Interacción de

la entrevista
 LA INTERACCIÓN EN LA ENTREVISTA

• Todo proceso de interacción

humana se asocia de manera
natural, con un aumento progresivo
de la calidad y cantidad de
relaciones que establecemos con
“el otro”, relaciones que, como no
puede ser de otro modo, abarcan
aspectos tan diversos como los
estrictamente sociales, los
emocionales, y cognitivos.
el diccionario de la Real Academia Española:
• Interacción es la acción
que se ejerce
recíprocamente entre
dos o mas objetos,
agentes, fuerzas,
funciones, etc
• El tipo y calidad de la interacción que se
establece en una entrevista dependen de una
amplia variedad de Factores:

El contexto

Finalidad

Participantes
• Entrevista laboral
Entrevistador: «veo que es la • Entrevista clínica
segunda vez que viene usted
a pedir trabajo en esta • Entrevistador: «¿qué es
empresa. ¿Podría decirme lo que más le preocupa
por qué le interesa trabajar en este momento?».
aquí?». • Entrevistado 1: «no
• Entrevistado 1:«lo que me sabría decir...».
interesa es trabajar en lo que
sea». • Entrevistado 2: «no lo
• Entrevistado 2:«pues es que sé, no lo tengo claro, es
me interesa mucho lo que difícil...»
hacen aquí, me interesa esta
empresa».
• En todas entrevista se produce una corriente de
interacción constante entre ER y EO”

• El flujo constante de información de ida y vuelta,

conlleva a una retroalimentación, lo que constituye
propiamente la interacción.
SITUACIÓN 1
• Si el ER, como • En una entrevista no
profesional es capaz de debe existir exceso de
controlar y dirigir esa emisión de información
interacción la entrevista de carácter emocional
cumplirá sus objetivos. por parte del ER, ni
De lo contrario, el tampoco una especie de
resultado final no será el interrogatorio carente de
deseado. toda emocionalidad el
resultado final será
desastroso.
 Entrevistador entrevistado:
Roles asimétricos
Sommer – Flanagan y Sommer – Flagan (2009)

La entrevista clínica se produce siempre en un

contexto de relación profesional, que se basa en el
respeto mutuo entre un entrevistador (terapeuta,
clínico, etc.) y un cliente (o enfermo, o paciente),
que trabajan de mutuo acuerdo para establecer y
conseguir metas previamente acordadas entre
ambos.
 Situaciones de interacción profesional inadecuadas/adecuadas

INADECUADAS: SE ALTERA LA ASIMETRIA DE ROLES ADECUADAS: NO ALTERA LA ASIMETRIA DE ROLES

1. Al terminar la entrevista ir con el cliente a tomar café en 11. Se ha casado una hija del cliente y trae el álbum de fotos
un bar cercano. de la boda para mostrárselo.
2. Aceptar la invitación de un cliente para acudir con el/ella 12. El cliente te regala una caja de bombones por que se ha
a un concierto enterado que es tu cumpleaños.
3. Hablar con el cliente sobre otro que estaba en la sala de 13. Te encuentras casualmente con un cliente en un
espera restaurante y, cuando estas terminando de cenar, el
4. Invitar al cliente al concierto que va dar tu hijo. camarero te ofrece una botella de cava como obsequio del
5. Escribir una carta recomendando al cliente para un cliente.
trabajo. 14. Acabas de tener un hijo y el cliente te regala un juguete
6. Preguntar al cliente, que es maestro si podría dar clase para el bebe.
de recuperación para tu sobrino, tu hijo, etc. 15. Has acabado la consulta y te marchas. Está lloviendo y es
7. Invitar al cliente a acudir a una reunión de tu partido muy tarde. Cuando llegas a la calle, ves al cliente esperando
político un taxi que no llega y te ofreces a llevarlo en tu coche hacia
8. Invitar al cliente a sumarse a las reuniones de tu iglesia u una parada cercana que te viene de paso.
sinagoga etc. 16. A petición del cliente, le proporcionas la información
9. Preguntar al cliente que trabaja en una entidad profesional que tienes sobre un master en psicología que
financiera, en que productos o acciones es más seguro quiere hacer su hijo.
invertir tu dinero 17. Una vez finalizada la entrevista con el cliente, este te
10. Aceptar la invitación del cliente para celebrar una fiesta presenta a su pareja, que estaba esperando en la sala.
con tus familiares en su restaurante.
• En la actividad clínica es imprescindible tener presente
esta distinción de roles, pues de lo contrario no solo nos
desempeñaremos del mejor modo posible sino que
además correremos el riesgo de atentar contra la ética y
la deontología que se espera para nosotros.
 FACTORES QUE AFECTAN A LA
INTERACCION EN LA ENTREVISTA
CLINICA
 EL CONTEXTO
3 Barreras
físicas

Los diversos
La carencia de elementos que se
El ruido hallan presentes en
espacio que propicie
ambiental el lugar (muebles,
la confidencialidad
iluminación,
aparatos etc.

