75 Setenta y cinco cosas

que puedes lograr

con tus clientes
usando el

Alucinado, escrito, diseñado e ilustrado por

Roberto Carlos (RöC), autor del Factor WOW
 75 Setenta y cinco cosas
que puedes lograr
con tus clientes
usando el

Edición especial SAP Forum México 2018

75 WOW es una propiedad intelectual de Roberto Carlos (RöC), todos los derechos reservados 2011.
Este libro puede ser copiado y distribuido libremente siempre y cuando
se respete su contenido y formato original.
Para
José Luis,
Manuel,
Jaime,
y especialmente, Cristi.

Gracias por haber creído y confiado

en esta idea desde su origen.

Esto apenas comienza.

Primero que nada, relax... Este es un
pequeño libro que debe servir como una
fuente de inspiración para creadores.

a
Relax, tómalo con calma, son 75 ideas que
cada uno como cliente hemos pensado
alguna vez. Nada sofisticado. Nada rebus-
cado. Ideas simples que vienen del sentido
común. Toma este libro como un punto de
partida cuando estés por implementar el
Factor WOW en tu empresa, en tu persona,
en tu práctica profesional, en tu vida amo-
rosa. Toma tu laptop o tu iPad, recuéstate,
toma ideas, cierra tus ojos, inspírate.
Para eso es este libro.
¿Qué es lo que te hace decir WOW?
¿Qué es lo que logra el Factor WOW?

El Factor WOW busca

que nuestro cliente...
 *?
ads $)
1. Encuentre
la infor-
mación

%
que

¿
necesita

;¡!
¿Tienes una maraña de información, o es
sencillo para el cliente encontrar lo que
busca? ¿Cuántos clicks tiene que dar?
¿A quién tiene que preguntarle?
¿Tienes una sección de FAQs?*
*Si no sabes qué son FAQs, búscalo en Wikipedia. Hoy mismo.
 nuestro
2.se sienta

producto
comprando
Consideras lo que el cliente va a sentir con tu marca,
BIEN
o solamente vendes beneficios?
3. Se le escape
una carcajada

Pero cuidado, cuando no es chistoso haces el ridículo.

cuando ve
nuestro anuncio

Nunca subestimes el poder del humor.

4.
Sienta el deseo de
compartir la
experiencia de
nuestro producto
con sus amigos,
conocidos,
familiares
y lectores
de su blog
5.
Se sienta
orgullosa
de usar nuestro producto

Bolsa Louis Vuitton, USD$155

¿Qué hace que a alguien le dé orgullo portar una marca? En la

forma más simple, es el trabajo que le costó obtenerla. Piénsalo:
si tu marca le vale un sorbete, no habrá orgullo. Si había estado
ahorrando por años para comprar tu marca, va a tratar que todo
el mundo la vea. ¿No será hora de que subas tus precios?
6.
Se sorprenda de lo fácil que
es usar nuestro producto

(No sólo que sea fácil nuestro producto:

Que el cliente se SORPRENDA de lo fácil que es)
7.Se
admire
de la
facilidad
de
obtener
nuestro
producto
Si el producto se puede vender online, ¿lo vendes online? ¿qué tan
rápido puede obtener el producto? ¿Le cuesta al cliente el envío?
¿Cuántas trabas le ponemos a nuestro cliente? Si tú fueras tu cliente,
sentirías que es fácil comprarte a ti mismo?
8. Desee nuestro
producto
frenéticamente,
aunque no lo
pueda obtener en
ese momento
Evalúa la importancia
de tener un producto
considerado “Fruto
Prohibido”. Puede in-
cluso convertirse en tu
tema de comuni-
cación. Hace tiempo,
Chivas Regal utilizaba
el slogan “Se ve caro.
Lo es.” Con esto con-
vertían su producto en
un producto de deseo,
para algunos
inalcanzable.
9.
Escriba
sobre
nuestro
produc-
to en su
blog
Si nuestro cliente se toma el tiempo de escribir
sobre nosotros, lo menos que podemos hacer es
escuchar y agradecer los comentarios.
10.
Se suscriba al Twitter
de nuestro producto
11. *
Sea FAN del Facebook
de nuestro producto
y si ya es tu fan
postea en tu muro
y provoca
conversaciones.
12.
Se sienta
persuadido
en los 5
sentidos
Vista, olfato, gusto, tacto, oído, por supuesto.

