Evaluacion Del Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
UTESA RECINTO MAO
Área de Ciencias Económicas y Sociales

Carrera de Administración de Empresas
Evaluación del servicio al cliente de las cooperativas: caso

Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa Cruz, período 2008-
2009.
Monografía para optar por el título:

Licenciado en Administración de Empresas
Presentada por:
María Magdalena Pimentel Estévez
Pedro de los Santos Estévez
ASESORES:
Lic. Rosemary Ventura, M. A.
Ing. Alberto Rodríguez, Ph. D.
Mao Valverde,
República Dominicana
Diciembre, 2009
UTESA RECINTO MAO
Área de Ciencias Económicas y Sociales

Carrera de Administración de Empresas

2009.
Monografía para optar por el título:

Licenciado en Administración de Empresas
Presentada por:
María Magdalena Pimentel Estévez 1-06-7045
Pedro de los Santos Estévez 1-05-7473
ASESORES:
Lic. Rosemary Ventura, M. A.
Ing. Alberto Rodríguez, Ph. D.
Mao Valverde,
República Dominicana
Diciembre, 2009
2009.
ÍNDICE
Pág.
DEDICATORIAS ii
AGRADECIMIENTOS iv
RESUMEN vi
INTRODUCCIÓN xii
CAPÍTULO I
Contexto de la Cooperativa Sabaneta Novillo de Las Matas de
Santa Cruz.
1.1 Leyes que rigen el cooperativismo en la República Dominicana. 2

1.2 Organismo que rige las cooperativas en República Dominicana. 4
1.3 La Cooperativa Sabaneta Novillo. 5
1.4 Características del municipio las Matas de Santa Cruz. 8
CAPÍTULO II
Generalidades y Características del Servicio al Cliente.
2.1 Concepto de servicio al cliente. 14

2.2 Importancia del servicio al cliente. 15
2.3 Objetivos del servicio al cliente. 16
2.4 Diferentes tipos de servicios. 17
2.5 Características distintivas de los servicios. 17
CAPÍTULO III
Evaluación de los encargados del servicio al cliente.
3.1 Características de los caros del servicio al cliente. 20

3.2 Evaluación de los empleados del servicio al cliente. 22
3.3 Capacitación de los encargados del servicio al cliente. 24
3.4 Incentivos del personal encargado del servicio al cliente. 27
3.5 Calidad del servicio al cliente. 31
CAPÍTULO IV - Análisis e interpretación de los resultados sobre

la Evaluación del servicio al cliente de las cooperativas: caso 52
2009.
CONCLUSIONES 52
RECOMENDACIONES 55
ANEXOS 57
BIBLIOGRAFÍA 65
DEDICATORIAS
A Dios: Gracias por estar a mi lado en todos los momentos, ya sean buenos
o malos; por darme la sabiduría necesaria y ser mi luz en el sendero de la
vida cuando no encontraba el camino.
A mi madre: Persia de Jesús Estévez Jorge Gracias por haberme dado la

vida. Eres mi gran tesoro, lo más importante en mi vida. Gracias a ti por
enseñarme que la vida se halla en el camino recto, por ti he llegado donde
estoy y subsistido en esta larga travesía. A ti te dedico mis logros y méritos.
“Mil Gracias”.
A mi padre: Juan Antonio Pimentel Reyes (In memoriam). Por ser

ejemplo de humildad, honradez, responsabilidad y respeto. Gracias por
enseñarme que se puede vivir sin realizar acciones que dañen la imagen de
las personas. “Papá, aunque tú no está presente, te dedico este triunfo”.
A mis hermanos: Pedro Juan, José Rafael y Anelka. Gracias por estar
siempre a mi lado apoyándome en los momentos más difíciles cuando los
necesitaba y animándome a seguir adelante sin mirar atrás. “Mil gracias”
A mi compañero de monográfico Pedro de los Santos Estévez. Gracias por

haberme elegido como tu compañera de monográfico, para que juntos
lográramos nuestra meta.
María Magdalena
A Dios: Por ser la luz que ilumina mi vida y el soporte espiritual; y por
ayudarme a vencer los obstáculos que se me presentaron en el transcurso de
mi carrera.
A mi madre Griselda Estévez: por los consejos que me ha dado, para que
hoy esté donde estoy; y por su apoyo económico de manera incondicional.
“Mi éxito es tuyo”.
A mis hermanos: Junior y Domingo, por que han colaborado en mi

superación personal de una de una u otra forma hoy me tocó a mí, mañana
le tocará a ustedes.
A mis primos: Roberto, Leo, Ramonita y Oscar. Gracias por

comprenderme y brindarme su apoyo en los momentos que más los he
necesitado.
A mi compañera de monográfico María Magdalena: Gracias por depositar

tu confianza en mí, para realizar este proyecto de investigación, juntos, el
cual nos permite alcanzar la llave del éxito.
A mis compañeros de carrera: Jonathan, Leonardo, Yonaisi, María,

Andrés, “El Mello” y en especial a mi amiga, Sagrario Miguelina.
Pedro
AGRADECIMIENTOS
A Dios: Gracias. Te agradecemos por darnos la vida, sabiduría,
conocimientos y la fuerza de voluntad para seguir adelante.
A La universidad tecnológica de Santiago UTESA-Recinto Mao.

Gracias por facilitarnos todos los medios para convertirnos en
profesionales.
A la Cooperativa Sabaneta Novillo (coopsano): de Las Matas de Santa

Cruz y en especial a la Lic. Rosmery Fabián y Lic Rafaelina Tejada.
Gracias por brindarnos el apoyo incondicional y por haber colaborado con
la realización de esta investigación.
A todos los profesores de la carrera de Administración: gracias por ser

nuestros guías y por habernos instruido a cumplir con nuestras metas.
A los asesores del monográfico: Ing. Alberto Rodríguez, Ph. D., Lic.
Angelita Montesino, M. A. y en especial a la directora de la carrera la
Lic. Rosemary Ventura, M. A. Gracias por ser los mejores aliados en el
recorrido de este camino y convertirse en nuestro gran soporte además
compartir sus experiencias y conocimientos durante el trayecto de esta
investigación.
María Magdalena y Pedro

RESUMEN
El título de la presente monografía es “Evaluación del servicio al
cliente de las cooperativas: caso Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa
Cruz, período 2008-2009”.
El valor del cliente no es sólo la retención de los clientes o su

rentabilidad. Sino que representa un retorno económico óptimo que puede
ser anticipado de este cliente con el tiempo si se maneja la relación de
manera exitosa. Por lo tanto, las cooperativas están en el deber de evaluar el
valor actual y potencial del servicio al cliente que ofrecen a los socios.
La atención al cliente es importante porque el éxito de una

cooperativa depende de la satisfacción de los socios por la atención que
reciben en la institución. Entre los elementos de la atención al cliente están:
tipos de servicios, trato de los empleados, facilidades para recibir los
servicios, calidad y rapidez del servicio.
El objetivo general es analizar la evaluación del servicio al cliente de

las cooperativas: caso Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa Cruz,
período 2008-2009.
La investigación es bibliográfica y de campo; bibliográfica porque se

consultaron libros y páginas de Internet; de campo porque se encuestaron
empleados y clientes de la Cooperativa Sabaneta Novillo de Las Matas de
Santa Cruz.
El marco de referencia (ubicación) del estudio es el Municipio de Las
Matas de Santa Cruz donde se halla la sucursal de la Cooperativa Sabaneta
Novillo ofreciendo sus servicios.
El universo de estudio estará compuesto por los 14 empleados de la

