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Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue constituida como empresa
estatal con el objetivo de prestar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y
correspondencia. En 1946 la compañía comenzó sus operaciones internacionales con
destino a Buenos Aires, Argentina; posteriormente, en los años 1958 y en 1970, realizó
sus primeros vuelos a Estados Unidos y a Europa, respectivamente.

Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 se dio inicio a su
privatización, luego que el Estado de Chile vendiera el 51% de su capital accionario a
inversionistas nacionales y a Scandinavian Airlines System (SAS). Este proceso
culminó en 1994, año en que los actuales socios controladores de la compañía,
conjuntamente con otros accionistas principales, adquirieron el 98,7% de las acciones
de la empresa, incluyendo aquellas que permanecían en propiedad del Estado.

Desde entonces, LAN comenzó un decidido proceso de expansión e

internacionalización, logrando un sostenido crecimiento de ingresos y una consistente
rentabilidad a pesar de los desafíos de la industria. Además, LAN ha creado una extensa
red regional estableciendo operaciones de pasajeros en Perú, Ecuador y Argentina,
como también operaciones de carga en Brasil y México.

El año 2004, se produce el cambio de imagen corporativa de la compañía pasando a

denominarse "LAN Airlines S.A.". Este cambio busca reflejar los valores y atributos
comunes a través de todas las empresas que forman la alianza LAN, y enfatiza
definitivamente la estrategia de internacionalización de la compañía.

1929Primer vuelo.
1946 Primer vuelo a Argentina.
1958 Primer vuelo a Estados Unidos.
1964 Primeros aviones Jet.
1970 Primer vuelo a Europa.
1989 Privatización.
1994 Adquirida por los actuales accionistas mayoritarios.
1997 Listada en la Bolsa de Comercio de Nueva York ("LFL").
1998 Inicio del programa de renovación de flota de Carga Boeing 767.
1999 Alianza con American Airlines. - Lanzamiento de LAN Perú.
2000 Incorporación a world. - Inicio del programa de renovación de flota de
pasajeros Airbus que incluye 27 aviones.
2001 Alianza con Iberia - Inauguración del Terminal de carga en Miami.
2002 Alianza con Qantas - Alianza con Lufthansa Cargo.
2003 Lanzamiento LAN Ecuador.
2004 Cambio de imagen corporativa: LAN Airlines S.A ("LAN").
2005 Lanzamiento LAN Argentina. - Aprobación órdenes de compra por 44 aviones.
2006 Lanzamiento nueva clase Premium Business.
2007 Lanzamiento ³Nueva Forma de Viajar´ - Aumento de capital por US $320
millones - Órdenes de compra por 32 Boeing 787 Dreamliners y 4 Boeing 777
cargueros.
2008 Término de operación de B737-200 y renovación total flota corto alcance con
aviones familia A320. - Alianza comercial con TAM.
2009 Ochenta Años de Operaciones de LAN. - Inicio de nueva operación de carga en
Colombia y de operación de pasajeros doméstica en Ecuador. - Llegada de 2 Boeings
777 cargueros. - Órdenes de compra por 30 Airbus Familia A320.

.V 

LAN Airlines es en la actualidad una sociedad anónima de carácter abierta (cotiza en la

bolsa de Santiago y en la de nueva york), por lo cual la administración de la compañía
está en manos de un directorio elegido por una Junta de accionistas. El directorio lo
componen 9 miembros titulares, tres de los cuales son elegidos cada dos años. El
directorio se reúne en sesiones ordinarias mensuales y eventualmente en sesiones
extraordinarias.