Situación de crisis – Judicial y penitenciario

 BARRERAS QUE PUEDEN OBSTACULIZAR
EL PROCESO INTERACTIVO DE COMUNICACIÓN

Sistema de valores y
Raza y Etnia
creencias

Genero Edad

Lenguaje
 Lenguaje
• Evitar el uso de términos • La técnicas de resumen, la escucha
excesivamente técnicos. activa etc. Resultan aquí
especialmente necesarias.
• Si el cliente se muestra preocupado de
como explicar el problema (“no se • Existen algunas distancias
como decirlo, no encuentro palabras estrictamente lingüísticas entre EO y
para expresarme, no se si me va ER ejemplo: no conocer el idioma del
entender” EO , dificultad en la expresión por
disfunción sensorial o neurológica.
• Hacer comentarios que reflejen
empatía. Ejem. “no resulta fácil hablar • En este caso recurrir a mediadores.
de nuestras cosas, ni de lo que (deben estar capacitados)
sentimos, cualquier palabra o idea
seguro es adecuada para entenderte”.
 EDAD
• El ER debe esforzarse en crear • En caso que el EO es quien hace
un clima abierto y sin prejuicios la referencia (“es usted muy
de tal modo que las diferencias joven”), se puede decir algo
queden aceptadas por el parecido (“espero que esto no le
interlocutor. preocupe)
• Ejemplo: Si el ER es mas joven • Se debe evitar decir: “bueno no
que el EO. Puede plantear tanto”, “eso no es importante
“espero que nuestra diferencia aquí”, “puede, pero ya tengo
de edad no sea un problema mucha experiencia”
para usted”.
 GENERO
• Algunos estudios indican
que cuando las mujeres • Las mujeres se suelen sentirse mas
son entrevistadas por un cómodas cuando el ER se sienta
hombre que se muestra frente a ella aun mas si es
cálido y cercano tienden a mujer.(retroalimentación visual y
proporcionar menos mas sensibles a la comunicación no
información que cuando el verbal).
entrevistador es un
hombre que se mantiene
mas bien frio y distante. • En caso de los hombre se sienten
mas cómodos cuanto mayor sea la
distancia.
• Su desconfianza se puede
interpretar debido a ser
considerado como un
intento de seducción o
sentirse intimidada.
 SISTEMAS DE VALORES Y
INTERRACIALES Y DE ETNIA CREENCIAS

• El entrevistado debe ser • Religiosas y políticas

percibido como
individuo particular.
• Puede suceder que
como ERs nos
• El ER debe evitar encontremos con un
contaminarse por las cliente que nos provoca
ideas o creencias. rechazo por las
convicciones, morales,
políticas, religiosas que
mantiene.
FACTORES ESPECÍFICOS DEL
ENTREVISTADOR
 Sesgo confirmatorio Sesgo de Primacía

• Ejemplo: un ER con creencias • “La primera impresión es la que

religiosas puede atribuir vale”
erróneamente cualidades
personales positivas a un
sacerdote o una monja
(confianza en los demás, • El error fundamental radica en
altruismo humildad, etc.) este caso en resistirnos a cambiar
esa primera impresión, tanto si es
positiva como si es negativa.
• Interpretar desde esa
perspectiva el comportamiento
del cliente, lo que llevaría a • Ejemplo: pensemos en una
ignorar indicios que pueden ser
contrarios a la valoración inicial. persona que llega tarde a la
entrevista y no se disculpa
 Efecto Halo La proyección

