Figueroa Gloria B.

Gestión de la información
y comunicación en
emergencias y desastres.
GUÍA PARA EQUIPOS DE RESPUESTA.

La Guía se concentra en los aspectos más operativos que tienen que ver con la respuesta y los
procesos de preparación para la misma. Trata no sólo aspectos relacionados con los planes de
comunicación pública en emergencias, sino también elementos relacionados con la
producción, intercambio y difusión de información en organizaciones humanitarias.
Hemos comprobado en muchas emergencias que es posible hacer un trabajo más eficiente si
los temas de gestión de información se vinculan con técnicas y procesos de intercambio
y de comunicación social.

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 ¿Cómo planificar la comunicación?
¿Cómo se gestiona la información?
¿Cómo trabajar con los medios de comunicación?
¿Cómo elaborar mensajes y materiales?

¿Cómo planificar la comunicación en emergencias y desastres?

La planificación de la comunicación y de la gestión de la información en el sector salud deben

guardar coherencia con los planes de emergencia y los programas de gestión del riesgo que las
autoridades nacionales o la OPS/OMS impulsan en el país o en los países afectados por
emergencias o desastres.

La planificación en pocas palabras

¿
La planificación en pocas palabras

Cómo está la situación? Diagnóstico

¿Cómo está la situación? Diagnóstico Objetivos
¿Para qué? Público meta
¿A quiénes? Estrategias, programa y herramientas
¿Cómo? Cronograma de actividades
¿Cuándo? Responsables
¿Quiénes? Recursos
¿Con qué? Seguimiento y evaluación
¿Funciona?

La planificación permite determinar ordenada y cronológicamente el contexto en el que se va

a comunicar, qué y cómo se va a comunicar; por qué medios; con qué personas y recursos se
cuenta y hacia quiénes se dirigirán los mensajes.
Además, ayuda a definir funciones, establecer responsabilidades, fijar metas y objetivos y
asignar presupuestos. En todo momento tome en cuenta que la planificación es un proceso
dinámico y permanente que requiere un reajuste continuo entre recursos, actividades, fines y
estrategias. Llegado el desastre o la emergencia y definida la respuesta en apoyo a la población
afectada, el plan debe ser adaptado al contexto y a los objetivos del sector salud y aprobado
por las autoridades nacionales, la OPS/OMS y el coordinador del Equipo de Respuesta.

Tome en cuenta que durante el desastre la información debe adaptarse y actualizarse en

función de la evaluación de daños y necesidades (EDAN) que elabore el sector salud. Para
iniciar su proceso de planificación, asegúrese de contar con la siguiente información:

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Diagnóstico general
Diagnóstico institucional
Diagnóstico comunicacional

Objetivos:
Los objetivos deben expresar las acciones puntuales y prioritarias de comunicación y gestión
de información y se establecen en función de las necesidades identificadas en el diagnóstico.
Son la base de las estrategias y recursos que se utilizan para alcanzar a la población, enuncian
una intención, una medida y un plazo.

Destinatarios o público meta

Son los grupos específicos a los cuales se van a dirigir los procesos de comunicación. La
definición del público objetivo permite delimitar las estrategias, contenidos y medios que se
van a utilizar.

Estrategia
La estrategia es el conjunto de criterios, decisiones, métodos y acciones para lograr los
objetivos. Involucra el desarrollo de campañas y programas estructurados a corto y mediano
plazo.

Los soportes o herramientas de comunicación

Las herramientas de comunicación son los materiales o soportes de comunicación que
viabilizan y apoyan las acciones elegidas para cumplir con los objetivos. La selección de
los materiales o herramientas están determinada por la complejidad, estilo, propósito y
sensibilidad del mensaje; público meta, disponibilidad, accesibilidad y recursos disponibles.

Programa de actividades
Es el conjunto organizado, coherente e integrado de acciones orientadas a alcanzar los
objetivos y que operativizan el plan. La primera medida para elaborar el programa es precisar
el objetivo y las actividades, describir la acción a realizar, establecer los límites de tiempo en
los que se llevará a cabo, los recursos que requiere y definir las responsabilidades para su
ejecución.

Cronograma
Cada actividad contemplada en el plan debe contar con recursos financieros y en caso de
limitaciones presupuestales que condicionen la realización y ejecución del programa, la
colaboración entre instituciones de objetivos afines puede significar una forma de solventar las
deficiencias de presupuesto.

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Presupuesto
Cada actividad contemplada en el plan debe contar con recursos financieros y en caso de
limitaciones presupuestales que condicionen la realización y ejecución del programa, la
colaboración entre instituciones de objetivos afines puede significar una forma de solventar las
deficiencias de presupuesto.

