UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE

INGENIERAS COMERCIALES

TITULO DE LA TESIS:

“PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO LOGÌSTICO DE LA

EMPRESA TRAMACOEXPRESS CIA.LTDA DEL CANTÓN DURÁN".

AUTORAS:

Quintero Caicedo, Ana Katherine

Sotomayor Sellan, Jomaira Madelaine

TUTOR, REVISOR

Ortiz Luzuriaga María Tamara, MAE.

GUAYAQUIL, ABRIL, 2018

 ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO
LOGÍSTICO DE LA EMPRESA TRAMACOEXPRESS
CÍA.LTDA DEL CANTÓN DURÁN

Quintero Caicedo Ana Katherine

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Sotomayor Sellan Jomaira Madelaine
REVISOR(ES)/TUTOR(ES)
Ortiz Luzuriaga María, MAE.
(apellidos/nombres):
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: Ingeniero Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Desarrollo Sostenible
PALABRAS CLAVES/ Logística, Indicadores de Gestión, Satisfacción Del
KEYWORDS: Cliente, Control.
RESUMEN/ABSTRACT :
Se analizó los inconvenientes que presenta el área de logística de la empresa
“Tramacoexpress Cía. Ltda.”, incidiendo estos en la satisfacción del cliente. Los métodos de
investigación incluyen en la evaluación del proceso logístico dentro de la empresa, encuesta
a los clientes y entrevistas al Gerente General, Jefe del área Logística, Auxiliar de área de
logística y Jefe del Servicio al cliente de la empresa con el fin de evidenciar las causas del
problema y oportunidades de mejora. La falencias identificadas son retrasos en la entregas y
descordinación en elproceso.Se propone regular el perfil de funciones que deben tener los
diferentes cargos involucrados y establecer indicadores que medirán la gestión.
ADJUNTO PDF: SI X NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: E-mail:

0960601591 [email protected]
0939065373 [email protected]
CONTACTO CON LA Nombre: Abg. Elizabeth Coronel C.
INSTITUCIÓN: Secretaría Teléfono: 2-690388 – (593) 04596830

E-mail: [email protected]
 iii

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido Ortiz Luzuriaga María Tamara, MAE tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Quintero

Caicedo Ana Katherine, CI# 0803389220, Sotomayor Sellan Jomaira Madelaine,

CI# 0927819011, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de Ingeniero Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta de mejora del proceso

logístico de la empresa Tramacoexpress Cía.Ltda del cantón Duran", ha sido

orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti-plagio (Urkund)

quedando el 2% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/36875027-829149-

994589#q1bKLVayijYy1zEx1jEx0zGx0DGx1DE1jdVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DM

wNLAwsDQzMDU1MgIyzS1NagE=

_____________________________
MARIA TAMARA ORTIZ LUZURIAGA, MAE.
CI. # 09119881-6
 iv

Guayaquil, 20 de Abril del 2018

ING. SOFIA LOVATO TORRES, MAE

DIRECTORA DE LA CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. –

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“Propuesta de mejora del proceso logístico de la empresa Tramacoexpress
Cía.Ltda del cantón Duran” de los estudiantes Quintero Caicedo Ana Katherine,
CI# 0803389220, Sotomayor Sellan Jomaira Madelaine, CI# 0927819011,
indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa
vigente:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración

del trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de
revisión final.

Atentamente,

__________________________
ORTIZ LUZURIAGA MARIA TAMARA, MAE.
CI. # 091198861-6
 v

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, Quintero Caicedo Ana Katherine, CI# 0803389220, Sotomayor Sellan

Jomaira Madelaine, CI# 0927819011, certifico que los contenidos desarrollados en

este trabajo de titulación, cuyo título es “Propuesta de mejora del proceso

logístico de la empresa Tramacoexpress Cía.Ltda del cantón Duran ” son de mi

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines

no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del

mismo, como fuera pertinente.

_____________________________ ____________________________
QUINTERO CAICEDO ANA SOTOMAYOR SELLAN JOMAIRA
CI. # 0803389220 CI. # 0927819011

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares

de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.-

En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,

institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios

superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la

titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

de la obra con fines académicos.

 vi

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios ya que sin el nada de esto fuese posible, a todos los maestros

que compartieron conmigo sus conocimientos a lo largo de mi vida estudiantil, en

especial a mi tutora María Tamara Ortiz Luzuriaga quien con su ayuda y dedicación

hizo posible este proyecto. Agradezco a mi esposo por su compañía, amor y entrega

incondicional siendo tan mío, como de él este logro. A mi hija y madre que son el

motor principal y la fuerza que me incita a ser mejor cada día. A los compañeros de

aulas con quienes compartí gratos momentos. Gracias infinitas a todos.

Por: Quintero Caicedo Ana Katherine

Quiero agradecer inmensamente a Dios por haberme dado la fortaleza y las

ganas para poder seguir luchar y concluir con mis metas. Doy las gracias a mis

padres a mi abuela tía y esposo por apoyarme, impulsarme y motivarme a terminar

con mis estudios, por orientarme y guiarme a ser una mejor persona tanto en lo

moral como en lo académico. Este trabajo no fue fácil y ellas saben por eso quiero

agradecerles de todo corazón a mi tutora María Tamara Ortiz Luzuriaga y a mi

compañera Ana Katherine Quintero Caicedo por entender mi situación y darme la

mano en el momento que más lo necesite de mi parte mis consideraciones y gracias

por ser personas compresivas y no dejarme sola en esta travesía.

