FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE

LA EMPRESA AMPLAST EN EL DISTRITO DE SAN JUAN DE
LURIGANCHO EN EL AÑO 2016”

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTORA:
CORONADO CASTILLEJO, RUTH MERCEDES

ASESOR:
PACA PANTIGOSO, FLAVIO ROMEO

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
MARKETING

LIMA – PERÚ

2016
JURADO CALIFICADORES

…………………………………..
Presidente

…………………………………..

Secretario

…………………………………..
Vocal

ii
DEDICATORIA

A mi familia por su apoyo incondicional

y moral en mi formación profesional por
la confianza depositada para poder
culminar la carrera, por todo su amor,
compresión

iii
AGRADECIMIENTO

Un agradecimiento especial a mí asesor

Mg. Flavio Romeo Paca Pantigoso, por
su guía en la construcción de esta
investigación.

iv
 DECLARO DE AUTENTICIDAD

Yo, RUTH MERCEDES CORONADO CASTILLEJO con DNI Nro. 70919179, a

efecto de cumplir con las disposiciones vigentes consideras en el Reglamento de
Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo, Facultad de Ciencias
empresariales, Escuela de Administracion de Empresas, declaro bajo juramento
que toda la documentación que acompaño es veraz y autentica.

Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que
se presenta en la tesis son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como la información aportada por
lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad
Cesar Vallejo.

Lima, 30 de junio 2016

_________________________________________

RUTH MERCEDES CORONADO CASTILLEJO

v
 PRESENTACIÓN

Señores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Cesar

Vallejo presento ante ustedes la Tesis Titulada “ CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA AMPLAST EN EL
DISTRITO DE SAN JUAN DE LURIGANCHO EN EL AÑO 2016”, la misma que
someto a vuestra consideración y espero que cumpla con los requisitos de
aprobación para obtener el título Profesional de Licenciada en Administración.

RUTH MERCEDES CORONADO CASTILLEJO

vi
 ÍNDICE

JURADO CALIFICADORES ........................................................................................................ ii

DEDICATORIA .............................................................................................................................. iii

AGRADECIMIENTO ..................................................................................................................... iv

DECLARO DE AUTENTICIDAD .................................................................................................. v

PRESENTACIÓN .......................................................................................................................... vi

ÍNDICE ........................................................................................................................................... vii

RESUMEN...................................................................................................................................... ix

ABSTRACT ..................................................................................................................................... x

I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................11

1.1. Realidad Problemática ..............................................................................................11

1.2. Trabajos Previos .........................................................................................................12
1.3. Teorías relacionadas al tema ...................................................................................15
1.4. Formulación del problema .......................................................................................21
1.4.1. Problema general................................................................................................21
1.4.2. Problema específicos ........................................................................................21
1.5. Justificación del estudio...........................................................................................21
1.5.1. Motivación de carácter Teórico .......................................................................21
1.5.2. Motivación de carácter Metodología ..............................................................22
1.5.3. Motivación de carácter práctica ......................................................................22
1.6. Hipótesis .......................................................................................................................22
1.6.1. Hipótesis general ................................................................................................22
1.6.2. Hipótesis especificas .........................................................................................22
1.7. Objetivos.......................................................................................................................23
1.7.1. Objetivo general ..................................................................................................23
1.7.2. Objetivos específicos ........................................................................................23
II. MÉTODO...................................................................................................................................24

2.1 Diseño de investigación ...........................................................................................24

2.1.1 Tipo de estudio....................................................................................................24
2.1.2 Diseño de investigación....................................................................................24
2.2 Variables, operacionalización .................................................................................25

vii
 2.2.1 Variables ...............................................................................................................25
2.2.2 Operacionalización de las variables ..............................................................26
2.3 Población y muestra ..................................................................................................28
2.3.1 Población ..............................................................................................................28
2.3.2 Muestra..................................................................................................................28
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad .28
2.4.1 Validez del instrumento.....................................................................................29
2.4.2 Confiabilidad ........................................................................................................30
2.5 Métodos de análisis de datos ..................................................................................31
2.6 Aspectos éticos ..........................................................................................................31
III. RESULTADOS ........................................................................................................................32

3.1 Calidad de Servicio ....................................................................................................32

3.2 Satisfacción del cliente .............................................................................................32
3.3 Calidad de servicio y satisfacción del cliente .....................................................33
IV. DISCUSIÓN ................................................................................................................... 38

V. CONCLUSIONES ....................................................................................................................41

VI. RECOMENDACIONES .........................................................................................................42

VII. REFERENCIAS .....................................................................................................................43

ANEXOS........................................................................................................................................45

INSTRUMENTO .......................................................................................................................45
VALIDACIONES DE LOS EXPERTOS ................................................................................50
MATRIZ DE CONSISTENCIA ................................................................................................66
CARTA DE AUTORIZACIÓN .................................................................................................67
RESULTADOS DEL TURNITIN .............................................................................................68

viii
 RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe

entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST
en el distrito de San Juan de Lurigancho en el año 2016. Para realizar el estudio se
tomó una muestra de 55 clientes fidelizados, utilizando para la recolección de
datos la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. El
procesamiento se realiza con el programa estadístico SPSS 22 y Excel. Los
resultados arrojaron un alfa de Cronbach de 0.886 para la variable calidad de
servicio y 0.909 para la variable satisfacción del cliente; para la prueba de hipótesis
de la investigación se usó la correlación Rho de Spearman, que nos permitió
concluir que si existe relación entre la calidad de servicio Rho = 0.626, sus
dimensiones (elementos tangibles Rho = 0.595, fiabilidad Rho = 0.432, capacidad
de respuesta Rho = 0.682, confianza Rho = 0.620 y responsabilidad Rho = 0.493)
y satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan
de Lurigancho del año 2016.

Palabras claves: Calidad, Satisfacción.

ix
 ABSTRACT

This present study aimed to determine the relationship between the quality of
service and customer satisfaction company AMPLAST in the district of San Juan de
Lurigancho in 2016. For the study a sample of 55 customers took fidelizados using
the technique of the survey and the questionnaire as a tool for data collection.
Processing is performed using SPSS 22 statistical program and Excel. The results
showed a Cronbach's alpha of 0.886 for the variable quality of service and 0.909 for
the variable customer satisfaction; for hypothesis testing research Rho Spearman
correlation, which allowed us to conclude used if there is a relationship between the
quality of Rho = 0.626 service, its dimensions (tangibles Rho = 0.595, reliability Rho
= 0.432, responsiveness rho = 0.682, rho = 0.620 confidence and responsibility rho
= 0.493) and customer satisfaction company AMPLAST in the district of San Juan
de Lurigancho 2016.

Keywords: Quality, satisfaction.

x
I. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad Problemática

En la actualidad las grandes empresas se preocupan por mejorar la calidad

ya sea de un producto o servicio, donde se encuentran en constante
investigación de mercado para determinar las necesidades de los
consumidores y poder darle solución a las insatisfacciones presentadas,
dándoles una valor agregado y así mismo ofreciendo una atención placentera
ya que los clientes cada vez son más exigentes y la competencia es cada vez
mayor.

