Guía del Estudiante

Diagnóstico de falla en la Motocicleta

“Diagnosticar fallas en las motocicletas”
Programa Desarrollo de Competencias
para la Empleabilidad

Contenido
1. Bienvenida General al estudiante . 3
2. Recomendaciones ........................ 4
3. Desarrollo de Unidades
Didácticas¡Error! Marcador no
definido.
Verificar el estado de las
motocicletas ...................................... 6
Comprobar falla de la
motocicleta...................................... 19
Presupuestar los
respuestos, materiales y mano de
obra ................................................. 36
Para saber más: Enlaces web .... 51
Bibliografía. ................................. 51

Organismo que financia

Cooperación Suiza en América Central

COSUDE

Organismo facilitador

Fundación Suiza para el Desarrollo Técnico

Swisscontact

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 1. Bienvenida General al estudiante
Esta guía de “diagnóstico de falla en las motocicletas", está dirigido a estudiantes de
esta formación, con la finalidad de facilitar el proceso de aprendizaje.

El propósito de esta guía es dotar al estudiante de los saberes involucrados en

competencia profesional, tales como: el saber de conocer, el saber hacer y el saber ser,
sobre el manejo de tareas en planificación y administración de la cocina a fin de fortalecer
sus capacidades.

Cada unidad didáctica tiene los siguientes apartados:

 Unidad didáctica (nombre del elemento de competencia).

 Objetivos de aprendizaje.
 Saberes necesarios para el aprendizaje.
 Actividades de aprendizaje.
 Actividades de Autoevaluación.

Las actividades para el aprendizaje y los ejercicios de autoevaluación, ayudarán a

consolidar los saberes asimilados.

En los contenidos de aprendizaje se presenta además de la información pertinente, se

establecen los criterios y evidencias del trabajo competente y que necesita saber el
estudiante para su desarrollo. Para su interpretación y establecer significados de parte
de su persona, va acompañado de ilustraciones, dibujos y gráficos que faciliten la
comprensión.

Confiando en que logres con éxito culminar esta formación, que te convertirá en un
profesional en “diagnóstico de falla en las motocicletas " y así contribuir al desarrollo de
nuestro país.

3
 2. Recomendaciones

Para iniciar el trabajo con el manual, debes estar claro que siempre tu dedicación y esfuerzo
te permitirán adquirir las capacidades del Módulo Formativo. Al comenzar el estudio de las
unidades didácticas debes leer detenidamente los criterios de desempeño esperados, para que
identifiques cuáles son los logros que se proponen.

Analiza la información del manual y consulta siempre a tu instructor (a) cuando necesites
aclaraciones.

Amplía tus conocimientos con los enlaces de internet y la bibliografía indicada u otros textos
que estén a su alcance.

Resuelve responsablemente los ejercicios de auto evaluación y verifica tus respuestas con los
compañeros e instructor (a).

Prepara el puesto de trabajo según la operación que vayas a realizar, cumpliendo siempre con
las normas de higiene y seguridad laboral.

Durante las prácticas en el campo, se amigable con el Medio Ambiente y no tires residuos fuera
de los lugares establecidos.

Recuerda siempre que el cuido y conservación de los equipos y herramientas, garantizan el

buen desarrollo de las sesiones de aprendizaje y que en el futuro los nuevos Protagonistas
harán uso de ellas.

4
 Perfil de competencia modulo formativo del mecánico de
motocicletas.

A3
A1 A2
Usted se Diagnosticar Presupuestar los
A repuestos
falla en las Verificar el estado Comprobar falla de
Encuentra materiales y mano
Motocicletas de las motocicletas la motocicleta
Aquí de obra

B2 B4
B1 B3
Reparar fallas Corregir fallas en Corrige los
B Corregir el
de las Corrige fallas de el sistema de componentes
sistema eléctrico
Motocicletas los motores de las transmisión de las del chasis de
de las
motocicletas motocicletas las
Motocicletas.
Motocicletas

C C1. C2.
Comprobar el Probar el Realizar entrega de
funcionamiento funcionamiento la la motocicleta al
de las motocicleta cliente.
motocicletas

…
D D1. D2. D3.
Realizar el
mantenimiento Consultar el Realizar las Entregar el
preventivo de manual de servicio actividades del vehículo al cliente
las del fabricantes mantenimiento con el informe de
Motocicletas preventivo mantenimiento

E E1. E2 E3
Atender al cliente, Mostrar el producto de Facturar los
Comercializar según el repuesto o la motocicleta al productos conforme
repuestos y accesorio que solicita cliente a lo solicitado y
accesorios de la aprobado por el
motocicleta
cliente.

5
 Guía del Estudiante

UNIDAD A1

Verificar el Estado de las Motocicletas

6
3. Desarrollo de unidades didácticas.
Nombre de la Unidad didáctica. Verificar del Estado de las Motocicletas

Saberes necesarios para el aprendizaje

Saber de conocer
Tipos de motocicleta.
Lo primero a determinar es que tipo de motocicletas lleva el cliente para darle
mantenimiento y/o repararla para ello se diferencia por la marca, modelo y el
cilindraje del motor para ello debemos de tomar en consideración sus partes.