Por: Sotomayor Sellan Jomaira Madelaine

 vii

DEDICATORIA

Dedico este proyecto de tesis a Dios misericordioso y perfecto en su tiempo,

quien derramo sabiduría e intelecto sobre mí a lo largo de mi carrera universitaria, a

mi madre, quien a lo largo de mi vida ha velado por mi bienestar y educación siendo

mi apoyo en todo momento. A mi querido esposo Fernando y mi amada hija Emily

Alina quienes con su amor me motivaron a diario a no desfallecer, depositando su

entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento

en mi inteligencia y capacidad. A mis hermanos Alberto y Elayne de quienes quiero

ser ejemplo de lucha y perseverancia. Gracias a todos por su amor y confianza.

Por: Quintero Caicedo Ana Katherine

El presente trabajo quiero dedicárselo a Dios, lo dedico a mi esposo e hija ya

que ellos son mi más gran motor e inspiración para luchar y lograr mis objetivos. A

mi madre que aunque en estos momentos más importante de mi vida no podrá

estar, siempre me apoyo para que pueda seguir preparándome. A mi abuela y tía

que estuvieron desde que nací cuidándome y aconsejándome, a mi padre por ser

parte de mi vida. Gracias a todos por compartir conmigo este momento de

satisfacción y alegría.

Por: Sotomayor Sellan Jomaira Madelaine

 viii

Contenido
AGRADECIMIENTO ........................................................................................vi

DEDICATORIA ............................................................................................... vii

Índice de Tablas ............................................................................................. xii

Índice de Figuras ........................................................................................... xiii

RESUMEN ..................................................................................................... xiv

ABSTRACT.....................................................................................................xv

INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1

CAPITULO I ..................................................................................................... 2

1.1 Planteamiento del Problema ...................................................................... 2

1.2 Sistematización del Problema.................................................................... 3

1.3 Justificación ............................................................................................... 6

1.3.1 Justificación teórica ............................................................................. 6

1.3.2 Justificación metodológica ................................................................... 6

1.2.3 Justificación práctica. .......................................................................... 6

1.3 Objetivos .................................................................................................... 7

1.3.1 Objetivo general .................................................................................. 7

1.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................... 7

CAPÍTULO II .................................................................................................... 8

2.1 Marco Referencial...................................................................................... 8

2.1.1 Bases Teóricas .................................................................................... 8

2.1.1.1 Tipos de Logística ......................................................................... 8

 ix

2.1.1.2 La logística en los correos........................................................... 11

2.1.1.3 Importancia de la logística ........................................................... 12

2.1.1.4 Elementos claves de la logística en una empresa ...................... 12

2.1.1.5 Diseño del proceso logístico ....................................................... 13

2.1.1.6 Áreas Involucradas en la Logística ............................................. 15

2.1.1.7 Funciones a desarrollar dentro del área logística ........................ 17

2.1.1.8 Canales de distribución ............................................................... 18

2.1.1.9 Tipos de Carga ............................................................................ 20

2.1.1.10 Normas ANSI ............................................................................ 27

2.1.1.11 Indicadores de Gestión Logistica .............................................. 28

2.1.3 Marco contextual ............................................................................... 30

2.1.4 Marco legal ........................................................................................ 32

2.1.4.1 Constitución Jurídica ................................................................... 32

CAPITULO III ................................................................................................. 33

3.1 Metodología Aplicada .............................................................................. 33

3.1.1 Tipos de Investigación ....................................................................... 33

3.1.1.1 Cualitativa ................................................................................... 33

3.1.1.2 Cuantitativa ................................................................................. 33

3.1.1.3 Descriptiva .................................................................................. 34

3.1.1.4 Documental ................................................................................. 34

3.1.1.5 De campo .................................................................................... 34

 x

3.1.2 Métodos de Investigación .................................................................. 35

3.1.2.1 Deductivo .................................................................................... 35

3.1.2.2 Inductivo ...................................................................................... 35

3.1.2.3 Descriptivo .................................................................................. 35

3.1.2.4 Analítico ...................................................................................... 36

3.1.3 Instrumento ....................................................................................... 36

3.1.3.1 Encuesta ..................................................................................... 36

3.1.3.2 Entrevista .................................................................................... 36

3.1.4 Análisis situacional ............................................................................ 37

3.1.4.1 Proceso Logístico ........................................................................ 38

3.1.5 Población y Muestra .......................................................................... 44

3.1.5.1 Población .................................................................................... 44

3.1.5.2 Muestra ....................................................................................... 44

3.1.6 Análisis de los resultados .................................................................. 45

3.1.6.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los clientes de la empresa

Tramacoexpress. ............................................................................................... 45

3.1.6.2 Análisis de las entrevistas dirigidas al Jede del área Logística y

Gerente de la empresa Tramacoexpress. ......................................................... 57

CAPITULO IV ................................................................................................ 65

4. Propuesta Del Proyecto ............................................................................. 65

4.1 Justificación .......................................................................................... 65

4.2 Objetivos .............................................................................................. 65

 xi

4.3 Responsable de la aplicación ............................................................... 65

4.4 Descripción de la propuesta ................................................................. 66

4.4.1 Indicadores de gestión ...................................................................... 66

4.5 Capacitaciones al personal .................................................................. 69

4.6 Perfil de los cargos ............................................................................... 69

Conclusiones ................................................................................................. 77

Recomendaciones ......................................................................................... 78

Apéndices ...................................................................................................... 79

Referencias ................................................................................................... 84
 xii

Índice de Tablas

Tabla 1 Estrato de sexo de los clientes ........................................................ 45

Tabla 2 Tipo de cliente ................................................................................. 46

Tabla 3 Medio por el que conoció la empresa el cliente ................................ 47

