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Versión: 01
27/07/2017

CONDICIONES DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE INTERNET BANDA ANCHA

FIBERPLAY PRESTADO POR IP TECHNOLOGIES S.A.S.

IP TECHNOLOGIES SAS en su condición de prestador PARAGRAFO: El USUARIO deberá manifestar por

de servicios de telecomunicaciones, mediante el escrito, su voluntad de no renovar el contrato, con
presente documento y sus Anexos señala las treinta (30) días de anterioridad a la fecha prevista
condiciones de prestación de su servicio de para dicha terminación.
INTERNET, al CLIENTE o USUARIO, quien suscribió CUARTA.- PRECIO Y FORMA DE PAGO: Para todos
CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE los efectos, el valor por la prestación del servicio de
INTERNET BANDA ANCHA FIBERPLAY, el cual se internet será la indicada en el contrato de prestación
regirá por los términos establecidos en el presente de servicios suscrito por EL USUARIO; a dicha suma
documento y el anexo técnico que lo acompaña, las se agregará el IVA en el porcentaje autorizado para
disposiciones legales que resulten aplicables, así como estos servicios por el Gobierno Nacional. EL
por las siguientes cláusulas: PROVEEDOR realizará, por mensualidades
PRIMERA.- OBJETO DEL CONTRATO: En virtud del anticipadas, los cobros derivados de la prestación del
presente contrato EL PROVEEDOR se compromete a Servicio de Internet. Dichos valores se incorporarán
prestar el servicio de Internet de banda ancha en las en la factura que para el efecto expida y radique EL
condiciones previstas en el contrato de prestación de PROVEEDOR en la dirección consignada en el
servicios suscrito por EL USUARIO, las condiciones contrato de prestación de servicios firmado por EL
establecidas en este documento y el Anexo Técnico USUARIO. Así, los pagos deberán realizarse de
que lo acompaña. acuerdo con la fecha límite establecida en la factura.
SEGUNDA. RESTRICCIONES DE LOS SERVICIOS QUINTA.- MORA DEL USUARIO: El incumplimiento
CONTRATADOS: El USUARIO, manifiesta que conoce en el pago oportuno de las facturas por parte de EL
que el Servicio que está contratando se encuentra USUARIO, dará lugar al cobro de intereses moratorios
sujeto a condiciones de capacidad y cubrimiento y que de acuerdo con la tasa máxima permitida por la ley, al
puede dejar de prestarse por motivos de fuerza mayor igual que de los costos por el cobro pre-jurídico y
o caso fortuito, así como por fenómenos que afecten la jurídico de tales obligaciones. EL USUARIO se
adecuada prestación de los servicios contratados. constituirá en mora al momento de vencerse el plazo
Igualmente, se da por enterado que el servicio puede para pagar cada factura sin necesidad de
verse interrumpido por motivos de equipamiento o requerimiento judicial previo. Los intereses de mora
trabajos de reparación o similares, necesarios para su serán liquidados y cobrados en la siguiente factura.
correcto funcionamiento, o resultar afectado por fallas PARÁGRAFO: El servicio se suspenderá por mora en
en las redes de telecomunicaciones conectadas con la el pago de un (1) mes de servicio so pena del retiro del
red de EL PROVEEDOR por causas generadas por servicio si transcurridos 2 (2) meses posteriores a la
TERCEROS. suspensión no ha realizado el pago de lo debido. EL
TERCERA.- VIGENCIA Y DURACIÓN DEL PROVEEDOR advertirá por escrito a EL USUARIO
CONTRATO: La duración del presente contrato será sobre los posibles cobros a que haya lugar. El
de será por un periodo mínimo de un (1) año o el que restablecimiento del servicio se hará una vez
a escogencia de EL USUARIO, se indique en los planes eliminada la causal que originó la suspensión.
disponibles en el CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SEXTA.- REGLAS APLICABLES A LA TECNOLOGÍA Y
SERVICIOS, y empezará a regir a partir de la entrega EQUIPOS TERMINALES VINCULADOS AL SERVICIO:
formal del servicio al USUARIO. Los servicios se En el evento que se haga entrega de equipos por parte
renovarán automáticamente en los mismos términos de EL PROVEEDOR para la prestación del servicio de
y condiciones pactados en periodos sucesivos de un internet a EL USUARIO, todo lo cual quedará
(1) año de vigencia a partir de la primera prorroga, consignado en la correspondiente acta que para el
salvo que se establezca de otra manera por las partes efecto suscriban las partes, así como tecnología y
en los documentos anexos al presente contrato. cualquier instructivo o manual de operación de los
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mismos son de propiedad exclusiva de EL NOVENA.- DERECHOS DE EL PROVEEDOR: Son

