DISEÑO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 AREA DE

PRODUCCION DE LA EMPRESA INVERSIONES TOÑO JUNCA

NATHALIA LISETH SANCHEZ DIAZ

WENDY VANESSA CRISPIN MORA

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES
ADMNISTRACION DE EMPRESAS
FACATATIVA
2019

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Contenido
FORMULACION DEL PROBLEMA ......................................................................... 4
OBJETIVOS ............................................................................................................ 5
1.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................... 5
1.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 5
Justificación ............................................................................................................. 8
MARCO DE REFERENCIA ..................................................................................... 9
Marco Teórico ...................................................................................................... 9
Marco Legal ....................................................................................................... 18
DISEÑO METODOLOGICO .................................................................................. 25
TIPO DE INVESTIGACION ................................................................................ 25
CARACTERIZACION DE LA POBLACION OBJETO DE ESTUDIO.................. 25
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.................... 25
TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS ........................... 25

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Título: DISEÑO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 AREA DE
PRODUCCION DE LA EMPRESA INVERSIONES TOÑO JUNCA
Área: Administrativa y organización
Línea: Desarrollo organizacional y regional
Programa: Administración de Empresas
Tema de investigación: (dentro del Sistema de Investigación de la Facultad)

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 FORMULACION DEL PROBLEMA

INVERSIONES TOÑO JUNCA, es una empresa mediana dedicada a la fabricación

de prefabricados en concreto para las vías urbanas, lo cual evidenciamos que el
hoy por hoy las empresas de familia se ha preocupado por mejorar sus procesos y
procedimientos con base en los cambios a nivel tanto industrial, para el caso de las
empresas que se dedican a la fabricación de productos para el sector vial deben
cumplir con las normas estándar, ya que estas mismas interfiere a la hora de elegir
el consumidor; en este sentido los sistemas de gestión de calidad se crea una
herramienta fundamental la cual las empresas la pueden modular como estrategia
y utilizarla como una ventaja competitiva para generar preferencia en sus productos
que ofrece a sus clientes.

INVERSIONES TOÑO JUNCA, se ha preocupado por brindar calidad de vida útil a

sus productos, a través de la investigación y desarrollo continuo de sus productos,
al igual que el cumplimiento de las normas de fabricación establecida por el instituto
técnico de normas técnicas INCONTEC Y EL IDU, para el beneficio de sus clientes.

Sin embargo, para INVERSIONES TOÑO JUNCA es importante establecer valores

agregados que le generen una mayor participación en los mercados nacionales, se
cree que un diseño de un sistema de gestión de calidad para el área de producción,

¿Cómo un sistema de gestión de calidad en INVERSIONES TOÑO JUNCA

generaría mayor competitividad en el mercado local de Madrid, Cundinamarca?

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 OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema de gestión de calidad para el área de producción mediante la
norma ISO 9001:2015 para Inversiones Toño Junca y mejorar el nivel de
competitividad y satisfacción del cliente.

1.2 Objetivos específicos

 Realizar un diagnóstico inicial interno a la empresa de acuerdo con las
especificaciones de la norma ISO 9001:2015.
 Desarrollar el liderazgo y compromiso en la organización con respecto a la
estructuración del sistema de gestión calidad
 Elaborar el sistema documental que consta de manual de Calidad, manual
de procedimientos y registros de la norma ISO 9001:2015.

- ¿Para qué se deber realizar un diagnóstico del sistema de gestión de calidad

en la empresa Inversiones Toño Junca?

Cualquier organización pequeña mediana o grande, privada gubernamental o social

requiere saber dónde está para así conocer a donde debe ir un diagnóstico es por
lo menos la mitad del triunfo de un buen plan estratégico para la organización, el
diagnóstico es un radar competitivo para la organización para medir la
competitividad de la empresa en cuanto al sector al que pertenece, que tan
desarrollada está el área y los procesos de Inversiones Toño Junca se cuenta
también con la lista de oportunidades de mejora para dar prioridad a las
necesidades de la organización, planes de acción para alcanzar logros y metas
propuestas en los objetivos de la organización el diagnostico organizacional es una
herramienta administrativa que se apoya en un proceso analítico el cual permite ver
las circunstancias de Inversiones Toño Junca en el momento.

