FORMATO ENTREGABLE

CASO SEMANA 4

Dirección y Estrategia Comercial

Nombre estudiante: Carlos Gómez
Moyano
 FORMATO ENTREGABLE CASO SEMANA 4

1. Determinar cuáles deberían ser las principales características de los vendedores de StepSmart. Para
ello crear un perfil del vendedor.

En términos generales, el perfil del vendedor describe un conjunto de rasgos y cualidades que debe tener
el vendedor para ser considerado un representante capaz de lograr los resultados esperados en algún sector
de ventas.
En cuanto a la elaboración del perfil del vendedor, ésta suele ser tarea de los directivos o gerentes de ventas,
en función de:
- Los objetivos y metas que desean lograr en el mercado (volúmenes de venta, participación,
crecimiento)
- De la imagen que necesitan proyectar a sus clientes (actuales y potenciales).

Para lograr resultados y proyectar una buena, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades, dentro de
las cuales, se consideran 3 factores claves (Actitud, Habilidad y Conocimiento).

1)Actitud: La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante
determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes
positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes
cualidades que el vendedor debe tener. Estas actitudes se pueden demostrar de la siguiente manera:

- Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad de lograr
los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes,
mejoramiento de la imagen de la empresa y de colaborar con los compañeros de trabajo.
- Determinación: Relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos
propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa
y los clientes.
- Entusiasmo: Implica manifestar pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las
presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr
su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.
- Paciencia: Es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más
difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada ya que
su máquina se encuentra con desperfectos.
- Dinamismo: Por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.
 - Sinceridad: Implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras.
- Responsabilidad: Relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y
también, con los compromisos contraídos con los clientes.
- Coraje: Valor y audacia aún en medio de la oposición (por ejemplo, de la competencia) o los desaires
(que a veces hacen algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.
- Honradez: Ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una
buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.

2) Habilidades: Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o
capacidades que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos
tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: Habilidades personales y habilidades para las ventas

Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que
el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se
encuentran:

- Saber Escuchar
- Tener Buena Memoria.
- Ser Creativo
- Espíritu de Equipo
- Autodisciplina
- Facilidad de Palabra
- Empatía

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden
irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para
las ventas, se encuentran:

- Habilidad para encontrar clientes

- Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
- Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
- Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
- Habilidad para cerrar la venta
- Habilidad para brindar servicios postventa
- Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
 3) Conocimientos: Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado con
los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe
apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

- Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que

comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega,
localización de sus oficinas y sucursales, etc.
- Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color,
etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente
obtiene en realidad al poseer el producto).
- Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los
competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos,
bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc.

2. ¿Cómo genero un proceso de venta mediante el modelo mental AIDA?. Sugerir y explicarlo.

1.- Atención: En esta primera fase el objetivo es tratar de conseguir captar la atención del cliente hacia
nuestro producto o servicio. Conseguir la atención de los clientes no es tarea fácil en mundo saturado de
publicidad y con cada vez más opciones en el mercado, pero es totalmente indispensable si queremos iniciar
un proceso de compra.
2.- Interés: Una vez hemos conseguido captar la atención del consumidor debemos conseguir generar
interés en él. El cliente se encuentra en esta segunda etapa, cuando se ha despertado una motivación de
compra debido a diferentes motivos: oportunidad, ventajas respecto de la competencia, precio atractivo,
promoción.
3.- Deseo: Si hemos logrado despertar interés en el cliente, el siguiente paso en el modelo AIDA de
es provocar el deseo de compra del producto. Nuestro producto o servicio tiene que ayudar a satisfacer sus
necesidades, es decir ofrecerle la solución a su problema. En esta etapa el cliente debe conocer los
principales beneficios que va a obtener si realiza la compra.
4.- Acción: Si hemos sido capaces de captar la atención del consumidor, generar interés y provocarle el
deseo de compra. En este punto del embudo el cliente está convencido, es el momento de conseguir una
acción de compra y obtener el ansiado cierre de la venta.

Estas son las 4 etapas del modelo AIDA que sigue un consumidor en todo proceso de decisión de compra,
pero la relación con nuestro cliente no termina con la venta. La fidelización del cliente para obtener una
 repetición de compra, y el poder de prescripción que realizan los clientes satisfechos, son dos aspectos
fundamentales para las empresas de éxito. Los mejores influencers y embajadores de marca son nuestros
clientes satisfechos.

3. Generar un modelo de venta mediante el modelo de venta adaptativa de Wierz.

El método establece la existencia de cuatro características básicas que pueden ser encontradas en el
mercado, dos respecto a su personalidad y otras dos según la forma que tienen de relacionarse con los demás:

 Emotivos: las personas emotivas suelen expresar sus sentimientos, o al menos no tratan de ocultarlos
en exceso. Esto nos describe un tipo de personas que está abierto a la comunicación y que responde
positivamente al trato cercano y humano.

