3.Tipos de Comunicación.

Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación gráfica

Diariamente nos comunicamos: de manera ordenada, con intención,

involuntariamente, con gestos o palabras. Nos comunicamos en distintos ámbitos
y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, etc.
La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que lleva
a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control
de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las personas y
las situaciones .
Se estima que más de un 60% de nuestras actividades diarias involucran alguna
forma de comunicación:

6% lo dedicamos a escribir
11% a leer,
21% a hablar, y
30% a escuchar.
(Rankin, citado por McEntee. Comunicación Oral. Alhambra Editorial, 1988)

Actividad 1.1
Reflexione sobre el tiempo aproximado que dedica a escribir, leer, escuchar y hablar
dentro de su trabajo y elabore un esquema.

Si usted tuviera que graficar el tiempo aproximado que dedica a escribir,

leer, escuchar y hablar dentro de su trabajo,
 ¿Qué porcentaje le daría a cada uno?, ¿Cómo se representaría en
una gráfica?
 ¿Qué podría concluir de su representación?
 Envíe su reporte.

Liga al mail del tutor.

Héctor Maldonado Willman en su libro Manual de comunicación oral nos indica
que la comunicación es el proceso para la transferencia de mensajes (ideas o
emociones) mediante signos comunes entre emisor y receptor, con una reacción o
efecto determinado. (p.14) La comunicación abarca ideas, hechos, pensamientos,
sentimientos y valores; es un puente entre las personas.
Así, la comunicación tiene dos propósitos principales:
Propósitos Ejemplos
 Sesión de clases.
 Noticiario.
Informativo. Proporciona datos.  Anuncio publicitario.

Trasmite sentimientos y 
Tarjetas de
Emocional.
emociones. felicitación.
 Cartas personales.
Es importante mencionar que la forma de comunicarnos está cambiando, y que los
avances tecnológicos, y en particular en materia de informática, nos hace suponer
que mucha de nuestra comunicación se encontrará fincada en redes como la
Internet. Llevándonos a eficientar el proceso. Esto no implica que la red
reemplazará a los medios existentes, sino solamente los redefinirá, llevándolos a
la diversificación y a buscar nuevas formas creativas de incorporarse a los
avances.
Sin embargo hay elementos de la comunicación básicos e indispensables que
independientemente de la tecnología se encuentran presentes, y solamente se
adaptan a ella. Cómo se revisará en el resto de la unidad.
Los tipos de comunicación son: Verbal, no verbal y gráfica.
1.1. La Comunicación Verbal:
Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la
principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por
ejemplo: Conversaciones, juntas, entrevistas, memorándos, cartas, tablero de
avisos, correo electrónico, páginas de internet etc.
Ventajas y desventajas del uso de la comunicación oral y escrita
Comunicación Ventajas Desventajas
 Existe un elevado
 Es más rápida
potencial de distorsión
 Existe retroalimentación
Oral  El riesgo de
 Proporciona mayor cantidad de
interpretación personal
información en menos tiempo
es mayor.
 Consume más tiempo
 Carece de
 Existe un registro de la comunicación
retroalimentación
permanente, tangible y verificable.
Escrita  El contenido del mensaje es más
inmediata
 No existe seguridad de
riguroso y preciso, lógico y claro.
la recepción ni de la
interpretación.
Independientemente del tipo de comunicación que se lleve a cabo es importante
tomar en cuenta las palabras, el significado que les damos , el contexto en que se
utilizan, y los estímulos sociales que existen. Por ejemplo en España, decir a una
mujer que parece una vasca es aludir a su belleza, en América Latina, a quien le
digamos basca la insultamos asociando su cara con el vómito.
Para que la comunicación sea efectiva se requiere que esta sea precisa, clara y
bidireccional.
Revise en las páginas de Internet de las siguientes estaciones de radio, y note
como estas adecuan su vocabulario, programación y diseño al público al que se
dirigen.
Visite sus páginas electrónicas o escúchelas por radio:

http://www.planeta104.com.mx http://www.lapicosita.com http://www.intercable.com/D99

Revise ahora la página de Internet Infosel. En ella se usa tanto la comunicación
escrita como la oral. La sección [email protected] tiene algunas sesiones que puede
escuchar.
La dirección electrónica es: http://www.infosel.com
El lenguaje escrito o hablado puede ser confuso. Cada uno puede tener una
interpretación personal de los símbolos utilizados en la comunicación, por esto es
importante:
 Conocer el tema del que se esta hablando.
 Reunir hechos escenciales
 Ser específico
 Organizar las ideas y pensamientos.
1.2 Comunicación No Verbal
Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las
acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia
que la palabra y las ilustraciones.
Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos, ademanes), la
proxémica (uso físico de los espacios), etc.
La comunicacion no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de
contacto, movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicación no verbal se
incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así,
un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo son también
comunicación.
En las organizaciones, la comunicación no verbal se da por las asignaciones de
espacios físicos, la manera en que se sienta la gente en las juntas, la forma como
se visten, etc.
La siguiente dirección electrónica incluye las cápsulas semanales que Gaby
Vargas hace
respecto a este tema. Revise algunas.
http://www.mvs.com.mx/stereorey/capsant.html
1.3 Comunicación Gráfica.
La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la
comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto
para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa.
Las organizaciones utilizan diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos y otro
tipo de gráficos para complementar la actividad de comunicación. Es importante
combinar las ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el éxito de
la comunicación.
De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte tienen una
función de comunicar por sí mismas, por medio de la imagen que trasmiten.
La ciudad entera con su rica variedad de señales de tránsito, algunas sin una sola
palabra, es un buen ejemplo de la comunicación gráfica El Grupo Santander,
dentro de su página electronica muestra datos financieros. Observe como las
ilustraciones con la información textual en la sección de "Datos financieros"
hace la información más atractiva y fácil de asimilar, en su pagina:
http://www.bancosantander.es/sec_tec/homepage.html

Actividad 1.2
Lea la siguiente tabla de contrastes en las comunicaciones verbales y
no verbales entre algunos afroamericanos y angloamericanos.
TABLA DE CONTRASTES

Y de acuerdo a su experiencia:

Elabore una tabla utilizando la anterior como modelo, puede hacerlo

por medio de una investigación bibliografica.
Si no ha tenido ninguna experiencia de éste, busque en algún libro o
revista información de este tipo, para que pueda realizar su tabla.
Envíe la respuesta a su tutor.

Liga al mail del tutor

4. Elementos del Proceso de la Comunicación.

David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos
relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y
en nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente
reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o
recepción de mensajes.
El proceso de comunicación es bidireccional, es decir, hay dos partes que están
involucradas, un emisor y un receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si
las dos partes hablan, usan señales manuales o se sirven de otro medio de
comunicación; tres de esos pasos corresponden al emisor y los restantes al
receptor.
Un emisor inicia el proceso de comunicación construyendo un mensaje y
enviándolo a un receptor, éste a su vez analiza la información y reconstruye el
mensaje a la luz de sus propios antecedentes y experiencias, los cuales le
servirán para sintetizar la información recibida. El receptor analiza y reconstruye
los significados del mensaje, sintetiza y construye significados y se convierte en un
emisor al responder al mensaje que le fue enviado.
A continuación se presenta en la gráfica el Proceso de Comunicación de una
manera global. Cada paso y elemento del proceso es una liga que lleva a la
explicación del mismo. Haga click en cada uno de los elementos para que
conozca el proceso de comunicación y su funcionamiento. Una vez que haya
navegado todas las partes del proceso, siga con las actividades de este tema.

Gráfica del Proceso

Actividades
Emisor:
El emisor es quien abre el proceso de la comunicación, el que da a conocer el
mensaje y lo emite. Esto se hace mediante la elección, la codificación y el envío
del mensaje. En una conversación, el emisor es quien inicia la conversación. En
una empresa, por ejemplo, los memorándos son comunicaciones en las cuales
quien las envía es el emisor del proceso de comunicación.
EJEMPLO: En el siguiente correo electrónico el emisor es Juan Pérez, quien es el
encargado de mandar la comunicación sobre los artículos promocionales.