O quizás en algunos sentidos más:

Espacio, pasión, afinidad, kinestesia, emoción,
compasión, termocepción, equilibrio, y por qué no,
sentido común.
13.

Sonría.
¿Acaso es tan difícil?
14.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipi-
scing elit. Vestibulum vehicula justo augue. Sed vi-
verra nunc sed libero consectetur sollicitudin.
Morbi vitae nisl nunc. Quisque dapibus blandit
velit dignissim aliquet. Sed eros magna, vehicula
ac egestas ac, faucibus a ipsum. Suspendisse tellus
elit, gravida id convallis at, sagittis in mauris.
Aenean facilisis nibh a velit euismod bibendum im-
perdiet felis dapibus.Morbi molestie lectus eget
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cibus nisl. Curabitur quis consectetur tellus.
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pueda) saber
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non de nuestro
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Algunos
gilla nunc. Duis piensan
tempus equivocada-
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gente malesuada
lee. Cierto porta
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sapien ipsum eu velit. Nullam mi urna, dapibus
pretium egestas in, sollicitudin vel turpis. Ut nisi
mi, porttitor in tempus non, sagittis ut sem. Ves-
tibulum eget blandit ante. Nam imperdiet iaculis
15.
Forme parte del
“Fan Club”
de nuestro producto.
¡Yeeeei! Es muy cool tener fans.
Hay que asegurarnos de darles suficiente
material para que hablen de nosotros. Es
recomendable ser honestos con ellos,
porque van a saber TODO sobre nosotros.
Aún y cuando no se los digamos.
16.
Haga su propio
“Fan Club”
de nuestro producto.
¿Estamos facilitando que esto suceda?
Los Fan Clubs son iniciativas sociales que
no podemos controlar, pero si las apro-
bamos y cobijamos podemos hacernos
de verdaderos fanáticos de por vida.
17.
Encuentre múltiples
formas de pagar
nuestro producto
Vamos, aquello de “riguroso efectivo” es
tan... 80´s. Hoy en día debemos dar cuan-
tas opciones existan en el mercado, para
que a nuestros clientes les sea súper-fácil
pagarnos. He aquí algunos ejemplos:

Efectivo
Tarjeta de crédito (incluida American Express)
Tarjeta de débito
PayPal
MercadoPago
Dinero Express
Cheque
Tortibonos
Vales de Despensa
12 meses sin intereses
Vía Internet
Depósito a cuenta bancaria
Transferencia Electrónica
Fiado
Intercambio por servicios
Abonos chiquitos para pagar poquito
Empiece a pagar hasta Julio
Recomiéndanos y no pagas nada
La que no está incluida aquí y se te acaba de ocurrir.
18.
Tenga mecanis-
mos para
recomendar
rápidamente
nuestro producto
Supongamos que a alguien le gustó tu producto o servicio. Fin.
¡No! ¡Esto es sólo el principio! Ahora existe la posibilidad de que
alguien le ponga “Like” en Facebook. O que le ponga un “Digg”. O
que le de un “+1” en Google. O que lo retuitee. O que escriba una
recomendación en nuestro website. O que nos regale un testimonio
en nuestro blog.

Si leíste este párrafo anterior y no entendiste nada, más vale que te

asesores con un experto en redes sociales (Kakumen, por ejem-
plo). Los medios de retroalimentación inmediata ya están ahí, y lo
más probable es que tu competencia ya los esté usando. Tienes
dos opciones: 1. Decir “esto no es lo mío”, amarrarte una ancla al
cuello y descansar con los peces, o 2. Decir “a ver cómo rayos le
hago para subirme al Web 2.0 y establecer un diálogo con mis cli-
entes. Sí, señor”.
19.
Localice nuestro
producto en un lugar
rápido y accesible
¿Dónde y cuándo te
quieren encontrar
tus clientes?
¿Es la Quinta Avenida de New
York? ¿Es en el autoservicio?
¿En la esquina más cercana a
su trabajo? ¿En Google?

