FACULTAD DE INGENIERÍA

LIMA ESTE

INFORME DE PRÁCTICA PRE – PROFESIONAL I

NOMBRE DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
ÁREA DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

PROYECTO ACADÉMICO:
 Sistema Web para el proceso de Gestión de
Incidencias en el Hospital Nacional Hipólito
Unanue

Practicante:

Carbajal Chacón Mayra América

Docente:

Crispín Sánchez Iván

Jefe inmediato:

Montalvo Cristóbal Kevin

INGENIERÍA DE SISTEMAS

Año 2018
Lima – Perú
 DEDICATORIA

Dedicado a mi familia, a mi madre por ser la que siempre me apoya moralmente,

a mi padre por brindarme su apoyo económico, a mi hermana por nunca
dejar que me rinda, y sobre todo a mi pequeño hijo por darme las
fuerzas para continuar y salir adelante.
 PRESENTACIÓN

En la actualidad el uso de las tecnologías de información se ha vuelto un hecho sustancial para todo
tipo de empresa o entidad, el uso de estas permite a las organizaciones tener una mejor administración
sobre el manejo de información ya que para toda entidad la información generada es uno de los activos
más importantes.

Asimismo el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), en la atención en salud

constituye una herramienta para mejorar el impacto de las intervenciones en la comunidad, permitiendo
un acceso más equitativo y eficiente a los servicios, mejorando la oportunidad de la atención.

La presente investigación detalla el desarrollo e implementación de un sistema web para el proceso de

Gestión de incidencias en el Hospital Hipólito Unanue para la unidad de Estadística e Informática,
teniendo como objetivo principal automatizar el proceso de Gestión de incidencias y así poder brindar
un servicio eficiente a los usuarios.

El desarrollo de la investigación justifica la normatividad de la escuela de ingeniería de sistemas

presentando II capítulos: Capitulo I detalla la descripción de la empresa así como las funciones del
ingeniero a cargo del área. Mientras que el Capítulo II refleja la realidad problemática, definición del
problema, antecedentes, marco teórico, objetivos, desarrollo, análisis de los resultados, conclusiones,
sugerencias y posteriormente las referencias bibliográficas.
 RESUMEN

La presente investigación detalla el desarrollo e implementación de un Sistema Web para el proceso de

Gestión de Incidencias en el Hospital Nacional Hipólito Unanue, ya que dicho proceso fue identificado
como un factor a automatizar. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un sistema
web para el proceso de gestión de incidencias en el hospital Hipólito Unanue.

La metodología planteada para el desarrollo del sistema web, fue la metodología SCRUM por ser una de
las metodologías más ágiles y flexibles para gestionar el desarrollo de software. Para efectuar la
investigación y cumplir con los objetivos, se utilizó como tipo de estudio la investigación aplicada, el diseño
de investigación es pre-experimental.

Para el presente estudio se tomó como población la cantidad de 12 reportes de incidencias, para ambos
indicadores, de acuerdo a las fichas de observación realizada como pre-test de dicha investigación; para
la recopilación de datos se utilizaron los registro de atención del software de hoja de cálculo, obtenidas
de la mesa de ayuda del are de soporte técnico ubicada en la Unidad de Informática del Hospital.

Finalmente, se llegó a la conclusión que un Sistema web mejora el proceso de Gestión de incidencias,
contribuyendo positivamente la atención de los requerimientos de los usuarios de una manera más rápida
y eficiente en el Hospital Nacional Hipólito Unanue.

Palabras claves: Sistema web, Gestión de incidencias, SCRUM.

