Arconel

RESOLUCIÓN Nro.
ARCONEL-053/18
Resolución Nro. ARCONEL-053/18
REGULACIÓN No. ARCONEL 005/18
EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACIÓN

Y CONTROL DE ELECTRICIDAD
–ARCONEL–
Considerando:
Que, el artículo 314 de la Constitución de la República preceptúa que el Estado será

responsable de la provisión de servicios públicos, entre otros, el de energía
eléctrica, de acuerdo con los principios de obligatoriedad, generalidad,
uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad,
regularidad, continuidad y calidad;
Que, el artículo 4 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica establece
el derecho del consumidor a recibir el servicio público de energía eléctrica
acorde con los principios constitucionales de eficiencia, responsabilidad,
continuidad, calidad y precio equitativo;
Que, el artículo 43, incisos primero y segundo, de la Ley Orgánica del Servicio Público
de Energía Eléctrica establece que:” La actividad de distribución y
comercialización de electricidad será realizada a través de empresas eléctricas
debidamente habilitadas para ejercer tal actividad; sus operaciones se sujetarán
a lo previsto en su respectivo título habilitante…”, en el cual se deberá incluir la
obligación de cumplir los niveles de calidad con los cuales debe suministrar el
servicio, según la regulación pertinente;
Que, mediante Resolución No. 0116/01 de 23 de mayo de 2001, el Directorio del

CONELEC expidió la Regulación No. CONELEC – 004/01, denominada «Calidad del
servicio eléctrico de distribución», la cual contiene los estándares mínimos de
calidad y procedimientos técnicos de medición y evaluación de los índices
establecidos;
Que, mediante Resolución Nro. ARCONEL-014/17 de 14 de marzo de 2017, el

Directorio de la ARCONEL expidió la Regulación Nro. ARCONEL 002/17
denominada «Procedimiento para la imposición de sanciones», el cual establece
el procedimiento administrativo para la imposición de sanciones tipificadas en la
Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica –LOSPEE– por parte de la
ARCONEL a las empresas eléctricas, al Operador Nacional de Electricidad
(CENACE), a los consumidores y a los terceros;
Sesión de Directorio de 28 de diciembre de 2018

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RESOLUCIÓN Nro. ARCONEL-053/18
Que, mediante Resolución Nro. ARCONEL-043/18 de 22 de octubre de 2018, el

Directorio de la ARCONEL, expidió la Regulación Nro. ARCONEL No. 004/18
denominada «Distribución y comercialización de energía eléctrica», que
establece las normas generales que deben cumplir las empresas distribuidoras;
el transmisor cuando corresponda; y, los consumidores; para la prestación del
servicio público de energía eléctrica;
Que, es necesario actualizar la regulación sobre calidad del servicio eléctrico de

distribución y comercialización, a fin de armonizarla con el marco legal vigente, y
considerando los resultados de la aplicación hasta la presente fecha; y,
Que, la Dirección Ejecutiva de la ARCONEL mediante Oficio Nro. ARCONEL-ARCONEL-

2018-1557-OF de 19 de diciembre de 2018, puso a consideración del Directorio
el proyecto de Regulación “Calidad de Distribución y Comercialización de Energía
Eléctrica”; y,
En ejercicio de las facultades otorgadas en los numerales 1 y 2 del artículo 15 de la Ley

Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica a la ARCONEL,
RESUELVE:
Expedir la Regulación denominada «Calidad del servicio de distribución y

comercialización de energía eléctrica».
CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES
1 OBJETIVO
Establecer los indicadores, índices y límites de calidad del servicio de distribución y

comercialización de energía eléctrica; y, definir los procedimientos de medición,
registro y evaluación a ser cumplidos por las empresas eléctricas de distribución y
consumidores, según corresponda.
2 ÁMBITO
La presente regulación es de cumplimiento obligatorio para las empresas eléctricas de

distribución y para los consumidores regulados y no regulados conectados a la red de
distribución.

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3 SIGLAS Y ACRÓNIMOS
ADMS Sistema Avanzado de Gestión de Distribución (por sus siglas

en inglés)
ARCONEL Agencia de Regulación y Control de Electricidad
AV Alto Voltaje
BV Bajo Voltaje
CENACE Operador Nacional de Electricidad
IEC Comisión Electrotécnica Internacional (por sus siglas en
inglés)
LOSPEE Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica
MV Medio Voltaje
SGS Suspensiones Generales del Servicio
SNI Sistema Nacional Interconectado
SNT Sistema Nacional de Transmisión
4 DEFINICIONES
Alimentador de alta densidad: Es aquel alimentador primario de distribución que

tiene una carga nominal instalada distribuida por kilómetro de línea mayor a 50
kVA/km.
Alimentador de baja densidad: Es aquel alimentador primario de distribución que

tiene una carga nominal instalada distribuida por kilómetro de línea menor o igual a 50
kVA/km.
Área de servicio: Es el área geográfica definida en el título habilitante de una empresa

eléctrica, en la cual ésta prestará el servicio de distribución y comercialización de
energía eléctrica y el servicio de alumbrado público general.
Armónicos: Son las ondas sinusoidales de frecuencia igual a un múltiplo entero de la

frecuencia fundamental de 60 Hz, originadas principalmente por las características no
lineales de los equipos o cargas de un sistema eléctrico.
Barras de salida: Corresponde a las barras de alto voltaje o medio voltaje, situadas en
el lado secundario del transformador o transformadores, en las subestaciones de
distribución.
Calidad del servicio: Conjunto de atributos técnicos y comerciales inherentes a la

prestación del servicio de energía eléctrica, y que constituyen las condiciones bajo las
cuales dicha prestación debe desarrollarse. Se divide en calidad de producto, calidad
del servicio técnico y calidad del servicio comercial.

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Calidad del producto: Atributo de la calidad del servicio relacionado con la forma en la
que las señales de voltaje son entregadas por la distribuidora, y que se caracteriza,
entre otros, por el nivel de voltaje, perturbaciones rápidas de voltaje y armónicos.
Calidad del servicio comercial: Atributo de la calidad del servicio relacionado con la
atención al consumidor final prestado por la distribuidora, y que se caracteriza, entre
otros, con los tiempos de atención a nuevos suministros, resolución de reclamos,
reposición del suministro, la adecuada facturación y la percepción de satisfacción por
el servicio de energía eléctrica por parte de los consumidores.
Calidad del servicio técnico: Atributo de la calidad del servicio relacionado con la
continuidad con la que se prestará el servicio de energía eléctrica, y que se caracteriza
por la frecuencia y la duración de las interrupciones de suministro.
Centro de transformación: Es el conjunto de elementos de transformación, protección

y seccionamiento utilizados para la distribución de energía eléctrica.
Consulta: Es la petición que realiza una persona a la distribuidora, indistintamente si es

consumidor regulado o no regulado, a fin de que ésta le proporcione información o
aclare alguna inquietud relacionada con la prestación del servicio de distribución y
comercialización de energía eléctrica.
Consumidor o usuario final: Persona natural o jurídica que se beneficia con la

prestación del servicio público de energía eléctrica, bien como propietario del
inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio.
Consumidor regulado: Persona natural o jurídica que mantiene un contrato de

suministro con la empresa eléctrica de distribución y que se beneficia con la prestación
del servicio público de energía eléctrica.
Consumidor no regulado: Persona jurídica autorizada para conectar sus instalaciones a

la red de distribución o transmisión, mediante la suscripción de un contrato de
conexión, a fin de abastecer sus requerimientos de energía desde un generador y/o
autogenerador. Esta persona jurídica puede ser un gran consumidor o un
autogenerador con su o sus consumos propios.
Cuenta Contrato/Número de suministro: Códigos alfanuméricos utilizados por la

empresa eléctrica de distribución para identificar a un consumidor del servicio
eléctrico y de sus instalaciones.
Empresa eléctrica de distribución o distribuidora: Persona jurídica cuyo título

habilitante le faculta realizar las actividades de distribución y comercialización de
energía eléctrica y alumbrado público general, dentro de su área de servicio.
Esquema de alivio de carga (Desconexión de carga por baja frecuencia): mecanismo

automático de desconexión de carga debido a un desbalance entre generación y
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demanda que ha causado disminución de la frecuencia por debajo de los límites

definidos.
Fluctuaciones o variaciones de voltaje: Son perturbaciones en las cuales el valor eficaz

del voltaje de suministro cambia con respecto al valor nominal.
Frecuencia de las interrupciones: Es el número de veces, en un periodo determinado,

que se interrumpe el suministro de energía eléctrica a un consumidor.
Incumplimiento parcial: Es la infracción leve, el cual se refiere al incumplimiento de los

límites establecidos en uno o varios índices y/o indicadores de calidad establecidos en
regulación para un período de evaluación mensual o anual, según corresponda.
Incumplimiento reiterado: Es la infracción grave, el cual se refiere al incumplimiento

repetitivo de los límites establecidos de uno o varios índices y/o indicadores
establecidos en regulación para un período de evaluación mensual o anual, según
corresponda.
Interrupción: Es el corte o suspensión del suministro de electricidad a los

consumidores del área de servicio de la empresa eléctrica de distribución.
Lectura o medición: Acción con la que se obtiene el registro de consumo de energía

eléctrica, y otros parámetros relacionados, desde el equipo de medición del
consumidor.
Niveles de voltaje: Se definen los siguientes valores de niveles de voltaje:
Bajo voltaje: menor igual a 0,6 kV;

Medio voltaje: mayor a 0,6 y menor igual a 40 kV;
Alto voltaje grupo 1: mayor a 40 y menor igual a 138 kV; y,
Alto voltaje grupo 2: mayor a 138 kV.
Participantes del sector eléctrico: Son las personas jurídicas dedicadas a las
actividades de generación, autogeneración, transmisión, distribución y
comercialización, alumbrado público general, importación y exportación de energía
eléctrica, así como las personas naturales o jurídicas que sean considerados como
consumidores o usuarios finales.
Punto de entrega o conexión: Es la frontera de conexión entre las instalaciones de dos

participantes del sector eléctrico; la cual separa las responsabilidades en cuanto a la
propiedad, operación y mantenimiento de los activos.
Perturbación rápida de voltaje (flicker): Son las variaciones moderadas del voltaje de
suministro (menos del 10% del voltaje nominal) que causan fluctuación en la
luminosidad de las lámparas, a una frecuencia perceptible por el ojo humano.

