Melany Tesis Bachiller 2019

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS
Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
TESIS
"INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRÉS LABORAL EN LA SEDE

ADMINISTRATIVA DE LA RED DE SALUD SAN JERÓNIMO CUSCO SUR –
2019”
Presentado por:
Bach. Melany Andrea Karp
Para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración de Empresas
Asesor:
Lic. Julio Cesar Loaiza Chacón
Cusco – Perú
2019
ii
Presentación
Señor, Decano de la Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables de la
Universidad Andina del Cusco Doctor Fortunato Endara Mamani.
Señores miembros del jurado
En el cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos la Facultad de ciencias económicas
administrativas y contables es de mi mayor grado presentar el siguiente proyecto de
investigación intitulado ¨Inteligencia Emocional y Estrés Laboral en la sede Administrativa
de la Red de Salud San Jerónimo Cusco Sur-2019¨
Esperando que el presente trabajo de investigación aporte al aprendizaje y este elaborado
acorde al reglamento.
Atentamente
El autor
ii
Agradecimiento
Agradezco a Dios por acompañarme en este sendero de mi formación profesional a mi
familia, a mis padres Fredy Karp y Berna Garrido Valencia a mis hermanas Anna y Anny, a
mi novio Juvenal Carrasco, que siempre estuvieron conmigo, me exigieron, me apoyaron no
solo económicamente, moralmente me dieron fortaleza y a mis abuelos Rober Karp y
Francisca Valencia.
A la Universidad Andina del Cusco, por contribuir en mi desarrollo académico y personal,
a los docentes de la escuela profesional de administración que impartieron sus conocimientos
A los colaboradores de la sede administrativa de la red de salud Cusco Sur por su disposición
a proporcionar información, importante para el trabajo empírico de esta tesis.
Al Lic. Julio Cesar Loaiza Chacón, asesor de la tesis, a mis dictaminaste: Dr. Hernando
Gonzales Abrill y Lic. Augusta Cancapa Malaga, por sus valiosas observaciones y
correcciones y su tiempo en el desarrollo de esta tesis y al Lic. José Luis Valencia Vila por
agilizar los trámites.
A todos de corazón muchas gracias.
El autor.
ii
Dedicatoria
A Dios y a la virgen de Guadalupe, por estar
conmigo en cada paso que realizó, por
fortalecerme guiarme e iluminarme por un buen
camino y darme mi familia que es todo para mi sin
ellos no sería nada.
A mi Papa por ser mi pilar fundamental en todo
lo que soy, en toda mi educación, como de la
vida, por su incondicional apoyo a través del
tiempo. Todo este trabajo ha sido gracias a toda
mi familia y a mi novio por su constante exigencia
y por acompañarme en mis desvelos.

ii
Nombre y Apellidos del Jurado de la Tesis y Del Asesor
DICTAMINANTES:
 Dr. Hernando Gonzales Abril
 Lic. Augusta Cancapa Málaga
REPLICANTES:
 Mgt. Waldo Alex Pando Diaz
 Mgt. Susi Alviz Pazos
ASESOR:
 Lic. Julio Cesar Loaiza Chacón

ii
Índice de Contenido
Presentación ........................................................................................................................... ii
Agradecimiento .................................................................................................................... iii
Dedicatoria ........................................................................................................................... iv
Nombre y Apellidos del Jurado de la Tesis y Del Asesor ..................................................... v
Índice de Contenido .............................................................................................................. vi
Índice de Tablas .................................................................................................................... xi
Índice de Figuras ................................................................................................................. xii
Resumen ............................................................................................................................. xiii
Abstract ............................................................................................................................... xiv
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Planteamiento del problema ....................................................................................... 1
1.2 Formulación del problema ......................................................................................... 4
1.2.1 Problema general ............................................................................................. 4
1.2.2 Problemas específicos ...................................................................................... 5
1.3 Objetivos de investigación ......................................................................................... 5
1.3.1 Objetivo general .............................................................................................. 5
1.3.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 5
1.4 Justificación de la investigación ................................................................................. 5
1.4.1 Relevancia social ............................................................................................. 5
1.4.2 Implicancias prácticas ...................................................................................... 6
1.4.3 Valor teórico .................................................................................................... 6
1.4.4 Utilidad metodológica ..................................................................................... 6
1.4.5 Viabilidad o factibilidad .................................................................................. 7
1.5 Delimitación de la investigación ................................................................................ 7
1.5.1 Delimitación temporal ..................................................................................... 7
1.5.2 Delimitación espacial....................................................................................... 7

ii
1.5.3 Delimitación conceptual .................................................................................. 7
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación ............................................................................... 8
2.1.1 Antecedentes internacionales .......................................................................... 8
2.1.2 Antecedentes Nacionales ............................................................................... 11
2.1.3 Antecedentes locales ..................................................................................... 15
2.2 Bases teóricas ........................................................................................................... 19
2.2.1 Inteligencia emocional ................................................................................... 19
2.2.2 Estrés laboral ................................................................................................. 31
2.3 Marco Institucional .................................................................................................. 57
2.3.1 Datos Generales ............................................................................................. 57
2.3.2 Definición de la institución............................................................................ 57
2.3.3 Misión ............................................................................................................ 57
2.3.4 Visión............................................................................................................. 58
2.3.5 Estructura Orgánica de la sede Administrativa De La Red de Salud
Cusco-Sur ......................................................................................................... 58
2.3.6 Fines y Funciones de la institución................................................................ 58
2.4 Marco conceptual..................................................................................................... 60
2.4.1 Adaptación ..................................................................................................... 60
2.4.2 Autoestima ..................................................................................................... 60
2.4.3 Autoconocimiento ......................................................................................... 60
2.4.4 Autonomía ..................................................................................................... 60
2.4.5 Autorregulación ............................................................................................. 61
2.4.6 Ambiente de trabajo ....................................................................................... 61
2.4.7 Cohesión ........................................................................................................ 61
2.4.8 Cohesión grupal ............................................................................................. 61
2.4.9 Conflicto ........................................................................................................ 61

ii
2.4.10 Estrés ............................................................................................................. 61
2.4.11 Emoción ......................................................................................................... 62
2.4.12 Habilidades .................................................................................................... 62
2.4.13 La sobrecarga de roles ................................................................................... 62
2.4.14 Motivación ..................................................................................................... 62
2.4.15 Rol ................................................................................................................. 62
2.4.16 Toma de decisiones ....................................................................................... 62
2.5 Formulación de hipótesis ......................................................................................... 63
2.5.1. Hipótesis general .......................................................................................... 63
2.5.2. Hipótesis específicas ...................................................................................... 63
2.6 Variable.................................................................................................................... 63
2.6.1 Variables ........................................................................................................ 63
2.6.2 Conceptualización de la variable ................................................................... 63
2.6.3. Operacionalización De Variables .................................................................. 64
CAPITULO III
METODOLOGÍA
3.1 Tipo de investigación ............................................................................................... 66
3.2 Enfoque de la investigación ..................................................................................... 66
3.3 Diseño de la investigación ....................................................................................... 67
3.4 Alcance de la investigación ..................................................................................... 67
3.5 Población y muestra de la investigación .................................................................. 67
3.5.1 Población ....................................................................................................... 67
3.5.2 Muestra .......................................................................................................... 68
3.6 Técnica(s) e instrumento(s) de recolección de datos ............................................... 68
3.7 Procesamiento de datos ............................................................................................ 68
CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
ii
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado ................................................. 69
4.1.1. Presentación del instrumento ......................................................................... 69
4.1.2. Fiabilidad del instrumento ............................................................................. 70
4.2. Inteligencia Emocional ............................................................................................ 71
4.2.1. Resultados de las dimensiones de la variable Inteligencia Emocional .......... 71
4.2.2. Resultados de la variable Inteligencia Emocional ......................................... 74
4.2.3. Comparación promedio las dimensiones de la variable Inteligencia
Emocional ......................................................................................................... 75
4.3. Estrés Laboral .......................................................................................................... 77
4.3.1. Resultados de las dimensiones de la variable Estrés Laboral ........................ 77
4.3.2. Resultados de la variable Estrés Laboral ....................................................... 86
4.3.3. Comparación promedio de las dimensiones de la variable Estrés Laboral .... 87
4.4. Pruebas de hipótesis ................................................................................................. 89
4.4.1. Resultados para la relación entre las dimensiones de la variable Inteligencia
Emocional y la variable Estrés Laboral ............................................................ 89
4.4.2. Resultados para la relación entre la variable Inteligencia Emocional y la
variable Estrés laboral ....................................................................................... 91
CAPITULO V
DISCUSIÓN
5.1. Descripción de los hallazgos más relevantes y significativos .................................. 93
5.2 Comparación critica con los antecedentes existentes .............................................. 94
5.3 Comparación critica con la literatura existente........................................................ 97
5.4 Limitación del estudio ............................................................................................. 98
5.5 Implicancias del estudio........................................................................................... 98
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 99
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 101
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................. 103

ii
ANEXOS
Anexo 01: Matriz de Consistencia
Anexo 02: Matriz de Instrumento
Anexo 03: Cuadro de Operacionalización de Variables
Anexo 04: Instrumento de Recolección de Datos
Anexo 05: Validación de Instrumentos
Anexo 06: Procedimiento de la Baremación
Anexo 07
ii
Índice de Tablas
Tabla 1 Operalizacion de variables .................................................................................... 64
Tabla 2 Técnica e Instrumento de recolección de Datos .................................................... 68
Tabla 3 Distribución de los ítems del cuestionario ............................................................. 69
Tabla 4 Descripción de la Baremación y escala de interpretación .................................... 70
Tabla 5 Estadísticas de fiabilidad ....................................................................................... 70
Tabla 6 Habilidades Personales .......................................................................................... 71
Tabla 7 Habilidades Sociales .............................................................................................. 73
Tabla 8 Inteligencia Emocional........................................................................................... 74
Tabla 9 Comparación promedio de las dimensiones de la variable Inteligencia
Emocional .............................................................................................................. 75
Tabla 10 La exigencia de las tareas .................................................................................... 77
Tabla 11 Las Exigencias de Rol .......................................................................................... 79
Tabla 12 La exigencias Interpersonales .............................................................................. 81
Tabla 13 La estructura Organizacional .............................................................................. 82
Tabla 14 El estilo gerencial y el liderazgo .......................................................................... 84
Tabla 15 Estrés Laboral ...................................................................................................... 86
Tabla 16 Comparación promedio de las dimensiones de la variable Estrés Laboral ........ 87
Tabla 17 Habilidades Personales y Estrés laboral ............................................................. 90
Tabla 18 Habilidades Sociales y Estrés laboral.................................................................. 91
Tabla 19 Inteligencia Emocional y Estrés laboral ............................................................. 92

ii
Índice de Figuras
Figura 1: Modelo escalonado de la inteligencia emocional ............................................. 24
Figura 2: Modelo de tensores, estrés y resultados .............................................................. 43
Figura 3: Causas del Estrés Laboral ................................................................................. 46
Figura 4. Estructura Orgánica de la sede Administrativa de la Red de Salud Cusco-Sur 58
Figura 5: Habilidades Personales ..................................................................................... 71
Figura 6: Habilidades Sociales ......................................................................................... 73
Figura 7: Inteligencia Emocional ..................................................................................... 75
Figura 8: Comparación promedio de las dimensiones de la variable Inteligencia
Emocional ......................................................................................................... 76
Figura 9: Las exigencias de las tareas .............................................................................. 78
Figura 10: Las Exigencias De rol ....................................................................................... 79
Figura 11: Exigencias Interpersonales ................................................................................ 81
Figura 12: La estructura Organizacional ............................................................................ 83
Figura 13: El estilo gerencial y El liderazgo ....................................................................... 85
Figura 14: Estrés Laboral .................................................................................................... 86
Figura 15: Comparación promedio de las dimensiones de la variable Estrés Laboral ...... 87
ii
Resumen
El presente trabajo de investigación intitulado “Inteligencia Emocional y Estrés
Laboral en la Sede Administrativa de la Red de Salud San Jerónimo Cusco Sur – 2019”,
tiene como objetivo determinar la relación existente de la inteligencia emocional y el estrés
laboral. El tipo de la investigación es básica, de nivel descriptivo correlacional y de diseño
no experimental. La población de estudio es conformada por 92 colaboradores; se recogió la
información a través de una encuesta aplicada a todos los colaboradores. Los resultados de
la investigación demuestra que la inteligencia emocional se relación con el estrés laboral,
establecido mediante el estadístico Chi-cuadrado con un valor de 𝑝 = 0.00 < 0.05 , siendo
el nivel de asociación mediante la correlación de Spearman es 0.625. Por otro lado, en los
colaboradores de la sede administrativa de la red de Salud San Jerónimo Cusco Sur los
resultados de la investigación demuestran que el 35.9% tienen un nivel de la inteligencia
emocional media y el 44.6% muestra que nivel de estrés laboral es poco. El resultado de la
investigación demuestran que las habilidades personales se relacionan con el estrés laboral,
establecido mediante el estadístico Chi-cuadrado con un valor de 𝑝 = 0.009 < 0.05, siendo el
nivel de asociación mediante la correlación de Spearman de 0,513. Por otro lado, en los
colaboradores los resultados de la investigación demuestran que el 28,3% tienen un nivel de
inteligencia en las habilidades personales de media. El resultado de la investigación
demuestra que las habilidades sociales se relacionan con el estrés laboral, establecido
mediante el estadístico Chi-cuadrado con un valor de 𝑝 = 0.000 < 0.05, siendo el nivel de
asociación mediante la correlación de Spearman es 0,580. Por otro lado, en los colaboradores
los resultados de la investigación demuestran que el 40,2% tiene un nivel de inteligencia en
las habilidades sociales de media.
PALABRAS CLAVES:
Inteligencia emocional – Estrés laboral.

ii
Abstract
The present research work entitled "Emotional Intelligence and Work Stress in the
Administrative Headquarters of the Health Network San Jerónimo Cusco Sur - 2019", aims
to determine the existing relationship of Emotional Intelligence and Work Stress. The type
of research is basic, descriptive correlational level and non-experimental design, The study
population is made up of 92 collaborators; information was collected through a survey
applied to all employees. The results of the research show that emotional intelligence is
related to work stress, established by the Chi-square statistic with a value of p = 0.00 <0.05,
with the level of association by the Spearman correlation being 0.625. On the other hand,
with the collaborators of the administrative headquarters of the San Jerónimo Cusco Sur
Health network, the results of the research show that 35.9% have a level of average
emotional intelligence and 44.6% shows that level of work stress is a little. The results of
the research show that personal skills are related to work stress, established by the Chi-square
statistic with a value of p = 0.009 <0.05, the level of association being by the Spearman
correlation of 0.513. Primarily, in the collaborators the results of the research show that
28.3% have an intelligence level in the average personal skills. The result of the research
shows that social skills are related to work stress, established by the Chi-square statistic with
a value of p = 0.000 <0.05, with the level of association by Spearman correlation being
0.580. In addition, with the collaborators, the results of the research show that 40.2% have a
level of intelligence in the social skills of media.
KEYWORDS: Emotional Intelligence - Work Stress.

1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Planteamiento del problema.
((OIT), 2012) El estrés laboral, es un padecimiento frecuente del mundo
moderno, es la enfermedad del siglo XXI, que pocos detectan a tiempo, se produce
por el desequilibrio de las exigencias y presiones a los que un trabajador se enfrenta.
La organización Mundial de la Salud describe al estrés laboral como aquel que afecta
negativamente a la salud psicológica y física de los trabajadores, y la eficacia de las
entidades para las que trabajan. Es ocasionado por la mala organización y los
sistemas de trabajo pueden afectar. El estrés, la ansiedad y la depresión que genera
un trabajo y además los accidentes laborales, generan pérdidas del 4% en el Producto
Interno Bruto global, esto de acuerdo con la Organización Internacional del Trabajo
(OIT).
Lo evidente de la problemática de las personas es el estrés ya sea debido a su
economía, a la sociedad, en lo laboral que por ejemplo el lugar donde desempeña
cada uno la profesión dejo de ser “solo un trabajo” y muchas veces cuando la jornada
termina, “corta” tanto física como mentalmente se vuelve una misión imposible, “El
estrés es una respuesta natural del organismo y la mente humana” afirmo a la
licenciada psicóloga especialista en el estrés laboral y trastorno de ansiedad Gabriela
Martínez Castro. De esta forma se comprende al estrés como una reacción natural
1
del cuerpo humano. Más precisamente, es un mecanismo de defensa instintivo para
cuando nos encontramos frente a una amenaza.
El estrés laboral en Latinoamérica presenta el 12% y 15% de trabajadores
consultados, en la primera Encuesta Centroamericana de condiciones de trabajo y
salud, refirieron haber sentido estrés y tensión en sus puestos de trabajo refiere
Carmen Bueno, Especialista en Seguridad y salud en el trabajo de la oficina de la
OIT para el cono sur de América Latina.
En el informe difundido por la OIT 2016, con motivos de conmemoración del
Día Mundial de la Seguridad y la Salud en el trabajo está centrado en el tema: “El
estrés en el trabajo: un reto colectivo”. El concepto de estrés y de factores estresantes
no es un concepto nuevo ya que en el año 1936 el profesor Hans Eisler ya definía
dichos conceptos para la UIT el estrés es la respuesta física y emocional dañina
causada por un desequilibrio entre las exigencias y las capacidades y los recurso que
las personas tienen para hacer frente a dichas exigencias si llevamos esta definición
al terreno laboral podemos definir el estrés relacionado con el trabajo como ese
desequilibrio producido entre las exigencia laborales las exigencias a las que ha de
hacer frente un trabajador y los recursos las capacidades son las necesidades que ese
trabajador entiende que cuenta para hacer frente a dichas exigencias en estrés
relacionado con el trabajo está determinado por tres factores: La organización del
trabajo, el diseño del trabajo y las relaciones laborales, por lo tanto, los factores del
estrés laboral no es otra que son conocidos como riesgos psicosociales también
conocido como riesgos psicosociales la UIT año 1984 definió como las interacciones
entre el medio ambiente del trabajo el contenido del trabajo las condiciones de la
organización y las capacidades necesidades cultura del trabajador e incluso a veces
consideraciones personales externas al trabajo pero que pueden en función de las

1
percepciones y de la experiencia tener influencia en la salud en el rendimiento y en
la satisfacción laboral.
El estrés laboral en el Perú es un problema creciente con un costo personal,
social y económico notable En toda situación de estrés en la empresa peruana puede
hablarse de la responsabilidad de los directivos y de la propia organización en la
medida en la que ésta lo causa o lo facilita el estrés en los colaboradores aparece
cuando las exigencias del entorno laboral superan la capacidad de las personas para
hacerles frente o mantenerlas bajo control.
En el caso específico de la sede Administrativa de la red de Salud Cusco Sur
San Jerónimo, es una entidad del estado, que se dedica en la parte documentaria,
logística y gestiona la prevención, promoción, recuperación y rehabilitación de la
salud del ciudadano peruano, sin embargo, la mayoría de los colaboradores presentan
estrés laboral.
La exigencia de las tareas que es una categoría estresor del estrés laboral,
considerada como pieza fundamental en los colaboradores de la sede administrativa
de la red de salud Cusco Sur, el diseño del puesto que tienen no les permite tener
autonomía en la toma de decisiones por lo tanto los colaboradores no tienen un
adecuado ambiente de trabajo ni un buen clima organizacional.
Los colaboradores de la sede Administrativa de la red de Salud Cusco Sur
trabajan netamente en oficina y tienen a diario que afrontar cambios en el rol o roles
que ejercen y eso les genera conflictos con sus compañeros por lo tanto tienen sobre
carga laboral que les ocasiona estrés ya que se hacen responsables de sus funciones
y la de sus compañeros puesto que trabajan en equipo.
Las exigencias interpersonales se presentan en los colaboradores de la sede
administrativa de la red de servicio de salud Cusco sur ya que tienen presión o

1
exigencias por parte de sus compañeros o el jefe que ocasiona la competencia entre
compañeros de trabajo, por ente trae consigo la falta de apoyo y cohesión del equipo
de trabajo, conflictos, agresiones entre otros problemas laborales y se pierde las
relaciones con los compañeros y subordinado.
Toda institución pública cuenta con una estructura organizacional donde
tienen que respetar y acatar las normas, políticas, programas, procedimientos,
centralización, formalidad por lo tanto limita al crecimiento profesional de los
colaboradores ya que de ello depende la condición del ambiente físico, de tareas
desagradables, la reducción o cambio del personal, la remuneración, la comunicación
de los colaboradores de la sede Administrativa de la red de Salud Cusco Sur
En las instituciones públicas con la sede Administrativa de la red de Salud
Cusco Sur, el estilo gerencial y el liderazgo es rígida ya que tienen una autoridad que
fiscaliza el trabajo que realizan ya sea de forma mensual, semestral, trimestral o anual
ocasiona estrés laboral que genera temor, ansiedad entre otros.
Por lo tanto, la pretensión del presente trabajo de investigación establecer el
grado de relación de la inteligencia emocional y el estrés laborales y así facilitar
como un texto de consulta a tomar en cuenta por las organizaciones, instituciones
entre otros, y a su vez se hace necesario investigar a partir de la percepción de los
colaboradores estudiados a fin de optimizar las habilidades, las relaciones laborales
y determinar el nivel de estrés laboral que existe en los colaboradores.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema general
¿Cuál es la relación entre la Inteligencia Emocional y el Estrés laboral, en la
sede Administrativa de la red de salud San Jerónimo Cusco Sur 2019?