El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los
servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y que le
ofrezcamos algo adicional que necesite, esto es que superemos sus
expectativas

Según Evans & Lindsay (2008) nos dice que “el cliente es el juez
principal de la calidad. Las percepciones de valor y satisfacción son afectadas
por muchos factores en todas las experiencias generales de compra, posesión
y servicio del cliente”. (p. 98)

A lo mencionado una organización debe cumplir con las exigencias

del clientes, donde se debe disminuir los defectos, equivocaciones y las
quejas deben resolverse lo antes posible. Toda empresa debe incluir
novedosos servicios o productos que atraigan a los clientes y podamos
complacerlos, así mismo se debe mantener una relación cordial con el cliente
anticipándonos a las necesidades que tengan.

A partir de esta premisa el problema de la empresa AMPLAST,

dedicada a la fabricación y comercialización de artículos plásticos como
baldes y bateas donde nuestros clientes son de provincias y Lima.

Muy poco se toma en cuenta las observaciones o quejas de los

clientes, estas surgen porque los productos no llegan a tiempo a su destino,
ya que la empresa no cuenta con un stock amplio, el transporte a provincias
se terceriza y los productos llegan dañados o rotos, siendo esto una debilidad

11
 de la empresa por tal se tendría que mejorar, en primera instancia el cliente
no tiene donde realizar sus quejas, si lo hace demora en ser solucionado
puesto que no cuenta con sistemas adecuados para el seguimiento de la venta
y poder darles una solución a su problema.

La demora en la entrega de los productos es debido a la falta en un

inventario adecuado y la tercerización en el transporte, afectando la calidad
de nuestros servicios, generando como consecuencia la disminución de las
ventas por la pérdida de clientes. De solucionar los problemas que tienen la
empresa esta se reflejara en el crecimiento.

Una vez que se facilite la solución del problema es conociendo en

forma adecuada esta problemática; por lo cual surge la necesidad de realizar
el esta investigación sobre la calidad del servicio y la satisfacción de los
clientes fidelizados.

1.2. Trabajos Previos

Para el desarrollo de la investigación se tomó estudios realizados tanto a nivel

internacional como nacional, entre ellas tenemos los siguientes:

Vilca (2015) cuya tesis titulada “calidad de servicio y satisfacción del cliente
en la empresa Importaciones & Tecnologías SRL periodo 2014 – 2015” su
objetivo ver la relación que hay entre calidad y satisfacción del cliente en la
empresa Importaciones & Tecnologías SRL, periodo 2014-2015, se apoya en
la investigación de Zeithmal (trabaja con el servqual), kotler (se enfoca en el
nivel de estado de ánimo de una persona). Respecto a su metodología,
emplea una descriptiva correlacional. Sus hallazgos reportaron: en la
organización importadora & Tecnología SRL si existe vínculo entre ambas
variables en el Periodo 2014-2015, es decir que la calidad de servicio que
actualmente reciben los clientes de la empresa tiene un nivel aceptable en
relación a la satisfacción que ellos perciben cuando la empresa les brinda un
servicio, por otro lado la hipótesis se confirma con la prueba de Rho de
Spearman que nos muestra una correlación de 0.881 para la dimensión
elementos tangibles y 0.799 para capacidad de respuesta con un nivel de
significación bilateral de 0.000; que demuestra que tiene una correlación

12
significativa entre ambas dimensiones con respecto a la satisfacción del
cliente.

El estudio realizado por el autor muestra que las dimensiones

elementos tangibles y capacidad de respuesta se relacionan con la
satisfacción del cliente. Tomamos esta investigación por que utiliza las dos
dimensiones de calidad de servicio como en satisfacción del cliente donde nos
permitirá ver la relación que existe entre ambas variables.

Yauri, (2014) cuya tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente
en el área de ventas de la empresa Nestlé Perú – Lima, 2014”. Planteo como
objetivo general identificar la relación que existe entre calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en el área de ventas en la empresa Nestlé Perú-Lima,
2014. Se apoya de la investigación de Galviz define la calidad como un
compuesto de numerosos elementos o características y utiliza la dimensiones
de personal capacitado, capacidad de respuesta y adecuada infraestructura,
así mismo se apoya de Lehman y Winer habla sobre la calidad se mide a
partir de la satisfacción del cliente, por otro lado se apoya de kotler y Keller
habla sobre satisfacción del cliente como un placer o decepción de una
experiencia y trabaja con la dimensiones percepción y expectativas del cliente.
Respecto a la metodología, emplea una descriptiva correlacional. Sus
hallazgos reportaron: que si existe relación entre calidad de servicio y
satisfacción, donde se ha encontrado una correlación de 0.637, lo cual indica
que la correlación es moderada, así mismo para la dimensión confianza, utilizo
la prueba de Rho de Spearman que nos muestra una correlación 0.570, donde
nos muestra que tiene una correlación significativa entre confianza y
satisfacción del cliente. Con un nivel de correlación moderado.

Esta investigación realizada por el autor muestra la dimensión

confianza, donde se relaciona con la satisfacción del cliente. Se toma esta
investigación por que utiliza una de las dimensiones de calidad de servicio,
donde nos permitirá ver la relación que existe entre ambas variables y así
mismo comparar el nivel de correlación que existe con nuestra investigación.

13
Sánchez, (2013) cuya tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción de la
empresa Cerámica San Lorenzo SAC en el distrito de San Martin De Porres –
2013” planteo como objetivo general determinar la relación entre calidad de
servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa cerámica San Lorenzo
SAC, se apoya de la investigación de Domínguez, habla que la calidad es la
habilidad para operar de una manera sostenible y fiable, así mismo se apoya
de Zeithman & Bitner, habla sobre los elementos tangibles como todo aquello
que transmiten representaciones físicas, etc. Con la teoría de Juran, se enfoca
en la trilogía de la calidad. Respecto a su metodología, emplea una descriptiva
correlacional. Sus hallazgos reportan: que si existe relación entre fiabilidad,
empatía, seguridad con respecto a la satisfacción de los clientes. Donde el
autor para verificar la hipótesis, trabajo con la Chi-cuadrado, donde el valor de
la fiabilidad es X2 = 4.176 con una significancia bilateral de 0.041, por tanto de
conformidad a la regla de decisión establecida, se rechaza la hipótesis nula
(Ho) y se acepta la hipótesis alterna (H1), es decir, se confirma que, existe
relación entre fiabilidad y satisfacción de los clientes de la empresa Cerámica
San Lorenzo SAC.

Esta investigación realizada por el autor muestra que la dimensión

fiabilidad y satisfacción tienen relación, tomamos esta investigación porque
utiliza la dimensión de calidad de servicio y satisfacción del cliente donde nos
permitirá ver la relación que existe entre ambas.