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Racionamiento: Es la suspensión programada del servicio de energía eléctrica debida a

escasez de recursos energéticos de generación eléctrica para atender a la demanda.
Reclamo del consumidor: Acción interpuesta por el consumidor ante la empresa

eléctrica distribuidora, con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre la
inconformidad de los servicios públicos de energía eléctrica y del servicio de
alumbrado público general.
Sistema de distribución: Comprende las líneas de subtransmisión, las subestaciones de

distribución, los alimentadores primarios, los transformadores de distribución, las
redes secundarias, las acometidas, el equipamiento de compensación, protección,
maniobra, medición, control y comunicaciones, utilizados para la prestación del
servicio de distribución de energía eléctrica.
Suspensión General del Servicio: Son las interrupciones en el SNI, que debido a
maniobras u operaciones requeridas por el CENACE, tienen por objetivo garantizar la
seguridad o estabilidad del sistema.
Transmisor de energía eléctrica: Persona jurídica que posee un título habilitante que
le permite ejercer la actividad de transmisión de energía eléctrica.
Voltaje nominal: Es el voltaje de diseño de una red eléctrica.
Voltaje de suministro: Es el valor del voltaje del servicio que la distribuidora suministra
en el punto de entrega al consumidor en un instante dado.
5 ATRIBUTOS DE CALIDAD
5.1 Atributos de calidad de la distribuidora
La evaluación de la calidad de la prestación del servicio de energía eléctrica se

efectuará considerando los siguientes índices e indicadores:
5.1.1 Calidad del producto:
a) Nivel de voltaje
b) Perturbaciones rápidas de voltaje (Flicker)
c) Distorsión armónica de voltaje
d) Desequilibrio de voltaje
5.1.2 Calidad del servicio técnico:
a) Frecuencia de interrupciones a nivel global y por consumidor

b) Duración de interrupciones a nivel global y por consumidor

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5.1.3 Calidad del servicio comercial:
a) Porcentaje de atención a nuevos suministros

b) Porcentaje de errores en la facturación
c) Tiempo promedio de resolución de reclamos
d) Porcentaje de resolución de reclamos
e) Porcentaje de restablecimiento de servicio
f) Porcentaje de respuestas a consultas
g) Satisfacción de consumidores
5.2 Aspecto de calidad del consumidor
El aspecto de calidad evaluado al consumidor se efectuará conforme el siguiente

índice:
a) Distorsión armónica de corriente
6 OBLIGACIONES
Para efectos de la aplicación y del cumplimiento de la presente regulación, las

distribuidoras y los consumidores deberán cumplir con las siguientes obligaciones:
6.1 Obligaciones de la Distribuidora
a) Prestar a los consumidores finales el servicio de distribución y comercialización

de energía eléctrica cumpliendo con los requerimientos de calidad exigidos en
la presente regulación.
b) Implementar, mantener y actualizar periódicamente la base de datos con los
componentes del sistema de distribución, de acuerdo a lo establecido en la
presente regulación.
c) Levantar, registrar, procesar y analizar la información necesaria para la
determinación de todos los índices e indicadores de calidad.
d) Implementar campañas de medición para la evaluación de la calidad de
producto, conforme lo establecido en la presente regulación.
e) Entregar a la ARCONEL y demás organismos relacionados con el sector
eléctrico, cuando corresponda, la información solicitada en la presente
regulación, de manera oportuna, fidedigna y completa.
f) Identificar, notificar y solicitar las acciones correctivas que correspondan a los
consumidores que incumplan los aspectos de calidad del consumidor.
6.2 Obligaciones del consumidor
a) Cumplir con las exigencias establecidas en la presente regulación respecto de la

calidad el consumidor.
b) Ejecutar las acciones correctivas que correspondan a fin cumplir los límites
establecidos para la calidad del consumidor.
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c) Permitir el acceso al personal de la distribuidora y/o ARCONEL para la

verificación de los sistemas de medición y de sus instalaciones.
7 INFORMACIÓN
La distribuidora deberá mantener y actualizar periódicamente la base de datos con

información de los componentes del sistema de distribución asociados a la
alimentación eléctrica de cada consumidor final, esto es:
a) Identificación del consumidor final, información técnica y comercial;

b) Centro de transformación MV/BV;
c) Alimentador primario;
d) Subestación de distribución AV/MV;
e) Red de subtransmisión; y,
f) Punto de conexión con el transmisor.
CAPÍTULO II
CALIDAD DE PRODUCTO
8 NIVEL DE VOLTAJE
8.1 Índice
La calidad de nivel de voltaje en un punto del sistema de distribución se determinará

con el siguiente índice:
(1)
Donde:
= Variación del voltaje de suministro respecto al voltaje nominal en el

punto .
= Voltaje de suministro en el punto , determinado como el promedio
de las medidas registradas (al menos cada 3 segundos) en un
intervalo de 10 minutos.
= Voltaje nominal en el punto .
8.2 Límites
Las variaciones de voltaje admitidas son las siguientes:

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Tabla 1: Límites para el índice de nivel de voltaje

Nivel de Voltaje Rango admisible
Alto Voltaje
 5.0 %
(Grupo 1 y Grupo 2)
Medio Voltaje  6.0 %
Bajo Voltaje  8.0 %
8.3 Cumplimiento del índice de nivel de voltaje en el punto de medición
La distribuidora cumple con el nivel de voltaje en un punto de medición cuando el 95%

o más de los registros de las variaciones de voltaje, en el período de evaluación de al
menos siete (7) días continuos, se encuentran dentro del rango admisible.
9 PERTURBACIÓN RÁPIDA DE VOLTAJE (FLICKER)
9.1 Índice
Se evaluará mediante el índice de severidad por flicker de corta duración ( ), el cual

mide la severidad de las variaciones periódicas de amplitud de voltaje a corto plazo,
con intervalos de medición de 10 minutos. El se evalúa conforme la norma IEC
1
61000-4-15 :
(2)
Donde:
: Índice de severidad de flicker de corta duración.
, , , , : Niveles de efecto flicker que se sobrepasan durante el

0.1%, 1%, 3%, 10%, 50% del tiempo total del intervalo de medición.
1
IEC 61000-4-15, Testing and measurement techniques – Flickermeter – Functional and design
specifications
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9.2 Límite
El valor límite para el índice de severidad del flicker en el punto de medición

respectivo no debe superar la unidad.1
9.3 Cumplimiento del índice de flicker en el punto de medición
La distribuidora cumple con el índice de severidad por flicker en un punto de medición

cuando el 95% o más de los valores registrados, en el período de evaluación no inferior
a siete (7) días continuos, es menor al límite establecido.
10 DISTORSIÓN ARMÓNICA DE VOLTAJE
10.1 Índices
Se evaluará la distorsión armónica individual de voltaje y la distorsión armónica total

de voltaje, conforme los siguientes índices:
(3)
(4)
(5)
Donde:
= Armónica de voltaje en el intervalo de 10 minutos.2

= Valor eficaz (rms) de la armónica de voltaje (para
), medido cada 3 segundos ( .
= Factor de distorsión individual de voltaje de la armónica
(para ) en el intervalo de 10 minutos.
= Factor de distorsión armónica total de voltaje.
= Voltaje nominal en el punto de medición.
1
Se considera el límite como el tope de irritabilidad asociado a la fluctuación máxima de
luminancia que puede soportar sin molestia el ojo humano en una muestra específica de población
2
IEEE Std 519-2014, IEEE Recommended Practice and Requirements for Harmonic Control in Electric
Power Systems
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10.1.1 Límites
Los límites máximos de distorsión armónica individual de voltaje y distorsión armónica

total de voltaje son los siguientes:
Tabla 2: Límites máximos de armónicos de voltaje (% del voltaje nominal)

Armónica
Nivel de Voltaje (%)
individual (%)
Bajo Voltaje 5.0 8.0
Medio Voltaje 3.0 5.0

Alto Voltaje
1.5 2.5
(Grupo 1)
Alto Voltaje
1.0 1.5
(Grupo 2)
10.2 Cumplimiento de los índices de armónicos el punto de medición
La distribuidora cumple con el factor de distorsión armónica individual de voltaje y con

el factor de distorsión armónica total de voltaje en un punto de medición, cuando el
95% o más de los valores registrados, en el período de evaluación de al menos siete (7)
días continuos, son menores a los límites máximos establecidos.
11 DESEQUILIBRIO DE VOLTAJE
11.1 Índice
El desequilibrio de voltaje se evaluará en un punto del sistema de distribución se

determinará con el siguiente índice:
(6)
Donde:
= Componente de secuencia negativa de voltaje, determinado

como el promedio de las medidas registradas (al menos cada
3 segundos) en un intervalo de 10 minutos.
= Componente de secuencia positiva de voltaje, determinado
como el promedio de las medidas registradas (al menos cada
3 segundos) en un intervalo de 10 minutos.

