21fase4 Trabajo Colaborativo
21fase4 Trabajo Colaborativo
21fase4 Trabajo Colaborativo
ESTUDIANTES:
DIEGO FERNANDO NUÑEZ
HÉCTOR ANDRÉS RAMÍREZ CANOLES
CAMILO ERNESTO NARANJO
YEINSON OVIEDO
TUTOR:
MARCO ALEXIS PALTA
INTRODUCCIÓN
Desde sus inicios la tecnología ha realizado aportes de gran contribución a las entidades e
instituciones permitiendo de esta forma una mejor eficiencia y eficacia de todos sus procesos,
permitiendo de esta forma el aprovechamiento de todos sus recursos ya sean de
infraestructura, de talento humano, tecnológico y demás.
Uno de los componentes tecnológicos que ha permitido este avance son el diseño e
implementación de redes telemáticas que permiten que un sin numero de elementos de
tecnologías de la información y las comunicaciones sean integradas de manera convergente
y permitan generar nos resultados muy satisfactorios en general, tales como las video
conferencias, oportunidades de conexiones remotas a diferentes tipos de redes, la transmisión
de elementos multimediales y de datos, generando oportunidades de transformación de todo
tipo de negocio y de instituciones en general.
Para poder generar los principios de seguridad e integridad de la información como base
fundamental de la administración de la información de acuerdo a la informática, se deben
tener en cuenta elementos esenciales como lo es el ciclo de vida, la administración protocolos
y normas a la hora de realizar una implementación de una red telemática, los cuales se
abordarán en el presente documento
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OBJETIVOS ESPECIFICOS
https://prezi.com/view/bREfDlXHn06gYlZZZtjL
https://www.lucidchart.com/invitations/accept/9a799e68-1259-4c7f-a5d8-0feb83b93e5d
https://www.canva.com/design/DADeh3SYg6s/share/preview?token=uKCj4ROmrqBhglO8Hzpcyw
&role=EDITOR&utm_content=DADeh3SYg6s&utm_campaign=designshare&utm_medium=link&ut
m_source=sharebutton
https://www.lucidchart.com/documents/view/878e7673-d77a-43af-976b-a33590d18c88/0
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Para el manejo de incidencias, los factores más determinantes son: identificar la incidencia
presentada, registrarla adecuadamente en el sistema que se esté utilizando para tal
fin, clasificarla, priorizarla y realizar el diagnóstico inicial.
Aunque existen otros factores que pueden ser importantes, considero que los mencionados
anteriormente permiten cumplir los siguientes, con un enfoque más claro de lo que se va a
tratar. Para poder llevar a cabo la identificación de la incidencia, también es importante
conocer la clasificación de incidentes que se pueden presentar en la red que se está
administrando, puesto que con ésta se establecen los SLA y ANS que sugiere ITIL y con base
en ella determinar lo que se puede identificar como Incidencia.
En mi análisis considero que la fase más importante es la Identificación, puesto que desde
allí se puede establecer el flujo de atención que se debe realizar, los grupos involucrados, los
servicios afectados y la magnitud del impacto.
El mantenimiento preventivo tiene como objetivo prever las fallas, garantizando los equipos,
sistemas e instalaciones en funcionamiento, con niveles óptimos de calidad.
Los planes de calidad tienen como propósito hacer que las cosas (servicios, equipos,
infraestructura), se mantengan funcionando y tengan una permanente adaptación a las nuevas
demandas de la organización y de los clientes.
Al no realizar los mantenimientos que requiere una red de manera oportuna y con la calidad
necesaria que garantice la continuidad de sus servicios, se pueden generar los siguientes
impactos:
- Aumentar el tiempo de inactividad de la red en el momento de una falla.
- No es posible determinar las causas comunes que generar una avería, disminuyendo
el contenido de la base de datos de conocimiento de la organización.
- No permite identificar los puntos débiles de la red
- No se establece correctamente los tiempos óptimos de operación de los elementos,
generando fallas en los cálculos de vida útil de éstos.
- No hay confiabilidad en el estado de los equipos
- Aumentar los costos generados por las fallas
c) ¿En las clasificaciones de las incidencias en las redes, cuál cree usted es la de mayor
importancia?
Considero que la más importante es el Nivel de Impacto, puesto que afecta directamente a
los clientes, sean internos o externos. En el caso de ser internos, puede derivar en la no
prestación de un servicio (peticiones, procesamiento o requerimiento) hacia clientes externos,
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por lo que ese nivel de impacto se trasladaría a los clientes que utilizan los servicios de una
organización. Para el caso de los externos, afectaría considerablemente la confianza en el
nombre de la organización y en su capacidad para responder en caso de fallas en sus sistemas.