PROVEEDOR y se entregan a EL USUARIO a título de derechos de EL PROVEEDOR: 1. Recibir el pago
comodato. Una vez recibidos a satisfacción por parte oportuno del servicio de Internet prestado a EL
de EL USUARIO, este asume las obligaciones que USUARIO, conforme las condiciones establecidas en el
corresponden a los comodatarios según la Ley. presente contrato. 2. Interrumpir en forma
Llegada la finalización de la prestación del servicio, los programada la prestación del servicio, en los términos
equipos deberán ser restituidos en el estado que del Anexo Técnico. 3. A suspender y a terminar el
fueron entregados salvo el deterioro normal por su contrato de prestación de servicios de Internet, por
uso a EL PROVEEDOR en un plazo no mayor a cinco incumplimiento de EL USUARIO a los términos del
(5) días calendario a partir de la finalización de la presente contrato. 4. Los demás derechos previstos en
prestación del servicio. Si transcurrido dicho plazo EL el presente contrato.
USUARIO no cumple con la obligación de entregar los DÉCIMA.- OBLIGACIONES DEL USUARIO: a) Cumplir
equipos o si los llegara a entregar no operativos, EL cabalmente con sus compromisos contractuales; b)
PROVEEDOR estará facultado para incluir en la Realizar el pago en forma oportuna las facturas de
siguiente factura o en una factura independiente el cobro del servicio contratado; c) Hacer uso racional de
valor de los mismos. El equipo que se restituya deberá las redes, equipos terminales y servicios de Internet,
ser el suministrado por EL PROVEEDOR, en caso de conformidad con lo pactado en el presente contrato
contrario se generara el cobro de éste a EL USUARIO. y sus anexos; d) Utilizar el servicio en forma adecuada,
El mantenimiento de los equipos instalados por EL de conformidad con la ley, el orden público, la moral y
PROVEEDOR correrá por cuenta de éste y no podrán las buenas costumbres; e) EL USUARIO al finalizar
ser manipulados por personas diferentes a los este contrato o en cualquier tiempo, permitirá el retiro
técnicos autorizados para el efecto. de los equipos y elementos que le hayan sido
SEPTIMA.- RESPONSABILIDAD: EL USUARIO asume entregados en comodato y devolverá cualquier
la responsabilidad total por el uso del servicio información técnica de soporte que tenga en su poder;
contratado, el (los) Equipo (s) y por el acceso a estos, f) EL USUARIO no podrá sin autorización previa y por
a su propio riesgo, declarando exento de toda escrito de EL PROVEEDOR, trasladar los equipos, ni
responsabilidad a EL PROVEEDOR por el contenido realizar modificaciones al servicio instalado y/o
accesible o por acciones tomadas a través de los entregado, establecer derivaciones o utilizar cualquier
sistemas o mediante su uso, incluyendo contenidos de otro mecanismo que permita extender el servicio de
internet. Internet a otros computadores, puntos, lugares
OCTAVA.- DERECHOS DEL USUARIO: El USUARIO diferentes a los relacionados por el alcance de este
tiene derecho a: 1. Recibir los servicios contratados en contrato y Anexos; g) En caso de pérdida, hurto o
la forma establecida en este documento y su deterioro no imputable al uso natural de los bienes y
respectivo anexo técnico. 2. Tener acceso de manera equipos entregados con ocasión del presente contrato,
clara, transparente y precisa a la información que EL USUARIO responderá y pagará en forma inmediata
necesite en relación con el Ofrecimiento o prestación su valor más el IVA correspondiente, conforme a los
de los servicios. 3. Conocer previamente los precios precios vigentes a la fecha en que se haga efectivo el
que se aplicarán al servicio contratado de que se hará cobro; h) EL USUARIO mantendrá informado a EL
uso y que no se le cobren tarifas que no le hayan sido PROVEEDOR, sobre deficiencias, interrupciones o la
previamente informadas o que haya aceptado. 4. Al desconexión del servicio, a través de los canales de
manejo confidencial de sus datos, los cuales sólo comunicación establecidos en el correspondiente
podrán ser intercambiados con otros proveedores, Anexo Técnico; i) Abstenerse de utilizar el servicio
para efectos de la prevención y control de fraudes y el contratado con fines o efectos ilícitos, prohibidos en el
cumplimiento de obligaciones regulatorias. 5. Estar contrato, lesivos de los derechos e intereses de
bien informado en relación con sus derechos y las terceros, o que de cualquier forma puedan dañar,
condiciones de prestación de los servicios. 6. El inutilizar, sobrecargar o deteriorar el servicio o
restablecimiento del servicio en los casos de impedir la normal utilización o disfrute de este por
suspensión o falla de este. 7. Recibir oportunamente la parte de los demás usuarios; j) Atender las
factura de sus servicios, en forma detallada, a través instrucciones que sean impartidas por EL
del medio que haya elegido. 8. Los demás derechos PROVEEDOR para el uso correcto del servicio de
previstos en el presente contrato. Internet; k) Realizar las configuraciones en las redes
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internas, así como proveer las condiciones físicas, medio de los cuales los usuarios se puedan proteger a
eléctricas y tecnológicas cuando la prestación del sí mismos o a los demás de material ilegal, ofensivo o
servicio así lo requiera; l) Facilitar el acceso al lugar de indeseable en relación con menores de edad.
presentación del servicio cuando se requiera, del DÉCIMA SEGUNDA.- OBLIGACIONES DEL
personal debidamente autorizado por EL PROVEEDOR: a) Cumplir oportunamente con el
PROVEEDOR para la instalación y operación del objeto del presente contrato en los términos y
servicio. condiciones funcionales, técnicas y económicas
PARÁGRAFO: El incumplimiento de EL USUARIO de establecidas en el negocio jurídico; b) Suministrar de
cualquiera de las obligaciones aquí estipuladas y/o de manera clara, transparente y precisa la información
los términos y condiciones de los anexos que hacen que se requiera en relación con la prestación del
parte integral de este documento, dará lugar a la servicio de Internet; c) Iniciar la prestación del
terminación inmediata del contrato, sin perjuicio de servicio cuando se efectúe la entrega formal del
las demás sanciones legales a que haya lugar. mismo; d) Entregar las facturas de cobro en forma
DÉCIMA PRIMERA.- MEDIDAS DESTINADAS A periódica y detallada, por lo menos con cinco (5) días
PREVENIR EL ACCESO DE MENORES DE EDAD A hábiles de anticipación a la fecha de pago oportuno
CUALQUIER MODALIDAD DE INFORMACIÓN señalada en la misma, en la dirección suministrada por
PORNOGRÁFICA, Y A IMPEDIR EL EL USUARIO; e) Asegurar el cumplimiento de los
APROVECHAMIENTO DE REDES GLOBALES DE principios de confidencialidad, integridad,
INFORMACIÓN CON FINES DE EXPLOTACIÓN disponibilidad y la prestación de servicios de
SEXUAL INFANTIL U OFRECIMIENTO DE SERVICIOS seguridad de la información, requeridos para
COMERCIALES QUE IMPLIQUEN ABUSO SEXUAL garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones, de
CON MENORES DE EDAD: En cumplimiento a lo la información que se curse a través de ellas y de los
establecido en la Ley 679 de 2001 modificada por la datos personales del usuario en lo referente a la red y
Ley 1336 de 2009 y el Decreto 1524 de 2002, respecto servicios suministrados. No obstante lo anterior, EL
a documentos o archivos audiovisuales que impliquen PROVEEDOR no asume responsabilidad alguna en la
directa o indirectamente actividades sexuales con identificación del tipo de información que cursa en las
menores de edad, se advierte a EL USUARIO que el redes o sobre aquella que se haga pública a través de
incumplimiento de las normas antes citadas, acarreará los servicios de TICs por parte de los usuarios; f)
sanciones administrativas y penales en contra de este, Garantizar que la información que se reporte de los
o en el evento que incurra en las siguientes usuarios a las entidades que manejen y/o administren
PROHIBICIONES: 1) Alojar en su propio sitio bancos de datos sea veraz, completa, exacta,
imágenes, textos, documentos o archivos actualizada y comprobable; g) Recibir, atender,
audiovisuales que impliquen directa o indirectamente tramitar y responder de manera oportuna, cualquier
actividades sexuales con menores de edad. 2) Alojar petición, queja o recurso que presente EL USUARIO
