CONTENIDO
INTRODUCCION
1. OBJETIVO
2. ETAPA 1
2.1 ¿Qué teoría se aplica a la comunicación de la organización?
2.2 ¿Cómo se visualiza la comunicación no verbal?
2.3 ¿Cómo son los flujos de comunicación?
2.4 ¿Cómo identifica los procesos de comunicación interna?
2.5 ¿Se observa cultura organizacional, explique con un ejemplo?
2.6 ¿Identifique los públicos (stakeholders) internos?
3. ETAPA 2
3.1 ¿Cómo son los procesos de comunicación externa?
3.2 ¿Cómo se visualiza el posicionamiento de imagen?
3.3 ¿Identifique y clasifique todos los elementos de imagen corporativa?
3.4 ¿Identifique los públicos ( stakeholders) externos?
3.5 ¿Indague cómo son los procesos de manejo de marca (branding)?
4. CONCLUSIONES
5. REFERENCIAS
INTRODUCCION
La comunicación se ha convertido en un elemento primordial que facilita a los
empresarios una gestión económica coordinada entre las divisiones corporativas,
los clientes, los proveedores e intermediarios en diferentes partes del mundo. Es en
este punto donde radica la importancia de la Comunicación Organizacional,
entendida como la integración de todas las formas de comunicación de una
organización, con el propósito de fortalecer y fomentar su identidad, y por efecto,
mejorar su imagen corporativa pues reconoce un modo de intercambiar sentidos,
ejecutar acciones, distribuir responsabilidades, representar la realidad y transmitirla.
Día a día las organizaciones han estado en la búsqueda del mejoramiento continuo,
para ello ha hecho uso de los recursos tecnológicos y de herramientas que le
permiten crear planes de comunicación, los cuales están encaminados a cumplir las
metas y objetivos de la organización. Avianca es una empresa que ha estado en
esta búsqueda y para ello ha tenido como base su visión y su misión.
1.
Objetivo
Diagnosticar cuáles son las redes formales e informales de comunicación de
Avianca.
2. ETAPA 1
2.1 ¿Qué teoría propuesta en las cartillas se aplica a la comunicación de la
organización?
Realizando y analizando la información registrada en las cartillas del módulo, se
puede indicar que Avianca Holdings S.A y sus compañías integradas ha puesto a
disposición campañas de comunicación vía correo electrónico, página web, (TIC) y
por diversos canales de comunicación interna y externa, ésto haciendo referencia
a capacitación e información relacionada con las políticas de ética y cumplimiento
de la organización.
2.2 ¿Cómo se visualiza la comunicación no verbal?
El concepto de comunicación no verbal es relevante en la subjetividad empresarial,
es decir, el manejo de la imagen corporativa e identidad corporativa; están ligados
de manera esencial con este tipo de comunicación. La aerolínea más antigua de
América Latina se concentra, de cara al futuro, en la experiencia de un cliente más
conectado y que busca simplificar los procesos a la hora de viajar. La innovación,
por su parte, cobra especial relevancia, ya que Avianca busca entregar a sus
clientes una experiencia digital que responda a sus necesidades de conectividad y
rapidez con procesos más fáciles y eficientes.
2.3 ¿Cómo son los flujos de comunicación?
Se manejan varios flujos de comunicación entre los cuales se destacan el siguiente:
Se manejan varios flujos de comunicación entre los cuales se destacan el siguiente:
Ascendente y descendente, el flujo ascendente se da cuando la información parte
de los subordinados hacia los superiores más que todo por la cultura
organizacional de Avianca, que está basada en el servicio al cliente razón por la
cual, si algún colaborador escucha una queja delos viajeros y más cuando es
frecuente , hace uso de una hoja de inquietudes un documentos donde las personas
pueden plasmar sus quejas, reclamos y de esta manera es más fácil de que un
superior cuya misión es ejecutarlo, a su criterio, debe ser considerado como
prioridad. El flujo descendente es un plan de comunicación efectivo, los correos
electrónicos corporativos son uno de los medios más rápidos, directo y
personalizados, lo que garantiza para una organización una buena fluidez en la
comunicación por parte de los directivos a sus subordinados.
Por medios de las cuentas de correo electrónico se envían los itinerarios de vuelo
correspondiente al mes en curso para cada auxiliar, listado de cumpleaños dia a
día, programación de capacitaciones, citaciones a reuniones extraordinarias,
información sobre cambios de personal y nuevos integrantes tanto en el área de
auxiliares de vuelo como en los cargos administrativos y de más temas de
interés para el personal de la compañía como lugar de posicionamiento en el
mercado, reconocimientos etc.
