BASES TÉCNICAS

PROVISIÓN DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS DE INFRAESTRUCTURA TI

GRUPO EFE

Diciembre 2017
CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 3
2. OBJETO DE LA LICITACIÓN ........................................................................................................ 3
3. ALCANCE ........................................................................................................................................ 3
4. SITUACIÓN ACTUAL ..................................................................................................................... 3
4.1. SERVICIO DE DATA CENTER ....................................................................................................... 4
4.2. PLATAFORMA TECNOLÓGICA ...................................................................................................... 4
4.2.1. Plataforma SAP .............................................................................................................. 4
4.2.2. Plataforma No SAP ........................................................................................................ 5
4.2.3. Volumen actual ............................................................................................................... 5
4.2.4. Volumen proyectado ...................................................................................................... 6
4.3. COMUNICACIONES...................................................................................................................... 6
4.4. RESPALDOS ............................................................................................................................... 6
4.5. SEGURIDAD ................................................................................................................................ 7
4.6. OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN ................................................................................................. 7
5. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DE LOS SERVICIOS .............................................................. 7
5.1. DESCRIPCIÓN DE REQUERIMIENTOS........................................................................................... 8
5.2. DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS ...................................................................................................... 8
5.2.1. Servicio de Data Center y Comunicaciones ................................................................. 9
5.2.2. Servicio de Hosting SAP. ............................................................................................. 10
5.2.3. Servicio de Hosting No SAP. ....................................................................................... 11
5.2.4. Servicio de Housing. .................................................................................................... 13
5.2.5. Servicio de Storage. ..................................................................................................... 13
5.2.6. Servicio de Respaldo y Recuperación de Datos. ....................................................... 14
5.2.7. Servicio de Monitoreo .................................................................................................. 15
5.2.8. Servicio de Seguridad .................................................................................................. 16
5.2.9. Servicio de Soporte No SAP........................................................................................ 17
5.2.10. Servicio de Administración y Soporte SAP Basis ...................................................... 17
5.2.11. Servicio de Contingencia y Recuperación ante desastres. ....................................... 19
5.2.12. Servicio de Migración. .................................................................................................. 20
5.2.13. Licenciamiento para sistemas operativos................................................................... 21
5.2.14. Catálogo de Servicios. ................................................................................................. 21
5.2.15. Reportes de Gestión .................................................................................................... 21
5.2.16. Procedimiento de Salida o Término del Servicio ....................................................... 22
5.2.17. Servicio cumplimiento de Auditorias ........................................................................... 23
6. CONSIDERACIONES................................................................................................................... 23
7. RESPONSABILIDADES DEL OFERENTE................................................................................. 24
8. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA TÉCNICA.................................................................... 25
9. NIVELES DE SERVICIO. ............................................................................................................. 27
10. ANEXOS ........................................................................................................................................ 30

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1. INTRODUCCIÓN
El GRUPO EFE (en adelante EFE) ha iniciado un proceso de licitación para la
contratación de servicios tecnológicos necesarios para su operación. La presente
Base Técnica detalla las especificaciones mínimas que deberán cumplir los
OFERENTES en sus propuestas de servicios. Los OFERENTES podrán agregar, si
así lo estiman pertinente, elementos o escenarios adicionales no señalados en los
requerimientos técnicos, que mejoren la solución propuesta, siempre que se
especifique detalladamente el fundamento de tales inclusiones/mejoras. En dichos
casos, deberán entregar toda la información técnica y económica solicitada para
cada uno de los escenarios ofertados.

2. OBJETO DE LA LICITACIÓN
GRUPO EFE requiere seleccionar un PROVEEDOR de servicios tecnológicos, que
preste los servicios de: hosting para su plataforma SAP, hosting para servicios No
SAP y housing para servidores físicos, lo anterior, por un periodo de 48 meses,
ampliable a 60 meses.

3. ALCANCE
El alcance respecto a servicios requerido por el Grupo EFE son de infraestructura
tecnológica en modalidad de servicio para dar soporte a las prestaciones de SAP y
otros aplicativos de negocio.
El alcance además contempla la migración de la actual plataforma a la propuesta
por el OFERENTE.
El detalle del servicio, se encuentra en el punto e) REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
DE LOS SERVICIOS

4. SITUACIÓN ACTUAL
El área de tecnología de EFE cuenta con servicios externalizados de Infraestructura
como servicio (IaaS) para su plataforma SAP, plataforma No SAP, además de
housing, con la empresa Tivit Chile (ex Synapsis), cuyo contrato finaliza el 01 de
septiembre del 2018.
El detalle del servicio, se especifica en los siguientes puntos:

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4.1. Servicio de Data Center
En la actualidad, el servicio de Data Center es prestado por la empresa Tivit Chile,
para ello, cuenta con dos site, uno principal (Tier III) denominado COS que se ubica
en Avenida Eduardo Frei Montalva 2205, Independencia, y un site de respaldo (Tier
II), ubicado en Alicanto, Ciudad Empresarial, Huechuraba. Los que

4.2. Plataforma tecnológica

Esta plataforma, tanto a nivel de computo, comunicaciones, almacenamiento y
respaldo, se entrega en modalidad de nube compartida bajo una solución
virtualizada basada en VmWare, para lo cual se dispone en los Data Center de una
arquitectura en formato Blade sobre plataforma de hardware Intel x86.
Los componentes de Sistema Operativo para cada uno de las aplicaciones y
servicios están basadas en Microsoft Windows Server y Linux Red Hat.
La capa de virtualización se basa en VMware vCenter Server y VMware vSphere.
La plataforma tecnológica que soporta las operaciones del Grupo EFE, se dividen
en cuatro verticales principales: SAP, Bienestar, META4 y Microsoft.

4.2.1. Plataforma SAP

La actual plataforma SAP es una ECC versión 6.0 EHP5, sobre Oracle 11.2, bajo
los ambientes de producción, desarrollo y testing, constituida por los siguientes
componentes:
 ECC 6.0.
 FI.
 MM.
 CO.
 HCM.
 PS.
 SD.
 BW.
 PI.
 TR.
 PM.
 PSM
 ESS – Portal.
 Early Watch (ver Anexo 4)
 SolMan.
 BIENESTAR.

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El equipamiento actual se encuentra en el Anexo 1, archivo “Servidores EFE”, hoja
SAP”

4.2.2. Plataforma No SAP

La plataforma de servidores No SAP contempla:
 Servidores de aplicaciones
 Servidores de bases de datos
 Servidores Web
 Servidor de Licencias
 File Server
 Servidores de impresión

El equipamiento actual se encuentra en el Anexo 1, archivo “Servidores EFE”, hoja

No SAP”

4.2.3. Volumen actual

El volumen total para todos los ambientes de la plataforma tecnológica de EFE, es:

Suma de Suma de
RAM HDD
Tipo Servicio Cantidad # CPU # VCPU
Asignado Utilizado
[GB] [GB]
Housing 13 32 - 110 754

Hosting NO SAP 23 - 50 202 2.076

Hosting SAP 40 119 26 877 27.620

Total general 76 151 76 1.189 30.450

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4.2.4. Volumen proyectado
El volumen proyectado para septiembre del 2018, el que se considerará como base
para el cálculo de crecimientos es:
No SAP:

RAM [GB] # vCPU HDD Requerido [GB]

400 53 26.300

SAP:

RAM [GB] # vCPU HDD Requerido [GB]

840 117 20.000

4.3. Comunicaciones
EFE cuenta con un sistema de comunicaciones que cumple con las siguientes
características:
 EFE dispone de enlaces redundantes de alta velocidad (1Gbps) entre los
Data Center Primario (COS) y Secundario (Alicanto).
 Cuenta con un enlace redundante entre el Data Center Primario y Morandé
115 de 100 MB y un enlace de 100 MB entre el Data Center Secundario
(Alicanto) y Alameda 3170.
 Los enlaces no tiene puntos únicos de falla.
 Se emplea una topología de anillo para asegurar la conexión permanente de
las operaciones tanto del Data Center Primario como del Secundario
 EFE cuenta con un servicio de internet (100/10) en cada sitio para las
aplicaciones o módulos de SAP que lo requieran (ej. Facturación electrónica,
aplicaciones móviles).