 Introvertidos: sería injusto decir que existen personas sin emociones, pero lo que sí podemos decir es
que algunos no las exteriorizamos con facilidad. Esto hace que las personas introvertidas sean más
reacias a la comunicación y respondan mejor a los datos objetivos y a la información.

 Decididos: se describe a las personas como "decididas" cuando nos dan respuestas rápidas, expresando
sus pensamientos de forma directa. Si un comercial aborda a una persona decidida, posiblemente reciba
un "no" o un "si" por respuesta.

 Interrogativos: suelen rodear las respuestas para evitar dar un posicionamiento claro respecto a una
cuestión. El comercial puede tener problemas cuando este cliente comience a devolver las preguntas
que ha realizado.

Según el modelo de Wiers, estas características se relacionan entre sí (una de las dos primeras con una de
las dos últimas), creando patrones genéricos que tendremos que aprender a abordar, ya que representan a
muchos de nuestros posibles clientes:

 Introvertido + Decidido: De este primer tipo podemos concluir que sabemos lo que piensa, pero
desconocemos lo que siente. Conseguir una vinculación emocional es complicado, pero están abiertos
a una comunicación comercial.

 Emotivo + Decidido: En este caso estamos ante alguien bastante transparente, del que podemos saber
lo que piensa y lo que siente. Con este tipo de clientes resulta relativamente sencillo establecer una
comunicación.
  Introvertido + Interrogativo: Resulta complicado saber lo que piensa y lo que siente. La comunicación
puede resultar muy difícil y la resistencia comercial es máxima.

 Emotivo + Interrogativo: la lógica ya nos lleva a conocer a este grupo: son personas de las que
podemos saber lo que sienten, pero no lo que piensan.

4. Indicar cuales serían las principales métricas a utilizar para medir las ventas del equipo vendedor de
StepSmart. (Utilizar las principales razones: gasto/desarrollo/visitas/productividad)

 Ventas diarias: son las ganancias que los vendedores producen cada vez que trabajan.
 Cantidad de artículos vendidos: refleja la media de artículos vendidos en la venta promedio.
 Precio aproximado por artículo: da cuenta del precio aproximado de los artículos vendidos en la
venta promedio.
 Venta promedio: es el dinero que un vendedor logra obtener por cada cliente, representando una
media que puede ser mensual o semanal. Esto va a depender de la frecuencia con la que sea hecha
la medición.
 Cantidad de clientes: es el promedio de clientes con los cuales un vendedor alcanzó la venta
promedio.
5. Crear un formato de evaluación del desempeño del Vendedor.

Marque de 1 a 4 (solamente uno de los recuadros), siendo 4 muy satisfactorio y 1 deficiente

Rango Desempeño
4 Muy satisfactorio

3 Satisfactorio

2 Aceptable
1 Deficiente

FORMATO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO

COMPETEN CALIFICACION TOT

CONDUCTAS ASOCIADAS AUT PAR JEF
CIAS AL
O ES ES
Ejecuta de manera adecuada su cronograma y rutas de trabajo con el fin de
optimizar tiempos.
Cumple con la programación de campañas comerciales con el fin de atraer nuevos
PLANIFICAC clientes.
IÓN Y
Ejerce seguimiento de los pedidos y entregas con el fin de verificar su
CONTROL
rendimiento productivo.
Planea de manera coordinada con el área de producción la entrega de los
productos y/o servicios para sus clientes.
Maneja la información de forma confidencial para StepSmart Fitness y sus
clientes.
Atiende de manera detallada las necesidades de los clientes para ofrecer los
mejores productos y/o servicios.
ATENCIÓN
Investiga el área de trabajo y crea rutinas para ofrecer productos y/o servicios.