15. Llanta

1. Espejo 8. Motor 16. Calapié o reposapiés

del pasajero
2. Luz delantera 9. Embrague
17. Luz de la placa
3. Horquilla delantera 10. Calapié o reposapiés
18. Direccional
4. Disco del freno 11. Mofle
19. Luz trasera / de freno
5. Mordaza del freno 12. Basculante
20. Guardabarros trasero
6. Radiador 13. Cadena de transmisión
21. Asiento
7. Tubo de escape 14. Rin
22. Tanque de combustible

7
Aquí se mencionan algunas variedades de marca.

Modelos de la Motocicletas.

Cilindraje del motor

Cuando hablamos de cilindraje, el cilindraje se determina por la cantidad de gas
(mezcla de aire y combustible) que puede admitir el cilindro del motor, expresado
en centímetros cúbicos. Si la motocicleta cuenta con más de un cilindro, la cantidad
de gas admitida, o cilindraje, será la suma de la capacidad de todos los cilindros.
Se consideran bajos cilindrajes aquellos que van en el rango de 250 centímetros
cúbicos o menos. Y de alto cilindraje, de trescientos centímetros hacia arriba.

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Existen motos de bajos cilindrajes y altos cilindrajes
Una moto de bajo cilindraje, se caracterizan por su economía en cuanto a gasto
de combustible. Y son ideales para transportarse en la ciudad y trayectos de cortos
a medianos. Y su diseño esbelto las hace muy ágiles para sortear las dificultades
del tránsito. Por lo general las motos de bajos cilindrajes son el scooter hasta las
deportivas.
Las motos de gran cilindraje son arriba de los 300 cc Perfectas para cubrir grandes
distancias en áreas silvestres como bosques, playas, plantaciones, parques o
campo abierto. si tu idea es viajar grandes distancias o rodar en vías de alta
velocidad, la sugerencia es respecto a las motocicletas de alto cilindraje

Clase de Motocicletas.

En algunos casos se hace necesario acudir al manual del

fabricante.
En el manual de una moto encontrarás información relacionada con la seguridad,
comprobaciones previas al uso de la motocicleta, funciones de los instrumentos y
mandos, puntos importantes para la conducción, mantenimiento y ajustes
periódicos, cuidados y almacenamiento de la motocicleta, e información para el
consumidor, y otras cosas más.
Aquí te mostramos un manual que se le entrega al propietario por parte del
fabricante.

9
10
También hay manuales de servicios

11
12
Ahora que has identificado el tipo de motocicletas procedemos a realizar el
diagnóstico para identificar las falla que presenta para ello es necesario el formato
o la hoja del diagnóstico.

Formato o hoja de diagnóstico

A continuación de muestra un formato de hoja de diagnóstico que se utiliza en el
momento que se le realiza la valoración o revisión a la motocicleta, en él se escribe
el estado actual, los repuestos que requiere y la descripción de las reparaciones
que se les realizaran.

HOJA DE DIAGNOSTICO OT: __________

Descripción del Diagnostico

Lista de repuesto
Numero de Descripción Precio Cantidad
parte

Mano de obra
Asume
No. Actividad Precio
C/G/T

Aprobado por el cliente: __________ Forma de contacto: _____________

Confirmado por
Resultado
supervisor
Fecha:
Hora:
Técnico:
Firma:
Observaciones/Recomendaciones

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Paso para realizar el diagnóstico.
 Revisar la motocicleta al momento de recibirla.
 Se revisa el estado físico de las motocicletas realizando una inspección visual
de todas sus partes anotando su estado.
 Al manipular la motocicleta se revisa el estado de frenos suspensión trasera
y delantera.
 Revisar los accesorios eléctrico externo de la motocicleta
Identificamos los accesorios eléctricos como encender luces de alta y baja, luces
laterales, pide vías, y luces de stop, luces de tablero y Bocina de la motocicleta
comprobando el buen estado.

Equipos para detectar fallas en los motores de las motocicletas

Para hacer el diagnostico se hace necesario hacer el encendido de la motocicleta

con esto se verifica el funcionamiento correcto para detectar ruidos o vibraciones
para ello se hace necesario de algunos equipos de uso especial.
Como herramientas de verificación o medición o simplemente encendiendo la
motocicleta, en la siguiente unidad se verán los tipos de herramientas de uso
especial o de medición.

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 Saber Hacer
Para verificar el estado físico de la motocicleta:
Paso 1: Usa el manual del fabricante para determinar el tipo de motor cilindraje
marca y modelo.
Paso 2: Verifica el estado físico de la motocicleta al momento de recibirla anotando
en la hoja de Diagnostico.
Paso 3: Verifica el estado del sistema eléctrico encendiendo las luces altas y bajas
luces laterales, Pide vías, luces de stop, luces de tablero y bocina
Paso 4: Enciende la motocicleta para detectar ruido y vibración, de acuerdo a las
observaciones presentadas por el cliente.

Saber Ser

cuando se realiza la verificación del estado de la motocicleta al momento de recibirla

en el llenado del formato del diagnóstico muestra creatividad y proactividad

Actividades de Aprendizaje

Práctica 1: identificando datos para identificar Motocicletas.

