Experiencia Del Cliente

P RO G R A M A D E D E S A R RO L LO G E R E N C I A L
PDG |ADMINISTRACIÓN DE LA
EXPERIENCIA CEM
EXPERIENCIA EMPRESARIAL
• Belbin Team Roles Coach , España
• Facilitadora Disney YES Program, USA
• Auditora Interna en Sistemas de Gestión de la
Calidad. Norma IRAM-ISO 19011.
• Consultora y Capacitadora Internacional de Empresas
Latinoamericanas
• Ex Directora de TBC Beratungs und
Handelsgesellschaft des öffenlichen Personen
Nahverkehrs GmbH, Alemania
• Evaluadora Cladea Montpellier, Francia
• Directora de Marketing de Servicios, Aden
International Business School
FORMACIÓN
• Doctor of Business Administration, Swiss Business School,
Suiza.
• Executive Master in Business Administration, Universidad
Francisco de Vitoria, Madrid, España
MATILDE LANATI • Master en Administración y Marketing Estratégico,
DBA Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales, Argentina
• Especialista en Comunicación Empresarial, Universidad de
Cambridge, Inglaterra
• Lic. en Turismo, Universidad Champagnat, Argentina
PA R T I C I PA C I O N E S
• Coautora del libro”La brújula del servicio”, Ed Pearson.
Coautora del Libro “ Mejores practicas del Management”
.ADEN International Business School.
OBJETIVOS DE TRANSFERENCIA
Dimensionar el impacto de la Experiencia del Cliente en

1 la Estrategia de la Empresa
Identificar y trabajar sobre las variables relevantes en la

2 planificación de la Experiencia Cliente.
Orientar en la implementación de un Dashboard (Pizarra)

3 con el Mapeo de la Experiencia (Customer Journey)
Identificar oportunidades de optimización de los Puntos de

4 Contacto con el Cliente.
M A PA C O N C E P T U A L
DEL DESEO A LA EMOCIONALIDAD
El Marketing es una disciplina que ha sido abordada por diversos especialistas, quienes se
enfrentan con el desafío de acompañar su permanente evolución en un mundo cada vez más
conectado y globalizado, en el cual los consumidores toman un rol activo y protagónico, tanto en
las decisiones de compra como en su relacionamiento con las marcas.
Philip Kotler, propone la definición de marketing como “un proceso social” en el que intervienen
grupos de personas con deseos, motivaciones y demandas. Además, Kotler entiende que la Gestión
de Marketing es un “proceso Administrativo”, ya que requiere de un conjunto de etapas co-
relacionadas como son la planificación, la organización, la ejecución y el control.
La base del Marketing son las personas y su complejidad se origina en los deseos y demandas que
estos tienen y las interrelaciones que se generan para poder satisfacerlas.
¡ E L 2 0 2 5 YA L L E G O !
La omnicanalidad nos esta superando …

Ser omnicanal implica diseñar , entregar y medir
experiencias de calidad por el canal elegido por el
cliente generando modelos sencillos y claros de
comunicación , partiendo de la demanda y generando
valor a los ojos del cliente.
En 2025 el valor de vida del cliente es la prioridad de
las organizaciones conjuntamente con la tecnología y
las nuevas habilidades de negocio tales como la
Inteligencia Artificial (IA) , CUSTOMER
EXPERIENCE (CX), User Experience (UX) , junto al
descubrimiento de los insights de los clientes.
¿QUÉ ES MARKETING?
“Marketing es la actividad, interaccion de instituciones y procesos

involucrados en la creacion, comunicacion, entrega e intercambio de
propuestas de valor para el cliente, socios y la sociedad en general “.
American Marketing Association
1. LA EVOLUCIÓN DEL MARKETING
M A R K E T I N G H OY (O F F - L I N E Y O N L I N E )
• Las comunidades son las nuevas formas de segmentación.

• La transparencia en el carácter y los códigos de las marcas
influyen en el posicionamiento y la diferenciación buscados.
• El nuevo marketing mix se orienta a las cuatro “c”.
• Place = Communal Activation
• Product = Co-creation
• Price = Currency (Precios Dinámicos)
• Promotion = Conversation
2- EL CLIENTE OMNICANAL
El “cliente omnicanal” refiere a las particularidades del consumidor actual que desea
poder interactuar y comunicarse con las compañías y marcas a través
de muy diversos canales.
CONEXIÓN
El abordaje desde el modelo CANVAS permite integrar el proceso de planificación de la

Experiencia, al de Planificación del negocio.
La definición, entonces, de los segmentos y de clientes y sus preferencias determina una

propuesta de valor única para cada segmento y, por consiguiente, comportamientos y
expectativas diferenciadas que se traducen en experiencias de compra distintas para cada uno.
3. ADMINISTRACIÓN DE LA
EXPERIENCIA CLIENTE
LA EXPERIENCIA CLIENTE
..es la propuesta de valor completa

ofrecida al cliente, e incluye el uso
del producto o servicio y todas las
interacciones en los puntos de
contacto antes y después del
proceso de compra.
La Experiencia de Clientees parte
de la estrategia global de la
compañía y no una parte de los
modelos de servicio al cliente.
LA EXPERIENCIA CLIENTE
4. EL PROCESO DE LA
EXPERIENCIA CLIENTE
4 . 1 . I D E N T I F I C A R LO S S E G M E N TO S D E
C L I E N T E S / B U Y E R P E R S O N A / AVATA R S
La primera etapa del proceso es la definición del segmento de mercado, buyer

persona o Avatars. Una de las metodologías usadas para este fin, se compone
con dos etapas:
EL CLIENTE COMO INDIVIDUO