Tabla 4 Productos que el cliente envía ......................................................... 48

Tabla 5 Frecuencia de uso del servicio ......................................................... 49

Tabla 6 Satisfacción del servicio .................................................................. 50

Tabla 7 Tiempo de entrega ........................................................................... 51

Tabla 8 Inconvenientes presentados............................................................. 52

Tabla 9 Regiones de Envío ........................................................................... 53

Tabla 10 Tiempo de envío ............................................................................. 54

Tabla 11 Condiciones de las encomiendas ................................................... 55

Tabla 12 Garantías de las encomiendas ....................................................... 56

Tabla 13 Indicadores de Desempeño............................................................ 66

 xiii

Índice de Figuras

Figura 1. Diagrama de Ishykawa ..................................................................... 4

Figura 2. Diagrama de Tortuga ........................................................................ 5

Figura 3. Etiquetas para identificar la naturaleza de la carga ........................ 22

Figura 4. Etiqueta para identificar la carga frágil............................................ 24

Figura 5. Diagrama de Pulpo ......................................................................... 39

Figura 6. Flujograma del proceso de Servicio al Cliente ................................ 40

Figura 7. Flujograma del Proceso Logistico ................................................... 42

Figura 8. Estrato de sexo de los clientes ....................................................... 45

Figura 9. Tipo de cliente ................................................................................ 46

Figura 10. Medios por el que conoció la empresa el cliente .......................... 47

Figura 11. Productos que el cliente envía ...................................................... 48

Figura 12. Frecuencia de uso del servicio ..................................................... 49

Figura 13. Satisfacción del servicio ............................................................... 50

Figura 14. Tiempo de entrega........................................................................ 51

Figura 15. Inconvenientes presentados ......................................................... 52

Figura 16. Regiones de Envío ....................................................................... 53

Figura 17. Tiempo de envío ........................................................................... 54

Figura 18. Condiciones de las encomiendas ................................................. 55

Figura 19. Garantías de las encomiendas ..................................................... 56

 xiv

“Propuesta de mejora del proceso logístico de la empresa Tramacoexpress

Cía.Ltda del cantón Duran”

Autores: Quintero Caicedo Ana Katherine.

Sotomayor Sellan Jomaira Madelaine.

Tutor: Ortiz Luzuriaga María Tamara, MAE.

RESUMEN

En el presente estudio se analizó los inconvenientes que presenta el área de

logística de la empresa “Tramacoexpress Cía. Ltda.”, incidiendo estos en la
satisfacción del cliente. Los métodos de investigación incluyen en la verificación de
que el proceso logístico dentro de la empresa se desarrolla de manera adecuada,
encuesta a los clientes que constan en la base de datos de la empresa y entrevistas
al Gerente General, Jefe del área Logística, Auxiliar de área de logística y Jefe del
Servicio al cliente de la empresa con el fin de evidenciar las causas del problema y
oportunidades de mejora. El desconocimiento de los trabajadores sobre como y que
funciones desempeñar es una de las causas por las que se producen fallos dentro
del área de logística de la empresa. Se propone el perfil de funciones que deben
tener los diferentes cargos involucrados dentro del área de logística de la empresa
Tramacoexpress e indicadores que medirán la gestión que se emplea en dicha área
para tomar decisiones inmediatas en el momento que se susciten inconvenientes
que impidan el desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

PALABRAS CLAVES: Logística, Indicadores de Gestión, Satisfacción Del Cliente,

Control.
 xv

“Proposal to improve the logistic process of the company Tramacoexpress

Cía.Ltda del cantón Duran”

Author: Quintero Caicedo Ana Katherine.

Sotomayor Sellan Jomaira Madelaine.

Advisor: Ortiz Luzuriaga María, MAE.

ABSTRACT

The present study analyzes the drawbacks presented by the logistics area of the
company "Tramacoexpress Cía. Ltda.", affecting in customer satisfaction. The research
methods include in the verification that the logistic process within the company is
developed in an appropriate way, survey to the clients tha are in the company
database and interviews to the General Manager, Logistics Chief, Logistic area
Assistant and Head of Customer Service of the company in order to demonstrate the
causes of the problem and opportunities for improvement. The lack of knowledge of
workers on how and what functions to perform is one of the causes of failures within
the logistics area of the company. It is proposed the profile that must have the different
positions involved within the logistics area of the company Tramacoexpress and
indicators that will measure the management that is used in this area to make
immediate decisions at the time that arise inconveniences That impede the
development of the activities within the company.

Keywords: Logistics, management indicators, customer satisfaction, Control

 1

INTRODUCCIÓN

El control de los procesos es un punto clave en el éxito de las operaciones

a nivel de toda organización, evaluando las actividades que agregan valor a

las cadena de producción o unidades de negocios y que representan su

sostenibilidad en el mercado. Los problemas de planeación, tecnología,

cultura y procesos de información, son causas de un flujo de procesos no

apropiado, lo cual dificulta la supervivencia de la empresa disminuyendo su

competitividad. Para asegurar un desarrollo óptimo del servicio y que las

empresas sean altamente competitivas, el análisis de la administración de los

recursos y procesos debe ser implementado.

Las empresas cuya actividad es el transporte, manejo de correspondencia

y carga, priorizan la logística como factor estrátegico para satisfacer las

necesidades de los clientes teniendo en consideración los entornos

dinámicos de la sociedad.

“Tramacoexpress Cía.Ltda”, empresa de serivio de courier y transporte de

correspondencia y carga liviana a nivel nacional, presenta inconvenientes

dentro del proceso de logística ocasionando retrasos en la operación y

entrega de correspondencia. Las falencias en la coordinación entre el

operador y cliente para el horario y lugar de entrega afecta directamente al

cumplimiento del servicio y un impacto negativo en la imagen de la empresa.