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11.2 Límite
El valor límite para el índice de desequilibro de voltaje en un punto de medición será

de 2% para todos los niveles de voltaje.
11.3 Cumplimiento del índice de desequilibrio de voltaje
La distribuidora cumple con el índice de desequilibrio de voltaje en un punto de

medición cuando el 95% o más de los valores registrados, en el período de evaluación
no inferior a siete (7) días continuos, es menor al límite máximo establecido.
12 MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE PRODUCTO
12.1 Implementación
Para la implementación de las campañas de medición, las distribuidoras deberán

realizar las siguientes acciones:
a) Establecer un plan anual para las campañas de medición, que determine la

cantidad y los puntos de la red donde se realizarán las mediciones;
b) Disponer e instalar los equipos de medida y/o analizadores de red necesarios
que permita evaluar la calidad de producto, conforme la muestra establecida;
c) Medir (en todas las fases), registrar y almacenar los datos medidos;
d) Retirar el equipamiento de medición;
e) Calcular los índices relacionados con la calidad de producto; y,
f) Verificar el cumplimiento de los límites establecidos.
12.2 Periodicidad
Para cada mes, la medición, registro y almacenamiento de los valores en cada punto
seleccionado se efectuará durante un período de evaluación no inferior a siete (7) días
continuos, en intervalos de 10 minutos. Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora
podrá utilizar los equipos de medida que registren mediciones en intervalos de 15
minutos, siempre y cuando estos equipos tengan la capacidad de registrar todas las
variables necesarias para determinar los índices de calidad de producto.
12.3 Muestra a evaluarse
La muestra a evaluarse considerará la selección de puntos según la siguiente tabla:

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Tabla 3: Muestra para evaluar la calidad de producto

Tipo de
Grupo Descripción Cantidad
muestreo
Barras de salida de Todas las barras de salida de

1 subestaciones de subestaciones de distribución Anual
distribución AV/MV AV/MV
Alto Voltaje Todos los consumidores

2 Anual
(Grupo 1 y Grupo 2) servidos en alto voltaje
0.15% del total de

Transformadores de
3 transformadores de Mensual
distribución
distribución (No menos de 5)
0.5% del total de

4 Medio Voltaje consumidores servidos en Mensual
medio voltaje (No menos de 5)
0.01% del total de

5 Bajo Voltaje consumidores servidos en bajo Mensual
voltaje (No menos de 7)
Para todos los grupos antes citados se evaluará el cumplimiento de lo establecido en el

numeral 8 respecto del nivel de voltaje. Para el efecto, los equipos y procedimientos
deberán cumplir con la norma IEC 61000-4-111 e IEC 61000-4-302, o sus reformas.
Adicionalmente, para los grupos 2, 3 y 4, se evaluará:
a) El cumplimiento de lo establecido en el numeral 9 respecto de las

perturbaciones rápidas de voltaje (flicker). Para el efecto, los equipos y
procedimientos deben cumplir con la norma IEC 61000-4-153 e IEC 61000-4-30,
o sus reformas;
b) El cumplimiento de lo establecido en el numeral 10 respecto de los armónicos
de voltaje. Para el efecto, los equipos y procedimientos deben cumplir con la
norma IEC 61000-4-74 e IEC 61000-4-30, o sus reformas; y,
1 IEC 61000-4-11: Testing and measurement techniques - Voltage dips, short interruptions and voltage variations immunity tests.
2
IEC 61000-4-30: Power quality measurement methods
3
IEC 61000-4-15: Testing and measurement techniques – Flickermeter – Functional and design
specifications
4
IEC 61000-4-7: Testing and measurement techniques – General guide on harmonics and interharmonics
measurements and instrumentation, for power supply systems and equipment connected thereto
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c) El cumplimiento de lo establecido en el numeral 11 respecto del desequilibrio

de voltaje. Para el efecto, los equipos y procedimientos deben cumplir con la
norma IEC 61000-4-30, o sus reformas.
12.4 Puntos de medición
Para los consumidores seleccionados en BV, la toma de mediciones, registro y

almacenamiento serán en los puntos más cercanos a los puntos de entrega.
En el caso de los puntos seleccionados en MV y AV, las mediciones, registro y

almacenamiento deberán realizarse en los puntos de entrega de MV y AV de aquellos
consumidores respectivamente.
Para los transformadores de distribución seleccionados, las mediciones se efectuarán

en los bornes de bajo voltaje.
La distribuidora deberá prever un porcentaje de puntos adicionales, los cuales deberán

ser utilizados como puntos de medición en caso los puntos seleccionados
originalmente presenten impedimentos para realizar las mediciones correspondientes.
12.5 Criterios generales para la selección de puntos
Para la selección de los puntos de medición, las distribuidoras deberán considerar los
siguientes criterios:
a) La cantidad de puntos de selección en MV y BV deberán dividirse

equitativamente a todos los alimentadores, de tal manera que éstos presenten
al menos un punto seleccionado durante el año.
b) El total de puntos de selección en MV y BV deben dividirse en forma equitativa
considerando la cantidad de los consumidores tanto urbanos y rurales.
c) La muestra anual deberá ser aleatoria.
d) La selección de puntos de medición en MV y BV no deberán repetirse entre las
campañas de medición ni entre los planes anuales de campañas de medición,
hasta dentro de un período de cinco (5) años.
e) La selección de puntos de medición en AV deberá considerar que a final de año
todos los consumidores en AV sean evaluados.
12.6 Entrega del plan anual de campañas de medición
La distribuidora deberá entregar al ARCONEL hasta el último día laborable del mes de
noviembre de cada año, el plan anual de campañas de medición del año subsiguiente
(enero a diciembre). El plan deberá contener, al menos, lo siguientes aspectos:
a) Descripción de la metodología utilizada por la distribuidora para la selección de

los puntos a evaluar;

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b) Descripción de la muestra mensual a evaluarse, así como el detalle de los

puntos seleccionados en cada campaña de medición;
c) Para el caso de los puntos seleccionados e indicar el alimentador al cual se
conecta y la ubicación del punto seleccionado;
d) Identificación de los puntos de selección adicionales de medición;
e) Detalle y especificaciones de los equipos a utilizarse en las campañas de
medición;
f) Cronograma de ejecución de las campañas de medición; y,
g) Responsables y datos de contacto del plan.
La ARCONEL dispondrá de un término máximo de veinte (20) días para realizar

observaciones al plan. En caso la ARCONEL no se pronunciare en el término
establecido, la distribuidora procederá a implementar el plan. En caso la ARCONEL
realice observaciones, la distribuidora deberá actualizar el referido documento y
remitir a la ARCONEL dentro de un término máximo de diez (10) días. La distribuidora
no podrá implementar el plan sin que las observaciones por parte de la ARCONEL
hayan sido subsanadas.
12.7 Informe de resultados
La distribuidora deberá entregar a la ARCONEL hasta el día veinte (20) de cada mes, un
informe con los resultados obtenidos de la campaña de medición realizada en el mes
precedente. El informe deberá contener, al menos, los siguientes aspectos:
a) Descripción de los puntos seleccionados en la campaña de medición del mes;

b) Identificación de las barras de salida de subestaciones de distribución AV/MV
objeto de medición del mes;
c) Detalle de los períodos de evaluación, variables medidas y equipos utilizados;
d) Observaciones detectadas en la campaña de medición, así como la justificación
de puntos de selección no medidos, cuando corresponda;
e) Cálculo de los índices de la calidad de producto, conforme lo establecido en los
numerales 8, 9, 10, 11;
f) Identificación de los puntos en los cuales se obtuvieron incumplimiento a los
límites establecidos para la calidad de producto; y,
g) Acciones y cronograma de ejecución por parte de la distribuidora para subsanar
los incumplimientos de la calidad de producto en los puntos que correspondan.
12.8 Control
La ARCONEL, en el ejercicio de sus atribuciones, realizará el control de la

implementación del plan de campañas de medición, así como la ejecución de las

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campañas de medición y acciones relacionadas con la medición de la calidad del

producto y su posterior análisis.
CAPÍTULO III
CALIDAD DEL SERVICIO TÉCNICO
13 CONSIDERACIONES GENERALES
13.1 Identificación de las interrupciones
Tanto para el cálculo de los índices globales, así como los indicadores individuales
definidos para la evaluación de la calidad de servicio técnico, la distribuidora deberá
disponer de la información relacionada de cada una de las interrupciones con al menos
los siguientes aspectos:
a) Fecha, hora de inicio y hora de finalización de la interrupción;

b) Duración, causa y origen de la interrupción;
c) Potencia nominal (kVA) desconectada por la interrupción;
d) Número e identificación de los consumidores afectados por la interrupción; y,
e) Equipos operados a consecuencia de la interrupción.
13.2 Registro y clasificación de las interrupciones
Todas las interrupciones deberán ser registradas de acuerdo a los siguientes atributos:
a) Por su duración
 Breves: de duración igual o menor a tres (3) minutos.
 Largas: de duración mayor a tres (3) minutos.
b) Por su origen
 Internas: originadas en el sistema de distribución de la distribuidora y de
responsabilidad de la empresa de distribución.
 Externas: originadas por un generador, por el transmisor, por
suspensiones generales del servicio, por otra distribuidora o por un
consumidor.
c) Por su causa
 Programadas: Mantenimiento, ampliaciones, mejoras, maniobras, otras.
 No programadas: Climáticas, ambientales, fallas en la red eléctrica,
terceros, otras.

