El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de elementos

importantes para un buen servicio al cliente.

Diferencias entre Servicio y Atención al Cliente

Es común que se confunda la atención con el servicio al cliente, por eso en muchas
organizaciones el área de servicio al cliente este formado por personal que se limita
a atención de quejas y reclamos, pero no tienen poder para solucionar las
necesidades del cliente.

La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente es que la primera se

refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía, mientras
que el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la
satisfacción del cliente.

Analicemos un caso real:

Supongamos que un cliente se contacta con tu tienda de ropa deportiva y quiere un

pedido de sudaderas. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil,
amable y servicial, tomas nota de todos sus requerimientos y se compromete a
entregarlo de acuerdo a lo solicitado. El cliente sale muy feliz por la excelente
atención del almacén y se va a esperar la llegada de la mercancía.

Llega el día cuando la recibirá, pero no es entregado, decide comunicarse con el

almacén donde le explican que hubo problemas con su pedido de sudaderas y que
serán entregadas hasta dentro de 15 días.

Existe una gran diferencia entre Servicio y Atención al Cliente

Podemos ver que hubo una excelente atención, pero un pésimo servicio, las
necesidades del cliente no fueron satisfechas, al contrario, el cliente se siente
enfadado con el almacén.

2. Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales

características.
Es el conjunto de actividades que se realizan para satisfacer la necesidad de una
población en cuanto la información de las características de un producto o la
prestación de un servicio de manera oportuna.

Características: Contacto visual o telefónico

Relación con el cliente
Correspondencia
Tiempos de servicio
Necesidades del consumidor
Información adecuada y oportuna
Buena actitud frente a nuestros clientes

3. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos

1. Apatía: Existe personal que se abstiene de saludar o de hacer un gesto de

cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está
haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes

2. Salir rápido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una pregunta que no
es sencilla de contestar El empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no
hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no
sabe.

3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente,
no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía, es decir, no tratan de crear
empatía con él. La venta, si bien es una transacción comercial también es una
transacción emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si
trata a sus clientes de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una
relación duradera y sólida, poniendo en peligro el futuro de su empresa.

4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo

que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Si el cliente se está
equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que
está cometiendo un error.

5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención. Estos existen

sobre todo para franquicias y centros de atención telefónica. Lo que se hace es que
el personal se aprende de memoria un guion no sólo de qué decir, sino de cómo
actuar. La atención debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía
con el cliente y este se puede sentir hasta incómodo.

6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias

los manuales existen, y existen por algo. Sin embargo, de vez en cuando ocurren
situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad
física requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no está
previsto en ningún lugar. Un profesional del servicio y la atención tiene que estar
dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su
empleo. Si el dueño de la empresa ha creado cultura de servicio en la compañía
entonces dicho profesional sabrá que no tiene nada que temer.
7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como: eso
no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de
eso no está y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no
sepa cómo solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho
mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a
contactar a alguien que le puede dar la información que necesita, un momento por
favor.

4. Mencione cinco (5) situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un
servicio y seis de las expresiones se deben utilizar con ellos

-Mala calidad de los productos/servicios

-Indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores,
cobradores y otros en contacto con clientes.
-El servicio se brinda en una manera poco profesional
-Ser tratado como un objeto y no como una persona
-Mala educación en el trato con los clientes
-El Servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
-La situación empeoro después del servicio
- El servicio no se prestó en el plazo previsto

5. Mencione 6 tipos de clientes y escriba al lado una frase que lo caracterice

Cliente tacaño “Te pagaré unas 48 semanas después de la entrega. Antes,
imposible.”
Cliente abusón “Quiero que hagas más cosas… pero me seguirás cobrando lo
mismo, ¿no?”
Cliente preguntón “Esto no te llevará más de 15 minutos, ¿no?”