Gráfica del proceso

Paso 1. Desarrollo de una idea. Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un
paso importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los
demás pasos serán inútiles.
EJEMPLO:
En el ejemplo del correo electrónico, el desarrollo de la idea es que los colegas de
Juan Pérez estén informados de que ya hizo al gerente la requisición de los
artículos promocionales; que ésta se autorizó y los artículos se pidieron al
departamento de compras y llegarán en 2 semanas. Gráfica del proceso
Paso 2. Codificación. Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en
palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El
emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una
forma que facilite el tipo de transmisión.
Existen diferentes tipos de códigos, como el idioma español, el lenguaje de los
sordomudos, la clave Morse, las letras, etc. También existen los códigos de
grupos especiales, como la policía, los pilotos, abogados, etc, que tienen una
manera especial de trasmitir sus mensajes. Existen muchos códigos en la
comunicación: símbolos visuales, gestos, señales con las manos, lenguaje,
escritura, etc. Debemos elegir un código cuando nos comunicamos. El código que
normalmente usamos es el verbal, el lenguaje.
Existen cinco principios para precisar la codificación del mensaje.
1. Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se
seleccionan cuidadosamente las palabras, gráficas o los símbolos que lo
conforman.
2. Sencillez: formular el mensaje de la manera más sencilla posible.
3. Organización: el mensaje debe disponerse en una serie de puntos que
faciliten su comprensión. Concluir cada punto que se elabore.
4. Repetición: los puntos principales del mensaje deben formularse al menos
dos veces.
5. Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los detalles
innecesarios.
EJEMPLO: La codificación del ejemplo del correo electrónico es por medio de la
palabra escrita. En el correo electrónico se escribe en español el mensaje para
trasmitir las ideas que Juan Pérez quiere que sus colegas conozcan.Gráfica del
proceso
Paso 3. Transmisión.
Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método
escogido: un memorándum, una llamada telefónica, una plática personal. Los
emisores pueden seleccionar también ciertos canales y se comunican en el
momento oportuno. Este paso va íntimamente relacionado con el elemento del
Canal.

EJEMPLO: En el ejemplo, la transmisión del mensaje se hace por medio del

correo electrónico que manda Juan Pérez a sus tres colegas. Gráfica del proceso
Barreras de la comunicación.
En el proceso de comunicación también pueden existir problemas que traen como
consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas de comunicación".
Las barreras son obstáculos en el proceso, que pueden anular la comunicación,
filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta la
nitidez del mensaje.
 Existen tres tipos de barreras: personales, físicas y semánticas.

Barreras personales: son interferencias de la comunicación que provienen

de las emociones, los valores y los malos hábitos del individuo. Por
ejemplo, cuando alguien está muy triste puede percibir el mensaje de
manera negativa; o al contrario, cuando está ilusionado o enamorado,
modifica la manera de captar el mensaje debido a lo que siente.

Barreras físicas: son interferencias de la comunicación que ocurren en el

ambiente donde ésta se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar
muy bullicioso donde se lleve a cabo la comunicación, un teléfono con
interferencia, etc.

Barreras semánticas: las barreras semánticas surgen de las limitaciones de

los símbolos a través de los cuales nos comunicamos, cuando el significado
 no es el mismo para el emisor que para el receptor. Por ejemplo, si una
persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más pronto posible", esto
puede tener diferentes significados, desde la persona que lo entiende como
"inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rápido pero no es tan
urgente". Gráfica del proceso
Mensaje
El mensaje representa la información que el emisor desea transmitir al receptor, y
que contiene los símbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales que
representan la información que el emisor desea trasmitir al receptor. El mensaje
emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificación y
decodificación del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de
vista tanto del emisor como del receptor.
Según Berlo, los mensajes son eventos de conducta que se hallan relacionados
con los estados internos de las personas: garabatos en el papel, sonidos en el
aire, marcas en la piedra, movimientos del cuerpo, etc. Son los productos del
hombre, el resultado de sus esfuerzos para codificar, es decir cifrar o poner en
clave común sus ideas.
Los mensajes son la expresión de ideas (contenido), puestas en determinada
forma (tratamiento mediante el empleo de un código).
Existen algunos aspectos que deben tomarse en cuenta cuando se elabora un
mensaje:
1. Tener en mente al receptor.
2. Pensar el contenido con anticipación.
3. Ser breve.
4. Organizar el mensaje cuidadosamente: lo más importante debe ir al
principio. Así el tema será más claro.
EJEMPLO:
En el ejemplo del correo electrónico de Juan Pérez, el mensaje es toda la
información escrita que él mandó a sus colegas: el hecho de que hizo la
requisición a la gerencia, que se autorizaron algunos artículos promocionales, que
ya se pidieron a compras que los tendrán en 2 semanas y que pide sugerencias.
 Gráfica del proceso
Receptor
El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la
comunicación mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que
se transmitió, y retroalimenta al emisor.
En una conversación, el receptor es quien responde a la conversación. En una
empresa, por ejemplo, las respuestas a memorándos es una actividad del
receptor, ya sea con otro memorándum o con la acción específica que se solicita.

EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico de Juan Pérez (emisor), Luis

Sánchez, Gabriela Gómez y Concepción Garza son los receptores. Ellos, a su
vez, pueden contestar el mensaje como parte de su recepción.
 Gráfica del proceso
Paso 4. Recepción
La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa pasa a los
receptores, que se preparan para recibir el mensaje.
EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico, cuando los tres receptores
reciben el correo de Juan Pérez se da la recepción.Gráfica del proceso
Paso 5. Decodificación.
La decodificación es la traducción de mensajes a una versión comprensible para el
receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en
que fue transmitido, por lo que utiliza códigos comprensibles para ambos. Sin
embargo, la comprensión puede ocurrir únicamente en la mente del receptor, es él
quien decide si ha comprendido o no el mensaje.
Un aspecto importante para la decodificación del mensaje es la atención que se le
preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc.

EJEMPLO: La decodificación en el ejemplo del correo electrónico es por medio de

la palabra escrita. En el correo electrónico se escribe en español y los receptores
son los que entienden o no el mensaje por ese código.Gráfica del proceso
Paso 6. Aceptación.
Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la
oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión
personal y admite grados, de manera que el receptor tiene mucho control sobre la
aceptación de todo el mensaje o sólo de algunas partes de él.Gráfica del proceso
Paso 7. Uso.
El receptor hace uso de la información, puede desecharla, efectuar la tarea
siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar por otra
alternativa.Gráfica del proceso
Paso 8. Retroalimentación.
Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la
retroalimentación ha tenido lugar. La retroalimentación es la respuesta del receptor
al mensaje del emisor. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el
mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuanta a aquél.
Si no se hace retroalimentación esto puede deberse a que el mensaje no se
recibió, el mensaje no se comprendió o el receptor no quiso responder. En estos
casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentación.
En una plática, el receptor que continúa la conversación que el emisor comenzó
está llevando a cabo la retroalimentación. En una empresa, por ejemplo, cuando
se cita a junta por medio de un memorándum, al momento de que las personas
asisten se está llevando a cabo la retroalimentación. De igual manera cuando se
presenta una nueva idea o producto y los empleados dan su opinión, se está
llevando a cabo la retroalimentación.

Características de la retroalimentación:
1. Útil: para enriquecer la información del emisor.
2. Descriptiva: para que sea eficaz.
3. Específica: de manera que indique la comprensión del mensaje.
4. Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.
EJEMPLO: En el ejemplo del correo electrónico que Juan Pérez envió a sus
colegas, éstos pueden llevar a cabo la retroalimentación contestando los correos o
comentando alguna cuestión con Juan Pérez. Aquí se muestran algunas maneras:
• Dando respuesta de que se recibió el mensaje:
 Gráfica del proceso
• Cuestionando algún dato del mensaje o de la información
 Gráfica del Proceso
Percepción.
Es el significado que se atribuye al mensaje por el emisor o el receptor. La manera
en que cada persona organiza los elementos y los significados que les atribuye
influye en la percepción del mensaje. El pasado de la persona, así como sus
actitudes también tienen influencia en la percepción que se tenga de los mensajes.
Algunos problemas de comunicación se pueden derivar de la percepción. La
percepción selectiva es el proceso de eliminación de información que una persona
no desea o debe evitar. Es decir, sólo ver o escuchar lo que queremos y negar lo
demás. Por otro lado, la creación de estereotipos es otra forma de percepción, en
donde se aceptan supuestos sobre los individuos con base en la pertenencia a
algún género, raza, edad, etc. Éstos estereotipos distorsionan la realidad y pueden
llegar a causar problemas de comunicación.

