UPC

TRABAJO FINAL
FUNDAMENTOS DE INGENIERIA

NOMBRES:

 BERNUY PASTOR, RUTH ELIANA

 GOMEZ PLASENCIA FANNY JOHANA
1
  LAVALLE HERNANDEZ, ANDREA ALEXANDRA
 CORREA MARCO ANTONIO

INDICE

Presentación--------------------------------------------------------------------------------------------Pg.

 Visión
 Misión

Organigrama--------------------------------------------------------------------------------------------Pg.

1. Información General-------------------------------------------------------------------------------Pg.

2. Estrategia---------------------------------------------------------------------------------------------Pg.

 Arena
 Ventaja
 Actividades
 Accesos

2.1 Ventaja Competitiva------------------------------------------------------------------------------Pg.

2.2 Cadena de Valor----------------------------------------------------------------------------------Pg.

3. Ubicación de planta y Layout--------------------------------------------------------------------Pg.

4. Calidad------------------------------------------------------------------------------------------------Pg.

4.1Encuesta---------------------------------------------------------------------------------------------Pg.

 Conclusiones------------------------------------------------------------------------Pg.

4.2Hoja de registro-----------------------------------------------------------------------------------Pg.
4.3Diagrama de Pareto-----------------------------------------------------------------------------Pg.
4.4Diagrama Causa – Efecto----------------------------------------------------------------------Pg.

5. Cadena de suministros--------------------------------------------------------------------------Pg.

6. Plan de acción-------------------------------------------------------------------------------------Pg.

7. Bibliografía------------------------------------------------------------------------------------------Pg.

8. Anexos

2
 PRESENTACIÓN

La Feria S.R.L es una empresa familiar que importa y comercializa Copiadoras

Digitales, Tóner, reveladores, cilindros, aceite, espiraladoras y mantenemos un amplio
stock de repuestos para copiadoras de todas las marcas. Somos una gran alternativa a
la hora de buscar consumibles de calidad y repuestos para copiadoras que garanticen
una calidad indiscutible a precios competitivos con el mercado.

Está en el mercado desde 1990, la empresa en este tiempo ha ganado fidelizar a sus
clientes. Además, es representante exclusivo de la organización CHINA ETERNAL
COPIERS TECH USA INC, empresa líder en la fabricación y exportación de
suministros compatibles y repuestos para copiadoras e impresoras, con sede en la
ciudad de Beijing, China, reconocida a nivel mundial.

La Feria ha venido crecido por la excelente calidad de los productos que ofrece al
mercado. La garantía que brinda es respaldada por CHINA ETERNAL COPIERS TECH
USA INC, el cual cumple con una la estricta evaluación y pruebas en planta, a un
menor costo.

VISION

Ser la empresa líder en el rubro de insumos y repuestos para copiadoras y

multifuncionales.

MISION

Empresa 100% peruana dedicada a la importación y comercialización de insumos y

repuestos para copiadoras siempre buscando abastecer al mercado peruano de
productos de calidad a precios competitivos.

3
 ORGANIGRAMA

Gerente General (María Lavalle

Jara)

Gerente Gerente Operaciones Gerente de Logística

Administrativo (Renzo (Jaime Espinoza)
(César Espinoza Soto) Espinoza) ))Olaya) Lavalle)

Área Área Recursos Almacén Almacén

Contabilidad Ventas Humanos 1 2

Oficina Principal

Suc. Arequipa

Suc. Chiclayo

Suc. Cuzco

Suc. Huancayo

Suc.
Independencia

Suc. Lince

Suc. Piura

Suc. Trujillo

4
1. INFORMACION GENERAL

RUC: 20101600140
Razón Social: IMPORTADORA Y DISTRIBUIDORA LA FERIA S.R .L.
Página Web: http://www.laferiasrl.com
Nombre Comercial: La Feria S.R.L.
Tipo Empresa: Sociedad Responsabilidad Limitada
Condición: Activo
Fecha Inicio Actividades: 01 - Septiembre - 1985
Actividad Comercial: Venta al por Mayor de Maquinaria, Equipo y Mater.
CIIU: 51502
Dirección Legal: Pj. Velarde Nro. 187 Int. 201 Cercado De Lima
Perfil de Importadora y Distribuidora la Feria S.R .L. | La Feria S.R.L:
 Afiliada a la Cámara de Comercio de Lima
 Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores
Gerente Administrativo y Representante: Espinoza Soto Cesar Augusto

2. ESTRATEGIA

 El objetivo principal de la empresa es incrementar el volumen de ventas con el

objetivo de ser líderes en el mercado peruano con productos de calidad y a precios
competitivos.