2.4 ¿Cómo identifica los procesos de comunicación interna?
A nivel interno de la organización se utilizan carteleras, revistas informativas
mensuales, boletines, circulares y medios electrónicos, para mantener
comunicación con todas las áreas de la compañía. Así mismos, se identifica que se
hace una gran inversión, al enviar correspondencia a la casa de cada auxiliar de
vuelo cuando se quiere implementar un proceso. Cuentan con la página de inicio al
sitio web en ella se encuentran un vínculo a la página interna de la compañía que
permitirá ingresar a los empleados a la intranet como plataforma virtual, Allí se
mostrará por medio de comunicación institucional diferentes foros de interacción y
las encuestas de clima laboral que permitirán realizar la evaluación de las acciones
implementadas. Además, existe un blog corporativo en el cual los colaboradores
tienen la oportunidad de plasmar sus dudas, sus necesidades o sus aportes que
faciliten desarrollar una mejor comunicación corporativa. En este blog permitirá que
el cliente interno se sienta escuchado sin temor a expresar lo que siente. Para eso
el blog debe ser diferente con un aspecto cercano y creativo.
2.5 ¿Se observa cultura organizacional, explique con un ejemplo de la
organización?
Avianca cuenta con más de 6.000 colaboradores, quienes tienen como valor
principal el respeto y su eje principal son los clientes. El servicio es la estrategia de
diferenciación de la aerolínea, ya que es su ventaja competitiva y su propuesta de
valor a los clientes. Los programas de formación buscan despertar en cada
Colaborador su pasión por el servicio; la cultura está enfocada en el desarrollo del
talento humano.
Avianca trabaja bajo esta cultura organizacional:
Vivimos la seguridad. Servimos con pasión e integridad.
Somos uno y disfrutamos lo que hacemos.
Innovamos con impacto sostenible
Como ejemplo de cultura Organizacional en esta empresa tenemos:
Están enfatizados en el apoyo social, cuentan con un plan encaminado a brindar
servicios de calidad a los Pasajeros y Usuarios, al tiempo que participan en
iniciativas públicas y privadas que buscan mejorar las condiciones de vida de la
población latinoamericana.
Avianca, reafirma su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso
racional de los recursos naturales, comprometiéndose en sus operaciones;
Promueven el compromiso ambiental de colaboradores, proveedores y contratistas.
2.6 ¿Identifique los públicos (stakeholders) internos?
Por diferentes motivos, la participación se ha convertido actualmente en una de las
mayores preocupaciones dentro de la empresa. En mayor o menor medida, todos
sus Stakeholders internos
–
trabajadores, directivos, propietarios, accionistas y proveedores
–
muestran interés en tomar parte de la gestión empresarial. En este sentido, desde
la Ética Empresarial se observa que atender a tales expectativas de los grupos
internos ofrece a la empresa la posibilidad de generar y potenciar un doble beneficio:
estratégico y comunicativo.
Para nuestra empresa Avianca:
Es una empresa que cuenta con un gran grupo interno, ya que la participación y la
interacción de la empresa para las mejoras de su servicio la compone cada
miembro de su organización.
3. ETAPA 2 SEGUNDA ENTREGA
3.1 ¿Cómo son los procesos de comunicación externa?
El primero es el cliente externo con quien se realiza el desarrollo del plan
de comunicación, estas personas serán segmentadas de acuerdo a su nivel de
fidelidad y en especial se tendrá en cuenta aquellas que han hecho la sugerencia o
han expresado su inconformidad con la página web. Ellos serán quienes opinen y
retroalimenten acerca de la nueva imagen de la página web de Avianca, ya
que son quienes hacen un mayor uso de ella. La estrategia de comunicación a nivel
externo ha sido muy fuerte debido a los cambios, modificaciones y nuevos productos
que se están generando debido a la fusión con Taca, la empresa ha hecho una
inversión muy alta para mantener informados a sus clientes y proveedores con una
comunicación oportuna. Prueba de ello es el uso de recursos como los medios
masivos, envíos por correspondencia, vallas e información vía electrónica.
3.2 ¿Cómo se visualiza el posicionamiento de imagen?