EJEMPLO:
En el ejemplo del correo electrónico sobre los artículos promocionales, Gabriela le
comenta a Juan que ella cree que debería de haber más camisetas, ya que tienen
mucho éxito. Ésta es una percepción que ella tiene y que se debe a experiencias
que ha tenido en los eventos en cuestión y que influye en la comunicación con
Juan. Gráfica del proceso
 Gráfica del Proceso
Canales.
El canal es el medio por el cual se trasmite en mensaje. Éste puede ser una
conversación, un medio escrito, electrónico, etc. No todos los canales poseen la
misma capacidad para trasmitir información.
Los documentos formales (como gráficas o informes presupuestales) tienen una
capacidad de transmisión baja, y una conversación personal tiene una alta
capacidad de transmisión de información, ya que involucra tanto comunicación
verbal como no verbal.
Los canales de comunicación pueden ser formales o informales. En la vida
organizacional, los canales formales son aquellos como cartas, correos
electrónicos, etc, en donde se transmite información sobre aspectos laborales.
Los canales informales, por su parte, son las redes de comunicación que se llevan
a cabo a través de interacción social, con preguntas, comentarios, etc.
En la sección de comunicación en las organizaciones se ven los tipos de
comunicación que hay referentes principalmente a los canales, que son: la
comunicación descendente, ascendente y horizontal.

EJEMPLO: En el ejemplo de los artículos promocionales, el canal formal utilizado

es el correo electrónico. Si Juan se encuentra en la oficina con alguno de sus
colegas y comentan el hecho, el canal es informal en una conversación. Gráfica
del proceso
Actividad 2.1
 resuelva las siguientes preguntas:
¿Cuáles son las barreras de comunicación más frecuentes en su
lugar de trabajo?
¿Como las podría superar ?
¿Qué canales de comunicación utiliza usted en sus actividades
diarias laborales, ya sea como emisor o como receptor?

¿Cómo afecta la percepción en los procesos de comunicación de

su empresa?

Liga al mail del tutor.

Lea los tres casos a continuación.
Caso 1

Anita Winsor, líder de proyectos del Grupo Azteca, tiene bajo sus órdenes
a 14 programadores de computadoras, quieres desarrollan tres grandes
sistemas de información para Panamerican Beverages.

Cada programador estaba asignado a cada uno de los tres equipos, y era
responsable de uno de los sistemas de información.Winsor decidió que
controlaría mejor los proyectos si designaba a un líder de equipo por
cada uno de los tres proyectos a quienes llamaría "programadores
principales". Pero antes de anunciar su decisión a todos los
prgramadores, decidió conversar en privadosobre el asunto con cada uno
de los tres posibles programadores principales. Quería asegurarse de que
conocían el proyecto y estaban dispuestos a aceptar esa nueva
responsabilidad.
Llamó a Judith Rodríguez a su oficina y le informó que la nombraría
programador principal del proyecto de facturación y precios. Le explicó
detalladamente que el puesto tenía la autoridad par adirigir las
actividades relativas al proyecto de las personas adscritas a él: Zaher,
Barrios y Rosales. Winsor le aseguró que ella misma anuciaría y
explicaría el nuevo puesto a los demás programadores el día siguiente,
pero no lo hizo.
La siguiente semana anita Winsor inició sus vacaciones.

Una mañana (mietras Winsor estaba de vacaciones), Judith Rodríguez le

pidió a Rosales que elaborara el procedimiento de operacón de cómputo
para una prueba del sistema que se ahría esa noche. Más tarde le
preguntó si el procedimiento esta listo, a lo que Rosales respondió que
no. Rodríguez le preguntó: " ¿Por qué? ¿No tuviste tiempo?
"No", respondió Rosales. "Sí tuve tiempo, pero creo que esa
responsabilidad es del analista de sistemas del proyecto."
 Rodríguez se molestó. "Pues esa responsabilidad es de programación,
así te lo dije. soy la programadora principal de este proyecto, ¿por qué no
hisicte lo que te pedí?"
"¿Programador principal?", preguntó Rosales, aparentemente
asombrado. "Hasta donde yo sé, en este proyecto no hay programadores
principales".

Resuelva las siguientes preguntas del caso 1

¿Cuál fue la causa de esta falla de comunicación?
¿Qué barreras obstruyeron el esfuerzo de comunicación?
Si usted fuera Rodríguez, ¿que haría?
Identifique y describa los elementos de los procesos de
comunicación que se dieron en este caso.

Liga al mail del tutor.

Caso 2

Una compañía cinematográfica de Hollywood estaba filmando una película

cerca de un pequeño pueblo del oeste. El guión se refería a algunas escenas
de un ferrocarril de vía estrecha; un residente de la localidad, ingeniero de
ferrocarriles, había sido seleccionado ingeniero del ferrocarril. Se sentía muy
orgulloso de ello. Una noche, cuando los visitantes de Hollywood y el
ingeniero se encontraba en un bar, éste se dirigió al director de la compañía
cinematográfica y le preguntó:
"John, ¿qué tal hice la escens del tren hoy?"
El director, que estaba de buen humor, le dio su respuesta más halagadora
pero al estilo de Hollywood: "Joe, lo haces como nadie".
Joe no entendió bien el elogio y pensó que se trataba de una velada crítica.
De inmediato se molestó y replicó: "pues creo que lo hice muy bien."
El director, tratando todavía de comunicarse con él (pero en términos de su
propio marco de referencia), le dijo:"Precisamente a eso me refiero, lo haces
como nadie".

Entonces Joe se enojó y se inició una discusión; Joe juraba que no

permitirpia que lo humillasen fente a sus amigos. Las cosas llegaron a tal
extremo, que fue necesario separar a los dos hombres para evitar una pelea.

Resuelva las siguientes preguntas del caso 2:

¿Cuáles con las causas por las cuales John y Joe no pueden
comunicarse?
¿Cuáles son las funciones del emisor y del receptor en este
 pasaje?
¿Qué sugeriría usted al director para que se comunique
eficientemente con Joe?
Identifique y describa los elementos de los procesos de
comunicación que se dieron en este caso.

Liga al mail del tutor.

Caso 3

Willie Bacon es director de zona de un aoficina de ventas. Él insite en que

sin sus subordinados no puede hacer un buen trabajo, y se trata de hacer
jutnas periódicas con ellos, porque dice: "ustedes los vendedores on lo que
están en contacto directo con el cliente y consiguen información valiosa y
muchas sugerencias de gran utilidad."

En esas juntas con los vendedores, el programa es muy riguroso ya que al

terminar él con sus exposiciones, los vendedores rara vez tienen
oportunidad de hacer preguntas o comentar algún suceso. Además, Bacon
difícilmente tolera interrupciones durante su intervención, ya que dice que
"le quita fuerza a su exposición."
Cuando un vendedor trata de presentar una sugerencia, éste suele decir
"Muy bien, me da gusto que me hayas hecho esta sugerencia", pero
inmediatamente pasa la conversación a otro tema y se olvida de ella.

En otras ocasiones, escucha la sugerencia y dice: "Sí, hace mucho que

pienso eso, pero no creo que sea una buena idea."
Los vendedores han dejado de hacer sugerencias.
Resuelva las siguientes preguntas del caso 3:
¿Cuál es el problema de comunicación de este caso?
¿Qué parte del proceso de comunicación es el que está fallando? ¿Por
qué?
Sugiera y envíe un esquema del proceso de comunicación que sea
el ideal para esta oficina de ventas.

Liga al mail del tutor.

Actividad 2.2
Lea la siguiente situación:
El departamento de promoción de la empresa XXX lanzará la nueva
campaña de sus productos. Antes de lanzarla al mercado, tiene que ser
aprobada por los directivos de la empresa. Para tal motivo, el
departamento organiza una presentación de la nueva campaña al
director general, y los directores de las áreas Financiera, Recursos
Humanos y Producción. En esta reunión, el jefe del departamento de
promoción da una explicación de cómo surgió la idea de la nueva
campaña, para después presentar el video promocional que desean
utilizar, el logotipo y frase así como los folletos y anuncios que usarán.
Después de esto, habrá una sesión en donde los directores darán sus
opiniones al respecto y decidirán si se aprueba la campaña.
Identifique: emisor, receptor, mensaje, codificación, canales,
retroalimentación en la junta de esta compañía. Elabore un reporte
y envíesus respuestas al tutor.