- ¿Por qué se diseña una estructuración del sistema de gestión de calidad

La estructura del sistema de gestión de calidad de Inversiones Toño Junca se

enfocara en la producción; para hacer más fácil la comprensión de los procesos

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diarios y la garantía constante de la mejora continua de la producción en Inversiones
Toño Junca, la herramienta de un sistema de gestión de calidad en la producción
ayuda primordialmente a organizar los procesos internos a prevenir riesgos
asegurar la calidad de los productos mejora la comunicación tanto interna como
externa, se informa cuando las cosas no están saliendo bien, la implementación del
sistema de calidad norma ISSO 9001: 2105 se convertirá en el aliado de la
compañía Inversiones Toño Junca en el área de producción, con el fin de incluir a
todo el personal para hacer las cosas bien, evitar riesgos, satisfacer a los clientes y
grupos de interés participar en el proceso de calidad traerá a Inversiones Toño
Junca de manera proactiva traerá beneficios tales como, liderar su propio trabajo
aumentar su competencia profesional, tener comunicación clara y adecuada,
herramientas para mejorar el trabajo y por ultimo evitar pérdida de tiempo en
reprocesos.

- ¿Qué se va a gestionar con la sistematización documental de calidad en el

área de producción?

Las empresas que no cuentan con procesos certificados, dependen en gran

cantidad del capital intelectual, pero cuando el capital humano sale de la
organización se corren varios riesgos, cuando los procesos se encuentran
sistematizados acordes y calificados los resultados son positivos por que buscan
eliminar el margen de error y es más fácil desarrollar procesos y actividades bajo
los mismos lineamientos y la implementación de capacitaciones y un manual de
instructivos para el personal activo de Inversiones Toño Junca.

- ¿Cómo un sistema de gestión de calidad en INVERSIONES TOÑO JUNCA

generaría mayor competitividad en el mercado local de Madrid
Cundinamarca?

Inversiones Toño Junca tendrá mayor competitividad en el marcado lo cal de Madrid

Cundinamarca teniendo un buen plan estratégico con buen posicionamiento en el
mercado y apoyándose en las cinco fuerzas de Porter.

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 Tomado de 5 fuerzas de portes alianzas estratégicas

- El cliente es autónomo y está fidelizado a inversiones Toño Junca

- En cuanto a la competencia esta posicionado en el mercado
- Hay poca amenaza en el mercado local de Madrid Cundinamarca
- No se cuenta con gran variedad en productos sustitutos.

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 Justificación

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para

una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. (Icontec
internacional, 2015)

La calidad para cualquier tipo de empresa en vía de crecimiento, se ha convertido

en una herramienta fundamental para ser más competitiva en el mercado tanto
nacional como internacional, sobre todo para las empresas familiares que se
encuentran en mayor vulnerabilidad a los grandes cambios que pueden obtener a
nivel financiero, macroeconómicos, tecnológicos, normativos y de carácter legal.

Es por esto que INVERSIONES TOÑO JUNCA ha aceptado de diseñar un sistema

de gestión de calidad para el área de producción que le permitirá optimizar sus
procesos y procedimientos enfocados hacia el cliente, bajo la norma ISO 9001 se
centra en cumplir eficazmente los requisitos del cliente para así lograr la satisfacción
de este mismo, también cabe aclarar que los sistemas de gestión de calidad tienen
una forma adaptable a cualquier organización sin importar su tamaño.

Estableciendo lo anterior, la propuesta del diseño del Sistema de gestión de Calidad

para el área de producción produce un impacto positivo para el despliegue de la
gestión estratégica, que favorece el pensamiento de mejora continua y planeación
de la empresa INVERSIONES TOÑO JUNCA, que se desempeña en la industria de
la de fabricación de prefabricados en concreto. Se espera que la empresa cultive
acciones de acuerdo a las sugerencias dadas en el proyecto y así alcanzar la
madurez en cuanto a la estrategia, competitividad y calidad.