INTRODUCCION...........................................................................................................................................6
CAPITULO I: GENERALIDADES
1. Descripción del Sector........................................................................................................................7
2. Descripción General de la Empresa
2.1 Breve Descripción General de la Empresa...............................................................................8
2.2 Organización de la Empresa...................................................................................................10
2.3 Descripción del Área donde realiza sus Prácticas.................................................................11
3. Funciones del Ingeniero
3.1 Funciones del Departamento donde se Desarrolla la Practica...................................................11
3.2 Perfil del Profesional, descripción del puesto de trabajo.............................................................12
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADEMICA
1. Titulo....................................................................................................................................................13
2. Realidad Problemática.........................................................................................................................13
3. Definición del Problema.......................................................................................................................13
4. Antecedentes.......................................................................................................................................14
5. Marco Teórico......................................................................................................................................14
6. Objetivos
6.1 General.....................................................................................................................................15
6.2 Objetivos Específicos...............................................................................................................15
7. Desarrollo
7.1. Concepción
7.1.1 Levantamiento de Información y análisis de la realidad del negocio
7.1.1.1 Elaboración de la EDT…………………………………………………….…..16
7.1.1.2 Análisis del Proceso Existente………………………………………….........17
7.1.1.3 Identificación de Requerimientos…………………………………………….18
7.1.1.4 Definición de la Metodología…………………………………………….......19
7.2 Elaboración.
7.2.1 Modelamiento de datos
7.2.1.1 Modelo lógico de la BD………………………………………………………. 21
7.2.1.2 Modelo Físico de la BD………………………………………………….…….21
7.3 Construcción
7.3.1 Modelo del Negocio
7.3.1.1 Diagrama Misión, Visión, Objetivos, Metas……………………………….. 22
7.3.1.2 Actor y trabajadores del Negocio…………………………………………...23
7.3.1.3 Caso de uso del Negocio……………………………………………………..23
7.3.1.4 Diagrama caso de uso del Negocio………………………………………....24
7.3.2 Modelo del Sistema
7.3.2.1 Actores del Sistema……………………………………………………………25
7.3.2.2 Caso de uso del Sistema……………………………………………………..26
7.3.2.3 Interfaces………………………………………………………………............27
7.4 Cierre
7.4.1 Procesos de la correcta gestión de Incidencias……………………………………….29
7.4.2 Documentación del Sistema
7.4.2.1 Manual del Usuario y del Administrador…………………………………....30
7.4.3 Documentación del Proyecto
7.4.3.1 Gestión de Tiempos………………………………………………….........…34
7.4.3.2 Gestión de Costos…………………………………………………………….36
7.4.3.3 Mapa de Riesgos………………………………………………………….…..40
7.4.4 Pruebas
7.4.4.1 Prueba Preliminar………………………………………………………….....42
7.4.4.2 Prueba Final………………………………………………………….............43
8. Análisis de los Resultados…………………………………………………………………………….........44
9. Conclusiones………………………………………………………………………………………………....44
10. Sugerencias……………………………………………………………………………………………….…44
BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCIÓN

La industria de la Tecnología e Información ha tenido un crecimiento significativo en los últimos años,

haciendo que la gestión de la información sensible e importante sea uno de los procesos
fundamentales para toda entidad. Es en este contexto de crecimiento y cambio constante que la
Gestión de Servicios de Información (GSI) cobra un papel importante en mantener la seguridad,
disponibilidad e integridad de la información y procesos que se valen para brindar un buen servicio al
usuario. GIS se divide en distintos módulos de gestión como, tales como el módulo de gestión de
incidencias, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión de requerimientos, entre otros.

La presente investigación se eligió tras los constantes incidentes que se presentan en el Hospital
Nacional Hipólito Unanue los cuales no llevan ningún reporte exacto, por ende el estudio se basará en
la información generada por el módulo de gestión de incidencias que se encarga del registro, atención,
resolución y cierre de incidencias que se puedan dar sobre las aplicaciones, herramientas, sistemas y
servicios que la empresa o entidad brinda a sus usuarios los cuales son necesarios para que las
actividades fluyan con normalidad.

Asimismo dicho estudio refleja la importancia de las prácticas en el desarrollo de las capacidades
profesionales ya que mediante estas permite a los estudiantes aplicar sus conocimientos y aprender
más sobre el área en la que ha decidido desarrollarse, asimismo la relación universidad empresa es
de suma importancia ya que ambas entidades se encargaran de medir los coeficientes adquiridos por
los profesionales, por ende debe de existir un buen trato para así además obtener profesionales de
calidad.