Liga al mail del tutor

Actividad Integradora del tema:

Elementos del Proceso de la Comunicación.
Describa detalladamente un proceso de comunicación en el que haya
participado recientemente (en su oficina o trabajo) .

Identifique cada elemento del proceso y describa lo más

detalladamente posible cómo se llevo a cabo.

Liga al mail del tutor.

5. La Comunicación en el ámbito laboral

Comunicación Interna Comunicación Externa
"... un buen líder dedica más tiempo a la comunicación que a cualquier otra
actividad."
Jan Carlzon, Presidente de Aerolíneas Escandinavas
La comunicación, como se vio en la sección anterior, es una actividad diaria de
todas las personas. Y así como es importante en las relaciones personales, lo es
también en las organizaciones.
En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros,
superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe información, da o recibe
instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y
relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una buena
comunicación en las organizaciones laborales.
La comunicación es responsabilidad de cada empleado de la institución. Todos
participan de ella (el presidente, personal de línea, etc.). La comunicación efectiva
con empleados, clientes, accionistas, vecinos de la comunidad y otros públicos es
esencial para la empresa. Las relaciones con la gente se establecen al
comunicarse efectivamente con ellos.
En las organizaciones existen relaciones comunicativas tanto con el ecosistema
interno como con el externo en que se desenvuelve la empresa. Por eso se
clasifican dos Niveles de Comunicación Empresarial:
• Interna: la que se da en el universo mismo de la organización, de la empresa con
sus empleados.
• Externa: la que se da en el universo de la sociedad, de la empresa hacia el
público en general, sus clientes potenciales y proveedores.

3.1Comunicación interna.
La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que
piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los
empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.
En la empresa actual, es muy importante hacer llegar la suficiente información a
los trabajadores para que se sientan implicados en los distintos proyectos.
Además, hay que contar con su opinión. La responsabilidad de iniciar y mantener
una buena comunicación recae en los directivos.

La mayoría de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comunicación
existente entre los diferentes niveles jerárquicos
Marta Williams y John Byrne.
Directores de The Washington Quality Group
A manera general, los elementos que intervienen en el proceso de comunicación
se identifican de la siguiente manera:
 Emisor: En un contexto de interés para la empresa, los emisores son
aquellas personas que pueden emitir mensajes para el beneficio de la
comunidad interna de la compañía y para el progreso de la entidad.
Aunque también pueden tomar el papel de emisores a cualquiera de sus
empleado de la compañía.
En algunas empresas existe un departamento o gerencia específica que se
encarga de todas las comunicaciones que la empresa hace a sus empleados.
Dependiendo del tipo de organización del tamaño de esta.
  Código: Dentro de la comunicación interna, el código debe asignar a los
mensajes dimensiones de comprensión a las comunicaciones dentro de la
misma, ya sea de la empresa a sus empleados o entre ellos mismos.
 Mensaje: el mensaje en la comunicación interna toma en cuenta tanto el
contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir,
como la intención. Todas estas categorías son sometidas a un conjunto de
leyes estrictas de composición.
La mayoría de las comunicaciones internas de una empresa tratan sobre eventos
de la misma, información de la empresa, beneficios para empleados, promociones,
etc.
 Receptor , el mensaje puede estar dirigido a una persona en concreto o a
un grupo sin precisar nombres de personas.
 Canales: Dentro de la empresa hay una infinidad de canales de
comunicación, ya sean formales, informales, personas,o lugares. El canal
debe de asegurar el flujo de comunicación eficaz.
Algunos canales formales de comunicación interna son: boletines, pósters,
convocatorias, audiovisuales pedagógicos, ediciones internas de información,
inserciones en el sobre de sueldo, correos electrónicos, etc.
Algunos canales informales de comunicación interna son: departamentos,
secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.
También existen lugares que son considerados como canales básicos de
comunicación. Algunos en los que la comunicación se da de manera natural, son:
oficinas, auditorio, cafetería, corredores, elevadores. Otros que estan diseñados
específicamente para llevar a cabo procesos de comunicación, son: salas de
juntas, círculos de calidad, etc.

La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas.

La organización de los canales por los que debe fluir la información hasta llegar a
sus destinatarios conforma las redes de comunicación.
En la empresa, estas redes de comunicación permiten combinar las distintas
direcciones que puede tomar la información: ascendente, descendente y
horizontal.
Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales,
surgidas espontáneamente entre los trabajadores. Ambos canales se superponen
y se complementan, aunque en ocasiones se manifiestan muy diferentes.
El grado de correspondencia entre ambos puede indicar el nivel de adecuación
entre la estructura y los canales formales de comunicación. Cuando la diferencia
es muy significativa, revela que hay deficiencia en los canales formales de
comunicación establecidos por la empresa.
3.1.1 Redes de comunicación formal
Establecidas por las empresas con el objetivo de hacer llegar la información
necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada.
Estas redes formales respetan la jerarquía empresarial y sólo tienen en cuenta el
puesto de los individuos, no su personalidad.
Los flujos de comunicación formal han de ser regulares, estables y previsibles,
evitando así la sobrecarga o insuficiencia de información, que daría lugar a
problemas de distorsión y omisión y serían fuentes de rumores incontrolados.
Los tipos más frecuentes que pueden adoptar estas redes formales se muestran, a
continuación, en el siguiente cuadro.

Las redes en "cadena", en "Y" y en "estrella" muestran una elevada tendencia a la

centralización de la información, ofreciendo una comunicación más eficaz. Las
otras redes forman un sistema más descentralizado, pero aumentan el nivel de
satisfacción de los trabajadores al sentirse partícipes de las informaciones
transmitidas.
3.1.2 Redes de comunicación informal
Surgen espontáneamente de las relaciones que se establecen entre las personas,
por la afinidad o las necesidades personales. El fin de esta red informal es
satisfacer las necesidades sociales de las personas.
Estas redes aumentan el interés de los empleados, los mantienen informados y les
ayudan a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Por lo general,
representan un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener
efectos negativos que absorben en exceso el interés de los empleados. Los flujos
de comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa al crear canales
alternativos y, normalmente, más rápidos y eficaces que los formales.
En definitiva, estas redes sirven para sustituir redes formales ineficaces, expresar
sentimientos que no pueden circular por la red formal y agilizar la comunicación.

Los efectos de estas redes sobre la empresa pueden ser positivos y negativos.
Efectos positivos.
 Los trabajadores pueden servirse de ella para la creación de
actividades extralaborales, culturales, de ocio, deportivas... que
potencien su dimensión humana y actúan como un factor integrador
decisivo.
 Gracias a estas redes, surgen sentimientos de colaboración y
solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y
en la creación de un ambiente laboral más agradable, beneficio para
toda la organización.
Efectos negativos. La utilización incorrecta de estas redes puede dar lugar a:
 La interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de
vista o desde sus intereses personales.
 Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento de la
fuente.
 Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.
 La difusión de chismes contra la organización o contra alguno de sus
miembros.
 La extensión de rumores.

Actividad 3.1

Lea el siguiente caso y resuelva las siguientes preguntas.

Caso 1
¿Qué tipo de red es el rumor: formal o informal? ¿Cuáles son las
características de este tipo de red?
¿Cree usted que la dirección o los mandos intermedios pueden
utilizar el rumor en beneficio de la organización?

Liga al mail del tutor.

Actividad 3.2
Lea el siguiente caso y resuelva las siguientes preguntas.

Caso 2
Según el documento, ¿cuál es el principal problema de la
comunicación interpersonal?.
¿Qué solución propone para evitar ese problema?.
Justifique la importancia de la retroalimentación en la comunicación
basándose en este documento y envíe su reporte al tutor.

Liga al mail del tutor

Actividad 3.3
Lea el siguiente caso y resuelva las siguientes preguntas.
Caso 3
Sea el observador de la acción que se presenta en el ejemplo del
caso 3 y, desde su punto de vista, elabore un reporte en donde
comparta a algun compañero este mismo hecho de dos maneras
diferentes.
Ahora, exprese el hecho en términos absolutamente objetivos.
Si el Sr. Martínez fuera su compañero y le pidiera que comunicara el
 hecho de manera objetiva a sus demás compañeros y superiores,
¿qué redes de comunicación utilizaría para cada caso?.