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 MARCOS DE REFERENCIA

1.1 Marco Teórico

Cuando se habla del término de calidad, diversos autores que citan el tema poseen
diferentes enfoques, ejemplo: Genichi Taguchi, uno de los mas importantes autores
de calidad total aporto que,

Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejor es
que los de la competencia en cuanto a diseño y precio……….. En la medida que los
productos y servicios sean de calidad, en esa misma medida la sociedad reporta
menos pérdidas económicas (Taguchi),(Taguchi, 2002, citado en Avendaño, 2015,
p.37)

sin embargo estos punto de vista se basan esencialmente a la productividad y

competitividad, en busca de la satisfacción de los clientes y como para la empresa
INVERSIONES TOÑO JUNCA. no es la excepción puesto que el fin primordial es
optimizar los procesos de producción, que también es muy relacionado con las
teorías clásicas de la administración cuando se refieren a la optimización de
procesos por medio de la eficiencia y la eficacia de los recursos existentes.

1.1.1 Sistema de gestión de calidad

Son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan
entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora
continua, de una manera ordenada y sistemática.

Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a

incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos
ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los
adecuados para sus propósitos (ISO, 2011)

1.1.2 Principios de la Gestión de Calidad (Norma ISO 9001:2015) (Icontec

internacional, 2015)

Enfoque al cliente: de los principios más importantes de la norma busca la

satisfacción de las necesidades del presente, futuro y esforzarse en exceder la
expectativa del es cliente.
Liderazgo: Se caracteriza de tener las habilidades gerenciales para influir en la
toma de decisiones dentro de la norma ellos deberían crear una relación y mantener
un ambiente interno en donde el personal pueda participar para lograr los objetivos.
(p.xx)

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Compromiso de las personas: la esencia de una organización es el personal, y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organización
Enfoque a procesos: El resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
Mejora: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de esta.
Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones eficaces se basan
en los análisis de base de datos y la información suministrada
Gestión de las relaciones: Prioriza las relaciones con las partes interesadas,
generando y compartiendo información para un objetivo común entre las partes
interesadas.

Cabe recalcar que la nueva versión de la norma ISO 9001:2015 emplea el enfoque
a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el
pensamiento basado en riesgos.

Productividad

1.1.3 Enfoque a procesos (Icontec internacional, 2015)

Esta versión de la norma promueve la adopción de un enfoque a procesos al
desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad, para
lograr la satisfacción del cliente.
Este enfoque permite a la organización las interrelaciones entre los procesos del
sistema de manera que se pueda mejorar la globalización dentro de la organización,
además permite la definición y la gestión sistemática de los procesos, con el fin de
alcanzar los resultados esperados de acuerdos a las políticas de la calidad y la
dirección estratégica.
La aplicación del enfoque a procesos permite la mejora de los procesos con base a
la evaluación de datos e información, la comprensión y la coherencia en el
cumplimiento de los requisitos y así se puede lograr un eficaz proceso.

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 Como lo muestra la figura de representación esquemática de los elementos de un
pro

EL CICLO PHVA

El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten
con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe en consecuencia.

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 1

El ciclo PHVA puede describirse brevemente así:

Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización.
Hacer: Implementar lo planificado.
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los
procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los
resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

OTRAS NORMAS DEL SISTEMA DE GESTION

Se desarrollan todas las fases que debe aplicar una empresa para la implantación de
un sistema de calidad: gestión de la calidad, documentación necesaria, el proceso de
auditoría, certificaciones y acreditaciones. (FUNDACION UNIVERSITARIA LAS
PALMAS, s.f.)