6
CAPITULO I: GENERALIDADES.

1. Descripción del Sector.

Un sistema de salud comprende la suma de todas las organizaciones, instituciones y recursos cuya
finalidad primordial es mejorar la salud, las malas condiciones de estos en muchos países del mundo
que se encuentran en desarrollo tiene como mayor obstáculo el incremento del acceso a la atención
sanitaria esencial. Sin embargo, los problemas relativos a los sistemas de salud no se limitan a los
países pobres. En algunos países ricos, gran parte de la población carece de acceso a la atención por
causa de disposiciones poco equitativas en materia de protección social. En otros, los costos son cada
vez mayores a causa del uso ineficaz de los recursos.

Una investigación de la asociación Contribuyentes por Respeto que reúne y compara información del
Ministerio de Salud, Essalud, la Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) revela también cómo la falta de inversión y la mala
gestión de los recursos disponibles generan la ineficiencia de los servicios y la afectación de la salud y
economía de millones de peruanos. Así mismo el Perú es uno de los países con mayor cantidad de
trabajadores administrativos y menos médicos. Mientras Canadá cuenta con 16 médicos por cada
trabajador administrativo, Costa Rica con 8, Uruguay con 5 y Paraguay con 3; en el Perú la realidad se
invierte: tenemos 3 administrativos por cada médico.

Además, en el país hay muy pocas camas para hospitalización: 16 por cada 10,000 habitantes, mientras
en Chile existen 21 camas; en Brasil, 24 y en España, 32. A ello hay que agregar la mala organización
de la logística que obliga a los pacientes a esperar dos semanas por una cita y hasta 2 horas y 15
minutos para recibir atención; en el mejor de los casos, solo 11 minutos. Pero eso no es todo. Perú está
en la cola en cuanto al gasto en salud. Aunque en el país el presupuesto público para este sector ha
mejorado en los últimos años, el total de inversión pública y privada respecto al PBI no ha avanzado y
representa el 5.5%, ubicando al país muy por debajo de naciones como Bolivia (6.3%), Chile (7.8%),
Colombia (7.2%) y Ecuador (9.2%). Del total de la inversión, el 58.7% corresponde al gasto público, que
equivale al 3.1% del PBI, frente a un 3.9% del promedio latinoamericano.

7
 2. Descripción General de la Empresa.

2.1. Breve descripción general de la Empresa.

La historia del Hospital Nacional Hipólito Unanue guarda estrecha relación con los esfuerzos por
brindar atención y tratamiento a los enfermos de tuberculosis en el país, propulsados a comienzos
de la década de los 40 por la entonces División de Lucha Antituberculosa del Ministerio de Salud,
mediante la construcción de una red de Hospitales Sanatorios para la TBC. Es así que con el objetivo
de brindar tratamiento a los enfermos de Tuberculosis Pulmonar, la División de Lucha
Antituberculosa del Ministerio de Salud proyecta la construcción de una red de Hospitales Sanatorios
exclusivos para tal fin.
El 28 de mayo de 1943 que declara el Fundo “Bravo Chico” de utilidad pública y se autoriza a la
Dirección General de Salubridad para que gestione su expropiación. El 3 de mayo de 1,944 se
aprueba el contrato para la construcción del Hospital Sanatorio Nº 1 para Tuberculosos, en el Fundo
Bravo Chico. Inicialmente la zona de localización del Hospital estaba comprendida en el Distrito de
la Victoria. Así mismo, en 1,945, se aprobó el presupuesto para las instalaciones eléctricas,
mecánicas y sanitarias. Fue inaugurado el 24 de febrero de 1949 por el Presidente de la Junta Militar
de Gobierno, General de Brigada Manuel A. Odría. Comenzó a funcionar en un área construida de
15,161m2, con 418 camas.