1
1.2.2 Problemas específicos
P.E.1. ¿Cuál es la relación entre las habilidades Personales y el estrés laboral
de la sede administrativa de la red de servicio de la salud San Jerónimo
Cusco Sur-2019?
P.E.2 ¿Cuál es la relación entre las habilidades sociales y el estrés laboral
de la sede administrativa de la red de servicio de la salud San Jerónimo
Cusco Sur-2019?
1.3 Objetivos de investigación
1.3.1 Objetivo general
Determinar la relación entre la inteligencia emocional y el estrés laboral en
la sede administrativa de la red de servicio de la salud San Jerónimo Cusco
Sur-2019.
1.3.2 Objetivos específicos
O.E.1 Determinar la relación entre las habilidades personales y estrés laboral
de la sede administrativa de la red de servicio de la salud San
Jerónimo Cusco Sur-2019.
O.E.2 Determinar la relación entre las habilidades sociales y estrés laboral de
la sede administrativa de la red de servicio de la salud San
1.4 Justificación de la investigación
1.4.1 Relevancia social
La presente investigación científica es de relevancia social porque, se
centrará en la problemática que enfrentan los colaboradores de la sede

1
administrativa de la red de salud San Jerónimo Cusco Sur, los resultados de
la investigación se tomará como propuesta de apoyo y los beneficiados
directos serán los colaboradores.
1.4.2 Implicancias prácticas
El presente trabajo de investigación tiene implicancias prácticas porque
es una realidad existente permitiendo a partir de su desarrollo la relación que
existe entre la inteligencia emocional y el estrés laboral en los colaboradores,
podrá servir para potenciar los resultados en cuanto a la exigencia laboral, lo
que ayudará a una mejora continua en la sede administrativa de la red de
servicios San Jerónimo Cusco Sur.
1.4.3 Valor teórico
El trabajo de investigación tiene valor teórico porque me permite
aplicar los conocimientos científicos sobre la inteligencia emocional y el
estrés laboral en la sede administrativa de la red de servicios San Jerónimo
Cusco Sur, conociendo en mayor medida el comportamiento de dichas
variables que servirá como antecedente para futuros estudios de
investigación.
1.4.4 Utilidad metodológica
El trabajo de investigación científica es de utilidad metodológica
porque se da uso del instrumento para la recolección y análisis de datos, para
así proporcionar un estudio a desarrollar con instrumentos de investigación
científica, contribuyendo a la definición de la inteligencia emocional y el
estrés laboral, sugiriendo estudiar de mejor manera a la población.

1
1.4.5 Viabilidad o factibilidad
El trabajo de investigación es viable y factible porque se cuenta con el
acceso a la información, se cuenta con el tiempo y recursos necesarios.
1.5 Delimitación de la investigación
1.5.1 Delimitación temporal
El presente trabajo de investigación se realiza en el primer semestre del año
2019.
1.5.2 Delimitación espacial
El presente trabajo se circunscribe al personal de la sede
administrativa de la red de servicios San Jerónimo Cusco Sur ubicada en la
Av. de la cultura, del distrito de San Jerónimo en el departamento del Cusco.
1.5.3 Delimitación conceptual
El presente trabajo de investigación tiene como bases teóricas y
conceptos teóricos el tema: inteligencia emocional y el estrés laboral, lo que
permitirá la definición de las variables de estudio.

1
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2
2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1 Antecedentes internacionales:
Antecedente N° 1:
Título: “La inteligencia emocional: un camino al éxito laboral en la alta
gerencia” (Aguilar Gamboa, 2015).
Autor: Br. Laura Mayerly Aguilar Gamboa
Año: 2015.
Universidad: Universidad Militar Nueva Granada Bogotá
País: Bogotá
Grado: Grado de Especialización en Alta Gerencia.
Conclusiones:
 La inteligencia emocional en la organización empieza por nosotros
mismos. Al usar nuestras emociones para reforzar el rendimiento y las
relaciones laborales, estamos no solo ante el reto de fomentar como
gerentes, sino de inspirar el desarrollo de la inteligencia emocional entre
los empleados de la empresa; el mensaje es claro, las posibilidades de
éxito para el individuo y la empresa son considerables y, además, el éxito
está al alcance de nuestras manos.

1
 De esta manera se puede confirmar que la inteligencia emocional es un
componente de mayor importancia en el desempeño laboral en cuanto al
coeficiente intelectual, por lo cual los métodos de selección para altos
cargos en las empresas se deben enfocar con mayor eficacia hacia las
habilidades emocionales y la capacidad del colaborador para administrar
las mismas teniendo en cuenta el entorno de cambio constante en el cual
nos desarrollamos.
 Algunos aspectos a considerar en el entrenamiento de las emociones, son
la identificación de sentimientos propios y la de los demás, el control de
impulsos, el reconocimiento de situaciones problemáticas y su
verbalización, la empatía, la búsqueda de soluciones adecuadas a
diferentes situaciones cuestionables, el mejoramiento de la actitud y
vocación de servicio, el trabajo en grupo, el mejoramiento de la
cooperación, la ayuda y la actitud de compartir.
 En la alta gerencia se debe ser cuidadoso en la utilización de lenguaje,
no solo en las reuniones con los técnicos, sino también en reuniones con
los operarios, debido a que el lenguaje que se usa puede modificar el
pensamiento de las personas que van a desempeñar actividades dentro de
la empresa, este lenguaje puede actuar en ocasiones como impuso para
alcanzar objetivos importantes o en su defecto para limitar el alcance de
las metas. El pensamiento y el leguaje nos llevan a determinar las
acciones concluyentes en el proceso de transformación personal y por
ende empresarial.
10
 La Programación Neurolingüística (PNL) juega un papel importante en
el direccionamiento de objetivos en los colaboradores, es determinar para
la alta gerencia conocer y aprender a utilizarla como una herramienta
aliada en el día a día que facilitara la comunicación y el desarrollo de la
competitividad en la organización.
Antecedente N° 2:
Título: “Inteligencia Emocional Como Factor Influyente del Estrés en
Enfermería el poder de las Emociones” (Benito de la Fuente, 2018)
Autor: Br. Sara Benito De La Fuente.
Año: 2017-2018
Universidad: Universidad Autónoma de Madrid
País: España
Grado: Enfermería
Conclusiones:
 La mayoría de los resultados establecen relaciones negativas entre la
inteligencia emocional y el estrés, el burnout, el bienestar y la
satisfacción, por lo que se confirma que el desarrollo de la inteligencia
emocional favorece la prevención del estrés laboral y el síndrome de
burnout. Centrando la atención en las mismas capacidades de IE de
Goleman, se ha percibido que la empatía, la comunicación (habilidades
sociales), la motivación (autogestión) son las habilidades que más se
relacionan con el estrés y el burnout también se relacionan de forma
positiva entre el estrés laboral y el burnout, así como en el bienestar y la
satisfacción.
10
 De todas las capacidades la que más destaca es la empatía, sin embargo,
es interesante la interrelación que se crea entre todas estas capacidades,
de manera que si una de ellas se ve afectada se producirá una reacción
en cascada que actuarás en las otras. Por tanto, esto refuerza la
importancia de la inteligencia emocional y la empatía para favorecer el
bienestar y la satisfacción de los profesionales enfermeros.
2.1.2 Antecedentes Nacionales:
Antecedente N° 3:
Título: “Inteligencia Emocional Y Estrés Laboral De Los Trabajadores De
La (Coopac) Cooperativa De Ahorro y Crédito San Cristóbal De Huamanga-
Ayacucho (2017)” (Morales Montes & Palomino Lara, 2017)
Autor: Bach. Rosmery Morales Montes.
Bach. Mayori Thais Palomino Lara.
Año: 2017
Universidad: Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga
País: Perú
Grado: Grado de Enfermería
Conclusiones:
El objetivo de esta investigación fue determinar de qué manera la
inteligencia emocional se relaciona con el estrés laboral de los trabajadores
de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal de Huamanga. A raíz
de los resultados obtenidos en la investigación, estamos en condiciones de
plantear algunas conclusiones relevantes que confirman las hipótesis de
nuestro estudio:
10
 Se ha logrado especificar que las actitudes personales se relacionan
significativamente con los estresores individuales de los trabajadores de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal de Huamanga. Así lo
demuestra la contrastación de hipótesis (Xc 2 = 15.83) > (Xt 2 = 9.488)
realizado estadísticamente, por lo que se rechazo la H01 y se aceptó la
HA1, teniendo un 95% de confianza de que adoptamos la decisión
correcta. Se ha demostrado con evidencias estadísticas que los
indicadores de autoconocimiento (X11), autorregulación (X12) y
motivación (X13) que tienen los trabajadores de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Cristóbal de Huamanga se relacionan
significativamente con el conflicto de rol (Y11), autoexigencia (Y12) y
sobrecarga de trabajo (Y13). Según los resultados estadísticos, el 31%
(42) de los trabajadores muy pocas veces tienen la capacidad de percibir
y reconocer sus propios estados internos, preferencias y recursos; el 35%
(47) de los trabajadores muy pocas veces controlan sus impulsos ante
cualquier eventualidad y el 37% (50) de los trabajadores muy pocas se
sienten motivados. Por consiguiente, el 32% (43) de los trabajadores
indicaron que la labor que desempeñan muy pocas veces son compatibles
y congruentes entre sí; el 35% (47) casi siempre se esfuerza por
demostrar superioridad frente a los demás y el 44% (59) de los
trabajadores siempre tienen sobrecarga de trabajo.
 Se ha logrado explicar que las aptitudes sociales se relacionan
significativamente con los estresores organizacionales de los
trabajadores de la Cooperativa de Ahorro Tesis: Inteligencia emocional
y estrés laboral 85 y Crédito San Cristóbal de Huamanga. Así lo

10
demuestra la contrastación de hipótesis (Xc 2 = 16.39) > (Xt 2 = 9.488)
realizado estadísticamente, por lo que se rechazó la H02 y se aceptó la
HA2, teniendo un 95% de confianza de que adoptamos la decisión
correcta. Se ha demostrado con evidencias estadísticas que los
indicadores de empatía (X21) y habilidades sociales (X22) que tienen los
trabajadores de la Cooperativa de Ahorra y Crédito San Cristóbal de
Huamanga se relacionan significativamente con el clima laboral (Y21) y
cultura organizacional (Y22). Según los resultados estadísticos, el 38%
(51) de los trabajadores muy pocas veces tienen la capacidad de percibir
y comprender los problemas, intereses y valores de sus colegas y el 38%
(51) tienen la capacidad de manejar con efectividad y destreza las
emociones de sus colegas. Por consiguiente, el 36% (49) afirman que
muy pocas veces el clima laboral es adecuado y el 36% (48) manifiestan
que muy pocas veces la práctica de normas y valores es adecuada.
Como conclusión general, señalamos que se ha logrado demostrar el objetivo
general de la investigación, expresando que la inteligencia emocional se
relaciona considerablemente con el estrés laboral de los trabajadores de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Cristóbal de Huamanga. Entonces,
afirmamos que quienes no poseen aptitudes personales ni sociales son los que
más padecen de situaciones estresantes tanto individuales como
organizacionales; es decir, que aquellos que no tienen la capacidad de
reconocer sus propios sentimientos y los ajenos, de motivarse y de manejar
bien sus emociones con ellos mismos y con sus relaciones, son individuos
que no pueden adaptarse a las exigencias del medio externo ni mantener
cierto grado de equilibrio, viviendo en situaciones de estrés laboral.

10
Antecedente N° 4:
Título: “Inteligencia Emocional Y Estrés Laboral En El Personal Asistencial
De Enfermería Del Departamento De Medicina Del Centro Médico Naval
Cirujano Mayor Santiago Távara” (2017) (Carbajal & Portillo Morveli, 2017)
Autor: Br. Deyssi Verónica Carbajal.
Br. Hilda Portillo Morveli.
Año: 2017
Universidad: Universidad Cesar Vallejo
País: Perú
Grado: Grado de Maestra en Gestión de los Servicios de la Salud
Conclusiones:
 Se demostró que existe una relación (r = -0,276) entre las variables
Inteligencia Emocional y Estrés Laboral, siendo una relación negativa y
baja. Es decir que, a mayor inteligencia emocional, entonces menor
estrés.
 Se demostró que no existe relación entre la dimensión atención a los
sentimientos y estrés laboral del personal.
 Se demostró que existe una relación (r = -0,625) entre la dimensión
claridad emocional y estrés laboral, siendo una relación negativa y
moderada, es decir que, a mayor claridad emocional, entonces menor
estrés.
 Se demostró que existe una relación (r = -0.248) entre la dimensión
reparación de las emociones y estrés laboral, siendo una relación

10
negativa y baja. Es decir que, a mayor reparación de las emociones,
entonces menor estrés.
2.1.3 Antecedentes locales
Antecedente N° 5:
Título: “Inteligencia Emocional y su influencia en el desempeño laboral del
Personal Administrativo de la sociedad de beneficencia Pública Del Cusco”
(2017) (Carbajal Alata, 2017)
Autor: Br. Miriam Yesenia Carbajal Alata.
Año: 2017
Universidad: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
País: Perú
Grado: De Licenciados en Administración.
Conclusiones:
 Si existe influencia de la inteligencia emocional en el desempeño laboral
del personal administrativo de la Sociedad de Beneficencia Pública del
Cusco. Al aplicar el coeficiente de correlación Pearson entre las variables
inteligencia emocional y el desempeño laboral del personal administrativo
de la Sociedad de Beneficencia Pública del Cusco, según la percepción del
personal administrativo, es una relación positiva significativa entre estas
variables (r= 0,697 y P = 0,000), es decir una buena inteligencia emocional
del personal administrativo se mantendrá inalterable dependencia del
desempeño laboral.
 Referente al nivel de la inteligencia emocional del personal administrativo
de la Sociedad de Beneficencia Pública del Cusco, es regular pero falta
aún desarrollar más las habilidades emocionales correspondientes a la

10
autoconciencia, la empatía y las relaciones interpersonales. De acuerdo al
análisis aplicado al personal administrativo de la SBPC., se permitió
conocer características personas y referentes a su desempeño en su puesto
de trabajo. Evaluando la inteligencia emocional; en la autoconciencia, se
observó la falta de confianza en sí mismo, el reconocimiento y aceptación
como tal por parte de algunos trabajadores administrativos. El autocontrol
es favorable en los trabajadores administrativos de la Sociedad de
Beneficencia Pública del Cusco, saben controlar sus emociones y actúan
responsablemente en el desempeño laboral. La automotivación es positiva,
muestran deseos de superación, iniciativa y optimismo frente a los
obstáculos. En la empatía hay una deficiencia en el reconocimiento de las
emociones en los demás. En las relaciones interpersonales falta practicar
las estrategias y formas de relacionarse afectuosamente y efectivamente,
comunicarse con asertividad sus sentimientos hacia los demás.
 En nivel de desempeño laboral del personal administrativo de la Sociedad
de Beneficencia Pública del Cusco, es regular. La apreciación del personal
administrativo es favorable respecto a la calidad del trabajo,
responsabilidad, 176 trabajo en equipo, y compromiso institucional. En lo
personal, es ordenado, responsable y se desenvuelve en forma ética. En la
motivación fomenta la participación, expectativas y refuerza el interés en
los servicios en las instituciones. El personal administrativo de la Sociedad
de Beneficencia Pública del Cusco brinda orientación a la forma como el
colaborador cumple su rol en el trabajo cotidiano, motiva el trabajo en
equipo, dialoga y aconseja a los demás trabajadores administrativos.

10
 La implementación de las estrategias gerenciales de inteligencia
emocionales permitirá mejorar el desempeño laboral del personal
administrativo de la Sociedad de Beneficencia Pública del Cusco, debe ser
basados con los objetivos de la organización y los agentes de la institución,
influyendo positivamente en la inteligencia emocional y por ende mejorar
el desempeño laboral del personal administrativo, lo cual significa una
adecuada valoración del personal administrativo para una participación
proactiva en la Sociedad de Beneficencia Pública del Cusco.
Antecedente N° 6:
Título: “Inteligencia Emocional y Desempeño Laboral en el Área de
Comunicaciones de la Dirección Regional de Transporte y Comunicaciones”
(Guzman Navarrete & Mayta Boza, 2018)
Autor: Br. Margrith D. Guzman Navarrete.
Br. María Mercedes Mayta Boza.
Año: 2018
Universidad: Universidad Andina Del Cusco
País: Perú
Grado: De Licenciado en Administración.
Conclusiones
 Se determinó la relación entre la Inteligencia Emocional y el Desempeño
Laboral en un 46.5%. Se puede afirmar que existe relación entre sentimientos,
emociones y relaciones que poseen los colaboradores con el desarrollo de sus
actividades y sus conductas son relevantes para el logro de los objetivos de la
organización.
10
 Se determinó la relación entre el autoconocimiento y el desempeño laboral en
un 63.9%. Se puede afirmar que existe relación entre los estados internos como
es reconocer sus propias emociones, reconocer sus fuerzas y debilidades, sus
preferencias y el desarrollo de la confianza en si mismo, los cuales re reflejan en
sus actitudes hacia las actividades que realizan en su trabajo para el logro de los
objetivos organizacionales.
 Se determinó la relación entre la autorregulación y el desempeño laboral en un
46.1%. Se puede afirmar que las actividades que los colaboradores realizan en
la organización se relaciona con el control que ellos puedan ejercer sobre sus
emociones (estados de ánimo, sentimientos, afrontar miedos y riesgos),
impulsos en situaciones estresantes o que provocan fuertes emociones y la
responsabilidad del desarrollo de sus tareas.
 Se determinó la relación entre la motivación y el desempeño laboral en un
46.1%. Se puede afirmar que las actividades que los colaboradores realizan en
la organización se relaciona con el hecho de esforzarse en mejorar su trabajo, el
compromiso que asumen, la disposición para aprovechar las oportunidades y la
tenacidad para el logro de los objetivos.
 Se determinó la relación entre la empatía y el desempeño laboral en un 38.5%.
Se puede afirmar que existe relación en la capacidad que tiene los colaboradores
al captar los sentimientos y necesidades de sus compañeros, reconocer y
satisfacer las necesidades de los clientes y el saber aprovechar la diversidad de
sus compañeros, así como los intereses de los demás relacionándose con las
actividades que realizan en su trabajo para alcanzar objetivos organizacionales.
96.6%. Se determinó la relación entre las habilidades sociales y el desempeño
laboral en un 42.5%. Se puede afirmar que el conjunto de actividades que