Herrera (2011) cuya tesis titulada “habilidades de calidad del servicio al cliente
y su relación en el incremento de ventas de las “comercializadoras e
importadora grupo Canguro Cía Ltda”. Planteo: proponer diversas estrategias
de calidad de servicio al cliente, para aumentar las ventas de la
“comercializadora e Importadora Grupo Canguro Cía.Ltda” . Se apoya en la
investigación de Albrecht habla sobre el servicio como un proceso,
Encarnación expone que el cliente es la persona quien la empresa dirige sus
actuaciones. La metodología, que se emplea es descriptiva – correlacional.
Sus hallazgos reportaron: que faltan profundizar las propuestas sobre las
estrategias de calidad basada en la capacidad de respuesta, responsabilidad,
garantía y tangibles, enfocándose a los servicios que prestan. No hay una

14
 atención adecuada al consumidor, no cumplen con las expectativas de
servicio y la atención que brindan es pésima donde se ha descuidado el
despacho de los artículos en el tiempo establecido por la empresa estos
inconvenientes generan molestias y desconfianza, así mismo la autora para
verificar la hipótesis, trabajo con la Chi-cuadrado, donde el valor de la
responsabilidad es X2 = 3,841, por tanto de conformidad a la regla de decisión
establecida, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna
(H1), es decir, se confirma que, la responsabilidad en Calidad de Servicio al
Cliente, se relacionan con el cumplimiento del volumen de ventas de la
comercializadora e importadora Grupo Canguro Cía. Ltda.

El estudio realizado por el autor muestra las habilidades de la calidad

de servicio se relacionan con volumen de las ventas pero existe insatisfacción
del cliente, con los servicios que ofrece. Llegando a la conclusión que la
capacidad de respuesta, responsabilidad, fiabilidad y empatía que maneja la
empresa no es adecuada ya que están presentando molestias y desconfianza,
es por ello que se sugiere una gestión a la calidad de servicio, presentar una
atención individualizada y eficaz en el servicio lo cual está generando una
satisfacción en los clientes.

1.3. Teorías relacionadas al tema

La investigación tiene como autor principal a Duque (2005) para el desarrollo

de la variable de calidad de servicio.

Según Heizer, (2009) “la calidad es la totalidad de rasgos y

características de un producto o servicio que respaldan su habilidad para
satisfacer necesidades establecidas o implícitas” (p. 194)

Según el autor podemos definir que la calidad son las características

o rasgos de un determinado producto o servicio con relación a las exigencias
del consumidor quien al final del proceso será quien determine si el producto
o servicio es de calidad.

La calidad también se puede medir de acuerdo a la percepción que

cada cliente tiene, es por ello existe mayor preocupación en ofrecer mejores

15
servicios, es así que existe la calidad técnica y funcional, donde Gronroos
(1990) nos dice:

La calidad técnica es el resultado del proceso productivo y las interacciones

comprador y vendedor han concluido frecuentemente, pero no siempre los
clientes pueden medir esta dimensión con bastante objetividad por su
carácter de solución técnica con respecto a un problema… la calidad
funcional del proceso tiene mucho que ver con la manera en que se
gestionan los momentos de la verdad en la interacción entre el vendedor,
comprador y cómo funciona el proveedor del servicio. (p. 38).

Podemos concluir que el cliente experimenta cuando recibe el

servicio, depende de ello la manera de evaluar es ahí donde surge interacción
tanto del vendedor con el cliente, estas dimensiones calidad técnica y
funcional son importantes porque involucran el que y el cómo son los aspectos
para poder determinar la calidad de servicio.

Según Schroeder, Meyer y Rungtusanatham (2005) “la calidad lo define como

el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora en el futuro”.
(p. 157).

Por tal podemos decir que la calidad del producto o servicio tiene que
ser apto para el uso del cliente esto tiende a relacionarse con los beneficios
que el cliente puede recibir con la finalidad de satisfacerse.

Según Schroeder, Meyer y Rungtusanatham (2005) sostiene “que la medida

más popular de la calidad de servicio se conoce como SERVQUAL y se mide
atreves de un cuestionario para el cliente con base de cinco medidas
perceptivas del servicio”. (p. 160)

 Consideraciones Tangibles, Hace referencia a la amplia variedad de

objetos como infraestructura, diseños equipos e instalaciones físicas de la
compañía, etc.
 Confiabilidad, es la capacidad que tiene la empresa para poner en marcha
el servicio prometido en modo confiable y exacto sin errores.

16
 Receptividad, hace referencia a la voluntad y disponibilidad que tiene la
empresa y sus empleados al momento de proporcionar un servicio rápido
y útil para el cliente.
 Seguridad, hace mención al conocimiento y la cortesía de los empleados,
así mismo su capacidad de transmitir confianza.
 Empatía, hace referencia a los sentimientos de otro como propio donde las
empresa entienden las necesidad de los cliente.

Según Duque (2005) sostiene que:

El servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de

mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para
ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas
las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las
experiencias tiene que el cliente tiene con el servicio de la organización. (p.
65).

Las organizaciones deben de poner énfasis en el proceso del servicio

ya que su importancia radica en que si no tenemos clientes satisfechos, no
tendremos cliente, no debemos esperar que los clientes se quejen por que
recién se dan cuenta de la dificultad que existe en la entrega de un producto
o servicio. Porque el crecimiento de la empresa depende de que tantos
clientes fieles y satisfechos tengan.

Según Parasuraman, Berry y Zeithmal (1985) sostiene que:

Define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las

expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio que efectivamente reciben de la empresa. Se
basan en el modelo de medición conocido como el SERVQUAL cuyas siglas
en ingles se traducen como “modelo de la calidad del servicio”, donde se
define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales
por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre este se
habían formado previamente. De estas formas, un cliente valorara
negativamente y positivamente la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las

17
 expectativas que tenía. (Citado por MARTINEZ, V., PIERO, J. MOLINER,
C., POTOCNIK, K. P.93:2010)

Sostiene cinco dimensiones para medir la calidad de servicio.

 Confianza: la disponibilidad de brindar una atención individual, entender las

necesidades de los clientes.
 Fiabilidad, es la capacidad que uno tiene para prestar un servicio prometido
con precisión y consistencia.
 Responsabilidad: dar seguridad en cada transacción realizada, demostrar
cortesía, tener los conocimientos necesarios para poder responder a las
preguntas de los clientes.
 Capacidad de respuesta: la voluntad de ayudar a los clientes y de prestarles
el servicio con rapidez.
 Elementos Tangibles: hace referencia al equipamiento moderno,
instalaciones visualmente atractivos, los empleados con apariencia
elegante y profesional.

Estas dimensiones nos servirán para encontrar el resultado que la

empresa AMPLAST quiere conocer, como la confianza o empatía que se les
debe dar a los clientes con una atención especializada e individual, así mismo
contar con empleados que comprendan las necesidades del cliente. Por otro
lado tenemos la fiabilidad que debemos proveer el servicio como fue
prometido y manejar adecuadamente los problemas surgidos por otro lado
debemos mostrar la responsabilidad dándole seguridad y cortesía a los
clientes, así mismo debemos contar con instalaciones agradables y modernas
para que los clientes estén satisfechos con el servicio brindado.

Se tomó comparó al autor principal con Schroeder, Meyer y

Rungtusanatham, ambos utilizan las dimensiones que son elementos
tangibles, capacidad de respuesta, confianza, responsabilidad y fiabilidad. En
primera instancia el autor principal nos habla sobre calidad de servicio que es
el establecimiento y la gestión de una relación entre el cliente y
retroalimentación entre personas cuyo objetivo es satisfacer a los clientes,
donde nuestro problema se centra en que muy poco se toma en cuenta las

18
observaciones o quejas de los clientes, el autor nos hace referencia a que
debemos poner énfasis en el proceso del servicio desde la captación del
cliente hasta la utilización del producto, teniendo una mayor relación con los
clientes dándoles una respuesta rápida y confiable, por otro lado el otro autor,
nos habla que calidad de servicio es la función, características de un servicio
que se percibe, donde los consumidores son quienes determinan la calidad
del servicio.