Justifique su respuesta. Envíe al tutor.

Liga al mail del tutor.

En función del camino que recorre la información del emisor al receptor, la
comunicación interna en la empresa presenta tres sentidos:

3.1.3 La comunicación descendente

En la comunicación descendente, más frecuente que la ascendente, la información
fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa. El contenido de esta
comunicación es toda aquella información que ayude a las personas a comprender
mejor su función y la de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con
la empresa; y que refuerce la motivación u autoestima de los trabajadores.
El caso más típico de comunicación descendente es la transmisión de órdenes,
que se realiza en tres fases.
Algunos canales de comunicación ascendente:
 Boletín o periódicos de empresa
 Circulares
 Manuales de empresa
 Tablones de anuncio
 Folletos de bienvenida
 Entrvistas
 Cursos de formación
3.1.4 La comunicación ascendente
Es aquella que discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El
alcance y la eficacia de este tipo de comunicación dependen en gran medida de la
cultura de la organización.
Desarrolla, entre otras, las siguientes funciones:
  Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.
 Facilita la integración y participación de los trabajadores.
 Influye en una adecuada toma de decisiones.
 Promueve la mejora de la calidad.
No obstante, este tipo de comunicación en las organizaciones suele ser escasa o
de poca fiabilidad. Las causas más habituales se pueden resumir en las
siguientes:
 Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.
 La información fluye distorsionada.
 Los jefes no admiten de buen grado las críticas a su gestión.
Algunos canales de comunicación ascendentes:
 Encuestas
 Sondeos de opinión
 Manual de empresa
 Informes a la dirección
 Reuniones con subordinados
3.1.5 La comunicación horizontal
La transmisión de información entre grupos de trabajo o personas que están al
mismo nivel jerárquico se denomina comunicación horizontal.
Este tipo de comunicación es fundamental para conseguir una coordinación entre
los miembros de la empresa, aunque, frecuentemente, la organización empresarial
se opone a la creación formal de flujos de información horizontal, porque
considera que toda información debe ser tamizada por el escalón superior
correspondiente.
Se sabe que la comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que
las personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que
con sus superiores. Además, la comunicación horizontal evita la pérdida de
tiempo que supone e que cada información que se desee transmitir a un igual
pase primero por el mando superior y luego baje al destinatario original de esa
información.
La comunicación horizontal en la empresa:
 Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.
 Evita malos entendidos.
 Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.
 Facilita la coordinación.
 Propicia el consenso en la toma de decisiones.
Procedimientos de comunicación horizontal
 Debate
 Grupos de estudio
 Seminarios
 Visitas a departamentos.
La comunicación horizontal puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo,
corre sus riesgos, pues puede crear conflictos al omitir los canales verticales
formalmente establecidos.
Revise algunos ejemplos:
Visite la página que la empresa mexicana Elektra dedica a sus empleados. En ella
verá como por medio de una revista, la empresa realiza la comunicación interna,
descendente.

http://www.elektra.com.mx/proyeccion/
Visite la página del Campus Estado de México del ITESM. Este Campus cuenta
con una Unidad de Comunicación Institucional que se encarga de la comunicación
interna descendente y horizontal por medio del apartado "Para nuestros
profesores" , sin embargo en esta misma página existe un espacio donde los
maestros pueden mandar sus comentarios a los directivos, fomentando la
comunicación ascendente.

http://www.cem.itesm.mx/unicom/publicaciones/pnp/menu.htm

Actividad 3.4
Redacte una situación que haya ocurrido dentro de su empresa, en
la que se involucre un mal manejo de la comunicación interna.
Plantee el caso e identifique: emisor(es), receptor(es), canales,
tipo de red,etc.
Determine cuáles a su parecer, fueron los errores de comunicación
y cómo se debieron solucionar.
Elija a dos de sus compañeros de curso para que revisen su caso.
Envíe su caso por e-mail a sus dos compañeros para que hagan su
propio análisis crítico y propongan soluciones (diferentes a la suya).
De manera conjunta, elaboren usted y sus compañeros una
conclusión a su caso y envíe un reporte a su tutor.

Liga al mail del tutor.

3.2 Comunicación externa
La comunicación externa es más compleja desde el punto de vista administrativo y
operativo. Concierne a todas las relaciones que tiene la empresa con el ámbito
exterior, y con el público para transmitir la identidad corporativa.
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación externa en la
empresas, se identifican a continuación:
1. Emisor: es la empresa misma, en donde existe un carácter corporativo de la
emisión de los mensajes. Cada acto de comunicación será producido de acuerdo
a pautas homogéneas elaboradas en base a la cultura de la empresa. Cada
funcionario de la entidad sabrá ejecutar en cada situación el comportamiento
comunicativo en línea con la identidad de la empresa.
Ejemplo: en un banco, cada funcionario (gerente de sucursal, jefe de cobranzas,
auxiliar de cartera) puede escribir una carta a un cliente, conceder o negar un
préstamo, llamar para cobrar vencimiento, actuando siempre como representante
de la empresa.
2. Códigos: son los comportamientos funcionales de la empresa. Son los códigos
operativos para la transmisión externa de la identidad corporativa.
3. Mensaje: es la identidad corporativa convertida en unidades de comunicación.
4. Canal: Los canales son varios.
Algunos canales de comunicación que se utilizan en las organizaciones son:
teléfono, juntas, carteles, anuncios, cartas, páginas de internet, volantes, etc.
5. Receptor: Son los clientes actuales o potenciales, públicos selectos, la opinión
pública, líderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc.
La comunicación externa comprende tres dimensiones: publicidad, relaciones
públicas e información comercial.
3.2.1. Publicidad
"La publicidad corporativa es la comunicación destinada a establecer, desarrollar,
realzar y/o cambiar la imagen corporativa de una organización" (Bob Worcester,
1978).
La publicidad corporativa es un proceso de comunicación comercial enfocado a
persuadir a los consumidores actuales y potenciales sobre las virtudes de la
empresa. Trata la imagen de la empresa, más que la de un producto. El público es
visto como sujeto activo de consumo potencial.
En este tipo de comunicación externa, la empresa transmite una responsabilidad
ideológica e intelectual, que marca la línea ideológica de la publicidad.
El mensaje, como se mencionó, son los atributos que tiene la empresa, como el
profesionalismo, la tecnificación, honorabilidad, solidez económica, seguridad,
calidad de sus productos.
Los canales que se utilizan para este tipo de comunicación son los medios
masivos ( impresos, gráficos, auditivos radiales, TV, vallas publicitarias, internet,
carteles, pósters, etc.) y los medios directos (envío de folletos, cartas publicitarias,
cartas de iniciativas, etc.)
Por ejemplo, Banamex está realizando publicidad, para promocionar su solidez
como banco: los 115 años que tiene.Por medio de comerciales televisivos, de
radio e impresos . Su publicidad hace referencia sólo a la institución como tal, no
a los servicios que ofrece.

3.2.2. Relaciones Públicas

Las Relaciones Públicas son la diplomacia de la empresa y el fundamento de su
"política exterior" para colocar su imagen en el sistema económico y social al que
pertenece.
Este tipo de comunicación se enfoca al público en general, más allá de los
consumidores. Trata al público como un sujeto de opinión.
No se orienta a la parte comercial, sino a la promoción fuera del círculo de ventas,
como son los eventos que coloquen la imagen de la empresa por encima de todo
aspecto comercial. Trata las relaciones de la empresa con el público masivo, así
participa en la dinámica nacional, como unidad social de la opinión pública.
En esta comunicación, el mensaje no es tan importante, sino la creación de
ambientes, escenario, eventos, etc.
El emisor es la empresa como un corporativo ideológico y operacional.
El mensaje pasa a ser un acto de promoción, de hecho social.
Los canales de esta comunicación externa son de gran importancia, pues por
ellos mismos se da el sentido de la comunicación que se quiere lograr y pueden
ser:
Canales Informativos:
1. Boletines a los medios: Transmiten información periódica a los medios sobre
temas que respaldan la imagen de la empresa, como balances, informes de
productividad, informes del avance de la compañía, etc.
Estos boletines se hacen con una estructura periodística.
Un ejemplo de este tipo de relaciones públicas la hace el ITESM, al hacer
inserciones en los periódicos más importantes del informe de actividades. Esta
inserción tiene el formato de un periódico pequeño en donde se muestra la
información de la institución.

