Tesis 2

UNIVERSIDAD NACIONAL
JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN
ESCUELA DE POSGRADO
TESIS
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL CENTRO

DE SALUD DE HUAURA, AÑO 2019
PRESENTADO POR:
ARAUJO CABALLERO ESTEFANY LORELLI
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN GESTIÓN

PÚBLICA
ASESOR:
Dr. BAUTISTA JUAN DE DIOS REY LELIS
HUACHO - 2019
TÍTULO
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL CENTRO
DE SALUD DE HUAURA, AÑO 2019
TESIS DE MAESTRÍA
ASESOR: Dr. BAUTISTA JUAN DE DIOS REY LELIS
UNIVERSIDAD NACIONAL
JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRO EN GESTIÓN PÚBLICA
HUACHO
2019
DEDICATORIA
La presente Tesis está dedicado a mis padres

por el gran apoyo y amor que me demuestran día,
por los consejos y enseñas que me brindan como
persona y profesional.
A mi familia por apoyarme y estar siempre
conmigo en uno más de mis logros.
Araujo Caballero Estefany Lorelli
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios por permitirme la vida y cumplir todos mis objetivos.
A mis padres por el apoyo y amor que me brindan siempre

ya que son mi ejemplo a seguir y por los que me esfuerzo al
cumplir una meta más.
A mi Docente, por su paciencia, tiempo y conocimientos

compartidos hacia mi persona.
Al Director del Centro de Salud de Huaura por darme esta

confianza y oportunidad de laboral en su empresa, la cual fue
de gran ayuda para poder elaborar mi tesis profesional.
Estefany Lorelli Araujo Caballero
iv
ÍNDICE
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática 1
1.2 Formulación del problema 2
1.2.1 Problema general 2
1.2.2 Problemas específicos 2
1.3 Objetivos de la investigación 2
1.3.1 Objetivo general 2
1.3.2 Objetivos específicos 2
1.4 Justificación de la investigación 3
1.5 Delimitaciones del estudio 4
1.6 Viabilidad del estudio 5
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación 6
2.1.1 Investigaciones internacionales 6
2.1.2 Investigaciones nacionales 7
2.2 Bases teóricas 9
2.3 Bases filosóficas 23
2.4 Definición de términos básicos 26
2.5 Hipótesis de investigación 27
2.5.1 Hipótesis general 27
2.5.2 Hipótesis específicas 27
2.6 Operacionalización de las variables 28
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Diseño metodológico 29
3.2 Población y muestra 30
3.2.1 Población 30
3.2.2 Muestra 30
3.3 Técnicas de recolección de datos 31
v
3.4 Técnicas para el procesamiento de la información 31
REFERENCIAS 35
ANEXOS 36
vi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Matriz de Operacionalización 28
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Modelo SERVQUAL 16

Figura 1. Diseño de Investigación Correlativa 29
Figura 2. Formula de Muestra 30
viii
RESUMEN
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Palabras clave: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
ix
ABSTRACT
Keywords: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
x
INTRODUCCIÓN
Hace muchos años atrás y hasta la actualidad, se ha dicho y utilizado que la calidad de
servicio al usuario es un método muy eficaz a la hora de distinguirse ante la competencia
pues la calidad es un aspecto muy importante ya es una de las actividad que permite a
realizarnos mejor como empresa, empleados, integrantes de grupo de trabajo y como
individuos sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos, de hecho esto nos permite
a las pequeñas empresas se fortalezcan a nivel local, nacional y mundial.
Sin duda alguna no solo las empresas privadas se enfocan en logran una excelente calidad
de servicio sino también en la parte publica especialmente en el sector salud donde día
tras día vemos que existe incomodidad por parte del paciente a la hora de hacer atendido
esto conlleva a que se debe plantear nuevas estrategias, nuevos objetivos que involucren
especialmente al paciente que es el principal motor y motivo que tiene dichas entidades
del sector salud, ya que si aprendemos a mejorar los aspectos más importante de cada una
unidad médica podemos lograr una satisfacción al paciente y esto hará que mejoremos
como institución pública y también como país ya que sin duda alguna este aspecto es muy
importante porque más que nada es una necesidad biológica que tiene nuestra población
y por ende se debe atender de la mejor manera, es por ello que esta investigación se realiza
con la intención de ver qué relación existe entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción
del Paciente.
El presente trabajo de investigación comprende los siguientes contenidos:

El capítulo I, El Problema, contiene lo referente a formulación del problema,
delimitaciones de la investigación, justificación e importancia, limitaciones de la
investigación, objetivo general y específicos.
El capítulo II, Marco Teórico, abarca los antecedentes del problema. Desarrollo de la
temática y antecedentes de la investigación, los fundamentos organizacionales, teóricos
El capítulo III, Marco Metodológico, se presenta el diseño de la investigación llevada a
cabo de la presente Tesis, así también la población, muestra, hipótesis, variables y su
Operacionalización. Métodos técnicas de la investigación, instrumentos utilizados y
análisis estadísticos e interpretación de datos.
El capítulo IV, El resultado, contiene el análisis e interpretación de los resultados los
mismos que son procesados a través del programa SPSS luego de la tabulación de datos
xi
recopilados a través de los cuestionarios aplicados a la población de estudio, para luego
contrastar la hipótesis.
El capítulo V, Discusión, que contiene los puntos de vista e ideas que se da a los
resultados.
El capítulo VI, Conclusiones y Recomendaciones, a conocer las conclusiones a las que
ha llegado el autor, del mismo presentan las recomendaciones necesarias.
Y por último se presentan las referencias bibliográficas utilizadas para la investigación,
anexos citados en el texto y relacionados con la misma.
xii
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática

El presente estudio se realizara en el Centro de Salud de Huaura, se encuentra ubicado
provincia de Huaura, distrito de Huaura la cual pertenece a la Micro Red de Huaura-
Oyón, cuenta con más 20 años de experiencia en el ambiento de la Salud lo cual tiene
una cartera de servicio como lo son: consultorio de medicina general, consultorio de
pediatría, consultorio de obstetricia, consultorio de enfermería, consultorio de
estimulación temprana, consultorio diferenciado de TBC, consultorio odontológico
general con radiología dental, consultorio de nutrición, tópico de procedimientos,
sala de atención extramural, tópico de urgencias y emergencias, laboratorio clínico,
farmacia (almacén de medicamentos). Orientadas únicamente en la atención al
paciente por lo cual tienen que cumplir una serie de requisitos orientados a la
satisfacción.
Actualmente el Centro de Salud de Huaura atraviesa por un problema, la cual se debe

a que exista quejas o reclamos del paciente hacia el personal médico como: Trato
inadecuado por parte de algunos médicos, largas colas para la Obtención de una
consulta médica, la falta de comunicación que existe por parte del personal médico.
De continuar así, y no tener un mejor control de lo que se está haciendo en el centro
de salud desencadenará que el paciente se sienta insatisfecho al momento de ir
atenderse lo cual afectara considerablemente en la reputación de esta Institución
Pública,
Por lo tanto, debido a los constantes reclamos podemos decir que existe la ausencia
una falta de calidad de servicio y esto hace que afecte al paciente, ya que al existir
un trato inadecuado por parte del personal médico, no permitirá desarrollar un trabajo
altamente eficiente y efectivo; trayendo consigo la insatisfacción del paciente lo cual
se demostrara con la migración a otros hospitales ya sean públicos o privados.
1
Es por ende que el presente estudio será de tipo correlación ya que asociara la Calidad
de servicio y la Satisfacción del Paciente en el centro de Salud de Huaura, para lo
cual se realizara una mejor estimación de las expectativas del paciente y en que se
puede mejorar para su atención.
1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general
¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del paciente
en el Centro de Salud de Huaura, año 2019?
1.2.2 Problemas específicos
a. ¿Qué relación existe entre la Fiabilidad de los servicios y la satisfacción del
paciente en el Centro de Salud de Huaura, año 2019?
b. ¿Cómo se relaciona la capacidad de respuesta del personal médico y la
satisfacción del paciente en el Centro de Salud de Huaura, año 2019?
c. ¿Qué relación existe entre la seguridad en el servicio y la satisfacción del paciente
d. ¿Cómo se relaciona la empatía del personal médico y la satisfacción del paciente
e. ¿Qué relación existe entre los elementos tangibles del servicio y la satisfacción
del paciente en el Centro de Salud de Huaura, año 2019?
1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo general
Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del
paciente en el Centro de Salud de Huaura, año 2019.
1.3.2 Objetivos específicos
a. Comprobar la relación que existe entre la Fiabilidad de los servicios y la
satisfacción del paciente en el Centro de Salud de Huaura, año 2019.
b. Conocer como la capacidad de respuesta del personal médico se relaciona con la
c. Comprobar la relación que existe entre la seguridad en el servicio y la satisfacción
del paciente en el Centro de Salud de Huaura, año 2019.
2
d. Conocer como la empatía del personal médico se relaciona con la satisfacción del
e. Comprobar la relación que existe entre los elementos tangibles del servicio y la
1.4 Justificación de la investigación
La presente investigación se realizó con la finalidad de contribuir y dar solución al

