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    Diferencia Entre Servicio y Atención Al Cliente

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    carlos rodriguez
    Este documento explica la diferencia entre servicio al cliente, ciclo de servicio y momento de verdad. Define el servicio al cliente como el proceso de satisfacer las necesidades de los clientes antes, durante y después de la compra. El ciclo de servicio identifica todos los puntos de contacto del cliente con la empresa. El momento de verdad es cuando el cliente interactúa con el producto o servicio y forma una opinión. La atención al cliente, el ciclo de servicio y los momentos de verdad son importantes para satisfacer a los clientes y mejorar la empresa.

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    Diferencia Entre Servicio y Atención Al Cliente

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    carlos rodriguez
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    Este documento explica la diferencia entre servicio al cliente, ciclo de servicio y momento de verdad. Define el servicio al cliente como el proceso de satisfacer las necesidades de los clientes antes, durante y después de la compra. El ciclo de servicio identifica todos los puntos de contacto del cliente con la empresa. El momento de verdad es cuando el cliente interactúa con el producto o servicio y forma una opinión. La atención al cliente, el ciclo de servicio y los momentos de verdad son importantes para satisfacer a los clientes y mejorar la empresa.

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    Este documento explica la diferencia entre servicio al cliente, ciclo de servicio y momento de verdad. Define el servicio al cliente como el proceso de satisfacer las necesidades de los clientes antes, durante y después de la compra. El ciclo de servicio identifica todos los puntos de contacto del cliente con la empresa. El momento de verdad es cuando el cliente interactúa con el producto o servicio y forma una opinión. La atención al cliente, el ciclo de servicio y los momentos de verdad son importantes para satisfacer a los clientes y mejorar la empresa.

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    Diferencia Entre Servicio y Atención Al Cliente

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    Este documento explica la diferencia entre servicio al cliente, ciclo de servicio y momento de verdad. Define el servicio al cliente como el proceso de satisfacer las necesidades de los clientes antes, durante y después de la compra. El ciclo de servicio identifica todos los puntos de contacto del cliente con la empresa. El momento de verdad es cuando el cliente interactúa con el producto o servicio y forma una opinión. La atención al cliente, el ciclo de servicio y los momentos de verdad son importantes para satisfacer a los clientes y mejorar la empresa.

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    DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CICLO DEL

    SERVICIO: / MOMENTO DE VERDAD

    ANGIE ALEJANDRA CACERES DUARTE


    ANGIE LIZETH IBAÑEZ PEREZ
    DENIS CLARENA VEGA MESA

    Instructora
    PILAR STELLA AGUDELO MONTAÑEZ

    TECNOLOGO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO


    SENA, regional Casanare
    Yopal, Casanare
    2019
    INTRODUCCION

    En este trabajo daremos a conocer la importancia, herramientas para identificar


    cada situación y diferencias de servicio/atención al cliente y ciclo de
    servicio/momento de verdad. Pues de esto depende la aceptación y fidelidad de los
    clientes o usuarios, lo cual es importante para la empresa pues así el voz a voz
    ayuda con el tiempo a ir ganando más clientes o usuarios. Es importante entender,
    saber escuchar y solucionar en su totalidad cada inquietud, necesidad o problema
    que el cliente nos comunica pues de este modo se mejora todas las fallas que se
    tienen en la empresa o entidad.
    OBJETIVO GENERAL

    Dar a entender la importancia de la buena atención al cliente, ciclo de servicio y


    momento de verdad, y en qué factores influye la comodidad y satisfacción del
    cliente o usuario a la hora de prestar el servicio, lo que es fundamental para que la
    empresa sea cada vez mejor y cumpla con sus objetivos.
    OBJETIVOS ESPECIFICOS

     Identificar la importancia de la atención al cliente, ciclo de servicio y


    momento de verdad en cada empresa.
     Aprender a diferenciar las características y funciones de la atención al
    cliente, ciclo de servicio y momento de verdad en cada empresa.
     Aplicar los elementos y estrategias a la hora de enfrentarnos a situaciones
    de servicio al cliente, esto para que sea más sencillo desarrollarlo de la
    forma correcta.
    TABLA DE CONTENIDO

    Introducción………………………………………………………………………………..2
    Objetivo general…………………………………………………………………………...3
    Objetivos específicos……………………………………………………………………..4
    Desarrollo…………………………………………………………………………………..5
     Servicio al cliente………………………………………………………………….6
     Servicio……………………………………………………………………………..7
     Ciclo de servicio…………………………………………………………………...8
     Momento de verdad……………………………………………………………….9
    Conclusiones…………………………………………………………………………….10
    DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CICLO DEL
    SERVICIO: / MOMENTO DE VERDAD

    SERVICIO AL CLIENTE
    Este es el proceso que realiza la empresa para satisfacer las necesidades y deseos
    de sus clientes. Este proceso involucra no solo la compra del servicio, sino también
    el antes, durante y después de que se adquiera el producto que ofreces.
    Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
    fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
    asegure un uso correcto del mismo.
    ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
     Contacto cara a cara
     Relación con el cliente
     Correspondencia
     Reclamos y cumplidos
     Instalaciones
    ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

     La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.