La investigación tiene como autor principal a kotler y keller (2006) para

el desarrollo de la variable de satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es un aspecto importante a donde todo

empresa debe ponerse como meta llegar teniendo lo niveles más elevados.

Pérez (2006) nos dice: “la Satisfacción del cliente es uno de los principales
indicadores en la calidad de un servicio… dada las características propias de
un servicio, la relación entre percepción y expectativas es relativa a cada
cliente en particular”. (p. 31)

Según Kotler y keller (2006) define la satisfacción del cliente como:

Una sensación de placer o de decepción que de comprar la experiencia del

producto (o los resultados esperado) con las expectativas de beneficios
previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente
queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado. (p. 144)

La satisfacción del cliente viene hacer el sentimiento de placer o

decepción que el cliente tiene al recibir un producto o servicio, Estas
experiencias para que sean placenteras deben cumplir con las expectativas
del cliente, quedando satisfechos del servicio.

Zeithmail V., Bitner M. & Gremler D. (2009) afirma que “satisfacción es la

respuesta de realización del consumidor. Es un juicio de que una
característica del producto o servicio en sí, proporciona un nivel placentero de
realización relacionada con el consumo” (p. 104)

19
 La satisfacción viene hacer la evaluación del cliente de un producto o
servicio, se podría decir que es el resultado del valor percibido que tubo contra
las expectativas que tenía antes de la adquisición de un servicio o producto.
Si los resultado del valor percibo son negativos a las expectativas los clientes
tienden a estar insatisfecho, de lo contrario si son iguales a la expectativas el
cliente tiende a estar encantado por el producto o servicio prestado.

El valor percibido del cliente, hace referencia al desempeño que el

cliente tiene, al dar los resultados que percibió cuando recibió el producto o
servicio que compro. Estas percepciones se determinan desde la vista del
cliente y suelen depender del estado de ánimo.

Por otro lado las expectativas son las experiencias, la publicidad y los
comentarios de otros individuos, en general podemos decir que los clientes
comparan el servicio percibido con el servicio esperado. Podemos concluir
que las expectativas son las esperanzas que un cliente tiene por conseguir
algo, dicho de otra manera son las promesas que una organización puede
realizar para brindar un servicio placentero, suelen ser experiencias anteriores
y se dejan influencias en las opiniones de familiares amistades, etc.

Analizándolo de esta perspectiva las empresas deben de buscar

interactuar con sus clientes deben de realizar investigación de mercado que
les permita obtener información respecto a las necesidades de sus
consumidores y se percaten en que factores están fallando y puedan mejorar,
ya que un cliente insatisfecho puede cambiar de marca o de establecimiento.

Según Grande (2000) señala que “la satisfacción de un consumidor es el

resultado de comprar su percepción de los beneficios que obtiene, con las
expectativas que tenia de recibirlos” (p. 345).

Desde mi punto de vista puedo decir que la satisfacción del cliente es

la percepción que tiene el cliente respecto al producto o servicio, que estará
basado al cumplimiento de los requisitos que realiza el cliente sobre el
producto o servicio recibido cumpliendo así con las expectativas y generando
un grado de satisfacción.

20
 Para Satisfacción del cliente se tomó como autor principal a Kotler y
Keller se comparó con Grande, donde el primer autor nos hace referencia a
satisfacción como la relación que experimenta un cliente con el servicio
brindado, precisamente esa experiencia ha de cubrir plenamente las
expectativas por otro lado Grande nos habla que la satisfacción es la
percepción que el cliente tiene respecto al producto o servicio.

1.4. Formulación del problema

1.4.1. Problema general

¿Qué relación existe entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes

de la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho (SJL),
2016?

1.4.2. Problema específicos

 ¿Qué relación existe entre elementos tangibles y satisfacción de los

clientes de la empresa AMPLAST en SJL, 2016?
 ¿Qué relación existe entre fiabilidad y satisfacción de los clientes de la
empresa AMPLAST en SJL, 2016?
 ¿Qué relación existe entre capacidad de respuesta y satisfacción de los
clientes de la empresa AMPLAST en SJL, 2016?
 ¿Qué relación existe entre la confianza y satisfacción de los clientes de
la empresa AMPLAST en SJL, 2016?
 ¿Qué relación existe entre responsabilidad y satisfacción de los clientes
de la empresa AMPLAST en SJL, 2016?

1.5. Justificación del estudio

1.5.1. Motivación de carácter Teórico

Tomando las bases teóricas de nuestra investigación nos enriqueceremos de

conocimientos y buscaremos una mayor precisión de los conceptos de calidad
de servicio y satisfacción de los clientes.

21
1.5.2. Motivación de carácter Metodología

En este aspecto utilizamos adecuados instrumentos de investigación, así

mismo se está utilizando la escala SERVQUAL donde nos ayudara a tener
información necesaria para la obtención de resultados requeridos.

1.5.3. Motivación de carácter práctica

Trabajamos con cincuenta y cinco clientes fidelizados la cual nos dará la

información necesaria atreves de una encuesta que se les realizo, este
presente trabajo queda como antecedente para la empresa y así no cometan
erróneamente lo mismo. Se ha investigado diversas teorías y poco a poco
se va ir aplicando en el transcurso de las necesidades que se van
presentando.

1.6. Hipótesis

1.6.1. Hipótesis general

Existe relación entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la

empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho (SJL), 2016.

1.6.2. Hipótesis especificas

 Existe relación entre elementos tangibles y satisfacción de los clientes

de la empresa AMPLAST en SJL, 2016.

 Existe relación entre fiabilidad y satisfacción de los clientes de la

empresa AMPLAST en SJL, 2016.

 Existe relación entre capacidad de respuesta y satisfacción de los

clientes de la empresa AMPLAST en SJL, 2016.

 Existe relación entre confianza y satisfacción de los clientes de la

empresa AMPLAST en SJL, 2016.

 Existe relación entre responsabilidad y satisfacción de los clientes de la

empresa AMPLAST en SJL, 2016.

22
1.7. Objetivos

1.7.1. Objetivo general

Determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes

en la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho (SJL),
2016.

1.7.2. Objetivos específicos

 Establecer la relación que existe entre elementos tangibles y

satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST en SJL, 2016.

 Determinar la relación que existe entre fiabilidad y satisfacción de los

clientes de la empresa AMPLAST en SJL, 2016.

 Establecer la relación que existe entre capacidad de respuesta y

satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST en SJL, 2016.

 Determinar la relación que existe entre confianza y satisfacción de los

clientes de la empresa AMPLAST en SJL, 2016.

 Determinar la relación que existe entre el responsabilidad y satisfacción

de los clientes de la empresa AMPLAST en SJL, 2016.

23
II. MÉTODO

2.1 Diseño de investigación

2.1.1 Tipo de estudio

El Tipo de estudio, según el enfoque es una investigación cuantitativa.