Cliente indeciso “No sé lo que quiero”

Cliente impaciente “Necesito esto para ayer”

Cliente sabelotodo “Se hace como yo digo”

6. Como manejaría una situación, si tuviese que interactuar con un tipo de cliente:

Coqueto
Importante no hacer bromas con este tipo de cliente, pues lo interpretara de forma
equivocada
Ayudar a buscar lo que buscan, probablemente se vayan lo más rápido posible
Saber mantener una actitud correcta

Charlatán
Ponerse unos límites ya que el cliente charlatán necesita que siempre estén
pendiente de él.
con un cliente parlanchín hay que saber mantener las distancias.
Hay que controlar que no se distraiga con conversaciones que no vienen en cuento

polémico

7. Apreciado aprendiz: a continuación, presentamos dos casos de Atención al

cliente para su correspondiente análisis:

CASO UNO:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se
acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a
Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último
regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su
pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al
final del recorrido?
Lo más común en estos casos es que el cliente se enoje y tome una actitud
grosera contra el personal a cargo y si nadie le da una solución este se
encargara de difamar el servicio de la empresa.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Gritos, groserías, agresividad,

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa

en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

Saludar cordialmente
Preguntar de manera cortes que se le ofrece
Tramitar la solicitud o el inconveniente
Brindar información oportuna
Entregar respuesta en el menor tiempo posible para no causar molestias al
cliente
CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude
diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina
de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela:

Agresiva:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal? Por
ser tan insistente

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que
usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

Debe Hablárseles con seguridad y no mostrar temor.

Aceptarlo como un mecanismo de defensa.

Debemos ser firmes y hablar en un tono calmado

Nunca dejar que los demás clientes intervengan en el trato con el cliente
La discreción es la mejor forma de salir airosos de esta situación.

8. Mencione 5 mandamientos del servicio al cliente:

 Conozca a su cliente.
 Escuche con atención.
 Identifique las necesidades y anticípelas.
 Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos.
 Ayude a sus clientes a entender sus sistemas
 Busque siempre formas de ayudar a sus clientes
 Sepa pedir disculpas
 De a los clientes más de lo que esperan
 Pida la opinión de sus clientes de manera regular
 Trate bien a los empleados
9. ¿Cuál es la importancia de la comunicación organizacional?

La comunicación es un elemento de gran relevancia en las relaciones humanas.

Una persona, por naturaleza, requiere relacionarse con otros individuos para poder
satisfacer sus necesidades de afecto y socialización.

En el caso de las empresas, la comunicación es la base estructural de cualquier

organización.

La transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia.

Las empresas necesitan mantenerse actualizadas, estar al tanto de las nuevas

tendencias e innovar en productos y servicios, lo cual permite su permanencia en el
mundo de los negocios y estar dentro de las empresas altamente efectivas. Para
eso es necesario que se comprometan a nivel corporativo a darle el valor que
realmente se le debe dar a los procesos vitales de comunicación interna y que le
permitan alcanzar los objetivos institucionales y ser competitivas en relación a las
demás organizaciones.

La comunicación organizacional es una herramienta fundamental en las relaciones

laborales hoy en día, ya que da lugar a la transmisión de la información dentro de
las organizaciones para identificar los requerimientos y logros de las mismas y de
sus colaboradores.

La comunicación organizacional permite el conocimiento de los recursos humanos,

su desarrollo en la empresa, así como la productividad que generan.

La principal finalidad de la comunicación organizacional es primordial para cumplir

con los objetivos institucionales; elementos que en conjunto dan paso al desarrollo
de las empresas y de sus empleados para que se vayan preparando para alcanzar
su mejor desempeño en los mercados.

La comunicación interna, es el conjunto de todas las actividades realizadas por una

empresa para crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a través del buen
uso de los diferentes medios de comunicación existentes en la organización.