 2

CAPITULO I

1.1 Planteamiento del Problema

Problemática del presente estudio, se realizó el análisis de los factores

políticos, económicos, sociales y tecnológicos (PEST) relacionados con el

giro de negocio de la compañía Tramacoexpress Cía. Ltda. determinó los

siguientes aspectos:

• Factores Políticos: cualquier medida planteada por el poder ejecutivo

(gobierno) en empresa dedicada al servicio de mensajería incide en los

índices de rentabilidad y estabilidad de la compañía.

• Factores Económicos: se puede determinar que las nuevas medidas

adoptadas por el gobierno repercuten en la economía de país por lo cual

perjudican a las empresas de mensajería ya que los clientes dejan de enviar

los paquetes por las alzas de precios en las tarifas.

• Factores socio-culturales: se concluye que los servicios de

paqueterías en nuestra sociedad no soy muy utilizados por la desconfianza

de los clientes temor de perdida de la mercadería o entrega tardía de los

productos.

• Factores Tecnológicos: las empresas dedicadas al servicio de

mensajería se ven afectadas por la tecnología debido a la sustitución de

documentos físicos por digitales, pero también es una oportunidad para

prestar servicios eficientes de manera ordenada y con probabilidades

altamente competitivas.

El personal de la empresa no es continuamente capacitado lo que provoca

desorden por desconocimento de los procesos dentro del área de Logística

de la empresa, los vehículos se encuentran en mal estado por falta de

 3

programa de mantenimiento y no se cuenta con suficientes conductores lo

que ocasiona el retraso de los envios. El sistema informatico SLAC no es

manejado adecuadamente por el personal que labora dentro de las diferentes

áreas de la empresa, no se ingresa la información en el momento oportuno

retrasando asi los procesos que se desarrollan diariamente en área logística

por falta de información en la plataforma.

La falta de materiales para la manipulación de la carga es una de las

causas por las que esta llega a su destino en mal estado, recibiendo quejas

de los clientes que hacen uso del servicio.

1.2 Sistematización del Problema

¿Cuáles son las principales deficiencias del proceso logístico de la

empresa Tramacoexpress Cía. Ltda.?

¿De qué manera inciden los procedimientos logísticos en la satisfación del

cliente de la empresa Tramacoexpress Cía. Ltda.?

Se realizó la representación gráfica del problema mediante la Figura 1

Diagrama de Ishykawa el cual identifica la relación de los recursos con el

método y la Figura 2 Diagrama de Tortuga mètodo que indentifica la relación

uqe existe entre el método y las entradas.

 4

Figura 1. Diagrama de Ishykawa

 5

Figura 2. Diagrama de Tortuga

 6

1.3 Justificación

1.3.1 Justificación teórica

Los procesos de distribución, transportación y logística integral permite

disminuir costos, organizar los procesos, ejercer control y mejorar el

departamento de logística de la empresa. La finalidad de cualquier sistema

logístico es satisfacer a los clientes mediante el mejoramiento del nivel de

servicio, a través de aspectos tan importantes como el entregar justo a

tiempo y en el lugar correcto, cuando esto se logra no solo se demuestra las

estrategias logísticas bien empleadas en almacenamiento y distribución, sino

que también brinda la oportunidad de aumentar y fidelizar a los clientes.

1.3.2 Justificación metodológica

En cuanto al proceso investigativo como cuantitativo, cualitativo y

descriptivo a desarrollar, se propone utilizar técnicas de investigación las

cuales resultan esenciales para la recolección de información, tales como

entrevistas al personal que labora dentro del área de logística como a cada

uno de los clientes que hacen uso del servicio que brinda la empresa con el

fin de corroborar información sobre el nivel de satisfacción de los clientes, de

la misma manera se realizaran entrevistas al personal del área administrativa

de Tramacoexpress para así tener conocimiento si los procesos logísticos se

los aplica de manera correcta o en su defecto colaborar para dar solución a

la problemática existente.

1.2.3 Justificación práctica.

La propuesta está enfocada en la elaboración de un manual de procesos

logísticos en el cual se establecerán normas, áreas de responsabilidad y

parámetros de capacitación, dicho manual será estructurado, con el fin de

 7

mejorar la satisfacción de los usuarios, eficacia en las actividades de entrega,

optimización de costos y planificar estratégicamente cada una de las

actividades de la empresa, por ende, esta acción facilita el manejo de la

carga generando un margen de seguridad para la empresa y para el cliente.

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

• Desarrollar una propuesta de mejora del proceso logístico de la

empresa Tramacoexpress Cía.Ltda del cantón Durán.

1.3.2 Objetivos Específicos

▪ Analizar las bases teóricas referenciales para evaluar el problema de

estudio.

▪ Identificar la situación actual del área de logística de la empresa

Tramacoexpress Cía.Ltda del cantón Duran.

▪ Establecer estrategias para optimizar los procesos del área de

logística de la empresa Tramacoexpress Cía.Ltda.

 8

CAPÍTULO II

2.1 Marco Referencial

2.1.1 Bases Teóricas

La logística se ha venido desarrollando en las empresas desde hace

varios años, las primeras comunidades ya desarrollaban la gestión de

transporte y distribución de cargas livianas y masivas los cuales eran

almacenados en cuevas para ser conservados durante el invierno para que

no sufran ningún tipo de deterioro mientras se producían varios cambios

climáticos.