 Ser líder en mercado local en precio y servicio.

Arena

La empresa considera dos segmentos de mercado, estos son:

En primer lugar, está basado en el mercado de volúmenes de ventas, relacionado a la
venta al por mayor, dirigida a las empresas con una alta disposición de compra, por
ejemplo, como los distribuidores. En segundo lugar, está relacionada con el mercado
minorista dirigida a pequeños empresarios que día a día acuden a comprar los
productos.

El mercado objetivo de la empresa es trabajar con el Estado, mercado al cual no ha

podido acceder por diferentes motivos.

Ventaja

- La ubicación de la sede principal, por encontrarse en la zona comercial del

centro de Lima.
- Venta de productos con marcas de alta calidad, estas son reconocidas por
cumplir las expectativas y contar con una gran aceptación del mercado.
- Son importadores directos, al no terciar izar la compra de sus productos.
- Mayor flexibilidad en el servicio que brinda en la venta de sus productos.

Actividades

5
Las principales actividades que realiza la empresa para que el producto llegue al
cliente son:
- Mediante un Marketing en las principales emisoras radiales más sintonizadas a
nivel lima y en las sedes de provincias donde se vende los productos y
publicaciones en los periódicos locales.
- Las alianzas que cuenta son: Samar S.A que es agencia de aduanas que
permite el ingreso de los productos y nacionalizarlos y la empresa Samar Cargo
S.A para el traslado de los productos.

Accesos:

La empresa cuenta con 07 sucursales propias a nivel nacional las cuales tiene
personal capacitado para poder atenderlo de la mejor manera a sus clientes
asesorándolos y guiándolos al momento de elegir algún repuesto o insumo. Así mismo,
estas cuentan con promociones y descuentos para distribuidores, técnicos y clientes
frecuentes en cada localidad.

2.1. Ventaja Competitiva

Excelencia en Operaciones:

Al ser una empresa de importación directa reduce un costo extra en los precios de los
productos que se brindan a sus clientes, proporcionando un servicio sin problemas y
productos estandarizados en el mercado a precios competitivos en el rubro que
trabaja, buscando a la vez mejorar constantemente para conservar a los clientes
actuales y ganar futuros clientes.

2.2 Cadena de Valor

6
3. UBICACIÓN DE PLANTA Y LAYOUT

ALMACEN PRINCIPAL

La ubicación de la planta está bien posicionada ya que está localizada en el centro

de la capital donde están todos los negocios relacionados a este rubro. Están en un
área donde no afecta la tranquilidad de la comunidad

La Disposición de la planta está relacionada a la ubicación física de las unidades

dentro de la planta. Debería tener los espacio necesarios para el

Movimiento de Materiales - algo que el almacén de la empresa no tiene bien

organizado. Ya que el espacio del almacén no es tan amplio para un manejo fluido de
este.

Almacenamiento - No es el ideal para guardar todos los productos que llegan y no es

el adecuado ya que solo son vitrinas.

Personal de producción - Las personas que atienden el almacenamientos son muy

pocas y no tienen capacitación en cómo llevar bien un Almacén.

Maquinaria y equipos - Cuenta con una paleta para cargar las cajas y llevarlas al
camión.

Actividades auxiliares o servicios - No tienen una actividad secundaria.

Nuestro tipo de distribución de planta debería se orientada al producto, ya que el

principal problema de la empresa es referente a los productos.

7
4. CALIDAD

La empresa la Feria SRL no cuenta con un libro de registros en el que figuren los
reclamos de los clientes. Por este motivo se realizó encuestas para poder medir el
grado de satisfacción de los productos y servicios que brinda la organización.