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COSTA VERDE AERONAUTICA S.A. 107.575.407 31,8 %
THE BANK OF NEW YORK MELLON, ADRs 28.366.822 8,4 %
AXXION S.A. 27.103.273 8,0 %
INVERSIONES ANDES S.A. 22.288.695 6,6 %
CELFIN CAPITAL S.A. CORREDORES DE
17.574.142 5,2 %
BOLSA
BANCO DE CHILE POR CUENTA DE
15.677.408 4,6 %
TERCEROS CA
INVERSIONES MINERAS DEL CANTABRICO
7.824.095 2,3 %
S.A.
BANCO ITAU POR CUENTA DE
7.451.480 2,2 %
INVERSIONISTAS
LARRAIN VIAL S.A. CORREDORA DE BOLSA 6.455.593 1,9 %
BANCHILE CORREDORES DE BOLSA S.A. 5.184.864 1,5 %
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 Otro aspecto importante es el de la interacción con accionistas y financistas con
los cuales buscan tener relaciones integras y que generen confianza mutua.
También es vital en su gobernanza el ser estrictos con la información y el cómo
se comunica, para así evitar problemas legales y de conflictos de intereses

@V Operaciones (Tierra y Vuelo).

Preocuparse por la gestión operativa de lan tanto en tierra como en vuelo con el
fin de conseguir los más altos estándares de calidad en operatividad y seguridad
cuidando los procedimientos de cada operación.

@V Seguridad Operacional.

En relación con el punto anterior lan cuida todos sus procesos con el propósito
de cumplir y entregar seguridad y calidad en sus servicios. Esto los lleva a
trabajar con estándares internacionales de operaciones como lo es la iso 9001.

@V Seguridad Alimentaria (catering).

Lan se preocupa de ofrecer snack y comidas a bordo saludables y teniendo en

cuenta que el manejo de los alimentos debe seguir un estricto cumplimiento de
las normas de salud, además de conocer y adquirir los productos con
proveedores confiables y serios, que también entiendan la seriedad del proceso.

@V Seguridad Aeroportuaria.

Bajo la premisa de eficiencia y eficacia en sus procedimientos, lan se preocupa

con minucioso énfasis de todos aquellos detalles operacionales, que asen la
diferencia en las labores aeroportuarias. Busca generar cuidado y control estricto
de la seguridad y de cómo sus empleados la ejercen en todo momento.

@V iestión de Calidad.

Aquí lan alinea todos los objetivos y el cómo quiere que se manejen las
situaciones y relaciones en la empresa, y los aplica en aquellos ámbitos como la
estructura organizacional, la estructura de responsabilidades, en el control de los
procedimientos, ejecución de los procesos y en la utilización de los recursos.

@V Evaluación de Proveedores.

Cada uno de los proveedores de lan debe cumplir con normas y estar alineado
con los objetivos de los servicios de lan. Para esto lan evalúa a cada uno de sus
proveedores con el fin de tener lo mejor de lo mejor y construir alianzas que se
basen en la confianza y el respeto mutuo.

@V iestión Ambiental.

Uno de los objetivos primordiales de lan es el de bajar las emisiones de co2 que
producen sus aviones, es por eso que desde la gestión de operaciones hasta la
 alta dirección, este tema es tomado como prioridad al momento de tomar
decisiones que generen futuras reducciones, y que logren procesos cada vez más
eficiente para así reducir su consumo de combustible e insumos.

@V iestión del Riesgo.

En grandes empresas como lan los factores de riesgo están en todos lados, es
por eso que desde la gerencia y hasta los empleados en general, se busca
mitigar los problemas e incentivar la comunicación interna con el fin de
informar, recibir y manejar las variables que pueden desembocar en un factor de
riesgo, para así diseñar estrategias y tomar las iniciativas que reduzcan este
factor.

@V iestión de Factores Humanos, entre otros.

Una de las acciones de lan para reducir el factor humano en sus operaciones ,que
puedan provocar problemas y desastres, es la de estandarizar los procesos y
capacitar de la mejor manera a cada uno de sus empleados, formando
profesionales y técnicos especialistas en sus labores.

La metodología tiene como ³columna vertebral´ los requisitos de la Norma ISO

9001:2000 aglutinados usando el ³Ciclo Deming´, que en aviación se conoce como
Ciclo Planear, Operar, Controlar y Mejorar.

La aplicación de la metodología contempla:

@V Determinar todos los requisitos asociados (clientes, partes interesadas, de la

organización, legales y otros).