Informa a Jefe de Ventas sobre posible información duplicada y/o de poco valor
que se debe eliminar para así reducir costos
Descubre la ubicación posible de una nueva unidad o punto de venta con
potencial.
CONOCIMIE
Obtener información de los productos de la empresa
NTO DEL
ENTORNO Conoce sobre los productos o servicios de la competencia.
Aplica su conocimiento y experiencia con el fin de alcanzar nuevos mercados.
Integra su proceso con los demás equipos de trabajo con aptitud de colaboración
Mantiene actitud abierta a la consecución de las metas organizacionales
TRABAJO Identifica claramente el rol y sus objetivos de trabajo como elementos
EN EQUIPO importantes de StepSmart Fitness
Favorece el clima organizacional desde su puesto de trabajo
Abierto a recibir y brindar opiniones de forma respetuosa del equipo de trabajo
CAPACIDAD Identifica las ventajas de una negociación y destaca los inconvenientes de la
DE misma.
NEGOCIACI Selecciona y valora los aportes que una negociación, no solo para el área de
ÓN Mercadeo y Ventas sino también para las otras áreas de la organización
 Cierra de forma efectiva una negociación ofreciendo calidad en los productos y/o
servicios de StepSmart Fitness
Obtiene acuerdos satisfactorios en cuanto a los precios ofrecidos para las partes
logrando cotizaciones y pedidos de forma periódica de los clientes.
Convence a los clientes para la compra de productos y/o servicios adicionales.
Estimula el interés de sus clientes en determinados productos o servicios
logrando ventas exitosas.
PERSUASIÓ Consigue hacer cambiar requerimientos o necesidades del cliente sin que se
N produzcan tensiones con estos con la adquisición de nuevos productos o
servicios.
Propone proyectos nuevos en el área de ventas y logra autorización para
desarrollarlos.
Utiliza los métodos interpersonales más apropiados para guiar individuos y
grupos hacia la consecución de las ventas.
Entiende puntos claves del negocio que afectan a la rentabilidad y el crecimiento
ESPIRITU de una organización y actuar de manera pertinente para maximizar el éxito.
COMERCIAL Interpreta la información mediante una comunicación oral con las preguntas y
reacciones en general demuestran una escucha activa
Aplica técnicas para ejercer la persuasión sobre el comprador en el punto de venta
de un producto o servicio.

CALIFICACION TOTAL
6. ¿Cómo crearía un sistema de Inteligencia de Negocios? ¿Qué utilizaría? y ¿Cómo lo utilizaría?
Explicarlo.

Mejorar los procesos comerciales dentro de la empresa es una de las mayores preocupaciones de los
directivos. Puede ocurrir que el propio proceder de la fuerza comercial, si no se estructura correctamente,
afecte a su desempeño y, por tanto, a la consecución de los objetivos. Es por esto, que planificar la actividad
del equipo con herramientas comerciales que incorporen inteligencia de negocios, servirá para incorporar
una metodología más eficiente y dotar a los equipos de las mejores armas y procedimientos para cerrar
ventas. El uso de estos sistemas permite convertir los datos en acciones efectivas para crear la ventaja
competitiva de un negocio. Entre ellos, destacan las herramientas de consulta y reporte de datos, que
permiten resolver ciertos problemas de los equipos comerciales y ayudar a una mejor planificación
estratégica de toda su actividad.
La inteligencia de negocios ayuda a resolver una serie de problemas habituales en la estrategia comercial,
como por ejemplo: automatización de pedidos, control sobre las ofertas comerciales, visión del cliente,
control de stock, etc. Teniendo toda la información a la mano, incorporaríamos los siguientes procesos:

-Mejorar la pre-visita: Los equipos de ventas disponen de la información histórica de un cliente en todo
momento, lo que hace que puedan preparar mejor la pre-visita en función de sus gustos, necesidades e
incluso de su interacción con los catálogos en visitas anteriores.
-Facilitar la venta: Ofrecer al cliente productos y sugerir las soluciones que mejor se adapten a él. Se trata
de un tipo de venta mucho más amena y que mejora la experiencia de compra y el vínculo con el consumidor,
que ve comprendidos y resueltos sus problemas de forma eficaz.
-Incrementar la venta cruzada y relacionada: El hecho de poder ofrecer soluciones que realmente se
adapten al cliente ayuda al vendedor a sugerir productos complementarios y a utilizar mejor técnicas up-
selling y cross-selling.
-Tratar con las objeciones: La posibilidad de hacer informes comerciales in situ facilita que se reporten
mejor todo tipo de detalles, incluidas las objeciones de un cliente. Esto genera grandes oportunidades para
nuestro negocio, ya que las objeciones aportan información de gran valor a la inteligencia de negocios para
conocer más sobre las inquietudes y gustos de nuestros consumidores.
-Seguimiento de la tipología de visitas: Planificar visitas es imprescindible para conseguir una gestión
eficiente de la agenda comercial y conseguir resultados óptimos. Segmentar a los consumidores en el mapa
aplicando distintos filtros: de consumo, radio de acción, compra o no compra, pagos pendientes, visitas
pendientes, etc.
7. ¿Qué tipos de investigación de mercado sugiere utilizar para StepSmart Fitness? Justificar el ¿Por
qué? y ¿Qué información obtendría de cada uno de ellos?