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La norma ISSO 9001 ha tenido diferentes modificaciones a través de los años.
- Control de la calidad 1900- 1970
- Aseguramiento de la calidad 1970- 1999
- Gestión de la calidad 2000- 2015
- Gestión estratégica de la calidad 2015
Hay una primera etapa que se denomina control de la calidad desde la 2 guerra
mundial hasta posterior a la misma, en un primer plano la calidad estaba orientada
al control y dirigido al producto definido fabricado artesanalmente en esa época no
existía estándares internacionales o normas, sin embargo los cambios que trajo la
primera y la segunda guerra mundial, la armada, los ejércitos, la nasa etc
empezaron a difundir diferentes estándares nacionales que se fueron difundiendo y
así empezaron a surgir las normas nacionales e internacionales, en el año 1070
empezó a divulgarse una serie de estándares británicos como la norma 52-57 que
fue el primer estándar de calidad que se implemento en el reino unido en donde se
establecieron estándares de aseguramiento de la calidad en donde no solo se
orientaba al producto si no que se dirigía a los procesos requeridos para su
fabricación o su prestación en el caso de los servicios a partir de este cambio se
implementa una orientación mucho mas dirigida a las variables que impactan la
conformidad del producto, posteriormente se incorpora el ambiente de trabajo y mas
adelante en los años 90 se incorporan las mediciones los recursos financieros y el
gerenciamiento.

En cuanto a las diferentes versiones y modificaciones de la norma ISSO la primera

fue en el año 1987 la segunda fue en 1994 y en el año 2000 aparece la 3 versión
de la norma revolucionaria que cambia el paradigma de hablar de aseguramiento y
se empieza hablar de gestión en ella, como parámetro principal se genera en la
mejora continua del desempeño la empresa está obligada a satisfacer la necesidad
de los clientes a través de un producto o servicio que cumpliera las necesidades de
los clientes, en el 2008 aparece la cuarta versión de la norma y en el año 2015
nuevamente cambia se enfoca en la gestión estratégica de la calidad, dentro del
sistema de calidad no solo se establece una política, objetivos, procesos para
cumplir con dicha política etc. la actualización de la norma da pie para que la política
se defina dentro del sistema debe ser alineada al direccionamiento estratégico.

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD REQUISITOS

La norma ISSO 9001 2015 especifica los requisitos para un sistema de gestión de
calidad, cuando una empresa necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente los

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legales y los reglamentarios aplicables, se aspira aumentar satisfactoriamente el
cliente eficazmente a través de la eficacia del sistema de calidad.

Actualmente la Nueva ISO 9001:2015 está en la fase de comité draft o fase de borrador del
comité, donde los países participantes cuentan con un periodo de tiempo para tomar posición
sobre el proyecto y hacer los comentarios que crean oportunos. (NUEVA ISSO 9001, s.f.)

Los requisitos normativos de la norma ISSO 9001 son

- Contexto de la organización
- Liderazgo
- Planificación
- Soporte
- Operaciones
- Evaluación de desempeño
- Mejora

Sen han restructurado los diferentes capítulos de la norma de acuerdo a la versión

2008 a la 2015 entre ellos los requisitos normativos, la nueva estructura es de alto
nivel y es una forma de preparar el futuro sistema de normas de gestión, se
establece también que todos los requisitos deberán compartir un objetivo de base
común, entre los principales cambios que sufrió la norma se encuentran:

La organización deberá determinar la competencia necesaria de las personas que

realizan trabajos bajo su control que afectan el desempeño y la efectividad del SGC, y

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 asegurar que estas personas sean competentes sobre la base de una educación,
formación o experiencia apropiadas.
Cuando proceda, adoptar medidas para adquirir la competencia necesaria y evaluar la
eficacia de las medidas adoptadas y conservar la información documentada apropiada
como prueba de competencia. (ISSOTOLS, s.f.)