problema de satisfacción del paciente a través de la calidad del servicio en el centro
de salud de huaura.
Así mismo dentro del centro de salud de huaura hay procesos que pueden ser
mejorados y para ello se utilizan bases teóricas de calidad de servicio, satisfacción
del paciente y otros aspectos referidos a ello, lo cual lo cual ayudo a mejorar
eficientemente las actividades que realicen el personal médico como son: la fiabilidad
en el servicio, la capacidad de respuesta hacia el paciente, la seguridad en el servicio,
la empatía que tengan con el paciente y los elementos tangibles en el servicio que se
realiza, por ello se tomó en cuenta realizar estrategia e implementar políticas
adecuadas para mejorar así la calidad de servicio.
Esto permitirá que la investigación se enfoque en la relación que existe en la calidad

de servicio y satisfacción del paciente, lo cual brindara una gran ventaja competitiva
en el sector salud de la parte publica a comparación del sector salud de la parte
privada y esto será beneficioso para la población del distrito de huaura.
a. Justificación Teórica
Se pretende contrastar los modelos teóricos y mediante el avance del trabajo de

investigación podremos conocer la realidad en la cual se encuentra el Centro de Salud
de Huaura.
b. Justificación Práctica
En los resultados del trabajo de investigación tendrán como objetivo proponer

estrategias para mejorar la calidad del servicio del Centro de Salud de Huaura, y por
ende mejorar la satisfacción del Paciente.
3
c. Justificación Metodológica
El presente trabajo servirá para otros trabajos relacionados al tema de calidad del
servicio, satisfacción del paciente o afines; también podrán tener en cuenta los
instrumentos utilizados como los cuestionarios.
d. Justificación Social
Este trabajo de calidad de servicio y satisfacción del paciente servirá que no

solamente beneficia los pacientes, sino que también beneficia a la comunidad en
general, al percibir que los servicios que brinda son de óptima calidad.
1.5 Delimitaciones del estudio
El presente trabajo está delimitado por lo siguiente:
a. Espacial:
El estudio se realizara en la empresa CENTRO SALUD DE HUAURA.
b. Temporal:
Los datos a analizarse serán del mes de enero a mayo del 2019.
c. Social:
El estudio se enfocara en los pacientes que son 2416 que son atendidos en el
CENTRO DE SALUD DE HUAURA.
d. Conceptual
El estudio se basa en la Calidad de servicio que es una herramienta para satisfacer
las necesidades del usuario. Tomando como base las teorías de la Calidad.
La investigación se fundamenta en las siguientes variables:
 Calidad de servicio:
La calidad de servicio es la satisfacción de los clientes con respecto a
cualquier servicio dado o artículo fabricado y según cualquier criterio, si
es que tiene alguna opinión que ofrecer, mostrará una distribución que
4
va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia de gran
satisfacción. (Deming 1989)
 Satisfacción del Paciente

Satisfacción de los usuarios en los servicios de enfermería influyen
fuertemente en la intención de éstos, de volver al mismo hospital. De
hecho, la investigación muestra que la satisfacción del usuario en
comparación con la atención brindada principalmente son resultados de
la dimensión biopsicosocial. (Lee & Yom, 2006)
1.6 Viabilidad del estudio
El presente investigación es viable debido a que cuenta con teorías y técnicas que
facilitaran con la investigación, también permitirán mejorar el proceso del Centro de
Salud de Huaura con datos recogidos por las encuestas, el costo que involucre el
estudio será proporcionado por el investigador.
5
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación

2.1.1 Investigaciones internacionales
I. (Reyes, 2014). En la Tesis titulada: CALIDAD DEL SERVICIO PARA

AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA ASOCIACIÓN
SHARE, SEDE HUEHUETENANGO.
Tuvo como objetivo central: Verificar sí la calidad del servicio aumenta la
satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango
El cual concluye mencionando:
La satisfacción de la calidad del servicio es aceptable en los aspectos de:
Instalaciones 79%, limpieza general 75%, capacitación del personal 68%, e
información adecuada 60%., mientras que hay insatisfacción en parqueo con el
77%. Como resultado de la capacitación de calidad del servicio aplicada, la
satisfacción del cliente fue calificada como muy satisfactoria específicamente en
información con el 63%, parqueo con 68%, instalaciones con 78%, la limpieza
general fue calificada como satisfactoria con 71%, y capacitación del personal
con 59%, ciertos aspectos disminuyeron ya que no fueron los mismos sujetos
encuestados después del experimento, para verificar con mayor certeza la
aplicación del mismo.
II. (Requena & Serrano, 2007). En la Tesis titulada: CALIDAD DE SERVICIO

DESDE LA PERSPECTIVA DE CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-
PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE CAPTACIÓN DE TALENTO.
Tuvo como objetivo central: Determinar la calidad de Servicio desde la
perspectiva del cliente, usuarios del proceso y la auto-percepción de las empresas
de captación de talento.
6
En calidad de servicio prestada por las empresas cazadoras de talento hacia los
clientes (personas contacto) se puede observar en la dimensión tangibilidad
(relacionado con los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y
materiales de comunicación) que, aunque los gerentes generales creen que están
prestando un buen servicio con un 60% en muy de acuerdo, no lo es porque las
organizaciones difieren en este porcentaje colocando 60% en de acuerdo, es
decir, según los gerentes generales, las organizaciones están recibiendo más de
lo que realmente las organizaciones ven que están percibiendo. Al igual en la
dimensión garantía, los gerentes colocan con 80% en muy de acuerdo mientras
que las otras organización solo están de acuerdo con un 76.7% con los
conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad de infundir confianza
en ellos; y finamente en empatía donde los gerentes tiene un 100% en muy
acuerdo y las organización se ubican con un 63.3% en de acuerdo, repitiéndose
la misma situación que en tangibilidad donde los gerentes generales no estan
dando realmente a las organizaciones el rendimiento que piensan estar dando
III. (Boza & Solano, 2017). En la Tesis titulada: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

QUE TIENEN LOS USUARIOS SOBRE LA ATENCIÓN QUE BRINDA LA
UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS DEL HOSPITAL NACIONAL DE
NIÑOS DR. CARLOS SÁENZ HERRERA.
Tuvo como objetivo central: Analizar el grado de satisfacción desde la
percepción del usuario, respecto a la atención en salud brindada, en la UCI-HNN
Los indicadores de calidad utilizados en la actualidad en la UCI-HNN responden
a especificaciones internacionales aprobadas y validadas mundialmente,
muestran valores adecuados e incluso establecidos y aceptados otros países de
primer mundo.
2.1.2 Investigaciones nacionales
I. (Redhead, 2015). En la Tesis titulada: CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL CENTRO DE SALUD MIGUEL
GRAU DISTRITO DE CHACLACAYO.
7
Tuvo como objetivo central: Determinar la relación que existe entre la calidad
del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau
distrito de Chaclacayo.
La calidad de servicio es Regular y la satisfacción del usuario externo es Regular
según los encuestados que asisten al Centro de Salud Miguel Grau de
Chaclacayo.
II. (Huamán, 2014). En la Tesis para optar el Para optar el Grado de Magíster en
gestión de los servicios públicos, titulada: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL
I “JOSE SOTO CADENITAS” CHOTA.
Tuvo como objetivo central: Determinar la percepción de la calidad de atención
en el servicio de emergencia del hospital general I “José Soto Cadenitas” Chota.
El 75% de los trabajadores del servicio de emergencia, tienen una percepción
global de la calidad de atención es regular, y solo el 21% un percepción buena,
en el mismo sentido lo hacen los pacientes, el 67% de los mismos perciben la
calidad de atención como regular y el 32% perciben buena calidad de atención.
III. (Ñahuirima, 2015). En la Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado

en Administración de Empresas, titulada: CALIDAD DE SERVICIO Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LAS POLLERÍAS DEL DISTRITO DE
ANDAHUAYLAS, PROVINCIA DE ANDAHUAYLAS, REGIÓN
APURÍMAC.
Tuvo como objetivo central: Determinar la relación entre la calidad de servicio
y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de
Andahuaylas, región Apurímac
El coeficiente de correlación de Rho Spearman es de .0841, que significa que
existe correlación positiva alta. Además se puede afirmar con un nivel de
confianza 99% que existe relación significativa entre las variables calidad de
servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac.
8
2.2 Bases teóricas
2.2.1. Calidad de Servicio