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13.3 Interrupciones a ser consideradas
Para el cálculo de los índices e indicadores de calidad de servicio técnico, se

considerarán todas las interrupciones con duración mayor a tres (3) minutos,
incluyendo todas las interrupciones internas y externas, programadas y no
programadas. Se excluyen únicamente las siguientes:
a) Interrupciones debido a suspensiones generales del servicio;

b) Interrupciones debido a eventos de fuerza mayor o caso fortuito;
c) Interrupciones de un consumidor en particular causadas por fallas de sus
instalaciones, siempre y cuando aquellas no afecten a otros consumidores; e,
d) Interrupciones externas calculadas individualmente con la ecuación (10) que
como resultado se obtenga un valor mayor o igual de 25 minutos de .
Este tipo de interrupciones serán tratadas individualmente, a fin de determinar
las causas y responsables, en caso corresponda.
13.4 Determinación del tipo de alimentador
La determinación del tipo de alimentador se realizará conforme a lo siguiente:
(7)
Donde:
= Tipo de alimentador ( )
= Potencia nominal instalada total de los transformadores de

distribución del alimentador “ ”, expresado en .
= Sumatoria de la longitud de línea monofásica, bifásica y trifásica
del alimentador “ ”, expresado en km.
Los alimentadores serán clasificados según la siguiente tabla:
Tabla 4: Clasificación de los alimentadores

Tipo de
Valor
alimentador
Baja densidad < 50
Alta densidad 50

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La distribuidora deberá actualizar los valores de anualmente y la clasificación de los

alimentadores, previo a la evaluación de los indicadores de calidad de servicio técnico.
14 INDICADORES GLOBALES
14.1 Criterio para el cálculo de kVA desconectados
Se considerarán todas las interrupciones que se presenten a lo largo de todo el

alimentador de MV; así como las interrupciones que se produzcan en los bornes de BV
de todos los transformadores de distribución (MV/BV). Para este último tipo de
interrupciones, en caso de transformadores trifásicos que no queden totalmente
desconectado, el valor de kVA fuera de servicio debe ser considerado como:
a) El valor trifásico dividido para tres (3), para interrupciones producto de fallas
monofásicas.
b) El valor trifásico multiplicado por dos tercios (2/3), para interrupciones
producto de fallas bifásicas.
14.2 Indicadores
Los indicadores a calcularse son los siguientes:
a) Frecuencia media de interrupción ( ), el cual representa el promedio de

veces que cada nominal instalado sufrió una interrupción de servicio,
durante el período de control (mensual o anual), calculado de la siguiente
manera:
(8)
(9)
b) Tiempo total de interrupción ( ), el cual representa el tiempo promedio,

expresado en horas, en que cada nominal instalado estuvo fuera de
servicio, durante el período de control (mensual o anual), calculado de la
siguiente manera:
(10)
(11)
Donde:
= Frecuencia media de interrupción por nominal instalado por

interrupción.
Página 18 de 40
= Tiempo total de interrupción por nominal instalado por

interrupción.
= nominales fuera de servicio en el sistema de distribución
debido a la interrupción .
= nominales instalados en la red o alimentador registrados en
el instante de la interrupción
= Tiempo de duración de la interrupción , en horas.
14.3 Límites
Los valores máximos admisibles de los índices globales de calidad del servicio técnico,
para un período de evaluación de doce (12) meses continuos del año calendario (enero
a diciembre), tendrán los siguientes límites:
Tabla 5: Límites para la calidad de servicio técnico – índices globales

Alimentador
Índice Red Alta Baja
densidad densidad
6.0 7.0 9.5
8.0 10.0 16.0
15 INDICADORES PARA CONSUMIDORES EN AV Y MV
15.1 Indicadores
Se evaluará la calidad de servicio técnico en función de indicadores individuales de

acuerdo a las siguientes expresiones:
a) Frecuencia de interrupciones por consumidor ( ), el cual representa el

número de veces que un consumidor sufrió interrupción del servicio durante el
período de control (mensual o anual).
(11)
b) Duración de las interrupciones por consumidor ( ), el cual corresponde a la
sumatoria ponderada de las duraciones individuales de todas las interrupciones
del suministro de electricidad que afectaron al consumidor durante el período
de control (mensual o anual).
(12)

Página 19 de 40
Donde:
= Número de interrupciones que afectaron al consumidor , durante

el período de control.
= Tiempo de duración de la interrupción del consumidor .
= Factor de ponderación de las interrupciones:
para interrupciones no programadas
para interrupciones programadas para el mantenimiento
o ampliación de las redes; siempre que hayan sido notificadas a los
consumidores con una anticipación mínima de veinticuatro (24)
horas, con horas precisas de inicio y culminación de trabajos.
para interrupciones solicitadas por el consumidor, siempre
y cuando no afecten a otros consumidores y sean coordinadas con
la distribuidora.
15.2 Límites
Los valores admisibles de los indicadores individuales de calidad del servicio técnico,
para un período de control de doce (12) meses continuos del año calendario (enero a
diciembre), tendrán los siguientes límites:
Tabla 6: Límites para la calidad de servicio técnico – indicadores individuales

Tipo de Consumidor Lim Lim
Alto Voltaje
6.0 8.0
(Grupo 1 y Grupo 2)
Medio Voltaje 8.0 10.0
16 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TÉCNICO
16.1 Supervisión y control mensual
La ARCONEL supervisará y controlará mensualmente el valor de los índices de calidad

de servicio técnico a través del ADMS. Sin perjuicio de lo anterior, la ARCONEL podrá
solicitar, cuando considere oportuno, informes mensuales directamente a las
distribuidoras.
16.2 Evaluación y control anual
La ARCONEL controlará el cumplimiento de los indicadores de calidad de servicio

técnico a través del ADMS, y en caso encontrare inconformidades, inconsistencias y/o
Página 20 de 40
incumplimientos, podrá ejecutar las acciones y sanciones que le faculta la normativa

vigente.
La ARCONEL, como máximo, hasta el último día laborable del mes de enero del año
subsiguiente al año de evaluación, notificará a las empresas distribuidoras los índices
resultantes del año anterior, y en caso de incumplimientos, iniciará el procedimiento
sancionatorio según la normativa vigente aplicable.
CAPÍTULO IV
CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL
17 PORCENTAJE DE ATENCIÓN A NUEVOS SUMINISTROS
17.1 Índice
Evalúa el número de nuevos suministros que fueron atendidos dentro de los plazos
máximos establecidos en la regulación de distribución y comercialización, desde que el
solicitante presenta la solicitud de servicio eléctrico hasta la conexión o energización,
conforme el siguiente índice:
(13)
Donde:
= Porcentaje de atención a nuevos suministros en los plazos

máximos establecidos en regulación.
= Número de nuevos suministros atendidos dentro de los plazos
máximos establecidos en regulación.
= Número total de solicitudes de nuevos suministros.
Se incluyen todos los nuevos suministros en BV, MV y AV.
17.2 Límite
El porcentaje límite mínimo permitido es de noventa y cinco por ciento (95%).

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18 PORCENTAJE DE ERRORES EN LA FACTURACIÓN
18.1 Índice
Evalúa la calidad de facturación, mediante el número de facturas ajustadas debido a

errores en la toma de lectura y en el proceso de facturación, conforme el siguiente
índice:
(14)
Donde:
= Porcentaje de errores de facturación.