DIEGO NUÑEZ:
d. ¿Cuál de los sistemas informáticos de Gestión de Incidencias considera aplicable a la red que se
viene trabajando en el grupo?
Junto al control de inventario, existe un módulo de HelpDesk que permite a los clientes solicitar
acciones sobre elementos específicos del inventario (por ejemplo, solicitar la actualización del
sistema operativo de tu PC). Las peticiones (tickets) pueden llegar a través de formularios o por
correo electrónico y todas quedan registradas y asociadas al activo correspondiente. De esta forma
se automatiza de forma naturales la gestión del histórico de las acciones realizada y se agiliza el
mantenimiento del equipo informático o el control de las licencias.
Tiene una buena cobertura de las buenas prácticas ITIL incluyendo gestión de incidencias, problemas
y cambios y ofrece otras herramientas de gestión como gráficos Gantt o gestión de SLA.
Una buena herramienta, en definitiva, orientada a dar soporte a los departamentos de IT.
e. Analizando la red telemática que se ha venido trabajando mediante un ejemplo describa ¿qué
es una incidencia?.
Se solicita configurar impresora ip en el dpto de contabilidad, y probar que los equipos puedan
imprimir.
Las buenas prácticas ayudan a una organización a desarrollar o mejorar las capacidades
necesarias en la entrega de servicios. Es la integración y aplicación de marcos de referencia,
métodos y estándares, para adoptar una buena práctica es necesario considerar las fuentes,
habilitadores, escenarios e impulsores involucrados.
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YEISON OVIEDO
Tipos de información
Estática: Caracteriza la configuración actual, cambia con muy poca frecuencia.
Dinámica: Eventos de la red (Ej.: transmisión de un paquete).
Estadística: Derivada de la información dinámica (Ej.: número medio de paquetes
transmitidos por unidad de tiempo).
Necesidad
Los sistemas de información son imprescindibles y están soportadas sobre las redes.
La información manejada tiende a ser cada día mayor y a estar más dispersa.
En la mayoría de los sistemas de redes existen productos y servicios de múltiples
fabricantes los cuales incorporan diversas tecnologías que provocan un constante
aumento de la complejidad de los recursos gestionados tanteen cantidad como una
heterogeneidad.
Los sistemas de información son imprescindibles y están soportados sobre las redes.
La información manejada tiende a ser cada día mayor y a estar más dispersa.
En la mayoría de los sistemas de redes existen productos y servicios de múltiples
fabricantes los cuales incorporan diversas tecnologías que provocan un constante
aumento de la complejidad de los recursos gestionados tanto en cantidad como en
heterogeneidad.
Características de las LAN
Tecnología heterogénea.
Mayor número de nodos y más dispersos.
Aumento de la complejidad.
Son la base de las Intranet que soportan la información de la entidad u organización.
Usuarios más exigentes.
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Colección de datos.
Estadísticas de interfaces.
Tráfico.
Tasas de error.
Utilización.
Disponibilidad porcentual.
Análisis de datos para mediciones y pronósticos.
Establecimiento de niveles límite de rendimiento.
Planificación de la capacidad e instalaciones.
Importancia de las estadísticas de red
Contabilidad.
Resolución de problemas.
Pronósticos a largo plazo.
Planificación de Capacidad.
Dos tipos diferentes.
Mediciones activas.
Mediciones pasivas.
Las herramientas de gestión suelen tener la funcionalidad estadísticas.
Gestión de fallas
Identificación de la falla.
Sondeo regular de los elementos de la red.
Aislar la falla.
Diagnostico de los componentes de la red.
Reaccionar ante la falla.
Asignación de recursos para resolver fallas.
Determinación de prioridades.
Escalada técnica y de gestión.
Resolver la falla.
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Notificación.
Detección y Gestión de Fallas
Herramientas de monitorización:
Utilidades Comunes.
Ping.
Traceroute.
Ethereal.
Snmp.
Sistemas de Monitorización.
HP Openview, etc...
Nagios.
Big Brother.
Reportes de estado.
Separar lo que son:
Nodos no-operativos (down).
Nodos no alcanzables (unreachable).
Gestión de Seguridad
Controlar acceso a los recursos de la red de acuerdo a unas políticas bien definidas.
Uso periódico de herramientas para analizar y controlar el uso legítimo de la red.
Distribución de certificados.
