ZEGEL IPAE CARRERA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

SANICENTER

Plan de mejora para obtener el título profesional en la carrera de administración de

negocios presentada por:

CAMPANA ALLCCARIMA, Leonardo Daniel ic72781054

CORDOVA OSORIO, Rolando Rotman Friederich ic71844864
VÁSQUEZ ROBLES, Tiffany Alexandra ic70023864

Ica, 2017
Dedicatoria: A nuestros padres que nos
han apoyado a lo largo de nuestra preparación
profesional. A nuestros maestros por sus
conocimientos en cada materia y que nos
servirán a lo largo de la profesión.
 RESUMEN EJECUTIVO
El presente plan de mejora se ha efectuado a la empresa SaniCenter S.A. de la Ciudad de Ica,
dicha empresa pertenece al rubro de la Construcción y mejoramiento del hogar, ofertan productos de
cerámico, porcelanato, revestimiento de áreas del hogar, materiales de construcción para el
mejoramiento, baños, etc. Su presencia en el mercado por más de 22 años le ha permitido ganar
participación en su rubro gracias a la calidad, diversificación y novedosos productos, la atención
personalizada que brinda su equipo de ventas. Frente a los cambios en el mercado y habiendo
encontrado problemas en algunas áreas funcionales de la empresa se plantea la elaboración de este plan
de mejora, como soporte para la toma de decisiones empresariales.

Para poder tener más claro el escenario en el que se desarrolla la actividad de la empresa, se a
realizado un estudio de Microentorno y Macroentorno, mediante el análisis PESTEC y tomando en
cuenta cada punto de las Fuerzas de Porte.

Se ha tenido en cuenta la investigación de cada área funcional de la empresa, para saber sus
fortalezas y debilidades que están repercutiendo en el desarrollo de la entidad, saber si sus funciones y
procedimientos se encuentran correctamente alineados a los objetivos propuestos.

Habiendo obtenido los estados financieros de los años 2015 y 2016, se realizó el análisis
correspondiente y evaluación de ratios financieros para saber su liquidez, rentabilidad y gestión.

De igual manera se logró identificar las causas del problema en el área de marketing de la
empresa SaniCenter S.A. que necesitan un plan de mejora, aquellos puntos críticos que se debe tomar
en cuenta para la mejora continua de la empresa.

Por último se presenta la propuesta de mejora al área de marketing, con un detallado plan de
acción, en que tiempo, con qué recursos y quienes están a cargo de la ejecución; sin dejar de lado el
monitoreo y evaluación de estas propuestas.
 INDICE GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO Pág.
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I. RESEÑA DE LA EMPRESA
1.1. Descripción del negocio ……………………………………………………………… 5
1.2. Misión, visión, valores corporativos y objetivos estratégicos de la empresa………… 5
1.3. Breve resumen de la trayectoria empresarial ………………………………………… 6

CAPITULO II. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

2.1. Entorno empresarial …………………………………………………………………. 7
2.2. Perspectiva del diagnóstico empresarial …………………………………………….. 11
2.2.1. Mapa Estratégico ……………………………………………………….. 11
2.2.2. Financiera ………………………………………………………………. 11
2.2.3. Clientes …………………………………………………………………. 16
2.2.4. Procesos internos………………………………………………………… 23
2.2.5. Capacidades del personal y la organización …………………………….. 25

CAPITULO III. OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL

3.1. Identificación del área de aplicación para el plan de mejora empresarial …………… 34
3.1.1. Problema …………………………………………………………………… 34
3.1.2. Causas ……………………………………………………………………… 34
3.1.3. Puntos críticos ………...…………………………………………………… 35
3.1.4. Priorización de puntos críticos…………………………………………….. 38
3.2. Formulación de la oportunidad de mejora …………………………………………. 38

CAPITULO IV. PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL

4.1. Justificación de la mejora empresarial ………………………………………………. 40
4.2. Objetivos de la mejora ………………………………………………………………. 40
4.3. Estrategias …………………………………………………………………………… 41
4.4. Factores internos y externos ………………………………………………………… 42
4.5. Escenarios internos y externos………………………………………………………. 42
4.6. Evaluación de alternativas beneficio-costo …………………………………………. 44

CAPITULO V. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA

5.1. Plan de acción …………………………………………………………………… 48
5.1.2 Cronograma de implementación …………………………………………... 52
5.2 Sistema de monitoreo y definición de los indicadores de desempeño …………….. 53

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
 INDICE GRAFICOS

Pág.

Gráfico N° 01 Fuerzas competitivas …………………………………………………….09

Gráfico N°02 Mapa estratégico ……………………………………………….……….13

Grafico N°03 Flujograma de logística de entrada ……………………………………………..24

Grafico N°04 Flujograma de informe de área de ventas …………………………………….…….25

Gráfico N° 05 Flujograma de información al cliente …………………………….………………26

Gráfico N° 06 Flujograma de gestión de caja …………………………………………….26

Gráfico N°07 Organigrama SaniCenter ……………………………………….………27

Grafico N°08 Organigrama de recursos humanos SaniCenter ……………….………………..34

Grafico N°09 Causa – Efecto …………………………………………………….…….36

Gráfico N° 10 Estrategia de escenario ……………….………………………….………………44

Gráfico N° 11 Proceso de venta …….………………………………………………….47
 INDICE ILUSTRACIONES

Pág.

Ilustración N° 01 Cerámicos ………..……………………………………….18

Ilustración N° 02 Porcelanatos ………..……………………………………….19

Ilustración N° 03 Sanitarios ………..……………………………………….20

Ilustración N° 04 Insertos para decoración ………..……………………………………….20

Ilustración N° 05 Pegamentos, aditivos ………..……………………………………….21

Ilustración N° 06 Lavaderos y muebles ………..……………………………………….22

Ilustración N° 07 Cabinas y tinas ………..……………………………………….22

Ilustración N° 08 Ubicación SaniCenter Ica ………..……………………………………….23

Ilustración N° 09 Pagina Web SaniCenter ………..……………………………………….24

Ilustración N° 10 Simulador 3D SaniCente ………..……………………………………….48

 INDICE CUADROS

Pág.

Cuadro N° 01 Matriz FODA ……………………………………………...…….……..……12

Cuadro N° 02 Estado de resultados ……………………………………………….……..…….14

Cuadro N° 03 Estado de situación financiera ……………………………………..………….…15

Cuadro N°04 Priorizacion de puntos criticos …………………………………………….……40

Cuadro N°05 Escenarios …………………..…………………………………………….…….45

Cuadro N°06 Cronograma de implementación para SaniCenter ……………………………....50

Cuadro N°07 Sistema de monitoreo ……………………………....53

 CAPITULO I
RESEÑA DE LA EMPRESA
1.1. Descripción del negocio
SaniCenter SA es una empresa peruana especializada en la importación, comercialización
y distribución de productos para acabados de la construcción como cerámicos, porcelanato,
sanitarios y artículos para el acabado del hogar, en la actualidad se encuentra entre los líderes
del mercado y año a año manteniéndose dentro del top 5 de importaciones el rubro. Estamos en
un proceso de crecimiento y expansión a nivel local y nacional, implementado y aperturando
cada vez más puntos de venta, así como equipándonos y profesionalizando nuestros canales,
con la finalidad de hacer más eficientes las actividades comerciales y brindar un mejor servicio.
SaniCenter se constituye en Lima, en Urb. Palao 965, Distrito de San Martin de Porras –
Lima con RUC 20138651917. El dueño y gerente general es el Ing. Ángelo Obregón Carrasco.

1.2. Doctrina Organizacional de la empresa

1.2.1 .Misión
Dar a nuestros clientes los acabados a la casa de los sueños. Sorprenderlos con una
propuesta innovadora, diferente y de calidad. Mejorar su estilo y calidad de vida.
1.2.2. Visión
Ser reconocidos como la cadena nacional de tiendas boutique de acabados de
construcción que mejor satisface y supera las expectativas de las personas que quieran
mejorar su entorno, su vida.
1.2.3. Valores
Excelencia: Brindar un servicio de calidad donde nuestros clientes se sientan
satisfechos y confíen en nosotros.
Responsabilidad: Asumimos la responsabilidad de sus necesidades y velar para que
sean satisfechas de la mejor manera, somos responsables desde la promoción del producto
hasta la entrega del mismo en perfecto estado.
Compromiso: Nos comprometemos en la obra del cliente y maestros de
construcción, en los tiempos y exigencias de los mismos para que logren tener los acabados
perfectos para su casa.
Lealtad: El equipo de SaniCenter busca la lealtad de sus colaboradores con sus
superiores, actividades y clientes para lograr los objetivos de la empresa.
Integridad: Todos trabajamos en equipo y uniendo esfuerzos se llegara a la meta
empresarial deseada. La jerarquía nos ayuda a lograr los objetivos pero siempre de manera
unida y colaborando con los demás.
 Pasión: Toda actividad personal y empresarial de nuestros colaboradores son
desarrolladas con amor, pasión y compromiso con ellos mismos, ser parte de la familia
SaniCenter es un gran orgullo.