Cooperativa Sabaneta Novillo y 200 clientes de Las Matas de Santa Cruz.
Se encuestó a doce empleados, para un 85.71%; y 40 clientes que
representan el 20%.
Los instrumentos de recolección de datos son dos cuestionarios con 7

preguntas el de los empleados y de 9 el de los clientes, los cuales se
aplicaron a los empleados y clientes de la muestra seleccionada.
La encuesta se aplicó en la oficina de la Cooperativa, con la

autorización de la gerente. Los datos se tabularon con un programa
informático para analizar las diferentes variables del estudio.
La Misión de la cooperativa Sabaneta Novillo es ofrecer a los socios

productos y servicios de calidad de forma personalizada, creando sentido de
propiedad; vinculada al desarrollo y necesidades de la comunidad. La
Visión es brindar productos y servicios financieros personalizados,
transparentes, adecuados a los tiempos modernos, que satisfagan las
necesidades de los diferentes sectores socioeconómicos de la región del
Cibao. Los valores institucionales son: Honestidad, Credibilidad, Respeto,
Equidad, Lealtad, Disciplina, Compromiso, Prudencia y Solidaridad.
Las Matas de Santa Cruz, localizada en la región noroeste de la
República Dominicana, pertenece a la Provincia de Montecristi. El
Municipio contaba para el año 2005, con una población de 13,748
habitantes integrada por 7,134 hombres y 6,614 mujeres. Según estos datos,
en este municipio hay más hombres que mujeres, posiblemente por la
emigración de los varones en busca de trabajo en otras localidades del país
y del extranjero.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Para determinar cuáles son los servicios o productos que el cliente

demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada producto o servicio.

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se

deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da
el consumidor a cada uno.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por
teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace
negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a
él. Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto
sobre el nivel de satisfacción del cliente.
En este estudio se encontraron los siguientes resultados: el 16.67% de

los encuestados señaló que la cooperativa Sabaneta Novillo evalúa el
desempeño de sus empleados mensual; y el 83.33%, anual.
El 25% de los empleados dice que la cooperativa Sabaneta Novillo le

ofrece premios económicos; el 33.33%, aumento de sueldo; el 16.67%,
ascenso de cargo; y el 25%, reconocimientos.
El 100% de los empleados dice que la cooperativa Sabaneta Novillo
les da capacitación a sus empleados para mejorar su capacidad.
El 40% de los clientes encuestados señaló que ha utilizado en la

cooperativa Sabaneta Novillo préstamos personales; el 5%, financiamiento
de vehículo; el 12.5%, préstamos de vivienda; el 7.5%, préstamos para
agricultura; el 10% préstamos comerciales; el 22.5%, ahorros; y el 2.5%
certificados de ahorro.
El 22.5% de los clientes señaló entre los factores que le hacen ser fiel
a la cooperativa, los bajos intereses; el 30%, las facilidades de pago; el
12.5%, los pocos requisitos; el 2.5% la poca garantía; el 25%, la asesoría
técnica; y el 7.5%, indicó los trámite más rápido.
El 30% de los clientes dice que entre los factores de calidad del
servicio al cliente está la amabilidad de los empleados; el 22.5%, la
honestidad; el 25%, confiabilidad; el 2.5%, discreción; el 7.5%, buenas
atenciones; y el 12.5% rapidez.
El 17.5% califica las instalaciones de la COOPSANO de cómodas; el

15%, elegantes; el 12.5%, bien decoradas; el 15%, agradables; el 17.5%
ubicadas de forma práctica; y el 22.5% con parqueo amplio.
El 60% de los clientes de la cooperativa Sabaneta Novillo dice que su

nivel de satisfacción con el servicio es muy alto; y el 40%, lo valora como
alto.
INTRODUCCIÓN
El título de la presente monografía es “Evaluación del servicio al
cliente de las cooperativas: caso Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa
Cruz, período 2008-2009”.
El valor del cliente no es sólo la retención de los clientes o su

rentabilidad. Sino que representa un retorno económico óptimo que puede
ser anticipado de este cliente con el tiempo si se maneja la relación de
manera exitosa. Por lo tanto, las cooperativas están en el deber de evaluar el
valor actual y potencial del servicio al cliente que ofrecen a los socios.
La atención al cliente es importante porque el éxito de una

cooperativa depende de la satisfacción de los socios por la atención que
reciben en la institución. Entre los elementos de la atención al cliente están:
tipos de servicios, trato de los empleados, facilidades para recibir los
servicios, calidad y rapidez del servicio.
El estudio fue seleccionado por la influencia del servicio al cliente de

la cooperativa Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa Cruz, en la fidelidad
de los clientes; y con el mismo se beneficiarán los gerentes y socios de la
cooperativa porque conocerán mejor las posibles debilidades del personal
encargado de la atención al cliente y podrán tomar las decisiones adecuadas
para enfrentar la situación con éxito; de igual manera será de gran ayuda a
los clientes que suelen utilizar los servicios de la COOPSANO pues con los
resultados del estudio se pueden mejorar las atenciones que ofrece esta
cooperativa a sus socios y clientes en general.
El objetivo general es analizar la evaluación del servicio al cliente de
las cooperativas: caso Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa Cruz,
período 2008-2009.
Los objetivos específicos de la investigación son:
Describir los servicios que ofrece la cooperativa Sabaneta Novillo de Las

Matas de Santa Cruz.
Establecer el grado de satisfacción de los clientes de la cooperativa

Sabaneta Novillo.
Determinar los factores que inciden en la fidelidad de los clientes.
Identificar los factores que inciden en la calidad del servicio al cliente que
ofrece la cooperativa Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa Cruz.
La investigación está delimitada al servicio al cliente de las

cooperativas: caso Sabaneta Novillo. El Espacio geográfico corresponde al
municipio de Las Matas de Santa Cruz; y el tiempo al período 2008-2009.

Santa Cruz.

representan el 20%.