2.2.1.1.Definición
Deming, E. (2009) Define a la calidad como la base de una economía sana, ya que
las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que al final genera crecimiento
en el nivel del empleo. Para el control de calidad como “la aplicación de principios
y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura
económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario” enfocándose en
descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios.
La calidad del servicio es la percepción que tiene un usuario acerca de la
correspondencia entre el desempeño y las expectativas de la experiencia de servicio.
La calidad de servicio constituye la diferencia o discrepancia que existe entre los
deseos de los usuarios y la percepción del conjunto de elementos cuantitativos y
cualitativos de un producto o servicio principal (Horovitz, 2000).
(Pizzo, 2013), Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de los clientes y ofrecerles, en
consecuencia un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil,
oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido atendido y servido personalmente con
dedicación y eficacia, sorprendido con mayor valor al esperado. En consecuencia se
proporcionan mayores ingresos y menores costos para la organización.
2.2.1.2.Teorías de Calidad de Servicio

Deming, E. (2009) nos dice que la calidad como la base de una economía sana, ya
que las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que al final genera
crecimiento en el nivel del empleo. Para el control de calidad como “la aplicación de
principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una
manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario”
enfocándose en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Según
Deming: A Mayor Calidad, Menores Costos = Mayor Productividad. Mejoró el
círculo de calidad, propuesto por Shewhart donde transforma en un proceso de
mejora continua, ya que se analiza cada parte del proceso para ver cuál es la
problemática y atacarlo de raíz, a través de 4 etapas las cuales son “Planear, Hacer,
9
Verificar y Actuar” y de esta manera mejorar y evitar futuros errores, y una vez que
se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo, y no dejar
de seguir el proceso. Aporto una serie de puntos como el desarrollo de los 14
principios para que la administración conduzca a la empresa a una posición de
productividad y competitividad, los cuales son:
Cree una constancia del propósito para el mejoramiento del producto y del servicio.
1. Adopte la nueva filosofía.
2. Deje de depender de la inspección para lograr calidad.
3. Minimice el coste total operando con un solo proveedor; termine con la práctica
de asignar operaciones sólo sobre la base del precio.
4. Mejore constantemente y para siempre cada proceso.
5. Instituya la capacitación en la función.
6. Adopte e instituya el liderazgo.
7. Elimine el temor.
8. Derribe las barreras entre las áreas del personal.
9. Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos para la plantilla.
10. Elimine las cuotas numéricas para los trabajadores y las metas numéricas para la
dirección.
11. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la tarea.
Elimine el sistema de calificación anual.
12. Instituya un vigoroso programa de capacitación y auto superación para todo el
personal. 14. Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr la
transformación.
Según Horovitz (1991) describe los principios de la calidad de servicio, que pueden
resumirse de la siguiente manera:
1. El cliente es quien juzga la calidad del servicio.
2. El cliente impone qué nivel de excelencia debe alcanzar el servicio
3. La empresa debe trazarse metas para lograr sus objetivos, obtener beneficios y
poder destacarse.
4. La empresa debe tomar en cuenta las expectativas del cliente.
5. Las empresas pueden definir normas precisas para logar la calidad en el servicio.
6. La excelencia significa cero defectos y para ello requiere de una disciplina y un
esfuerzo constante. A partir de las definiciones anteriores, es importante destacar
la presencia de dos concepciones de la calidad. Por una parte la adecuación del
10
uso y por otra la satisfacción del usuario; sin embargo, ambas se relacionan con
la percepción del usuario, y consideran que la calidad es una filosofía integradora
de las distintas actividades de la empresa que genera un modo de hacer las cosas,
que es necesario para alcanzar el reto de la competitividad
Y por último para (Crosby, 1998) la calidad es gratis, definiéndola como:
“conformidad con los requerimientos” e indicando que el 100% de la conformidad
es igual a cero defectos. “Hacerlo bien a la primera vez”, hacer que la gente haga
mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer y promover
un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez, puesto que
las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitiéndolos.
Su filosofía se basa en “cero defectos”, que enfoca a elevar las expectativas de la
administración, motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad, razones por
la cual Crosby propuso catorce pasos que son:
 Compromiso de la gerencia.
 Equipo de mejora de la calidad.
 Medición de la calidad.
 Costo de la evaluación de la calidad.
 Concientización de la calidad.
 Acciones correctivas.
 Establecer un comité específico Ad Hoc para el programa de cero defectos.
 Capacitación a los supervisores.
 Día de cero defectos.
 Fijar metas.
 Estableciendo de la causa de errores.
 Reconocimiento. Consejos de calidad.
 Hacerlo todo de nuevo.
2.2.1.3.Principios de Calidad de Servicio

El servicio de la calidad, debe apoyarse en una serie de principios fundamentales,
tales como:
 Nunca olvide que en el servicio, el cliente es el único juez de calidad, sus
sugerencias deben ser tomadas en cuenta siempre.
11
 En el servicio siempre hay que dar más, porque siendo el cliente quien determina
el nivel de excelencia, él siempre quiere más.
 Una empresa que quiere distinguirse en el servicio debe formular compromisos
que le permitan acercarse a los deseos del cliente y salir ganando de la
comparación que se le haga con la competencia.
 La empresa debe gestionar las necesidades y expectativas de los clientes,
disminuyendo cada vez más la diferencia entre la forma como se presta el
servicio y lo que los clientes esperan.
 Aunque la calidad del servicio es un bien intangible y por eso se puede
considerar subjetiva, no es un obstáculo para que se definan normas y objetivos.
 No es posible prestar un servicio a medias. El servicio debe ser de excelencia.
Es de suma importancia conocer a los clientes con los que estamos tratando, su
manera de actuar, de pensar, de manejarse, su comportamiento de compra, etc. para
así brindarles el servicio que ellos buscan y esperan recibir.
2.2.1.4.Calidad de servicio al Paciente

Según Schneider y White. (2004) , indica que la calidad es la habilidad para alcanzar
la excelencia innata dentro de un proceso de producción siguiendo especificaciones
y lineamientos estandarizados, sim embargo, en el ámbito de los servicios de comida
rápida , esta se vuelve un poco más subjetiva dado que para brindarla, los
establecimientos necesitan identificar primero las necesidades, deseos y expectativas
de sus clientes. En vista de que el cliente es el único que puede juzgar la calidad del
servicio que recibe, es importante que los administradores de los establecimientos
tomen en cuenta las percepciones que los clientes forman gracias a la experiencia, el
proceso y el resultado del servicio que reciben durante su vista.
2.2.1.5.Calidad de los Servicios de salud.

La preocupación por la calidad en el cuidado de la salud surge en los años sesenta
del siglo XX, por el importante avance de la ciencia y la tecnología y en el contexto
social, habiendo sido Donabedian (1969) el fundador del área de calidad en materia
de salud en la segunda mitad de la década. Esta preocupación surge no sólo por los
resultados obtenidos, pero también por los crecientes costos de atención de la salud,
lo que implicó una evaluación la eficacia de sus servicios. La búsqueda de la calidad
en los servicios de salud representa un desafío o incluso una prioridad estratégica
12
para los profesionales de la salud, considerando la Organización Mundial de la Salud,
Gilmore y Moraes, (1996), la calidad como el concepto clave hoy en día para los
servicios de la salud y la define como:
 Un alto nivel de excelencia profesional.
 Uso eficiente de los recursos.
 Un mínimo de riesgo para el paciente.
 Un alto grado de satisfacción por parte del paciente.
 Impacto final en la salud.
Dentro de las funciones esenciales de la salud pública, la Organización Panamericana
de la Salud. Ross (2000) ha señalado un conjunto de responsabilidades que tiene el
Estado para garantizar la calidad de los servicios de salud:
1. Fomentar la existencia de sistemas permanentes de garantía de la calidad y crear
un sistema para que los resultados de las evaluaciones efectuadas con ellos
puedan monitorearse continuamente.
2. Facilitar el establecimiento de normas aplicables a las características básicas que
deban tener los sistemas de garantían de calidad y garantizar su cumplimiento
por parte de los proveedores de los servicios.
3. Fomentar un sistema de evaluación de tecnologías de salud que participe en la
toma de decisiones de todo el sistema de salud.
4. Utilizar la metodología científica para evaluar intervenciones de salud de diverso
grado de complejidad.
5. Usar el sistema para mejorar la calidad de la provisión directa de los servicios
de salud
Como puede apreciarse la preocupación de organismos como la Organización
Panamericana de la Salud (OPS) ha ido en aumento, comprometiéndose en una
cruzada titánica para compenetrar a los gobiernos de los países afiliados de la
importancia fundamental de asegurar la calidad tanto en la salud pública como en la
parte asistencial. El modelo de atención a la salud tiene como obligación reconocer
la satisfacción del usuario mediante la prestación de servicios convenientes,
aceptables y agradables; para ello se valoran las preferencias del paciente informando
tanto en lo relativo a los resultados como al proceso, lo que constituye un ingrediente
esencial en cualquier definición de calidad en la atención a la salud. El modelo de la
atención a la salud resalta la importancia de la eficiencia, como un modelo básico de
la calidad y realiza un análisis de la calidad a partir de tres dimensiones: estructura,
13
proceso y resultado, de este se desprende el análisis de la satisfacción del usuario,
vista como un indicador de la dimensión de resultado; a partir de la cual se puede
obtener opinión acerca de los aspectos de la estructura, ( comodidades, instalaciones
físicas, organización) el proceso, (procedimientos y acciones realizadas en la
consulta) y en resultado (cambios en el estado de salud y la percepción general de la
atención recibida).
2.2.1.6.Modelos de medición de la Calidad de Servicio

Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse al cliente y mejorar el nivel de
servicio que ofrece, es necesario que desarrolle medios objetivos para medir su
desempeño. Tal como (Deming, 1989, citado en Zeithmal, Bitner, & Gremler, 2009)
dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna empresa puede plantearse la mejora
continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de oportunidad. Entonces, es
necesario medir y saber en qué posición se encuentra la organización y si se está
realizando algún progreso en comparación con los objetivos determinados.
En relación con el debate relativo a si es posible diseñar una escala universal para la
medición de la calidad del servicio aplicable a todo tipo de empresas y de todos los
sectores de actividad, existen muestras en la literatura de posturas opuestas. Así,
(Carman, 1990), aboga por la adaptación de la escala al contexto de estudio y
(Babakus & Boller, 1992), manifiestan que el esfuerzo por conseguir una escala
estándar de medición de la calidad a todo tipo de servicio puede ser un esfuerzo inútil.
Como resultado, la existencia de posiciones diversas ha generado tres tipos de
alternativas en su aplicación práctica: la aplicación de una escala original, el uso de
la escala SERVQUAL adaptada, ampliada o simplificada y en tercer lugar, la
creación de una escala propia para el escenario de estudio. A continuación, se
comentarán los modelos que presentan las escalas de medición de la calidad del
servicio más aceptadas, concretamente SERVQUAL, SERVPERF, EP/NQ.
a) Modelo SERVQUAL
A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) citado en
(Zeithaml & Bitner, 2002), los mismos autores en 1994 desarrollaron un modelo que
permitiese cuantificar la calidad del servicio llamado SERVQUAL. Este modelo
permite aproximarse a la medición de la misma mediante la evaluación por separado
de las expectativas y percepciones de un cliente.
14
El origen de este modelo fue el estudio de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
citado en (Zeithaml & Bitner, 2002), así como los estudios posteriores de los mismos
autores. En estos trabajos, los investigadores, profundizaron en los componentes o
dimensiones de la calidad del servicio percibida. En un primer momento
determinaron una lista de diez dimensiones que consideraban fundamentales en la
prestación del servicio, las cuales fueron:
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y ofrecerlos de un
servicio rápido.
 Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución
del servicio.
 Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.
 Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se ofrece.
 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
 Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender, así como escucharles.
 Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los clientes y sus
necesidades.
Posteriormente y tras el análisis estadístico de las 10 dimensiones, se encontraron
elevadas correlaciones entre algunas de ellas. Esta circunstancia les llevó a la
agrupación de las mismas y a determinar una lista final de cinco atributos de la
calidad del servicio, las cuales fueron: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía
y tangibles.
15
Figura 1. El modelo SERVQUAL
Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las percepciones (Pj)
menos las expectativas (Ej) para cada pareja de afirmaciones.
𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
De esta comparación se pueden obtener tres posibles situaciones:
 Que las expectativas sean mayores que las percepciones: entonces se alcanzan
niveles bajos de calidad.
 Que las expectativas sean menores que las percepciones: los clientes perciben
niveles de calidad altos.
 Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los niveles de calidad
son modestos.
Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo sustenta a un nivel teórico,
han tenido un impacto muy importante no ha estado exento de críticas.
b) Modelo SERVPERF
El instrumento SERVPERF surge como consecuencia de las críticas realizadas por
(Cronin & Taylor, 1992), al instrumento SERVQUAL. Estos investigadores
proponen un instrumento alternativo basado en la medición del desempeño, las
percepciones.
Esta escala intenta superar las limitaciones de utilizar las expectativas en la medición
de la calidad percibida, sin definir concretamente el tipo y el nivel de expectativas a
utilizar (expectativas de desempeño, experienciales, predictivas, normativas, etc.).
En conclusión, la escala es la misma, lo que varía es el enfoque de evaluación y las
preguntas en los instrumentos.
16
SERVPERF se compone de los 22 ítems de percepción de la escala SERVQUAL y
excluye cualquier consideración sobre las expectativas. En defensa de la utilización
únicamente de las percepciones, sus autores argumentan que, en primer lugar, son las
percepciones y no los cálculos aritméticos (percepciones menos expectativas en el
instrumento SERVQUAL), los que rigen el comportamiento del consumidor; en
segundo lugar, que la mejor forma de conceptuar la calidad del servicio es como una
actitud; en tercer lugar, que para hacerla operativa deben utilizarse modelos de actitud
más efectiva.
Por otro lado, se puede decir que la escala SERVPERF produce como resultado un
puntaje o calificación acumulada de la calidad general de un servicio, lo cual puede
representarse mediante una gráfica relativa al tiempo y a subgrupos específicos de
consumidores (segmentos demográficos).
El modelo emplea los 22 puntos identificados por el método SERVQUAL,
simplificando el método de medición de la calidad del servicio. De esta manera, el
modelo SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas sobre las actitudes y
satisfacción.
Para medir la calidad percibida se calcula de la siguiente manera:
𝑄𝑖 = ∑𝑊𝑗𝑃𝑖𝑗 𝑘 𝑗=1
Dónde:
Qi= calidad percibida global del elemento i;
K= número de atributos, 22 en este caso;
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j;
Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida.
Como se puede observar, esta escala utiliza ponderaciones en función de la
importancia que cada atributo tiene en la evaluación de la calidad, y la calidad del
servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones.
c) Modelo EVALUATED PERFORMANCE
Con posterioridad al desarrollo de las escalas anteriormente mencionadas, (Teas,
1993), desarrolló dos modelos de calidad del servicio con el objeto de mejorar la
medición de la calidad del servicio que ofrecía el modelo SERVQUAL.
El primero de ello, denominado, Evaluated Performance (EP), mide la calidad del
servicio en base a la congruencia relativa entre el producto y las características
ideales del producto para el consumidor, (Teas, 1993). El modelo puede evaluarse en
base a la siguiente fórmula:
17
𝑄𝑖 = −1 [∑𝑊𝑗 𝑚 𝑗=1 |𝑃𝑖𝑗 − 𝐼𝑗 |]
Dónde:
Qi = Calidad percibida del elemento i
Wj = Importancia del atributo j como determinante de la calidad percibida
Pij = Cantidad percibida del atributo j por el elemento i
Ij = Cantidad ideal del atributo j como se conceptúa en los modelos de actitud de
punto ideal
m = Número de atributos
Entendiéndose que cuanto mayor sean los resultados de Qi mayor será la calidad del
servicio.
Un tema clave estudiado por (Teas, 1993), es el impacto de la interpretación de la
medida de las expectativas en el significado de la especificación Evaluated
Performance invocado por la estructura del SERVQUAL. El autor sugiere que el
incremento de la diferencia Evaluated Performance puede no reflejar necesariamente
un incremento continuo de los niveles de calidad percibida como implica la estructura
planteada por SERVQUAL. La estructura de la medición sugiere que las
puntuaciones de la calidad del servicio más alta para un atributo, tienen lugar cuando
la puntuación de la expectativa es +1 la puntuación de la percepción es +7, dando
una puntuación de la calidad del servicio de +6 (7-1). La puntuación de calidad del
servicio más baja se da cuando la puntuación de la expectativa es de +7 y la
puntuación de la percepción de +1, dando una puntuación de la calidad del servicio
de -6 (1-7). Si esta estructura de medición es válida, debería de reflejar
constantemente incrementos en los niveles de calidad cuando las puntuaciones
oscilaran desde -6 a +6. Sin embargo, bajo la base de la definición de las expectativas
de servicio planteado por (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, citado enZeithmal,
Bitner, & Gremler, 2009), asimilaba a un estándar ideal pueden ser incompatibles
con la presunción de que un incremento en las puntuaciones Evaluated Performance
que refleja un crecimiento continuo de los niveles de calidad percibida.
d) Modelo NORMED QUALITY
Además del modelo descrito anteriormente, (Teas, 1993), desarrolló otro modelo
llamado Calidad Normalizada (NQ = Normaded Quality), donde se integra el
concepto de punto ideal clásico con el concepto de expectativa revisada (EP). Este
modelo compara la calidad percibida del objeto que se evalúa y la calidad percibida
de otro objeto que se toma como referente, que hace la función de las expectativas
18
en el modelo de Percepción - Expectativas. La expresión del modelo se haría en base
a la siguiente formulación:
𝑁𝑄 = [𝑄𝑖 − 𝑄𝑒 ]
Dónde:
NQ = Calidad normalizada para el objeto i
Qi = Calidad percibida del elemento i
Qe = Calidad percibida como excelente
Cuanto más positiva sea la NQ, mayor calidad tendrá el objeto analizado. El principal
problema que se destaca de este modelo es la cantidad de información necesaria para
poder evaluar la calidad del servicio y la dificultad que existe para obtenerla
2.2.2. Satisfacción al Paciente