4.1. Encuestas
ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de La Feria SRL?

Menos de un mes 14 14.00% 14.00% De tres a seis meses 20 20.00% 2

De uno a tres meses 13 13.00% 27.00% De seis meses a un año 20 20.00% 4
De tres a seis meses 20 20.00% 47.00% Más de tres años 16 16.00% 5
De seis meses a un año 20 20.00% 67.00% Menos de un mes 14 14.00% 7
Entre uno y tres años 11 11.00% 78.00% De uno a tres meses 13 13.00% 8
Más de tres años 16 16.00% 94.00% Entre uno y tres años 11 11.00% 9
Nunca los he utilizado 6 6.00% 100.00% Nunca los he utilizado 6 6.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

2. ¿Cómo conoció La Feria SRL?

TV 4 4.00% 4.00% Internet 35 35.00% 3

Radio 5 5.00% 9.00% Prensa o revistas 28 28.00% 6
Internet 35 35.00% 44.00% Amigos, colegas o contactos 22 22.00% 8
Prensa o revistas 28 28.00% 72.00% Radio 5 5.00% 9
Amigos, colegas o contactos 22 22.00% 94.00% Otros 4 4.00% 9
No la conozco 2 2.00% 96.00% TV 4 4.00% 9
Otros 4 4.00% 100.00% No la conozco 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

3. ¿Con qué frecuencia utiliza La Feria SRL?

Una o más veces a la semana 15 15.00% 15.00% Dos o tres veces al mes 42 42.00% 4
Dos o tres veces al mes 42 42.00% 57.00% Una vez al mes 26 26.00% 6
Una vez al mes 26 26.00% 83.00% Una o más veces a la semana 15 15.00% 8
Menos de una vez al mes 8 8.00% 91.00% Menos de una vez al mes 8 8.00% 9
Nunca lo he utilizado 4 4.00% 95.00% Otro 5 5.00% 9
Otro 5 5.00% 100.00% Nunca lo he utilizado 4 4.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

4. Indíquenos su grado de satisfacción general con La Feria SRL en una escala de 1 a 10,donde 10 es completamen
satisfecho y 1 es completamente insatisfecho

8
 1 0 0.00% 0.00% 5 20 20.00% 2
2 1 1.00% 1.00% 8 19 19.00% 3
3 4 4.00% 5.00% 7 15 15.00% 5
4 6 6.00% 11.00% 6 13 13.00% 6
5 20 20.00% 31.00% 9 12 12.00% 7
6 13 13.00% 44.00% 10 10 10.00% 8
7 15 15.00% 59.00% 4 6 6.00% 9
8 19 19.00% 78.00% 3 4 4.00% 9
9 12 12.00% 90.00% 2 1 1.00% 10
10 10 10.00% 100.00% 1 0 0.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

5. En comparación con otras alternativas de insumos, repuestos y tornes, La Feria SRL es…

Mucho mejor 6 6.00% 6.00% Más o menos igual 26 26.00% 2

Algo mejor 18 18.00% 24.00% Algo peor 25 25.00% 5
Más o menos igual 26 26.00% 50.00% Algo mejor 18 18.00% 6
Algo peor 25 25.00% 75.00% Mucho peor 15 15.00% 8
Mucho peor 15 15.00% 90.00% No lo sé 10 10.00% 9
No lo sé 10 10.00% 100.00% Mucho mejor 6 6.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

6.
Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de La Feria SRL:

BIEN ORGANIZADA BIEN ORGANIZADA

1 3 3.00% 3.00% 1 3 3.00% 3
2 6 6.00% 9.00% 2 6 6.00% 9
3 9 9.00% 18.00% 3 9 9.00% 1
4 14 14.00% 32.00% 4 14 14.00% 3
5 15 15.00% 47.00% 5 15 15.00% 4
6 18 18.00% 65.00% 6 18 18.00% 6
7 17 17.00% 82.00% 7 17 17.00% 8
8 10 10.00% 92.00% 8 10 10.00% 9
9 5 5.00% 97.00% 9 5 5.00% 9
10 3 3.00% 100.00% 10 3 3.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

ORIENTADA A SATISFACER AL CLIENTE ORIENTADA A SATISFACER AL CLIENTE

1 4 4.00% 4.00% 1 4 4.00% 4
2 7 7.00% 11.00% 2 7 7.00% 1
3 9 9.00% 20.00% 3 9 9.00% 2
4 14 14.00% 34.00% 4 14 14.00% 3
5 15 15.00% 49.00% 5 15 15.00% 4
6 17 17.00% 66.00% 6 17 17.00% 6

9
 7 16 16.00% 82.00% 7 16 16.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO

1 4 4.00% 4.00% 1 4 4.00% 4
2 7 7.00% 11.00% 2 7 7.00% 1
3 9 9.00% 20.00% 3 9 9.00% 2
4 14 14.00% 34.00% 4 14 14.00% 3
5 15 15.00% 49.00% 5 15 15.00% 4
6 17 17.00% 66.00% 6 17 17.00% 6
7 16 16.00% 82.00% 7 16 16.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

PROFESIONALIDAD PROFESIONALIDAD
1 3 3.00% 3.00% 1 3 3.00% 3
2 7 7.00% 10.00% 2 7 7.00% 1
3 10 10.00% 20.00% 3 10 10.00% 2
4 15 15.00% 35.00% 4 15 15.00% 3
5 15 15.00% 50.00% 5 15 15.00% 5
6 16 16.00% 66.00% 6 16 16.00% 6
7 16 16.00% 82.00% 7 16 16.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

BUENA CALIDAD BUENA CALIDAD

1 3 3.00% 3.00% 1 3 3.00% 3
2 7 7.00% 10.00% 2 7 7.00% 1
3 9 9.00% 19.00% 3 9 9.00% 1
4 14 14.00% 33.00% 4 14 14.00% 3
5 14 14.00% 47.00% 5 14 14.00% 4
6 15 15.00% 62.00% 6 15 15.00% 6
7 15 15.00% 77.00% 7 15 15.00% 7
8 13 13.00% 90.00% 8 13 13.00% 9
9 8 8.00% 98.00% 9 8 8.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

SERVICIO POST-VENTA SERVICIO POST-VENTA

10
 1 3 3.00% 3.00% 1 3 3.00% 3
2 8 8.00% 11.00% 2 8 8.00% 1
3 10 10.00% 21.00% 3 10 10.00% 2
4 14 14.00% 35.00% 4 14 14.00% 3
5 15 15.00% 50.00% 5 15 15.00% 5
6 16 16.00% 66.00% 6 16 16.00% 6
7 16 16.00% 82.00% 7 16 16.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

RELACION CALIDAD-PRECIO RELACION CALIDAD-PRECIO

1 1 1.00% 1.00% 1 1 1.00% 1
2 7 7.00% 8.00% 2 7 7.00% 8
3 9 9.00% 17.00% 3 9 9.00% 1
4 13 13.00% 30.00% 4 13 13.00% 3
5 14 14.00% 44.00% 5 14 14.00% 4
6 15 15.00% 59.00% 6 15 15.00% 5
7 16 16.00% 75.00% 7 16 16.00% 7
8 12 12.00% 87.00% 8 12 12.00% 8
9 8 8.00% 95.00% 9 8 8.00% 9
10 5 5.00% 100.00% 10 5 5.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

7.
Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos

BIEN ORGANIZADA BIEN ORGANIZADA

1 3 3.00% 3.00% 1 3 3.00% 3
2 8 8.00% 11.00% 2 8 8.00% 1
3 9 9.00% 20.00% 3 9 9.00% 2
4 13 13.00% 33.00% 4 13 13.00% 3
5 16 16.00% 49.00% 5 16 16.00% 4
6 16 16.00% 65.00% 6 16 16.00% 6
7 16 16.00% 81.00% 7 16 16.00% 8
8 12 12.00% 93.00% 8 12 12.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

ORIENTADA A SATISFACER AL CLIENTE ORIENTADA A SATISFACER AL CLIENTE

1 3 3.00% 3.00% 1 3 3.00% 3
2 8 8.00% 11.00% 2 8 8.00% 1
3 9 9.00% 20.00% 3 9 9.00% 2
4 14 14.00% 34.00% 4 14 14.00% 3

11
 5 14 14.00% 48.00% 5 14 14.00% 4
6 16 16.00% 64.00% 6 16 16.00% 6
7 18 18.00% 82.00% 7 18 18.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO

1 3 3.00% 3.00% 1 3 3.00% 3
2 8 8.00% 11.00% 2 8 8.00% 1
3 10 10.00% 21.00% 3 10 10.00% 2
4 14 14.00% 35.00% 4 14 14.00% 3
5 15 15.00% 50.00% 5 15 15.00% 5
6 16 16.00% 66.00% 6 16 16.00% 6
7 16 16.00% 82.00% 7 16 16.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