@V Establecer el sistema y sus límites (alcance).

@V Identificar el riesgo, para analizar las oportunidades y amenazas.

@V ienerar la planeación, a partir del riesgo y definiciones estratégicas (políticas,

objetivos y programas).

@V Identificar los recursos, sus características e idoneidad.

@V Identificar y establecer los procesos necesarios para realizar el producto.

@V Establecer los puntos críticos de control y metodologías de evaluación.

@V Definir los procesos de mejora (mejora continua, acciones correctivas y acciones

preventivas).

El modelo utilizado por lan se basa en el cambio organizacional orientado a generar una
cultura de calidad y seguridad, por lo que el método tiene como centro la gestión de la
cultura organizacional para favorecer un comportamiento que permita cumplir los
requisitos y compromisos (Calidad), evitar daños (Seguridad) y lograr el mejor
aprovechamiento de los recursos (Eficiencia). Todo ello a través de la prevención frente
a posibilidades de defectos, daños y derroches (iestión del Riesgo).

DV !    


La Compañía ha desarrollado una estrategia de crecimiento basada en la diversificación.
LAN desarrolla su negocio sobre la base de un modelo que combina las operaciones de
carga y pasajeros, que la dota de gran flexibilidad para adaptarse a las condiciones
cambiantes del mercado, al aprovechar las sinergias existentes entre ambos negocios.
Este modelo le permite optimizar el rendimiento y la utilización de sus aviones,
reportándole grandes ventajas en materia de eficiencia operativa.

En los últimos diez años la Compañía se ha enfocado además en expandir sus

operaciones dentro de la región, pasando de ser una compañía netamente chilena, a
constituir una red latinoamericana de filiales, disminuyendo su exposición a mercados
específicos y aumentando su cobertura y conectividad para los pasajeros. Es así como
en la actualidad un 30% de la capacidad de LAN se encuentra distribuida en los cuatro
mercados domésticos que opera: Argentina, Chile, Perú y Ecuador, mientras que el resto
de la capacidad se encuentra distribuida en un 46% en rutas de largo alcance y en un
24% en rutas regionales.

Dentro del negocio de pasajeros, la Compañía realizó en el año 2007 un cambio

revolucionario en sus operaciones de corto alcance, mediante la implementación de un
nuevo modelo de negocios, que apunta a estimular la industria en los mercados en que
opera, los cuales tienen bajos índices de penetración y por lo tanto un gran potencial de
crecimiento. Es así como la Compañía cambió su estructura tarifaría en todas las rutas
que opera dentro de los mercados domésticos reduciendo en promedio un 12% los
precios, lo que ha significado la incorporación de más de un millón de nuevos pasajeros
en cada uno de sus mercados. Este modelo se ha basado en el reemplazo de la flota de
corto alcance por aeronaves Airbus de la familia A320 de última generación, que
presentan mayor eficiencia en sus costos de mantenimiento y de operación; así como
también en aumentar la penetración de compras a través de LAN.com como canal de
venta directa.

La exitosa integración de sus negocios de carga y pasajeros sumada a su amplia

cobertura de destinos, además de la operación low cost en los mercados domésticos que
opera han permitido a LAN generar múltiples oportunidades de desarrollo y
crecimiento, al tiempo que han aportado fuentes diversificadas de ingresos, logrando
situarse dentro de las compañías más eficientes del mundo.

En todos estos negocios, LAN se ha enfocado en tres aspectos fundamentales que

constituyen los pilares de su gestión: servicio, seguridad y eficiencia. En servicio la
Compañía ha trabajado permanentemente para ofrecer un producto de excelencia
mundial, privilegiando la puntualidad, la conectividad y brindando la mejor experiencia
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V

V Los principales clientes de lan en sus distintas areas son:

Pasajeros: Todas aquellas personas que busquen un transporte eficiente y de

bueno servicio, el rango de clientes en este ámbito es inmensamente amplio cubriendo
necesidades tanto por rangos de edad como por estratos sociales, precios, ocupación
laboral y finalidad del viaje, esto significa que lan transporta a todos aquellos clientes
que vean en volar una alternativa válida y conveniente para su propósito . A pesar de
todo lan busca ampliar sus servicios ofreciendo asientos vip y flexibilidad.