Seguimiento y evaluación
La evaluación es un instrumento para determinar la efectividad. Es esencial para la
planificación de la comunicación porque provee retroalimentación acerca del impacto, la
recepción y comprensión de los mensajes.

¿Cómo se gestiona la información

durante una emergencia o desastre?
https://www.youtube.com/watch?v=F074ehTnXJw&t=12s
El mayor desafío durante las primeras horas del desastre es garantizar que la
información que circula sea clara y que refleje las necesidades prioritarias de la
población afectada.

El manejo de la información será más exitoso en la medida en que se planifiquen y preparen

los mecanismos para su recopilación, producción y divulgación.
También es recomendable que se disponga de mapas y estudios de vulnerabilidad, estadísticas
de población, indicadores socioeconómicos, datos históricos u otras informaciones útiles sobre
desastres que permitan comprender mejor el impacto de la emergencia.

Los medios de comunicación durante

las emergencias y los desastres
En situaciones de emergencia y desastre, los medios demandarán y ofrecerán
información. Analizar y entender de antemano su estructura, sus principales
características, accesibilidad, ventajas y desventajas, es clave para fortalecer
las alianzas entre ellos y el sector salud.

hay dos aspectos importantes que considerar en el trabajo con los medios de comunicación:

1. Garantizar el acceso a información sobre el estado de la emergencia, su impacto sobre la

población, las acciones de respuesta y la evolución de la situación; si sus mensajes
están basados en hechos y evidencias, los medios pueden contribuir a calmar a la población,
reducir la incertidumbre y focalizar la atención en lo más importante.

2. Buscar su colaboración para facilitar acciones de protección a la salud pública; los medios
pueden promover la participación y orientar la colaboración no sólo de los afectados, sino
también de los equipos de respuesta, los grupos de asistencia y los donantes.

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Entendiendo a los medios de
comunicación
Los medios de comunicación masivos deben ser aliados fundamentales. Su amplia cobertura y
credibilidad permiten difundir mensajes en tiempo récord a la mayor parte de la población
local o mundial, si las circunstancias lo requieren.
En situaciones de emergencia y desastre, los medios demandarán y ofrecerán información.
Analizar y entender de antemano su estructura, sus principales características, accesibilidad,
ventajas y desventajas, es clave para fortalecer las alianzas entre ellos y el sector salud.

Televisión
Suelen ser de cobertura nacional, aunque en la región hay importantes redes de televisoras
locales. Los periodistas televisivos demandan imágenes, así que prepárese para brindarlas.
Promueva que el material que graban las televisoras sea respetuoso de la dignidad de las
personas. Para garantizar su cobertura hay que atender sus demandas de brevedad y
oportunidad.

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Radio
Es reconocida por su inmediatez y por el alcance que tiene entre la población. Permite llegar a
la población analfabeta y sus costos de producción y pauta son bajos. Es útil para llegar a
audiencias nacionales y locales. Después de Internet, es el medio que ofrece mayor
interactividad a sus usuarios.

Prensa escrita
Permite publicar reportajes en profundidad y hacer análisis sobre el antes y el después de la
emergencia. Es de circulación amplia, cuenta con diarios para diversas audiencias y permite
leer una y otra vez la información.

Medios electrónicos
Su carácter multimedia e instantáneo, su cobertura mundial y su capacidad casi sin límite para
desarrollar sistemas virtuales de archivo de datos, los convierte en un medio efectivo para
comunicarse con la comunidad internacional, los donantes y las agencias de cooperación.
También, para rendir cuentas a través de formatos altamente interactivos, como chats y blogs.

En todos los casos, identifique los espacios y secciones de cada medio que suelen dar
cobertura a las situaciones de emergencia. Establezca contacto con los periodistas que
los coordinen y conozca a fondo su dinámica de trabajo, planes de publicaciones y horarios de
cierre de edición.

Las entrevistas deben ser concedidas únicamente por voceros autorizados y con manejo sólido
de la información. Identifique a estas personas desde el primer momento para poder
ofrecerlas como un recurso técnico de apoyo a la cobertura de los medios.

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Lista de verificación
Información básica para comunicados, conferencias de prensa y materiales informativos y
educativos.
rescindible y obligatorio que todos los mensajes sean
revisados y

aprobados antes de ser publicados o circulados.

Es imprescindible y obligatorio que todos los mensajes sean revisados y aprobados antes de
ser publicados o circulados.
Establezca y socialice desde el inicio un protocolo claro y sencillo de aprobación de mensajes,
materiales y envío de información a los medios. Y

Si en la información sobre la emergencia se producen errores tan importantes que tienen el

potencial de agravar o provocar un problema o una crisis adicional, hay que movilizarse
con rapidez para corregirlos. Cuanto más tiempo permanezca el error en el ambiente, más
difícil será corregirlo.

