Tarea 1 Marketing de Servicios

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA
EQUINOCCIAL
Gestión del Talento Humano

Marketing de Servicios
Nombre: Jeremy Sabied Escola Sanchez
Periodo: ABR 2019 – AGS 2019 Modalidad: Distancia
Profesor: Flor Teran Galo Andres
Tema: Tarea 1
1. Ejercicio de Aplicación: Texto Base
Elija una empresa de servicios con la que esté familiarizado y muestre la forma
en que cada uno de los ocho elementos (8 Ps) del marketing de servicios se aplican a
un producto específico. Lectura: Capitulo 1, Lovelock,C. & Wirtz,J,
Netlife: Servicio de internet de fibra óptica
 Producto:
El objetivo es brindar un servicio de conectividad con calidad internacional a
la familia ecuatoriana, a través de redes tecnológicas que llegan con fibra
óptica bajo el concepto de Ultra Alta Velocidad.
 Precio: El precio del servicio es de los mas altos del mercado empezando con
un plan de 50 mbps a 36.5 $ y llegan hasta 1 Gbps a 200$ mensuales. Pero es
el servicio de internet de mejor rendimiento del país.
 Plaza: Consta con 16 centros de atención al cliente solamente en Quito y mas
de 60 a nivel nacional y su cobertura del servicio a nivel nacional está en un
60%.
 Promoción: Existen promociones sobre el producto unas permanentes como lo
son que los 4 primeros meses son a mitad de precio si pagas con tarjeta de
crédito y su instalación gratuita, y otras momentáneas como lo son el
ofrecimiento de servicios complementarios gratuitos y son comunicadas en un
40% con el boca a boca y el 60% por correos y redes sociales.
 Procesos: Con los cambios anunciados, lograremos eliminar aspectos del
proceso que impactaban negativamente en los clientes, algunos de ellos eran la
necesidad de firmar y completar extensos formularios una y otra vez, y la
reducción de contacto prescindible con el personal.
 Productividad y Calidad: Proporcionan servicios digitales para hogares y
emprendedores, apoyados por un equipo humano especializado y
comprometido con la satisfacción de nuestros clientes, cumpliendo los
requerimientos de las partes interesadas y mejoramiento continuo de nuestros
servicios, para obtener crecimiento sostenido y una rentabilidad que garantice
la operación de la compañía a largo plazo.
 Personal: Netlife es el primer Internet FTTH del país, que ofrece un
desempeño único en su categoría. Además provee velocidad incomparable
para que la experiencia de nuestros clientes en la red sea la mejor, ya que
tenemos fibra óptica hasta el hogar con la menor compartición, velocidades
inalcanzables y personal comprometido con brindar el mejor servicio.
 Prueba Física: Se busca que el cliente perciba mayor respaldo y seguridad en
el servicio a través de una total modernización del proceso, utilizando
pantallas y aparatos informáticos de última generación. Posteriormente se
buscará llevar adelante reformas edilicias, amueblamiento, y demás elementos
visibles, tangibles en el lugar físico donde se ofrece el servicio.

Visite los sitios web de las siguientes agencias nacionales de estadística:
Banco Central; INEC. En cada caso, obtenga datos sobre las tendencias más recientes
de los servicios, como a) un porcentaje del producto interno bruto; b) el porcentaje de
empleo que representan los servicios; c) desglose estas dos estadísticas por tipo de
industria, y d) exportaciones e importaciones de servicios.
a) Un porcentaje del producto interno bruto
Ecuador posee un 5.44% del PIB respecto a los servicios en el año 2017
estas cifras fueron tomadas del Banco Mundial
b) Porcentaje de empleo que representan los servicios
En el Ecuador: 38% empleo por parte de empresas de servicios
c) Desglose estas dos estadísticas por tipo de industria
 30% empleo por parte de empresas comerciales
 32% empleo por parte de empresas industriales
 38% empleo por parte de empresas de servicios
Cabe recalcar que de todas las empresas existentes en el Ecuador el 57%
son nacionales y el 43% son multinacionales.
d) Exportaciones e importaciones de servicios