= Número de facturas ajustadas debido a errores en la toma de
lectura o en el proceso de facturación.
= Número total de facturas emitidas.
En el se incluyen todas las facturas emitidas de todos los consumidores en BV, MV

y AV, inclusive si en un determinado caso se emiten dos o más facturas al mismo
consumidor, en el mismo período de evaluación.
18.2 Límite
El valor límite máximo del es de cero punto cuatro por ciento (0.4%).
19 TIEMPO PROMEDIO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS
19.1 Índice
Evalúa el tiempo promedio en el cual la distribuidora resolvió los reclamos recibidos de

cualquier tipo, según se define en la regulación de reclamos, conforme el siguiente
índice:
(15)
Donde:
= Tiempo promedio de resolución de reclamos

= Tiempo, en días, en el cual se resolvió el reclamo
= Número de reclamos recibidos en el mes n y mes n-1, cuando
corresponda

Página 22 de 40
Se incluyen todos los reclamos: técnicos, comerciales y daños a equipos.
Aquellos reclamos recibidos en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1,

considerando los términos máximos establecidos en la regulación de atención a
reclamos, no serán considerados para el cálculo del TPR del mes n; sin embargo,
deberán ser considerados para el cálculo del índice en el mes n+1.
19.2 Límite
El valor límite máximo del es de cinco (5) días laborales.
20 PORCENTAJE DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS
20.1 Índice
Evalúa la cantidad de reclamos en el cual la distribuidora resolvió los reclamos

recibidos de cualquier tipo, según se define en la regulación de reclamos, dentro de los
plazos establecidos para cada tipo de reclamo, conforme el siguiente índice:
(16)
Donde:
= Porcentaje de resolución de reclamos

= Número de reclamos resueltos, dentro de los plazos establecidos
para cada tipo de reclamo, en el mes n y mes n-1, cuando
corresponda
= Número de reclamos recibidos en el mes n y mes n-1, cuando
corresponda
Se incluyen todos los reclamos: técnicos, comerciales y daños a equipos.
Aquellos reclamos recibidos en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1,

reclamos, no serán considerados para el cálculo del PRR del mes n; sin embargo,
20.2 Límite
El valor límite mínimo permitido del es del noventa y ocho por ciento (98%).

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21 PORCENTAJE DE RECONEXIONES DEL SERVICIO
21.1 Índice
Evalúa la cantidad de reconexiones del servicio suspendido por falta de pago en el cual
la distribuidora resolvió dentro de los plazos que establece la regulación de reclamos,
conforme el siguiente índice:
(17)
Donde:
= Porcentaje de reconexiones de servicio

= Número de reconexiones efectuados, dentro de los plazos
establecidos en la regulación de reclamos, en el mes n y mes n-1,
cuando corresponda
= Número de reconexiones requeridos en el mes n y mes n-1,
cuando corresponda
Aquellas reconexiones requeridas en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1,

reclamos, no serán considerados para el cálculo del PRS del mes n; sin embargo,
21.2 Límite
El valor límite mínimo permitido del es del noventa y cinco por ciento (95%).
22 PORCENTAJE DE RESPUESTA A CONSULTAS
22.1 Consideración
La distribuidora deberá dar respuesta a las consultas relacionadas con el servicio de

distribución y comercialización que reciba de parte de personas, indistintamente si son
o no consumidores. El tiempo de atención abarca desde el momento en que la
distribuidora recibe la consulta hasta que ésta haya sido solventada a la persona. La
distribuidora dará respuesta por el medio que estime conveniente. El término máximo
de respuesta es de cinco (5) días.
22.2 Índice
Evalúa el porcentaje de consultas que han sido respondidas por la distribuidora dentro
del plazo establecido en el numeral anterior, conforme el siguiente índice:

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(18)
Donde:
= Porcentaje de resolución de consultas.

= Número de consultas respondidas, dentro del plazo establecido,
en el mes n y mes n-1, cuando corresponda.
= Número de consultas recibidas en el mes n y mes n-1, cuando
corresponda.
Aquellas consultas recibidas en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1,
considerando el término máximos establecido en el numeral 21.1, no serán
considerados para el cálculo del PRC del mes n; sin embargo, deberán ser considerados
para el cálculo del índice en el mes n+1.
22.3 Límite
El valor límite mínimo permitido del es del noventa y ocho por ciento (98%).
23 SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES
La distribuidora deberá realizar, al menos una vez por año, una encuesta entre los
consumidores ubicados en su área de servicio.
El número de consumidores a ser encuestados, será seleccionado de tal forma que la

muestra sea estadísticamente representativa; considerando los diferentes tipos de
consumidores, los niveles de voltaje y la densidad de las zonas geográficas. La muestra
a ser encuestada, será puesta a consideración de la ARCONEL para la aprobación de la
misma, por lo menos treinta (30) días antes de la fecha de inicio de las encuestas.
ARCONEL, en coordinación con la empresa distribuidora, realizará el control de la
ejecución de las encuestas de satisfacción.
El formato, contenido de la encuesta, procedimientos, determinación del índice y

establecimiento de límites, se regirá conforme la regulación expedida para el efecto.
24 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL
24.1 Informe de resultados
El período de evaluación de los índices establecidos para la calidad del servicio

comercial será mensual. La distribuidora deberá entregar a la ARCONEL hasta el día
veinte (20) de cada mes, el informe con los resultados obtenidos de la evaluación de
los índices de servicio comercial realizado en el mes precedente, a excepción del índice

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de satisfacción al consumidor. La evaluación de este último índice se regirá conforme

la regulación expedida para el efecto.
CAPÍTULO VI
RÉGIMEN DE SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
25 SEGUIMIENTO
La ARCONEL dará seguimiento al cumplimiento de los límites de cada uno de los

índices e indicadores de calidad del servicio, de manera mensual o anual, según
corresponda.
26 INCUMPLIMIENTO DE LOS ÍNDICES DE CALIDAD DE PRODUCTO
26.1 Incumplimiento parcial
26.1.1 Consumidores en AV
La ARCONEL en función del informe mensual que entregue la distribuidora y de las

acciones de control pertinentes, según lo establecido en la presente regulación para la
calidad de producto, determinará el cumplimiento o no de los índices para la calidad
de producto para la muestra seleccionada en ese mes para los consumidores en AV.
En caso de determinar incumplimientos de los índices de calidad de producto para los

consumidores en AV, la ARCONEL iniciará el procedimiento de imposición de sanción a
la distribuidora por cada índice incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá a
la distribuidora una sanción de 20 SBU por consumidor y por índice incumplido.
Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá implementar las acciones para

subsanar los puntos de medición en AV que presenten incumplimientos normativos.
Las acciones a ejecutar no podrán exceder un término máximo de ciento veinte (120)
días contados desde la notificación de la resolución de la sanción. En caso la
distribuidora requiera un plazo mayor para implementar las acciones de mejora, ésta
deberá solicitar la ampliación de plazo a la ARCONEL con al menos 30 días de
anticipación a la fecha de culminación del plazo original, indicando las razones que
justifiquen su extensión.
Una vez ejecutado las acciones de mejora, la distribuidora deberá, en cada punto de
AV del mes que presentó incumplimientos, verificar e informar a la ARCONEL que el
incumplimiento ha sido corregido mediante la medición conforme lo establecido en el
numeral 12 de la presente regulación. En caso que, la calidad de producto en los
puntos de AV de esa muestra mensual no hubiere sido subsanados, se considera que la
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distribuidora incumple de manera reincidente, por lo que ARCONEL iniciará el

procedimiento de imposición de sanción a la distribuidora, mismo que, de ser el caso,
se establecerá una sanción de 30 SBU por cada consumidor y por índice incumplido. La
distribuidora deberá aplicar nuevamente lo establecido en el párrafo anterior.
26.1.2 Consumidores en BV, MV, barras de salida de subestaciones y

transformadores de distribución

calidad de producto, determinará el cumplimiento o no de los índices para la calidad
de producto para la muestra seleccionada en ese mes para los consumidores de BV,
MV, barras de salida de subestaciones y transformadores de distribución.
En caso de la determinación de incumplimientos en uno o varios índices, según

corresponda, la ARCONEL iniciará el procedimiento de imposición de sanción a la
distribuidora por cada índice incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá a la
distribuidora una sanción de 20 SBU por cada índice incumplido, multiplicado los
factores de ajuste establecidos en el numeral 26.3. El procedimiento de imposición de
sanción se regirá conforme la regulación expedida para el efecto.1

subsanar los puntos de medición que presenten incumplimientos normativos. Las
acciones a ejecutar no podrán exceder un término máximo de ciento veinte (120) días
contados desde la notificación de la resolución de la sanción. En caso la distribuidora
requiera un plazo mayor para implementar las acciones de mejora, ésta deberá
solicitar la ampliación del término a la ARCONEL con al menos treinta (30) días de
anticipación a la fecha de culminación del plazo original, indicando las razones que
justifiquen su extensión.
Una vez ejecutado las acciones de mejora, la distribuidora deberá, en cada punto de la
muestra de ese mes que presentó incumplimientos, verificar e informar a la ARCONEL
que el incumplimiento ha sido corregido mediante la medición conforme lo
establecido en el numeral 12 de la presente regulación. En caso que, la calidad de
producto en los puntos de esa muestra mensual no hubiere sido subsanados, se
considera que la distribuidora incumple de manera reincidente, por lo que ARCONEL
iniciará el procedimiento de imposición de sanción a la distribuidora por cada índice
incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá una sanción de 30 SBU por cada
índice incumplido, multiplicado por los factores de ponderación del numeral 26.3. La
distribuidora deberá aplicar nuevamente lo establecido en el párrafo anterior.
1
Regulación No. ARCONEL 002/17, o sus reformas.
Página 27 de 40
26.2 Incumplimiento reiterado
Se considera que la distribuidora incurre en un incumplimiento reiterado de los índices