4.4. Respaldos
El GRUPO EFE cuenta con el servicio de respaldo para los servidores virtuales
alojados en Tivit.

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Además posee su propio servicio de respaldo para servidores alojados en
dependencias de EFE. Servicio fuera del alcance de esta licitación.
Ambos servicios responden a la Política de Respaldo adjunta en el Anexo 3.

4.5. Seguridad
En términos de seguridad, el servicio prestado actualmente por Tivit Chile contempla:
a) Seguridad de Datos.
b) Políticas de Respaldo y Recuperación de datos.
c) Tiempos Máximos de recuperación.
d) Pruebas de Recuperación.
e) RPO.
f) Seguridad física en Data Center.
g) Acceso.
h) Almacenamiento de medios.
i) Seguridad en comunicaciones.
j) Continuidad operativa.
k) DRP.
l) Pruebas de los procedimientos.
m) Copia Mandante de productivo a QA (semestral).

4.6. Operación y administración

EFE subcontrata a Tivit Chile la operación de la plataforma SAP, la operación del
hardware, software y servidores, cuyos componentes relacionados a los servicios
de continuidad operacional son:
a) Mesa de Ayuda
b) Monitoreo
c) Acuerdo de niveles de servicio
d) Modelo de servicio hosting

5. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DE LOS SERVICIOS

Los servicios requeridos por EFE para el nuevo contrato se describen a continuación.
El OFERENTE deberá considerar éstos como el mínimo obligatorio requerido,
pudiendo incorporar características o servicios adicionales que estime puedan
aportar a la calidad de la oferta. Si el OFERENTE suma servicios extras que tienen

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costos adicionales para EFE, deberá declararlos en su oferta económica como
opcionales.
El OFERENTE debe asegurar la continuidad operacional a través de equipamiento
en alta disponibilidad, metodologías y procedimientos certificados, personal con
experiencia, sistemas de control y monitoreo que entreguen alarmas que anticipen
las potenciales fallas. Todos ellos, serán elementos relevantes para el proceso de
selección.

5.1. Descripción de Requerimientos

Los servicios mínimos requeridos por GRUPO EFE son los siguientes y cuyo detalle
se describe en los siguientes capítulos:
a) Servicio de Data Center y Comunicaciones.
b) Servicio de Hosting SAP.
c) Servicio de Hosting No SAP.
d) Servicio de Housing.
e) Servicio de Storage.
f) Servicio de Respaldo y Recuperación de datos.
g) Servicio de Monitoreo.
h) Servicio de Seguridad.
i) Servicio de Administración y Operaciones.
j) Servicio de Soporte No SAP.
k) Servicio de Administración y Soporte SAP Basis.
l) Servicio de Contingencia y Recuperación ante desastres.
m) Servicio de Migración.
Junto con los servicios requeridos, el OFERENTE, debe incluir en su oferta:
n) Licenciamiento para sistema operativo.
o) Catálogo de servicios.
p) Reportes de Gestión.
q) Procedimiento de salida o término de contrato.
r) Servicio cumplimiento de auditoría

5.2. Descripción de Servicios

La descripción de los servicios requeridos por EFE es la siguiente:

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5.2.1. Servicio de Data Center y Comunicaciones
Los servicios de Data Center y sus comunicaciones se describen a continuación:

5.2.1.1. Servicio de Data Center

Para albergar sus servidores EFE requiere de un servicio de Data Center Primario
y Secundario, bajo modalidad de Activo-Pasivo no automático.
El servicio puede ser prestado desde cualquier ubicación geográfica dentro de Chile,
en la medida que los Data Center se encuentren distanciados a más de 6 km., que
no existan restricciones de acceso, comunicación, rendimiento y operatividad de las
aplicaciones de EFE.
El servicio requerido por EFE exige que el PROVEEDOR cumpla con altos
estándares de mercado, por lo tanto, los Data Center que componen la solución
propuesta deben cumplir al menos con:
a) Data Center Primario TIER III (Certificado u homologado) y Secundario a
partir de TIER II (Certificado u Homologado). Ambos, de propiedad del
OFERENTE. La distancia entre los Data Centers no podrá ser menor a 6 km.

b) El PROVEEDOR deberá contar con las certificaciones, prácticas, personal,

experiencia y tecnología necesarias para proteger adecuadamente la
información, aplicando controles tanto a nivel de la infraestructura física, así
como la protección lógica de servidores y aplicaciones alojados en los Data
Center, basándose en estándares técnicos (tia942A, nfpa70 y otros), de
gestión de seguridad (ISO 2700X), de infraestructura (ISO 20000) y de
reportería (ISAE 3402). El OFERENTE deberá presentar las certificaciones
técnicas que estime convenientes, las que tendrán ponderación en la ficha
de evaluación.

c) El PROVEEDOR deberá entregar una solución que permita a EFE ejecutar

planes de DRP y BCP según corresponda.

5.2.1.2. Servicio de comunicaciones

Para el servicio de comunicaciones:
a) El OFERENTE deberá disponer de enlaces redundantes de al menos 1 Gbps
entre sus Data Centers.
b) Además, deberá interconectar las oficinas de EFE con enlaces de 1 Gbps
(ubicadas en Morandé 115 y Alameda 3170) y los Data Centers, formando
un anillo que dará redundancia y conectividad a la solución.

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 El enlace entre Morandé y Alameda es provisto por Entel y se encuentra fuera
del alcance de esta licitación.

El esquema de la solución requerida por EFE es:

Data Center
Principal
1 Gbps
1 Gbps
1 Gbps

Alameda Data Center

Secundario

Enlace provisto por

ENTEL. No es parte de lo 1 Gbps
solución requerida
Morandé

c) La provisión de comunicaciones no debe tener puntos únicos de falla.

d) El OFERENTE deberá incorporar en su propuesta el equipamiento de
comunicaciones y seguridad necesario para la conexión con sus Data
Centers.
e) Para la fase de migración el OFERENTE deberá considerar en su propuesta
la provisión temporal de enlaces redundantes entre sus Data Centers y el
actual Data Centers que soporta las operaciones de EFE.
a. Los enlaces deberán tener un ancho de banda que soporte los
servicios de EFE, y deberán estar disponibles para la migración de
datos y periodo de pruebas. Los enlaces deberán poseer capacidad
de crecimiento a razón de uso y requerimiento del proceso de
migración.
f) Como parte del servicio se deberán ofertar enlaces de internet tanto para
servidores en modalidad Hosting SAP como Hosting No SAP, con capacidad
de 100 Mbps nacional y 20 Mbps internacional. Los enlaces tendrán que
tener la capacidad de escalabilidad y QoS.

5.2.2. Servicio de Hosting SAP.

El OFERENTE deberá presentar una oferta con las siguientes características,
correspondientes al servicio de Hosting SAP:

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 a) Servicio de cloud privada para servidores en ambiente productivo en alta
disponibilidad, descritos en el Anexo 1, archivo “Servidores EFE”, hoja No
SAP, columna K
b) Servicio de cloud pública para ambientes de desarrollo, QA y Sandbox,
descritos en el Anexo 1, archivo “Servidores EFE”, hoja No SAP, columna K.
a. EFE requiere que los ambientes de sandbox sean actualizados cada
dos meses con la información de los ambientes productivos.
c) Certificación Hosting SAP.
d) Provisión de software de virtualización y operación de la plataforma.
e) Provisión de software de autogestión para hosting compartido on-demand.
f) Crecimiento vegetativo de un 5% anual en capacidad de procesamiento,
memoria y espacio de almacenamiento con respecto a la base proyectada a
septiembre 2018, especificada en el capítulo 4.2.4 para los ambientes de
producción.
g) Provisión de sistema operativo en modalidad de servicio
h) Las licencias de SAP serán provistas por EFE.
i) Licenciamiento Base de Datos debe ser cotizado como opcional.

El OFERENTE deberá incorporar en la propuesta, el detalle respecto al porcentaje

mínimo de rendimiento que aseguran de CPU, RAM y DISCO para los servidores
que componen los servicios provistos para EFE.
El OFERENTE deberá considerar junto con la plataforma tecnológica todo el
software comprometido en su oferta, debidamente licenciado a los respectivos
fabricantes o representantes.

