Anexo 1.2 Informe Gestion Mesa Sectorial Interna Febrero (Correcciones)

ANEXO 1.
INFORME GESTIÓN MESA SECTORIAL INTERNA
MINISTERIO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS

COMUNICACIONES
OTI
FEBRERO DE 2019
Lista de
Distribución
De Rol Fecha
Olga Lucia Yazo Mateus Analista Mesa de Ayuda OTI 04/03/2019
Eutimio Guzmán Guzmán Coordinador Mesa de Ayuda OTI
Jorge Zapata Gerente de Servicios 04/03/2019
Control de Cambios:
Ver. Fecha Versión Generado por Descripción

1.1 04/03/2019 Olga Lucia Yazo Mateus Versión inicial
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................... 4
2. ANTECEDENTES.......................................................................................................4
3. GRUPO DE TRABAJO ………………………………………………………………………5
4. GESTIÓN DE PROCESO MESA SECTORIAL INTERNA............................................7

4.1 Gestión De Requerimientos MSI - SI.............................................................................7
4.1.1 Casos Por Analista............................................................................................8
4.1.2 Solicitudes De Servicio Por Origen......................................................................9
4.1.3 Solicitudes De Servicio Por Estado Del Caso……………………………………. 10
5. GESTION DE INCIDENTES MSI – SI........................................................................11
6. GESTIÓN DE CONOCIMIENTO................................................................................11
7. GESTIÓN DE PROBLEMAS......................................................................................12
8. GESTIÓN DE CAMBIOS............................................................................................12
9. ASPECTOS DE MEJORA…………………………………………………………………..12
TABLAS
Tabla 1 Requerimientos por categoría.................................................................................7

Tabla 2 Registro Casos Analista..........................................................................................8
Tabla 3 Solicitudes por origen.............................................................................................9
Tabla 4 Requerimientos por estado de los casos asignados.............................................10
GRÁFICAS
Gráfica 1 Requerimientos por título.....................................................................................8

Gráfica 2 Requerimientos por origen y analista asignado...................................................9
Gráfica 3 Estado de los casos por asignación...................................................................10
1. INTRODUCCIÓN
La Oficina de TI del MINTIC para garantizar óptimas condiciones de trabajo para

todas las personas que participan de la formación en TIC ofrecida por el Ministerio,
requiere de una Mesa de Servicio que debe operar dentro del siguiente marco.
Definición: Único punto de Contacto entre el Usuario y los servicios de soporte
Función principal: Registro, categorización, clasificación, atención y canalización

de todas las incidencias, requerimientos y cambios de las plataformas objeto del
contrato.
A continuación, se presenta y describe las estadísticas correspondientes al mes de

febrero, en donde se discrimina las estadísticas de la apertura y cierre de casos en
la herramienta de gestión que se encuentra en producción en la mesa Sectorial
Interna de servicios – Sistemas de información, Service Manager y las estadísticas
de las llamadas registradas.
2. ANTECEDENTES
Pág. 4
Las actividades de mesa sectorial
interna – sistemas de información, se consideran como un proceso transversal que
tiene relación con todos los aspectos de la Gestión de Servicios TIC y debe
gestionar la relación con los clientes y usuarios manteniéndoles informados de
aquellos procesos de su interés.
La mesa sectorial interna debe:
 Centralizar la recepción, gestión y registro de todos los requerimientos de servicio.

 Resolver rápidamente los incidentes presentados dentro del módulo de
comisiones.
 Capacitar a usuarios para el correcto manejo del módulo de comisiones.
 Disminuir los errores cometidos por los usuarios, debido al registro incorrecto de la
comisión que se esté efectuando.
3. GRUPO DE TRABAJO
El área de mesa sectorial interna se encuentra conformada por 4 analistas, a

continuación, se expone brevemente sus nombres y las actividades realizadas por
cada uno de ellos.
Ingrid Katherine Suarez Cruz, analista de apoyo sistemas de información, a la

Coordinación de Sistemas de Información, actividades realizadas:
 Soporte técnico y funcional sobre el sistema de comisiones.