de calidad de producto cuando, luego de aplicar las acciones de mejora, producto de la
sanción por reincidencia al incumplimiento parcial de los índices, no logra solventar los
puntos con incumplimientos normativos. En este caso, la ARCONEL iniciará el
procedimiento de imposición de sanción a la distribuidora por cada índice incumplido,
mismo que, de ser el caso, se establecerá una sanción de 30 SBU por cada índice
incumplido, multiplicado por los factores de ajuste del numeral 26.3. Para el caso de
consumidores en AV, se establecerá una sanción de 30 SBU por cada consumidor y por
índice incumplido. Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá implementar
nuevamente acciones para subsanar los puntos de medición que presenten
incumplimientos normativos, conforme lo establecido en los numerales anteriores.
La reincidencia será sancionada con 40 SBU, multiplicado por los factores de ajuste del
numeral 26.3. Para el caso de consumidores en AV, se establecerá una sanción de 40
SBU por cada consumidor y por índice incumplido.
26.3 Factores de ajuste
Para establecer la sanción a la distribuidora, se considerará lo siguiente:
a) Factor de ajuste 1 (FA1): Relacionado con el porcentaje de puntos incumplidos

sobre la muestra mensual:
Tabla 7: Factor de ajuste – FA1
Porcentaje de puntos con
incumplimientos sobre la muestra FA1
mensual (%)
Mayor a 0 y menor o igual a 20 1
b) Factor de ajuste 1 (FA2): Relacionado con la facturación mensual por el servicio

eléctrico, la cual valora la incidencia sobre la facturación promedio de la
empresa respecto de la sanción.

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Tabla 8: Factor de ajuste – FA2

Rango de facturación mensual
FA2
(MUSD)
Menor o igual a 2 0.25
Mayor a 2 y menor o igual a 6 0.5
Mayor a 11 y menor o igual a 20 1.5
Mayor a 20 2.5
26.4 Valor de la sanción
Se calculará conforme la siguiente expresión:
(19)
Donde:
= Salario Básico Unificado. Puede ser 20, 30 o 40, según

corresponda.
= Factor de ajuste 1
= Factor de ajuste 2
27 INCUMPLIMIENTO DE LOS ÍNDICES DE CALIDAD DE SERVICIO TÉCNICO
27.1.1 Índices globales
La ARCONEL en función de las acciones de control pertinentes, según lo establecido en

la presente regulación para la calidad de servicio técnico, determinará el cumplimiento
o no de los índices globales para la calidad de servicio técnico.
En caso de la determinación de incumplimientos en uno o varios índices globales (red

y/o alimentadores), la ARCONEL iniciará el procedimiento de imposición de sanción a
la distribuidora por cada índice incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá

Página 29 de 40
una sanción de 20 SBU por cada índice incumplido. El procedimiento de imposición de

sanción se regirá conforme la regulación expedida para el efecto.1

subsanar el incumplimiento de los índices de servicio técnico. Las acciones a ejecutar
no podrán exceder un término máximo de ciento veinte (120) días contados desde la
notificación de la resolución de la sanción. En caso la distribuidora requiera un plazo
mayor para implementar las acciones de mejora, ésta deberá solicitar la ampliación de
plazo a la ARCONEL con al menos 30 días de anticipación a la fecha de culminación del
plazo original, indicando las razones que justifiquen su extensión.
En la siguiente evaluación anual, la ARCONEL verificará el cumplimiento de los índices

de servicio técnico. En caso no hubieren sido subsanados, se considera que la
distribuidora incumple de manera reincidente, por lo que la ARCONEL iniciará el
incumplido. La distribuidora deberá aplicar nuevamente lo establecido en el párrafo
anterior.
27.1.2 Indicadores individuales
La ARCONEL en función de las acciones de control pertinentes, según lo establecido en

la presente regulación para la calidad de servicio técnico, determinará el cumplimiento
o no de los indicadores individuales para la calidad de servicio técnico.
En caso de la determinación de incumplimientos en uno o varios indicadores

individuales, la ARCONEL iniciará el procedimiento de imposición de sanción a la
distribuidora por cada indicador incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá
una sanción de 20 SBU por cada indicador incumplido y por cada consumidor al cual se
le incumplió. El procedimiento de imposición de sanción se regirá conforme la
regulación expedida para el efecto.2

subsanar el incumplimiento de los indicadores individuales, mismas que podrán estar
relacionadas con las acciones de mejora de los índices globales. Las acciones a ejecutar
no podrán exceder un término máximo de ciento veinte (120) días contados desde la
1
2
Página 30 de 40
En la siguiente evaluación anual, la ARCONEL verificará el cumplimiento de los

indicadores individuales. En caso no hubieren sido subsanados, se considera que la
distribuidora reincide el incumplimiento, por lo que la ARCONEL iniciará el
procedimiento de imposición de sanción a la distribuidora por cada indicador
indicador incumplido y por cada consumidor al cual se le incumplió. La distribuidora
deberá aplicar nuevamente lo establecido en el párrafo anterior.
Se considera que la distribuidora incurre en un incumplimiento reiterado de los índices

o indicadores de calidad de servicio técnico cuando, luego de la aplicación de las
acciones de mejora, producto de la sanción por reincidencia al incumplimiento parcial
de los índices, no logra solventar los índices con incumplimientos normativos. En este
caso, la ARCONEL iniciará el procedimiento de imposición de sanción a la distribuidora
por cada índice incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá una sanción de
30 SBU por cada índice incumplido o por indicador a cada consumidor al cual se le
incumplió, según corresponda. Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá
implementar nuevamente acciones para subsanar los índices o indicadores
incumplidos, según corresponda, conforme lo establecido en los numerales anteriores.
La reincidencia será sancionada con 40 SBU por cada índice incumplido o por indicador
a cada consumidor al cual se le incumplió, según corresponda.
28 INCUMPLIMIENTO DE LOS ÍNDICES DE CALIDAD DE SERVICIO COMERCIAL

calidad de servicio comercial, determinará el cumplimiento o no de los índices para la
calidad de servicio comercial.
En caso de la determinación de incumplimientos en uno o varios índices, la ARCONEL

iniciará el procedimiento de imposición de sanción a la distribuidora por cada índice
índice incumplido. El procedimiento de imposición de sanción se regirá conforme la
regulación expedida para el efecto.1

subsanar el incumplimiento de los índices de servicio comercial. Las acciones a ejecutar
1
Página 31 de 40
no podrán exceder un término máximo de sesenta (60) días contados desde la

Una vez cumplido el plazo antes referido, la ARCONEL verificará el cumplimiento de los
índices de calidad comercial. En caso no hubieren sido subsanados, se considera que la
distribuidora incumple de manera reincidente, por lo que la ARCONEL iniciará el
incumplido. La distribuidora deberá replicar nuevamente lo establecido en el párrafo
anterior.
Se considera que la distribuidora incurre en un incumpliendo reiterado de los índices

de calidad de servicio comercial cuando, luego de la aplicación de las acciones de
mejora, producto de la sanción por reincidencia al incumplimiento parcial de los
índices, no logra solventar los índices con incumplimientos normativos. En este caso, la
ARCONEL iniciará el procedimiento de imposición de sanción a la distribuidora por
cada índice incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá una sanción de 30
SBU por cada índice incumplido. Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá
implementar nuevamente acciones para subsanar los índices incumplidos, conforme lo
establecido en los numerales anteriores.
La reincidencia será sancionada con 40 SBU por cada índice incumplido.
CAPÍTULO VII
CALIDAD RESPONSABILIDAD DEL CONSUMIDOR
29 DISTORSIÓN ARMÓNICA DE CORRIENTE
29.1 Índices
Se evaluará la distorsión armónica individual de corriente y la distorsión de demanda

total, conforme los siguientes índices:
(20)

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(21)
(22)
Donde:
= Armónica de corriente en el intervalo de 10 minutos.1

= Valor eficaz (rms) de la armónica de corriente (para
), medido cada 3 segundos (para ).
= Factor de distorsión individual de corriente de la armónica (para
) en el intervalo de 10 minutos.
= Factor de distorsión de demanda total (armónicos de corriente).
= Corriente máxima de carga a frecuencia fundamental (60 Hz).
29.2 Límites
Los límites de distorsión armónica individual de corriente y distorsión de demanda

total son los siguientes:
Tabla 9: Niveles máximos de distorsión armónica de corriente1

Nivel máximo de armónicos impares a
(% de la corriente máxima de demanda)
<20b 4,0 2,0 1,5 0,6 0,3 5,0