1.3. Trayectoria Empresarial

Empieza como ferretería con el nombre de Comersa en el año 1992, le fue muy bien en el
negocio al señor Ángelo Obregón, amplio más en mayólicas y dejo el rubro de ferretería,
cambio de nombre en el año 1994 a SaniArte, luego cambio el nombre a SaniCenter en el año
1995 – 1996 hasta la fecha empezó a importar y traer productos de Bolivia, Brasil y España,
luego empezó a traer productos de China en el 2000 – 2001 y eso lo que se vende actualmente
(porcelanatos, pisos y mayólicas). La línea siempre la mantuvo con España porque era muy
rentable, con Bolivia tuvo que dejarlo porque no lo convenía a la empresa, hasta el momento
solo se trabaja con España, Brasil, China, Portugal, Italia y Colombia.
La sucursal de Ica se apertura el 8 de Febrero del año 2007 siendo Gerente Rosana Malaca
Carrasco, dos vendedores y un almacenero, en la actualidad trabajan el gerente de tienda, un
jefe de ventas, dos vendedores, una cajera, un jefe de almacén y su asistente.
Ha logrado tener 14 tiendas a nivel nacional siendo Ica la cuarta tienda, sin dejar de lado
Piura, Trujillo, Chiclayo, Chimbote, Lima, Arequipa, Cuzco, Ilo y Tacna. Sus nuevas metas son
Huancayo, Cajamarca, Ecuador.
Tenemos tres canales de distribución: retail, corporativa y distribuidores, hemos logrado
aumentar el porcentaje de ventas de cada año en un 50 hasta 70% correspondiente al año
anterior, y estamos logrando mayores alianzas con las constructoras y licitaciones del estado
para ser sus proveedores.
Los inicios de la sucursal Ica con sus niveles de ventas desde el año 2007 han aumentado,
ya que al inicio sus ventas fueron de s/.30,000.00 nuevos soles y en la actualidad llegan a ser
s/.200,000.00 nuevos soles. Y es gracias al trabajo en conjunto del equipo de ventas con la parte
administrativa de la empresa en Lima.
 CAPITULO II
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL
2.1. Entorno Empresarial
2.1.1. Diagnóstico de las fuerzas competitivas del sector
Conocido también como modelo de las cinco fuerzas en donde se explica las
fuerzas que generan la competencia dentro del rubro en el que participa la empresa:
Riesgo por el ingreso de potenciales competidores, el grado de rivalidad entre compañías
establecidas dentro de la industria, poder de negociación de los compradores, poder
negociación de los proveedores y la presencia de sustitutos para los productos de la
industria.

ANALISIS DE PORTER

Gráfico N°1 Fuerzas competitivas

Nuevos Poder de los

competidores compradores

Poder de los Producto

proveedores Sustituto
SANICENTER

Fuente: Elaboración propia

Poder de negociación de los compradores o clientes

En SaniCenter los precios están establecidos según los productos y el servicio, a
pesar de que existan competidores como Sodimac, Maestro, Dekora, La Importadora, etc.
SaniCenter mantiene sus precios fijos a no ser que sea por cantidad, allí si existe un
pequeño descuento sin afectar mucho el margen de ganancia, depende también del tipo de
cliente como es el caso de las constructoras a las que se les vende con un descuento máximo
del 5% del total de la compra incluido IGV y traslado de mercadería a la obra.

Poder de negociación de los proveedores o vendedores

En SaniCenter se conoce muy bien a sus proveedores, desde los más grandes hasta
los más pequeños. Los productos que maneja la empresa son importados de diferentes
países como España, Brasil, China, Portugal, Italia y Colombia. Además de contar con
proveedores nacionales Celima, Chema, Italgrif, Vainsa, Nefusac, Pegamento Latino, etc.
Siendo estos proveedores parte fundamentales para mantener la diversidad de productos
en SaniCenter.
La empresa cuenta con un área de compras que evalúa las diferentes opciones de
proveedores tanto nacionales como extranjeros, analiza los tiempos de entrega, la calidad
del producto, exigencias requeridas, stock disponible, costos, atención post venta y
reclamos, logística inversa.
Así también el Área de Central de Costos analiza y compara los precios de los
proveedores con el mercado (competencia) y el margen de ganancia que la empresa debe
obtener.

Poder de nuevos competidores entrantes

Actualmente en la ciudad de Ica se ve un gran número de opciones para el cliente
en cuanto a productos de porcelanato, cerámica, mayólicas, etc.
SaniCenter tiene conocimiento de esto, es por eso que apuesta por dar a sus clientes
variedad de productos en acabados del hogar y diseños exclusivos, siendo su atractivo y
diferencia ante la competencia, los productos importados. Además cuenta con 14 tiendas
a nivel nacional, posicionándose y siendo una buena opción dentro del mercado nacional.
SaniCenter toma en cuenta que para controlar a la nueva competencia es necesario
tener:
 Más canales de distribución.
 Afianzar y mejorar las ventas en las contrataciones públicas y privadas.
 Invertir en infraestructura y modernización de sus locales.
 Seguir brindando productos importados de alta calidad.

Amenaza de productos sustitutos

SaniCenter lidia día a día con productos sustitutos dentro del mercado, ya sea por
los competidores como Sodimac, Maestro, Ksa Decors, Dekora, etc. Quienes ofrecen
productos similares, ya sea en calidad, diseño o precio. Siendo estos una amenaza
constante para la empresa, pero busca la atención de los clientes mediante promociones,
descuentos y formas de pago.

Rivalidad entre los competidores

La competencia en el rubro de acabados del hogar en la actualidad es variada y para
todo segmento socioeconómico, pero aun así SaniCenter cuenta con estrategias que le
permiten mantenerse dentro del mercado.
 Cuadro N°1 Matriz FODA

Fortalezas Debilidades
-Productos exclusivos y -Stock insuficiente en la
variados. sucursal.
-Ubicación estratégica en el -No cuenta con movilidad
centro de la ciudad. propia para repartos y entrega a
clientes.
Oportunidades “Crear y mejorar las formas “Los bienes que diferencian”
de marketing institucional y
-Incremento de la demanda y de promoción” -Adquirir un local ya sea
poder adquisitivo de los propio o alquilado que se
-Crear catálogos virtuales y utilice como almacén de la
clientes retail. físicos con los productos mercadería.
-Crecimiento de las nuevas nuevos, exclusivos y las ofertas
del mes permitiendo una mejor -Buscar convenios o un
urbanizaciones. difusión de los productos. contrato con una empresa de
transporte de carga liviana,
-Crear una aplicación para pesada para los repartos de
Smartphone y realizar mercadería a los clientes.
cotización o ventas.

-Colocar módulos virtuales en

puntos de venta estratégicos
como centros comerciales.
Amenazas “Mejores productos “Prevenir es mejor”
diferenciados”
-Competidores nuevos. -Entrega gratuita en obra a los
-Riesgo por desastres humanos -Buscar, comprar y ofrecer clientes en un plazo de 48
cada vez más productos nuevos horas para los casos de traer la
o naturales. y modernos para cubrir la mercadería del almacén central
necesidad de exclusividad en (Lima).
los clientes.

-Analizar las debilidades de la

competencia, en que no están
satisfaciendo a los clientes para
aprovecharla y que SaniCenter
logre una mejor experiencia
global de compra.
Fuente: Elaboración propia
 2.2. Perspectivas del diagnóstico empresarial
2.2.1. Mapa estratégico
De acuerdo al estudio realizado y el análisis de las áreas funcionales, junto con
los objetivos empresariales propuestos por la misma empresa se efectúa un mapa
estratégico a desarrollar.
Grafico N° 2 Mapa estratégico

Valores:
Mision Vision Excelencia
Dar a nuestros clientes los acabados a la Ser reconocidos como la cadena nacional Responsabilidad
casa de los sueños. Sorprenderlos con una de tiendas boutique de acabados de Compromiso
propuesta innovadora, diferente y de construcción que mejor satisface y supera
calidad. Mejorar su estilo y calidad de las expectativas de las personas que Lealtad
vida. quieran mejorar su entorno, su vida. Integridad
Pasion

ESTRATEGIAS

Perspectiva financiera

Perspectiva del cliente

Perspectiva del cliente

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Fuente: Elaboración propia

2.1.1. Financiera
Al momento de realizar la evaluación financiera de la empresa SaniCenter
S.A. se tomó en cuenta los estados financieros del año 2015 y 2016, posterior a ello
se efectuó el análisis vertical y horizontal de cada uno de los estados financieros
que se presenta a continuación:
 Cuadro N°2 Estado de Resultados

Fuente: Elaboración propia

 Cuadro N°3 Estado de Situación Financiera SaniCenter

Fuente: Elaboración propia

 Comentarios del estado de resultados – análisis horizontal
Como puede observarse los ingresos por ventas de la empresa SaniCenter SAC,
aumentaron del año 2015 al 2016 en S/. 13, 313,571 lo cual representa un incremento de
32.94%, la utilidad bruta de la empresa se encuentra en un 27.58%, podría la empresa
mejorar su utilidad bruta a través de un mejor control de sus costos de ventas ya que se
aumentó en un 36.46%, mediante otros proveedores y logrando mejores descuentos.
A pesar de que los gastos de ventas y distribución se aumentaron en un 31.29%, la
utilidad operacional también se incrementó en un 24.57%, debido a que los gastos de
administración y otros gastos operativos disminuyeron en un 4.13% y 30.98%.
Para SaniCenter hubo un incremento considerable en lo que se refiere a la cuenta
de gastos financieros con más del 50%, debido a que los ingresos financieros disminuyeron
en un 40.13%.