PROFESIONALIDAD PROFESIONALIDAD
1 4 4.00% 4.00% 1 4 4.00% 4
2 7 7.00% 11.00% 2 7 7.00% 1
3 9 9.00% 20.00% 3 9 9.00% 2
4 14 14.00% 34.00% 4 14 14.00% 3
5 15 15.00% 49.00% 5 15 15.00% 4
6 17 17.00% 66.00% 6 17 17.00% 6
7 16 16.00% 82.00% 7 16 16.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

BUENA CALIDAD BUENA CALIDAD

1 0 0.00% 0.00% 1 0 0.00% 0
2 1 1.00% 1.00% 2 1 1.00% 1
3 4 4.00% 5.00% 3 4 4.00% 5
4 6 6.00% 11.00% 4 6 6.00% 1
5 20 20.00% 31.00% 5 20 20.00% 3
6 13 13.00% 44.00% 6 13 13.00% 4
7 15 15.00% 59.00% 7 15 15.00% 5
8 19 19.00% 78.00% 8 19 19.00% 7
9 12 12.00% 90.00% 9 12 12.00% 9
10 10 10.00% 100.00% 10 10 10.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

12
 SERVICIO POST-VENTA SERVICIO POST-VENTA
1 4 4.00% 4.00% 1 4 4.00% 4
2 7 7.00% 11.00% 2 7 7.00% 1
3 9 9.00% 20.00% 3 9 9.00% 2
4 14 14.00% 34.00% 4 14 14.00% 3
5 15 15.00% 49.00% 5 15 15.00% 4
6 17 17.00% 66.00% 6 17 17.00% 6
7 16 16.00% 82.00% 7 16 16.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

RELACION CALIDAD-PRECIO RELACION CALIDAD-PRECIO

1 4 4.00% 4.00% 1 4 4.00% 4
2 7 7.00% 11.00% 2 7 7.00% 1
3 9 9.00% 20.00% 3 9 9.00% 2
4 14 14.00% 34.00% 4 14 14.00% 3
5 15 15.00% 49.00% 5 15 15.00% 4
6 17 17.00% 66.00% 6 17 17.00% 6
7 16 16.00% 82.00% 7 16 16.00% 8
8 11 11.00% 93.00% 8 11 11.00% 9
9 5 5.00% 98.00% 9 5 5.00% 9
10 2 2.00% 100.00% 10 2 2.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

8. ¿Ha recomendado usted La Feria SRL a otras personas?

Si 56 56.00% 56.00% Si 56 56.00% 5
No 44 44.00% 100.00% No 44 44.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

9. ¿Recomendaría usted La Feria SRL a otras personas?

Si 52 52.00% 52.00% Si 52 52.00% 5
No 48 48.00% 100.00% No 48 48.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

10. ¿Comprará usted en La Feria SRL nuevamente?

Seguro que sí 17 17.00% 17.00% Puede que sí, puede que no 26 26.00% 2
Probablemente sí 24 24.00% 41.00% Probablemente sí 24 24.00% 5
Puede que sí, puede que no 26 26.00% 67.00% Probablemente no 21 21.00% 7
Probablemente no 21 21.00% 88.00% Seguro que sí 17 17.00% 8
Seguro que no 12 12.00% 100.00% Seguro que no 12 12.00% 10
Total 100 100.00% Total 100 100.00%

13
 Conclusiones

Según la encuesta realizada podemos deducir que, La feria S.A. es una empresa que
cuenta con clientes recurrentes, la mayoría de ellos usa el servicio entre 2 a tres veces
al mes y desde hace 3 hasta 12 meses; además sabemos que conocieron a través de
internet o prensa escrita. Otra conclusión importante y que nos va a ayudar a identificar
muchas opciones de mejora, es que los dos valores que más importantes son para los
clientes son la organización y la satisfacción al clientes. Asimismo la encuesta nos ha
permitido notar que el cliente no está necesariamente satisfecho con el servicio de la
empresa, si bien es cierto, la empresa tiene un puntaje promedio en cuanto a atributos,
en algunos casos les parece que este es “algo peor” que el de algunos competidores,
sin embargo más del 50% nos recomendaría o ya lo hizo. Finalmente una última
pregunta (que no ha sido incluida en las tabulaciones) nos permitió darnos cuenta de
que los clientes nos sugieren mejorar en cuanto a control de stock se refiere, ya sea
porque no hay los productos correctos, los pedidos demoran y en su mayoría porque
tenemos stock de productos que no son requeridos por los más requeridos por los
clientes, tal como veremos en la hoja de registro.