Áreas funcionales
Gestión de fallos: Localización de problemas o fallos en la red, y su mantenimiento,
recuperación, etc.
Gestión de contabilidad: Seguimiento del uso de recursos de la red por parte de un usuario
o grupo de usuarios.
Gestión de configuración: Inicialización (start t-up) y desconexión (shut-down ) ordenada
de la red o de parte de ella. Mantenimiento y adicción de componentes, y actualización de
relaciones entre componentes (reconfiguraciones).
Gestión de prestaciones: Calidad de funcionamiento. El objetivo es asegurar que la
capacidad y prestaciones de la red corresponden con las necesidades de los usuarios.
Gestión de seguridad: Proceso para controlar el acceso a la información contenida en los
elementos de la red, y protección de la misma ante fallos intencionados o accidentales,
accesos no autorizados, etc.
h) ¿Cuál es la relación que existe entre la urgencia y el impacto de una incidencia?
¿Cuál de estos dos elementos son más importantes al momento de priorizar una
incidencia?
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En lugar de confiar en una descripción para cada valor de prioridad, exigir que cada prioridad
se describa como una combinación de impacto y urgencia.
Esto significa que lo primero que hay que hacer es definir los impactos que nos interesa
utilizar. Nuevamente, olvídate de nombrar los impactos y defínalos. Por ejemplo, si
establecemos un impacto ALTO, asegúrese de concretar cuándo debe elegirse ese impacto y
en qué se diferencia de un posible impacto BAJO. Del mismo modo, deberemos definir las
urgencias. La pregunta ahora es ¿qué consideraremos un impacto y qué consideraremos una
urgencia? Mi consejo es que consideremos como valores de impacto el cómo se ven afectados
los usuarios o la organización por el error reportado en la incidencia. Por otra parte,
consideremos como valores de urgencia a esos plazos límite que puedan existir para la
resolución de la incidencia.
A continuación, colocare unos ejemplos de valores de impacto centrados en el número e
importancia de los usuarios afectados, así como los servicios. Es necesario que tengamos
bien definidos cuáles son los usuarios VIP y los servicios críticos.
Afecta a un usuario VIP o un servicio crítico.
Afecta a muchos usuarios.
Afecta a un único usuario.
Estos son unos ejemplos de valores de urgencia en función de los plazos disponibles:
Impide la realización de un trabajo urgente.
Existe una fecha límite.
No es urgente.
Es interesante resaltar que el hecho de impedir la realización de un trabajo urgente puede
pensar que está asociado a un servicio crítico, pero no tiene por qué ser así. Por ejemplo, el
sistema de nóminas que utiliza RRHH quizás no sea un servicio crítico, pero si el día que hay
que emitir las nóminas no tenemos acceso entonces es algo que afecta a un usuario (la persona
que emite las nóminas) pero que impide la realización de un trabajo urgente (pagar a los
empleados).
Si queremos, podemos dar nombre a los impactos y las urgencias. Por ejemplo, los tres
impactos y urgencias anteriores podrían ser respectivamente ALTO, MEDIO y BAJO. Pero,
aunque les demos un nombre, lo importante es asociarles una descripción que nos aclare
cuándo hay que elegirlos.
Así, con este enfoque la prioridad sí que puede ser una palabra sin necesitar una descripción,
ya que la prioridad se calcula en función del impacto y la urgencia que se combinan en una
matriz de priorización similar a la siguiente, sólo tienen que saber escoger correctamente el
impacto y la urgencia para asi solucionar la incidencia.
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epende mucho de la clasificación que se haya hecho, así que depende de la del área de
impacto, del nivel de impacto, de la categoría, de la urgencia y del estado actual.
Para poder priorizar correctamente una incidencia, son realmente importantes dos cosas:
Impacto: con este parámetro se mide el efecto que tiene el incidente en la red y en
todas las aplicaciones que conlleva.
Urgencia: medida para conocer qué tiempo tarda en tener un efecto negativo en las
aplicaciones de la red y en el negocio en general la incidencia.
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Así, la prioridad estará basada en este impacto y en esta urgencia, porque, dependiendo de
ellos, será más o menos prioritario su escalado y su resolución.
Pero, además, para priorizarla, se deben tener en cuenta los siguientes factores:
También hay que tener en cuenta que la priorización de un incidente puede ir cambiando
con el tiempo, porque los factores que lo determinan también varían.
k. ¿Cómo propondría implementar la buena práctica del Help Desk en una red
Telemática teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o sala para tal fin
específico?