5.2.3. Servicio de Hosting No SAP.

El OFERENTE deberá presentar una oferta con las siguientes características,
correspondientes al servicio de Hosting No SAP:
j) Servicio de cloud privada servidores en ambiente productivo en alta
disponibilidad, descritos en el Anexo 1, archivo “Servidores EFE”, hoja No
SAP.
k) Servicio de cloud pública para ambientes de desarrollo y QA descritos en el
Anexo 1, archivo “Servidores EFE”, hoja No SAP, columna K.
l) Provisión de software de virtualización y operación de la plataforma.
m) Provisión de sistema operativo en modalidad de servicio, como se detalla en
el capítulo 5.2.13.
n) Provisión de software de autogestión y provisión de recursos para hosting
compartido on-demand.
o) Catálogo de servicio con máquinas virtuales pre-configuradas.

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 p) Crecimiento vegetativo de un 5% anual en capacidad de procesamiento,
memoria y espacio de almacenamiento con respecto a la base proyectada a
septiembre 2018, para ambientes de producción.
q) Licenciamiento Base de Datos debe ser cotizado como opcional.
El OFERENTE deberá incorporar en la propuesta, el detalle respecto al porcentaje
mínimo de rendimiento que aseguran de CPU, RAM y DISCO para los servidores
que componen los servicios provistos para EFE.
Ambas servicios de hosting, deberán obedecer a la siguiente infraestructura como
servicio, para una plataforma tecnológica basada en hardware Intel que cumpla
como mínimo con las siguientes características:
a) Entorno virtual, que permita utilizar interfaces de servicio web para iniciar
instancias con distintos sistemas operativos, cargarlas con su entorno de
aplicaciones personalizadas, gestionar sus permisos de acceso a la red y
ejecutar su imagen utilizando los sistemas que desee.
b) Provisión de plantillas pre-configuradas para puesta en funcionamiento de
inmediato.
c) Pagar sólo por los recursos que realmente consuma, como las horas de uso
de instancias para el servicio on-demand.
d) Volúmenes de almacenamiento fiables y con alta disponibilidad, que puedan
ser utilizados como particiones de arranque de la instancia, almacenamiento
de datos, respaldo, contenedores, etc.
e) Volúmenes que permitan satisfacer las necesidades de las cargas de trabajo
de datos y transferencia de archivos: uso general, IOPS aprovisionadas,
según se requiera.
f) Utilizar recursos del PROVEEDOR para publicación de servicios a través de
puntos finales de IP estáticos y/o dinámicos según corresponda.
g) Capacidad para crecimiento horizontal que permita provisionar nuevas
máquinas bajo demanda, en un esquema de clúster.
h) Permitir contar con tolerancia a fallos en sus aplicaciones, al proporcionar la
capacidad de equilibrio de carga necesaria como respuesta al tráfico entrante
de aplicaciones.
i) Soporte para alta capacidad y densidad de almacenamiento por instancia y
un alto rendimiento de E/S con uso intensivo de datos como el almacén de
datos, bases de datos, sistemas transaccionales, etc.
j) Soporte nativo para importación/exportación de máquinas virtuales (VM) que
permita importar imágenes de máquina virtual con facilidad desde el entorno
existente a las instancias. EFE podrá, siempre que lo estime oportuno, volver
a exportar al entorno local y/o hacia otro PROVEEDOR las instancias
configuradas. Este servicio deberá estar disponible. El formato de
exportación deberá ser estándar de la industria.
k) Presentación de volúmenes de almacenamiento (LUNs) a las imágenes de
manera nativa y simple.

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 l) Red de datos robusta que permita lograr un rendimiento de paquetes por
segundo (PPS) significativamente alto con interfaces virtuales gestionables
de manera simple e inmediata. La red de datos deberá estar orientada a
favorecer los entornos de virtualización de red mejorando el rendimiento de
E/S y reduciendo el uso de CPU en comparación con las implementaciones
tradicionales.
m) Los sistemas operativos disponibles en las imágenes deberán ser como
mínimo los que se indican en el Anexo 1, archivo “Servidores EFE”, hoja No
SAP, columna S; hoja SAP, columna L; y hoja Server AllS, columna H.
n) Contemplar actualización de seguridad y paquetes de servicio, que considere
un procedimiento de pruebas y de vuelta atrás en caso de falla de los
sistemas o servicios luego de aplicar estas actualizaciones.
o) Contemple el uso de las buenas prácticas indicadas por las marcas de los
PROVEEDORES de hardware y software.

El OFERENTE deberá considerar junto con la plataforma tecnológica todo el

software comprometido en su oferta, debidamente licenciado a los respectivos
fabricantes o representantes.

5.2.4. Servicio de Housing.

El OFERENTE tendrá que determinar y proponer alternativas de virtualización para
aquellos servidores físicos detallados en el Anexo 1, hoja No SAP, columna C. De
todos aquellos servidores no virtualizables, el OFERENTE deberá proponer un
servicios de housing que los albergue y los disponibilice.
Como parte del servicio, el OFERENTE debe considerar:
a) Servicios de ojos y manos remotas.
b) Acceso presencial a los servidores en EFE.
EL PROVEEDOR será el responsable del traslado de los racks y servidores físicos
desde su actual ubicación hasta los Data Center del PROVEEDOR. El traslado
deberá ser planificado por las partes y será integrante del plan de migración.

5.2.5. Servicio de Storage.

Para otorgar este servicio, el PROVEEDOR deberá disponer del equipamiento y
software necesario para el almacenamiento de datos en cada uno de los Data
Centers.
a) Se requiere de un sistema de Storage en modalidad compartido y redundante,
con actualización continua para poder cumplir con el RPO solicitado.

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 a) De contar con manejo de bitácora de operación y respaldos.
b) Debe considerar un crecimiento vegetativo del 5% anual, sobre la base
proyectada a septiembre 2018.
c) El OFERENTE deberá considerar la migración de todos los datos existentes
en las bases de datos actuales con el apoyo del Grupo EFE.

5.2.6. Servicio de Respaldo y Recuperación de Datos.

Para prestar este servicio, El PROVEEDOR deberá disponer del equipamiento y
software necesario para realizar y administrar los respaldos, de acuerdo a los
niveles de servicio, y políticas de respaldo de EFE, detalladas en el Anexo 3.
El sistema de respaldo debe considerar un crecimiento anual vegetativo (5%) sobre
la bases proyectada a septiembre 2018.
EL OFERENTE en su propuesta debe presentar un plan de respaldo, recuperación,
almacenamiento, custodia y clonación de información que incluya al menos con las
siguientes actividades:
a) Respaldos de Bases de Datos, Exchange Server, FileSystem y SAP Server:
diarios y semanales, con retención de 15 y 30 días según servicio.
b) Respaldo de SAP Server y Filesystem: mensuales, con retención de 12 y 24
semanas según servicio.
c) Respaldos de SAP Server: Históricos con retención permanente.
d) Retención en cinta de históricos: El OFERENTE deberá contemplar servicio
de custodia de medios para mantener la información que genere durante el
servicio. El servicio de custodia deberá permitir que EFE además pueda
acceder directamente a dichos respaldos en caso de requerirlo. Para ello
debe establecerse un protocolo para estos casos.
e) Restauración de Cintas de Históricos de EFE: El OFERENTE deberá
considerar el servicio de restauración de las cintas de respaldos históricos
que hayan sido generadas antes del comienzo del servicio con el
PROVEEDOR. Las características técnicas del sistema de respaldo en cintas
de EFE son:
i. Cintas: LTO5 y LTO6
ii. Software de Respaldo: Dataprotector, distribuido en 2 Cell
Manager versiones 6.2 y 9.05
d) Devolución de Cintas Históricas al término del contrato: El PROVEEDOR,
deberá considerar, que una vez terminado el servicio o contrato, deberá
entregar a EFE:
i. Todos los respaldo históricos de EFE.
ii. Los respaldos que se encuentren en almacenados en disco o VTL
o cintas.

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 iii. Deberá indicar el software de respaldo con que se realizó dicho
proceso y sus características.
iv. La política de respaldos
v. Inventario de cintas de respaldo.

El OFERENTE deberá asegurar que en el servicio todo el software utilizado está

debidamente licenciado a los respectivos fabricantes o representantes.