Carga: Empresas que requieran de un transporte eficiente y que de valor

agregado a su producto ( salmoneras, empresas agrícolas, de mensajería, etc).

V V

 4#
 
 



 La capacidad de lan de expandir sus operaciones demuestran la fuerza y el poder
que tienen dentro del mercado, para el análisis dividiremos las dimensiones
competitivas de lan en dos subconjuntos:

  

5 1 


 6Lan, en su afán por
la eficiencia de procesos posee una gestión de operaciones de primera calidad, esto la
ase un competidor fuerte en el hambito de costos. Las acciones

  1
    En este aspecto lan posee un manejo del

marketing que lo posiciona como uno de los líderes del mercado, con una gran
participación en la región. Las estrategias utilizadas son variadas y se enfocan en el
cliente, entre ellas están la publicidad, los precios y las promociones. Esto los a llevado
a cubrir un amplio espectro de mercados entre los que se cuentan Chile, Argentina,
Ecuador, Perú, Brasil, Estados unidos, algunos países de Europa y Oceanía. En cada
uno de sus rubros, en cada una de sus filiales y en cada una de sus marcas buscan
posicionar el nombre de lan como sinónimo de excelencia y confiabilidad. Ademas lan
tiene una gran cantidad de acuerdos suscritos con otros paise para el

A continuación mostraremos las diferentes marcas y la amplitud de servicios que lan

airlines ofrece:

 "  1 


@V ' 3)
0aerolínea matriz establecida en Chile para vuelos internacionales.
@V ' 7, filial para vuelos domésticos en Chile.
@V '   
, filial establecida en Argentina.
@V ' 8, filial establecida en Perú.
 @V '  , filial establecida en Ecuador.
@V ' 3  (
, filial establecida en Colombia. (Próximamente, diciembre de
2010)

 "  3

@V ' 3 , aerolínea de transporte de mercancías.

@V 7, servicios courier (en Chile).
@V  , aerolínea de transporte de mercancías establecida en Brasil.
@V !
, aerolínea de transporte de mercancías establecida en México.
@V ' 3, aerolínea transporte de mercancías establecida en Colombia.

  



@V 9 7 , servicio de casilla postal (en Chile y Estados Unidos, antiguamente

llamada LAN Box).
@V ' " , servicios turísticos integrados.
@V ' 30Tarjeta integradora de servicios
@V ' ' 



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@V Inmobiliaria Aeronáutica S.A. @V  V

 
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3  

Para el análisis de lan a nivel corporativo, nos basaremos en el mapa de
estrategia de Kaplan y Norton.
 -V 

 


En este punto lan busca darle valor sostenido a las operaciones para que
así sean atractivas para los accionistas.

V 
 

 

 
@V !1      Las acciones de lan en este aspecto,
cubren un gran espectro de procesos y procedimientos en los que por
medio de la simplicidad, pero sin dejar de lado la calidad de su servicio,
van reduciendo sus costos operacionales. Además, siempre están en la
búsqueda de nuevos procesos, que les permita innovar en todos los
ámbitos de la organización, con respecto a la eficiencia de costos. 

