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Clientes AA2

Este documento presenta preguntas sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, como qué es un cliente, servicio y servicio al cliente. Luego, hace preguntas sobre experiencias recientes con el servicio al cliente y cómo mejorar el proceso de atención al cliente. Finalmente, propone objetivos y estrategias si se estuviera a cargo de un centro de atención al cliente, como responder llamadas de manera rápida, enseñar a los empleados a manejar quejas, y realizar reuniones para escucharlos y compartir datos de satisfacción.

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elin andrea leguizamon
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Este documento presenta preguntas sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, como qué es un cliente, servicio y servicio al cliente. Luego, hace preguntas sobre experiencias recientes con el servicio al cliente y cómo mejorar el proceso de atención al cliente. Finalmente, propone objetivos y estrategias si se estuviera a cargo de un centro de atención al cliente, como responder llamadas de manera rápida, enseñar a los empleados a manejar quejas, y realizar reuniones para escucharlos y compartir datos de satisfacción.

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Le invitamos a participar de esta actividad de reflexión que le facilitará comprender

mejor las actividades que se describen en la presente guía de aprendizaje. Es


importante iniciar un acercamiento a los preconceptos sobre el tema realizando
una reflexión acerca de los siguientes interrogantes:

• ¿Qué es un cliente?
Es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los
servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa.
• ¿Qué es para usted servicio?
funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que
estas cumplan con la satisfacción de recibirlos.
• ¿Qué es servicio al cliente?
Es una estrategia utilizada por una empresa o institución para establecer una
conexión con sus clientes, para mejorar la calidad de sus productos o, en caso de
ser un establecimiento comercial, el cuidado que se le brinda al consumidor al ser
atendido por el personal.
• ¿Cómo se sintió atendido en la última compra que hizo de un producto o
servicio?
Hace poco fui a mercar la estrategia utilizada por el almacén de cadena es el
autoservicio, pero no fue una experiencia muy buena porque los clientes
necesitamos a veces que nos asesoren. Pienso que la estrategia del autoservicio
es más viable para los bancos o para las empresas que manejan marketing digital.
• ¿Si usted fuera el funcionario encargado de atender a los clientes en una
empresa o institución o almacén, ¿qué le mejoraría al proceso empleado en esta
actividad?
Mejoraría el servicio al cliente capacitando al personal, enseñando lo primordial
que es el saludo, porque la primera impresión es la que más cuenta, brindar una
comunicación adecuada y asertiva es importante, el lenguaje corporal, el
conocimiento que tiene el vendedor del producto para brindarle una buena
información al cliente.

Si yo operara en un centro de atención telefónica al cliente, mi objetivo


podría ser la de responder a todas las llamadas dentro de X número de
minutos y he informar a los empleados de esta norma.
Enseñarles a cómo responder a las quejas de los clientes, cómo ser
sensible a los clientes, la forma de satisfacer las necesidades del cliente,
cuándo realizar la recuperación del servicio, cómo responder al teléfono y
siempre debe entregar a cada uno las políticas y normativas de la
organización.
compartiría siempre los datos de satisfacción del cliente con los empleados,
realizar reuniones semanales para escucharlos y expresarles los cambios
especialmente si observa que hay algún empleado que no está haciendo
algo correcto.

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