2.2.2.1.Definición
El paciente se ha convertido en el principal motor y centro de los servicios sanitarios.
Su grado de satisfacción sería, pues, el indicador fundamental de la calidad
asistencial. Procedemos, por tanto, a definir la satisfacción del paciente a través de
los conceptos de expectativas y calidad percibida, y a partir de ahí analizaremos
algunas de las técnicas más usadas para el conocimiento de la opinión de los usuarios
de los servicios de salud, haciendo especial hincapié en los círculos del paciente o
grupos focales.
Frederick Herzberg (2011) nos habla sobre los Factores de satisfacción o llamados
también, factores de motivación, estos factores están bajo el control del individuo
(persona) ya que se relaciona con lo que él hace y desempeña también habla de los
factores materiales que involucran sentimientos relacionados con el crecimiento
individual, el reconocimiento profesional y las necesidades de autorrealización que
desempeña en un servicio o trabajo. En otros términos, la teoría de los dos factores
de Herzberg afirma que: La satisfacción, es principalmente el resultado de los
factores de motivación. Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del
individuo ya que tienen poco efecto sobre la insatisfacción y describe como la energía
que da el impulso necesario para conducir a las personas a depositar sus fuerzas en
la organización con el objeto de alcanzar los resultados. En cambio la insatisfacción:
es principalmente el resultado de los factores de higiene que depende del ambiente,
de la supervisión, de los trabajadores y del contexto general. Si estos factores faltan
19
o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en
la satisfacción a largo plazo.
Cobra, M. (2011). En consecuencia, los clientes son patrimonios valiosos para la
organización pero que muchas veces no las conocen bien. Por consiguiente, es
necesario hacer permanentemente una investigación de mercados y que dichas
expectativas del cliente debe estar bien administrada, para establecer con él una
buena relación. Por ende esencial, que Un cliente satisfecho compra de nuevo,
mientras que un cliente insatisfecho habla mal del servicio a todos los que le rodean.
Grande. (2011). Señala que la satisfacción de un consumidor es el resultado de
comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía
de recibirlos. Si este concepto se expresara de forma matemática se tendría lo
siguiente: Satisfacción = Percepciones – Expectativas. Lo importante en relación a
los planteamientos antes descritos, es que aunque la satisfacción del cliente es un
parámetro que parece sencillo de determinar por depender básicamente de dos
aspectos (expectativas y percepciones) es bastante complejo, ya que involucra la
manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de
aspectos psicológicos que varían de cliente en cliente, incluso cuando se trata de
prestar un mismo servicio. Por otra parte, es importante resaltar que este es un
parámetro al que las empresas están dando mayor importancia cada día, por ser el
que les permite visualizar cómo están posicionadas en el mercado y diseñar
estrategias que las conduzca a abarcar una mayor porción del sector donde se
desenvuelven.
2.2.2.2.Teorías de Satisfacción al Usuario

(Oliver R., 1997) propone que es “la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio
acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que un producto o servicio en sí
mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el
consumo”. La satisfacción del cliente en cuanto a un producto o servicio está
influenciada significativamente, por la evaluación que hace él sobre las
características del producto o servicio.
(Gosso, 2008). La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación
entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa. Si el resultado
es neutro, no se habrá movilizado ninguna emoción positiva en el cliente, lo que
implica que la empresa no habrá conseguido otra cosa más que hacer lo que tenía que
20
hacer, sin agregar ningún valor añadido a su desempeño. En tanto, si el resultado es
negativo, el cliente experimentara un estado emocional de insatisfacción. En este
caso, al no lograr un desempeño satisfactorio la empresa tendrá que asumir los costos
relacionados con volver a prestar el servicio, compensar al cliente, neutralizar
comentarios negativos y levantar la moral del personal. En cambio, si el cliente
percibió que el servicio tuvo un desempeño mayor a sus expectativas, el resultado de
ésta comparación será positiva, esto implicara que se ha logrado satisfacer
gratamente al cliente. Por lo tanto, se habrá ganado un cliente hipersatisfecho. Los
cual significa, para la empresa, una mayor fidelidad del cliente, quien se sentirá
deseoso de volver a comprar y de contar sus experiencias a otros, como así también,
personal más contento y motivado, a quienes el cliente agradece y elogia, en vez de
criticar y maltratar.
(Kotler & Keller, 2006). El nivel de satisfacción del cliente después de la compra
depende de los resultados de la oferta en relación con sus expectativas previas. En
general, la satisfacción, es una sensación de placer o de decepción que resulta de
comparar la experiencia de producto (o los resultados) con las expectativas de
beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda
satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho
o encantado.
2.2.2.3.Principios en la atención del Usuario

Aniorte (2013) Como principios de la atención al usuario se establece que el cliente
es el que valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo
es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del servicio debe estar
dirigida a logar la satisfacción en el cliente. Esta satisfacción debe garantizarse en
cantidad calidad, tiempo y precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia de
la empresa con respecto a la producción de bienes y servicios. El diseño del servicio
que se realiza debe satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de
garantizar la competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el
mercado. Las empresas deben reducir la diferencia entre la realidad de su oferta
(productos o servicios) y las necesidades y preferencias del cliente.
El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) específico
y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a los clientes
21
que los hace sentirse especiales. La política de atención al cliente va acompañada de
una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qué puede esperar del
servicio brindado por la empresa. La calidad en la atención al cliente debe sustentarse
en políticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la
empresa. Así cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios
teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no
siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de
mercado que debe atender la empresa.
2.2.2.4. Modelos de medición del Satisfacción al paciente
Dada la importancia que posee la satisfacción del consumidor para la estrategia de
marketing, este es un parámetro que ha sido estudiado tanto desde el punto de vista
académico, como por parte de muchos profesionales en el área. Al respecto, (Kotler
& Keller, 2006), exponen que existen diversos métodos para medir la satisfacción
del cliente, entre los cuales destacan encuestas regulares, seguimiento del índice de
abandono de clientes, entre otros.
En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean (Walker O, Mullins, & Larréché,
2005), para que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad; deben
considerar dos aspectos:
 Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas
dimensiones de calidad de producto y servicio.
 Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien está satisfaciendo la
compañía esas expectativas.
Por último, (Lehman & Winer, 2007) hacen referencia a que “la calidad se mide a
partir de la satisfacción del cliente” y para ello es esencial medir tres aspectos:
 Expectativas del desempeño/calidad.
 Percepción de desempeño/calidad.
 Brecha entre las expectativas y el desempeño.
Sin importar cuál es el método utilizado para medir la satisfacción del cliente, lo
verdaderamente importante es que este parámetro sea estudiado de forma continua,
por tratarse de una variable que constituye la principal fuente para crear lealtad,
retener clientes y definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es más
exigente y cambiante. Asimismo, al momento de definir el método o forma de
medición, las organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso
22
complejo, por estar involucradas las expectativas y percepciones que tiene el
consumidor con respecto al servicio; aspectos estos que dependen en gran parte de la
psicología del cliente, así como sus necesidades y exigencias particulares.
2.2.3. Relación entre calidad y satisfacción

(Domínguez C., 2006), el concepto de calidad debe de estar siempre relacionado con
la satisfacción del cliente; podemos decir entonces que la calidad genera satisfacción
del cliente al ciento por ciento y permanentemente.
Aunque muchos autores lo consideran como sinónimos que sugieren que los modelos
de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo
que se estudia es un servicio y no un bien de consumo.
2.3 Bases Filosóficas

