ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN

DE LA CARTERA DE CRÉDITOS.

EVIDENCIA:
INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

INSTRUCTORA:
NAYIBE ARÉVALO PÉRE

PRESENTADO POR:
MARIA FERNANDA BECERRA CHIVATA

FORMACIÓN VIRTUAL
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA
SEPTIEMBRE-2019
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo
de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo
de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

DESARROLLO:

1. Pasos de la entrevista.
Iniciación

Terminación

Despedida
Preparación

https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13340008/Contenido/DocArtic/Material_Est
rategias_en_el_proceso_de_cobranza.pdf
2. Identifique libremente un caso de mora.

Se verifica la información del sistema y base de datos

Nombre Completo: Juan Pablo Sandoval

Fecha de nacimiento 20-oct-86
Tipo de crédito libre inversión
Capital: $17,000,000
Plazo: 36 meses
Tasa efectiva anual: 17.46%
Tasa mes vencida: 1.35%
Seguro asociado-cuota: $20,422.14
Entidad: Banco corporativo LPQ
Abono a Abono a Cuota mensual
# Cuota Saldo Comportamiento
intereses capital + seguros
0 $0.00 $0.00 $0.00 $17,000,000.00 AA
1 $229,749.08 $370,250.92 $620,422.14 $16,648,199.77 AA
2 $224,750.70 $375,249.30 $620,422.14 $16,272,950.47 AA
3 $219,684.83 $380,315.17 $620,422.14 $15,892,635.30 AA
4 $214,550.58 $385,449.42 $620,422.14 $15,507,185.87 AA
5 $209,347.01 $390,652.99 $620,422.14 $15,116,532.88 AA
6 $204,073.19 $395,926.81 $620,422.14 $14,720,606.08 AA
7 $198,728.18 $401,271.82 $620,422.14 $14,319,334.26 A
8 $193,311.01 $406,688.99 $620,422.14 $13,912,645.27 A
9 $187,820.71 $412,179.29 $620,422.14 $13,500,465.98 A
10 $182,256.29 $417,743.71 $620,422.14 $13,082,722.27 A
11 $176,616.75 $423,383.25 $620,422.14 $12,659,339.03 A
12 $170,901.08 $429,098.92 $620,422.14 $12,230,240.10 A
13 $165,108.24 $434,891.76 $620,422.14 $11,795,348.34
14 $159,237.20 $440,762.80 $620,422.14 $11,354,585.55
15 $153,286.90 $446,713.10 $620,422.14 $10,907,872.45
16 $147,256.28 $452,743.72 $620,422.14 $10,455,128.73

http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1692-33242012000100009
 3. Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según
el tipo de mora.

Identificamos que el señor Juan Pablo Sandoval durante los primeras 6

cuotas obtuvo un comportamiento excelente sin superar los 29 días de
mora, sin embargo en la séptima cuota presento un cambio negativo,
aumentando sus días de mora sobre los 30 y 59 días, en las cuotas
séptima (7°) y decimotercera (13°) se evidencia en el sistema la notificación vía
correo electrónica al correo:[email protected] así como a la dirección
registrada en el sistema calle 83 sur # 91-89 barrio Bosa. Sin embargo este proceso
no resulto efectivo para el recaudo efectivo del crédito. Lo que es extraño ya que no
es el primer crédito que se otorga y es un cliente con un buen cumplido de sus
obligaciones.

Por lo anterior, con el propósito de volver la cuenta a la normalidad y minimizar el

riesgo se procede a realizar contacto telefónico con el señor; Juan Pablo Sandoval
el día 30 de septiembre del 2019 sobre las 10:00 am. En la que se confirmó una
citación personal en las oficinas del banco para indicar e iniciar una Cobranza
Administrativa:

4. Pasos Entrevistas de cobranza.

Contacto telefónico de cobranza con un atraso de entre 1 y 30 días

de mora días de las cuotas del crédito otorgado

Resultado de la llamada:

Asesora: Cliente:
María Juan Pablo
Becerra Sandoval

Asesora: Buenos días, es tan amable me comunica con el

señor Juan Pablo Sandoval , Por favor
Tercero: Si un momento!!
Asesora: Gracias
Cliente: Alo!!
Asesora: Buenos días, hablo con el Señor Juan Pablo
Sandoval?
Cliente: Si con él
Asesora: Le habla María Becerra del área de cartera del
 banco corporativo LPQ como está usted?
Cliente: Muy bien gracias
Asesora: Señor Juan pablo, el motivo de la llamada es para
recordarle la obligación que actualmente usted tiene
con nosotros la cual a la fecha presenta una mora de
60 días es importante que sepa que el no pago
oportuno de estas puede acarrearle inconvenientes
mayores.
Cliente: Si señora ,es que se me han presentado unos
inconvenientes
Asesora: Nosotros quisiéramos tener la oportunidad de hablar
personalmente con usted y así poder encontrar
alternativas de solución. Es posible?
Cliente: Sí, pero solo puedo los sábados porque trabajo
Asesora: Perfecto lo esperamos el próximo sábado 05 de
octubre a las 9:00 de la mañana en la oficina del
centro comercial Bosa recreo, donde usted adquirió
su crédito.
Cliente: Ah! Yo voy entonces
Asesora: Señor Juan Pablo, agradezco su tiempo, que tenga
un buen resto de día y lo esperamos el sábado 05 de
octubre por favor preguntar por Fernanda Chivata.
Cliente: Bueno chao niña

Entrevista personal acuerdo de pago oportuno de cuotas

del crédito otorgado

Resultado de la entrevista:

Asesora: Cliente:
Fernanda Juan Pablo
Chivata Sandoval

Cliente: Buenas días

Asesora: Buenas días, bienvenido al banco corporativo LPQ.
En que le puedo servir?
Cliente: Tengo una cita con la señora Fernanda Chivata
Asesora: Claro si señor Tome asiento por favor. Mi nombre es
Fernanda Chivata soy asesora comercial de cartera.
Cliente: Mucho gusto
Asesora: Señor Juan Pablo, ¿desea tomar algo?
Cliente: Si, un vaso de agua. por favor
Asesora: Bueno señor Juan Pablo, queríamos tener la
oportunidad de hablar con usted, debido a que
hemos notado una mora en sus deberes con el banco
y nos preocupa debido a su constante buen
comportamiento.
Cliente: lo que pasa es que he tenido algunos inconvenientes
Asesora: Han sido tan relevantes para que descuide su cuota?
Cliente: Son algunos gastos en diversión y esas cosas, pero a
fin de cuentas, no importa cuánto me tarde si al final
les voy a pagar
Asesora: Señor Juan Pablo, no se trata de eso, para el banco
el dinero no es simple dinero, el dinero representa a
un cliente, su buen nombre y sus referencias.
Recuerde que el día en que usted decidió adquirir
este crédito, fue atendido con nuestra mejor voluntad
para que usted pudiera dar un paso adelante a sus
metas y al firmar usted aceptó la responsabilidad de
cumplir con las cuotas pactadas. Es una cantidad
considerable y nosotros depositamos nuestra
confianza en usted. Además que no perdería los
beneficios que puede llegar a obtener.
Cliente: Beneficios…Cuales?
Asesora: Bueno, al pagar cumplidamente su crédito le abre
las puertas para que en cualquier momento que
usted tenga una necesidad monetaria o desee
adquirir algún producto en nuestro banco, éste se le
otorgue de manera fácil ya que usted tiene un buen
perfil en el banco, usted tendrá buen reporte en las
centrales de riesgo, y buenas referencias financieras,
lo cual lo acreditara como un cliente seguro para
nosotros y cualquier entidad.
Cliente: Y si me sigo demorando pero pago después que
pasa?
Asesora: Podrían ser negadas futuras solicitudes que usted
requiera al banco e incluso se puede llegar a un
bloqueo de cualquier otro producto que tenga con el
banco. Además, en caso de que quiera adquirir un
préstamo o producto en otra entidad financiera, su
reporte no será positivo.
Cliente No sabía eso, o sea que si no me pongo al día puedo
perder muchas oportunidades con el banco y
cualquier otra entidad?
Asesora: La verdad es que si señor Juan Pablo. Además de
que si usted no vuelve a pagar en absoluto su deuda,
tendríamos que pasar al proceso legal, y usted
tendría que entenderse con un abogado y no con la
oficina, tendría que asumir los costos de este
abogado y su salario seria embargado o cualquier
otro bien que respalde la deuda, evítese molestias y
recuerde que nosotros dispuestos a ayudarle si se le
presenta algún inconveniente, por ejemplo puede
acercarse a la oficina para estudiar una posible
reestructuración.
Cliente: Siendo así, dígame cómo puedo ponerme al día de
nuevo, como puedo solucionar esta situación?
Asesora: Usted debe tener un compromiso, más que con el
banco, consigo mismo para estar al día con todas sus
responsabilidades en adelante. Para empezar, debe
pagar la cuota en la cual está retrasado y también
pagar lo correspondiente a la mora. Antes del martes
8 de octubre.
Cliente: Ah…perfecto, me pondré al día
Asesora: Me parece excelente, igual y estaremos pendientes
de que cumpla con dicho pago prontamente
Cliente: Por supuesto, no me puedo perder esos beneficios
Asesora: Recuerde que cuando tenga algún inconveniente con
sus pagos, no dude en comunicarse con el banco,
que siempre podremos ayudarlo en la medida de
nuestras posibilidades.
Cliente: Muchísimas gracias señora Fernanda
Asesora: Con mucho gusto, siempre estaremos para servirle.
Cliente: Chao
Asesora: Hasta luego Don Juan Pablo