 Comentarios del estado de situación financiera- análisis horizontal

Como se observa en el análisis horizontal de la situación financiera la partida con
mayor crecimiento porcentual fue reservas legales (2,616.01%) debido a que fueron
utilidades obtenidas por la sociedad pero que no fueron distribuidas, lo que generaría
estabilidad financiera y daría confianza en los acreedores.
Otra partida con mayor crecimiento seria las cuentas por cobrar a entidades
relacionadas (119.87%) esto implica probablemente a una estricta política de cobro que
permitió recuperar rápidamente el dinero, pero esto pudo ocasionar la perdida de algunos
clientes que seguramente van a acudir a la competencia por créditos más amplios y
flexibles.
El pasivo corriente tuvo un incremento considerable del 70.20% debido a que las
partidas de otros pasivos financieros (72.52%) y cuentas por pagar comerciales (77.09)
aumentaron.

Interpretación de Ratios Financieros

 Ratios de Liquidez

Capital de trabajo: 35, 360,193 – 31, 861,432 = 3, 498,761

La empresa tiene capacidad de afrontar sus deudas a corto plazo teniendo un

excedente de S/. 3, 498,761 para continuar sus operaciones.

Razón corriente: 35, 360,193 = 1.11

31,861,432

Por cada sol que la empresa tiene una deuda en el corto plazo va a disponer de S/.
1.11 para cumplir con sus obligaciones.
 Prueba acida: 35, 360,193 – 23, 219,171 = 0.38
31,861,432

Por cada sol, que la empresa tiene de deuda en el corto plazo va a disponer de S/.
0.38 para cancelarlas, a pesar que los inventarios no llegaran a venderse.

Prueba super acida: 816,752 =0.03

31,861,432

Por cada sol, que la empresa tiene de deuda en el corto plazo, va a disponer de
S/. 0.03 para cancelarlas, con lo más liquido de la empresa.

 Ratios de Solvencia

Prueba super acida: 816,752 =0.03

31,861,432

Indica que el 73.76% de los activos son financiados por terceros o pasivos.

Deuda a patrimonio: 31, 861,432 =2.81

11, 332,560

Por cada sol aportado por los dueños, hay S/. 2.81 aportado por los acreedores.

Multiplicador de capital: 43, 193,992 = 3.81

11,332,560

Con cada sol que se ha invertido de capital se han generado ganancias por S/.
3.81

 Ratios de Gestión

Rotación de inventarios (año): 33, 302,143 = 1.43

23,219,171

Indica que los inventarios han rotado 1.43 veces al año.

Rotación de inventarios (días): 23, 219,171 x 360 = 252

33,302,143

Indica que los inventarios han rotado cada 252 días en el año.

Rotación de activos totales: 53, 734,550 = 1.24

43,193,992

Los activos han rotado 1.24 veces al año.

 Ratios de Rentabilidad

Margen de contribución: 20, 432,407 = 0.38

53,734,550

Por cada sol que la empresa vende S/. 0.38 vendría a ser su ganancia bruta.

Margen de utilidad neta: 1, 965,747 = 0.04

53,734,550

Por cada sol que la empresa vende S/. 0.04 vendría a ser su ganancia neta
obtenida del ejercicio.

ROA: 1, 965,747 = 0.05

43, 193,992

Por cada sol invertido en la empresa S/. 0.05 queda a disposición de los
accionistas para su inversión o reparto.

ROE: 1, 965,747 = 0.17

11,332,560

Por cada sol invertido por los accionistas en la empresa S/. 0.17 quedan a
disposición de ellos en cada año o ejercicio.

2.1.2. Clientes
Cuando pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la intención de poner
en práctica acciones para ganar nuevos clientes. Sin embargo, en la coyuntura actual de
mercado es mucho más importante para las marcas retener clientes que ganar nuevos. A
continuación las 4p del marketing aplicados a SaniCenter Ica:

Producto
 Cerámico: Los cerámicos ofrecen muchas posibilidades para remodelar los
interiores y exteriores. En SaniCenter contamos con una colección de cerámicos de pared,
con estilos inspirados en materiales naturales como la madera, la piedra o el granito y
diseños vintage actualizados, perfectos para lograr espacios únicos.
 Ilustración N°1 Cerámicos

Fuente: Pagina web SaniCenter

 Porcelanato: Cambia la imagen de los pisos y paredes interiores y exteriores

con los pisos de porcelanato, para baños, para sala, entre otros. Los porcelanatos combinan
estética y funcionalidad debido a su durabilidad, la versatilidad de acabados y modelos, su
fácil mantenimiento y su apariencia moderna.

Ilustración N°2 Porcelanatos

Fuente: Pagina web SaniCenter

  Sanitario: Inodoros de calidad Premium y con variedad de estilos, desde los
convencionales y clásicos hasta los one piece modernos en diferentes colores e incluso se
puede solicitar el tono deseado. Cuenta con sistema de ahorro de agua hasta de 6 litros por
descarga.

Ilustración N°3 Sanitarios

Fuente: Página web SaniCenter

 Insertos para decoración de baño y cocina: Diferentes modelos de

decorados e insertos para decorar y resaltar los ambientes de baño y cocina, brindándoles
un estilo vanguardista y contemporáneo. Existen en diferentes formatos, con tecnología
HD y otras características.

Ilustración N°4 Insertos para decoración

Fuente: Página web SaniCenter

  Pegamento, aditivos y complementos para acabados: Son todos los
materiales para la preparación y acabados de la instalación en cerámico, porcelanatos e
inodoros. Se cuenta con productos de calidad y marcas reconocidas en el mercado, así
como marcas propias de la empresa.

Ilustración N°5 Pegamento, aditivos.

Fuente: Página web SaniCenter

 Lavaderos de mármol y muebles de baño: Los lavaderos de baño son de

material mármol original brindando elegancia y diferenciación a cada cliente sin dejar de
lado lo clásico. Mientras que los muebles de baño actuales brindan ese estilo moderno y
vanguardista y destacan por el uso de vidrio con madera, rompiendo los esquemas de
diseño y formas.
 Ilustración N°6 Lavaderos y muebles

Fuente: Pagina web SaniCenter

A. Cabinas y tinas para hidromasaje: Las tinas son en diferentes tamaños,

medidas, formas y colores. Estos pueden ser solicitados en el tono o color que el cliente
desee, de igual manera se puede acondicionar con un sistema de hidromasaje. Las
cabinas de hidromasaje son importadas desde China o España, y cuentan con certificado
de calidad reconocido y un respaldo de garantía por parte de la empresa.

Ilustración N°7 Cabinas y tinas

Fuente: Pagina web SaniCenter

 Precio

Los precios que maneja SaniCenter varían dependiendo el producto y la marca,

por ejemplo los cerámicos pueden oscilar desde S/25.00 – S/50.00 soles por m2, el
porcelanato de S/29.00 – S/60.00 soles por m2, sanitarios de S/180.00 – S/450.00 soles
c/u, insertos de S/10.00 – S/50.00 c/u, lavaderos de mármol de S/150.00 – S/180.00 c/u,
cabinas de hidromasaje S/700.00 – 1500.00 c/u.

Plaza

SaniCenter está en un proceso de crecimiento y expansión a nivel local y nacional,

implementando y aperturando más puntos de venta equipados y canales profesionales, con
la finalidad de hacer más eficientes nuestras actividades comerciales y brindarte un mejor
servicio.

Es por ello que se ubica dentro de los cinco primeros importadores del rubro y
durante el último año han superado los 200 trabajadores.

Actualmente se ubica en la Av, San Martín 545 Ica.

Ilustración N°8 Ubicación de SaniCenter Ica

Fuente: Página web google maps

Promoción: Las promociones de los diferentes productos, servicios a través de

campañas publicitarias creadas y organizadas por el área de Marketing si se dirige a
clientes de la institución o si va destinada a clientes potenciales. En el primer caso, la
entidad ya conoce a su cliente y sabe las razones por las adquiere sus productos y servicios.
 SaniCenter ofrece volantes, catálogos, página web, banners promocionales dentro
de la tienda.