3.2. Hoja de Registro

La siguiente hoja de registro fue realizada tomando en cuenta las quejas y/o
sugerencias realizadas por los clientes en la última pregunta (no tabulada) de la
encuesta, en ella pudimos observar lo siguiente:

HOJA DE REGISTRO
QUEJAS CANTIDAD Fr Fa
Falta de stock de productos con mayor demanda 26 21.67% 21.67%
Demora en entrega de pedidos 17 14.17% 35.83%
Vendedores no conocen productos 11 9.17% 45.00%
Productos errados en ordenes 14 11.67% 56.67%
Vendedores no conocen procedimientos 9 7.50% 64.17%
No hay un orden en los procesos 20 16.67% 80.83%
Mal servicio al cliente 7 5.83% 86.67%
Reclamos no atendidos en el momento adecuado 5 4.17% 90.83%
Producto fallado recurrente 7 5.83% 96.67%
Mal servicio de post-venta 4 3.33% 100.00%
120 100.00%
Ordenado de manera ascendente

QUEJAS CANTIDAD Fa Fr
Falta de stock de productos con mayor demanda 26 21.67% 21.67%
No hay un orden en los procesos 20 38.33% 16.67%
Demora en entrega de pedidos 17 52.50% 14.17%
Productos errados en ordenes 14 64.17% 11.67%
Vendedores no conocen productos 11 73.33% 9.17%
Vendedores no conocen procedimientos 9 80.83% 7.50%
Mal servicio al cliente 7 86.67% 5.83%
Producto fallado recurrente 7 92.50% 5.83%
Reclamos no atendidos en el momento adecuado 5 96.67% 4.17%

14
Mal servicio de post-venta 4 100.00% 3.33%
120 100.00%

Por lo tanto y luego de analizar cada una de las herramientas usadas para evaluar a La
Feria, concluimos que nuestro problema radica en que contamos con stock innecesario
en nuestros almacenes y es por ello que nuestros clientes no cuentan con los
productos de mayor demanda, hay demoras en las entregas de pedidos y hay
productos errados en las ordenes. También hubo quejas acerca del orden de nuestros
procesos, y el conocimiento de nuestro personal, que también influye para que
tengamos el problema ya mencionado.

3.3. Diagrama de Pareto:

3.4 Diagrama Causa – Efecto

15
16
4. CADENA DE SUMINISTROS

17
GESTIÓN DE COMPRA

Se genera un plan de ventas

Confirmación de la orden de Compra

PROVEEDOR

El empresa CHINA ETERNAL se encargado del

envió del producto hasta el punto del embarque
en el puerto marítimo de China

ADUANAS - CALLAO DP WORLD

La empresa encargada para el ingreso de los
productos al país con la correcta documentación
es la empresa aduanera Samar S.A

TRÁNSITO
El encargado del traslado de los productos
desde los almacenes de Aduanas hasta el
Almacén 1 es la empresa Samar Cargo S.A.
Dicha empresa confirma el número de bultos
enviados.

ALMACENAMIENTO
Ingreso de los productos al sistema de
inventarios

Verificación del estado de los productos

DISTRIBUCIÓN
Se realiza la distribución de los productos a
los diferentes puntos de ventas en Lima y
provincias.

CLIENTE

Es el consumidor final

5. PLAN DE ACCION

18
Las mejoras a desarrollar en la organización están en los siguientes puntos:

a. Falta Stock

La gestión de los stocks o inventarios es una de las tareas claves de la dirección de la

empresa. El modelo de gestión de stock desarrollado el lote económico representa el
modelo más sencillo y aplicable a la realidad de la pequeña y mediana empresa,
consideramos las variables adecuadas para el buen funcionamiento del área. La
gestión de stocks o materiales de la empresa abarca desde el extremo de la compra
del hasta el extremo en que el minorista vende el producto al cliente.

Un buen control y gestión de inventarios es un aspecto que posibilita la reducción de

costos sin reducir los ingresos, es decir, obtener resultados óptimos. Los modelos
económicos matemáticos posibilitan un sistema de gestión de stocks basado en la
racionalidad y buen uso de los recursos materiales.