Lan, busca aplicar técnicas operacionales eficientes en la utilización y

mantención de todos sus equipos y aeronaves, que son unas de las de
menor edad promedio en el mundo con 5.6 años, todo esto con el fin de
generar un itinerario operacional que de cómo resultado el uso frecuente
y continuo de las aeronaves, es decir, mantener el mayor tiempo posible
los aviones en el aire, esto también posibilitara un uso eficiente de
combustible, reduciendo hasta en un 30% el consumo de este por
pasajero transportado y por ende una reducción en costos fijos. También
se generaron nuevas instancias de vuelos, como los vuelos nocturnos
que redujeron el pago por uso de loza en los aeropuertos

Otro aspecto en el que lan a hecho hincapié por la reducción de costos, es

el de la simplificación de procesos referidos a la atención del cliente. Ya
sea por el selfcheckin vía internet, por la reducción de gastos en oficinas
de atención al cliente y la instauración de un servicio online ( lan.com)
que mejora y estandariza el proceso de venta y gestión de pago,
ofreciendo todas la información y opciones disponibles, en una interfaz
amigable y simple para el usuario. En otros servicios dirigidos al cliente
en el que se redujo costos, fue en aquellos referidos al catering y
servicios en vuelo, estos servicios eran ineficientes y costosos, además de
tener un alto grado de desaprovechamiento; al repartir comidas y snack
perecibles el control y gestión de los procedimientos para entregar el
servicio, demoraba las operaciones de vuelo y el fin último de la máxima
utilización del recurso tiempo; también el repartir diarios, aumentaba las
demoras en el aseo y preparación del interior del avión que a la vez
demoraba el Turn around. Es por eso que ahora se reparten cajas de
snack y jugos embasados, que son adquiridos y almacenados de manera
simple y sin los inconvenientes de los alimentos perecibles, con una alta
eficiencia en costos y gestión de entrega en loza.

Con todas estas iniciativas lan a logrado reducir sus costos en hasta un
25% dentro de los últimos años.
 @V   

&
   
  La gestión operacional es
fundamental en este aspecto, ya que en el negocio del transporte aéreo,
el maximizar la utilización de los aviones también maximiza la utilidad
monetaria que cada aeronave entrega a la empresa. También es de
prioridad para lan utilizar aquellos activos poco valorados por otras
empresa, como la marca, los sistemas de ventas, y todos aquellos
sistemas de respaldo operacionales. Primero que nada, lan impone una
estrategia publicitaria con el propósito de lograr posicionar su marca
como top of mind, grandes y visibles afiches, gran cantidad de
publicidad en medios, promociones y descuentos constantes, etc. Otra
utilización de activos es la que se da al fomentar sus sistemas de atención
y ventas online y callcenter, donde maximizan el uso de estos recursos
tecnológicos reduciendo problemas administrativos. 




V 


  
  

@V !1      
  El constante énfasis en mejorar los
métodos de atención y el servicio ofrecido, a posicionado a lan como una
de las líneas aéreas mejor evaluadas por sus clientes y colaboradores.
Esto se refleja en la demanda domestica, internacional y de carga que lan
a experimentado en los últimos años, con cifras de crecimiento muy por
encima de la competencia.

Lan se ha preocupado de que la experiencia de volar, sea una alternativa
confiable y eficiente de transporte, ya sea de personas o carga. Incorporar
modelos de atención modernos, confiables y simples, que den prioridad
al tiempo y a la simplificación del trámite, como también la rapidez, la
puntualidad y la comodidad del viaje, agregan valor al producto y la
experiencia con lan.

La compañía también se esmera en cumplir con altos estándares de

seguridad y confiabilidad internacionales como las normas iso 9000 y
otros estándares operacionales indispensables en aerolíneas, además de
completar alianzas con un gran número de compañías alrededor del
mundo y ser parte de uno de los grupos líder en operaciones aéreas del
mundo como lo es oneworld la cual reúne a once de las mejores y
mayores líneas aéreas del mundo, todas comprometidas en proporcionar
servicios y valor de clase mundial.



@V 7 
  
 
  ëltimamente el modelo de
negocios de lan le ha proporcionado ventajas comparativas con las demás
aerolíneas de la región, esto le ha posibilitado la entrada a mercados
vecinos como Argentina, Perú, Ecuador en el ámbito de pasajeros
domésticos. También gracias a las alianzas y convenios hechos con otras
aerolíneas, lan ha ampliado la cantidad de destinos disponibles a los que
llega mejorando su conectividad y oferta final.

