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Modelo de negocio de baño y estética móvil para
mascotas a domicilio, mediante una aplicación móvil
Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Armas Roque, Teresa del Rosario; Vizcarra Vásquez, Gladys

Katherinne; Ramos Vásquez, Stefany Denis; Garro Robles, Karen
Lorena
Citation Armas Roque, Teresa del Rosario ; Vizcarra Vásquez, Gladys

Katherinne ; Ramos Vásquez, Stefany Denis; Garro Robles, K. L.
(2018). Modelo de negocio de baño y estética móvil para mascotas
a domicilio , mediante una aplicación móvil . Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)., Lima, Perú. https://
doi.org/10.19083/tesis/624709
DOI 10.19083/tesis/624709
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States
Download date 27/10/2019 01:07:18
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Link to Item http://hdl.handle.net/10757/624709

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE NEGOCIOS
PROGRAMA ACADÉMICO DE MARKETING
Modelo de negocio de baño y estética móvil para

mascotas a domicilio, mediante una aplicación móvil.
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Para optar el grado académico de bachiller en Marketing
AUTOR(ES)
Armas Roque, Teresa del Rosario (0000-0003-0993-1963)
Vizcarra Vásquez, Gladys Katherinne (0000-0003-2410-2872)
Ramos Vásquez, Stefany Denis (0000-0001-9608-8390)
Garro Robles, Karen Lorena (0000-0003-3208-7449)
ASESOR(ES)
Solis Pellanne, Pedro Martin (0000-0003-3272-337X)
Daneri Romero, Miguel Angel (0000-0001-8202-4783)
Lima, 16 de Julio de 2018

Dedicatoria
Dedicamos esta tesis en primer lugar a Dios por habernos guiado en este
largo camino y en segundo lugar a nuestros padres y familiares que nos
han acompañado y alentado durante todo el proceso de nuestros estudios.
2
Resumen
Actualmente, la mayoría de la personas presentan un estilo de vida rápido y competitivo, lo

que origina poca disponibilidad de tiempo para el cuidado de sus mascotas. Esto genera un
sentido de culpa porque perciben que no están haciendo una buena labor.
Nuestro negocio consiste en brindar un servicio de baño y estética móvil para sus mascotas,
en el momento y lugar que desee el cliente, reconocido por su puntualidad, eficiencia,
insumos de calidad, groomers comprometidos, un trato amigable y una nueva experiencia.
Además, el cliente podrá acceder a una aplicación para smartphones que proporciona
información gratuita y el medio para solicitar los servicios y compra de productos.
La inversión inicial es de 147,230 soles para la adquisición de activos y el capital de trabajo.

El 34% será aporte de los socios y el resto será financiado. En 32 meses se recuperará la
inversión y obtendremos una TIR de 42% para los inversionistas. Nuestro flujo de efectivo
es óptimo durante los 5 años del proyecto. En el tercer año adquirimos un vehículo más, lo
que aumentará nuestra capacidad de atención.
Mediante prácticas innovadoras, una gestión eficiente y la aplicación de estrategias para

fidelizar a nuestros clientes, creemos que nuestro negocio será viable, rentable y sostenible
en el tiempo.
Palabras clave: Baño, Estética, Móvil, Domicilio, Mascotas, Aplicación.
3
Abstract
Nowadays, the majority of the people carry a competitive and fast paced life which results
in a shortage of time for the caring of their beloved pets. This causes a sense of guilt since
they feel that they are not doing a good labor.
Our Business consists of providing a bath service and mobile aesthetics for your pets at the
time and place that fits you best. Our services are acknowledged by punctuality, efficiency,
quality supplies, committed groomers and a brand new experience. Moreover, clients will
be able to access via app for smartphones which provides all the information and the means
to inquire for our services and the purchases of products.
The initial investment is 147, 230 PEN for the acquisition of actives and working capital. A
34% will be the partner’s contribution and the rest will be financed. In 32 months the
investment will be recovered along with a 42% Internal Rate of Return for the investors. Our
cash flow is optimal during the 5 years of the project. By 3th year a new vehicle will be
acquired which will result in an increase of our service capabilities.
Through innovative practices, an efficient management and strategy implementation to
retain customers, we believe that our business will be viable, profitable and sustainable in
time.
Keywords: Bathroom, Aesthetics, Mobile, Home, Pets, Application.
4
TABLA DE CONTENIDO
Introducción ......................................................................................................................... 14
Capítulo 1. Aspectos generales del negocio ........................................................................ 16
Idea / nombre del negocio ............................................................................................... 16
Nombre del Negocio:................................................................................................... 16
Descripción del producto / servicio a ofrecer .................................................................. 17
Equipo de trabajo ............................................................................................................. 18
Capítulo 2. Planeamiento Estratégico .................................................................................. 20
Análisis externo: .............................................................................................................. 20
Análisis PESTEL: ........................................................................................................ 20
Análisis interno: ............................................................................................................... 27
Análisis de las 5 fuerzas de Porter ............................................................................... 27
Cadena de Valor .......................................................................................................... 28
Análisis FODA ............................................................................................................ 29
Visión............................................................................................................................... 32
Misión .............................................................................................................................. 33
Estrategia Genérica .......................................................................................................... 33
Objetivos Estratégicos ..................................................................................................... 33
Objetivos Comerciales ................................................................................................. 33
Objetivos de RR.HH .................................................................................................... 33
Objetivos de Ventas ..................................................................................................... 34
Objetivos Financieros .................................................................................................. 34
Objetivos de Operaciones ............................................................................................ 34
Capítulo 3. Investigación / Validación de mercado ............................................................. 35
Diseño metodológico de la investigación / metodología de validación de hipótesis ...... 35
Hipótesis del cliente..................................................................................................... 35
Hipótesis del problema ................................................................................................ 37
Supuesto más riesgoso ................................................................................................. 37
Método y criterio de éxito ........................................................................................... 37
Hipótesis de la solución ............................................................................................... 43
Diseño del experimento: Pitch MVP ........................................................................... 44
5
El proceso de prototipado ............................................................................................ 46
Diseño del procedimiento de validación: .................................................................... 48
Resultados de la investigación ......................................................................................... 53
Informe final: Elaboración de tendencias, patrones y conclusiones ................................ 54
Tendencias y patrones ................................................................................................. 54
Conclusiones:............................................................................................................... 55
Capítulo 4. Plan de Marketing ............................................................................................. 57
Planteamiento de objetivos de marketing ........................................................................ 57
Estrategias de marketing:................................................................................................. 58
Segmentación............................................................................................................... 58
Posicionamiento........................................................................................................... 59
Mercado objetivo: ............................................................................................................ 60
Tamaño de mercado..................................................................................................... 60
Tamaño de mercado disponible ................................................................................... 61
Tamaño de mercado operativo (target) ........................................................................ 62
Potencial de crecimiento del mercado ......................................................................... 63
Desarrollo y estrategia del marketing mix ....................................................................... 66
Estrategia de producto / servicio ................................................................................. 66
Diseño de producto / servicio ...................................................................................... 67
Estrategia de precios (Análisis de costos, precios de mercado) .................................. 70
Estrategia comunicacional ........................................................................................... 72
Estrategia de distribución ............................................................................................ 74
Plan de Ventas y Proyección de la Demanda .................................................................. 78
Plan de Ventas – Como Reyes ..................................................................................... 78
Proyección de la demanda ........................................................................................... 78
Proyección de ventas - Empresa Como Reyes ............................................................ 79
Proyección de demanda servicios ................................................................................ 80
Proyección de demanda comercialización de productos ............................................. 81
Presupuesto de Marketing ............................................................................................... 82
Capítulo 5. Plan de Operaciones.......................................................................................... 83
Políticas Operacionales.................................................................................................... 83
Calidad ......................................................................................................................... 85
Procesos ....................................................................................................................... 86
Planificación ................................................................................................................ 88
6
Inventarios ................................................................................................................... 89
Diseño de Instalaciones ................................................................................................... 90
Localización de las instalaciones ................................................................................. 90
Capacidad de las instalaciones .................................................................................... 91
Distribución de las instalaciones ................................................................................. 91
Especificaciones Técnicas del Producto / servicio .......................................................... 94
Diagrama PERT ............................................................................................................... 98
Planeamiento de la Producción...................................................................................... 100
Gestión de compras y stock ....................................................................................... 100
Gestión de la calidad.................................................................................................. 104
Gestión de los proveedores ........................................................................................ 109
Inversión en activos fijos vinculados al proceso productivo ......................................... 112
Estructura de costos de producción y gastos operativos................................................ 114
Programa de compras ................................................................................................ 115
Presupuesto de compras............................................................................................. 116
Presupuesto de mano de obra directa ........................................................................ 118
Presupuesto gastos indirectos .................................................................................... 119
Gastos administrativos / ventas ................................................................................. 120
Sueldos Administrativos ............................................................................................ 121
Estructura de costos – 2019 ....................................................................................... 121
Capítulo 6. Estructura organizacional y recursos humanos ............................................... 124
Objetivos Organizacionales ........................................................................................... 124
Naturaleza de la Organización ....................................................................................... 124
Organigrama .............................................................................................................. 125
Diseño de Puestos y Funciones ................................................................................. 126
Políticas Organizacionales ............................................................................................. 128
Gestión Humana ............................................................................................................ 129
Reclutamiento ............................................................................................................ 129
Selección, contratación e inducción .......................................................................... 129
Capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño .............................................. 130
Motivación ................................................................................................................. 131
Sistema de remuneración ........................................................................................... 131
Estructura de gastos de RR.HH. .................................................................................... 132
Capítulo 7. Plan Económico - Financiero .......................................................................... 133
7
Supuestos ....................................................................................................................... 133
Inversión en activos (fijos e intangibles) y depreciación .............................................. 136
Proyección de ventas ..................................................................................................... 138
Cálculo del capital de trabajo ........................................................................................ 141
Estructura de financiamiento: Tradicional y no tradicional .......................................... 142
Estados Financieros (Balance General, Estado de GGPP, Flujo de Caja) .................... 145
Flujo Financiero ............................................................................................................. 156
Tasa de descuento accionistas y wacc ........................................................................... 159
Indicadores de rentabilidad ............................................................................................ 160
Análisis de riesgo........................................................................................................... 160
Análisis de sensibilidad ............................................................................................. 160
Perpetuidad ................................................................................................................ 162
Análisis por escenarios (por variables) ...................................................................... 162
Análisis de punto de equilibrio .................................................................................. 163
Principales riesgos del proyecto (cualitativos) .......................................................... 164
Conclusiones ...................................................................................................................... 165
Referencias bibliográficas ................................................................................................. 167
Anexo................................................................................................................................. 170
8
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N° 1 FODA Cruzado ................................................................................................. 30
Tabla N° 2 Resultado de entrevistas - Frecuencia de baño ................................................ 39
Tabla N° 3 Resultado de entrevistas – Motivo de la elección de su veterinaria.................. 40
Tabla N° 4 Resultado de entrevistas - Motivos frecuente de las visitas al veterinario....... 41
Tabla N° 5 Detalle de Tendencias y patrones de la investigación...................................... 54
Tabla N° 6 Total de perros en Lima metropolitana y Callao............................................... 61
Tabla N° 7 Total de perros San Miguel y Callao (Bellavista- La Perla) ............................. 62
Tabla N° 8 Precio de productos para el baño ...................................................................... 71
Tabla N° 9 Tarifarios del servicio ....................................................................................... 72
Tabla N° 10 Cantidad de servicios brindados por unidad móvil ......................................... 80
Tabla N° 11 Representación del porcentaje de ventas de los servicios de baño y corte ..... 80
Tabla N° 12 Cantidad de servicios de baño y corte ............................................................. 81
Tabla N° 13 Volumen de comercialización de productos ................................................... 81
Tabla N° 14 Porcentaje de venta de productos en relación al servicio de baño .................. 81
Tabla N° 15 Presupuesto de Marketing ............................................................................... 82
Tabla N° 16 Factores para el arrendamiento del local......................................................... 90
Tabla N° 17 Diagrama Pert según procesos ........................................................................ 98
Tabla N° 18 Diagrama Pert – Tiempo esperado .................................................................. 99
Tabla N° 19 Insumo de productos para baño y ventas ...................................................... 101
Tabla N° 20 Modelo de inventario general ....................................................................... 102
Tabla N° 21 Modelo de inventario de productos para venta ............................................. 102
Tabla N° 22 Descripción en tiempo del proceso de baño y corte...................................... 104
Tabla N° 23 Activos fijos – Tangibles (vehículo) ............................................................. 112
Tabla N° 24 Activos fijos – Vehículo adaptación ............................................................. 112
Tabla N° 25 Activos fijos – Oficina Administrativa ......................................................... 113
Tabla N° 26 Activos fijos – Intangibles ............................................................................ 113
Tabla N° 27 Tabla de conversión ...................................................................................... 114
Tabla N° 28 Costo del servicio de baño y corte por mascota mediana ............................. 114
Tabla N° 29 Compra de insumos para el servicio de baño y corte 2019 ........................... 115
Tabla N° 30 Compra de productos para comercialización directa .................................... 116
Tabla N° 31 Presupuesto de compras materiales e insumos (S/.) ..................................... 116
Tabla N° 31 Presupuesto de compras de productos para comercialización (S/.) .............. 118
Tabla N° 32 Presupuesto de mano de obra directa (S/.) .................................................... 118
9
Tabla N° 33 Presupuesto de gastos indirectos (S/.) ........................................................... 119
Tabla N° 34 Gastos administrativos / ventas (S/.) ............................................................. 120
Tabla N° 35 Sueldos Administrativos (S/.) ....................................................................... 121
Tabla N° 36 Elaboración de costos (S/.)............................................................................ 121
Tabla N° 37 Porcentaje de costos variables....................................................................... 122
Tabla N° 38 Porcentaje de costos fijos .............................................................................. 123
Tabla N° 39 Gasto de planilla anual .................................................................................. 132
Tabla N° 40 Gasto de planilla por temporada alta............................................................. 132
Tabla N° 41 Precio de introducción (tamaño de mascota mediana).................................. 134
Tabla N° 42 Incremento de precio en el tercer año (tamaño de mascota mediana) .......... 134
Tabla N° 43 Activos fijos (2019 – 2023) .......................................................................... 135
Tabla N° 44 Precio de introducción – productos comercialización .................................. 136
Tabla N° 45 Depreciación y amortización de activos fijos ............................................... 136
Tabla N° 45 Depreciación y amortización de intangibles ................................................. 137
Tabla N° 46 Resumen Depreciación y amortización......................................................... 138
Tabla N° 47 Proyección de la demanda en volumen de servicios ..................................... 138
Tabla N° 48 Proyección de la demanda en volumen de productos ................................... 138
Tabla N° 49 Proyección del volumen de ventas servicios 2019........................................ 139
Tabla N° 50 Proyección de Venta (S/.) servicios 2019 ..................................................... 139
Tabla N° 51 Proyección del volumen de ventas productos 2019 ...................................... 139
Tabla N° 52 Proyección de Venta (S/.) productos 2019 ................................................... 140
Tabla N° 53 Resumen de ventas productos y servicios (5 años) ....................................... 140
Tabla N° 54 Resumen de costos de operaciones (primer mes) ......................................... 142
Tabla N° 55 Estructura de financiamiento ........................................................................ 142
Tabla N° 56 Cronograma de pagos (Leasing) ................................................................... 143
Tabla N° 57 Cronograma de pagos (préstamo bancario) .................................................. 144
Tabla N° 58 Estado de ganancias y pérdidas 2019 ............................................................ 145
Tabla N° 59 Estado de ganancias y pérdidas proyectado – 5años..................................... 146
Tabla N° 60 Análisis vertical y horizontal – 5años ........................................................... 146
Tabla N° 61 Flujo de efectivo proyectado 2019 (meses) .................................................. 147
Tabla N° 62 Flujo de efectivo (5 años) ............................................................................. 149
Tabla N° 63 Balance general 2019 .................................................................................... 149
Tabla N° 64 Balance general proyectado (5 años) ............................................................ 150
Tabla N° 65 Análisis vertical y horizontal (5 años) .......................................................... 151
10
Tabla N° 66 Ratios de liquidez .......................................................................................... 153
Tabla N° 67 Capital de trabajo .......................................................................................... 153
Tabla N° 68 Rotación de inventario .................................................................................. 154
Tabla N° 69 Rotación de cuentas por pagar ...................................................................... 154
Tabla N° 70 Ciclo de conversión de efectivo .................................................................... 154
Tabla N° 71 Ciclo de conversión de efectivo .................................................................... 155
Tabla N° 72 Endeudamiento (apalancamiento) ................................................................. 155
Tabla N° 73 Solvencia ....................................................................................................... 155
Tabla N° 74 Resumen de ratio de solvencia y apalancamiento ......................................... 155
Tabla N° 75 Presupuesto de Efectivo Proyectado - 5 Años .............................................. 156
Tabla N° 76 Resumen de VPN, WACC y COK................................................................ 157
Tabla N° 77 Costo de la deuda WACC ............................................................................. 159
Tabla N° 78 Costo de oportunidad .................................................................................... 159
Tabla N° 79 Ratios de rentabilidad ................................................................................... 160
Tabla N° 80 Análisis de sensibilidad................................................................................. 160
Tabla N° 81 Variación de VPN y sensibilidad .................................................................. 161
Tabla N° 82 Valoración de la empresa a perpetuidad ....................................................... 162
Tabla N° 83 Análisis de escenarios (variables) ................................................................. 162
Tabla N° 84 Análisis de escenario VPN – TIR – PRI ....................................................... 163
Tabla N° 85 Análisis Punto de Equilibrio ......................................................................... 163
11
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N° 1 Tendencias de nuevas familias ........................................................................ 21
Figura N° 2 Gasto promedio en las mascotas del hogar ...................................................... 22
Figura N° 3 Número de mascotas por países ....................................................................... 23
Figura N° 4 Facturación total de los gastos en mascotas .................................................... 23
Figura N° 5 Pronóstico del PBI para los países de América Latina y el Caribe ................. 24
Figura N° 6 Cadena de valor ............................................................................................... 28
Figura N° 7 Mapa de empatía .............................................................................................. 36
Figura N° 8 Resultado de entrevistas - Frecuencia de baño ................................................ 39
Figura N° 9 Resultado de entrevistas – Motivo de la elección de su veterinaria ................ 40
Figura N° 10 Resultado de entrevistas - Motivos frecuente de las visitas al veterinario .... 41
Figura N° 11 Landing page - intro ...................................................................................... 46
Figura N° 12 Landing page - servicio ................................................................................. 46
Figura N° 13 Landing page - promociones ......................................................................... 47
Figura N° 14 Landing page - novedades ............................................................................. 47
Figura N° 15 Fan Page – Como Reyes ................................................................................ 48
Figura N° 16 Primer anuncio - Fan page ............................................................................. 49
Figura N° 17 Segundo anuncio - Fan page .......................................................................... 49
Figura N° 18 Detalle de la segmentación - Fan page .......................................................... 50
Figura N° 19 Alcance de los anuncios - Fan page ............................................................... 50
Figura N° 20 Resultado del primer anuncio ........................................................................ 51
Figura N° 21 Resultado del segundo anuncio ..................................................................... 51
Figura N° 22 Mensajes recibidos en el Fan page ................................................................ 52
Figura N° 23 Número de visitas en la Landing page........................................................... 52
Figura N° 24 Experiment Board .......................................................................................... 56
Figura N° 25 Hogares con mascotas 2016 .......................................................................... 63
Figura N° 26 Tenencia por mascota en casa........................................................................ 64
Figura N° 27 Presencia de mascotas en el hogar ................................................................. 64
Figura N° 28 Compras online en Perú ................................................................................. 65
Figura N° 29 Niveles de producto ....................................................................................... 67
Figura N° 30 Prototipo de la móvil ..................................................................................... 67
Figura N° 31 Diagrama del servicio de baño ...................................................................... 69
Figura N° 32 Ciclo de vida del servicio .............................................................................. 70
Figura N° 33 Mensaje de inbox de la competencia ............................................................. 71
12
Figura N° 34 Mensaje de inbox de la competencia ............................................................. 72
Figura N° 35 Perfil del internauta peruano urbano.............................................................. 73
Figura N° 36 Tendencia de aplicaciones ............................................................................. 73
Figura N° 37 Evento canino mascotatón ............................................................................. 75
Figura N° 38 Campaña de salud canina - Callao ................................................................. 75
Figura N° 39 Diseño exterior de la unidad móvil ................................................................ 76
Figura N° 40 Diseño interior de la unidad móvil ................................................................ 77
Figura N° 41 Mapa de procesos « Como Reyes » ............................................................... 87
Figura N° 42 Mapa de ubicación de la oficina .................................................................... 91
Figura N° 43 Plano interior de la oficina............................................................................. 92
Figura N° 44 Montaje de la oficina ..................................................................................... 92
Figura N° 45 Perfil del internauta peruano urban................................................................ 93
Figura N° 46 Unidad móvil (interior) .................................................................................. 93
Figura N° 47 Auto Chevrolet (Exterior) .............................................................................. 94
Figura N° 48 Auto Chevrolet (Interior) ............................................................................... 95
Figura N° 49 Prototipo aplicación – primera pantalla ......................................................... 96
Figura N° 50 Prototipo aplicación – segunda pantalla ........................................................ 97
Figura N° 51 Prototipo aplicación – tercera pantalla .......................................................... 97
Figura N° 52 Representación gráfica Diagrama Pert .......................................................... 99
Figura N° 53 Diagrama de servicio ................................................................................... 105
Figura N° 54 Proveedores de productos ............................................................................ 111
Figura N° 55 Información Sunat - Microempresa ............................................................. 125
Figura N° 56 Organigrama ................................................................................................ 125
Figura N° 57 Proyección de ventas ................................................................................... 141
Figura N° 58 Ratio de liquidez .......................................................................................... 153
Figura N° 59 Ratios de endeudamiento ............................................................................. 156
Figura N° 60 Impacto % del VPN ..................................................................................... 161
13
Introducción
El presente proyecto tiene como principal objetivo diseñar un plan de negocios, por el cual
primero se identificó, aplicando técnicas de estudio de mercado, las necesidades
insatisfechas que pueden tener nuestro target, que son los dueños de mascotas, al momento
del servicio de baño de sus “engreídos”. Por lo tanto, se validó que uno de los factores
relevantes para ellos, es el tiempo, es decir, que para la actividad del baño del can tienen que
separar toda una mañana o tarde, para acompañar o esperar al animal a que culmine todo el
proceso de baño en algún centro veterinario o groomers que demora aproximadamente de 2
a 4 horas.
Por lo tanto, como equipo, optamos por satisfacer dicha necesidad del “ahorro de tiempo en
el proceso de baño de la mascota”, con la creación de “Como Reyes”, que ofrecerá un
servicio de baño y estética, enfatizando que el proceso de baño como máximo para razas
pequeñas será de 30 minutos y para los grandes de 1 hora, y ante ello, lo mejor de todo es
que el servicio completo se brindará dentro de una móvil, con la infraestructura idónea, a las
afueras del domicilio del cliente, por el cual se ahorrará mucho más tiempo y ellos, dueño y
mascota, podrán disfrutar más tiempo de calidad juntos.
Además, buscaremos dar un servicio integral, mediante nuestra app para smartphones,
donde daremos a conocer tips para cada tipo de raza y por ese mismo medio, también se
podrá realizar la separación de citas, en donde solo en pocos minutos podrás registrar la
fecha y hora de visita de “Como Reyes” para una experiencia de baño increíble y rápida, en
donde el can no pasará por situaciones de estrés, sino más bien de tranquilidad, rapidez y
comodidad. Así mismo, se comercializará productos de limpieza y baño como shampoo,
peines y más.
14
A continuación, se detallará a profundidad en cada capítulo, nuestro proyecto empresarial,
la cual confirmamos ser una innovadora y rentable idea:
En el capítulo 1: Se presenta los aspectos generales del negocio.

En el capítulo 2: Se aborda el planeamiento estratégico, en el cual se desarrolla el análisis
externo e interno de manera exhaustiva, además de la planeación de la misión y visión,
conjuntamente con las estrategias y objetivos a implementar.
En el capítulo 3: Se presenta el método de investigación de mercado utilizado, la cual nos
ayuda a validar nuestro mercado, y darnos a conocer la necesidad insatisfecha, la cual nos
da la oportunidad de continuar con nuestro proyecto.
En el capítulo 4: Se desarrolla el Plan de Marketing completo, donde profundizaremos los
temas de la mezcla de marketing con cada uno de sus estrategias e implementaciones.
En el capítulo 5: Se implementa el plan de operaciones, donde con cada técnica y procesos
propuestos harán de gran relevancia para la optimización del servicio que se ofrecerá al
mercado.
En el capítulo 6: Se abordará los temas que tengan relación con el activo más importante de
una empresa, que es su personal, ya que, mediante una mezcla de objetivos, estrategias,
tácticas y seguimiento, será convertirá en nuestro punto clave para el negocio.
En el capítulo 7: Se desarrollará el Plan Económico – Financiero, lo cual nos respaldará
como un proyecto viable y rentable para el mercado al cual nos dirigimos.
En el capítulo 8: Se presentará las conclusiones, como broche de este gran proyecto
empresarial.
15
Capítulo 1. Aspectos generales del negocio
Idea / nombre del negocio

Nuestro grupo emprendedor considera que las mascotas cumplen un rol muy importante en
nuestras vidas, somos conscientes del respeto, amor y cuidado que merecen estos seres y
deseamos su bienestar.
Creemos que la calidad de vida de nuestras mascotas debe ser abordada mediante una
dinámica eficiente, por esa razón orientamos nuestra idea de negocio a brindar esa facilidad
a todos los Pet-Lovers que se encuentran comprometidos en el cuidado, salud y belleza de
sus animales para que a través de un servicio personalizado de higiene y estética los hagan
felices. Además del acceso gratuito a una aplicación para teléfonos inteligentes donde
encontrarán información valiosa que proporcione las herramientas suficientes para conocer
y actuar apropiadamente en el trato que le damos a nuestras mascotas, con el fin de conseguir
los mejores resultados.
En nuestra idea de negocio relacionamos las tendencias actuales como el uso masivo de
smartphones, la humanización de las mascotas, y el estilo de vida de las personas, donde el
tiempo es una de las necesidades más valiosas.
Por ellos, nuestro modelo de negocio es viable, sostenible y rentable, lo demostramos en el
presente trabajo, de esta forma contribuimos con el desarrollo de ideas innovadoras.
Nombre del Negocio:

COMO REYES
Storytelling
Nuestras mascotas son nuestra familia, por eso siempre estábamos en búsqueda de un lugar
donde los trataran como se merecen, con amor y respeto. El baño y el cuidado no satisfacían
lo que queríamos para ellos, necesitábamos que personas con la misma pasión por los
animales fueran parte de la vida de nuestros engreídos. Como Reyes, nace para darle lo
16
mejor para tu mascota, ofreciendo productos de calidad, baños en el menor tiempo posible
para que disfruten y vivan experiencias inolvidables.
Descripción del producto / servicio a ofrecer

Nuestro negocio ofrece una mezcla entre servicios y productos, la relación entre ellas es
relevante porque ambas se complementan.
Servicios: Nuestra oferta inicia con el servicio de higiene y estética móvil personalizado
según la raza y tamaño de la mascota, comprende lo siguiente:
• Baño (regular / medicado) y corte de pelo
• Corte de uñas
• Limpieza de oídos, dientes y glándulas anales.
Se emplearán diferentes elementos como insumos (shampoo, colonias, accesorios, entre

otros) e instrumentos para realizar un trabajo de acuerdo al requerimiento de la mascota.
El cliente podrá separar una cita para el momento y lugar que lo requiera, el tiempo promedio
del servicio es de 1 hora para perros de raza grande y media hora para los de raza pequeña,
el dueño podrá estar a fuera de la unidad esperan el termino del servicio.
El cliente podrá acceder a nuestra aplicación para smartphones de manera gratuita y así
separar sus citas. Esta aplicación también contará con información y tips para el cuidado de
las mascotas considerando la raza y la edad.
Productos: COMO REYES, comercializará productos para el cuidado de las mascotas, al

principio serán productos de otras marcas pero en un futuro fabricaremos nuestros propios
productos. Nuestra cartera de productos estará conformada por:
• Shampoo
• Colonias
• Pipeta antipulgas
• Accesorios de baño (peines, cepillos y toallas)
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Equipo de trabajo
Nuestro grupo de emprendedores está conformado por las siguientes personas:
Katherinne Vizcarra Vásquez

Diseñadora Gráfica Publicitaria.
Egresada de la carrera de diseño gráfico en CIBERTEC y titulada en Diseño Publicitario.
Encargada del área gráfica y creativa de la agencia de publicidad MullenLowe 511, llevando
las marcas de Banco Cencosud, Bonus, Wong, Metro y Paris. Experiencia de 4 años
trabajando en agencias de publicidad, desarrollando campañas ATL, BTL y digitales con
marcas como: Movistar, San Fernando, Scotiabank, Mobil, Pacífico, Bata Perú, entre otras.
Habilidades: Capacidad de comprender al consumidor, buscar insights, investigar
mercados, desarrollar el aspecto visual.
Karen Lorena Garro Robles

Administradora.
Egresada de estudios técnicos en IPAE en la carrera de administración de negocios y un
diplomado en Sistema integrado de gestión en la URP, aspira obtener una maestría en
sociología. Encargada de la administración en una empresa que fabrica equipos industriales,
cuenta con 30 trabajadores, entre personal operario y encargados de áreas. Lleva 7 años
trabajando en este medio, anteriormente ha trabajado en logística en empresas textiles.
Habilidades: creatividad para solucionar problemas, la toma de decisiones que hagan ganar
a todos y una buena redacción. Además de contar con un carácter investigativo.
Teresa Armas Roque