Pensamiento basado en riesgo

Significa trabajar para alcanzar un perfeccionamiento continuo, la acción correctiva
corresponde a un riesgo que corresponde a un riesgo no identificado no evaluado o
mal gestionado

Liderazgo
Se refuerza el compromiso con la calidad mediante un liderazgo fuerte y visible, La
política de calidad y los objetivos expresados deben ser coherentes

Expresamente abierta a la industria de servicio

Selección del vocabulario y del nivel de abstracción simplificada, implementación en
todas las industrias incluyendo servicios

El conocimiento es un recurso como cualquier otro

Esencial para el desarrollo de proyectos exitosos y desarrollo de negocios la nueva
norma considera el conocimiento como cualquier otro recurso de la organización.

OBJETIVO DEL SISTEMA DE CALIDAD ISSO 9001 2015

La reflexión principal de la ISSO es buscar pensar y que es lo que se pretende lograr

con el sistema de gestión de calidad en Inversiones Toño Junca al establecer la
visión de la compañía se aterriza un poco al nivel táctico operativo el poder definir
los objetivos del sistema de control de calidad, Deepak Chopra en su libro las 7
leyes espirituales de éxito la numero 5 habla acerca de la intención y el deseo
aplicándolo a la organización es importante por que al tener un propósito claro y se
visualiza lo que se quiere lograr se puede establecer rápidamente el plan estratégico
para dicho acertar el resultado.
“Es el momento de hacer una lista con tus deseos, de llevar esa lista donde quiera que
vayas, de leerla cada día para recordarte tus objetivos. Todo ello siendo consciente de
que cuando no sucede lo que quieres es por alguna razón”. (CHOPRA, 1994, pág. 19)
“La intención sienta las bases para el flujo fácil, espontáneo y suave de la potencialidad
pura, que busca pasar de lo manifiesto a lo manifiesto. La única advertencia es que
utilicemos nuestra intención para beneficio de la humanidad; pero eso es algo que

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 sucede espontáneamente cuando uno está alineado con las siete leyes espirituales del
éxito”. (CHOPRA, 1994, pág. 20)
En cuanto a la intencion y el deseo en la organización Inversiones Toño Junca se pretende
lograr en el sistema de gestión asegurar el enfoque y la satisfacción del cliente con servicios
que cumplan los requisitos establecido en los contratos, en las labores de servicio,
establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores innovar
periódicamente en los productos las intenciones son claras y el universo serán las acciones
que verifiquen y garanticen el cumplimiento.
Los objetivos de calidad son el principal método usado por las compañías para enfocar
los propósitos desde la Política de Calidad en planes para la mejora. La Política de
Calidad es creada teniendo en mente los requerimientos del cliente, por tanto, los
objetivos de calidad están ligados a los requerimientos del cliente a través de la política
de calidad. Los objetivos de calidad toman los propósitos indicados en la Política de
Calidad para conseguir la mejora, para lo cual será necesario desarrollar planes.
(NORMA ISSO 9001 2015, 2015)

Los objetivos de la calidad son:

- Metas especificas
- Alcanzables
- Cuantificables
- Orientan la calidad de la organización
POLITICA DE LA CALIDAD
Es la intención global de la organización, la ISSO 9001 2015 establece que el
propósito de la organización es el marco para los objetivos de la calidad y que
incluya en compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente.
En esencia, se trata de un documento escrito, que debe formar parte de la memoria de
cada organización. Lo ideal es que esté integrado a otros como el de Riesgos Laborales,
la Misión, la Visión, los objetivos y otros planes específicos. para la norma ISO 9001,
existen dos condiciones que determinan la Política de Calidad de una organización: la
primera, que esté documentada y descrita en un documento de consulta y de fácil
acceso; la segunda, que sea impulsada desde las esferas directivas al resto de
dependencias y órganos de la empresa. (ISSOTOLS, s.f.)

La política de la calidad es por decirlo una promesa de valor hacia todas las partes
interesadas se enfoca en tres compromisos primordiales,
- Cumplir requisitos
- Prevenir perdidas
- Mejorar desempeños.
La política de calidad cuenta con los requisitos de
- Autoridades

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 - Clientes
- Propietarios
- Los proveedores
- El personal
- La sociedad (calidad de vida)
La política de calidad es la carta de presentación de la organización en la cual se
expone además de métodos de trabajo que quiere lograr la organización, en este
caso Inversiones Toño Junca, a que se dedica, el compromiso, estos cuatro
interrogantes son los encargados de estructurar la política de calidad de la
organización, es un documento auditable por esta razón debe ser entendida y
coherente no aprendida.