La logística se consolidó durante la I y II Guerra Mundial debido a que se

desplego un nodo de distribución y transporte de armamento y transporte de

frontera a frontera, lo que dio origen al servicio de distribución física

internacional (Tejero, 2014).

Haciendo referente a que la logística se inició dentro de un campo militar

debido a que en este se transportaba armamento para abastecer al personal

en la concentración. En la actualidad la movilización o tráfico masivo de

carga o productos a nivel nacional o internacional se lo utiliza en toda

actividad sumergida en este término.

2.1.1.1 Tipos de Logística

La logistica es una aplicación que agrupa diversos procesos, entre los que

se citan la recepcion, clasificacion, organización, almacenamiento asi como

el envio de la carga, siendo ademas una de las actividades mas importante

dentro de las empresas que brindan el servicio de courier, de acuerdo al

modelo expresado por Michael Porter al hacer referencia la metododolgia de

la cadena de valor. Existe diversos tipos de logística orientados al

 9

mejoramiento continuo de procesos comerciales e industriales, siendos

estos: Logística de aprovisionamiento, Logistica de distribución, Logistica de

producción, Logistica inversa (Lopez Giraldo, 2011).

• Logística de aprovisionamiento

Son las actividades que se desarrollan con el fin de asegurar las entregas

que se desean con las refencias y cantidades exactas en optimas

condiciones (Lopez Giraldo, 2011).

• Logística de distribución

Actividades que tienen como objetivo asegurar todas las entregas que

desea el cliente o consumidor de productos acabados en las cantidades

solicitadas, implicando la una política de distribución (Lopez Giraldo, 2011).

• Logística de producción

Tiene como finalidad asegurar las entregas a los destinos con las

cantidades e información deseada optimizando costos dentro del proceso

(Lopez Giraldo, 2011).

• Logística Inversa

Proceso que tiene para objeto de asegurar las vueltas de mercancías: La

selección del tipo de proceso logístico que se implementará en la

organización es necesario diseñar el sistema y sus respectivas etapas.

Previo a este diseño las organizaciones deberán cumplir requisitos, por tanto,

la organización debe:

1. Enfocarse en los métodos necesarios para el sistema de gestión

logística.

2. Organizar la interacción de estos métodos o procesos.

 10

3. Establecer los sistemas de verificación y monitoreo que aseguren la

eficacia de la operación y sus controles respectivos.

4. Velar por la disponibilidad de insumos e información necesarios para

la operatividad del sistema.

5. Realizar el seguimiento y monitoreo al sistema.

• Logística de Distribución

En la gestión se incluye los siguientes flujos físicos como:

DFI (Distribución Física Internacional): La Distribución Física tiene por

finalidad encontrar la solución más satisfactoria para llevar la cantidad exacta

de producto al lugar adecuado, a tiempo y al mínimo costo, compatible con la

estrategia de servicio requerida.

DFN (distribución física nacional): La distribución física de productos se

relaciona directamente con el mercadeo. La distribución física es trasladar el

producto desde el centro de producción al consumidor.

Esto es primordial para las empresas que determinen el tipo o sistema

más conveniente para el flujo dinámico de inventario, información y

administrativos siguientes:

❖ El cuidado de la actividad de los centros logísticos.

❖ Almacenamiento.

❖ El costo, la caducidad y la calidad de la mercadería.

❖ El traslado de mercadería de un lugar a otro con los recursos

necesarios.

❖ La preparación de los pedidos o ejecución de Cross docking (tránsito).

❖ El transporte para la distribución hasta llegar al cliente.

 11

❖ El flujo correcto de los bienes para realizar la relación coste/beneficio.

Todo esto compensará en menor costo, mejor calidad del producto y eliminar

la caducidad.

2.1.1.2 La logística en los correos

Los cambios en la logística internacional se dieron en la segunda guerra

mundial al momento que se realizaron los cambios en la política de todos los

países del mundo, las evoluciones legislativas fueron las que proporcionaron

que se globalicen todos los mercados y las empresas, los mismos que fueron

contribuyendo para el rediseño de las estrategias tanto de la fabricación

como de la distribución comercial, todo esto con el fin de buscar variar las

alternativas y hacerlas más eficientes con el único objetivo de dar un buen

servicio al cliente.

Al querer reducir los tiempos en las entregas, esto ocasionó que haya un

incremento en la demanda de los clientes, ya que se saturaron las ofertas en

los mercados, por medio del incremento tecnológico las empresas

proveedoras de los servicios y productos fueron obteniendo un incremento en

sus ventas y un marketing bien dirigido a los clientes.

La logística se encuentra ligada a otros aspectos como transporte,

comunicación, tecnología, etc. Es el grupo de métodos que ser requiere para

la organización de una empresa. La logística empresarial se relaciona con la

planificación y gestión de distintas actividades como la producción, las

compras, el transporte, almacenaje, distribución y mantenimiento. El término

logística proviene del ámbito militar, y es utilizado en el mundo empresarial el

cual se refiere: a) al flujo de los recursos que una empresa va a necesitar

para la realización de sus actividades; y b) es el conjunto de operaciones y

 12

tareas relacionadas con el envío de productos terminados al punto de

consumo. Es decir que el éxito final de un proyecto depende en gran parte de

la logística.

2.1.1.3 Importancia de la logística

El discurso de la logística presenta una importancia significativa,

posicionándose como un área específica para su tratamiento. Durante las

últimas décadas su planteamiento ha ido evolucionando constantemente,

desde el concepto de distribución como variable básica del marketing mix o

del sistema de comercialización de la empresa, expuesto en la Unidad

didáctica 6, hasta convertirse en una herramienta clave en la economía

actual, según el enfoque global de los mercados (Silva, 2015).