Observa cada una de las figuras que se te presenta a continuación

Marcas

15
Modelo

Cilindraje

16
 Manual del
Fabricante

Actividades de Autoevaluación.

Práctica 1: Datos para identificar Motocicletas.

A partir del cuadro realiza lo siguiente:

1. ¿Cuál es la importancia de conocer el modelo, marca, tipo de cilindraje?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________

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 2. ¿Qué datos relevantes posee el manual de fabricantes de motocicleta?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

3. Cuándo tenemos 250cc en una motocicleta ¿a qué nos referimos?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

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 Guía del Estudiante

UNIDAD A2

Comprobar falla de la Motocicleta

19
 Nombre de la Unidad didáctica.
Comprobar falla en las Motocicleta

Saberes necesarios para el aprendizaje

Saber de conocer

Las herramientas para la reparación de motocicletas desde el diagnostico son relevante su

uso y sus condiciones. Existen un sinnúmero de herramientas necesaria y útiles.

Herramientas básicas.
Hay una larga lista de herramientas básicas que necesitarás para las revisiones de las
motocicletas:
 Llaves fijas, combinadas o llaves Allen
 Destornilladores, sobre todo de
estrella, y de varios tamaños
 Alicates universales con los que
sujetar o extraer pasadores, o para
cortar algún cable.
 Martillo
 Tuercas y tornillos

20
Herramientas Especiales.
Estas herramientas son necesarias para la puesta a punto y el montaje de forma
completa y precisa, utilice únicamente las herramientas especiales y adecuadas; el uso
de herramientas inadecuadas o técnicas improvisadas podrían causar daños. Las
herramientas especiales y los números de referencia o ambas cosas pueden diferir
según el país.
Aquí se menciona un listado de herramientas especiales.

Descripción Ilustración
Multímetros analógicos
Mide las magnitudes eléctricas y detectas
fallas eléctricas.

Ajustador de taques

Montador angular de carburador

Llaves para tuercas de dirección

Sujetador de varilla de amortiguador (17mm)

Sujetador de varilla de amortiguador

Llave T

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Peso de montador de juntas de horquilla

Adaptador de montador de juntas de horquilla

Extensión

compresimetro

Perno de extractor de inercia 6mm

Compresor de muelle de válvulas

Extractor de guías de válvulas (5.0mm)

Montador de guias de válvulas

Rectificador de guías de válvulas

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Extractor de pasador de pistón

Sujetador de rotor

Extractor de volantes

Comprobador digital de circuito

Herramientas universales de embrague

23
Separador de Carter

Guías de motores de cigüeñal

Tornillo montador de cigüeñal

Adaptador

Espaciador instalador de cigueñal

24
 Medidor

Herramientas de medición:
Estas herramientas son necesarias y de mucha utilidad para la reparación de las
motocicletas por lo que se hace necesario tomarlas en cuentas.

Descripción Ilustración
Pie de rey.

Micrómetro.

Reloj indicador.

Medidor de cilindro

25
 Calibrador de hojas galgas.

Diagnóstico de los Motores de las motocicletas.

En el diagnostico se revisa el funcionamiento del motor la manera más idónea es
echando andar el motor de tal manera que se enciende la motocicleta y se verifica el
ruido vibración dentro de la falla más frecuentes esta:
Reducción de holgura de válvulas esto ocurre después de que el motor arranca, las
válvulas se calientan rápidamente debido a los gases quemados y sufren dilatación
térmica. Como resultado, el espacio entre la válvula y el balancín o el árbol de levas
(llamada holgura de la válvula) se reduce.
Si la holgura de la válvula es menor que la holgura mínima especificada, no quedará el
espacio necesario cuando la válvula se expanda debido a la dilatación térmica. Por lo
tanto, la válvula será empujada hacia el lado de la cámara de combustión y eso causará
una compresión inadecuada, un ralentí inestable y otros problemas que ocurren cuando
el cilindro no se sella correctamente. Cuando el motor se calienta, toda la culata
comienza a expandirse y la holgura de la válvula, que se ha reducido temporalmente,
aumenta de manera gradual.
En algunas modelos de motocicletas la holgura de las válvulas se puede revisar y
ajustar con el motor montado en el vehículo. En otros modelos la holgura de las
válvulas se debe revisar con el motor completamente frío.

26
Cuando presenta una falla mayor ya se procede a hacer reparaciones y se hace
necesario desarmar todo el motor.

Diagnostico en el Sistema de transmisión de las Motocicletas:

La potencia del motor se transmite desde el cigüeñal hacia la polea primaria, y luego a
la secundaria por medio de la correa trapezoidal. El cambio de velocidad se logra a
través del cambio de los radios de contacto de las dos poleas y de la correa trapezoidal.
Allí, el embrague centrífugo automático se integra con la polea secundaria. Cuando la
velocidad rotacional de la polea secundaria incrementa, el embrague centrífugo
automático conecta automáticamente el eje de propulsión primario. Luego, la potencia
del cigüeñal se transmite a la rueda trasera a través del eje principal y del eje de
propulsión.