La investigación es de tipo descriptivo – correlacional según Hernández,

Fernández y Baptista (2010), la investigación descriptiva consiste en registrar
determinada participación, tanto de las peculiaridades como los atributos
significativos de todo aquello que acontece en el entorno que pueda ser
estudiado”.

Esta investigación se centra en establecer la relación existente entre

la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST
en el distrito de San Juan de Lurigancho, en el periodo 2016.

2.1.2 Diseño de investigación

La presente investigación tiene un diseño no experimental, donde no se

emplea manipulaciones de las variables. Este diseño nos explica los hechos
que pasan en el ambiente, podemos decir que se visualizan los factores que
se pretender investigar tal cual se muestra en la realidad para luego ser
examinadas.

La investigación es de tipo transversal con características

descriptivas, cuya finalidad es reunir información necesaria en un tiempo
determinado.

Podemos concluir que nuestra investigación es no experimental

transversal debido a que las variables no se pueden manipulan y se realizan
en un solo momento, es ahí donde se recogen los datos.

24
2.2 Variables, operacionalización

2.2.1 Variables

Variable 1: calidad de servicio

Según Duque (2005), “calidad del servicio al cliente es el establecimiento y la

gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente
y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso del
servicio. El objetivo básico es mejorar las expectativas que el cliente tiene con
el servicio de la organización” (p. 65)

Variable 2: satisfacción del cliente

Según Kotler y Keller (2006), “La satisfacción del cliente es una sensación de
placer o de decepción que resulta comprar la experiencia del producto o los
resultados esperados con las expectativas de beneficios previos”. (p. 144)

25
2.2.2 Operacionalización de las variables

26
27
2.3 Población y muestra

2.3.1 Población

La población está constituida por los 120 clientes de la Empresa AMPLAST

ubicada en San Juan de Lurigancho.

2.3.2 Muestra

El muestreo es no probabilístico por conveniencia y en esta investigación está

constituida por los 55 clientes fidelizados que cumplan con los criterios de
inclusión y exclusión.

El muestreo de o por conveniencia es una técnica de muestreo no

probabilístico, donde los sujetos son seleccionados dada la conveniente
accesibilidad y proximidad de los sujetos para el investigador.

Según Bastos (2006) define que “clientes fieles son aquellos con los que se
establecen una relación tan estrecha que compran sistemáticamente el
producto, de modo que, con la frecuencia correspondiente a su situación,
realizan gastos en la misma empresa”.

Criterio inclusión: son los clientes fidelizados a los que hayan realizado
como mínimo 3 compras al año.

Criterio exclusión: son los clientes que no quieren responder a las

encuestas.

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

La técnica que se va utilizar en el desarrollo de esta tesis será la encuesta y

como instrumento se aplicara el cuestionario de preguntas dirigidas a los
clientes que forman parte de la muestra involucrada en el estudio.

Se efectuó la confiabilidad del instrumento donde fue aplicada la

prueba Estadística Alfa de Cronbach a una muestra piloto de15 clientes.

28
2.4.1 Validez del instrumento

Validez según Hernández, R. (2006, p. 314) es el: “Grado en el que un

instrumento en verdad mide la variable que se busca medir”

La validación de los expertos son realizados por 05 profesores de la

Universidad Cesar Vallejo, de los cuales 2 de ellos son Metodólogos y 3 son
temáticos.

Los expertos que intervinieron en la validación del instrumento son docentes

de gran trayectoria y prestigio:

 M Sc. Fabio Romeo Paca Pantigoso

 Dr. Raúl Delgado Arenas

 Mag. Juan Manuel Vásquez Espinoza

 Mas. José Luis Fernández Dávila Villafuerte

 Mag. Marco Antonio Candía Menor

Validez a juicio de expertos para calidad de servicio

EXPERTOS
CRITERIO
Exp. 1 Exp. 2 Exp. 3 Exp. 4 Exp. 5 TOTAL
Claridad 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Objetividad 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Actualidad 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Suficiencia 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Intencionalidad 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Consistencia 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Coherencia 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Metodología 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Pertinencia 85% 70% 80% 75% 70% 76%
TOTAL 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Fuente: Elaboración propia luego de la aprobación de los expertos

Se calcula el valor promedio para los diez criterios de los cinco expertos que
participaron en la validación del instrumento de la variable calidad de servicio
que fue de 76%, por lo tanto, este instrumento puede ser aplicado tal como ha
sido elaborado.

29
 Validez a juicio de expertos para satisfacción de clientes

EXPERTOS
CRITERIO
Exp. 1 Exp. 2 Exp. 3 Exp. 4 Exp. 5 TOTAL
Claridad 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Objetividad 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Actualidad 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Suficiencia 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Intencionalidad 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Consistencia 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Coherencia 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Metodología 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Pertinencia 85% 70% 80% 75% 70% 76%
TOTAL 85% 70% 80% 75% 70% 76%
Fuente: Elaboración propia luego de la aprobación de los expertos

Se calcula el valor promedio para los diez criterios de los cinco expertos que
participaron en la validación del instrumento de la variable satisfacción del
cliente que fue de 76%, por lo tanto, este instrumento puede ser aplicado tal
como ha sido elaborado.

2.4.2 Confiabilidad

Hernández, R. (2006, p. 313) define la confiabilidad como el: “Grado en el que

un instrumento produce resultados consistentes y coherentes”.

Hernández et al. (2006, p. 475) indica que uno de los procedimientos más
utilizados para determinar la confiabilidad es el alfa de Cronbach (desarrollado
por J. L. Cronbach); que es un coeficiente que oscila entre 0 y 1, donde el cero
significa que se tiene una confiabilidad nula y en el otro extremo el 1 significa
una confiabilidad máxima.

La confiablidad del instrumento ha sido calculada a través del Programa SPSS

v. 22, utilizando como estadística alfa de Cronbach con los siguientes
resultados para la variable calidad de servicio:

Estadísticas de fiabilidad para calidad de servicio

Alfa de Cronbach N de elementos

,886 30

30
 El alfa de Cronbach es 0.886 que es un valor que es próximo a la unidad y
que es superior a 0.60; por lo tanto podemos concluir diciendo que el
instrumento para calidad de servicio es confiable y que va producir resultados
consistentes y coherentes.

Los resultados de confiabilidad para el instrumento de la variable satisfacción

del cliente fueron los siguientes:

Estadísticas de fiabilidad para satisfacción del cliente

Alfa de Cronbach N de elementos

,909 30

Podemos visualizar que el alfa de Cronbach es 0.909 de fiabilidad, calculado

de 30 elementos analizados para la variable satisfacción del cliente, que es
un valor que es próximo a la unidad y que es superior a 0.60; por lo tanto
podemos concluir diciendo que el instrumento para satisfacción del cliente es
confiable y que va producir resultados consistentes y coherentes.

2.5 Métodos de análisis de datos

Los datos que obtuvimos en la encuesta son ingresados al programa SPPS

para calcular los baremos para el total de las variables de calidad de servicio
y satisfacción del cliente así mismo para los totales de la dimensiones de
cada variable para que de esta forma se pueda realizar el análisis descriptivo,
la distribución de frecuencias, tablas de contingencias, pruebas de normalidad
y para finalizar con la contratación de las hipótesis para la determinación de
la relación que hay entre ambas variables y se utilizó la prueba Rho de
Spearman.