• En la primera, se describe al prospecto como individuo a través de su perfil
demográfico, personalidad, intereses e historia personal.
• Las herramientas usuales para este fin serán las tradicionales utilizadas para la
segmentación: variables conductuales, geográficas, demográficas y psicográficas,
compondrán este perfil genérico del cliente.
4 . 1 . I D E N T I F I C A R LO S S E G M E N TO S D E
C L I E N T E S / B U Y E R P E R S O N A / AVATA R S
EL CLIENTE COMO INDIVIDUO
4.1.2. EL CLIENTE COMO
C O N S U M I D O R D E L A C AT E G O R Í A
El individuo está permanentemente detectando y,, originando carencias que se puede

traducir en deseos, los cuales tienen que ser resueltos por “satisfactores”.
Los productos/ servicios son objetos de consumo que se reflejan en forma de símbolos
para que el consumidor los decodifique sobre la base de sus necesidades.
S E G M E N TA C I Ó N V I N C U L A R
EL CLIENTE COMO CONSUMIDOR
D E L A C AT E G O R Í A
4 . 1 . 3 . E L P RO D U C TO F I N A L : L A
P L A N T I L L A D E L AVATA R
El objetivo final es obtener la composición de un arquetipo de cliente que

represente al segmento de consumidores sobre el que se desea definir el
Customer Journey.
El AVATAR debe ser:

• Ser representativo: ser el fiel reflejo del perfil de clientes al que representa.
• Poseer más crítica. La cantidad e importancia para la empresa desde la
perspectiva de volumen de negocio o bien de alineamiento estratégico,
deben justificar la inversión de identificarlo, y gestionarlo.
I D E N T I F I C A R LO S S E G M E N TO S D E
CLIENTES
4 . 2 . M A PA E L C I C L O D E C O M P R A D E L
CLIENTE
CLIENTE
Una aproximación a sus objetivos, permite al planificador, optimizar recursos

administrándolos en función de un fin específico que lo alineen con las
expectativas del cliente
4.3. OBJETIVOS
Figura 14: Consumidor decidido
El retail con un consumidor altamente informado y, hasta decidido por el

producto o servicio exacto que comprará.
CLIENTE
4 . 4 . P U N T O S D E C O N TA C T O
( TO U C H P O I N T S )
CANALES
C A N A L E S D E R E L AC I O N A M I E N TO
- ¿Cuáles de ellos son críticos?

- ¿Pueden ser medidos en términos de resultados?
- ¿Quién, o qué área es responsable de su gestión?
4 . 5 . I D E N T I F I C A R Y L I S TA R L A S
M O T I VA C I O N E S , S E N T I M I E N T O S Y
P E N S A M I E N TO S D E LO S C L I E N T E S
VA L O R
M É T O D O S C I E N T Í F I C O S PA R A
M E D I R VA L O R
• Eyetracking
• Electro Encefalogramas
• Resonancia magnética
• Métodos Biométricos
• Reconocimiento facial
MÉTRICAS Y KPI
CONCLUSION
- La gestión de experiencia cliente representa la mayor expresión de la organización

orientada al cliente.
- Las experiencias sustituyen los valores meramente funcionales del producto,
aportando valores sensoriales, emocionales, cognitivos y relacionales que conectan la
marca con la forma de vida del consumidor.
- Los cambios en las pautas de consumo muestran un vínculo omnicanal del consumidor
con las empresas, que eliminan las barreras entre el comercio digital y el físico.
- La constante disrupción tecnológica aporta herramientas que permiten la
personalización de la experiencia de compra en el retail.
- El desafío del marketing es operar sobre cada etapa del proceso y optimizar cada uno
de los proveedores de experiencia del mapa de consumo.
M A PA C O N C E P T U A L
PLAN DE ACCIÓN
Objetivos de transferencia Acciones Plazos de ejecución

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Dimensionar el impacto de la Experiencia del Cliente en

Identificar y trabajar sobre las variables relevantes en la

Orientar en la implementación de un Dashboard (Pizarra)

Identificar oportunidades de optimización de los Puntos de

La omnicanalidad nos esta superando …

“Marketing es la actividad, interaccion de instituciones y procesos

• Las comunidades son las nuevas formas de segmentación.

El abordaje desde el modelo CANVAS permite integrar el proceso de planificación de la

La definición, entonces, de los segmentos y de clientes y sus preferencias determina una

..es la propuesta de valor completa

La primera etapa del proceso es la definición del segmento de mercado, buyer

EL CLIENTE COMO INDIVIDUO

El individuo está permanentemente detectando y,, originando carencias que se puede

El objetivo final es obtener la composición de un arquetipo de cliente que

El AVATAR debe ser:

Una aproximación a sus objetivos, permite al planificador, optimizar recursos

Figura 14: Consumidor decidido

El retail con un consumidor altamente informado y, hasta decidido por el

- ¿Cuáles de ellos son críticos?

- La gestión de experiencia cliente representa la mayor expresión de la organización

Objetivos de transferencia Acciones Plazos de ejecución

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