MANUAL DE HOSPITALIDAD Y CORTESÍA

Atención al Cliente

Autópolis
Cumbres
 ATENCIÓN AL CLIENTE

Manual de Hospitalidad y Cortesía

Este documento tiene como fin orientar al personal que labora en BMW- MINI- MOTORRAD
Autópolis Cumbres acerca del comportamiento esperado hacia los clientes internos y externos.
La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el conocimiento, adquisición de
habbilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en cuanto a
competencias laborales de hospitalidad y cortesía.

 BMW-MINI-MR Cumbres
Denise Leal Rebolledo
RPC & Customer Advocate
Paseo de los Leones No.1000
Col. Cumbres Madeira
Monterrey, Nuevo León

Teléfono: (0181) 21.42.21.00 Ext. 2144

Mail: [email protected]
Web: www.bmw.com.mx
Contenido
INTRODUCCION PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE HOSPITALIDAD Y CORTESÍA…..Pag 1

I1.- ICONOGRAFÍA DENTRO DEL MANUAL

 2.- OBJETIVO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN HOSPITALIDAD Y CORTESÍA Pag 2

 3.- REQUISITOS PREVIOS DEL PERSONAL A CAPACITAR Pag 2

 4.- COMPETENCIA DE HOSPITALIDAD Pag 2

 5.- FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA CAPACITACIÓN EN HOSPITALIDAD Y CORTESÍA Pag 3

2.- ESTRUCTURA DE LOS COMPONENTES DE HOSPITALIDAD EN EL MANUAL Pag 4

2.1 RECIBIR CORDIALMENTE AL CLIENTE Pag. 4

 ¿QUIEN ES UN CLIENTE? Pag 4

 ¿COMO SE DA LA BIENVENIDA A UN CLIENTE? Pag 5

 ¿COMO SE DEBE SALUDAR? Pag 5

 DEMOSTRAR QUE ERES ACCESIBLE Pag 6

 RESPETO POR EL ESPACIO PERSONAL Pag 6

 Muestra sensibilidad Pag 7

 ¿POR QUE ES IMPORTANTE ATENDER BIEN A LOS CLIENTES? Pag 7

3.- OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS

¿POR QUE ES IMPORTANTE ATENDER BIEN A LOS CLIENTES? Pag 7

3.- OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS Pag 7

3.1 OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS Pag 7

¿QUE BUSCAMOS CON UN SERVICIO PERSONALIZADO? Pag 8

¿QUE ES LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE? Pag 8

CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE

3.2 ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL EXTERNO

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA Pag 9

¿QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA? Pag 10

¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE OIR Y ESCUCHAR? Pag 10

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA Pag 10

ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA Pag 11

¿QUIENES SON LOS CLIENTES EXTERNOS? Pag 11

¿QUIENES SON LOS CLIENTES INTERNOS? Pag 11

TIPOS DE COMUNICACIÓN Pag 11

3.3 SERVIR CON EXCELENCIA Pag 12

¿QUE ES EL MOMENTO DE LA VERDAD? Pag 12

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES Pag 13

LAS REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO Pag 13

COLABORACIÓN Y RESPONSABILIDAD Pag 14

CORTESÍA, BUEN ENTENDIMIENTO Y EDUCACIÓN Pag 14

CUIDADO DE LAS INSTALACIONES Pag 14

3.4 SERVIR CON EXCELENCIA Pag 14

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Pag 14

LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN Pag 15

FORMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Pag 15

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD Pag 16

NORMAS DE COMPORTAMIENTO PERSONAL Pag 16

EL CUIDADO Y EL ORDEN DE NUESTRAS COSAS Y ESPACIOS Pag 16

LA BUENA PRESENCIA Y LA IMAGEN Pag 16

LA INTEGRIDAD Pag 17


 Parte
H O S P I T A L I D A D Y C O R T E S I A

1
Introducción para el manual de estudio de Hospitalidad y
Cortesía
Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación con
base al comportamiento de Servicio al Cliente esperado por el personal que
labora en BMW- MINI- MOTORRAD Autópolis Cumbres en cuanto a Hospitalidad
y Cortesía.