Elija un servicio con el que esté familiarizado y elabore un diagrama de flujo simple
para dicho servicio. Defina las actividades “del escenario” y “tras bambalinas”. Lectura:
Capitulo 3, Lovelock,C. & Wirtz,J,
Implementacion de la banda hancha o internet de alta velocidad en el Ecuador.
Identifique algunos ejemplos reales de la creación de marcas en servicios financieros,
como tipos específicos de cuentas bancarias o pólizas de seguros, y defina sus
características. ¿Qué tan significativas pueden ser estas marcas para los clientes?
Lectura: Capitulo 3, Lovelock,C. & Wirtz,J
Tarjeta de crédito de la Cooperativa Jardín Azuayo

 Compras a nivel nacional, internacional e internet.
 Avances de efectivo.
 Programa de acumulación de puntos sin costo.
 Tarjeta titular y adicional sin costo.
 Acceso a beneficios especiales, alianzas y promociones.
 Protección de Compras: Los artículos que compre con Jardín Azuayo estarán
protegidos en caso de daño o robo. Conozca más.

 Mastercard Global Service: Brinda asistencia en todo el mundo, las 24 horas del
día, para Informes de Tarjetas Perdidas y Robadas, Reemplazo con Tarjeta de
Emergencia y Anticipo de Efectivo de Emergencia. Conozca más.
 Seguridad y Protección: Brinda mayor seguridad en tus pagos en línea o mediante
un dispositivo móvil.
Banco del barrio del Banco Guayaquil
 Ahorro en tiempo y costo.
 Acceso a servicios bancarios sin necesidad de trasladarse a una entidad financiera.
 Atención en horario del establecimiento.
Banco “mi vecino” del Banco Pichincha
 Realiza el pago de tus servicios y otras transacciones bancarias sin necesidad de
alejarte de tu casa.
 Disfruta de horarios extendidos.
¿Qué tan significativas pueden ser estas marcas para los clientes?
Estas marcas tienen mucho significado para los clientes ya que al tener el respaldo de
marcas fuertes y consolidadas en el mercado hacen que sientan más seguridad al
adquirir y al utilizar los servicios, además que categorizan este servicio como una
necesidad personal debido a que las pequeñas transacciones que realizan son vitales
en la vida cotidiana.
5. Plan de Marketing de servicios
Empresa: Megadatos-Netlife
a) Análisis del mercado
Mercado actual
b) Análisis Competencia
En días pasados, la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones
(ARCOTEL) hizo público el boletín estadístico del sector de telecomunicaciones
relacionado con el Internet. En su comunicado la ARCOTEL presenta al público en
general datos dirigidos al desarrollo tecnológico y compara cifras de evolución entre los
proveedores de dicho servicio en el Ecuador.
De acuerdo con el análisis realizado por Xavier Moreano, gerente nacional de
marketing de Netlife; a diferencia de la competencia, esta proveedora ha aumentado su
participación en servicios de internet fijo entre septiembre del 2014 a septiembre del 2017
en un 90%. Como indica la gráfica, en el 2014 la participación era del 4,9% frente al
11,3% correspondiente al 2017.
Moreano indica que “la variación se da debido a los hogares que adquieren por
primera vez internet fijo, además de una tasa de cancelaciones del 1% mensual, en donde
150.000 hogares cancelaron sus servicios de internet con su proveedor; prefiriendo los
servicios de otras empresas”. Sin embargo, en general, la tasa de crecimiento de los
proveedores de internet fijo se ha reducido comparada con los tres anteriores años; esto
debido a la cantidad de hogares que ya cuentan con internet.
Lo anterior se hace evidente pues según este análisis en la provincia de Pichincha, en
agosto del 2014 la tasa de crecimiento fue de 18% mientras que hasta agosto 2017 fue del
11%. En el Guayas, la tasa de crecimiento se redujo en un 6% en los mismos años.

c) Análisis DAFO
• Disponibilidad tecnica en casi • Aprovechar la no disponibilidad

todo el Ecuador. tecnica.
• Alto posicionamiento en la • Extender las redes de TV-Satelital
mente del consumidor. en conjunto con los puertos de
• Centros de atencion al cliente en internet.
casi todo el territorio
ecuatoriano.
Fortalezas Oportunidades
Debilidades Amenazas
• Falta de respuesta inmediata del • Promociones de la competencia

departamento tecnico. • La sensibilidad en el tendido de
• Deficiencia en el call center. fibra optica.
• Inconsistencias en el Sistema al
momento de ejecutar
promociones
• Requisitos para la contratacion
de los servicios.
Referencias
Alles, M. (2013). Diccionario por Competencias Tomo I (Garnica ed.). Argentina.
BRC. (s.f.). Obtenido de BRC: http://www.banrep.gov.co/es/ipc
Ecuador, B. C. (s.f.). Obtenido de

https://www.bce.fin.ec/index.php/informacioneconomica/publicaciones-generales
Martha, A. (2005). Dirección Estratégica de Recursos Humanos Gestión por Competencias. Argentina:
Edicion Garnica.
Netlife. (2019). Netlife. Obtenido de https://www.netlife.ec/quienes-somos/