8
Desde el 15 de marzo de 1991 se le asigna la denominación de HOSPITAL NACIONAL HIPOLITO
UNANUE, concibiéndose una nueva orientación de sus acciones bajo un criterio gerencial en busca de
la Calidad y la de lograr Excelencia en la Atención a la Población que acuden a él. El Hospital Nacional
Hipólito Unanue se encuentra situado en la Av. Cesar Vallejo Nº 1390 distrito de El Agustino,
desarrollando su actividad dentro de la jurisdicción asignada por la Dirección de Salud Lima Este
como Hospital de Nivel III.
Misión

Somos un hospital docente de alta complejidad y referencia nacional, comprometidos en brindar

atención integral de salud especializada, con calidad, calidez, oportunidad, equidad, contribuyendo
en la formación de recursos humanos, investigación científica y tecnológica.

Visión

Ser una organización modelo en el cuidado y restablecimiento de la salud, manteniendo la excelencia

en la calidad de atención y respeto por la dignidad de las personas, que trabaje en coordinación con
los establecimientos de la red asistencial de la región.
Asimismo el nosocomio cuenta con una página web http://www.hnhu.gob.pe la cual se mantiene
actualizada para informar a la población sobre los servicios de salud que se brinda así como las
actividades a realizar.

9
2.2. Organización de la Empresa

10
2.3. Descripción del Área donde realiza sus prácticas.

La unidad está conformada por dos áreas: el área de Estadística y el área de Informática, a
cargo de sistematizar la información estadística generada en los departamentos asistenciales,
así como de la administración de los sistemas de información asistencial y administrativos
requeridos para los procesos organizacionales.

3. Funciones del Ingeniero

3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la práctica.

 Programar y ejecutar la recolección, validación, consistencia, procesamiento de

datos, consolidación, análisis y difusión de la información estadística de salud a los
usuarios internos y externos, según las normas establecidas.
 Producir los indicadores estadísticos de salud para la toma de decisiones y la
generación de datos de acuerdo a las necesidades y prioridades de las unidades
orgánicas del Hospital.
 Analizar e interpretar la información estadística para facilitar el proceso de toma de
decisiones.

11
  Identificar y proponer al Ministerio de Salud, las necesidades de diseño y mejoramiento
de los sistemas integrados de información que se establezcan. Identificar y proponer
nuevas oportunidades de aplicación de tecnologías de información.

3.2. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo.

Perfil del estudiante

 Debe ser creativo, dinámico, sin miedo para asumir el reto de estudiar la carrera del
futuro.
 Intelectualmente competente como bachiller, con conocimientos, habilidades y
aptitudes básicas necesarias para iniciar estudios de pregrado.
 Ser capaz de tomar decisiones libres, autónomas y responsables.

Perfil Profesional

 Formular propuestas para la solución de problemas reales mediante el uso de las

tecnologías y las matemáticas aplicadas.
 Liderar proyectos de investigación/empresariales para la solución de problemas
concretos y/o abstractos.
 Tomar decisiones con bases sólidas, éticas, y científicas en pro del mejoramiento
humano/social/tecnológico.

Perfil Ocupacional

 Jefe de Proyectos de Sistemas, Líder capaz de planear, organizar dirigir y controlar

una serie de actividades realizadas por un grupo de investigación y desarrollo de
sistemas, que busca crear, diseñar, elaborar, mejorar o analizar un problema o
sistema de información de una organización.
 Administrador de servicios informáticos, Persona responsable por la provisión de
servicios informáticos o tele-informáticos que sirven de base a la labor de una
organización. Es capaz no solamente de mantener en funcionamiento la
infraestructura requerida para esto, sino también de coordinar un adecuado
mantenimiento y renovación de equipos y sistemas computacionales de base.
 Soporte a usuarios, con habilidad para dar entrenamiento, soporte, resolver
problemas operativos y técnicos a los usuarios de los sistemas de información.