S
e establecen los requisites mínimos de competencia laboral y sus resultados esperados tales como:

1- Conocimientos

2- Habilidades

3- Actitudes

1.- ICONOGRAFÍA DENTRO DEL MANUAL

A través del manual existen íconos que apoyarán en el proceso de capacitación:

I C O N K E Y

 Este ícono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones a tomar en cuenta.
 Este ícono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema.

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H O S P I T A L I D A D Y C O R T E S I A

1.2.- OBJETIVO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN HOSPITALIDAD Y CORTESÍA

Implementar un programa de capacitación en Servicio al Cliente integral a nivel distribuidor, con la finalidad de fortalecer y
mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones de
servicio al cliente que realizan en el día a día.

Esto significa que las personas que trabajen en el distribuidor y que participen en esta capacitación comprendan el
concepto de Hospitalidad y Cortesía aplicado en el Servicio al Cliente.

1.3.- REQUISITOS PREVIOS DEL PERSONAL A CAPACITAR

Se recomienda que el requisite previo para cualquier persona que desee accede a los procesos de capacitación de
competencias laborales en Hospitalidad y Cortesía comprenda que esta capacitación solo tiene sentido si existe un
compromiso en que el respeto a las personas ha de expresarse cotidianamente, así como la acción consciente y el amor por
el servicio al cliente.

1.4.- COMPETENCIA DE HOSPITALIDAD

Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el personal a capacitar para poder desempeñar el cargo
de Hospitalidad de acuerdo a los lineamientos de Autópolis Cumbres.

Conocimientos:

a) Requisitos de hygiene, presentación personal y modales

b) Vocabulario técnico de hospitalidad

c) Procedimientos de emergencia

d) Principales tipos de servicios en la Industria automotriz

e) Aspectos básicos de la cultura local y nacional

f) Conocer los servicios y productos que ofrece el distribuidor

g) Tecnicas de servicio al cliente

h) Tecnicas de trabajo en equipo

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Habilidades:

a) Comunicación clara y articulada con empleo de gramática y vocabulario adecuados.

b) Raciocinio lógico verbal y memoria de corto y largo plazo

c) Capacidad para escuchar atentamente e interpretar lenguaje gestual / no verbal.

d) Capacidad para tomar decisiones individualmente o involucrando a otras personas

e) Capacidad para planificar y organizar su trabajo

Actitudes:

a) Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

b) Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante,
comprometido.

c) Innovador: Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.

d) Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones

tempreamentales, guarda compostura.

1.5.- FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA CAPACITACIÓN EN HOSPITALIDAD Y CORTESÍA

A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje:

1.-Enfoque: El personal en capacitación debe comprender que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se
establezcan en todas las actividades del distribuidor, se estará fomentando el respeto cotidiano a las personas, la acción
consciente y el amor por el servicio al cliente.

2.- Clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas: En cualquier actividad laboral a
realizar ha de fundarse en la clara definición de establecer límites de respeto y espacio, y en no incurrir en conductas,
comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites.

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3.-Concepto claro de Hospitalidad: Tener el incentivo de un concepto de Hospitalidad claro en el que no se confunda
“servir” con “servilismo” es decir una tendencia exagerada de servicio.

Se busca que los clientes reciban una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por
personas que no pierden su dignidad intrínseca ni la negocían de ninguna manera.

Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre como acoger, recibir y ser hospitalario desde la
dignidad como eje.

4.-No aceptación de pautas de comportamiento degradantes: Mostrar con claridad los daños que puede causar un
comportamiento inadecuado y/o degradante.