en su propio sitio material pornográfico, en especial respecto de la prestación del servicio contratado o la
en modo de imágenes o videos, cuando exista. 3) facturación por el servicio de acuerdo a lo establecido
Alojar en su propio sitio vínculos o "links", sobre sitios en el Anexo Técnico.
telemáticos que contengan o distribuyan material DECIMA TERCERA.- TRASLADO DEL SERVICIO: El
pornográfico relativo a menores de edad. domicilio de la prestación del servicio contratado, será
PARÁGRAFO: EL USUARIO dará cumplimiento a lo en el domicilio que se especifique en el presente
señalado en el Art. 5 del Decreto 1524 de 2002 que documento. Dicho domicilio sólo podrá ser modificado
impone los siguientes DEBERES de: 1) Denunciar ante con la aceptación expresa de EL PROVEEDOR, previa
las autoridades competentes cualquier acto criminal disponibilidad técnica. De no ser así EL PROVEEDOR
contra menores de edad de que tengan conocimiento, se reserva el derecho a terminar unilateralmente este
incluso de la difusión de material pornográfico contrato y no estará obligado a proveer el servicio en
asociado a menores. 2) Combatir con todos los medios el nuevo domicilio ni a hacer ningún tipo de
técnicos a su alcance la difusión de material devolución o reembolso por ningún concepto; Si el
pornográfico con menores de edad. 3) Abstenerse de cambio de domicilio se produce con autorización de
usar las redes globales de información para EL PROVEEDOR, EL USUARIO cancelará los costos de
divulgación de material ilegal con menores de edad. 4) traslado del servicio.
Establecer mecanismos técnicos de bloqueo por
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DÉCIMA CUARTA.- CESIÓN: El presente contrato no cometer cualquier acto indebido, ilícito, ilegal o que
podrá ser cedido o transferido sin que medie configure un hecho punible; al vencimiento del plazo
autorización escrita de EL PROVEEDOR. La cesión del contractual; d) por traslado de los equipos a otro
contrato por parte de EL USUARIO, cuando sea domicilio, sin autorización previa y expresa de EL
procedente en virtud de la ley, o de ser aceptada PROVEEDOR.
expresamente por EL PROVEEDOR, NO libera al EL USUARIO podrá dar por terminado el presente
cedente de cualquier responsabilidad con EL contrato por incumplimiento a cualquiera de las
PROVEEDOR por causa del cesionario. Para el efecto, obligaciones contraídas por EL PROVEEDOR en este
el cedente debe informar por escrito a EL negocio jurídico, además de las causales establecidas
PROVEEDOR su intención de ceder el contrato, en el Anexo Técnico correspondiente. EL USUARIO
acompañada de la manifestación de voluntad del deberá solicitar por escrito su intención de
cesionario en cuanto a su aceptación; y dentro de los terminación, la cual será aceptada siempre y cuando
quince (15) días hábiles siguientes, EL PROVEEDOR medie una justificación concluyente que permita
deberá manifestar por escrito, la aceptación o rechazo determinar las fallas en la prestación del servicio
de la cesión. contratado, no habiendo lugar al pago de
DÉCIMA QUINTA.- INDEMNIDAD: El USUARIO compensaciones de ningún tipo a favor de EL
mantendrá indemne a EL PROVEEDOR de cualquier PROVEEDOR.
reclamo, demanda, acción legal y de cualquier costo DÉCIMA NOVENA.- TERMINACION ANTICIPADA: Si
efectuados o prestados en contra de este, con ocasión EL USUARIO requiere de manera unilateral terminar
del servicio que se prestará con la suscripción del el contrato antes del vencimiento del término pactado
presente contrato. sin justa causa, deberá informarlo por escrito a EL
DÉCIMA SEXTA.- CAUSALES DE SUSPENSIÓN DEL PROVEEDOR dentro de los diez (10) primeros días
SERVICIO: La prestación del servicio podrá ser del mes y deberá cancelar los valores que se causen
suspendida en los siguientes eventos: a) Por rutinas hasta el retiro definitivo del servicio, siendo estos
de mantenimiento preventivo o correctivo, caso en el contabilizados por mes completo. Este valor se
cual EL PROVEEDOR, procederá a restablecer el cobrará en su totalidad en la siguiente factura,
servicio de acuerdo a los tiempos de atención a fallas posterior a la solicitud del retiro. Estos valores no se
establecidos en el Anexo Técnico; b) Por mora de EL diferirán en más de un pago.
USUARIO en el pago de 1 (una) factura de servicio. PARÁGRAFO: En el evento de incumplimiento de las
PARÁGRAFO: Las causales de suspensión del servicio, obligaciones aquí contraídas por parte de EL
no aplican para el cálculo de indisponibilidad del USUARIO, EL PROVEEDOR estará facultado para
servicio. terminar anticipadamente el presente contrato,
DÉCIMA SÉPTIMA.- CAUSALES DE obligándose EL USUARIO a cancelar los valores de los
INCUMPLIMIENTO: La inobservancia de cualquiera meses faltantes para la terminación de la prestación
de las obligaciones pactadas en el presente contrato, del servicio de internet, a título de pena pecuniaria.
constituye causal de incumplimiento del mismo, tanto VIGÉSIMA.- EFECTOS Y OBLIGACIONES
para EL USUARIO como para EL PROVEEDOR, salvo POSTERIORES A LA TERMINACIÓN: a) EL USUARIO
que medien circunstancias de caso fortuito o fuerza pagará de inmediato cualquier suma que deba a EL
mayor. En caso de presentarse incumplimiento de PROVEEDOR y procederá a devolver los equipos,
cualquiera de las partes, la otra podrá hacer uso de las elementos y cualquier tipo de información relacionada
acciones legales establecidas para el efecto. con el servicio contratado que se halle en su poder. b)
DÉCIMA OCTAVA.- TERMINACIÓN DEL CONTRATO EL PROVEEDOR procederá a cancelar la prestación
POR JUSTA CAUSA: EL PROVEEDOR podrá dar por del servicio.
terminado el presente contrato en los siguientes PARÁGRAFO: Si transcurridos cinco (5) días de
eventos: a) Incumplimiento por parte de EL USUARIO retirado el Servicio, EL USUARIO no regresa los
en el pago de las obligaciones contraídas bajo el equipos, elementos instructivos o manuales de
presente contrato; b) Por disolución y liquidación de operación, EL PROVEEDOR procederá de inmediato a
EL PROVEEDOR; c) Cuando EL USUARIO utilice el instaurar la respectivas acciones con el fin de obtener
servicio, para conocer, apropiarse o vulnerar la la devolución de los equipos y/o resarcimiento de
información o sistemas de cualquier persona o para perjuicios por la no devolución o devolución
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defectuosa, salvo el uso y deterioro natural por el paso y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas
del tiempo. y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo
VIGÉSIMA PRIMERA.- ADICIONES O acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto,
MODIFICACIONES AL CONTRATO: Las adiciones o son el resultado del acuerdo particular y directo entre
modificaciones a este contrato constarán por escrito. ellas y, por lo cual, se excluye de manera expresa la
EL PROVEEDOR no podrá modificar, en forma aplicación del Régimen Integral de Protección de los
unilateral, las condiciones pactadas en el presente Derechos de los usuarios de EL SERVICIO de
contrato, ni puede hacerlas retroactivas. Tampoco telecomunicaciones y de tecnologías contenido en la
puede imponer ni cobrar servicios que no hayan sido Resolución CRC 3066 de 2011 o sus posteriores
aceptados por EL USUARIO o que no hayan sido modificaciones.
prestados por causas ajenas a éste. VIGÉSIMA CUARTA.- DOMICILIO CONTRACTUAL Y
VIGÉSIMA SEGUNDA.- LÍMITE GLOBAL DE DIRECCION DE NOTIFICACIONES: Para todos los
RESPONSABILIDAD Y EXCLUSIONES. Las PARTES efectos legales, se tiene como domicilio contractual la
responden por el cumplimiento pleno de sus ciudad de Bogotá D.C. Para efectos de notificaciones,
obligaciones. EL PROVEEDOR no será responsable pre avisos, requerimientos, peticiones, quejas,
por daño emergente y/o lucro cesante ni de fallas y/o reclamos y demás comunicaciones que influyan o se
deterioros que sufra EL USUARIO derivadas del relacionen con el presente contrato, se tendrán las
presente contrato, como consecuencia de los indicadas por las partes contratantes en el presente
siguientes casos: 1. Uso inadecuado del servicio o los contrato de prestación de servicios de internet.
equipos instalados para la prestación del mismo en VIGÉSIMA QUINTA.- MÉRITO EJECUTIVO: Las
