UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

ÁREA DE INGENERÍA
CENTRO LOCAL ARAGUA

GESTIÓN DE CALIDAD
(COD. 241)

Estudiante:
Adrián Fontanills A.
C.I.: 23.785.421
Ing. de Sistemas (COD. 236)
Lapso: 2019/1
 INDICE

I. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA…………………………………………….. 5
1.1. Logo…………………………………………………………………………. 5
1.2. Misión……………………………………………………………………….. 5
1.3. Visión………………………………………………………………………... 5
1.4. Valores y principios…………………………………………………………. 5
1.5. Objetivos…………………………………………………………………….. 6
1.6. Organigrama de la empresa…………………………………......................... 7
II. CONTROLES DE CALIDAD POR INSPECCIÓN Y CALIDAD……………….. 7
2.1. Método de control estadístico de procesos………………………………….. 7
2.2. Realizar pruebas de cumplimiento…………………………………………... 7
III. IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA 8
CALIDAD………………………………………………….....................................
3.1. Presentación de la documentación…………………………………………... 8
3.2. Manual del Sistema de Gestión……………………………………………... 9
3.3. Plan de acción……………………………………………………………….. 9
3.4. Programas de mejoramiento continuo……………………………………… 10
3.5. Política y objetivos de calidad………………………………………………. 10
3.5.1. Establecer proceso de aseguramiento de la calidad descrito por 10
ISO 12207…………………………………………………………..
3.5.2. Objetivos de calidad……………………………………………….. 10
3.6. Auditorías internas y externas de calidad…………………………………… 10
3.7. Sistema de Calidad………………………………………………………….. 11
3.7.1. Formación de los empleados en pro de un sistema de 11
calidad………………………………………………………………
3.7.2. Cursos ISO de formación para facilitadores del Sistema de Gestión 11
de Calidad…………………………………………………………..
3.7.3. Beneficios del diseño o implantación de un Sistema de Gestión de 11
Calidad………………………………………...................................
3.8. Fases para la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la 12
Calidad……………………………………………………………………….
IV. IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO FUTURO DE LA GESTIÓN DE LA 12
CALIDAD TOTAL………………………………………………………………...
4.1. Fases para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad 12
Total………………………………………………………………………….
4.2. Sistema de Gestión de la Calidad Total…………………………………....... 15
4.3. Diferencia entre los enfoques de Aseguramiento de la Gestión de la Calidad 16
y Gestión Total de la Calidad………………………………………………..
4.4. Sistema de Gestión Medio Ambiental………………………………………. 17
4.5. Sistema de Prevención de Riesgos Laborales……………………………….. 18
 INTRODUCCIÓN

Para la aplicación del trabajo práctico de la asignatura Gestión de Calidad (241), se ha

seleccionado la empresa Cacique Maracay C.A (CM). En la empresa CM siguiendo los puntos
del presente plan curso, se pudo constatar la aplicación muy extendida del método 9001 y la
utilización del Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO (la Organización Internacional
de Normalización). La utilización por parte de la empresa CM del método 9001, se debe a que
es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente. Este método está
constituido por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares
internacionales para los sistemas de administración de la calidad, los cuales se desarrollaron con
la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, esto con el
fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. Por otra parte, la adopción
de la empresa CM de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO, surge por una decisión
estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar el desempeño de la misma,
además, de estar desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación
clara y definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo, obtener la certificación por
una tercera parte de su Sistema de Gestión y por exigencias del entorno.

Hablando un poco más sobre el Sistema de Gestión de la Calidad, éste logra explicar los
requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que de esta manera la empresa CM puede
construir su propio sistema a la medida. Lo anterior, contempla definir los requerimientos para
los controles de documentaciones y registros, los cuales serán más o menos complejos en
función del tipo de negocio y el tamaño de la propia empresa. Encima, el Sistema de Gestión de
Calidad proporciona a la empresa CM herramientas para la implantación de acciones de
prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como, de
corrección de los mismos. Lo precedente, incluye también los recursos, humanos y materiales, y
las responsabilidades de los primeros; todo ello organizado adecuadamente para cumplir con los
objetivos funcionales de la empresa.