2.- ESTRUCTURA DE LOS COMPONENTES DE HOSPITALIDAD EN EL MANUAL

2.1 RECIBIR CORDIALMENTE AL CLIENTE

SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

Se dice comúnmente que “La primer impresión es la que cuenta” , vamos a partir de ese concepto para tener en cuenta
que la forma en que se realiza la recepción del cliente debe ser tomada con la importancia y responsabilidad de esta primer
gran impresión.

Un valioso ejercicio para mejorar el servicio que brindamos resulta en reconocer que cada trabajador del dsitribuidor es un
anfitrión y que los clientes se convierten en sus invitados.

Los establecimientos que brindan servicios pueden disponer de los mejores productos de la zona, las mejores instalaciones
e inclusive ser muy buenos en materia de mercado, pero si estos no son capaces de alcanzar ciertos estándares de atención
al cliente, muy poco es el tiempo que se mantendrán en el mercado.

¿QUIEN ES UN CLIENTE?

Es toda aquella persona que confía y espera que con profesionalismo y buena disposición le ayudemos a resolver sus
necesidades, dentro de esta misma línea, puede entenderse también que un cliente es todo comprador potencial de
productos o servicios que nos da la oportunidad de servirle.

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H O S P I T A L I D A D Y C O R T E S I A

Algunos de los principios a tener en cuenta son:

- El cliente es la persona más importante en nuestro distribuidor

- No depende de nosotros, nosotros dependemos de Él

- Nos está comprando un producto o servicio y no está haciéndonos un favor

- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción del mismo

- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) , y no una fría estadística

- Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo

- Es una persona que nos confía sus necesidades y deseos sobre un producto o servicio y es nuestra misión ayudarle
a satisfacerlos

- Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar

- Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar

- Es la fuente de vida de este distribuidor

¿COMO SE DA LA BIENVENIDA A UN CLIENTE?

La construcción de una experiencia satisfactoria inicia con una cordial recepción , y un atento saludo.

Ayudar a que los clientes se sientan importantes, bien recibidos, y sepan que los escuchan y comprenden desde el
momento en el que entran al distribuidor es la primer acción para consolidar una relación positiva y duradera con ellos.

¿COMO SE DEBE SALUDAR?

Las normas para saludar de una manera agradable y cautivadora son sencillas:
Amabilidad + Una sonrisa + La presentación adecuada + Una actitud de servicio.

Lo normal es que el saludo vaya seguido de una frase que invite al cliente a iniciar el diálogo: “Buenos días, en que puedo
ayudarle” , la misma debe realizarse con un tono de voz claro y cordial, vocalizando bien al momento de pronunciar.

Si se trata de un cliente conocido y tenemos con el la suficiente confianza, agradecerá un saludo un poco más personal
“Buenos días, Señor García, me alegra verle nuevamente por aquí, en que puedo ayudarle”

La intimidad del saludo dependerá del grado de amistad y confianza que el cliente nos haya ofrecidoy del trato que
hayamos tenido con él. Siempre que sea posible trate de recordar el nombre del cliente y llamarlo por su nombre. Es algo
que, a la mayoría de las personas nos gusta.

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 Una primera buena impression no es algo que suceda en la improvisación, la preparación previa de
una correcta bienvenida es crucial en la construcción de una experiencia agradable.

Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona. En este caso, muy
amablemente y sin apartarnos del cliente que estábamos atendiendo, le saludamos brevemente y le pedimos nos espere
unos minutos indicándole que estaremos con él en breve.

No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atención al recién llegado. Pero tampoco es
correcto olvidar al cliente que está en espera. Si vemos que el tiempo de espera va a ser largo (más de 5 minutos) debemos
informarle y sugerirle alguna solución por ejemplo referirle con otro personal para su atención.

La persona que entra a nuestro distribuidor nunca debe tener la sensación de que no le hemos prestado atención.

DEMOSTRAR QUE ERES ACCESIBLE

Cuando los clientes ingresen a tu espacio de trabajo, establece con ellos un contacto visual, sonríeles de modo alentador y
manifiéstales una actitud positiva y cordial.

