Realidad logística de del grupo Green Planet S.R.L.

I. Planteamiento de la investigación

Debido a que la empresa “Grupo Green Planet S.R.L” es nueva en el mercado, no

cuenta con el debido control de calidad, algunos productos presentan un nivel
insuficiente de ordenamiento.
En conclusión, al realizar la visita a los locales de la empresa se encontraron algunas
deficiencias como:

 Los productos considerarse depósitos y no almacenes, los insumos no están

ordenados.
 Entre otros problemas encontrados dentro de la empresa, según el análisis, no
se cuenta con un manual de funciones, y al momento de contratar al personal
no se le brinda el documento donde se le enumeren las funciones de cada
puesto, sino que se les asignan oralmente, por lo que los trabajadores no
conocen muy a fondo todo lo que conlleva su puesto.
 Poco personal. Para el área de logística, ventas, almacén y distribución de
productos solo se cuenta con 2 trabajadores por tienda, una de las cuales
elabora el cardex y la otra su ayudante (vende y frece productos)
 No existen inventarios, ni asignación de códigos de los proveedores.

II. Objetivos
 Dar a conocer la aplicación y metodología de la implementación de las 9s
de calidad, a fin de lograr un mejor aprovechamiento del espacio físico,
eliminar causas de accidentes y generar un entorno agradable para laborar,
asegurando la calidad de los para que cumplan su función, estableciendo
las condiciones locativas físicas, higiénicas y de infraestructura necesarias.

 Del mismo modo, esta investigación pretende ofrecer una visión clara y
objetiva del comportamiento del cliente habitual de la empresa y a la vez
evaluar la prestación de servicios orientados al cliente y la atención al
consumidor a partir del enfoque de las 9 s, que describe la calidad total de
una manera sencilla y sistematizada. Por ende, los saberes inculcados en el
aula de clases sobre el tema de logística permitirán conocer mejor la
empresa y realizar un diagnóstico acorde a sus necesidades que ayude a
identificar sus falencias y proponer algunas alternativas para remediarlo.

III. Propuesta de implementación de las 9s relacionada con el servicio al cliente de la

empresa “Grupo Green Planet S.R.L.”

La investigación, resalta criterios claves a ser considerados durante nuestra

experiencia con el enfoque gerencial de las 9
s. Dichos criterios son los siguientes:
Comportamiento del cliente

Expectativas de Comportamiento del cliente

satisfacción

Evaluación del servicio sobre la

base de las 5`s
 Estrategias
competitivas

A continuación, presentamos las variables descritas para el desarrollo de

nuestra experiencia investigativa relacionada con la calidad del servicio al
cliente:

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR

Comportamiento Edad
del consumidor Sexo
Perfil del consumidor
Ocupación
ingresos
Hábitos Índice promedio de
comportamentales compras
Índice de compras por
producto
Niveles de satisfacción
Frecuencia de compras
Monto promedio de
compras
Percepción de la calidad
VARIABLE DIMENSIÓN del servicio
INDICADOR
Disposición dede
Responsable la los
compra
elementos de trabajo
SEIRI
Posicionamiento de la Motivo de la
Percepción delcompra
ambiente
marca Reconocimiento
de trabajo de la
marca
Capacidad de respuesta
SEITON
alPreferencia
cliente de la marca
sobre la higiénico
Control competencia de los
SEISO Relación costo
procedimientos producto y
productos
Motivación del empleado
SEIKETSU
Componentes de Trato hacia el cliente
la filosofía de las Compromiso con la
9`s de la calidad atención al cliente
SHITSUKE
Supervisión continua del
inspector jerárquico
Enfoque de las
SHIKARI
actividades diarias
Responsabilidad de las
SHITSUKOKU
tareas
Figura de liderazgo en la
SEISHOO
organización
Normalización y
SEIDO
procedimientos
 A partir de las variables descritas anteriormente, y para efectos de nuestra
investigación, definimos dos poblaciones, una interna y la otra externa a la empresa
Grupo Green Planet SRL. La población interna estuvo representada por 5
colaboradores de la empresa, distribuidos de la siguiente manera:

1 Gerente General

1 Administrador

3 Vendedores

En cuanto a la población externa, se estima que aproximadamente 25 personas en

promedio acuden diariamente al establecimiento, según datos ofrecidos por la
gerencia de la empresa. Se hizo una encuesta a 5 personas que salían de la tienda, sin
límite de edad. El abordaje se efectuó mediante el empleo de dos instrumentos:

INSTRUMENT
OS

Fortalezas / Estándares de
Componentes de
debilidades calidad/
la filosofía de las
Oportunidades / Entorno
9 s de la calidad
amenazas competitivo Cuestionario de
Cuestionario de preguntas mixtas
 Comportamie
nto
del
consumidor

Presentamos un resumen de las principales CONCLUSIONES a las que se llegó

resultado de la aplicación de los instrumentos:

 La rotación de personal es media y la mayoría de los

empleados se encuentra en continuo desarrollo laboral
y profesional.
 La mayor parte de los encuestados reconoce tener
facilidad de acceso a las herramientas de trabajo, sin
embargo, es de hacer notar que un 20% de ellos
demuestra insatisfacción en el trabajo, lo que incide de
manera negativa en el trato hacia el cliente.
 El ambiente de trabajo sin embargo es de camaradería y
EMPLEADOS
cercanía entre los individuos, siendo “bueno” el
calificativo más frecuente en la evaluación.
 De acuerdo con la filosofía y políticas de la empresa, la
rapidez es un valor sobresaliente, así lo demuestra la
capacidad de respuesta de los empleados, quienes
señalan tardar menos de un minuto en la atención al
cliente.
 La relación jerárquica entre supervisores y empleados
es estrecha y regida por la libertad de expresión.
CLIENTES  Los precios son percibidos como razonables y
accesibles, lo que hace de GRUPO GREEN
PLANET una alternativa válida a la hora de
elegir productos naturales.
 La mayoría de los encuestados considera que
recibe un trato amable, lo cual genera
 satisfacción.
 La frecuencia de compra en las tiendas es
ocasional.
 El logotipo y el slogan de la organización no se
encuentran ampliamente respaldados por los
esfuerzos publicitarios, por ende, sus niveles de
recordación no son muy altos.
 El competidor más cercano de GRUPO GREEN
PLANET en HERBALIFE.

Cabe recalcar que, entre las expectativas de los clientes, sobresalen varios factores
fundamentales que podrían incidir en la fidelidad del consumidor: la rapidez, la
limpieza, el orden y la percepción de productos naturales a un precio razonable, al
alcance de jóvenes y adultos.
Si se considera que los elementos que expresan los deseos de los clientes son
precisamente los elementos clave de la filosofía de las 9s, se hace imperativo que esa
metodología sea aplicada con miras a mantener la satisfacción del cliente. Ello se
traduce en una mayor cuota de mercado y rentabilidad en el negocio, lo que asegura, a
la vez, el crecimiento sustentable y sostenido de la organización.
PROPUESTA
A partir de los resultados del estudio realizado, diseñamos un plan denominado… bajo el
enfoque de la filosofía de las 9 s de la calidad total para incrementar la eficiencia en la atención
al cliente”.

La presenta un principio que la fundamenta:

“Forjar un ambiente de trabajo que además de ser congruente con la calidad total, brinde la
oportunidad a las personas, de ser efectivos.”.

Justificación de la propuesta

Su desarrollo se justifica en la medida que su puesta en práctica contribuya al mejoramiento

continuo de la calidad total de las condiciones de trabajo del GRUPO GREEN PLANET S.R.L. y
sus procesos y sub-procesos, contribuyendo así a reforzar la calidad del servicio al cliente, pues
esta es una herramienta competitiva de toda empresa.

Para el desarrollo de la propuesta se tomarán en cuenta tres componentes: el aspecto técnico,

el humano, y el cliente. Está diseñada para ser aplicada en 3 fases, cada una con una duración
máxima de 8 días.

Beneficios esperados de la propuesta:

 Aspecto técnico: mejorar el rendimiento de la organización, basado en el

cumplimiento de los procesos y/o sub-procesos requeridos para tal fin.
  Aspecto humano: hacer evolucionar al equipo por medio del aprendizaje continuo,
formación de líderes y la retroalimentación.

 Cliente: Se basa en la proactividad ante el cliente para generar su satisfacción y

asegurar la recompra.