Ilustración N°9 Página Web SaniCenter

Fuente: Página web Sanicenter

2.1.2.1. Resumen análisis de la perspectiva del cliente

Como podemos apreciar la empresa SaniCenter SA tiene un lugar en el

mercado peruano, pero a la vez tiene nuevos retos como el de superar a los
competidores y así poder llegar a más clientes, en la actualidad vemos que la
empresa SaniCenter S.A no obtiene las ganancias que quisiera y mucho menos
logra llegar a las metas propuestas por el área de marketing. Es por ello que
creemos que el área de marketing debería reinventar y crear nuevas estrategias
según la realidad de la ciudad de Ica y que estas nuevas estrategias sirvan de
herramienta para los colaboradores y estas se puedan aplicar a los procesos para
que se puedan lograr los objetivos de la empresa.
2.2. Perspectiva de los procesos internos
2.2.1. Logística de entrada de mercadería

Gráfico N° 3 Flujograma de la logística de entrada

Transportista Almacén Anaqueles y Gestión con ventas
almacenes físicos

Inicio

Entrega guía de Recepción de guias y

remisión y guía revisión de
de transportista mercaderías

No Si
Devolución y Almacenamiento
facturación

Conformidad
Reposición de Mercadería
stock disponible pendiente de entrega

Fin

Fuente: Elaboración propia

Se recepciona la mercadería según el cronograma de recepción del día, se verifica

el estado del producto y que este concuerde con la guía de remisión, si está conforme se
ingresa al sistema y por último se ubica según layout.

2.2.2. Informe al área de ventas

Gráfico N° 4 Flujograma de informe al área de ventas

Almacén Ventas

Inicio

Mercadería o Informe al área

stock de ventas.

Fin

Fuente: Elaboración propia

 Se informa al área de ventas la conformidad e ingreso del pedido de venta o stock
de los productos para que el área pueda realizar las gestiones con la entrega de los pedidos
a los clientes.

2.2.3. Informe al cliente

Gráfico N° 5 Flujograma de informe al cliente

Ventas Clientes

Inicio

El cliente informa
Comunica el stock
si desea recogerlo
al cliente
o que se lo envíen

Fin

Fuente: Elaboración propia

El área de ventas se comunica con el cliente el cual recoge la mercadería o si gusta

se le puede enviar. Si fuera el caso de una venta nueva el proceso comienza con el área de
ventas, generando una cotización al cliente y si este último desea concretar la venta se
apersona al área de caja para emitirle su boleta o factura.

2.2.4. Gestión de caja

Gráfico N° 6 Flujograma de gestión de caja

Fuente: Elaboración propia

 Esta área se encarga de verificar que los precios y descuentos sea de acuerdo al producto,
emite los comprobantes de pago e imprime las notas de crédito, avisa al área de almacén
para el despacho de la mercadería.

2.2.5. Gestión de almacén

Esta área recepciona el comprobante de pago del cliente, verifica que tenga el sello
de cancelado y procede a hacer la guía de despacho o remisión, cual sea el caso. Si la
mercadería no se encuentra en tienda y anteriormente se había confirmado el stock en el
almacén central el cual demorara 48hrs de entrega, se le genera una guía de remisión
detallando solo los productos que lleve el cliente y en la boleta de pago se coloca un sello
de la mercadería por entregar.

2.3. Perspectiva de la organización y Recursos Humanos

2.4.1 Perspectiva de la organización

Gráfico N° 7 Organigrama de SaniCenter

Ventas Retail Gerente Tienda Equipo ventas

Ventas
Asitente
Gerencia Comercial Corporativas

Compras
nacionales
Compras
Compras
Internacionales

Asistente
Gerente Finanzas
Finanzas y
Cajeras Suc.
Contabilidad
Contador General

Publicidad
GERENCIA GENERAL

Marketing y
Gerente marketing
publicidad
Asistente
Sistemas Soporte Tecnico

Coordinador
Transporte Choferes
Transporte

Asistente
Logistica
Jefe CD MIlla
Almaceneros
Operaciones Almacen
Asistente
Auditoria Asistente Jefe Almacen Suc.
Almaceneros
Planillas