2.3.1. Bases Filosóficas de la Calidad de Servicio
Calidad, por su definición filosófica, no expresa lo mejor, superior o algo bueno, sino
que nos refleja un determinado estado de existencia, presente en cada objeto,
fenómeno de la realidad, y por ello, factible de estar en cada uno de nosotros. (Díaz
Corral, 2003)
Según Valdebenito (2011) la palabra calidad proviene del latín qualitas (cualidad).
Para Aristóteles era “una categoría o aquello en virtud de lo cual se dice de algo que
es tal y cual”, es decir, desde la filosofía la calidad sería lo que se predica de algo.
Además, según el diccionario de la Real Academia Española puede definirse como:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor”.
“Desde una concepción etimológica, el significado de la palabra calidad está
vinculado, en cierto modo, a un elemento referencial de una determinada cosa, en
cuyo significado se perciben matices que se vislumbran en categorías” (Valdebenito,
2011, pág. 3). Desde la filosofía, refiere a una categoría y predicado de algo, mientras
que desde el punto de vista etimológico se enfatiza, como hemos señalado, en un
aspecto axiológico (bueno, malo, regular) para atribuir a una cosa u objeto un valor.
Por lo que la calidad puede aplicarse a cualquier contexto en que se desee hacer un
juicio o establecer una comparación entre dos o más cosas. (Valdebenito, 2011, pág.
4)
23
La preocupación por la calidad en el cuidado de la salud surge en los años sesenta
del siglo XX, por el importante avance de la ciencia y la tecnología y en el contexto
social, habiendo sido Donabedian (1969) el fundador del área de calidad en materia
de salud en la segunda mitad de la década. Esta preocupación surge no sólo por los
resultados obtenidos, pero también por los crecientes costos de atención de la salud,
lo que implicó una evaluación la eficacia de sus servicios.
Las primeras formas de satisfacer estas necesidades fueron elementales pero al
evolucionar a lo largo del tiempo llegan a tener hoy importancia socioeconómica
(Vargas Quiñones & Aldana de la Vega, 2007).
Por el avance social, cultural, político y tecnológico de cada etapa de la historia,
surgen nuevas necesidades y las formas de satisfacerlas fueron diversificándose para
avanzar en la calidad de los procesos y servicios. En la prehistoria se satisface la
necesidad básica de alimento con el producto de la pesca y caza, surge la ganadería
y la fabricación de tejidos de fibras naturales. En la edad antigua, surge en la sociedad
las formas de satisfacción de las necesidades de educación, protección, seguridad y
cultura como fundamento de la interrelación del servicio. Se organizan estructuras
de calidad y servicio (Código de Hammurabi, Filósofos griegos, entre otros) y se
estandarizan los procesos En la edad media se desarrollan nuevas técnicas y
herramientas aplicadas a la agricultura, produciéndose el comercio y un contacto
directo con el cliente, escuchando sus quejas y sugerencias. En la edad moderna se
da la combinación de nuevas formas culturales, ideas filosóficas, políticas y sociales.
Se mejoró la calidad en la comunicación y se desarrollaron servicios jurídicos. La
producción se artículos fue en serie y el control de la calidad mediante la inspección
al finalizar la línea de producción. Ya en la edad contemporánea aumentó la
productividad y por ende la calidad. Se produjo la revolución industrial y con esto se
realizaron mayores controles de la calidad, procedimientos y estandarización,
llegando al control estadístico de la calidad. Por último, en la edad actual se produjo
todo el desarrollo de la filosofía de calidad japonesa y el notable impacto que tuvo
en su economía, preocupándose mayormente por el aseguramiento de la calidad. A
inicios de esta etapa de posguerra hubo muchos estudiosos y filósofos de la calidad.
Ya en las últimas décadas hubo un cambio profundo en como la administración toma
el papel de la calidad en las organizaciones. La calidad no pasa a ser estrategia
competitiva solo por se apliquen métodos estadísticos para controlar los procesos,
sino que se basa en el momento en que la alta gerencia toma como eje en su
24
planeación estratégica los requerimientos de los clientes y la calidad de los productos
y servicios de los competidores (Gutiérrez, 2004).
Es por ello, que la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud, ha venido
adquiriendo notable importancia, como indicador de la calidad de la atención en salud
desde la década de 1980. Para que la atención que brinda el personal de salud sea de
calidad, requiere la aplicación de conocimientos científicos y técnicos, de relaciones
interpersonales cálidas y de un ambiente físico agradable. (Donabedian, 1990)
En conclusión, la calidad vista desde el punto de vista de la salud presenta una
casuística diferente, por lo que sus estudios han sido separados del enfoque
empresarial. De esta forma la investigación resolverá el nivel de calidad del sector
salud, siendo una necesidad del ser humano conforme fue evolucionando a lo largo
de los años.
2.3.2. Bases Filosóficas de Satisfacción al Paciente

La satisfacción del usuario, es un concepto multidimensional que evalúa de manera
individual distintos aspectos relacionados con el cuidado de su salud, se ha definido
como la medida en que la atención sanitaria y el estado de la salud resultante cumplen
con las expectativas del usuario. Ribeiro (2003).
Es una aspiración que los pacientes que acuden a las instituciones del sector salud
deben contar con servicios médicos accesibles, tanto en los trámites que se requieren
para poder disponer de ellos con atención, cortesía y oportunidad, contar con un
ambiente agradable en cuanto a iluminación, temperatura, ventilación, privacía,
comodidad, funcionalidad, orden y aseo; con información suficiente por parte del
personal administrativo, médico y enfermería; con recursos necesarios para satisfacer
los requerimientos de atención en cuanto a equipo, instrumental de consumo
suficiente, adecuado, funcionando correctamente y en buen estado de
conservación. Lozano (1997).
En el Perú, desde mediados de los años 90, se han desarrollado algunas iniciativas
puntuales y de corto alcance en el tema de escucha al usuario, impulsados
fundamentalmente por algunos proyectos de cooperación internacional (por ejemplo,
proyecto 2000). Senlle (1993), salud y nutrición básica, cobertura con calidad, entre
otros), que consideraron dentro de su marco de referencia teórico operacional la
mejoría contínua de la calidad y la satisfacción. Desafortunadamente, tales iniciativas
tuvieron un escenario de aplicación bastante reducido y limitaciones en su
25
institucionalización. Desde esa misma época, el Ministerio de Salud ha formulado
algunos lineamientos en salud dirigidos al usuario; empero su cristalización como
praxis regular, permanente e inmersa en el accionar de los gestores y proveedores de
atención continúa siendo un gran desafío. Denhardt, Bidyadhar (1987).
Asimismo, la disponibilidad de información sobre el nivel de los servicios de salud
públicos (hospitales y centros de salud) es limitada y no se conoce de estudios
basados en muestras nacionales que exploren las características y sus diferencias en
función de factores sociales, económicos, demográficos, culturales y de las
características de la oferta. Dentro de las políticas públicas actuales de reducción de
las desigualdades e inequidad en salud. Se plantea el desafío de explorar la
asociación del nivel de SU según condición económica. La literatura muestra poca
información sobre el particular y la existente aun no es concluyente. Es en ese aspecto
que el presente estudio pretende contribuir. Organización Panamericana de la Salud
(1998)
2.4 Definición de términos básicos
a) Calidad:
Totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio, que se refieren
a su capacidad de satisfacer necesidades expresas implícitas. Satisfacción de las
necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior
al que ellos asignan al producto o servicio en función del "valor" que han recibido
o percibido. Se refiere a cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para
satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios. Marcos
y Aldana (2007).
b) Servicios:
Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible,
que normalmente pero no necesariamente, tiene lugar a través de interacciones
entre los clientes y los empleados de la empresa de servicios que intentan resolver
los problemas del consumidor (Grönroos,1994).
c) Satisfacción:
(Zeithaml & Bitner, 2002) se refieren a satisfacción como la evaluación que
realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto
o servicio respondió a sus necesidades y expectativas
26
d) Modelo serqual:
Según González (2012) pretende definir y medir la calidad de servicio de una
manera común y universal, determinando cuáles son los atributos del servicio que
afectan a las percepciones y expectativas de los clientes mediante las cinco
dimensiones del instrumento servqual, diseñado por Parasuraman A.
e) Fiabilidad:
Es la capacidad que puede tener la persona para calificar algún aspecto que una
empresa pública o privada le esté brindando.
f) Capacidad de Respuesta:
Es el tiempo y disposición que se da al momento de que la persona tenga una
pregunta ya que esto se resolverá de una manera adecuada y con la capacidad que
pueda tener el personal que atiende en una empresa.
g) Seguridad:
Sensación de total de confianza que debe tener el personal con el paciente.
h) Empatía:
Es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo
puede sentir. También es descrita como un sentimiento de participación afectiva
de una persona en la realidad que afecta a otra.
i) Elementos Tangibles:
Es la parte fundamental de una empresa ya que es la integración de la
instalaciones, equipos y personal, para uso del paciente y que este encuentre
satisfecho y cubra las necesidad que pueda tener.
2.5 Hipótesis de investigación