El presente estudio consta de cuatro capítulos: el primero aborda el

contexto histórico de la Cooperativa Sabaneta Novillo; el segundo está
dedicado a las generalidades y características del Servicio al cliente; el
tercero aborda la evaluación de los encargados del servicio al cliente; el
cuarto capítulo está dedicado a los resultados de la investigación.
CAPÍTULO I
Contexto de las Cooperativas Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa
Cruz.
En este capítulo se aborda el contexto de la Cooperativa Coopsano,
las leyes y organismos que rigen el cooperativismo, la Cooperativa
Sabaneta Novillo y las características del municipio Las Matas de Santa
Cruz.
1.1 Leyes que rigen el cooperativismo en la República Dominicana.
“La cooperativa es una asociación de personas que se han agrupado

voluntariamente para lograr un objetivo común, mediante la constitución de
una empresa, democráticamente dirigida, aportando una cuota equitativa del
capital necesario y aceptando una justa participación en los riesgos y en los
frutos de esa empresa, en cuyo funcionamiento los miembros participan
activamente” (Confederación Dominicana de Cooperativas, 1995, p.28).
La cita anterior quiere decir que las cooperativas son conformadas

por un grupo de personas que se organizan como una empresa para
satisfacer sus necesidades económicas, teniendo participación activa en el
manejo del capital.
En la República Dominicana, la existencia de las cooperativas está

fundamentada en la Ley No. 127, del 27 de Enero de 1964, la cual crea y
define a las cooperativas como entidades jurídicas y la Ley No. 31, del 27
de Octubre de 1963, que crea el Instituto de Desarrollo y Crédito
Cooperativo (IDECOOP).
La Ley No.127 está compuesta por dieciséis capítulos y setenta y
cuatro artículos, donde el legislador trata de consagrar todas las medidas,
disposiciones y atribuciones que le son inherentes a las cooperativas en
nuestro país.
En el primer artículo, define las cooperativas diciendo que son las

sociedades de personas naturales y jurídicas sin fines de lucro, indicando las
características y condiciones que deben cumplir; por ejemplo, derecho de
igualdad entre miembros, cantidad de asociados, no perseguir fines de
lucro, repartir rendimientos, disponer con claridad la responsabilidad
limitada de cada caso.
En cuanto a la Ley No. 31, del 27 de Octubre de 1963, está

compuesta por cinco capítulos, cinco secciones y cuarenta artículos. En su
artículo primero, se crea una corporación autónoma del Estado, con
personalidad jurídica, patrimonio propio e independiente y duración
ilimitada.
En el segundo artículo, este instituto tiene por objeto fomentar el

desarrollo del sistema cooperativo en República Dominicana.
El artículo 25, modificado por la Ley No. 557, de fecha 8 de Abril de

1970, Gaceta Oficial No. 9182, señalando que el consejo de Directores
estará integrado por once (11) miembros.
El artículo No. 26, modificado por la Ley No. 557, de fecha 8 de
Abril de 1970, dice así: Los cinco (5) representantes del Movimiento
Cooperativo serán designados por tres (3) años por el Poder Ejecutivo y
escogidos por ternas propuestas por la Confederación Nacional de
Cooperativas.
1.2 Organismo que rige las cooperativas en República Dominicana.
El Instituto de Desarrollo y Crédito Cooperativo (IDECOOP) nace el

25 de Octubre de 1963 mediante la Ley No. 31, promulgada por el
Triunvirato, aunque esta iniciativa se debe al gobierno que presidió el
Profesor Juan Bosch, quien contrató a un grupo de técnicos cooperativistas
internacionales y elaboró la legislación en cuestión.
El nacimiento del IDECOOP viene a marcar un hito trascendental en

el desarrollo de la tercera etapa del cooperativismo en nuestro país; ya que a
través de este organismo se va a canalizar la participación del Estado en los
aspectos de promoción, organización, financiamiento y fiscalización al
sector cooperativo dominicano.
Es trascendental la aparición del IDECOOP en el sentido de que a

partir de ese momento comenzó un proceso de eliminación de barreras,
vicios y limitaciones que frenaban el desarrollo del movimiento cooperativo
dominicano.
El IDECOOP entra a jugar un papel de organismo integrador, por
asesoría de todos los sectores que laboran en pro del desarrollo del
cooperativismo en nuestro país.
Al entrar el IDECOOP en acción, se logra obtener recursos más

amplios, tanto humano como económicos y por consiguiente las conquistas
inmediatas fueron bastante considerables.
El IDECOOP contribuye con la formación de la Federación de

Cooperativas Agropecuarias y del Tabaco (FETAB) y otros organismos
cooperativos que van a constituir bases para el futuro desarrollo del
Cooperativismo, tales como la Federación Nacional de Cooperativas
(FENACOOP).
El IDECOOP lleva a todos los sectores del cooperativismo nacional,

la inquietud por la educación cooperativa. Esta inquietud surge para
enfrentar serios fracasos que se habían presentado en importantes
programas cooperativos del país, por la falta de planificación administrativa
y el paternalismo que ha amenazado la base democrática del cooperativismo
criollo.
1.3 La Cooperativa Sabaneta Novillo.
La Cooperativa Sabaneta Novillo Inc. es producto de la organización

de un cursillo sobre cooperativismo, realizado por iniciativa del Sacerdote
Católico Jaime Roig, en los salones del Colegio Parroquial de Sabaneta, en
el que participaron como facilitadores, líderes de las Cooperativas San
Martín de Porres de Dajabón y Progresos Fronterizo de Loma de Cabrera.
Cada participante en el cursillo se comprometió a llevar a su

comunidad esta idea sobre cooperativismo, que era nueva para todos, para
formar grupos llamados Distritos Cooperativos.
Ya con ciertas condiciones de cantidad de socios, capital y educación

mínima, se procedió a celebrar la Asamblea Constitutiva el 1ero: de
Diciembre del año 1974, quedando fundada con el nuevo nombre de
Cooperativa, de Ahorro y Crédito por Distrito "Sabaneta Novillo". Fue
incorporada por el decreto del Poder Ejecutivo No. 1422 de fecha 27 de
Octubre del año 1975.
Los fundadores ven hoy con asombro, el crecimiento y desarrollo de

esta empresa, que jamás soñaron. Actualmente tiene su Oficina Principal en
el municipio de Sabaneta, Santiago Rodríguez y siete sucursales en:
Santiago, Amina, Palo Verde, Las Matas de Santa Cruz, Esperanza, Laguna
Salada y Mao.
La Misión de la cooperativa Sabaneta Novillo es ofrecer a los socios

productos y servicios de calidad de forma personalizada, creando sentido de
propiedad; vinculada al desarrollo y necesidades de la comunidad. La
Visión es brindar productos y servicios financieros personalizados,
transparentes, adecuados a los tiempos modernos, que satisfagan las
necesidades de los diferentes sectores socioeconómicos de la región del
Cibao. Los valores institucionales son: Honestidad, Credibilidad, Respeto,
Equidad, Lealtad, Disciplina, Compromiso, Prudencia y Solidaridad.
Los órganos de Administración y Control de la Cooperativa son:

Asamblea General Anual de Delegados, Consejo de Administración,
Consejo de Vigilancia, Comité de Crédito, Gerencia General y Gerencias de
Sucursales. La sucursal de la COOPSANO en el municipio de las Matas de
Santa Cruz se inició el 14 de septiembre del año 1998; desde el principio ha
contado con una gran aceptación y en la actualidad cuenta con 5,000 socios
que ahorran y tienen acceso a los préstamos y todos los servicios que ofrece
la cooperativa.
Los propósitos de la cooperativa son:
1. Estimular el hábito del ahorro.