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MARCO LEGAL

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Ley, Artículos, Proyectos y Decretos Descripción

la función administrativa está al

servicio de los interés generales y se
Articulo 209 constitución Política de desarrolla con un fundamento en los
1991 principios de igualdad, normalidad,
eficacia, economía, celeridad e
imparcialidad

Ley 872 de diciembre 30 de 2003. Crea el Sistema de Gestión de Calidad en

los entes estatales como herramienta de
gestión sistemática y transparente que
permite dirigir y evaluar El desempeño
institucional, en términos de calidad y
satisfacción social.

Ley 872 de 2003 Establecer las directrices y políticas para

los órganos estatales en materia de
Gestión de Calidad

Apuntar a una plena satisfacción de los

usuarios, destinatarios y beneficiarios de
los servicios y productos del estado
Garantizar la satisfacción social en la entrega
de bienes, la prestación de servicios y la
transparencia en los procesos desarrollados.
Constituir en objetivo de la Gestión Publica la
implantación de un sistema de calidad y el
compromiso en el servicio público para la
atención eficiente y oportuna a las
necesidades de los usuarios destinatarios y
beneficiarios del servicio publico.

Norma ISO 9001 DE 2015

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 MARCO CONCEPTUAL
Calidad:
la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder
satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o
servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o
malo. (Degerencia.com, 2001)

Normatividad:
Instrumento que contiene las reglas de carácter constitucional, legal, normativo,
reglamentario y de autorregulación, que son de interés en el quehacer de la empresa y
que permiten identificar las competencias, responsabilidades y funciones de cada una
de las áreas de la organización que apoyan nuestra gestión interna. (GRUPO EPM,
s.f.)

Diagnóstico:
es una útil herramienta de gestión en la que se realiza una revisión in situ que permite
determinar el estado de un proceso o sistema de gestión, sus fortalezas y sus
oportunidades de mejora. (ENTRENAMIENTO Y GESTION.COM, s.f.)

Inversión:
El término inversión se refiere al acto de postergar el beneficio inmediato del bien
invertido por la promesa de un beneficio futuro más o menos probable. Una inversión
es una cantidad limitada de dinero que se pone a disposición de terceros, de una
empresa o de un conjunto de acciones, con la finalidad de que se incremente con las
ganancias que genere ese proyecto empresarial. (BANCO BBVA, s.f.)

Empresa:
Es toda actividad económica organizada para la producción, transformación,
circulación, administración o custodia de bienes, o para la prestación de servicios. La
empresa puede ejecutar actividades de naturaleza industrial o productiva; comercial o
de prestación de servicios. (CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTA, s.f.)

Mercados
El mercado es el contexto en donde tienen lugar los intercambios de productos y
servicios. Es decir que en ese contexto es en dónde se llevan a cabo las ofertas, las
demandas, las compras y las ventas. El mercado tiene su origen en la antigüedad,
incluso antes de la aparición del dinero. En aquellos momentos las transacciones se
hacían en base a intercambios. Luego, al aparecer el dinero, el mercado evolucionó
hasta lo que conocemos hoy en día. (ECONOMIA WS, s.f.)

Gestión:
El término gestión es utilizado para referirse al conjunto de acciones, o diligencias que
permiten la realización de cualquier actividad o deseo. Dicho de otra manera, una

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 gestión se refiere a todos aquellos trámites que se realizan con la finalidad de resolver
una situación o materializar un proyecto. En el entorno empresarial o comercial, la
gestión es asociada con la administración de un negocio. (CONSEPTOS
DEFINICIONES, s.f.)

Competitividad:
La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad
en el mercado en relación a sus competidores. La competitividad depende de la relación
entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo
(productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado. El concepto de
competitividad se puede aplicar tanto a una empresa como a un país. (ZONA
ECONOMICA, s.f.)