Gerencia RRHH Reclutam,iento

Administracion
sistenta social
General

Fuente: Elaboración propia

 Gerencia General: El Gerente General es el dueño de la empresa SaniCenter S.A.
y es quien toma aquellas decisiones importantes para el desarrollo de la empresa, el
que aprueba aquellas gestiones que las áreas funcionales desean poner en marcha o
llevar a cabo alguna acción dentro de cada área. Realiza visita a las sucursales para
ver la realidad y sus mejoras necesarias.
 Administrador General: Es el profesional encargado de las tomas de decisiones
con respecto a la gestión administrativa de la empresa y a quien se le solicita
aprobaciones para las gestiones en las sucursales en ámbitos administrativos,
compra me activos menores, coordina con las demás áreas para la aprobación de
gastos en caja chica.
 Gerencia Comercial: Esta área se encarga de todas las gestiones comerciales de
la empresa, propone campañas de venta, liquidaciones y promociones al área de
marketing y gerencia general. Coordina con los gerentes de cada sucursal todas las
actividades comerciales y promocionales, apoya en concretas ventas con entidades
públicas y privadas. Tiene a su cargo tres departamentos y son gerencia de ventas
retail, gerencia de ventas corporativas y compras.
A. Gerencia ventas retail: Este gerente coordina con los gerentes de tienda
y equipo de ventas las nuevas importaciones, las estrategias de venta,
porcentaje de descuento y de ganancia por cada línea de venta que se
efectúa. Se encarga de administrar la gestión y efectividad de las ventas en
distribuidoras de cada unidad de negocio.
a) Gerente de sucursal: Es el profesional encargado de la
administración, gestión y mejora de la unidad de negocio de cada
sucursal de SaniCenter S.A. tiene a cargo al equipo de ventas, cajera,
y almaceneros. Coordina con las áreas funcionales sobre los temas
inmersos de la administración de la sucursal. Es el que se encarga de
buscar y gestionar las ventas corporativas y distribución de su unidad
de negocio.
b) Equipo de ventas: Lo conforman los vendedores profesionales de
SaniCenter, realizan las cotizaciones, ventas, búsqueda de nuevos
clientes y brinda nuevas ideas para la gestión de ventas.
B. Gerencia ventas corporativas: El Gerente de ventas corporativas se
encarga de gestionar aquellas ventas con entidades públicas o privadas de
mayor envergadura, es el representante en las negociaciones y licitaciones,
proporciona apoyo a los gerentes de sucursal cuando estos tienen gestiones
de venta corporativa en cada unidad de negocio.
 a) Asistente de ventas corporativas: Brinda apoyo y soporte al gerente
de ventas corporativas en temas documentario, de gestión,
comunicación y seguimiento. No puede tomar decisiones sobre temas
de ventas corporativas.
C. Compras: Es el departamento encargado de gestionar las cotizaciones,
adquisiciones de existencias en el mercado nacional e internacional, este
equipo viaja a las ferias internacionales en España, Bolivia, Colombia,
Portugal, China para seleccionar las nuevas compras de acuerdo a las
tendencias. Toda gestión de compra es coordinada con el gerente de
operaciones, comercialización y gerencia general.
1. Compras Nacionales: Es el encargado de gestionar, cotizar, estudiar,
proponer, las compras de productos dentro del país. Coordina con los
proveedores nacionales para conseguir un buen precio y volumen de
compra.
2. Compras Internacionales: Está conformado por un grupo de
profesionales encargados de buscar en el exterior del país aquellos
productos novedosos, vanguardistas, y rentables para la empresa. Se
trasladan hasta aquellas ferias internacionales donde se encuentran los
mejores proveedores y vendedores de productos que SaniCenter
comercializa. Las compras que deseen realizar son aprobadas por la
gerencia general, con el visto bueno de finanzas y comercialización.
 Finanzas y Contabilidad: Es el área encargada de llevar la parte contable y
financiera de toda la empresa, recopila la información financiera de cada unidad de
negocio, almacén central y gastos de cada área funcional. Tiene a cargo a
profesionales de administración y contabilidad quienes brindan a la gerencia los
resultados de cada estado financiero y también es quienes dan visto bueno a aquellos
gastos menores que se desean efectuar. Cuenta con dos departamentos:
a) Finanzas: Son los responsables de efectuar las aprobaciones de aquellos
gastos menores y llevar el control de todas las entradas y salidas de dinero,
brinda información financiera a la administración y gerencia general para la
toma de decisiones. Tiene a cargo:
1. Asistente de Finanzas: Es el profesional que apoya y brinda soporte
técnico, documentario, sistemático a esta área.
2. Cajeros de sucursal: Es el personal de caja que se encuentra en cada
unidad de negocio y realiza las actividades de caja, emite los
comprobantes de pago, informa sobre los gastos de la sucursal, informa
al gerente de sucursal y gerente de finanzas. Custodia el dinero de caja
 chica de la sucursal, realiza los depósitos por venta en las cuentas
bancarias de la empresa.
b) Contabilidad: Son aquellos profesionales de economía que llevan el
control de las cuentas contables de las finanzas de la empresa, proporciona
los balances, estados financieros, comentarios y sugerencias en la parte
contable. Depende e informa al gerente de finanzas y contabilidad.
 Marketing y publicidad: Es el departamento que mayor participación tiene en la
empresa ya que coordina con el área de comercialización, compras, logística,
finanzas y sobre todo con la gerencia general sobre las actividades de marketing,
publicidad, estudio de mercado, nuevas tendencias, la competencia que afectan a la
empresa. Es quien envía a las unidades de negocio los materiales y herramientas
para las campañas de marketing, publicidad y comercialización que se van a
efectuar. Tiene a cargo a los departamentos de:
A. Marketing: El departamento de marketing es quien lleva sobre sus hombros la
responsabilidad de investigar, desarrollar e implementar las estrategias
necesarias para alcanzar los objetivos de una empresa. Con ese fin se establece
una metodología que será puesta en marcha por cada una de las áreas
especializadas en las que podemos dividir un departamento de marketing.
1. Asistente de marketing: Brinda soporte profesional, técnico,
documentario, personalizado, de diseño, coordina con el gerente de
marketing y publicidad sobre las actividades. Realiza los envíos de
materiales de MKT y publicidad a las sucursales.
B. Publicidad: Un departamento de publicidad se ocupa de dirigir las campañas,
coordinar todas las acciones precisas para llevarlas a cabo, controlar los
presupuestos y gestionar administrativamente el área. En este departamento se
llevan a cabo las tareas necesarias para:
- Ejecutar los objetivos y programas de publicidad que la organización
planifica periódicamente a fin de apoyar los objetivos de comunicación
y marketing.
- Determinar el presupuesto y poner en marcha el plan de control de
gastos que derivan de los programas previstos.
- Investigar todos los factores críticos para el plan de publicidad:
consumidores reales y potenciales, opinión y usos del producto o
servicio, competencia, tendencias sociales, económicas, culturales, etc.
- Desarrollar el procedimiento de selección de las empresas de
publicidad con las que se va trabajar.
 - Valorar los resultados de las campañas a fin de poder determinar en
alguna medida el nivel de eficacia de las acciones realizadas, así como
la eficiencia y calidad de las empresas contratadas.
- Controlar los gastos de explotación del departamento derivados de su
existencia y de la ejecución de su actividad.
 Sistemas: Esta área se encarga de brindar el soporte informático, sistemático de toda
la empresa y de la gestión de información relevante para la toma de decisiones, está
en constante comunicación con el área de logística, administración y
comercialización. Tiene a cargo el departamento de soporte técnico y el
departamento de tecnologías de la información.
A. Soporte técnico: Es el departamento dedicado a proporcionar el apoyo técnico
del sistema SIGE que utiliza la empresa, puede facilitar los reportes que cada
área necesite, solo está a cargo de una sola persona y depende directamente del
gerente de sistemas.
 Operaciones: El área de operaciones es crucial no sólo para el buen funcionamiento
de la empresa, sino su éxito en el mercado. El gerente de operaciones deben
saber maximizar todos los recursos que estén disponibles y lograr una comunicación
constante y directa con todas las otras funciones de la organización, para alcanzar
las expectativas de la empresa como un todo. Se debe de tener la premisa de
productividad y efectividad en cada proceso y procedimiento realizado por cada
área. La filosofía debe ser compartida a cada colaborador para generar mayor
rentabilidad. Tiene a cargo el departamento de logística y auditoria. Es aquel que
coordina con el área de compras, todas aquellas compras nacionales e
importaciones que se van a realizar según la planificación.
A. Logística: Este departamento es amplio, se encarga de toda la cadena de
suministro de la empresa.
1. Transporte: Son los encargados del traslado de las mercancías de la
empresa para su stock, entrega a los clientes y reparte a las agencias de
transporte de cada sucursal.
a) Coordinador de transporte: Está a cargo de una sola persona quien
planifica, programa y coordina la salida de las unidades de transporte.
b) Choferes: Es el grupo humano capacitado, acreditado y licenciado en
manejo de los vehículos de la empresa. Están bajo la supervisión del
coordinador de transporte y del gerente de operaciones.
2. Almacenes: Es el espacio físico con el que cuenta la empresa para
almacenar y abastecerse. Cuenta con dos almacenes principales de
distribución y con cada almacén de las unidades de negocio. En algunos
casos las sucursales tienen almacenes alquilados fuera de la unidad de
negocio y son supervisados por el Jefe de almacén.
a) Centro de Distribución “La Milla” y “Huachipa”: Estos dos
almacenes principales es donde llegan los productos de importación y
compras locales, sirven de distribución para las unidades de negocio en
todo el país. Está a cargo del jefe de almacén del CD (centro de
distribución). La Milla.
- Jefe de Almacén: El profesional encargado de la administración de
todo el centro de distribución, controla los ingresos y salidas de las
existencias de su almacén, tiene a cargo a más de 20 personas entre
operarios y choferes. Realiza los inventarios selectivos, maneja el stock
y mermas del CD (centro de distribución). Revisa el buen
funcionamiento de los inodoros que llegan de compras nacionales e
internacionales. Pone en conocimiento al área de compras sobre la
conformidad de la recepción de los pedidos, de igual manera avisa al
área comercial de la llegada de nuevos productos, lotes, cambio de
tonos, variaciones de calidad, sobre stock y quiebres.
Asistente de almacén: Brinda el soporte técnico, logístico,
documentario de las gestiones del jefe de almacén.
Almaceneros: Son todos aquellos que realizan la parte
operacional, de recepción, acomodo, etiquetado, despacho y da
conocimiento de cualquier eventualidad al jefe de almacén.
b) Almacenes de sucursal: Son los espacios físicos que cuenta cada
sucursal para almacenar las existencias para la venta, activos fijos,
exhibidores, etc. Su administración está a cargo del jefe de almacén, es
supervisado por el área de Operaciones y auditoria.
- Jefe de almacén: Es el encargado de la administración y gestión del
almacén, de los recursos de la empresa, los activos fijos y controlar los
gastos operacionales, vela por la productividad de la unidad de negocio,
la rotación de las existencias, el cuidado y mantenimiento del
establecimiento. Pone en conocimiento al gerente de sucursal, gerente
de operaciones y administración sobre eventualidades resaltantes que
necesitan su aprobación. Tiene a cargo a un asistente y almaceneros
(varones).Supervisa los inventarios selectivos de la sucursal.
Asistente de almacén: Brinda el soporte técnico, logístico,
documentario de las gestiones del jefe de almacén.
Almaceneros: Son todos aquellos que realizan la parte
 operacional, de recepción, acomodo, etiquetado, despacho y da
conocimiento de cualquier eventualidad al jefe de almacén.
Apoya en la limpieza del establecimiento y almacenes, se
encarga del enchapado de las exhibiciones.
B. Auditoria: Aquel departamento que controla el cumplimiento de los procesos
y procedimientos de las áreas y departamentos de la empresa, realiza las
auditorias e inventarios anuales a todas las unidades de negocio. Tiene a su
cargo a un asistente de auditoria y reporta directamente al gerente de
operaciones con copia a la gerencia general. Analiza los costos operacionales
de cada unidad de negocio y de las compras que se realizan.
1. Asistente de auditor: Proporciona soporte técnico, profesional,
cuantitativo, y emite los reportes de gestión de cada unidad de negocio.
 Gerencia de Recursos Humanos: Es el departamento encargado del reclutamiento,
selección, evaluación, desarrollo del recurso humano de la empresa, de igual manera
realiza los tramites de beneficios sociales a los trabajadores, autoriza los prestamos
económicos que soliciten los colaboradores, hace entrega de los implementos de
seguridad, uniformes y normas de la empresa, es la que coordina y efectúa las
capacitaciones al personal.
A. Planillas: Encargado de los horarios de los trabajadores, sus marcaciones, pago
de remuneración, vacaciones, gratificaciones, beneficios sociales, descuentos,
bonos, etc. Coordina con el área de contabilidad para efectuar el registro en las
cuentas contables.
B. Reclutamiento: Aquel profesional dedicado al reclutamiento, evaluación,
desarrollo del personal que la empresa necesite de acuerdo al cargo.
C. Asistente Social: Es quien brinda un seguimiento a cualquier caso social que
sufra el trabajador. El encargado de la afiliación en el seguro social de salud,
asociación de fondo de pensiones (AFP) o licencias de acuerdo al caso.
Coordina actividades de prevención de riesgos, salud preventiva, charlas para
toda la plana jerárquica de la empresa.
 2.4.2 Perspectiva de Recursos Humanos

Gráfico N° 8 Organigrama de Recursos humanos de SaniCenter

GERENCIA DE
RR HH

Reclutamiento Asistente
Planillas
de personal social

Fuente: Elaboración propia

 Gerencia de recursos humanos; Es el departamento encargado del reclutamiento,

selección, evaluación, desarrollo del recurso humano de la empresa, de igual manera
realiza los tramites de beneficios sociales a los trabajadores, autoriza los prestamos
económicos que soliciten los colaboradores, hace entrega de los implementos de
seguridad, uniformes y normas de la empresa, es la que coordina y efectúa las
capacitaciones al personal. Tiene como finalidad el reclutar los mejores candidatos
óptimos para el puesto, que cumplan con los requisitos del mismo y que se
desarrollen profesionalmente en la empresa, aportando a su crecimiento
institucional.
Reclutamiento de personal: Aquel profesional dedicado al reclutamiento,
evaluación, entrevista, desarrollo del personal que la empresa necesite de
acuerdo al cargo.
Planillas: Encargado de los horarios de los trabajadores, sus marcaciones, pago
de remuneración, vacaciones, gratificaciones, beneficios sociales, descuentos,
bonos, etc. Coordina con el área de contabilidad para efectuar el registro en las
cuentas contables.
Asistente Social: Es quien brinda un seguimiento a cualquier caso social que
sufra el trabajador. El encargado de la afiliación en el seguro social de salud,
asociación de fondo de pensiones (AFP) o licencias de acuerdo al caso. Coordina
actividades de prevención de riesgos, salud preventiva, charlas para toda la plana
jerárquica de la empresa.
 CAPÍTULO III

OPORTUNIDADES DE MEJORA EMPRESARIAL

3.1. Identificación del Área de Aplicación para el Plan de Mejora Empresarial

El área funcional de la empresa SaniCenter a desarrollar la mejora empresarial es el área

de marketing, teniendo en cuenta los estudios cuantitativos y cualitativos que se ha realizado.
Podemos ver que dicha área tiene muchos aspectos que debería tomar en cuenta para mejorar
su productividad frente a la empresa y mercado potencial.