2.6 Aspectos éticos

Este trabajo tiene como finalidad ver la relación que existe entre calidad de
servicio y satisfacción de los clientes de la empresa AMPLAST, cuya
ubicación es el San Juan De Lurigancho, se toma las citas de los autores al
estilo APA. Estos autores nos enriquecen de conocimiento donde hemos
tomado como referencias en el proceso de toda nuestra investigación.

31
III. RESULTADOS

3.1 Calidad de Servicio

Cuadro N° 01
Distribución de frecuencia según calidad de servicio

Calidad de servicio Frecuencia Porcentaje

Regular 19 34,5

Bueno 36 65,5

Total 55 100,0
Fuente: base de datos de la investigación

Con respecto a la variable calidad de servicio, se observa el Cuadro N° 01

predominando el nivel bueno con 65.5%, seguido del nivel regular con 34.5%,
estos resultados muestran que existe una buena calidad de servicio para un
buen porcentaje de clientes de AMPLAST, pero aún sigue existiendo un
regular número de clientes fidelizados que nos indican que la calidad de
servicio es regular y que debe ser mejorada.

3.2 Satisfacción del cliente

Cuadro N 02
Distribución de frecuencia para Satisfacción de los clientes

Satisfacción de los
clientes Frecuencia Porcentaje

Medianamente satisfecho 17 30,9

Satisfecho 38 69,1

Total 55 100,0
Fuente: base de datos de la investigación

En el Cuadro N° 02, se observa que en la variable satisfacción de los clientes,

predominan el nivel satisfecho con 69.1% y el nivel medianamente satisfecho
llega a 30.9%. Estos resultados nos dan una perspectiva en cuanto a la
satisfacción de los clientes, llegando muchas veces a cubrir las expectativas
del cliente y satisfacer sus necesidades. Sin embargo la preocupación debe

32
 ser de los clientes medianamente satisfechos, con los cuales se debería poner
énfasis en cumplir con las fechas de entrega de los pedidos, lanzar ofertas y
promociones que llamen la atención de los clientes.

3.3 Calidad de servicio y satisfacción del cliente

Cuadro N° 03
Distribución de frecuencia según calidad de servicio y satisfacción del
cliente

Satisfacción del cliente

Calidad de Correlación Rho
Medianamente Total
servicio Satisfecho Spearman
satisfecho
Regular 18,2% 16,4% 34,5%
Rho = 0.626
Bueno 12,7% 52,7% 65,5%
Sig. (bilateral) =
Total 30,9% 69,1% 100,0%
0.000
Fuente: base de datos de la investigación

En el cuadro N° 03, podemos determinar la relación entre calidad de servicio

y satisfacción del cliente de la empresa AMPLAST en San Juan de Lurigancho
en el 2016; se observa que el 52.7% de los encuestados manifiestan que
tienen un nivel bueno en calidad de servicio y se sienten satisfechos como
clientes.

Además, tenemos como hipótesis general que si existe relación entre calidad
de servicio y satisfacción del cliente en la empresa AMPLAST en San Juan de
Lurigancho en el 2016; hipótesis que se confirma con la prueba de Rho de
Spearman que nos muestra una correlación de 0.626 con un nivel de
significación bilateral de 0.000. En valores porcentuales el índice de
correlación nos expresa que existe un 62.6% de correlación entre las dos
variables, que podría ser calificada como un nivel de correlación moderada en
base a una escala de cuatro categorías: escasa o nula (0.00 a 0.25), débil
(0.26 a 0.50), moderada (0.51 a 0.75) y fuerte o perfecta (0.76 a 1.00).

33
 Cuadro N° 04
Distribución de frecuencia de elementos tangibles y satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Elementos Correlación Rho
Medianamente Total
tangibles Satisfecho Spearman
satisfecho
Malo 1.8% 0.0% 1.8%
Rho = 0.595
Regular 16,4% 23,6% 40,0%
Bueno 12,7% 45,5% 58,2% Sig. (bilateral) =
Total 30,9% 69,1% 100,0% 0.000
Fuente: base de datos de la investigación

En el Cuadro N° 04, podemos determinar la relación entre elementos tangibles

y satisfacción del cliente de la empresa AMPLAST; se observa que el 45.5%
de los encuestados manifiestan que tienen un nivel bueno en elementos
tangibles y se siente satisfecho como cliente.

Además, tenemos como primera hipótesis especifica que existe relación entre
elementos tangibles y satisfacción del cliente en la empresa AMPLAST en San
Juan de Lurigancho en el 2016; la hipótesis se confirma con la prueba de Rho
de Spearman que nos muestra una correlación de 0.595 con un nivel de
significación bilateral de 0.000; que demuestra que tiene una correlación
significativa entre elementos tangibles y satisfacción del cliente, en valores
porcentuales el índice de correlación nos expresa que existe un 59.5% de
correlación, que podría ser calificada como un nivel de correlación moderada.
Cuadro N° 05
Distribución de frecuencia según fiabilidad y satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Correlación Rho
Fiabilidad Medianamente Total
Satisfecho Spearman
satisfecho
Regular 18,2% 34,5% 52,7%
Rho = 0.432
Bueno 12,7% 34,5% 47,3%
Sig. (bilateral) =
Total 30,9% 69,1% 100,0%
0.001
Fuente: base de datos de la investigación

34
 En el cuadro N° 05, podemos determinar la relación entre fiabilidad y
satisfacción del cliente de la empresa AMPLAST en San Juan de Lurigancho
en el 2016; se observa que la fiabilidad es regular en un 34.5% de los
encuestados y el cliente se siente satisfecho.

Por otro lado tenemos la segunda hipótesis especifica que existe relación
entre fiabilidad y satisfacción del cliente en la empresa AMPLAST en San Juan
de Lurigancho en el 2016; la hipótesis se confirma con la prueba de Rho de
Spearman que nos muestra una correlación de 0.432 con un nivel de
significación bilateral de 0.001; que demuestra que tiene una correlación
significativa entre fiabilidad y satisfacción del cliente, en valores porcentuales
el índice de correlación nos expresa que existe un 43.2% de correlación, que
podría ser calificada como un nivel de correlación débil.

Cuadro N° 06
Distribución de frecuencia según capacidad de respuesta y satisfacción del
cliente

Satisfacción del cliente

Capacidad Correlación Rho
Total
de respuesta Medianamente Satisfecho Spearman
satisfecho
Regular 21,8% 25,5% 47,3%
Rho = 0.682
Bueno 9,1% 43,6% 52,7%
Sig. (bilateral) =
Total 30,9% 69,1% 100,0%
0.000
Fuente: base de datos de la investigación

En el cuadro N° 06, podemos determinar la relación entre capacidad de

respuesta y satisfacción del cliente de la empresa AMPLAST en San Juan de
Lurigancho en el 2016, se observa que el 43.6% de los encuestados
manifestaron que tiene un nivel bueno en la dimensión capacidad de
respuesta y se siente satisfecho como cliente.