caso de que aplique. 2. Utilización de accesorios, partes expresamente acuerdan que el presente
consumibles, equipos y en general cualquier elemento contrato y las correspondientes facturas de servicio
no válido para la utilización del servicio o de los constituyen título ejecutivo en los términos previstos
equipos instalados por EL PROVEEDOR. 3. Traslado, en el Código General del Proceso; y EL USUARIO
derivaciones o intervenciones en general a los equipos expresamente renuncia a ser constituido en mora.
instalados para la prestación del servicio, realizados VIGÉSIMA SEXTA.- DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y
por persona diferente a delegados de EL PROVEEDOR RECURSOS: El USUARIO tiene derecho de presentar
y/o realizados sin autorización escrita de éste último. peticiones, quejas y recursos ante EL PROVEEDOR, en
4. Fuerza mayor o caso fortuito. forma verbal o escrita, a través de sus Centros de
VIGÉSIMA TERCERA.- DISPOSICIONES VARIAS: Atención al Cliente, oficinas virtuales, línea gratuita y
Todos los términos y las disposiciones de este mediante cualquiera de los mecanismos de atención al
contrato, que por su naturaleza deban subsistir a la usuario dispuestos por EL PROVEEDOR conforme a la
terminación de este contrato, subsistirán. Los regulación vigente. Por su parte, EL PROVEEDOR
términos y los beneficios de este contrato no están tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y
previstos, no serán para el beneficio o exigibles por responder las PQR que le presenten sus usuarios. La
alguna persona o entidad que no sea parte de este presentación y trámite de las mismas no requiere de
contrato. Ninguna disposición contenida en este presentación personal, ni de intervención de abogado,
contrato se interpretará en el sentido de conferir por aunque el usuario autorice otra persona para que
implicación, preclusiones o de otra forma licencia presente una PQR. Las PQR serán tramitadas de
alguna o derecho según patente, nombre comercial, conformidad con las normas vigentes sobre derecho
derecho de autor u otra propiedad intelectual de EL de petición y recursos previstos en el Código de
PROVEEDOR. EL USUARIO se abstendrá de usar o Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
de cualquier forma los derechos de Propiedad Administrativo.
Intelectual (Propiedad Industrial y Derechos de TÉRMINO PARA RESPONDER PQR: Para responder
Autor) de EL PROVEEDOR, incluidos sus signos las peticiones, las quejas y los recursos EL
distintivos (marcas, nombres comerciales, emblemas PROVEEDOR contará con un término de quince (15)
y expresiones de publicidad), patentes de invención, días hábiles, contados a partir del día siguiente a la
modelos de utilidad, diseños industriales y todos fecha de su presentación. Este término podrá
aquellos de los que tenga conocimiento por razón del ampliarse hasta por quince (15) días hábiles más para
contrato o por cualquier otra causa. Las partes la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa
declaran que las características del servicio y de la red motivación y comunicación de esta situación al
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usuario conforme lo establece el artículo 54 de la Ley usuario a través de la dirección física o electrónica
1341 de 2009. Vencido el término mencionado en el suministrada por este al momento de presentar la PQR
presente artículo sin que se hubiere resuelto la PQR o la que haya suministrado con posterioridad. Dicha
por parte de EL PROVEEDOR, reconocerá de pleno citación, se realizará para que el usuario se acerque a
derecho el silencio administrativo positivo y se cualquiera de las oficinas mencionadas y se efectúe la
entenderá que la PQR ha sido resuelta en forma debida notificación. b) En caso de que la PQR haya sido
favorable al usuario, salvo que EL PROVEEDOR presentada de manera verbal, EL PROVEEDOR dará
demuestre que el usuario auspició la demora, o que se respuesta por escrito, y efectuará la notificación al
requirió de la práctica de pruebas. Una vez ocurrido el usuario de la decisión que haya tomado, en el Centro
silencio administrativo positivo, EL PROVEEDOR, de de Atención al Cliente más cercano a la dirección
oficio, materializará los efectos del mismo dentro de suministrada por el usuario para tal efecto. c) En
un plazo máximo de setenta y dos (72) horas cuanto a las notificaciones electrónicas de las
siguientes a la ocurrencia de dicho silencio y, en caso decisiones que tome EL PROVEEDOR respecto de una
de que EL PROVEEDOR incumpla con dicha PQR presentada por el usuario, se entenderán surtidas
obligación, el usuario mantiene su derecho de cuando el usuario acceda electrónicamente al
reclamarlo en cualquier momento. Sin perjuicio de lo contenido de la decisión y una vez se genere el acuse
anterior, el usuario puede exigir de inmediato los de recibo de la decisión de EL PROVEEDOR, por parte
efectos del silencio administrativo positivo. del usuario, de acuerdo con lo previsto en la Ley 962
FORMA DE PRESENTACIÓN DE PQR: Las PQR de 2005, o las normas que la adicionen, modifiquen o
podrán presentarse en forma verbal o escrita: a) sustituyan. En cualquier caso, la notificación
Cuando las PQR sean presentadas de manera verbal, electrónica deberá preservar I) Los derechos de los
bastará con que el usuario informe a EL PROVEEDOR usuarios, II) La exigibilidad de las decisiones
el nombre completo del peticionario, y el motivo de su notificadas y III) Su prueba.
solicitud. EL PROVEEDOR podrá responder de la SEGUIMIENTO DE PQR: El usuario que haya
misma manera, debiendo entregar al peticionario una presentado PQR, tienen derecho a consultar y obtener
constancia de presentación de su petición; b) Cuando información precisa, en cualquier momento, sobre el
sean presentadas por escrito, deben contener por lo estado del trámite de las mismas, mediante los puntos
menos: 1) el nombre de la empresa a la que se dirige, de atención al usuario establecidos para el efecto por
2) el nombre, identificación y dirección de notificación parte de EL PROVEEDOR.
del usuario y, 3) los hechos en que fundamenta sus VIGÉSIMA SÉPTIMA.- DOCUMENTOS DEL
solicitud. Los medios de recepción de quejas están CONTRATO: Forman parte integral de este contrato:
descritos en el Anexo Técnico de este contrato. a). La constancia de entrega formal del servicio. b). El
En ningún caso procederán reclamaciones contra (los) Anexo(s) Técnico(s). c). La correspondencia que
facturas que tuvieren más de seis (6) meses de haber se crucen las partes. d). Las demás actas que se
sido expedidas por EL PROVEEDOR. suscriban con la ejecución del objeto del contrato. e).
FORMA DE PONER EN CONOCIMIENTO LAS En general los documentos propios de la naturaleza
DECISIONES DEL PROVEEDOR: La notificación de las del presente contrato y los que se vayan produciendo
decisiones tomadas por EL PROVEEDOR dentro del durante su ejecución, los cuales, en su momento, se
trámite de una petición, queja o recurso, debe anexarán a este contrato y formarán parte integral de
realizarse de acuerdo con las normas previstas en el él.
Código de Procedimiento Administrativo y de lo VIGÉSIMA OCTAVA.- AUTORIZACION PARA
Contencioso Administrativo. Las decisiones de las TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES: En
peticiones, quejas o recursos, deben ser tomadas por cumplimiento de la normatividad prevista para la
EL PROVEEDOR a través del mismo medio en que protección de datos personales vigente en el territorio
fueron presentadas por el usuario: a) Las nacional, Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013
notificaciones personales que deban realizarse y las normas que la modifiquen o adicionen, EL
respecto de las PQR presentadas a través de los USUARIO y su Representante han sido informados
Centros de Atención al Cliente. Podrán efectuarse en que: 1) EL PROVEEDOR actuará como Responsable
cualquiera de los Centros de Atención al Cliente del Tratamiento de datos personales recolectados en
dispuestos por EL PROVEEDOR, sin perjuicio de la virtud de la presente relación contractual de los cuales
obligación que tiene EL PROVEEDOR de citar al EL USUARIO y/o su Representante sean titulares. 2)
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Los datos personales de EL USUARIO y/o su