Esta área es muy importante para el desarrollo que SaniCenter espera y desea alcanzar, a
continuación definiremos aquellos puntos más resaltantes que se ha encontrado en la
investigación y que es lo que se propone como mejora empresarial.

3.1.1. Problema

Después de analizar las áreas internas de la empresa SaniCenter, hemos llegado a la

conclusión que él área que necesita un plan de mejora es el de marketing, ya que la empresa
actualmente está presentando un déficit en las ventas ya sea por venta directa o por falta
de clientes. Creemos que lo más conveniente es crear nuevas estrategias o nuevos canales
de distribución para generar mayor venta y por ende lograr las metas de la tienda
SaniCenter Ica.

3.1.2. Causas

Para obtener cuales son las causas posibles del problema en el área de marketing de
la empresa SaniCenter, tomaremos en cuenta el Diagrama de Ishikawa o Causa – Efecto.

Gráfico N° 09 Causa - Efecto

Fuente: Elaboración Propia.

3.1.3. Puntos Críticos

En el análisis realizado hemos encontrado algunos aspectos que determinan los

puntos críticos que afectan a la empresa y estos son:
Competencia
 Constante promociones de la competencia: Las empresas competidoras del rubro
como Sodimac, Maestro, Celima y otras, mantienen mensualmente promociones y/o
campañas que atraen el interés de los consumidores. Dependiendo del volumen de la
compra o que productos están ofertando, el mes en que se desarrolla la campaña.
Además podemos resaltar que la competencia cuenta con el servicio de entrega a
domicilio pero con unidades propias o empresas tercerizadas de transporte de carga
con contrato formal hacia ellos, mientras que SaniCenter Ica no cuenta con dicho
servicio para el reparto o entrega a los clientes.
 Posicionamiento y participación: Teniendo 22 años en el mercado y con 14
sucursales a nivel nacional, SaniCenter en la actualidad no cuenta con el
posicionamiento que se desea en la mente de los consumidores a la hora de comprar
sus acabados para el hogar. La falta de estrategias comerciales de impacto, mayores
herramientas de marketing y difusión hacen que la empresa no mantenga la
fidelización o reconocimiento debido. Esto conlleva a un bajo porcentaje en la cuota
de participación comercial en el rubro de empresas para acabados de construcción y
mejora del hogar. Si bien es cierto que los esfuerzos realizados por los Gerentes de
cada área hacen que se cumplan con los objetivos esperados, esto debería de permitir
crear mejores estrategias y métodos para ganar mayor mercado y posicionamiento.
 Presencia de HomeCenter’s: Aquellos HomeCenter como Sodimac, Maestro,
Hipermercado Cerámico Celima, Promart, otros; son los que aparte de ofrecer
productos iguales, similares o sustitutos a los de SaniCenter, permiten que los
consumidores vean más atractivo comprar en sus locales, ya sea por el nombre de la
empresa, los productos, precio o servicios adicionales. Sin duda han ganado la
atención de los clientes pero aún tienen deficiencia en la atención personalizada,
profesional, calidez y calidad que SaniCenter les brinda.
 Más espacio para exhibir: La sala de ventas de SaniCenter Ica, es muy pequeña para
poder mostrar la gran variedad y diversificación de sus productos, de que les sirve
importar productos exclusivos, novedosos, elegantes, cuando el espacio para
exhibirlos no es el adecuado. Los exhibidores actuales se encuentran depreciados y
los módulos de exhibición de cocinas, baños, etc ya han pasado de moda, no llama la
atención al cliente esas exhibiciones, de igual manera la ubicación de las piezas de
cerámico o porcelanato en las “cunas” de fierro.
 Gerencia
 Búsqueda de nuevos mercados: El crecimiento de las nuevas urbanización en la
Ciudad y distritos, así como la inversión por nuevas empresas privadas, permite que
la Administración se esfuerce en gestionar o busca efectivamente los mercados
potenciales de consumo, la falta de concretar los negocios con los clientes en las zonas
de desarrollo urbanos hace que la gestión no sea la esperada y por ende repercute en
los resultados de venta. No basta en buscar y encontrar, sino, hace falta cerrar la venta
y persuadir al cliente a la compra.
 Estrategias inadecuadas: Los mecanismos de búsqueda, contacto, ventas,
almacenaje, administración que se han ejecutado han permitido que la empresa logre
en cumplir sus metas mensuales de venta pero que se ha hecho para alcanzar
mantenerse a ese ritmo, siempre existe dificultad que la administración genera o los
mismos procesos existentes los que hacen retrasar las respuestas que se necesita para
concretar ventas.

Infraestructura
 Deterioro del edificio: La infraestructura del local de SaniCenter Ica, se encuentra
deteriorada por el paso de los años y los últimos sismos (2007 y 2010), tomando en
cuenta que dicha infraestructura es de una vivienda mas no para un negocio de este
rubro.
 Inseguridad: Esta infraestructura no garantiza la seguridad que se necesita tanto al
personal que labora y los clientes que concurren, los espacios de los pasadizos y áreas
de almacén son muy reducidos, la falta de columnas en áreas muy necesarias hacen que
resalte la inseguridad laboral. Si bien es cierto que existe un proyecto para la demolición
y reconstrucción del edificio este aún no se lleva a cabo ni se tiene sobre aviso la
iniciación de la obra. Mientras tanto son los mismos clientes los que se dan cuenta del
estado en el que se encuentra el local, ya que muchas veces se alarman y avisan al
personal de ventas sobre los daños en las paredes, techo o columnas del
establecimiento.

Almacén
 Insuficiente espacio para almacenar stock: Debido al reducido espacio de todo el
edificio y que este no es el adecuado para este tipo de negocio, los almacenes físicos
no pueden almacenar la gran variedad de productos que maneja la empresa, es por ello
que solo se puede contar con pocas cantidades de stock para la venta, perjudicando al
área de ventas si es que el cliente desea mayor volumen o comprar más cantidad. Un
cliente que no encuentra algo lo busca en otro lado y es muy probable que ya no vulva.
 Mantener todas las existencias muy juntas a veces genera que el índice de saldos
aumente ya que las pocas unidades de mercadería se pierden o rompan por el mal
almacenaje.
 Mala comunicación con CD Milla: La utilización de correos y llamadas telefónicas
no basta para que el Centro de Distribución central en Lima “CD Milla” pueda
proporcionar correctamente los envíos a las sucursales, muchas veces la mala
comunicación entre estas áreas perjudica a los clientes finales.
 Retraso en los pedidos por entregar: Este proceso ha sufrido muchos cambios para
tratar de mejorar pero hasta el momento no se logra la excelencia que se desea, ya sea
por problemas desde el almacén solicitante con equivocaciones en los pedidos o
correos, olvido de generar los pedidos; en el CD Milla por enviar productos faltantes,
rotos, equivocados, variación de tonos, etc.; y por último se puede presentar por demora
en la entrega de la mercadería por parte de la empresa de transporte de carga a la
sucursal.
Marketing
 Falta de apoyo al Club Maestro: El cambio de artículos para el Club Maestro ha sido
mal aceptado por los maestros de obra afiliados a SaniCenter quienes gozan del
beneficio de obtener algunas herramientas o artículos para su uso en la construcción,
este cambio generado por el área de Marketing ha hecho que los maestros no regresen
a la tienda con nuevos clientes para la compra de materiales o acabados. La fidelización
con los maestros de obra se está desquebrajando.
 No existe campaña de difusión de la empresa y productos: No se cuenta con alguna
campaña de posicionamiento de la marca SaniCenter en la ciudad de Ica, se trata de
hacer conocido mediante el uso de la revista o volantes promocionales pero mas no el
uso de otras estrategias convencionales, tradicionales y modernas.