Estudiante de Marketing, egresada y titulada de la carrera de diseño publicitario en Leo
Design. Diplomada de Marketing Digital por Isil, con experiencia en manejo de redes
sociales, evaluación de cotizaciones, elaboración de presupuestos y manejo de campañas
digitales en el área comercial.
Habilidades: Responsable, empática, ordenada.
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Stefany Ramos Vásquez
Titulada de la carrera de Marketing en ISIL, con un diplomado de Marketing Digital y Social
Media en Pandemia.
Con experiencia de más de 4 años en trade marketing, planificación estratégica, organización
de eventos y BTL, ventas, investigación de mercado y marketing digital. Actualmente, como
Coordinadora de Marketing en Grupo Copetrol de rubro de cadenas de estaciones de
servicio.
Habilidades: Facilidad de comunicación, adaptación al cambio, trabajo en equipo y actitud
positiva.
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Capítulo 2. Planeamiento Estratégico
Análisis externo:
Análisis PESTEL:
• Político legal:
En el Perú, se brinda una débil protección a las mascotas, antes del 2015 este tipo de maltrato
era considerado sólo una falta y apenas siete personas fueron sancionadas según la abogada
y fundadora de la Comisión de Protección de Animales Sonia Cordoba.
Sin embargo, en el 2016 la Comisión de Ambiente y Ecología del Congreso de la República
aprobó la ley de protección y bienestar animal N°30407 dónde contempla todos los actos
de crueldad como un delito e impone un castigo de 3 a 5 años de cárcel para aquellos que
abandonan, tortura, violan y asesinan a un animal.
Luego de la promulgación de la Ley las denuncias se incrementaron en un 60% “La
diferencia radica en que antes mucha gente no denunciaba, porque, sentían que nada iba a
pasar, ahora muchas personas se sienten respaldadas por la ley”, explicó Cecilia Degregori,
presidente de la asociación peruana de Protección a los Animales (ASPPA).
• Socio Cultural:
Los Hijos con Cola (Perri-Hijos) es en la actualidad una tendencia que va en crecimiento
muchos hogares optan por completar su familia o compensar la ausencia de hijos con una
mascota. Estas familias proyectan su estilo de vida en sus mascotas, y las incluyen en
actividades como viajes, fotos familiares, paseos, cumpleaños, etc.
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Figura N° 1 Tendencias de nuevas familias
Fuente: Consultora Consumer Truth - Tendencia Nuevas Familias
Según la investigación de Ipsos Perú, los limeños tienen gran preocupación por el cuidado
y alimentación de sus mascotas el 76% compra alimento especializado, el 41% compra
juguetes, pelotas y huesos, mientras que el 24% suele compra arena para gatos.
En relación al cuidado de las mascotas, el análisis indica que el 70% de los encuestados lleva
a sus mascotas al veterinario, mientras que, un 35% lo hace una vez al mes y el 9% realiza
esta atención con menor frecuencia.
• Demográfico:
Un reciente estudio de CPI muestra que el 62.4% de la población de Lima tiene una mascota
en sus hogares. La preferencia por los perros es mayor, que llegan a 80.1%.
El segundo lo ocupa el gato con un 36.8% de preferencia. En el tercer lugar se encuentran
los loros con un 4.1% y en cuarto lugar los conejos con 2.8%.
21
Figura N° 2 Gasto promedio en las mascotas del hogar
Fuente: CPI - Setiembre 2016 / Muestra Estadística: 400 viviendas en Lima Metropolitana
Inseguridad ciudadana
El robo y pérdida de mascotas en Lima sigue latente, ya que estos delincuentes se
aprovechan del descuido de los dueños para arrebatarle a sus mascotas y venderlas para
reproducción y venta de cachorros de raza.
• Global:
En Estados Unidos, Europa, América Latina y Japón conviven más de mil millones de
mascotas. En Estados Unidos hay: 305 millones de mascotas y 324 millones de personas.
En segundo lugar está Europa. Brasil, México, Argentina y Chile suman 200 millones. La
mayoría de países no tiene registros de cantidades de mascotas.
22
Figura N° 3 Número de mascotas por países
Fuente: El país
Existe ahora una tendencia en cuidar y tratar a las mascotas como hijos, lo que promovió el
año pasado a facturar más de 100 mil millones de euros solo en EE.UU, Europa, América
Latina y Japón. En Europa gastaron 30 mil millones de euros, la mitad en comida, medicinas,
accesorios y servicios.
Figura N° 4 Facturación total de los gastos en mascotas
Fuente: El país
23
• Económico:
PBI
Se pronosticó un crecimiento de 3.8% por el Banco Mundial para el 2019 esto se da por el
estimado del PBI de Venezuela que se incrementaría en 0.6%. La economía que más crecería
sería la de Panamá (5.6%), seguida de República Dominicana (4.7%) y Nicaragua (4.4%).
Figura N° 5 Pronóstico del PBI para los países de América Latina y el Caribe
Fuente: Banco Mundial
24
Gasto mascotas Perú
En el año 2016, en Perú se gastó S/ 642,4 millones en alimentos y productos para mascotas.
Se estima que para el 2021, se alcanzarán los S/ 893,5 millones, 39% más grande que su
tamaño actual. Todo esto sin incluir la gran cartera de servicios (veterinarios, recreación,
etc.), que el consumidor está dispuesto a pagar.
• Medioambiental:
Contaminación afecta la salud de las mascotas

La contaminación del ambiente, de atmósfera y acústica, afecta a los perros. Esto les produce
bronquitis, tos, alergia, cáncer de pulmón y ansiedad ante los ruidos fuertes.
Su sistema respiratorio es parecido al de nosotros, por lo que puede que se contaminen, ya

que caminan al ras del suelo y esto repercute en su salud. Las partículas contaminantes, entre
ellas el plomo, se acumula en el suelo; y los perros las olisquean.
Cuando no llueve se concentra más contaminación en la atmósfera es por eso que el número
de consultas veterinarias de perros con problemas respiratorios aumenta.
Impacto ambiental de mascotas

Un estudio de la Universidad de California descubrió que los perros y gatos estadounidenses
generan 64 millones de toneladas de dióxido de carbono al año. Si fueran un país, sería el
quinto más contaminante.
En Estados Unidos dejan 260 millones de toneladas de dióxido de carbono por año. Los
perros y gatos de ese país son 163 millones, contra 321 millones de habitantes que consumen
carne y provocan una gran cantidad de toneladas de gases efecto invernadero.
25
• Tecnológico:
Redes sociales
El Facebook tiene un gran avance en el incremento del uso de las redes sociales.
Actualmente 9 de cada 10 personas tienen una red social, el 100% utiliza el Facebook. Por
otro lado, Twitter, Whatsapp, Google+ o Linkedin son usados en varios momentos del día y
cumplen una función diferente entre los consumidores.
Pagos móviles
Muchos clientes realizan compras en línea por aplicativos móviles usando banca por internet
o tarjetas de crédito/débito pagar. Con el ingreso de Apple Pay y Google Wallet, se han ido
cambiando al e-commerce.
De esta manera, las empresas podrán recopilar datos y analizar con profundidad a los
clientes. Esta es una forma de pago mucho más cómoda para los usuarios.
Aplicaciones basadas en la ubicación

La geolocalización tiene hoy mayor popularidad. Las opciones para usarla están
especialmente en nichos, tales como servicios, capacitación, atención médica y comercio.
La confidencialidad es muy importante en este caso, por lo que el usuario debe tener la
facultad de mostrar su ubicación o no.
Realidad Aumentada
La realidad aumentada se usa para el entretenimiento o de resolución de problemas del día
a día. Las aplicaciones más útiles basadas en la realidad virtual, son gracias a la
democratización del desarrollo de esta tecnología que, si bien no es nueva, se ha simplificado
en uso y creación de aplicaciones.
Nuevos sistemas de seguridad

En el 2018 la biometría será mucho más accesible y se verá un mayor uso de esta para fines
de autenticación y gestión de identidad.
26
Análisis interno:
Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Amenaza de Nuevos Ingresos
Según el estudio elaborado por IPSOS PERÚ, señala que en la actualidad el 55% de hogares
en Lima Metropolitana (1.37 millones) cuenta con alguna mascota en casa y el animal
doméstico que más destaca es el perro (74%). Además, en Lima podemos encontrar
alrededor de 640 veterinarias y 374 tiendas para mascotas, por lo tanto dichos
establecimientos pueden tener la opción de ofrecer nuestro mismo servicio de baño y estética
a domicilio, por ello, su nivel de influencia es ALTO debido a que existen veterinarias en
toda la ciudad de Lima, y cuentan con clientela ya establecida, pero nuestra empresa ofrecerá
un servicio diferenciado, porque, se brindará en la puerta del domicilio del cliente.
Rivalidad entre Competidores Existentes

El servicio de baño y peluquería de mascotas, cuenta con una gran demanda pero no se
encuentra satisfecha en su totalidad, sobre todo con el modelo de negocio a domicilio, por
lo tanto tenemos una influencia MEDIA de competidores existentes.
En la actualidad, en nuestro país existe una variedad de competidores que ofrecen el servicio
de baño y estética, en su mayoría son veterinarias o bañadores que acuden al domicilio y el
cliente tiene que proporcionarle un espacio, sin embargo, el servicio en puerta con una
unidad móvil es nuevo por consiguiente, en Lima sólo tenemos 3 competidores:
• Pet Móvil: empresa dedicada al servicio de baño y estética canina móvil, el cual tiene
como público objetivo a los residentes de los distritos de Miraflores, San Isidro, La
Molina, Surco y Magdalena.
• Móvil Spa Canino Allqo Wasi: Dedicada al baño de mascotas y estética canina móvil a
domicilio también, además brindan servicio de adiestramiento y hospedaje y está
orientada solamente a los distritos de Lima Moderna.
Productos Sustitutos
Para los servicios ofrecidos de baño y peluquería canina móvil el nivel de influencia es
ALTO, ya que el mayor sustituto es el mismo dueño de las mascotas, quien puede realizar
el baño en la comodidad de su hogar. Además, también están los famosos “groomers”, que
27
ofrecen sus servicios en el domicilio del cliente, y veterinarias que ofrecen adicionalmente
el servicio de baño, en la cual el dueño puede escoger según su conveniencia.
Poder de negociación de los proveedores

Por ahora no existe un monopolio de proveedores que centralice los productos que se
necesita para poder ofrecer el servicio de baño y estética móvil, por tal consideramos que el
poder de negociación es BAJO, ya que podemos adquirir, por ejemplo, el shampoo o los
peines con cualquier proveedor que tenga rápida atención y venda productos de calidad.
Poder de negociación de los clientes

El nivel de influencia es ALTO, ya que existen tiendas especializadas y/o veterinarias que
ofrecen este servicio (a domicilio o en su local), y por tal los dueños de la mascota pueden
elegir según su necesidad en ese momento. Por consiguiente, una de las características que
tiene que tener el servicio de baño y estética móvil es la diferenciación ofreciendo un
personal calificado, para que el cliente opte por la opción de confianza, rapidez, puntualidad
y calidad del servicio.
Cadena de Valor
Figura N° 6 Cadena de valor
Fuente: Elaboración propia
28
Análisis FODA
Fortaleza
• Cobertura estratégica del mercado.
• Servicio de baño y estética a domicilio.
• Aplicación móvil para citas y pago del servicio.
• Equipos de vanguardia.
• Personal comprometido con el bienestar y la salud de las mascotas.
• Publicidad en redes sociales.
• Especialización en los servicios de higiene y estética
Oportunidades
• Los Hijos con Cola (Perri-Hijos) es en la actualidad una tendencia que va en crecimiento.
• Incremento de uso de Smartphones, redes sociales y aplicaciones móviles.
• El 62.4% de los limeños poseen una mascota en sus hogares.
• Para el 2021, se proyecta que este mercado alcanzará un gasto de S/ 893,5 millones, 39%
más grande que su tamaño actual.
• Poca competencia directa en el mercado (2 empresas con baños móviles).
• El 65% de los peruanos paga online, siendo las mujeres las que más compran por este
canal.
Debilidades
• Empresa nueva y sin trayectoria.
• Costos de implementación.
• No ofrecer servicios médicos veterinarios adicionales.
• Falta de estacionamientos en los domicilios.
• Falta de acceso para lograr alianzas estratégicas.
• Fallas en el servicio.
29
Amenazas
• 70% lleva a sus mascotas al veterinario.
• Incremento de servicios sustitutos (groomers, veterinarias).
• Ingreso de nueva competencia.
• Inseguridad ciudadana.
• Clientes infieles a una marca.
• Informalidad del propietario para atender de manera casera las necesidades de la

mascota.
Estrategias de la Matriz Foda
Tabla N° 1 FODA Cruzado
FORTALEZAS (F)
FACTORES DEBILIDADES (D)
F.1: Cobertura estratégica del
INTERNOS D.1: Empresa nueva y sin
mercado.
trayectoria.
F.2: Especialización en servicio
D.2: Costos de implementación.
de baño y estética a domicilio.
D.3: No ofrecer servicios
F.3: Aplicación móvil para citas
médicos veterinarios
y compra de productos.
adicionales.
F.4: Rapidez en el proceso de
D.4: Falta de estacionamientos
atención.
en los domicilios.
F.5: Personal comprometido con
D.5: Falta de acceso para
el bienestar y la salud de las
realizar alianzas estratégicas.
mascotas.
FACTORES D.6: Fallas en el servicio.
F.6: Publicidad en redes
EXTERNOS
sociales.
OPORTUNIDADES FO
FO 1: Aprovechar tendencia DO
(O)
"Perri-Hijos" Y cobertura
30
O.1: Los Hijos con Cola estratégica del mercado para DO 1: Participar en ferias,
(Perri-Hijos) es en la presentar nuestro servicio eventos, lugares públicos para
actualidad una tendencia que especializado en baño y estética dar a conocer nuestro servicio.
va en crecimiento. a domicilio y a la vez resaltando (D1, 01, 03)
O.2: Incremento de uso de el rápido proceso de atención. DO 2: Plan de adquisión de
Smartphones, redes sociales (F1, F2, F4, O1, 03, 04, 07). socios estratégicos para ofrecer
y aplicaciones móviles. FO 2: Presentar nuestro beneficios a nuestros clientes.
O.3: El 62.4% de los aplicativo móvil de una manera (D2, D3, D5, 01, 03, 04)
limeños poseen una mascota fácil de usar, ya que se DO 3: Identificar las
en sus hogares. aprovechará el crecimiento del debilidades de la competencia
O.4: Para el 2021, se uso de smartphones, apps, rrss para contrarestar fallas en
proyecta que este mercado por lo que tendremos como nuestro servicio. (D6, 05)
alcanzará un gasto de S/ principal objetivo reducir DO 4: Planear un adeacuedo
893,5 millones, 39% más tiempos para confirmar citas. circuito de calles para ofrecer
grande que su tamaño actual. (F3, F4, 02, 03, 06, 04, 07) un servicio de calidad a
O.5: Poca competencia FO 3: Mediante publicidad en nuestros clientes sin que ellos
directa en el mercado (3 RRSS, posicionar a nuestra se vean afectados.
empresas con baños marca, ya que tenemos aún (D4, 01, 02, 03, 04)
móviles). mínima competencia. DO 5: Aprovechar el poder
O.6: El 65% de los peruanos (F6, 05, 02, 03,01) adquisitvo de los clientes para
paga online, siendo las FO 4: Capacitación constante a que elijan nuestros servicios y
mujeres las que más nuestro personal para de esta manera costear nuestros
compran por este canal. diferenciarnos de la competencia gastos, teniendo en cuenta el
O.7: El gasto mensual por el potencial. (F5, 05) margen de ganancia. (D2, D1,
cuidado y mantenimiento de 07, 04, 06, 03)
su mascota es de S/. 114
FA DA
AMENAZAS (A)
FA 1: Crear alianzas con DA1: Al ser una empresa nueva
A.1: 70% lleva a sus mascotas
veterinarios independientes, y el mercado es fiel a marcas,
al veterinario.
tiendas o paseadores) que no optaremos por la estrategia de
A.2: Incremento de servicios
ofrezcan nuestros servicios, para acercarnos a ellos mediante
sustitutos (groomers,
encontrar en ellos clientes nuestra app que tendrá tips e
veterinarias).
potenciales. información relevante para su
31
A.3: Ingreso de nueva (A1, A2, A5, F1, F2, F4, F5) mascota y de esta manera
competencia. FA 2: Contar con la satisfacción ofrecer indirectamente nuestro
A.4: Inseguirdad Ciudadana de nuestros clientes en RRSS, y servicio.
A.5: Clientes infieles a una
que puedan contar su testimonio (A5, D1)
marca.
del servicio ofrecido y asi evitar DA2: Crear una política de
A.6: Informalidad del
una barrera de entrada a la precios y descuentos para atraer
propietario para atender de
competencia o sustitutos. al PO.
manera casera las necesidades
de la mascota.
(A2, A3, F2, F6) (D1, A2, A3, A6)
FA 3: Dar la seguridad a su DA3: Aprovecharemos las
mascota porque el servicio se RRSS que es gratis, por tal no
dará en la puerta de su domicilio se hará gastos adicionales, y se
y con un rápido proceso. (A4, dará a conocer el servicio al
F2, F4) PO.
FA 4: Nuestro personal estará (D2, A2, A3, A6)
altamente capacitado, por lo que
el propio dueño no le dará el
mismo cuidado de baño y
estética a su mascota. (A6, F5)
FA 5: Ahorro de tiempo que
pasa el dueño en esperar en la
veterinaria o hacer el mismo el
aseo a su mascota, con nuestro
app será mucho más rápido y
eficaz confirmar citas y compra
de productos. (A1, A2, A3, F3,
F4)
Visión
En el año 2025, seremos la primera empresa en ser elegida en servicios especializados de
baño y estética para mascotas a nivel de Lima Metropolitana.
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Misión
Ofrecer servicios y productos para baño y estética de alta calidad para mascotas, dónde
podamos simplificar la vida diaria de nuestros clientes brindando comodidad y ahorro de
tiempo y para las mascotas tranquilidad, confianza y cero estrés, a través de personal
altamente capacitado e innovando constantemente para fidelizar a nuestros clientes.
Estrategia Genérica
La estrategia que utilizaremos para el proyecto es de “Enfoque basado en la Diferenciación”,
ya que nos enfocaremos en un nicho de mercado que son los Pet-Lovers. Así mismo, nuestro
servicio será percibido por nuestros clientes como algo “único” para ellos, por lo que
otorgamos importancia en aspectos como la calidad, rapidez en los procesos, paciencia y el
diferenciarse socialmente de la competencia o servicios sustitutos.
Objetivos Estratégicos
Objetivos Comerciales
• En los primeros seis meses de operación buscamos alcanzar el 80% del índice de
satisfacción del cliente, (Encuesta de satisfacción del cliente NPS) para poder fidelizarlo.
• Para el año 2019, posicionarnos en el top de la App con mayor descarga del rubro
veterinario para incrementar nuestros clientes potenciales.
• Al culminar el 2019, posicionar la marca “Como Reyes”, para poder encontrarnos entre
los diez primeros puestos del Top of Mind del rubro del negocio para aumentar nuestro
número de clientes.
• En el 2020, mantener alianzas estratégicas con 10 socios-empresas del rubro para ofrecer
a nuestros clientes una amplia gama de beneficios.
Objetivos de RR.HH
• Asegurar que nuestro personal reciban capacitaciones constantes para mantener de esta
forma una excelente experiencia con el cliente. (Certificados adquiridos)
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• Cumplir con los compromisos hacia los trabajadores. (Encuestas de Clima Laboral a
Cliente Interno)
Objetivos de Ventas
• Mantener el precio por los dos primeros años de iniciado el servicio, y ajustando el precio
recién el tercer año según la proyección de crecimiento del país. (Estados Financieros).
• Atender el 1% del mercado potencial, en el primer año de operaciones. (Proyección del

Mercado Potencial)
Objetivos Financieros
• Recuperar la inversión en un plazo no mayor de 3 a 4 años. (Proyección del VAN y TIR)
• Culminando el primer año de operaciones, obtener una utilidad neta del 10%.
(Proyección de EE.RR)
Objetivos de Operaciones
• Antes de iniciar con las operaciones, se creará un esquema de procesos estandarizados
para la mejora continua de nuestro servicio. (Flujograma de Procesos)
• Antes del inicio del servicio, se establecerá una cobertura óptima de distribución en los
distritos seleccionados para brindar un excelente servicio. (Mapeo de calles)
34
Capítulo 3. Investigación / Validación de mercado
Diseño metodológico de la investigación / metodología de

validación de hipótesis
MÉTODO: EXPERIMENT BOARD
Hipótesis del cliente

Dueños de mascotas, hombre y mujeres (con una rutina de vida acelerada)
• Características de nuestro cliente: Nuestros clientes son los dueños de mascotas
hombre o mujeres soltero o con pareja que cuentan con una fuerte tendencia al cuidado
y a la salud del mismo, por lo cual destinan un presupuesto mensual para alimentación,
higiene, salud, estética, entretenimiento, etc.
Son personas que consideran que sus mascotas con parte de la familia, (tendencia de
humanización de la mascota). Por esa razón, necesitan contar con la certeza que sus
mascotas serán tratadas como en casa, ellos tienen una rutina de vida muy acelerada,
trabajan, estudian o realizan actividades que no les permita contar con el tiempo
necesario para el cuidado íntegro de sus mascotas.
• Estilo de vida proactivos: Según el “Estudio Nacional del Consumidor Peruano 2013”
desarrollado por Arellano Marketing, factores como la tecnología, la globalización y el
crecimiento económico del país han transformado el comportamiento y las preferencias
de los consumidores peruanos. A continuación, detallamos el tipo de cliente que nos
enfocamos:
- Sofisticados: Entre hombres y mujeres de mediana edad, de alto nivel de instrucción,

busca diferenciarse de los demás, consideran que la calidad va de la mano con el
precio. Les preocupa su apariencia y están pendientes de las tendencias sobre
innovación en el campo de la tecnología.
35
- Modernas: Son mujeres trabajadoras, con aspiraciones profesionales y económicas
altas. Trata de mantener un equilibrio entre lo profesional y su familia. Prioriza la
calidad de sus compras, les preocupa su apariencia. Les interesan las innovaciones
tecnológicas.
Son personas que les interesa la tecnología, y opinan que esta les facilita el día a día,
por lo tanto buscan innovaciones que les permita mejorar su vida, tienen presencia
en las redes sociales e interactúan con el servicio o marca que utilizan. Son dueños
de mascotas que consideran que la calidad es un factor importante para la elección
de un servicio. Buscan diferenciarse. Su nivel socioeconómico es B y C.
Mapa de Empatía
Figura N° 7 Mapa de empatía
Mi mascota debe Los servicios

tener lo mejor y deben ser rápidos
ser lo más bello porque no tengo
Miedo que traten Se avergüenza tiempo
Le dicen que su mal a mi porque no cuida
mascota bien a su mascota Veterinarias que se
mascota tiene alergias,
demoran en atender y
que tiene obesidad, que
no cortan bien el pelo
debe cuidarlo mejor
de su mascota
DUEÑOS DE
MASCOTAS
Que un baño y estética HOMBRE O
Taxistas que no
móvil es una alternativa MUJERES (con una
quieren llevar a
rápida y segura rutina de vida
una mascota
Piens
Que si usa un servicio
móvil ahorra tiempo a Que su mascota se
estresa cuando va
para hacer otras cosas en un vehículo
Se apoya de su Visita redes sociales e Le angustia la salud

familia para cuidar internet para conocer cómo y el bienestar de su
a su mascota cuidar a su mascota mascota
Le hace sentir bien Le motiva las nuevas

No dispone de un Necesita que lo una atención experiencias de
servicio de calidad atiendan rápido oportuna para consumo,
aprovechar el experimentar y que su
tiempo con su mascota disfrute.
Fuente: Xplane –Elaboración propia
36
Hipótesis del problema
• Rutina de vida rápida: el estilo de vida de las personas que viven en Lima lo hacen en
un ámbito muy competitivo, lo que les interesa es diferenciarse y obtener una posición
y estatus superior, por esa razón se capacitan o realizan actividades que les sume a su
profesión. Además de la tendencia del inmediatismo que provoca la tecnología que
ocasiona que las personas siempre busquen una atención rápida y personalizada.
• Sentimiento de culpa por no cuidar bien a la mascota: Las personas consideran a sus
mascotas como un miembro más de su familia, por esa razón, el no contar con tiempo
suficiente para atenderlos crea un sentimiento de culpa, además de sentir vergüenza por
tener una mascota con una apariencia descuidada.
• Desconocimiento del cuidado de la mascota: Los clientes saben por experiencia que
todos los perros no son iguales, debido a su raza, edad, sexo, etc., lo que los hace
diferentes y necesitan un cuidado personalizado.
Supuesto más riesgoso

• Cuentan con el tiempo suficiente para cuidar a sus mascotas: El supuesto de que
existan personas que tengan el tiempo suficiente para cuidar a sus mascotas porque son
muy organizadas, sienten que la prioridad es la familia y no tanto el valor económico o
la superación profesional, lo que les permite contar con una rutina de vida estable y sin
apuros.
Método y criterio de éxito

Método: se realiza el método de entrevista a profundidad mediante preguntas abiertas, las
cuales deberían validar el problema.
• Entrevistas a profundidad
La entrevista consiste de 60 preguntas. (Ver anexo)

Se realizó a personas con características similares tales como:
- Son los dueños de sus mascotas
37
- La mascota es un perro
- Edades entre 23 a 45 años
- Estilo de vida moderno, ya que muchos trabajan y estudian a la vez y cuentan con
poco tiempo disponible.
- Personas que poseen Smartphone y utilizan las redes sociales.
- Personas que desde muy pequeños han tenido mascotas, las respetan y las quieren.
• Objetivo mínimo del método de exploración
Se realizaron 16 entrevistas, se empleó audio y video. El objetivo mínimo es 10

respuestas que validen nuestra hipótesis del problema.
• Resultado de las entrevistas a profundidad
El tiempo que le dedica a su mascota se obtuvo las siguientes respuestas:

- Solo los veo los fines de semana.
- Pocas horas al día, 1 o 2 y en las noches.
- Todos indican que no tienen suficiente tiempo para dedicarle a su mascota.
Quien se encarga del cuidado de la mascota, cuando el dueño no está

- La mayoría indicó que su madre era la que cuidaba a la mascota.
- Una minoría indicó que era cuidado por hermanos, abuelos, u otro familiar.
Salud de la mascota
- Algunos indicaron que su mascota sufría de alergia y de piel delicada.
Conocimiento del dueño sobre los cuidados que debe tener la mascota:
- Indicaron temas básicos del cuidado de la mascota como: que no le falte comida,
medicarlos por las alergias, limpiarlos, sus vacunas, control antiparasitario.
Gasto mensual por el cuidado de su mascota

- La mayoría indicó 200 soles mensuales.
38
- El rango indicado por todos los entrevistados es de 100 a 300 soles mensuales.
- Indicaron que los gastos eran por alimentación, baño, vacunas y desparasitación.
Los accesorios que compra para su mascota

- La mayoría indicó que les compra pelota.
- Algunos indicaron que compra ropa, cama, casita, patito de hule.
Frecuencia de Baño
Tabla N° 2 Resultado de entrevistas - Frecuencia de baño
Frecuencia Resultado
1 vez a la semana 3
Cada 15 días a 20 días 8
1 vez al mes 5
Fuente: Elaboración Propia
Figura N° 8 Resultado de entrevistas - Frecuencia de baño
Frecuencia de baño
1 vez al mes
Cada 15 días a 20
días
1 vez a la semana
0 5 10
- Todos indicaron que los baña con un servicio de veterinaria.
- Solo una persona señaló que lo bañaba en casa debido al tamaño del perro.
Problemas para llevarlo a bañar

- Indicaron que no cuentan con mucho tiempo para realizarlo.
- Indicaron que es difícil encontrar un taxi que lleve perro.
- A veces usan el servicio de delivery de su veterinaria.
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Porque eligió su veterinaria
Tabla N° 3 Resultado de entrevistas – Motivo de la elección de su veterinaria
Motivo de elección Resultado
Recomendación de conocido o de familia 7
La confianza 2
El servicio amable 2
Cercanía a su casa 5
Figura N° 9 Resultado de entrevistas – Motivo de la elección de su veterinaria
Porque eligió su veterinaria

Cercanía a
su casa: 3 Recomenda
31% ción de
conocido o
de familia
44%
El servicio La
amable confianza
13% 12%
Satisfacción de su actual servicio de baño

- La mayoría indicó que estaban insatisfechos con el tiempo de atención y algunos
indicaron que el corte fue mal hecho de uñas y de pelo.
- Y algunos indicaron estar satisfechos porque no habían tenido ningún inconveniente.
Le gustaría mejorar el cuidado que le da a su mascota

- La mayoría señaló que les gustaría mejorar el tiempo que le dedica a su mascota.
- Le gustaría llevarlo a correr y hacer ejercicios, porque sienten que es muy sedentario.
- La mayoría se avergonzó y se sentían culpables por el poco cuidado que le dan a sus
mascotas.
40
El motivo más frecuente que llevan a su mascota al veterinario
Tabla N° 4 Resultado de entrevistas - Motivos frecuente de las visitas al veterinario
Motivo Resultado
Desparasitarlo 4
Bronquios 1
Alergias 7
Baño y corte de pelo y uñas 14
Control medico 2
Figura N° 10 Resultado de entrevistas - Motivos frecuente de las visitas al veterinario
Motivo más frecuente que llevan a su

mascota al veterinario
15
10
5
0
Desparasitarlo Bronquios Alergias Baño y corte Control
de pelo y uñas medico
¿Cómo es el viaje de la mascota en un auto?

- La mayoría señaló que se estresa, incómoda o se altera.
- Alguno indicaron que va dormido, que va normal tranquilo.
¿Qué tipos de consejos les gustaría conocer?