En el caso que el personal esté ocupado, debe suspender dicha actividad para priorizar la atención de la persona que en ese
momento nos solicita asistencia.

Nunca se debe de dar la impresión a los clientes de que interrumpen en algo muy importante.

RESPETO DEL ESPACIO PERSONAL

Aunque se desee demostrar a los clientes que en realidad eres accesible para ellos, asegúrate de respetar su espacio
personal.

 La cortesía no es sinónimo de confianza

La mejor estrategia de encontrar el espacio ideal de cada persona consiste en imitar las preferencias de los clientes. Si un
cliente se aproxima no es correcto alejarse, mientras que si un cliente se aleja un poco es prudente respetarlo si así lo
prefiere.

PRESTAR TU ATENCIÓN

Una de las reacciones que comúnmente provocan que un cliente se enfade es que el colaborador divague mientras
establecen una conversación. Se debe procurar bloquear todas las distracciones y poner atención en lo que el cliente se
encuentra explicando.

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MUESTRA SENSIBILIDAD

A los clientes que compran un producto o servicio por primera vez probablemente haya que ayudarles aún más en todo el
proceso de compra, debemos tener en cuenta que pueden sentir confusión, ansiedad, inseguridad, frustración, o cualquier
otra emoción de la cual debamos estar prevenidos y tratar de detectar para ayudarle a neutralizarlas.

¿POR QUE ES IMPORTANTE ATENDER BIEN A LOS CLIENTES?

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales
y el factor más importante que interviene en el factor de los negocios. De esta manera la importancia de atender bien a las
personas que nos visitan se demuestra en los siguientes enunciados:

- Se ha establecido que cuesta aproximadamente cinco veces más atraer clientes nuevos, que conserver los
anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios más elevados.

- Los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de cambiar de distribuidor o marca debido a la
percepción de problemas de servicio que por preocupaciones de precio.

- Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas experiencias con por lo menos el doble
de sus amigos que cuando hablan de sus buenas experiencias.

- El 96% de los clientes se van por razones que están bajo nuestro control.

3.- OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS

3.1 OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS

SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2

Los productos y servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones a largo plazo.

En la industria Automotriz la personalización del producto hecho a la medida del cliente es una carácterística que nos
diferencía de commercial a premium.

1.- Contacto permanente con el cliente

Un contacto personalizado require tener la mayor cantidad de información possible acerca de su cliente, sus necesidades y
gustos. Todo el personal del distribuidor que tienen comunicación constante con el cliente, pueden entregar información
valiosa.

Resulta beneficioso tomarse espacios de tiempo definidos para entablar una conversación con su cliente y ajustar su oferta
correctamente a su demanda.
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2.- Flexibilidad

Muchas veces lo que el cliente desea es un servicio Nuevo o con cambios que no han sido contemplados anteriormente y
que pueden afectar aspectos como los procesos internos, de horarios de trabajo o bien ajenos a nosotros como los de
distribución o producción, etc. Un servicio personalizado puede significar reorganizer sus recursos humanos y de tiempo,
por ello el secreto está en la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drásticamente el curso del
distribuidor y que signifiquen un gana gana tanto como para el distribuidor como para el cliente.

3.- Creatividad

Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para ofrecer algo que nadie
haya sido capaz de ofrecer anteriormente. Esto significa invertigar en el mercado, ver que hace nuestra competencia, que
opinan sus clientes y que es lo que esperan de su negocio. Es fundamental tener los ojos bien puestos en como funciona el
mercado y cuales son las nuevas tendencias.

4.- Adaptación al cliente

El servicio debe ajustarse en medida de lo posible a las características del cliente, tiempo, necesidades, posibilidades. Por lo
tanto debe estar programado en gran parte por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente debemos estar
preparados para poder adaptarnos en medida de lo posible a sus nuevas necesidades.

