Evidencia 2 Infografia Indices de Gestion Del Servicio

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Presentado por:
Diana Andrea Silva Cuevas
Tecnología en Gestión Logística

Servicio Nacional de Aprendizaje “SENA”
2019
Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”
Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la

organización y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e
identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las
actividades.
En una organización también se debe contar con el mínimo número posible de

indicadores que nos garanticen contar con información constante, real y precisa
sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad,
calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión, todos los
cuales constituyen en el conjunto de signos vitales de la organización.
Para medir el desempeño de una organización en cuanto a calidad y

productividad, se debe disponer de indicadores que permitan interpretar en
un momento dado las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las
amenazas; por lo tanto, es importante clarificar y precisar las condiciones
necesarias para construir aquellos realmente útiles para el mejoramiento de
las organizaciones.
El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que

abarque desde la toma de datos de la ocurrencia del hecho, hasta la
retroalimentación de las decisiones que permiten mejorar los procesos.
Los indicadores son necesarios para poder mejorar: “Lo que no se puede
controlar, y lo que no se controla, no se puede gestionar.”
Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en

expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos
objetivos y tareas, y son los “Indicadores” los encargados de esa concreción.
1. Mapa de factores claves del éxito de la Gestión
2. Esquema del Sistema Logístico

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de
organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio
prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo
cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro
de la gestión de las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una
organización.
Para esto realice los siguientes pasos:
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).
2. Elija una empresa de producción.
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
EMPRESA PRESTADORA EMPRESA DE TRANSPORTE

EMPRESA DE PRODUCCION
SERVICIO INTANGIBLE DE MERCANCIA
COORDINADORA
TIGO COLOMBIA HUAWEI
MERCANTIL
A través de su marca TIGO, Huawei es un proveedor líder Somos un integrador de la

este operador móvil provee a nivel mundial de cadena de abastecimiento
servicios a personas que infraestructuras de tecnologías de orientado a desarrollar
quieren estar en contacto con la información y la comunicación soluciones de logística flexible
sus comunidades, mantenerse (TIC) y dispositivos inteligentes. integral y a la medida, para
informados y entretenidos, Gracias a las soluciones agregar valor estratégico a
permitiéndoles expresar sus integradas en los cuatro nuestros clientes en los diferentes
emociones y mejorar su calidad dominios claves (redes de sectores de la economía.
de vida. telecomunicaciones, tecnología Coordinadora mercantil es una
Bajo los valores integrales de la información, dispositivos compañía orientada a ofrecer a
de Integridad, respeto y pasión, inteligentes y servicio en la nube), nuestros clientes soluciones
TIGO está comprometida a nos comprometemos a acercar integrales de logística en
ofrecer servicios accesibles para la digitalización a cada recolección, transporte,
todos los usuarios de telefonía persona, hogar y organización almacenamiento, empaque y
móvil en Colombia, que para lograr un mundo embalaje, logística promocional
cuenten con amplia cobertura y totalmente conectado e y distribución de documentos y
sean fáciles de usar. inteligente. mercancías.
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa
para dicho proceso.
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
Tigo Colombia Une, compañía prestadora del servicio de telefonía celular,

se enfoca en medir la calidad del servicio, con el indicador satisfacción del
cliente teniendo los siguientes ítem de valoración:
 Tiempo medio de espera llamada.

 Satisfacción completa del cliente.
 Reclamaciones atendidas y solucionadas.
 Grado de fidelización cliente.
 Defectos encontrados y corregidos.
En Huawei, lo más importante es medir la calidad de los equipos, de la

tecnología utilizada por los mismos siguiendo los siguientes parámetros:
 Indicador de satisfacción.
 Calidad del servicio.
 Retención de clientes.
 Indicador de entregas perfectas.
 Indicador de plazos de entrega y pedidos correctamente entregados.
 Grado de fidelización.
 Corrección defectos y minimización de reclamaciones.
Coordinadora mercantil se enfoca en medir la calidad del servicio,

indicador de satisfacción del cliente, tiempo medio de espera, indicador
de satisfacción del cliente, reclamaciones, grado de fidelización, defectos
corregidos:
 Indicador de satisfacción del cliente.

 Defectos corregidos.
 Indicador de entregas perfectas.
 Indicador de formación y preparación al personal de empleados.
 Indicador plazos de entrega de pedidos oportunamente.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual y más

importante es el bajo costo del servicio o producto, la calidad en el servicio, la
entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto, la buena
calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen estado
los gastos de operatividad, y crecimiento de la empresa.
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o

calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente,
etc. En servicio al cliente los indicadores de gestión le deben permitir a las
empresas aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la imagen de la marca,
facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar las políticas del
mercadeo.
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Sirven para medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los
consumidores. Estos indicadores le dicen a la organización, si los consumidores
están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función
del tipo de negocios que una empresa lleva a cabo.
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
 Quién trabaja para que se genere la información.

 Quién recolecta la información.
 Quién analiza la información.
 Quién reporta o presenta la información del indicador.
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una

organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El
líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión,
que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y
resultados. Los objetivos son:
 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.
 Satisfacer la expectativa del cliente.
 Mejorar el uso de los recursos.
 Reducir gastos.
 Compararse con otras empresas.
BIBLIOGRAFIA
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Co
ntenido/DocArtic/Indicadores_de_gestion_logistica_KPI.pdf
https://www.tigoune.com.co/#
https://www.huawei.com/es/
https://www.coordinadora.com/

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Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la

En una organización también se debe contar con el mínimo número posible de

Para medir el desempeño de una organización en cuanto a calidad y

El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que

Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en

2. Esquema del Sistema Logístico

Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

2. Elija una empresa de producción.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

EMPRESA PRESTADORA EMPRESA DE TRANSPORTE

A través de su marca TIGO, Huawei es un proveedor líder Somos un integrador de la

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Tigo Colombia Une, compañía prestadora del servicio de telefonía celular,

 Tiempo medio de espera llamada.

En Huawei, lo más importante es medir la calidad de los equipos, de la

Coordinadora mercantil se enfoca en medir la calidad del servicio,

 Indicador de satisfacción del cliente.

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual y más

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Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

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