Instituto Tecnológico de Durango

Materia: Gestión de los sistemas de calidad

Equipo 4

Integrantes del equipo:

López Salas Eloísa Maythe 16041006
Marín Martínez Jessica Isabel 15040953
Martens Soto Oscar Eduardo 16041008
Martínez Segovia Dora Valeria 16041009
Nájera Puentes Manuela Aidé 16040273

Profesor: Oscar Alfredo Lara Rodríguez

Unidad II Grupo: 7N

Fecha de entrega: 08/10/2019

 Cuestionario Unidad II

1. En términos generales, explique ¿Qué es calidad?

Calidad es la capacidad en que una cosa cumple con los requisitos de las
personas, ya sea un producto, un servicio, un lugar o una forma de vida.
2. ISO internacional, ¿Cómo define el concepto de calidad?
Calidad es el grado en el que un conjunto de características cumple con los
requisitos.

3-Explique el diagrama de las Dimensiones de la calidad, y como es que la

conjunción de tales dimensiones, (calidad de diseño, calidad de fabricación
o de producto y calidad de la conformidad o del cliente) dan como resultado
“calidad y satisfacción plena”.

La calidad son las características de un producto, proceso o servicio que le

permiten su aptitud para satisfacer las necesidades del cliente, por lo que siempre
debe existir calidad en el producto, calidad de diseño y calidad de conformidad; si
se consigue que existan las tres juntas se podrá alcanzar la calidad ideal logrando
así la satisfacción plena

4-¿Cómo ha sido la evolución y antecedentes en la revisión de la norma ISO

9001:2015

 En Junio de 2012 se especificaron el diseño, los objetivos y el alcance (WD1

ISO 9001).
 En Diciembre de 2012 se redactó el Working Draft (WD2 ISO 9001).
 En Abril de 2013 empezó la circulación del committee Draft (CD ISO 9001).
 En Septiembre de 2013 dio a lugar la votación sobre el committee Draft (CD
ISO 9001).
 En Noviembre de 2013 se realizó la revisión de comentarios sobre Committee
Draft (CD ISO 9001).
 En Marzo de 2014 comienza la circulación Draft International Standard (DIS
9001).
 En Noviembre de 2014 es la Final Draft International Standard (FDIS 9001).
 En Febrero de 2015 comienza la circulación (FDIS 9001).
 En Septiembre de 2015 se conoce como la Norma Oficial ISO 9001:2015

5. ¿Cómo debemos entender el concepto de “sistema de gestión de

calidad”?

Como el compromiso explícito de la empresa en relación a todas las acciones que

debe hacer para satisfacer plenamente los “requisitos de sus cliente” y las partes
interesadas, aplicando los requisitos de la Norma ISO, así como los legales que le
aplican y procurando la mejora continua.

6.- Explique porque el esfuerzo para gestionar localidad en la empresa, tiene

que considerar una estructura que contemple; estrategias procesos y
recursos.

Es indispensable tomar en cuenta la estructura ya que permite programar

objetivos y lineamientos para el alcance de la calidad, también plantear estrategias
que estén alineadas a los resultados que desea alcanzar.

Ayuda a determinar y analizar los procedimientos realizados en producción, con el

fin de adaptarlos para lograr objetivos. Plantear con precisión las asignaciones que
se hacen al personal, insumos y todo lo necesario para la producción o prestación
del servicio, al mismo tiempo analizar el recurso financiero adecuado para
mantener acciones de calidad.

7.- Elabore una “Tabla Resumen” acerca de las 7 etapas para implantar un
SGC con enfoque en las normas ISO o sus equivalentes mexicanas Normas
NMX-CC.