10
realizan los trabajadores para lograr los objetivos organizacionales se relacionan
con las habilidades que los trabajadores poseen para interrelacionarse con los
clientes internos y externos, con la facilidad de establecer una comunicación
abierta trasmitiendo mensajes claros y convincentes, de igual manera el poder
negociar y resolver conflictos, establecer vínculos para el logro de las metas,
colaborar y cooperar con sus compañeros de trabajo lo que genera sinergia
grupal para el cumplimiento de los objetivos.
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Inteligencia emocional
2.2.1.1 Definición
La inteligencia emocional es la capacidad de una persona para
gestionar sus propias emociones (Inteligencia emocional
intrapersonal o Habilidades personales) y las emociones de los
demás (Inteligencia emocional interpersonal o Habilidades
sociales), (Arrogante Ramirez, 2018, pág. 44).
Según Daniel Goleman 1998, citado por (Griffin, Phillips, &
Gully, 2017, pág. 107) define como “la capacidad para reconocer
nuestros sentimientos y lo de los demás, para motivarnos a nosotros
mismos, y manejar de forma adecuada las emociones en nuestra
persona y en nuestras relaciones”.
“Es una competencia interpersonal que influye la capacidad
para percibir, expresar, entender, emplear y manejar las emociones
propias y de los demás” (Griffin, Phillips, & Gully, 2017, pág. 107).
10
Es la capacidad para: a) reconocer las emociones propias y las
de los demás, b) entender el significado de esas emociones y c)
regular las propias emociones en concordancia (Robbins & Judge,
2013, pág. 116).
(Lopez Zafra, Pulido Martos, & Augusto Landa, 2013, pág.
17) “La inteligencia emocional refleja la fusión de dos conceptos que
la componen: razón y emoción y ambos términos tiene diferente
concepto como el de inteligencia se hace referencia a inteligencia
racional, las emociones se relacionan a un comportamiento
irracional”.
"Es un conjunto de rasgos emocionales y rasgos de
personalidad que interactúan de forma constante en la persona para
asegurar su adaptación al medio”. (Lopez Zafra, Pulido Martos, &
Augusto Landa, 2013, pág. 28)
(Gomez Gras, Galiana Lapera, Leon Espi, & Lopez Martinez,
2011) Se entiende que la inteligencia emocional es una forma de
interactuar con el mundo, que tiene en cuenta los sentimientos, y
engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la
autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia y/o la
agilidad mental. Estas características configuran rasgos de carácter
como: la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan
indispensables para una buena y creativa adaptación social.
Bar-On (1997) define inteligencia emocional como “un
conjunto de capacidades, competencias y habilidades no cognitivas

10
que influencian la habilidad propia de tener éxito al afrontar aspectos
del medio ambiente”. (Garcia Fernandez & Gimenez Mas, 2010).
La inteligencia “determina nuestro potencial para aprender las
habilidades prácticas que se basan en cinco elementos: conocimiento
de uno mismo, motivación, autorregulación, empatía y destreza para
las relaciones”. (Goleman, 2010, pág. 34)
2.2.1.2 Orígenes de la inteligencia emocional
Según (Lopez Zafra, Pulido Martos, & Augusto Landa, 2013)
La primera referencia conocida sobre inteligencia emocional
aparece en Alemania donde Leuner publica en 1966 su obra Praxis
der Kinderpsychologie und Kinderpsychiatrie. En esta obra se analiza
el papel de las mujeres en relación con su rol social como madres y
cuidadoras de niños. El autor comprobó que las mujeres que
rechazaban sus roles sociales eran diagnosticadas con baja
inteligencia Emocional y recibían tratamiento con bajas dosis de
LSD-25 (Droga psicodélica).
A principios del siglo XX en 1920 por Edward Thotndikr
introduce el concepto de inteligencia social, entendida como “la
habilidad de una persona para comprender y manejar a otras personas
y para involucrarse en interacciones sociales adaptivas”. Para
Thorndike la inteligencia humana es una capacidad constituida por
diferentes tipos de habilidades: La inteligencia abstracta, entendida
como la capacidad de comprender y manejar los objetivos concretos,
y la inteligencia social, definida como la capacidad para comprender
y manejar personas, percibir de manera adecuada los estados internos

10
y conductas, tanto en uno mismo como en otros, actuando a partir de
dicha información.
En 1983 Howard Garned en su obra Frames of Mind el autor
reformula el concepto de inteligencia proponiendo que la inteligencia
no es una habilidad cognitiva unitaria, sino multidimensional. En su
propuesta, Gardner destaca ocho tipos de inteligencia: lingüística,
lógico-matemática, espacial, musical, corporal-Kinestésica,
intrapersonal, interpersonal y naturalista que pueden ser más,
relativamente independientes unas de otras. Esta propuesta, que vino
a denominarse Teoría de las Inteligencias Múltiples ha tenido una
gran repercusión posterior. Existe dos tipos de inteligencia cuyo
origen es de naturaleza personal y social: la inteligencia intrapersonal
y la inteligencia interpersonal. Estos tipos de inteligencia son los que
presentan mayor interés en el estudio de la inteligencia emocional.
Para el autor Gardner la inteligencia intrapersonal es la
capacidad de acceso de la persona a su vida emocional, a sus
sentimientos, la capacidad para discriminar entre emociones y
finalmente la capacidad de ponerles nombre y recurrir a las mismas
como medio de interpretación y orientación de la propia conducta. La
inteligencia interpersonal es la capacidad de las personas para apreciar
y establecer distinciones entre otras personas, en particular contraste
entre sus estados de ánimo, temperamentos, motivaciones e
intenciones.
En 1985 el autor Robert J. Sternberg postula la “teoría
triarquica” de la inteligencia humana, según el autor, la inteligencia

10
está conformada por tres subtipos: analítica (es la capacidad para
realizar tareas académicas con éxito y resolver problemas como los
utilizados en las pruebas de inteligencia tradicional), creativa (se
refiere a la capacidad de hacer frente con éxito a situaciones nuevas y
poco comunes, haciendo uso de los conocimientos y habilidades. Este
tipo de inteligencia se relaciona con el uso de la imaginación.) y
practica (se refiere a la capacidad de adaptarse a la vida diaria.
Mediante esta inteligencia el sujeto aplica sus habilidades sintéticas y
analíticas para desenvolverse en su entorno cotidiano).
2.2.1.3 Fundamentos de la inteligencia emocional
Según: (Londoño Mateus, 2008, pág. 34)
a) Identificar las emociones en uno mismo y/o en los demás:
Con esta primera técnica, se identifican con tal precisión las
emociones que nos suceden a cada momento, para ser capaces de
expresarlas ante los demás y alcanzar la capacidad de
comunicarnos.
b) Utilizar las emociones:
El uso adecuado de las emociones, nos ayuda a guiar nuestro
proceso de pensamiento para resolver los problemas que se
presentan.
c) Comprender las Emociones:
Las emociones no son acontecimientos aleatorios, tienen
una serie de causas subyacentes. Las emociones cambian
siguiendo una serie de reglas y, por lo tanto, pueden llegar a
comprenderse.
10
El conocimiento de las emociones se refleja en nuestro
vocabulario emocional y en nuestra capacidad para realizar
análisis de emociones futuras.
d) Conducir las Emociones:
Dado que las emociones contienen información e influyen
en el pensamiento, es necesario incorporarlas de forma
inteligente a nuestro razonamiento, a nuestra forma de solucionar
los problemas, a nuestros juicios y a nuestra conducta.
2.2.1.4 Modelo escalonado de la inteligencia emocional
La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer las
emociones propias y las de los demás, entender el significado de esas
emociones y regular las propias emociones en concordancia (Stephen
P & Judge, 2017, pág. 116).
Percepción de las propias

Conciencia emociones y las de los
Comprensión del
Cognición
significado de las
Regulación de las
Estabilidad
emociones
Figura 1: Modelo escalonado de la inteligencia emocional

Fuente: (Stephen P & Judge, 2017, pág. 116)
2.2.1.5 Modelos de inteligencia emocional más relevantes
(Lopez Zafra, Pulido Martos, & Augusto Landa, 2013) Menciona lo
siguiente:
10
A lo largo de las dos últimas décadas (1990-2010), la literatura ha
distinguido de forma clara entre dos grandes aproximaciones
conceptuales en el estudio de la IE:
 Los modelos de habilidad que analizan las habilidades que
permite utilizar la información que nos proporcionan las
emociones para mejorar el pensamiento.
 Los modelos mixtos o de rasgos que se caracterizan por incluir
en sus postulados tanto habilidades mentales como rasgos
estables de personalidad e indicadores de ajuste (motivación o
felicidad entre otro).
 Modelo de Mayer y Salovey: Conjunto de habilidades para
percibir, valorar y expresar emociones con exactitud, para
acceder o generar sentimientos que faciliten el pensamiento;
habilidades para la compresión y conocimiento emocional, y para
regular emociones promoviendo un crecimiento emocional e
intelectual.
Componentes:
- Percepción y expresión emocional.
- Facilitación Emocional.
- Compresión Emocional.
- Manejo Emocional. Tipo de modelo: Habilidad.
 Modelo de Goleman: Inteligencia Emocional es la capacidad para
reconocer los sentimientos propios y los de los demás, para
motivarse y gestionar la emocionalidad propia y en las relaciones
interpersonales.
10
Componentes:
- Autoconciencia: conciencia emocional, correcta
autovaloración y autoconfianza.
- Autorregulación: Autocontrol, fidelidad, conciencia,
adaptabilidad e innovación.
- Motivación: Impulso hacia el logro, iniciativa, compromiso y
optimismo.
- Empatía: comprensión de otros, servicio de orientación,
desarrollo de otros, diversificación y conciencia política.
- Habilidades sociales: Influencia, comunicación, manejo del
conflicto, liderazgo, catalizar el cambio, construir lazos,
colaborar, cooperar y trabajar en equipo.
Tipo de modelo: mixto.
 Modelo de Bor-On: Es un conjunto de rasgo emocional y rasgo
de personalidad que interactúan de forma constante en la persona
para asegurar su adaptación al medio.
Componentes:
- Área Intrapersonal: Autoconciencia, asertividad,
independencia, autoestima y autorrealización.
- Área Interpersonal: Empatía, responsabilidad social y
relaciones interpersonales.
- Área de Adaptación: Solución de problemas, comprobación de
la realidad y flexibilidad.
- Estado de ánimo general: felicidad y optimismo.

10
 Modelo de Petrides y Furnham: Este modelo hace referencia a un
conjunto de disposiciones de conducta y autopercepciones
relacionadas con la capacidad para reconocer, procesar y utilizar
información emocional.
Componentes:
- Adaptabilidad, asertividad, expresión de emociones, gestión
de emociones de otros, percepción de emociones de uno
mismo y de otros, regulación de las emociones, impulsividad
(baja), aptitudes para las relaciones, autoestima,
automotivación, competencia social, gestión del estrés,
empatía rasgo, felicidad rasgo y optimismo rasgo.
Tipo de modelo: mixto.
2.2.1.6 Habilidades de la inteligencia emocional que influye en el
trabajo
Según (Arrogante Ramirez, 2018, págs. 45-47)
a) Habilidades Personales o inteligencia emocional intrapersonal:
“Son el conocimiento de los aspectos internos propios de
cada persona” (Arrogante Ramirez, 2018, pág. 45).
“La capacidad de comprender y desarrollar la relación con
uno mismo” (Cañizares Gil, Garcia de Leaniz Sempere, Castanyer
Mayer-Spiess, Ballesteros Martin, & Mendoza de la Fuente, 2015).
Bor- On 1998 “Hace alusión a la habilidad de la persona
para conocer y comprender sentimientos propios y expresarlos de
forma no destructiva” (Lopez Zafra, Pulido Martos, & Augusto Landa,
2013, pág. 28 ).
10
(Londoño Mateus, 2008, pág. 36) Es la autoconciencia o
capacidad de saber que está pasando en nuestro interior y que
estamos sintiendo. El control emocional o capacidad de regular las
emociones y como manifestarlas y/o modificar un estado anímico
y su exteriorización. La capacidad de motivarse y motivar a los
demás.
Es la capacidad para desarrollar autoconocimiento, es decir,
de construir una percepción precisa respecto de sí mismo, así como
de organizar y dirigir su propia vida. Incluye la autodisciplina, el
auto comprensión y la autoestima. (Gan & Trigine, 2006, pág.
572).
 Autoconocimiento:
“Es la capacidad de conocer como, por qué y cuándo
afectan las emociones en uno mismo”. (Arrogante Ramirez,
2018, pág. 45)
(Goleman, 2016, pág. 243)“Saber que se siente en cada
momento y utilizar esas preferencias para orientar nuestra
toma de decisiones; tener una idea realista de nuestras
habilidades y una bien basada confianza en uno mismo”.
 Autocontrol:
“Es saber manejar las emociones de modo que faciliten
nuestro trabajo y no lo entorpezca, y saber cómo recuperarse
de las tensiones emocionales” (Arrogante Ramirez, 2018).
“Capacidad de mantener el control de uno mismo y la
calma en situaciones estresantes o que provocan fuertes

10
emociones, y ante situaciones hostiles. Implica resistir
positivamente en condiciones constantes de estrés”. (Zafrilla
Sanchez & Laencina Lopez, 2017, pág. 3)
 Automotivación:
“Es potencializar las emociones placenteras para
orientar y avanzar hacia los objetivos, tomar iniciativas, etc”
(Arrogante Ramirez, 2018, pág. 46).
(Bla Gomez, 2011, pág. 79)“La automotivación es el
empleo de la energía en una dirección determinada y para un
fin específico; es decir, dirigir los pensamientos y actos en una
dirección concreta, tratar de ver lo positivo de lo que nos
sucede y reconducirlo para que revierta a modo de
recompensa.”.
b) Habilidades Sociales o inteligencia emocional interpersonal:
“Son las destrezas emocionales que determinan el modo en
que establecemos y mantenemos nuestra relación con los demás”
(Arrogante Ramirez, 2018, pág. 46).
(Goleman, 2016, pág. 243)“Manejar bien las emociones en
una relación e interpretar adecuadamente las situaciones y las redes
sociales; interactuar sin dificultad; Utilizar estas habilidades para
persuadir y dirigir, negociar y resolver disputas, para la
cooperación y el trabajo en equipo”.
Bor- On 1998 citado por (Lopez Zafra, Pulido Martos, &
Augusto Landa, 2013, págs. 28, 29) “Hace referencia a la habilidad
para reconocer y comprender sentimientos de los demás y ser capaz

10
de establecer relaciones cooperativas, constructivas y satisfactorias
para todos”.
(Londoño Mateus, 2008, pág. 35) Habilidades que determinan
como nos relacionamos con los demás y nos permite entender
cómo se sienten los otros, cuál es su manera de pensar, que les
motiva y como se sienten, se puede elegir la forma más adecuada
de hacerles llegar nuestro mensaje.
(Gan & Trigine, 2006, pág. 572) Es la capacidad de
comprender a los demás desde los enfoques racional y emocional,
e interactuar eficazmente con ellos. Incluye la empatía, la escucha
activa, la sensibilidad a expresiones faciales, la modulación de la
voz, así como los gestos y posturas que integran la comunicación
no verbal.
Capacidad para comprender y relacionarse con personas y con
grupos, así como para motivar a otros para que den su mejor
desempeño (Griffin & Van Fleet, Habilidades Directivas
Evaluacion y Desarrollo, 2016, pág. 10).
 Empatía:
“Es saber que siente otras personas en una determinada
situación y como les afecta a sus emociones” (Arrogante
Ramirez, 2018, pág. 46).
“Percibir lo que siente los demás, ser capaces de ver las
cosas desde su perspectiva y cultivar la afinidad con una
amplia diversidad de personas” (Goleman, 2016, pág. 243).

10
Segun Bor-On 1998 citado por (Lopez Zafra, Pulido
Martos, & Augusto Landa, 2013, pág. 29) “Habilidad para
sentir, comprender y apreciar los sentimientos de los demás”.
“La empatía o conciencia de las necesidades,
sentimientos y preocupaciones ajenas” (Londoño Mateus,
2008, pág. 37).
 Competencia Social:
“Es la capacidad de influir en los demás que tienen una
excelente capacidad de competencia (o gestión) social”
(Arrogante Ramirez, 2018).
“Las competencias sociales que constituye las habilidades
interpersonales son las que marcan como nos relacionamos
con los demás” (Londoño Mateus, 2008, pág. 41).
2.2.2 Estrés laboral
2.2.2.1 Definición
(Caldas Blanco, Castellanos Navarro, & Hidalgo Ortega,
2018, pág. 132) El estrés Laboral, según el instituto Nacional de
Seguridad, Salud y Bienestar en el Trabajo, se define como “La
respuesta Fisiológica, psicológica y de comportamiento de un
individuo que intenta adaptarse y ajustarse a presione internas y
externas” El estrés laboral aparece cuando se presenta un desajuste
entre la persona., el puesto de trabajo y la propia empresa.
" Es el producto de la falta de ajustes entre el individuo y su
trabajo donde se categoriza los principales estresores
organizacionales” (Arbaiza Fermini, 2017).

10
(Sanchez Acero, 2017, pág. 14) La oficina Internacional del
Trabajo 2016 lo expone como: la respuesta entre las exigencias
percibidas y los recursos y capacidades percibidos de un individuo
para hacer frente a las exigencias. El estrés relacionado con el
trabajo está determinado por la organización del trabajo, el diseño
del trabajo y las relaciones laborales, y tiene lugar cuando las
exigencias del trabajo no se corresponden o exceden de las
capacidades, recursos o necesidades del trabajador o cuando el
conocimiento y las habilidades de un trabajador o de un grupo para
enfrentar dichas exigencias no coinciden con las expectativas de la
cultura organizativa de una empresa.
(Sanchez Acero, 2017, págs. 13,14) , La OMS (Organización
Mundial de la Salud) 2014 define el estrés en el trabajo como: El
resultado del desequilibrio entre las exigencias y presiones a las que
se enfrenta el individuo, por un lado, y sus conocimientos y
capacidades, por otro. El estrés pone a prueba la capacidad del
individuó por afrontar su actividad, y no solo incluye situaciones en
la que la presión laboral excede la capacidad del trabajador por hacer
frente a la misma, sino también los casos en que no se utilizan
suficientemente sus conocimientos y capacidades, y esto supone un
problema para el trabajador.
El Marco Europeo 8 de octubre de 2004 define sobre estrés
laboral como: un estado que se acompañada de quejas o discusiones
físicas, psicológicas o sociales y que es resultado de la incapacidad

10
de los individuos de estar a la altura de las exigencias o las
expectativas puestas en ellos. (Sanchez Acero, 2017, pág. 14).
ANI francés 2 de julio 2008 el estrés en el trabajo, lo presenta
como: el desequilibrio entre la percepción que una persona tiene
frente a los deberes que le impone el ambiente laboral y los recursos
para afrontarlos. (Sanchez Acero, 2017, pág. 15).
(Silla, 2001) “El estrés es sensiblemente mayor que en otros.
Esto apunta a que ciertos contextos laborales pueden presentar
algunos factores que dificultan que los trabajadores puedan rendir
mejor o tener una mayor salud en el trabajo. Sin embargo, el que
generen o no estrés en la persona depende de las características
personales y de los recursos que se poseen para enfrentarse a estos
estresores.”
(Marcelo Trucc B, 1999) “El estrés de origen laboral se debe
según a la interacción entre múltiples factores de riesgo e incluye
aquellos que provienen del ambiente físico, trastornos de las
funciones biológicas, el contenido y organización del trabajo, y
diversos componentes psicosociales, tanto laborales como extra
laborales donde se determina el estrés laboral en factores”.
2.2.2.2 Origen del estrés
a) (Disseny, 2008, pág. 5), En la historia de la humanidad, el estrés
ayudaba a nuestros antepasados a sobrevivir cuando tenían que
hacer frente, por ejemplo, a una manada de lobos. Sus sentidos
les avisaban del peligro inminente. En respuesta a ello, el cerebro
ordenaba al cuerpo que debía prepararse para la lucha o la huida,

10
para hacer frente a la amenaza. Esto aumentaba su frecuencia
cardiaca y su capacidad pulmonar. Se concentraba la sangre en
brazos y piernas, etc. Todo ello facilitaba la preparación para la
actividad física. Los más capacitados de nuestros antepasados
respondían con mayor intensidad y más rápido a estas amenazas,
sufrían más “estrés” pero gracias a ello lograban sobrevivir y
poblaban la Tierra con una raza la nuestra muy propensa a
reaccionar con estrés. Los menos capaces sucumbían en la lucha
por la supervivencia. De todo ello se desprende que somos los
descendientes de los primeros. Desde entonces, las condiciones
de vida han cambiado notablemente. En la mayoría de situaciones
cotidianas no necesitamos nuestras reacciones arcaicas de estrés,
que han quedado obsoletas. Sin embargo, están determinadas
genéticamente y no cambian, salvo a larguísimo plazo. Esta es,
probablemente, la razón de que nuestra programación genética,
arcaica pero persistente, junto con las exposiciones modernas a
largo plazo, generalmente– laborales y ambientales hayan llegado
a constituir una amenaza para nuestra salud y nuestro bienestar”.
b) (Arbaiza Fermini, 2017, págs. 188,189) Los primeros estudios del
estrés surgen en el siglo XIX, con el trabajo de fisiólogo Claude
Bernard. El definió el estrés como la necesidad de estabilidad y
adaptación del medio interno frente a los cambios externos:
cuando cambios del ambiente perturban al organismo, se rompe
el equilibrio y se presenta el estrés.