 Apoyo en el trámite de cuentas personales y de proveedores del grupo de
sistemas de información en el MINTIC.
 Cargue de la documentación requerida para los contratos de sistemas de
Información al SharePoint.
 Apoyo mesa de servicios.
 Actas de reunión.
 Apoyo mesa de servicio.
 Diligenciamiento, actualización y firma de los documentos necesarios para
pasar las facturas recibidas ante tesorería.
Pág. 5
Olga Lucia Yazo Mateus, analista de
apoyo a la ingeniera Virginia Delgado, para el área de gestión de la información,
actividades realizadas:
 Seguimiento a reuniones y actas referentes al desarrollo del nuevo sistema del

sector SII/SIUST Colombia Tic.
 Apoyo para la designación de analistas en actividades de soporte técnico.
 Seguimiento al levantamiento de requerimientos para la implementación del
nuevo sistema del sector.
 Cargue de documentación al SharePoint concernientes al desarrollo del nuevo
sistema del sector.
 Apoyo mesa de servicio.
 Gestión documental plataforma Alfa Net referentes a oficios, registros y
radicados del área de sistemas de información en cabeza de la ingeniera
Virginia Delgado.
 Actualización, gestión y seguimiento a compromisos adquiridos en reuniones de

trabajo y seguimiento adquiridos por MinTIC con EMTEL, para el desarrollo del
nuevo sistema del sector.
Ismael Yesid Jiménez Bautista, analista de apoyo como analista en sistemas de

información, actividades realizadas:
 Gestión base de datos SDC generados por parte de Sistemas de Información.

 Generación de usuarios y contraseñas de usuarios para los sistemas de
información de SER y Alfanet.
 Control y seguimiento de los SDC referentes a los procesos de la oficina de TI
del año en curso.
 Apoyo en la corrección de los instructivos enviados por datacenter, así mismo
también corrige los artículos de conocimiento que las personas de cada piso
envían
 Apoyo a la mesa de servicios.
Daisy Carolina Niño Sabogal, analista de apoyo a la Coordinación de Servicios

Tecnológicos, actividades realizadas:
 Gestión de cuentas del coordinador de servicios tecnológicos.
 Cargue de información al repositorio de servicios tecnológicos.
 Generación y organización de carpetas de los servicios tecnológicos.
 Legalización de contratos ante tesorería.
Pág. 6
 Consecución de los documentos
precontractuales, contractuales de los contratos a cargo de la coordinación
de servicios tecnológicos, escaneo y
cargue en el repositorio de administración de contratos.
 Diligenciamiento, actualización y firma de los documentos necesarios para
pasar las facturas recibidas ante tesorería.
 Apoyo en la liquidación de contratos y órdenes de compra de los años 2015 y
2016
4. GESTIÓN DE PROCESO MESA SECTORIAL INTERNA
Descripción Gestión de procesos.
 Gestión de Requerimientos.
 Gestión de Incidentes.
 Gestión de Conocimiento.
4.1 Gestión De Requerimientos MSI - SI
En el transcurso del mes de febrero, se registraron un total de 165 requerimientos

de la Mesa de Servicio Sectorial Interna-Sistemas de información, tal como se
evidencia en la Tabla 1 Requerimientos por categoría donde, además se muestra
la cantidad de requerimientos asignados a los analistas para gestión de la mesa
sectorial interna – sistemas de información.
Analista-Categoría Requerimientos
Daisy Carolina Niño Sabogal 6

Mesa de Servicio 5
Mesa Sectorial Interna 1
Pág. 7
Ingrid Katherine Suarez Cruz 134
Mesa de Servicio 10
Mesa de Sectorial Interna 74
Sistemas de información 50
Ismael Yesid Jiménez Bautista 21
Mesa de Servicio 1
Olga Lucia Yazo Mateus 4
Total general 165
Tabla 1 Requerimientos por categoría
Gráfica 1 Numero de Requerimientos por categoría
4.1.1 Casos Por Analista
A continuación, se muestra el total de los casos gestionados por cada uno de los
analistas:
Pág. 8
Analista-Agente asignado Requerimientos
Total general 165
Tabla 2 Registro Casos Analista
4.1.2 Solicitudes De Servicio Por Origen
Para el mes de febrero, se registran los casos por tipo de requerimiento

categorizados por su origen como se evidencia a continuación:
Analista-Origen del caso Requerimientos

Personal 3
Portal 1
Teléfono 2
Correo Electrónico 46
Personal 39
Portal 3
Teléfono 46
Correo electrónico 21
Teléfono 1
Correo electrónico 1
Personal 3
Total general 165
Tabla 3 Solicitudes por origen
Pág. 9
Gráfica 2 Numero de Requerimientos por origen
4.1.3 Solicitudes De Servicio Por Estado Del Caso
A continuación, se evidencian las solicitudes de servicio para el mes de Febrero

por estado de cada uno de los casos que fueron asignados a los analistas que
implementan la gestión de mesa sectorial interna como se evidencia a
continuación:
Analista-Origen del caso Requerimientos