La comunicación interna ayuda a:

 Que la empresa ofrezca un reconocimiento a quienes la conforman en un

ambiente de cordialidad para que los estimule en las actividades laborales y
se origine una mayor efectividad en los procesos.
 Poder conocer en gran medida a la organización y que sus miembros se
familiaricen con ella.
 Aumentar el compromiso de sus colaboradores con la empresa
 Fomentar el intercambio de información en la organización
  Que los empleados entiendan la necesidad de los cambios en la empresa y
a que reduzcan su resistencia los mismos.
 Que la gente sienta que tiene una participación activa en el negocio
 Establecer mejores relaciones entre jefes, colegas y dependientes

Dentro de la comunicación organizacional existen diversos medios utilizados para

comunicar planes, instrucciones, proyecciones a futuro, situación de la empresa,
nuevas estrategias para diferentes áreas. Estos medios se manejan de forma oral
como lo son: los discursos, reuniones informales con el personal, juntas,
videoconferencias, llamadas telefónicas. En cuanto a la comunicación vía escrita
los medios más utilizados son: memorándum, cartas, informes, emails, manual de
operaciones, folletos, boletín interno, reportes, cursos en línea, entre muchos otros.

Una ventaja de la comunicación escrita, es el hecho de que proporciona un registro,

referencia y protección legal de aquello que se va a comunicar; además promueve
la aplicación uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la disminución
de los costos de comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el
contenido y contexto de la información a transmitir.

Para que una comunicación organizacional se vuelva efectiva se debe buscar una
retroalimentación de la información recibida. Por ello, se debe de establecer un
canal en el que jefes y subordinados puedan establecer cierta cercanía para
comunicarse entre sí y para que la comprensión de lo que se quiera transmitir fluya
de manera adecuada.

Es común, que en el proceso de comunicación empresarial surjan obstáculos que

impiden el correcto proceso de transmisión de datos laborales, personales u
organizacionales.

Las principales barreras en la comunicación de las organizaciones son:

 Mala selección de los canales de comunicación

 Falta o ausencia de planeación
 Supuestos
 Distorsión del contexto del mensaje
 Información expresada de forma deficiente
 Barreras de contexto internacional
 Pérdida de información por retención limitada
 Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma.
 Desconfianza
 Tiempo insuficiente ante los cambios
 Exceso de información

La comunicación organizacional es un factor que facilita que la gestión empresarial

se lleve a cabo con éxito; el buen manejo de ésta, puede hacer perdurar a la
organización.
Un mensaje expresado con claridad y con un canal adecuado de comunicación,
será convertido en una acción por parte del receptor; por otro lado, un mensaje
impreciso y ambiguo, puede causar problemas en una organización.

Las empresas que desean sobresalir en los negocios son aquéllas que le dan un
lugar especial a la comunicación y a la información, debido a que han entendido que
éstas contribuyen en gran medida a mejorar el clima laboral de la empresa y a elevar
su competitividad.

La comunicación organizacional agiliza el flujo de mensajes que se dan entre los

miembros de una empresa e influye en las opiniones y conductas de los mismos
para lograr que se cumplan mejor y más rápido los objetivos a corto y mediano
plazo.

Además, hay que tener en cuenta que no sólo es importante una buena
comunicación interna sino también la comunicación externa que tiene la empresa
con sus proveedores, clientes, socios, distribuidores, autoridades gubernamentales,
medios de comunicación, para proyectar una imagen positiva en ellos.

Mediante una excelente gestión de la comunicación interna y externa de una

empresa, se pueden alcanzar las metas más altas y conseguir los resultados
deseados de la organización.

10. Enumere los elementos de la comunicación y defínalos.

Los elementos de la comunicación son emisor, receptor, código, mensaje, canal de

comunicación, ruido y retroalimentación.
Los elementos de la comunicación son aquellos que intervienen en cualquier tipo
de comunicación. Cada elemento aporta un valor al proceso ayudando a detectar
fallas o mejoras en la comunicación.

Los elementos de la comunicación tienen las siguientes características:

Emisor
El emisor es el punto de partida de un proceso de comunicación. Es aquél que emite
el mensaje.