 ¿Quién Capacita?

Se ha analizado y consultado a varias organizaciones é Institutos, llegando por optar

en requerir lo servicios de un instituto de prestigio, ya que dentro del plan de desarrollo
deseamos optimizar el control de inventarios.

 ¿Cuándo se desarrolla la capacitación?

Se ha programado en los siguientes días

Horario Día Clasificación Temario a desarrollar

19:00 a Miércoles Clase A Que es el inventario. Definición de las existencias y recursos

22:00 pm usados de las siguientes formas: Materia Prima, Artículos en
proceso, Artículos componentes y Suministro.
19:00 a Jueves Clase B Cual son los costos de mantener inventarios. Que es la
22:00 pm gestión de inventarios: cuando hacer los pedidos y cuando
ordenar y/o solicitar.
19:00 a Viernes Clase C Como se pueden controlar los inventarios. Sistema de gestión
22:00 pm de inventarios: Clasificación Inventarios y exactitud de los
registros de inventarios.

 ¿Quiénes participaran de la Capacitación?

Los participantes a tomar en cuenta para esta capacitación se han considerado a las
siguientes personas por su condición de cargo y jefatura que desarrollan.

Gerente Operaciones
Gerente logístico
Encargado almacén 1
Encargado almacén 2
Encargado sucursal Independencia – Lima
Encargado sucursal Lince – Lima

19
Encargado sucursal Arequipa
Encargado sucursal Chiclayo
Encargado sucursal Cuzco
Encargado sucursal Huancayo
Encargado sucursal Piura
Encargado sucursal Trujillo.

 Financiamiento para esta capacitación

De conformidad con la normativa de la empresa La financiación y/o desembolso

estará a cargo de la empresa, ya que desea encaminarse hacia el desarrollo y
crecimiento organizacional, para mejorar la eficacia en sus operaciones. Con el
perfeccionamiento de los empleados entregaremos las herramientas necesarias para
avanzar en el camino de la competitividad y distinguirnos de la competencia.

b. Vendedores no conocen el producto

Hemos identificado que en el entorno comercial, los vendedores, no identifican bien los
códigos, series, ubicación del producto y en algunos casos la estandarización que
tienen algunos productos.

Así como hay una forma aceptable de llevar a cabo una tarea, también debe de
llevarse con el propósito de brindar al equipo comercial herramientas para un
desempeño eficaz, motivando al mismo tiempo a los vendedores a un proceso de
capacitación. Este proceso de capacitación no siempre es sencillo y rápido como uno
quisiera, a menudo los vendedores se resisten al cuestionamiento de sus prácticas
habituales que pueda implicar la capacitación.

 ¿Quién Capacita?

Con el fin de poder desarrollar técnicas y métodos adecuados para el desarrollo del
producto en el mercado local, se ha designado a la empresa “xxxxxxxxxxx” ya que son
expertos en Gestión, Implementación Mercadotecnia y Marketing así como el
Warketing.

 ¿Cuándo se desarrollara la capacitación?

La capacitación se desarrollara de la siguiente manera

Horario Días Mes Temario a Desarrollar

19:00 a Lunes Diciembre Organización del territorio de ventas. Necesidad de la

22:00 pm programación de las ventas. Las rutas ó itinerario de ventas

19:00 a Martes Diciembre Departamento de ventas. Funciones. Introducción del producto

22:00 pm en el mercado. Entrenamiento continúo en las mejores
prácticas de venta.
19:00 a Miércoles Diciembre Técnicas innovadoras, mejorando actitudes y formando los
22:00 pm hábitos de un vendedor profesional. Manejo, dirección y
desarrollo de persona.

20
19:00 a Jueves Diciembre Aumentar la efectividad que enseñe a pasar “filtros de
22:00 pm llamadas” y llegar a tomar decisión. Llegar a la negociación
ganar/ganar, que contribuya a una relación de largo plazo.
19:00 a Viernes Diciembre Desarrollar nuevas competencias clave en el ámbito de las
22:00 pm ventas. Potenciar actitud emprendedora y habilidades creativas
de los vendedores.

 ¿Quiénes participaran de la capacitación?