27
La falla más frecuente en el sistema de transmisión se da en las cadenas, correa y
cardan estas enviar toda la potencia que el motor produce hasta la rueda trasera para
que la moto se pueda desplazar a la velocidad deseada, por lo tanto, cuando esta pieza
sufre daños se nos hace imposible continuar con nuestro recorrido por lo que se hace
necesario sustituirlas.
Otra falla en el sistema de transmisión más frecuentes es en el sistema de embrague:
Cuando el embrague comienza a fallar resulta difícil unir o desunir el eje de cambio.
Esta falla es muy fácil de detectar pues los sonidos extraños no se harán esperar
cuando ocurra un problema en este sistema.

Diagnostico en el Sistema de dirección y suspensión.

El sistema de suspensión en la motocicleta es un conjunto de elementos ubicados entre
los ejes y el chasis. Estos sistemas se encargan de proporcionar confort a la motocicleta
y estabilidad al vehículo.
Los saltos causados por los baches y demás irregularidades del camino deben llegar
con mayor suavidad al chasis, sin que las ruedas pierdan su agarre al pavimento, pues
una rueda en el aire, aunque sea por muy poco tiempo, pone el peligro la estabilidad y
el control de la máquina.
La falla más frecuente se da en telescopios pieza compuesta por dos tubos, que
constan a su vez de dos partes, una que se inserta en la otra. La rueda está fijada entre
los tubos.
Los Amortiguadores: Los amortiguadores hidráulicos usados en las suspensiones
traseras de motocicletas son esencialmente iguales a los utilizados en otros tipos de
vehículos
Las Llantas: objeto redondo que gira sobre un eje central y le permite al vehículo
avanzar.
Estos elementos van colocados entre la parte delantera y trasera de la motocicleta,
razón por la cual se dividen en suspensión delantera y trasera.

28
Diagnósticos del Sistema eléctrico de la motocicleta.

Sin importar la marca o modelo las fallas principales en motos son las que se presentan
en el sistema eléctrico y que además de dejar al conductor estacionado suelen ser muy
costosas de reparar.
Entre las más comunes se encuentran:

Descarga frecuente de la batería. La batería puede descargarse, pero se puede

recargar con pinzas. Si después de hacer esto sigue sin funcionar quiere decir que su
ciclo de vida ya finalizó. Se recomienda revisar la batería cada 5000 km.

Cuando nos falla el arranque

Es uno de los principales dolores de cabeza en todos los motociclistas. El arranque
hace posible que se encienda el motor de la moto. Este elemento está compuesto de
algunas piezas que también pueden sufrir desgaste. Si al intentar encender el motor,
notamos que del arranque sale un ruido extraño o algo áspero, pudiera ser el bendix o
la corona que están fallando. Pero otra de las razones pudiera ser que no le llega
energía, y por ende, no funciona. En ese caso, será necesario hacer una prueba con
un tester o polímetro, para medir si le llega energía. Si la energía no le llega, será
necesario hacer un recorrido para saber dónde se produce la fuga de corriente.

Cuando fallan las luces

Algo que no supone tanta preocupación, siempre que no estemos circulando de noche,
por algún lugar de poca visibilidad. La principal causa de que las luces no funcionen
son los bombillos, cuando se queman o se funden. Generalmente, sustituir la bombilla
de una moto no es complicado, todo dependerá del modelo. Debemos actuar con
cuidado, y revisar si no tenemos algún cable mal puesto o pelado. Cuando lleguemos
al bombillo, tratemos de no tocarlo directamente con las manos, ya que, al encenderlo,
esto pudiese causar que se fundan.

29
El claxon y las luces intermitentes
Comprobar que el claxon está funcionando adecuadamente no tiene mucha
complejidad, basta ubicarlo, y con el tester o polímetro, probar que le llega electricidad
al conectar ambas puntas en los terminales. Lo mismo ocurre con las luces
intermitentes. Debemos recordar que estas funcionan con un relé, que hace que se
apaguen y enciendan. Cuando una de ellas deja de funcionar, notamos como la otra
comienza a titilar más rápido, incluso, en el testigo que tenemos ubicado en el cuadro.
Pero si las luces no encienden, debemos comprobar las bombillas, o en dado caso,
dirigirnos a la fusilera, y sustituir alguno de los fusibles si fuera necesario.

30
Los fusibles y su función en los sistemas de la motocicleta.

Los fusibles son talvez la

invención más importante, tanto
en las motocicletas como en los
propios vehículos. Los fusibles
están precisamente para proteger
los diferentes sistemas y partes
eléctricas que componen el motor.
Cada fusible siempre lleva una
numeración en específico, por
ello, es importante que, al
momento de sustituirlos, nos
fijemos en que, el de repuesto,
cuente con los mismos datos.
Cada fusible permite cierta
cantidad de energía, y cuando se excede esa cantidad es cuando el fusible se quema
o se funde. Cuando colocamos un fusible de mayor numeración permitimos que pase
más energía de lo normal, y puede que se funda la pieza que este fusible protegía; pero
si hacemos lo contrario, el sistema necesitará más energía, y provocaremos que se
funda nuevamente el fusible.

Por lo visto, algunas de las fallas eléctricas más comunes en las motocicletas son de
fácil solución, pero no se confíe cuando se trate de una moto que adquirió de segunda
mano, ya que no sabrá a ciencia cierta su procedencia, y el trato que recibió de su
anterior dueño. Siempre es recomendable llevarla a su mecánico de confianza, para
que sea él quien le oriente. Por último, le recomendamos aprender a utilizar el tester
eléctrico o polímetro, ya que en la mayoría de las situaciones su uso es prácticamente
vital.