2. Comunicados públicos: Es una manifestación pública, generalmente hecha

en medios impresos, como un pronunciamiento de la empresa en su comunidad,
sobre temas de interés, políticas oficiales, o comunicados para aclarar temas en
situaciones especiales.
Un ejemplo de éstos fue el que la empresa Carl's Jr. tuvo que hacer recientemente
para explicar el origen de la carne que utilizan en sus hamburguesas, ya que
circuló un correo electrónico en la ciudad afirmando dolosamente que usaban
carne de baja calidad. La empresa publicó en periódicos la información de sus
procesos para aclarar el asunto.

3. Revistas: Son publicaciones que la empresa hace pero sobre temas y

aspectos de interés hacia la comunidad. Su estructura es editorial, pero sin ser
difusores explícitos de la empresa.
Un ejemplo de esto es la revista Integratec del ITESM, la cual es el medio de
enlace entre el instituto y sus egresados, proporciona y difunde temas de
actualidad y de interés general.

http://exatec.itesm.mx/integratec.html
4. Cartas especiales a clientes: Estas cartas, a diferencia de la correspondencia
comercial, son un suplemento de cortesía e interés de la empresa hacia el cliente,
en donde se trata de dar una imagen de servicio y de personalización. Puede
tratar sobre cambios corporativos, agilización de trámites, etc.

La empresa cablevisión manda a su clientes un sumplemento con la programción

y sus cambios.
5. Canales Promocionales:
 Atención a clientes: es la llamada auditoría de servicio; visitas que la
empresa hace al cliente o visitas que la empresa organiza para que sus
clientes conozcan la empresa, con el fin de averiguar la calidad del servicio
que le están otorgando.
 Un ejemplo de esta comunicación es un programa que el Restaurante Vips
organizó en fechas recientes, en donde se invitaba al cliente a visitar la
cocina del local para ver la preparación de los alimentos, la higiene del
lugar, etc.
 Eventos, seminarios, congresos: trata de eventos profesionales en los que
la empresa no obtiene ningún beneficio económico, pero que propician el
desarrollo del conocimiento en temas de interés para la misma. Puede ser :
El patrocinio de seminarios o congresos para el desarrollo del conocimiento e
intercambio de experiencias, o eventos dentro de la empresa con visitas guiadas
para los asistentes.
El patrocinio de eventos ajenos: es el que se hace a eventos que no tocan la
participación directa de la empresa o no benefician directamente su imagen, pero
que son útiles para las relaciones de la empresa con la comunidad.
Por ejemplo, la aerolínea KLM en México, tiene un fondo para patrocinar a
instituciones educativas, por medio de viáticos para alumnos sobresalientes que
viajan a concursos internacionales de diferentes disciplinas, como computación o
matemáticas.
Otro ejemplo son todas las empresas que participan en las campañas como
TELETON.
 Regalos: son obsequios que la empresa da a ciertas personas de la
comunidad, como libros de arte o de historia de la región.
Por ejemplo, los Helados Holanda lanzaron una campaña que se llamó buscando
heroes, en donde 24 niños tuvieron la oportunidad de viajar a Space Camp en
Florida.
 Ayuda a campañas cívicas: se refiere a la participación de todo tipo de
campañas de solidaridad ciudadana, con enfoque cívico-social.
Las tiendas de conveniencia OXXO, organizan un concurso cívico para dar
reconocimiento tanto a personas como a empresas que benefician a la comunidad
en diferentes aspectos.

Otro ejemplo son las campañas y eventos que organiza REVLON para conseguir
fondos para la investigación de enfermedades de la mujer.
 Participación en convivios, exposiciones, reuniones, actividades sociales, y
 en acontecimientos locales.
3.2.3. Información Comercial.
La información comercial es la comunicación de las relaciones directas
comerciales que la empresa tiene con sus clientes y proveedores. Trata al público
por las relaciones de negocios que existen.
Es una relación esmerada de la empresa con sus clientes y proveedores por la
relación ya contraída, para fomentar la lealtad hacia la empresa.
Son comunicaciones que tienen origen personalizado pero que deben ser
orientadas por la cultura corporativa.
El emisor puede ser individual (funcionarios) o corporativo, pero siempre con la
línea corporativa.
El mensaje es la identidad de la compañía en relación con el cliente.
Y los canales son: cartas comerciales (no las formas ya establecidas), contactos
directos, tarjetas de cortesía, teléfono, correo electrónico.
Algunos ejemplos de este tipo de comunicación son: cartas de autorización de
crédito, correspondencia regular con proveedores (solicitud de materias primas),
llamada para informar que puede pasar a recoger algo, etc.
Finalmente concluiremos dando algunos requisitos para mantener una
comunicación efectiva dentro de las empresas:
 Claridad. El lenguaje en que se exprese el mesaje y la manera de
transmitirlo, deben ser accesibles para quien va dirigida.
 Integración. La comunicación debe servir como lazo integrador
entre los miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de
la cooperación necesaria para la realización de los objetivos.
 Aprovechamiento de la organización informal. La comunicación
es más efectiva cuando la administración utiliza la organización
informal para suplir canales de información formal.
 Equilibrio. Todo plan de acción administrativo debe acompañarse
del plan de comunicación para quienes resulten afectados.
 Moderación. La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y
lo más concisa posible, ya que el exceso de información puede
ocasionar burocracia e ineficiencia.
 Difusión. Preferentemente toda la comunicación formal de la
empresa debe efectuarse por escrito y pasar solo a través de los
canales estrictamente necesarios, evitando papeleo innecesario.
 Evaluación. Los sistemas y canales de comunicación deben
revisarse y perfeccionarse periódicamente.
Actividad 3.5

Resuelva las siguientes preguntas:

¿Qué canales se utilizan para comunicar los siguientes mensajes en la
empresa en la que trabaja? ¿Cree que son los correctos? porqué?

Basándose en las preguntas anteriores resuelva las siguientes

situaciones.
 -Una promoción a uno de sus empleados.

-La crítica a uno de sus subordinados por un trabajo mal realizado.

-Las nuevas instrucciones para hacer las requisiciones de préstamos

personales.

-El anuncio a los empleados de que las ventas bajaron 15% durante el
último trimestre y que tal vez haya que despedir a algunos empleados.

-Los resultados anuales de la empresa.

-La invitación a la posada de la empresa.

Elabore un reporte con sus respuestas y envíe al tutor.

Liga al mail del tutor.

Actividad 3.6
Investigue sobre alguna de las tres dimensiones de comunicación
externa que más utilice la empresa en la que trabaja (publicidad,
relaciones públicas o información comercial).
Investigue sobre la misma dimensión de comunicación externa pero
en otra empresa del mismo giro.
Compare el trabajo realizado por ambas. Determine similitudes y
diferencias.
Analice cuál de las dos empresas cree que está haciendo mejor
trabajo en cuanto a la comunicación externa.
Elabore un reporte en donde proponta algunas opciones de mejora
para la empresa en la que trabaja.

Envíe al tutor su reporte.

Liga al mail del tutor.

Actividad Integradora de la unidad:

El Proceso de la Comunicación.

Lleve a cabo una investigación de las redes de comunicación de la

empresa en la que trabaja, para identificar las fuerzas y debilidades de
cada una de las actividades de desempeño y proponer algunas
soluciones.
Analice el procesos de comunicación interna y externa dentro de su
empresa.
Para la Comunicación interna tome en cuenta los siguientes puntos
y resuelva.
 Analice los canales utilizados en la comunicación horizontal,
ascendente y descendente.
 Describa y anexe un ejemplo de estos.
 Analice los tipos de redes formados, en la comunicación
horizontal, descendente y ascendente.
 Esquematice dichas redes de comunicación y describa de
manera breve cada uno de sus puntos.
 Mencione al menos 3 problemas de comunicación y determine lo
que a su parecer son las posibles causas.
 A su parecer ¿qué tan eficaz es el flujo comunicacional de su
empresa?, ¿Permite al receptor y emisor una interrelación activa,
una retroalimentación inmediata y objetiva?.
 Proponga posibles soluciones para mejorar la fluidez de la
comunicación.
Para la Comunicación externa tome en cuenta los siguientes puntos
y resuelva.
 Describa brevemente algunas actividades de comunicación
externa, especificando si es publicidad, relación comercial o
relaciones públicas.
 Elabore un listado de actividades que su empresa realiza para
una adecuada comunicación externa.
 ¿Qué canales utilizan?, ¿Quiénes son los receptores?
 ¿Quiénes son los encargados de llevarla a cabo?
 ¿Le parece que es adecuada?, ¿completa?
 ¿Cree usted que cumple con su función? porqué?
 ¿Que recomendaciones les haría?
 ¿Qué capacidad considera que tiene su empresa de emitir
información mediante algún modelo de comunicación y obtener la
reacción del receptor, para después asimilar la información y
actuar?
Envíe las respuestas de la Actividad Integradora de esta unidad a su
tutor.