2. Promover la cooperación económica.
3. Recibir aportaciones de capital y depósitos de ahorros a la vista y a plazo
fijo.
4. Otorgar préstamos a sus asociados a un interés razonable, con garantía
solidaría, prendaria o Hipotecaria.
5. Capacitar económica y socialmente a los socios mediante una adecuada
educación cooperativa y fomentar la expansión e integración del
movimiento cooperativo.
6. Atender demandas y ofertas financieras en el mercado.
Los servicios que ofrece la Cooperativa Sabaneta Novillo son:
Cuentas de ahorros, Depósitos a plazo fijo, Préstamos a la mejor tasa de
interés, Cambio de Cheques, Caja de Seguridad, Servicio de Cajero
Nocturno, Envío de Valores, Tarjeta de Débito, Seguro de ahorro y crédito,
Educación cooperativa.
1.4 Características del municipio las Matas de Santa Cruz.
Las Matas de Santa Cruz, localizada en la región noroeste de la

República Dominicana, pertenece a la Provincia de Montecristi.
El Municipio contaba para el año 2005, en el que se celebró el último

censo, con una población de 13,748 habitantes integrada por 7,134 hombres
y 6,614 mujeres. (Jiménez, 2007, p. 23). Según estos datos, en este
municipio hay más hombres que mujeres, posiblemente por la emigración
de los varones en busca de trabajo en otras localidades del país y del
extranjero.
El Municipio es atravesado por el Río Yaque del Norte, así como por
varios canales que riegan las tierras cultivables. Su clima es cálido y seco,
por lo que el recurso a los canales para irrigar los cultivos se hace
imprescindible para mejorar los índices de producción. Tiene una superficie
de 25 Kms. cuadrados y en sus tierras se cultiva arroz, plátanos, yuca, maíz,
guineos y frijoles.
El origen de Castañuelas se remonta al período de las devastaciones.
La desaparición de Puerto Plata da origen a la fundación de la ciudad de
Monte Plata, que se forma con habitantes de aquella y de Montecristi. La
desaparición de núcleos importantes como los mencionados trajo como
consecuencia el bandolerismo y el contrabando en esta parte de la isla, por
parte de nacionales franceses. Ante esta situación, el Gobierno español
decide una vez más poblar esta zona, lo que hace con habitantes
procedentes de las Islas Canarias. A dicho grupo pertenecían precisamente
los Vásquez, los Pimentel y los Acosta, quienes al llegar a la antigua ciudad
de Puerto Plata y al incursionar por la isla, encuentran un lugar con una
vegetación exuberante.
Según otra versión, el Municipio fue fundado entre los años 1893 y
1895 con una población que vivía anteriormente en un pequeño paraje
llamado Magdalena cuyo nombre se debe a un personaje que, según
cuentan, se había establecido en el lugar. Este señor era la única persona
que sabía leer, escribir y, más importante aún para aquella época, podía
redactar cartas. Según dicen, a este personaje le llamaban Castañuelas, y los
pobladores de los parajes aledaños, cuando tenían necesidad de escribir
algún documento importante, de dirigir una carta a las autoridades o de
solicitar algún servicio por escrito decían: “vamos donde Castañuelas”. De
ahí vendría el nombre actual de la población, según esta fuente.
El desarrollo agrícola que se ha operado en el Municipio en los

últimos años ha traído consigo un crecimiento poblacional relativamente
superior al experimentado en otras áreas del país.
Las Matas de Santa Cruz es uno de los Municipios que producen más
arroz en el país. Aunque sus tierras no reciben mucha lluvia, se utilizan en
este rubro procedimientos técnicos muy avanzados. Así se han construido
varios canales de riego para atender las necesidades de agua en el cultivo
del arroz, entre ellos el Canal Bajo Yaque del Norte y el Canal de la
Invasión. Además una gran cantidad de terrenos está siendo irrigada por
bombeo. El tomate y la habichuela son también renglones agrícolas
importantes, seguidos de otros frutos menores de alta demanda en el
marcado nacional, como la yuca, el melón, el maíz y el ají.
“La crianza de ganado vacuno reporta grandes beneficios económicos

a los habitantes del Municipio. El comercio es muy activo. Existe una fuerte
demanda de productos agrícolas e industriales, de maquinarias para la
agricultura, de vehículos de motor y de servicios técnicos” (Fabián, 2007,
p.41). Una economía tan dinámica como la de este municipio necesita un
apoyo de instituciones que financien este auge de la economía y el
desarrollo.
Se observa interés entre los jóvenes por su preparación profesional, y

existen bastantes profesionales bien preparados en las distintas áreas del
saber. Las Matas de Santa Cruz ha tenido un crecimiento vertiginoso en los
últimos veinte años. Hay quienes estiman que es el pueblo que más
progreso económico ha alcanzado en toda la Línea Noroeste.
Las entidades financieras del municipio son: la Cooperativa Sabaneta

Novillo, Inc.; el Banco de Reservas y el Banco Agrícola.
La primera escuela fundada en el Municipio se creó en el año 1915.
Dicha escuela tenía una sola aula, con 30 alumnos. En ella se impartían 1º y
2º grado. Contaba con un solo maestro, personaje importante en la historia
del Municipio, pues fue la única persona que se dedicó a formar a los
jóvenes de aquella época. Este maestro se llamaba Pedro Antonio
Pimentel López, y se le considera como el precursor de la educación
en el Municipio.
Todavía por el año 1968 solamente se impartía en esta comunidad el

nivel primario. No fue sino en 1968 cuando se fundó el Liceo Pedro
Antonio Pimentel y López.
El sistema Educativo del Municipio de Castañuelas está conformado

por las siguientes unidades educativas: Una Escuela Primaria Urbana con
dos tandas (Matutina y Vespertina), cuatro Escuelas Primarias en el área
rural, un Liceo de Media Diurno y un Liceo Nocturno.
Los centros de básica de Castañuelas son: Escuela José Gabriel

García, Ana Basilia Torres, El Ahogado, El Vigiador, Jobo Corcobado y la
Magdalena.
En el municipio laboran 69 docentes en los diferentes grados y

niveles. Esta investigación se realizó en las escuelas: Ana Basilia Torres,
José Gabriel García y Jobo Corcobado; con una matrícula de 973
estudiantes; y en el segundo ciclo tiene 340 alumnos que cursan los grados
de 5º a 8º. Las escuelas cuentan con 8 profesores que imparten Lenguas
extranjeras.
Esta comunidad celebra tradicionalmente las fiestas patronales en

honor de Nuestra Señora de la Altagracia, Patrona del lugar y de la
República Dominicana. Con esta ocasión se celebran reinados con gran
júbilo popular. Últimamente se instalan, en dichas fiestas, casetas y
diferentes clases de juegos, como las sillas voladoras y los caballitos. La
iglesia defiende las celebraciones tradicionales, pero los habitantes del lugar
tratan de innovar procurando, a la vez, rescatar algunas tradiciones. Año tras
año se constituyen comités que se encargan de organizar las fiestas
patronales y de preparar los reinados que, el día 20 de enero de cada año,
coronan a la reina de Castañuelas.
CAPÍTULO II
Generalidades y características del Servicio al cliente.
El presente capítulo está dedicado a las generalidades y
características del Servicio al cliente: concepto, importancia y objetivos del
servicio al cliente; así como los tipos y características distintivas de los
servicios.
2.1 Concepto de servicio al cliente.