Etapa Descripción
1° Análisis sobre el estado de la información documentada de la
organización, respecto a los requerimientos por parte de los clientes,
partes interesadas y de la familia de las Normas ISO 9000.
2° Planificación y definición del Sistema y de la organización de la
Calidad estableciendo, misión, visión, valores, política, planes,
objetivos y metas de la calidad, así como el alcance del Sistema de
 Gestión de la Calidad, y el Sistema de Gestión y sus procesos (SGC).
* La misión, visión y valores no son elementos auditables, los demás
sí lo son*.
3° Sensibilización, comunicación y capacitación a todo el personal para
forjar conocimientos y competencias adecuadas para la participación
activa y productiva en el desarrollo, mantenimiento y certificación del
Sistema de Gestión de Calidad. (En especial a los que asumirán el rol
de “auditores internos”, a quienes se debe capacitar en la
comprensión y dominio de la Norma ISO 19011:2018).
4° Documentación del Sistema de Gestión de Calidad, que comprende el
análisis, diseño y/o rediseño de la información documentada que debe
formar parte del sistema, de acuerdo a lo requerido por el modelo ISO
9001:2015 y con una clara orientación a lograr cumplir los resultados
previstos, satisfacer plenamente los requisitos del cliente y partes
interesadas y mejora continua.
5° Implantación del Sistema de Gestión de Calidad a través de la
información documentada (procesos, procedimientos, instrucciones de
trabajo, guía de operación, registros, ayudas visuales), mediante
seguimiento y evaluación, así como una posible modificación y
adecuación conforme a resultados.
6° Auditoria interna, actividad en la cual se deberán desarrollar todas las
actividades que permitan detectar el cumplimiento pleno de lo que
señala la información documentada (en especial los procedimientos y
registros obligados por la norma), todo ello como prueba objetiva de
que se cumple con el Sistema de Gestión de Calidad, así mismo la
auditoría sirve para detectar las no conformidades y el compromiso
de las acciones correctivas necesarias.
7° Certificación del Sistema de Gestión de Calidad por parte de un
organismo de tercera parte facultado para el efecto.
8.0 ¿En qué consisten las “características básicas” de las Normas ISO o sus
equivalentes Mexicanos NMX-CC

 Buscan la unificación de contenidos y criterios por lo cual cada nueva

norma publicada tendrá como mínimo 30% de textos idénticos( Estructura
de alto nivel HSL)
 Identifican los grandes cambios en el entorno global para su adecuada
actualización en relación a las tendencias futuras
 Enfatizan la importancia de aplicar y cumplir con lo posible con los 7
principios de gestión de calidad
 Las primeras cláusulas de las normas se han mantenido iguales( Alcance,
normas de referencia y términos y definiciones)
 El contenido restante se ha distribuido en siete clausulas (contexto de la
organización, liderazgo, planificación, soporte/apoyo operación, evaluación
del desempeño y mejora)
 Promueven la adopción del “enfoque de procesos”, como una herramienta,
para desarrollar implementar y mejorar la eficacia del sistema de Gestión de
la calidad (SGC), al facilitar la utilización del ciclo Deming (PHVA), con
orientación para aprovechar y maximizar las oportunidades y prevenir
resultados no deseados
 Señala como esencial “el pensamiento basado en riesgos y oportunidades”
por lo que las organizaciones necesitan planificar e implementar acciones y
herramientas preventivas para no generar “ no conformidades” y con ello
establecer una base sólida en el SGC para resultados satisfactorios,
previniendo y eliminando potenciales efectos negativos
 La adopción de un SGC con su marco de referencia, permite alinear e
integrar la Norma ISO 9001; 20015 y sus requisitos y conceptos con otras
normas ISO, como son; ISO 14001: 2015 para gestión ambiental, ISO
450001: 2018 para seguridad y Salud Laboral y alcanzar un sistema
integrado de Gestión ISO (SI)
8.1-Cuál es la importancia y ventajas de la “estructura de alto nivel” de las
Normas ISO y como se relaciona con el ciclo Deming?

Involucra y relaciona a todas las normas ISO con el fin de dar una consistencia a
su implementación.

Proporciona un formato común para los presentes y futuros sistemas de gestión,

con una planeación de por lo menos 5 años.

La estructura de alto nivel está relacionada con el ciclo Deming de manera

estricta, ya que sus etapas están basadas en esta metodología.