El trabajo práctico que se presenta a continuación, se centra en cumplir con los primeros
cuatro objetivos que fueron propuestos en el plan de curso de la asignatura 241 para la
elaboración del trabajo práctico, esto mediante la información que se pudo extraer de la empresa
CM.

A continuación, se mostraran de qué tratan una serie de cuatro capítulos, los cuales poseen
cada uno de ellos un título alusivo al de uno de los primeros cuatro objetivos propuestos en el
plan de curso de la asignatura 241 para la elaboración del trabajo práctico:

• El primer capítulo trata sobre la información de la empresa, en donde se abordó: el logo,

la misión, la visión, los valores y principios, los objetivos y el organigrama.
• El segundo capítulo trata sobre los controles de calidad por inspección y calidad, en
donde se abordó: el método de control estadístico de procesos y el gráfico de control.

• El tercer capítulo trata sobre la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad,

en donde se abordó: la presentación de la documentación, el manual del Sistema de
Gestión, plan de acción, programas de mejoramiento continuo, política y objetivos de
calidad, auditorías internas y externas para asegurar la calidad, Sistema de Calidad y fases
para la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

• El cuarto y último capítulo trata sobre la implantación y desarrollo futuro de la gestión de

la calidad total, en donde se abordó: las fases para la implantación de un Sistema de
Gestión de la Calidad Total, el Sistema de Gestión de la Calidad Total, la diferencia entre
los enfoques de Aseguramiento de la Gestión de la Calidad y Gestión Total de la Calidad
Total, el Sistema de Gestión Medio Ambiental y el Sistema de Prevención de Riesgos
Laborales.
I. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Logo:

1.2. Misión.

Consolidación de una entidad de trabajo que garantice la eficiencia, la calidad, el

mantenimiento y la productividad en todos los procesos de la empresa, en el marco del Plan
de la Patria y la Agenda Económica Bolivariana en función de la satisfacción de los
trabajadores y trabajadoras y el pueblo venezolano.

1.3. Visión.

Convertir a la Empresa Cacique Maracay en una entidad de trabajo que pueda construir e
impulsar el nuevo modelo de gestión económico productivo y ecosocialista basado en una
relación armónica humano-naturaleza.

1.4. Valores y principios.

• Trabajo en equipo: Trabajar en equipo es sumar los esfuerzos y voluntades de todos y

todas para cumplir el objetivo en común. Cuando se trabaja en equipo los resultados se
alcanzan en el tiempo establecido y se garantiza la armonía laboral.

• Respeto: Respetar es considerar y tolerar a quien piensa diferente a nosotros. Todos

tenemos el deber de respetar y el derecho a ser respetado, estas acciones generan en la
convivencia diaria un ambiente de paz y de tranquilidad.

• Amor: Consideramos que el amor es un sentimiento que transforma y cambia al mundo.

En nuestra empresa fomentamos el amor a la familia, al trabajo y al prójimo.

6
 •Igualdad: Creemos que todos somos iguales y tenemos las mismas capacidades, por ello
promovemos la inclusión en las diferentes áreas de trabajo y brindamos oportunidades
laborales.

1.5. Objetivos.

En general satisfacer eficientemente a través del procesamiento de materia prima,

capacidad tecnológica y personal capacitado, los requerimientos o necesidades de sus
clientes, buscando consolidar la empresa como una líder en productos de higiene en
Venezuela y mejorar a su vez la calidad de vida de sus trabajadores.

Desglosando un poco los objetivos principales de la empresa CM son:

• Elaborar y ofrecer productos de calidad que continuamente excedan las

expectativas de los accionistas y clientes.

• Ser una compañía que cree productos que surjan de la innovación continua y de una
tecnología líder en fibras.