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Este software hace referencia a un sistema que permite a las organizaciones gestionar de
manera más automatizada y organizada los requerimientos de los clientes. Por lo general los
Help Desk cuentan con tres funciones. La primera función es la administración de tiquetes
que permite almacenar mensajes como correos electrónicos, solicitudes en llamadas, entre
otras, en un mismo lugar y asignarles un número de tiquete. La segunda función llamada
suite de automatización permite al coordinador asegurase de que los mensajes sea re-
dirigidos al empleado que puede contestar los requerimientos y estar notificado de su estado
y Finalmente la función de reporte y automatización permite contar con información de
diversos aspectos del Help Desk con el fin de tomar decisiones que mejoren el servicio, entre
otros.
La mejor practica sería implementando un Software de Help Desk. El software Help Desk o
sistema de Mesa de Ayuda, proporciona un punto de apoyo y contacto entre el proveedor de
tecnologías de la información y los usuarios finales. El asegurar la implementación de esta
herramienta permite tomar decisiones diarias que influyen en la manera cómo se resuelven
los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos de las diferentes áreas se vean
afectados por tiempo bastante largo.
Manteniendo la TI funcionando
Manejo de costos
Dominando la complejidad
La necesidad de benchmarking.
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Actualmente las tecnologías de la información tienen una evolución muy rápida en la cual
una empresa debe encontrarse preparada para todo, en caso tal de no tener implementada la
Metodología ITIL se puede llevar a consecuencias tales como no tener estandarización en los
procesos de la compañía, duplicidad de tareas, desgaste del personal, aumento de los costos
de funcionamiento de la empresa, adicional otro problema gravísimo es el retraso en la
entrega o finalización de proyectos, entre otras cosas, por los motivos anteriormente
mencionados se recomienda implementar este tipo de metodologías las cuales optimizan todo
lo expuesto anteriormente entre los riesgos, además del ahorro tiempo y eliminar el desgaste
excesivo del Recursos Humanos.
solicitó específicamente la
ayuda del remitente,
considerar cualquier oferta
para 'ayudar', una estafa. Del
mismo modo, si recibimos
una solicitud de ayuda de una
organización benéfica u
organización con la que no
tenemos una relación,
eliminarla.
No permitir que un enlace
controle dónde acaba.
Mantener el control buscando
el sitio web, tú mismo usando
un motor de búsqueda para
asegurarnos de que
terminamos donde
planeamos terminar. Al pasar
el ratón sobre los enlaces en
el correo electrónico, se
mostrará la URL real en la
parte inferior, pero una buena
copia falsa, puede guiarnos
incorrectamente.
https://drive.google.com/file/d/1QxAaSCzpenTuxR
nYdf5GRSGoLDbJowsd/view?usp=sharing
solicitó específicamente la
ayuda del remitente,
considerar cualquier oferta
para 'ayudar', una estafa. Del
mismo modo, si recibimos
una solicitud de ayuda de una
organización benéfica u
organización con la que no
tenemos una relación,
eliminarla.
No permitir que un enlace
controle dónde acaba.
Mantener el control buscando
el sitio web, tú mismo usando
un motor de búsqueda para
asegurarnos de que
terminamos donde
planeamos terminar. Al pasar
el ratón sobre los enlaces en
el correo electrónico, se
mostrará la URL real en la
parte inferior, pero una buena
copia falsa, puede guiarnos
incorrectamente.
Gestion de Incidentes
Control de incidencias.
Los pasos a seguir para la resolución de la incidencia.
El orden cronológico de estos pasos y sus dependencias si las hubiera.
Responsabilidades: quién debe hacer qué.
Plazos para la realización de las actividades.
Procedimientos de escalado: quién debería ser contactado y cuando.
Priorización
Diagnóstico inicial
Escalado
Investigación y diagnóstico
Resolución
Cierre
Toda empresa de servicios necesita la Gestión de Incidencias para prevenir o restaurar tan
pronto como sea posible cualquier interrupción o reducción no planificada en la calidad de
su servicio.
Sin embargo, debemos ser conscientes de los desafíos y riesgos de la Gestión de Incidencias
con el fin de garantizar la mejor operación de servicio.
La Gestión de problemas
Procesos
Procesos
Programación de Cambios
Objetivo Procesal: Acordar la programación preliminar para la implementación de cambios
y asignar responsabilidad por la implementación de los mismos a la Gestión de Proyectos y
la Gestión de Ediciones.