2.5.1 Hipótesis general
Existe un relación entre la calidad de servicio y satisfacción del paciente en el
Centro de Salud de Huaura, año 2019.
2.5.2 Hipótesis específicas

a) La Fiabilidad de los servicios se relaciona con la satisfacción del paciente en el
b) Existe una relación entre la capacidad de respuesta del personal médico y la
27
c) La seguridad en el servicio se relaciona con la satisfacción del paciente en el
d) Existe una relación entre la empatía del personal médico y la satisfacción del
e) Los elementos tangibles del servicio se relacionan con la satisfacción del
2.6 Operacionalización de las variables

3 VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
Atención al paciente
Fiabilidad Orden de llegada.
Diagnostico
Tiempo de atención
Capacidad de respuesta
Disposición
Información completa
VARIABLE I: Solución al problema del
Seguridad
CALIDAD DE paciente.
SERVICIO Confianza
Amabilidad
Empatía Paciencia
Comprensión
Infraestructura
Elementos tangibles Personal
Equipamiento.
Satisfacción en la Consulta
Satisfacción con
VARIABLE II: Expectativa
respecto a la atención
SATISFACCION DEL Experiencias
PACIENTE Comportamiento del Quejas/Reclamos
Paciente Recomendando
Tabla 1. Matriz de Operacionalización
28
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA
3.1 Diseño metodológico

3.2.1. Tipo de Investigación
La presente investigación será de tipo no experimental transversal debido a que se
aplica la encuesta por única vez.
3.2.2. Diseño
La presente investigación será de diseño transeccional correlacional o de asociación
correlacional, porque se pretendió demostrar la relación que existe entre las variables
calidad de servicio y satisfacción del paciente
Donde:
M: Muestra
Ox: Observación de la variable independiente
Oy: Observación de la variable dependiente
r: coeficiente de correlación
Figura 2: Diseño de investigación correlativo
3.2.3. Enfoque
El presente estudio que será es de enfoque cuantitativo ya que se utilizan los datos
recolectados para que de esta manera se pueda realizar de una adecuada
29
interpretación de los hechos, para poder determinar si existe relación alguna entre las
variables que intervienen en la investigación para tratar de medirlas y analizarlas.
3.2 Población y muestra

3.2.1 Población
La población estuvo conformada por pacientes que acuden al Centro de Salud de
Huaura por un periodo de tiempo determinado, en el estudio se determinó que estuvo
comprendida por los 604 pacientes por semana; lo que equivale a una población
mensual 2416 pacientes. N=2416
3.2.2 Muestra
El tamaño de la muestra de la población, se obtuvo mediante la fórmula par población
finita, es decir, cuando se conoce el total de la población. La fórmula para una
muestra adecuada y representativa, fue la siguiente:
Figura 3: Formula de Muestra
Dónde:
N= es el total de la población =2416 Pacientes

p= 0.50
q = 0.50
Z= Nivel de confianza al 95% = 1.96
E= Error 0.05
1.962 𝑥 0.5𝑥0.5𝑥2416
𝑛=
(0.052 𝑥2415) + (1.962 𝑥0.5𝑥0.5)
n=332
30
3.3 Técnicas de recolección de datos
3.3.1. Técnicas a emplear
La información que se empleara para la realización del presente trabajo de

investigación, fue obtenida por medio de lo siguiente:
a) Encuesta:
Se realizara con la finalidad de obtener información sobre aspectos como la
Calidad de Servicio y Satisfacción al Paciente para ello se realizaran encuestas
siendo estas dirigidas a los dueños del problema.
2.2.4. Descripción de los instrumentos
Se utilizara para la presente investigación como único instrumento el

cuestionario, a través de preguntas formuladas lo cual permitirá conocer información
necesaria de las variables respectivas.
3.4 Técnicas para el procesamiento de la información

Para el procesamiento de la información se utilizó las siguientes técnicas:
a) Ordenamiento y clasificación.
b) Procesamiento computarizado con Excel V.2013
c) Procesamiento computarizado con SPSS V. 22.0.
31
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1 Análisis de resultados
4.2 Contrastación de hipótesis
32
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN
5.1 Discusión de resultados
33
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
6.2 Recomendaciones
34
REFERENCIAS
7.1. Referencias documentales
E, D. (2009). Calidad, Productividad y Competitividad : La salida de la Crisis.

Gosso, F. (2008). Hipersatisfacción del Cliente - Con solo satisfacer al cliente no. Mexico
D.F.: Mexico: Panorama Editorial S.A.
M. Cobra. (2000). Marketing de Servicios. Estrategias para Turismo, (Segunda Edición ed.).
McGraw-Hill Interamericana, S.A. Colombia.
M. Gutiérrez. (2004). Administrar para la Calidad. . México DF: Editorial Limusa.
Vargas Quiñones, M. E. (2007). Calidad y Servicio. Bogota.
Vizguin. (1982). Génesis y estructura del cualitativismo de Aristóteles. Moscú.
7.2. Referencias Bibliograficas
Boza & Solano. (2017). Percepción de la calidad que tienen los usuarios sobre la atención
que brinda la Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital Nacional de Niños Dr.
Carlos Sáenz Herrera. San Jose Costa Rica.
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wed=y. Obtenido de
CIA%20DE%20LA%20CALIDAD%20DE%20SERVICIO.pdf?sequence=1&isAll
owed=y:
CIA%20DE%20LA%20CALIDAD%20DE%20SERVICIO.pdf?sequence=1&isAll
owed=y
http://www.elsevier.es/es-revista-revista-calidad-asistencial-256-articulo-satisfaccion-del-
paciente-principal-motor-S1134282X02774708. (09 de Enero de 2019). Obtenido de
http://www.elsevier.es/es-revista-revista-calidad-asistencial-256-articulo-
satisfaccion-del-paciente-principal-motor-S1134282X02774708:
http://www.elsevier.es/es-revista-revista-calidad-asistencial-256-articulo-
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Calidad%20de%20servicio%20y%20satisfaccion%20del%20usuario.pdf?sequence
36
=1&isAllowed=y. Obtenido de
http://repositorio.unajma.edu.pe/bitstream/handle/123456789/234/24-2015-EPAE-
Quipe%20Perez-
=1&isAllowed=y:
http://repositorio.unajma.edu.pe/bitstream/handle/123456789/234/24-2015-EPAE-
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ADquez%20Mar%C3%ADa.pdf?sequence=2. Obtenido de
ADquez%20Mar%C3%ADa.pdf?sequence=2:
ADquez%20Mar%C3%ADa.pdf?sequence=2
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gratis/2011e/1091/principios.html. Obtenido de http://www.eumed.net/libros-
gratis/2011e/1091/principios.html: http://www.eumed.net/libros-
gratis/2011e/1091/principios.html
37
ANEXOS
38
Anexo 1. Matriz De Consistencia
PROBLEMA PRINCIPAL OBJETIVO PRINCIPAL HIPÓTESIS PRINCIPAL VARIABLES METODOLOGIA
X: Variables 1. Diseño de la
¿Cuál es la relación que existe entre Determinar la relación que existe entre Existe relación entre la calidad Independiente investigación:
la calidad de servicio y satisfacción la calidad de servicio y satisfacción del del servicio y satisfacción de Calidad de servicio Transeccional
del paciente en el Centro de Salud de paciente en el Centro de Salud de paciente en el Centro de Salud de DIMENSIONES: 2. Nivel de
Huaura, año 2019? Huaura, año 2019. Huaura, año 2019. D1: Fiabilidad Investigación:
Atención al paciente Correlacional
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Orden de llegada. 3. Tipo de
Diagnostico Investigación:
. Existe un relación entre la
¿Qué relación existe entre la Comprobar la relación que existe entre D2: Capacidad de No experimental
calidad de servicio y la
Fiabilidad del servicio y la la Fiabilidad del servicio y la respuesta 4. Población:
satisfacción del paciente en el
satisfacción del paciente en el Centro satisfacción del paciente en el Centro de Tiempo de atención Pacientes del centro de
Centro de Salud de Huaura, año
de Salud de Huaura, año 2019? Salud de Huaura, año 2019. Disposicion salud de Huaura 2416
2019.
D3: Seguridad mensual.
Información completa 5. Muestra
Existe una relación entre la Solución al problema del 332 pacientes
¿Cómo se relaciona la capacidad de Conocer como la capacidad de respuesta
capacidad de respuesta del paciente. 6.Tecnicas de
respuesta del personal médico y la del personal médico se relaciona con la
personal médico y la satisfacción D4: Empatia recolección:
satisfacción del paciente en el Centro satisfacción del paciente en el Centro de
del paciente en el Centro de Amabilidad Encuesta
de Salud de Huaura, año 2019? Salud de Huaura, año 2019.
Salud de Huaura, año 2019. Paciencia 7. Instrumentos de
Comprensión recolección de datos:
¿Qué relación existe entre la Comprobar la relación que existe entre La seguridad en el servicio se D5: Elementos tangibles Cuestionario de la
seguridad en el servicio y la la seguridad en el servicio y la relaciona con la satisfacción del Infraestructura encuesta tipo escala
Personal 8. Instrumentos de
1
satisfacción del paciente en el Centro satisfacción del paciente en el Centro de paciente en el Centro de Salud de Equipamiento. procesamento y
de Salud de Huaura, año 2019? Salud de Huaura, año 2019. Huaura, año 2019. Y: Variables Dependiente analisis:
Satisfacción del paciente Software SPSS version
Existe una relación entre la DIMENSIONES: 23
¿Cómo se relaciona la empatía del Conocer como la empatía del personal
empatía del personal médico y la D1: Satisfacción con
personal médico y la satisfacción del médico se relaciona con la satisfacción
satisfacción del paciente en el respecto a la Atención
paciente en el Centro de Salud de del paciente en el Centro de Salud de
Centro de Salud de Huaura, año Satisfacción en la
Huaura, año 2019? Huaura, año 2019.
2019. Consulta
Expectativa
Los elementos tangibles del Experiencias
¿Qué relación existe entre los Comprobar la relación que existe entre
servicio se relacionan con la D2: Comportamiento del
elementos tangibles del servicio y la los elementos tangibles del servicio y la
satisfacción del paciente en el Paciente
satisfacción del paciente en el Centro satisfacción del paciente en el Centro de
Centro de Salud de Huaura, año Quejas/Reclamos
de Salud de Huaura, año 2019? Salud de Huaura, año 2019.
2019. Recomendaciones
2
Anexo 2. Instrumento de la Investigación
CUESTIONARIO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SEVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