Saber Hacer

Para verificar el estado físico de la motocicleta:

Paso 1: Identifica ruido y desgaste o mal funcionamiento en la parte mecánica de la

motocicleta.

Paso 2: Maneja la Motocicleta para identificar funcionamiento.

Paso 3: Revisar la tornillería de las partes de las motocicletas.

31
Paso 4: Usa de forma correcta las herramientas básicas y las herramientas
especiales.

Paso 5: Revisa el sistema de encendido y alimentación de combustible

Paso 6: Verifica el buen estado de la motocicleta.

Paso 7: Revisa sistema de transmisión de la motocicleta

Paso 8: Revisar el tipo de transmisión y el sistema de embrague.

Paso 9: Revisa caja de cambio para el diagnóstico de las motocicletas.

Saber Ser

Muestra creatividad en detectar fallas en los sistemas y mecanismos de las

motocicletas
Muestra trabajo en equipo en el uso de las herramientas.
Muestra creatividad en detectar fallas en los motores.
Muestra proactividad en la revisión del sistema eléctrico de la motocicleta.
Muestra creatividad En el diagnóstico del sistema de transmisión y la caja de cambio.
Muestra proactividad en el llenado de la hoja de diagnósticos según las fallas
encontrada en las motocicletas con el listado de repuestos.

Actividades de Aprendizaje

Práctica 1: Diagnosticando falla en los sistemas de la motocicletas.

32
Las motocicletas son diagnosticadas su falla por medio de las anomalías que puede
presentar en sus funcionamientos por tanto se revisa el estado físico de la mismas, así
como ruido vibración y por la experiencia del mecánico de motocicleta se le hace más
fácil determinar el estado.

33
Sistemas de suspensión.

34
 Actividades de Autoevaluación.

Práctica 1: Comprobar fallas en las Motocicletas.

A partir de las figuras mostradas anteriormente.

1. ¿Como identificar falla en el motor de las motocicletas?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
______________________________________________________

2. ¿Como probar la batería de las motocicletas?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_________________________

3. ¿Cuál es la importancia que tiene las herramientas en la reparación

de motocicletas?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_________________________

35
 Guía del Estudiante
UNIDAD A3

Presupuestar los repuestos, materiales y mano de obra

36
 Nombre de la Unidad didáctica. Presupuestar Costo de Reparación de la Motocicleta

Saberes necesarios para el aprendizaje

Saber de conocer

Costos del servicio o de producto.

Es importante considerar que para realizar un hacer presupuesto se deben de incluir
los costos totales como el de repuestos o materiales, mano de obra y gastos adicionales
o generales.

También es necesarios tener un inventario.

¿Qué es un inventario?
Es el conjunto de artículos o mercancías que se acumulan en el almacén pendientes
de ser utilizados en el proceso productivo o comercializados.
Todo de cara a actualizar en tiempo real los registros de las bases de datos de las empresas.
En este sentido, el inventario es una descripción pormenorizada de todos los elementos que
constituyen el patrimonio de un negocio. Todo para poder hacer una relación de los bienes.

37
¿Por qué es importante los inventarios en una empresa?
Es muy importante que las empresas tengan su inventario atentamente controlado, vigilado y
ordenado, dado a que de éste depende el proveer y distribuir adecuadamente lo que se tiene,
colocándolo a disposición en el momento indicado. Sin duda alguna, para cualquier tipo de
empresa se hacen necesarios los inventarios dado a que la base de todas las organizaciones
consiste en la compra y venta de bienes y servicios, haciéndose necesaria la existencia de los
inventarios, los cuales le van a permitir tener control de la mercancía y a su vez generar reportes
de la situación económica de la empresa.

Manual de partes de los repuestos de las motocicletas.

Un Manual de parte muestra el despiece de los mecanismos y es necesario consultarlos
dependiendo de la marca y modelo de la motocicleta porque no coinciden los mismos
mecanismos según modelo y marca.

38
¿Qué es una factura proforma?
Es un documento en el que un proveedor o vendedor facilita al comprador interesado toda la
información relativa a la operación a realizar. Equivale por tanto a un presupuesto u oferta
comercial.

La factura proforma generalmente adopta el formato y las características de una factura

normal, incluyendo todos los campos necesarios: fecha de emisión, datos de identificación y
fiscales de ambas partes, descripción detallada de la operación o mercancía, precios,
impuestos aplicables y condiciones de entrega y de pago. Debe precisarse claramente en el
documento que se trata de una factura proforma y normalmente no va numerada ni firmada.
Su validez legal vendrá cuando sea aceptada y de lugar a un contrato de compra venta y a una
factura real normal. La factura proforma no conlleva ninguna obligación contable, fiscal o de
pago.

¿Cuándo se utiliza una factura proforma?