Liga al mail del tutor.

El Problema

Contexto Situacional del Problema

El Problema visto en el marco del Contexto Situacional

La comprensiòn del contexto situacional del problema se expresa de manera narrativa explicativa
del problema, considerando sus circunstancias en un marco situacional de tiempo y espacio,
explicando las relaciones de sus componentes bàsicos

Aspectos a considerar

Ubicaciòn en el tiempo y en la dimensión geosociocultural,econòmico-social y polìtico.

Narrativa del contexto situacional del problema

Cuando se desarrolla la narrativa explicativa del problema se debe considerar los siguientes
aspectos de manera fluida:

* Concretarse en El Problema Objeto de Estudio en un contexto situacional.

* Situaciones semejantes existentes.
* Sintomas que se manifiestan.
* posibles causas que lo generan.
* El pronóstico de mantenerse la situación.
* posibles efectos y su magnitud.
* aproximación de esgtrategias para abordar el problema

Elementos que conforman el contexto situacional

Coherencia narrativas entre los elementos

Señalar posibles causas o factores y consecuencias en mantenerse.

Consideraciones Básicas para el Planteamiento del problema en Dimensión Contextual.

Tomado del Libro << De las Variables al Proyecto de Investigación >> autor: Dr. Domingo
Bruzual Báez (2011).

Introducción:

Considerando que el problema objeto de estudio está enmarcado en una temática y responde a
un enfoque específico, puede ser tratado con objetividad de procedimiento y racionalidad
científica en el campo de una determinada disciplina como también relacionarlo con otras áreas
de conocimiento, acuerdo a la naturaleza del conjunto de variables que conforma esa acción
cognoscitiva.

El problema de investigación debe ser abordado en términos de relevancia como tema, a pesar
que la relevancia tiene un carácter discutible, puede responder a interés personal, institucional,
organizacional, social, o a momento histórico. Lo importante es que <<relevancia>> debe tratarse
con estricta racionalidad científica de acuerdo a la naturaleza del problema como tal, ya bien sea,
considerando al tipo o nivel de investigación que se determine con su respectivo tratamiento
teórico (conceptual) y procedimiento metodológico ( operatividad).

Aspectos a considerar para la debida descripción del << problema objeto de estudio >>

· Desarrollar el problema objeto de estudio de manera concreta y explícito, en un contexto

situacional caracterizadon brevemente sus aspectos relevantes.
· El problema a describir en su <<narración escrita>> debe considerar posturas teóricas y
filosóficas pasadas y actuales de teóricos que las sustentan.
· Los hechos deben ser debidamente explicados e ilustrados en términos de datos, cifras,
lugar, tiempo y fuente.

· Identificar los síntomas, señalando variables que configuran el problema (lo que es, lo que
ocurre) como también hacer referencia con problemas similares que se manifiestan o se han
manifestado en diferentes ámbitos.
· Describir las posible variables que generan el problema como tal, sin perder de vista el
contexto situacional que se viene explicando.

· Considerar como han sido abordados por diversos expertos el problema objeto de estudio
(igual o semejantes).
· Describir brevemente antecedentes de investigaciones realizadas en el <<área temática >> y
<< enfoque >> respectivo.

· Prognosis del problema: tendencia del comportamiento de mantenerse las variables

generadoras del problema, lo que podría suceder en términos de desenlaces de impactos en
diferentes ordenes del contexto situacional descrito.
· Explicar las posibles conjeturas que se podrían formular para resolver la problemática desde
el punto de vista de la << Base teórica >> y << base tecnológica >> que se requiere para su
respectivo tratamiento operativo.
· De mantenerse el problema, explicar sus consecuencias desde el punto de vista del contexto
legal.

Para cada unos de los aspectos señalados debe identificase la(s) variable(s) significativa(s) en una
matriz, para luego dar una explicación de relaciones coherentes.
´Síntesis del problema

Enunciados puntuales

Es la forma puntual como se expresan los elementos o componentes que conforman el problema
que están expresados en la narrativa explicativa.

Alternativa que se propone el investigador:

transformar la situaciòn planteada

Cambio cualitativo o cuantitativo
Mejoras de fondo o forma.

Enunciado del problema

Home | Contexto Situacional del Problema | Enunciado del problema | Sistema de variables. | Tallere
de Metodologìa: Nivel 1 | taller de Metodología: Nivel 2 | evaluación de contenido

Aspectos a Considerar:
La enunciaciòn del problema es el efecto de enunciarlo por parte del sujeto que
conoce el problema y que tiene la capacidad de expresarlo en forma concreta
consideràndolo en tèrminos de una oraciòn simple o compuesta.

 Enunciado del problema  Identificar los elementos

 Debe expresar la síntesis fundamentales que
del "Contexto Situacional conforman el enunciado
del problema".
 Se enuncia en tèrminos de Taller Nº 2 :
una oraciòn simple o
compuesta Enunciado del Problema

Enunciar el problema por parte del

Tallere de Metodologìa: Nivel 1
sujeto que conoce el problema requiere
expresarlo en forma concreta,
consideràndolo en tèrminos de una Taller Nº 2.1:
oraciòn simple o compuesta (sujeto-
verbo-predicado),donde quedan El problema: causa (s) ó
expresadas las variablesvariables.
motivos y efecto (s)
Las variables identicadas constituyen
un Sistema de Variables (V1 - V 2) Tallere de Metodologìa: Nivel 1

alleres de Metodología: Niveles 1 y 2

Taller de Metodologìa: Nivel 1

El presente taller tiene como
finalidad la de considerar la
investigaciòn una
actividad permanente en el
desarrollo de la vida universitaria, a Taller 0
los fines de comprender su
importancia en el àrea del Delimitar el trabajo de
conocimiento. investigaciòn en tèrminos de su
El estudiante debe tener esencia:
comprensiòn de la actividad del
CONOCER , el cual implica todo un 1. Escriba en tèrminos exàctos el nombre del
proceso intelectual que Trabajo de Investigaciòn
relaciona el interesado en conocer
(sujeto), con el objeto conocido, de 2. Determine la temàtica del Trabajo.
allì la relaciòn bàsica de toda teorìa
del conocimiento. 3. Determine el enfoque de su trabajo de
investigaciòn.
El estudiante es un
4. Señale las variables que estructuran el
personaje dotado con una
nombre de su trabajo
capacidad de pensar, de raciocinio y Una vez determinada la temàtica, el enfoque y
de reflexiòn, capaz de analizar el las variables, estructure un cuadro donde
objeto, objeto de conocimiento, por señale las àreas de conocimiento y a que
parte del sujeto que desea conocer, disciplinas cientìficas corresponden
o sea aproximarse a un objeto de
su interès.
Taller 0.1:
Comprensiòn de la Investigaciòn
Señalados estos aspectos básicos, 1. Identifique los elementos
el estudiante debe considerar los (variables) que estructuran el nombre
siguientes aspectos: del Trabajo de Investigaciòn.

1ra parte: 2. Explique las relaciones teòricas que

deriva el enfoque entre los elementos
1. Expresar la temàtica (variables) que conforman el nombre
objeto de conocimiento. del trabajo de investigaciòn.