5.- Fiabilidad

El personal del distribuidor debe comprometerse a entregar el servicio a la hora y tiempos estipulados. La puntualidad y el
profesionalismo son rasgos escenciales de un servicio a la medida del cliente. Además, el personal del distribuidor debe ser
capaz de poder responder cualquier duda ó reclamo correctamente y en los intérvalos de tiempo correspondientes.

¿QUE BUSCAMOS CON UN SERVICIO PERSONALIZADO?

Trabajar en acciones que el cliente no olvidará y que querrá contar a sus familiars y amigos cuando lleguen a sus casas, es la
base del servicio personalizado.Se debe borrar la cerrada concepción de que un trato personalizado implica incurrir
siempre en una alta inversion.

Los obsequios y el valor agregado no son siempre de aspect material, las oportunidades de agradar y supercar las
expectativas de lo que el cliente espera se encuentran en todas las estapas del servicio. A partir de ello resulta fundamental
recordar que todos los esfuerzos del distribuidor se encuentran encaminados a la consecución de la venta y por ende
ligados directamente a la fidelización del cliente.

¿QUE ES LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

La consecuencia de la satisfacción del cliente es su grado de lealtad. Un cliente leal a la marca es quien la recomienda,
compra con más frecuencia y en mayor monto.

- La calidad es un valor agregado que se otorga a un producto o servicio a partir de un mínimo esperado.

- Es importante conocer cuales son las características de calidad esperadas por el cliente y a partir de ello establecer
las políticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada.

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 Trabajar en acciones placenteras y concretas que el cliente no olvidará y que querrán contar a sus
familiares y amigos, es la base de una experiencia satisfactoria.

CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE

Son aquellos que realizan compras repetidas en un intervalo corto de tiempo.

Un cliente frecuente mejorará

 Un cliente frecuente mejorará la rentabilidad al repetir la compra de productos o servicios, en cambio

un cliente leal, recluta nuevos clientes y le permite al establecimiento permanecer en el tiempo.

3.2 ESTABLECER COMUNICACIÓN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL EXTERNO

SESIÓN DE APRENDIZAJE No.3

“La comunicación forma parte fundamental dentro de una empresa, puesto que es lo que mantiene a todos los
componentes del distribuidor en unión y con cierta armonía”

De no exixtir una correcta comunicación, el distribuidor corre el riesgo de sufrir quebrantos inesperados. Esta
comunicación debe existir no solo para que los empleados acepten políticas o procedimientos acerca de sus labores diarias
si no para recibir proactividad por parte de ellos mismos, permitiendo que existan diferentes opiniones sobre un mismo
contexto teniendo así un equilibrio.

 La palabra comunicarse proviene del Latín communicare, que puede traducirse como poner en
común, compartir algo.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

Los elementos de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código, mensaje primario, receptor
o decodificador, canal, ruido y la retroalimentación ó mensaje secuendario.

- Fuente: Es el lugar emana la información, los datos, el contenido que se enviará; en conclusión de donde
nace el mensaje primario.

- Emisor o codificador: Es el punto (Persona , organización …) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al
receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

- Receptor o decodificador: Es el punto (Persona , organización …)al que se destina el mensaje, realiza
un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar o e interpretar lo que el emisor quiere dar a
conocer. Existen dos tipos de receptor: el pasivo que es el que solo recibe el mensaje, y el receptor activo
perceptor ya que es la persona que no solo recibe el mensaje si no que lo percibe y lo almacena. El
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mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente
llamamos feed back o retroalimentación.

- Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para
transmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera
adecuada para que el receptor pueda captarlo.

- Mensaje: Es el contenido de la información, el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos

expresados por el emisor y que desea transmitir al emisor para que sean captados de la manera que desea
el emisor. El mensaje es la información.

- Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información, estableciendo una conexión entre el
emisor y el receptor. Soporte material o espacial por el que circula el mensaje.

- Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.

- Ruido, Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se
puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la comunicación, la
distorsión de la imagen, la alteración de la escritura ,afonía del hablante, sordera del oyente, ortografía
defectuosa, distracción del receptor, etc.

 Para lograr el ansiado objetivo de un servicio al cliente, se debe entender que para poder establecer
comunicación efectiva con el cliente externo, primero debe haber éxito en el proceso de
comunicación de los clientes internos.

¿QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA?

Uno de los principios más importantes y difíciles en todo proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de
comunicación que se sufre hoy en día se debe a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las
propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás.

Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al
que se hace al hablar y también del que se ejerce al oír. Pero ¿Qué es realmente la escucha activa?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista de quien habla.

¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE OIR Y ESCUCHAR?

Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,
comprender o dar sentido a lo que se oye.

ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA

- Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar, observar al otro, identificar el contenido de lo
que dice, los objetivos y los sentimientos.

- Expresar al otro lo que escuchas con comunicación verbal (Ya veo, entiendo, confirmo lo que dijo, etc)

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H O S P I T A L I D A D Y C O R T E S I A

ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA

- “No distraernos, por que distraerse es fácil en determinado momento. La curva de la atención se inicia en un
punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vualve a ascender hacia el final del mensaje. Hay
que tratar de combatir esa tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que
nuestra atención no decaiga.

- No interrumpir al que habla

- No juzgar

- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras

- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, como por ejemplo: No te preocupes, eso no es nada.

- No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte

- No contra argumentar

- Evitar el síndrome del experto, ya tienes las respuestas de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la
mitad.

¿QUIENES SON LOS CLIENTES EXTERNOS?

Los Clientes externos son todos aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar
con bastante facilidad, puesto que todos los esfuerzos de venta tradicionalmente se han enfocado a estas personas.

¿QUIENES SON LOS CLIENTES INTERNOS?

Los Clientes internos son los colaboradores que están continuamente relacionándose con otros colaboradores

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Comunicación verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz.

- Saludar al cliente con calidez: Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

- Ser precisos: No se deben utilizar frases como “haré lo que más pueda”

- No omitir ningún detalle: Cuando le diga a un cliente que un producto cuesta un valor determinado, eso es lo que
él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

- Pensar antes de hablar: Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a
decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir mejor nuestro mensaje.

Comunicación no verbal: La comunicación es mucho más que palabras que utilizamos, estas , en realidad constituyen un
canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes en relación con la comunicación no verbal.

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H O S P I T A L I D A D Y C O R T E S I A

a) La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinámica, inquieta, ansiosapor cumplir metas que se ha
trazado en un tiempo determinado.

b) Si el individuo camina con pasos vacilantes y no mantiene una postura recta al caminar: denota una personalidad
errática, vacilante, insegura, tímida y cansada.

c) Llamar la atención por la ropa o forma de vestir: No solo se proyecta una personalidad exhibicionista, si no se
demuestra un carácter rebelde, independiente.

MIRADAS:

d) Pestañear constantemente: Denota atención total.

e) No mirar a una persona: Sugiere rechazo ( No me interesas, no me simpatizas)

f) Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio.

g) Cuando se mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una señal de hipocresía

TACTO:

h) Tocar demasiado a una persona: Puede significar un grado de alto egoísmo

3.3 SERVIR CON EXCELENCIA

SESIÓN DE APRENDIZAJE No.4

El servicio de excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en el servicio solo es
posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

La satisfacción del servicio, por otro lado, consiste en la evaluación que da el cliente respecto a un servicio y que depende
de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

“La base para ofrecer un buen servicio la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y
nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los miembros del distribuidor,
buscando mejorar diariamente a fin de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios.

¿QUE ES EL MOMENTO DE LA VERDAD?