Planear

Aquí entran las etapas de:

 Alcance
 Referencias Normativas
 Términos y condiciones
 Contexto de las organizaciones
 Liderazgo
 Planificación de los sistemas de gestión
 Apoyo

Hacer

Aquí entran las etapas de:

 Operación

Verificar

Aquí entran las etapas de:

 Evaluación del desempeño

Actuar

Aquí entran las etapas de:

 Mejora
9. Explique a que se refieren los siguientes principios de la gestión de
calidad:

 Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas, teniendo en cuenta las
necesidades de sus clientes son cambiantes a lo largo del tiempo.
 Participación del personal:
El personal es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización, la motivación del personal es la clave.
 Enfoque básico en procesos:
Los resultados deseados se alcanzan de forma más eficiente cuando las
actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso, el
cambio radica en la organización.
 Mejora:
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser
un objetivo permanente, a través del ciclo PCDA para lograr mejoras
inmediatas, económicas y preventivas que aseguren la reducción de errores
y una cultura de cambios y evolución.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información, se
deben tomar en cuenta factores como situaciones ocurridas en el pasado,
emociones y situaciones personales, estados de ánimo.

10.- Apoyándose en el diagrama esquemático de un proceso en conformidad

con las Normas ISO, ¿cuáles son los aspectos que la empresa debe cuidar
para “transformar entradas en salidas”, aplicando de manera óptima el
enfoque de procesos?

 Los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos.

 La secuencia e interacción de procesos.
  Los criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de
desempeño relacionados, necesarios para garantizar el funcionamiento
eficaz y el control de los procesos.
 Los recursos necesarios y su disponibilidad.
 La asignación de las responsabilidades en conformidad con el requisito de
acciones para abordar riesgos y oportunidades y planificar y ejecutar las
acciones apropiadas para hacerles frente.
 Los métodos de vigilancia, medición y evaluación de procesos y, sí es
necesario, los cambios en los mismos para asegurar que se alcanzan los
resultados previstos.
 Las oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la
calidad.
11.- ¿En qué consiste el ¨pensamiento basado en riesgos y oportunidades?

Consiste en llevar a cabo acciones preventivas que ayuden a eliminar no

conformidades, analizar cualquier no conformidad que ocurra y así tomar las
medidas necesarias para su solución, eliminarlos con acciones apropiadas y
prevenir que vuelvan a ocurrir.

Las oportunidades se aprovechan cuando la empresa tiene un resultado que logra

alguna situación esperada, la organización permite tener un plan ante estos
riesgos ya que en ocasiones una oportunidad puede surgir de un riesgo con un
efecto positivo. Afrontar riesgos y oportunidades aumenta la eficiencia en el
sistema de gestión de calidad con mejores resultados.

12. Para la “gestión del riesgo”, se deben aplicar “cinco etapas”, explique
cada una de ellas.

1) Identificar riesgos: Se identifican riesgos de la organización,

comprendiendo sus necesidades y la de sus partes interesadas.
2) Analizar y evaluar riesgos: Una vez que se identifican los riesgos deben
prevenirse estimando la probabilidad de que ocurran y sus consecuencias.
3) AMEF Y FODA: Utilización del análisis de modo y efecto de fallos AMEF y
para un enfoque estratégico la utilización del análisis de debilidades,
amenazas y fortalezas.
 4) Toma de acciones: Se definen las acciones de mejora que se encarguen
de los riesgos identificados, integrándolas e implantándolas en los procesos
dl sistema de gestión.
5) Verificación de la toma de acciones: Evaluar la eficacia de las acciones
tomadas mediantes el seguimiento y la revisión, empezando de nuevo el
proceso como en el ciclo de mejora continua PHVA.

13.- ¿A qué se refieren los “cuatro documentos obligatorios” de la Norma

ISO 9001:2015?

Alcance del sistema de gestión de calidad

Primeramente, se debe comprender el contexto de la empresa y el entorno que se

tiene internamente. Esto servirá para determinar los límites y que tan aplicable
será para aplicar el sistema de gestión.

Con esto se pretende determinar que alcance se prevé en este nuevo sistema.

Se debe justificar por qué algún requisito no es aplicable para la empresa, esto
con información documentada.

Política de calidad

Implica la comunicación desde la alta dirección hacia los departamentos.

Documentos que orientan sobre la cultura de calidad adoptada, en donde se
comprenderán las metas y los objetivos a alcanzar.

Objetivos de calidad y planes y metas para alcanzarlos

Se deben determinar y documentar los objetivos de acuerdo a la política de

calidad. Los documentos deberán contener información MEDIBLE acerca de los
objetivos que se pretenden.