Tú mejor que nadie conoces a

tus clientes. Haz que tengan
acceso a tu producto en la
forma que más les conviene a
ellos.
20.
Sepa qué es lo que
nuestro producto le
resuelve...
y lo que
no.
Yo sé que es muy doloroso perder
un cliente. Es difícil decirle “no te
puedo ayudar”.

Pero, es mil veces mejor decirle qué

es lo que sí haces y qué es lo que
no, así no te metes en el problema
de prometer y no poder cumplir.

Aprende a decir NO. Te va a ahorrar

algunas visitas al psicólogo y tu
cliente va a confiar más en ti.
21.
Sienta que nuestra
empresa le habla
con honestidad y
transparencia
Una y otra vez me he encontrado
que a los clientes nos gusta que nos
digan la verdad. Mejor aún, nos
gusta que nos digan “la neta”.

Si el pedido va a tardar 2 semanas,

es mejor decirlo y no crear falsas
expectativas.

Decir la verdad es la mejor herra-

mienta para construir credibilidad.

Decir la verdad nos puede hacer

perder clientes hoy, pero nos genera
clientes fanáticos de por vida.
22. ? ????? ? ??
? ? ? ? ?
? ? ??
? ? ?? ?
Sepa exacta-
mente para ? ?
? qué sirve ? ? ?
nuestro ?
? producto ?
Hace no mucho tiempo me habló una vendedora de un producto
que yo no conocía. Ella antes me había enviado un email presen-
tándome el mismo producto, pero yo no lo entendí. Me lo ex-
plicó por teléfono, y de entrada no lo entendí, por lo que le pedí
me explicara más. No lo entendí tampoco. Le dije que no le en-
tendí nada y le pedí que me enviara más información por email.
No lo hizo. Quizás se cambió a alguna otra empresa que vende
productos más entendibles.
23. Sienta que puede
ayudar a
complementar
y enriquecer
nuestro producto

ullam in velit nulla. Morbi a tellus

eros, nec vehicula tellus. Mauris
eleifend, mauris id pretium
tempus, leo tellus adipiscing
libero, quis porttitor sapien ipsum
eu velit. Nullam mi urna, dapibus
pretium egestas in, sollicitudin
vel turpis. Ut nisi mi, porttitor in
tempus non, sagittis ut sem. Ves-
tibulum eget blandit ante. Nam
imperdiet iaculis leo, blandit con-

Si quiere ayudar, déjalo.

Es más, dale crayones, tijeras y pegamento.
Ganas doble:
1. Un cliente feliz de ayudar, y
2. Una potencial idea WOW.
24.
Se sienta
escuchado
cuando no está
de acuerdo con
algo de nuestro
producto.
25.

Se sienta parte de nuestra empresa

26.
Compre nuestros
souvenirs
Es la forma más sincera de decir que nos admira.
27.
No
quiera
cam-
biarse
nunca
a otra
em-
presa
 28.

Nos Twitée
 29.

os Retwitée
30.
Sueñe con algún
día comprar
nuestro producto
Mercedes Benz. Rolex. Europa.
DisneyWorld. Prada. Damiani.

Marcas que provocan suspiros.

Sueños que algún día se cumplirán.

31.
Sea fanático de
nuestro producto,
aunque nunca lo
pueda comprar
Los fans de U2 jamás podrán
comprar a Bono, pero sí una par-
tecita de él: Su música.

Los fans de Rayados de Monte-

rrey jamás podrán adquirir al
equipo, pero sí la pasión de verlo
en el estadio, vistiendo el jersey
nuevo.

A veces no es en sí el hecho de
poseer una marca, sino la felici-
dad de vivirla.
32.
Presuma con
orgull
que un tío de ella
ya compró nuestro
producto
33.
Viaje 100
kilómetros
para
obtener
nuestro
producto
34.
edeup euq apeS

revloved
otcudorp ortseun
samelborp nis

(si no puedes leer esta página,

ponla frente a un espejo)
35.
36.