Avianca en su fusión con TACA, que duro 3 años para que esto se diera, la finalidad
con el posicionamiento era claro; posicionar Avianca fuera del territorio colombiano.
Al fin y al cabo, TACA gozaba de 82 años de vida como la aerolínea más importante
de los países centroamericanos. se optó por mantener el nombre Avianca por varias
razones,
En primer lugar, porque el nombre Avianca es fuerte. En segundo lugar, se ha
considerado el tema de la recordación que tiene esta marca de casi 100 años y que
la hace la empresa más antigua del continente. Tercero, es una palabra fácil
de pronunciar para varios idiomas y tiene inmersa una relación con la palabra ‘aire’,
algo que TACA no tiene”.
La nueva imagen ha sido construida en torno al símbolo del Cóndor, un elemento
asociado a Avianca, pero ahora representado en líneas mucho más modernas y
abstractas, vinculando el sur, el centro y el norte del continente americano.
3.3 ¿Identifique y clasifique todos los elementos de imagen corporativa?
Imagen Corporativa: Es el conjunto de cualidades que los consumidores atribuyen
a una determinada compañía, es decir, es lo que la empresa significa para la
sociedad, cómo se la percibe.
El 28 de febrerode 2005, Avianca presentó su nueva imagen, en la que rescata sus
símbolos insignia, renovados bajo la inspiración de los valores empleados a lo largo
de los 85 años en servicio.
Dentro de los elementos de la imagen corporativa de Avianca, encontramos:
SIMBOLO El símbolo es la imagen que presenta la empresa al público, la nueva
imagen ha sido construida en torno al símbolo del Cóndor, un elemento muy
asociado a Avianca, el símbolo destaca nuevas líneas mucho más modernas y
abstractas, vinculando el sur, el centro y el norte del continente americano.
SLOGAN “Es por Ti” “Es por Ti” en un intento por reflejar esta mejora de la calidad
y el servicio que pretende brindar la aerolínea.
LOGOTIPO El logotipo es elemento importante para la empresa, porque es parte de la
marca, ya que coadyuva a que ésta sea fácilmente identificada, por el cliente y de esa forma
logre identificar rápidamente y reconocerla.
3.4 ¿Identifique los públicos ( stakeholders ) externos?
Para poder identificar debemos saber que los stakeholders agrupan a
trabajadores, organizaciones sociales, accionistas y proveedores, entre muchos
otros actores clave que se ven afectados por las decisiones de una empresa.
Generar confianza con estos es fundamental para el desarrollo de una
organización.
Los públicos stakeholders externos que podemos identificar son:
Estado y entes reguladores:
Se puede entender mejor la inclusión del Estado como unstakeholder cuando se
le tiene en cuenta en su rol de conductor de las políticas laborales,fiscales y
regulatorias, así como quien debe de brindar la seguridad jurídica que
elinversionista y la propia organización requiere para cautelar sus intereses.
Organizaciones No Gubernamentales:
Las ya conocidas ONGs están vinculadas a las organizaciones empresariales en
temas como Derechos Humanos (derechos laborales y sociales), medio ambiente,
etc. La mayoría de estas cuentan con financiamiento de otras instituciones
similares, de organizaciones de ayuda y asistencia o de Estados.
Comunidad:
Si bien es cierto, la comunidad en si misma no tiene una forma de representación
clara y definida frente a las organizaciones, constituye un stakeholder muy
importante. Ninguna organización en la actualidad puede desarrollarse cuando la
comunidad del lugar donde desarrolla sus actividades la identifique como un “vecino
incómodo” o como el responsable de la contaminación del medio ambiente
.
Competidores:
Debido a que las organizaciones participan en una actividad
empresarial buscando captar mercados y asegurar la fidelidad de estos, siempre
se deberá de tener en cuenta la existencia de la competencia y de la necesidad de
encontrar la fórmula de obtener ventajas competitivas y ventajas comparativas
frente a ella. Una competencia desleal por
parte de un “adversario comercial” podría poner en serios problemas a la
organización. Lo
mismo sucedería con prácticas monopólicas que distorsionen las reglas del
mercado.
Clientes y clientes potenciales:
El objetivo de una organización empresarial es llegar al cliente, satisfacer sus
necesidades mediante la entrega de un bien o el cumplimiento de un servicio,
obtener una contraprestación por ello y ganar su fidelidad. Para ello se debe detener
en cuenta las necesidades, gustos, preferencias y requerimientos de estos. A su
vez, se debe de conocer la manera como se encuentran distribuidos
geográficamente, las capacidades de adquisición tanto de bienes como servicios,
los grupos de consumo, etc. La organización debe conocer a sus clientes
(consumidores) identificando sus necesidades para poderlas satisfacer
adecuadamente (venta).