- Que debe comer según su edad.
- Actividades o novedades según el tipo de raza.
- En internet hay información general de la raza, pero quiere saber algo específico para
su mascota, según la condición que presenta, porque cada perro es distinto.
- Todos indicaron que requieren consejos para mejorar el cuidado que le da a su

mascota.
41
Define a tu mascota
- Amoroso/ amigable: 5
- Noble/ tranquilo/ fiel: 4
- Bonito/ dulce/ maravillosa: 3
- Hiperactiva/juguetón: 2
- Tragón / dormilona: 2
Que ha hecho la mascota por ti

- Algunos indicaron sentirme acompañada, sentir su cariño.
- La mayoría indicó que los defendieron de otro perro y de ladrones.
Considera a su mascota un hijo

- La mayoría lo considera como un hijo o una persona parte de su familia.
Lo mejor de tener una mascota

- La ayuda a olvidar su mala semana.
- Sentirlo presente, un compañero de vida.
- Su alegría
- Los hace más responsables.
Resultado - Decisión
• Según el análisis del resultado más de la mitad de los entrevistados indicaron que no
tenía tiempo para cuidar a su mascota adecuadamente porque trabajaban y/o estudiaban.
• Según el análisis del resultado más de la mitad de los entrevistados indicaron que les
gustaría mejorar el tiempo que le dedica a su mascota, se avergüenzan y se sienten
culpables por el poco cuidado que les dan a sus mascotas.
• La mayoría señaló que estaban insatisfechos con sus veterinarias por el tiempo de
atención y algunos por el corte mal hecho de uñas y de pelo.
42
• Todos indicaron que requieren consejos para mejorar el cuidado que le da a su mascota
porque desconocían el trato que debe dar a su mascota.
• 11 de los 16 entrevistados indicaron que le agradaría la idea de baño en su domicilio por

ahorro de tiempo, dinero y comodidad.
Tomando como referencia el análisis podemos afirmar que nuestro experimento fue
validado en un 11/16 o el 69% el problema.
Problema:
• Sentido de culpa por no cuidar a la mascota
• Desconocimiento del cuidado de la mascota
• Rutina de vida acelerada – rápida
Hipótesis de la solución
Método: se realiza el método de entrevista a profundidad mediante preguntas abiertas, las
cuales deberían validar el problema.
Nuestra solución satisface la necesidad del cuidado idóneo para la mascota, el cliente se
sentirá mejor después de tomar nuestro servicio, porque logrará reducir el tiempo de espera,
la disminución del estrés o la incomodidad que siente su mascota, verlo limpio y con un
estilo a la moda. Según el experimento de la entrevista se determinó que las personas
relacionan incomodidad y estrés cuando su perro viajaba en un auto, y que era valioso que
el tiempo de atención sea rápido. Además de no contar con información personalizada que
requiere para realizar un correcto cuidado de la mascota.
Nuestra propuesta de valor: brindar un servicio de baño y estética móvil en el momento y

lugar que lo desee el cliente, con una atención rápida la cual se dará el factor de ahorro de
tiempo, reconocido por su puntualidad, eficiencia en la atención, uso de insumos de calidad,
groomers comprometidos, un trato amigable y cariñoso, como se merecen las mascotas y
además una experiencia nueva de servicio.
43
Brindar el acceso a información personalizado para el cuidado de la mascota mediante una
aplicación para teléfonos inteligentes, donde se podrá también solicitar el servicio de baño
y estética.
Supuesto riesgoso: Se puede bañar a la mascota en la veterinaria recomendada:

Los clientes actualmente cuentan con una veterinaria que fue elegida debido a una
recomendación, en su mayoría por un familiar o un conocido, además de prestar un servicio
de salud también realizan el servicio de higiene y estética (debido a la alta rotación de
ingresos) por esta razón los clientes prefieren realizar este servicio en estos locales porque
ya son de confianza y tienen experiencia de un servicio de calidad, además están
diversificando su servicio, ya que también realizan este servicio a domicilio, recogiendo y
llevando a la mascota en una unidad vehicular acondicionada con el fin de fidelizar a sus
clientes.
Diseño del experimento: Pitch MVP

¿Cómo lo haremos?
Enfoque en el proceso del servicio: Para garantizar al cliente el menor tiempo de atención y
el mejor trato durante el servicio.
• Mediante el análisis de cada etapa del proceso, aplicando una metodología de trabajo
preciso con procedimientos en cada actividad.
• Instruyendo al personal de manera periódica con capacitaciones de actualización.
• Programar reuniones con el personal para establecer una retroalimentación que asegure
una mejora continua en el servicio, lo que permitirá optimizar la atención y concientizar
en el trato al cliente. Además de involucrar al personal en la importancia de la limpieza
y el orden.
Enfoque en la calidad de los productos empleados para el baño, así como el personal mejor
calificado y profesional:
• Búsqueda de productos de calidad, considerando marcas posicionadas en la mente del
cliente.
44
• Selección del personal idóneo que comparta el mismo espíritu profesional de realizar el
mejor trabajo, con experiencia.
• Enfoque en el ambiente
• El vehículo contará con el acondicionamiento óptimo para realizar de manera rápida el

servicio, además que será espacioso y con herramientas en perfectas condiciones.
Producto Mínimo Viable

Los beneficios de la solución:
• Brindar un servicio eficiente, cumpliendo con los tiempos señalados al cliente.
• Darle la mejor experiencia de cuidado para la mascota. Sacarlo de la rutina.
• Que nuestro cliente se sienta cómodo, y seguro que su mascota será bien atendida.
Proceso del experimento realizado para validar la solución: Método Picht

La estrategia: se emplearon dos herramientas el landing page a través de la página Wixsite,
a esta página acceden los clientes potenciales, llenan un formulario con su nombre, tipo de
mascota, correo electrónico y distrito. Esta página mostrará los mejores atributos de nuestro
servicio, transmitiremos una imagen de calidad y profesionalismo.
Y otra herramienta es el Business Facebook, aquí publicaremos un aviso que genere el
interés del usuario, el gancho a emplear es la alternativa del 50% de descuento a los primeros
registros. La red social nos ayuda a difundir nuestro aviso a una mayor cantidad de personas
y a un segmento específico de la población, además analiza los resultados, mide el impacto
de anuncio, y recomienda cambios para optimizar. También nos brinda una
retroalimentación de los usuarios por medio de sus comentarios, lo que nos ayuda a obtener
una comprensión y percepción del consumidor.
Estas herramientas nos ayudan a obtener el porcentaje de conversión logrado, con el fin de
validar nuestra solución.
45
El proceso de prototipado
Landing page: https://comoreyesperu.wixsite.com/comoreyes
Figura N° 11 Landing page - intro
Fuente: Wix
Figura N° 12 Landing page - servicio
Fuente: Wix
46
Figura N° 13 Landing page - promociones
Fuente: Wix
Figura N° 14 Landing page - novedades
47
Facebook: https://www.facebook.com/ComoReyesPeru/
Figura N° 15 Fan Page – Como Reyes
Fuente: Facebook
Diseño del procedimiento de validación:

Se realizaron dos anuncios en Facebook con una inversión de S/. 150.00, con una duración
aproximada de una semana.
48
Anuncios publicados:
Figura N° 16 Primer anuncio - Fan page
Fuente: Facebook Business
Figura N° 17 Segundo anuncio - Fan page
49
Segmentación de los anuncios
Figura N° 18 Detalle de la segmentación - Fan page
Alcance de los anuncios

Figura N° 19 Alcance de los anuncios - Fan page
50
Confrontación de la solución con el cliente
Resultados:
Figura N° 20 Resultado del primer anuncio
Figura N° 21 Resultado del segundo anuncio
51
Respuesta de los clientes potenciales
Se recibieron inbox en el Fan Page preguntando más detalles sobre el servicio, precio,
cobertura, etc.
Figura N° 22 Mensajes recibidos en el Fan page
Conversión del landing page

La página obtuvo un total de 575 visitas de personas interesadas, y fueron llenados un total
de 101 registros en una semana, lo que representa una tasa de conversión del 17.56%.
Figura N° 23 Número de visitas en la Landing page
Fuente: Wix
52
Análisis finales y conclusiones
Debido al gran interés demostrado por los usuarios de las redes sociales, por medio de las
visitas y el llenado de formulario, además de las consultas por inbox consideramos que el
proyecto es viable.
Se persevera en la solución, con el 17.56%
Resultados de la investigación
La investigación nos demuestra que nuestro proyecto de negocio “Como Reyes” tiene un
gran potencial debido a la acogida de los usuarios de redes sociales, que nos confirma que
nuestros clientes potenciales están buscando un servicio personalizado, eficiente y que
brinde comodidad para la mascota y su dueño.
Un dato importante en la investigación era determinar la ubicación del negocio, y el mercado

potencial geográfico. En base al llenado del formulario la información que detallaron los
clientes potenciales sobre el distrito de procedencia, se obtuvo el siguiente resultado:
1. San Miguel (15 personas)

2. Callao (13 personas)
3. Cercado de Lima (11 personas)
4. Jesús María (10 personas)
5. San Borja (10 personas)
6. Magdalena (9 personas)
7. San Martín de Porres (8 personas)
8. Pueblo Libre (7 personas)
9. Breña (6 personas)
10. La Molina (6 personas)
11. Surco (6 personas)
Concluimos desarrollar el proyecto en el distrito de San Miguel y El Callao (Bellavista y La

Perla) por la cercanía de la zona y la cantidad de personas que llenaron el formulario que
procedían de estos lugares, un total de 15 personas. Otro dato importante que nos hizo tomar
la decisión es que la competencia no llega a estos puntos.
53
La investigación también nos dio información de los requerimientos del cliente potencial,
algunas personas indicaron que esperaban este servicio, porque, sus mascotas se ponían muy
nerviosas en las veterinarias. Algunas personas indicaron que contaban con más de dos
mascotas y si podíamos mejorar el precio.
La investigación nos entregó mucha información para procesar y adaptarlo a nuestro negocio
con el fin de mejorar el servicio final.
Informe final: Elaboración de tendencias, patrones y

conclusiones
La investigación nos dio aprendizajes importantes que detallamos a continuación:
Tendencias y patrones
Tabla N° 5 Detalle de Tendencias y patrones de la investigación
Las veterinarias están Los usuarios cada vez están optando por esta forma de
adecuando sus servicio, debido a la falta de tiempo (de 2 a 4 horas). Pero
servicios con la opción en nuestra investigación se identificó que los dueños de
de delivery. Servicio mascotas se enfrentan con el miedo a lo desconocido,
de recojo y entrega de debido a que su mascota se lo llevan por tiempo y no
la mascota, después de saben realmente cómo lo tratan, algunas personas
un tiempo indicado. indicaron que se demora en retornarlos.
Las alergias de las Los dueños de las mascotas indicaron que sus engreídos
mascotas, sufrían de alergias, que tenían una piel muy delicada, esto
generalmente por la nos da la oportunidad de brindar un servicio
delicadeza de su piel. personalizado, ya que nos preocupamos por la calidad
del producto que utilicemos.
54
La humanización de la Los petlovers tienen claro lo importante que son sus
mascota mascotas, y lo que representan para ellos, muchos
indicaron que eran compañeros leales, por esa razón los
gastos en mascotas se han incrementado en los últimos
años. Además de la postergación de la maternidad con
miras de afianzar una carrera profesional, y este vacío es
ocupado por las mascotas que se ganan el cariño y como
retribución las personas lo tratan como familia.
Mascota con estilo Las mascotas son parte de la familia, y requieren de

cuidados especiales, sus dueños se preocupan de
mantener un estatus de vida y lo reflejan también en sus
mascotas, consideran que deben estar a la moda y
siempre bien cuidados. Por esta razón nos enfocaremos
en nuestro personal que cuente con destacadas aptitudes
profesionales y el mejor trato al cliente.
Conclusiones:
• Nuestros clientes están buscando un servicio personalizado, advertimos que las
veterinarias no cubren esta necesidad, ya que existen problemas con el tiempo,
comodidad y trato.
• Las mascotas son consideradas como miembros de la familia y sus dueños esperan un
trato que refleje su amor, quieren estar seguros que serán bien cuidados y no pasen
angustias.
• Los distritos de San Miguel y el Callao (Bellavista y La Perla) cuentan con una población
que se caracteriza por tener con una rutina de vida rápida, son personas que buscan una
atención eficiente y los mejores resultados. Son distritos vecinos y se puede adecuar una
ruta de trabajo que nos facilite el tiempo de llegada.
• Las redes sociales son una gran herramienta de difusión del producto/servicio y nos
permite identificar y conocer a nuestro cliente.
55
Figura N° 24 Experiment Board
56
Capítulo 4. Plan de Marketing
Planteamiento de objetivos de marketing

• Corto Plazo (1 año)
- Alcanzar el 80% del índice de satisfacción del cliente, (Encuesta de satisfacción del
cliente NPS) para poder fidelizarlo.
- Posicionarnos en el mundo digital, así contribuir para que nuestra audiencia pueda
encontrarnos, conocernos e interactuar con nosotros.
- Posicionarnos en el top de la App con mayores descargas del rubro veterinario para
incrementar nuestros clientes potenciales.
- Atender el 1% del mercado potencial, en el primer año de operaciones.
• Mediano Plazo (2 a 3 años)
- Posicionar la marca “Como Reyes”, para poder encontrarnos entre los diez primeros
puestos del Top of Mind del rubro del negocio para aumentar nuestro número de
clientes.
- Crear una marca propia de productos (shampoo, acondicionadores, perfumes,

accesorios, etc).
- Incremento de ventas del 3% en nuestro segundo año de operaciones.
- Mantener alianzas estratégicas con 10 socios-empresas del rubro para ofrecer a

nuestros clientes una amplia gama de beneficios.
- Ajustar los precios según la proyección de crecimiento del país.
• Largo Plazo (4 a 5 años)
- Mantener la estrategia de segmentación orientada a la diferenciación, para crear

relaciones con nuestros clientes y ser una lovemark.
57
Estrategias de marketing:
Segmentación
Para nuestra base de segmentación, se han seleccionado los siguientes criterios:
Demográfica por sexo: Masculino y Femenino
Demográfica por edades: De 25 años a 50 años.
Geográfica por distritos: Lima Metropolitana – Distritos: Callao (Bellavista y La Perla) y
San Miguel.
Psicográfica:
• Tendencia Nuevas Familias (Según Cristina Quiñones)
- Hijos con Cola
- Los tratan como un hijo más en la casa
- Proyectan su estilo de vida en sus mascotas
- Son los reyes cuando los hijos se independizan
• Modernas - Sofisticado (Según Rolando Arellano)
- Mujeres y Hombres que invierten su dinero en ellos.
- Disponen de poder adquisitivo propio
- Trabajan en oficina o en campo.
- Se preocupan por adquirir productos de calidad y modernos para la satisfacción de

su familia y hogar
Hemos seleccionado a un solo segmento y emplearemos la Estrategia de Atención al

Mercado Concentrado, es decir, que sólo nos especializamos en un solo segmento, que lo
denominaremos “Perri - Hijos”.
58
Posicionamiento
1. Identificación de ventajas competitivas
El grupo ha identificado 2 ventajas competitivas:
- Rapidez en el proceso del servicio del baño: Consiste en dar un servicio de baño a
la mascota en un tiempo no mayor a los 30 minutos para perros de raza pequeña y
una hora para los de raza grande, ya que de acuerdo a los procesos que
implementaremos podemos automatizar los tiempos y brindar esta ventaja
competitiva a nuestros clientes, ya que el tiempo promedio de un baño en la
veterinaria es de 2 a 4 horas de espera dependiendo del tamaño de la mascota. Por
eso deseamos asociar “rapidez” nuestro concepto de marca.
- Servicio a domicilio (en puerta): De acuerdo a la necesidad y reserva de la cita por

parte del cliente, se realiza el servicio a domicilio (En Puerta), es decir nos dirigimos
con nuestra unidad vehicular y nos estacionamos frente al domicilio del dueño de la
mascota, y el servicio se realiza en ese mismo lugar dentro del móvil. Así mismo, se
realiza la opción para elegir el tipo de baño (medicado, antipulgas o regular)
mediante el App y a la vez se puede añadir el servicio de estética canina. La mascota
se encontrará en un ambiente familiar, así evitamos un cuadro de stress en el animal,
ya que algunos cuando son transportados en el auto se encuentran nerviosos o
ansiosos, y en otros casos las mascotas grandes son difíciles de trasladarlas tienen
que esperar mucho tiempo hasta que los recojan.
2. Seleccionar la ventaja competitiva adecuada

Se seleccionará solo una ventaja competitiva, esto es Rapidez en el Proceso del Servicio
del Baño. Según nuestras entrevistas realizadas al segmento que estamos dirigiéndonos,
ellos valoran este servicio y están dispuestas a pagar por ello. Además de reforzar la marca,
ya que seremos los primeros en los distritos de San Miguel y Callao (Bellavista, La Perla)
en abrir este concepto de negocio.
3. Estrategia de posicionamiento elegida

La estrategia de posicionamiento es la de Atributos, ya que se brindará una característica
que la competencia no lo ofrece, que es la rapidez en el proceso del servicio del baño,
59
mediante nuestra unidad móvil se realizará el servicio abordo con todos los estándares de
calidad y paciencia con los animales que serán tratados como si fueran nuestros “hijos”, y a
la vez también para que aprovechen el tiempo para estar junto a su mascota y no estar toda
una tarde dentro de la veterinaria o esperándolo en casa hasta que regrese de su “largo” baño.
4. Enunciado de posicionamiento:
Un enunciado que transmite lo que queremos ofrecer es:
“Para los PetsLovers de hoy, COMO REYES, es la marca de baño y estética canina móvil,
que te ofrecerá rapidez en el proceso del servicio del baño para generar mayor tiempo de
calidad entre el cliente y su mascota”
Mercado objetivo:
El tipo de mercado al que vamos a dirigirnos, enfocado a las necesidades concretas del
segmento de nuestro cliente identificado anteriormente:
Hombres y Mujeres
Edades: 25 - 50 años.
NSE: B, C
Se preocupan por su mascota pero no cuentan con tiempo para cuidarla, por lo tanto se
apoyan de la familia para cubrir las necesidades del mismo.
A continuación, analizaremos el tamaño de mercado mediante 3 enfoques para estimarlo,

estos son: TAM, SAM, SOM, y conocer el potencial de nuestro proyecto de negocio, es
decir el Mercado potencial disponible.
Tamaño de mercado
El análisis del mercado disponible total (TAM - Total Addressable Market), el cual nos
permite identificar la magnitud de la oportunidad de negocio, nuestro universo, al cual
podemos llegar a atender si el negocio llegará a escalar y ocupar un lugar importante en el
mercado.
Para este análisis acudimos a fuentes de investigación como IPSOS, CPI y APEIM, los
estudios encontrados sobre la cantidad de mascotas fueron establecidos por un porcentaje
por hogares, la información es del 55% de los hogares de Lima metropolitana cuentan con
60
mascotas, de los cuales el 74% son perros (data del 2017 - Ipsos). Con esta información se
construyó la siguiente tabla.
Se determinó el promedio de baño mensual según nuestro análisis de investigación de
mercado a través de las entrevistas, que dio como resultado que la frecuencia de usos del
servicio es de 2 veces al mes en promedio.
Total de mascotas caninas por familia en Lima metropolitana y la provincia constitucional
del Callao, y el uso mensual promedio del servicio de baño mensual.
Tabla N° 6 Total de perros en Lima metropolitana y Callao

Nivel Número de Hogares con Perros Promedio de
socioeconómico hogares mascota 55% (74%) baño mensual
TOTAL
2, 713,165 1, 492,241 1, 104,258 2, 208,516
(A, B, C, D, E)
B (24%) 651,160 358,138 265,022 530,044
C (41%) 1, 112,398 611,819 452,746 905,492
TOTAL B Y C 1, 763,557 969,956 717,768 1, 435,536

Fuente: APEIM (asociación peruana de empresas de investigación de mercado), Niveles
Socioeconómicos 2017 / IPSOS Perú, elaborado febrero 2017
Tamaño de mercado disponible

El análisis del Mercado Disponible Servido (SAM - Served Available Market), nos permite
conocer concretamente el mercado objetivo sobre el cual aplicaremos nuestra propuesta de
valor.
Total de mascotas de familias de nivel socioeconómico B y C de los distritos de San Miguel,
Callao (Bellavista, La Perla) y el uso mensual promedio del servicio de baño mensual
61
Tabla N° 7 Total de perros San Miguel y Callao (Bellavista- La Perla)
Número de NSE B Hogares con Perros Promedio de
Distrito
hogares yC mascota 55% (74%) baño mensual
San Miguel 44,800 35,840 19,712 14,587 29,174
Bellavista -
21,800 14,344 7,889 5,838 11,676
Callao
La Perla -
17,000 11,186 6,152 4,553 9,105
Callao
TOTAL 83,600 61,370 33,754 24,978 49,956
Fuente: APEIM (asociación peruana de empresas de investigación de mercado), Niveles
Socioeconómicos 2017 / IPSOS Perú, elaborado febrero 2017 / CPI (Compañía peruana de
estudios de mercado y opinión pública) Market report agosto 2017
Tamaño de mercado operativo (target)

El análisis del Mercado útil y obtenible SOM (Market Serviceable and Obtainable), el cual
nos permite la estimación del mercado potencial que podemos atender con los recursos que
disponemos al inicio de nuestras actividades.
• Total de Vehículos: 2
• Total de atenciones por vehículo día: 10 - 12
• Total de servicios realizados día: 20 - 24
• Total de días trabajados en el mes: 26
• Total de servicios realizados mes: 520 - 624
Después de considerar nuestros recursos disponibles, determinamos que podemos realizar

como mínimo 520 y como máximo 624 servicios al mes, lo que indica que estamos
atendiendo el 1.25% del mercado disponible total (SAM).
62
Potencial de crecimiento del mercado
Mercado de mascotas
El estudio elaborado por Ipsos Perú señala que, en la actualidad, el 55% de hogares de Lima
Metropolitana (1.37 millones) cuenta con alguna mascota en casa. Los animales domésticos
que más destacaron entre las respuestas fueron los perros (74%) y gatos (39%). Se estima
que para el 2021 la cifra llegará a los 1.45 millones.
Figura N° 25 Hogares con mascotas 2016
Fuente: Ipsos
En el Perú y en Lima, existen más hogares con mascotas que hace 20 años. En las encuestas
de 1995, el indicador marcaba 52% de las familias; en el 2005, subió a 55% y en el 2014,
registró 58%. La población estimada de mascotas limeñas sería de millón y medio como
mínimo, si asumimos una por hogar, aunque se conoce que en un 20% aproximadamente de
viviendas habría más de una, con lo cual la cifra aumentaría. De acuerdo con la estadística,
el perro sería el animal doméstico más popular en los hogares limeños, seguido por los gatos.
63
Figura N° 26 Tenencia por mascota en casa
Fuente: Ipsos
Poder hacerse cargo de una mascota representa un presupuesto especial, un promedio oscila
entre los 100 y 150 soles en comida y baños en la veterinaria. A esto se le suma los
adicionales por servicios extras o productos. El mercado de mascotas está en auge, sobretodo
en negocios de servicios.
Figura N° 27 Presencia de mascotas en el hogar
Fuente: CPI
64
E-commerce
La penetración de Internet en el Perú es del 70%, al igual que la del Smartphone. Es decir,
son 21 millones de peruanos conectados a la red. Para fines del 2018, cerca de 6 millones de
peruanos comprarán por Internet, con esto hubo un aumento de 20% en comparación al año
pasado. Con esto el comercio electrónico crecerá igualmente, pasando de US$2.500 millones
a US$3.000 millones, aproximadamente.
Facebook y WhatsApp tendrán un rol importante en el desarrollo del canal online en Perú.
El e-commerce se ha vuelto algo importante para muchas marcas y donde quieren llegar. La
venta electrónica mueve al año US$2.500 millones, según cifras de Visa Internacional,
revela Jaime Montenegro, gerente de Comercio Electrónico de la CCL. Esto ha hecho que
al año se suban a la ola del e-commerce alrededor de 1,000 empresas entre grandes y
pequeñas, revela Juan Fernando Villena, gerente general de Pago Efectivo. Muchos de estos
nuevos jugadores provienen del ‘retail’ físico y otra parte importante son emprendimiento
puro, comenta.
Figura N° 28 Compras online en Perú
Fuente: UPC
65
Desarrollo y estrategia del marketing mix
Estrategia de producto / servicio

El principal producto de Como Reyes, se encuentra en la categoría de servicio por ser un
servicio de baño a domicilio, es decir, es un intangible; sin embargo, la empresa cuenta con
productos tangibles como: Shampoo, colonias, pipetas antipulgas, y accesorios de baño
(peines, cepillos, perfumes)
Al encontrarse nuestro producto en los bienes de compra comparada heterogénea porque, no
solo competimos por precio sino por otras cualidades que son mucho más importantes que
el precio como atención, calidad de productos, etc. Por este motivo utilizaremos la estrategia
de diferenciación.
• Estrategia de Diferenciación: Nuestro servicio cuenta con una alta capacidad de

diferenciación de personalización y características del servicio, Como Reyes brindará el
servicio de baño de mascotas a domicilio, lo que nos diferencia es que nuestros procesos
serán más rápidos, las mascotas no sufrirán de estrés al transportarlos ni en las jaulas
esperando su turno de baño; el beneficio más notable para los dueños, será el ahorro de
tiempo, ya que, ellos llevan un estilo de vida acelerado y con este servicio podrán
ahorrarse de 2 a 4 horas de espera en las colas de las veterinarias.
Además, Como Reyes, contará con una página web, fan page y aplicación móvil, donde
los dueños podrán separar sus citas, además de poder llevar un registro sobre las fechas
de los baños de su mascota.
• Estrategia de Posicionamiento: Como Reyes, busca posicionarse como la primera

opción de baño de mascotas en los distritos de San Miguel y Callao (Bellavista y La
Perla), esta estrategia se basará en la rapidez de los procesos del servicio de baño el cual
dará la satisfacción a nuestros clientes mediante el beneficio que perciben ellos del
servicio, esto se medirá por medio de evaluaciones de satisfacción, de esta forma además
podremos conocer sus nuevas necesidades y así poder satisfacerlas.
66
Niveles del producto / servicio
Figura N° 29 Niveles de producto
Diseño de producto / servicio

El diseño: nuestro servicio de baño y corte, se brindará dentro de nuestras unidades las
mismas que se encontrarán estacionadas afuera de los domicilios de los dueños.
Figura N° 30 Prototipo de la móvil
67
Nuestras unidades se encuentran totalmente equipadas para realizar el servicio de baño y
corte.
El servicio de baño incluye:

• Baño
• Limpieza de orejas
• Limpieza de glándulas anales
• Corte de uñas
• Cepillado en aire caliente (Brushing)
El servicio de corte incluye:

• Corte de pelo correspondiente a cada raza
• Peinado
• Corte de uñas
Además, contaremos con productos de otras marcas como perfume, shampoo, pipetas
antipulgas. Como objetivo a largo plazo buscaremos elaborar nuestros propios productos.
68
Diagrama del servicio
Figura N° 31 Diagrama del servicio de baño
69
Estrategia de precios (Análisis de costos, precios de mercado)
Para la fijación de precios del servicio de Como Reyes, se ha tomado en cuenta el ciclo de
vida del servicio, costos y el precio del mercado.
Ciclo de vida del servicio

El servicio se encuentra en la etapa de introducción al mercado, nuestras operaciones
iniciarán a mediados del 2019, por lo que, tenemos que ofrecer un precio de introducción,
con promociones en las redes para hacernos conocidos, además, de manejar estrategias
como: el perfeccionamiento del servicio, para cumplir así nuestra propuesta de valor,
brindaremos todas las facilidades para la separación de la cita y uso de la aplicación.
Figura N° 32 Ciclo de vida del servicio
Costos de productos
En el mercado existe variedad de productos, como shampoo de avena, aloe vera, antipulgas,
medicados, 2 en 1 shampoo más acondicionador, además serán necesarios productos como
complementos para limpiar las orejas, las glándulas anales, etc.
70
Tabla N° 8 Precio de productos para el baño
Productos Precio
Shampoo (avena) 1lt. S/. 60.00
Shampoo para cachorros 500 ml. S/. 30.00
Shampoo medicado 500 ml. S/. 30.00
Shampoo + Acondicionador 250 ml. S/. 40.00
Acondicionador 1 lt. S/. 55.00
Colonias 1 lt. S/. 30.00
Isopos (500 u) S/. 6.00
Algodón por 5 paquetes S/. 10.00
Productos de limpieza oídos 500 ml. S/. 25.00
Fuente: Página Web Vet Place
Precios de la competencia
Nuestros competidores directos diferencian su precio de acuerdo al tamaño de la mascota, y
al shampoo que utiliza durante el servicio
• Pet Móvil: Esta empresa cuenta con una cobertura de 5 distritos, su listado de precios
varía entre S/ 35 (sólo baño) a S/ 47 (baño medicado más corte) para una mascota
pequeña.
Figura N° 33 Mensaje de inbox de la competencia
Fuente: Petmovil
71
• Móvil Spa Canino Allqo Wasi: El precio mínimo que cobran es de S/40 por un baño
simple para una raza pequeña
Figura N° 34 Mensaje de inbox de la competencia
Fuente: Allqo Wasi
Precios de nuestros servicios

Luego de realizar el análisis de costos y de la competencia, establecimos los siguientes
precios para los servicios de baño y corte.
Tabla N° 9 Tarifarios del servicio