5.2.7. Servicio de Monitoreo

El OFERENTE deberá considerar en su propuesta, el servicio de monitoreo de la
plataforma tecnológica propuesta, el que debe ser capaz de:
a) Cumplir con todos los estándares para la gestión de las instalaciones, las
operaciones prácticas y el apoyo operativo de la infraestructura
proporcionada.
b) Soportar, resguardar y mantener las plataformas de servicios de EFE.
c) Supervisar todo el sistema monitoreando permanentemente todos los
equipos, servicios y sistemas incluidos en el servicio (SAP, No SAP y
Housing).
d) Supervisar, resguardar y mantener la comunicación entre los Data Centers y
las oficinas de EFE.
e) Monitoreo del estado de salud de los enlaces de internet y su ancho de banda.
f) Actuar de forma rápida y efectiva, utilizando los recursos y metodologías
adecuadas para minimizar los tiempos de detención por incidencias.
g) Disponer herramientas Web que permitan a EFE monitorear la operación del
servicio y controlar el cumplimiento de los niveles de servicios
comprometidos en tiempo.
h) La cobertura horaria del servicio operación es 7x24.
i) La operación debe mantener actualizado y disponible para sus áreas de
operación y soporte el inventario de equipamiento, direcciones IP, bases de
datos, file systems y sistemas existentes en cada servidor físico y lógico, y
en los storage.
j) El servicio debe proveer puntos de contacto operacionales que puedan
comunicarse con el equipo de EFE.
k) Ofrecer la posibilidad para que personal de EFE visualice alertas y el estado
de la plataforma en tiempo real. Esto debe permitir visualizar al menos:
i. Disponibilidad del servicio.
ii. Rendimiento de recursos (RAM, CPU, HDD, latencias, IOPS,
etc.)
iii. Tiempos de respuesta.
iv. Consumo de los recursos de red.

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 v. Rendimiento de las bases de datos.
vi. Históricos.
l) El OFERENTE deberá presentar una solución de dashboard para que EFE
pueda monitorear en tiempo real los servicios y estados de condiciones
físicas y ambientales de su solución housing.
m) Mensualmente y según se defina entre las partes, el PROVEEDOR deberá
entregar un reporte con las actividades de monitoreo del servicio completo.
La definición de umbrales de monitoreo serán definidas entre EFE y el
PROVEEDOR.
El OFERENTE deberá asegurar que en el servicio todo el software utilizado está
debidamente licenciado a los respectivos fabricantes o representantes.

5.2.8. Servicio de Seguridad

El OFERENTE debe considerar en su propuesta un servicio de seguridad y control
de acceso, el cual debe contemplar a lo menos:

a) Mecanismos lógicos y físicos de seguridad para sus Data Centers y

comunicaciones.
b) Seguridad de acceso lógico y físico a los servidores de EFE en alta
disponibilidad.
c) El OFERENTE debe señalar en su oferta, cuáles serán los procedimientos y
mecanismos físicos y lógicos que se usarán para proteger los recursos
informáticos, equipamiento, información y software de EFE.
d) Deberá administrar el acceso físico y lógico a los servicios e información de
EFE. Administración de Firewall e IPS.
e) Tendrá que generar alertas en el caso de intento y violación de las políticas
de seguridad. Las notificaciones serán enviadas vía correo electrónico al
personal de EFE designado, y de acuerdo a su criticidad contactará a EFE
de forma inmediata vía telefónica.
f) El OFERENTE deberá ofrecer el servicio de publicación DMZ con reverso o
una solución alternativa de igual o mejores características.
g) El PROVEEDOR de forma semestral deberá revisar y generar un informe de
posibles vulnerabilidades de la plataforma tecnológica que provee. Para ello,
podrá cotizar de forma opcional el servicio profesional de ethical hacking.

El OFERENTE debe contemplar que de forma semestral se realizarán auditorias de

los servicios que se le está prestando a EFE, este auditoria puede ser ejecutada por
el PROVEEDOR o directamente por EFE través de una empresa externa.

La solución de antivirus será provista y administrada por EFE.

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El OFERENTE deberá asegurar que en el servicio todo el software utilizado está
debidamente licenciado a los respectivos fabricantes o representantes.

5.2.9. Servicio de Soporte No SAP

El OFERENTE debe considerar dentro de su oferta el servicio de soporte para
solucionar incidentes y/o problemas e implementar nuevos requerimientos
relacionados con la plataforma tecnológica No SAP. Para estos efectos, debe:
a) Ofrecer un servicio de atención de especialistas nivel 2, con una
disponibilidad 7x24. El nivel 1 será provisto por una empresa subcontratista
de EFE, quien derivará las incidencias y/o requerimientos al servicio de
atención del PROVEEDOR, para ello se deberán definir los mecanismos y
procedimientos de integración entre las mesas de soporte. Los detalles
referentes al servicio de mesa de ayuda nivel 1, se encuentran en el Anexo
5.
b) El OFERENTE deberá presentar procedimientos de gestión de incidentes,
problemas y requerimientos, los que deben ser aplicados en conformidad con
ITIL v3.
c) EFE en conjunto con el OFERENTE adjudicado coordinarán las actividades
de soporte en horas hábiles o no hábiles para la implementación de
requerimientos, de acuerdo a los SLAs definidos.
d) El OFERENTE deberá proveer un punto único de contacto y los niveles de
escalamiento necesarios.
e) Debe disponer de un sistema de creación y gestión tickets para todos los
requerimientos efectuados por EFE que tengan relación con el servicio
contratado. El sistema debe permitir tener trazabilidad y capacidad de
consulta en línea por parte de EFE.

El OFERENTE deberá asegurar que en el servicio todo el software utilizado está

debidamente licenciado a los respectivos fabricantes o representantes.

5.2.10. Servicio de Administración y Soporte SAP Basis

El OFERENTE debe considerar dentro de su oferta el servicio de administración
SAP y soporte para solucionar incidentes y/o problemas e implementar nuevos
requerimientos relacionados con la plataforma.

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5.2.10.1. Servicio de Administración SAP.
El OFERENTE debe proporcionar el servicio de administración de la plataforma SAP
cumpliendo como mínimo con las actividades detalladas en el Anexo 2.
a) El PROVEEDOR debe proporcionar un servicio de configuración y
mantenimiento de la plataforma SAP de EFE.
b) El PROVEEDOR debe garantizar la disponibilidad y continuidad operativa de
SAP para todos sus ambientes, a través del análisis de los procesos que
mantienen la plataforma.
c) El PROVEEDOR debe proporcionar un servicio de configuración y
mantenimiento de la plataforma SAP de EFE.
d) Proveer una administración general de sistemas SAP.
e) Administrar el Spool de impresión de sistemas SAP.
f) Ejecutar tunning al sistema SAP.
g) Administrar sistema de corrección y transporte.
h) Investigación de problemas y mejoras SAP.
i) Debe administrar los permisos a usuarios a la plataforma SAP.
j) Debe realizar upgrade de sistemas SAP.
k) Administrar el servicio online service sap.

5.2.10.2. Servicio de Soporte SAP Basis.

El servicio de soporte SAP Basis debe:
a) Configurar y mantener la plataforma SAP de EFE.
b) Garantizar la disponibilidad y continuidad operativa de SAP para todos sus
ambientes, a través del análisis de los procesos que mantienen la plataforma.
c) Administrar y otorgar los permisos a usuarios a la plataforma SAP.
d) Brindar soporte de la plataforma para Jobs, logs, dumps del sistema y
aplicaciones, órdenes de transporte, aplicación de notas, gestión de
mandantes, aplicación de support packages.
El OFERENTE deberá especificar cada actividad de soporte Basis y podrá incluir
todas aquellas que considere necesarias para mantener en un buen estado de salud
la plataforma SAP de EFE.
Para solucionar incidentes y/o problemas e implementar nuevos requerimientos
relacionados con la plataforma, el OFERENTE debe:
a) Ofrecer un servicio de atención de especialistas nivel 2, con una
disponibilidad 7x24. El nivel 1 será provisto por una empresa subcontratista
de EFE, quien derivará las incidencias y/o requerimientos al servicio de
atención del PROVEEDOR, para ello se deberán definir los mecanismos y

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 procedimientos de integración entre las mesas de soporte. Los detalles
referentes al servicio de mesa de ayuda nivel 1, se encuentran en el Anexo
5.
b) El OFERENTE deberá presentar procedimientos de gestión de incidentes,
problemas y requerimientos, los que deben ser aplicados en conformidad con
ITIL v3.
c) EFE en conjunto con el OFERENTE adjudicado coordinarán las actividades
de soporte en horas hábiles o no hábiles para la implementación de
requerimientos, de acuerdo a los SLAs definidos.
d) El OFERENTE deberá proveer un punto único de contacto y los niveles de
escalamiento necesarios.
e) Habilitar la herramienta SolMan de EFE para la creación y gestión de tickets
para todos los incidentes y requerimientos efectuados por EFE que tengan
relación con el servicio contratado. La configuración debe permitir tener
trazabilidad y capacidad de consulta en línea por parte de EFE.