     La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
     La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
     La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
     El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
     La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
     La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
    públicos.

    IMPORTANCIAS DE LA ATENCION AL CLIENTE

    Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
    ventas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

     Si un cliente recibe una buena atención lo más probable es que vuelva a


    adquirir los productos al mismo lugar.
     si un cliente recibe una buena atención probablemente recomendara el
    establecimiento a todo su círculo social.
     si el cliente recibe una mala atención seguramente contara su mala
    experiencia a su círculo social.
    CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
     HABILIDAD DE ESCUCHA: un trabajador en el servicio al cliente debe
    saber escuchar las necesidades, inquietudes y opiniones de los clientes
    para de este modo buscar estrategias para mejorar en los aspectos que
    mencionen.
     HABILIDAD DE PREGUNTA: aquellos trabajadores que están en el servicio
    al cliente debe tener la capacidad de hacer las preguntas correctas y
    necesarias para poder resolver los problemas o fallas que haya en la
    empresa a la hora de prestar el servicio
     COMPLETO: un representante de atención al cliente debe solucionar las
    inquietudes y necesidades del cliente en su totalidad, no puede dejar a
    medio resolver las dudas o problemáticas. Debe tener el total conocimiento
    del servicio o productos que se ofrecen en la empresa.

    SERVICIO
    La palabra servicio hace referencia a aquellas acciones que una empresa realiza
    para satisfacer las necesidades concretas de los clientes. Es decir, la venta de algún
    producto o bien el brindar un servicio al cliente, la calidad de este y la eficiencia del
    mismo.
    DIFERENCIAS
    Una vez que sabemos que es el servicio y la atención al cliente, es más sencillo
    distinguir sus diferencias:

     El servicio al cliente tiene que ver con el producto (bien o servicio) que
    ofreces, como lo ofreces y solucionar problemas aun cuando el cliente ni
    siquiera haya pedido tu ayuda.
     La atención al cliente está enfocada a un trato más humano. Es la parte de
    tu empresa que escucha y ayuda a tus clientes.
     El servicio al cliente involucra procesos, tecnología, calidad, etc.
     Atención al cliente involucra un personal capacitado, servicial, amable, etc.
    CICLO DE SERVICIO
    Es un mapa que nos permite identificar todos los momentos de verdad que los
    clientes experimentan, este ciclo se da cada vez que el cliente tiene contacto con la
    empresa.

    El ciclo de servicio nos ayuda a identificar las debilidades y fortalezas que la


    empresa tiene a través de los ojos del cliente o usuario, permitiendo mejorar las
    fallas que se encuentran allí.

    EJEMPLO DE CICLO DE SERVICIO

    Observa el
    Mira la local en
    vidriera general

    Contacta con
    Estaciona
    un empleado

    CICLO DE
    SERVICIO

    Es atendido
    Usa el producto

    Se dirige a caja y Contacta y selecciona


    paga el producto
    MOMENTO DE VERDAD
    Es el momento en el que el cliente ya tiene contacto con el producto o servicio que
    se ofrece y en base a este contacto se forma la opinión acerca de la calidad del
    mismo.
    El momento de verdad no es exclusivamente contacto humano. Cuando el cliente
    llega al establecimiento tiene contacto con la infraestructura, señalización, aseo,
    organización, etc. Estamos teniendo momento de verdad. Para lograr ofrecer un
    buen servicio al cliente es necesario tener en cuenta cada momento de verda

    EJEMPLOS:
     Presentación personal y atención.
     Limpieza y orden
     Fachada e iluminación
     Atención sobre quejas y reclamos
     Promociones
    CONCLUSIONES

     La atención al cliente es de mucha importancia para todas las empresas o


    entidades que prestan un servicio o productos, pues gracias a al buen
    desarrollo de esta, los clientes empiezan a tener preferencia con el
    establecimiento y los buenos comentarios que hagan los compartirán con su
    círculo social lo cual servirá para adquirir nuevos clientes.

     Es importante aprender a utilizar e identificar las herramientas que facilitan


    la elaboración del ciclo de servicios para cada establecimiento, pues
    mediante este medio se puede identificar las fallas y deficiencias que tiene
    la empresa y así darle solución a cada una de ellas para la satisfacción de
    los clientes o usuarios.

     El momento de verdad es fundamental en cada organización pues es la


    primera imagen que el cliente se lleva de la misma, con factores como el
    orden, aseo, infraestructura, presentación personal de sus colaboradores,
    decoración e iluminación que afectan directamente al cliente a la hora de
    prestarle el servicio.

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