Receptor
El receptor es a quien es enviado el mensaje, o sea, es aquél que recibe el mensaje.

Código o lenguaje
El código o lenguaje es el conjunto de signos con el que se cuenta para transmitir
un mensaje. El código puede ser transmitido verbal o no verbalmente.
Mensaje
El mensaje es el contenido que se quiere transmitir desde el emisor hacia el
receptor. El mensaje está compuesto por una combinación de sistema de signos o
símbolos que transmiten un concepto, idea o información que son familiares tanto
para el emisor como para el receptor.

Canal de comunicación
El canal de comunicación es el medio físico por donde se transmite el mensaje del
emisor hacia el receptor. El aire es el medio físico más común de comunicación.
Otros canales usados son, por ejemplo, el teléfono, el celular, el correo electrónico,
la voz, entre otros.

Ruido
El ruido es toda señal que distorsiona el mensaje original que el emisor quiere
transmitir. El ruido puede ser ambiental, del canal, del emisor, del mensaje o del
receptor.

Es importante saber reconocer de dónde viene el ruido en la comunicación para

poder disminuirlo o eliminarlo para crear un proceso de comunicación claro y
efectivo.

Retroalimentación
La retroalimentación es un mecanismo de control del mensaje por parte del emisor.

Debido a que la comunicación es circular y tanto el emisor como el receptor están

constantemente cambiando de papeles, la retroalimentación determina la
efectividad de los mensajes enviados por el emisor.

11. Enuncie algunos ejemplos de comunicación verbal y no verbal

Ejemplo de comunicación verbal

Conversaciones, entrevistas, libros, cartas, correos electrónicos, entre otros.

Ejemplo de comunicación no verbal

Gestos, miradas, postura, emoticonos, expresiones faciales y corporales, entre
otros.

Ejemplos de ambas
Muchas veces, estos dos tipos de comunicación se utilizan simultáneamente a la
hora de transmitir un mensaje, formando una comunicación mixta. Esto se puede
observar en el cine, las historietas y los anuncios publicitarios, por mencionar solo
algunos ejemplos.

12. Defina el concepto del ciclo del servicio y realice un ciclo del servicio al cliente
del pago de una tarjeta de crédito de un banco.
el ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica,
dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros

clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo
del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y
responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la
verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora
y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y
fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la
reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e
interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la
prestación del servicio.

13. Ilustre el triángulo de servicio y defina cada uno de sus elementos

Cliente: el servicio esta en función a él. Para satisfacer sus necesidades reales y
expectativas.

Estrategia del servicio: visión utilizada para todos los aspectos de la prestación del
servicio.

Sistemas: unión de mecanismos comunes que componen el todo y lo hacen flexible

ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser disanados de manera simple,
rápida y aprueba de contingencia.
Personal: es el elemento mas importante en el suministro del servicio por ser
portadores vivos de la organización, lo cual requiere diseño de políticas específicas
para su administración.

14. Determine en que consiste un momento de verdad y escriba uno en un: hotel,
restaurante y/o clínica

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias,
procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo
conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la
calidad del servicio.
Momento de verdad en un hotel:
Pre-llegada
Llegada
Estancia
Despedida
Post-estancia

15. ¿Qué es la trazabilidad del servicio al cliente y cuál es la importancia de la

mejora continua en los procesos de servicio al cliente?

La trazabilidad es el conjunto de medidas, acciones y procedimientos que permiten