12
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA

1. Título.
Sistema Web para el proceso de Gestión de Incidencias en el Hospital Nacional Hipólito
Unanue.

2. Realidad Problemática

La incorporación de las tecnologías de la información en los procesos fundamentales de las

organizaciones crea la necesidad de incorporar departamentos de tecnologías de la
información que tengan implantado procesos para resolver incidencias de los servicios
prestados, cuya finalidad es dar una efectiva y rápida respuesta a los incidentes que puedan
ocurrir

La Unidad de informática del Hospital Hipólito Unanue, atienden a diario las incidencias que
se presentan con los equipos de cómputo y software utilizado por el personal del área
administrativa y el personal de salud de los diferentes servicios.

Según la percepción de los usuarios la atención a sus solicitudes es deficiente, las incidencias
en algunas oportunidades son reportadas de manera verbal directamente al personal técnico,
no se conoce el tiempo exacto de la resolución de incidencias, ni tampoco se tiene un registro
de base de datos de conocimiento, por ende no será posible definir acciones preventivas y
correctivas. La unidad de informática está dividida en el área de desarrollo y soporte,
esa segunda área es la que canaliza las incidencias mediante la mesa de servicio quien recibe
las llamadas de incidencias de todos los usuarios internos del nosocomio, tomando los
datos principales para luego ser asignado a un técnico, ingresando los datos de la atención
en un software de hoja de cálculo.

3. Definición del problema.

En el proceso de gestión de incidencias en el área de mesa de servicio del hospital Hipólito

Unanue se pudo observar que carecían de cultura informática y marcos de trabajo que no
definían bien el proceso; aun habiendo pautas internas establecidas para la forma como los
usuarios deben reportar las incidencias y como el equipo de mesa de ayuda debe atenderlas,
estas no se respetan en su totalidad, estas malas costumbres ocasionan usuarios
insatisfechos por mala y/o lenta gestión de sus incidencias reportadas debidamente, en
consecuencia los tiempos de atención aumentan.

13
4. Antecedentes.

El Jefe del Área de Soporte utiliza un archivo Excel para llevar el control de las incidencias
que maneja el hospital, pero este sistema no es óptimo pues no le permite conocer el incide
de registros con exactitud ni el tiempo en el que estos se solucionan.

Por lo cual requiere el desarrollo de un sistema web para el proceso de gestión de incidencias
y así minimizar los tiempos de respuesta y aumentar los niveles de satisfacción de los
usuarios.

5. Marco Teórico.

Sistema Web

Según García, Un Sistema Web es un software que puede ser ejecutado desde Internet o una
intranet. La Aplicación Web es ligera y se la puede crear con cualquier lenguaje de
programación que soporte los navegadores web, además permite interactuar con los datos
del sistema desde cualquier computador conectado a Internet en el lugar y el momento que
desee el usuario, sin la necesidad de instalar un software predeterminado.

Incidencia

Para ITIL V3 una incidencia es “Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar
de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del
mismo”.

PHP

Es un lenguaje de código abierto muy popular, adecuado para desarrollo web y que puede
ser incrustado en HTML. Es popular porque un gran número de páginas y portales web están
creadas con PHP. Código abierto significa que es de uso libre y gratuito para todos los
programadores que quieran usarlo. Incrustado en HTML significa que en un mismo archivo
vamos a poder combinar código PHP con código HTML, siguiendo unas reglas.

MYSQL

Es un sistema de gestión de bases de datos relacional desarrollado bajo licencia dual:

Licencia pública general/Licencia comercial por Oracle Corporation y está considerada como
la base datos de código abierto más popular del mundo, y una de las más populares en
general junto a Oracle y Microsoft SQL Server, sobre todo para entornos de desarrollo web.

14
 HTML5

Es la quinta revisión importante del lenguaje básico de la World Wide Web, HTML. HTML5
especifica dos variantes de sintaxis para HTML: una «clásica», HTML (text/html), conocida
como HTML5, y una variante XHTML conocida como sintaxis XHTML5 que deberá servirse
con sintaxis XML (application/xhtml+xml). Esta es la primera vez que HTML y XHTML se han
desarrollado en paralelo. La versión definitiva de la quinta revisión del estándar se publicó en
octubre de 2014.