Conforme a la información se deberá realizar la planeación sobre el sistema de

gestión, ¿Qué se va a hacer?, ¿Cómo se va a hacer?, ¿Qué materiales se
necesitarán?, etc. Este plan deberá ser documentado paso a paso.

14.- que herramienta es adecuada para identificar todos los procesos del
SGC en sus interrelaciones e interdependencias

Un mapa de procesos, el cual nos da una idea general de todos los procesos que
existen en la empresa, además nos ayuda a identificar cuales son los procesos
críticos que tenemos.
15. ¿Qué importancia tiene para un SGC, identificar y controlar los procesos
subcontratados a proveedores externos?’

Los SGC al ser sistemas que permiten controlar la calidad de los procesos de una
empresa, dependen también de la calidad de los servicios o materiales que entran
al sistema desde el exterior, ya que afectan directamente al proceso.

El control debe ser aplicado no solo en los procesos internos sino también en los
procesos que nos afectan desde fuera de la empresa, ya sean proveedores o
servicios de subcontratación. Dichos aspectos deben ser evaluados basados en
los requisitos de calidad del proceso y del producto final que recibirá el cliente.

16.- ¿Cómo se puede determinar el alcance de un SGC?

Al momento de adoptar un sistema de gestión de calidad, ayuda a mejorar en su

desempeño y tener una base sólida para el de desarrollo de actividades.

La capacidad de proporcionar productos o servicios a los clientes de acuerdo a

sus necesidades, requisitos solicitados, legales y reglamentarios, de igual manera
facilitar oportunidades que lleven al logro de cumplimiento de los requisitos.

Un sistema de gestión de calidad se concentra en enfocar a los procesos,

desarrollar implementar herramientas para aumentar la satisfacción del cliente.
Determinar las entradas y salidas de procesos, la interacción que se tiene entre
ellos, aplicar criterios y métodos de acuerdo al seguimiento con el que cuenta y
asegurar un control eficaz de la operación de estos procesos.

Determina los recursos que se van a necesitar y si se cuenta con su

disponibilidad, asignando responsabilidades a los procesos, y evaluarlos de
manera constante para un dado caso implementar un cambio necesario que
ayude a mejorar los resultados.

17-¿Qué aspectos se deben expresar de manera muy clara al redactar y

comunicar “la política de calidad “de la empresa?

Debe de expresar de manera clara:

 Los objetivos de la implementación de la norma de calidad.

 Marco de referencia para apoyar los objetivos.
 Compromiso total de la dirección de cumplir los requisitos y de lograr una
mejora continua.
18.- ¿Cuáles son los “elementos integradores” de un SGC, y cuáles son
auditables y cuáles no?

 Auditables
 Política
 Planes, objetivo, metas
 Alcance del Sistema de gestión de calidad
 Sistema gestión y sus procesos
 Productos y servicios suministrados externamente
 No auditables
 Misión
 Visión
 Valores/ principios

19.¿ Cuáles son las acciones que se deben desarrollar a efecto de cumplir
con el apartado 6 Planificación y su cláusula 6.1 Acciones para abordar
riesgos y oportunidades de la Norma ISO 9001:2015?

 Debe determinar las cuestiones externas e internas para lograr los

propósitos y dirección estratégica que afectan la capacidad de los
resultados previstos del sistema de gestión de calidad.
 Se deben determinar los límites y aplicabilidad del sistema de gestión de la
calidad para establecer su alcance.
 Determinar los riesgos y oportunidades que se deben tener para
asegurarse que el sistema de gestión de calidad obtenga los resultados
previstos, aumentar efectos deseables, prevenir o reducir efectos no
deseados y lograr la mejora.
 Evitar riesgos, asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la
fuente del riesgo, cambiar la probabilidad o las consecuencias, compartir
los riesgos o mantener riesgos mediante decisiones informadas.

20. ¿Porque es muy importante que los objetivos de un SGC, sean

“cuantificables y calificables”?, Revisar 6.2.1 6.2.2 de la Norma ISO
9001:2015)

Porque al ser cuantificables y calificables podemos evaluar los objetivos y

procesos con el sistema de gestión de calidad, y de esta forma asegurarnos de
que todo está funcionando adecuadamente y si no es así, podemos ver en donde
está fallando el sistema.

