ENCABEZADO: INFOGRAFIA 1

Actividad de Aprendizaje 14. Evidencia 2. Infografía “Índices de gestión de servicio”

Alvaro Hernán Saavedra Arciniegas

Servicio Nacional de Aprendizaje

Abril de 2019

Notas del Autor

Profesor: Brenda Karina Carrillo Sotomayor, Tecnología en Gestión Logística, Servicio
Nacional de Aprendizaje
La correspondencia relacionada con este documento deberá ser enviada a:
[email protected]
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INTRODUCCION

A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando cambios importantes
e impredecibles, pasando de una situación de protección regulada a entornos abiertos altamente
competitivos. La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde la
incorporación de la alta tecnología ha sido la más importante, se está transformando rápidamente.
En la actual era de la información, las empresas ya no pueden obtener ventajas competitivas
sostenibles empleando nuevas y más avanzada tecnología a los bienes físicos o llevando a cabo
una excelente gestión de los activos y pasivos financieros. Actualmente el logro de la
competitividad de las organizaciones se refiere al plan que fija: Visión, Misión, Objetivos y
Estrategias corporativas, basados en el adecuado diagnóstico situacional; mientras que el control
de este plan se enmarca en una serie de acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y regular
las actividades planteadas en él. En esta medición, los Indicadores de Gestión se convierte en los
Signos Vitales dentro de la Organización, y su continuo monitoreo permite establecer las
condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las
actividades. Dentro de las Organizaciones empresariales, se debe contar con el mínimo número
posible de indicadores que nos garantice contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión. Todos los cuales constituyan el conjunto de signos vitales
dentro de la organización. Los Objetivos y tareas que se propone alcanzar una Organización debe
expresarse en términos medibles, que permitan evaluar el grado de cumplimiento o avance de los
mismos; es aquí que el uso de los indicadores tiene su mayor fortaleza. Los indicadores pueden
ser: medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones
específicas.
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1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

Empresa de Telefonía celular TIGO

2. Elija una empresa de producción.

Cementos Argos

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Coordinadora

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente

presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o

digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

TELEFONIA CELULAR TIGO: Aplica los siguientes índices de atención al cliente:

1. Para medir la calidad del servicio en línea telefónica

 El porcentaje de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica

completados exitosamente

 El porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta opta por

atención personalizada y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos.

2. Para medir la calidad del servicio en oficina

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 Porcentaje de solicitudes de atención en las oficinas físicas, en que el tiempo de

espera en la atención es inferior a 15 minutos, correspondiendo el tiempo de espera, al

tiempo entre la asignación del turno y la atención personalizada

Además, posee un sistema para recibir PQR de los clientes

CEMENTOS ARGOS: La cementera cuenta con varias herramientas para desarrollar la

estrategia de atención al cliente. La primera, es el contact center que opera por una línea gratuita

nacional a través de teléfono fijo, por un celular o correo electrónico.

En asesoría comercial, la empresa cuenta con 77 asesores que están en contacto permanente

con sus clientes a nivel nacional. También tiene una asesoría técnica para el uso y aplicación de

sus productos a través de 4 asesores técnicos, 23 jefes de planta, 5 profesionales de bombeo y 11

profesionales de obra.

La empresa también se vale de una Estrategia CRM. Su objetivo es administrar las relaciones

con los clientes, a través de un sistema de Customer Relationship Management, donde integran la

información obtenida en los canales de interacción con el cliente, visita directa y línea de

atención al cliente.

COORDINADORA: Aplica un software que le permite obtener los siguientes indicadores de

gestión de servicio al cliente:

1. Indicadores del Proceso de Atención al usuario_

 Indicadores de línea gratuita de servicio al cliente: Cantidad de llamadas

abandonadas/Cantidad de llamadas recibidas

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 Tipología de quejas: Operativas (Recogida, despachos y entregas)

Servicio: Gestión de solicitudes y novedades

Otras: Proceso de apoyo

2. Indicadores de Calidad del Servicio de Mensajería Masiva

 Indicador de confiabilidad en el servicio / Meta (% de objetos entregados

em buen estado)

 Indicador de velocidad – objetos entregados dentro del tiempo de entrega

También se incluye la línea gratuita de atención al cliente 018000 520 555 y la posibilidad

que el cliente se comunique a través del link “Contáctenos” ubicado en su página web, para

enviar PQR.
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5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

INDICADOR DE GESTION CALIDAD DEL SERVICIO

Solicitud de atención
Llamadas exitosas personalizada en
oficina, espera menor a
15 minutos

Servicio automático Formato PQR

atención personalizada ………………..
en 30 seg. ………….

FINALIZA

Calificador de servicios
Excelente
Bueno
Regular
Malo
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INDICADOR DE GESTION CALIDAD DEL SERVICIO

Call Center Equipo de asesores

Página web

PQRS

CRM (Customer
Relationship)
Management
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INDICADOR DE GESTION CALIDAD DEL SERVICIO

L L
í í
Indicador de cumplimiento Rastreo

Objetos entregados dentro del tiempo

de entrega

L L
í í
App

e
a

Línea gratuita 018000

Calificador de servicios
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6. Para finalizar indique en la infografía:

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad del

servicio.

La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de eficiencia,

indicador KPI, de calidad, indicador de productividad, indicador de gestión, indicadores de Riesgo,

indicador de compras e inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de

transporte y distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.

La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta, indicador

de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

La empresa de servicios, desea controlar la calidad del servicio, lo cual le genera la satisfacción

de los clientes, su fidelidad. A mayor satisfacción, más clientes más satisfechos.

La empresa de producción desea controlar la calidad del servicio al cliente, con mejores

productos a precios competitivos, con asesorías personalizadas se logra la fidelización de los

clientes, su satisfacción.
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La empresa de transporte desea controlar la calidad del servicio, los tiempos de entrega.

En general las empresas saben que la satisfacción del cliente frente a los servicios y productos

ofrecidos, le garantizan su estabilidad y crecimiento.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular, dependiendo

si es el tiempo, costo, utilidad, velocidad, oportunidad, servicio al cliente, satisfacción del cliente.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Permiten medir de forma cuantitativa o cualitativa sucesos para poder tomar acciones y

satisfacción del cliente como el estado del cliente después de haber recibido el servicio o producto.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El personal de captura y registro de información.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Ejercer un control de gestión real de los procesos.

 Medir el rendimiento de los recursos en un proceso

 Determinar el cumplimiento de los objetivos

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Monitorea el cumplimiento de la planeación estratégica

 Conocer el nivel de satisfacción del cliente

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CONCLUSIONES

Lo que no se puede medir, no se puede controlar y esto lleva a la necesidad de medir cuando se

desea ejercer un control de gestión real de los procesos.

Toda empresa debe implementar el uso continuado de indicadores, lo cual le permite conocer y

evaluar el desarrollo de la empresa en cada área. Tomar las medidas correctivas necesarias y a

tiempo e implementar nuevas estrategias que le permitan mejorar el servicio al cliente para lograr

su fidelización.