Personal
 Poco compromiso empresarial: El personal de cada área funcional de la empresa
cumple con las funciones requeridas, pero en algunos casos no se aprecia que ellos
aporten algún valor agregado a sus labores, con iniciativas, sugerencias de mejora,
proactividad, efectividad y compromiso a mejorar cada día más.
 Pocas capacitaciones y actualizaciones: SaniCenter proporciona poca capacitación a
su personal de las diferentes áreas, las actualizaciones en el mundo global que se
desarrolla obliga a que el recurso humano se vea más informado, capacitado en sus
productos así como las nuevas estrategias que se pueden usar en sus funciones diarias.
 Sin carrera profesional: El personal del área de ventas y almacén, no cuentan con el
respaldo profesional que se necesita, si bien es cierto que desarrollan sus labores
 eficazmente se podría mejorar con conocimientos profesionales en la materia, para que
los resultados sean más competitivos y de mayor calidad.
3.1.4. Priorización de puntos críticos
El punto más crítico encontrado según los que se ha encontrado en la empresa
SaniCenter ha sido:
 No existe campaña de difusión de la empresa y productos: No se cuenta con alguna
campaña de posicionamiento de la marca SaniCenter en la ciudad de Ica, se trata de
hacer conocido mediante el uso de la revista o volantes promocionales pero mas no el
uso de otras estrategias convencionales, tradicionales y modernas.
 Poco compromiso empresarial: El personal de cada área funcional de la empresa
cumple con las funciones requeridas, pero en algunos casos no se aprecia que ellos
aporten algún valor agregado a sus labores, con iniciativas, sugerencias de mejora,
proactividad, efectividad y compromiso a mejorar cada día más.

3.2. Formulación de la oportunidad de mejora empresarial

En base a las variables estudiadas a los departamentos funcionales de SaniCenter S.A.,

podemos determinar que tiene algunas áreas importantes de la empresa que no están
direccionados a los objetivos empresariales de la compañía y estos afectan directamente a los
resultados esperados a nivel interno como rentable.
Las áreas donde hemos encontrado déficit a lo esperado son el departamento de Marketing,
Comercialización, Logística.
Se debe de volver a reunir a estas áreas involucradas para analizar en un periodo no
máximo a 60 días las nuevas estrategias organizativas, administrativas y operativas para que
los objetivos deseados puedan desarrollarse haciendo que la empresa siga su rumbo al éxito.
El área de marketing debe de viajar a cada unidad de negocios para ver la realidad y en
base a ello generar un mejor y efectivo plan de publicidad, marketing y recordación de la marca
SaniCenter.
Con respecto al área de Comercialización, deben de esperar los resultados obtenidos por
el departamento de marketing y realizar las coordinaciones para planificar estrategias
comerciales a todos los canales de ventas, ofrecer los productos y satisfacer las necesidades
oportunas de los clientes. Capacitar a sus vendedores y personal administrativo en mejorar la
atención al cliente interno y externo sin duda.
Como todas las estrategias planteadas no pueden desarrollarse solas es por ello que el área
operativa debe de estar adiestrado y con la disposición para resolver todos los problemas que
las áreas tengan, sean el soporte operativo de las demás áreas, deben de velar por que los
procesos internos se respeten y así se llegue a los resultados esperados.
 Cuadro N°04 Priorización de Puntos Críticos

EMPLEADOS
PONDE PUNTA PUNTAJE
N° PUNTOS CRITICOS JE PONDERADO
RACION 1 2 3 4 5
Constante promoción de la
1 0.08 3 3 3 3 3 15 1.20
competencia
Posicionamiento y
2 0.09 3 3 4 3 3 16 1.44
participación
3 Presencia de Homecenter 0.09 3 2 3 3 3 14 1.26
No existe campaña de
4 difusión de la marca o 0.10 3 3 4 3 3 16 1.60
empresa
5 Personal no profesional 0.07 2 3 3 2 2 12 0.84
6 Crear nuevas estrategias 0.08 3 2 3 3 3 14 1.12
7 Deterioro del edificio 0.08 2 3 3 2 2 12 0.96
8 Inseguridad 0.08 2 3 2 3 2 12 0.96
Falta de espacio en
9 0.06 2 3 2 2 2 11 0.66
almacenes
Retraso en los pedidos por
10 0.07 3 2 3 3 2 13 0.91
entregar
Falta de apoyo al club
11 0.06 3 3 2 2 3 13 0.78
maestro
Poca capacitación y
12 0.06 2 3 2 3 3 13 0.78
actualización
Búsqueda de nuevos
13 0.08 3 2 2 3 3 13 1.04
mercados
1.00

Fuente: Elaboración Propia.

 CAPITULO IV

PROPUESTA DE MEJORA DE LA EMPRESA

4.1. Justificación de la mejora empresarial

En base a las variables estudiadas a los departamentos funcionales de SaniCenter,
podemos determinar que tiene algunas áreas importantes de la empresa que no están
direccionados a los objetivos empresariales de la compañía y estos afectan directamente a los
resultados esperados a nivel interno como rentable.
Las áreas donde hemos encontrado déficit son en los departamentos de Marketing,
Comercialización y Logística.
Se debe reunir a las áreas involucradas para analizarlas en un periodo no máximo a 60 días las
nuevas estrategias organizativas, administrativas y operativas para que los objetivos deseados
puedan desarrollarse haciendo que la empresa siga su rumbo al éxito.
El área de marketing debe viajar a cada unidad de negocio para ver la realidad y en base a ello
generar un mejor y efectivo plan de publicidad, marketing y posicionamiento de la marca
SaniCenter.
Con respecto al área de Comercialización, deben esperar los resultados obtenidos por el
departamento de marketing y realizar las coordinaciones para planificar estrategias comerciales
a todos los canales de ventas, ofrecer los productos y satisfacer las necesidades oportunas de
los clientes.
Capacitar a sus vendedores y personal administrativo en mejorar la atención al cliente interno
y externo sin duda.
Como todas las estrategias planteadas no pueden desarrollarse solos es por ellos que el área
operativa debe estar adiestrada y con la disposición para resolver todos los problemas que las
áreas tengan, sean el soporte operativo de las demás áreas, deben de velar porque los procesos
internos se respeten y así se llegue a los resultados esperados.
4.2. Objetivos de la mejora
 Mejorar la rentabilidad
 Incrementar las ventas
 Crear nuevos canales de distribución
 Crear puntos de venta virtuales
 Capacitar al personal para una eficiente atención al cliente.
4.3. Estrategias
De acuerdo a los objetivos de la empresa, logramos identificar los siguientes factores
Importantes para la empresa SaniCenter:
Captación de clientes
Uno de los mayores problemas de la empresa es que no tiene un posicionamiento en el
mercado de Ica, si estos conocieran la empresa, la calidad de los productos, entre otros
tendríamos un incremento considerable en las ventas y por lo tanto una mayor rentabilidad.
 Implementación de una tienda virtual
Esta tienda virtual tendrá diferentes características, entre las más importantes es la
facilidad que tendrá el cliente para realizar la compra, compra en tiempo más corto,
mediante un simulador 3D podrá observar el resultado final de la compra, estos
puntos de venta virtuales estarán ubicados en lugares estratégicos, como centros
comerciales y nuevas urbanizaciones.
 Acuerdos con diferentes empresas de transporte de carga
Sabemos que uno de los factores importantes en la empresa, es la entrega de
productos al cliente, muchas veces para el cliente resulta tedioso buscar un medio
de transporte para que sus productos lleguen a casa, por eso tendremos una cartera
de transporte de carga.
 Personal capacitado
Si se quiere implementar nueva tecnología en la empresa, el personal debe estar
altamente capacitado para las nuevas operaciones, desde mostrarle al cliente los
productos de la empresa, hasta el cobro por su pedido.
 Publicidad
Sabemos que la competencia en el rubro es alta, existen muchas empresas
posicionadas en el mercado, mediante la publicidad lograremos llegar al cliente,
presencia en las redes sociales, calles más transitadas, anuncios en Tv.
 4.4. Escenarios externos
Gráfico N°2 Estrategia de escenarios

Fuente: Elaboración propia

 Factores de los escenarios

Factor 1:
Competencia
La competencia es un factor importante en el desarrollo de las estrategias, está
posicionada en la mente del consumidor, muchas de las tiendas están ubicadas en
los centros comerciales de la ciudad de Ica, esto podría ser un factor negativo si
queremos implementar una puesto de tienda virtual en centros comerciales y podría
complicar o impedir nuestra entrada a estos centros comerciales, de igual manera en
las nuevas urbanizaciones, si estas tienen acuerdos con alguna tienda se nos
impediría la entrada.

Factor 2:
Proveedores
Los proveedores cumplen un papel importante dentro de la empresa, si estos nos
entregan la mercadería a tiempo habrá un quiebre de stock en la tienda, son muchas
las razones por las que podría ocurrir, por ejemplo que el proveedor no tenga materia
prima para producir, que tenga un mayor pedido en otro países y no haya stock para
Perú, etc.
En cuanto a las alianzas que se formaran con las empresas de transporte de carga, si
no llegan a tiempo, o realizan la entrega cuando el cliente lo solicita, existirán
molestias y desconfianza por parte de los clientes.

Factor 3:
Personal
 La empresa tiene personal con años de experiencia trabajando, conoce los procesos,
productos, al implementar un nuevo sistema virtual el personal puede negarse a los
nuevos procesos, o capacitaciones tecnológicas, ya que estas requieren tiempo,
dedicación que resultaría tedioso, sin embargo hay una gran posibilidad de que se
adapten al cambio por el compromiso que tienen con la empresa.