5.2.11. Servicio de Contingencia y Recuperación ante desastres.

En caso de ocurrencia de fallas que pongan en riesgo la continuidad del negocio, y
de acuerdo al procedimiento que sea definido entre las partes, el OFERENTE
deberá activar la operación de Contingencia que permita asegurar la continuidad
operativa de los sistemas definidos por EFE.
Niveles de Contingencia:
a) Tiempo de Recuperación Objetivo (RTO): El tiempo objetivo que EFE
requiere para la reanudación de sus servicios después de un desastre es de
2 horas.
b) Punto de Recuperación Objetivo (RPO): El tiempo máximo establecido entre
una copia de seguridad y otra deberá ser de 1 minuto.
c) Dos veces al año, el PROVEEDOR con la supervisión de EFE, deberá
realizar una prueba de recuperación de desastres para demostrar las
capacidades de continuidad de negocios.
d) El PROVEEDOR deberá disponer de un Plan de Recuperación ante
Desastres (DRP) de sus servicios de hosting SAP y No SAP.
e) Para los casos de contingencias mayores o gran escala, El PROVEEDOR
deberá disponer, también, de un Plan de Recuperación ante Desastres (DRP)
para que se puedan montar eventualmente en cualquier otro PROVEEDOR
de hosting.

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5.2.12. Servicio de Migración.
El OFERENTE deberá entregar un plan que permita migrar los servicios del actual
Data Center de EFE a los Data Center a operar por el PROVEEDOR.
El OFERENTE deberá entregar en su propuesta, un roadmap de proyectos que
incluya al menos con:
a) Un proyecto de migración donde se definan, el alcance, los requerimientos,
restricciones (si hubiesen), recursos, plazos y costos, bajo una metodología
para la gestión, administración y desarrollo del proyecto (se privilegia
metodología del PMI)
b) La provisión de una enlace temporal entre el actual Data Center de EFE (Tivit)
y el Data Center que operará el PROVEEDOR.

5.2.12.1. Proyecto de migración

El OFERENTE deberá incorporar una propuesta de plan de migración para cada
plataforma de EFE, considerando el mínimo tiempo de indisponibilidad. Al menos
debe considerar lo siguiente:
a) Realizar pruebas de transferencia y migración de datos.
b) Realizar pruebas de contingencia.
c) Establecer ambientes definitivos en sus Data Centers.
d) Realizar monitoreo focalizado en la post-migración.
e) Realizar limpieza post-Transición.
El traslado de los servidores físicos y sus racks, será responsabilidad de EFE.
EFE entregará la planificación de los sistemas a migrar al OFERENTE adjudicado
a fin de complementar el plan propuesto por el OFERENTE, este plan incluirá el
traslado de los servidores físicos y racks para el servicio de hosting.
En caso de resultar adjudicado, EFE podrá efectuar observaciones o
recomendaciones al Proyecto de Migración a efectos de incorporarlo como Anexo
en el Contrato.

5.2.12.2. Enlace temporal de migración

El OFERENTE deberá incluir en su oferta, la provisión de un enlace para la
migración de los sistemas y/o plataformas definidos por EFE. Al menos debe
considerar:
a) Provisión sólo para la etapa de migración.
b) Debe contar con las capacidades suficientes para cumplir con las
condiciones acordadas entre EFE y el PROVEEDOR para la migración.

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5.2.13. Licenciamiento para sistemas operativos.
El OFERENTE debe contemplar el licenciamiento requerido para la plataforma No
SAP para otorgar el servicio. En el contrato deberá quedar estipulado que la
responsabilidad sobre las plataformas y el licenciamiento de los sistemas operativos
es del PROVEEDOR, en conformidad con las políticas y condiciones establecidas
por la marca.

5.2.14. Catálogo de Servicios.

El OFERENTE debe presentar un catálogo de servicios donde se presenten todas
las actividades, requerimientos y peticiones de servicio que serán proporcionados
por el PROVEEDOR, indicando para cada uno de ellos su SLA respectivo. Además,
el OFERENTE podrá adicionar servicios fuera del alcance de esta licitación, que
robustezcan o agreguen valor a los servicios ofertados.
Todos los servicios incluidos en el catálogo deben obedecer a la siguiente estructura
como mínimo:
 Nombre del Servicio,
 Contacto del Responsable
 Definición del Servicio
 Actividades
 Nivel de Servicio Base
 Exclusiones (si las tiene)
 Plazo de implementación
 Precio.

5.2.15. Reportes de Gestión

El OFERENTE deberá considerar dentro del servicio, la generación de informes
mensuales de gestión, administración y estado de salud del servicio prestado, para
ello, EFE requiere como mínimo:
a) Informe de operaciones, con las actividades realizadas durante el mes,
incluyendo actividades y personas que tuvieron contacto con la plataforma
tecnológica.
b) Informe de incidentes, problemas, errores conocidos y repetitivos del servicio.
c) Informe de nuevos requerimientos del servicio.
d) Informe de respaldos, con las actividades y el estado de los respaldos.

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 e) Actividades de soporte e ingeniería realizadas durante el mes.
f) Informe de pruebas de recuperación ante desastres (cuando corresponda).
g) Informe de transacciones, actividades y capacidades de la plataforma,
storage y mejoras.
h) Informe de actividades de seguridad.
i) Informe de métricas del servicio acordadas con EFE.
j) Informe mensual acerca del desempeño en relación al Servicio y los Niveles
de Servicio.
k) Proyección evolutiva de los cargos y uso del servicio.
l) Informe de nivel de utilización de la plataforma con recomendaciones de
ajustes del dimensionamiento (volúmenes, CPU, RAM, comunicaciones, etc.).
m) Informe EWA (EarlyWatch Alert)
Este informe debe estar relacionado con el costo mensual del uso del servicio on-
demand. Además, deberá incluir recomendaciones respecto a los distintos
indicadores solicitados, con el objeto de facilitar la toma de decisiones orientadas a
la mejora.
Esta información deberá estar disponible en formato digital para EFE dentro de los
5 primeros días corridos del mes siguiente y se considerarán aceptados por parte
del PROVEEDOR pasados 5 días hábiles de haber sido entregados y no habiendo
comentario o modificación por parte de EFE.

5.2.16. Procedimiento de Salida o Término del Servicio

El OFERENTE debe contemplar procedimientos para la salida o término del servicio
fuera de las instalaciones que él proporciona, para todos o para los que defina EFE.
El OFERENTE, comprometerá seguir otorgando el servicio durante todo el periodo,
y hasta que EFE valide que los servicios están funcionando con normalidad fuera
de las instalaciones del OFERENTE.
El OFERENTE contemplará que, para la salida o término de uno o varios servicios,
deberá exportar las máquinas virtuales a cualquiera de estas plataformas:
 VMWare
 OpenStack
 Microsoft Hyper-V
 KVM
El OFERENTE compromete otorgar todas las facilidades al equipo técnico de EFE
y/o de otro PROVEEDOR, para trasladar los servicios hacia las nuevas ubicaciones.
En ningún caso El PROVEEDOR cobrará por este proyecto de salida o término del
servicio, sino que está incorporado como parte del ciclo del proyecto. Dentro de
estas facilidades debiera contemplar:

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 a) Facilidades, en caso de ser necesario, para establecer una conexión con un
nuevo enlace de datos para la transferencia de las máquinas virtuales,
storage, y datos en general.
b) Reuniones técnicas con los Administradores de Sistemas, Supervisores,
personal de telecomunicaciones y personal de seguridad.
c) Facilidades para sacar, mover o trasladar equipos si es que corresponde.
d) Realizar todas las acciones de configuración que sean necesarias para
realizar el traslado/salida de servicios. Estas actividades deben estar
previamente coordinadas y autorizadas por EFE.
e) Coordinar con el destinatario del servicio, las acciones requeridas para
transferir todos los respaldos, incluyendo los respaldos históricos.
El OFERENTE, entregará toda la documentación del proyecto, esto es:
a) Diagramas de máquinas virtuales
b) Diagramas de red y configuraciones
c) Manuales de Administración y Operación
d) Política de Respaldos
e) Y otros requeridos para el proyecto.
Deberá entregar todos los respaldos históricos, adjuntando inventario de éstos,
debidamente rotulado para determinar el contenido de la cinta, la fecha y hora del
respaldo, tipo de respaldo.