20<50 7,0 3,5 2,5 1,0 0,5 8,0
50<100 10,0 4,5 4,0 1,5 0,7 12,0
100<1000 12,0 5,5 5,0 2,0 1,0 15,0
>1000 15,0 7,0 6,0 2,5 1,4 20,0
a
Los límites para armónicos pares corresponden al 25% de los límites indicados en la
tabla
1
IEEE Std 519-2014, IEEE Recommended Practice and Requirements for Harmonic Control in Electric
Power Systems
Página 33 de 40
b
Todos los equipos están limitados a estos valores de distorsión de corriente, donde:
= corriente máxima de corto circuito en el PCC1; y, = corriente máxima de carga a
frecuencia fundamental (60 Hz).
29.3 Mediciones
La distribuidora determinará, su criterio, la muestra mensual de puntos a fin de evaluar

la calidad de la carga.
Las mediciones de la muestra mensual se efectuarán en el punto de común

acoplamiento (PCC, por sus siglas en inglés). Para los puntos seleccionados en BV y MV
el PCC corresponde al punto del sistema de distribución más cercano al consumidor de
la muestra y donde otros consumidores se conectan a la red. Para los puntos
seleccionados que corresponden a los usuarios en AV, el PCC se ubica en el lado de alta
del transformador.
En caso un consumidor, de cualquier nivel de voltaje, se conecte al sistema de

distribución a través de un transformador exclusivo para su conexión, el PCC se ubica
en el lado de alta del transformador.
La distribuidora notificará a la ARCONEL los puntos seleccionados para medición de

calidad por lo menos dos (2) meses antes de efectuar las mediciones.
Los equipos de medida y/o analizadores de red necesarios para realizar las mediciones
deberán cumplir con los requerimientos de las normas IEC 61000-4-72 e IEC-61000-4-
303, o sus reformas. Para cada mes, la medición, registro y almacenamiento de los
valores de cada punto seleccionado se efectuará durante un período de evaluación no
inferior a siete (7) días continuos, en intervalos de 10 minutos.
Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora podrá utilizar los equipos de medida que
registren mediciones en intervalos de 15 minutos, siempre y cuando estos equipos
tengan la capacidad de registrar todas las variables necesarias para determinar los
índices.
29.4 Cumplimiento de los índices de armónicos el punto de medición
El consumidor cumple con el factor de distorsión armónica individual de corriente y

con el factor de distorsión de demanda total en el punto de medición, cuando el 95% o
más de los valores registrados, en el período de evaluación de al menos siete (7) días
continuos, se encuentran dentro de los límites definidos.
1
PCC: Punto de común acoplamiento (por sus siglas en inglés)
2
IEC 41000-4-7, Testing and measurement techniques – General guide on harmonics and interharmonics
measurements and instrumentation, for power supply systems and equipment connected thereto.
3
IEC 41000-4-30, Power quality measurement methods.
Página 34 de 40
30 SEGUIMIENTO DE LOS ASPECTOS DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DEL

CONSUMIDOR
Los consumidores que incurran en incumplimientos respecto de las exigencias

determinadas para la calidad responsabilidad del consumidor, deberán realizar las
acciones necesarias de corrección para solventar los incumplimientos. Para el efecto,
la distribuidora deberá notificar el incumplimiento respectivo al consumidor a la
brevedad posible.
El consumidor dispondrá de un término de treinta (30) días, contados desde la

notificación por parte de la distribuidora, para determinar las acciones necesarias de
corrección de los incumplimientos de los índices y el plazo de implementación. El
consumidor deberá implementar las acciones de corrección e informará a la
distribuidora de la conclusión del mismo.
La distribuidora dentro del término de treinta (30) días para verificar que
incumplimiento ha sido subsanado, para lo cual deberá efectuar las mediciones
conforme el numeral 29.3. En caso que los resultados de las mediciones antes
indicadas determinen que el incumplimiento persiste, la distribuidora podrá imponer
las sanciones que le faculta, según lo establecido en el contrato de suministro suscrito
con el consumidor. Sin perjuicio del establecimiento de la sanción, el consumidor
deberá replicar el procedimiento descrito en el presente numeral.
La ARCONEL, cuando considere necesario y oportuno, podrá solicitar a la distribuidora

un informe de evaluación realizado a los consumidores.
31 DISPOSICIÓN GENERAL
ÚNICA. – Actualización de la Regulación
La ARCONEL actualizará la presente regulación en un plazo no mayor a cinco (5) años, a

fin de perfeccionar las exigencias regulatorias y de control; para el efecto, se
considerará los cambios tecnológicos que se produzcan, la normativa internacional
vigente, la evolución en el cumplimiento de las índices e indicadores y los problemas e
inconvenientes detectados en su aplicación. Sin perjuicio de lo anterior, la ARCONEL
introducirá indicadores de calidad de servicio técnico individuales para los
consumidores en bajo voltaje.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
PRIMERA. – Etapas de aplicación de la regulación
Para la aplicación de la presente regulación se genera tres etapas:

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Etapa 1
Inicia con la aprobación de la presente regulación y tendrá un tiempo de duración de

ciento ochenta (180) días calendario. Durante esta etapa se realizará lo siguiente:
a) La distribuidora aplicará la presente regulación utilizando los procedimientos y

formularios de entrega de información que la ARCONEL ha implementado para
tales fines. Para el cálculo de los índices de calidad de servicio técnico: TTIK y
FMIK se utilizará el procedimiento descrito en la disposición transitoria
segunda.
b) Durante este período de adaptación de las distribuidoras a la presente
regulación, la ARCONEL no aplicará el régimen sancionatorio para índices de
evaluación mensual.
c) Los índices que son de reporte mensual serán calculados de acuerdo a lo
establecido en la presente Regulación; en cuanto a los índices anuales, el
cálculo mensual se realizará con datos de media móvil anual.
d) La ARCONEL, con periodicidad mensual, informará los montos de las sanciones

que correspondería aplicar a las distribuidoras, por los incumplimientos de los
índices de calidad que corresponda.
e) Las empresas distribuidoras tendrán la responsabilidad de complementar la
información necesaria en el ADMS, para calcular los índices de calidad de
servicio técnico.
f) La ARCONEL, para la aplicación de los procedimientos de control, utilizará la
información de las diferentes fuentes disponibles, principalmente el ADMS.
Sin perjuicio de lo anterior, la administración de la ARCONEL, a los noventa (90) días

calendario de iniciada esta etapa, evaluará la aplicación de la regulación y emitirá el
informe con las principales novedades encontradas y las recomendaciones a ser
consideradas por Directorio de la ARCONEL para analizar una posible reducción de la
duración del tiempo de vigencia de esta etapa. En ningún caso se podrá extender el
plazo fijado para esta etapa.
Etapa 2
Inicia luego de finalizada la primera etapa y tendrá una duración de noventa (90) días
calendario.
Durante esta etapa se verificará todos los aspectos considerados en los literales de la
primera etapa, excepto el literal b).
En esta etapa, la ARCONEL aplicará las sanciones por incumplimiento de la calidad del
servicio descrito en el Capítulo VI de la presente regulación.

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Etapa 3 o definitiva
Inicia luego de finalizada la segunda etapa y su tiempo de aplicación será indefinida.
La ARCONEL, para el cálculo, control y sanción de los índices de calidad de servicio

técnico utilizará la información del ADMS.
SEGUNDA. – Cálculo de TTIK y FMIK
31.1 Consideraciones para el cálculo de kVA nominales instalados y desconectados
Para el cálculo de los índices de calidad, los kVA nominales instalados serán los
registrados en el alimentador o red en el último día de cada mes.
Se considerarán todas las interrupciones que se presenten a lo largo de todo el

alimentador de MV; así como las interrupciones que se produzcan en los bornes de BV
de todos los transformadores de distribución (MV/BV). Para este último tipo de
interrupciones, en caso de transformadores trifásicos que no queden totalmente
desconectado, el valor de kVA fuera de servicio debe ser considerado como:
a) El valor trifásico dividido para tres (3), para interrupciones producto de fallas
monofásicas.
b) El valor trifásico multiplicado por dos tercios (2/3), para interrupciones
producto de fallas bifásicas.
Los kVA nominales instalados de un alimentador primario (AP1) corresponderán a

aquellos que están diseñados para ser alimentados de forma permanente (operación
normal) por dicho alimentador (AP1). Si existen cargas que son anexadas de forma
temporal, por ejemplo, por una transferencia ocasional de carga desde otro
alimentador (AP2) hacia el alimentador en cuestión (AP1), los kVA de dicha carga serán
únicamente parte de los kVA nominales instalados de su alimentador original (AP2).
Una transferencia de carga de un alimentador a otro dejará de ser temporal cuando la

distribuidora defina, en respuesta a una planificación de configuración de
alimentadores, en la cual se establezca que dicha carga será alimentada de forma
permanente desde el nuevo alimentador.
31.2 Índices
Los índices a calcularse son los siguientes:
a) Frecuencia media de interrupción por nominal instalado ( ), el cual

representa el promedio de veces que cada nominal instalado sufrió una
interrupción de servicio, durante el período de control (mensual o anual).