 Escenarios
A continuación, mostramos un cuadro de los posibles escenarios en la empresa,
optimista, normal y pesimista en relación a los factores:

Cuadro N° 5 Escenarios

Optimista Normal Pesimista

Competencia Nos permite entrar Nos permite entrar Nos impide la
a los centros a los centros entrada a los
comerciales con comerciales con centros
todas las algunas comerciales ya
facilidades e complicaciones. que nos ven como
incentivos. un competidor.
Proveedores Realizan las Realizan las No llega ningún
entregas a tiempo, entregas a tiempo pedido a la tienda,
con ofertas en los y en el plazo por lo que ocurre
precios de los establecido. un quiebre de
productos más stock.
solicitados.
Personal El personal acepta El personal se El personal se
todas las adapta con algunas rehúsa a tomar las
capacitaciones, las dificultades, pero capacitaciones e
evaluaciones de acepta el cambio. impide el
control motivando desarrollo de las
a los demás nuevas tecnologías
trabajadores. en la empresa.
TOTAL 15% 60% 25%

Fuente: Elaboración propia

4.5. Evaluación de alternativas beneficio – costo
Tomando en cuenta el análisis de alternativas de beneficio – costo, se presenta las
siguientes posibles soluciones:
 Realizar una investigación de mercado de manera más profunda y real en el
ámbito donde se desarrolla la empresa.
 Capacitar constantemente al personal para obtener un servicio de excelencia y
calidad.
 Realizar remodelaciones en la infraestructura del local de la empresa, tanto en
la sala de ventas como en el almacén.
 Participar activamente en ferias, o campañas relacionadas al rubro de la
empresa.
 Salir en la búsqueda de nuevos clientes en aquellas zonas de desarrollo
demográfico y económico.
 Hacer más dinámico el uso y difusión del portal web de la empresa.
 Crear un nuevo canal de atención al cliente utilizando la tecnología y alianzas
con empresas públicas y privadas.
 Buscar alianzas, convenios y contratos con nuevas empresas e instituciones
públicas y privadas, sean de inversión o capacitación.
 CAPITULO V

IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA

5.1. Plan de acción

El plan de acción para SaniCenter va de la mano con las estrategias planteadas, para
lograr los objetivos. Después de analizar las áreas de la empresa observamos que la empresa
debe centrarse en que la ciudad de Ica conozca la marca y posicionarse en el mercado, a
continuación, listaremos una serie de actividades con el que se pretende cumplir los objetivos
planteados.

 Capacitación del personal: Para poder lograr la correcta implementación de

los nuevos sistemas tecnológicos en la empresa, el personal debe estar altamente
calificado en el proceso de venta de los productos, así como un excelente trato al cliente.
Para esto se realizarán evaluaciones constantes para medir a los trabajadores, también
se otorgarán incentivos para facilitar e incentivar a los trabajadores.

Gráfico Nº 11 Proceso de venta

Preguntar al cliente Mostrar en la

Saludo al cliente las caracteristicas de pantalla los
lo que esta buscando productos que busca

Si acepta el Mostrar el simulador Utilizar las

producto, proceder 3D, del resultado herramientas del
al pago final del producto software

Insertar en el POS la Entregarle el voucher

tarjeta del cliente y de su pedido, e
seguir los pasos de indicar el lugar de
cobro. recojo.

Fuente: Elaboración propia

  Contratar un diseñador: La implementación del punto de venta virtual
requiere la implementación de un simulador 3D por lo que la empresa tiene que
contratar a un diseñador que realice una plataforma elegante, innovadora, de fácil uso
que sea atractiva para los clientes, y sencilla para los trabajadores. Esta debe tener las
principales herramientas que se necesitan para la muestra del porcelanato, cerámicos,
insertos, pinturas, lavaderos y muebles y los productos que tienen mayor demanda en
el mercado existentes en la tienda de SaniCenter, también muestras de los ambientes
más utilizados en casas, como el tamaño promedio de las casas en la ciudad de Ica, para
que el resultado final sea el más parecido a la realidad.

Actualmente la empresa cuenta con un simulador 3D, pero solo para cerámicos y porcelanato,
y la plataforma no es interactiva para el cliente por lo que no ha tenido los resultados esperados,
además de que solo está disponible en la página web y no está apto para implementarse en
puntos de venta físicos.

Ilustración N° 10 Simulador 3D SaniCenter

Fuente: Página web SaniCenter

 Puntos de venta físicos: Para que la empresa tenga una mayor cantidad de clientes, se
espera abrir puntos de venta físicos con tecnología virtual en los centros comerciales de la
ciudad de Ica, como el Quinde, Plaza de Sol y las nuevas urbanizaciones de esta manera llegar
al cliente objetivo.

Los puntos de venta serían módulos en el primer nivel, que tienen un menor costo, son
reducidos ya que para la implementación de estos no se necesita un espacio amplio.
 Ilustración N° 11 Módulos el Quinde Ica

Fuente: Fanpage el Quinde Ica

 5.1.2. Cronograma de implementación

Cuadro N° 06 Cronograma de implementación para SaniCenter

2018
Cronograma SaniCenter
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC

PUBLICIDAD

Redes Sociales

Página Web

Publicidad en ptos de venta físicos

Publicidad de la empresa

Afiches, volantes, banner

PROVEEDORES

Contratar a un diseñador

Alianzas con transporte de carga

TRABAJADORES

Capacitación al personal

Evaluaciones al personal

Seguimiento al personal

Fuente: Elaboración propia

5.2. Sistema de monitoreo y definición de los indicadores de desempeño

Cuadro N° 07 Sistema de monitoreo

RESPONSABLE ACTIVIDAD TECNICA INSTRUMENTOS

Gerente Gestionar la Coordinación Resultados mensuales y

implementación de un y reportes
plan de marketing comunicación
adecuado a la realidad
de la sucursal

Jefe de Marketing Elaborar el plan de Planeamiento Indicadores de venta y

marketing y realizar y rotación de inventarios.
estudios de mercado. mercadotecnia
Afluencia de clientes.
Gerente de sucursal Ejecutará dicho plan Trabajo en Indicadores de venta y
trabajando en equipo rotación de inventarios.
conjunto con el
equipo de la unidad Afluencia de clientes.
de negocio

Fuente: Elaboración propia

 CONCLUSIONES

Se concluye el presente plan de mejora habiendo analizado la situación interna, externa, financiera,
operativa de la empresa SaniCenter S.A. Ica con las siguientes conclusiones:

 La empresa se encuentra ubicada en un lugar estratégico que le permite poder llegar al

público objetivo, sin embargo por falta de publicidad y difusión de la marca es que aún no es
muy conocida en la Ciudad de Ica.
 Tomando en cuenta el punto anterior, esto también afecta al poco porcentaje de
participación que gana en el rubro de acabados para el hogar y la empresa.
 De igual manera existe una dejadez por invertir en la infraestructura del establecimiento,
haciendo que el mismo local de venta no sea del agrado o llame la atención de los clientes o
posibles consumidores.
 Así mismo esta infraestructura no aporta a la productividad y rentabilidad del almacén,
habiendo sucedido en varias ocasiones la perdida de ventas por falta de stock disponible.
 Por otro lado las campañas de publicidad de las promociones mensuales que el área de
marketing gestiona para incrementar las ventas, no suelen tener el impacto esperado debido a
una mala gestión y planificación de esta estrategia.
 Se reconoce que el personal de ventas cuenta con los conocimientos de los productos que
ofrece SaniCenter, pero aún falta mejorar aspectos de calidad y calidez de atención.
 54

RECOMENDACIONES

En vista a los resultados y conclusiones que la investigación ha arrojado se detalla algunas

recomendaciones para la mejora empresarial de SaniCenter S.A. Ica

 Elaborar un cuadro de capacitaciones para el personal de la unidad de gestión SaniCenter Ica,

para cada área, sobre los procesos, sus procedimientos, cultura organizacional, calidad de
atención al cliente, servicio post venta, nuevas estrategias de venta en el mundo moderno, y
crear en todos un espíritu de superación y mejora continua.
 Diseñar y poner en práctica planes de acción para cada colaborador de la unidad de negocio,
con mediciones a corto y largo plazo, que sean monitoreadas y cumplidas.
 Coordinar con el área de marketing para realizar visitas in situ en la localidad de Ica, y de esta
manera asegurar poder construir un plan de mercadeo y publicidad de acuerdo a la zona y
mercado.
 Se sugiere la inversión en la infraestructura del establecimiento de la sucursal para generar en
la población esa expectativa de novedad y brindar un local moderno como amigable al cliente.
 Concretar alianzas estratégicas con entidades relacionadas al rubro.
 Participar en eventos públicos o privados donde sea beneficioso para la publicidad y
reconocimiento de la empresa.
 55

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

https://www.sanicenter.com.pe/

http://www.5fuerzasdeporter.com/

https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/poblacion-y-vivienda/

Reglamento interno de trabajo de SaniCenter S.A.

Manual de procesos y procedimientos de SaniCenter S.A.