10
Las primeras décadas del siglo XX, Walter Cannon. Fisiólogo
francés, investigo, tanto en animales como humanos, las
reacciones fisiológicas que permiten la adaptación y el
mantenimiento del equilibrio interno en situaciones de
emergencia, pudiéndose enfrentar la amenaza o huir de ella. Se
trata de una respuesta de corto plazo a un episodio a una situación
específica. Cannon empleo el término homeostasis para referirse
a los procesos fisiológicos coordinados que mantienen estable el
medio interno de los individuos.
El recién con Hans Seyle que se utiliza el concepto de estrés
propiamente dicho, al retomar los estudios de Cannon y enfocarse
en las respuestas hormonales del organismo.
2.2.2.3 Consecuencias del estrés
(Arbaiza Fermini, 2017, pág. 196) El nivel de estrés
dependerá de la suma de la tensión acumulada por asuntos
personales o no relacionados con el trabajo y la tensión relacionada
con asuntos laborales; en otras palabras, se experimentará mayor
estrés si, además de estar pasando por algún problema de trabajo, se
está atravesando simultáneamente por cambios o problemas
personales que provocan estrés. Cuando el estrés en un determinado
campo se transfiere a otros aspectos de la visa, la experiencia de
estrés aumenta.
2.2.2.4 El estrés en el trabajo
Según (Arbaiza Fermini, 2017, pág. 198) menciona:

10
El estrés laboral implica todo tipo de tensión vinculada con
el trabajo y sus formas: autoempleo, trabajo fijo en empresas, trabajo
temporal, trabajo informal.
El estrés laboral se produce por la falta de ajustes entre el
individuo y su trabajo. Por lo general, la investigación sobre el estrés
laboral se centra en la relación que existe entre los trabajos
estresantes y las condiciones organizacionales, y en la reacción de
los trabajadores frente a los estresores organizacionales.
Sin embargo, mucha condiciones organizacionales y
tendencias en el mundo laboral han cambiado en los últimos
cincuenta años; por ello, el estrés laboral es un tema cuyo estudio no
se ha agotado en el campo del comportamiento organizacional, con
especial atención en los estudios multidisciplinario: se pueden
encontrar trabajos de disciplinas como la medicina, la psicología
clínica y organizacional, debido al impacto del estrés sobre la salud
y el bienestar del empleado.
Son múltiples los factores ambientales que influyen o se
correlacionan con el estrés laboral, como los cambios en los estilos
de vida, la incertidumbre económica, política, tecnológica, etc. Así,
las crisis económicas afectan la seguridad y la estabilidad laboral, al
igual que los cambios políticos, como la promulgación de leyes
laborales o impositivas que pueden desequilibrar al trabajador. En el
caso de la tecnología, el avance y la innovación constante pueden
volver obsoletas las habilidades y la experiencia de muchos
trabajadores; de igual modo, con el acceso a internet existe exceso

10
de información y sobreexposición a ella y, a su vez, falta de contacto
humano.
Un factor ambiental o contextual que incide de manera
determinante en la percepción del estrés es la inseguridad laboral.
No tener la certeza de poder conservar un empleo no solo estresa a
la persona por la consecuente pérdida de ingreso, sino que la
incertidumbre le imposibilita desarrollar estrategias y prepararse
para buscar un nuevo empleo.
Según los estudios sobre este tema, la incertidumbre impacta
en el nivel de estrés incluso más que el hecho mismo de perder el
empleo.
La inseguridad laboral se ve determinada por distintos
elementos, como la ambigüedad, la crisis del mercado, el empleado
informal o el subempleo, los trabajadores con mayor antigüedad en
un puesto dentro de la empresa tienden a sentir menos estrés y
aquellos más empleables se siente menos inseguros y menos
estresados, en cambio, las personas subempleadas o con trabajos
temporales experimentan mayor inseguridad y, por ende, mayor
estrés.
En las últimas décadas se han producido cambios
significativos en el mundo laboral que tienen implicancias sobre el
estrés, como la cada vez mayor permeabilidad en los roles, el cada
vez mayor crecimiento del sector servicios y, por supuesto, la
globalización del mercado.

10
La permeabilidad de los roles (trabajador-no trabajador) se
refiere a la incapacidad de dejar de atender los asuntos del trabajo
cuando se está afuera de la oficina; por ejemplo, llevar a casa trabajo,
contestar correos electrónicos de trabajo después del horario laboral
o durante los fines de semana, responder llamadas del feje en
vacaciones o cuando se está con la familia. Esto no solo se debe a la
facilidad actual del acceso a la tecnología, sino a que el trabajador
no puede desconectarse y relajarse. Esto genera conflictos entre e
trabajo y la familia, incluso entre los teletrabajadores, quienes
tienden a estar conectados todo el tiempo, más horas que si
estuvieran presentes en la oficina.
2.2.2.5 Fuentes potenciales de estrés laboral:
Según (Stephen P & Judge, 2017, págs. 623-627)
Factores Ambientales. Así como la incertidumbre ambiental influye
en el diseño de la estructura de una organización, también redunda en
los niveles de estrés entre sus empleados.
La incertidumbre es la razón principal por la que las personas tienen
problemas para afrontar los cambios organizacionales. Existen tres
tipos de incertidumbre ambiental:
a) Económica
b) política y tecnológica.
Factores Organizacionales. Es una organización no faltan los
factores que causan estrés. Estos factores se clasifican como:
c) Demandas de la tarea
d) Demandas del rol

10
e) Demandas interpersonales.
Factores Personales. Es la última categoría, incluye los factores de
la vida personal del empleado, como los problemas familiares y las
dificultades económicas personales.
Luthans citado por (Chiavenato, 2017, págs. 254,255) identifica los
siguientes tipos factores que producen estrés:
Factores extraorganizacionales: Son los elementos externos y
ambientales que tienen un profundo efecto en las organizaciones y las
personas:
f) El vertiginoso cambio en los estilos de vida y el trabajo de las
personas.
g) El efecto de la familia en el comportamiento de las personas.
h) El efecto que los medios de comunicación, como la televisión, la
radio tienen sobre las personas.
i) Las variables sociológicas, como la raza, el sexo y la clase social
pueden convertirse en factores de estrés porque generan
diferencias de creencia, valores, oportunidades y percepciones.
Factores Organizacionales: Es decir, las fuerzas relacionadas con la
organización en sí. Aun cuando las organizaciones están constituidas
por grupos de individuos, existen dimensiones que funcionan como
factores potenciales de estrés, por ejemplo:
j) Políticas y estrategias de la organización, como las presiones
competitivas, reglas burocráticas, tecnología avanzada, recorte de
personal (downsizing), remuneración variable basada en méritos,
rotación de puestos.
10
k) El diseño y la estructura de la organización, la centralización y la
formalidad, los conflictos entre el personal de producción y el
apoyo a la alta dirección (staff), la especialización, la ambigüedad
de las funciones, la cultura organizacional restrictiva.
l) Los procesos organizacionales, como los controles, la
comunicación descendente, una escasa realimentación
descendente, una escasa realimentación sobre el desempeño,
proceso de decisión centralizados, poca participación en las
decisiones, sistemas punitivos de evaluación.
m) Las condiciones de trabajo, un ambiente desagradable, con aire
contaminado, condiciones laborales peligrosas, iluminación
precaria.
Factores grupales: La influencia del grupo en el comportamiento de
las personas y se pueden clasificar en dos subconjuntos:
n) Falta de cohesión del grupo, el deseo de pertenencia y las
practicas gregarias.
o) Falta de apoyo social, el apoyo de uno o varios miembros de un
grupo cohesionado, influye en las personas, porque les permite
compartir sus problemas y alegrías y recibir colaboración o apoyo
de los demás.
Factores individuales: Las diferencias en rasgo de personalidad
también pueden producir estrés. Características como el
autoritarismo, la rigidez, la emotividad, la extraversión, la
espontaneidad, la tolerancia a la incertidumbre, la ansiedad y la
necesidad de realización son factores determinantes de la tensión.

10
2.2.2.6 Tensores Grupales y Organizacionales
Según (Gibson, Ivancevich, Donnelly, Jr, & Konopaske, 2013, págs.
199-200) menciona la lista de posibles tensores grupales y
organizacionales.
Participación
Se refiere al grado en que el conocimiento, opiniones e ideas de
un individuo se influyen en el proceso de toma de decisiones; para
algunas personas es una parte importante de su trabajo.
Relaciones Intragrupales e Intergrupales
Las malas relaciones dentro y entre los grupos puede ser una
fuente de estrés e incluir baja confianza, falta de cohesión, bajo apoyo
y falta de interés para escuchar y enfrentar los problemas que afrontan
como grupo o alguno de sus miembros. Las relaciones problemáticas
pueden llevar también a fallas de comunicación y a insatisfacción
laboral.
Política Organizacional
Los altos niveles de comportamiento político en las
organizaciones pueden ser una fuente de estrés para muchos
empleados; en otras palabras, las políticas de las oficinas se citan
constantemente como uno de los principales tensores. La actividad
política, la práctica de juegos y las luchas de poder pueden generar
fricciones, resaltar competencia disfuncional entre los individuos y
los grupos, e incrementar estrés.
Cultura Organizacional
10
Al igual que los individuos, las organizaciones tienen distintas
personalidades, las cuales son modeladas en gran parte por sus altos
ejecutivos. Un equipo ejecutivo tiránico y autocrático es capaz de
crear una cultura llena de temor.
Falta de realimentación al desempeño
La mayor parte de las personas quieren saber que tan bien
trabajan y como la administración ve su trabajo; sin embargo, con
demasiada frecuencia no reciben información de evaluación de
desempeño significativa o la reciben en una forma muy autoritaria o
critica.
Oportunidades de desarrollo profesional inadecuadas
Otros tensores son las oportunidades de desarrollo profesional,
es decir, aquellos aspectos del ambiente organizacional que influyen
en la percepción que tiene una persona de la calidad de su progreso
profesional. Las variables profesionales pueden convertirse en
tensores cuando se constituyen en fuentes de preocupación, ansiedad
o frustración, esto puede suceder si un empleado se preocupa por
problemas reales o imaginarios, como pensar que se ha vuelto
obsoleto, el proceso de ascensos es inadecuado o estar generalmente
insatisfecho con la concordancia entre sus aspiraciones laborales y su
posición actual.
Recortes de personal
Luchan por volverse austeras y eficientes, cada vez se recorta a
más empleados o hay más que temen serlo. En cualquier caso, el
recorte es un poderoso factor de estrés y puede tener efectos

10
negativos, tanto para un poderoso factor de estrés y puede tener
efectos negativos, tanto para los individuos como para las
organizaciones.
Tensore Resultados
s Conductuales
- Satisfacción
- Desempeño
- Ausentismo
- Rotación
Nivel individual - Accidentes
- Conflicto de funciones - Abuso de sustancias
- Sobrecarga de funciones - Reclamaciones de
- Ambigüedad de funciones cuidados médicos
- Responsabilidad de las
personas.
- Acoso
- Ritmo de cambio.
Cognitivos
- Toma malas decisiones
- Falta de concentración
- Mala memoria
Nivel grupal
- Frustración
- Comportamiento
administrativo - Apatía
- Falta de cohesión
- Conflicto entre los grupos
- Incongruencia del estatus
Fisiología
- Aumento de la presión
sanguínea
- Colesterol alto
Nivel Organizacional Enfermedades cardiacas
- Cultura
Estrés
- Tecnología
- Estructura
- Política
- Falta de oportunidades
Profesionales
-Deficiencias de Diferencias individuales
realimentación. Herencia, ed ad, genero,
dieta, respaldo social,
desarrollo , rasgo de
personalidad tipo A, dureza
No laboral
- Cuidado de adultos mayores
y niños
- Economía
- Falta de movilidad
- Trabajo voluntario
- Calidad de vida
Figura 2: Modelo de tensores, estrés y resultados

Fuente: citado por (Gibson, Ivancevich, Donnelly, Jr, & Konopaske,
2013).
2.2.2.7 Estresores Organizacionales

10
Según (Aamodt, 2010, págs. 562-564) las características
organizacionales que es más probable que provoquen estrés incluyen
factores como:
Ajuste persona-Organización: Se refiere a que tanto, factores
tales como sus habilidades, conocimientos, capacidades, expectativas,
personalidad, valores y actitudes coinciden con los de la organización.
Cambio: contribuye al estrés organizacional es el cambio, el cual
ocurre con más frecuencias gracias al recorte de personal y la
reestructuración.
Relaciones con los demás: Compañeros de trabajo y clientes
pueden ser una fuente importante de estrés en el escenario laboral, es
importante entender el estrés relacionado con el conflicto, trabajar con
personas difíciles, lidiar con clientes enojados y con sentir que no lo
están tratando justamente.
Política Organizacional: Fuente importante de estrés en los
empleados es la percepción de cómo se maneja la política
organizacional. Esta es un conjunto de conductas de interés que los
empleados utilizan para aumentar la posibilidad de obtener resultados
positivos en las organizaciones.
La política positiva, Son conductas diseñadas para influir en los
demás con objeto de ayudar tanto a la organización como la persona
que ejerce la política.
La política negativa, Son conductas manipuladoras diseñadas
para lograr un beneficio personal a costa de los demás y de la
organización.
2.2.2.8 Factores generadores de estrés laboral

10
Según (Arbaiza Fermini, 2017, pág. 196) menciona lo siguiente:
 Intrínsecos al propio Trabajo
- Condiciones del ambiente físico.
- Condiciones de tarea desagradables.
- Sobrecarga de trabajo.
 Procedentes del desempeño de roles
- Ambigüedad de rol.
- Conflicto de rol.
- Responsabilidad sobre otras personas.
 Procedentes de las Relaciones Interpersonales
- Relaciones con los superiores.
- Relaciones con los compañeros.
- Relaciones con los subordinados.
 Relaciones con el desarrollo de la carrera
- Inseguridad de mantenimiento del puesto.
- Incongruencia ante una promoción excesiva.
- Conciencia de haber alcanzado el propio techo.
 Procedente de la estructura y el clima organizacional
- Condiciones del ambiente físico.
- Condiciones de tarea desagradable.
- Violencia y/o acoso.

10
Causas de estres en las

organizaciones
Exigencias de la Exigencias Fisicas Exigencias de la Exigencias

tarea -Temperatura funcion interpersonales.
-Deciones rapidad. extremosa. -Presiones del Grupo
-Conflicto de la
-Informacion -Oficina mal funcion. -Estilo de liderazgo
incompleta para la diseñada.
-Ambiguedad de -Choque de
toma de decisiones. -Amenazas para la personalidades
-Decisiones criticas. salud. la funcion.
Figura 3: Causas del Estrés Laboral

Fuente: (Griffin & Van Fleet, Habilidades Directivas Evaluacion y Desarrollo, 2016,
pág. 64)
2.2.2.9 Características estresantes del trabajo
Según (Cox, T & Rial Gonzales, 2005) citado por (Alcover de la Hera,
Moriano Leon, Segovia, & Topa Cantisano, 2012) mencion lo
siguiente:
a) Función y cultura organizativas: Comunicación pobre, bajos
niveles de apoyo para la resolución de problemas y el desarrollo
personal, falta de definición de objetivos organizativos.
b) Función en la organización: ambigüedad y conflicto de
funciones, responsabilidad por otras personas.
c) Desarrollo profesional: Estancamiento profesional e inseguridad,
promoción excesiva o insuficiente, salario bajo, inseguridad
laboral, escaso valor social del trabajo.
d) Autonomía de toma de decisiones (latitud de decisión) control:
Baja participación en la toma de decisiones, falta de control sobre
el trabajo (el control, particularmente en forma de participación, es
asimismo un contexto y una cuestión organizativa más amplia).

10
e) Relaciones interpersonales en el trabajo: Aislamiento social y
físico, escasa relación con los superiores, conflicto interpersonal,
falta de apoyo social.
f) Eje familiar-trabajo: Exigencias en conflicto entre trabajo y casa,
escaso apoyo en casa, problemas profesionales duales.
2.2.2.10 Niveles de Estrés según la curva de Yerkes-Dodson
Según (Arbaiza Fermini, 2017, págs. 199-200) menciona:
La ley de Yerkes-Dodson permite apreciar una relación
representada por una u invertida en la que un nivel bajo o moderado
de estrés permite a la persona reaccionar y desempeñar sus actividades
de manera rápida y enfocadas; es decir, la tensión puede generar
motivación para que la persona actué, pero solo hasta el nivel medio
u optimo; cuando el nivel del estrés es excesivo, el desempeño decae.
Puesto que el estrés se acumula, si el trabajador permanece en
un estado de estrés moderado, pero por un periodo largo de tiempo, el
desempeño se verá inevitablemente afectado porque la energía de la
primera etapa se agotará. Esta relación debería ser tomada en cuenta
en empleos que tienen un nivel de estrés sostenido. El efecto más
grave no solo sobre el desempeño sino también en el bienestar y la
salud.
Cuando la persona llega cerca al tope de la curva de manera
intempestiva por un hecho estresante también intempestivo, tiende a
sentirse ansiosa o temerosa, o empieza a posponer; también puede
tener algunos síntomas físicos, como dolores de cabeza, espasmos en
el estómago y sudoración.
10
Por otra parte, un nivel de estrés muy bajo hace que la persona
se sienta aburrida, sin energía, deprimida, con poca atención e interés,
por lo que su desempeño es deficiente.
2.2.2.11 Principales categorías estresores organizacionales
De manera específica, se puede categorizar los principales
estresores Organizacionales Según (Arbaiza Fermini, 2017, págs.
194-196) menciona:
La exigencia de las tareas:
“Que incluyen el diseño del puesto (si es que el trabajador tiene
autonomía en la toma de decisiones, si se trata de un puesto dinámico,
si es un puesto creativo o automatizado)” (Arbaiza Fermini, 2017).
Son estresores asociados con el puesto que desempeña la
persona, por naturaleza, algunas ocupaciones son más estresantes que
otras (Griffin, Phillips, & Gully, 2017, pág. 150).
(Robbins & Judge, 2013, pág. 624) Relacionado con el puesto
de un individuo, e incluyen el diseño de puesto (su grado de
autonomía, variedad de la tarea y automatización), las condiciones
laborales y la disposición física del centro de trabajo.
a) Diseño del puesto:
“Define las tareas que constituyen un trabajo para un individuo o
grupo” (Garro Paz & Gonzales Gomez, 2012, pág. 4).
(Chiavenato , 2016, pág. 204) Es la especificación del
contenido del puesto, de los métodos de trabajo y delas relaciones
con los demás puestos, con objeto de satisfacer los requisitos
tecnológicos, organizacionales y sociales, así como los requisitos

10
personales de su ocupante. En el fondo, el diseño de puesto es la
forma en que los administradores protegen los puestos individuales
y los combinan para formar en que los administradores protegen
los puestos individuales y los combinan para formar unidades,
departamentos y organizaciones. (Chiavenato , 2016, pág. 204)
Establece cuatro condiciones fundamentales.
 El conjunto de tareas u obligaciones que el ocupante deberá
desempeñar (contenido del puesto).
 Como debe desempeñar ese conjunto de tareas u obligaciones
(métodos y procedimientos de trabajo).
A quien le debe reportar el ocupante del puesto
(responsabilidad), es decir, relación con su jefatura.
 A quien debe supervisar o dirigir el ocupante del puesto
(autoridad) es decir, relación con sus subordinados.
“Proceso que puede definirse como la forma en que las
organizaciones definen y estructuran los puestos” (Griffin,
Phillips, & Gully, 2017, pág. 209).
Las exigencias del rol:
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017, pág. 152) Es un conjunto de
conductas esperadas asociadas con un puesto en un grupo u
organización, y tiene requerimientos formales (relacionados de forma
explícita con el trabajo) e informales (sociales e implícitos).
(Arbaiza Fermini, 2017)“Se refiere a la presión que debe
afrontar la persona para adaptarse a su rol o roles en la empresa”.