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b) Tiempo total de interrupción por nominal instalado ( ), el cual

representa el tiempo promedio, expresado en horas, en que cada nominal
instalado estuvo fuera de servicio, durante el período de control (mensual o
anual).
Donde:
= nominales fuera de servicio en el sistema de distribución

debido a la interrupción .
= nominales instalados en la red o alimentador
= Tiempo de duración de la interrupción , en horas.
TERCERA. – Medición y evaluación de la calidad de producto para el 2019
Para la medición de la calidad de producto del 2019, por esta única vez, las
distribuidoras remitirán el plan anual de campañas de medición hasta el 20 de enero
de 2019, conforme lo establecido en el numeral 12.6. para el período de febrero a
diciembre de 2019. La ARCONEL dispondrá de un término máximo de diez (10) días
para realizar observaciones al plan. En caso la ARCONEL no se pronunciare en el
término máximo establecido, la distribuidora procederá a implementar el plan. En caso
la ARCONEL realice observaciones al plan, la distribuidora deberá actualizar el plan y
remitir a la ARCONEL dentro de un término máximo de cinco (5) días. La distribuidora
no podrá implementar el plan sin que las observaciones por parte de la ARCONEL
hayan sido subsanadas. A partir del año 2020, la evaluación de la calidad de producto
se seguirá conforme lo establecido en la presente regulación.
32 DEROGATORIA
La presente Regulación deroga a la Regulación No. ARCONEL – 004/01 «Calidad del

servicio eléctrico de distribución», de 23 de mayo de 2001, en todos los numerales.
ANEXO A
SUSPENSIONES GENERALES DEL SERVICIO Y EVENTOS DE FUERZA MAYOR O CASO

FORTUITO
A.1 Suspensiones Generales del Servicio (SGS)
Se considera como SGS aquellas interrupciones producto de:

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 Deslastre de carga por cumplimiento del esquema de alivio de carga por baja
frecuencia;
 Deslastre de carga por actuación de la protección sistémica del SNI;
 Desconexión de carga por racionamientos energéticos.
La calificación de las SGS antes descritas, deberá ser realizada por el CENACE y
comunicada a todos los participantes del sector eléctrico pertinentes en un término
máximo de cinco (5) días posteriores a su ocurrencia.
Para las interrupciones debido a la ejecución del esquema de alivio de carga por baja
frecuencia, el CENACE deberá comunicar en un término máximo de cinco (5) días a
todos los participantes del sector eléctrico pertinentes y la ARCONEL, el porcentaje de
carga desconectada por la o las distribuidoras.
También puede ser consideradas como SGS aquellas interrupciones producto de:
 Obras de expansión (Ingreso de elementos al SNT y/o ingreso de centrales de

generación) o sustitución de equipos en el SNT que justifiquen la inevitabilidad;
En este caso, la ARCONEL solicitará al CENACE y al transmisor la información que

permita comprobar:
 Que la suspensión se debe a obras de expansión o reemplazo de equipo del

Sistema Nacional de Transmisión;
 Si existen alternativas, técnica y económicamente viables, que permitan evitar
la interrupción; y,
 Si se han planificado las obras de forma de minimizar los tiempos de duración
de la interrupción.
La ARCONEL en un término máximo de veinte (20) días desde la recepción y validación

de la documentación presentada, analizará, calificará y comunicará a la distribuidora si
la interrupción se considera como una SGS. En caso la ARCONEL no se pronunciare en
el término máximo definido, la distribuidora podrá excluir la interrupción imputada del
cálculo de los índices.
No son consideradas como suspensiones generales del servicio los casos relacionados
con actividades programadas en el SNI, tales como la realización de trabajos de
mantenimiento, obras de expansión, reposición de equipos e infraestructura de la red
eléctrica que hayan alcanzado su vida útil.
A.2 Eventos de fuerza mayor o caso fortuito
Si se produjeren interrupciones que se presuman corresponden a un evento de fuerza

mayor o caso fortuito, la distribuidora notificará a la ARCONEL sobre tal evento, dentro
de los siguientes tres (3) días laborables de producido y entregará, en el término
máximo de diez (10) días, toda la documentación probatoria que el caso requiera, a
efectos de demostrar la causa de la interrupción. En caso la distribuidora no remita la
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documentación en el término máximo definido, ARCONEL no tramitará la calificación

de la interrupción imputada como evento de fuerzo mayor o caso fortuito.
La documentación solicitada deberá contener al menos las siguientes características:
 Descripción del evento.

 Duración del evento.
 Alcance geográfico del evento.
 Alcance de la afectación a la red de distribución y/o subtransmisión.
 Número de consumidores afectados.
 Acciones realizadas o a realizarse para la reposición del servicio eléctrico.
La ARCONEL en un término máximo de veinte (20) días desde la recepción y validación

de la documentación presentada, analizará, calificará y comunicará a la distribuidora si
la interrupción es objeto de exclusión del cálculo de los indicadores. En caso la
ARCONEL no se pronunciare en el término máximo definido, la distribuidora podrá
excluir la interrupción imputada del cálculo de los índices.
Las consideraciones para definir eventos de fuerza mayor o caso fortuito se establecen
en la regulación para la distribución y comercialización de energía eléctrica.

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RESOLUCIÓN Nro.

Resolución Nro. ARCONEL-053/18

REGULACIÓN No. ARCONEL 005/18

EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACIÓN

Que, el artículo 314 de la Constitución de la República preceptúa que el Estado será

Que, mediante Resolución No. 0116/01 de 23 de mayo de 2001, el Directorio del

Que, mediante Resolución Nro. ARCONEL-014/17 de 14 de marzo de 2017, el

Sesión de Directorio de 28 de diciembre de 2018

Que, mediante Resolución Nro. ARCONEL-043/18 de 22 de octubre de 2018, el

Que, es necesario actualizar la regulación sobre calidad del servicio eléctrico de

Que, la Dirección Ejecutiva de la ARCONEL mediante Oficio Nro. ARCONEL-ARCONEL-

En ejercicio de las facultades otorgadas en los numerales 1 y 2 del artículo 15 de la Ley

Expedir la Regulación denominada «Calidad del servicio de distribución y

Establecer los indicadores, índices y límites de calidad del servicio de distribución y

La presente regulación es de cumplimiento obligatorio para las empresas eléctricas de

Sesión de Directorio de 28 de diciembre de 2018

ADMS Sistema Avanzado de Gestión de Distribución (por sus siglas

Alimentador de alta densidad: Es aquel alimentador primario de distribución que

Alimentador de baja densidad: Es aquel alimentador primario de distribución que

Área de servicio: Es el área geográfica definida en el título habilitante de una empresa

Armónicos: Son las ondas sinusoidales de frecuencia igual a un múltiplo entero de la

Calidad del servicio: Conjunto de atributos técnicos y comerciales inherentes a la

Sesión de Directorio de 28 de diciembre de 2018

Centro de transformación: Es el conjunto de elementos de transformación, protección

Consulta: Es la petición que realiza una persona a la distribuidora, indistintamente si es

Consumidor o usuario final: Persona natural o jurídica que se beneficia con la

Consumidor regulado: Persona natural o jurídica que mantiene un contrato de

Consumidor no regulado: Persona jurídica autorizada para conectar sus instalaciones a

Cuenta Contrato/Número de suministro: Códigos alfanuméricos utilizados por la

Empresa eléctrica de distribución o distribuidora: Persona jurídica cuyo título

Esquema de alivio de carga (Desconexión de carga por baja frecuencia): mecanismo

demanda que ha causado disminución de la frecuencia por debajo de los límites

Fluctuaciones o variaciones de voltaje: Son perturbaciones en las cuales el valor eficaz

Frecuencia de las interrupciones: Es el número de veces, en un periodo determinado,

Incumplimiento parcial: Es la infracción leve, el cual se refiere al incumplimiento de los

Incumplimiento reiterado: Es la infracción grave, el cual se refiere al incumplimiento

Interrupción: Es el corte o suspensión del suministro de electricidad a los

Lectura o medición: Acción con la que se obtiene el registro de consumo de energía

Niveles de voltaje: Se definen los siguientes valores de niveles de voltaje:

Bajo voltaje: menor igual a 0,6 kV;

Punto de entrega o conexión: Es la frontera de conexión entre las instalaciones de dos

Sesión de Directorio de 28 de diciembre de 2018

Racionamiento: Es la suspensión programada del servicio de energía eléctrica debida a

Reclamo del consumidor: Acción interpuesta por el consumidor ante la empresa

Sistema de distribución: Comprende las líneas de subtransmisión, las subestaciones de

Voltaje nominal: Es el voltaje de diseño de una red eléctrica.

5.1 Atributos de calidad de la distribuidora

La evaluación de la calidad de la prestación del servicio de energía eléctrica se

5.1.1 Calidad del producto:

5.1.2 Calidad del servicio técnico:

a) Frecuencia de interrupciones a nivel global y por consumidor

Sesión de Directorio de 28 de diciembre de 2018

5.1.3 Calidad del servicio comercial:

a) Porcentaje de atención a nuevos suministros

5.2 Aspecto de calidad del consumidor

El aspecto de calidad evaluado al consumidor se efectuará conforme el siguiente

a) Distorsión armónica de corriente

Para efectos de la aplicación y del cumplimiento de la presente regulación, las

6.1 Obligaciones de la Distribuidora

a) Prestar a los consumidores finales el servicio de distribución y comercialización