La factura proforma debe especificar claramente cuál es su condición. En el título de la misma
debe aparecer la palabra ‘proforma’ de manera visible para evitar confusiones con las facturas
reales. La factura proforma debe contener la identificación del vendedor o emisor de la factura
y la del comprador o cliente. Incluir el nombre comercial, los datos de contacto, la dirección o,
incluso, la razón social del intercambio comercial. Debe incluir una descripción de los productos
o servicios que se van a vender y cuál es el precio que se va a cobrar por ellos. Debe ser clara,
entendible y contener la información mínima para que el cliente tenga claro cuáles son los
detalles de la compra, aunque no tenga valor contable. La fecha de emisión de la factura
proforma, los gastos de transporte de la mercancía y el seguro de la misma pueden ser otros
de los requisitos que se pueden incluir en este documento.

39
¿Cuándo se emite la factura proforma? Cuando el cliente solicita los detalles de la compra, para
tener todo claro y asegurarse de que se cumple con lo pactado. Como verificación de que se
ha solicitado información para proceder a una compra. Cuando el proveedor espera que el
cliente confirme sus datos y la operación. En una transacción internacional, se emite cuando
se quiere declarar el valor de las mercancías en las aduanas.
Diferencia entre factura y factura proforma Una factura es un documento que emite un
proveedor por la venta de un producto o servicio. En ella, se indican datos como el número de
la factura, fecha, el CIF de la empresa, forma de pago, la descripción del producto o del
servicio junto con su precio, datos del cliente y el total de la factura añadiendo IVA. En cambio,
la factura proforma es un documento que se emite antes de la factura. Estas facturas se emiten
habitualmente cuando las empresas envían muestras de productos a un cliente. La factura
proforma no es, por tanto, una factura real, sino un documento donde se detallan los bienes o
servicios y el precio asociado. Es por ello que, la factura proforma no tiene validez fiscal.
A continuación, se muestra un Ejemplo de factura proforma.

40
41
Técnicas de Atención al Cliente
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es el servicio que se ofrece a los clientes, tanto antes como después de
que compren algo. Una buena atención al cliente hace que la experiencia de compra sea más
agradable. No se trata sólo de contestar preguntas, va mucho más allá. Es parte del
compromiso que un fabricante tiene con sus clientes. La atención al cliente es la base del éxito
de un negocio. A continuación, te explicamos por qué:

La atención al cliente tiene un gran impacto sobre los beneficios.

Se dice que mantener un cliente es 5 veces más barato que conseguir uno nuevo y para
mantener un cliente la clave es una buena atención al cliente.

Según parece, casi el 70% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen por el trato que
reciben, no por el precio.

Por eso una buena atención al cliente ayuda a conseguir más ventas con una inversión menor,
es decir, maximiza los beneficios y hace más rentable un negocio.

Una mala atención al cliente destruye tu reputación

Los clientes son más exigentes que nunca. Además. en la era de Internet, es mucho más fácil
para los clientes difundir el trato que reciben de un fabricante.

Así, una mala atención al cliente se hace viral en la red y pronto, no hay un sólo potencial cliente
que desconozca el hecho. Por eso una buena atención al cliente es más importante de lo que
lo era en el pasado.

La atención al cliente es básica en un entorno competitivo

Hace unos años los clientes tomaban la decisión de comprar algo en base al precio o por lealtad
a una marca. Hoy en día, predomina la experiencia de compra en su conjunto.

Técnicas de atención al cliente

Hay ciertas habilidades que debe tener cualquier persona que trabaje en atención al cliente,
sobre todo si trabajan de cara al público. Sin estas habilidades la atención al cliente será
deficiente y la empresa perderá clientes.

Una mejora en las habilidades propias de atención al cliente, lo que se conoce como “don de
gentes” hará que el servicio mejore dramáticamente.

A continuación, detallamos:

15 de las habilidades más importantes para atender cliente:

Ten paciencia
La paciencia está entre las habilidades más importantes para el personal de atención al cliente.
En realidad, la paciencia es una cualidad importante para cualquier persona que trabaje en una
empresa, ya que la calidad en el servicio es mejor que la rapidez en el servicio a costa de la
calidad.

42
Sin embargo, la paciencia nunca debe ser una excusa para un servicio excesivamente lento. En
concreto, el tiempo que se dedica a un cliente está bien empleado si se utiliza para entender
mejor sus problemas y necesidades.

Si trabajas en atención al cliente, asegúrate de que permaneces en calma cuando llegan a ti

enfadados y frustrados. Tómate tu tiempo para averiguar qué es exactamente lo que quieren.
Seguro que el cliente agradece que la atención sea buena, aunque se tome su tiempo, a que
se les despache rápidamente con una evasiva.

Escucha con atención

La habilidad de escuchar al cliente es importante en la atención al cliente por muchas razones.

Pero no sólo es importante prestar atención al cliente y observar el tipo de lenguaje que utiliza
para describir su problema, también es importante observar sus reacciones ante lo que le dices
o la solución que le ofreces.

Los clientes no siempre expresan a las claras su opinión sobre el producto o sobre la empresa
en su conjunto, bien por simple educación, o bien porque no saben muy bien cuál es el problema
o la posible solución. Por ejemplo, puede que no sepan que hay un problema de logística, pero
son conscientes de que hay un problema en el servicio si los pedidos que hacen no les llegan
a tiempo.

Por eso debes prestar atención a aquello que dicen los clientes, sin llegar a expresarlo
claramente.