Para determinar cuáles son los servicios o productos que el cliente

demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada producto o servicio.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más

cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarse y ser
los mejores.
“Cuando se conoce qué servicios requieren los clientes, se tiene que

detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos”
(Calderón, 2002, p.7).
Los dos últimos bloques de la cita anterior son de suma utilidad, ya
que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en
qué se está fracasando.
Elementos Del Servicio Al Cliente: Contacto cara a cara, Relación

con el cliente, Correspondencia, Reclamos y cumplidos e Instalaciones.
2.2 Importancia del servicio al cliente.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal.

mantener uno. Por lo que las empresas han optado por poner mucha
atención al servicio al cliente.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que

reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las
finales menores costos y mejores servicios.

instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las
ventas. Consciente o inconsciente, el consumidor siempre está evaluando la
forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y
cómo esperaría que le trataran a él.
2.3 Objetivos del servicio al cliente.
Las instituciones financieras por lo general se basan en capital

monetario y/o en personas, es decir se dedican al mercadeo de servicios. Se
entiende como servicio “Una mercancía comercializable aisladamente, o
sea, un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa,
generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite
satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos
y necesidades de los clientes” (Cobra, 1991, p.87).
La cita anterior especifica lo que significa servicio, lo cual permite

entender la expresión servicio al cliente en una institución como la
Cooperativa Sabaneta Novillo dedicada a la actividad de ahorros y
préstamos.
La Coopsano ofrece productos financieros acorde con las exigencias

del mercado y las necesidades de la comunidad; los cuales van
acompañados de un excelente servicio, trato ágil y personalizado, lo cual
tratan de lograr capacitando su personal e implementando un amplio
sistema de distribución y acceso al uso de los servicios.
2.4 Diferentes tipos de servicios.
Los servicios que ofrece la Coopsano se enmarcan dentro de los

servicios bancarios. Los principales son: Ahorros e inversiones, Préstamos
Hipotecarios, Préstamos de Consumo, Préstamos Comerciales, Préstamos
Garantizados, Certificación consular, Certificaciones de referencias
crediticia.
2.5 Características distintivas de los servicios.
Hay cuatro características básicas que distinguen los servicios de los

productos en general: Intangibilidad, Inseparabilidad, Heterogeneidad y
Carácter Perecedero.
Intangibilidad:
Por ser intangibles, es imposible que los clientes prueben un servicio

(gustándolo, sintiéndolo, oyéndolo u oliéndolo), antes de comprarlo. Las
empresas de servicios deben presentar los beneficios que se obtendrán del
servicio para reducir el efecto intangibilidad.
Inseparabilidad:
La inseparabilidad de los servicios significa que muchas personas

participan simultáneamente en la producción y los clientes reciben y
consumen los servicios en el sitio donde se generan.
Heterogeneidad:
La heterogeneidad implica diferencias entre las unidades o etapas del

servicio, debido al factor humano en la producción. La aprobación de un
préstamo bancario puede ser rápida, pero el desembolso del dinero podría
ser lento. Por esa razón los administradores deben hacer lo posible por
garantizar la uniformidad de la calidad y mantener altos niveles de control
de calidad.
Carácter perecedero:
Los servicios son muy perecederos y además no pueden almacenarse.

El dinero depositado en el banco que no se presta no produce ganancias y
representan negocios perdidos irremisiblemente. Esta realidad plantea retos
a los ejecutivos de los bancos en la planeación del servicio, la fijación de
intereses y la promoción.
CAPÍTULO III
Evaluación de los encargados del servicio al cliente.
En este capítulo se describen las características de los cargos del
servicio al cliente, la evaluación de los empleados del servicio al cliente, la
capacitación de los empleados del servicio al cliente, los incentivos del
personal y la evaluación del servicio al cliente.
3.1 Características de los cargos del servicio al cliente.

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se

deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da
el consumidor a cada uno.
Se debe tratar de comparar con los competidores más cercanos, así se

detectan verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores.
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que

detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número
telefónico y sistemas de quejas y reclamos.
Elementos del servicio al cliente:
 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
“Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal” (Mendoza, 2002, p.61). Esto demuestra la
importancia del servicio al cliente para el éxito de una empresa.


Estrategia del servicio al cliente:
 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.
3.2 Evaluación de los empleados del servicio al cliente.


Estrategia del servicio al cliente:
 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
La evaluación de los empleados encargados del servicio al cliente

debe partir del cumplimiento de las estrategias anteriores.
3.3 Capacitación de los encargados del servicio al cliente.
El proceso de capacitación se identifica con el proceso de enseñanza-

aprendizaje y se refiere a la planeación y dinámica de los cambios de
conducta operados en los empleados sujetos a capacitación.
El proceso de capacitación permite establecer la relación instructor-

participantes, y corresponde al primero la planeación y conducción del
proceso a fin de promover el aprendizaje de los segundos. (Valdivieso y
Sumoza, 2007, p.15). Según estos autores el proceso comprende lo
siguiente:
 Clarificar los objetivos que se deben alcanzar.
 Adecuar los contenidos temáticos.
 Seleccionar los contenidos temáticos.
 Seleccionar las técnicas y las actividades pertinentes.
 Graduar las dificultades que deben afrontar los participantes.

 Auxiliar a cubrir necesidades de información, desarrollo de habilidades
y cambios de actitud.
 Distribuir el tiempo de modo eficaz.
 Comprobar y comunicar los logros y fallas con el propósito de estimular

y orientar la capacitación.
En cualquier programa de capacitación es importante que el
participante reúna determinadas cualidades, entre las cuales se encuentran
las siguientes:
 Tener el propósito de aprovechar al máximo las explicaciones y

llevarlas a la práctica con el objeto de que le expliquen en forma más
detenida lo que no comprenda.
 Establecer una buena comunicación tanto con el capacitador como

con sus compañeros, lo cual le proporcionará mayores oportunidades
de participar en el proceso de enseñanza-aprendizaje.
 Mantener una posición adecuada para el estudio y la investigación

constante, con el propósito de profundizar en los conocimientos
recibidos.
Dentro del desarrollo profesional, la formación es un elemento clave

porque, la formación tiene un factor diferente a otros elementos (como por
ejemplo el económico) y es que con la formación gana tanto la empresa
como la persona: la persona se desarrolla profesionalmente y la
organización tiene personas más formadas y, por tanto, más eficientes y
eficaces. Este punto es esencial si se trabaja en base a la perspectiva del
aporte que realizan las personas en la formación de equipos de alto
rendimiento.
La realidad de la formación es que es una inversión en un activo que

puede abandonar la organización y por tanto, perder tal inversión. De todos
modos, se ha de tener en cuenta que la formación siempre ha de estar
integrada dentro de un concepto de retención del talento y que siempre tiene
más ventajas que inconvenientes.
La formación se debe enlazar estrechamente con otras actividades del

talento humano. La planificación de la ocupación puede identificar las
necesidades de habilidades específicas, las cuales pueden compensarse ya
sea por medio refuerzo de las habilidades de la fuerza laboral actual o bien
con la preparación de equipos de trabajos óptimos a cargo de personas
talentosas, con la intención de que ellas sean un aporte para el desempeño
de la organización.
A pesar de contar con presupuestos adecuados, buenas intenciones y