Raza Servicio Precio Duración del servicio
Baño S/. 50.00 1 hora
Grande
Corte S/. 10.00 20 minutos
Baño S/. 40.00 45 minutos
Mediano
Baño S/. 35.00 30 minutos
Pequeño
Estrategia comunicacional
Como Reyes, comunicará en todas sus plataformas los servicios que brinda para el cuidado
de las mascotas, pensando en nuestro usuario y el consumidor (dueño y mascota). Nuestro
público objetivo usa constantemente su Smartphone y las redes sociales.
Para el 37% de compradores digitales peruanos una buena experiencia de compra va a ser
clave en la elección de un producto o servicio y el 51% está abierto a experimentar nuevas
72
cosas (tiendas virtuales, beacons mediante compra interactiva, asistentes de compra
virtuales, entre otras).
Figura N° 35 Perfil del internauta peruano urbano
Fuente: Ipsos
El 23% de la población del Perú tiene una aplicación descargada, esto es aprox. 7 millones
de personas, de los cuales, el 93% afirma contar con alguna aplicación en su celular.
Figura N° 36 Tendencia de aplicaciones
Fuente: Ipsos
Redes Sociales
• Se creará contenido que interactúe con la audiencia, tanto en nuestra página de Facebook
como en Instagram, donde estaremos presentes. Se comunicarán también las
promociones para tener mayor alcance.
73
• Tendremos constante comunicación con nuestros usuarios, absolviendo dudas,
respondiendo mensajes internos y comentarios en las publicaciones.
• Se mostrarán videos cortos de cómo es la experiencia que se brinda en Como Reyes,

para que así las personas puedan absolver sus dudas, al ser nuestro negocio novedoso
para el mercado peruano.
Aplicación Móvil
• Siempre se derivarán las citas de atención a nuestra aplicación móvil.
• Enviaremos notificaciones de promociones y descuentos.
• La interfaz será amigable con el usuario, por lo que trabajaremos con user experience
(UX Design).
• Nuestro e-commerce será promocionado por RR.SS.
Fidelización de clientes
• Realizaremos campañas de fidelización a nuestros clientes frecuentes, con descuentos y
planes especiales para ellos.
• Recordatorio de fechas de baños, cepillados, etc. para poder facilitarle la vida a los
dueños de mascotas.
Estrategia de distribución
Ubicación
El servicio Como Reyes no tendrá una ubicación física pero se tendrá una oficina
administrativa, ya que tendremos unidades vehiculares para brindar el servicio en la puerta
del domicilio del cliente. Así mismo, los distritos que recorreremos serán San Miguel y parte
de Callao (Bellavista, La Perla).
Dichos distritos son lugares de alta concentración mascotas, por lo que las municipalidades
se preocupan por este mercado realizando diversos eventos y creando espacios
exclusivamente para ellos, por ende en estos lugares tendremos tráfico y será excelente para
inducir a nuestro target potencial a conocernos.
74
Figura N° 37 Evento canino mascotatón
Fuente: Facebook Municipalidad de San Miguel
Figura N° 38 Campaña de salud canina - Callao
Fuente: Página web Municipalidad del Callao
Canal de Distribución
El tipo de canal de distribución de COMO REYES será de VENTA DIRECTA, ya que
nuestro punto de atención será nuestras móviles donde se realizan todos los servicios, así
mismo esto nos permitirá brindar un servicio de calidad garantizada. Además se tendrá un
mayor control y acceso a información de nuestros clientes (base de datos).
75
Por lo tanto, es de gran importancia el contacto directo con nuestros clientes para que de esta
manera nos permita conocer las necesidades que tienen y formar una relación más estrecha
con los mismos.
Estrategia de Distribución
• Intensidad de distribución: Esta será EXCLUSIVA porque como hemos mencionados

se ha planteado la apertura del servicio con nuestros propias unidades vehiculares y se
dará el servicio en la puerta del domicilio de cada cliente.
• Cobertura de distribución: Debido a la apertura del local contaremos con una cobertura
DEFENSIVA porque le permitirá tener la misma presencia en el mercado que la
competencia.
Diseño interior
Layout “Como Reyes”
Figura N° 39 Diseño exterior de la unidad móvil
76
Infraestructura: Camioneta de trabajo con caja de carga adaptada. La cabina con
dimensiones promedio de 3.20m de largo x 2.15 de ancho x 1.90 de altura.
Figura N° 40 Diseño interior de la unidad móvil
Fuente: Dog House
Tipos de Mobiliario por cada Unidad Vehicular:

• Tina de baño: 1 Unidad
• Mesa para estética: 1 Unidad
• Calentador de agua: 1 Unidad
• Máquina para cortar pelo: 2 Unidades
• Secadora de aire frío: 1 Unidad
• Cepillos y peines: 3 Unidades
• Grupo electrógeno
• Cámaras de circuito cerrado
• Bomba de agua
• Tanque de agua y residual
• Therma
77
Plan de Ventas y Proyección de la Demanda
A través del Landing page validamos el proyecto de negocio, esta herramienta nos aportó la
información necesaria para determinar las características de nuestros clientes potenciales, y
además a partir de esta información hemos determinado la demanda inicial, a continuación
detallamos nuestro plan de ventas.
Plan de Ventas – Como Reyes

• Público objetivo: Hombres y Mujeres de 25 a 50 años, de los distritos de Lima
Metropolitana – Distritos: Callao (Bellavista y La Perla) y San Miguel, dueños de
mascotas. Personas muy sensibles al servicio que se le brinda a su mascota, y que cuentan
con poco tiempo para dedicarse al cuidados de sus engreídos.
• El precio: Nuestro precio es competitivo en el mercado, es más elevado que en una

veterinaria porque nuestro servicio se diferencia en un trato personalizado, cubre la
necesidad del cuidado idóneo para la mascota. Diferenciado por la rapidez y la calidad
en la atención.
• La competencia: Hemos detectado un área geográfica no atendida por la competencia,

los distritos de San Miguel y Callao (la zona de Bellavista y la Perla). Existe un servicio
similar al nuestro realizado por las veterinarias que ya se encuentra posicionadas con una
clientela fidelizada, pero nosotros queremos destacar con el servicio y el trato
personalizado.
• Inversión en publicidad: Nuestra presencia en redes sociales será constante,

mantendremos inversión de publicidad en Facebook e Instagram. Además de la
actualización constante de nuestra información e interacción con el cliente mediante la
App y las redes sociales.
Proyección de la demanda
Debido a que no contamos con datos históricos, ya que es la primera experiencia de
emprendimiento que tiene el grupo, realizaremos el pronóstico a través del método
cualitativo que es basado en la respuesta que obtuvimos del Landing page a través del
llenado de formularios. Se invirtió un total de 150 soles para mantener la publicidad por 7
78
días en el fan page y Business de Facebook, los clientes potenciales llenaron un total 101
formularios en este periodo. Con esta información se establece que en promedio por día se
llenó un total de 14 formularios.
Nuestra capacidad de trabajo con dos movilidades es de 20 como mínimo y 24 como máximo
servicios por día, con el fin de obtener un total 20 servicios diarios debemos incrementar en
la publicidad. Nuestro objetivo es determinar la demanda del número de servicios de baño y
estética para mascotas.
• Formularios llenados en el Landing page: 101
• Inversión difusión: S/. 150
• Días de difusión: 7
• Promedio de respuesta positiva por día 14
• Capacidad de trabajo día mínimo 20
• Capacidad de trabajo día máximo 24
• Días trabajados en la semana 26
• Cantidad de servicios al mes mínimo 520
• Cantidad de servicios al mes máximo 624
Nota: La inversión en publicidad durante el primer mes de iniciado las operaciones será de
50 soles semanales para conseguir una demanda de 20 potenciales clientes al día.
Se establece que conseguiremos una demanda de 20 servicios diarios como mínimo en los
primeros 6 meses del primer año, debido a la inversión en publicidad en las redes sociales y
el tope de nuestra capacidad operativa (dos movilidades).
Proyección de ventas - Empresa Como Reyes

Se considera que:
Todos los años: Los meses de Enero, Febrero y Marzo se trabaja los domingos debido al
incremento de trabajo (temporada verano), esta situación ocurre durante todos los años.
Año 2020: En el segundo año de operaciones, se incrementará las ventas anuales en 3% en
ambos servicios. Esta tasa de crecimiento se considera debido a los pronósticos del
79
crecimiento país, el cual es positivo para el 2020 según especialistas económicos, así
tenemos: “Economía peruana crecería 5% desde el 2020, según Scotiabank”.
Año 2021: En el tercer año, se incrementará los precios en promedio el baño tendrá un precio
de S/.46.00 y el corte de S/. 13.00, por lo tanto las ventas anuales subirán en el 2021.
Año 2022: En el cuarto año de operaciones se incrementará 1 unidad móvil, por lo tanto
tendremos más capacidad instalada para poder atender a más clientes. Debido a la
experiencia ganada aumentaremos un área geográfica de atención previo análisis de
mercado, iniciando nuestra expansión.
Año 2023: En el quinto año de operaciones, se incrementará las ventas anuales en 3% en
ambos servicios, considerando un escenario positivo de estabilidad económica del país.
Tabla N° 10 Cantidad de servicios brindados por unidad móvil

Cantidad Total Total Total
Ene a Unid.
Año de serv. Ene - Abr - Observ.
Mar móviles
servicio mensual Mar Dic
2019 -
10 260 300 2 600 520
2020
2021 12 312 360 2 720 624 Con exp.
2022 al
12 312 360 3 1,080 936 Con exp.
2023
Proyección de demanda servicios

En volumen de venta de servicios, según los porcentajes para los próximos 5 años del cuadro
siguiente:
Tabla N° 11 Representación del porcentaje de ventas de los servicios de baño y corte

Servicio 2019 2020 2021 2022 2023
Serv. Baño 100% 100% 100% 100% 100%
Serv. Corte 60% 65% 70% 70% 70%
80
De la totalidad del servicio de baños, sólo el 65% solicitará los servicios de corte del 2019
al 2020, y el 70% para el 2021 al 2023. A continuación, se detalla la cantidad de servicios
por los próximos 5 años.
Tabla N° 12 Cantidad de servicios de baño y corte

Servicio 2019 2020 2021 2022 2023
Serv. Baño 6,480 6,610 7,776 11,664 12,014
Serv. Corte 3,888 4,296 5,443 8,165 8,410
Proyección de demanda comercialización de productos

Volumen de la venta de productos, según el porcentaje definido (Tabla 14) para los próximos
5 años en el siguiente cuadro:
Tabla N° 13 Volumen de comercialización de productos

Productos 2019 2020 2021 2022 2023
Pipeta 1,620.00 1,652.40 1,944.00 2,916.00 3,003.48
Colonias 1,620.00 1,652.40 1,944.00 2,916.00 3,003.48
Shampoo 648.00 660.96 777.60 1,166.40 1,201.39
Peines 648.00 660.96 777.60 1,166.40 1,201.39
Tabla N° 14 Porcentaje de venta de productos en relación al servicio de baño

Producto % de Servicio
Pipeta 25%
Colonias 25%
Shampoo 10%
Peines 10%
81
Presupuesto de Marketing
La empresa invertirá en una App, porque es la que le permitirá realizar la separación de citas,
además de mostrar contenido útil para los usuarios, se participará en eventos, después del
servicio se obsequiara productos promocionales a nuestros clientes. Luego, del segundo año
se considera un incremento en el presupuesto de marketing dado que nuestro incremento de
ventas podrá respaldarlo.
Tabla N° 15 Presupuesto de Marketing

Descripción 2019 2020 2021 2022 2023
Implementación
Publicidad S/.300.00 S/.300.00
impresa
Mantenimiento
S/.2.000.00 S/.2.000.00 S/.2.000.00 S/.2.000.00
del App
Publicidad
impresa S/.100.00 S/.100.00 S/.100.00 S/.100.00 S/.100.00
(volantes)
Publicidad
online
S/.2.400.00 S/.2.400.00 S/.2.400.00 S/.2.400.00 S/.2.400.00
(Facebook e
Instagram)
Participación en
S/.200.00 S/.200.00 S/.200.00 S/.200.00 S/.200.00
Eventos
Diseño S/.4.800.00 S/.2.400.00 S/.2.400.00 S/.2.400.00 S/.2.400.00
Merchandising S/.200.00 S/.200.00 S/.200.00 S/.200.00 S/.200.00
Total S/.8.000.00 S/.7.300.00 S/.7.300.00 S/.7.600.00 S/.7.300.00
82
Capítulo 5. Plan de Operaciones
Políticas Operacionales
En Como Reyes deseamos que cada experiencia de baño sea excelente y satisfactoria para
nuestros clientes. Nuestra propuesta de valor incluye:
• Servicio de baño y estética para mascotas: rápido, eficiente y amigable.
• Personal calificado para atender a las mascotas.
• Insumos de calidad.
• Innovación en nuestra App, para solicitar el servicio, pagarlo y reservar futuras citas.
Como Reyes busca el beneficio de sus clientes y trabajadores, ofreciendo un servicio de

calidad, producto de la capacitación y aprendizaje de su capital humano, para así
diferenciarnos y ser preferidos siempre.
Servicio de baño
Este proceso debe respetarse en cada uno de sus pasos, sin sobrepasar ni acortar el tiempo
de cada paso. La duración total de cada servicio es de aproximadamente 30 minutos para
razas pequeñas y 1 hora para razas grandes.
• Todos los perros deben tener correa propia.
• En el caso que tengan mucho tiempo sin bañar o motas se cobrará un adicional por el
servicio.
• Se deberá especificar si la mascota va a requerir corte, nunca se podrá solicitar en el

momento sin previo aviso.
• Se debe solicitar el servicio con un mínimo de 2 días de anticipación.
• Un día antes de la cita separada, se contactará al usuario para la confirmación de la

reserva.
• Si el usuario no está disponible a la hora acordada, se le cobrará el importe por transporte

del vehículo a su domicilio.
83
• En caso el cliente no tuviera un lugar para estacionarse se le brindará la alternativa de
que la móvil se estacione en una calle paralela o un parque cercano.
• Si días previos al baño la mascota se encuentra enferma o con algún malestar como
vómitos o temperatura alta se le recomendará al cliente cancelar el baño hasta que su
mascota se encuentre en perfecto estado de salud.
• Si la mascota se encuentra en su período de celo se le indicará al cliente que las

feromonas de la mascota poseen un olor más fuerte que los productos del baño.
• Si durante el proceso del baño la mascota ensucia la móvil con heces u orina, el personal
contará con un dispensador para desecharlas y con utensilios para realizar la limpieza.
Tecnología (APP):
• Nuestra aplicación deberá tener un alto nivel de eficiencia para el usuario, por lo que
para usarla deben registrar sus datos y los de su mascota.
• La separación de citas debe ser con anticipación y de acuerdo al calendario de reservas.
• Si el cliente no pudiera estar presente en la cita acordada deberá cancelar su cupo con un
día de anticipación, de lo contrario, se le cobrará una penalidad.
Precio:
• Para realizar el pago del servicio se deberá registrar una tarjeta de crédito o débito o
registrar la foto del DNI del usuario para poder cancelar en efectivo.
• Se deberá respetar las tarifas, sin reducción de precios.
• Si la tarjeta registrada no tuviera fondos, se bloqueará la cuenta del usuario.
• En el caso que el cliente no pague completo cuando sea en efectivo, se le bloqueará la

cuenta y si tuviera registrada una tarjeta se hará el cobro.
Capital Humano:
• El personal de “Como Reyes” deberá ser debidamente calificado y con experiencia
comprobada para realizar todos nuestros procesos de baño y estética canina.
• Contaremos con capacitaciones constantes para el personal, ya que tenemos que ir de la

mano con las nuevas tendencias e innovaciones que se darán en el rubro canino.
84
• Se mantendrá buen clima laboral, hace que el colaborador refleje de manera óptima su
trabajo en el día a día.
Calidad
En Como Reyes queremos asegurarnos en brindar un servicio excelente, por lo que
tomaremos medidas para poder controlar y ejecutar todos nuestros procesos de manera
eficiente.
Revisiones inopinadas
Realizaremos visitas sin previo aviso a nuestras móviles para revisar si el proceso se está
cumpliendo como debería, y si las citas se están realizando en el horario correcto.
También tendremos cámaras dentro de las móviles, para ver y controlar la atención a las
mascotas, la limpieza del vehículo, el comportamiento del personal, etc.
Valoración de personal
Nuestros clientes podrán calificar a nuestros colaboradores según su satisfacción con el
servicio. Esto se dará con una puntuación de 1 a 5 estrellas, que se realizará luego de
finalizado el baño. Con esto podremos evaluar el desempeño de nuestro personal, realizando
mejoras y cambios para el bien de nuestros usuarios.
Protocolo servicio
Nuestros colaboradores deben estar alineados a los protocolos establecidos para relacionarse
con el cliente y futuro cliente. Esto se hará con capacitaciones internas, donde puedan
conocer los momentos en que deben aplicar lo aprendido y con un mapa de procesos
definido.
Rastreo de servicios
Se hará el seguimiento de nuestras móviles con la ayuda de la geolocalización, para poder
estar al tanto de la ubicación de los vehículos, horarios de servicio, etc.
Mistery Shopper
Un personal entrenado quien conozca todos nuestros servicios y procesos, nos llevará al
momento de la verdad, donde conoceremos si nuestros colaboradores siguen nuestras
prácticas y secuencias según lo establecido en el protocolo de servicios, por ende esta
85
estrategia nos ayudará en reconocer los procesos que se puedan estar decayendo, por la que
se podría mejorar con una estandarización y retroalimentación a la vez.
Por otro lado, si el colaborador realiza el ciclo de servicio de manera óptima, a este se le
dará un reconocimiento a nombre de la empresa, por su compromiso y ardua labor, ya que
la satisfacción del cliente y de su mascota es lo primordial para “Como Reyes”.
Procesos
Los procesos en “Como Reyes”, cumplirán con las expectativas tanto del cliente como la de
su mascota, por los cuáles se mantendrán procesos estandarizados y mejoras constantes entre
ellos:
• Cumplimiento de las normas legales de funcionamiento y contar con un estándar de
calidad alto en el servicio, otorgando de esta manera la satisfacción y rapidez en los
baños.
• Mapear los procesos que se generarán en la operatividad del negocio y contar con planes
de contingencia por el cual podamos mantener una mejora continua.
• Crear un vínculo de marca - cliente, donde la relación bilateral nos lleve a la

retroalimentación continua.
• Contar con políticas internas, donde se tiene que ver reflejado nuestra visión, misión y
valores para que ello sea compartido con nuestros clientes y prospectos.
• Crear rutas vehiculares de acceso de acuerdo a las dimensiones de las unidades

vehiculares para mantener un tiempo determinando en llegar a los domicilios de cada
cliente.
• Mantener actualizaciones del App móvil para su buen manejo y uso de los usuarios.
• Indicadores de procesos y resultados, nos ayudará a identificar, medir, controlar y

mejorar los procedimientos efectuados en los servicios ofrecidos.
86
Mapa de Procesos
Figura N° 41 Mapa de procesos « Como Reyes »
El mapa de procesos de Como Reyes, se encuentra dividido en tres segmentos:

Los Procesos Estratégicos, que son los que controlarán los objetivos de la organización, en
este punto encontramos a Planificación y Seguimiento de objetivos que se encargará de velar
por el cumplimiento de los objetivos organizacionales, ya que, tienen una relación directa
entre misión y visión. También, encontraremos a Marketing y Comercialización, porque, la
empresa se encontrará enfocada a captar nuevos clientes y a fidelizar a los actuales.
En el segundo segmento Procesos Operativos encontramos a los procesos de Selección de
Proveedores, Elaboración de Rutas, Contacto con Clientes y Atención de la mascota, que
son procesos continuos y claves para brindar un óptimo servicio.
Los procesos de Apoyo, están compuestos por Gestión de Talento Humano, Gestión
Financiera, Compras y Tecnología, estos procesos ayudan a que el servicio sea brindado de
acuerdo a nuestra propuesta de valor.
87
Planificación
La planificación de “Como Reyes” nos permitirá analizar la situación y así poder

organizarnos de acuerdo a los objetivos de corto y largo plazo que se plantearon al inicio del
negocio.
Además, nos conlleva a realizar estrategias para las diversas situaciones o campañas que se
realizarán en el transcurso de la operatividad del negocio. Por lo tanto, en base a la
planificación se invertirá y distribuirá de manera correcta los recursos para poder cumplir
con los objetivos estratégicos.
Es por ello que tendremos políticas de planificación:
• Revisiones semanales del estado general de las unidades móviles.
• Controlar el número de servicios realizados por día.
• Las capacitaciones al personal se darán una vez al inicio de cada mes.
• Monitorear las rutas y la optimización del tiempo entre clientes.
• Las unidades contarán con cámaras de seguridad para velar porque se cumpla la
propuesta de valor y por la seguridad de nuestros trabajadores y mascotas.
• Garantizar la calidad de productos y proveedores.
• Controlar y hacer el seguimiento de compras, plazos máximos de entrega.
• Realizar el control de inventario periódicamente.
• Respetar el diagrama y protocolo de servicio, tiempos de procesos.
• Rastrear el vehículo constantemente.
• Revisar y registrar las opiniones de nuestros clientes, respondiendo a tiempo.
• Las reuniones de retroalimentación deben ser semanalmente.
• Actualizar y monitorear nuestras redes sociales.
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Inventarios
El objetivo de llevar un control de inventarios adecuado, es poder, garantizar que siempre
que un cliente solicite un baño para su mascota con algún producto específico podamos
atenderlo y no encontrarnos desabastecidos. Lo mismo sucederá con los productos para
venta, como (colonias, pipetas, shampoo, etc.).
Por otro lado, mantendremos una oficina para el equipo administrativo, por lo cual estos
inventarios estarán conformados por activos fijos como muebles de oficina, aparatos
electrónicos (Laptop, impresora, cámara fotográfica, etc.), y también por productos que
utilizaremos para la atención de las mascotas y venta.
Políticas de Inventario
• Se deberá realizar inventario de manera semanal para llevar el control de lo utilizado en
la semana, tanto de los productos en venta como lo utilizado en el servicio ofrecido y así
poder identificar qué tipo de producto se deberá reponer con la compra.
• Tener por lo menos 2 proveedores confiables para cualquier pedido de última hora o
urgencia.
• El 1% de los productos en pérdida será respaldado económicamente por la empresa.
• Cada producto deberá tener un código de identificación para poder contabilizar mejor
todos los productos en almacén.
• Se aplicará el método del punto de reorden para la adquisición de todos los productos
que se emplearán en el servicio de baño y corte de mascotas, para asegurar el nivel de
stock y abastecimiento oportuno.
• Se mantendrá un stock de seguridad del inventario empleado para el servicio de baño y

corte. Este será revisado de manera continua según el nivel de stock.
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Diseño de Instalaciones
Localización de las instalaciones

Como Reyes contará con una oficina alquilada en Avenida La Marina 3490, San Miguel,
límite con el distrito del Callao. La ubicación fue elegida ya que nuestras operaciones se
darán en distritos cercanos y es céntrico entre ellos. El costo de alquiler es de S/ 1,000, con
48m2 construidos y un baño. Es un precio económico para la zona y alrededor se encuentran
muchos negocios de reparación de vehículos, que se necesitaría a futuro para el
mantenimiento de nuestras móviles. También se alquilará alrededor dos cocheras con el
precio de S/ 200 por cada una.
Tabla N° 16 Factores para el arrendamiento del local
Alternativas
Factores Peso % San Miguel Callao
Peso Ponderado Peso Ponderado
Costo alquiler/ 30% 9 2.7 7 2.1

Ubicación
Clientes 25% 7 1.75 6 1.5
Tráfico 25% 6 1.5 6 1.5
Cochera 10% 6 0.6 5 0.5
Proveedores 10% 5 0.5 6 0.6
7.05 6.2
90
Mapa de ubicación de la oficina
Figura N° 42 Mapa de ubicación de la oficina
Fuente: Google Maps
Capacidad de las instalaciones

La capacidad de personas en la oficina es de 2, el gerente y administrador.
En los vehículos la capacidad será de hasta 2 operarios, uno de ellos conducirá y el otro
brindará el servicio de baño y corte.
Distribución de las instalaciones

Las oficinas de Como Reyes tienen 48 m2 que se distribuyen en:
• Sala de reuniones
• Recepción y oficina
• Cocina y comedor
• Almacén
• Baño
91
Figura N° 43 Plano interior de la oficina
Figura N° 44 Montaje de la oficina
92
El interior de las unidades móviles para baño se distribuirá de la siguiente manera:
Figura N° 45 Perfil del internauta peruano urban
Figura N° 46 Unidad móvil (interior)
Fuente: Petmovil
93
Especificaciones Técnicas del Producto / servicio
Unidad móvil
Marca: Chevrolet
Modelo: N300 Work
Figura N° 47 Auto Chevrolet (Exterior)
Fuente: Chevrolet
94
Figura N° 48 Auto Chevrolet (Interior)
Fuente: Chevrolet
A este vehículo se le tendrían que hacer modificaciones e instalaciones como:

• Furgón en la parte trasera que se mandará a hacer a medida, de por lo menos 3.00m de
largo x 1.60 de ancho x 1.90 de altura. Las medidas son importantes porque debe ser
cómodo desplazarse dentro.
• Sistema electrógeno.
• 2 tanques de agua (una para agua limpia y otro para residuos).
• Tina de baño.
• Manguera y grifo para agua.
• Mesa para estética.
• Puerta corrediza.
• Sistema de Gas Natural Vehicular (GNV).

95
Aplicación
Se desarrollará una aplicación que estará disponible en Play Store y App Store, y contará
con las siguientes funciones:
• Registro de base de datos
• Calendario para separación de citas
• Tarifario de precios
• Historial de servicios y citas
• Integración con redes sociales
• Recordatorios
• Pago con tarjeta de crédito o débito
Figura N° 49 Prototipo aplicación – primera pantalla
96
Figura N° 50 Prototipo aplicación – segunda pantalla
Figura N° 51 Prototipo aplicación – tercera pantalla
97
Diagrama PERT
En el diagrama Pert de la empresa Como Reyes, se consideró 13 actividades claves para el
cumplimiento del servicio. En la primera tabla se detalla el tiempo optimista, probable y
pesimista de cada actividad mientras que en la segunda tabla sólo considera la actividad,
actividad predecesora y el tiempo esperado.
Tabla N° 17 Diagrama Pert según procesos

Tiempo
Tiempo Tiempo Tiempo
Predeceso- más
Clave Actividad optimista pesimista esperado
ra probable
(min.) (min.) (minutos)
(min.)
Registro del
A N/A 5 7 10 7
cliente
Separación
B A 2 3 5 3
de cita
Confirmación
C B 2 3 6 3
de cita
Emisión de
D ByC 4 6 9 6
boleta
Llegar al
E D 15 20 25 20
domicilio
Recepción de
F E 3 5 7 5
la mascota
G Baño F 6 10 15 10
H Secado G 5 10 15 10
I Limpieza H 3 5 6 5
J Estética I 6 10 15 10
Cobro del
K IyJ 2 5 10 5
servicio
Calificación
L K 2 3 5 3
del servicio
98
Tabla N° 18 Diagrama Pert – Tiempo esperado
Tiempo esperado
Clave Actividad Predecesora
(minutos)
A Registro del cliente N/A 7
B Separación de cita A 3
C Confirmación de cita B 3
D Emisión de boleta ByC 6
E Llegar al domicilio D 20
F Recepción de la mascota E 5
G Baño F 10
H Secado G 10
I Limpieza H 5
J Estética I 10
K Cobro del servicio IyJ 5
L Calificación del servicio K 3
Figura N° 52 Representación gráfica Diagrama Pert
99
Planeamiento de la Producción
Gestión de compras y stock

La gestión de compras que desarrollará la empresa Como Reyes se enfocará en garantizar la
adquisición de productos y servicios requeridos por las diferentes áreas de la empresa, bajo
ciertas condiciones como la calidad del producto, el tiempo de entrega, el precio y la forma
de pago conveniente, con el fin de satisfacer a los clientes internos y externos, asegurando
que los bienes cumplan con los requisitos de compra establecidos.
Organización
El administrador realizará también las compras, será una de sus funciones, luego ante el
incremento de pedidos y servicios y con previa revisión de la carga de trabajo se incluirá un
nuevo personal que solo se encargue de las compras, bajo la dirección del administrador.
Proceso de compra
Se muestra a continuación el proceso de compras detallado de manera general.
Búsqueda de Selección del Seguimiento

Requerimiento Emisión de la
proveedor - proveedor de la compra
de compras - orden de
evaluar las 3 con las y recepción
con una semana compra
mejores mejores del producto
de anticipación manual
cotizaciones condiciones en almacén
La búsqueda del proveedor se realizará previa investigación de los principales conocidos en

el medio, además de la búsqueda en páginas amarillas, internet, y revistas especializadas. La
selección del proveedor se realizará considerando un ranking de factores decisores de
compra:
• La calidad del producto o servicio: Cumplimiento con las especificaciones técnicas y
estándares de calidad. Tipo de embalaje, y entrega del producto en buenas condiciones.
• El precio: que sean acorde al mercado, y de acuerdo a la cantidad del pedido, deben
considerar descuentos por cantidad de compra o la existencia de promociones.
100
• El tiempo de entrega: los pedidos tienen que ser atendidos dentro del plazo indicado o
fecha programada.
• Las condiciones comerciales: entrega del pedido en nuestro local, forma de pago en
términos de crédito a partir de 30 días de preferencia.
La orden de compra se realizará de manera manual, mediante un formato numerado hecho

en office con la información necesaria.
Las coordinaciones con el proveedor se realizaran principalmente mediante medios
telefónicos, correo electrónico y whatsapp.
Control y seguimiento de las compras

Toda compra debe ser revisada y autorizada por el administrador. Se contará con un registro
en Excel para su correcto seguimiento. El control se realizará mediante indicadores de
gestión como el nivel de recepción de compras, identificando cuantas compras llegaron a
tiempo, con las condiciones de calidad correctas, etc. Otro, aspecto a analizar y hacer
seguimiento es el precio, para determinar las variaciones de determinados productos.
Inventario
El inventario estará divido en dos, por un lado los productos que se emplearán en el servicio
de baño y por otro los productos que se venderán directamente al cliente final. Ambos
inventarios serán ubicados en diferentes lugares identificados para evitar confusiones en los
despachos.
Tabla N° 19 Insumo de productos para baño y ventas
Insumos para el servicio de baño Productos directos a la venta

Shampoo (avena, para cachorros, medicados, etc.) Shampoo (variedad)
Acondicionador Pipetas antipulgas
Peines (diferentes modelos) Perfumes
Herramientas de corte (pelo y uñas), secado, limado.
Toallas, hisopos, algodón.
Colonias
Lazos, corbatas
101
Equipos protección para el personal
Productos de limpieza del ambiente de trabajo (bolsas,
trapo, desinfectantes, lejía, escoba, etc.)
Se elaboró las siguientes tablas para llevar el control del inventario general y el inventario
de los productos para venta:
Tabla N° 20 Modelo de inventario general

