Calidad y Productivad

2.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD:
Sería muy difícil para una persona introducirse en el mundo de la “calidad” si no dispone de
explicaciones útiles de lo que eso significa y de cuál es su relación con la “productividad”. La calidad
y la productividad son consecuencias del trabajo del ser humano. Se obtienen cuando desarrolla
bien su trabajo y entiende que cada mejora es una oportunidad para crecer.
No es responsabilidad exclusiva de un departamento dentro de la organización de las empresas

constructoras; debe ser un propósito claro de todos sus integrantes. Ser productivo no es solo
producir más sino producir lo que un mercado necesita (calidad de diseño), hacerlo bien (calidad de
producción) y mejorarlo constantemente.
3. LA CALIDAD ES:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas
más.¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.¨
Hacer bien las cosas desde la primera vez.¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.¨ Dar respuesta
inmediata a las solicitudes de los clientes.¨ Sonreír a pesar de las adversidades.¨ Una categoría
tendiente siempre a la excelencia.¨ Calidad no es un problema, es una solución.
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto
de objetos de los de su especie. También podemos decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de
características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.
4. LA FUNCIÓN DE CALIDAD:
Lograr la calidad requiere de una amplia variedad de actividades identificables o de tareas de

calidad. Ejemplos obvios son el estudio de las necesidades de calidad de los clientes, la revisión de
diseños, las pruebas de producto y el análisis de quejas en campo. En una empresa diminuta, todas
estas tareas (a veces llamadas elementos de trabajo) pueden ser desempeñadas por unas pocas
personas. Sin embargo, cuando la compañía crece, las tareas específicas pueden llegar a consumir
tanto tiempo que se deben crear departamentos especializados para desempeñarlas. Las
corporaciones han creado departamentos como los de diseño de producto, operaciones y servicio
al cliente, que son esenciales FIGURA 1.2 Espiral de progreso en la calidad Retroalimentación Uso
Venta minorista Comercialización al por mayor Servicio al cliente Mercadotecnia, apoyo
administrativo Compras Producción; control de procesos Planeación de operaciones Prueba de
inspección Proveedores Investigación de mercados Investigación de mercados Desarrollo y diseño
de productos Especificación 1.4 La función de calidad 15 www.FreeLibros.me 16 Capítulo 1
Conceptos básicos para lanzar cualquier producto nuevo o modificado. Estas funciones siguen una
secuencia de eventos relativamente invariables (véase la espiral de la figura 1.2). Además de las
principales actividades de “línea” en la espiral, se necesitan muchas actividades administrativas y
de apoyo como finanzas, recursos humanos y tecnología de información. La espiral muestra que se
deben desempeñar muchas actividades y tareas para lograr la satisfacción y lealtad de los clientes.
Algunas de éstas se desempeñan dentro de las empresas de servicio o manufactureras. Otras son
realizadas en cualquier otro sitio por proveedores, comercializadores, reguladores, etcétera. Un
nombre taquigráfico conveniente para esta colección de actividades es “función de calidad”. La
función de calidad es todo el conjunto de actividades mediante las cuales se logran la satisfacción y
la lealtad de los clientes, sin importar dónde se realicen esas acciones.
5. DEFINICIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD:
Por otro parte, la productividad es la relación entre la producción obtenida por un sistema
productivo y los recursos utilizados. También puede definirse como la relación entre los resultados
y el tiempo utilizado para obtenerlos, es decir, cuanto menor sea el tiempo que lleve a obtener el
resultado deseado, más productivo es el sistema.
La productividad podemos definirla como “el mejor aprovechamiento de todos los recursos de una
organización para lograr sus objetivos”. Los principales factores para interesarnos por la
productividad son:
-- Recursos escasos y crecimiento de la competencia por ellos.
_ Mayor competencia por los mercados.
_ Mayores exigencias de los mercados.
_ Necesidad de exportar.
_ Necesidad de reducir costos.
_ Necesidad de proporcionar calidad.
_ Mayores demandas del personal.
_ Incrementos de Impuestos
_ Economía en crisis
_ Competidores esforzándose por la productividad
Esos factores hacen que la productividad no sea preocupación solamente de algunos Países o
regiones.
6 y 7 Relación Calidad y productividad:
Calidad y productividad La productividad es el cociente de producto vendible dividido entre los

recursos utilizados. Los recursos incluyen mano de obra, materia prima y capital. Cualquiera de éstos
(o el total) puede ser el denominador en la razón de productividad. McCracken y Kaynak (1996)
comentan definiciones alternativas de productividad y sus relaciones con la calidad (una conclusión
clave: cuando la calidad aumenta, la productividad aumenta).
Una medida común de productividad es la productividad de mano de obra, por ejemplo, número de
unidades vendibles por hora de mano de obra directa. Cuando la calidad mejora al identificar y
eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible un resultado más
utilizable por la misma cantidad de factor de mano de obra. Por eso, la mejora en la calidad resulta
directamente en un aumento de la productividad. Esta última es ahora un asunto clave en las
decisiones de política económica nacional y, de esta manera, la definición y la medida de
productividad son importantes para cualquier país. Para una discusión de cinco vínculos entre
economía nacional y calidad de productos, véase Brust y Gryna (1997).
8 y 9 Productividad con calidad:
Las organizaciones deben entender la productividad con calidad como una oportunidad para
integrar sistemas y modelos mejora continua, tanto en el esquema organizacional como en los
distintos circuitos y procesos, emprendiendo acciones de detección sistemática de errores y áreas
mejorables.
La productividad con calidad constituye una filosofía de trabajo que implica disciplina y constancia
para conseguir mejorar los resultados y mantenerlos en el tiempo. Es necesario tener en
cuenta múltiples factores que giran alrededor de un eje central: ofrecer satisfacción plena al cliente.
Una de las mejores formas de ligar eficazmente productividad con calidad es consiguiendo
una acreditación de un Modelo de Excelencia, puesto que además de conseguir reconocimiento por
parte de los clientes, grupos de interés (steakholders) y la sociedad en general, la empresa entrará
en un circuito de autoevaluación. Esto le permitirá detectar sus errores y necesidades a nivel de
formación, capacitación y transformación de procesos.
Modelo de excelencia: Un Modelo de Calidad o de Excelencia es una metodología que permite a

cualquier organización realizar una autoevaluación o autodiagnóstico, por medio de una revisión
sistemática de sus estrategias y prácticas de gestión.

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No es responsabilidad exclusiva de un departamento dentro de la organización de las empresas

Lograr la calidad requiere de una amplia variedad de actividades identificables o de tareas de

-- Recursos escasos y crecimiento de la competencia por ellos.

_ Mayor competencia por los mercados.

_ Mayores exigencias de los mercados.

_ Necesidad de reducir costos.

_ Necesidad de proporcionar calidad.

_ Mayores demandas del personal.

_ Competidores esforzándose por la productividad

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