Para que los objetivos puedan evaluarse deben contar con las siguientes
características:

 Ser medibles
 Tener en cuenta requisitos aplicables
 Ser coherentes con la política de la calidad
 Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para la
satisfacción del cliente
 Ser objeto de seguimiento
 Comunicarse
 Actualizarse, según corresponda
 Se debe determinar qué es lo que se va a hacer, que recursos se
requerirán, quien será responsable, cuando se finalizara y como se
evaluaran los resultados

21. Los “registros obligatorios”, como evidencias objetivas de cumplimiento

a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, cubre diversos aspectos, de qué
manera se cumple con:

 Mantenimiento y calibración de recursos de seguimiento y medición

(7.1.5.1)

Existen dos entidades encargadas la EMA (Entidad Mexicana de acreditación)

y el CENAM (Centro Nacional De Metrología). Las empresas que cuentan con
laboratorios de metrología deben usar una vez al año el CENAM, para revisar
que los elementos de medición que utilizan garantizan la confiabilidad de los
resultados y que estos cumplan con los requisitos de los clientes.

 Competencia (7.2)

Tener una comprobación de que los procesos tienen competencia suficiente

para no cometer errores, contratar a las personas adecuadas para los
procesos, se trata de contratar personas competentes y en caso de no
encontrar a alguien que cumpla con los requisitos se deben capacitar y formar
para que sean capaces de realizar el trabajo, se debe tener registro de las
capacitaciones que se brinden, de los lugares y cursos en el que estas se
realizan.
 Revisión de los requisitos para los productos y servicios (8.2.3)
Consiste en verificar que se está cumpliendo con los requisitos que el cliente
ha especificado de manera interna y externa.
De manera interna se revisa la producción, compras (almacén), ventas y
calidad, tomando en cuenta las especificaciones para procesos y productos
como lo son los procesos críticos, procedimientos, instrucciones de trabajo,
guías de operación, registros y contratos.
De manera externa se revisan los proveedores, transporte, mercadotecnia
(promoción y publicidad), competencia, autoridades y entorno, en donde se
toman en cuenta los requisitos legales, autoridades-contratos, condiciones,
proveedores y obligaciones mutuas.

 Controles del diseño y desarrollo (8.3.4)

Hay dos tipos:

 Control operacional de ingeniería: El cual busca habilitar a la gente para
que sigan procedimientos e instrucciones.
 Control operacional de ingeniería: Son aquellos en los que tienen que
utilizarse dispositivos como herramientas, equipos de medición, equipos
de verificación e instrucciones, para asegurarse de que se cumple con
ese control.
 Control de procesos, productos y servicios suministros externamente
(8.4.)
Se refiere a los proveedores, compras y suministros, son la serie de acciones
que nos llevan a la selección, aprobación y evaluación de los proveedores que
la empresa va a contratar.
 Identificación y trazabilidad (8.5.2)
Es el diagrama esquemático de un proceso, debemos conocer que tenemos
que identificar como entradas y que debemos obtener como salidas, de nuevo
se utiliza el ciclo de Deming, en donde se analiza el proceso a través de
planear, hacer, verificar y actuar, utilizar la herramienta SIPOC es de mucha
ayuda para asegurarnos que cumplimos con las 3N, no entrego defectos, no
produzco defectos y no recibo defectos.
 Liberación de los productos y servicios (8.6)
La organización debe verificar que se cumplen los requisitos de los productos y
servicios. Se debe tener evidencia, información documentada que incluya la
conformidad con los criterios de aceptación y la trazabilidad a las personas que
autorizan la liberación.
 No conformidades (8.7.2 y 10.2.2)
Se refiere al incumplimiento de los requisitos del cliente, al incumplimiento del
contrato o convenio que se estableció con los clientes acerca de los requisitos
con los que debe cumplir el producto.
Si esto ocurre de debe hacer un RNC (Reporte de No Conformidades), lo cual
genera un RAC (Reporte de Acciones Correctivas) los cuales son documentos
auditables.
 Auditorías internas (9,2)

En la organización se debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos

planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la
calidad se implementa y mantiene eficazmente, y sí es conforme con:

1. Los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la

calidad.
2. Los requisitos de la Norma Internacional.