registrar e identificar un determinado producto desde su nacimiento hasta su destino
final.
Consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación de un
determinado producto, identificando:
A. El orden de sus componentes.
B. La historia de los procesos aplicados al producto.
C. La distribución y localización después de su entrega.
Al contar con esta información es posible entregar productos definidos a mercados
específicos, con la garantía de conocer la certeza, el origen y la historia del mismo.
El concepto de la trazabilidad está asociado a procesos productivos modernos, así
como a productos de mayor calidad y valor para el cliente final. Hoy en día existe la
tecnología que permite rastrear con precisión el camino que recorre un producto en
la cadena productiva y de comercialización.
La integración de Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico, software
especializado, dispositivos móviles, GPS, entre otros, hacen realidad la idea de
poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo un evento.
El término trazabilidad es definido por la Organización Internacional de Estándares
ISO (por sus siglas en inglés), en su International Vocabulary of Basic and General
Terms in Metrology como:
“La propiedad del resultado de una medida o del valor de un estándar donde éste
pueda estar relacionado con referencias especificadas, usualmente estándares
nacionales o internacionales, a través de una cadena continua de comparaciones,
todas con incertidumbres especificadas”.

Según el Comité de Seguridad Alimentaria de AECOC:

“Se entiende como trazabilidad a aquellos procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un
producto o lote de productos a lo largo de una cadena de suministros en un
momento dado, a través de unas herramientas determinadas.”

1. ¿QUÉ APLICACIONES TIENE?

La palabra trazabilidad no existe en el idioma castellano. El término apropiado es:

seguimiento del producto; o también se puede utilizar el término “rastreo del
producto”. Tiene aplicación en diversas industrias y áreas en donde se ha impulsado
el concepto de trazabilidad; particularmente en países con mayor desarrollo en los
que se han publicado normativas específicas.
La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras del negocio; las
que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, menores
costos ante fallos, mejor servicio a clientes, etc. En este ámbito cabe mencionar
sectores como los de automoción, aeronáuticas, distribución logística, electrónica
de consumo, etc.
Esta práctica es factible de certificación. Son ejemplos de lo anterior su aplicación
al interior de los Sistemas de Gestión de Calidad, de Gestión Medioambiental, y
Sistemas de Control, conocidos como cadena de custodia.
Una nueva aplicación se encuentra en el ramo de la construcción. Actualmente,
empresas constructoras y clientes finales requieren de un buen rastreo de sus
productos a utilizar en la obra. En cuyo caso, la trazabilidad inicia cuando el producto
llega a la obra, así como certificados de calidad, remisiones de compra y datos del
proveedor. Posteriormente se registran pruebas de laboratorio, fechas de
embarque, habilitado, colado y gráficas de comportamiento.
Por ejemplo, en un elemento estructural como una columna de concreto, los
elementos a rastrear serían el acero y el concreto básicamente. Para el acero, se
identifican certificados de calidad, número de atado, colada, peso, número de
piezas, pruebas de destrucción y fechas de habilitado. Para el concreto, tendríamos
que registrar: Proveedor, Resistencia f’c, edad de garantía, tamaño de agregados,
revenimiento, tipo de cemento, dosificación y aditivos adicionales, en caso de
haberlos utilizado. Una vez registrados estos datos que por lo general se obtienen
de la nota de remisión del proveedor de concreto, se registran las pruebas de
concreto y gráficas de comportamiento para ese elemento en particular. En caso de
existir, se incluye en el historial, estudios de laboratorio más específicos como son:
extracción de núcleos de concreto, estudios de resonancia magnéticas y otros, para
comprobar el estado físico y composición real del elemento.
Bajo este mismo esquema, podemos crear el historial para: Terracerías, Obras
Civiles, Estructuras metálicas, Laminación y Acabados que componen un edificio.
De esta forma, la finalidad y el resultado de la trazabilidad, se haría indispensable
cuando los elementos estructurales fallan. ¿Por qué falló?, ¿Cuáles fueron los
materiales? ¿En cuáles fechas se construyó? ¿Quiénes fueron los proveedores?
Son respuestas que se encontrarán en el registro adecuado y detallado para todos
y cada uno de los elementos que componen un edificio.

¿DÓNDE SE APLICA LA TRAZABILIDAD?