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Gestión del Talento Humano

Nombre: Jeremy Sabied Escola Sanchez

Periodo: ABR 2019 – AGS 2019 Modalidad: Distancia

Profesor: Flor Teran Galo Andres

un producto específico. Lectura: Capitulo 1, Lovelock,C. & Wirtz,J,

Netlife: Servicio de internet de fibra óptica

El objetivo es brindar un servicio de conectividad con calidad internacional a

la familia ecuatoriana, a través de redes tecnológicas que llegan con fibra

óptica bajo el concepto de Ultra Alta Velocidad.

un plan de 50 mbps a 36.5 $ y llegan hasta 1 Gbps a 200$ mensuales. Pero es

el servicio de internet de mejor rendimiento del país.

 Plaza: Consta con 16 centros de atención al cliente solamente en Quito y mas

de 60 a nivel nacional y su cobertura del servicio a nivel nacional está en un

 Promoción: Existen promociones sobre el producto unas permanentes como lo

ofrecimiento de servicios complementarios gratuitos y son comunicadas en un

40% con el boca a boca y el 60% por correos y redes sociales.

 Procesos: Con los cambios anunciados, lograremos eliminar aspectos del

proceso que impactaban negativamente en los clientes, algunos de ellos eran la

necesidad de firmar y completar extensos formularios una y otra vez, y la

reducción de contacto prescindible con el personal.

 Productividad y Calidad: Proporcionan servicios digitales para hogares y

emprendedores, apoyados por un equipo humano especializado y

comprometido con la satisfacción de nuestros clientes, cumpliendo los

requerimientos de las partes interesadas y mejoramiento continuo de nuestros

servicios, para obtener crecimiento sostenido y una rentabilidad que garantice

la operación de la compañía a largo plazo.

 Personal: Netlife es el primer Internet FTTH del país, que ofrece un

desempeño único en su categoría. Además provee velocidad incomparable

para que la experiencia de nuestros clientes en la red sea la mejor, ya que

tenemos fibra óptica hasta el hogar con la menor compartición, velocidades

inalcanzables y personal comprometido con brindar el mejor servicio.

 Prueba Física: Se busca que el cliente perciba mayor respaldo y seguridad en

el servicio a través de una total modernización del proceso, utilizando

pantallas y aparatos informáticos de última generación. Posteriormente se

buscará llevar adelante reformas edilicias, amueblamiento, y demás elementos

visibles, tangibles en el lugar físico donde se ofrece el servicio.

Visite los sitios web de las siguientes agencias nacionales de estadística:

de los servicios, como a) un porcentaje del producto interno bruto; b) el porcentaje de

industria, y d) exportaciones e importaciones de servicios.

a) Un porcentaje del producto interno bruto

estas cifras fueron tomadas del Banco Mundial

b) Porcentaje de empleo que representan los servicios

En el Ecuador: 38% empleo por parte de empresas de servicios

c) Desglose estas dos estadísticas por tipo de industria

 30% empleo por parte de empresas comerciales

 32% empleo por parte de empresas industriales

 38% empleo por parte de empresas de servicios

Cabe recalcar que de todas las empresas existentes en el Ecuador el 57%

son nacionales y el 43% son multinacionales.

d) Exportaciones e importaciones de servicios

Capitulo 3, Lovelock,C. & Wirtz,J,

Implementacion de la banda hancha o internet de alta velocidad en el Ecuador.

4. Ejercicio de Aplicación: Texto Base

Identifique algunos ejemplos reales de la creación de marcas en servicios financieros,

como tipos específicos de cuentas bancarias o pólizas de seguros, y defina sus

Lectura: Capitulo 3, Lovelock,C. & Wirtz,J

Tarjeta de crédito de la Cooperativa Jardín Azuayo

 Programa de acumulación de puntos sin costo.