Aprende a comunicar
Los clientes no quieren conocer tu vida ni tus problemas, están interesados en hablar contigo
en la medida en que puedas resolver sus problemas, que son lo que realmente les importa. Por
eso, la persona de atención al cliente debe ir al grano.

A la hora de comunicarse con el cliente, es mejor pecar de cuidadoso y dejar las cosas
totalmente claras, que correr el riesgo de que haya un malentendido. Si el cliente, por descuido
o por desidia, recibe una información confusa o claramente errónea, seguramente no volverá y
hasta puede que tome medidas o emprenda acciones legales.

Cuando trates temas clave, aquellos que es importante que el cliente entienda en su totalidad,
asegúrate de que no quedan dudas respecto a lo que estás diciendo. Para eso, lo mejor
es utilizar frases sencillas y lo más cortas posibles.

Conoce bien tu producto

El personal de atención al cliente debe tener un profundo conocimiento de cómo funcionan los
productos que vende la empresa.

No se trata de que el personal de atención al cliente conozca hasta el detalle más nimio del
producto, más bien se trata de que conozca cómo funciona al menos tan bien como lo haría un
cliente que lo utilizara todos los días.

43
Si el personal de atención al cliente no conoce los detalles de cómo funciona un producto, es
imposible que pueda resolver los problemas que le planteen los clientes.

Utiliza palabras positivas

Pequeños cambios en la forma de hablar pueden ayudar a que los clientes que contacten con
el personal de atención al cliente queden satisfechos.

La utilización de un determinado lenguaje es importante a la hora de persuadir a los clientes. A

fin de cuentas, la impresión que se llevan de la empresa se basa en lo que oyen de boca de las
personas de la empresa con las que contactan, básicamente, personal comercial y de atención
al cliente.

Veamos un ejemplo de cómo utilizar un lenguaje más positivo. Supongamos el caso de un

pedido que se ha retrasado. Podríamos decir lo siguiente:

“Su pedido no está disponible en estos momentos, lleva retraso.”

También podríamos decir:

“Su pedido estará disponible muy pronto. En cuanto que llegue se lo enviaremos.”

La primera versión ofrece una versión de un mismo suceso (el retraso de un envío) que es
mucho más negativa y podría ser que el cliente se tome peor el retraso si oye esta versión,
comparada con la segunda versión, que es mucho más positiva, puesto que hace énfasis en la
resolución del problema, no en el problema mismo.

Esconde tus emociones si es necesario

De vez en cuando, cualquier persona que trabaje en atención al cliente encuentra un cliente al
que es imposible contentar, no importa aquello que digas o que hagas.

Es una situación que escapa a tu control. Puede que el cliente haya tenido un mal día o que
sea un cliente muy quisquilloso, el caso es que se muestra descontento y no hay nada que
puedas hacer para contentarlo.

Este tipo de cliente tiende a ponerte de los nervios y a sacar lo peor de ti. Pero una persona de
atención al cliente debe ser capaz de dominar sus emociones y mantener un tono amable con
ese cliente, sin dejar que el disgusto que siente por tener que atender a un cliente así le domine.

Gestiona bien tu tiempo

Aunque es necesario dedicar tiempo a cada cliente, lo cierto es que el tiempo es limitado. Por
eso es tan importante que el personal de atención al cliente aprenda a gestionar bien su tiempo
y a atender a los clientes de manera eficiente.

El truco está en ser consciente de que no siempre se puede ayudar a un cliente. Cuando una
persona de atención al cliente se da cuenta de que no puede resolver el problema que le plantea
el cliente, debe pasar al cliente a otra persona que tenga la capacidad y la autoridad para
responder y dar una solución al problema que plantea este cliente.

44
Por eso, no malgastes tu precioso tiempo intentando ayudar a un cliente en aquello que
simplemente está fuera de tu alcance, ya sea por falta de habilidad, competencia,
conocimientos o, simplemente, autoridad para conceder o denegar aquello que el cliente pide.

Ponte en el lugar de tu cliente

Las personas de atención al cliente no siempre tienen la posibilidad de hablar cara a cara con
el cliente. Es más, en este mundo digital, a veces ni siquiera es posible escuchar directamente
la voz del cliente.

Por eso es más importante que nunca que el personal de atención al cliente tenga ciertos
conocimientos de Psicología y que sea capaz de captar el estado emocional en que se
encuentra el cliente.

Descubrir el estado emocional de un cliente a primera vista también ayuda a personalizar la

atención. De hecho, no se puede personalizar la atención sin antes llegar a conocer al cliente.

Más importante aún, la capacidad de entender al cliente es esencial porque, en caso contrario,
corres el riesgo de malinterpretar lo que dicen, lo que, a su vez, termina en la pérdida del cliente
debido a un simple malentendido.

La persona de atención al cliente debe buscar pistas que le indiquen el estado emocional en
que se encuentra el ciente en ese preciso momento, su nivel de impaciencia o su personalidad.
Si eres una persona del departamento de atención, presta atención y escucha atentamente
todo lo que dice el cliente en busca de esas pistas.

Mantén la calma.
El personal de atención al cliente debe saber mantener la calma ante cualquier tipo de cliente,
incluso ante el cliente que está irritado.