 Lan posee varias marcas relacionadas con el rubro del transporte y en
cada uno de los mercados abiertos también se abren las opciones de
potenciales negocios en los que enfocar esfuerzos para generar nuevas
oportunidades de ingresos.

.V 
3
 

Este punto se enfoca específicamente en incentivar la propuesta de valor
al cliente, ya sea en los atributos del producto o servicio, en la relación con el cliente y
en la imagen de la compañía.

V 
(    

 

@V 
 Como lo mencionamos anteriormente gracias a los costos

operativos de lan que se redujeron en hasta un 25%, los precios de los
viajes y servicios han alcanzado una nueva estructura tarifaria con hasta
un 45% de descuento en los precios medios de los pasajes. Ademas las
promociones que ofrecen de forma constante son una atractiva manera de
atraer clientes que comparan y valoran la eficiencia en términos de
tiempo en el transporte.

@V 3
 La gestión operacional basada en estándares de calidad

internacional, combinado con la constante preocupación en el control de
procesos y atención al cliente, generan y posibilitan que cada uno de los
productos que lan ofrece, sean de la mejor calidad y de la cual están
orgullosos, además de dar énfasis en solucionar y aprender de cada uno
de los problemas que se puedan generar.

@V #

(

 ëltimamente lan a enfocado sus esfuerzos en aumentar

la cantidad de vuelos tanto a nivel domestico, como internacional y de
carga, esto los ha llevado a mantener una constante y variada oferta de
todos los productos que ofrecen. iracias a las alianzas esta oferta está
disponible en varios países y con muchos destinos como opcion, en este
sentido lan posee un manejo excepcional de su demanda con lo que se
anticipa a los clientes y manteniendo una oferta acorde con los flujos de
pasajeros.

@V 
  iracias a un excelente trabajo de marketing lan a logrado

atraer a una gran gama de clientes con ofertas y precios accesibles para
todo público, le dieron una perspectiva nueva al concepto de transporte
aereo, que busca incentivar el uso de este medio de trasporte.

@V  

Este aspecto es el que quieren fomentar y dar a conocer,

la función beneficios menos costos demuestra el valor intrínseco que
tiene el servicio de transporte aéreo de bajo costo y alta demanda en
relación a otros medios de transporte. iracias a la baja en los costos
operacionales que logro lan, la viabilidad de esta opción a la hora de
 viajar o de transportar es que su funcionalidad es de las mejores del
negocio

V :
 

@V 

 Todos los servicios de lan, van de la mano con un
seguimiento y respaldo de sus procesos y de la interacción con el cliente.
Existen instancias de solución de problemas y de consultas tanto online
como a callcenter. También gracias a la interfaz de su página, aquellos
servicios que se ofrecen pueden ser consultados, asi como los itinerarios
y los selcheckin (elección de asientos) que tambien están disponibles
online, lo que facilita el trámite y acorta los tiempos de espera en el
aeropuerto.

@V  
 Lan instauro el sistema lanpass, que busca beneficiar a los

clientes y socios de lan.com, el trato asia los socios busca acercarlos a la
empresa y formar 




V $ 

@V !La empresa se ha preocupado a nivel publicitario de incentivar el
conocimiento de lan y de impulsar el nuevo motor de venta lan.com, el
fin de lan es provocar el efecto de top of mind en las personas que ven
su marca. iracias a esto lan airlines como marca, esta posicionada como
la primera opción conocida en los mercados que participa.

Otro aspecto importante son aquellas acciones que van fuera de las
operaciones del negocio y que provocan la fidelidad asía la marca, ya sea
ayuda humanitaria y donaciones a entes no gubernamentales dedicadas al
apoyo de los sectores de más escasos recursos en cada uno de los países
donde opera LAN. La construcción de la marca y la lealtad que ejercen
en sus clientes, reflejan la calidad operacional y consecuencia
administrativa de sus distintos productos y servicios.

En este caso uno de los mejores activos que tiene la empresa en sí, es su
propia marca y la reputación que la secunda. El generar en los clientes
instintivamente una lealtad asía la marca en base a su propia perspectiva
de la empresa, es uno de las mejores publicidades que pueden tener.