INVENTARIO GENERAL
Fecha de Código de V.
Nro. Descripción Marca Estado Unids. V.total
compra ítem Unitario
Tabla N° 21 Modelo de inventario de productos para venta

INVENTARIO DE PRODUCTOS A COMERCIALIZAR
Nro. Código de producto Descripción Existencias iniciales Entradas Salidas Stock
Almacenamiento: el inventario estará ubicado en anaqueles dentro de sus cajas o empaques,

cada anaquel se encontrará codificado para una rápida ubicación del producto.
Productos con fecha de vencimiento como el shampoo, algodón, productos de limpieza y
otros se empleará el sistema FIFO primeros ingresos serán las primeras salidas.
Justo a tiempo: para evitar el sobre stock y mantener un flujo de inventario dinámico, se
concientiza al personal para que los requerimiento sean precisos, en el momento y cantidad
debida.
102
Control de inventario, mediante un kardex virtual hecho en Excel donde se llevará el
control de ingresos y salida de cada producto, se detallarán los datos: Descripción, cantidad,
fecha del último ingreso, fecha y cantidad de salida, ubicación del producto, stock de
seguridad, etc.
Punto de reorden: Con el fin de asegurar un abastecimiento oportuno y un nivel de stock

adecuado, la empresa aplicará la fórmula del punto de reorden, por ejemplo para el caso del
shampoo:
R = Punto de reorden
D = Demanda o consumo promedio día = 1,320 mililitros
B = stock de seguridad = 3,960 mililitros
Te = Tiempo de entrega promedio en días = 7 días
R = DxTe+B
R = 13,200 militros
Stock mínimo: Es el stock de seguridad o nivel adicional del inventario para prever
cualquier eventualidad que pueda presentarse, como rotura de stock, el incremento de la
demanda, retraso de entrega de pedidos. Se calculará de la siguiente manera:
SS= (PME-PE)*DM
• El plazo máximo de entrega en el que el proveedor nos haga llegar el producto

suponiendo que hubiera un retraso. (PME)
• El plazo de entrega normal en el que el proveedor nos envía la mercancía en

circunstancias normales. (PE)
• La demanda media que se ha calculado para ese producto determinado en una situación
de normalidad. (DM)
SS= (10-7) x 1320

SS= 3,960 mililitros
En conclusión se debe contar siempre con un stock de 3,960 mililitros de shampoo como
mínimo para no presentar problemas de desabastecimiento.
103
Gestión de la calidad
La empresa asegura la calidad de sus productos y servicios efectuando el control de sus
procesos. Se identifica la importancia de garantizar la calidad en el servicio y en los
productos que comercializamos para lograr la satisfacción del cliente. Así también la
empresa reconoce lo fundamental de crear conciencia en su personal sobre la mejora
continua de sus actividades.
Tabla N° 22 Descripción en tiempo del proceso de baño y corte
PASOS ACCIONES TIEMPO
• Revisar mascota 3 a 5 minutos
Recepción • Cepillar
• Desenredar
• Mojar pelo 6 a 10 minutos
Baño • Aplicar shampoo

• Enjuagar
• Limpiar glándulas
• Secado con toalla 10 minutos

• Secado con secadora
Secado
• Corte de uñas 5 minutos
Limpieza • Limpieza de orejas
• Corte de pelo (según 6 a 10 minutos

raza)
Estética
• Perfume
104
Figura N° 53 Diagrama de servicio
105
Aseguramiento de la calidad en el servicio de baño
Antes del servicio de baño:
• Entrenamiento del personal: una práctica que se realizará con frecuencia es la
capacitación y entrenamiento del personal, reforzando diferentes temas como: la
bioseguridad, la importancia de la limpieza y orden del lugar de trabajo, el trato al
cliente, medidas de seguridad y salud en el trabajo.
La capacitación puede ser:
- Programadas en total 4 al año que son de ley sobre seguridad y salud realizadas por
personal externo calificado.
- Charlas diarias a primera hora de los días conocidos como de 5 minutos realizada
por la administración para reforzar conocimientos de atención al cliente.
- Una capacitación mensual donde se refuerce los procedimientos del proceso del
servicio a todo el personal, realizado por la administración.
Con la finalidad de concientizar a todo el personal para que realice una labor adecuada en el
servicio que brinda, y cuente con todas las herramientas necesarias.
Se contará con un programa de capacitación anual.
• Mantenimiento de la unidad vehicular: Es importante que la unidad vehicular cuente

con el mantenimiento adecuado para asegurar la continuidad de las operaciones, ya que
es nuestra principal herramienta de trabajo.
El mantenimiento es por cada 5000 km, los choferes informarán a la administración para
que programen la cita en el concesionario con previa anticipación.
• Certificados de calidad de los productos comprados: Se exigirá a los proveedores de

todos los materiales e insumos comprados que cuenten con certificados de calidad y con
llegada a nuestro almacén del producto se entregue una copia del documento impreso,
esto nos garantiza que son elaborados correctamente ya que contarán con un respaldo.
106
Durante el servicio de baño
• Geolocalización del vehículo: Esta tecnología es un sistema de rastreo vehicular
automatizado que para nuestro negocio es de mucha utilidad para recolectar datos y
determinar aspectos como:
- Velocidad de avance de las unidades vehiculares
- Ubicación de la unidad vehicular en tiempo real.
- Marcar rutas idóneas para optimizar tiempo.
Por lo tanto nos permite reducir costos en combustible, mantenimiento, y optimizar el

tiempo de llegada, lo que representa eficiencia en la logística de nuestro servicio.
Además de asegurar la seguridad del vehículo ya que permite conocer la ubicación del
vehículo en caso de robos.
• Mystery Shopper: estas evaluaciones nos permitirá conocer nuestras fortalezas y

debilidad en el proceso del servicio. El proceso es el siguiente:
Se contratará un evaluador externo, quien realizará un informe de los hallazgos de su

evaluación. Antes de realizar el trabajo nos aseguraremos que el evaluador tenga claro
las preguntas que debe realizar y qué aspectos debe calificar, y todo esto se mantendrá
documentado. Durante el proceso el evaluador debe de observar la limpieza, orden,
presentación del personal, atmósfera, desenvolvimiento y comportamiento del personal.
Después de la evaluación, el comprador misterioso registra los datos recolectados para
revisar y analizar la información, generando reportes estadísticos cuantitativos y
cualitativos que nos permitirá la mejora del proceso. Se realizará de manera trimestral.
• Revisiones inopinadas: De manera mensual se realizará visitas sin previo aviso a

nuestras móviles para revisar si el personal cuenta con la documentación
correspondiente, el orden y limpieza del ambiente, la presentación del personal, la
atención que se brinda al cliente. Estas visitas serán registradas y se presentará el informe
correspondiente a la administración para la retroalimentación correspondiente.
107
• Cámaras de seguridad: Se ubicará una cámara de seguridad en cada una de las unidades
vehiculares obteniendo los siguientes beneficios:
- Protege el bienestar y seguridad de los colaboradores.
- Propósitos de entrenamiento.
- Preveer incidentes en el trabajo.
- Verificación ante cualquier queja.
Después del servicio de baño

• Valorización: Mediante encuestas de satisfacción que será calificado por el cliente se
evaluará aspectos como:
Relacionados al servicio: El tiempo de espera, la atención del personal, los productos

empleados.
Relacionados al personal: Su presentación, el trato, comunicación, empatía.
• Reuniones de retroalimentación: Cada semana se realizarán reuniones con todos el

personal para conocer novedades con respecto al procesos y clientes con el fin de tener
puntos de vista desde la visión del personal, quienes tienen el trato directo con el cliente
y con el tiempo llegan a conocerlos más y pueden dar alternativas para mejorar el
proceso.
Aseguramiento de calidad de la aplicación

La aplicación contará con las pruebas de funcionalidad previas a su lanzamiento al público.
Aquí aseguramos que la entrega de información sea precisa, clara, rápida. Así mismo tener
las siguientes consideraciones:
Usabilidad: el contenido debe ser fácil y práctico para el usuario.
Seguridad: garantizar al usuario la confidencialidad de su información.
108
Otros aspectos a gestionar para asegurar la calidad son:
• Registro y seguimiento de las quejas: las cuales serán investigadas y se aplicaran las
acciones correctivas necesarias para mantener nuestro prestigio de marca. Se genera el
registro en un Excel, y un formato de acción correctiva correspondiente. Detallando tipo
de queja, fecha, tiempo de resolución, medida correctiva, participantes.
• Gestión de las redes sociales: Nuestro Facebook será actualizado constantemente con
información útil para nuestros usuarios y mantener una interacción activa y dinámica,
demostrando la personalidad de la empresa. Todos los comentarios serán respondidos
sean estos positivos o negativos. Los comentarios que sean en forma de queja serán
tratados cuidadosamente, tratando de darle una solución al cliente.
Gestión de los proveedores

La empresa gestionará a sus proveedores para que nos abastezcan con las mejores
condiciones de servicio y productos que aseguren el cumplimiento de nuestras
especificaciones, contaremos con un procedimiento de selección y evaluación de nuestros
proveedores estratégicos.
• Selección de un proveedor: el procedimiento general es el siguiente:
En el ranking de factores para la selección del proveedor se considera criterios como:
- Económico: Precio, descuento, financiamiento
- Calidad: atención al cliente, capacitación, tiempo de entrega.
Cada factor tendrá una ponderación (%) de acuerdo a su importancia. Y se califica 1=

Malo, 10 = Excelente.
• Manejo de cada proveedor: los proveedores seleccionados serán registrados en el

Maestro de proveedores es un registro en Excel que detalla: Razón social, RUC,
dirección, teléfonos y procedencia.
109
• Relación de proveedores: contaremos con proveedores estratégicos y normales, con
cada uno mantendremos una relación cordial, respetando los contratos, y estableciendo
una comunicación fluida.
• Evaluación de proveedores: los proveedores serán evaluados de manera periódica,

cada tres meses. Según el siguiente procedimiento general
Sistema de Método de Resultado de

evaluación calificación evaluación
•Mediante formato de •La califiación a traves •Se valida la continuidad

evaluación de de porcentajes segun los del proveedor.
proveedores, estructura: rangos: •Se evalua si se requiere
Datos del proveedor, •Inadecuado: 0 - 54% mejorar las condiciones
evaluación referida a la •Adecuado: 55% - 85% comerciales.
calidad, gestión,
•Satisfactorio: 86% -
económico, calificación
100%
Los proveedores estratégicos son aquellos que nos abastecen de productos o servicios
de gran demanda o críticos, poseen una calificación satisfactoria en las evaluaciones
periódicas, contamos con línea de crédito y condiciones de entrega y servicio
convenientes.
Productos y servicios críticos: Los productos críticos para el proceso del servicio de
baño son:
- El shampoo, el acondicionador: productos que dan el resultado en la limpieza, el
cuidado de la piel de la mascota. Requiere proveedores con prestigio de marca y que
sus productos cuenten con certificado de calidad.
110
Figura N° 54 Proveedores de productos
Fuente: Linio Perú
- Los equipos de protección del personal: importantes por la presentación y el cuidado

del personal. Se requiere de proveedores con garantía de producto.
- Mantenimiento del vehículo: con el fin de garantizar la continuidad de las

operaciones, se debe contar con un proveedor de servicio de mantenimiento, que
otorgue un servicio preventivo y correctivo. Nuestro local está ubicado cerca de
varios talleres que brindan este servicio. lo que nos da ventaja para seleccionar el
proveedor idóneo.
111
Inversión en activos fijos vinculados al proceso productivo
Activo fijo conformado por tangibles e intangibles se detalla a continuación:
Tabla N° 23 Activos fijos – Tangibles (vehículo)
TANGIBLES
P.U. Importe Total
Maquinarias y equipos Cantidad Observación
(S/.) (S/.)
En cada
Grupo electrógeno 6.3 K S/. 799.00 2 S/. 1,598.00
camioneta
Cámaras circuito cerrado En cada
S/. 99.90 2 S/. 199.80
de televisión camioneta
Bomba de agua 1HP En cada
S/. 279.00 2 S/. 558.00
(presión) camioneta
En cada
Terma 110L S/. 697.00 2 S/. 1,394.00
camioneta
En cada
Secador S/. 800.00 2 S/. 1,600.00
camioneta
En cada
Secador de mano S/. 100.00 2 S/. 200.00
camioneta
En cada
Tanque de agua 100 L S/. 230.00 2 S/. 460.00
camioneta
En cada
Tanque residual 100 L S/. 150.00 2 S/. 300.00
camioneta
Lavadora S/. 750.00 1 S/. 750.00 Oficina
Total S/. 7,059.80
Tabla N° 24 Activos fijos – Vehículo adaptación

Vehículos P.U. (S/.) Cantidad Importe Total (S/.)
Camioneta S/. 48,900.00 2 S/. 97,800.00
Adaptación de camioneta S/. 8,000.00 2 S/. 16,000.00
Total S/. 113,800.00
112
Tabla N° 25 Activos fijos – Oficina Administrativa
Mobiliario y Precio Importe Total
Cantidad Observación
enseres unitario (S/.) (S/.)
Laptop S/. 1,500.00 2 S/. 3,000.00 Programar pedidos
Sillas S/. 60.00 2 S/. 120.00 Reuniones
Escritorio S/. 200.00 1 S/. 200.00 Trabajo
Estante S/. 250.00 1 S/. 250.00 Almacén
Impresora S/. 300.00 1 S/. 300.00 Facturas y órdenes
Total S/. 3,870.00
Tabla N° 26 Activos fijos – Intangibles
INTANGIBLES
Precio Importe Total

Descripción Cantidad Observación
unitario (S/.) (S/.)
Software, programas
Programar
operativos (Windows, S/. 400.00 2 S/. 800.00
pedidos
office) OLP
En cada
GPS S/. 350.00 2 S/. 700.00
camioneta
Reserva de
Desarrollo Aplicación S/. 15,000.00 1 S/. 15,000.00
citas
Total S/. 16,500.00
TOTAL ACTIVOS S/. 141,229.80

113
Estructura de costos de producción y gastos operativos
Consumo de insumos, materiales para un servicio de baño y corte para una mascota de
tamaño mediano promedio.
Tabla N° 27 Tabla de conversión

Tabla de conversión
1 m3 es 1000 litros
1 litro es 1000 mililitros
GLB: global (un juego)
Tabla N° 28 Costo del servicio de baño y corte por mascota mediana

Costo Costo por consumo
Descripción U.M. Consumo
(S/.) (S/.)
Servicios agua M3 0.050 S/. 2.60 S/. 0.13
Shampoo ML 55.000 S/. 0.05 S/. 2.48
Acondicionador ML 15.000 S/. 0.06 S/. 0.83
Peines, cepillos GLB 0.003 S/. 12.00 S/. 0.04
Cuchilla, corta uñas GLB 0.010 S/. 55.00 S/. 0.53
Toallas, hisopos, algodón GLB 0.200 S/. 6.00 S/. 1.20
Colonias ML 0.520 S/. 0.03 S/. 0.02
Lazos, corbatas GLB 1.000 S/. 0.50 S/. 0.50
Equipos protección para
el personal (mandil, GLB 0.060 S/. 10.00 S/. 0.60
mascarilla)
Productos de limpieza
GLB 0.060 S/. 8.00 S/. 0.48
del ambiente de trabajo
Mano de obra S/. 6.77
Otros costos S/. 6.05
Costo total por un servicio S/ S/. 19.61
114
Programa de compras
Cantidad de insumos y materiales a comprar para el servicio de baño y corte
Tabla N° 29 Compra de insumos para el servicio de baño y corte 2019

Consumo
Stock de
Servicios por baño Enero Febrero Marzo Abril Mayo
seguridad
+ corte
Servicios Agua 0.050 0.00 30.00 30.00 30.00 26.00 26.00
Shampoo 55.000 3,960.00 36,960.00 33,000.00 33,000.00 28,600.00 28,600.00
Acondicionador 15.000 1,080.00 10,080.00 9,000.00 9,000.00 7,800.00 7,800.00
Peines, Cepillos 0.003 2.00 3.93 1.93 1.93 1.67 1.67
Cuchillas, corta
uñas, limas 0.010 1.00 6.78 5.78 5.78 5.01 5.01
Toallas, hisopos,
algodón. 0.200 42.00 162.00 120.00 120.00 104.00 104.00
Colonias 0.520 40.32 352.32 312.00 312.00 270.40 270.40
Lazos, corbatas 1.000 72.00 672.00 600.00 600.00 520.00 520.00
Equipos
protección para
el personal
(mandil,
mascarilla) 0.060 4.82 40.82 36.00 36.00 31.20 31.20
Productos de
limpieza del
ambiente de
trabajo 0.060 4.82 40.82 36.00 36.00 31.20 31.20
Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
26.00 26.00 26.00 26.00 26.00 26.00 26.00

28,600.00 28,600.00 28,600.00 28,600.00 28,600.00 28,600.00 28,600.00
7,800.00 7,800.00 7,800.00 7,800.00 7,800.00 7,800.00 7,800.00
1.67 1.67 1.67 1.67 1.67 1.67 1.67
5.01 5.01 5.01 5.01 5.01 5.01 5.01
104.00 104.00 104.00 104.00 104.00 104.00 104.00
270.40 270.40 270.40 270.40 270.40 270.40 270.40
520.00 520.00 520.00 520.00 520.00 520.00 520.00
31.20 31.20 31.20 31.20 31.20 31.20 31.20
31.20 31.20 31.20 31.20 31.20 31.20 31.20
115
Cantidad de productos a comprar para su comercialización directa.
Tabla N° 30 Compra de productos para comercialización directa

Stock de
Productos U.M. Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
seguridad
Pipeta UN 15 165 150 150 130 130 130
Colonias UN 15 165 150 150 130 130 130
Shampoo UN 6 66 60 60 52 52 52
Peines UN 6 66 60 60 52 52 52
Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

130 130 130 130 130 130
130 130 130 130 130 130
52 52 52 52 52 52
52 52 52 52 52 52
Presupuesto de compras
Presupuesto para la compra de insumos y materiales a comprar para el servicio de baño y
corte.
Tabla N° 31 Presupuesto de compras materiales e insumos (S/.)
Costo
Servicios U.M. Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
(S/.)
S/. S/. S/. S/. S/.
Servicios Agua M3 2.600 S/. 78.00
78.00 78.00 67.60 67.60 67.60
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Shampoo ML 0.045
1,663.20 1,485.00 1,485.00 1,287.00 1,287.00 1,287.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Acondicionador ML 0.055
554.40 495.00 495.00 429.00 429.00 429.00
S/. S/. S/. S/. S/.
Peines, Cepillos UN 12.000 S/. 23.11
47.11 23.11 20.03 20.03 20.03
Cuchillas, corta S/. S/. S/. S/. S/. S/.
GLB 55.000
uñas, limas 372.79 317.79 317.79 275.42 275.42 275.42
Toallas,
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
hisopos, GLB 6.000
972.00 720.00 720.00 624.00 624.00 624.00
algodón.
116
S/.
Colonias ML 0.030 S/. 9.36 S/. 9.36 S/. 8.11 S/. 8.11 S/. 8.11
10.57
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Lazos, corbatas GLB 0.500
336.00 300.00 300.00 260.00 260.00 260.00
Equipos
protección para
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
el personal GLB 10.000
408.24 360.00 360.00 312.00 312.00 312.00
(mandil,
mascarilla)
Productos de
limpieza del S/. S/. S/. S/. S/. S/.
GLB 8.000
ambiente de 326.59 288.00 288.00 249.60 249.60 249.60
trabajo
COSTO TOTAL INSUMOS + S/. S/. S/. S/. S/. S/.
CONSUMIBLES S/ 4,768.90 4,076.26 4,076.26 3,532.76 3,532.76 3,532.76
Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Total S/

S/. 67.60 S/. 67.60 S/. 67.60 S/. 67.60 S/. 67.60 S/. 67.60 S/. 842.40
S/. 1,287.00 S/. 1,287.00 S/. 1,287.00 S/. 1,287.00 S/. 1,287.00 S/. 1,287.00 S/. 16,216.20
S/. 429.00 S/. 429.00 S/. 429.00 S/. 429.00 S/. 429.00 S/. 429.00 S/. 5,405.40
S/. 20.03 S/. 20.03 S/. 20.03 S/. 20.03 S/. 20.03 S/. 20.03 S/. 273.61
S/. 275.42 S/. 275.42 S/. 275.42 S/. 275.42 S/. 275.42 S/. 275.42 S/. 3,487.13
S/. 624.00 S/. 624.00 S/. 624.00 S/. 624.00 S/. 624.00 S/. 624.00 S/. 8,028.00
S/. 8.11 S/. 8.11 S/. 8.11 S/. 8.11 S/. 8.11 S/. 8.11 S/. 102.30
S/. 260.00 S/. 260.00 S/. 260.00 S/. 260.00 S/. 260.00 S/. 260.00 S/. 3,276.00
S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 3,936.24
S/. 249.60 S/. 249.60 S/. 249.60 S/. 249.60 S/. 249.60 S/. 249.60 S/. 3,148.99
S/. 3,532.76 S/. 3,532.76 S/. 3,532.76 S/. 3,532.76 S/. 3,532.76 S/. 3,532.76 S/. 44,716.27
117
Presupuesto para la compra de productos a comprar para su comercialización directa.
Tabla N° 31 Presupuesto de compras de productos para comercialización (S/.)
Costo
Productos U.M. Enero Febrero Marzo Abril Mayo
(S/.)
Pipeta UN 21 S/. 3,465.00 S/. 3,150.00 S/. 3,150.00 S/. 2,730.00 S/. 2,730.00
Colonias UN 22 S/. 3,300.00 S/. 3,300.00 S/. 3,300.00 S/. 2,860.00 S/. 2,860.00
Shampoo UN 21 S/. 1,260.00 S/. 1,260.00 S/. 1,260.00 S/. 1,092.00 S/. 1,092.00
Peines UN 6 S/. 360.00 S/. 360.00 S/. 360.00 S/. 312.00 S/. 312.00
COSTO PRODUCTOS S/ S/. 8,385.00 S/. 8,070.00 S/. 8,070.00 S/. 6,994.00 S/. 6,994.00
Jun. Ju. Agos. Set. Oct. Nov. Dic. Total S/

S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
2,730.00 2,730.00 2,730.00 2,730.00 2,730.00 2,730.00 2,730.00 34,335.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
2,860.00 2,860.00 2,860.00 2,860.00 2,860.00 2,860.00 2,860.00 35,640.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
1,092.00 1,092.00 1,092.00 1,092.00 1,092.00 1,092.00 1,092.00 13,608.00
S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 312.00 S/. 3,888.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
6,994.00 6,994.00 6,994.00 6,994.00 6,994.00 6,994.00 6,994.00 87,471.00
Presupuesto de mano de obra directa

Tabla N° 32 Presupuesto de mano de obra directa (S/.)
Cant
Personal Salario S/ Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
(UN)
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Operario Chofer S/. 2 S/. 1,000
2,415 2,415 2,415 2,015 2,015 2,015
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Operario Groomer S/. 2 S/. 1,000
2,415 2,415 2,415 2,015 2,015 2,015
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Total costo mano de obra S/.
4,830 4,830 4,830 4,030 4,030 4,030
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total S/

S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 25,380
S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 2,015 S/. 25,380
S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 50,760
118
Presupuesto gastos indirectos
Tabla N° 33 Presupuesto de gastos indirectos (S/.)
Gastos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Servicios Luz S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 90.00
Mant. Activos S/. 170.00 S/. 170.00
Mant. Vehicular S/. 500.00 S/. 500.00
Combustible S/. 650.00 S/. 650.00 S/. 650.00 S/. 500.00 S/. 500.00 S/. 500.00
Seguro vehicular S/. 900.00
Capacitaciones
S/. 150.00 S/. 150.00
(SSO, calidad)
Utiles de oficina S/. 50.00 S/. 50.00
Útiles de limpieza S/. 150.00 S/. 150.00
SOAT S/. 200.00
Otros (licencia,
S/. 800.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00
trámites)
SUB-TOTAL S/ S/. 2,990.00 S/. 940.00 S/. 1,610.00 S/. 1,090.00 S/. 840.00 S/. 1,460.00

S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 90.00 S/. 1,080.00
S/. 170.00 S/. 170.00 S/. 680.00
S/. 500.00 S/. 500.00 S/. 2,000.00
S/. 500.00 S/. 500.00 S/. 500.00 S/. 500.00 S/. 500.00 S/. 500.00 S/. 6,450.00
S/. 900.00
S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 600.00
S/. 50.00 S/. 150.00

S/. 150.00 S/. 150.00 S/. 600.00
S/. 200.00
S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 3,000.00
S/. 1,090.00 S/. 790.00 S/. 1,510.00 S/. 1,090.00 S/. 790.00 S/. 1,460.00 S/. 15,660.00
119
Gastos administrativos / ventas
Tabla N° 34 Gastos administrativos / ventas (S/.)
Gastos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Sueldos S/. S/. S/. S/. S/. S/.
administrativos 3,230.00 3,230.00 3,230.00 3,230.00 3,230.00 3,230.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Asesor contable
300.00 300.00 300.00 300.00 300.00 300.00
Servicios (agua, S/. S/. S/. S/. S/. S/.
electricidad) 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
S/. S/.
Mant. Activos
200.00 200.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Internet
100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Alquiler oficina
2,160.00 1,080.00 1,080.00 1,080.00 1,080.00 1,080.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Publicidad
667.00 667.00 667.00 667.00 667.00 667.00
S/. S/.
Impuestos SAT
144.00 144.00
Otros (servicios
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
varios, trámites,
200.00 200.00 200.00 200.00 200.00 200.00
etc.)
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
TOTAL S/
7,101.00 5,677.00 5,677.00 5,821.00 5,677.00 5,877.00
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total S/.