La trazabilidad tiene aplicación en diversas industrias y áreas; sin embargo, es en

la industria alimenticia donde se ha dado con mayor fuerza: Agricultura y Ganadería.
Las amenazas de contaminación, bioterrorismo, trasmisión de enfermedades y
plagas, han impulsado el concepto de trazabilidad, particularmente en países con
mayor desarrollo, en los que se han publicado normativas específicas.
En el ámbito de la metrología, la trazabilidad de un equipo o instrumento de medida
hace referencia a la cadena de patrones empleados en su calibración. En términos
de gestión, se aplica el concepto a la Responsabilidad Social Empresarial, en donde
la Trazabilidad Micro empresarial corresponde a la fracción de la cadena del valor
de una gran empresa que es capturada como oportunidad de negocio por las
empresas más pequeñas del territorio donde se localiza el proceso.
Internet está sirviendo de medio para desplegar un conjunto de nuevas
herramientas que permiten realizar un seguimiento de la trazabilidad. Estas nuevas
aplicaciones consienten realizar el seguimiento de la trazabilidad de los productos
desde cualquier ubicación, sin necesidad de disponer de un software instalado;
simplemente con el uso del navegador.

¿Por qué es tan importante la mejora continua?

La mejora continua debe ser uno delos pilares básicos de una empresa, una
obligación y un objetivo. La búsqueda y el afán por seguir mejorando es la única
manera de conseguir alcanzar la máxima calidad y la excelencia. Es el primer paso
para alcanzar la calidad total.
La mejora continua debe ser algo que se apoye en todos los agentes de una
empresa. Desde la tecnología hasta el capital humano, pasando por todos los
procesos y procedimientos que tienen lugar en el sistema. De esta forma, la mejora
continua involucra a toda la empresa en la búsqueda de la calidad total, permitiendo
incluso que los trabajadores se involucren personalmente en esta mejora.
También es cierto que hay que tener en cuenta que se debe formar y preparar a los
empleados para poder adaptarse a los cambios que propone la mejora continua,
además de disponer de los instrumentos, herramientas y tecnologías indicadas para
llevarla a cabo. En cualquier caso, la mejora continua siempre busca un eficiente
retorno de la inversión, y estar a la vanguardia en cuanto a calidad siempre merece
la pena.

16. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal
en la vida profesional?

La imagen es el conjunto de factores que configuran la opinión buena o mala que el

público tiene de una persona, ya que es el reflejo que las personas conservan de
nosotros; la imagen no es solo la ropa sino nuestra expresión y nuestro vocabulario,
un profesional no es solo por sus conocimientos en su especialidad sino que se
acompaña de la cultura, valores, elegancia, sentido común algunos aspectos a tener
en cuenta es que aspecto tengo, mi ropa es la apropiada para mis actividades, mi
ase es adecuado, cual es mi manera de comunicarme, hablo rápido lento, la
mayoría de las decisiones se determinan por la influencia visual, De una adecuada
apariencia dependerá lograr de la simpatía, credibilidad, y aceptación de su entorno
general y empresarial.

17. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito

laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro,
salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje,
perfume, etc.

Es necesario interesarse en el cuidado de las manos, uñas, higiene, vestuario, a

nivel profesional la sonrisa es una herramienta valiosa ya que predispone a la
resolución de conflictos y no hacia la mala disposición o abandono de tareas. La
puntualidad en todo, llegar a tiempo a las reuniones, ser respetuoso y no dejarse
llevar por comentarios de la oficina declinar los comentarios con gracia y elegancia
mantener una buena relación con los colegas, subalternos, y superiores por igual
siempre basado en el respeto y ámbito laboral.

En el ámbito empresarial, tanto el hombre como la mujer, deberán seguir los códigos
marcados por la empresa, y ante todo presentar una imagen cuidada, que se adapte
a su trabajo. En aquellas empresas que tratan frecuentemente con clientes y
proveedores, suelen establecer como obligatorio el uso del traje y de la corbata.