• Formar un equipo de personas con talento y motivado, cuyos valores y principios

vayan de la mano con la misión y visión de la empresa.

• Obtener sostenibilidad y relevancia en la industria.

• Reducir progresivamente los costos.

• Incrementar nuestro nivel de servicio.

• Planificar de manera asertiva.

• Asegurar la entrega de los productos en calidad, cantidad y tiempo oportuno.

• Mejorar constantemente los procesos de producción.

• Mantener un control presupuestario.

• Excelencia operativa.

7
 1.6. Organigrama de la empresa.

FIG. 1.6.1. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.

II. CONTROLES DE CALIDAD POR INSPECCIÓN Y CALIDAD.

2.1. Método de control estadístico de procesos.

Los exhaustivos criterios de prueba de los procedimientos de inspección abarcan la

función, el rendimiento, la apariencia general y las dimensiones de los productos. Para todas
las inspecciones de productos de higiene se utiliza el procedimiento de muestreo estadístico
ISO 2859-1, reconocido internacionalmente, que asegura que los productos inspeccionados
son una muestra representativa. Para determinar el tamaño de la muestra y el umbral de
aceptación, se utiliza el estándar internacional de nivel de calidad aceptable (NCA).

2.2. Gráfico de control.

A continuación como ejemplo, se mostrará una tabla utilizada en la empresa CM para un

lote de 1000 pañales, aplicando la norma ISO 2859-1:

8
 FIG. 2.2.1. TABLA DE PLANES DE MUESTREO SIMPLE PARA LA INSPECCIÓN
NORMAL.

En la tabla anterior, a partir de la premisa de que el tipo de inspección es normal, la

empresa ha señalado una codificación “J” con una muestra n=80 y determinando un NCA de
1.0%. Lo antes dicho, indica que se ha seleccionado como resultado que para este conjunto de
datos, si 2 o menos elementos resultan no conformes el lote de 1000 pañales es aceptado; si
por el contrario, durante la inspección de la muestra, 3 o más elementos resultan no
conformes, el lote es rechazado.

III. IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

3.1. Presentación de la documentación.

Como parte principal del desarrollo de la implementación de procesos de producción de

calidad, se deberán elaborar documentos, los cuales deben ser revisados y aprobados mediante
una lista maestra de formatos y hoja de control de registros. Las personas encargadas de estos
procesos deben detallar la interrelación que existe entre estos y lo que exige la norma ISO
9001:2008. La especificación del proceso está compuesta por 8 etapas que corresponden al
Origen (se debe de colocar de donde proviene la información), Entradas (se debe de colocar
qué tipo de información ingresa), Subprocesos o Actividades (se debe de colocar las
actividades que se realizan con la información recibida), Salidas (se debe de colocar qué tipo
de información se obtiene como resultado), Destino (se debe de colocar a donde se dirige esa
información resultante), Controles (se debe de colocar qué tipos de controles o reglas son
aplicables al proceso como por ejemplo algún manual, procedimiento, instructivo,
especificación, etc.), Recursos (se debe de colocar o detallar los recursos que se consideren

9
pertinentes para la ejecución de dicho proceso en base al personal que se requiera,
infraestructura, informáticos y económicos) y la última etapa que corresponde a los
indicadores que permitirán gestionar el proceso de una manera adecuada y mantenerlo
siempre controlado. Además, se debe de mencionar el cargo de la persona que es responsable
del proceso y la autoridad que tiene sobre éste.

3.2. Manual del Sistema de Gestión.

Se estableció un manual de calidad para la empresa CM, el cual permitirá conocer en base
a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 como cumple la empresa con cada punto o
requisito de esta norma internacional. Deberá contener una historia breve de la empresa,
alcance, exclusiones y justificaciones, identificar los procedimientos obligatorios, identificar
los documentos que se utilizan del SGC (Sistema de Gestión de la Calidad), mapa de proceso
y como se interrelacionan los procesos.