S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 38,760.00
S/. 300.00 S/. 300.00 S/. 300.00 S/. 300.00 S/. 300.00 S/. 300.00 S/. 3,600.00
S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 1,200.00
S/. 200.00 S/. 600.00
S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 100.00 S/. 1,200.00
S/. 1,080.00 S/. 1,080.00 S/. 1,080.00 S/. 1,080.00 S/. 1,080.00 S/. 1,080.00 S/. 14,040.00
S/. 667.00 S/. 667.00 S/. 666.00 S/. 666.00 S/. 666.00 S/. 666.00 S/. 8,000.00
S/. 144.00 S/. 144.00 S/. 576.00
S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 2,400.00
S/. 5,677.00 S/. 5,821.00 S/. 5,676.00 S/. 5,676.00 S/. 5,876.00 S/. 5,820.00 S/. 70,376.00
120
Sueldos Administrativos
Tabla N° 35 Sueldos Administrativos (S/.)
Personal Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Gerente
S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 2,015.00
General
Administrador S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 1,215.00
TOTAL S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 2,015.00 S/. 24,180.00
S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 1,215.00 S/. 14,580.00
S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 3,230.00 S/. 38,760.00
Estructura de costos – 2019

Tabla N° 36 Elaboración de costos (S/.)
Resumen de costos Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Costo total insumos + S/. S/. S/. S/. S/. S/.
consumibles s/ 13,153.90 12,146.26 12,146.26 10,526.76 10,526.76 10,526.76
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Mano de obra
4,830.00 4,830.00 4,830.00 4,030.00 4,030.00 4,030.00
Presupuesto gastos S/. S/. S/. S/.
S/. 940.00 S/. 840.00
indirectos 2,990.00 1,610.00 1,090.00 1,460.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
COSTO TOTAL
20,973.90 17,916.26 18,586.26 15,646.76 15,396.76 16,016.76
Depreciación / S/. S/. S/. S/. S/. S/.
amortización (-) 1,970.08 1,970.08 1,970.08 1,970.08 1,970.08 1,970.08
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
Total costo de ventas
22,943.99 19,886.34 20,556.34 17,616.84 17,366.84 17,986.84
GASTOS
S/. S/. S/. S/. S/. S/.
ADMINISTRATIVOS
7,101.00 5,677.00 5,677.00 5,821.00 5,677.00 5,877.00
/ VENTAS
Depreciación /
S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 201.42
amortización (-)
Total gastos de S/. S/. S/. S/. S/. S/.
operaciones 7,302.42 5,878.42 5,878.42 6,022.42 5,878.42 6,078.42
TOTAL GENERAL S/. S/. S/. S/. S/. S/.
COSTO Y GASTO S/ 28,074.90 23,593.26 24,263.26 21,467.76 21,073.76 21,893.76
121
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
10,526.76 10,526.76 10,526.76 10,526.76 10,526.76 10,526.76 132,187.27
S/.
S/. 4,030.00 S/. 4,030.00 S/. 4,030.00 S/. 4,030.00 S/. 4,030.00 S/. 4,030.00
50,760.00
S/.
S/. 1,090.00 S/. 790.00 S/. 1,510.00 S/. 1,090.00 S/. 790.00 S/. 1,460.00
15,660.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
15,646.76 15,346.76 16,066.76 15,646.76 15,346.76 16,016.76 198,607.27
S/.
S/. 1,970.08 S/. 1,970.08 S/. 1,970.08 S/. 1,970.08 S/. 1,970.08 S/. 1,970.08
23,640.98
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
17,616.84 17,316.84 18,036.84 17,616.84 17,316.84 17,986.84 222,248.25
S/.
S/. 5,677.00 S/. 5,821.00 S/. 5,676.00 S/. 5,676.00 S/. 5,876.00 S/. 5,820.00
70,376.00
S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 201.42 S/. 2,417.00
S/.
S/. 5,878.42 S/. 6,022.42 S/. 5,877.42 S/. 5,877.42 S/. 6,077.42 S/. 6,021.42
72,793.00
S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/.
21,323.76 21,167.76 21,742.76 21,322.76 21,222.76 21,836.76 268,983.27
Tabla N° 37 Porcentaje de costos variables

Costos variables Total anual S/
Materia prima, consumibles S/. 132,187.27
Servicios (mantenimiento) S/. 3,080.00
Combustible S/. 6,450.00
Otros S/. 3,000.00
Total costos variables (S/.) S/. 144,717.27 54%
122
Tabla N° 38 Porcentaje de costos fijos
Costos fijos Total Anual S/
Servicios (mantenimiento,
S/. 7,880.00
capacitaciones, agua, luz, internet)
Mano de obra directa S/. 50,760.00
Seguros S/. 1,100.00
Sueldos administrativos S/. 38,760.00
Alquiler S/. 14,040.00
Publicidad S/. 8,000.00
Otros (impuestos, útiles, etc.) S/. 3,726.00
Total costos fijos (S/.) S/. 124,266.00 46%
TOTAL S/. 268,983.27 100%

123
Capítulo 6. Estructura organizacional y recursos
humanos
Objetivos Organizacionales
“Como Reyes” tiene objetivos bien definidos y mensurables para ser llevados a cabo
generando estrategias a corto, mediano y largo plazo. Por lo que se desea que nuestros
colaboradores se proyecten con las metas claras y concisas de nuestro negocio, ya que ellos
son fuente fundamental y activo importante para la organización.
• Para el 2019, lograr que el 100% de nuestros colaboradores reciban capacitaciones
constantes y entrenamiento para desarrollar aptitudes como liderazgo, empatía, buena
comunicación y de esta manera crear una excelente experiencia con el cliente.
Indicador: Certificaciones por periodos.
• Cumplir con los compromisos hacia los trabajadores, para mantener un excelente clima
laboral, cuyos resultados de las encuestas deben superar el 90% de satisfacción de los
clientes internos.
Indicador: Encuestas de Clima Laboral – Trimestral.
• Incrementar la productividad de los colaboradores mediante evaluaciones de desempeño,

en la cual los que obtengan el 85% de puntuación de aprobación como mínimo estarán
acorde con nuestro personal especializado.
Indicador: Evaluaciones de Desempeño – Bimestral.
Naturaleza de la Organización
Nuestro negocio será constituido como un Sociedad Anónima Cerrada – SAC, y estará sujeta
al Régimen Tributario Mype del impuesto a la renta. Por lo tanto, nos encontraremos en la
categoría de MyPes, se decidió por este régimen por la apertura del negocio, luego, se
realizará seguimiento sobre los resultados de la organización y así poder cambiar a otro
régimen en el futuro.
124
Figura N° 55 Información Sunat - Microempresa
Fuente: SUNAT
• Remuneración Mínima Vital.
• Jornada de trabajo de 8 horas.
• Descanso semanal y en días feriados.
• Vacaciones de 15 días calendarios.
• Cobertura social a través de EsSalud.
• Remuneración por trabajo en sobretiempo.
• Indemnización por despido de 20 días de remuneración por año de servicios (con un tope
de 120 días de remuneración).
• Derecho a recibir 2 gratificaciones al año.
• Derecho a recibir utilidades de la empresa.
• Cobertura de seguro de vida y seguro complementario de trabajo de riesgo.
Organigrama
Figura N° 56 Organigrama
125
Nuestro organigrama es simple debido a que nos encontramos en la apertura del negocio. A
parte del gerente general, contaremos con un Gerente General, Administrador y dos
personas que tendrán a cargo la parte operativa y los choferes. A continuación el detalle de
las funciones.
Diseño de Puestos y Funciones
Puesto: Gerente General

Objetivo: Hacer crecer el negocio según los objetivos asignados
Funciones:
• Definir la orientación de la empresa.
• Firmar confirmaciones de pago y contratos.
• Representar a la empresa ante las autoridades.
• Planificar las metas y objetivos de la empresa a corto, mediano y largo plazo.
• Definir y ejecutar los planes de inversión y gastos.
Puesto: Administrador
Objetivo: Administrar las ventas y mantener los inventarios actualizados
Funciones:
• Organizar y dirigir los procesos de ventas y logística.
• Realizar los stocks de inventario de los productos en venta y los utilizados en lo servicios
ofrecidos.
• Responsable de la tercerización de servicios tales como contabilidad, y reclutamiento de

personal.
• Realizar el registro de clientes y mantener la base de datos.
• Realizar la programación diaria y coordinar con los operadores las visitas.
• Facturación y órdenes de compra.
• Community Manager (Administrar las redes sociales, Facebook e Instagram).
• Proveer los recursos necesarios para el desempeño del proceso del servicio.
126
• Realizar las rutas y vías alternas para el traslado de las unidades vehiculares.
• Distribución y ejecución y monitoreo de los recursos y de los recursos ofrecidos.
Puesto: Operador
Objetivo: Brindar el servicio front office y hacer vivir una experiencia única al cliente y su
mascota
Funciones:
• Coordinar la atención en campo.
• Brindar el servicio de baño y estética canina.
• Utilizar de forma adecuada los productos necesarios para el baño de la mascota.
• Trasladar al can de regreso a su domicilio.
• Preparar el informe diario de servicios e incidencias si las hubiera.
• Realizar su cuadre de caja de los servicios del día.
• Mantener el aseo del vehículo (interior).
Puesto: Chofer
Objetivo: Conducir el vehículo de forma prudente y sin demora para cumplir con los
tiempos establecidos
Funciones:
• Trasladarse a cada domicilio según lo requerido por el cliente.
• Mantener su documentación personal al día y portar su carnet de conductor.
• Revisar que el vehículo siempre cuente con combustible.
• Controlar la mantención periódica de la unidad y asegurar su buen funcionamiento,

informar al administrador con anticipación las revisiones técnicas y reparaciones
necesarias.
• Mantener el aseo y cuidado del vehículo (exterior).
127
Políticas Organizacionales
Las políticas a implementar son las siguientes:
• Política de remuneración: Los colaboradores recibirán su remuneración de manera

mensual todos los 8 y 22 de cada mes con la finalidad de brindarles la comodidad de
poder administrar su salario.
• Política de comunicación: Fomentar una comunicación integrada de manera horizontal

con todos los colaboradores y puestos de altos cargos por ello no existirá barreras de
comunicación entre jefes y subordinados.
• Política de Atención al Cliente Interno: Se establecerá un reglamento de conducta para

la correcta atención al cliente interno (colaborador), en donde se incluirán también
procedimientos para atender a un cliente insatisfecho. Por ello, esta iniciativa tendrá
como base la buena atención de cliente interno para que este se refleje en la atención del
cliente final.
• Código de vestimenta: Los operarios que atienden al público deberán usar el uniforme
brindado por la empresa. Y el personal administrativo no debe laborar con short y/o
transparencias.
• Vacaciones: Se deberá realizar la programación vacacional hasta 30 días antes de la

toma del período de vacaciones, con el propósito de contar con el reemplazo que cubrirá
al personal durante un rango de tiempo. El plazo mínimo para tomar el beneficio
vacacional será 15 días según el régimen laboral inscrito.
• Confidencialidad: Todos los colaboradores deben de mantener la confidencialidad de la

información confiada por la empresa, sus clientes o sus proveedores y usar esta
información sólo para gestiones internas, excepto cuando es autorizado de manera escrita
o por mandato legal.
• Horarios: Los horarios estarán colgados en lugares visibles de la oficina consta de ocho
horas de trabajo
Lunes - Sábado de 9a.m. a 7p.m.

Refrigerio de 1p.m. a 2p.m.
128
Gestión Humana
Reclutamiento
Como Reyes, no cuenta con un área especializada de recursos humanos por encontrarse en
el inicio del proyecto, por lo tanto el administrador se encargará del proceso de selección.
En el proceso de reclutamiento de candidatos, se tendrá en cuenta el perfil del cargo, donde
se considerará estudios y conocimientos mínimos previos, experiencia laboral y habilidades
blandas para realizar las funciones necesitadas por la empresa.
Sin embargo, en el tercer año y de acuerdo al crecimiento del negocio, por la necesidad de
más personal, contrataremos a una empresa consultora para la labor de reclutamiento.
Luego de definir los puntos anteriores, se procederá a publicar los requerimientos laborales
en los siguientes canales:
• Página Web: Computrabajo y Bumeran
• Anuncios en Facebook
• Linkedin
Selección, contratación e inducción

La selección y contratación también será a cargo del administrador y en el tercer año, como
proyección, la función se le delegará a un tercerizado.
Selección: Se tomará en cuenta, las habilidades y competencias que posee y que encaje con
el perfil buscado. Así mismo, se realizará la revisión del curriculum vitae, donde se
visualizará con detalle sus estudios, experiencia previa y realizar la comunicación con sus
referencias laborales.
A los candidatos idóneos para el puesto se les realizará una entrevista con el administrador
para evaluar sus aptitudes, comportamientos y personalidad.
Contratación: El contrato inicial a firmarse será de inicio de la actividad por un periodo de

tres meses y con la cláusula de tres meses de prueba. En este contrato se especificará el
129
puesto a realizar, el plazo y la remuneración a percibir; una vez validado en el ministerio de
trabajo, se le entregará una copia al colaborador.
Por consiguiente, se solicitará los siguientes documentos:
• Copia del documento de identidad
• Ficha de ingreso
• Copia de certificados de estudio
• Copia de certificados de trabajo
Inducción: En esta etapa de inducción se le brindará la información necesaria sobre el

negocio y sus procedimientos, así mismo se le explicará a detalle las funciones que va a
realizar y cómo las va a realizar. Cabe resaltar que en esta etapa también se le informará al
nuevo integrante sobre las políticas de la empresa.
Capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño

Capacitación: En Como Reyes, lo más importante es nuestro principal activo, que son
nuestros colaboradores, por lo tanto, se fomentará su desarrollo profesional y personal
mediante los siguientes temas de capacitación que serán in situ:
• Uso de equipos y espacios dentro del área de trabajo
• Seguridad y salud.
• Manejo de objeciones y atención al cliente
• Tendencias de cuidado y adiestramiento para mascotas.
• Cómo brindar un servicio orientado a la buena experiencia.
Estas capacitaciones serán mensuales para el personal operativo.
Desarrollo: Se definirá el tipo de capacitación y el personal que participará de las

capacitaciones según los siguientes tipos:
• Charlas informativas
• Capacitaciones teórico - práctico
• Talleres de desarrollo
130
• Talleres de atención al cliente
Por lo tanto el personal debe mostrarse con las siguientes condiciones de aprendizaje:
• Motivación
• Participación activa
• Retroalimentación
• Aplicación de lo aprendido
Evaluación del desempeño: La evaluación de desempeño será calificada por el

Administrador, que abarca al comienzo de las operaciones como recursos humanos, por lo
tanto para evaluar y medir las competencias y el buen desarrollo de sus funciones, se
realizará evaluaciones mensualmente. Esta evaluación nos permitirá conocer las fortalezas
y debilidades de los trabajadores y así poder aprovecharlas o enfrentándolas según sea el
caso. Así mismo, utilizando esta herramienta nos permitirá motivar y reconocer la
productividad del personal, llegando así a los objetivos propuestos.
Motivación
Nuestra empresa desarrollará actividades de integración con el personal. Asimismo,
implementará reuniones de camaradería y otros tipos de reconocimientos por buen
desempeño como lo siguientes:
• Participación: Se considera la necesidad de asociación y aceptación, buscando que el
trabajador forme parte de los problemas y soluciones que le son propias a la empresa.
• Incentivo día libre al cumpleañero: Cada colaborador es parte fundamental de la

empresa, por ello se considerará otorgarle un día libre al colaborador por su día de
cumpleaños.
Sistema de remuneración
El personal directo contratado será parte de la planilla de la empresa.
Las remuneraciones para el personal de planilla será de manera quincenal, es decir en 50%
la primera quincena y 50% en la segunda. Las remuneraciones estarán consideradas según
131
los montos percibidos en el mercado laboral, el cual es influenciado según la capacidad,
experiencia, habilidades, cargo del personal entre otros.
Estructura de gastos de RR.HH.

Inicialmente se contará con 4 personas en planillas. Por lo que espera que se incremente de
acuerdo al nivel de crecimiento de la demanda y de la empresa:
Tabla N° 39 Gasto de planilla anual

"Meses Sueldo "Costo
Según Base
Cargo Cant. Mensual Por Bruto SIS Planilla
Mensual
Año" Anual Anual"
Gerente
1 S/. 2,000 S/. 2,000 12 S/. 24,000 S/. 15 S/. 24,180
General
Administrador 1 S/. 1,200 S/. 1,200 12 S/. 14,400 S/. 15 S/. 14,580
Operadores 2 S/. 1,000 S/. 2,000 12 S/. 24,000 S/. 15 S/. 24,180
Choferes 2 S/. 1,000 S/. 2,000 12 S/. 24,000 S/. 15 S/. 24,180
Total S/. 5,200 S/. 5,200 S/. 86,400 S/. 15 S/. 87,120
Pago adicional a personal sólo por temporada alta de Enero a Marzo (Por recibo por
honorarios)
Tabla N° 40 Gasto de planilla por temporada alta

Personal Días Trabajados Por
Pago por Total por
Adicional Cant. Estacionalidad (Sólo Total
Día Adicional Trabajador
(Ene - Mar) Domingos)
Operadores 2 S/. 50.00 S/. 12.00 S/. 600.00 S/. 1,200.00
Choferes 2 S/. 50.00 S/. 12.00 S/. 600.00 S/. 1,200.00

TOTAL S/. 2,400.00
132
Capítulo 7. Plan Económico - Financiero
Con la finalidad de determinar la viabilidad económica y financiera de nuestro proyecto de

inversión, la empresa Como Reyes realiza el siguiente análisis aplicando criterios como la
herramienta del flujo de efectivo para pronosticar los flujos de ingresos y egresos y los
estados financieros proyectados. El objetivo es conocer si nuestro proyecto crea valor a la
empresa e incrementa el valor patrimonial de las accionistas.
Supuestos
La empresa Como Reyes cuenta con los siguientes supuestos para realizar el análisis
económico y financiero:
• El proyecto se evaluará en un horizonte de 5 años, del 2019 hasta el 2023.
• Los socios aportarán el 20% del total de la inversión requerida para iniciar el proyecto.
• Utilizaremos como tasas de impuestos aplicables a: IGV 18%, Impuesto a la Renta

29.5%
• Los activos fijos se depreciarán según el reglamento de la SUNAT.
Los ingresos:
• Los ingresos del servicio de corte representan el 65% de los baños que se realizan al
mes, ya que no siempre los clientes solicitarán ambos servicios a la vez.
• Nuestros ingresos por servicios y comercialización de productos son 100% al contado.
Las compras:
• Las compras de insumos para el servicio y productos a comercializar se realizará a
proveedores locales.
• Nuestro programa de pagos a proveedores es: 80% al crédito y 20% al contado.
• Los activos fijos se compraron antes del inicio de las operaciones.
133
Financiamiento:
• Se utilizará el método francés para el cronograma de pagos del préstamo bancario por
Capital de Trabajo y Leasing.
• El financiamiento bancario de Capital de Trabajo tendrá un periodo de 6 meses y el

leasing será de 24 meses.
• La cuota del financiamiento será constante en los periodos mencionados para los dos
préstamos.
Recursos Humanos:
• Nuestros recursos humanos ingresaran a planilla bajo el régimen de las Microempresas
ya que se pronostica ventas anuales menores a 300 UIT (4150 soles cada UIT).
El precio:
• Todos los precios son expresados en soles.
Después de realizar una comparación con la competencia se determinó:

Servicios del año 2019 al 2020
• Precio de introducción: Para comenzar operaciones se mantendrá los siguientes precios
por los dos primeros años (2019 - 2020).
Tabla N° 41 Precio de introducción (tamaño de mascota mediana)

Precio Introducción Precio IGV Precio de Venta
BAÑO S/. 33.90 S/. 6.10 S/. 40.00
CORTE S/. 8.48 S/. 1.53 S/. 10.00
Servicios del año 2021 al 2023

• Cambio de precio: Se incrementará el precio en baño de S/. 6.00 adicionales y en corte
S/. 3.00, con referencia al precio inicial (2019 - 2020).
Tabla N° 42 Incremento de precio en el tercer año (tamaño de mascota mediana)

Cambio de Precio P.V. Año 2021 IGV Precio de Venta
BAÑO S/. 38.98 S/. 7.02 S/. 46.00
CORTE S/. 11.02 S/. 1.98 S/. 13.00
134
Comercialización de productos del 2019 al 2023
El precio de venta de los productos a comercializar será constante para un periodo de 5 años.
Tabla N° 43 Activos fijos (2019 – 2023)
Activos Fijos /
0 2019 2020 2021 2022 2023
Año
Grupo electrógeno
6.3 K S/. 1,598.00 S/. 799.00
Cámaras circuito
cerrado de
televisión S/. 199.80 S/. 99.90
Bomba de agua
1HP (presión) S/. 558.00 S/. 279.00
Terma 110L S/. 1,394.00 S/. 697.00
Secador S/. 1,600.00 S/. 800.00
Secador de mano S/. 200.00 S/. 100.00
Tanque de agua
100 L S/. 460.00 S/. 230.00
Tanque residual
100 L S/. 300.00 S/. 150.00
Lavadora S/. 750.00 S/. 0.00
Camioneta S/. 97,800.00 S/. 48,900.00
Adaptación de
Camioneta S/. 16,000.00 S/. 8,000.00
Laptop S/. 3,000.00 S/. 1,500.00
Sillas S/. 120.00 S/. 60.00
Escritorio S/. 200.00 S/. 100.00
Estante S/. 250.00 S/. 125.00
Impresora S/. 300.00 S/. 0.00
Otros S/. 0.00 S/. 11,380.00 S/. 2,000.00 S/. 5,000.00 S/. 3,000.00
Total S/. 124,729.80 S/. 0.00 S/. 11,380.00 S/. 2,000.00 S/. 66,839.90 S/. 3,000.00
S/. S/. S/. S/. S/.
124,729.80 136,109.80 138,109.80 204,949.70 207,949.70
135
Tabla N° 44 Precio de introducción – productos comercialización
Precio Introducción Precio IGV Precio De Venta
Pipeta S/. 27.12 S/. 4.88 S/. 32.00
Colonias S/. 30.51 S/. 5.49 S/. 36.00
Shampoo S/. 27.97 S/. 5.03 S/. 33.00
Peines S/. 8.47 S/. 1.53 S/. 10.00
Inversión en activos (fijos e intangibles) y depreciación
Inversión de activos tangibles e intangibles que requerirá el proyecto durante el periodo de

análisis, identificados entre tangibles e intangibles.
Nuestro principal activo son las unidades vehiculares, es la mayor inversión que se realizará,
por lo tanto los demás activos están en base a este activo, y también en base a la cantidad de
personal a contratar administrativo.
El cálculo de la depresión se obtiene de la lista de activos requeridos para el proyecto y en

base a la información que obtuvimos de la SUNAT según sus tasas de depreciación y
amortización máximas y el tiempo de vida del activo.
A continuación se determina la depreciación y amortización según el tipo de activo:
Tabla N° 45 Depreciación y amortización de activos fijos

Tasa de
Activos fijos /
Depreciación / CC 2019 2020 2021 2022 2023
Año
Amortización
Grupo
10% GI S/. 160 S/. 160 S/. 160 S/. 160 S/. 240
electrógeno 6.3 K
Cámaras circuito
cerrado de 10% GI S/. 20 S/. 20 S/. 20 S/. 20 S/. 30
televisión
Bomba de agua
10% GI S/. 56 S/. 56 S/. 56 S/. 56 S/. 84
1HP (presión)
Terma 110L 10% GI S/. 139 S/. 139 S/. 139 S/. 139 S/. 209
Secador 10% GI S/. 160 S/. 160 S/. 160 S/. 160 S/. 240
Secador de mano 10% GI S/. 20 S/. 20 S/. 20 S/. 20 S/. 30
136
Tanque de agua
10% GI S/. 46 S/. 46 S/. 46 S/. 46 S/. 69
100 L
Tanque residual
10% GI S/. 30 S/. 30 S/. 30 S/. 30 S/. 45
100 L
Lavadora 10% GI S/. 75 S/. 75 S/. 75 S/. 75 S/. 75
S/. S/. S/. S/. S/.
Camioneta 20% GI
19,560 19,560 19,560 19,560 29,340
Adaptación de
20% GI S/. 3,200 S/. 3,200 S/. 3,200 S/. 3,200 S/. 4,800
Camioneta
Laptop 25% GAV S/. 750 S/. 750 S/. 750 S/. 750 S/. 375
Sillas 10% GAV S/. 12 S/. 12 S/. 12 S/. 12 S/. 18
Escritorio 10% GAV S/. 20 S/. 20 S/. 20 S/. 20 S/. 30
Estante 10% GAV S/. 25 S/. 25 S/. 25 S/. 25 S/. 38
Impresora 10% GAV S/. 30 S/. 30 S/. 30 S/. 30 S/. 30
Otros 10% GI S/. 0 S/. 1,138 S/. 1,338 S/. 1,838
S/. S/. S/. S/. S/.
Tangible
24,303 24,303 25,441 25,641 37,490
Acumulado S/. S/. S/. S/. S/.
Tangible 24,303 48,606 74,047 99,688 137,178
Tabla N° 45 Depreciación y amortización de intangibles

Tasa de
Depreciación
Intangibles CC 2019 2020 2021 2022 2023
/
Amortización
Software,
programas
operativos 10% GAV S/. 80 S/. 80 S/. 80 S/. 80 S/. 120
(Windows,
office) OLP
GPS 25% GI S/. 175 S/. 175 S/. 175 S/. 175 S/. 88
Desarrollo
10% GAV S/. 1,500 S/. 1,800 S/. 2,100 S/. 2,400 S/. 3,150
Aplicación
Intangible S/. 1,755 S/. 2,055 S/. 2,355 S/. 2,655 S/. 3,358
Acumulado
S/. 1,755 S/. 3,810 S/. 6,165 S/. 8,820 S/. 12,178
Intang
TOTAL S/. 26,058 S/. 26,358 S/. 27,796 S/. 28,296 S/. 40,847
137
Resumen totalizado de la depreciación para la aplicación contable, en el periodo de análisis:
Tabla N° 46 Resumen Depreciación y amortización

DEPRECIACIÓN
Depreciación /
2019 2020 2021 2022 2023
Amortización
Gastos Indirectos S/. 23,641 S/. 23,641 S/. 24,779 S/. 24,979 S/. 37,087
Gastos administrativos
S/. 2,417 S/. 2,717 S/. 3,017 S/. 3,317 S/. 3,761
y de ventas
Proyección de ventas
Según la proyección de la demanda establecida en sección anterior del presente proyecto se
definió lo siguiente:
1. Proyección de demanda servicios

En volumen de servicios
Tabla N° 47 Proyección de la demanda en volumen de servicios
Servicio 2019 2020 2021 2022 2023
SERV. BAÑO 6,480 6,610 7,776 11,664 12,014
SERV. CORTE 3,888 4,296 5,443 8,165 8,410
2. Proyección de demanda comercialización de productos

En volumen de venta de productos
Tabla N° 48 Proyección de la demanda en volumen de productos
Productos 2019 2020 2021 2022 2023
Pipeta 1,620 1,652 1,944 2,916 3,003
Colonias 1,620 1,652 1,944 2,916 3,003
Shampoo 648 661 778 1,166 1,201
Peines 648 661 778 1,166 1,201
138
3. Proyección de ventas
Se emplea como base la proyección de la demanda para determinar los ingresos totales
que la empresa Como Reyes obtendrá en los años de análisis.
En el siguiente cuadro se muestra la proyección mensual del primer año de operaciones:
Tabla N° 49 Proyección del volumen de ventas servicios 2019

Total
Año 2019 % Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic.
2019
SERV.
100% 600 600 600 520 520 520 520 520 520 520 520 520 6480
BAÑO
SERV.
60% 360 360 360 312 312 312 312 312 312 312 312 312 3888
CORTE
Tabla N° 50 Proyección de Venta (S/.) servicios 2019

Año 2019 % Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
SERV.
100% S/. 20,340 S/. 20,340 S/. 20,340 S/. 17,628 S/. 17,628 S/. 17,628
BAÑO
SERV.
60% S/. 3,051 S/. 3,051 S/. 3,051 S/. 2,644 S/. 2,644 S/. 2,644
CORTE
TOTAL S/. 23,391 S/. 23,391 S/. 23,391 S/. 20,272 S/. 20,272 S/. 20,272
Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Total 2019

S/. 17,628 S/. 17,628 S/. 17,628 S/. 17,628 S/. 17,628 S/. 17,628 S/. 219,672
S/. 2,644 S/. 2,644 S/. 2,644 S/. 2,644 S/. 2,644 S/. 2,644 S/. 32,951
S/. 20,272 S/. 20,272 S/. 20,272 S/. 20,272 S/. 20,272 S/. 20,272 S/. 252,623
Tabla N° 51 Proyección del volumen de ventas productos 2019

% de
Año 2019 Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Agos. Sept. Oct. Nov. Dic. Total
Serv.
Pipeta 25% 150 150 150 130 130 130 130 130 130 130 130 130 1,620
Colonia 25% 150 150 150 130 130 130 130 130 130 130 130 130 1,620
Shampoo 10% 60 60 60 52 52 52 52 52 52 52 52 52 648
Peines 10% 60 60 60 52 52 52 52 52 52 52 52 52 648
139
Tabla N° 52 Proyección de Venta (S/.) productos 2019
Precio
Año 2019 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Ventas
Pipeta S/. 27.12 S/. 4,068 S/. 4,068 S/. 4,068 S/. 3,525 S/. 3,525 S/. 3,525
Colonias S/. 30.51 S/. 4,576 S/. 4,576 S/. 4,576 S/. 3,966 S/. 3,966 S/. 3,966
Shampoo S/. 27.97 S/. 1,678 S/. 1,678 S/. 1,678 S/. 1,454 S/. 1,454 S/. 1,454
Peines S/. 8.47 S/. 508 S/. 508 S/. 508 S/. 441 S/. 441 S/. 441
Total S/. 10,831 S/. 10,831 S/. 10,831 S/. 9,386 S/. 9,386 S/. 9,386

S/. 3,525 S/. 3,525 S/. 3,525 S/. 3,525 S/. 3,525 S/. 3,525 S/. 43,932
S/. 3,966 S/. 3,966 S/. 3,966 S/. 3,966 S/. 3,966 S/. 3,966 S/. 49,424
S/. 1,454 S/. 1,454 S/. 1,454 S/. 1,454 S/. 1,454 S/. 1,454 S/. 18,122
S/. 441 S/. 441 S/. 441 S/. 441 S/. 441 S/. 441 S/. 5,492
S/. 9,386 S/. 9,386 S/. 9,386 S/. 9,386 S/. 9,386 S/. 9,386 S/. 116,969
La proyección de ventas durante los 5 años de análisis mantiene un incremento constante

debido a los pronósticos de la demanda analizada anteriormente, al aumento de precio del
servicio en el 2021 y al incremento de la capacidad como la compra de la nueva unidad del
2022.
Tabla N° 53 Resumen de ventas productos y servicios (5 años)
Ventas Ventas % de %
Pronóstico anual anual Venta Ventas Incre Acumulado Acumul
anual de baño de corte productos totales m. ado
S/.
2019 S/. 219,672 S/. 116,969 S/. 369,592 S/. 369,592 13%
32,951
S/.
2020 S/. 224,065 S/. 119,309 S/. 379,785 3% S/. 749,377 27%
36,411
S/.
2021 S/. 303,108 S/. 104,587 S/. 467,658 23% S/. 1,217,035 44%
59,962
S/.
2022 S/. 454,663 S/. 210,545 S/. 755,151 61% S/. 1,972,186 72%
89,943
S/.
2023 S/. 468,303 S/. 216,861 S/. 777,806 3% S/. 2,749,992 100%
92,642
S/.
TOTAL
2,749,992
140
Figura N° 57 Proyección de ventas
Proyección de Ventas - Años 2019 al 2023

S/. 900,000 120%
100%
S/. 800,000
100%
S/. 700,000
S/. 600,000 72% 80%
S/. 500,000
44% 60%
S/. 400,000
S/. 300,000 27% 40%
S/. 200,000 13%
20%
S/. 100,000
S/. 0 0%
2019 2020 2021 2022 2023
VENTAS ANUAL VENTAS ANUAL
DE BAÑO DE CORTE
VENTA PRODUCTOS VENTAS
TOTALES
Cálculo del capital de trabajo

La empresa Como Reyes requiere de capital de trabajo para iniciar sus actividades. La
inversión en activos es elevada y las socias consideran necesario financiarlo. Para determinar
el monto total requerido se cuenta con las siguientes consideraciones:
• Los ingresos por ventas son al contado por lo tanto desde el inicio de las actividades la
empresa contará con efectivo.
• Los proveedores son locales, por lo tanto el tiempo de atención del pedido es breve
aproximadamente 1 semana en promedio.
• Se considera solo los pagos al contado que se requerirá en el mes de enero 2019.
• Se considera capital de trabajo para el presupuesto de gastos indirectos solo para una
semana de actividad.
• Se considera capital de trabajo para gastos administrativos y de ventas para 10 días de

actividad.
141
Capital de trabajo para operar el primer mes
En base a las consideraciones anteriores se determina el monto total a requerir:
Tabla N° 54 Resumen de costos de operaciones (primer mes)

Resumen de Costos Enero
Costo Total Insumos + Consumibles S/ S/. 2,630.78
Presupuesto Gastos Indirectos S/. 747.50
Gastos Administrativos / Ventas S/. 2,367.00
Total General Costo Y Gasto S/. 5,745.28
Redondeo S/. 6,000.00
Según la proyección de efectivo la empresa no requerirá de capital de trabajo en los años

analizados ya que contará con efectivo suficiente para cubrir sus pasivos.
Estructura de financiamiento: Tradicional y no tradicional

La empresa Como Reyes cuenta con la siguiente estructura de financiamiento para la
inversión inicial de sus activos y capital de trabajo:
Tabla N° 55 Estructura de financiamiento