Por otro lado tenemos la tercera hipótesis especifica que existe relación entre
capacidad de respuesta y satisfacción del cliente en la empresa AMPLAST; la
hipótesis se confirma con la prueba de Rho de Spearman que nos muestra
una correlación de 0.682 con un nivel de significación bilateral de 0.000; que

35
 demuestra que tiene una correlación significativa entre capacidad de
respuesta y satisfacción del cliente, en valores porcentuales el índice de
correlación nos expresa que existe un 68.2% de correlación, que podría ser
calificada como un nivel de correlación moderada.

Cuadro N° 07
Distribución de frecuencia según confianza y satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Correlación Rho
Confianza Medianamente Total
Satisfecho Spearman
satisfecho
Malo 0.0% 1,6% 1.8%
Rho = 0.620
Regular 21,8% 23,6% 45,5%
Bueno 9,1% 43,6% 52,7% Sig. (bilateral) =
Total 30,9% 69,1% 100,0% 0.000
Fuente: base de datos de la investigación

En el cuadro N° 07, podemos determinar la relación entre confianza y

satisfacción del cliente de la empresa AMPLAST en San Juan de Lurigancho
en el 2016, se observa que el 43.6% de los encuestados manifiestan que
tienen un nivel bueno en la dimensión confianza y se siente satisfecho como
cliente.

Por otro lado tenemos la cuarta hipótesis especifica que existe relación entre
confianza y satisfacción del cliente en la empresa AMPLAST en San Juan de
Lurigancho en el 2016; la hipótesis se confirma con la prueba de Rho de
Spearman que nos muestra una correlación de 0.620 con un nivel de
significación bilateral de 0.000; que demuestra que tiene una correlación
significativa entre confianza y satisfacción del cliente, en valores porcentuales
el índice de correlación nos expresa que existe un 62.0% de correlación, que
podría ser calificada como un nivel de correlación moderada.

36
 Cuadro N° 08
Distribución de frecuencia según responsabilidad y satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente Correlación

Responsabilidad Medianamente Total Rho
Satisfecho Spearman
satisfecho
Regular 21,8% 23,6% 45,5%
Rho = 0.493
Bueno 9,1% 45,5% 54,5%
Sig. (bilateral) =
Total 30,9% 69,1% 100,0%
0.000
Fuente: base de datos de la investigación

En el cuadro N° 08, podemos determinar la relación entre responsabilidad y

satisfacción del cliente de la empresa AMPLAST en San Juan de Lurigancho
en el 2016, se observar que cuando la responsabilidad es buena en un 45.5%
de los encuestados, los clientes se encuentran satisfechos.

Por otro lado tenemos la última hipótesis especifica que existe relación entre
responsabilidad y satisfacción del cliente en la empresa AMPLAST en San
Juan de Lurigancho en el 2016; la hipótesis se confirma con la prueba de Rho
de Spearman que nos muestra una correlación de 0.493 con un nivel de
significación bilateral de 0.000; que demuestra que tiene una correlación
significativa entre responsabilidad y satisfacción del cliente, en valores
porcentuales el índice de correlación nos expresa que existe un 49.3 % de
correlación, que podría ser calificada como un nivel de correlación débil.

37
IV. DISCUSIÓN

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe

entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa AMPLAST
en el distrito de San Juan de Lurigancho en el 2016, buscando establecer si
existe relación entre las variables principales, del mismo modo se buscó
determinar a través de los objetivos secundarios la relación existente entre
cada una de las dimensiones de la variables calidad de servicio que son:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, confianza y
responsabilidad con la variable satisfacción del cliente. Los resultados de la
encuesta arrojaron que cuando la calidad de servicio es buena los clientes
también se encuentran satisfechos en un 52,7%, de la misma manera se
determinó los objetivos secundario cuando los elemento tangibles es bueno
los clientes también se encuentran satisfechos en un 45,5%, cuando la
fiabilidad es bueno o regular los clientes también se encuentran satisfechos
en un 43,6%, cuando la capacidad de respuesta es buena los clientes también
se encuentran satisfechos en un 43,6%, cuando la confianza es buena los
clientes también se encuentran satisfechos en un 43,6%, cuando la
responsabilidad es buena los clientes también se encuentran satisfechos en
un 45,5% y por ultimo para la contratación de la hipótesis general y especificas
se ha realizado la prueba de correlación Rho de Spearman, el coeficiente de
correlación para la hipótesis general fue de 0.626 con un nivel de significación
bilateral de 0.000; que evidencia que existe relación entre calidad de servicio
y satisfacción del cliente.

En primera instancia se analiza la tesis de Vilca (2015), donde se evaluó la

variable calidad de servicio que existe en Empresa Importaciones &
Tecnologías SRL, donde se recolecta la información de los clientes que nos
permitirá medir la satisfacción, cabe resaltar que los resultado de la
investigación en donde las dimensiones elemento tangibles y capacidad de
respuesta obtuvieron una relación significativa (0.881 y 0.799) al ejecutarse
la prueba de hipótesis la correlación es fuerte porque los clientes consideran
que la apariencia física tanto de técnicos como el uso de herramientas e
implementos de seguridad se relacionan con la satisfacción, así mismo

38
valoran la atención oportuna e inmediata. Los resultados obtenidos en mi
investigación son de correlación moderada por que el cliente considera que
estas dimensiones son predecibles para medir la calidad del servicio que
brinda la empresa, teniendo consigo una correlación significativa (0.595 y
0.682), lo que nos permite concluir que existe relación entre las dimensiones
elementos tangibles y capacidad de respuesta con respecto a la satisfacción
de los clientes. La satisfacción está presente positivamente siempre y cuando
los elementos tangibles y capacidad de respuesta tengan una construcción
también positiva o adecuada.

Con respecto a la investigación de Sánchez (2013), estudio la relación que

existe entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la empresa
Cerámica San Lorenzo, en esta tesis la autora busco la relación que existe
entre la fiabilidad con respecto a la satisfacción de los clientes, esta
investigación tiene similitud porque la dimensión tocada se asemeja a el
presente estudio, así mismo se encontró que existe una relación significativa
entre la fiabilidad y satisfacción del cliente, con un 95% de grado de confianza
y una probabilidad de error menor a 0.05% según la tabla de valores de X2 =
4.176 con significancia bilateral de 0.041, en nuestra investigación utilizamos
la prueba de Rho de Spearman que nos muestra una relación significativa de
0.432 con un nivel de significación bilateral de 0.001, al ejecutarse la prueba
de hipótesis la correlación es débil por que los cliente no considera un factor
importante para medir la calidad del servicio brindado, concluimos que existe
relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los clientes en donde los cliente
desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que
necesita y en las condiciones más adecuadas para él, superando sus
expectativas.

Con respecto al estudio de Yauri (2014), se planteó como objetivo general

identificar la relación que existe entre calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en el área de ventas en la empresa Nestlé Perú-Lima, 2014. En
similitud con esta investigación, demostramos que la satisfacción del cliente
se encuentra relacionado con la dimensión de confianza, obteniendo una
relación significativa 0.570 al ejecutarse la prueba de hipótesis son muy

39
similares a los resultados obtenidos en mi investigación donde obtuve como
resultado una relación significativa 0.620, al ejecutarse la prueba de hipótesis
la correlación es moderada por que los clientes consideran que esta
dimensión es importante para medir la calidad del servicio por tal podemos
concluir que existe relación entre la confianza y la satisfacción de los clientes,
donde se puede mostrar que los empleados de la empresas tratan con
cortesía a los clientes y responden sus consultas de manera precisas y claras.