3.3. Plan de acción.

El plan de acción es el marco necesario para llevar a cabo la asignación de recursos y

ordenar esta asignación de modo que se alcancen los objetivos de la empresa. En otras
palabras, es el vínculo entre el conjunto de actividades o procesos que realiza la empresa y los
objetivos que desean ser alcanzado.

El plan permite ordenar y articular en forma productiva los recursos, combinado: capital
fijo (instalaciones y capital variable), diferentes formas de trabajo y mediante el diseño de
procesos.

A continuación, veamos el plan de acción de la empresa CM:

PLAN DE ACCIÓN

CACIQUE MARACAY C.A

-Identificar a los clientes, internos y externos.

-Determinar las necesidades que requiere el cliente.

-Desarrollar las características del servicio que satisfacen las necesidades de clientes a
un costo mínimo combinado.

-Desarrollar un proceso para producir las características que son necesarias.

-Probar que el proceso pueda satisfacer los objetivos de calidad bajo condiciones
operativas (probar la capacidad del proceso).

10
3.4. Programas de mejoramiento continuo.

Se han definido programas de mejoramiento continuo tales como la implementación de la

Metodología 5S´s e ideas y comunicaciones que permitirán demostrar por parte de la empresa
CM, como se cumple con el mejoramiento continuo.

3.5. Política y objetivos de calidad.

Se establecieron política y objetivos de calidad para la empresa CM conjuntamente con la

presidencia ejecutiva y los gerentes de cada área.

3.5.1. Política de calidad.

• Comprometidos en brindar un servicio de excelencia a todos sus clientes.

• Comercializamos productos para el mercado de productos de higiene personal para

esto contamos con excelentes proveedores de reconocimiento a nivel local.

• Mejoramos continuamente nuestros procesos con el aporte de nuestro recurso humano,

priorizando la capacitación y el trabajo en conjunto.

3.5.2. Objetivos de calidad.

• Implementar el Sistema de Calidad ISO 9001.

• Incrementar las ventas de forma continua.

• Lograr una relación de Gastos/Ventas no mayor del 8%.

• Lograr una entrega de 95% en 24 horas dentro de la ciudad y de 95% en 48 horas para
las provincias.

• Lograr un nivel de satisfacción de cliente mínimo de 85%.

• Lograr un clima organizacional mínimo del 85%.

3.6. Auditorías internas y externas para asegurar la calidad.

Se desarrollarán auditorías internas de calidad, la cual servirá para mantener controlado

todo el Sistema de Gestión de la Calidad en todas las áreas que conforman la empresa CM.
Las auditorías internas de calidad, se realizarán dos meses antes de cada auditoría externa
(certificación, seguimiento, etc.) de acuerdo a lo establecido en el procedimiento
documentado de auditorías internas; esta frecuencia dependerá de las áreas que se vayan
auditar. El coordinador de calidad escogerá del comité de calidad a los miembros del equipo

11
de auditoría interna y establecerá el plan de auditoría; precautelando que éstos no auditen su
propio trabajo.

La empresa certificadora escogida, efectuará dos auditorías externas cada año. Estas
auditorías permitirán corregir cualquier no conformidad detectada y cerrar alguna solicitud de
acción correctiva que se vaya a entregar a futuro al auditor líder designado por la empresa
certificadora.

3.7. Sistema de Calidad.

3.7.1. Formación de los empleados en pro de un sistema de calidad.

Los empleados en la empresa CM, laboran en función de las responsabilidades que

imponen sus respectivos cargos, con el compromiso de su trabajo y con los objetivos de la
organización. Además, de forma complementaria, los empleados tienen que regirse bajo
siete principios: liderazgo, dirección, enfoque global y estratégico de la dirección, difusión
en la empresa de un propósito común y la existencia de una visión compartida sobre qué es
y que será el futuro de la empresa. Agregando a lo anterior, los empleados también deben
cumplir con aquellos principios que proporcionan a todos los miembros de la
organización, los medios o las condiciones necesarias para una participación y
compromiso efectivos en las tareas y en la asunción de las responsabilidades
correspondientes. Estos principios son los correspondientes al diseño y conformidad,
gestión de procesos, asignación de los medios necesarios y establecimientos de equipos de
trabajo.