10
“Se relacionan con las presiones que sufre un individuo en
función del rol especifico que desempeña en la organización”
(Robbins & Judge, 2013, pág. 625).
(Arbaiza Fermini, 2017, pág. 195) Entre las exigencias o las
demandas del rol, los estresores que afectan psicológicamente al
trabajador son:
b) Ambigüedad:
“Es decir, el trabajador no sabe claramente que
comportamiento se espera de el en el trabajo, ni que
responsabilidades tiene” (Arbaiza Fermini, 2017).
“Surge cuando las expectativas del puesto no se entienden
con claridad y el trabajador no está seguro de lo que debe hacer”
(Robbins & Judge, 2013, pág. 625).
“Ocurre cuando las labores y las exceptivas de desempeño
de un individuo no se define claramente” (Aamodt, 2010, pág.
562).
c) Conflicto:
(Fermini, 2017, pág. 195)” Que se produce cuando existe
incompatibilidad entre las demandas de diferentes fuentes, por
ejemplo, entre el trabajador y la familia, cuando el jefe exige
permanentemente más horas en el trabajo y la responsabilidad que
tiene como padre de familia que quiere ir a estar con sus hijos, o
entre los valores de la organización y que la persona desea o valora
en el trabajo”.
10
“Es un desacuerdo que surge cuando dos o más partes
perciben una amenaza a sus intereses, necesidades o temas de
importancia, y que puede ser constructivo o destructivo” (Griffin,
Phillips, & Gully, 2017, pág. 374).
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017, pág. 152) Tiene lugar
cuando dos o más personas que tienen personalidad, actitudes y
conductas diferentes deben trabajar juntas, así como una persona
con locus de control interno, es decir, que siempre desea controlar
el resultado de las tareas, podrían sentirse frustradas si deben
trabajar con personas con locus de control externo que
simplemente esperan que las cosas sucedan.
d) La sobrecarga laboral:
“Cuando se espera que la persona cubra simultáneamente un
número significativo de roles” (Fermini, 2017, pág. 195).
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017, pág. 151) Se presenta
cuando la persona tiene más trabajo del que puede realizar y puede
ser cuantitativa (la persona tiene demasiadas tareas o muy poco
tiempo para realizarlas) o cualitativa (La persona considera que
carece de la capacidad para realizar el trabajo).
“Se desarrolla cuando los individuos sienten que carecen de
las habilidades o de los recursos para realizar una tarea o perciben
que el trabajo no se puede hacer en el lapso requerido” (Aamodt,
2010, pág. 562).

10
“Se experimenta cuando se espera que el empleado realice
demasiado trabajo” (Robbins & Judge, 2013, pág. 625).
Las exigencias interpersonales:
(Arbaiza Fermini, 2017) Se refiere a la presión que puede recibir
la persona de sus compañeros de trabajo, la falta de apoyo y cohesión
de los equipos, los conflictos en el equipo, agresiones, acoso laboral
o sexual, discriminación por parte de los compañeros, supervisores o
subordinados.
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017, pág. 152) Son las presiones
del grupo, el liderazgo y el conflicto interpersonal, las presiones del
grupo incluye la presión por reducir los resultados y cumplir las
normas del grupo, el liderazgo responsabilidad por el grupo y su
trabajo, el conflicto tiene lugar a dos o más personas que tienen
personalidades, actitudes diferentes deben trabajar juntas.
“Es un conjunto de conductas que se esperan en un puesto en un
grupo u organización” (Griffin & Van Fleet, Habilidades Directivas
Evaluacion y Desarrollo, 2016, pág. 64).
e) Presión Laboral:
(Sanchez, 2011, pág. 17), “Que no se ajusta a sus
conocimientos y capacidades, pocas oportunidades para tomar
decisiones o ejercer control”.
Seguir Actuando con eficacia bajo la presión del tiempo y
haciendo frente al desacuerdo, la oposición y la adversidad
(Saracho, 2005, pág. 264).
f) Relaciones Interpersonales
10
“Pueden llegar a convertirse en una fuente de estrés. Es la
interacción existente en la buena comunicación interpersonal que
se establece entre personas en diferentes contextos y el apoyo
social de la organización”. (Sanchez, 2011, pág. 21).
“Es un proceso de intercambio de información de la empresa
y entre esta su entorno, es esencial en el buen funcionamiento de
los equipos de trabajo, en concreto para aclarar procedimientos,
realizar las tareas asignadas” (Caldas Blanco, Castellanos Navarro,
& Hidalgo Ortega, 2018, pág. 227).
La estructura organizacional:
(Arbaiza Fermini, 2017, pág. 255) Son las Normas, políticas,
programas, procedimientos, centralización, formalidad, rigidez en el
control y la evaluación, o el desarrollo de carrera, entre otros factores,
del mismo modo, son eventos estresantes en la empresa, las crisis los
fracasos, los cambios en el giro del negocio, la reducción del personal
y los cambios en la remuneración. También son fuentes de estrés las
condiciones laborales, el clima, la posibilidad de violencia o acoso
laboral, la infraestructura, los riesgos del trabajo y el ruido.
“Es decir el nivel de percepción con respecto al tipo de
organización del trabajo y de las relaciones interpersonales dentro del
sistema organizacional” (Chiavenato, 2017, pág. 151).
Es la centralización y la formalidad, los conflictos entre el
personal y el apoyo de la alta dirección (staff), la especialización, la
ambigüedad de las funciones, la cultura organizacional restrictiva,
etcétera (Chiavenato, 2017, pág. 255).

10
g) Política Organizacional
(Chiavenato, 2017, pág. 221), Se refiere al uso de autoridad
y poder para influir sobre las decisiones en cuanto a objetivos,
direcciones y otros aspectos importantes de la organización, es el
poder en acción, o sea, la aplicación de la autoridad para obtener
resultados, la política influye en la toma de decisiones o en el
comportamiento de las personas.
“Es el uso de poder para afectar la toma de decisiones en una
organización o en comportamientos para el beneficio personal sin
sanciones organizacionales” (Stephen P & Judge, 2017, pág. 433).
h) Condiciones laborales
(Arbaiza Fermini, 2017, pág. 194), Influye o se correlacionan
con el estrés laboral, como los cambios en los estilos de vida, la
incertidumbre económica, política, tecnológica, las crisis
económicas afectan la seguridad y la estabilidad laboral, al igual
que los cambios políticos, como la promulgación de leyes laborales
o impositivas que pueden desequilibrar al trabajador.
Dentro del estrés laboral (Griffin, Phillips, & Gully, 2017)
conceptualiza como las demandas físicas del trabajo que se refieren
a las exigencias físicas que experimenta el trabajador en función a
las características del lugar y las tareas físicas que involucra su
trabajo, Como la temperatura, el diseño de la oficina, la
iluminación y los cambios en los turnos.

10
(Salud, Organixacion Mundial de la, 2010, págs. 10,11) Es
el entorno psicosocial de trabajo incluye la organización del trabajo
y la cultura institucional y las actitudes, los valores, las creencias y
las practicas que se exhiben diariamente en la empresa y afectan el
bienestar mental y físico de los empleados. Estos factores muchas
veces se denominan factores estresantes del lugar de trabajo en
general y pueden provocar estrés emocional o mental a los
trabajadores.
El estilo gerencial y el Liderazgo:
(Arbaiza Fermini, 2017, pág. 255) Si se trata de un estilo
autoritario, muy rígido y controlador, en el que los colaboradores solo
deben acatar órdenes, se puede generar temor, ansiedad y estrés, un
estilo asertivo y horizontal que permita la participación de los
trabajadores.
“Es la manera en que los gerentes y ejecutivos lidian con sus
subordinados, por medio de un estilo de liderazgo democrático y
participativo” (Chiavenato, 2017, pág. 151).
“Están asociadas a relaciones que enfrentan las personas en las
organizaciones” (Griffin & Van Fleet, Habilidades Directivas
Evaluacion y Desarrollo, 2016).
i) Estilo Asertivo
“Es un estilo comunicativo en el que uno se respeta y también
respeta al interlocutor, es decir ambos salen beneficiados y
satisfechos en sus necesidades es decir se basa en el ganar/ganar

10
donde tanto una persona como la otra se benefician” (Amo Arturo,
2018, págs. 39,40).
(Asensio Uribe, Manceras Portales, & Uribe Ortega, 2018,
pág. 23)“Es un estilo de comunicación abierto a las opiniones
ajenas, a las que se da la misma importancia que a las propias, parte
del respeto hacia los demás y hacia uno mismo y plantea con
seguridad y confianza lo que se quiere, además de reconocer que
la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia e
intentar producir conflictos de forma directa, abierta y honesta”.
j) Estilo Horizontal
“Son los intercambios lateral o diagonal de mensajes entre
colegas o compañeros, Se puede dar dentro o a lo largo de las
unidades de la organización, Su propósito solo es informar, si no
también solicitar actividades de apoyo y coordinación”
(Chiavenato, 2017, pág. 205).
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017, pág. 361) Es la
comunicación horizontal se produce cuando alguien en una
organización se comunica con otras personas del mismo nivel
jerárquico. A menudo, los gerentes dependen unos de otros para
realizar el trabajo y la comunicación necesaria para coordinar los
recursos y el flujo de trabajo.
“Es el flujo lateral de información que se produce en una
línea de igualdad entre departamentos o empleados del mismo
nivel, su propósito suele ser el de coordinación para alcanzar metas
globales” (Porret Gelabert, 2014, pág. 522).

10
2.3 Marco Institucional
2.3.1 Datos Generales:
RUC: 20450736539
Razón Social: Red de Servicios de Salud Cusco Sur
Dirección: Av. Manco Capac S/N Prolongación Av. La Cultura, Distrito de
San Jerónimo.
2.3.2 Definición de la institución
La Red de Servicios de Salud Cusco Sur, órgano desconcentrado de la
Dirección Regional de Salud Cusco, cuyo objetivo final es el de garantizar
prestaciones de salud preventiva, recuperativa y de rehabilitación de calidad
que contribuyan a la mejora de la calidad de vida de la población de las
provincias de Cusco, Acomayo, Paucartambo, Chumbivilcas, Paruro y
Quispicanchis, elabora como parte de los documentos necesarios para su
adecuado funcionamiento, el reglamento de Organización y Funciones.
2.3.3 Misión
La Red de Servicios de Salud Cusco Sur, brinda servicio de salud con enfoque
de Atención integral basado en Familia y Comunidad, integrado a la sociedad
civil en la toma de decisiones, gestionando Recursos Humanos Capacitados
y comprometidos, logrando el uso eficiente de sus recursos financieros,
acorde a las necesidades de nuestros usuarios en el marco de la gestión por
resultados. Red de salud dedicada a mejorar el bienestar de las personas,
manteniéndoles saludables y resolviendo sus necesidades oportunamente con
equipos comprometidos, integrando a la comunidad en su auto cuidado y
utilizando los recursos responsables.

10
2.3.4 Visión
Red de Salud dedicada a mejorar el bienestar de las personas, manteniéndoles
saludables y resolviendo sus necesidades oportunamente con equipos
comprometidos, integrando a la comunidad en su auto cuidado y utilizando
los recursos responsablemente.
2.3.5 Estructura Orgánica de la sede Administrativa De La Red de Salud
Cusco-Sur
Figura 4. Estructura Orgánica de la sede Administrativa de la Red de Salud Cusco-Sur

(Red de Servicio de la salud Cusco Sur, 1995)
2.3.6 Fines y Funciones de la institución
La Red de Servicios de Salud Cusco Sur, en su ámbito geográfico tiene los
siguientes fines y funciones generales:
a) Identificar y proponer a la Dirección Regional de Salud Cusco, las
políticas, objetivos, metas y estrategias de salud de corto, mediano y
largo plazo, en materia de salud, a nivel de su jurisdicción.
b) Lograr los resultados esperados en la visión, misión y objetivos
estratégicos, cumpliendo las políticas y normas sectoriales vigentes en
salud.
10
c) Formular, difundir e implementar, concertadamente con los Gobiernos
locales las prioridades sanitarias y de aseguramiento universal, políticas
y estrategias sectoriales, intersectoriales e inversiones en el ámbito de su
competencia sobre la salud en el marco de la normativa vigente.
d) Formular, proponer, sustentar, implementar, evaluar los planes a largo,
mediano y corto plazo en el ámbito de su competencia.
e) Concluir, organizar y gestionar la Red de Servicios Públicos de
prevención, promoción, recuperación y rehabilitación de la salud de las
personas, salud ambiental y ocupacional, así como las carteras de
servicios y sistemas en coordinación con los Gobiernos locales.
f) Establecer estrategias para logar que las personas naturales y jurídicas de
gestión pública y privada, que prestan servicios de Salud a la población
asignada, cumplan con las políticas, normas y objetivos funcionales de
salud.
g) Programar, conducir y ejecutar acciones estratégicas que conduzcan a
lograr los objetivos de atención integral basada en familia y comunidad,
mediante programas presupuestales con enfoque de gestión por
resultados.
h) Formular, proponer, implementar procesos de organización en el arco de
la normatividad vigente en el ámbito de su competencia.
i) Promover, proteger y garantizar los derechos, responsabilidades y
participación ciudadana en salud en su ámbito de competencia.
j) Gestionar los proyectos de intervención e inversiones en salud y
acuerdos de gestión local.

10
k) Proponer y suscribir convenios específicos con las entidades formadoras
de recursos humanos en salud en su jurisdicción, en el marco de la
normatividad vigente y convenio marco.
l) Cumplir y hacer cumplir las normas des Sistema de Gestión de la calidad
en salud.
m) Formular y ejecutar el Plan Operativo Institucional de su competencia
n) Otras funciones de acuerdo a normas vigentes.
2.4 Marco conceptual
2.4.1 Adaptación
Etapa del cambio en la que los empleados tratan de acoplarse a los
nuevos procedimientos y políticas (Aamodt, 2010, pág. 604).
2.4.2 Autoestima
Capacidad para sentirse seguro de uno mismo en pensamientos y
acciones y ser independiente emocionalmente para tomar dicciones (Lopez
Zafra, Pulido Martos, & Augusto Landa, 2013).
2.4.3 Autoconocimiento:
(Goleman, Daniel, 2008) Consiste en conocernos a nosotros mismos,
saber quiénes somos, darnos cuenta de qué sentimos en cada circunstancia y
cuáles son nuestras reacciones habituales. La aceptación y conocimiento de
uno mismo son pilares fundamentales de la inteligencia emocional.
2.4.4 Autonomía
Es la capacidad de actuar siguiendo unas normas uno se impone a sí
mismo sin guías externas. Podemos desarrollar la autonomía dejándoles
actuar de forma independiente, permitiendo experimentar y equivocarse
(Goleman, Daniel, 2008).

10
2.4.5 Autorregulación
“Es la capacidad de calmar la ansiedad, controlar la impulsividad y
reaccionar en forma apropiada al enojo” (Gibson, Ivancevich, Donnelly, Jr,
& Konopaske, 2013, pág. 116).
2.4.6 Ambiente de trabajo
Se entiende como la parte del tiempo y espacio que el hombre va a
dedicar a la actividad laboral y en la que realiza todas las funciones de
interrelación de su organismo en un entorno laboral concreto (Menendez
Diez, y otros, 2007, pág. 269).
2.4.7 Cohesión
(Aamodt, 2010, pág. 606) Acción y efecto de reunirse o adherirse las
cosas entre sí o la materia de que están formadas.
2.4.8 Cohesión grupal
(Aamodt, 2010, pág. 606) Grado en el cual los miembros de un grupo
se agradan y confían entre sí.
2.4.9 Conflicto
(Arbaiza Fermini, 2017), Es el producto de la incompatibilidad entre
las demandas de diferentes fuentes. Ejemplo entre la familia y el trabajo
distribuir tu tiempo.
2.4.10 Estrés
(Arbaiza Fermini, 2017, pág. 187) “Es la respuesta mental, emocional,
física y conductual ante hechos, situaciones o estímulos que se perciben con
ansiedad o que generan preocupación. Estos estímulos se denominan
estresores o factores desencadenantes del estrés”.