Wampserver

Es un entorno de desarrollo web que nos va a permitir tener nuestro propio servidor o host
local (instalado en nuestro ordenador).

Es usado (entre otros) por desarrolladores y/o programadores para realizar prácticas de sus
proyectos web antes de subirlos al servidor web en internet.

APACHE

Es un servidor web HTTP de código abierto, para plataformas Unix (BSD, GNU/Linux, etc.),
Microsoft Windows, Macintosh y otras, que implementa el protocolo HTTP y la noción de sitio
virtual. Cuando comenzó su desarrollo en 1995 se basó inicialmente en código del popular
NCSA HTTPd, pero más tarde fue reescrito por completo.

6. Objetivos
6.1 General

Diseño y Desarrollo de un sistema Web en el Proceso de Gestión de Incidencias en el

Hospital Hipólito Unanue.

6.2 Objetivos Específicos

 Facilitar la gestión de Incidencias en el Hospital Nacional Hipólito Unanue

 Controlar en nivel de incidencias reportadas en las áreas: administrativa y asistencial.

 Brindar un servicio de calidad a los usuarios en un tiempo exacto.

 Controlar el tiempo exacto de la resolución de las incidencias

 asignar un orden a las incidencias registradas de tal modo que todas sean atendidas.

15
7. Desarrollo

1. Concepción

1.1 Levantamiento de Información y análisis de la Realidad del Negocio

1.1.1 Elaboración de la EDT

16
1.1.2 Análisis del Proceso Existente

ANEXO1: FLUJO DEL PROCESO DE INCIDENCIA

17
1.1.3 Identificación de Requerimientos

TABLA 1: REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

CÓDIGO REQUERIMIENTO FUNCIONAL

El sistema web debe permitir a todos los usuarios iniciar
RF1
sesión con un nombre de usuario y una contraseña en el
sistema web.

El sistema web debe permitir al administrador iniciar

RF2
sesión con un nombre y una contraseña en el sistema
web.

El sistema web debe permitir al administrador agregar,

RF3
buscar, editar y eliminar un Usuario

El sistema web debe permitir al administrador ver los

RF4
usuarios registrados.

El sistema web debe permitir al administrador agregar,

RF5
Asignar, cambiar estado y eliminar una incidencia.

El sistema web debe permitir al administrador registrar

RF6
la solución de la incidencia

El sistema web debe permitir al Administrador mostrarle

RF7
las incidencias Finalizadas

El sistema web debe permitir al Administrador mostrarle

RF8
las incidencias en espera

El sistema web debe permitir al administrador editar el

RF9
perfil de usuario.

El sistema web debe mostrar al administrador cambiar la

RF10
contraseña del perfil del Usuario.

El sistema web debe permitir al Usuario registrar una

RF11
incidencia

El sistema web debe permitir al Usuario mostrarle sus

RF12
incidencias Finalizadas

El sistema web debe permitir al Usuario mostrarle sus

RF13
incidencias en espera.

18
 TABLA 2: REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES

USABILIDAD El sistema web debe tener una interfaz amigable y fácil de usar

El sistema deberá estar disponible de lunes a sábado de 6:00 am

CONFIABILIDAD
a 8 pm horas.

PERFORMANCE El tiempo máximo que debe demorar la respuesta de la consulta es

de 25 segundos

El sistema se desarrollara según los estándares de desarrollo del

SOPORTE
hospital Hipólito Unanue
El sistema se debe desarrollo en el lenguaje de programación PHP
RESTRICCIONES
con base datos Mysql.
SEGURIDAD
El acceso al sistema web debe estar limitado por el uso
de contraseñas asignadas a cada uno de los usuarios.

1.1.4 Definición de la Metodología

Para el presente proyecto de Investigación se toma la metodología de desarrollo

SCRUM.

Metodología SCRUM
Scrum es una metodología de desarrollo muy simple, que requiere trabajo
duro, porque no se basa en el seguimiento de un plan, sino en la adaptación
continua a las circunstancias de la evolución del proyecto.