Representante son recaudados para la suscripción del
presente convenio y todas las actividades
relacionadas con la ejecución del mismo. 3) Sobre la
finalidad y el tratamiento al que será sometida la
información suministrada por EL USUARIO y/o su
Representante, la cual consiste en recolectar,
almacenar, usar, verificar, circular, entregar, publicar,
registrar, administrar, confirmar, verificar,
referenciar, suprimir y actualizar la información de
carácter personal suministrada o que recolecte EL
PROVEEDOR en virtud y desarrollo de la relación
contractual. 4) Es de carácter facultativo responder
preguntas o suministrar información que verse sobre
Datos Sensibles o sobre menores de edad. 5) EL
USUARIO y/o su Representantes tienen el derecho a
conocer, actualizar, rectificar y suprimir la
información personal, así como el derecho a revocar el
consentimiento otorgado para el tratamiento de datos
personales, y demás derechos de la Ley 1581 de 2012
y demás normas concordantes. 6) Los canales o
procedimientos dispuestos por EL PROVEEDOR para
ejercer tales derechos y sus responsables, así como las
finalidades generales y políticas para el tratamiento de
la información por suministrada por EL USUARIO y/o
su Representantes, están contenidas en el MANUAL
DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
publicado en la página web www.iptechnologies.co
sobre el cual EL PROVEEDOR se reserva el derecho de
modificar en cualquier momento. Cualquier cambio
será publicado oportunamente en la referida página
web. 7) Cualquier inquietud o información adicional
relacionada con el tratamiento de datos personales,
puede ser solicitada en la Calle 127 No 7ª-47 oficina
201 en la ciudad de Bogotá D.C, o al teléfono (1)
7460160. 8) EL PROVEEDOR garantiza la
confidencialidad de la información suministrada,
salvo requerimiento de autoridad Judicial o
Administrativa, o en el evento de requerirse para
asumir su defensa en proceso judicial, extrajudicial o
administrativo. En consecuencia, teniendo en cuenta
lo anterior, EL USUARIO y su Representante autorizan
de manera voluntaria, previa, explícita, informada e
inequívoca a EL PROVEEDOR para tratar los datos
personales recolectados de los cuales son titulares.
 ANEXO TÉCNICO V: 01
CONTRATO BANDA ANCHA 27/07/2017