Además, la organización debe:

a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de

auditoría que incluyan la frecuencia, métodos, responsabilidades, requisitos
de planificación y elaboración de informes que deben tener en
consideración la importancia de los procesos involucrados, cambios que
afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas.
b) Definir criterios de la auditoría y el alcance para cada una.
c) Seleccionar los auditores y llevar acabo auditorías para asegurarse de la
objetividad e imparcialidad de dicho proceso.
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la
dirección pertinente.
e) Realizar las correcciones y tomar acciones correctivas adecuadas sin
demora injustificada.
f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación
del programa de auditoría y resultados de la misma.
Revisión por la dirección (9.3)

La revisión por parte de la dirección debe empezar como todo proceso por la
planeación de la misma. Después el proceso se lleva a cabo alimentado de
información sobre la eficacia y desempeño del sistema de gestión de la calidad en
donde se evalúa:

 La satisfacción del cliente y la retroalimentación

 El grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad
 Las no conformidades y que acciones correctivas se tienen
 Los resultados de seguimiento y medición
 Los resultados de las auditorias
 Evaluar el desempeño de proveedores externos
 La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades
Este sistema de revisión por parte de la dirección, se espera que arroje resultados
de acuerdo a las oportunidades de mejora y que es lo que está haciendo falta para
que los objetivos de la calidad se cumplan.

No conformidad y acción correctiva (10.2)

En el momento en el que se produce una no conformidad, incluyendo las que se

originen por quejas, la empresa tiene que:

 Reaccionar ante la no conformidad, tomar decisiones para controlarla y

corregirla y hacer frente a todos las consecuencias que pueda generar.
 Se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para eliminar las
causas de dicha no conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni
ocurra por otra parte. La forma de evaluarlo será revisando y analizando la
no conformidad, se tienen que determinar las causas que han provocado la
no conformidad y se tiene que determinar si existen no conformidades
parecidas.
 Hay que implementar las acciones necesarias.
 Se tiene que revisar la eficiencia de las acciones correctivas llevadas a
cabo.
 Si llegara a ser necesario, se tienen que realizar cambios en el Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Todas las acciones correctivas deben ser las apropiadas según los efectos
que generen las no conformidades que han sido encontradas.
 La empresa tiene que conservar la información documentada como
evidencia de la naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas
y los resultados obtenidos tras haber realizado la acción correctiva.
La nueva ISO 9001:2015 establece una serie de acciones que se deben realizar
cuando se detecte una no conformidad, siendo una de ellas la aplicación de
diferentes acciones correctivas.

Las no conformidades se producen cuando se incumplen diferentes requisitos. Los

requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, interno del propio Sistema
de Gestión que se ha establecido por la empresa o sean expresados por los
clientes.

22. ¿Por qué en México es válido afirmar que la gestión de la calidad tiene un
rezago muy importante?

Porque no se cuenta con una cultura empresarial ni con una cultura de

emprendimiento, muchas veces no se aceptan nuevas ideas para lograr mejoras
en los procesos y las normas no se cumplen de la manera indicada por lo que los
resultados obtenidos son buenos pero podrían llegar a ser más eficientes.

No se tiene la planeación ni organización adecuada, los empleados no cuentan

con motivación y capacitación necesaria para que su desempeño sea el mejor, y
esto afecta negativamente la calidad en los procesos y productos.

23.-Elabore un resumen de los beneficios que logran que la empresa en

general y las PYMES en particular, con la aplicación de normas ISO y sus
actividades de gestión de la calidad.

Los beneficios básicos y generales que a las empresas les aporta la utilización de
las normas ISO son:

 Las normas ISO no distinguen por tamaño o por dedicación a las empresas,
por lo que les sirve de ayuda tanto a grandes organizaciones como a
pequeñas empresas.
 Gracias a que se consigue una igualación de las características básicas, se
puede hablar un idioma común que mejora y abre mercados de exportación
para sus productos y servicios.
 Los procedimientos permiten aplicar las técnicas empresariales más
actuales y permite mejorar continuamente en la gestión del negocio.
 Es adecuado control y gestión de sus relaciones comerciales con sus
clientes, aumenta credibilidad, consigue la fidelización de estos, aumenta
las oportunidades de ventas y les da una ventaja competitiva.
 La aplicación de las normas ISO hacen que la empresa y su marca gane un
reconocimiento internacional y proporciona el impulso que la organización
necesita para emprender un crecimiento continuo y con grandes beneficio.
  Las normas ISO aportan a las PYMES visibilidad, innovación, capacidad de
competitividad y mayor acceso a los clientes.