Los colores más fáciles de utilizar para el hombre son los tonos azules y la gama de
los grises.
Las camisas blancas o crema son las más elegantes y adecuadas para ocasiones
formales, el puño es doble y tienen el ojal para los gemelos. En cuanto al resto, el
color deberá combinar con el traje.
Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantalón no deben abultar.

PIEL: Tener la piel hidratada es muy importante es nuestra carta de presentación

debemos de usar maquillaje adecuado para la oficina
 CABELLO: Es muy importante lavarlo 3 o 4 veces por semana con un shampoo
suave y de buena calidad
EL PERFUME: Es un complemento ideal, este nos ayuda a proyectar una identidad
única
UÑAS: El cuidado de las uñas exige limpieza, en personas que trabajos a diario
digitando, las manos son su tarjeta de presentación
SALUD: Tenemos que estar saludables, eso se refleja en nuestro rostro cuando
estamos enfermos o no hemos descansado bien, damos mala imagen a nuestros
clientes externos e internos. Comiendo saludable, durmiendo bien y haciendo
ejercicio podemos lograr una vida saludable.

ENCANTO PERSONAL

Es una cualidad innata y no se requiere con grupos, es lo que identifica a cada

persona ya sea por su sonrisa, mirada, gesto, personalidad etc.

CARACTERÍSTICAS DEL ENCANTO PERSONAL (Innato)

1. Es dinámico y no puede suprimirse a voluntad  naturaleza

2. En cuando a sus elementos , no hay formula pero si varios

ingredientes  espontaneidad

2. Sus mágicos efectos deben ser totales no es posible estar ‘’Casi’’ O

‘’Parcialmente encantado’’ à Carisma.

ASPECTO ESPIRITUAL
En nuestra vida, manejamos muchos aspectos como lo son: el social, intelectual,
familiar, laboral, sentimental, moral, escolar entre otros, pero hay un aspecto que es
el motor de todos los demás aspectos y es el aspecto espiritual.
todo ser humano tiene la necesidad de poder creer y confiar en un ser supremo; un
ser que pueda hacer lo que el ser humano no pueda hacer, que pueda llegar a
donde el hombre no pueda hacerlo, que pueda actuar, en donde el hombre agoto
sus posibilidades, que pueda solucionar, en donde el ser humano no ve mas salidas,
que pueda perdonar, en donde el hombre no puede ni salir de su propia culpa, que
pueda dar paz, en donde ni el ser humano, ni el mundo puede ofrecer; que pueda
dar salvación, cosa que ningún ser en este planeta nos puede otorgar de verdad.
Definitivamente, el motor espiritual y el centro de ese motor espiritual que es dios,
es el eje, la brújula que dirige nuestra vida, por supuesto, si nosotros permitimos
que así sea. Claro esta, que si desde el comienzo de nuestra marcha por la vida
permitimos que sea dios quien nos dirija atreves de toda nuestra existencia, el bien
y la felicidad serán nuestros, a si mismo la paz y la victoria.
18. Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto físico, actitudinal
o espiritual tiene como encanto personal y debería sacar más provecho en la
actividad de “Servicio al Cliente”.

Es una persona sencilla, con un aspecto agradable, aseado y de buenas relaciones

interpersonales.

19. De manera creativa Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el
temperamento, carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes y
clientes constituye un factor de éxito en la tarea de Servicio al Cliente.

Las relaciones humanas en la empresa dependen de la personalidad de los

empleados Para manejar personal y evitar conflictos es indispensable conocer las
diferentes personalidades que pueden caracterizar a nuestros compañeros,
subordinados y jefes. Pues un buen ambiente laboral otorga mayores beneficios.

21. QUE SON LA PQRS EN SERVICIO AL CLIENTE Y PARA QUE SIRVEN

 Insatisfacción de los clientes

 Problemas a la vista
 Dolor de cabeza seguro
 Reclamos injustificados y además groseros.
“Es la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber que posiblemente
estamos obrando mal”
Por esta razón son utilizadas para adoptar medidas tendientes a neutralizar y
debilitar la fuerza de las PQRS, de forma tal que logren un afianzamiento de una
mayor calidad de servicio.
Aprovechar las PQRS como una oportunidad para que desde el manejo sistemático
de las mismas, los equipos de trabajo puedan mejorar la tarea cotidiana sin alterar
el ritmo habitual de trabajo.
Desarrollar planes de acción que nos permitan fidelizar a nuestros clientes, con el
propósito de generar recompra de los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.