1. ESPECIFICACIONES Y NORMAS TÉCNICAS

Las partes que suscriben el contrato objeto de este Anexo de Servicio se comprometen a cumplir en
desarrollo del mismo, con los reglamentos establecidos en los planes, normas, definiciones y
estándares del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia que
sean aplicables.

2. IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO

Aprovisionamiento
Es el tiempo requerido por IP TECHNOLOGIES para entregar el servicio en funcionamiento, para lo
cual se consideran las siguientes etapas:

2.1 Factibilidad

La factibilidad está sujeta a los sitios de cobertura de prestación del Servicio y a que el CLIENTE
cuente con las condiciones técnicas requeridas para la instalación y correcta operación del servicio.

2.2. Instalación

A partir de la firma del contrato de prestación de servicios entre las partes, se da inicio al proceso
de instalación el cual tomará 5 (cinco) días calendario.

Cualquier situación que afecte el tiempo de instalación deberá ser informado a la otra parte, y el
tiempo considerado para la instalación se suspenderá hasta tanto se subsane la situación.

Una vez finalizado el proceso de instalación y pruebas del servicio, se formalizará al cliente la entrega
del servicio por IP TECHNOLOGIES, la cual incluye el protocolo de pruebas realizadas. El cliente
cuenta con cinco (5) días calendario para manifestar sus observaciones sobre el servicio, periodo
que se considera como tiempo de estabilización del servicio. Si vencido este plazo, el CLIENTE no
manifiesta ninguna observación, se considera recibido e inicia el ciclo de facturación.

2.3 Pruebas de Entrega

Para la entrega del servicio se realizarán las siguientes pruebas:

Pruebas de conectividad y navegación a páginas nacionales e internacionales, verificación de

tiempos de respuesta y carga y descarga de archivos.

3. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO:

 Servicio de Banda Ancha: Es la capacidad de transmisión cuyo ancho de banda es suficiente
para permitir, de manera combinada, la provisión de voz, datos y video, ya sea de manera
alámbrica o inalámbrica. Para efectos de esta definición debe tenerse en cuenta que una
 conexión será considerada como de banda ancha cuando las velocidades efectivas de
acceso cumplan con los valores mínimos señalados en la regulación.
 Es un canal asimétrico
 Capacidad mínima de 20 Mbps
 Capacidad a suministrar 20, 30, 50 y 100 Mbps
 La plataforma tecnológica es Gpon: FTTH
 Medio de acceso: Fibra óptica
 Incluye zona Wifi con las siguientes características:

El área de cobertura será de hasta de 30 metros* y la distancia efectiva de comunicación

está sujeta a objetos que puedan distorsionar la señal como paredes falsas, estantes, etc.,
con un máximo de 10 dispositivos conectados simultáneamente.

 El servicio no se comercializa para ISP.

4. OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
4.1 Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento preventivo de la Red de Transporte y de core está directamente a cargo de IP
TECHNOLOGIES, de acuerdo con sus políticas generales de manejo de red.

IP TECHNOLOGIES podrá interrumpir el servicio para efectos de realizar actividades de

mantenimiento preventivo sin previo aviso al CLIENTE. Sin embargo para estas actividades IP
TECHNOLOGIES podrá notificar por el medio de comunicación disponible por el CLIENTE, cuando
lo considere necesario.

En la notificación se incluye la siguiente información:

Fecha y hora de realización de la actividad

Descripción de cada uno de los servicios afectados
Tiempo de afectación
Trabajos a realizar
Motivo de los trabajos
Plan de contingencia
Sitio de los trabajos
Contactos técnicos
Nivel de escalamiento

4.2 Mantenimiento Correctivo

El mantenimiento correctivo comprende todas las acciones encaminadas a solucionar una falla
presentada en el normal funcionamiento del servicio contratado por el CLIENTE. Como tal, involucra
una rápida etapa de diagnóstico del problema presentado y la asignación de todos los recursos que
sean necesarios para normalizar la operación.

El tiempo de reparación se contará a partir del reporte realizado a la mesa de servicio y será hasta
72 horas.
El costo del mantenimiento correctivo, la reparación o cambio de los equipos que deba realizarse en
virtud de daños o pérdidas causados por el CLIENTE, sus empleados, sus contratistas, sus clientes
y/o terceros autorizados por el CLIENTE será asumido por éste. Estos mantenimientos correctivos,
reparaciones o cambios sólo podrán ser realizados por IP TECHNOLOGIES o por un tercero
designado por éste.
En caso de caídas masivas por afectación de Back Bone del proveedor de servicios de IP
TECHNOLOGIES, se invocará el plan de continuidad de servicio basado en una redundancia en el
canal principal, el responsable de la activación del plan será el Gerente de Operaciones de la mano
del equipo de solución de problemas.