“El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base
de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”

Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano, cuando el cliente llega al lugar del servicio
y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc) es también un
momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos del distribuidor, solo
conoce lo que el distribuidor hace por el en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio,

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Los momentos de la verdad no solo se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que
permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar un servicio de excelencia.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES

1- “El cliente es la persona mas importante en el distribuidor”

2- El cliente no depende de usted, si no que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

3- El cliente no interrumpe su trabajo, si no que es el propósito de su trabajo.

4- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún
favor sirviéndole.

5- El cliente es una parte del distribuidor como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si se vendiera la empresa, los clientes se irían con ella.

6- El cliente no es una fría estadística, si no una persona con sentimientos y emociones al igual que usted. Trate al
cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

7- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8- Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y siempre que sea posible disipar sus
temores y resolver sus quejas.

9- El cliente se merece ser tratado con la mejor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

10- El cliente es la parte vital del distribuidor, recuerde siempre que sin sus clientes no tendría actividades de negocio,
usted trabaja para su clientela.

LAS REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO

1- No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato

2- Dar atención total sin distracciones o interrupciones

3- Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4- Sea natural, no falso ni robotizado

5- Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

6- Sea agente de su cliente, si no puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede.

7- Piense, use un sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

8- Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

9- Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

10- Manténgase en forma, cuide su persona

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H O S P I T A L I D A D Y C O R T E S I A

 No abusar del uso del teléfono durante mucho tiempo. Tampoco debemos permitir que las visitas,
compañeros o amigos se conviertan en una invasión que altere el ambiente de trabajo.

COLABORACIÓN Y RESPONSABILIDAD

Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida más fácil y grata a todos, aceptando que
la responsabilidad de mantener en buen estado nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y por ello
debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar.

CORTESÍA, BUEN ENTENDIMIENTO Y EDUCACIÓN

Se debe acatar las normas y orientaciones de los mandos superiores, escuchando sus disposiciones sin caer en el servilismo,
además se encuentra sumamente prohibido faltarles al respeto con respuestas o actitudes inapropiadas, ni confrontarlos o
entrar en rebeldía o resistencia pasiva.

Se debe atender bien a los clientes, darles la bienvenida al llegar sin importar cual sea tu posición en la empresa, y hacerles
pasar un buen momento, si no es posible responder directamente a los requerimientos del cliente, se debe trasladar las
peticiones del cliente a alguien que posee la capacidad y competencia para hacerlo, sin que ello implique descuidar su
atención.

Debemos tener en cuenta que no debemos comer o realizar actividades personales en las áreas de trabajo.

CUIDADO DE LAS INSTALACIONES

No ensuciar las instalaciones del establecimiento, así como colaborar con el cuidado de mobiliario y equipos, no dañarlos,
deteriorando o destruyendo los bienes e instalaciones.

3.4 SERVIR CON EXCELENCIA

SESIÓN DE APRENDIZAJE No.5

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente está compuesta por tres elementos:

1- El rendimiento percibido

Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no del distribuidor

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio

 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad

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 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente

 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos

En la parte que depende del distribuidor este debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por
ejemplo si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero sin son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios, en
muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente.

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

 Si están dentro de lo que el distribuidor puede proporcionarles

 Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia

 Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para animarse a comprar

LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN

Luego de realizada la compra o adquisición del producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres
niveles de satisfacción:

 Insatisfacción = Detractores : Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no

alcanza las expectativas del cliente

 Satisfacción = Neutral: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio coincide con
las expectativas del cliente pero no le sorprende ni disgusta.

 Complacencia = Promotores: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del
cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o
empresa, por ejemplo, un cliente insatisfecho cambiará de marca o distribuidor de forma inmediata
(Deslealtad condicionada por la misma empresa); Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal, pero, tan
solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (Lealtad condicional). Por este motivo
debemos complacer a nuestros clientes mediante prometer solo lo que podemos entregar, y entregar después
más de lo prometido.

FORMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente formula:

Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD

Luego de conocer en que consiste y el como determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy
lógica:

¿Hasta que punto el distribuidor debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?

En muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de
los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los
índices de satisfacción pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

 Generar satisfacción en sus clientes de forma rentable, exige encontrar un equilibrio muy delicado,
entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique
“echar la casa por la ventana”

NORMAS DE COMPORTAMIENTO PERSONAL

EL CUIDADO Y EL ORDEN DE NUESTRAS COSAS Y ESPACIOS

El orden nos ayuda a usar mejor nuestro tiempo y sacar mejor provecho de nuestras actividades, el control
nos ayuda a mantener en buen estado nuestras cosas y espacios y a ganarnos el respeto de las personas.

Se debe mantener limpio y ordenado nuestro espacio, no se deben tirar las cosas, ni permitir que amigos o
visitantes destruyan o dañen nuestras cosas.

Un lugar aseado, ordenado, que cumpla con los estándares de la marca, con normas de respeto de los demás
hacia nuestras cosas y espacios habla de una persona que se quiere y se respeta a si misma y que por esto
también es capaz de querer y respetar a los demás.

Las personas generalmente confían en personas ordenadas, cuidadas y que pueden mantener el orden y el
control sobre las otras personas. Las personas desconfían de los desordenados, descuidados e incapaces de
mantener el control y proteger sus cosas y espacios, porque el desorden , el descuido y la falta de control y
protección de nuestras cosas y espacios puede poner en peligro a las personas que nos rodean y también a sus
cosas, por lo que no confiarían en nosotros, para compartir actividades, responsabilidades, espacios o cosas, ni
tampoco nos prestarían nada por miedo a que se nos pierdan o dañen.

LA BUENA PRESENCIA Y LA IMAGEN

La buena presencia está relacionada con la higiene y el aseo personal, además de nuestra imagen física que se
relaciona con cómo nos vestimos y el cuidado que debemos tener para vernos bien. La moda influye en
nuestra presencia pero no es lo más importante.

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Otro aspecto que contribuye a la imagen es la elegancia y soltura al caminar y cuando nos paramos o
sentamos. También forma parte de nuestra imagen permanente nuestra capacidad de mantener el orden y el
cuidado en nuestras cosas y espacios, el desorden y poco control, nos crea fama de despistados y poco
confiables lo que afecta nuestra imagen.

No hay que discutir con el cliente pues es falta de ética, además nos atrae mala reputación, el cliente no nos
hace un favor a comprarnos y por eso debemos procurar satisfacer sus necesidades, además él no nos hace un
favor al preferirnos, trabajamos para el cliente, el cliente nunca interrumpe nuestro trabajo, el cliente
representa ganancias para cualquiera que sea su compra, por lo tanto hay que trabajar con ética para que
nuestro cliente obtenga lo que desea. No solo cuenta la calidad de nuestro producto si no también la calidad
de nuestros servicios.

La gente no compra productos ni servicios, compra soluciones. Así , la tarea consiste en identificar quienes
necesitan una solución que tu producto o servicio puede desarrollar.

Ningún empleado puede usar propiedades o información del distribuidor para obtener beneficios personales
impropios. Del mismo modo los colaboradores se encuentran en la responsabilidad de cuidar y velar por cada
uno de los activos que posee el distribuidor.

 Recuerda que la tranquilidad que proporciona la honestidad no tiene precio, la honestidad es la

mayor virtud de todos los valores humanos por que nos permite gozar de excelentes beneficios
personales.

LA INTEGRIDAD

Todo colaborador que trabaje para el distribuidor está sujeto a la buena honra y ética profesional, en este sentido
de comprobarse o sospechar que ha habido mala conducta, actividades ilegales, fraude, uso indebido de los bienes
del distribuidor o infracciones al reglamento interno, este tiene la responsabilidad de informar sobre dichas
actividades.

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