Los medios son un instrumento de apoyo para lograr modificar actitudes o comportamientos
sobre la salud y el ambiente, que pueden ser críticos en una post- emergencia.
Mantener su atención después del desastre podría crear oportunidades para involucrarlos en
procesos de reducción de riesgos, donde pueden movilizar a la población y promover temas de
interés social.

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¿Cómo elaborar mensajes y
materiales?
tanto a la población como a las comunidades afectadas por un desastre o
emergencia tienen como objetivo educar, salvar vidas y reducir los riesgos.

Los mensajes dirigidos a las poblaciones afectadas por un desastre o emergencia tienen como
objetivo educar, salvar vidas y reducir los riesgos, ya que la mayoría de los problemas
de salud presentes en desastres originados por amenazas naturales (terremotos, huracanes,
inundaciones emergencias volcánicas, etc.) son predecibles y se repiten en cada evento,
de tal forma, que muchos mensajes y materiales de difusión pueden y deben prepararse por
anticipado.
Es una prioridad que las personas afectadas tengan acceso a información sobre:

 Búsqueda de desaparecidos y estado de los heridos.

 Recomendaciones prácticas para proteger la salud.
 Servicios de ayuda psicosocial.
 Reglas de convivencia y tolerancia en los albergues.
 Restablecimiento de los servicios de salud.
Las organizaciones que brindan apoyo y sus mecanismos
de ayuda. Durante la fase de respuesta la población necesitará información sobre prácticas
correctas de higiene, el cuidado de la salud de sus familias y de su comunidad. Pero recuerde
también, la población está interesada en saber:

¿Cómo avanzan los planes de ayuda?

¿Cómo se usan los fondos y se distribuyen las donaciones?
¿Hasta cuándo se brindará ayuda a los afectados?
¿Cómo asegurar que próximos desastres tengan menos
impacto?
De ser posible, anticipe las demandas y necesidades de información y siempre que esté en sus
manos, lleve un registro de cómo evolucionan y cómo pueden atenderse de manera
innovadora y responsable.
Para divulgar los mensajes no debe depender sólo de los medios
tradicionales de comunicación. Este trabajo debe complementarse con
otros canales, como la comunicación interpersonal.

“Los mapas de mensajes son herramientas de comunicación de riesgos que se utilizan para
transmitir información compleja de una manera simple”1. Su principio es sencillo: cada
mensaje principal tiene a su vez mensajes secundarios que lo refuerzan, lo complementan y
contextualizan el mensaje principal. los mapas de mensajes permiten anticipar las preguntas y
las preocupaciones de la audiencia antes de que se hagan públicas, organizar los pensamientos

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e ideas de los especialistas en salud y traducirlos en mensajes que den respuesta a esas
inquietudes.

Los pasos para elaborar mapas de mensajes

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Antes de elaborar los mensajes, tome siempre en cuenta los factores socioculturales y
psicosociales que podrían hacer que una comunidad los acepte o rechace. Las percepciones
sobre el riesgo y el impacto de los desastres no son homogéneas. Además, tenga en cuenta
que un informe técnico o científico no puede ser fácilmente asimilado por la población, así
que, con ayuda de un experto, reescríbalo en un lenguaje sencillo y fácil de comprender.

Una vez definido el mensaje e identificada la audiencia, corresponde elegir el estilo de la

comunicación junto con la población, el formato y el medio en que circulará la información.
Tenga en cuenta que no debe depender sólo de los medios de comunicación. Aunque a través
de ellos pueda influir y marcar las agendas, utilice también otros canales, como la
comunicación interpersonal, que es considerada uno de los más eficientes mecanismos de
información pública en emergencias.

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Durante la emergencia y al final de la respuesta es
importante
evaluar el proceso completo de producción y divulgación
de los mensajes como parte de la evaluación
integral de su Plan de Comunicación. Los resultados le
permitirán
mejorar la elaboración de contenidos y revisar los
planes de divulgación para ajustarlos mejor a las
necesidades
de la población.

¿Cómo combatir los rumores?

► Identifíquelos.
► Neutralícelos con declaraciones oficiales.
► Difunda comunicados claros y precisos sobre el tema.
► Respalde sus declaraciones con testimonios de
especialistas.
► Muestre evidencias y hechos concretos.
► Identifique líderes de opinión que puedan respaldarle.
► Haga un seguimiento riguroso del curso que sigue el
rumor.
► Identifique el impacto de sus mensajes para
neutralizarlo.
► De ser necesario, capacite a periodistas que cubren el
tema.

https://www.youtube.com/watch?v=F074ehTnXJw&t=12
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