Atendiendo a su origen y desarrollo, la logística comenzó meramente

alineada con la consecución del producto concreto, en el sitio justo, en el

tiempo oportuno y al menor coste posible. En la actualidad este conjunto de

actividades ha sido redefinidas y hoy en día son todo un proceso, en

ocasiones, de alta complejidad.

2.1.1.4 Elementos claves de la logística en una empresa

Es muy necesario dar especial cuidado a los procesos logísticos de una

empresa y buscar la forma de optimizarlos para lograr la eficiencia, por ello

es importante considerar los siguientes elementos clave:

• Tener disponible el producto correcto: Es primordial ofrecer un

producto adecuado para el mercado, de ahí la importancia de adquirir las

materias primas con las características ideales para la producción o la

prestación de servicios.
 13

• La cantidad correcta: El mantener los inventarios con las cantidades

precisas asegura una mejor utilización de los recursos y ayuda a minimizar la

pérdida o el deterioro de insumos, materias primas y productos.

• Las condiciones correctas: Se refiera al cuidado que hay que tener

con el transporte y almacenamiento sobre todo cuando existen productos

frágiles. Se debe también garantizar que los productos tengan los embalajes

adecuados a fin de que se mantengan en las mejores condiciones hasta su

destino final. Respecto a los espacios físicos de almacenamiento estos

deben ser adecuados para proteger los productos asegurando sus

características.

• Lugar correcto: Con esto se logra la maximización de la eficiencia.

• El tiempo correcto: Justo a tiempo es la clave para el éxito, debido a

que el tiempo es un recurso no renovable.

• Para el cliente correcto: El cliente “ideal” es a donde se debe apuntar

a fin de poner el producto en manos del cliente adecuado en el momento y

lugar adecuado.

• Costo correcto: Es importante elegir las soluciones que brinden las

mayores ventajas en costos evitando sacrificar la calidad del producto, por

ello la eficiencia en costos es un factor determinante

2.1.1.5 Diseño del proceso logístico

Esta compuesto por el camino a seguir de un bien o servicio desde su

punto de partida hasta su consumo, además el conjunto de personas u

organizaciones que intervienen a lo largo de de este trayecto (Salvador ,

Parra Guerrero, Lhermie, & Romero, 2008).

 14

El diseño de un proceso logístico, hace referencia a un canal de

distribución o al circuito a través del cual el fabricante pone a disposición de

los consumidores los productos o servicios para que los adquieran; teniendo

presente, que la separación geográfica entre compradores y vendedores

hace necesaria dicha distribución (transporte y/o comercialización) de bienes

y servicios desde su lugar de producción hasta su lugar de utilización o

consumo

El inicio de la distribución se da en la empresa productora o la entidad que

recolecta y distribuye bienes al consumidor final o a quienes lo requieren; el

conjunto de personas u organizaciones que están entre el productor y

usuario final son los denominados comúnmente intermediarios; de ahí que un

canal de distribución está constituido por una serie de empresas y/o

personas que facilitan la circulación del producto o servicio hasta llegar a las

manos del usuario; por lo general estos canales son organizaciones

independientes del fabricante y pueden ser directos o indirectos.

• Canales directos:

Los canales directos suelen ser cortas cadenas de comercialización, lo

cual beneficia a los consumidores principalmente ya que los costos tienden a

bajar al no existir intermediarios; el beneficio para los productores o

empresarios radica en que el producto llega a manos del consumidor o

usuario final gastando menos recursos y con mayor retroalimentación de la

satisfacción del cliente con respecto del bien o servicio prestado.

Por lo general, los servicios son los que utilizan este canal en mayor

medida, mientras que los bienes son relativamente escasos, especialmente

en lo que se refiere a bienes de consumo masivo.

 15

• Canales indirectos:

Los canales indirectos o largos, son aquellos en los que actúa uno o más

intermediarios para que el producto o servicio llegue al consumidor o usuario

final.

El tamaño del canal dependerá directamente del número de intermediarios

que existan, clasificándose en corto o largo. Comúnmente son los productos

de consumo masivo los que utilizan canales largos de distribución lo cual

representa para el usuario final un costo mayor sobre el producto.

2.1.1.6 Áreas Involucradas en la Logística

Como se ha venido analizando en los puntos anteriores, la logística

integral es el proceso y coordinación la cadena de abastecimiento para poder

cumplir y satisfacer al cliente ya sea por el tiempo y costos. En este mundo

globalizado no existen barreras para poder obtener algún bien o mercadería,

las empresas deben ser más competitivas, la tecnología es base para esta

era, deben de buscar la forma de que su producto o servicio sea conocido a

nivel global ganando posicionamiento en el mercado internacional. Las

empresas para poder cumplir con el cliente, partiendo de lo expuesto en el

párrafo anterior, se debe de considerar que las empresas han buscado para

mejorar sus procesos logísticos una modalidad llamada Outsourcing cuyo

objetivo es sacar funciones logísticas de la empresa. El Outsourcing o

tercerización es una herramienta que permite a las empresas enfocarse en el

giro de su negocio dejando el manejo de funciones que no son su fuerte a

terceros.
 16

Al utilizar servicios tercializados se debe de considerar que solo se debe

de entregar actividades que no tengan que ver directamente con el negocio

de le la empresa. Las ventajas de utilizar el Outsourcing son:

• Disminuye costos

• Se utiliza menos activos fijos

• Se utiliza los recursos más eficientemente

• Se presenta la economía a escalas

• Las empresas se pueden dedicar más a su negocio

• Hay especialización de lo que es su negocio.