Proveedores:
Debido a que la producción de bienes o el otorgamiento de servicios requiere de
insumos, la organización debe de tener muy en cuenta a sus proveedores,
estudiando adecuadamente la oferta existente a fin de encontrar aquella que
resulten mejor tanto en calidad como en precio. Así mismo, la organización debe de
estar vigilante frente a ellos a fin de advertir cualquier posibilidad de concertaciones
de precios, políticas restrictivas, etc. De acuerdo con estos conceptos, podemos
identificar los siguientes
stakeholders,
para nuestraempresa Avianca:
Accionistas: Políticas generales del Grupo Avianca Holdings S.A, en adelante la
Compañía Holding Comunicación con los accionistas y reclamaciones Dividendos y
revalorización de las acciones Defensa de los accionistas Derechos de los accionistas Otros
asuntos de los accionistas
Grupos financieros: Liquidez y solvencia de la empresa, Mejorar los niveles deEBIT1y
diversificar las unidades de negocio para mejorar la rentabilidad. Rentabilidad a corto y largo
plazo Grado de seguridad Clientes
Consolidar el servicio al
cliente, logrando la diferenciación a través de
3.5
¿Indague cómo son los procesos de manejo de marca ( branding)?
Vamos a definir El “branding” es la práctica que incluye todas las acciones que
una empresa lleva a cabo para crear y gestionar una marca; si el proceso es
exitoso, culmina con el posicionamiento de la marca en la mente de los
consumidores
En nuestra empresa Avianca, según investigación el grupo de mercadeo esta
incluyendo en sus acciones, o están enfocados, a la fidelización del cliente, y a las
mejoras del servicio
El Branding fue de un cambio En 2009, Avianca y TACA, las aerolíneas líderes en
Colombia y Centro América respectivamente, se embarcaron en un ambicioso
proyecto de fusión con la principal aspiración de convertirse en la mejor aerolínea
latinoamericana. Loque siguió fue un viaje de 3 años para unificar estas dos marcas,
que concluye hoy, con la presentación de una nueva Avianca, una engrandecida
compañía con ahora más de 15.000empleados y viajando a más de 100 destinos
de América y Europa.A continuación mostramos el cambio de marca, y la
consolidación del Branding:
El reto para estas dos agencias era claro: posicionar
Avianca
fuera del territorio Colombiano y hacer que la desaparición de
TACA
no fuese tan traumática. Al fin y al cabo,
TACA
gozaba de 82 años de vida como la aerolínea más importante de los países centro-americanos.
CONCLUSIONES
El éxito de un buen plan de comunicación está en el buen desarrollo, buenos
lineamientos y constantes seguimientos.
Para Avianca es indispensable un buen sistema de comunicación ya que tanto el
manejo interno y externo tiene una variedad cultural y de lenguajes lo cual tiene un
alto porcentaje.
La importancia de la comunicación interactiva de las compañías con el exterior es
indispensable en los tiempos de hoy en día para tener una buena y fluida
comunicación en cualquier medio.
BIBLIOGRAFÍA
Lectura Semana 1 Cartilla 1, Comunicación Organizacional: Fundamentos de
Comunicación Organizacional, Politécnico Grancolombiano (2017).
Lectura Semana 2 Cartilla 1, Comunicación Organizacional: Flujos de
Comunicación, Politécnico Grancolombiano (2017).
Lectura Semana 3 Cartilla 2, Comunicación Organizacional: Comunicación, Interna
en la Organización. Politécnico Grancolombiano (2017).
Biblioteca Virtual Politécnico
Cultura y Comunicación Organizacional. nov2010-ene2011, Vol. 23. Miguel Ángel
Sánchez. Revista Mexicana de Comunicación.
Comunicación y Cambio Organizacional. ene2008. Ana María Arras Vota; José Luis
Jáquez Balderrama; Luz Ernestina Fierro Murga. Revista Latina de Comunicación
Social
Páginas Internet
www.avinca.com www.avianca.com/pa/es/nuestra-compania/informacion.../perfil-
corporativohttps://es.wikipedia.org/wiki/Avianca