5.2.17. Servicio cumplimiento de Auditorias

Con el objeto de mantener la calidad y seguridad en sus servicios, EFE y sus entes
reguladores efectúan de forma periódica auditorias. Las observaciones realizadas
por los auditores y que tengan relación con los servicios y su alcance, deberán ser
resueltas por el PROVEEDOR de acuerdo a los niveles de servicios definidos.

6. CONSIDERACIONES
El OFERENTE debe considerar:
a) EFE es propietario de todas las licencias de bases de datos, SAP, sistemas
operativos y aplicaciones que actualmente opera.
b) El OFERENTE deberá certificar que sus instalaciones, plataformas y
personal técnico, están preparadas para crecimientos naturales a los que se
pueda ver enfrentado EFE, las ofertas técnicas y económicas del servicio
deben contemplar la figura comercial disponible para abordar este punto y
explicitar los incrementos en valor cuota mensual.

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 c) El OFERENTE podrá incorporar, como opcionales a su propuesta, otras
actividades y/o servicios que considere necesarias para asegurar la
continuidad operacional del servicio de EFE.
d) El contrato deberá contemplar la salida de algunos o varios servicios, en
casos justificados en que el servicio no sea de la calidad esperada por EFE.
Asimismo, El OFERENTE contemplará que la salida de los servicios, tendrá
la consecuente rebaja en la facturación mensual de los servicios en un valor
equivalente al 100% del costo mensual de su operación.
e) El OFERENTE y como parte del servicio, debe considerar en su sizing la
incorporación de nuevos módulos y/o proyectos SAP contemplados a
implementar durante la vigencia del servicio. Las nuevas inclusiones
corresponden al RoadMap de proyectos SAP definido por EFE, cuyo detalle
se adjunta en el anexo 6.

7. RESPONSABILIDADES DEL OFERENTE

Las responsabilidades del OFERENTE por participar en este proceso son:
a) El OFERENTE será el responsable integral por los servicios contratados.
b) El OFERENTE deberá asegurar el cumplimiento de los estándares de
servicio, para ello, deberá considerar metodologías y procedimientos
certificados, personal con experiencia y sistemas de control y monitoreo
que entreguen alarmas que anticipen las potenciales fallas.
c) EL OFERENTE deberá contar con un protocolo de comunicaciones y
escalamientos que asegure la comunicación entre sus áreas comerciales
y operativas, y personal de EFE.
d) El OFERENTE deberá brindar facilidades para que EFE realice
investigaciones de problemas en su operación prestando el apoyo de
expertos.
e) El OFERENTE deberá identificar, a través de análisis periódicos, el
funcionamiento, prácticas, debilidades, etc. en las plataformas y/o
servicios, desde un punto de vista funcional que pudiesen impactar en la
disponibilidad de información y la continuidad operacional de EFE. A partir
de ello, deberá establecer planes de mejora tanto internos como en
conjunto con EFE.
f) EL OFERENTE deberá apoyar efectivamente las labores de auditoría
requeridas por EFE, permitiendo el acceso a las instalaciones y
proporcionando la información que sea requerida en el caso de auditorías
y fiscalizaciones de EFE (bajo autorización de EFE) u otros según solicite
EFE.
g) El OFERENTE no podrá dar acceso a un tercero al equipamiento, las
aplicaciones y/o datos de EFE, salvo autorización escrita del
Administrador del Contrato de EFE.

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 h) EL OFERENTE deberá proporcionar entrenamiento formal para los
recursos que EFE determine (dentro del alcance de los servicios
contratados). Los contenidos mínimos del entrenamiento: Administración
del sistema de auto provisión de recursos, gestión y valorización de los
recursos, gestión y administración de cambios en la plataforma,
monitoreo.

8. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA TÉCNICA.

El OFERENTE deberá describir detalladamente en su propuesta técnica como
cumple con cada uno de los requerimientos antes mencionados. El documento debe
estructurarse bajo el siguiente orden:
a) Resumen Ejecutivo
b) Experiencia en servicios similares
c) Solución propuesta (bajo la misma estructura definida en las presentes bases
de licitación)
d) Aceptación de los niveles de servicio.
e) Consideraciones
f) Certificaciones
g) Currículos de los principales miembros del equipo de trabajo
h) Anexos
El OFERENTE podrá incluir toda aquella información que considere necesaria para
mejorar su propuesta y/o servicios.
La propuesta técnica junto con cumplir con los requerimientos técnicos solicitados,
debe cubrir al menos los siguientes aspectos:
a) Data Center propuestos:
a. Ubicación.
b. Tamaño, capacidad.
c. Esquema de organización de racks/clientes.
d. Cumplimiento de estándares (Tier III, ISO, etc.).
e. Características técnicas.
b) Comunicaciones:
a. Esquema de conexión.
b. Tipo de Enlaces, características, capacidades y proveedores.
c. Equipamiento de comunicaciones en Data Centers.
c) Plataforma tecnológica:
a. Diagrama general
b. Descripción, características y capacidades del equipamiento a utilizar.
c. Sistemas operativos.
d. Esquema de virtualización (si corresponde).
e. Software base.

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f. Esquema de contingencia.
g. Storage
i. Equipamiento a utilizar.
ii. Características y capacidades.
iii. KPI de performance
iv. Latencia de Lectura en [ms]
v. Latencia de Escritura en [ms]
vi. IOPS
h. Mecanismos de respaldos.
i. Equipamiento y capacidades.
ii. Software base.
i. Esquema de contingencia.
i. Esquema de acción ante desastres
j. Plan de Migración
i. Carta Gantt.
ii. Gobierno del proyecto.
iii. Roles y responsabilidades.
iv. Equipo de trabajo, incluyendo CVs de los principales miembros
del equipo.
v. Metodología de gestión de proyectos.
vi. Entregables.
vii. Recursos u otros requeridos en la planificación del proyecto.
viii. Recursos requeridos de EFE durante el desarrollo del Proyecto.
k. Soporte
i. Servicios
ii. Metodología
iii. Organización.
iv. Herramientas.
l. Seguridad:
i. Componentes de seguridad de la solución.
ii. i. Características y capacidades.
m. Gestión:
i. Metodología.
ii. Informes.
iii. Herramientas.
n. Gobierno del servicio:
i. Organización y estructura para el servicio.
ii. Organización y estructura para la relación comercial.
o. Procedimiento de Salida o Término del Servicio
i. Metodología
ii. Servicios
iii. Herramientas y plataformas.

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9. NIVELES DE SERVICIO.
Considerando factores operacionales de EFE y la criticidad de los servicios, los
niveles de servicios (SLA) requeridos son:

Indicador Nombre Indicador Nivel de Servicio Comentarios

 Indisponibilidad del Data Center

 En base a horas mensuales 7x24.
Indisponibilidad máxima del
SLI-01 10 min/mes  El tiempo de indisponibilidad es acumulable durante el mes.
Data Center.
 En el cálculo no se incluyen mantenimientos programados y aprobados
por EFE.
 Indisponibilidad de acceso por parte de EFE a uno o más sistemas o
servicios
Indisponibilidad máxima
 En base a horas mensuales 7x24.
SLI-02 servicio SAP, servidores 20 min/mes
 El tiempo de indisponibilidad es acumulable durante el mes.
PRD
 En el cálculo no se incluyen mantenimientos programados y aprobados
por EFE.
 Indisponibilidad de acceso por parte de EFE a los ambientes de
Desarrollo y QA de la plataforma SAP, en los tiempos definidos para su
Indisponibilidad máxima
utilización.
SLI-03 servicio SAP, servidores 1 hora/mes
 En base a horas definidas en el contrato o según requerimiento.
DES/QA/SANBOX
 El tiempo de indisponibilidad es acumulable durante el mes.
 En el cálculo no se incluyen mantenimientos programados y aprobados.
Tiempo máximo de
respuesta Transacciones  Tiempo promedio medido, según informe mensual Early Watch Alert
SLI-04 1 segundo
SAP (Tiempo promedio (EWA)
según Early Watch)
 Indisponibilidad de acceso por parte de EFE a uno o más servicios
Indisponibilidad máxima del críticos No SAP en producción.
servicio de hosting no SAP,  En base a horas mensuales 7x24.
SLI-05 20 min/mes
para servidores de  El tiempo de indisponibilidad es acumulable durante el mes
producción críticos.  En el cálculo no se incluyen mantenimientos programados y aprobados
por EFE.
 Indisponibilidad de acceso por parte de EFE a los ambientes de
Desarrollo y QA de la plataforma No SAP, en los tiempos definidos para
Indisponibilidad máxima su utilización.
SLI-06 1 hora/mes
Servidores DES/QA.  En base a horas definidas en el contrato según requerimiento.
 El tiempo de indisponibilidad es acumulable durante el mes
 En el cálculo no se incluyen mantenimientos programados y aprobados
 Indisponibilidad de acceso por parte de los servicios de EFE a los datos
almacenados en los storage
Indisponibilidad máxima del
SLI-07 20 min/mes  En base a horas mensuales 7x24.
servicio de storage
 El tiempo de indisponibilidad es acumulable durante el mes
 En el cálculo no se incluyen mantenimientos programados y aprobados

Cumplimiento de políticas
SLI-08 100%  De acuerdo a política establecida.
de respaldos

 De acuerdo al plan de pruebas de recuperación de respaldos o en caso

SLI-09 Calidad de los respaldos 100% de necesidad operacional. Medido de acuerdo al éxito (datos correctos
disponibles) del procedimiento de recuperación de respaldo.

 Indisponibilidad de monitoreo por parte del proveedor y de EFE de los

Indisponibilidad máxima del servicios e infraestructura contratados.
SLI-10 45 min/mes
servicio de monitoreo  En base a horas mensuales, en horario 7x24
 El tiempo de indisponibilidad es acumulable durante el mes.

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  En el cálculo no se incluyen mantenimientos programados y aprobados
por EFE.

 Incidencias asociadas a aspectos de seguridad, como vulnerabilidad de

Cantidad máxima de acceso física y lógica a los sistemas, datos y servidores de EFE,
SLI-11 0 incidencias/mes
incidencias de seguridad. ataques volumétricos y otros.
 En base a horas mensuales, en horario 7x24
 Tiempo hasta que el Proveedor responde ante una comunicación de
EFE por una incidencia o requerimiento.
Tiempo máximo de
SLI-12 5 minutos/evento  La medida debe realizarse revisando los registros del punto único de
respuesta (mesa de ayuda)
contacto.
 En base a horario 7x24
 Fallas del servicio de infraestructura que afecten el acceso a los
Tiempo máximo de
sistemas críticos SAP y No SAP de EFE.
SLI-13 resolución de incidencias 60 min/evento
 En base a horario 7x24.
críticas
 Medido según sistema de ticket.
Tiempo máximo para
 Aplicable a servidores virtuales en modalidad de hosting SAP y No SAP.
provisión o desprovisión de
 Solicitud aplicable de lunes a viernes en horario laboral (no incluye días
SLI-14 capacidades (RAM, CPU, 1 hora/requerimiento
festivos).
disco) de máquinas
 Medido según sistema de ticket.
virtuales.
 Aplicable a servicio hosting SAP y No SAP.
Tiempo máximo para
 Solicitud aplicable de lunes a viernes en horario laboral (no incluye días
SLI-15 provisión de nuevas 1 hora/requerimiento
festivos).
máquinas virtuales.
 Medido según sistema de ticket.

RTO  Tiempo objetivo que EFE requiere para la reanudación de sus servicios
SLI-16 120 min/evento
(Recovery Time Objective) después de un desastre que implique restaurar un respaldo.

RPO
SLI-17 1 min/copia  Tiempo máximo establecido entre una copia de seguridad y otra.
(Recovery Point Objective)

Tiempo máximo para 60  Tiempo hasta que el Proveedor entrega a EFE una respuesta/solución
presentar propuesta de minutos/requerimiento a un requerimiento relacionado con soporte No SAP.
SLI-18
solución, para
requerimientos No SAP
Tiempo máximo para
presentar propuesta de 30  Tiempo hasta que el Proveedor entrega a EFE una respuesta/solución a
SLI-19 un requerimiento relacionado con soporte SAP Basis.
solución, para requerimiento minutos/requerimiento
Basis  Medido según sistema de ticket.
Cumplimiento en los plazos
 Tiempo hasta que el Proveedor hace a EFE la entrega final y/o pone en
de implementación del
productivo el requerimiento relacionado con soporte SAP Basis y No
SLI-20 requerimiento. (corresponde 100% en plazo
SAP
a entrega final y/o puesta en
 Medido según sistema de ticket.
producción)
 Aplicable a fechas de entrega o hitos definidos en mutuo acuerdo y
Cumplimiento en los plazos Hasta 2 días hábiles
registrados en una carta Gantt de proyecto.
SLI-21 e hitos definidos en el de atraso según
 SLA aplicable a causas originadas por el proveedor
proyecto de migración fecha planificada
 Extensión de dos días corresponde a días hábiles.
Cumplimiento en el  Aplicable sólo a servicios definidos en el catálogo de servicio del
aprovisionamiento de proveedor
SLI-22 recursos y/o servicios 100%  Cumplimiento en tiempo y calidad.
definidos en el catálogo de  Prevalece nivel de servicio requerido por EFE ante nivel de servicio
servicios. definido en el catálogo de servicio

Cumplimiento de Informe de  Informes entregado por el PROVEEDOR a EFE dentro de los 5 días
SLI-23 100%
Gestión establecidos como plazo.

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 Tiempo entre que el Proveedor recibe y entiende la solicitud (primera
respuesta) y resuelve el requerimiento en el plazo estipulado en su
propuesta de solución aceptada por EFE.
Respuesta a requerimientos
SAU-01 100%
de auditoría La medida debe realizarse revisando los registros del punto único de
contacto y sistema de ticket.

 En base horario 7x24

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10. ANEXOS

ANEXO 1: PLATAFORMA ACTUAL

Servidores EFE
v2.xlsx

ANEXO 2: ACTIVIDADES DE ADMINISTRACION SAP

Las actividades mínimas requeridas para el servicio de soporte SAP Basis son:
 Administración General de Sistemas SAP
 Verificación del estado de workprocess Diaria
 Análisis del log del sistema SAP
 Análisis de errores ABAP Gump
 Generación de informe de errores ABAP dump
 Administración de jobs de fondo de usuario
o Creación
o Modificación
o Eliminación
 Administración de jobs de fondo estándar de SAP
o Creación
o Modificación
o Eliminación
 Administración de jobs de Update V3
o Creación
o Eliminación
o Verificación
 Verificación de ejecución jobs de fondo Diaria
 Verificación de procesos de Batch Input
 Verificación de consistencia Diccionario ABAP
 Verificación y creación de índices faltantes
 Verificación de consistencia Base de Datos
 Análisis de errores registrados en actualizaciones

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 Eliminación de errores de actualización previa confirmación del cliente
 Generación de informe de errores en actualizaciones
 Configuración de grupos de logon
 Configuración de modos de operación
 Mantención de destinos RFC
 Mantención de Archivos Lógicos (FILE)
 Mantención de husos horarios
 Administración de las ampliaciones SAP(CMOD)
 Administración de funciones Trace
 Configuración de parámetros
 Eliminación de archivos
 Administración del SPOOL de Impresión de Sistemas SAP
 Mantención de los dispositivos de impresión requeridos por SAAM
 Análisis y corrección de problemas de impresión
 Configuración del SPOOL de impresión
 Verificación limpieza SPOOL
 Verificación de la consistencia Base de Datos SPOOL
 Verificación Instalación SPOOL R/3
 Tunning de Sistemas SAP
 Monitoreo de buffering Semanal
 Configuración de parámetros de perfil de Instancia
 Análisis y optimización de parámetros de rendimiento
 Generación de informe de rendimiento sistema SAP
 Sistema de Corrección y Transporte de R/3
 Configuración del Sistema de Transporte
 Programación jobs de transporte
 Ejecución de los transportes solicitados por SAAM
 Notificar los resultados del transporte por e-mail al solicitante
 Verificación de las colas y log de transporte
 Mantención de colas de transporte
 Mantención directorio de transporte
 Aplicación de notas OSS recomendadas por SAP
 Registro claves de desarrollo para usuario
 Registro claves objetos SAP
 Investigación de problemas y mejoras SAP
 Análisis de problemas SAP (ABAP, BASIS, APPL, BW, J2EE)
 Búsqueda de notas y/o soluciones SAP
 Gestión de mensajes OSS
 Apoyo a los proyectos de mejora continua en SAP
 Copia homogénea de sistema
 Creación y/o configuración de nuevo mandante