necesidades reales, muchos programas de formación no logran resultados
duraderos. Muy a menudo, esto se debe a la imprecisión en las metas de la
formación y a una evaluación ejecutada en forma insatisfactoria. Si no se
tienen metas claras, es imposible decir si algún día se llegará. Muchas
organizaciones invierten en la formación y nunca saben si esta funciona; sin
embargo hay técnicas para enlazar la formación con los resultados.
3.4 Incentivos del personal encargado del servicio al cliente.
Para el desarrollo del talento humano, uno de los referentes

importantes es la motivación, lo cual implica que las organizaciones deben
conocer cómo motivar a la persona para desarrollar su talento o bien como
retener a los talentosos. Las claves para la atracción y retención del talento
no sólo se centran en el aspecto económico. Cada vez se emplean más
elementos para conseguir atraer y retener talento.
La Satisfacción Laboral es “la actitud del trabajador frente a su

propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el
trabajador desarrolla de su propio trabajo” (Guillén, 2008, p.2). Lo expuesto
en esta cita indica que la satisfacción laboral depende del factor subjetivo
del trabajador. Las actitudes son determinadas conjuntamente por las
características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el
trabajador de lo que deberían ser.
Generalmente las tres clases de características del empleado que

afectan las percepciones de lo que debería ser (lo que desea un empleado de
su puesto) son: Las necesidades, Los valores, Rasgos personales.
Los tres aspectos de la situación de empleo que afectan las

percepciones del debería ser son: las comparaciones sociales con otros
empleados, las características de empleos anteriores, los grupos de
referencia.
Las características del puesto que influyen en la percepción de las

condiciones actuales del puesto son: retribución, condiciones de trabajo,
supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo,
oportunidades de progreso.
Además se pueden establecer dos tipos o niveles de análisis en lo
que a satisfacción se refiere: satisfacción General: indicador promedio que
puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo; y
satisfacción por facetas: grado mayor o menor de satisfacción frente a
aspectos específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones
del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la
empresa. La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de
la empresa y al desempeño laboral.
Los determinantes y consecuencias de la satisfacción laboral pueden

abordarse desde un punto de vista individual o desde la organización.
Existen diferencias individualmente que influyen en los niveles de la
satisfacción de los empleados. Dos de los determinantes individuales de la
satisfacción laboral más importantes son los años de carrera profesional y
las expectativas laborales. A medida que aumenta la edad de los empleados,
también aumenta su satisfacción laboral. Esta tendencia continúa hasta que
se acerca la jubilación, momento en que suele registrase una disminución
drástica.
En cuanto a las expectativas laborales: todas las personas desarrollan
expectativas acerca de sus futuros trabajos. Cuando buscan empleo, sus
expectativas sobre el trabajo se ven influenciadas por la información que
reciben de sus colegas, de las agencias de selección de personal y por sus
conocimientos en cuanto a las condiciones laborales. Las expectativas
creadas hasta ese momento se mantienen intactas hasta que forman parte de
una organización. La satisfacción laboral se produce cuando se cumplen las
expectativas previas. Si por lo contrario, no se cumplen, la persona
experimenta el deterioro de dicha satisfacción.
La naturaleza del control dentro de las organizaciones, el nivel de

responsabilidad y de control personal, y las políticas de empleo son
factores que influyen decisivamente en la satisfacción laboral de los
empleados. A su vez, la calidad de los determinantes organizacionales de la
satisfacción laboral que se describen a continuación contribuye de manera
significativa al mantenimiento de una ventaja competitiva sostenible,
basada en la aplicación de prácticas de empleo sanas.
Los principales factores organizacionales que determinan la

satisfacción laboral son: reto del trabajo, sistema de recompensas justas,
condiciones favorables de trabajo, colegas que brinden apoyo,
compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo.
Tanto la salud física como la mental mejoran con la satisfacción

laboral. Cuando los empleados están satisfechos con su trabajo, suelen tener
menos problemas de salud tales como dolencias cardiovasculares, jaquecas
y trastornos del sueño. También experimentan menos ansiedad, tensión y
estrés. La satisfacción laboral aumenta la resistencia de los empleados al
estrés laboral y a sus síntomas físicos. De hecho algunos informes sugieren
que los empleados satisfechos viven más tiempo, en todo caso, lo cierto es
que un empleado feliz parece gozar de mejor salud. Una de las relaciones
más importantes en el campo del comportamiento organizacional es la
relación satisfacción laboral - desempeño.
“Los gerentes hacen un seguimiento de la satisfacción laboral, debido
a que esta es un indicador importante de la capacidad de las organizaciones
para responder a las necesidades de sus empleados. Se desarrollan métodos
para medir la satisfacción laboral. Todos ellos son indirectos, dado que la
satisfacción laboral solo se puede inferir: es algo intangible y personal.
Entre estos métodos, cabe citar: 1) la observación del comportamiento de
los empleados, 2) entrevistas con los empleados, 3) los cuestionarios en
cuanto la satisfacción laboral” (Guillén, 2008, p. 6).
La cita anterior plantea que la Satisfacción Laboral es una actitud

esencial del empleado, se compone de los siguientes factores: el salario, la
promoción, los compañeros, los supervisores y el trabajo en sí.
El nivel de satisfacción laboral experimentado por el empleado está

determinado por el reto laboral que plantea el puesto, la claridad del trabajo,
la supervisión y los incentivos, todos estos son factores organizacionales.
Los años de carrera profesional y las expectativas laborales de la persona
son determinantes individuales importantes de la satisfacción laboral.
La satisfacción laboral se relaciona sistemáticamente con la
productividad de la organización y las necesidades de los empleados. Se
relaciona con el ausentismo, la salud física y emocional, el desempeño y la
percepción de la justicia de los sistemas de compensación.
3.5 Calidad del servicio al cliente.
La calidad del servicio aumenta la lealtad de los clientes y crea

comentarios positivos. Constituye un factor importante en la decisión y
determina la satisfacción del cliente, que afecta los negocios y los
comentarios transmitidos a otras personas. Algunos estudios han mostrado
que cuesta más crear un cliente que conservar a uno ya existente. Si un
cliente potencial está contento con determinada cooperativa o empresa
financiera, es difícil convencerlo de que utilice otra. A menudo una
reducción importante en el precio proveniente de la competencia no será
suficiente para convencerlo que cambie de cooperativa o banco. Los
gerentes de una cooperativa tendrán que esperar hasta que otra institución
de la competencia cometa un error antes de que logren convencer al cliente
de que pruebe el suyo; esto podría llevar meses o incluso años.
El gerente invierte en publicidad y en relaciones públicas. El gerente

puede gastar mucho dinero para tratar de convencer a un cliente de que
utilice sus servicios. Si un cliente importante decide usar la cooperativa, el
dinero que gastó en mercadotecnia estuvo bien invertido. Sin embargo, si
un cliente potencial prueba los servicios y percibe que su calidad es inferior
a los otros, dejará de usarlos. Cuando esto sucede, la cooperativa
desaprovecha todas las estrategias de mercadotecnia que empleó para atraer
a ese cliente.
Un cliente satisfecho también recomendará el servicio a otras

personas. En promedio, un cliente satisfecho comunica sus experiencias a
otras cinco personas, mientras que un cliente insatisfecho las transmite a
diez o más personas.
CAPÍTULO IV
Análisis e interpretación de los resultados sobre evaluación del
servicio al cliente de las cooperativas: caso Sabaneta Novillo
de Las Matas de Santa Cruz, período 2008-2009.
El capítulo cuatro ofrece los resultados del estudio y la metodología
utilizada para recoger los datos. Las informaciones se presentan en cuadros
y gráficos acompañados de la interpretación de los datos más relevantes.