2. Seleccionar el enfoque del e 3. Señale las fuentes de informaciòn y

studio. documentaciòn a la que usted
recurrirà para realizar la investigaciòn
3. Caracterizar el problema a Taller Nº 1
estudiar de manera puntual Contexto Situacional del
4. Los objetivos de la
Problema:
1. Narrado el contexto situacional del
investigación.
problema, caracterice el problema en
tèrminos enunciativos.
5. Qué disciplinas concurren al
estudio de la naturaleza de la 2. Establecido un conjunto de problemas de
investigaciòn. manera enunciativa, desarrolle un contexto
situacional del problema.
6. Avance del conocimiento en
el àrea de la temàtica y En ambas asignaciones (1 y 2) señale los
enfoque seleccionado. elementos que conforman el contexto
 situacional.
Taller Nº 2
2da parte:

1. Argumente de manera racional

Enunciaciòn del Problema
1.- Enuncie el Problema en tèrminos de una
y lògica el nivel de estudio de la
oraciòn simple o compuesta.
investigaciòn.
2.- Identifique las variables que conforman el
2. De una explicación lògica del enunciado del problema.
tipo de estudio.
3.- Determine las variables dependientes
3. Explique brevemente el diseño (Vd) e independiente (Vi) que pudieràn
de la estrategia de la investigaciòn. conformar el enunciado del propblema.

4. ¿ 4.- Identiifique el Sujeto (S), verbo (v) y

Ha definido usted quièn ser Predicado (P) del enunciado del problema.
à su Tutor? Taller Nº 2.1:
5. ¿ Conoce usted las fuentes de
informaciòn que El Problema: causa(s) ò
requiere su trabajo? motivo(s) y efecto(s)
1.- Dado el enunciado de un problema, en su
6. ¿ Tiene un àrea de trabajo, enumere un conjunto de
significado importante y signifi posibles causas o motivos y sus posibles
cativo lo que usted se propone efectos.
estudiar? Nº / causas / Problema enunciado / efectos /
__________________________________
_______
__________________________________
_______
Taller Nº 2.2

Conceptualizaciòn de variables:
1.- Conceptualice cada una de
las variables delenunciado del problema.

2.- Conceptualice cada una de

las variables de losobjetivos de la
investigaciòn
__________________________________
___
variables / conceptualizaciò
n/
______________________________
______
_________/___________________/
_______
 Identificaciòn de las variables:
 El enunciado del
problema como fuente
del sistema de variables.
 Las variables como fuentes para enunciar
 Tipos de variables Hipòtesis y Preguntas

 Derivaciòn de  La hipòtesis:
subvariables  Concepto de hipòtesis
 tipos de hipòtesis
Taller Nº 2.2  enunciar la hipòtesis

Conceptualizaciòn de El Sistema de Variable:

variables: acceda al
Permite generar un conjunto
Tallere de Metodologìa: Nivel 1 depreguntas de manera coherente, de allì
que se le considere como un Sistema de
Preguntas
 La formulaciòn de las preguntas
 Relaciòn de las preguntas con el sistema de:
 variables
 hipòteis

 La relaciòn del sistema de pregunta con los

objetivos de la investigaciòn

Taller de Metodología: Nivel 2

El Taller de Metodología Nivel 2:

Es un conjunto de asignaciones que

permite ir dominando el campo de
Contenido del Nivel 2:
las variables y como ellas dan
origen a otros aspectos
El Nivel 2 esta referido a los
estructurales del proyecto de
siguientes aspectos:
investigación. Realizar cada uno de
los talleres garantiza un progresivo
dominio del papel de las variables en
el respectivo proyecto. Su éxito  Los objetivos y sus variables.
dependera de la dedicacióin reflexiva  Fuente de Información y
documentación
sobre cada taller. El Nivel 2 esta
estructurado por los talleres 4 y 5  Como abordar cada objetivo.
con sus respectivos sub talleres.
 Diseño de la Investigación.
 Enunciado del problema y los
Lea primero la Columna de objetivos de la investigación.
la Derecha  Sistema de términos básicos a
considerar (llamados:
glosariode términos/ glosario
de conceptos /
conceptos básicos,etc) .
 Coherencia explicativa del
conjunto de conceptos.

EL CONTROL EN LOS PROCESOS

Distinguir entre un tipo de variación y otro, resulta de fundamental

importancia a la hora de adoptar decisiones. Las decisiones
correctas son ajustar el proceso cuando está fuera de control, y
dejarlo solo cuando está bajo control. El riesgo de ajustar
innecesariamente un proceso bajo control equivale a un error tipo
I; si no se corrige un proceso que esté fuera de control, es un
error tipo II. La aplicación correcta del control estadístico del
proceso reduce al mínimo estos riesgos.
Los procedimientos para establecer un control estadístico del
comportamiento de los costos implica:

1. establecer la “capacidad del proceso”;

2. crear un gráfico de control;
3. recoger datos periódicos y representarlos gráficamente;
4. identificar desviaciones;
5. identificar las causas de las desviaciones;
6. perpetuar los efectos positivos y corregir las causas de los
negativos.

Crítica nº 1 – La falta de sistema

Muchos de los errores anteriores, como así también la falta de criterio para implantar una
metodología tendiente a elevar los niveles de calidad y productividad, sometiendo los mismos
a un proceso de mejora continua, para lograr la optimización de costos, son producto de una
falta o ausencia de visión sistémica o bien una visión parcializada que lleva a la adopción de
medidas restringidas e incoherentes, tanto en el tiempo como en relación a los objetivos
estratégicos y al equilibrio entre las diversas áreas de la empresa.

Los costos son el producto de múltiples factores que inciden en el proceso productivo, y por lo
tanto tratar de controlar y reducir los mismos, implica la necesidad de conocer cuales son y
como se interrelacionan entre sí. No hacerlo no sólo puede llevar a acciones inconducentes,
sino además pueden producir efectos contrarios.

Carencias como la falta de visión sistémica, excesivo enfoque

sectorial (incapacidad entrenada), falta en la capacidad de
supervisión, liderazgo y motivación, ausencia de conocimientos
en materia de comportamiento organizacional y psicología
organizacional, como también el pensar dentro de los límites,
careciendo de capacidad de inteligencia emocional, y la
resolución de problemas y toma de decisiones, lleva a una muy
mala gestión empresaria. Ello incide en la falta de excelencia, lo
cual relega a la empresa a un marcos menos competitivo. Hoy se
exige mentalidades proactivas, los directivos y gerentes no deben
reaccionar ante los resultados, sino que deben crear las
condiciones para que los resultados tengan lugar. Es pues un
cambio de mentalidad, un cambio enfocado al marketing, con
preocupación por la calidad de los servicios y satisfacción del
cliente, pensando de manera estratégica, con un elevado
desarrollo de la creatividad y la innovación. El directivo actual no
se debe conformar nunca, debe buscar continuamente nuevos
logros. Liderar el cambio y la mejora continua es hoy la consigna
dominante, desconocerla es quedar marginado del mercado.

Falta de talentos

Frente a este panorama, Accenture desarrolló siete estrategias innovadoras que buscan
reducir la brecha de talento para garantizar que las empresas contraten a los recursos
humanos adecuados y mantengan con ello su ventaja competitiva:

1. Ver más allá de las habilidades específicas. Lo que parece ser una habilidad necesaria
hoy, podría no serlo mañana. Es importante buscar talentos dispuestos a aprender.

2. Detección de potencial interno. Es probable que dentro de la organización trabajen

personas que cuentan con habilidades que están siendo desaprovechadas. Para evitarlo,
elabora una base de datos que detalle las competencias de tus empleados.

3. Atracción de talento de manera creativa. Es importante ser proactivo cuando se trata

de reclutar talento. Las herramientas digitales pueden ser muy útiles en este sentido.
4. Identificación y generación de redes externas de talento. Un elemento clave es
detectar e identificar a los consultores o proveedores de outsourcing que conocen bien la
empresa y podrían apoyar en caso de que se requieran habilidades especializadas.

5. Desarrollo constante de nuevas habilidades. La mejor escuela está presente en las

oportunidades de aprendizaje que otorga el trabajo diario. 54% de los encuestados
reporta haber aprendido habilidades a través de la experiencia diaria.

6. Rediseño de los perfiles. En ocasiones la falta de talento capacitado se puede

solucionar mediante la segmentación de puestos o la reubicación estratégica del talento
más capacitado.

7. Transparentar las necesidades. Los empleados deben conocer los objetivos de negocios
y las necesidades en términos de capacitación que éstos generan. Sólo 45% de los
empleados dice conocer las habilidades y conocimientos requeridos por su empresa.