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 Copia de mandante
 Configuración de mandante
 Configuración del administrador de proyectos (IMG)
 Parametrizaciones basis
 Mantención de sistemas lógicos
 Administración de usuarios
o Mantención de perfiles y roles de autorización
o Mantención de perfiles de autorización
o Mantención de roles de autorización
o Asignación de perfiles y roles de autorización a usuarios
o Transporte de perfiles y roles de autorización
 Administración Bases de Datos
o Monitoreo de la Base de Datos
o Análisis y verificación del log de la base de datos
o Análisis y verificación del crecimiento de la base de datos
o Extracción de estadísticas
o Generación de informe de crecimiento
o Predicción de crecimiento de storage
o Verificación de consistencia de la base de datos
o Respaldo de la Base de Datos
o Ejecución respaldo data de base de datos
o Ejecución respaldo log de base de datos
o Gestión de copias de seguridad
o Verificación respaldo data base de datos productiva
o Restauración de prueba para base de datos productiva
o Tunning de la Base de Datos
o Configuración parámetros del motor de base de datos
o Configuración parámetros de las bases de datos SAP
o Gestión de ampliaciones y reorganizaciones de tablespaces
o Reorganizaciones de base de datos
o Generación de informe de rendimiento del sistema BD
 Upgrade de Sistemas SAP (Kernel, SP, BD y SO)
o Actualización Kernel del sistema SAP
o Aplicación de los Support Packages a los componentes del sistema
SAP, previa autorización
o Gestión del proceso de aplicación de Support
o Packages para todo el landscape de un sistema SAP.
o Aplicación del Hotfix y/o Support Package al motor de
o Base de datos, previa autorización por el cliente.
o Aplicación de las actualizaciones de seguridad y/o
o parches para el sistema operativo, previa autorización
o Instalación y configuración de las herramientas de
o sistema para los servicios remotos de SAP

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 o Actualización de las herramientas de sistema para los servicios
remotos de SAP
o Configuración de colectores de datos del sistema operativo
 Administración del Servicio Onlive Service Sap
o Administración de herramientas, usuarios y sesiones de servicios
remotos
o Instalación y configuración del servicio SAPRouter
o Mantención de información del sistemas en SAP Marketplace
o Activación de sesiones EarlyWatch
o Recuperación de los reportes EarlyWatch
o Análisis de los reportes EarlyWatch Productivo
o Gestión de las sesiones GoingLive.
o Recuperación de los reportes GoingLive
o Análisis de los reportes GoingLive
o Aplicación de las recomendaciones de los reportes de las sesiones
GoingLive, previa confirmación
o Modificación de clave de entrada usuario SAP Net
 Otros servicios
o Instalación de sistema SAP
o Instalación completa de un sistema SAP para desarrollo, test y/o
capacitación y producción
o Instalación de un nuevo componente (add-on) para un sistema SAP
de para desarrollo y/o test
o Upgrade de Ambientes SAP y BD
o Administración de Middleware
o Diagnóstico de errores de mensaje
o Inicio y parada de colas de entrada y salida
o Inicio manual de envío de mensajes XML
o Creación de usuarios de comunicación
o Creación de jobs de procesamiento de mensajes XML
o Creación de jobs de administración
o Tunning de Motor de Integración (JAVA y ABAP)
o Archiving de mensajes
o Optimización de colas de entrada y salida
o Creación de reglas de optimización de procesamiento de colas y
mensajes
o Administración para sistemas PI Producción Desarrollo/Testing
o Diagnóstico de errores de mensaje
o Inicio y parada de colas de entrada y salida
o Inicio manual de envío de mensajes XML
o Creación de usuarios de comunicación
o Creación de jobs de procesamiento de mensajes XML
o Creación de jobs de administración

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 o Tunning de Motor de Integración (JAVA y ABAP)
o Archiving de mensajes
o Optimización de colas de entrada y salida
o Creación de reglas de optimización de procesamiento de colas y
mensajes

ANEXO 3: POLÍTICAS DE RESPALDO

Politica de
Reespaldo cliente EFE - Septiembre 2017.pdf

ANEXO 4: Early Watch

Se adjunta archivo con informe EarlyWatch Alert de la plataforma SAP de EFE.

10 2017 EWA 10 2017 EWA

PRF.pdf FEP.pdf

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ANEXO 5: MESA DE AYUDA

La Mesa de Ayuda es el único punto de contacto para recibir, administrar y registrar

los requerimientos de los usuarios finales del servicio. La Mesa de Ayuda será el
centro de operaciones de todas las actividades en la prestación de los servicios
contratados, partiendo desde las funciones básicas de soporte, hasta el control de
servicios especializados y finalmente el cierre de los servicios a entera conformidad
de los clientes.
Objetivos:
Los principales objetivos son:
 Recepción del requerimiento de atención.
 Completar la información para el diagnóstico de la incidencia y/o problema.
 Documentación del requerimiento, Análisis y diagnóstico del requerimiento.
 Aplicar la solución o escalar al nivel superior.
 Información periódica al usuario sobre el estado de su requerimiento.
 Velar por el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio.
 Cierre del requerimiento una vez que el usuario dé el visto bueno.
Funciones:
Dentro de las funciones de la Mesa de Ayuda, se incluye:
 Atiende consultas básicas del manejo de la estación de trabajo y resuelve
problemas en línea y en forma remota. Si la situación lo amerita, se dará
servicio en terreno a través de la derivación al grupo de soporte
microinformático que corresponda.
 Gestiona y vela por los parámetros de calidad de servicio y mantiene
información accesible de los requerimientos, incidencias, problemas,
cambios, de las fechas de solicitud, planificación y cierre.
 Está disponible para que los usuarios puedan acceder y ver el estatus de sus
requerimientos, Los requerimientos y/o incidencias que no puedan ser
solucionados a través de la Mesa de Ayuda, serán escalados
automáticamente al grupo de soporte que corresponda de software o
hardware cumpliendo con los tiempos de escalado y atributos del caso.
Se establecen Indicadores de Niveles de Servicio del Mesa de Ayuda, que
permitirán evaluar continuamente su efectividad y calidad.

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ANEXO 6: ROADMAP DE PROYECTOS SAP

Fecha estimada
Orden Proyecto Requerimiento Infraestructura
de inicio

 SAPS: 40.000
1 Migración Técnica a HANA / On Suite Marzo 2018
 RAM: 164 GB
 Disco: 212 GB
1 Cambio BD Oracle a SAP ASE Marzo 2018  Infraestructura actual

1 Reimplementación SOLMAN 7.2 Marzo 2018  Infraestructura actual

2 Unión de Mandantes PLENAVIA 520-->500 Septiembre 2018  Suite SAP HANA

Unión de Mandantes NOVOVIA 300 (HCM)-->  Suite SAP HANA (ERP 6.0 – EHP8)
2 PLENAVIA 500 + Bienestar en HCM + Re- Septiembre 2018  Upgrade de Portal NetWeaver de 7.0
Implementar Portal + Roll Out MdV+Tiempos+Roles a 7.4
HCM
2 Upgrade BW Septiembre 2018  Servidor pivote (SDX)

 Servidores PI (Landscape
3 Modernización Interfaz Contable Noviembre 2018
Desarrollo/Testing/Producción).

 Servidores BI (Landscape
Producción / Desarrollo).
 Instalación Funcionalidad BPC
4 Consolidación FI con BPC Marzo 2019
versión 10.1 en Servidores BI (BPC
corre como un add-on sobre
NetWeaver).

 Suite SAP HANA (Más que

4 Rollut de PS para merval y fesur + Marzo 2019 requerimiento técnico, por condición
Implementación IM del RoadMap).

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