La Gestión de la configuración
Procesos
Roles
La Gestión de la capacidad
Procesos
Métricas ITIL
Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Gestión de la Capacidad
Roles ITIL
Gestión de disponibilidad
Procesos
Métricas ITIL
Indicadores Clave de Rendimiento ITIL (KPI’s) para Gestión de la Disponibilidad.
Roles ITIL
Gestor de la Disponibilidad - Propietario de Proceso
El Gestor de la Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar
todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI.
Está a cargo de asegurar que toda la infraestructura, procesos, herramientas y funciones de
TI sean apropiados en el renglón de disponibilidad y según el nivel de servicio acordado.
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Mediante el estándar ITIL, se establece el siguiente Manual de Buenas Prácticas para la red
diseñada, ejecutando diferentes procesos que están enmarcados en las fases de la metodología
indicada, de la siguiente manera:
Gestión de la Disponibilidad
Teniendo en cuenta los requerimientos de la red, se establecen los documentos que
especifican la disponibilidad de la misma, de la siguiente manera:
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- Las entidades
- Estructura de Datos
- Protocolos de Comunicación
- Cálculo de la disponibilidad
- Análisis de Fallos de Componentes
- Análisis de Interrupción del Servicio
- Análisis de Árbol de Fallos
Gestión de la Capacidad
Para la organización es importante tener en cuenta la capacidad de los recursos necesarios
para su funcionamiento en la red, por tanto se realizará revisión de la infraestructura de
manera periódica con el fin de asegurar la eficiencia, rendimiento y almacenamiento
necesario, para este proceso es importante tener en cuenta lo siguiente:
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- Capacidad de la organización
- Capacidad de la infraestructura
- Capacidad del servicio
Gestión de Incidentes
Para el control de incidencias de la red diseñada, se debe contempla la implementación de un
único punto de contacto, según las recomendación de ITIL, se denomina service desk o mesa
de servicio; en nuestro caso se implementara con personal con conocimientos intermedios en
la resolución de incidencias.
El objetivo principal de la mesa de servicios, será la resolución de incidentes, que permitan
restaurar lo más pronto posible el servicio y en caso de no ser posible realizar el escalado de
incidencias cuando no puedan ser solucionadas en el primer contacto, siguiendo lo siguiente:
a. Registro de la incidencia y monitoreo de la misma
b. Se realiza escalado al grupo encargado y se realiza seguimiento del incidente
c. Identifica problemas para ser notificado al grupo de Gestión de Problemas
d. Comunicación con el cliente y validación de la resolución de la incidencia
e. Cierre de la incidencia
Clasificación
De conocimiento
Validación BBDD
Cono
cimie
Escalado nto
Seguimiento
Resolución
Cierre
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Gestión de Problemas
El insumo principal de la Gestión de Problemas, será la Gestión de Incidentes; información
con las que analizaran e investigarán los problemas que afectan al servicio, identificando las
causas y determinar las soluciones que eviten su repetición, en esta fase se realizará lo
siguiente:
Identificar, registrar y analizar los errores presentados para predecir sus posibles
fallas y ejecutar planes que eviten la repetición
Incidencias
Base de Datos de
Conocimiento
Problemas
Errores Conocidos
Gestión de
Cambios Problemas
Informes de capacidad
Informes de Cambios
Base de Datos de Clasificaci Análisis e
Conocimiento
Identificar Registro
Niveles de Servicio (SLA) ón Investigación
MAC Solución
(Modificación, Temporal
Base de datos Adición o
de Cambio)
Soluciones definitivas
Informe soluciones Finalización
temporales
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CONCLUSIONES
Para esta actividad se realizó las diferentes lecturas y consultas por internet para lograr los
objetivos planteados, la gestión de incidencias y el servicio que se ofrece a través de la red
telemática tuvo una reducción o una no funcionalidad durante el menor tiempo posible y que
su impacto sobre estos servicios sea el mínimo posible, que el coste y el tiempo dedicado de
la empresa que lo gestiona, para que sea el mínimo posible y que se vaya realizando una base
de datos en la que la empresa vaya creciendo en conocimientos.
ITIL es una metodología seguida en la actualidad por muchas empresas, ya que realiza una
buena eficiencia de los recursos a la hora de gestionar eventos, además se logra un "Conjunto
de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el
desarrollo de TI y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da
descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones.
Todos estos procedimientos se consolidaron gracias a los diferentes aportes individuales, así
como las tablas de posibles riesgos y la forma de mitigarlas, además del manual.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Acevedo Juárez H,(2010). ITIL: ¿qué es y para qué sirve? (parte 1) recuperado de:
https://www.magazcitum.com.mx/?p=50#.XRUuVugzbIV