Santa Cruz.


representan el 20%.


4.1 ¿Cuál es el nivel académico de los empleados?
Cuadro 4.1 Nivel académico de los empleados de la Cooperativa

Sabaneta Novillo.
Nivel académico Cantidad %

Nivel Básico 3 25%
Nivel Medio 2 16.67%
Licenciado 6 50%
Técnico en contabilidad 1 8.33%
Total 12 100%
Fuente: encuesta aplicada a los empleados de la Cooperativa Sabaneta Novillo de Las Matas, 2009.
Gráfico 4.1 Nivel académico de los empleados de la Cooperativa

Sabaneta Novillo.
El 25% de los empleados encuestados en la cooperativa Sabaneta

Novillo quedó en el nivel Básico; 16.67%, en el Nivel Medio; el 50% es
Licenciado; y el 8.33% es Técnico en contabilidad.
4.2 ¿Cuál su cargo en la cooperativa Sabaneta Novillo?
Cuadro 4.2 Cargo de los empleados encuestados en la cooperativa

Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa Cruz.
Cargo Cantidad %
Encargado de oficina 1 8.33%
Cajero 3 25%
Secretaria 1 8.33%
Mensajero 1 8.33%
Servicio al cliente 3 25%
Enc. Dir. De Negocios 1 8.33%
Conserje 1 8.33%
Seguridad 1 8.33%
Total 12 100%
Gráfico 4.2 Cargo de los empleados encuestados en la cooperativa

El 8.33% de los empleados de COOPSANO es encargado de oficina;

el25%, cajero; el 8.33%, secretaria; el 8.33%, mensajero; el 25%, de
servicio al cliente; el 8.33%, Enc. Dir. de Negocios; el 8.33%, conserje; y el
8.33%, seguridad.
4.3 ¿Cada qué tiempo la cooperativa Sabaneta Novillo evalúa el
desempeño de sus empleados?
Cuadro 4.3 Frecuencia con que la cooperativa Sabaneta Novillo evalúa

el desempeño de sus empleados.
Frecuencia Cantidad %
Mensual 2 16.67%
Anual 10 83.33%
Total 12 100%
Gráfico 4.3 Frecuencia con que la cooperativa Sabaneta Novillo evalúa

el desempeño de sus empleados.
El 16.67% de los encuestados señaló que la cooperativa Sabaneta

Novillo evalúa el desempeño de sus empleados mensual; y el 83.33%,
anual.
4.4 ¿Cuáles incentivos reciben los empleados de la cooperativa
Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa Cruz?
Cuadro 4.4 Incentivos que reciben los empleados de la cooperativa

Incentivos Cantidad %
Premios económicos. 3 25%
Aumento de sueldo. 4 33.33%
Ascenso de cargo. 2 16.67%
Reconocimientos 3 25%
Total 12 100%
Gráfico 4.4 Incentivos que reciben los empleados de la cooperativa


4.5 ¿La cooperativa Sabaneta Novillo les da capacitación a los
empleados para mejorar su capacidad?
Cuadro 4.5 Empleados que reciben capacitación para mejorar su

capacidad.
Capacitación profesional Cantidad %

Si 12 100%
No 0 0%
Total 12 100%
Gráfico 4.5 Empleados que reciben capacitación para mejorar su

capacidad.

4.6 ¿Cuáles servicios usted ha utilizado de los que ofrece la cooperativa
Sabaneta Novillo en Las Matas de Santa Cruz?
Cuadro 4.6 Servicios que los clientes encuestados han utilizado en la

Cooperativa Sabaneta Novillo.
Servicios Cantidad %
Préstamo personales 16 40%
Financiamiento de vehículo. 2 5%
Préstamos para vivienda. 5 12.5%
Préstamos para agricultura 3 7.5%
Préstamos comerciales 4 10%
Ahorros 9 22.5%
Certificados de ahorros 1 2.5%
Total 40 100%
Fuente: encuesta aplicada a los clientes de la Cooperativa Sabaneta Novillo, 2009.
Gráfico 4.6 Servicios que los clientes encuestados han utilizado en la

4.7 ¿Cuáles factores intervienen para que usted sea fiel a la cooperativa
Sabaneta Novillo?
Cuadro 4.7 Factores intervienen para que los clientes sean fieles a la
cooperativa Sabaneta Novillo.
Factores Cantidad %
Bajos intereses 9 22.5%
Facilidades de pago 12 30%
Pocos requisitos 5 12.5%
Poca garantía 1 2.5%
Asesoría técnica 10 25%
Trámite más rápido 3 7.5%
Total 40 100%
Gráfico 4.7 Factores intervienen para que los clientes sean fieles a la
cooperativa Sabaneta Novillo.
4.8 ¿Cuáles factores de calidad en el servicio al cliente le ofrece la
Cooperativa Sabaneta Novillo?
Cuadro 4.8 Factores de calidad en el servicio al cliente que ofrece la

Factores Cantidad %
Amabilidad 12 30%
Honestidad 9 22.5%
Confiabilidad 10 25%
Discreción 1 2.5%
Buenas atenciones 3 7.5%
Rapidez 5 12.5%
Total 40 100%
Gráfico 4.8 Factores de calidad en el servicio al cliente que ofrece la

4.9 ¿Cómo son las instalaciones de la cooperativa Sabaneta Novillo?
Cuadro 4.9 Características de las instalaciones de la Cooperativa

Sabaneta Novillo.
Características Cantidad %
Cómodas 7 17.5%
Elegantes 6 15%
Bien decoradas 5 12.5%
Agradables 6 15%
Ubicadas de forma práctica 7 17.5%
Parqueo amplio 9 22.5%
Total 40 100%
Gráfico 4.9 Características de las instalaciones de la Cooperativa

Sabaneta Novillo.