+V 
  $  


@V 
 
 5 
   

6Con el
fin de darle eficiencia a la gestión y al proceso operacional, lan a puesto
en marcha un conjunto de iniciativas estratégicas dirigidas a mejorar este
aspecto de del proceso interno entre las que nombramos:
 
  ;Proyecto iniciado el primer trimestre de 2009, a ser finalizado en
Agosto 2010, este consta de 26 aviones ya reconfigurados de un total de
36. Inversión de US$70 millones, que genera eficiencia en consumo de
combustible de 5% y entrega ahorros estimados de 12 millones de
galones al año (aprox US$30 millones).

_Nueva configuración de cabina en 11 B767 de la flota LAN.

Inversión total de aproximadamente US$14 millones. Reducción de
7% en costos unitarios.

_2 aviones B777-200F recibidos en Abril y Mayo de 2009 B777

transporta el doble de toneladas que el B767 pero consume solo 40% más
de combustible. Costo por ATK un 17% más bajo que el 767F.

_LAN recibirá 32 Boeing 787 Dreamliners entre 2011 y 2018. Reducción

de 12% en costos unitarios por ASK. Avión ecológico genera menos
impacto medio ambiental.

_"  :VPermite diseñar rutas más directas. Tecnología

utilizada en aeropuertos de difícil aproximación como La Serena y
Cusco. Tambien permitirá realizar vuelos nocturnos a Cusco.
 _'  ! 

  Metodología para alcanzar excelencia y
mejora continua, eliminando actividades que no agregan valor a
procesos. Adopción de sistema LEAN en áreas operacionales para
aumentar eficiencia a través de rediseño de procesos en
Mantenimiento.En 2009 se reduce en 37% el tiempo de aviones en
hangar en mantenimiento. Periodo de instalación de Winglets se reduce
desde 58 a 18 días.

<


_( Nuevo sistema de reservas y distribución, optimización de

itinerarios y planificación de operaciones. Sistema comenzará a operar en
2012. Ahorro estimado de US$38 millones en 2012 ± reducción de 75%
en costo por pasajero. Inversión de US$ 50 millones.
 
@V 
   3
  5!1       
 6 iracias a las
operaciones antes mencionadas es posible mejorar el servicio en vías de
que la percepción del cliente, la experiencia con el producto y la
valorización que tiene sobre este último sea la mejor.

Lan a instaurado procedimientos de venta de pasajes, de seguimiento del
servicio, y de simplificación de procesos que le dan valor agregado a su
producto, facilitando los procedimientos y acortando los tiempos de
espera en aeropuerto y los tiempos de vuelo entre un destino y otro.

@V $ 
     

Como lo dice su logo ³La nueva

forma de volar´ es el reflejo del constante énfasis, en ofrecer nuevos
productos e innovar en su relación con el cliente buscando generar
fidelidad asía la marca y confianza en sus productos.

A nivel regional lan a instaurado muchos procesos innovadores que le
dan mayor valor a sus servicios, entre los que están la tramitación
completa de sus productos via online, la pueta en marcha de la estrategia
domestica en los vuelos de cada filial, la renovación y constante
reevaluación de sus proceso que buscan mejorar en eficiencia y
productividad con el fin de aminorar costos y traspasarlos a los precios
de sus pasajes, todo esto sin descuidar la calidad de cada uno de sus
servicios. También existe una constante preocupación por mejorar su
flota adquiriendo y manteniendo aeronaves de ultima generación que les
ayuden a mejorar sus procesos y dar confianza a su producto.

@V :
  
51  
 
(
 6En este
sentido lan busca genera nuevos procesos más eficientes y que mitiguen
las emisiones de co2 y aminoren su huella de carbono.