3.7.2. Cursos ISO de formación para facilitadores del Sistema de Gestión de Calidad.

Como parte complementaria de la implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad en la empresa CM, deberán dictarse cursos para la formación de los facilitadores
que serán generalmente los jefes del departamento o un representante designado por el jefe
o gerente de área. Los cursos se dictaran por medio de una fundación inscrita en el
Consejo Nacional de Capacitación y Formación (CNCF). El CNCF será quien asuma el
costo de estos cursos mediante la utilización de los recursos que asigna el estado a las
empresas, teniendo como requisito principal para poder acceder a estos beneficios: el estar
al día en sus obligaciones patronales.

3.7.3. Beneficios del diseño o implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

La empresa CM, obtendrá beneficios del diseño o la implantación de su sistema de

gestión de la calidad, entre los cuales destacan: cumplir con los requisitos del cliente,
mantener bajo control sus procedimientos en general, estandarización de métodos y

12
 procedimientos utilizados, reducción costos, creación de una cultura interna de servicio y
capacitación constante del personal.

3.8. Fases para la implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

El gestor de calidad se encargara de aclarar las definiciones y objetivos del enfoque a

adoptar en la implantación del sistema de aseguramiento de calidad y el alcance de la misma.
Las primeras acciones que realiza el gestor de calidad consisten en reuniones informativas de
sensibilización dirigidas al gerente de calidad de la empresa y a los empleados, éste les
explicara que es un Sistema de Gestión de Calidad, su utilidad, y en qué consiste la norma
ISO 9OO1, así como, los objetivos de la empresa en términos de calidad y el plan de acción
que se va a llevar adelante. El objetivo de esta actuación, es preparar a las personas de la
empresa en estudios, construcciones y proyectos, para de esta manera iniciar el proceso de
implantación. Luego, y durante el proceso anterior; el gestor de calidad procede a difundir
información mediante charlas y reuniones al resto de los miembros de la empresa:
distribuidores, almacenista y gerentes.

La difusión de los conceptos de calidad la tiene que realizar el gerente de calidad de la

empresa, el cual debe aplicar la práctica de formación en paralelo a las charlas informativas
con mandos intermedios. El gerente de calidad, también debe desarrollar la fase de
diagnostico área por área, empezando desde la recepción de los productos, hasta el almacenaje
de los materiales en el almacén, así como, analizar que operaciones se están realizando, que
documentación existe, y valorar las actuaciones a emprender para cumplir los requisitos de la
norma ISO 9001.

Después de la constitución del comité de calidad, la definición del plan de acción y la

elaboración del diagnostico, se inicia la fase de documentación propiamente dicha. La
elaboración de la documentación, se realiza del siguiente modo: el gestor de calidad examina
la documentación existente en una sección, pasa un tiempo observando el funcionamiento, y
determina qué es necesario modificar en la documentación para cumplir con la norma ISO
9001, así como, los nuevos documentos que son necesarios elaborar: procedimientos a
describir, especificaciones a establecer, y métodos de control y registro a implantar.

Una vez desarrollada la documentación se pasa al comité de calidad, para que estudie cada
unos de los procedimientos y en su caso los apruebe. Luego de lo anterior, se procede a la
implantación de un sistema documental.

Por último tras la elaboración del sistema documental y su implantación, se procede a la

auditoria para obtener la certificación ISO 9001.

IV. IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO FUTURO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL.

13
4.1. Fases para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad Total.

Fase I.- Auditoría de Diagnosis.