Cerrado 5
Completado 1
Cerrado 134
Cerrado 21
Cerrado 3
Completado 1
Total general 165
Tabla 4 Requerimientos por estado de los casos asignados
Pág. 10
Gráfica 3 Estado de los casos por asignación
4. GESTION DE INCIDENTES MSI – SI
En el transcurso del mes de febrero, no se registraron incidentes de la Mesa de

Servicio Sectorial Interna
5. GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
En cuanto a la gestión de los artículos de conocimiento para mesa de servicio

sectorial interna, para el mes de febrero se entregaron al área encargada y estos
se encuentran cargados en la base de datos de conocimiento de service manager
para que luego de aprobación de MinTic sean oficializados.
Pág. 11
6. GESTIÓN DE PROBLEMAS
En cuanto a la gestión de problemas para mesa de servicio sectorial interna –

sistemas de información se encuentra en proceso de verificación sobre la
implementación y encargado por parte del MinTIC.
7. GESTIÓN DE CAMBIOS
En cuanto a la gestión de cambios para mesa de servicio sectorial interna –

sistemas de información se encuentran consolidados en los SDC´s registrados en
el portal de servicios, estos son gestionados por los líderes técnicos de acuerdo
con la necesidad identificada.
8. ASPECTOS DE MEJORA
De acuerdo con la naturaleza de las actividades que se realizan que son de apoyo
para las áreas de oficina TI y de proyectos, se tienen en cuenta de acuerdo a la
dinámica del trabajo la mejora inmediata según lo manifestado y acordado entre
las partes.
Pág. 12

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ANEXO 1.

INFORME GESTIÓN MESA SECTORIAL INTERNA

MINISTERIO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS

Ver. Fecha Versión Generado por Descripción

4. GESTIÓN DE PROCESO MESA SECTORIAL INTERNA............................................7

Tabla 1 Requerimientos por categoría.................................................................................7

Gráfica 1 Requerimientos por título.....................................................................................8

La Oficina de TI del MINTIC para garantizar óptimas condiciones de trabajo para

Definición: Único punto de Contacto entre el Usuario y los servicios de soporte

Función principal: Registro, categorización, clasificación, atención y canalización

A continuación, se presenta y describe las estadísticas correspondientes al mes de

La mesa sectorial interna debe:

 Centralizar la recepción, gestión y registro de todos los requerimientos de servicio.

El área de mesa sectorial interna se encuentra conformada por 4 analistas, a

Ingrid Katherine Suarez Cruz, analista de apoyo sistemas de información, a la

 Soporte técnico y funcional sobre el sistema de comisiones.

 Seguimiento a reuniones y actas referentes al desarrollo del nuevo sistema del

 Actualización, gestión y seguimiento a compromisos adquiridos en reuniones de

Ismael Yesid Jiménez Bautista, analista de apoyo como analista en sistemas de

 Gestión base de datos SDC generados por parte de Sistemas de Información.

Daisy Carolina Niño Sabogal, analista de apoyo a la Coordinación de Servicios

4. GESTIÓN DE PROCESO MESA SECTORIAL INTERNA

Descripción Gestión de procesos.

4.1 Gestión De Requerimientos MSI - SI

En el transcurso del mes de febrero, se registraron un total de 165 requerimientos

Daisy Carolina Niño Sabogal 6

Gráfica 1 Numero de Requerimientos por categoría

4.1.1 Casos Por Analista

4.1.2 Solicitudes De Servicio Por Origen

Para el mes de febrero, se registran los casos por tipo de requerimiento

Analista-Origen del caso Requerimientos

4.1.3 Solicitudes De Servicio Por Estado Del Caso

A continuación, se evidencian las solicitudes de servicio para el mes de Febrero

Analista-Origen del caso Requerimientos

4. GESTION DE INCIDENTES MSI – SI

En el transcurso del mes de febrero, no se registraron incidentes de la Mesa de

En cuanto a la gestión de los artículos de conocimiento para mesa de servicio

En cuanto a la gestión de problemas para mesa de servicio sectorial interna –

En cuanto a la gestión de cambios para mesa de servicio sectorial interna –

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