• Flexibilidad

• Mejor control de costos

Cuando una empresa contrata el servicio de outsourcing debe de hacer

una alianza con su o sus proveedores para que así todos trabajen en función

de un solo objetivo. Las empresas tienen diferentes actividades y se debe de

verificar cuales son las que se puede tercializar. Estas actividades son:

estratégicas, altamente rentables y las de rutinas o de apoyo. En base a tres

criterios se determina la actividad a subcontratar:

1. Actividad que hace uso intensivo de recurso. - Con esta técnica se

busca aumentar la eficiencia de la empresa reduciendo costos.

2. Actividades que usan servicio especializado. - Se puede utilizar

terceros especializados para que se adopten de mejor manera al mercado.

3. Actividades relativamente independientes. - Son actividades que

tienen independencia de las funciones de la compañía.

Se debe de considerar que hay cuatro modalidades de outsourcing:

 17

➢ Outsourcing de procesos de negocios. - es la gestión de la

externalización de algún área o actividad de la organización a un proveedor

especializado con base a un contrato a largo plazo.

➢ Outsourcing de infraestructuras tecnológicas. - da respuesta a

todo lo que tiene que ver el análisis, incorporación y gestión tecnológica.

➢ Outsourcing de Aplicaciones. - Es la externalización que tiene que

ver con los servicios.

➢ Outsourcing de Integral. - Se traspasa toda la responsabilidad de

ejecutar la gestión y evolución de la globalidad del servicio informático y del

proceso logístico.

Para implementar el proceso de outsourcing se debe de considerar dos

estrategias:

• Periférica. -la empresa adquiere actividades sin mucha importancia

estratégica de suplidores externos.

• Central. - la empresa contrata actividades de mucha importancia y

larga duración para obtener éxito.

2.1.1.7 Funciones a desarrollar dentro del área logística

Las funciones principales que puede desarrollar un operador logístico en

una cadena de suministro son:

➢ Servicios de almacenaje: Servicios de mayor valor añadido, con

menores niveles de stock.

➢ Servicios de transporte: Servicios con mejores plazos de entrega y

más rápido y fácil acceso a la información.

➢ Servicios complementarios: Etiquetaje, Embalaje, Merchandising,

Facturación, Cobros, Montaje.

 18

➢ Actividades de gestión: Organización de rutas, Gestiones aduaneras

(internacional), Controles de cantidad y calidad de productos, Gestión de

stocks, Gestión de caducidades de productos.

1. Tratamiento de información.

2. Consultoría logística

2.1.1.8 Canales de distribución

Canal de distribución es el sistema de relaciones establecidas para guiar

el desplazamiento de un producto (Longenecker , Moore, & Palich, 2002).

Es la ruta por la que circulan los productos desde su creación en el origen

hasta su consumo o uso en el destino final. Está formado por el conjunto de

personas u organizaciones que facilitan la circulación del producto hasta

llegar a manos del consumidor (Escribano, 2012).

El canal de distribución está constituido por la trayectoria que ha de seguir

un bien o servicio desde su punto de origen o producción hasta su consumo,

y, además, por el conjunto de personas y/o entidades que permiten la

realización de las tareas correspondientes a lo largo de dicha trayectoria

(Ballau, 2011).

Se denomina canal de distribución al camino seguido en el proceso de

comercialización de un producto desde el fabricante hasta el usuario

industrial o consumidor final (Garcillan, 2012). Lo definen como “el conjunto

de funciones y organizaciones interdependientes, involucradas en el proceso

de poner un bien o servicio a disposición de sus usuarios o consumidores”.

En otras palabras, el canal de distribución es el mecanismo por el cual la

distribución, como función económica, toma forma y se adapta a las

 19

necesidades y características de cada sector económico (Sainz De Vicuña

Ancin , 2001).

La vía que utiliza el fabricante para llevar sus productos al consumidor es

el canal de distribución. Se define como el camino que recorren los productos

hasta llegar al usuario final. Esto facilita el proceso de intercambio del

marketing (Garcillan, 2012).

Se denominan canales de distribución las líneas a través de las que se

efectúa la función de la distribución, y se conoce con el nombre de

intermediarios a los elementos básicos del canal. Los canales de distribución

son como las arterias por las que circulan los productos, desde el fabricante

o industria manufacturada al consumidor final. Esas vías se componen de

empresas o entes independientes de los fabricantes que comercializan,

venden o ayudan a vender los productos fabricados o suministrados por

otros, sirviéndole a la empresa productora para tener el acceso debido a los

mercados (Garcillan, 2012).

➢ Clasificación de los canales de distribución

Se pueden clasificar según la longitud, la tecnología de compraventa y su

forma de organización (Garcillan, 2012).

➢ Según la longitud del canal de distribución

• Canal directo: consta de sólo dos entidades, fabricante y consumidor

final. De uso frecuente en el sector de servicios, la banca, por ejemplo.

• Canal corto: consta de tres niveles, fabricantes, detallista y

consumidor final. De uso frecuente cuando se trata de sectores donde la

oferta está concentrada tanto a nivel de fabricante como de detallista, cuando

 20

el detallista es una empresa grande y el número de fabricantes no muy

elevado. Las grandes superficies, por ejemplo.

• Canal largo: consta de cuatro o más niveles, fabricante, mayorista,

minorista y consumidores. Suelen existir en sectores donde está muy

fraccionada la oferta y la demanda.

2.1.1.9 Tipos de Carga

Carga es el bien mueble dispuesto para su traslado de un lugar a otro y

sujeto a operaciones para lograr este fin sin alterar sus principales

características. Existe una gran diversidad de productos susceptibles a ser

transportados y comercializados. Para garantizar un manejo adecuado, la

carga debe de clasificarse por su tipo en general y a granel (Condor, 2013).

