Guia de Aprendizaje Servicio Al Cliente

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
 Denominación del Programa de Formación

Asistencia Administrativa.
 Código del Programa de Formación:

Código 122121 Versión 2
 Nombre del Proyecto

Diseño e implementación de un sistema integrado para la organización de toda la información en
las pequeñas empresas de la región.
 Fase del Proyecto

Planeación.
 Actividad de Proyecto
Identificar la información necesaria para el desarrollo de los objetivos de la organización
 Competencia
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar

Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los
aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad
y las políticas de la organización.
Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los
clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización
 Duración de la Guía
50 Horas
2. PRESENTACION
Cuando hablamos de servicio al cliente nos referimos a lo que en este siglo las empresas y los
independientes compiten, la gran diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio o empresa
está marcado en gran porcentaje en prestar un excelente servicio al cliente con toda la calidad y
las herramientas tecnológicas que están disponibles en el mundo globalizado.
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
Cuando nos convertimos en expertos en ofrecer servicio al cliente no solo cambias empresas y
negocios sino que también cambias tu vida, ya que todos los conocimientos y técnicas que
encierra el servicio al cliente lo colocas en práctica a nivel empresarial y a nivel personal
obteniendo beneficios laborales y personales.
Los invito a donarse a esta formación para que sus vidas tengan un cambio a nivel personal y
profesional mediante la prestación de un excelente servicio al cliente.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
 Descripción de la(s) Actividad(es)

REFLEXIÓN
Todos estamos acostumbrados a que nos sirvan y atiendan, pero a la hora que nos toca hacer una
labor de servicio a veces nos cuesta o lo realizamos por obligación.
Generalmente las personas cuando realizamos algún favor siempre estamos esperando una
retribución, puede ser económica, social, política etc. De qué manera estamos actuando en cuanto
al servir se trata.
¿Las personas que prestan un excelente servicio nacen con ese don o se hacen?
Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
1. Analizar mediante la interacción en grupo la estructura de una empresa a nivel orgánico y funcional
teniendo en cuenta las normas de la organización.
2. Comprender que son los principios corporativos de una organización.
3. Entender el concepto de comunicación y sus elementos, según las normas de la organización.
4. Saber diferenciar los diferentes tipos de comunicación. (verbal no verbal y empresarial), teniendo en
cuenta la normatividad vigente.
5. Analizar el servicio al cliente como concepto, los tipos de clientes existentes en el mercado y sus
características, según las normas vigentes de la organización.
Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
1. Definir y establecer protocolos y procedimientos para atender la necesidad del cliente, según las
necesidades de la organización.
2. Prestar servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la organización, de
acuerdo a las normas vigentes de la organización.
3. Analizar mediante mapas conceptuales que son los principios corporativos de acuerdo a las
necesidades de la organización.
4. Identificar la diferencia entre un producto y un servicio de acuerdo a las normas comerciales de la

organización.
5. Analizar los momentos de verdad de los consumidores de acuerdo a las necesidades de la
organización.
Actividades de transferencia del conocimiento.
1. Analizar mediante el juego de roles los conceptos de comunicación empresarial su clasificación,

manejar los conductos regulares y las relaciones públicas con base a las normas legales dela
organización.
2. Analizar casos prácticos sobre la atención de servicio al cliente teniendo en cuenta las políticas de la
organización
3. Realizar clínicas de ventas representando los diferentes tipos de clientes con anécdotas de la vida
diaria al momento de ir a comprar o solicitar un servicio de acuerdo a las necesidades de la empresa.
4. Realizar mapa conceptual del ciclo del servicio con base a las normas legales de la organización.
5. Realizar un taller con algunos negocios de la región para determinar las falencias en el servicio al
cliente para así determinar estrategias personalizadas para mejorar el servicio con base a las normas
legales de las empresas.
 Ambiente Requerido
Aulas de la Institución educativa.
 Materiales
Marcadores borrables, resma de papel, proyector.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento : Atiende el público y facilita el Técnica: Formulación de

servicio al cliente con preguntas
Desarrollar un taller sobre atención objetividad, aplicando las
al público y servicio al cliente. estrategias de atención Instrumento: Cuestionario
Evidencias de Desempeño: personalizada y las normas de

la organización.
Realizar clínicas de ventas para Técnica: Observación directa
verificar la buena atención y Maneja cuidadosamente el
servicio al cliente. software disponible para la Instrumento: Lista de chequeo
atención y el servicio al cliente
Evidencias de Producto:
Valoración en las TIC y medios Técnica: valoración

tecnológicos la atención y el Lista de Valoración
servicio.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Empresa.
Estructura orgánico funcional
Principios corporativos
Comunicación.
Elementos de la comunicación
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación empresarial
Concepto
Funciones de la comunicación empresarial
Clasificación de la comunicación empresarial
Conducto regular
Relaciones públicas
Servicio al Cliente:
Cliente
Tipos de clientes
Servicio
Estándares del servicio
Triángulo del Servicio
Momentos de Verdad
Ciclo del Servicio
Estrategias de atención personalizada
Valor agregado
Clasificación de los clientes.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Ser excelentes. Miguel Ángel Cornejo.
El precioso don del servicio. Iván Mozo Mejía
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Luis Elias Oñate Mendoza Instructor SENA - MEN MARZO 2017
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)

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 Nombre del Proyecto

 Fase del Proyecto

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es)

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

4. Identificar la diferencia entre un producto y un servicio de acuerdo a las normas comerciales de la

Actividades de transferencia del conocimiento.

1. Analizar mediante el juego de roles los conceptos de comunicación empresarial su clasificación,

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Conocimiento : Atiende el público y facilita el Técnica: Formulación de

Evidencias de Desempeño: personalizada y las normas de

Valoración en las TIC y medios Técnica: valoración

Ser excelentes. Miguel Ángel Cornejo.

El precioso don del servicio. Iván Mozo Mejía

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

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