Las caídas de servicio deberán ser reportadas por el CLIENTE a la mesa de servicios de IP
TECHNOLOGIES a través de los canales dispuestos en el numeral 5 de este documento.

5. ATENCIÓN AL CLIENTE
Como parte del servicio de conectividad, IP TECHNOLOGIES cuenta con un centro de servicio al
cliente a nivel nacional denominado Mesa de Servicios, cuyos canales de contacto son:

5.1 Canales Telefónicos

Línea telefónica Soporte: [+57-1] 7455476

Correo Electrónico: [email protected]
Línea Whatsapp. 3015059691

Horario del servicio: 7x24x365

Horario del soporte a requerimientos: lunes a sábado de 8 am a 6pm

5.2 Gestión de Incidentes, Problemas y requerimientos.

Definiciones:
Incidente: interrupción no planificada de un servicio, reducción en la calidad de un servicio,
o un evento que aún no ha tenido impacto en el servicio para el cliente.
Problemas: Se consideran la causa raíz de uno o más incidentes.
Requerimiento: Cualquier solicitud que no implica afectación del servicio.
Al recibir un requerimiento o reporte de falla por parte del cliente, la Mesa de servicios de IP
Technologies deberá registrar la llamada y tomar la responsabilidad para la atención y/o solicitud,
manteniendo un registro de la solución de soporte ofrecida.

Para un reporte de falla a la Mesa de servicios de IPTECHNOLOGIES, el cliente suministrará

información básica en el momento de realizar la llamada, la cual incluye pero no se debe limitar a:

Nombre del Cliente

Nombre del Contacto y número telefónico
Tipo de servicio
Descripción del problema
Identificación completa del canal a reportar (dirección origen y destino, código de servicio –
CUS)
Pruebas de primer Nivel por parte del NOC del cliente.
En caso de ser una afectación de más de un servicio sobre el mismo sector o región se
considerará caída masiva y se hará omisión al punto anterior y se indicará la región, la ciudad
o poblado de los sitios afectados.

5.3 Atención de incidentes y problemas

Luego de la detección o reporte de un problema, el tiempo estimado para la atención del mismo será
máximo de 8 (ocho) horas y de solución 72 (setenta y dos) horas.
El cumplimiento de estos tiempos de atención está sujeto a:

Permiso de acceso a los equipos del servicio y/o cualquier parte del enlace digital por parte de
CLIENTE a IPTECHNOLOGIES, con el propósito de rectificar cualquier problema.
Desplazamiento del personal de IPTECHNOLOGIES al lugar de la falla, cuando las
condiciones de transporte comercial así lo requieran.
Paradas de reloj por condiciones de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo, sin limitar,
vandalismo, robo, orden público, desastre natural y otros.

5.4 Felicitaciones, Quejas y Reclamos

Los clientes pueden enviar felicitaciones, quejas y reclamos utilizando los siguientes
mecanismos:

 Correo electrónico: [email protected]

 Página Web: http://www.iptechnologies.co/index.php/clientes/pqr

 Físicamente a la dirección principal: Calle 127 # 7ª-47 oficina 201.

Las quejas y reclamos que se reciben a través de estos canales, son gestionadas por las áreas
encargadas y en un término de máximo 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de recibida
la PQR y conforme las disposiciones establecidas las Condiciones de Prestación del Servicio.
 ANEXO TÉCNICO V: 01
CONTRATO BANDA ANCHA 27/07/2017

1. ESPECIFICACIONES Y NORMAS TÉCNICAS

Las partes que suscriben el contrato objeto de este Anexo de Servicio se comprometen a cumplir en desarrollo
del mismo, con los reglamentos establecidos en los planes, normas, definiciones y estándares del Ministerio
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia que sean aplicables.

2. IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO

Aprovisionamiento
Es el tiempo requerido por IP TECHNOLOGIES para entregar el servicio en funcionamiento, para lo cual se
consideran las siguientes etapas:

2.1.1 Factibilidad

La factibilidad está sujeta a los sitios de cobertura de prestación del Servicio y a que el CLIENTE cuente con
las condiciones técnicas requeridas para la instalación y correcta operación del servicio.

2.1.2 Instalación

A partir de la firma del contrato de prestación de servicios entre las partes, se da inicio al proceso de instalación
el cual tomará 5 (cinco) días calendario.

Cualquier situación que afecte el tiempo de instalación deberá ser informado a la otra parte, y el tiempo
considerado para la instalación se suspenderá hasta tanto se subsane la situación.

Una vez finalizado el proceso de instalación y pruebas del servicio, se formalizará al cliente la entrega del
servicio por IP TECHNOLOGIES, la cual incluye el protocolo de pruebas realizadas. El cliente cuenta con cinco
(5) días calendario para manifestar sus observaciones sobre el servicio, periodo que se considera como tiempo
de estabilización del servicio. Si vencido este plazo, el CLIENTE no manifiesta ninguna observación, se
considera recibido e inicia el ciclo de facturación.

2.1.3 Pruebas de Entrega

Para la entrega del servicio se realizarán las siguientes pruebas:

Pruebas de conectividad y navegación a páginas nacionales e internacionales, verificación de tiempos

de respuesta y carga y descarga de archivos.

3. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO:

 Servicio de Banda Ancha: Es la capacidad de transmisión cuyo ancho de banda es suficiente para
permitir, de manera combinada, la provisión de voz, datos y video, ya sea de manera alámbrica o
inalámbrica. Para efectos de esta definición debe tenerse en cuenta que una conexión será
considerada como de banda ancha cuando las velocidades efectivas de acceso cumplan con los
valores mínimos señalados en la regulación.
 Es un canal asimétrico
 Capacidad mínima de 20 Mbps
 Capacidad a suministrar 20, 30, 50 y 100 Mbps
 La plataforma tecnológica es Gpon: FTTH
 Medio de acceso: Fibra óptica
 Incluye zona Wifi con las siguientes características:
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 ANEXO TÉCNICO V: 01
CONTRATO BANDA ANCHA 27/07/2017

El área de cobertura será de hasta de 30 metros* y la distancia efectiva de comunicación está sujeta
a objetos que puedan distorsionar la señal como paredes falsas, estantes, etc., con un máximo de 10
dispositivos conectados simultáneamente.