• Consiste en la tendencia a • Identificarse en exceso con el

juzgar todo el cliente.
comportamiento o estado
mental, sobre la base de la
valoración positiva o • Ejemplo: El ER un hombre de
negativa que nos induce un mediana edad acaba de romper
determinado rasgo o aspecto la relación con su pareja, una
mujer diez años mas joven que
del entrevistado. el, por que esta se ha
enamorado de un hombre de
su misma edad.
• Ejemplo: evaluar como mas
estable emocionalmente a
una persona que s expresa • El cliente acaba de vivir una
con vocabulario fluido o que experiencia similar y la razón
viste de un modo que nos por la que acude a la entrevista
parece atractivo o elegante. guarda relación con ese suceso.
 • 1. Responder a estas
• Dos reglas pueden servir preguntas: «¿me siento
de ayuda para afrontar capaz de ser objetivo
esta situación, de tal con este cliente?»,
manera que no incidan «estoy siendo —o he
negativamente en la sido— objetivo con el
interacción profesional: cliente?».
• 2. Recordar que el
sistema de valores del
cliente, o sus creencias,
no son el objetivo de la
entrevista.
 Autenticidad
• Consiste en ser uno mismo durante la entrevista. Comportarse de
forma espontánea y genuina, a la vez que ni defensiva ni abierta y
esforzándose por ser congruente: el comportamiento verbal y el no
verbal no sean contradictorios y coincidan con lo que, como
profesional, estima que es mejor para el cliente y para facilitar la
interacción con él.
 Por ejemplo:
• Cliente: “no sé si podré hacerlo, los test se me dan fatal, me pongo
nervioso y no acierto ni una…”

• ER: “te comprendo, a mucha gente le pone también nervioso hacer

pruebas de estas, a mí tampoco me gusta mucho hacerlos, pero luego
es más sencillo de lo que parece y hasta puede ser divertido…
• Lo que en el ejemplo anterior se hizo es utilizar la
técnica de autorrevelación que expresa autenticidad
y tiene un efecto positivo sobre el cliente, sin embargo
no olvidar que tiene que ser usada con prudencia y en
casos específicos.
 Comportamiento no verbal
• Congruencia: el LV debe ser congruente con el LNV, por ejemplo: “le
entiendo perfectamente seguro que se estaba sintiendo muy mal en
ese momento tan desagradable” (acompañarlo con el tono de voz
adecuado)
• Efecto espejo: “imitamos” adoptando las posturas, comportamiento,
gestos del cliente. Todo ello es positivo pues potencia el rapport
necesario en la primera entrevista.
 EMPATÍA Y RAPPORT
FACTORES BÁSICO QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LA INTERACCIÓN
EN LA ENTREVISTA
• La empatía y el rapport (o compenetración) se ha
calificado como los dos requisitos imprescindibles
para cualquier intervención que conlleve la
interacción entre un profesional y un cliente.
• No son sinónimos aunque muchas veces se los uso
como tal.
 EMPATÍA
• Es un concepto muy debatido y menos comprendido.
• Se lo relaciona con la actitud de simpatizar con el otro.
• Un simpatizador es alguien que está en armonía con los sentimientos
y/o experiencias de otro.
 EMPATÍA
• La empatía es análoga a la simpatía, pero sin el matiz
de afectación emocional personal.

• Cuando simpatizamos con alguien nos sentimos

inclinados afectivamente hacia esa persona porque
nos agrada su modo de ser, mientras que empatizar
con alguien significa que somos capaces de ponernos
en su lugar, de comprender lo que sucede, de
entender sus sentimientos, aunque no nos agrade
como persona o no nos sintamos inclinados
afectivamente ni de ningún otro modo hacia ella.
 EMPATÍA
• En la empatía, pero no necesariamente en la
simpatía, el compromiso con el otro conlleva a una
motivación para actuar con una finalidad específica:
ayudar a aliviar el sufrimiento o malestar.