10
2.4.11 Emoción
(Hofmann, 2018) Es una experiencia multidimensional que, por lo
tanto, cuando sentimos una emoción nos referimos a la experiencia de una
emoción, esta experiencia suele estar en suscitada por un estímulo, como una
situación, un suceso, otra persona, un pensamiento o un recuerdo.
2.4.12 Habilidades
(Gibson, Ivancevich, Donnelly, Jr, & Konopaske, 2013, pág. 90) “Son
competencias relacionadas con las tareas, tales como la destreza para
negociar una fusión, manejar una computadora o comunicar claramente la
misión y metas de un grupo”.
2.4.13 La sobrecarga de roles
Medida en que un empleado es capaz de manejar psicológicamente el
número de funciones y tareas asignadas (Aamodt, 2010, pág. 620).
2.4.14 Motivación
(Goleman, Daniel, 2008) Es la necesidad o deseo que lleva a las
personas a ponerse en marcha para conseguir sus objetivos. Esta capacidad
de motivación puede ser interna (proviene de nosotros) o externa (de otras
personas).
2.4.15 Rol
“Conjunto de cualidades o competencias, así como determinado tipo
de habilidades para ser capaces de a la organización y a los emprendimientos
bajo ciertas perspectivas” (Hernandez Alburquerque, 2016, pág. 55).
2.4.16 Toma de decisiones
(Griffin, Phillips, & Gully, 2017, pág. 300) Consiste en elegir una
alternativa entre varias, como resultado de su búsqueda identifica un conjunto

10
de ubicaciones potenciales, las evalúa con base a una serie de criterios
relevantes (como el precio, el acceso al transporte, la mano de obra local las
tasas de impuestos a la propiedad entre otras).
2.5 Formulación de hipótesis
2.5.1. Hipótesis general
La inteligencia Emocional se relaciona con el estrés laboral en la
sede Administrativa de la red de servicio de la salud San Jerónimo Cusco
Sur-2019.
2.5.2. Hipótesis específicas
H.E.1. Las habilidades personales se relacionan con el estrés laboral en la
sede administrativa de la red de servicios de la salud San Jerónimo
Cusco Sur-2019.
H.E.2 Las habilidades sociales se relacionan con el estrés laboral en la sede
administrativa de la red de servicios de la salud San Jerónimo Cusco
Sur-2019.
2.6 Variable
2.6.1 Variables
V1: Inteligencia Emocional
V2: Estrés laboral
2.6.2 Conceptualización de la variable
Inteligencia Emocional
o (Arrogante Ramirez, 2018, pág. 44) La inteligencia emocional es la
capacidad de una persona para gestionar sus propias emociones

10
(Inteligencia emocional intrapersonal o Habilidades personales) y las
emociones de los demás (Inteligencia emocional interpersonal o
Habilidades sociales).
Estrés Laboral
o “Es el producto de la falta de ajustes entre el individuo y su trabajo
donde se categoriza los principales estresores organizacionales”
(Fermini, 2017, pág. 193).
2.6.3. Operacionalización De Variables
Tabla 1
Operalización de variables
CUADRO DE OPERALIZACION DE VARIABLES

"INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRÉS LABORAL EN LA SEDE
TEMA: ADMINISTRATIVA DE LA RED DE SALUD SAN JERÓNIMO CUSCO
SUR - 2019"
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
VI=V1 AUTOCONCIENCIA:
INTELIGENCIA
EMOCIONAL:"La HABILIDADES PERSONALES:
inteligencia emocional es la (Arrogante Ramírez, 2018) "Son el
conocimiento de los aspectos internos AUTOCONTROL:
capacidad de una persona
para gestionar sus propias propios de cada persona".
emociones (Inteligencia
emocional intrapersonal o AUTOMOTIVACION:
Habilidades personales) y las
emociones de los demás HABILIDADES SOCIALES:
(Inteligencia emocional EMPATIA:
(Arrogante Ramírez, 2018) "Son las
interpersonal o Habilidades destrezas emocionales que determinan el
sociales)", (Arrogante modo en que establecemos y mantenemos
Ramírez, 2018, pág. 44). nuestra relación con los demás". COMPETENCIA SOCIAL:
LA EXIGENCIA DE LAS TAREAS:

(Fermini, 2017)Que incluyen el diseño del
puesto (si es que el trabajador tiene
VD=V2 DISEÑO DEL PUESTO:
autonomía en la toma de decisiones, si se trata
ESTRÉS LABORAL:
de un puesto dinámico, si es un puesto
(Fermini, 2017) Es el
creativo o automatizado)
producto de la falta de ajustes
entre el individuo y su
trabajo donde se categoriza
AMBIGÜEDAD:
los principales estresores LAS EXIGENCIAS DEL ROL:
organizacionales en: (Fermini, 2017)Se refiere a la presión que
debe afrontar la persona para adaptarse a su CONFLICTO:
rol o roles en la empresa. LA SOBRECARGA
LABORAL:
10
LAS EXIGENCIAS
INTERPERSONALES: (Fermini, 2017) Se PRESION LABORAL:
refiere a la presión que puede recibir la
persona de sus compañeros de trabajo, la
falta de apoyo y cohesión de los equipos, los RELACIONES
conflictos en el equipo, agresiones, acoso INTERPERSONALES:
laboral o sexual, discriminación por parte de
los compañeros, supervisores o CONFLICTO LABORAL:
subordinados.
LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL: (Fermini, 2017) POLÍTICA
Son las Normas, políticas, programas, ORGANIZACIONAL:
procedimientos, centralización, formalidad,
burocracia, rigidez en el control y la
evaluación, o el desarrollo de carrera, entre
CONDICIONES
otros factores.
LABORALES:
ESTILO ACERTIVO:
EL ESTILO GERENCIAL Y EL
IDERAZGO: (Fermini, 2017)Si se trata de
un estilo autoritario, muy rígido y
controlador, en el que los colaboradores solo
deben acatar órdenes, se puede generar ESTILO HORIZONTAL:
temor, ansiedad y estrés.
Fuente: Elaboración Propia

10
CAPITULO III
METODOLOGÍA
3.1 Tipo de investigación
La investigación básica es la que no tiene propósitos aplicados inmediatos, solo
se busca ampliar y profundizar el caudal de conocimientos científicos existentes
acerca de la realidad. Su objetivo de estudio lo constituyen las teorías científicas las
mismas que las analizan para perfeccionar sus contenidos. (Carrasco Diaz, 2017).
El presente trabajo de investigación es un tipo de investigación básica; porque
se amplía el conocimiento sobre la relación existente entre la inteligencia emocional
y el estrés laboral.
3.2 Enfoque de la investigación
“El enfoque de la investigación es cuantitativo, se utilizó la recolección de
datos con base en la medición numérica y el análisis estadístico con el fin de
establecer pautas de comportamiento y probar teorías”. (Hernandez Sampieri ,
Fernandez Collado , & Bautista , 2014).
El presente trabajo de investigación tiene como enfoque cuantitativo; porque
se utilizó la recolección de datos con base en la medición numérica y el análisis
estadístico de los colaboradores de la sede Administrativa de la Red de Salud San
Jerónimo Cusco Sur y así se establecerá las pautas de comportamiento y probar
teorías.
10
3.3 Diseño de la investigación
“La investigación se adapta al diseño de investigación no experimental
transaccional o transversal, pues este diseño se utiliza para realizar estudios de
investigación de hecho y fenómeno de la realidad en un momento determinado del
tiempo; no habrá una manipulación de la variable, debido a que estas serán estudiadas
y observadas directamente de la realidad”, (Carrasco Diaz, 2017, pág. 59)
El presente trabajo de investigación, tiene como diseño, el tipo no
experimental, puesto que no se alteró las variables inteligencia emocional, ni el estrés
laboral.
3.4 Alcance de la investigación
Por su finalidad es de tipo: Descriptivo correlaciónal:
“Con los estudios descriptivos y correlaciónales, se busca especificar las
propiedades; las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,
procesos, objetos o cualquiera otro fenómeno que se someta a análisis. Es decir,
únicamente pretenden medir o recoger y relacionar la información de manera
independiente o conjunta sobre conceptos o variables a las que se refiere, esto es, su
objeto es indicar como se relacionan estas. (Hernandez Sampieri , Fernandez Collado
, & Bautista , 2014, pág. 93).
3.5 Población y muestra de la investigación
3.5.1 Población
La población para el presente trabajo de investigación estuvo
constituida por 92 colaboradores de la sede Administrativa de la red de salud
San Jerónimo Cusco Sur-2019.

10
3.5.2 Muestra
La muestra para el presente trabajo de investigación estuvo
constituida por 92 colaboradores de la sede Administrativa de la red de
Salud San Jerónimo Cusco Sur-2019.
3.6 Técnica(s) e instrumento(s) de recolección de datos
Tabla 2
Técnica e Instrumento de recolección de Datos
TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
TÉCNICA INSTRUMENTO
Encuesta Cuestionario
Fuente: Elaboración propia
3.7 Procesamiento de datos
Para el análisis y procesamiento de los datos se utilizó el programa
informativo Exel. El SPSS versión 25. Considerando las unidades de análisis
correspondiente a la variable de estudio.

10
CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1. Presentación y fiabilidad del instrumento aplicado
4.1.1. Presentación del instrumento
Para determinar la relación existente la inteligencia emocional y el nivel
de estrés laboral de los colaboradores de la sede administrativa de la red de la
salud San Jerónimo Cusco Sur 2019, se encuesto a 92 colaboradores en el que
se considera 25 ítems distribuidos de la siguiente manera:
Tabla 3
Distribución de los ítems del cuestionario
Variables Dimensiones Indicadores Items
Inteligencia Habilidades Personales Autoconocimiento 1

Emocional
Autocontrol 2
Automotivación 3,4
Habilidades Sociales Empatía 5,6

Competencia Social 7,8
Estrés Laboral La Exigencia De Las Tareas Diseño Del Puesto 9,10
Las Exigencias Del Rol Ambigüedad 11,12

Conflicto 13,14
La Sobrecarga Laboral 15,16
Las Exigencias Presión Laboral 17,18

Interpersonales
Relaciones Interpersonales 19,20
La Estructura Política Organizacional 21

Organizacional
Condiciones Laborales 22,23
El Estilo Gerencial y el Estilo Asertivo 24

Liderazgo
Estilo Horizontal 25
Para las interpretaciones de las tablas y figuras estadísticas se utilizó la
siguiente escala de interpretación:

10
Tabla 4
Descripción de la Baremación y escala de interpretación
Interpretación de a variable
Medida Promedio
Inteligencia Emocional Estrés Laboral
Nunca. 1 – 1.80 Muy baja Muy poco
Casi nunca 1.81 – 2.60 Baja Poco
A veces 2.61 – 3.40 Media Regularmente
Casi siempre 3.41 – 4.20 Alta Bastante
Siempre 4.21 – 5 Muy Alta Excesivamente
4.1.2. Fiabilidad del instrumento
Para evaluar la fiabilidad interna del cuestionario que mide la Inteligencia
Emocional y el estrés laboral de la sede administrativa de la red de servicio de
la salud San Jerónimo Cusco Sur 2019 aplicó la técnica estadística Índice de
Consistencia Interna alpha de Cronbach, para lo cual se considera lo siguiente:
 Si el coeficiente Alfa de Cronbach es mayor o igual a 0.8. Entonces, el
instrumento es fiable, por lo tanto, las mediciones son estables y
consistentes.
 Si el coeficiente Alfa de Cronbach es menor a 0.8. Entonces, el
instrumento no es fiable, por lo tanto, las mediciones presentan
variabilidad heterogénea.
Para obtener el coeficiente de Alfa de Cronbach, se utilizó el software SPSS,
cuyo resultado fue el siguiente:
Tabla 5
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
Inteligencia Emocional 0.800 8
Estrés laboral 0.855 17
Como se observa, el Alfa de Cronbach tiene un valor de 0.800 para los ítems
considerados en la variable Inteligencia Emocional y 0.855 para los ítems de la

10
variable Estrés laboral, por lo que se establece que el instrumento es fiable para
el procesamiento de datos.
4.2. Inteligencia Emocional
4.2.1. Resultados de las dimensiones de la variable Inteligencia Emocional
Para describir la Inteligencia emocional de los colaboradores de la sede
administrativa de la red de salud Cusco Sur San Jerónimo 2019. Se consideró las
dimensiones de Habilidades Personales y Habilidades sociales. Los resultados
se presentan a continuación:
A) Habilidades Personales
Tabla 6
Habilidades Personales
Indicadores Dimensión
Habilidades
Autoconocimiento Autocontrol Automotivación
Personales
f % f % f % f %
Muy baja 2 2,2% 4 4,3% 4 4,3% 2 2,2%
Baja 24 26,1% 14 15,2% 27 29,3% 22 23,9%
Media 27 29,3% 35 38,0% 15 16,3% 25 27,2%
Alta 33 35,9% 28 30,4% 24 26,1% 26 28,3%
Muy alta 6 6,5% 11 12,0% 22 23,9% 17 18,5%
Total 92 100% 92 100% 92 100% 92 100%
38.0%
40.0% 35.9%
35.0%
29.3% 30.4% 29.3%
30.0% 26.1% 27.2% 28.3%
26.1%
23.9% 23.9%
25.0%
20.0% 18.5%
15.2% 16.3%
15.0% 12.0%
10.0% 6.5%
4.3% 4.3%
5.0% 2.2% 2.2%
0.0%
Autoconocimiento Autocontrol Automotivación Habilidades
Personales
Muy baja Baja Media Alta Muy alta
Figura 5: Habilidades Personales

10
Interpretación y análisis:
 Del total de trabajadores de la sede Administrativa de la red de Salud San Jerónimo
Cusco Sur encuestados en cuanto al Autoconocimiento el 35.9% maneja como alta, el
29.3% manejan como media y el 26.1% maneja como baja, por lo tanto, la mayoría de
los colaboradores son capaces de conocer sus emociones laborales que puede afectar
en su desempeño laboral puesto que manejan sus emociones, debido a que utilizan
estas preferencias para orientarse, confiar en sí mismo y tomar decisiones.
 Del total de trabajadores de la sede administrativa de la red de salud San Jerónimo
Cusco Sur en cuanto al autocontrol se observa que el 38% manejan como media, el
30,4% manejan como alta y el 15.2% manejan como baja, por lo tanto, la mayoría de
los colaboradores ante situaciones imprevistas laborales a menudo manejan las
emociones, tratan de manejar las tensiones emocionales de modo que faciliten su
trabajo manteniendo el control de uno mismo y la calma en situaciones estresantes o
que provocan fuertes emociones.
Cusco Sur en cuanto a la automotivación se observa que el 29.3% maneja como baja,
el 26.1% manejan como alta y el 23.9% maneja muy alta, por lo tanto, la mayoría de
los colaboradores carecen de motivación ,compromiso del cumplimiento de metas y
objetivos institucionales, necesitan potencializar las emociones y motivarse para así
orientar y avanzar hacia los objetivos y tomar iniciativas para mejorar su desempeño
laboral.
 Del total de trabajadores de la sede Administrativa de la red de Salud San Jerónimo
Cusco Sur encuestados, se observa que el 28.3% manifiestan que en la dimensión de
Habilidades Personales es calificada alta, 27.2% la califican media y el 23.9 la califica
baja, por lo tanto, la mayoría de los colaboradores son capaces de conocer sus
emociones internas y propias.

10
B) Habilidades Sociales
Tabla 7
Habilidades Sociales
Empatía Competencia Social Habilidades Sociales
F % F % f %
Muy baja 6 6,5% 1 1,1% 2 2,2%
Baja 40 43,5% 35 38,0% 37 40,2%
Media 31 33,7% 26 28,3% 34 37,0%
Alta 14 15,2% 24 26,1% 16 17,4%
Muy Alta 1 1,1% 6 6,5% 3 3,3%
Total 92 100% 92 100% 92 100%
43.5%
45.0% 40.2%
38.0% 37.0%
40.0%
33.7%
35.0%
28.3%
30.0% 26.1% Muy baja
25.0% Baja
17.4%
20.0% Media
15.2%
15.0% Alta
10.0% 6.5% 6.5% Muy Alta
2.2% 3.3%
5.0% 1.1% 1.1%
0.0%
Empatia Competencia Social Habilidades Sociales
Figura 6: Habilidades Sociales
Cusco Sur en cuanto a la empatía el 43.5% es calificada como baja, el 33.7% media y
el 15.2% maneja como alta, la mayoría de los colaboradores carecen compañerismo e
interés en saber, comprender y apreciar las emociones de los demás y la capacidad de
compartir sus conocimientos con sus compañeros en desarrollarse laboralmente,

10
teniendo en cuenta sus necesidades y reforzar sus habilidades para el logro de las metas
institucionales.
Cusco Sur en cuanto a la competencia social el 38% es calificada como baja, el 28.3%
manejan como media y el 26.1% manejan como alta, en la mayoría de los
colaboradores durante el cumplimiento de funciones sus compañeros tienen escaza
sociabilidad e influencia de persuasión para el eficiente logro de objetivo y metas en
el nuevo personal.
 Del total de trabajadores de la Red de Salud San Jerónimo Cusco Sur se observa que
el 40.2% de los colaboradores encuestados manifiestan que la dimensión de las
habilidades sociales es calificada como baja, el 37% manejan como media y el 17.4%
maneja como alta, por lo tanto, la mayoría de los colaboradores carecen de influencia
con los compañeros y de con la capacidad competitiva con el nuevo personal, la
mayoría de los colaboradores necesitan mejorar sus destrezas emocionales para
mantener el modo en que se establece las buenas relaciones con los demás, para así
coincidir en los objetivos laborales.
4.2.2. Resultados de la variable Inteligencia Emocional
Tabla 8
Inteligencia Emocional
f %
Muy baja 1 1,1%
Baja 30 32,6%
Media 33 35,9%
Alta 24 26,1%
Muy alta 4 4,3%
Total 92 100%
75
40.0% 35.9%
35.0% 32.6%
30.0% 26.1%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
4.3%
5.0% 1.1%
0.0%
Muy baja Baja Media Alta Muy alta
Figura 7: Inteligencia Emocional
 Los colaboradores encuestados de la sede administrativa de la red de salud San Jerónimo
Cusco Sur manifiestan el 35.9% que la inteligencia emocional es calificada como media,
el 32.6% manejan como baja y el 26.1% maneja como alta, por lo tanto, la mayoría de
los colaboradores necesitan mejorar la capacidad de reconocer, percibir, expresar,
entender y manejar los sentimientos propios y ajenas para así motivar y manejar de
forma adecuada las emociones.
4.2.3. Comparación promedio las dimensiones de la variable Inteligencia
Emocional
Tabla 9
Comparación promedio de las dimensiones de la variable Inteligencia
Emocional
Promedio Interpretación
Habilidades Personales Media
3.2739
Habilidades Sociales 2.8826 Media
INTELIGENCIA
3.0761 Media
EMOCIONAL
76
3.2739
3.3000
3.2000 3.0761
3.1000
3.0000 2.8826
2.9000
2.8000
2.7000
2.6000
Habilidades Habilidades INTELIGENCIA
Personales Sociales EMOCIONAL
Figura 8: Comparación promedio de las dimensiones de la variable Inteligencia

Emocional
 De la comparación promedio se puede observar que las habilidades personales tienen el
promedio de 3.2739 lo que indica según la baremación que es media, debido a que la
mayoría tienen diferente grado de estudio por lo tanto la mayoría de los colaboradores
necesitan manejar de mejor forma los aspectos internos propios ya que es necesario la
capacidad de comprender y desarrollar la relación con uno mismo para potencializar su
inteligencia emocional.
 De la comparación promedio se puede observar que las habilidades sociales tienen un
promedio de 2.8826 lo que indica según la baremación que es media, debido a que la
mayoría de los colaboradores muy a menudo presentan compañerismo y solidaridad de
compartir sus conocimientos, por lo tanto necesitan manejar sus destrezas para
establecer y mantener una relación con los demás, manejando bien sus emociones y
adecuándose a las situaciones imprevistas para persuadir, dirigir, negocias y resolver
conflictos, para así lograr la cooperación y el trabajo en equipo.
 De la comparación promedio se puede observar que la inteligencia emocional tiene
promedio de 3.0761 lo que indica según la baremación que es media, la mayoría de los
77
colaboradores manejan regularmente sus emociones y lo de los demás para motivarse,
motivar y generara un buen desempeño laboral necesitan diferenciar la razón con
emoción donde la razón es la inteligencia racional en cambio las emociones es el
comportamiento irracional diferenciando estos términos.
4.3. Estrés Laboral
4.3.1. Resultados de las dimensiones de la variable Estrés Laboral
Para describir el estrés laboral de los colaboradores de la sede
administrativa de la red de salud Cusco Sur San Jerónimo 2019. Se consideró las
dimensiones de la exigencia de las tareas, las exigencias de rol, las exigencias
interpersonales, la estructura Organizacional, estilo gerencial y el liderazgo Los
resultados se presentan a continuación:
A) La Exigencia de las tareas
Tabla 10
La exigencia de las tareas
Indicador Dimensión
Diseño del puesto La exigencia de las tareas
f % f %
Muy poco 23 25,0% 23 25,0%
Poco 44 47,8% 44 47,8%
Regular 14 15,2% 14 15,2%
Bastante 10 10,9% 10 10,9%
Excesivamente 1 1,1% 1 1,1%
Total 92 100.00% 92 100.00%
78
47.8% 47.8%
50.0%
45.0%
40.0%
35.0%
30.0% 25.0% 25.0%
25.0%
20.0% 15.2% 15.2%
15.0% 10.9% 10.9%
10.0%
5.0% 1.1% 1.1%
0.0%
Diseño del puesto La exigencia de las tareas
Muy poco Poco Regular Bastante Excesivamente
Figura 9: Las exigencias de las tareas
 En los encuestados de la Sede Administrativa de la Red de Salud San Jerónimo Cusco
Sur, se observar que del 47.8% manifiesta que el nivel de estrés en el diseño de puesto
es poca, el 25% indica que el nivel de estrés es muy poca, el 15.2% indica que el nivel
de estrés es regular, por lo tanto, las tareas que constituyen en un trabajo, para la
mayoría de los colaboradores en cuanto al manual de funciones y número de puestos
es suficiente para el desarrollo práctico, para el logro de objetivos y metas de la
institución.
 Del total de trabajadores de la Sede Administrativa de la Red de Salud San Jerónimo
Cusco Sur encuestados el 47.8% indica que el nivel de estrés en cuanto a la dimensión
de exigencias de las tareas es poca, el 25% indica que el nivel de estrés es muy poca,
el 15.2% indica que el nivel de estrés es regular, por lo tanto, el diseño de puesto es
acorde a las expectativas laborales.