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 5. ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

.Asignar prioridades a los créditos morosos y establecer el orden de trabajo. se debe segmentar al departamento en
diferentes unidades de acuerdo con el número de créditos existentes, dinero a cobrar y el personal disponible. Siempre
el énfasis debe estar en tratar de identificar los créditos más riesgosos que requieren una acción personal o telefónica.

Encontrar el tono adecuado para hablar firmemente al cliente pero con respeto ya sea telefonicamente o por escrito
cuando se pasa del plazo de pago. dejando clara la importancia del pago inmediato y puntual y así evitar recurrir a
otras instancias poco convenientes para cualquiera de las dos partes.

tener claro!! ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito?
¿Por qué cayó en mora? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas? ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual?
¿Cuáles son las posibles soluciones? ¿Realizamos una buena negociación?

se puede recurrir a una agencia de cobros fijándose muy bien en qué tipo de empresa es para no caer en manos de
alguien que cobre con tácticas extremas. es importante el horario que esta maneja para contacto con el clientey no
esperar más de tres meses después del vencimiento del plazo de pago para recurrir a estas agencias,

otra opcion podria ser el perdonar una parte de los ineteres para evitar el largo proceso de pasar a una 6.
agencia de cobros, además de que, posiblemente, se motive a pagar a algunos clientes que no respondidan a
otras alternativas.

7. ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

Aportaría en el proceso de fidelización del cliente, porque es un proceso bastante interactivo con los
clientes, que parte del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente,
ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando
las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los
acuerdos negociados con los clientes.
 Fuentes:

 http://www.elmonarquico.com/texto-diario/mostrar/815917/protocolo-etiqueta-
normas-cortesia-telefonica

 https://www.academia.edu/39507406/Estrategias_en_el_proceso_de_cobranza

 https://www.superfinanciera.gov.co › descargas

 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13340008/Con
tenido/DocArtic/Disen%CC%83o%20de%20un%20mapa%20de%20experiencia%20
de%20clientes%20cre%CC%81dito%20persona%20natural%20para%202015.pdf

 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13340008/Cont
enido/DocArtic/Disen%CC%83o%20de%20un%20modelo%20predictivo%20de%20
seguimiento%20de%20riesgo%20de%20cre%CC%81dito%20para%20la%20carter
a%20comercial%2C%20para%20una%20entidad%20financiera%20del%20Valle%2
0de%20Aburra.pdf

 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13340008/Cont
enido/DocArtic/El%20sistema%20financiero%20colombiano.pdf

 http://www.gestiopolis.com/gestion-efectiva-de-cobranzas-5-claves-de-exito/

 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13340008/Cont
enido/DocArtic/Politicas%20de%20cobranza%20del%20Banco%20GNB%20SUDA
MERIS.pdf