PACIENTE EN EL CENTRO DE SALUD DE HUAURA
Fecha:
I. PRESENTACIÓN: La Tesista Etefany Lorelli Araujo Caballero de la Escuela de Postgrado para la

obtención de grado de Maestría en Gestión Pública de la UNJFSC-Huacho, han desarrollado la tesis
titulada: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL CENTRO DE SALUD
DE HUAURA, AÑO 2019, cuyo objetivo es Determinar la relación que existe entre la calidad de
Servicio y Satisfacción al Paciente en el centro de Salud de Huaura.
Beneficiando así a cada una de las personas que van a dicho centro de saludad y en donde dicha tesis se
considera factible.
Por tanto, es importante que usted ANÓNIMAMENTE nos facilite sus puntos de vista a los factores o
aspectos más importantes considerados.
II. INSTRUCCIONES:
2.1. La información que Ud. nos brinde es personal, sincera y anónima.
2.2. Marque sólo una de las respuestas de cada pregunta, que Ud. considere la opción correcta.
2.3. Debe contestar todas las preguntas.
III. ASPECTOS GENERALES:

3.1. GÉNERO ( ) Masculino ( ) Femenino
3.2. EDAD
( ) 18 a 20 años ( ) 21 a 25 años ( ) 26 a 30 años
( ) 31 a 35 años ( ) 36 a 40 años ( ) 41 a más años
3.3. NIVEL DE INSTRUCCIÓN ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior
IV. PREGUNTAS
Escala de Calificación
1 2 3 4 5
Totalmente en Totalmente de
En desacuerdo No sé De acuerdo
desacuerdo acuerdo
I. Fiabilidad Califique usted cada pregunta del 1 al 5

Calificación
N° Preguntas 1 2 3 4 5
1 Está conforme con la atención que le brindan
Usted cree que el personal médico respeta el orden de llegada en el momento de la atención
2
3 Cree usted que el personal médico tiene el conocimiento suficiente para brindar un diagnostico
1
II. Capacidad de Respuesta Califique usted cada pregunta del 1 al 5
Calificación
4 Utd esta conforme con el tiempo de atención que le brindan
5 El personal médico brinda disposición al momento de que se atiende
III. Seguridad Califique usted cada pregunta del 1 al 5

Calificación
6 Esta de acuerdo con la información completa que le recibe por parte del personal medico
7 Cree que al momento de ser atendido el personal médico le brinda una solución adecuada
IV. Empatía Califique usted cada pregunta del 1 al 5

Calificación
8 El personal médico muestra amabilidad al momento de atenderlo
9 En la atención que recibe el personal muestra paciencia
10 El personal media muestra comprensión al momento de atender sus necesidades
V. Elementos Tangibles Califique usted cada pregunta del 1 al 5

Calificación
11 La infraestructura del centro de salud es adecuado para recibir a los pacientes
12 Cree usted que el personal está en condición de atender al paciente
13 El equipamiento complace a la hora realizar algún estudio al paciente
VI. Satisfacción con respecto a la Atención Califique usted cada pregunta del 1 al 5
Calificación
14 Esta de acuerdo con la atención brindada en el consultorio medico
15 La calidad de servicio fue mejor de lo esperado
16 La experiencia brindada en el centro de salud lo complacio
VII. Comportamiento del Paciente Califique usted cada pregunta del 1 al 5

Calificación
17 Cree usted que la brindar una queja/reclama ayuda en la mejora del servicio medico
18 Esta de acuerdo con recomendar este servicio a su familiar o amistades,
2
3
_____________________________
[Indique los nombres y apellidos completos del asesor o director]
ASESOR
_____________________________
[Indique los nombres y apellidos completos del presidente]
PRESIDENTE
_____________________________
[Indique los nombres y apellidos completos del secretario]
SECRETARIO
_____________________________
[Indique los nombres y apellidos completos del primer vocal]
VOCAL
_____________________________
[Indique los nombres y apellidos completos del segundo vocal]
VOCAL
_____________________________
[Indique los nombres y apellidos completos del tercer vocal]
VOCAL

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UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL CENTRO

ARAUJO CABALLERO ESTEFANY LORELLI

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN GESTIÓN

Dr. BAUTISTA JUAN DE DIOS REY LELIS

ASESOR: Dr. BAUTISTA JUAN DE DIOS REY LELIS

La presente Tesis está dedicado a mis padres

Araujo Caballero Estefany Lorelli

A Dios por permitirme la vida y cumplir todos mis objetivos.

A mis padres por el apoyo y amor que me brindan siempre

A mi Docente, por su paciencia, tiempo y conocimientos

Al Director del Centro de Salud de Huaura por darme esta

Estefany Lorelli Araujo Caballero

Figura 1. Modelo SERVQUAL 16

Palabras clave: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

El presente trabajo de investigación comprende los siguientes contenidos:

1.1 Descripción de la realidad problemática

Actualmente el Centro de Salud de Huaura atraviesa por un problema, la cual se debe

1.2 Formulación del problema

1.3 Objetivos de la investigación

1.4 Justificación de la investigación

La presente investigación se realizó con la finalidad de contribuir y dar solución al

Esto permitirá que la investigación se enfoque en la relación que existe en la calidad

Se pretende contrastar los modelos teóricos y mediante el avance del trabajo de

En los resultados del trabajo de investigación tendrán como objetivo proponer

Este trabajo de calidad de servicio y satisfacción del paciente servirá que no

1.5 Delimitaciones del estudio

El presente trabajo está delimitado por lo siguiente:

El estudio se realizara en la empresa CENTRO SALUD DE HUAURA.

CENTRO DE SALUD DE HUAURA.

El estudio se basa en la Calidad de servicio que es una herramienta para satisfacer

La investigación se fundamenta en las siguientes variables:

cualquier servicio dado o artículo fabricado y según cualquier criterio, si

satisfacción. (Deming 1989)

 Satisfacción del Paciente

1.6 Viabilidad del estudio

2.1 Antecedentes de la investigación

I. (Reyes, 2014). En la Tesis titulada: CALIDAD DEL SERVICIO PARA

II. (Requena & Serrano, 2007). En la Tesis titulada: CALIDAD DE SERVICIO

III. (Boza & Solano, 2017). En la Tesis titulada: PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

2.1.2 Investigaciones nacionales

I. (Redhead, 2015). En la Tesis titulada: CALIDAD DE SERVICIO Y

III. (Ñahuirima, 2015). En la Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado

2.2.1. Calidad de Servicio

2.2.1.2.Teorías de Calidad de Servicio

2.2.1.3.Principios de Calidad de Servicio

2.2.1.4.Calidad de servicio al Paciente

2.2.1.5.Calidad de los Servicios de salud.

2.2.1.6.Modelos de medición de la Calidad de Servicio

2.2.2. Satisfacción al Paciente

2.2.2.2.Teorías de Satisfacción al Usuario

2.2.2.3.Principios en la atención del Usuario

2.2.3. Relación entre calidad y satisfacción

2.3 Bases Filosóficas

2.3.2. Bases Filosóficas de Satisfacción al Paciente

2.5 Hipótesis de investigación

2.5.2 Hipótesis específicas