79
B) Las Exigencias de rol
Tabla 11
Las Exigencias de Rol
Ambigüedad Conflicto La sobrecarga Laboral Las Exigencias de Rol
f % f % f % F %
Muy poco 5 5,4% 6 6,5% 29 31,5% 10 10,9%

Poco 49 53,3% 30 32,6% 42 45,7% 39 42,4%
Regular 23 25,0% 30 32,6% 12 13,0% 37 40,2%
Bastante 14 15,2% 23 25,0% 7 7,6% 5 5,4%
Excesivamente 1 1,1% 3 3,3% 2 2,2% 1 1,1%
Total 92 100.00% 92 100.00% 92 100.00% 92 100.00%

60.0% 53.3%
50.0% 45.7%
42.4%
40.2%
40.0%
32.6% 32.6% 31.5%
30.0% 25.0% 25.0%
20.0% 15.2%
13.0%
10.9%
10.0% 6.5% 7.6%
5.4% 5.4%
1.1% 3.3% 2.2% 1.1%
0.0%
Ambigüedad Conflicto La sobrecarga Las Exigencias de
Laboral Rol
Figura 10: Las Exigencias De rol
Cusco Sur encuestados se observar que el 53.3% manifiesta que el nivel del estrés en
cuanto a la ambigüedad es poca, el 25% regular y el 15.2% bastante, por lo que la
mayoría de los colaboradores tienen la facultad de asumir otras responsabilidades
laborales que no son de su área y reciben capacitaciones, por lo tanto los colaboradores
79
no tienen muchas responsabilidades y se sienten seguros en cuanto a su desempeño
laboral.
 Del total de los colaboradores encuestados de la Sede Administrativa de la Red de
Salud San Jerónimo Cusco Sur, manifiestan que el nivel de estrés en cuanto al conflicto
es 32.6% poca, 32.6% regular y el 25% indica que es bastante, por lo que la
incompatibilidad entre las demandas laborales se presenta mínimamente, la mayoría
de los colaboradores no perciben conflictos laborales estas se solucionan
inmediatamente por los lideres debido a que ellos manejan los permisos, desacuerdos
e intereses de los compañeros para lograr un compromiso mutuo que beneficie a la
institución.
 Del total de los colaboradores encuestados de la Sede Administrativa de la Red de
Salud San Jerónimo Cusco Sur se observa que los colaboradores encuestados de la
sede administrativa de la red de salud San Jerónimo Cusco Sur manifiestan que el nivel
del estrés en cuanto a la sobrecarga laboral es 45.7% poca, el 31.5% muy poco y el
13% indica que es regular; los resultados muestran que la mayoría de los colaboradores
cubren simultáneamente un número significativo de roles, lo que evidencia que su
jornada laboral es suficiente para el cumplimiento de sus funciones y no perciben la
excesiva carga laboral, por lo tanto la institución no tiene incentivos.
Cusco Sur indica que el 42.4% su nivel de estrés en cuanto a la dimensión exigencias
de rol es poca, el 40.2% es regular y el 10.9% indican que es muy poco, por lo que la
mayoría de los colaboradores no están constantemente presionados para el
cumplimiento de las exigencias en cuanto a su rol que desempeñan en la organización
ya que la mayoría de los trabajadores laboran muchos años en el mismo puesto y
cuentan con experiencia conocimiento de los roles a cumplir.

79
C) La Exigencias Interpersonales
Tabla 12
La exigencias Interpersonales
La exigencias
Presión Laboral Relaciones Interpersonales Interpersonales
f % f % f %
Muy poco 11 12,0% 4 4,3% 6 6,5%
Poco 28 30,4% 25 27,2% 27 29,3%
Regular 26 28,3% 14 15,2% 24 26,1%
Bastante 25 27,2% 41 44,6% 28 30,4%
Excesivamente 2 2,2% 8 8,7% 7 7,6%
Total 92 100.00% 92 100.00% 92 100.00%

44.6%
45.0%
40.0%
28.3% 26.1%
35.0% 30.4% 29.3% 30.4%
30.0% 27.2% 27.2%
25.0%
20.0% 15.2%
15.0% 12.0%
8.7% 7.6%
10.0% 6.5%
4.3%
5.0% 2.2%
0.0%
Presion Laboral Relaciones La exigencias
Interpersonales Interpersonales
Figura 11: Exigencias Interpersonales
Cusco Sur encuestados se observa que el 30.4% manifiestan que el nivel del estrés en
cuanto a la presión laboral es poca, el 28.3% es regular y el 27.2% indica que es
bastante, por lo tanto, la mayoría de los nuevos integrantes se ajustan a sus
conocimientos y capacidades bajo presión y resuelven las dificultades laborales que se
acumulan, para la toma de decisiones y ejercer el control bajo.

79
Cusco Sur encuestados se observar que el 44.6% de los colaboradores encuestados
manifiestan que el nivel del estrés en cuanto a las relaciones interpersonales es
bastante, el 27.2% es poco y el 15.2% indica que es regular, por lo que la mayoría de
los colaboradores carecen del apoyo de los jefes y compañeros en el cumplimiento de
tareas que se les dificultan resolver y se pierde la relación por lo tanto necesitan tener
más interacción e intercambio de información dentro de su entorno laboral.
 Del total de trabajadores de la Red de Salud San Jerónimo Cusco Sur encuestados se
observar que él 30.4% de los colaboradores encuestados manifiestan que el nivel de
estrés en cuanto a la dimensión de las exigencias interpersonales es bastante, el 29.3%
es poco y el 26.1% indican que es regular, por lo que la mayoría de los colaboradores
siente presión y la falta de apoyo, cohesión de los equipos por cumplir sus metas y
objetivos institucionales.
D) La Estructura Organizacional
Tabla 13
La estructura Organizacional
Política Organizacional Condiciones Laborales La estructura Organizacional
f % f % f %
Muy poco 9 9,8% 18 19,6% 14 15,2%
Poco 24 26,1% 32 34,8% 29 31,5%
Regular 46 50,0% 20 21,7% 32 34,8%
Bastante 12 13,0% 13 14,1% 15 16,3%
Excesivamente 1 1,1% 9 9,8% 2 2,2%
Total 92 100% 92 100% 92 100%
83
50.0%
50.0%
45.0%
40.0%
34.8% 34.8%
35.0% 31.5%
30.0% 26.1%
25.0% 21.7%
19.6%
20.0% 15.2% 16.3%
13% 14.1%
15.0%
9.8% 9.8%
10.0%
5.0% 1.1% 2.2%
0.0%
Politica Organizacional Condiciones Laborales La estructura
Organizacional
Figura 12: La estructura Organizacional
Cusco Sur encuestados se observar que él se observa que el 50% de los colaboradores
encuestados manifiestan que el nivel del estrés en cuanto a la política organizacional
es regular, el 26.1% es poca y el 13% indica que es bastante, por lo que la mayoría de
los colaboradores se ajustan a las decisiones acorde a los objetivos y a la dirección de
la autoridad, por otro lado cuando ingresa un nuevo jefe los colaboradores tiene a veces
la libertad de influir en las decisiones para el cumplimiento de los objetivos
institucionales.
Cusco Sur encuestados se observar que el 34.8% de los colaboradores encuestados
manifiestan que el nivel del estrés en cuanto a las condiciones laborales es poca, el
21.7% es regular y el 19.6% indica que es muy poca, por lo que, la mayoría de los
colaboradores tienen un puesto permanente y se sienten conforme con el ambiente de

84
trabajo ya que se adaptan a la incertidumbre, a las exigencias físicas del trabajo en
función a las características del lugar y las condiciones ambientales que se percibe en
el trabajo, como la temperatura, el diseño de la oficina, la iluminación y los accesos de
salida de emergencia entre otros.
 Se observa que el 34.8% de los colaboradores encuestados de la sede administrativa
de la red de salud San Jerónimo Cusco Sur manifiestan que el nivel de estrés en cuanto
a la dimensión de la estructura organizacional es regular, el 31.5% es poca y el 16.3%
indican que es bastante, por lo que, la mayoría de los colaboradores tratan de
acomodarse a las normas, políticas y a las condiciones laborales que se presentan en
la institución.
E) El Estilo gerencial y el Liderazgo
Tabla 14
El estilo gerencial y el liderazgo
Estilo Asertivo Estilo Horizontal El estilo gerencial y el liderazgo
% % %
Muy poco 9.8% 15.2% 13.0%
Poco 20.7% 21.7% 28.3%
Regular 29.3% 47.8% 25.0%
Bastante 33.7% 12.0% 29.3%
Excesivamente 6.5% 3.3% 4.3%
Total 100% 100% 100%

85
50.0%
50.0%
45.0%
40.0% 34.8% 34.8%
35.0% 31.5%
30.0% 26.1%
25.0% 21.7%
19.6%
20.0% 15.2% 16.3%
13% 14.1%
15.0% 9.8% 9.8%
10.0%
1.1% 2.2%
5.0%
0.0%
Politica Organizacional Condiciones Laborales La estructura
Organizacional
Figura 13: El estilo gerencial y El liderazgo
observar que el 33.7% manifiestan que el nivel del estrés en cuanto al estilo asertivo
es bastante, el 29.3% es regular y el 20.7% indica que es poco, la comunicación es
abierta a opiniones para evitar conflictos, lo que evidencia que la mayoría de los
colaboradores están limitados a expresar opiniones, oportunidades de aplicar los
conocimientos y destrezas adquiridas para el logro de las metas y objetivos.
observar que el 47.8% de los colaboradores encuestados manifiestan que el nivel del
estrés en cuanto al estilo horizontal es regular, el 21.7% es poco y el 15.2% indica que
es muy poca, por lo que, la mayoría de los colaboradores tratan de responder de forma
inmediata los tramites que realizan los usuarios, debido a los intercambios laterales o
diagonales de mensajes que perciben entre los colegas que se dan dentro de la
institución con el propósito de informar y coordinar las actividades laborales para que
sean respondidos inmediatamente.

86
observar que el 29.3% de los colaboradores encuestados de la sede administrativa de
la red de salud San Jerónimo Cusco Sur manifiestan que el nivel de estrés en cuanto a
la dimensión del estilo gerencial y el liderazgo es bastante, el 28.3% es poca y el 25%
indican que es regular, por lo que, la mayoría de los colaboradores que son jefes y son
responsables de un grupo, tienen un estilo autoritario, muy rígido y controlador en que
los demás colaboradores deben acatar órdenes.
4.3.2. Resultados de la variable Estrés Laboral
Tabla 15
Estrés Laboral
f %
Muy poco 6 6,5%
Poco 41 44,6%
Regular 36 39,1%
Bastante 8 8,7%
Excesivamente 1 1,1%
Total 92 100.00%
44.6%
45.0% 39.1%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
8.7%
10.0% 6.5%
5.0% 1.1%
0.0%
Muy poco Poco Regular Bastante Mucho
Figura 14: Estrés Laboral
 Se observa que el 44.6% de los colaboradores encuestados de la sede administrativa
de la red de salud San Jerónimo Cusco Sur manifiestan que el nivel del estrés es poco,
86
el 39.1% es regular y el 8.7% indica que es bastante, por lo que, la mayoría de los
colaboradores se adaptan a las exigencias percibidas, a los recursos, a la presión y a
las capacidades de afrontar su actividad en el trabajo determinado por la institución.
4.3.3. Comparación promedio de las dimensiones de la variable Estrés Laboral
Tabla 16
Comparación promedio de las dimensiones de la variable Estrés Laboral
Promedio Interpretación
La exigencia de las tareas 2.3641 Poco
La exigencias de rol 2.5685 Poco
La exigencias Interpersonales 3.0587 Regular
La estructura Organizacional 2.6989 Regular
El estilo gerencial y el liderazgo 2.8641 Regular
ESTRÉS LABORAL 2.713 Regular

3.50 3.06
2.86
2.70 2.71
3.00 2.57
2.36
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
La exigencia de La exigencias de La exigencias La estructura El estilo ESTRÉS
las tareas rol Interpersonales Organizacional gerencial y el LABORAL
liderazgo
Figura 15:Comparación promedio de las dimensiones de la variable Estrés Laboral
 De la comparación promedio se puede observar que las exigencias de las tareas tienen
un promedio de 2.36 lo que indica que es un nivel de estrés laboral poco, por lo que,
la mayoría de los colaboradores necesitan variedad de tareas y automatización para
potencializar sus habilidades, desempeñarse con mejor dinámica en las tareas y tomar
las decisiones que favorezca a la institución y al colaborador.

86
 De la comparación promedio se puede observar que las exigencias del rol tienen un
promedio de 2.57 lo que indica que es un nivel del estrés laboral poco, por lo que, la
mayoría de los colaboradores no están constantemente presionados para el
cumplimiento de las exigencias en cuanto a su rol que desempeñan en la organización.
 De la comparación promedio se puede observar que las exigencias Interpersonales
tienen un promedio de 3.06 lo que indica que es un nivel del estrés laboral regular, por
lo que, la mayoría de los colaboradores tratan de mantener sostén, apoyo, cohesión y
compañerismo dentro del trabajo para el cumplimiento de los objetivos y metas.
 De la comparación promedio se puede observar que la estructura organizacional tiene
un promedio de 2.70 lo que indica que es un nivel del estrés laboral regular, por lo que,
la mayoría de los colaboradores tratan de adaptarse a las normas, políticas, programas,
procedimientos, centralización, formalidades, a las condiciones laborales, a la rigidez
en el control y la evaluación que se encuentra la institución.
 De la comparación promedio se puede observar que el estilo gerencial y el liderazgo
tiene un promedio de 2.86 lo que indica que es un nivel del estrés laboral regular, por
lo que, la mayoría de los colaboradores tratan de adecuarse al estilo autoritario, rígido
y controlador que tienen sus fejes y por lo tanto tiene que acatar órdenes de la alta
dirección.
 De la comparación promedio se puede observar que la variable estrés laboral tiene un
promedio de 2.71 regular, por lo que, la mayoría de los colaboradores tratan de
adaptarse y ajustarse a las exigencias, a las presiones, al exceso de trabajo que la
institución establece y constantemente potencializar los conocimientos y las
habilidades para el cumplimiento de los objetivos y metas de la institución mediante
capacitaciones.
86
4.4. Pruebas de hipótesis
Para determinar la relación existente de la Inteligencia Emocional y el nivel del Estrés
laboral en la sede administrativa de la red de servicios de la salud San Jerónimo Cusco
Sur- 2019, se utilizó la prueba estadística Chi cuadrado. Para la toma de decisiones se
considera:
 Si el valor obtenido en la prueba estadística Chi cuadrado (valor P) > 0.05 se acepta
la hipótesis nula.
 Si el valor obtenido en la prueba estadística Chi cuadrado (valor P) < 0.05 se rechaza
la hipótesis nula.
Asimismo, para determinar grado de relación entre de las dimensiones de la Inteligencia
emocional con la variable estrés laboral, se utilizó coeficiente de correlación de Spearman
el cual tiene una variación de −1 𝑝 1.
4.4.1. Resultados para la relación entre las dimensiones de la variable
Inteligencia Emocional y la variable Estrés Laboral
A) Habilidades Personales y Estrés laboral
Hipótesis nula: Las habilidades personales no se relacionan con el nivel estrés
laboral en la sede Administrativa de la red de servicios de la salud San
Hipótesis alterna: Las habilidades personales se relacionan con el nivel estrés
laboral en la sede Administrativa de la red de servicios de la salud San Jerónimo
Cusco Sur-2019.
90
Tabla 17
Habilidades Personales y Estrés laboral
Estrés Laboral
Habilidades Total
Personales
f % f % f % f % f % F %
Muy baja 0 0,0% 2 2,2% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,2%
Baja 3 3,3% 17 18,5% 2 2,2% 0 0,0% 0 0,0% 22 23,9%
Media 2 2,2% 11 12,0% 10 10,9% 2 2,2% 0 0,0% 25 27,2%
Alta 0 0,0% 9 9,8% 14 15,2% 3 3,3% 0 0,0% 26 28,3%
Muy alta 1 1,1% 2 2,2% 10 10,9% 3 3,3% 1 1,1% 17 18,5%
Total 6 6,5% 41 44,6% 36 39,1% 8 8,7% 1 1,1% 92 100.,0%
Prueba Chi cuadrado = 32,277 p= 0.009
Correlación de Spearman r= 0.513
Como 𝑝 = 0.009 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que Las
habilidades personales se relacionan con el estrés laboral en la sede Administrativa de la
red de servicios de la salud San Jerónimo Cusco Sur-2019, donde el grado de relación
mediante la correlación de Spearman es 0.513, al 95% de confiabilidad.
B) Habilidades Sociales y Estrés laboral
Hipótesis nula: Las habilidades sociales no se relacionan con el estrés laboral en
la sede administrativa de la red de servicios de la salud San Jerónimo Cusco Sur-
2019.
Hipótesis alterna: Las habilidades sociales se relacionan con el estrés laboral en la
sede administrativa de la red de servicios de la salud San Jerónimo Cusco Sur-2019.

90
Tabla 18
Habilidades Sociales y Estrés laboral
Estrés Laboral
Habilidades Total
Sociales
f % f % f % f % F % f %
Muy baja 0 0,0% 2 2,2% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,2%
Baja 6 6,5% 23 25,0% 7 7,6% 1 1,1% 0 0,0% 37 40,2%
Media 0 0,0% 14 15,2% 18 19,6% 2 2,2% 0 0,0% 34 37,0%
Alta 0 0,0% 2 2,2% 10 10,9% 4 4,3% 0 0,0% 16 17,4%
Muy alta 0 0,0% 0 0,0% 1 1,1% 1 1,1% 1 1,1% 3 3,3%
Total 6 6,6% 41 44,6% 36 39,1% 8 8,7% 1 1,1% 92 100,0%
Prueba Chi cuadrado = 65,210 P = 0.000
Correlación de Spearman 𝑝 = 0.580
Como 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que las
habilidades sociales se relacionan con el estrés laboral en la sede administrativa de la red
de servicios de la salud San Jerónimo Cusco Sur-2019, donde el grado de relación
mediante la correlación de Spearman es 0.580 al 95% de confiabilidad.
4.4.2. Resultados para la relación entre la variable Inteligencia Emocional y la
variable Estrés laboral
Hipótesis nula: La inteligencia Emocional no se relaciona con el nivel de
estrés laboral en la sede Administrativa de la red de servicio de la salud San
Hipótesis alterna: La inteligencia Emocional se relaciona con el nivel de
estrés laboral en la sede Administrativa de la red de servicio de la salud San

90
Tabla 19
Inteligencia Emocional y Estrés laboral
Estrés Laboral
Inteligencia Total
Emocional
f % f % f % f % f % f %
Muy baja 0 0,0% 1 1,1% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,1%
Baja 5 5,4% 21 22,8% 4 4,3% 0 0,0% 0 0,0% 30 32,6%
Media 1 1,1% 15 16,3% 15 16,3% 2 2,2% 0 0,0% 33 35,9%
Alta 0 0,0% 4 4,3% 16 17,4% 4 4,3% 0 0,0% 24 26,1%
Muy alta 0 0,0% 0 0,0% 1 1,1% 2 2,2% 1 1,1% 4 4,3%
Total 6 6,5% 41 44,6% 36 39,1% 8 8,7% 1 1,1% 92 100,0%
Prueba Chi cuadrado = 63,513 P = 0.000
Correlación de Spearman r =0.625
Como 𝑝 = 0.000 < 0.05, en la prueba Chi – cuadrado, se puede afirmar que la
inteligencia Emocional se relaciona con el nivel de estrés laboral en la sede
Administrativa de la red de servicio de la salud San Jerónimo Cusco Sur-2019, donde el
grado de relación mediante la correlación de Spearman es 0.625 al 95% de confiabilidad.