Otro aspecto en que lan hace hincapié, es en la ayuda social tanto dentro
de su organización como fuera, dentro en el sentido de capacitación y
superación de limitaciones que les den mayor valor a sus empleados y
fuera con aportes y beneficios a empresas no gubernamentales de ayuda
social. Además de crear programas destinados a promover el cuidado del
patrimonio natural y cultural entre las comunidades locales, generando
conciencia ambiental y turística.

También es de especial preocupación el apoyo al turismo local en cada

uno de los países en los que operan, ayudando a entidades gremiales de
la industria, lo que se suma al apoyo que brinda a las iniciativas
impulsadas por las autoridades locales y gubernamentales en la región,
ya sean cámaras de turismo y federaciones turísticas.
 
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Lan genera constantes iniciativas dirigidas a mejorar la productividad de
sus empleados, busca buenos elementos y da apertura a la capacitación
de estos con el fin de acrecentar el valor de su capital humano,
tomándolo como uno de sus principales activos.

El fomento del desarrollo y crecimiento profesional de las personas que

trabajan en la compañía es una tarea primordial. Es así como en el año
2009 la Academia Corporativa de lan impartió 505.853 horas de
capacitación, con un total de 53.592 participantes y una inversión de
US$15 millones. En total, un 87% de las personas de LAN Airlines
fueron capacitadas en distintos ámbitos, tales como seguridad, temas
regulatorios, sistemas y procedimientos, servicio al cliente y liderazgo.
Con el mismo enfoque, la Academia Corporativa entregó 58 becas de
formación para trabajadores en carreras técnicas y profesionales,
diplomas y magíster. Como parte de su política de premiar el esfuerzo y
dedicación de sus colaboradores, en este período nuevamente se extendió
a todo el personal el pago de incentivos asociados al resultado de la
empresa y al desempeño individual. Junto con ello, se llevaron adelante
programas de reconocimiento en distintas áreas, en que se destacaron a
personas y equipos por su compromiso con la Compañía y apego a los
valores de LAN Airlines.

Durante el año, se continuó avanzando en la implementación de una

Nueva Estructura organizacional, proyecto que partió en 2008 y que
busca asegurar el crecimiento futuro y escalabilidad de la Compañía, a
través de cambios en la estructura corporativa, el fortalecimiento de las
unidades de negocio y la integración de áreas operacionales y
comerciales. Esto, además de la definición de una nueva forma de
coordinación y una nueva manera de trabajar al interior de la
organización.

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iracias a la innovación en los procesos de venta y de la instauración de
procesos online, además de programas como lanpass, la información es
almacenada y utilizada en el proceso de mejora de procedimientos.

También se ha instaurado la tecnología de redes en todos y cada uno de

los procesos productivos de lan, con los cuales se mejora en gran medida
la eficiencia y el control de estos.
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En este ámbito, la Compañía ha trabajado fuertemente en la creación y
fortalecimiento de un equipo multidisciplinario que lidere la
implementación del proyecto, con fuerte foco en la preocupación por las
personas a las que impactará esta filosofía. Es así como desde el ámbito
de Recursos Humanos se trabaja para alinear a los equipos y generar
compromiso con esta nueva forma de hacer las cosas, todo ello, mediante
una intensiva capacitación y la inclusión de una Escuela LEAN dentro de
la Academia Corporativa, como así también, en la Inducción que reciben
los nuevos integrantes de la empresa.

Otro aspecto a destacar durante 2009 fue el importante aumento en la

percepción del clima organizacional, con un aumento de 9,1 puntos
porcentuales, excelente resultado en un año azotado por la crisis
económica. Ello da muestra del gran trabajo realizado a nivel de
Recursos Humanos y del éxito de las políticas implementadas en este
contexto.

Respecto a las relaciones laborales que mantiene LAN Airlines con sus
trabajadores, el año 2009 se llevaron a cabo en Chile 11 procesos de
negociación colectiva, que abarcaron a 4.727 empleados, tanto de
sindicatos como de grupos no sindicalizados. Todos ellos concluyeron
exitosamente con la suscripción de contratos y convenios de cuatro años,
lo que refleja las buenas relaciones laborales que priman al interior de la
organización.


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