4.10 ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el servicio al cliente que le
ofrece la COOPSANO?
Cuadro 4.10 Nivel de satisfacción de los clientes con el servicio que le

ofrece la COOPSANO.
Nivel de Satisfacción Cantidad %

Muy alto 24 60%
Alto 16 40%
Total 60 100%
Gráfico 4.10 Nivel de satisfacción de los clientes con el servicio que le

ofrece la COOPSANO.

alto.
CONCLUSIONES
Luego de presentar el análisis de los resultados del presente estudio
sobre la evaluación del servicio al cliente de las cooperativas: caso Sabaneta
Novillo de Las Matas de Santa Cruz, período 2008-2009; y tomando como
referencia los objetivos de la investigación se concluye lo siguiente:
El 16.67% de los encuestados señaló que la cooperativa Sabaneta

Novillo evalúa el desempeño de sus empleados mensual; y el 83.33%,
anual.





alto.
RECOMENDACIONES
Con las conclusiones de la presente investigación sobre la evaluación
del servicio al cliente de las cooperativas: caso Sabaneta Novillo de Las
Matas de Santa Cruz; y como una colaboración para que el servicio al
cliente sea evaluado de forma continua, se recomienda:
La gerencia de la Cooperativa Sabaneta Novillo de Las Matas de

Santa Cruz debe implementar estrategias para evaluar el desempeño de los
empleados que se encargan del servicio al cliente con más frecuencia.
Los dirigentes de la Cooperativa deben continuar ofreciendo

incentivos a los empleados porque la motivación es vital para potencializar
las capacidades y el desempeño de los empleados, especialmente los que
desean superarse y aportar a la institución.
Los gerentes de la cooperativa deben mantener la calidad de los

servicios que ofrecen porque es una forma eficaz de lograr la fidelidad de
los clientes.
Los empleados encargados del servicio al cliente en la Cooperativa

Sabaneta Novillo de Las Matas de Santa Cruz deben fortalecer los factores
de calidad que los clientes valoran de forma positiva en ellos, como: la
amabilidad, la honestidad, la discreción, las buenas atenciones y la agilidad
en los servicios.
La administración debe cuidar la presentación de las instalaciones y

el parqueo porque los clientes valoran estos aspectos de forma positiva.
ANEXOS
COOPERATIVA SABANETA NOVILLO
FACHADA FRONTAL DE LA
COOPSANO
ÁREA DEL SERVICIO AL CLIENTE

CAJEROS
SUSTENTANTES Y EMPLEADA DE LA COOPSANO

UTESA - MAO
PARA EMPLEADOS DE LA COOPERATIVA
Somos estudiantes de UTESA-Mao y estamos realizando un estudio sobre

la calidad del servicio al cliente de la Cooperativa Sabaneta Novillo de Las
Matas de Santa Cruz. Toda la información aportada será confidencial.
1. Edad: _________
2. Sexo: ___Masculino ___Femenino
3. ¿Cuál es su nivel académico?

 Nivel Básico
 Nivel Medio
 Licenciado
 Maestría
 Otro. Especifique: _________________
4. ¿Cuál su cargo en la cooperativa Sabaneta Novillo?

 Encargado de oficina
 Contable
 Cajero
 Secretaria
 Mensajero
 Servicio al cliente
 Otros. Especifique: __________________
5. ¿Cada qué tiempo la cooperativa evalúa el desempeño de sus

empleados?
 Mensual
 Semestral
 Anual
 Nunca
6. ¿Cuáles incentivos reciben los empleados de la cooperativa?
 Premios económicos.
 Aumento de sueldo.
 Ascenso de cargo.
 Reconocimientos.
7. ¿La COOPSANO les da capacitación a los empleados para mejorar

su capacidad profesional y/o humana?
 Si
 No
UTESA
PARA CLIENTES DE LA COOPERATIVA SABANETA NOVILLO.
Somos estudiantes de la Universidad Tecnológica de Santiago (UTESA-

Mao) y estamos realizando un estudio sobre la calidad del servicio al cliente
de la Cooperativa Sabaneta Novillo. Toda la información aportada será
manejada de forma confidencial.
1. ¿Cuáles servicios usted ha utilizado de los que ofrece la COOPSANO

en Las Matas de Santa Cruz?
 Préstamos personales
 Financiamiento de vehículo
 Préstamo para vivienda
 Préstamos para agricultura
 Préstamos comerciales
 Ventas de productos
 Ahorros
 Certificados de ahorros
2. ¿Cómo considera usted el servicio al cliente de la cooperativa

Sabaneta Novillo?
 Alta Calidad
 Calidad
 Poca Calidad
 No tiene calidad
3. ¿Cuáles factores intervienen para que usted sea fiel a esta
institución?
 Bajos intereses
 Facilidades de pago
 Pocos requisitos
 Poca garantía
 Asesoría técnica
 Mayor cantidad de dinero
 Trámite más rápido
 Menos papeleo
4. ¿Cuáles factores de calidad en el servicio al cliente le ofrece la

cooperativa?
 Amabilidad
 Honestidad
 Confiabilidad
 Discreción
 Buenas atenciones
 Respeto
 Rapidez
5. ¿La COOPSANO da a sus clientes una atención individualizada?

 Siempre
 Casi siempre
 A veces
 Casi nunca
 Nunca
6. ¿Cómo es el horarios de servicio de la cooperativa Sabaneta Novillo?
 Muy bueno
 Bueno
 Regular
 Malo
 Muy malo
7. ¿Cómo son los empleados de la cooperativa Sabaneta Novillo?
 Capacitados
 Atentos
 Sinceros
 Respetuosos
 Bien vestidos
 Desatentos
 Incapaces
8. ¿Cómo son las instalaciones de la cooperativa Sabaneta Novillo?
 Cómodas
 Elegantes
 Bien decoradas
 Agradables
 Ubicadas de forma práctica
 Parqueo amplio
9. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el servicio que le ofrece la

COOPSANO?
 Muy alto
 Alto
 Regular
 Bajo
 Muy bajo
BIBLIOGRAFÍA
Amaro Guzmán, Raymundo (1986). Administración de Empresas. Santo
Domingo. Editora Tiempo.
Burneo, J. (1996). Promoción, Conceptos y estrategias. Colombia.
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Stoner, J; et al (1996) Administración. 6ta. Edición. Edit. Prentice Hall

Hispanoamericana. México.

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1.1 Leyes que rigen el cooperativismo en la República Dominicana. 2

2.1 Concepto de servicio al cliente. 14

3.1 Características de los caros del servicio al cliente. 20

CAPÍTULO IV - Análisis e interpretación de los resultados sobre

A mi madre: Persia de Jesús Estévez Jorge Gracias por haberme dado la

A mi padre: Juan Antonio Pimentel Reyes (In memoriam). Por ser

A mi compañero de monográfico Pedro de los Santos Estévez. Gracias por

A mis hermanos: Junior y Domingo, por que han colaborado en mi

A mis primos: Roberto, Leo, Ramonita y Oscar. Gracias por

A mi compañera de monográfico María Magdalena: Gracias por depositar

A mis compañeros de carrera: Jonathan, Leonardo, Yonaisi, María,

A La universidad tecnológica de Santiago UTESA-Recinto Mao.

A la Cooperativa Sabaneta Novillo (coopsano): de Las Matas de Santa

A todos los profesores de la carrera de Administración: gracias por ser

María Magdalena y Pedro

El valor del cliente no es sólo la retención de los clientes o su

La atención al cliente es importante porque el éxito de una

El objetivo general es analizar la evaluación del servicio al cliente de

La investigación es bibliográfica y de campo; bibliográfica porque se

El universo de estudio estará compuesto por los 14 empleados de la

Los instrumentos de recolección de datos son dos cuestionarios con 7

La encuesta se aplicó en la oficina de la Cooperativa, con la

La Misión de la cooperativa Sabaneta Novillo es ofrecer a los socios

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas

Para determinar cuáles son los servicios o productos que el cliente

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

En este estudio se encontraron los siguientes resultados: el 16.67% de

El 25% de los empleados dice que la cooperativa Sabaneta Novillo le

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