22. Porque es importante la libreta de calificaciones del cliente.

La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las

personas que reciben bienes o servicios proveen información útil a las empresas,
para mejorar la ejecución (diseño y/o desempeño) de dichos bienes o servicios.
Su principal fortaleza radica en reconocer que, si bien los clientes o usuarios
pueden no manejar los “asuntos técnicos” involucrados en su ejecución, ellos
son los más indicados para determinar si los procedimientos establecidos
corresponden a sus necesidades y si satisfacen sus expectativas.
El registro sistemático de la percepción de los clientes o usuarios, basada en su
experiencia concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de
 satisfacción o insatisfacción respecto a la calidad de los bienes y servicios
ofrecidos.
La Libreta de Calificaciones utiliza una metodología mixta (cualitativa y
cuantitativa) de evaluación. Durante la etapa cualitativa se realizan entrevistas a
los responsables nacionales y locales de procesos a ser evaluados, así como a
los usuarios de los mismos.
La información recopilada en ambas partes sirve para determinar los criterios
(también llamados atributos o dimensiones de la calidad), que se usarán para
evaluar cada proceso en particular.
Luego de diseñar el formato de encuesta con los criterios anteriormente
identificados, se procede a la etapa cuantitativa. Ésta consiste en la aplicación
de una encuesta de satisfacción al cliente a una muestra estadísticamente
representativa de los clientes o usuarios.
1. OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES
1.1 Proveer de Información sistemática y confiable a las empresas, sobre la
calidad de bienes y servicios que ofrecen. Esta información permitirá
retroalimentar sus sistemas de gestión para mejorar aspectos específicos
relevantes en la ejecución de actividades.
1.2 Dotar a las empresas de un instrumento que permita comparar los procesos
en diversos ámbitos, así como medir su progreso o retroceso a través del
tiempo.
1.3 Contribuir a que los clientes o usuarios de productos o servicios dejen de ser
considerados, y de considerarse así mismos como “beneficiarios” sin
mayores derechos, para convertirse en CLIENTES con capacidad suficiente
para expresar sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y
servicios que reciben.

23. Explique 3 principios básicos que deben ser aplicados para atender de manera
efectiva la queja de los clientes

1. Entender la magnitud. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está

quejando la gente. Si piensas en esto desde antes, podrás identificar la seriedad de
la queja y el curso de acción necesario para corregirla.

2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su

dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado?
Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.

3. Entender el impacto. Debes atender todas las quejas con la misma atención,
aunque claramente algunas sean más importantes que otras. Asegúrate de
identificar las amenazas más importantes y prioriza los recursos apropiadamente.
Después de que entendiste el problema, prepárate para arreglarlo.

4. No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las noticias. El
problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesitas un
mecanismo que te permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta
automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras
empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.

5. Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las quejas

se lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del gimnasio).
Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de compasión y
empatía pueden salir de ese estado de enojo.

6. Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de consumidores

que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen
un motivo oculto, como desprestigiar a tu empresa y productos. Si ese es el caso,
es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya que sólo aumentará el enojo
de ambos.

7. Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas en el

problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en
aliadas y que te retroalimenten para resolver la situación.

8. Pedir una crítica positiva. Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes,
no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una
positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.

24. Cual seria su contribución como funcionario de la empresa donde labora,para la

implementación y fortalecimiento de una cultura de servicio al cliente

-Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al cliente y las herramientas

básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.

-Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.

-prestar un servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos
nuestros clientes ya que son la razón de ser de nuestra entidad.
-Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando
confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.
-Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.