Lo primero que se debe hacer es realizar una auditoría de diagnosis con el fin de
establecer un estado de relación al grado de cumplimiento con la norma que se esté
tomando como referencia.

También se debe identificar todos los requisitos reglamentarios que se apliquen en cierta
actividad.

Con el diagnóstico obtenido se debe desarrollar un proyecto particular y específico de

implantación del sistema de gestión de la actividad.

Fase II.- Presentación del proyecto al personal implicado.

Consistirá en una primera reunión con la dirección y todo el personal con

responsabilidad directa en el proyecto, en la cual se debe informar de las actividades que se
llevarán a cabo con el fin de obtener la certificación. Se marcarán objetivos, plazos y
responsabilidades, al mismo tiempo, se debe impartir unas nociones básicas sobre el
concepto de Gestión y Norma que se tome como referencia.

Y para finalizar se debe establecer un calendario de actuación en el que estén conforme

todas las partes implicadas.

Fase III.- Presentación del proyecto al personal implicado.

Se identificarán los procesos necesarios para el sistema de gestión, analizando:

• Estructura de dichos procesos: Establecer la secuencia de actividades que los

forman, de forma gráfica, de manera que sirvan de punto de partida para el desarrollo
de los procedimientos.

• Recursos involucrados, tanto humanos como materiales.

• Controles establecidos. Indicadores.

• Documentación existente.

• Registros generados.

• Tratamiento de no conformidades.

14
 • Se elaborará un Mapa de Procesos y se definirá el sistema de seguimiento y
medición para asegurar que se obtienen los resultados buscados.

• Se describirá el organigrama de la organización.

• Se establecerá la política y los objetivos.

Fase IV.- Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión.

Una vez definidos los puntos básicos del Sistema de Gestión, se irá desarrollando la
documentación completa, del que formará parte:

• Declaraciones documentadas de una Política y de Objetivos.

• El Manual de Calidad que describe el sistema, la política, los objetivos, los

procesos y su interacción.

• Los procedimientos documentados requeridos por la Norma.

• Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos.

• Los registros requeridos por la Norma.

Fase V.- Implantación del sistema de gestión de calidad.

Una vez se vaya teniendo definida la documentación necesaria, se elaborará un Plan de

Implantación detallado con fechas, responsable y contenido para cada requisito de la
norma, que asegure el cumplimiento de los plazos previstos para la implantación. Será
necesaria la implicación de todos los responsables de departamentos y de su personal.

En esta fase se debe tener distintas reuniones con el personal en las cuales se les formará
y ayudará en la implantación siguiendo el siguiente proceso:

• Sesiones de formación y explicación al personal sobre los capítulos, procedimientos

e instrucciones en que estén involucrados.

• Implantación con los responsables de cada requisito, de la documentación aplicable

y evaluación de la eficacia del sistema definido.

• Corrección y mejora: propuestas de modificación sistemática de no conformidades

y acciones correctoras y preventivas.

15
 • Reuniones de seguimiento a la implantación, con corrección de desviaciones:
seguimiento del comité de calidad.

Fase VI.- Medición del sistema de gestión de calidad.

Una vez finalizada la implantación y como fase previa a la certificación se realizará al

menos una auditoría interna completa, mediante la cual se detectarán todas las desviaciones
que haya y se definirán las acciones correctoras necesarias para solucionar las no
conformidades que aparezcan.

Esta auditoría servirá de ensayo previo a la auditoría de certificación al mismo tiempo

que impulsará la implantación del sistema de gestión.

Fase VII.- Auditoría de certificación.

En función de los resultados de las auditorías internas se planificará la actuación frente

al organismo certificador elegido para la certificación del sistema.

Es importante considerar al organismo certificador elegido desde el inicio, pues los

plazos pueden cambiar de uno a otro.

4.2. Sistema de Gestión de la Calidad Total.

Han pasado varios años desde que la empresa CM certifico por prima vez ISO 9001 y
durante ese tiempo la empresa ha ido mejorando y seguirá mejorando la optimización e
integración de los Sistemas de Gestión en base a la Norma ISO 9001.