Manual de calidad:
Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares de
calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los
instrumentos con los que la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos
fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita el
compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema de
gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades,
formatos y procedimientos. (EAE BUSINES SCHOOL, s.f.)

Normas:
En esencia, una norma es una manera aceptada de hacer algo. Puede tratarse de la
fabricación de un producto, el manejo de un proceso, entregar un servicio o suministrar
materiales. Las normas pueden cubrir una enorme gama de actividades que realizan
las organizaciones y que usan sus clientes. (BSIGROUP, s.f.)

Sistematización:
Un proceso de reflexión que pretende ordenar u organizar lo que ha sido la marcha, los
procesos, los resultados de un proyecto, buscando en tales dinámicas las dimensiones
que pueden explicar el curso que asumió el trabajo realizado. (ALEJANDRO, 2005)

Desarrollo:
El Desarrollo Organizacional es un proceso sistemático y planificado en el que se
utilizan los principios de las ciencias del comportamiento para incrementar la
efectividad individual y la de la organización. Se hace foco en que la organización
funcione mejor a través de un cambio total del sistema.
(LOSRECURSOSHUMANOS.COM, s.f.)

Cliente:
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien
que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a

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 un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían
cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual
al pie de la letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia
por quien presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo
de compra o servicio que solicitan. (CONSEPTOS DEFINICIONES, s.f.)

Estandarizació
La Estandarización de procesos tiene el objetivo de unificar los procedimientos de las
organizaciones que utilizan diferentes prácticas para el mismo proceso. Por lo tanto, es
posible alcanzar la composición que no es más que la reutilización de un proceso ya
establecido como un componente (o sub-proceso) de otro proceso, que a veces está
en otro departamento o sector de la empresa. (HEFLO, s.f.)

Estrategia:
Una estrategia es un plan de acción que se lleva a cabo para lograr un determinado fin
a largo plazo. Proviene del griego Stratos = Ejército y Agein = conductor, guía. Se
aplica a varios campos. (GESTIOPOLIS, s.f.)

Liderazgo:
Como definición, se entiende que el liderazgo es la capacidad de establecer la
dirección e influenciar y alinear a los demás hacia un mismo fin, motivándolos y
comprometiéndolos hacia la acción y haciéndolos responsables por su desempeño. El
estudio del liderazgo tiene muchas vertientes, incluyendo el estudio de los tipos o
estilos de liderazgo (o la forma de autoridad), las características de comportamiento y
personalidad de los líderes y la formación de los líderes (los líderes nacen o se
hacen?), entre otros.Uno de los aspectos que más da de qué hablar es la necesidad
que tienen las organizaciones de contar con líderes y gerentes. (INTRODUCCION A
LA ADMINISTRACION, s.f.)

Eficacia:

Eficacia es completar las actividades para conseguir las metas de la organización con
todos los recursos disponibles. Se define como "hacer las cosas correctas". La
administración no sólo se ocupa de determinar las actividades y cumplir con las metas
de la organización (eficacia). (SMEDEL.OBLOG.ES, s.f.)

Activos:

Activo, pasivo y patrimonio son los componentes del balance general. En contabilidad
se denomina así al total de recursos de que dispone la empresa para llevar a cabo sus

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 operaciones; representa todos los bienes y derechos que son propiedad del negocio.
(GESTIOPOLIS, s.f.)

Ventas:
El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se
maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde
el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien,
a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto
total cobrado por productos o servicios prestados. (DEGERENCIA.COM, s.f.)

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 DISEÑO METODOLOGICO

1.1TIPO DE INVESTIGACION
El presente estudio se basara en un tipo de investigación experimental la cual se define
DISEÑO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 AREA DE
PRODUCCION DE LA EMPRESA INVERSIONES TOÑO JUNCA

1.2 CARACTERIZACION DE LA POBLACION OBJETO DE ESTUDIO

TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y PLAN DE TRABAJO

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27