Como método ágil:

 Es un modo de desarrollo adaptable, antes que predictivo.

 Orientado a las personas, más que a los procesos.

 Emplea el modelo de construcción incremental basado en iteraciones

y revisiones.

Comparte los principios estructurales del desarrollo ágil: a partir del concepto o
visión de la necesidad del cliente, construye el producto de forma incremental
a través de iteraciones breves que comprenden fases de especulación –
exploración y revisión. Estas iteraciones (en Scrum llamadas sprints) se
repiten de forma continua hasta que el cliente dá por cerrado el producto.

19
 Ciclo de Vida SCRUM

Fuente: Palacios, J.2009

Los artefactos del modelo

son: Elementos:

Pila del producto o product backlog: lista de requisitos de usuario que a partir
de la visión inicial del producto crece y evoluciona durante el desarrollo

Pila del sprint o sprint backlog: lista de los trabajos que debe realizar el
equipo durante el sprint para generar el incremento previsto.

Pila del sprint o sprint backlog: lista de los trabajos que debe realizar el
equipo durante el sprint para generar el incremento previsto.

Incremento: Resultado de cada sprint Roles:

Propietario del producto: es la persona responsable de lograr el mayor valor

de producto para los clientes, usuarios y resto de implicados

Equipo de desarrollo: grupo o grupos de trabajo que desarrollan el producto.

Scrum Manager: Responsable del funcionamiento de la metodología Scrum en la

organización. Reuniones:

 Planificación del sprint

 Seguimiento del sprint
 Revisión del sprint
20
2. Elaboración
2.1 Modelamiento de Datos
2.1.1 Modelo Lógico de la BD

2.1.2 Modelo Físico de la BD

21
3. Construcción
3.1 Modelo del Negocio
3.1.1 Diagrama Misión, Visión, Objetivos, Metas

22
3.1.2 Actor y Trabajadores del Negocio

3.1.3 Caso de uso del Negocio

23
 3.1.4 Diagrama Caso de uso del Negocio

Especificación de caso de uso del negocio

Tabla 3: Especificación de Casos de Uso del Negocio - Registrar Incidencia

Nombre del caso de Registrar incidencia

uso:
Actores Usuario
Trabajadores Administrador
Breve descripción Este caso de uso consiste en el registro de las incidencias.

1. El usuario ingresa al sistema con su nombre y

contraseña
2. El usuario registra una incidencia.
Flujo básico
3. La incidencia queda guardada en el sistema
4. El Administrador recepciona la incidencia, con los
datos del usuario así mismo información sobre la
incidencia

Flujo alternativo ------

Reglas del negocio ------

24
 Tabla 4: Especificación de Casos de Uso del Negocio -Asignar y Atender
Incidencia

------
------

3.2 Modelo del Sistema

3.2.1 Actores del Sistema

25
3.2.2 Caso de Uso del Sistema

26
3.2.3 Interfaces

Interfaz por parte del Administrador

27
Interfaz por parte del Usuario

28
4.Cierre

4.1 Procesos de la correcta gestión de incidencias

29
4.2 Documentación del Sistema
4.2.1 Manual del Usuario y del administrador

1. Iniciar sesión con nombre de usuario y contraseña, según su condición seleccionar usuario o
administrador.

ADMINISTRADOR

2. Una vez iniciada la sesión como administrador se mostrara la siguiente ventana.

30
3. Al hacer clic en la pestaña Incidencias se muestra una ventana con los botones de: incidencias
finalizadas y en espera registrada por los usuarios.

Registro de Incidencias finalizadas: incidencias resueltas por el personal técnico.

Registro de Incidencias en espera: incidencias las cuales han sido asignadas al personal
técnico y que se encuentran el proceso de solución.

31
4
4. En la ventana Incidencias en espera. Al darle clic en el icono derecho se mostrara un
modal el cual sirve para registrar la solución que se brindó a la incidencia

5. En la pestaña Usuarios, el administrador tiene la opción de adicionar los usuarios que sean
necesarios para usar el sistema web.