El Sistema de Gestión de la Calidad ayudo a la empresa a dar lineamientos para optimizar

tiempos, recursos y mejorar los procesos para:

1. Integrar los Sistemas de Gestión.

2. Integrar documentos (manuales, procedimientos, instructivos y formatos).

3. El llenado y almacenamiento de los registros.

4. Comprometer a la alta dirección.

5. Enfocarse en la satisfacción de los clientes y consumidores.

6. Utilizar una sola política integrada, que incluye los temas de calidad.

7. Realizar la revisión por la dirección integrada.

8. Establecer objetivos estratégicos.

16
 9. Establecer descripciones de puesto alineadas a lo requerido por el negocio.

10. Establecer programas de inducción al personal nuevo, programas de

capacitaciones internas/externas y métodos de evaluación al personal.

11. Establecer lineamientos de Infraestructura y BPM/BPA.

12. Establecer Programas de auditorías internas, externas, corporativas y de

proveedores.

13. Establecer matrices de seguimiento.

El continuar con la certificación de ISO 9001 ayuda a la empresa a evidenciar que está
comprometida con la calidad y la satisfacción de los consumidores/clientes/usuarios, mejora
la imagen y la confianza de la empresa CM y le da una ventaja competitiva en el mercado.

4.3. Diferencia entre los enfoques de Aseguramiento de la Gestión de la Calidad y

Gestión Total de la Calidad.

Aseguramiento de la
Descripción Gestión de la Calidad Total
Calidad
-Conformidad con una -Satisfacer expectativa del
Visión concepto especificación. cliente.
de calidad
-Un problema a resolver. -Búsqueda de la perfección.
subyacente
-Oportunidad para competir.
-Producir bienes y servicios -Mejorar continuamente la
Filosofía de
con el nivel de calidad calidad en todos los aspectos
gestión.
adecuado. de la empresa.
-Poca atención al entorno y a -Atención es prioritaria al
Impacto sobre la
los cambios necesarios en la entorno y la calidad como
competitividad de
empresa para la mejora de su oportunidad de conseguir
la empresa
competitividad. mejoras en la competitividad.
-Prevenir errores para hacer -Hacer las cosas correctas:
Objetivos las cosas bien a la primera satisfacer al cliente interno y
(eficiencia). externo (eficacia).
Alcance o -Todas las unidades de trabajo -Toda la organización con la
globalidad del relacionadas con el proceso dirección general encabezando
enfoque productivo de la empresa. la globalidad del enfoque.
Métodos de -Sistematización de procesos. -Establecimiento de objetivos.
trabajo

17
 -Formación de las personas -Se considera que el desarrollo
que desarrollan tareas que de las personas es fuente de
Recursos
influyen en la calidad del ventaja competitiva. Se
humanos.
producto o servicio, para que fomenta la participación con
Formación.
sean capaces de cumplir el compromiso, la mejora
especificaciones. continua y la cooperación.
-El departamento de calidad -El departamento de calidad
se encarga de diseñar los diseña objetivos de calidad,
programas de normalización, establece el programa de
su implantación y el control de actuación, desarrolla el plan
su cumplimiento. de formación, y es consultado
Asignación de para otros departamentos.
responsabilidades. -La dirección general hace un
seguimiento periódico del -Equipo de dirección general
sistema. es el máximo responsable del
sistema y lidera su
implantación fomentando un
control.