24. Explique brevemente los pasos básicos para la implementación y la

aplicación de las Normas ISO

Paso 1 Dar a conocer la norma

Se debe involucrar la alta dirección desde el principio, para que se conozcan los
objetivos, las ventajas y los beneficios que supone contar con un sistema de
gestión implementado, el tiempo que tardara en ser implementado y los costos.

Paso 2 Nombrar un equipo responsable del sistema de gestión

Lo más adecuado es que el equipo de trabajo lo integren los dueños de los

procesos claven en la empresa y la alta dirección, entre sus funciones se
encuentran:

Realizar un análisis de la situación actual

Evaluar las necesidades de capacitación

Obtener los recursos necesarios

Verificar proceso de trabajo

Elegir organización encargada de la certificación

Paso 3 Realizar un análisis de la situación actual

Para conocer donde queremos llegar, debemos realizar un análisis sobre la

situación actual con la que contamos.

Paso 4 Diseñar el sistema de gestión

Se deben detallar todas las actividades que realiza la organización y describir

cada proceso, creación de manual de calidad con procedimiento y métodos y
definir requisitos necesarios para realizar el seguimiento, registros y controles.

Paso 5 Permitir que participen todos los trabajadores

Para que la implementación sea un éxito es imprescindible que los trabajadores se

encuentren involucrados en el proyecto, es necesario comunicarles las
necesidades y beneficios del cambio, concientizar a todos, aclarar dudas y
capacitar de manera permanente y en roles de auditores internos aprobando un
curso de la norma ISO 19011: 2011.
Paso 6 Poner en el marcha el sistema de calidad

Se utiliza el sistema con todos los procedimientos que se han diseñado, sin olvidar
llevar a cabo los registros. En este paso se van revisando los procedimientos y se
pueden encontrar oportunidades para encontrar mejoras.

Paso 7 Realizar las auditorías internas

Después de un tiempo de uso, el equipo responsable del sistema de gestión, los

auditores internos capacitados y/o algún experto contratado, se debe poner al
frente de auditorías internas para analizar el funcionamiento del sistema.

Paso 8 Elegir la empresa Certificadora

Elegir qué organización le realizara la auditoria de certificación, esta organización

debe garantizar la efectividad.

Paso 9 Realizar la pre-auditoría

Previo a la auditoria de certificación, es recomendable realizar una auditoría

general previa. Esta auditoria no tiene efectos en la certificación, pero facilita la
evaluación de los porcentajes de implantación y detectas fallos que se pueden
presentar durante las acciones correctivas.

Paso 10 Realizar auditoría de certificación

Implica una auditoria oficial del sistema de gestión por parte de la empresa
encargada de otorgar la certificación, deberá verificar, revisar los procesos y
registros, realizar entrevistas con el personal y comprobar que se cumplen todos
los requisitos que establece a Norma ISO, en caso de alguna no conformidad, se
dispone de 3 ese para resolverse, si se realizan bien los deberes previos, se
obtendrá e certificado bajo la Norma ISO seleccionada.

25.-Que es un sistema integrado de gestión y como se puede usar el clico

Deming para lograr la integración de sistemas, en conformidad con ISO.

Es el conjunto de acciones encaminada a planificar, organizar y controlar de

manera integrada la función de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el
trabajo en una empresa.

Ciclo Deming para la integración de sistemas

Planificar: política; manual de gestión; identificar aspectos de la gestión;

requisitos legales y otros; objetivos de la gestión; programa de gestión.
Hacer: responsabilidad y autoridad; formación y competencia; comunicación;
control de documentos; prestación del servicio; control operativo.

Verificar: mediciones y seguimientos; control de los registros; auditorias.

Actuar: no conformidades e incidentes; acciones correctivas y preventivas;

revisión por la dirección.