Actividad Sena Planteamiento

ENTREVISTA
PLANTEAMIENTO:
Entrevista con una deudora (Alejandra Montero) que presenta un atraso de 90 dias de las
cuotas del credito otorgado.
COBRANZA TELEFONICA:
Asesora: Buenos días, señora Montero, mi nombre es Diana Ruiz, asesora del Banco Marino,
el motivo de mi llamada es tratar con Usted el atraso que presenta su crédito de 90 días, de
nuestra dependencia de cartera le hemos enviados varios comunicados, pero no hemos
obtenido ninguna respuesta de pago. Cuénteme sus razones, quisiera me informara si recibió
estos comunicados:
Señora Montero : sí
Asesora: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un acuerdo

de pago.
Señora Montero : señorita lo que pasa es estoy pasando por una difícil situación económica
que me impide efectuar los pagos”.
Asesora: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 90 días de mora,
esta será enviada al dpto. jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo cual le
aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería muy
importante que aprovecháramos este medio telefónico para que juntos miremos la forma de
cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y
debido a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses,
pero se hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas
vencidas.
Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración,

mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su activo más valioso que es el
crédito.
Asesora: Que le parece esta propuesta

.
Señora Montero: si señora muy buena, pero es que no tengo toda la plata.
Asesora: Señora Montero, como usted puede ver no estoy autorizada para establecer un
acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada para evaluar su
situación.
*cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
*¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
• Definiria el área de trabajo que se va analizar, que para este caso es el proceso de cartera
morosa
. • Definir el conflicto, es decir comunicar las falencias, relaciones causa – efecto y resumir los
problemas del proceso de cartera con nuestro cliente
• Realizaria una construcción del mapa de proceso de la realidad actual, el cual constituye el
medio lógico de comunicación y articulación de todos los efectos indeseables, el cual presenta
,mencionando su punto de quiebre o problema raíz.
Solución del problema raíz a partir de:
• Definir la solución al problema raíz ( indentificar la mora y el tipo de cobro )

• Contemplar otras posibles falencias que puedan suceder, mitigar el riesgo (el pago en la
fecha límite indicada)
• Dibujar un esquema de proceso con los efectos deseables esperados contemplando
facilidades de pago.
RECOMENDACIONES
Reestructurar las políticas de crédito actuales, de manera que exista un mejor control en los
procesos de otorgación de crédito.
Capacitar al personal del área de crédito y cartera en general de manera continua, con la
finalidad de que puedan ejecutar sus funciones de manera eficiente, y brinden un buen
servicio a los clientes.
Aplicar de forma debida el proceso para la otorgación de créditos, de tal forma que los clientes
que adquieren el préstamo sean seleccionados de manera correcta.
Aplicar un proceso de cobranzas eficiente que permita retorno del capital invertido en créditos.
Actualizacion mantener una cartera de clientes que exige información oportuna y actualizada
en el momento que solicitan un crédito, por lo tanto se recomienda verificar dicha información.
Se recomienda aplicar de manera urgente el plan estratégico para el control y recuperación de

cartera vencida propuesto, de tal manera que los procesos crediticios sean realizados de
forma eficiente .
Mil gracias, por su apoyo.
Cordialmente
Diana Ruiz

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Asesora: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un acuerdo

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración,

Asesora: Que le parece esta propuesta

Solución del problema raíz a partir de:

• Definir la solución al problema raíz ( indentificar la mora y el tipo de cobro )

Se recomienda aplicar de manera urgente el plan estratégico para el control y recuperación de

Mil gracias, por su apoyo.

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