Implementación de la propuesta

1. ASPECTO TÉCNICO
Elaboración de planes operativos por parte del personal logístico de la empresa,
donde se especifique:
• las buenas prácticas de colocar en un lugar determinado todo aquello que
va ser descartado.
• la clasificación de residuos: papel, plásticos, etc.
Procedimiento: La forma de organizar estará basada en unas reglas fáciles de
aplicar:

Reglas Beneficios para GRUPO GREEN

PLANET S.R.L.
Identificar la naturaleza de cada Poniendo en práctica todas estas reglas
elemento se brindará un mejor servicio al cliente
y este quedará satisfecho, ya que, se
Si el elemento está deteriorado y obtendrá un espacio adicional, se
tiene utilidad: Repárelo. eliminará el exceso de herramientas y
Si está obsoleto y tiene algún elemento los elementos obsoletos, se facilitará el
que lo sustituya: Elimínelo uso de componentes a tiempo, se
evitará el almacenamiento excesivo y
Si está obsoleto pero cumple los movimientos
su función: Manténgalo en las mejores de personal innecesarios, se eliminará
condiciones para un perfecto el exceso de tiempo en los inventarios,
funcionamiento. Se alejará el despilfarro.
Si es un elemento peligroso:
Identifíquelo como tal para evitar
posibles accidentes.
Si está en buen estado: Analice su
utilidad y recolocación
Si realmente no lo necesita: Retírelo.

2. ASPECTO HUMANO
Debido a que numerosos estudios muestran que los clientes
pueden llegar a dejar de comprar una marca por su mala
atención al cliente, así como también, pueden aumentar su
compra entre un 30-40% si la atención al cliente es de calidad y
se centra en resolver sus necesidades, es sumamente
importante que los colaboradores del GRUPO GREEN PLANET
S.R.L. lleven a cabo ciertas actividades en su área de trabajo:
cuidar la En la atención al cliente Debes tener en cuenta
comunicación se debe conectar con el momento de la
cada tipo de compra en la que se
cliente según su registro encuentra y la emoción
y su forma de procesar la que demuestra.
información.
visión Toda la empresa Ser Los propios
centrada en el debe tener conscientes colaboradores
cliente
una visión de que todos los deben
negocio desde el que forman estar convencidos
punto de vista parte de de ofrecer el
del cliente GREEN mejor servicio a
interno y PLANET sus clientes, para
externo. pueden hacer que haya
algo coherencia entre
para mejorar lo que dicen y lo
la atención al que hacen.
cliente.

Formación en En toda su amplitud, Técnicas específicas para

atención al comunicación en los cada área de trabajo
cliente
diferentes canales: (reclamaciones, servicio
telefónico, escrito, técnico, información,
presencial, redes emergencias, ventas,
sociales, entre otros. compras).

Conceptos La definición de Nos sirven para tener

clave conceptos como calidad objetivos claros
de servicio, detección de y diferenciarnos de la
necesidades, satisfacción competencia en la atención
de expectativas, al cliente.
cumplimiento de las
promesas, proactividad y
flexibilidad.

Mejora Establecer un sistema Disponer de procesos

continua que recoja la opinión del ágiles para implementar
cliente en diferentes cambios de mejora
momentos clave para la continua en base a las
venta. necesidades reales de los
clientes.

*Para poder realizar de manera adecuada estas actividades, la empresa deberá

brindar a sus colaboradores la debida capacitación y retroalimentación pertinente.
3. CLIENTES
Se propone el diseño de flujogramas, para llevar a cabo un proceso acorde en lo
referente a la atención al cliente, el cual involucra desde el proceso de adquisición de
productos hasta la distribución de los mismos, al ejecutarse todas las actividades
establecidas en los flujogramas, se podrá brindar un servicio de calidad que además de
generar una ventaja competitiva para la empresa va a traer consigo la satisfacción y
fidelización del cliente.

3.1. PROCESO DE COMPRAS

INICIO
INICIO

Búsqueda de
proveedores
11

selección de
proveedores 11

¿Pasó el proveedor la
prueba de calidad? NO
1 Fin del proceso

SÍ

Adquisición del Fin del proceso

producto 2

3.2. PROCESO DE RECEPCIÓN DEL PRODUCTO

Evaluación
3

Reevaluación
Recepción del
producto 4

Firma de del del

Distribución
Almacenamiento Devolución del
Verificación de la
¿pasó
producto
producto la prueba?
recibimiento
calidad y cantidad 11
FINSÍDEL PROCESO
NO 1 producto
 INICIO

2
3.3. PROCESO DE DISTRIBUCIÓN DEL PRODUCTO

Control de calidad del

producto a vender Fin del proceso

1
 Salida del producto

Recepción del
producto por parte del
cliente

¿Entrega conforme? NO Devolución del

pedido

SÍ

Entrega del producto

FIN DEL PROCESO

3.4. MAPA DE PROCESOS

Búsqueda de Selección de los

proveedores proveedores

Obtención del
producto

Control de calidad del

Almacenamiento del Distribución del producto Cliente satisfecho
producto producto