• En suma empatizar significa comprender al otro,

aunque eso no signifique simpatizar con él.
 EMPATÍA
• Por ejemplo, si alguien no cuenta un problema, una
respuesta de simpatía sería algo así: “siento mucho
que hayas pasado por eso, lo lamento mucho”,
mientras que una de empatía sería: “comprendo que
te sientas mal por eso”.
• Responder empáticamente aun cliente significa
intentar pensar con él, y no en su lugar o sobre él.
 EMPATÍA
• Por ejemplo, si un cliente dice algo así: “he intentado
solucionar el problema con mi pareja, hablarlo …,
pero me resulta demasiado difícil”, una respuesta
empática sería: “te sientes descorazonado por no
haber conseguido hablar con ella”, mientras que otra
como: “deberías intentarlo más”, no lo sería, porque
estamos respondiendo desde nuestra perspectiva y
no desde la del cliente.
 Cormier y Nurius (2003), mencionan que hay dos modalidades de respuestas
empáticas en una entrevista:
Las limitadas o restringidas
Las de validación
• Se refleja como en un • Crean un atmósfera
espejo, sentimientos, protectora y de seguridad.
Por ejemplo si un paciente
experiencias o interrumpe
comportamientos. continuamente al
• Ejemplo: el cliente llego terapeuta, ese
tarde a la cita. comportamiento puede
ser una ocasión para
• R1. “pues ya sabes: la mostrarle que esa actitud
próxima vez tienes que salir revela un modo
antes de y así te aseguras disfuncional o inadecuado
de no perder el autobús y de expresar sus
llegar a tiempo. sentimientos y que podría
• R2: “la vedad es que da traerle efectos negativos
mucha rabia perder un en sus relaciones
autobús. Entiendo que te interpersonales.
fastidie.
 Carkhuff (1987), “la pregunta empática”

• Es todo pregunta que debe contestar un clínico (o entrevistador en

general): “¿Cómo me sentiría yo si fuera X y estuviera diciendo lo
mismo que él/ella?.
• Según este autor plantearse esa pregunta es útil para aprender a ser
empático.
• Sin embargo podría simplificar en exceso el proceso de la entrevista.
Según estudios la empatía es importante en
el tratamiento porque:
• Mejora la relación entre terapeuta-cliente, lo que
promueve la adherencia al tratamiento.
• Mejora la interacción personal del cliente con sus
otros significativos.
• Facilita la autoexploración emocional, cognitiva y
verbal del cliente.
• Contribuye a la autoaceptación y la autoescucha, de
tal modo que el cliente aprende a ser empático
consigo mismo.
 RAPPORT
• O colaboración y compenetración entre el entrevistado y cliente.
• Se ha definido como la alianza o el establecimiento de una relación de
trabajo en la que ambos pueden expresar abiertamente y sin
dificultades sus pensamientos y sentimientos, aun cuando sean
difíciles o complejos.
• De modo coloquial: “estar en la misma onda”
 RAPPORT
• Según Tickle-Degnen y Rosenthal: los altos niveles de
rapport se caracterizan por:
• Un alto grado de atención mutua e implicación.
• Alto grado de actitud positiva y calidez.
• Elevada coordinación comportamental.

• Establecer desde el principio una interacción cálida y

abierta en la que primen el entendimiento mutuo, la
aceptación no prejuiciosa y abierta y una disposición
sincera y de respeto para escuchar al cliente desde su
propia perspectiva.
 Pasos para establecer un buen rapport en la
primera entrevista
• Saludar, presentarnos y preguntar al cliente cómo prefiere que le
llamemos.
• Dedicar unos minutos a charla informal (por ejemplo, ¿Le ha
resultado fácil llegar?, ¿encontró aparcamiento?).
• Observar si se siente molesto/a con el tuteo.
• Pedirle que se siente en un lugar concreto o dejarle que escoja
 Pasos para establecer un buen rapport en la
primera entrevista
• Explicar los objetivos, el formato, y la duración de la entrevista, así
como la confidencialidad.
• Preguntar al cliente por sus expectativas.
• Poner de manifiesto que comprendemos las incertidumbres del
cliente hacia nosotros. “comprendo que le puede resultar difícil
hablar con alguien a quien acaba de conocer”
• Ayudar al cliente a expresarse.
 Entrevista 1
• E no escucha al cliente y su empatia se dirige hacia la hija de este,
validando su comportamiento y su preocupacion. Sin embargo no
hace ningun esfuerzo por validar a M ni por emptizar con el. Ante la
desconfinaza de M(juventud) esta no solo no valida la posibilidad que
el cliente pueda desconfiar, si no que insiste en ello, intentanto
afianzar su rol de experto. El cliente utiliza el usted el E sigue con el
tuteo.
 ENTREVISTA 2
• Realiza comentarios empáticos desde el principio (intervenciones 2 y
3) escucha reflexiva (intervención 3) cambia el tuteo inicial. Mantiene
la asimetría pero sin abandonar la empatía.
 AUTOEVALUACION
1. Si pero de forma moderada
2. La relación se basara en la asimetría de roles. El profesional debe
poner sus conocimientos habilidades para establecer una adecuada
interacción y el cliente no precisa poner ningún conocimiento
3. Victima de sesgos, efecto de halo, proyección,
4. Empatía no significa lo mismo que simpatía
5. Rapport y empatía