Proceso de Calidad Total

Calidad Total (TQM) & Mejora Continua
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una
estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en fabricación, educación, gobierno e
industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización
de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
La Gestión de la Calidad Total está compuesta por tres paradigmas:
 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como
a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente,
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende
fabricar un producto con el objetivo único de venderlo, sino que se abarcan otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en la totalidad de las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente

definición respecto a la Calidad Total: “Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad”.
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como
internos y externos.
 Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
 El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin
necesariamente tener otra relación con esta.
Del mismo modo, la calidad total es un proceso en el cual se suman esfuerzos para alcanzar una
meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: “Mejora continua“.
La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo

el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros
de la organización, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrán en su
conjunto.
El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la “percepción de la

calidad”, que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a
una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en
proyectos sociales o con el medio ambiente…).
La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa,
sino a todo el “universo” de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas
que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados

tales como:
 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está
organizada.
ENFOQUE DE EDWARDS DEMING
Enseñó el control de calidad estadística e introdujo los círculos de calidad basados en: planear,
hacer , verificar y actuar; es decir establecer planes, llevar acabo dichos planes y verificar si los
resultados concuerdan con lo planeado así mismo corregir los problemas encontrados, prever
posible problema, mantener y mejorar es el ciclo de calidad que todo empresa debe seguir.
También consideremos la implementación de los 14 principios de la gerencia Deming refleja la
constancia en la mejoría de productos y servicios para hacer competitivos y permanecer en el
mercado adoptando una nueva filosofía en cuento a responsabilidad, liderazgo hacia el cambio,
así mismo toda empresa debe dejar de depender de la inspección para alcanzar la calidad pues
deben integrar la calidad dentro del producto o servicio desde un principio y terminar con la
práctica de otorgar compras en base a precio.
Así mismo empresa debe mejorara constantemente y para siempre los procesos de planeación,
producción y servicios e instituir el entrenamiento en el trabajo, esto debe ser una parte del
trabajo diario de todos los obreros, empleados y gerentes de tal manera que eliminen el miedo y
que la gente haga su mejor esfuerzo de trabajar con efectividad.
Las empresas deben romper la barreras entre la gente de los diversos departamentos como
administración, diseño, ventas, investigación y producción pues debe ser un trabajo en equipo, y
todos anticiparse a posibles problemas de producción de uso de los productos o servicios.
Otra manera de contribuir al desarrollo de una empresa es eliminar slogans o frases hechas y
metas para los trabajadores pidiéndoles cero defectos y nuevo niveles de productividad. Esos
exhortos solo crean relaciones adversas, ya que la mayoría de la causas de baja calidad y
productividad corresponden al sistema y por tanto están fuera del control de los trabajadores, del
mismo modo se debe eliminar cuotas numéricas para los trabajadores o metas numéricas para
los gerentes; algo importante de este principio es que se debe instituir un programa vigoroso de
educación y de auto mejoramiento para cada quien, permitiéndoles participar en la elección de la
áreas del desarrollo y poner a cada quien en la empresa a trabajar en el logro de la
transformación que viene hacer el trabajo de todos.
EL ENFOQUE DE JURAN PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este

sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su
libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta
incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:
1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el
mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de
mejoramiento de la calidad.
Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento – tanto tiempo descuidado – estriba en los
procesos empresariales.
La trilogía de la calidad de Juran
En la época en la que propuso esta estructura, pocas empresas participaban en actividades

importantes de planificación o mejora. Por tanto, Juran promovía un cambio cultural significativo
en la forma de pensar de la administración.
La planificación de la calidad empieza al identificar a los clientes, tanto internos como externos;
determinar sus necesidades; traducir las necesidades del cliente en especificaciones; desarrollar
características de productos que respondan el esas necesidades, y elaborar los procesos
capaces de producir el producto o prestar el servicio. Quería que los empleados supieran quién
utiliza sus productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra organización. Así, se
establecen metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades de clientes y proveedores
por igual a un costo combinado mínimo. Después, se debe diseñar el proceso mediante el cual
se obtiene un producto a fin de satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con las metas
de calidad bajo las condiciones actuales de operación. La planificación estratégica para la
calidad (similar al proceso de planificación financiera de la empresa) determina las metas a corto
y largo plazos, establece las prioridades, compara los resultados con los planes anteriores Y
combina los planes con otros objetivos estratégicos corporativos.
El control de calidad requiere determinar qué se va a controlar, establecer las unidades de

medición para evaluar la información de manera objetiva, fijar las normas de desempeño, medir
el desempeño real, interpretar la diferencia entre el desempeño real y las normas y emprender
una acción en cuanto a la diferencia.
Especificó un programa detallado para el mejoramiento de la calidad, en este tipo de programa
se tiene que probar que la mejora es necesaria, identificar proyectos específicos de la mejora,
organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las causas, proporcionar remedios para las
causas, probar que los remedios son eficaces en las condiciones operativas actuales y ofrecer el
control con el fin de conservar las mejoras. El enfoque de juran se refleja en las prácticas de gran
variedad de organizaciones en la actualidad.
El enfoque hacia el compromiso de la alta dirección, la necesidad de mejora, el uso de técnicas

para el control de la calidad y la importancia de la capacitación son fundamentales para su
filosofía. Según Juran: «El temor puede sacar lo mejor de las personas».
Juran fue el primero en aplicar el principio de Pareto para mejorar la calidad distinguiendo los
pocos pero vitales problemas, de los muchos pero triviales (poco importantes). Diferenció entre
problemas esporádicos y problemas crónicos. Los esporádicos son dramáticos y deben recibir
atención inmediata, mientras que los crónicos ocurren durante un largo período. Es en estos en
los que debe centrarse un proceso de mejora continua y en los que la dirección debe jugar un
papel destacado.

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