En esta oportunidad se ha tomado en cuenta la relevancia que tiene el de colocar el

producto en el cliente y también de conocer que hay cliente externos también hay
clientes internos. Por lo cual se ha designado a las siguientes personas para la
capacitación:

*Gerente General
* Gerente Administrativo
* Gerente Operaciones
* Gerente Logística
* Jefe ventas Lima
* Jefe ventas Arequipa
* Jefe ventas Cuzo
* Jefe ventas Chiclayo
* Jefe ventas Huancayo
* Jefe ventas Piura
* Jefe ventas Trujillo

 Financiamiento para esta capacitación

Conocedores de la envergadura de posicionar el producto y que se requiere desarrollar

un marketing adecuado, se ha recurrido a la fuente externa en donde el proveedor
CHINA ETERNAL COPIERS TECH USA INC, es quien se encargara de la financiación
para la capacitación del personal de LA FERIA SRL, con el objetivo de mejorar las
ventas, poder posicionar su producto en el mercado local y fortalecer el equipo de
ventas.

Para cubrir el costo de este evento en forma completa se va a recurrir a la fuente

externa, en este caso al proveedor, ya que con el fin de poder posesionar su producto
en el mercado y tener mejores ventajas competitivas se ha llegado a una alianza con el
proveedor con el propósito de que ellos asuman en su totalidad la capacitación y de
fortalecer al equipo de ventas.

6. LOCALIZACION Y DISPOSICION DE PLANTA

7. IMPACTO AMBIENTAL

8. ERGONOMIA

21
9. PROCESO DE DESARROLLO

Para este parte del trabajo estamos tomando en cuenta el rediseño del servicio al
cliente a partir de las capacitaciones que se dictaran a los vendedores para revertir el
hecho de que no conozcan los productos.

a. Generación de ideas.-

En este punto tenemos que hacernos preguntas que nos permitan conocer al cliente y
sus necesidades para poder así saber qué es exactamente lo que buscan nuestros
clientes, como por ejemplo, que es importante para ellos, que no les agrada de
nosotros, que es lo que los satisface, como define nuestro servicio, etc.

b. Depuración de ideas.-

De la encuesta realizada podemos deducir que para nuestros clientes es muy

importante que ofrezcamos un servicio de calidad, que estemos enfocados en ellos,
que son clientes que suelen requerir nuestros servicios y perciben nuestros productos
con una buena relación calidad-precio, por lo que es evidente que debemos
enfocarnos en tener un servicio más cálido y “personalizado”

c. Desarrollo y prueba de conceptos.-

En base a los parámetros seleccionados y las encuestas hechas hemos podido

identificar a los clientes que más volumen de ventas nos generan y en quienes nos
vamos a basar nuestro “rediseño de servicio”

d. Desarrollo de la estrategia de marketing.-

Ya que la mayoría de nuestros clientes llegaron a nosotros a través de internet o

revistas, vamos a mantener la misma comunicación puesto a que nos ha funcionado
de manera apropiada y en este momento estamos destinando el presupuesto para el
plan de acción.

e. Desarrollo de productos.-

Partiendo de toda la segmentación realizada empezaremos a poner en práctica lo

aprendido en las capacitaciones, cada vendedor llevara una carpeta (virtual o física)
donde lleve un registro de las ventas que genere para así poder identificar los
productos más requeridos por los clientes y enfocar una estrategia de ventas que nos
permita incrementar las oportunidades de compra. Asimismo se hará seguimiento a las
rutas de los vendedores para saber si manejan su tiempo de manera efectiva. Y
finalmente se harán encuestas cada cierto tiempo para ver el nuevo nivel de
satisfacción de nuestros clientes.

f. Mercado de pruebas.-

Este nuevo método de servicio más personalizado y enfocado en el cliente, entrara en

periodo de prueba una vez terminadas las capacitaciones y durante 45 días, una vez
asimilado por los vendedores y clientes y habiendo hecho las evaluaciones necesarias,
entrara en vigencia permanente.

10. INDICACIONES GENERALES

11. BIBLIOGRAFIA

22
INTRODUCCION A LA INGENIERIA ---- OMAR ROMERO HERNANDEZ

http://hederaconsultores.blogspot.pe/2009/03/herramientas-de-la-calidad-
diagrama_23.html

https://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_empresarial

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lmnf/duran_c_i/capitulo3.pdf

http://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-
industrial/gesti%C3%B3n-y-control-de-calidad/las-siete-herramientas-de-la-calidad/

23