Camionetas
Otros % Tipo
Financiamiento + TOTAL
activos participación financiamiento
adaptación
Préstamo para activo
(leasing con opción de
S/. 91,040 S/. 0.00 S/. 91,040 62% Tradicional
compra, el 80% de la
camioneta)
CAPITAL PROPIO
para activos (20% del
S/. 22,760 S/. 27,429 S/. 50,189 34% Propio
valor de la camioneta y
el 100% de otros activos)
Prestamos bancario para
S/. 6,000 S/. 0.00 S/. 6,000 4% Tradicional
capital de trabajo
TOTAL S/. 147,229
142
1. Préstamo para activo (leasing con opción de compra)
Se emplea un tipo de financiamiento tradicional a través de una entidad financiera
considerando la mejor alternativa de tasa de interés. El cronograma de pagos es mediante el
método francés es decir cuotas constantes, su estructura es la siguiente:
Tabla N° 56 Cronograma de pagos (Leasing)

Capital
S/. 113,800 Moneda Soles
Financiado
Cuotas 24 TEA 28%
Periodo Año 2 TEM 2.08%
Cuota Inicial Opción De
S/. 22,760 S/. 11,380 Sin IGV
20% Compra
Principal Interés Total a pagar

Totales S/. 91,040 S/. 25,511 S/. 116,551
Cuota Amortización Interés Cuota Saldo Escudo fiscal

0 S/. 22,760 S/. 91,040
1 S/. 2,964 S/. 1,892 S/. 4,856 S/. 88,076 S/. 558
2 S/. 3,026 S/. 1,831 S/. 4,856 S/. 85,050 S/. 540
3 S/. 3,089 S/. 1,768 S/. 4,856 S/. 81,962 S/. 521
4 S/. 3,153 S/. 1,704 S/. 4,856 S/. 78,809 S/. 503
5 S/. 3,218 S/. 1,638 S/. 4,856 S/. 75,591 S/. 483
6 S/. 3,285 S/. 1,571 S/. 4,856 S/. 72,306 S/. 463
7 S/. 3,353 S/. 1,503 S/. 4,856 S/. 68,952 S/. 443
8 S/. 3,423 S/. 1,433 S/. 4,856 S/. 65,529 S/. 423
9 S/. 3,494 S/. 1,362 S/. 4,856 S/. 62,035 S/. 402
10 S/. 3,567 S/. 1,289 S/. 4,856 S/. 58,468 S/. 380
11 S/. 3,641 S/. 1,215 S/. 4,856 S/. 54,827 S/. 358
12 S/. 3,717 S/. 1,140 S/. 4,856 S/. 51,110 S/. 336
13 S/. 3,794 S/. 1,062 S/. 4,856 S/. 47,316 S/. 313
14 S/. 3,873 S/. 983 S/. 4,856 S/. 43,443 S/. 290
15 S/. 3,953 S/. 903 S/. 4,856 S/. 39,490 S/. 266
16 S/. 4,035 S/. 821 S/. 4,856 S/. 35,455 S/. 242
17 S/. 4,119 S/. 737 S/. 4,856 S/. 31,335 S/. 217
18 S/. 4,205 S/. 651 S/. 4,856 S/. 27,130 S/. 192
19 S/. 4,292 S/. 564 S/. 4,856 S/. 22,838 S/. 166
20 S/. 4,382 S/. 475 S/. 4,856 S/. 18,456 S/. 140
143
21 S/. 4,473 S/. 384 S/. 4,856 S/. 13,984 S/. 113
22 S/. 4,566 S/. 291 S/. 4,856 S/. 9,418 S/. 86
23 S/. 4,661 S/. 196 S/. 4,856 S/. 4,757 S/. 58
24 S/. 4,757 S/. 99 S/. 4,856 S/. -0 S/. 29
TOTAL S/. 7,526
El periodo del financiamiento es por 24 meses y al final del periodo se cuenta con la opción
de compra que representa el 10% del principal.
2. Préstamo bancario para capital de trabajo:

Se emplea un tipo de financiamiento tradicional a través de una entidad financiera
considerando la tasa más baja para microempresas. A continuación la estructura de
financiamiento:
Tabla N° 57 Cronograma de pagos (préstamo bancario)

Capital
S/. 6,000 Moneda Soles
financiado
Cuotas 6 TEA 24%
Periodo año 1 TEM 3.65%
Principal Interés Total a pagar

Totales S/. 6,000 S/. 789 S/. 6,789
Cuota Amortización Interés Cuota Saldo Escudo Fiscal

0 S/. 0 S/. 6,000
1 S/. 913 S/. 219 S/. 1,132 S/. 5,087 S/. 65
2 S/. 946 S/. 186 S/. 1,132 S/. 4,142 S/. 55
3 S/. 980 S/. 151 S/. 1,132 S/. 3,161 S/. 45
4 S/. 1,016 S/. 115 S/. 1,132 S/. 2,145 S/. 34
5 S/. 1,053 S/. 78 S/. 1,132 S/. 1,092 S/. 23
6 S/. 1,092 S/. 40 S/. 1,132 S/. 0 S/. 12
TOTAL S/. 233
El periodo del préstamo es por 6 meses, el suficiente para liquidarlo sin problemas
de liquidez.
144
Estados Financieros (Balance General, Estado de GGPP, Flujo
de Caja)
Con la finalidad de evaluar la probable situación financiera y económica de la empresa
Como Reyes, se proyecta los estados financieros para los próximos 5 años y se realiza su
análisis correspondiente.
Estado de ganancias y pérdidas proyectado - año 2019 (por meses)

Tabla N° 58 Estado de ganancias y pérdidas 2019
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Ventas S/. 34,222 S/. 34,222 S/. 34,222 S/. 29,659 S/. 29,659 S/. 29,659
Costo de
S/. 22,944 S/. 19,886 S/. 20,556 S/. 17,617 S/. 17,367 S/. 17,987
Ventas
Utilidad Bruta S/. 11,278 S/. 14,335 S/. 13,665 S/. 12,042 S/. 12,292 S/. 11,672
Gasto de Ope.
S/. 7,302 S/. 5,878 S/. 5,878 S/. 6,022 S/. 5,878 S/. 6,078
(Adm. / vent.)
Utilidad
S/. 3,975 S/. 8,457 S/. 7,787 S/. 6,019 S/. 6,413 S/. 5,593
Operativa
Gasto
S/. 2,111 S/. 2,016 S/. 1,919 S/. 1,819 S/. 1,716 S/. 1,611
Financieros
UAII S/. 1,864 S/. 6,440 S/. 5,868 S/. 4,200 S/. 4,697 S/. 3,982
Imp. Renta
S/. 550 S/. 1,900 S/. 1,731 S/. 1,239 S/. 1,386 S/. 1,175
29.5%
UDII S/. 1,314 S/. 4,540 S/. 4,137 S/. 2,961 S/. 3,311 S/. 2,808
Reserva Legal S/. 131 S/. 454 S/. 414 S/. 296 S/. 331 S/. 281

S/. 29,659 S/. 29,659 S/. 29,659 S/. 29,659 S/. 29,659 S/. 29,659 S/. 369,592
S/. 17,617 S/. 17,317 S/. 18,037 S/. 17,617 S/. 17,317 S/. 17,987 S/. 222,248
S/. 12,042 S/. 12,342 S/. 11,622 S/. 12,042 S/. 12,342 S/. 11,672 S/. 147,344
S/. 5,878 S/. 6,022 S/. 5,877 S/. 5,877 S/. 6,077 S/. 6,021 S/. 72,793
S/. 6,163 S/. 6,319 S/. 5,744 S/. 6,164 S/. 6,264 S/. 5,650 S/. 74,551
S/. 1,503 S/. 1,433 S/. 1,362 S/. 1,289 S/. 1,215 S/. 1,140 S/. 19,135
S/. 4,661 S/. 4,886 S/. 4,382 S/. 4,875 S/. 5,049 S/. 4,511 S/. 55,416
S/. 1,375 S/. 1,441 S/. 1,293 S/. 1,438 S/. 1,489 S/. 1,331 S/. 16,348
S/. 3,286 S/. 3,445 S/. 3,090 S/. 3,437 S/. 3,560 S/. 3,180 S/. 39,068
S/. 329 S/. 344 S/. 309 S/. 344 S/. 356 S/. 318 S/. 3,907
145
Estado de ganancias y pérdidas proyectado para los años 2019 a 2023
Tabla N° 59 Estado de ganancias y pérdidas proyectado – 5años

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Ventas S/. 369,592 S/. 379,785 S/. 467,658 S/. 755,151 S/. 777,806
Costo de Ventas
S/. 222,248 S/. 239,264 S/. 294,625 S/. 475,745 S/. 490,018
total
Utilidad Bruta S/. 147,344 S/. 140,520 S/. 173,033 S/. 279,406 S/. 287,788
Gasto de
Operación
S/. 72,793 S/. 83,553 S/. 107,561 S/. 166,133 S/. 171,117
(Administrativos
y de ventas)
Utilidad
S/. 74,551 S/. 56,968 S/. 65,472 S/. 113,273 S/. 116,671
Operativa
Gasto
S/. 19,135 S/. 7,165 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Financieros
UAII S/. 55,416 S/. 49,803 S/. 65,472 S/. 113,273 S/. 116,671
Imp. Renta
S/. 16,348 S/. 14,692 S/. 19,314 S/. 33,415 S/. 34,418
29.5%
UDII S/. 39,068 S/. 35,111 S/. 46,158 S/. 79,857 S/. 82,253
Reserva Legal S/. 3,907 S/. 3,511 S/. 4,616 S/. 7,986 S/. 8,225
Reserva Legal
S/. 3,907 S/. 7,418 S/. 12,034 S/. 20,019 S/. 28,245
acumulada
Utilidad
S/. 35,161 S/. 31,600 S/. 41,542 S/. 71,872 S/. 74,028
Retenida
Tabla N° 60 Análisis vertical y horizontal – 5años

Análisis Vertical Análisis Horizontal
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 1 y 2 Año 2 y 3 Año 3 y 4 Año 4 y 5
100% 100% 100% 100% 100% 3% 23% 61% 3%
60% 63% 63% 63% 63% 8% 23% 61% 3%
40% 37% 37% 37% 37% -5% 23% 61% 3%
20% 22% 23% 22% 22% 15% 29% 54% 3%
20% 15% 14% 15% 15% -24% 15% 73% 3%

5% 2% 0% 0% 0% -63% -100% 0% 0%
146
15% 13% 14% 15% 15% -10% 31% 73% 3%
4% 4% 4% 4% 4% -10% 31% 73% 3%
11% 9% 10% 11% 11% -10% 31% 73% 3%
• Análisis Vertical: La empresa Como Reyes en el año 1 y 2 del proyecto cuenta con un
financiamiento, el cual genera gastos por los intereses debido a los préstamos realizados
y para los siguientes años el financiamiento es 0, por lo tanto no disminuye la utilidad.
A partir del años 3 la utilidad después de intereses e impuestos aumenta 1 y 2 puntos
porcentuales lo cual indica una pendiente positiva de crecimiento.
• Análisis Horizontal: La empresa Como Reyes cuenta con un crecimiento de ventas

según la demanda proyectada. Del año 2 al 3 se aprecia un incremento del gasto del 46%
debido al incremento de la demanda, y actividades y productos que se implementarán
para mejorar la calidad con el fin de aumentar el precio, que se hará efectivo en el 3 año.
Entre el año 3 y 4 también se aprecia un aumento del 60% esto debido a los gastos que
se ocasionará por el aumento de una nueva unidad productiva que incrementa la cantidad
de personal y activos para implementarla.
Flujo de efectivo proyectado - año 2019 (por meses)

Tabla N° 61 Flujo de efectivo proyectado 2019 (meses)
Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun.
Ingresos Efectivo S/. 40,381 S/. 40,381 S/. 34,997 S/. 34,997 S/. 34,997
S/. 40,381
Egresos Efectivo
Compras S/. 3,104 S/. 15,284 S/. 14,333 S/. 13,950 S/. 12,422 S/. 12,422
MOD S/. 4,830 S/. 4,830 S/. 4,830 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030
GIF S/. 2,990 S/. 940 S/. 1,610 S/. 1,090 S/. 840 S/. 1,460
G. Operación S/. 8,379 S/. 6,699 S/. 6,699 S/. 6,869 S/. 6,699 S/. 6,935
G. Financieros S/. 2,111 S/. 2,016 S/. 1,919 S/. 1,819 S/. 1,716 S/. 1,611
Impuestos S/. 4,408 S/. 2,807 S/. 2,952 S/. 2,163 S/. 2,422 S/. 2,386
Amortizacion
deuda S/. 3,877 S/. 3,972 S/. 4,069 S/. 4,169 S/. 4,272 S/. 4,377
Imp. A la Renta S/. 550 S/. 1,900 S/. 1,731 S/. 1,239 S/. 1,386 S/. 1,175
Inversión
Total Egresos S/. 30,249 S/. 38,447 S/. 38,142 S/. 35,329 S/. 33,786 S/. 34,395
147
Saldo en Caja S/. 10,132 S/. 1,934 S/. 2,239 S/. -332 S/. 1,211 S/. 602
Caja Inicial S/. 6,000 S/. 16,132 S/. 18,066 S/. 20,306 S/. 19,974 S/. 21,185
Caja Acumulada S/. 16,132 S/. 18,066 S/. 20,306 S/. 19,974 S/. 21,185 S/. 21,788
Financiamiento S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Caja Ac Con Fin. S/. 16,132 S/. 18,066 S/. 20,306 S/. 19,974 S/. 21,185 S/. 21,788
Jul. Agost. Sept. Oct. Nov. Dic. Total

S/. 34,997 S/. 34,997 S/. 34,997 S/. 34,997 S/. 34,997 S/. 436,119
S/. 34,997
S/. 12,422 S/. 12,422 S/. 12,422 S/. 12,422 S/. 12,422 S/. 12,422 S/. 146,044
S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 4,030 S/. 50,760
S/. 1,090 S/. 790 S/. 1,510 S/. 1,090 S/. 790 S/. 1,460 S/. 15,660
S/. 6,699 S/. 6,869 S/. 6,698 S/. 6,698 S/. 6,934 S/. 6,868 S/. 83,044
S/. 1,503 S/. 1,433 S/. 1,362 S/. 1,289 S/. 1,215 S/. 1,140 S/. 19,135
S/. 2,422 S/. 2,396 S/. 2,422 S/. 2,422 S/. 2,386 S/. 2,396 S/. 31,581
S/. 3,285 S/. 3,423 S/. 3,494 S/. 3,567 S/. 3,641 S/. 3,717 S/. 45,862
S/. 1,375 S/. 1,441 S/. 1,293 S/. 1,438 S/. 1,489 S/. 1,331 S/. 16,348
S/. 1,500 S/. 1,500 S/. 3,000
S/. 34,325 S/. 32,804 S/. 33,230 S/. 32,956 S/. 34,407 S/. 33,362 S/. 411,433
S/. 672 S/. 2,193 S/. 1,767 S/. 2,041 S/. 590 S/. 1,635 S/. 24,686
S/. 21,788 S/. 22,460 S/. 24,653 S/. 26,420 S/. 28,461 S/. 29,051 S/. 6,000
S/. 22,460 S/. 24,653 S/. 26,420 S/. 28,461 S/. 29,051 S/. 30,686 S/. 30,686
S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0
S/. 22,460 S/. 24,653 S/. 26,420 S/. 28,461 S/. 29,051 S/. 30,686 S/. 30,686
148
Flujo de efectivo proyectado para los años 2019 a 2023
El año 4 y 5 se incrementan la cantidad de personas y a su vez los gastos operativos, en el
año 3 se incrementa el precio, con ese incremento se aumentará los gastos operativos para
mejorar el servicio.
Tabla N° 62 Flujo de efectivo (5 años)

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingresos Efectivo S/. 436,119 S/. 448,146 S/. 551,836 S/. 891,078 S/. 917,811
Egresos Efectivo
Compras S/. 146,044 S/. 165,814 S/. 209,698 S/. 329,699 S/. 348,768
MOD S/. 50,760 S/. 50,760 S/. 69,079 S/. 115,279 S/. 133,598
GIF S/. 15,660 S/. 22,764 S/. 22,073 S/. 35,643 S/. 45,891
G. Operación S/. 83,044 S/. 98,592 S/. 154,514 S/. 240,591 S/. 247,809
G. Financieros S/. 19,135 S/. 7,165 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Impuestos S/. 31,581 S/. 28,028 S/. 28,621 S/. 48,934 S/. 49,002
Amortización deuda S/. 45,862 S/. 51,110 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Imp. A la Renta S/. 16,348 S/. 14,692 S/. 19,314 S/. 33,415 S/. 34,418
Inversión (fijos e intang.) S/. 3,000 S/. 14,380 S/. 5,000 S/. 75,090 S/. 6,000
Total Egresos S/. 411,433 S/. 453,306 S/. 508,299 S/. 878,651 S/. 865,485
Saldo en Caja S/. 24,686 S/. -5,160 S/. 43,537 S/. 12,427 S/. 52,326
Caja Inicial S/. 6,000 S/. 30,686 S/. 25,526 S/. 69,064 S/. 81,491
Caja Acumulada S/. 30,686 S/. 25,526 S/. 69,064 S/. 81,491 S/. 133,816
Financiamiento S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Caja Ac Con Fin. S/. 30,686 S/. 25,526 S/. 69,064 S/. 81,491 S/. 133,816
Balance General proyectado - año 2019

Tabla N° 63 Balance general 2019
Balance General (30-Dic-19)
Activo
Caja S/. 30,686
Cuentas por cobrar
Alquiler anticipado S/. 1,080
Inventario S/. 9,208
Activo Corriente S/. 40,974
149
Activo Fijo S/. 124,730
Depreciación acumulada S/. -24,303
Activo Intangible S/. 19,500
Amortización acumulada S/. -1,755
Activo No Corriente S/. 118,172
Total Activo S/. 159,146
Pasivo
Cuentas por pagar S/. 9,881
Tributos a pagar S/. 3,727
Otros pasivos S/. 5,170
Pasivo corriente S/. 18,778
Deuda largo plazo S/. 51,110
Pasivo No corriente S/. 51,110
Patrimonio
Capital Social S/. 50,190
Reserva legal S/. 3,907
Utilidad retenida S/. 35,161
Total Pasivo + Patrimonio S/. 159,146

Balance General proyectado para los años 2019 a 2023

Tabla N° 64 Balance general proyectado (5 años)
Activo AÑO 2019 AÑO 2020 AÑO 2021 AÑO 2022 AÑO 2023
Caja S/. 30,686 S/. 25,526 S/. 69,064 S/. 81,491 S/. 133,816
Cuentas por cobrar S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Alquiler anticipado S/. 1,080 S/. 1,080 S/. 1,080 S/. 1,080 S/. 1,080
Inventario S/. 9,208 S/. 9,484 S/. 11,666 S/. 18,782 S/. 19,345
Activo Corriente S/. 40,974 S/. 36,091 S/. 81,809 S/. 101,352 S/. 154,242
Activo Fijo S/. 124,730 S/. 136,110 S/. 138,110 S/. 204,950 S/. 207,950
Depreciación acumulada S/. -24,303 S/. -48,606 S/. -74,047 S/. -99,688 S/. -137,178
Activo Intangible S/. 19,500 S/. 6,000 S/. 6,000 S/. 11,250 S/. 11,250
Amortización acumulada S/. -1,755 S/. -3,810 S/. -6,165 S/. -8,820 S/. -12,178
Activo No Corriente S/. 118,172 S/. 89,694 S/. 63,898 S/. 107,692 S/. 69,844
Total Activo S/. 159,146 S/. 125,785 S/. 145,707 S/. 209,044 S/. 224,086
150
Pasivo
Cuentas por pagar S/. 9,881 S/. 22,034 S/. 30,351 S/. 47,524 S/. 49,715
Tributos a pagar S/. 3,727 S/. 3,560 S/. 3,995 S/. 6,862 S/. 6,952
Otros pasivos S/. 5,170 S/. 10,983 S/. 7,596 S/. 12,577 S/. 14,957
Pasivo corriente S/. 18,778 S/. 36,577 S/. 41,942 S/. 66,963 S/. 71,624
Deuda largo plazo S/. 51,110 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Pasivo No corriente S/. 51,110 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Patrimonio
Capital Social S/. 50,190 S/. 50,190 S/. 50,190 S/. 50,190 S/. 50,190
Reserva legal S/. 3,907 S/. 7,418 S/. 12,034 S/. 20,019 S/. 28,245
Utilidad retenida S/. 35,161 S/. 31,600 S/. 41,542 S/. 71,872 S/. 74,028
Total Pasivo + Patrim. S/. 159,146 S/. 125,785 S/. 145,707 S/. 209,044 S/. 224,086
Tabla N° 65 Análisis vertical y horizontal (5 años)

Análisis Vertical Análisis Horizontal
Año Año Año Año
Activo Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
1y2 2y3 3y4 4y5
Caja 19% 20% 47% 39% 60% -17% 171% 18% 64%
Cuentas Por
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Cobrar
Alquiler
1% 1% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0%
Anticipado
Inventario 6% 8% 8% 9% 9% 3% 23% 61% 3%
Activo
26% 29% 56% 48% 69% -12% 127% 24% 52%
Corriente
Activo Fijo 78% 108% 95% 98% 93% 9% 1% 48% 1%
Depreciación
-15% -39% -51% -48% -61% 100% 52% 35% 38%
Acumulada
Activo
12% 5% 4% 5% 5% -69% 0% 88% 0%
Intangible
Amortización
-1% -3% -4% -4% -5% 117% 62% 43% 38%
Acumulada
Activo No
74% 71% 44% 52% 31% -24% -29% 69% -35%
Corriente
Total Activo 100% 100% 100% 100% 100% -21% 16% 43% 7%
Pasivo
151
Cuentas Por
6% 18% 21% 23% 22% 123% 38% 57% 5%
Pagar
Tributos A
2% 3% 3% 3% 3% -4% 12% 72% 1%
Pagar
Otros Pasivos 3% 9% 5% 6% 7% 112% -31% 66% 19%
Pasivo
12% 29% 29% 32% 32% 95% 15% 60% 7%
Corriente
Deuda Largo
32% 0% 0% 0% 0% -100% 0% 0% 0%
Plazo
Pasivo No
32% 0% 0% 0% 0% -100% 0% 0% 0%
Corriente
Patrimonio
Capital Social 32% 40% 34% 24% 22% 0% 0% 0% 0%
Reserva
2% 6% 8% 10% 13% 90% 62% 66% 41%
Legal
Utilidad
22% 25% 29% 34% 33% -10% 31% 73% 3%
Retenida
Total Pasivo
100% 100% 100% 100% 100% -21% 16% 43% 7%
+ Patrimonio
• Análisis Vertical: La empresa Como Reyes incrementa su caja los últimos 3 años debido
al crecimiento de las ventas y a la gestión de gastos que emplea la empresa. Esto se
refleja también en las utilidades del ejercicio, lo que garantiza un crecimiento sostenible
en el tiempo y la liquidez suficiente para seguir invirtiendo en nueva flota para aumentar
su capacidad de atención.
• Análisis Horizontal: Entre el año 2 y 3 el inventario incrementa su valor debido a que

se mejora la calidad de los productos por el aumento de precio del servicio en el 2021,
y durante el año 3 al 4 aumentará la capacidad de atención y se requiere de una mayor
cantidad de productos en almacén. Entre el año 3 y 4 hay un incremento del valor del
activo fijo debido a la inversión de una camioneta nueva. El patrimonio incrementa su
valor en todos los años debido a que el resultado del periodo anterior arroja ganancias y
estas son progresivas en cada periodo.
Ratios financieros
152
• Ratio de liquidez
Tabla N° 66 Ratios de liquidez

Ratio Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
1. Liquidez Corriente 2.18 0.99 1.95 1.51 2.15
2. Prueba Acida 1.69 0.73 1.67 1.23 1.88
3.- Índice De Liquidez Inmediata 1.63 0.70 1.65 1.22 1.87
Figura N° 58 Ratio de liquidez
A. Ratio de liquidez - Análisis del 2019 al 2023

2.50 2.18 2.15
1.95 1.88 1.87
2.00 1.69 1.67 1.65
1.63
1.51
Indice
1.50 1.23 1.22

0.99
1.00 0.73 0.70
0.50
-
1. LIQUIDEZ CORRIENTE 2. PRUEBA ACIDA 3.- INDICE DE LIQUIDEZ
INMEDIATA
Como Reyes cuenta con ratios de liquidez positivos, lo que indica que posee suficiente
efectivo para cubrir sus egresos en corto plazo.
Tabla N° 67 Capital de trabajo

4. Capital (Activo Cte. - AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
de Trabajo Pasivo Cte.) S/. 22,196 S/. -486 S/. 39,868 S/. 34,389 S/. 82,618
La capacidad que tiene la empresa para atender las necesidades de la operación normal de
la empresa.
Interpretación: Una vez la empresa cancele el total de sus obligaciones a corto

plazo, le quedaran S/. 22,196.43 y S/.82,617.86 en los años 2019 y 2023
153
respectivamente, para atender sus obligaciones que surgen en el normal desarrollo
de sus actividades.
• Ratios de gestión
Permiten analizar el impacto de las decisiones y las políticas determinadas por la

empresa:
Tabla N° 68 Rotación de inventario
(Inventario
5. Rotación AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Promedio por 360
de inventario
Costo de ventas) 14.92 15.14 15.91 18.60 14.43
Interpretación: El número de días que el inventario rota en un año, los inventario van
al mercado cada 14.92 días en el 2019 y cada 14.43 días en el 2023.
Tabla N° 69 Rotación de cuentas por pagar

6. Rotación (Inventario Promedio
de cuentas proveedores por 360
por pagar Costo de ventas) 16.01 33.15 37.09 35.96 36.52
Interpretación: El promedio de pagos a proveedores en el año 2019 es 16.01 días y en

el año 2023 es de 36.52 días.
Tabla N° 70 Ciclo de conversión de efectivo

Ciclo de conversión del efectivo Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Periodo en que se difieren las
(-) 16.01 33.15 37.09 35.96 36.52
cuentas por pagar
Periodo de cobranza de las cuentas
(+) 0 0 0 0 0
por cobrar
Periodo de conversión del inventario (+) 14.92 15.14 15.91 18.60 14.43
CCE (días) -1.09 -18.01 -21.17 -17.36 -22.10

El cual resulta negativo debido a que las cobranzas son al contado, el inventario es
mínimo ya que todas las compras son locales y se cuenta con crédito del 80% de los
154
proveedores. Esta situación nos otorga una liquidez constante para enfrentar nuestros
gastos.
Tabla N° 71 Ciclo de conversión de efectivo

7. Rotación
(Ventas Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
del activo
Total Activo Total) 2.32 3.02 3.21 3.61 3.47
Interpretación: Como Reyes coloca en el mercado a sus cliente 2.32 veces y 3.47 veces
entre los años 2019 y 2023 respectivamente, el valor de la inversión efectuada.
• Ratios de endeudamiento (solvencia)
Se muestran los recursos que son obtenidos de terceros para el negocio. Expresan el
respaldo que posee la empresa frente a sus deudas totales. Da una idea de la autonomía
financiera de la empresa.
Tabla N° 72 Endeudamiento (apalancamiento)

8. Apalancamiento Pasivo Total Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
financiero o solvencia Activo Total 0.44 0.29 0.29 0.32 0.32
Interpretación: Para el año 2019 Como Reyes tiene el 44% de los activos totales
financiados por los acreedores, para el años 2023 el 32% de los activos está financiado
por terceros.
Tabla N° 73 Solvencia
9. Solvencia Pasivo Total Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
patrimonial Patrimonio 0.78 0.41 0.40 0.47 0.47
Interpretación: Por cada S/. 1 aportado por el dueño, hay S/. 0.78 y S/. 0.47 entre los
años 2019 y 2023 respectivamente, aportado por los acreedores.
Tabla N° 74 Resumen de ratio de solvencia y apalancamiento
155
8. Apalancamiento
44% 29% 29% 32% 32%
financiero
9. Solvencia patrimonial 78% 41% 40% 47% 47%
Figura N° 59 Ratios de endeudamiento
RATIOS DE ENDEUDAMIENTO (SOLVENCIA) - Análisis del

2019 al 2023
150%
100%
50%
0%
8. APALANCAMIENTO FINACIERO 9. SOLVENCIA PATRIMONIAL
Los activos son financiados por terceros en 44% en el 2019, decrece en los próximos 2 años
y luego incrementan levemente. Los aportes de los acreedores representan 32% del aporte
del dueño para el 2023. El margen de protección para las dueñas de la empresa Como Reyes
es de 47% para el año 2023.
Flujo Financiero
Tabla N° 75 Presupuesto de Efectivo Proyectado - 5 Años
156
Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ventas S/. 369,592 S/. 379,785 S/. 467,658 S/. 755,151 S/. 777,806
Costo Fijo S/. 54,970 S/. 56,486 S/. 69,555 S/. 112,315 S/. 115,684
Costo Variable S/. 143,637 S/. 147,599 S/. 181,749 S/. 293,480 S/. 302,284
Depreciación /
S/. 26,058 S/. 26,358 S/. 27,796 S/. 28,296 S/. 40,847
Amortización
Costo Operativo S/. 70,376 S/. 98,592 S/. 154,514 S/. 240,591 S/. 247,809
Utilidad antes de
S/. 74,551 S/. 50,750 S/. 34,043 S/. 80,469 S/. 71,181
Intereses e Imp.
Impuesto 29.5 % S/. 21,993 S/. 14,971 S/. 10,043 S/. 23,738 S/. 20,998
Depreciación /
S/. 26,058 S/. 26,358 S/. 27,796 S/. 28,296 S/. 40,847
Amortización
Flujo caja operativo
S/. 78,616 S/. 62,137 S/. 51,796 S/. 85,027 S/. 91,030
(FEO)
Inversión (fijos e
-S/. 141,230 -S/. 3,000 -S/. 14,380 -S/. 5,000 -S/. 75,090 -S/. 6,000
intangibles)
Inversión (capital de
-S/. 6,000 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0 S/. 0
trabajo)
Flujo caja inversión
-S/. 147,230 -S/. 3,000 -S/. 14,380 -S/. 5,000 -S/. 75,090 -S/. 6,000
(FCI)
Flujo caja libre
disponibilidad -S/. 147,230 S/. 75,616 S/. 47,757 S/. 46,796 S/. 9,937 S/. 85,030
(FCLD)
Préstamo S/. 97,040
Servicio de Deuda -S/. 51,486 -S/. 58,275 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Escudo Fiscal S/. 5,645 S/. 2,114 S/. 0 S/. 0 S/. 0
Flujo de caja del
financiamiento S/. 97,040 -S/. 45,841 -S/. 56,162 S/. 0 S/. 0 S/. 0
(FCF)
Flujo de caja de
neto del -S/. 50,190 S/. 29,775 -S/. 8,405 S/. 46,796 S/. 9,937 S/. 85,030
inversionista (FCNI)
Tabla N° 76 Resumen de VPN, WACC y COK