4.4. Sistema de Gestión Medio Ambiental.

El Sistema de Gestión Ambiental de la empresa CM ha sido desarrollado con base en la

Norma ISO 14001, llevando seguimiento de manera centralizada a través de matrices de
control de cumplimiento de las leyes y normas ambientales, control de avance en indicadores
de desempeño ambiental y proyectos de inversión, disminución de costos por eficiencia
energética, control de consumo de agua y calidad de descarga de aguas residuales, manejo de
residuos, control de emisiones atmosféricas, cambios regulatorios, etc. La administración de
los temas ambientales en cada una de las plantas es liderada por un Coordinador Ambiental,
quienes apoyándose en las diferentes gerencias de área conforman grupos de trabajo para
implementar los programas del plan anual de gestión ambiental en las operaciones de
manufactura y conversión. Por su parte el Comité Ejecutivo de Sustentabilidad responsable
del diseño e implementación de la estrategia, revisa trimestralmente los aspectos relevantes en
materia ambiental.

Como parte del Sistema de Gestión Ambiental, se deben cumplir los siguientes principios
dentro de la empresa CM:

• Uso responsable de la fibra: las fibras naturales son el componente integral de sus
productos. No poseen, gestión ni explotan ningún bosque, pues se compra la mayor
parte de la fibra a proveedores externos, a los que se somete a auditorías formales con el
fin de confirmar que sus actividades están en línea con la política de la empresa en lo
que se refiere a Gestión Ambiental.

18
 • Gestión del agua: el agua es un recurso que se valora y se cuida dentro de los procesos
productivos.

• Ahorro de recursos: las operaciones se desarrollan con acciones estratégicas que

contribuyen con el cuidado del medio ambiente con éxito.

• Tratamiento de desechos: los productos son diseñados pensando en reducir el consumo

de la empresa, lo cual los lleva a incorporar las consideraciones necesarias que
optimicen el empaquetado y limiten la cantidad de desperdicio.

4.5. Sistema de Prevención de Riesgos Laborales.

El Sistema de Administración de Seguridad adoptado por la empresa CM se conoce como

SMART (Safety Management and Administration Rating Tool), bastante próximo a la
derogada ISO 819000 EX, y se basa en una serie de instrucciones o directrices sobre las que
desarrollar acciones de evaluación y mejora:

• Liderazgo de la gerencia.

• Compromiso de los trabajadores.

• Formación y capacitación del personal.

• Mejora de los procesos y las condiciones laborales.

• Exámenes, mediciones y comprobaciones periódicas.

• Cumplimiento con obligaciones legales.

• etc.

Para manejar el sistema, además de ser una exigencia del mismo, se tiene implementada
una estructura de seguridad liderada por la Dirección. Consta de un Departamento de
Seguridad formado por 2 técnicos superiores en prevención, un Comité de Seguridad y Salud
con 6 miembros electos más otro consultivo, el grupo de mandos intermedios con
responsabilidades y objetivos concretos y un colectivo de trabajadores que se encarga en cada
equipo de trabajo de labores preventivas tales como asesoría, entrega y control de EPI’s, etc.

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 CONCLUSIÓN

Como vimos en este trabajo práctico, la metodología ISO 9001 está basada en la
sistematización de operaciones, controles y mejoras. Sin embargo, esta metodología no ofrece
resultados espectaculares a corto plazo y sus ventajas resultan a veces difíciles de demostrar, ya
que están basadas en la ausencia de situaciones perjudiciales y, por lo general, nadie se da cuenta
de lo que no ocurre.

La familia de Normas ISO 9001 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo
y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

Un Sistema de Gestión de la Calidad no es sólo para las grandes empresas, puede ser
manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestión, así como, mercadeo en
las actividades de ventas y gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el
alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y que procesos incorpora.

El Sistema de Gestión de la Calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos,

instrucciones de trabajo, mediciones y controles de las propias operaciones de las empresas, tal
cual, como ocurre con CM.

Tal como se observo en la empresa CM, las altas gerencia de cualquier empresa debe estar
comprometida con la implantación efectiva de un Sistemas de Calidad y demostrarlo.

Como vimos en este trabajo con la empresa CM, la mejor manera que tiene una empresa de
dirigir, participar y demostrar su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar
los esfuerzos para la implantación del Sistema de la Calidad en función de que cada individuo de
la organización sea responsable.

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