93
CAPITULO V
DISCUSIÓN
5.1. Descripción de los hallazgos más relevantes y significativos
El objetivo propuesto en el estudio es describir la relación entre mis variables; la
inteligencia emocional y el estrés laboral de la sede administrativa de la red de servicios
de la salud San Jerónimo Cusco Sur-2019, órgano desconcentrado de la Dirección
Regional de Salud Cusco, cuyo objetivo final es el de garantizar prestaciones de salud
preventiva, recuperativa y de rehabilitación de calidad que contribuyan a la mejora de la
calidad de vida de la población de las provincias de Cusco, Acomayo, Paucartambo,
Chumbivilcas, Paruro y Quispicanchis, elabora como parte de los documentos necesarios
para su adecuado funcionamiento, el reglamento de Organización y Funciones;
habiéndose concluido el proceso de aplicación de la técnica mediante un cuestionario
dirigido a los colaboradores, con el análisis e interpretación de los resultados se ha
demostrado que la inteligencia emocional tiene un promedio 3.07 lo que indica que es
media, donde las dimensiones obtuvieron en promedio; 3.27 habilidades Personales, 2.88
habilidades sociales que alcanzaron un nivel de calificación media y en referencia al estrés
laboral es de 2.71 lo que indica que es regular, donde las dimensiones obtuvieron en
promedio; 2.36 en la exigencia de las tareas, 2.57 en la exigencias de rol, 3.06 en la
exigencias interpersonales, 2.70 en la estructura organizacional y 2.86 en el estilo
gerencial y el liderazgo que alcanzaron un nivel de calificación poco a regular. Resultados
que concuerdan con la observación preliminar realizado en la red de salud Cusco.

93
En el presente trabajo de investigación, mediante los resultados obtenidos, se puede
afirmar que existe correlación positiva entre inteligencia emocional y el nivel de estrés
laboral en la sede administrativa de la red de servicio de la salud San Jerónimo Cusco
Sur-2019 con p-valor “sig. (bilateral)” = 0,000 ≤ 0.05; con una correlación de Rho de
Spearman equivalente a 0.625 definiéndose como media y regular entre las variables
establecidas.
Asimismo, se puede afirmar que existe una correlación positiva y significativa entre
la dimensión habilidades personales y estrés laboral con p-valor “sig. (bilateral)” = 0,009
≤ 0.05; con una correlación de Rho de Spearman equivalente a 0.513 interpretándose
como media y regular relación entre la dimensión y la variable.
Por último, en la presente investigación, se puede afirmar que existe una correlación
positiva y significativa entre la dimensión habilidades sociales y la variable estrés laboral
con p-valor “sig. (bilateral)” = 0,000 ≤ 0.05; con una correlación de Rho de Spearman
equivalente a 0.580 interpretándose como media y regular relación entre la dimensión y
la variable.
5.2 Comparación critica con los antecedentes existentes
El resultado obtenido en el presente trabajo de investigación se relaciona con la
investigación realizada por la Bachiller Laura Mayerly Aguilar Gamboa en la
Universidad Militar Nueva Granada Bogotá intitulada “La inteligencia emocional: un
camino al éxito laboral en la alta gerencia”; Año: 2015, señala que algunos aspectos a
considerar en el entrenamiento de las emociones, son la identificación de sentimientos
propios y la de los demás, el control de impulsos, el reconocimiento de situaciones
problemáticas y su verbalización, la empatía, la búsqueda de soluciones adecuadas a
diferentes situaciones cuestionables, el mejoramiento de la actitud y vocación de

93
servicios, el trabajo en grupo, el mejoramiento de la cooperación, la ayuda y la actitud de
compartir.
Con el antecedente mencionado se asemeja a la tesis estudiada con respecto a la
inteligencia emocional a los indicadores que son empatía, competencia social
(soluciones) y al autoconocimiento (actitud, cooperación) ya que busca mejorar de la
cooperación mediante un entrenamiento e identificación, reconocimiento y vocación de
servicio para el logro de la alta gerencia similar a la conclusión que se llegó con referencia
a los resultados no se puede precisar ya que el autor no lo toma la parte estadística, en
consideración desde mi percepción veo que es importante las cifras encontradas.
De igual manera, se llegan a relacionar, por las Bachilleres Rosmery Morales
Montes y Mayori Thais Palomino Lara en la Universidad Nacional de San Cristóbal de
Huamanga intitulada “Inteligencia Emocional y estrés laboral de los trabajadores de la
Cooperativa de ahorro y crédito San Cristóbal de Huamanga-Ayacucho”; Año: 2017,
señala que se ha logrado demostrar el objetivo general de la investigación, expresado que
la inteligencia emocional se relaciona consideradamente con el estrés laboral de los
trabajadores de la Cooperativa de Ahorro San Cristóbal de Huamanga. Entonces,
afirmamos que quienes no poseen aptitudes personales ni sociales son los que más
padecen de situaciones estresantes tanto individuales como organizacionales; es decir,
que aquellas que no tienen la capacidad de reconocer sus propios sentimientos y los
ajenos, de motivarse y de manejar bien sus emociones con ellos mismos y en sus
relaciones, son individuos que no pueden adaptarse a las exigencias del medio externo ni
mantener cierto grado de equilibrio, viendo en situaciones de estrés laboral.
Es así que, en el estudio mencionado se ha observado la relación directa que existe
entre la inteligencia emocional y el estrés laboral, ratificado lo propuesto por las bases
teóricas, demostrando que con estos modelos teóricos que se puede medir como se
relacionan las variables y poder identificar las acciones de mejora en la inteligencia

93
emocional y disminuir el nivel de estrés laboral que perciben los colaboradores de la sede
administrativa de la red de servicios de la salud San Jerónimo Cusco.
De igual manera, se llegan a relacionar por lo mencionado por la Bachiller Miriam
Yesenia Carbajal Alata en la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
Intitula “Inteligencia Emocional y su influencia en el desempeño laboral del Personal
Administrativo de la sociedad de beneficencia Pública del Cusco”; Año: 2017 indica
Referente al nivel de la inteligencia emocional del personal administrativo de la Sociedad
de Beneficencia Pública del Cusco, es regular pero falta aún desarrollar más las
habilidades emocionales correspondientes a la autoconciencia, la empatía y las relaciones
interpersonales. De acuerdo al análisis aplicado al personal administrativo de la SBPC.,
se permitió conocer características personas y referentes a su desempeño en su puesto de
trabajo. Evaluando la inteligencia emocional; en la autoconciencia, se observó la falta de
confianza en sí mismo, el reconocimiento y aceptación como tal por parte de algunos
trabajadores administrativos. El autocontrol es favorable en los trabajadores
administrativos de la Sociedad de Beneficencia Pública del Cusco, saben controlar sus
emociones y actúan responsablemente en el desempeño laboral. La automotivación es
positiva, muestran deseos de superación, iniciativa y optimismo frente a los obstáculos.
En la empatía hay una deficiencia en el reconocimiento de las emociones en los demás.
En las relaciones interpersonales falta practicar las estrategias y formas de relacionarse
afectuosamente y efectivamente, comunicarse con asertividad sus sentimientos hacia los
demás.
En este estudio se percibió la relación directa que existe entre la inteligencia
emocional con otras variables como por ejemplo el desempeño laboral, lo que se ratifica
es que el resultado es de 0,697 con respecto a la inteligencia emocional en el desempeño
laboral y son similares al estudio que se realizado debido que su resultado por parte de la
opinión de los colaboradores de la sede administrativa de la red de salud que indica que
93
es media con respecto a las habilidades personales y sociales que son de interés, para el
mejoramiento laboral y personal en la institución por lo que se asemeja mediante su
conclusión.
5.3 Comparación critica con la literatura existente
Según lo citado por (Arrogante Ramirez, 2018, pág. 44) la inteligencia emocional
“es la capacidad de una persona para gestionar sus propias emociones y las emociones de
los demás”.
Según lo citado por (Sanchez Acero, 2017, pág. 14) La oficina Internacional del
Trabajo 2016 lo expone el estrés laboral como: la respuesta entre las exigencias percibidas
y los recursos y capacidades percibidos de un individuo para hacer frente a las exigencias.
El estrés relacionado con el trabajo está determinado por la organización del trabajo, el
diseño del trabajo y las relaciones laborales, y tiene lugar cuando las exigencias del
trabajo no se corresponden o exceden de las capacidades, recursos o necesidades del
trabajador o cuando el conocimiento y las habilidades de un trabajador o de un grupo para
enfrentar dichas exigencias no coinciden con las expectativas de la cultura organizativa
de una empresa.
Bajo estas premisas en el estudio realizado se encontró Respecto a la literatura
existente tanto en la “Inteligencia Emocional” como en el “Estrés Laboral”, esta
efectivamente responde a conceptos críticos y válidos para el interés empresarial,
institucional entre otros, sin embargo, desde las perspectivas de los jefes, líderes y
colaboradores, muchas veces los conceptos no son valorados ni practicado
adecuadamente y menos interpretados lo que provoca que las capacidades, las habilidades
emocionales, con respecto a la inteligencia emocional, que tienen los colaboradores de la
sede administrativa de la red de salud San Jerónimo Cusco Sur, no se manejan ni se
conocen adecuadamente debido a la falta de un facilitador especialista que les ayude a

93
alcanzar los logros y metas personales, para así adaptarse a los cambios que se presentan
en la institución que provoca estrés laboral en los colaboradores.
Teóricamente (Goleman, 2010, pág. 34) menciona que la inteligencia emocional
“Determina nuestro potencial para aprender las habilidades prácticas que se basan en
cinco elementos conocimiento de uno mismo, motivación, autorregulación, empatía y
destreza para las relaciones”.
La percepción a la que llegue mediante los resultados obtenidos, reflejan la
importancia de tener un buen manejo de la inteligencia emocional en reconocer las
emociones entenderlas y regularlas, ayudara a los colaboradores administrativos de la red
de salud a tener la capacidad de afrontar sus actividades y así desempeñarse mejor,
cumplir las expectativas tanto individuales como en la institución.
5.4 Limitación del estudio
Se puede considera como un factor limitante para el progreso adecuado de la
investigación, a la falta de compromiso por parte de los colaboradores en el desarrollo del
cuestionario por la carga laboral que se presenta en la institución.
Así mismo el tiempo cortó que se dio para poder avanzar el trabajo de investigación
con los procesos adecuados.
5.5 Implicancias del estudio
Con los resultados obtenidos en la investigación se demuestra la relación que existe
entre la inteligencia emocional y el nivel de estrés de los colaboradores de la sede
administrativa de la red de la salud San Jerónimo Cusco Sur, puesto que permitirá
contribuir a que los directivos solucionen mejoren la deficiencia que existen en los
colaboradores de la institución así como también mejorar los conocimientos en cuanto a
temas de habilidades personales y sociales, de tal forma lograr reducir el nivel de estrés
laboral.
93
CONCLUSIONES
Aplicadas las encuestas y de acuerdo a los objetivos planteados se llegó a las siguientes
conclusiones:
1. Se determinó que la inteligencia emocional se desarrolla a un nivel medio con un promedio
de 3.07 y el estrés laboral a un nivel regular con un promedio de 2,71 estadísticamente se
considera como 𝑝 = 0.000 < 0.05 en la prueba Chi cuadrado, se puede afirmar que la
inteligencia emocional se relaciona con el nivel de estrés laboral en la sede Administrativa
de la red de servicio de la salud San Jerónimo Cusco Sur-2019, donde el grado de relación
mediante la correlación de spearman es un promedio de 0,625 siendo como porcentaje de
62.5%. Por lo tanto la mayoría de los colaboradores presentan inteligencia emocional
media, necesitan mejorar la capacidad de reconocer, percibir, expresar, entender, manejar
las emociones propios y ajenos, El estrés laboral en los colaboradores presentan un nivel
regular, por lo que necesitan adaptarse y ajustarse a presiones internas y externas que se
presentan en el trabajo para mejorar su desempeño laboral, en consecuencia, se puede
afirmar que existe relación entre emociones, habilidades personales y sociales que poseen
los colaboradores con las exigencias de las tareas, la exigencia del rol, las exigencias
interpersonales, la estructura organizacional, el estilo gerencial y el liderazgo.
2. Se determinó que las habilidades personales se desarrolla a un nivel medio con un
promedio de 3.27 estadísticamente se considera como 𝑝 = 0.009 < 0.05 en la prueba Chi
cuadrado, se puede afirmar que las habilidades personales se relaciona con el nivel de estrés
laboral en la sede Administrativa de la red de servicio de la salud San Jerónimo Cusco Sur-
2019, donde el grado de relación mediante la correlación de spearman es un promedio de
0,513 siendo como porcentaje de 51,3%, por lo que se puede afirmar que la relación en
los aspectos internos en cuanto a la compresión, desarrolló de las emociones de los
colaboradores (habilidades personales) es media en cuanto a la tensión que se vincula en

100
el trabajo en respuesta de las exigencias percibidas, a los recursos y capacidades (estrés
laboral) que tiene el colaborador en la organización es regular, los cuales se observa en las
actitudes que tienen los colaboradores cuando realizan una actividad de la institución para
el logro de los objetivos planteado.
3. Por último se determinó que las habilidades sociales se desarrolla a un nivel medio con un
promedio de 2,88 estadísticamente se considera como 𝑝 = 0.009 < 0.05 en la prueba Chi
cuadrado, se puede afirmar que las habilidades sociales se relaciona con el nivel de estrés
laboral en la sede Administrativa de la red de servicio de la salud San Jerónimo Cusco Sur-
2019, donde el grado de relación mediante la correlación de spearman es un promedio de
0,580 siendo como porcentaje de 58%, por lo que se puede afirmar que la relación en el
manejo de destrezas comunicativas y la empatía con los demás (habilidades sociales) es
calificada como media frente a la adaptación de las exigencias, presión y el exceso de
trabajo (estrés laboral) calificada como regular.

100
RECOMENDACIONES
De acuerdo a las conclusiones arribadas, recomiendo Al directo de la sede administrativa de la
red de salud Cusco Sur posibilitar las acciones siguientes:
1. Que el Gobierno Regional implemente talleres de manejo de inteligencia emocional
mediante un especialista que trate de las habilidades personales y las habilidades sociales, la
evaluación, observación entre otros métodos ayudara en la destreza del colaborador y
potencializarlas para el mejoramiento del desempeño laboral y la calidad vida de los
colaboradores que favorezca a la institución, así el colaborador se le facilitara entender el
conocimiento en uno mismo y genera cambios en su conducta. Con respecto al estrés laboral
no podemos escapar ya que es parte de la vida diaria, pero si disminuir aprendiendo,
enfrentando y controlando, los colaboradores y los jefes de las respectivas áreas, tienen que
elaborar un cronograma de actividades y responsabilidades donde plasmen apropiadamente
la distribución de tareas y tiempos de cumplimiento con autonomía; iniciativa y
responsabilidad respetando la jornada laboral una vez llegado la meta y el cumplimiento de
los objetivos laborales tener un incentivo por parte del gobierno regional e institución como
por ejemplo el área del mes, horarios flexibles donde los trabajadores puedan tener más
tiempo para conciliar con su vida familiar con el trabajo.
2. Implementar un taller sobre habilidades personales y conflicto, para que el colaborador
potencialice el manejo, control, de emociones y sentimientos, posteriormente motivarse,
orientarse, avanzar hacia los objetivos y tomar iniciativa en su desempeño laboral para así
negociar, resolver desacuerdos que se den dentro del equipo de trabajo y disminuir el nivel
de estrés, en las exigencias de tareas, hacer un evaluación y seguimiento para que las tareas
y funciones asignadas estén relacionadas con el perfil profesional de los colaboradores. En
cuanto a nivel de estrés en la exigencia interpersonal realizar reuniones donde implemente
lluvia de ideas de los colaboradores para el aporte de las decisiones y acciones, es una
oportunidad de interacción social, apoyo moral y ayuda directa relacionada al trabajo, hacer
100
una evaluación de comprobación de las exigencias del trabajo que sean compatibles con las
capacidades y recursos del colaborador, para disminuir la sobre carga laboral, elaborar un
listado y registro de actividades diarias con la finalidad de tener un buen manejo y control
de las tareas, para así evitar olvidar las tareas importantes y establecer prioridades que ayuda
al desempeño laboral.
3. Implementar capacitaciones de habilidades Sociales, las relaciones interpersonales son
esenciales, la comunicación, el entendimiento es la clave del éxito por lo tanto con esta
capacitación permitirá al colaborador como relacionarse con el compañero y como
solucionar un conflicto laboral en equipo. Para disminuir el nivel de estrés en la estructura
organizacional con respecto a la condición laboral, aplicar la ergonomía y el manual de salud
ocupacional para evitar riesgos de la actividad laboral: postura inadecuada, la temperatura,
el ruido y los espacios de movilidad, tener orden el área de trabajo para crear más espacio
productivo, mantener de forma cronológico los archiveros para optimizar el tiempo y la
concentración en el trabajo sin ninguna distracción visual, por los responsables del grupo de
colaboradores ya sean lideres o jefes deben promover campañas de motivación y charlas
sobre relajación, con la finalidad de aprender diferentes técnicas de relajación realizados por
especialistas, realizar una vez a la semana actividades recreativas, como realizar la pausa
activa que consiste en movimientos del cuerpo desde la cabeza hasta los pies ya sea al inicio
o al intermedio del trabajo, como también realizar la actividad aeróbica que es el full body
como una alternativa de relajación y mejoramiento de la salud.

100
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ANEXOS

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FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS

"INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRÉS LABORAL EN LA SEDE

Bach. Melany Andrea Karp

Para optar el Título Profesional de Licenciado en

Lic. Julio Cesar Loaiza Chacón

Señor, Decano de la Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y Contables de la

Universidad Andina del Cusco Doctor Fortunato Endara Mamani.

Señores miembros del jurado

En el cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos la Facultad de ciencias económicas

administrativas y contables es de mi mayor grado presentar el siguiente proyecto de

investigación intitulado ¨Inteligencia Emocional y Estrés Laboral en la sede Administrativa

de la Red de Salud San Jerónimo Cusco Sur-2019¨

Esperando que el presente trabajo de investigación aporte al aprendizaje y este elaborado

Agradezco a Dios por acompañarme en este sendero de mi formación profesional a mi

mi novio Juvenal Carrasco, que siempre estuvieron conmigo, me exigieron, me apoyaron no

solo económicamente, moralmente me dieron fortaleza y a mis abuelos Rober Karp y

A la Universidad Andina del Cusco, por contribuir en mi desarrollo académico y personal,

a los docentes de la escuela profesional de administración que impartieron sus conocimientos

a proporcionar información, importante para el trabajo empírico de esta tesis.

agilizar los trámites.

A todos de corazón muchas gracias.

A Dios y a la virgen de Guadalupe, por estar

conmigo en cada paso que realizó, por

fortalecerme guiarme e iluminarme por un buen

camino y darme mi familia que es todo para mi sin

ellos no sería nada.

A mi Papa por ser mi pilar fundamental en todo

lo que soy, en toda mi educación, como de la

vida, por su incondicional apoyo a través del

tiempo. Todo este trabajo ha sido gracias a toda

mi familia y a mi novio por su constante exigencia

y por acompañarme en mis desvelos.

Nombre y Apellidos del Jurado de la Tesis y Del Asesor

 Dr. Hernando Gonzales Abril

 Lic. Augusta Cancapa Málaga

 Mgt. Waldo Alex Pando Diaz

 Mgt. Susi Alviz Pazos

 Lic. Julio Cesar Loaiza Chacón

Agradecimiento .................................................................................................................... iii

Nombre y Apellidos del Jurado de la Tesis y Del Asesor ..................................................... v

Índice de Contenido .............................................................................................................. vi

Índice de Tablas .................................................................................................................... xi

Índice de Figuras ................................................................................................................. xii

Resumen ............................................................................................................................. xiii

Abstract ............................................................................................................................... xiv

1.1 Planteamiento del problema ....................................................................................... 1

1.2 Formulación del problema ......................................................................................... 4

1.2.1 Problema general ............................................................................................. 4

1.2.2 Problemas específicos ...................................................................................... 5

1.3 Objetivos de investigación ......................................................................................... 5

1.3.1 Objetivo general .............................................................................................. 5

1.3.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 5

1.4 Justificación de la investigación ................................................................................. 5

1.4.1 Relevancia social ............................................................................................. 5

1.4.2 Implicancias prácticas ...................................................................................... 6

1.4.3 Valor teórico .................................................................................................... 6

1.4.4 Utilidad metodológica ..................................................................................... 6

1.4.5 Viabilidad o factibilidad .................................................................................. 7

1.5 Delimitación de la investigación ................................................................................ 7

1.5.1 Delimitación temporal ..................................................................................... 7