VPN (WACC) S/. 75,616 S/. 47,757 S/. 46,796 S/. 9,937 S/. 85,030
157
115.02% 130.40% 126.62% 134.00% 141.61%
VPN (WACC) S/. -147,230 S/. 65,741 S/. 36,623 S/. 36,959 S/. 7,416 S/. 60,044 S/. 59,553
VPN (FCLD) S/. 59,553 > 0 La empresa genera valor
S/. 29,775 S/. -8,405 S/. 46,796 S/. 9,937 S/. 85,030
VPN (COK) S/. -50,190
113.00% 127.69% 144.29% 163.05% 184.24%
VPN (COK) S/. -50,190 S/. 26,350 S/. -6,582 S/. 32,432 S/. 6,095 S/. 46,151 S/. 54,256
Le conviene al inversionista porque le genera

VPN (FCNI) S/. 54,256 > 0
valor
La rentabilidad promedio durante el proyecto es mayor que el

TIR 42%
COK (13%)
IR 1.71 Indice de rentabilidad
Valor economico
Año 2019 Año 2020 Año 2021 Año 2022 Año 2023
agregado (EVA)
Valor contable del
S/. 140,368 S/. 89,207 S/. 103,766 S/. 142,081 S/. 152,462
activo
Rentabilidad del
0.25 0.28 0.32 0.38 0.37
Activo
Costo promedio del
15.02% 14.19% 8.18% 7.59% 7.21%
capital (WACC)
EVA S/. 13,373 S/. 12,239 S/. 24,379 S/. 43,491 S/. 44,976
Se ha ganado cada año los siguientes montos (ver tabla) sobre la rentabilidad esperada de
los activos netos de la empresa.
Periodo de recuperación de la inversión: 2.00 -28819.21 -0.62 2.62 años
158
Tasa de descuento accionistas y wacc
• WACC:
Para determinar la tasa de descuento (WACC) para descontar los flujos de fondos operativos
se determinó:
Tabla N° 77 Costo de la deuda WACC

Año 1 2 3 4 5
We (peso aporte accionista) 54% 65% 63% 58% 55%
Wd (peso financiamiento) 44% 29% 29% 32% 32%
Rd (costo deuda financiera) 26% 28% 0% 0% 0%
T (impuesto) 29.50% 29.50% 29.50% 29.50% 29.50%
Re (cok) 13.00% 13.00% 13.00% 13.00% 13.00%
WACC 15.02% 14.19% 8.18% 7.59% 7.21%
La tasa wacc es distinta para cada año ya que la deuda es distinta cada año del proyecto.
• Costo de oportunidad
Nuestro costo de oportunidad es de 13%, en relación a diferentes negocios que cada

accionista cuenta como alternativa al proyecto Como Reyes. Mientras que si invertimos en
la empresa Como Reyes, obtendremos una TIR de 42%. Además, en el caso del negocio de
comida, podría haber una pérdida de merma, fecha de caducidad de los alimentos, etc., sin
embargo, con el negocio de Como Reyes esto no se vería afectado, ya que los productos a
usar tienen una fecha más extendida.
Tabla N° 78 Costo de oportunidad

Accionistas Monto S/ a invertir Costo de oportunidad Proyecto
Stefany S/. 12,547.45 12% Proyecto familiar

Karen S/. 12,547.45 13% Proyecto bodega
Teresa S/. 12,547.45 15% Proyecto comida rápida
Katherine S/. 12,547.45 12% Proyecto familiar
Total / Promedio S/. 50,189.80 13% Costo de Oportunidad
159
Indicadores de rentabilidad
• Ratios de rentabilidad
Define el nivel de generación de utilidad por parte de la empresa. Su objetivo es

apreciar el resultado neto obtenido a partir de ciertas decisiones y políticas en la
administración de los fondos de la empresa. Evalúan los resultados económicos de la
actividad empresarial.
Tabla N° 79 Ratios de rentabilidad

12. Rentabilidad
44% 39% 44% 56% 54%
patrimonial
13. Rentabilidad
25% 28% 32% 38% 37%
sobre la inversión
Como Reyes genera un rendimiento positivo y mayor al que puede dar el banco o las
inversiones posibles que podemos acceder.
Análisis de riesgo
Análisis de sensibilidad
Para definir la variable más relevante del proyecto de negocio que impacta su rentabilidad
aplicamos el análisis de sensibilidad.
Tabla N° 80 Análisis de sensibilidad

Variables Disminuye 5% 0% Aumento 5%
Ventas - VPN S/. 18,153 S/. 54,256 S/. 90,358
Costo Variable - VPN S/. 79,379 S/. 54,256 S/. 29,132
Costo Operativo - VPN S/. 72,890 S/. 54,256 S/. 35,621
Costo Fijo - VPN S/. 63,870 S/. 54,256 S/. 44,641
Inversión - VPN S/. 64,952 S/. 54,256 S/. 43,559
160
Tabla N° 81 Variación de VPN y sensibilidad
Variación % VNP y Sensibilidad
VNP
Desv.% (-) Desv.% (+) Condición Sensibilidad
Ventas -66.54% 66.54% Alta
Costo Variable 46.31% -46.31% Alta
Costo Operativo 34.35% -34.35% Media
Inversión 19.71% -19.71% Baja
Costo Fijo 17.72% -17.72% Baja
Figura N° 60 Impacto % del VPN
Impacto en % segun VPN (-5% y 5%)
-100.00% -75.00% -50.00% -25.00% 0.00% 25.00% 50.00% 75.00% 100.00%
Ventas -66.54% 66.54%
Costo Variable -46.31% 46.31%
Costo Operativo -34.35% 34.35%
Iinversión -19.71% 19.71%
Costo Fijo -17.72% 17.72%
Desv.% (-) Desv.% (+)
La venta es la variable más sensible que impacta a la rentabilidad seguida del costo variable,
cómo condición sensible medida resultó el costo operativo y fijo y una variable de baja
sensibilidad es la inversión.
161
Perpetuidad
Tabla N° 82 Valoración de la empresa a perpetuidad
Calculo de la perpetuidad creciente del proyecto de inversión
Ultimo Flujo de Caja del proyecto S/. 85,030.02
Tasa de descuento (inversionista) 13%
VAN (PERPETUIDAD) S/. 654,077.11
Tasa de descuento primeros 5 años 184%
VAN (descuento de la perpetuidad Al 5to año) S/. 355,006.85
VAN (5 Primeros años) S/. 54,255.58
Indicadores financieros Escenario esperado
Valor de la empresa (VAN) S/. 409,262.43
Análisis por escenarios (por variables)

Tabla N° 83 Análisis de escenarios (variables)
Variable Escenario optimista Escenario pesimista
Ventas 105% 96%
Costo Fijo 95% 102%
Costo Variable 95% 102%
Costo Operativo 95% 102%
• Escenario Optimista: Considerando las variables mencionadas en el cuadro para un

escenario optimista, obtendremos un VPN de S/. 162,779.38 del proyecto y un VPN de
S/. 145,158.40 para el inversionista.
Así mismo, observamos que para el proyecto nos devuelve una tasa (TIR) de 87% como
retorno para el inversionista, lo que nos refleja un negocio bastante rentable con el hecho
de que las variables cumplan su función.
• Escenario Pesimista: Observamos que para el escenario pesimista de nuestro proyecto

obtendremos una TIR bajo del 15% la cual al inversionista no le convendría del todo.
162
Tabla N° 84 Análisis de escenario VPN – TIR – PRI
Escenario VPN TIR Periodo de recuperación de la inversión
Esperado S/. 54,256 42% 2.62
Optimista S/. 145,158 87% 0.76
Pesimista S/. 4,481 15% 4.39
El análisis de los escenarios nos aporta información del resultado de la viabilidad

económica y financiera de la empresa en diferentes situaciones, lo que nos permite
evaluar las acciones que debemos realizar para mejorar en caso ocurran. Como reyes
cuenta con un VPN positivo en los tres escenarios lo que nos permite tener un margen
de actuación y esto representa que el proyecto es viable y sostenible en el tiempo.
Análisis de punto de equilibrio

Para que nuestro proyecto se mantenga en punto de equilibrio, es decir no se obtenga
ganancias ni pérdidas, se debe dividir los costos fijos de cada servicio y producto entre el
precio promedio de que cada servicio y producto ofrecido, teniendo como resultado el
siguiente cuadro. Es por ello que, nuestro punto de equilibrio viene a ser 4,847 servicios de
baño + Corte, en donde no se obtendrá pérdida ni ganancia.
Se considera que el Punto de Equilibrio siguiente es del año 2019.
Tabla N° 85 Análisis Punto de Equilibrio

Margen
Cant. a Margen de
Descripci de P.E.
vender % Part. Vu Cu contribución Unid.
ón contribu General
(UN) ponderado
ción
Servicio
de Baño + 6,480 59% 42 20 23 13 4,542
Corte
Pipeta 1,620 15% 27 21 6 1 7,721 1,135
Colonias 1,620 15% 31 22 9 1 1,135
Shampoo 648 6% 28 21 7 0 454
Peines 648 6% 8 6 2 0 454
TOTAL 11,016 100% 16
163
Principales riesgos del proyecto (cualitativos)
• El robo o choque de nuestro mayor activo, el vehículo, es uno de los principales

riesgos que tenemos con el proyecto.
Para minimizar dicho riesgo, se contará con el seguro automovilístico al día y a la vez
el vehículo contará con un chip y/o dispositivo GPS instalado, mediante el cual será
monitoreado por nuestro personal en tiempo real. De esta manera se podrá conocer la
ubicación exacta en todo. Al mismo tiempo será importante, tener el personal capacitado
e idóneo para evadir dichos riesgos.
• Pérdida y divulgación de datos de nuestra aplicación móvil.
Otro de los riesgos relevantes del proyecto es la pérdida o divulgación de nuestra base
de datos, la cual se almacena en nuestra App, por el cual tendremos en cuenta la
completa y correcta encriptación de los datos y el protocolo de seguridad del App.
• El incremento de costos en la compra de los productos que comercializamos y a la

vez que utilizamos para ofrecer nuestro servicio, es uno de los riesgos a afrontar.
Para evitar este tipo de riesgo del incremento de costos en nuestra compra recurrente de
productos a comercializar y para dar el servicio, se creará alianzas estratégicas con
nuestros proveedores de confianza, para que de esta manera nos garanticen un precio
económico, sin afectar la calidad del producto, y a la vez teniendo en cuenta la lealtad
de compra hacia ellos. Así mismo, también para que no haya dicho riesgo es relevante
contar con personal calificado que sepa gestionar de manera óptima los recursos de la
empresa.
• El riesgo de entrada de nuevos competidores en el mismo espacio geográfico.
En forma de prevención a este riesgo, de la disminución de la preferencia de nuestros

clientes con la marca, tendremos en cuenta el fortalecimiento de nuestra propuesta de
valor, ya que es parte esencial del modelo de negocio y a la vez tenemos que estar
siempre a la vanguardia e innovación de servicios adicionales al giro del negocio.
164
Conclusiones
• En el desarrollo de nuestro proyecto descubrimos que este nicho de mercado llamados

“Pet-Lovers”, se preocupan demasiado por el bienestar y cuidado de su mascota, por lo
que al momento de una actividad importante que es el baño de su “engreído”, buscan un
lugar de rápido proceso para no pasar todo el día dentro de una veterinaria, y así evitar
el encierro del animal dentro de un local, por lo que en ese sentido “COMO REYES”
buscará generar esa comodidad y seguridad tanto al dueño como a su mascota, al ofrecer
el servicio con un proceso rápido de baño y a domicilio. Por ello, los “Pet-Lovers”,
podrán aprovechar al máximo el tiempo con sus “Perri-Hijos”, ya que mayormente estas
personas son activas (según nuestras investigaciones ellos trabajan y/o estudian), y
desean tener el mayor tiempo de calidad posible con sus mascotas, y así evitar el
engorroso y largo proceso del baño común en las veterinarias y/o groomers.
• Para nuestro proyecto será necesario crear y mantener una estable relación con los
proveedores, sin dejar de lado el control y supervisión de los procesos y la calidad en el
servicio, ya que son considerados pieza fundamental para el desarrollo del negocio y a
su vez permitirá asegurar un servicio óptimo, de calidad garantizada y con costos
favorables para el desarrollo y progreso de la empresa.
• Es necesario cuidar mucho el tema de recursos humanos, ya que nuestro personal debe
estar altamente capacitado para realizar un trabajo óptimo y de calidad, y así evitar
riesgos de mala atención o daño a las mascotas. Por eso, capacitaremos constantemente
a nuestro personal tanto en grooming como en servicio al cliente.
• Nuestra aplicación es clave para que nuestros usuarios puedan solicitar una cita, así todo
tendrá una correcta organización, de igual manera los pagos y próximas reservas.
Además, nos permitirá obtener una base de datos importante, ya que nuestros clientes
están segmentados, con esto podremos desarrollar un marketplace de productos para
mascotas a futuro.
• La gestión que se propone en este modelo de negocio implica dar un seguimiento

contante a la calidad y eficiencia de las actividades, con el fin de cumplir con lo ofrecido
a nuestros clientes. Otro aspecto importante es el feedback que recibiremos de nuestros
165
clientes, es importante poner énfasis en capacitar a nuestro personal para saber escuchar
y estar atentos a sus requerimientos, esta información nos ayudara a implementar
estrategias innovadoras y a una mejora continua de nuestras operaciones.
• Los resultados del análisis financiero proyectado nos da la confianza de comprometernos

más con este proyecto debido a que representa una oportunidad de inversión que
garantiza un retorno del 42%, por tanto genera valor. Con respecto a la liquidez de la
empresa los indicadores financieros nos otorgan la certeza de contar con suficiente
efectivo para la continuidad de nuestras operaciones diarias y afrontar nuestros
compromisos de manera segura y puntual.
166
Referencias bibliográficas
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maltrato. RPP. Recuperado de http://rpp.pe/peru/lima/reportaje-la-ley-no-alcanza-para-
proteger-a-los-animales-domestico-del-maltrato-noticia-1072019
Iberico, W. (2016) La tecnología llega al mercado de mascotas peruano. Diario Gestión.

Recuperado de https://gestion.pe/tendencias/tecnologia-llega-mercado-mascotas-peruano-
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Shampoos y acondicionadores para perros (Anónimo, 2018) Linio, Recuperado de

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para-perros?sortBy=price_asc
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Allqo Wasi (Anónimo, 2018) Recuperado de http://www.spacaninoallqowasi.pe/es/
169
Anexo
Anexo 1 – Cuestionario de entrevistas
1. ¿Cómo te llamas? ¿Cuántos años tienes?

2. ¿En qué distrito vives?
3. ¿A qué te dedicas?
4. ¿Qué actividades realizas?
5. ¿Qué tipo de mascotas tienes?
6. ¿Qué tipos de mascotas te gustan más?
7. ¿Prefieres mascotas grandes, medianos o pequeños?
8. ¿Cuál es tu primer recuerdo asociado a las mascotas?
9. ¿Cuántos mascotas has tenido en tu vida?
10. ¿Cuál es el nombre de tu mascota?
11. ¿De qué raza es? ¿Hace cuánto tiempo lo tienes?
12. ¿Cómo tomaste la decisión de tener una mascota y porque elegiste ese tipo de mascota?
13. ¿Cómo lo adquiriste? ¿Por compra, adopción, regalo?
14. ¿Quién cuida de tu mascota, cuando no estás en casa?
15. ¿Quién limpia lo que tu mascota ensucia?
16. ¿Cuánto tiempo le dedicas a tu mascota a diario?
17. ¿Qué actividades realizas con él? ¿Sale al parque?
18. ¿Qué tal socializa con las demás mascotas?
19. ¿Cuándo se queda sólo en casa cómo se comporta? ¿Destruye cosas?
20. ¿Tienes inconvenientes con tu mascota? ¿Sufre de alguna enfermedad?
21. ¿Sabes los cuidados que debes tener con él?
22. ¿Qué tipo de alimento le das? ¿Es fácil de adquirir?
23. ¿Utiliza ropa, accesorios, juguetes?
24. ¿Duermes con tu mascota?
25. ¿Qué servicios utiliza mensualmente tu mascota? ¿Cuánto gastas en promedio al mes?
26. ¿Cada cuánto tiempo lo baña? ¿Lo baña en casa o lo manda a bañar?
27. Si lo manda a bañar ¿Es difícil llevarlo a la veterinaria? ¿por qué?
28. ¿Cuando lo lleva a bañar compra algún otro producto en su veterinaria? ¿Con qué
frecuencia?
29. ¿Cuentas con un botiquín de primeros auxilios para tu mascota?
30. ¿Qué harías si se presenta una emergencia con tu mascota?
170
31. ¿Crees que se puede mejorar el cuidado que le das a tu mascota actualmente?
32. ¿Cómo fue su decisión de elegir su veterinaria de confianza? ¿Cuáles fueron los factores
que lo llevó a la elección?
33. ¿Cambiarías de veterinaria? ¿Por qué?
34. ¿Te gustaría el servicio de baño y grooming delivery (en la puerta de tu casa)? ¿por qué?
35. ¿Cuál es el mayor motivo por el cual llevas a tu mascota al veterinario?
36. ¿Alguna vez a automedicado a su mascota? ¿Y porque lo hiciste?
37. ¿Te gustaría tener consejos sobre el cuidado de tu mascota en tu celular? ¿por qué, y qué
tipos de consejos?
38. Sabe si su mascota en estos momentos se encuentra en perfectas condiciones de salud?
39. ¿Cuántas veces al año aproximadamente lleva a su mascota al veterinario?
40. ¿Interactúas en las redes sociales con marcas de productos para mascotas?
41. ¿Visitas alguna página web o fan page referente al tipo de mascotas que tienes para que
estés al tanto de las novedades?
42. ¿Dónde compras los productos para tu mascota? ¿online, veterinaria, supermercado?
43. ¿Cuál es el lugar preferido de tu mascota para relajarse?
44. Si tú y tu mascota pudieran ir algún lugar para pasar tiempo junto ¿A donde crees que
irían?
45. ¿Qué significa tu mascota para ti?
46. ¿De qué raza es? ¿Hace cuánto tiempo lo tienes?
47. ¿Cuéntame como suele ser el servicio de baño de su mascota?
48. ¿Cada cuánto tiempo lo baña? ¿Lo baña en casa o lo manda a bañar?
49. ¿Cuéntame si tiene algún inconveniente o le gustaría cambiar algo del servicio? ¿por
qué?
50. ¿Es difícil llevarlo a la veterinaria? ¿por qué?
51. ¿Qué tan seguido le ocurre este problema, y bajo cuales circunstancias?
52. ¿Cómo resuelve este problema actualmente?
53. ¿Cuéntame cuáles fueron los factores que lo llevaron a elegir su veterinaria?
54. ¿Tiene algún inconveniente con su veterinaria, la cambiaría, por qué?
55. ¿Este es un problema recurrente o cada cuanto tiempo le ocurre?
56. ¿Cómo resuelve el problema actualmente?
57. ¿Crees que puedes mejorar el cuidado que le brindas a tu mascota actualmente?
58. ¿Cuéntame haces cuando se presenta una emergencia con tu mascota?
59. ¿Tienes algún inconveniente en estas circunstancias?
60. ¿Cómo lo resolviste? ¿Qué te hubiera ayudado a resolverlo?
171
Anexo 2 – Resumen de entrevistas
Entrevista: Jackeline Palga

Compra y adopta mascotas, pero prefiere las mascotas pequeñas, mientras ella realiza sus
actividades diarias, su mamá se queda a cargo de su mascota, y pasa más tiempo con ellos
durante las noches, por tal motivo quisiera mejorar el tiempo que le da a sus mascotas. Gasta
entre S/.30 y S/.100 mensual en cuidado de su engreído. Cada 3 veces acude al veterinario,
es fiel a ese establecimiento porque fue por recomendación y cercanía y por tal en esas visitas
es donde toma el servicio de peluquería, pero baña a sus gatos mensualmente y a su perro
cada 2 o 3 semanas.
Entrevista: Yovana Torres

Por sus actividades diarias, sólo le da tiempo a su mascota los fines de semana, y los demás
días su mamá lo cuida, pero ella quisiera tener alguna forma de tener mayores vivencias con
su can. Su perra sólo tendrá una camada y luego la esterilizará. Acude al veterinario de
manera eventual, sólo cuando se enferma o para el servicio de baño, pero si tiene lealtad con
la veterinaria, ya que tiene años acudiendo al mismo lugar y por recomendación de la familia.
Entrevista: Betzy Ramirez

Tiene un perro de raza única de tamaño grande, por tal motivo tiene dificultades al momento
de bañarlo, por eso lo hace ella misma en su casa, ya que trasladarlo en un vehículo es difícil.
Lo baña 2 veces al mes o más en caso sea necesario y utiliza productos para can. Cuando no
está en casa por trabajo o estudios se queda con su familia, por tal motivo trata de tener
tiempo con su mascota los fines de semana.
Entrevista: Jhordani Zurita

Prefiere tener como mascota a un perro. Y tiene un dálmata y un Pertenece a grupos en
Facebook de la raza de mascota que tiene y es muy engreidor con su perro, pero no cuenta
con mucho tiempo libre por sus actividades de viaje por trabajo, estudia, por tal motivo su
papá es quien cuida de los canes cuando él no se encuentra. Siempre los baña en su
veterinaria de confianza 2 veces al mes y gasta aproximadamente S/. 200 mensuales en sus
perros.
172
Entrevista: Mariana Brenis
Tiene un can de 4 años de raza Gold Retriever, y sigue páginas en redes sociales que tengan
relación con la raza de su perro. Pasa poco tiempo con su mascota, por tal su mamá y su
hermano también se ocupan del can. Es de raza grande por ello tiene problemas para
movilizarlo hasta el veterinario, por eso toma el servicio de baño sólo 1 vez al mes y gasta
entre comida, vacunas y servicio un promedio de S/. 230.
Entrevista: Cristian Molina

Prefiere raza de perro de tamaño pequeño, Su baño lo realiza cada mes y medio y gasta al
mes para todo lo que necesita el can un promedio de S/. 150. Interactúa con webs y redes
sociales de temas de mascotas. Le da tiempo a su can de manera interdiaria y cuando ella no
está en casa, su mamá se queda con la perra.
Entrevista: Katherine Flores

Su mascota lo considera como un hijo, por la gran responsabilidad que se tiene que dar a un
can. Cuando no está en casa por trabajo, sus abuelos se quedan a cargo de la mascota. No se
encuentra muy satisfecha con su veterinaria actual, pero acude a ella por el factor de
cercanía, y lo lleva más de veces al lugar, por tema de baños, vacunas, desparasitaciones y
gasta un aproximado de S/.200 por mes. Interactúa con redes sociales que tengan vinculación
con mascotas
Entrevista: José Urrutia

Utiliza el servicio de baño de su veterinaria, y el problema es el tiempo, ya que tiene que
esperar a tener un tiempo libre para poder trasladarlo ida y vuelta a su mascota. Y acude a
ese servicio cada 15 o 20 días. Y le gustaría que sus veterinarias tengan algún tipo de
delivery. Y si le agradaría la idea de un servicio móvil de baño para acortar los tiempos.
Entrevista: Estephany Galvez

Para el servicio de baño de su mascota, es incómodo trasladarlo a la veterinaria porque el
lugar es lejos y hacerlo en casa también se le hace complicado. Y en el establecimiento es
lenta la atención, ya que tiene que hacer cola y tiene que esperar que su mascota tome su
turno, por ello, tiene que tener toda una mañana o tarde libre para hacer toda la actividad
173
completa. Por eso, le encantaría un servicio a domicilio con reducción de tiempos al
momento de baño del can.
Entrevista: Gigi Galvan

El servicio de baño lo hace una veterinaria con el servicio delivery, pero casi siempre está
ocupado, por eso tiene que pedir algún familiar que lleve el can, ya que su dueño tiene
muchas actividades y se les cruza los tiempos, pero le encantaría acompañarlo en ese
proceso. Por eso un servicio a domicilio, que sea rápido y de excelente calidad sería buena
opción.
Entrevista: Lita Ruiz

Baña a su mascota una vez por semana en una veterinaria, y está conforme con el servicio a
pesar de la demora, ya que atienden bien al animal. Aunque, es complicado llevar al can en
vehículo, ya que normalmente los taxis no desean llevar mascotas o cobran más caro de lo
habitual, por tal motivo el gasto al momento del baño de su mascota es aún mayor. Y le
parecería grandioso el tema del baño móvil para su engreído porque ahorraría tiempo y
dinero.
Entrevista: Elsy Chávez

Usa el baño normal pasa su mascota de 1 año y medio, y generalmente lo baña en su
veterinaria o a veces lo hace la misma dueña. Y la dueña cree que deben mejorar el servicio
de estética ya que en corte y peinado no lo hacen bien y se forman motas. Y escogió la
veterinaria por la cercanía del lugar.
Entrevista: Jhordani Zurita

El servicio de baño que utiliza su mascota es del delivery de la propia veterinaria, lo baña
una vez al mes y en casos extraordinarios lo baña él mismo en su casa con productos
especiales para can. El tiempo del baño se demora más de dos horas. Y el motivo por el cual
sigue con ese servicio es porque el personal ya conoce el comportamiento del can y este se
mantiene tranquilo al momento del baño.
Entrevista: Irving Jaime

El baño de su mascota es tipo medicado, ya que tiene alergia en la piel. Algunas veces lo
han bañado en caso, pero mayormente lo hacen en el veterinario, aunque demora más de 3
174
horas, porque no controlan los horarios y el exceso de animales que tienen que atender, por
ello tiene que darse un gran número de horas para que su mascota pueda darse el baño en el
establecimiento. Y si le agradaría la idea del baño en una móvil por el ahorro de tiempo y
estrés.
Entrevista: Patricia Rodríguez

Para el baño de servicio de baño gasta un promedio de S/. 40, y lo realiza 1 a 2 veces al mes,
y el proceso es que la veterinaria recoge al can desde su casa a las 9am y lo lleva de regreso
a la 1pm, es decir toda una mañana completa para que el can reciba el servicio, y utilizan
este servicio delivery porque es complicado llevar al animal hasta el lugar. La idea de un
servicio de baño en una móvil y que el proceso sea rápido le parece atractiva y si lo probaría.
Entrevista: Fernando López

Le dedica a su mascota 1 hora diaria. El servicio de baño gasta en promedio S/. 45 y toma
el servicio delivery de la veterinaria. ya que es más practico el traslado. No se encuentra
fidelizado con la veterinaria, por ello si tendría una opción mejor lo tomaría de inmediato.
Así mismo, la idea del baño a domicilio en una móvil le parece estupenda.
175

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Modelo de negocio de baño y estética móvil para

mascotas a domicilio, mediante una aplicación móvil

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Armas Roque, Teresa del Rosario; Vizcarra Vásquez, Gladys

Citation Armas Roque, Teresa del Rosario ; Vizcarra Vásquez, Gladys

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

Download date 27/10/2019 01:07:18

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/624709

PROGRAMA ACADÉMICO DE MARKETING

Modelo de negocio de baño y estética móvil para

Lima, 16 de Julio de 2018

Actualmente, la mayoría de la personas presentan un estilo de vida rápido y competitivo, lo

La inversión inicial es de 147,230 soles para la adquisición de activos y el capital de trabajo.

Mediante prácticas innovadoras, una gestión eficiente y la aplicación de estrategias para

Palabras clave: Baño, Estética, Móvil, Domicilio, Mascotas, Aplicación.

Keywords: Bathroom, Aesthetics, Mobile, Home, Pets, Application.

En el capítulo 1: Se presenta los aspectos generales del negocio.

Idea / nombre del negocio

Nombre del Negocio:

Descripción del producto / servicio a ofrecer

• Limpieza de oídos, dientes y glándulas anales.

Se emplearán diferentes elementos como insumos (shampoo, colonias, accesorios, entre

Productos: COMO REYES, comercializará productos para el cuidado de las mascotas, al

• Accesorios de baño (peines, cepillos y toallas)

Katherinne Vizcarra Vásquez

Karen Lorena Garro Robles

Teresa Armas Roque

Fuente: Consultora Consumer Truth - Tendencia Nuevas Familias

Figura N° 4 Facturación total de los gastos en mascotas

Fuente: Banco Mundial

Contaminación afecta la salud de las mascotas

Su sistema respiratorio es parecido al de nosotros, por lo que puede que se contaminen, ya

Impacto ambiental de mascotas

Aplicaciones basadas en la ubicación

Nuevos sistemas de seguridad

Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Rivalidad entre Competidores Existentes

Poder de negociación de los proveedores

Poder de negociación de los clientes

Fuente: Elaboración propia

• Servicio de baño y estética a domicilio.

• Aplicación móvil para citas y pago del servicio.

• Personal comprometido con el bienestar y la salud de las mascotas.

• Publicidad en redes sociales.

• Especialización en los servicios de higiene y estética

• Incremento de uso de Smartphones, redes sociales y aplicaciones móviles.

• El 62.4% de los limeños poseen una mascota en sus hogares.

• Poca competencia directa en el mercado (2 empresas con baños móviles).

• No ofrecer servicios médicos veterinarios adicionales.

• Falta de estacionamientos en los domicilios.

• Falta de acceso para lograr alianzas estratégicas.

• Incremento de servicios sustitutos (groomers, veterinarias).

• Ingreso de nueva competencia.

• Clientes infieles a una marca.

• Informalidad del propietario para atender de manera casera las necesidades de la