Cierre de Venta y Seguimiento
Cierre de Venta y Seguimiento
Cierre de Venta y Seguimiento
El cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber
presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus
objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de
decidirse por la compra. Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta)
pasa a convertirse en nuestro cliente.
Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como:
«¿qué modelos tiene?», «¿en qué colores los fabrican?», «¿qué oferta tiene ese
producto?», «¿qué facilidades de pago me darán?», «¿qué tiempo tardan en
servirlo?», «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?».
Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto,
en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente
pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.
Las señales no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza.
Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse
la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos,
descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma
en sus manos el pedido.
TÉCNICAS DE CIERRE
Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá
a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los
beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el
propio cliente quien lo haga.
El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega,
el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo, etc. Ejemplo: «... entonces,
¿qué color ha elegido?, etc.» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15
días...».
Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las
dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿... lo quiere verde o lo
prefiere rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250...?», «¿lo pagará al
contado o en tres plazos...?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión
de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.
TIPOS DE CIERRE:
3. Cierre presuntivo. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una
elección importante, sin embargo, son capaces de decidir sobre los pequeños
detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media
hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá;
ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos
con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el
momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la
compra del sofá.
4. Hacer desear. Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él
un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy
a ver si queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»;
«únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido
anteriormente...»
EL SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO DE LA VENTA:
a. Confirmar que:
i. El pedido llega en buen estado.
ii. El producto posee todas las características prometidas.
iii. Se cumplen los plazos de entrega.
La Fidelización de Clientes.
A lo largo de este módulo hemos mencionado varias veces el objetivo final del
proceso de venta:
Conseguir clientes que mantengan una relación larga, duradera y rentable
con la empresa, es decir, conseguir clientes fieles.