WWW
Tenga nuestra empresa
en la página de inicio de
su navegador web
37.
Confíe
ciega-
mente
en nuestra
marca
38.
Se convierta
en nuestro
mejor

vendedor
A veces nuestros clientes nos aman con tal locura
que son felices recomendando y casi vendiendo
nuestro producto. ¿Qué hacemos para ayudarlos
un poquito a vencer el “casi”?
39.
Nos
presente
como
caso de
estudio
40.
Nos escriba
un mail
reclamándonos
que no hemos
atendido sus
sugerencias
e ideas
41.
Nos elija
aunque el
proveedor
de al lado
cueste
menos
42. Se tatúe
nuestra
marca

(literalmente,
en su piel)
43.
Se sienta per-
sonalmente
ofendido
cuando nues-
tra empresa
toma una
decisión
equivocada
44.
Lea /
vea /
escuche /
todos los
comunicados
que nuestra
empresa
hace
Es un hecho. Algunos de tus clientes se toman la mo-
lestia de leer, ver y escuchar todo lo que dices. La
pregunta es: ¿Hay coherencia en todos los comunica-
dos? ¿Están alineados a los objetivos de la empresa y
la promesa de la marca? ¿Se está expresando la
filosofía de la forma adecuada?
45.
Quiera comprar
acciones
de nuestra empresa
Si tus clientes te
dicen: “me encanta tu
tienda”, “me gustaría
tener una tienda así”,
o “¿te gustaría tener
un socio?”, sabes que
vas por el camino
correcto.
46.
Haga sus propias
versiones de anun-
cios de nuestro pro-
ducto en YouTube

¿Estás esperando a que esto suceda,

o lo estás provocando con convocatorias,
concursos, retos, etc?
47.

s t ro j i n g l e
C a n t e nu e ! )
a f u e r a
adentro (¡o
de s u c a b e z a
Creelo: el jingle es una de las
herramientas de recordación
de marca más poderosas.
48.

s u p r o p i o
Invente
jingle d e n u e s t ro
producto
49.
Haga de nuestra empresa
una cruzada o religión
50.

Haya visto todos

nuestros videos
de YouTube
51.
Nos
ponga
“Like”
52.
53.
Nos haga
un buen
review
Es muy recomendable estar siempre al tanto de
blogs, tweets, tags y publicaciones en los que pueda
estar involucrada nuestra marca. Si nos bloguean, twi-
tean, taguean o hacen reviews, nosotros lo rebloguea-
mos, retwiteamos y agradecemos los reviews. Todos
los buenos reviews se deben cacarear.
54.
Se convierta en un
experto de nuestro
producto

¿Tienes suficiente infor-

mación de tu producto
disponible para
aquellos clientes
hambrientos de
datos y cifras?
Toma en cuenta a
tus clientes exper-
tos, ellos te darán
retroalimentación
precisa e inmediata,
si les brindas la opor-
tunidad.
55.

Quiera
comprar una
franquicia
de nuestra
empresa
...y si la quiere, que sea una buena. Una fran-
quicia no es una marca. Es un concepto sólido
de conocimientos, procedimientos, herramien-
tas, proveeduría y márketing. Hagámoslo bien.
56.
Nos pida un
autógrafo

Es un hecho. Hemos llegado al

nivel de Rockstars. Pero ojo: los
verdaderos rockstars son ama-
bles y accesibles con sus fans.
57.
Confíe
en
nosotr
os Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo
más importante. Repito: Lograr que un cliente
confíe en nosotros es lo más importante. Repito:
Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo
más importante. Repito: Lograr que un cliente
confíe en nosotros es lo más importante. Repito:
Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo
más importante. Repito: Lograr que un cliente
confíe en nosotros es lo más importante. Repito:
Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo
58.
Bautice a
un hijo
con el
nombre
de nuestro
producto
yo te bautizo con el nombre de Jhon Brayan Michel Starbucks Perez.
59.

CEO
Quiera hablar con nuestro
60.

cool
Crea que es

usar nuestro producto

61.
Que no se nos confunda
DIVERTIDO con informal o
poco serio. Divertido es
una actitud de la marca. Lo

Se
contrario de divertido no
es serio, es aburrido. Y
nadie quiere un producto
aburrido.

divierta
usando
nuestro
producto
62.

Compre nuestra primera

versión en una subasta,
porque es un “clásico”.

