Unidad 3 Fase 4 Identificar Las Técnicas para La Evaluación Del Servicio

UNIDAD 3 FASE 4 IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN
DEL SERVICIO
ANA MARÍA CÓRDOVA ENCARNACIÓN
CÓDIGO_ 25634803
GRUPO _ 102609_ 77
TUTORA
JENNY ALEXANDRA IBÁÑEZ BURBANO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
22/NOVIEMBRE/ 2019
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se realiza con el fin de que los estudiantes puedan conocer los conceptos
y generalidades del servicio al cliente con la intención de ponerlos en práctica en las
actividades planteadas en la guía de aprendizaje. Este trabajo se planteó en tres momentos
dentro de la actividad individual. En el primer momento el estudiante realiza las lecturas y
revisa el OVI de la unidad 3. En el segundo momento es estudiante con los conceptos
adquiridos al realizar las lecturas establecidas en el entorno de conocimiento, realiza una
presentación en la herramienta powtoon plasmando en ella 15 de los principales conceptos,
en el tercer momento cada estudiante da respuesta de manera individual a los integrantes
establecidos en la guía de actividades.
OBJETIVO GENERAL
Identificar y comprender las técnicas para la evaluación del servicio.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Adquirir herramientas y habilidades para el desarrollo de las actividades propuestas en la

guía.
Identificar y conocer los conceptos como la fidelización del cliente.
Identificar estos conceptos dentro del contexto expuesto en el caso propuesto.

Desarrollo de la actividad
Link de la presentación en powtoon
https://www.powtoon.com/online-presentation/etBRbZ8ZGFl/?mode=presentation
Una vez presenta y elabora la presentación en powtoon, debe dar respuesta a los
siguientes interrogantes
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
Analizando desde el contexto del caso y sabiendo lo que significa la palabra calidad del
servicio al cliente dentro de la agencia de viajes no se cumple con esta característica porque
aquí no se observa un servicio al cliente con calidad, por el contrario lo que se observa es
una mala atención, un servicio mal prestado, no se cumple con los requerimientos del
cliente para satisfacer sus necesidades, sus expectativas no se cumplen y lo que se observa
es un gran descontento por parte de los clientes.
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
Se relaciona en que las dos pretender ofrecer un excelente servicio al cliente con sus
productos o servicios con la intención de atraer al cliente que una vez adquirido un
producto o servicio el cliente quiera volver a su empresa u organización, es decir que el
cliente se amañe con sus productos, además de que estas estrategias los llevan a generar
ventajas ante la competencia. Cosa que no se presenta dentro del contexto del caso ya que
los clientes se van con una mala imagen de la empresa.
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario?
Es necesario medir evaluar la calidad del servicio ya que solo atraves de esta es como se
puede saber en qué se está fallando para así poder mejorar, proceso que se hace necesario
seguir dentro de toda organización con la finalidad de mejorar en la calidad del servicio que
se presta al cliente y también dentro del contexto interno analizar en qué área se necesita
mejorar, fallas que dentro de la agencia de viajes son muy evidentes en la falta del personal
necesario e idóneo para prestar un buen servicio a los clientes, el incumplimiento en lo
pactado en la publicidad, la mala atención que presta el servicio en empleado encargado.
Para este caso se deben evaluar todas las áreas si quieren prestar un servicio con calidad y
atraer a los clientes.
c. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?
Sirven para ofrecer o asegurar la calidad en los servicios productos ofrecidos por parte de la
empresa y a los clientes, con estos procedimientos se pueden detectar las falencias que se
estén presentando dentro de la organización y así poder establecer estrategia que ayuden a
un mejoramiento continuo de la organización. Situación que para el contexto del caso no se
evidencia ya que aquí no es clara la organización de la empresa, no se muestra una
gerencia del servicio, siendo que el gerente es el líder de la empresa y es que debe estar
pendiente de que la empresa mejore y se preste un buen servicio de calidad, aquí no existe
ningún proceso de control y evaluación de la calidad del servicio.
CONCLUSIONES
Para el buen funcionamiento y éxito de una empresa la calidad total del servicio es una de
las estrategias de que ayudan al mejoramiento continuo de la organización.
Dentro de la gerencia del servicio el ciclo PHVA es una herramienta ya que esta permite
planear, hacer verificar y actuar frente a los objetivos que tiene la organización.
También se puede evidencia que al implementar técnicas como el valor agregado y la

fidelización es una gran estrategia dentro de la organización empresarial para atraer a los
clientes.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 –

52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de

video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Identificación de quejas y reclamos”. Málaga,
ES: IC Editorial. Página 174 - 190. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&pp
g=174

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ANA MARÍA CÓRDOVA ENCARNACIÓN

JENNY ALEXANDRA IBÁÑEZ BURBANO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Identificar y comprender las técnicas para la evaluación del servicio.

Adquirir herramientas y habilidades para el desarrollo de las actividades propuestas en la

Identificar y conocer los conceptos como la fidelización del cliente.

Identificar estos conceptos dentro del contexto expuesto en el caso propuesto.

Link de la presentación en powtoon

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

c. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

También se puede evidencia que al implementar técnicas como el valor agregado y la

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 –

Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

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