 El servicio no se comercializa para ISP.

4. OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
4.1 Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento preventivo de la Red de Transporte y de core está directamente a cargo de IP
TECHNOLOGIES, de acuerdo con sus políticas generales de manejo de red.

IP TECHNOLOGIES podrá interrumpir el servicio para efectos de realizar actividades de mantenimiento

preventivo sin previo aviso al CLIENTE. Sin embargo para estas actividades IP TECHNOLOGIES podrá
notificar por el medio de comunicación disponible por el CLIENTE, cuando lo considere necesario.

En la notificación se incluye la siguiente información:

Fecha y hora de realización de la actividad

Descripción de cada uno de los servicios afectados
Tiempo de afectación
Trabajos a realizar
Motivo de los trabajos
Plan de contingencia
Sitio de los trabajos
Contactos técnicos
Nivel de escalamiento

4.2 Mantenimiento Correctivo

El mantenimiento correctivo comprende todas las acciones encaminadas a solucionar una falla presentada en
el normal funcionamiento del servicio contratado por el CLIENTE. Como tal, involucra una rápida etapa de
diagnóstico del problema presentado y la asignación de todos los recursos que sean necesarios para
normalizar la operación.

El tiempo de reparación se contará a partir del reporte realizado a la mesa de servicio y será hasta 72 horas.
El costo del mantenimiento correctivo, la reparación o cambio de los equipos que deba realizarse en virtud de
daños o pérdidas causados por el CLIENTE, sus empleados, sus contratistas, sus clientes y/o terceros
autorizados por el CLIENTE será asumido por éste. Estos mantenimientos correctivos, reparaciones o cambios
sólo podrán ser realizados por IP TECHNOLOGIES o por un tercero designado por éste.
En caso de caídas masivas por afectación de Back Bone del proveedor de servicios de IP TECHNOLOGIES,
se invocará el plan de continuidad de servicio basado en una redundancia en el canal principal, el responsable
de la activación del plan será el Gerente de Operaciones de la mano del equipo de solución de problemas.

Las caídas de servicio deberán ser reportadas por el CLIENTE a la mesa de servicios de IP TECHNOLOGIES
a través de los canales dispuestos en el numeral 5 de este documento.

5. ATENCIÓN AL CLIENTE
Como parte del servicio de conectividad, IP TECHNOLOGIES cuenta con un centro de servicio al cliente a
nivel nacional denominado Mesa de Servicios, cuyos canales de contacto son:

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 ANEXO TÉCNICO V: 01
CONTRATO BANDA ANCHA 27/07/2017

5.1 Canales Telefónicos

Línea telefónica Soporte: [+57-1] 7455476

Correo Electrónico: [email protected]
Línea Whatsapp. 3015059691

Horario del servicio: 7x24x365

Horario del soporte a requerimientos: lunes a sábado de 8 am a 6pm

5.2 Gestión de Incidentes, Problemas y requerimientos.

Definiciones:
Incidente: interrupción no planificada de un servicio, reducción en la calidad de un servicio, o un
evento que aún no ha tenido impacto en el servicio para el cliente.
Problemas: Se consideran la causa raíz de uno o más incidentes.
Requerimiento: Cualquier solicitud que no implica afectación del servicio.
Al recibir un requerimiento o reporte de falla por parte del cliente, la Mesa de servicios de IP Technologies
deberá registrar la llamada y tomar la responsabilidad para la atención y/o solicitud, manteniendo un registro
de la solución de soporte ofrecida.

Para un reporte de falla a la Mesa de servicios de IPTECHNOLOGIES, el cliente suministrará información

básica en el momento de realizar la llamada, la cual incluye pero no se debe limitar a:

Nombre del Cliente

Nombre del Contacto y número telefónico
Tipo de servicio
Descripción del problema
Identificación completa del canal a reportar (dirección origen y destino, código de servicio – CUS)
Pruebas de primer Nivel por parte del NOC del cliente.
En caso de ser una afectación de más de un servicio sobre el mismo sector o región se considerará
caída masiva y se hará omisión al punto anterior y se indicará la región, la ciudad o poblado de los
sitios afectados.

5.3 Atención de incidentes y problemas

Luego de la detección o reporte de un problema, el tiempo estimado para la atención del mismo será máximo
de 8 (ocho) horas y de solución 72 (setenta y dos) horas.

El cumplimiento de estos tiempos de atención está sujeto a:

Permiso de acceso a los equipos del servicio y/o cualquier parte del enlace digital por parte de CLIENTE
a IPTECHNOLOGIES, con el propósito de rectificar cualquier problema.
Desplazamiento del personal de IPTECHNOLOGIES al lugar de la falla, cuando las condiciones de
transporte comercial así lo requieran.
Paradas de reloj por condiciones de fuerza mayor o caso fortuito, incluyendo, sin limitar, vandalismo,
robo, orden público, desastre natural y otros.

5.4 Felicitaciones, Quejas y Reclamos

Los clientes pueden enviar felicitaciones, quejas y reclamos utilizando los siguientes mecanismos:

 Correo electrónico: [email protected]

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 ANEXO TÉCNICO V: 01
CONTRATO BANDA ANCHA 27/07/2017

 Página Web: http://www.iptechnologies.co/index.php/clientes/pqr

 Físicamente a la dirección principal: Calle 127 # 7ª-47 oficina 201.

Las quejas y reclamos que se reciben a través de estos canales, son gestionadas por las áreas encargadas
y en un término de máximo 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de recibida la PQR y conforme
las disposiciones establecidas el documento de Condiciones Generales del Servicio.

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