Un cubo de Rubik original puede costar

más de 100 dólares en Ebay
63.
Exija que
pongamos
Pero si lees entre líneas, te darás cuenta que lo que está pidiendo no es que le ponga-

una sucursal
mos una tienda al lado de su casa, sino que nos acerquemos a él.

cerca de él
¿Cómo podemos hacerlo? Una buena opción es robustecer nuestra propuesta en el sitio

web. Otra alternativa es simplemente escuchar lo que nos quiere decir.

64.
Nos ponga
en un
pedestal
65.

Nos pida otras versiones

del producto
Imagina que pudieras crear un
producto para cada cliente.

Mil clientes = Mil productos.

¿Es posible? ¡Claro! Fossil lo hace.

Swatch lo hace. Mini lo hace. Smart lo
hace.

Vaya, Starbucks lo hace. Todos los días.

66.
Nos haga
saber de
otras apli-
caciones
de nuestro
producto
Para algunos es pecado que nuestro cliente sepa más que
nosotros sobre lo que nuestro producto puede hacer y lo que no.
Para nosotros, esto es algo bueno e incluso deseable. Debemos
poner los cimientos para una comunicación tan estrecha con el
cliente que éste se sienta en confianza de decirnos cómo es que
nuestro producto le ayudó, aún y cuando no haya sido nuestra in-
tención original.
67.
Sepa
por qué
hacemos lo que
hacemos
Y no me refiero a ganar
dinero o tener utilidades.
Me refiero al por qué te le-
vantas temprano a trabajar
todos los días.

¿Qué es lo que te motiva?

¿A quién estás le estás re-
solviendo la vida con tus
productos? ¿Qué satisfac-
ción te brinda hacerlo?

¿Sabe tu cliente el placer

que te brinda ayudarlo y
hacerlo más feliz?

Asegúrate que lo sepa.

68.
Nos ponga
estrellitas
Igual que en el kinder, nos encanta que nos
pongan estrellitas. Nos portamos muy bien para
que eso suceda.
Cuando nos hacemos grandes, las estrellas las
conseguimos online. A veces son los reviews que
los críticos o los clientes hacen de nuestro pro-
ducto, otras veces la evaluación de los libros que
publicamos en la red.
Lo que no podemos negar es que cuando nos
ponen muchas estrellitas, nos ponemos felices.
69.
Nos haga esforzarnos más

Quizás de repente odiemos a los clientes que nos

exigen demasiado, pero son ellos los que nos hacen
darnos cuenta cuáles son nuestros verdaderos límites.
Son ellos los que nos hacen crecer. Son ellos los que nos
preparan para mayores y mejores retos.
70.
Le haga feliz nuestro servicio
71.
Sienta que recibió más
de lo que pagó

$
72.
Nos suplique que

nunca
retiremos del
mercado nuestro
producto
73.

Se enoje cuando alguien

ataca nuestro producto
sin justificación
(¡O con justificación!)
74.
Nos sugiera:

X
¿y por qué no hacen

producto?
75.
Se tome el tiempo
de “rayárnosla”, en
lugar de ignorarnos
76.
Me encantaría seguir escribiendo cosas que se pueden
lograr con el Factor WOW, pero este libro nunca hubiera
sido terminado. A final de cuentas, quien tiene una mejor
idea de qué se puede lograr con el Factor WOW, eres tú.

Cada Factor WOW que se implementa en una empresa

tiene consecuencias únicas. Me encantaría saber qué ha
sucedido en tu negocio con esta nueva filosofía y met-
odología de innovación.

Me la quieres platicar?

Te espero en [email protected]

Fin.
Roberto Carlos, (RöC) es un creativo,
consultor de innovación de empresas
y monero.

Es Director de Branding y Estrategia

de Kakumen - Fábrica de Ideas
(www.kakumen.com), empresa dedi-
cada a la creación de marcas y a la
generación de experiencias extraordi-
narias en los clientes.

RöC es autor del libro “Factor WOW”

(www.factorwow.com), que fue el
precursor de este libro que acabas de
leer. También es autor de “Rik, el niño
sin imaginación”, “40 ventajas de ser
Pelón” y “Bichos Digitales”. También
ha sido monero del Grupo Reforma y
la revista Expansión.

RöC puede ser contactado en

[email protected], Twitter
@roc_mx y Linkedin: Factor WOW.
75
Setenta y cinco cosas
que puedes lograr
con tus clientes
usando el