32
USUARIO

6. Una vez iniciada la sesión como Usuario se mostrara la siguiente ventana.

7. Al dar clic el botón nueva incidencia el usuario podrá registrar a detalle la incidencia
que lo acoge

33
8. Al dar clic en el botón mis incidencias el usuario podrá visualizar el registro de incidencias
finalizadas y en espera que ha generado.

4.3 Documentación del Proyecto

4.3.1 Gestión de Tiempos
ANEXO2: GESTION DE TIEMPOS

34
35
4.3.2 Gestión de Costos

ANEXO 3: GESTION DE COSTOS-COSTO DEL PROYECTO POR ACTIVIDAD

36
37
COSTO DEL PROYECTO POR FASE Y POR TIPO DE RECURSO

38
COSTO DEL PROYECTO POR FASE Y POR TIPO DE RECURSO

39
4.3.3 Mapa de Riesgos

ANEXO 4: MAPA DE RIESGOS

40
41
4.4 Pruebas
4.4.1 Prueba Preliminar

Problemas con el tiempo de respuesta del Servidor

42
4.4.2 Prueba Final

Correcciones de tiempo de respuesta del Servidor

43
8. Análisis de los resultados.

En el estudio se aplicó un sistema web para evaluar el Nivel de Incidencias Atendidas y el

Nivel de Reincidencias en el proceso de gestión de Incidencias en el Hospital Nacional
Hipólito Unanue; para ello se aplicó un Pre-test con la finalidad de conocer las condiciones
iniciales de cada indicador; posteriormente se propuso el sistema web y nuevamente se
realizó el proceso mediante el Post-test, mostrando una gran notoriedad en la mejora tras la
prueba del sistema.

9. Conclusiones.

 Se concluye que el Nivel de Incidencias Atendidas para el proceso de gestión de

incidencias en el Hospital Nacional Hipólito Unanue, tuvo como resultado en la medición
del pre-test un bajo índice de incidencias atendidas y con la propuesta del sistema web
para el proceso en estudio, se alcanzó una medición mucho más favorable evidenciando
un aumento para el presente proceso.

 Finalmente, obtenidos los resultados de los indicadores investigados, se concluye que la

aceptación de un Sistema Web mejora el proceso de gestión de incidencias en el Hospital
Nacional Hipólito Unanue.

10. Sugerencias.

 Se recomienda la capacitación constante a los usuarios para el manejo del sistema,

puesto que será de gran ayuda para las soluciones de sus incidencias.

 Se recomienda determinar acuerdos de nivel de servicio dentro del área de soporte

técnico de la organización, con la finalidad de llevar un mejor control y lograr mayor
productividad de sus recursos

 Se recomienda que entidades públicas y privadas puedan implementar sistemas web

para el proceso de gestión de incidencias, con la finalidad de mejorar el proceso de
atención al usuario.

 Se recomienda incorporar nuevos módulos al sistema web implementado para próximas

investigaciones, como gestión de configuración, gestión de eventos.

44
 Referencias Bibliográficas.

ANDRADE, Simón. Metodología de la Investigación Científica. Lima: Andrade.2008

.
ANTTI, Korhonen. Role specific Critical Success Factors in Incident Management.Tesis
Universidad de Jyvaskyla en el Departamento de Ciencias de la Computación y
Sistemas de Información en Finlandia, en Jyvaskyla – Finlandia, 2010.

BERZAL, Fernando. Desarrollo Profesional De Aplicaciones Web Con Asp.Net México:

Icor Consulting, 2005.ISBN 84-609-4245-7

BON, Jan. Operación del servicio basada en ITIL V3.Amersfoort Van Harén Publishing,
2008

CARRASCO, Sergio. Población en una Investigación. 1a. ed. Lima: Ed. Hilder, 2007.

CORTÉZ, Jorge. Metodologías de desarrollo de software RUP Proceso Racional

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