Mantener la calma y transmitir esa sensación de calma es muy importante ante esos clientes
que llaman para quejarse de algo.

De hecho, es el trabajo de la persona de atención al cliente transmitir seguridad al cliente en

momentos de crisis, por ejemplo, cuando se ha producido un fallo en el servicio, un retraso en
la entrega o un error en la prestación de un servicio.

Orientación a objetivos.
Aunque parezca contradictorio, el personal de atención al cliente debe ser parte de la
consecución de los objetivos, especialmente aquellas personas que tienen autonomía para
tomar ciertas decisiones, por ejemplo, rechazar o aceptar una reclamación que hace un cliente.

Si estas personas no tienen consciencia de que la empresa debe cumplir una serie de objetivos
financieros para ser rentable, pueden caer en la tentación de ser demasiado generosos con los
clientes que llaman para quejarse y darles todo aquellos que piden, tengan o no tengan razón.

45
Capacidad de reacción
Las personas de atención al cliente deben estar preparados para lo inesperado. A veces, la
situación no está dentro de los mecanismos de respuesta que establece la empresa para
atender a un cliente que reclama, pero eso no quiere decir que el cliente debe quedar sin
respuesta.

También se puede dar el caso de que la reacción de un cliente ante la solución que se le ofrece
no sea la esperada. La reacción del personal de atención al cliente para este caso no puede
ser quedarse perplejo y no hacer nada. La solución más fácil es desviar el problema hacia otra
persona que tenga la capacidad y los conocimientos para hacer frente al problema. Sin
embargo, la solución no es siempre tan obvia. Queda por decidir a quién en particular se desvía
el problema. ¿El superior jerárquico? ¿Una persona de otro departamento? ¿Hay que hacerlo
inmediatamente, o bien intentar resolver primero el problema antes de desviarlo?

Lo ideal es que las directrices sean lo más claras posible sobre a quién y cuándo se debe
desviar un problema hacia otra persona, pero no siempre resulta fácil.

Aprende Técnicas de Persuasión

De vez en cuando, las personas responsables de la atención al cliente reciben preguntas sobre
las características de un determinado producto. No se trata de quejas, reclamaciones o
problemas, se trata directamente de oportunidades de venta.

Es por eso que en estos casos la persona de atención al cliente hace funciones de vendedor,
y como tal, necesita tener dotes para persuadir al cliente de que el producto por el que pregunta
es la mejor opción que ofrece el mercado y que es lo que realmente necesita (si es realmente
así).

No se trata de que el vendedor y la persona de atención al cliente no tengan funciones distintas,

sino de que la empresa no puede permitirse perder un nuevo cliente porque la persona de
atención al cliente no se interesa por la labor de venta o, aunque lo haga, no tiene capacidad
persuasiva.

Tenacidad y capacidad de sacrificio

Para una empresa es importante que la persona de atención al cliente haga bien su trabajo, sin
tomar un atajo quitándose al cliente de encima a la primera de cambio.

La calidad no es algo que termina con la prestación de un buen servicio o con la fabricación de
un buen producto, sino con una buena atención al cliente en la posventa. Por eso es
imprescindible que las personas que cumplen esta función hagan su trabajo a conciencia y que
vayan un paso más allá del mínimo que se les exige para hacer que el cliente quede realmente
satisfecho de su experiencia de compra.

Aprende a terminar una conversación

En ocasiones el cliente que llama para quejarse y parece que lo quiera hacer eternamente,
nunca ve el momento de acabar la conversación, especialmente si la solución no es inminente.

El personal de atención al cliente debe ser capaz de cortar al cliente, al tiempo que quede
satisfecho de que su problema está en buenas manos y de que está en vías de solución.

46
Antes de terminar la conversación, debe estar seguro de que se han tratado todos los temas
que el cliente tenía pendiente. Esto demuestra que te preocupas por el cliente y que no vas a
parar hasta dar una solución satisfactoria a su problema, satisfactoria para el cliente, se
entiende.

No pierdas las ganas de aprender

Todos podemos hacer mejor nuestro trabajo, por eso es importante formarse continuamente.
Esto es especialmente así para las personas que trabajan en atención al cliente.

Saber Hacer

Paso 1: Proformar los repuestos según el diagnóstico elaborado.

Paso 2: Realizar presupuestos para la reparación de la motocicleta después del
diagnóstico.
Paso 3: Entrega el presupuesto al cliente asegurando la buena atención.

Saber Ser

Proactividad en la elaboración de la proforma de repuestos y materiales

Proactividad en la elaboración de presupuesto
Creatividad en presenta oferta del presupuesto al cliente brindándole garantía del
servicio.

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 Actividades de Aprendizaje

Práctica 1: Diagnosticando falla en los sistemas de la motocicletas.

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49
 Actividades de Autoevaluación.

Práctica 1: Comprobar fallas en las Motocicletas.

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4. Para saber más: Enlaces web

 https://blog.reparacion-vehiculos.es/diagnosis-moto.
 https://suzuki.com.pe/motos/wp-content/uploads/2016/11/Manual-de-servicio-GW250.pdf

5. Bibliografía.

 Manual de servicio SZ16 - SZ16X - SZ16R.

 Yamaha tecnical academy

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