Se sugiere utilizar una investigación de marcado cualitativa, ya que se enfoca en entender las creencias y
puntos de vista de las personas, y también lo que las personas sienten de una situación y los factores
decisivos que influyen en su comportamiento.
Gracias a esto, StepSmart Fitness podrá entender de mejor manera los siguientes aspectos:
- Branding: Muchas compañías fallan en entender cómo los clientes perciben su marca o cual es la posición
de su marca en comparación con sus competidores. La investigación generalmente se realiza mediante
entrevistas con clientes o mediante focus group para recopilar comentarios sobre el contenido y las garantías
comerciales.
- Entender el comportamiento de los clientes: Algunas veces, las organizaciones necesitan más
información sobre sus clientes para posicionar de mejor manera. Para esto, las empresas necesitan la
siguiente información; sexo, edad, estado civil, población, etc. La investigación de mercado cualitativa
ayuda a las empresas a obtener esta información.
- Medir el alcance de las actividades de marketing: Muchas empresas van un paso más allá al momento
de promocionar sus marcas. Y es aquí donde sus actividades de marketing entran en juego en la
investigación. Esta investigación entrega a las organizaciones información sobre la efectividad de sus
promociones, recabando información sobre la manera en la que los clientes ven su mensaje
- Identifica nuevas oportunidades de negocio: La investigación de mercado le ayuda a las organizaciones
a explorar nuevas oportunidades que llevan a una expansión de negocio. Recabando información las
organizaciones pueden entender las dinámicas del negocio, conocer a su competencia, etc., para poner a su
negocio en la dirección correcta.

Ventajas de la investigación de mercado cualitativa:

- Ayuda a entender las necesidades del cliente y sus patrones de comportamiento.
- Se puede conocer lo que los clientes piensan y cómo estos perciben los productos o servicios
de una empresa.
- Sirve para entender la eficiencia de la planificación del negocio y para saber cuál estrategia
no está funcionando.
8. Tomando como base el Anexo #1 del Caso StepSmart. Generar una proyección de ventas para el
año 2013. Explicar los supuestos que utilizará. Hacerlo en Excel y pegarlo al documento como hoja y
no como imagen.

En esta proyección de ventas del año 2013, lo primero que se realizó fue calcular el aumento en porcentaje
de ventas de un año a otro (2011 a 2012). Se logró determinar que Cardio aumentó sus ventas en un 14%,
Musculación un 10%, Tecnología un 15% y Pequeños Equipos un 6%. Como es una proyección, se quiso
mantener los mismos porcentajes de crecimiento para el año 2013.

Línea de productos 2011 2012 2013 Aumento por año

Cardio $ 84.870.000 $ 96.751.800 $110.297.052 14%
Musculación $ 46.125.000 $ 50.737.500 $ 55.811.250 10%
Tecnología $ 35.055.000 $ 40.313.250 $ 46.360.238 15%
Pequeños Equipos de Ejercicio $ 18.450.000 $ 19.557.000 $ 20.730.420 6%
Total $184.500.000 $207.359.550 $233.198.960

PROYECCIÓN DE VENTAS 2013

$120,000,000

$100,000,000

$80,000,000

$60,000,000

$40,000,000

$20,000,000

$-
Cardio Musculación Tecnología Pequeños Equipos de
Ejercicio

2011 2012 2013

9. Tomando en cuenta la línea de productos de StepSmart, ¿Cual línea potenciaría más para la
venta? ¿Por qué?

Se potenciaría la línea de cardio ya que son los productos más caros de la compañía, los que tienen más
cuota de mercado y los que más a menudo van cambiando los principales clientes. Cada día se abren más
gimnasios, por lo que constantemente se necesitarán bicicletas estáticas, elípticas y corredoras

10. Tomando en cuenta los Anexos #4, #5, #6 y #7, ¿Conviene cambiar y/o reasignar los territorios
asignados de los vendedores Ellis, Foster y Avery? Justificar y explicar el Por qué si o el Por qué
no para cada uno de ellos. Presentar los pros y contras de esta decisión.

A Ellis se deber asignar más territorio y cambiar cartera ya que tiene amplia experiencia en el negocio y
podría capacitar a nuevos vendedores y recibir un incentivo monetario extra.
En cuanto a Foster, no está trabajando como corresponde, sus indicadores de desempeño son bajos y tuvo
una mala actitud con un cliente hace un tiempo atrás. Ha tenido problemas personales y malas decisiones
financieras. Tomaría la determinación de ponerlo a prueba por un tiempo determinado.
Finalmente, Avery sigue los procedimientos, eficaz y lo que un equipo de ventas necesita. Quizás requiere
algo de motivación para seguir expandiendo negocios.