Con respecto al estudio de Herrera (2011), determino habilidades de calidad

del servicio al cliente y su relación en el incremento de ventas de las
comercializadoras e importadora grupo Canguro Cía Ltda. Donde profundizar
las propuestas sobre las estrategias de calidad, enfocándose a los clientes.
Así mismo para analizar la existencia de la relación entre las dos variables
trabaja con chi-cuadrado, en donde la responsabilidad siendo uno de las
dimensiones de la calidad de servicio tiene relación con el incremento de las
ventas de la empresa con valores de X2 = 3.841. Pero así mismo la autora
indica que no cumplen con las expectativas de servicio por que la atención es
pésima y esto genera pérdidas, en nuestra investigación utilizamos la prueba
de Rho de Spearman que nos muestra una relación significativa de 0.493 con
un nivel de significación bilateral de 0.000, al ejecutarse la prueba de hipótesis
la correlación es débil por que los cliente no considera un factor importante
para medir la calidad del servicio brindado, concluimos que existe relación
entre la responsabilidad y la satisfacción de los clientes.

40
V. CONCLUSIONES

Luego de efectuado la investigación y de acuerdo con los datos obtenidos se

concluye:

- Existe relación entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes de

la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho en el año
2016, sustentamos nuestra conclusión con el coeficiente de correlación
Rho de Spearman de 0.626.

- Existe relación entre elementos tangibles y Satisfacción de los clientes

en la empresa AMPLAST, en el distrito de San Juan de Lurigancho en el
año 2016, sustentamos nuestra conclusión con el coeficiente de
correlación Rho de Spearman de 0.595.

- Existe relación entre La fiabilidad y la satisfacción de los clientes en la

empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho en el año
2016, sustentamos nuestra conclusión con el coeficiente de correlación
Rho de Spearman de 0.432.

- Existe relación entre capacidad de respuesta y la satisfacción de los

clientes en la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de
Lurigancho en el año 2016, sustentamos nuestra conclusión con el
coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.682

- Existe relación entre confianza y la satisfacción de los clientes en la

empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho en el año
2016, sustentamos nuestra conclusión con el coeficiente de correlación
Rho de Spearman de 0.620.

- Existe relación entre responsabilidad y la satisfacción de los clientes en

la empresa AMPLAST en el distrito de San Juan de Lurigancho en el año
2016, sustentamos nuestra conclusión con el coeficiente de correlación
Rho de Spearman de 0.493.

41
VI. RECOMENDACIONES

Finalmente basándose en el tema de estudio se hace las recomendaciones

propuestas a la empresa, con el fin de buscar la eficiencia en la calidad de
servicio:

- La satisfacción del cliente es muy importante para la empresa, ya que de

la percepción que el cliente recibe cuando requiere de un servicio
dependerá que siga solicitando la atención a la empresa o decida
cambiar, se sugiere que semestralmente se apliquen cuestionarios para
detectar que es lo que los clientes valoran.

- Se recomienda a la empresa la renovación de uniformes de los

vendedores con la finalidad de proyectar una imagen buena frente a los
clientes, así mismo estar en constante implementación de tecnologías
para brindar un servicio placentero.

- Se recomienda que la empresa podría brindar cursos de capacitación

relacionados con la resolución de los problemas más comunes que los
clientes reporten con la finalidad de que disminuyan las dificultades que
aquejan a los clientes y estos se sientan satisfechos con todos los
servicios brindados.

- Se recomienda tener contacto directo con la empresa que le realizan el

transporte, donde se puedan planificar la realización de los envíos diarios
y así mismo puedan brindar una mejor información en cuanto al envió de
la mercadería.

- Se recomienda tomar estrategias de trabajo en equipo para recupera la

confianza con respecto a las fechas de entregar la mercadería,
comprometerse en cumplir lo que se promete.

- Se recomienda realizar unas proyecciones en las ventas para poder

contar con un mayor abastecimiento de productos.

42
VII. REFERENCIAS

Bastos, A.(2006). Fidelización del cliente, introducción a la venta personal y a

la dirección de ventas. (1era. Ed.) España: Ideas propias.

Evans y Lindsay (2008). Administración y control de la calidad (7ma. Ed.)

Madrid: Mc. Graw Hill.

Gronroos, C (1990). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los

momentos de la verdad y la competencia en los servicios. España:
Ediciones Días de santos.

Herrera R. (2011). Estrategias de calidad de servicio al cliente y su incidencia

en el volumen de ventas de las “comercializadoras e importadora grupo
Canguro Cía Ltda” (tesis de título de Ingeniera de Empresas, Universidad
Técnica de Ambato-Ecuador.).

Heizer J. (2009). Administración de operaciones (7ma. Ed.) México: Pearson

educación.

Duque O. (2005). Revisión del concepto de la calidad del servicio y sus modelos
de medición. Revista de ciencias administrativas y sociales.

Kotler, P.,y Keller,K. (2006). Dirección de Marketing. (12ma. Ed.). Mexico:

Person Educación.

Martínez, V. et al. (2010). Calidad de servicio y calidad de vida. “2l survey

feedback” como metodología de cambio organizacional. España: Rosa
Perez Gil.

Pérez V. (2006) Calidad de total en la atención al cliente pautas para garantizar

la excelencia en el servicio. (1er Ed.) España: Ideas propias.

Sánchez Y. (2013) Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa

Cerámica San Lorenzo SAC en el distrito de San Martin de Porres-2013
(tesis de Licenciatura en Administración, Universidad Cesar Vallejo).

43
Schroeder G., Meyer S. & Rungtusanatham M. (2002) Administración de
operaciones. Conceptos y casos contemporáneos (5ta. Ed.) México:
D.F. Mc. Graw Hill.

Vilca J (2015). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa

Importaciones & Tecnologías SRL. Periodo 2014-2015 (tesis de
Licenciatura en Administración, Universidad Cesar Vallejo).

Yauri C. (2014). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de

ventas de la empresa Nestlé Perú – Lima, 2014 (tesis de Licenciatura en
Administración, Universidad Cesar Vallejo).

Zeithaml V, Bitner M. & Gremler D. (2009) Marketing de servicios (5ta. Ed.)

México: D.F. Mc. Graw Hill.

44
 ANEXOS

INSTRUMENTO

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VALIDACIONES DE LOS EXPERTOS

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MATRIZ DE CONSISTENCIA

66
CARTA DE AUTORIZACIÓN

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RESULTADOS DEL TURNITIN

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69
 Grafico No 01 distribución de frecuencia según calidad de servicio

Calidad de Servicio

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
REGULAR BUENO
Porcentaje 35% 66%

Grafico No 02 distribución de frecuencia según satisfacción de los clientes

Satisfacción de los clientes

70
60
50
40
30
20
10
0
MEDIANAMENTE SATISFECHO
SATISFECHO
Porcentaje 30.9 69

70