• Carga general

Es aquella que se presenta en estado sólido, líquido o gaseoso, y que,

estando embalada o sin embalar, puede ser tratada como unidad. Los

productos que se clasifican como carga general deben cumplir conciertos

requisitos: no representar un riesgo para la salud, no atentar contra la

seguridad de quienes la manejan y del medio ambiente, así como no contar

con un tiempo definido de vida (Condor, 2013).

La carga general se transporta en embalajes cuya forma, peso y

dimensiones, se ajustan a las características propias de ésta. Algunas

mercancías de este tipo son: computadoras, zapatos, artículos de piel, ropa,

telas, manufacturas en general, etc. De igual forma, la carga general se

puede sub clasificar en:

➢ Carga General Fraccionada: Consiste en bienes sueltos o individuales

como: paquetes, sacos y cajas, entre otros.

 21

➢ Carga General Unitaria: Está compuesta de artículos individuales

agrupados en unidades como pallets o contenedores.

Carga a granel (sólida, líquida, gaseosa)

Es el conjunto de productos que son transportados a grandes cantidades,

cuyo único recipiente es el vehículo de transporte. Esta carga es usualmente

depositada o vertida con una pala, balde o cangilón en ferrocarriles,

camiones o buques. La carga a granel se divide en:

➢ Granel Sólido: En esta clasificación se incluyen los granos, el carbón,

el mineral de hierro, la madera, el cemento, la bauxita, la sal, etc.

➢ Granel Líquido: Es la carga que se encuentra en estado líquido o

gaseoso, dicha condición hace que su transportación sea, por ejemplo, en

vehículos tanque de por lo menos 1000 galones. Entre los productos

considerados como granel líquido se encuentran: Petróleo, gas natural

licuado, gasolina, químicos y alimentos líquidos (aceite vegetal, aceite de

cocina, etc.), entre otros.

Naturaleza de la carga

Por su naturaleza la carga se clasifica en peligrosa, frágil y perecedera.

• Carga peligrosa:

Se trata de mercancía que, de no tener un trato adecuado, puede poner en

riesgo la vida humana y el medio donde se transporta. La Carga Peligrosa se

caracteriza por tener propiedades explosivas, combustibles, oxidantes,

venenosas, radiactivas o corrosivas.

Dependiendo de su grado de peligrosidad, la Organización de las

Naciones Unidas (ONU) la clasifica en nueve tipos:

1. Explosivos
 22

2. Gases

3. Líquidos inflamables

4. Sólidos inflamables

5. Sustancias comburentes y peróxidos orgánicos

6. Sustancias tóxicas y sustancias infecciosas

7. Material radiactivo

8. Sustancias corrosivas

9. Sustancias y objetos peligrosos varios

Figura 3. Etiquetas para identificar la naturaleza de la carga

 23

• Carga perecedera

Un cierto número de productos, en especial los alimenticios, sufren una

degradación normal en sus características físicas, químicas y microbiológicas

como resultado del paso del tiempo y de las condiciones del medio ambiente.

En la mayoría de los casos se requieren ciertos medios de preservación,

como el control de la temperatura, para mantener sus características

originales de sabor, gusto, olor, color, etc., de manera que se conserven en

buenas condiciones durante la movilización entre el productor y el

consumidor (Condor, 2013).

Dentro de los productos perecederos se encuentran frutas, verduras,

carne y sus derivados, pescados, mariscos, productos lácteos, flores frescas,

entre otros.

• Carga frágil

Un cierto número de productos, en especial los alimenticios, sufren una

degradación normal en sus características físicas, químicas y microbiológicas

como resultado del paso del tiempo y de las condiciones del medio ambiente.

En la mayoría de los casos se requieren ciertos medios de preservación,

como el control de la temperatura, para mantener sus características

originales de sabor, gusto, olor, color, etc., de manera que se conserven en

buenas condiciones durante la movilización entre el productor y el

consumidor.
 24

Figura 4. Etiqueta para identificar la carga frágil

Dentro de los productos perecederos se encuentran frutas, verduras,

carne y sus derivados, pescados, mariscos, productos lácteos, flores frescas,

entre otros.

El transporte de productos frágiles requiere de un manejo especial. Toda

la operación debe realizarse con extremo cuidado, incluyendo el embalaje, el

manipuleo (cargue y descargue) y el traslado propiamente dicho. Por frágil

que sea un producto, siempre es posible darle una protección adecuada, si

se rodea con una cantidad suficiente del material de amortiguación

apropiado.

Los tres puntos críticos en el transporte y distribución física de la carga

frágil son: El cargue y descargue, el movimiento en el vehículo de transporte,

el almacenamiento y bodegaje.

• Otros tipos de carga

➢ Automotriz: Enfocada a la industria automotriz y proveedores de

transporte.

➢ Maquinaria pesada: Consiste en un equipo pesado, empleado

generalmente por la industria de la construcción.

 25

➢ Refrigerados: Carga que necesita cierta temperatura durante su

transportación, como los artículos perecederos, productos farmacéuticos, etc.

➢ Valores: Carga cuya característica distintiva es su alto valor monetario,

tal es el caso de joyas, obras de arte, dinero, etc.

➢ De dimensiones y pesos especiales: Con frecuencia las cargas muy

voluminosas o pesadas requieren un manejo especial. Estas características

son importantes desde el punto de vista de las tarifas de fletes, en especial

en el transporte marítimo, ya que cuando se trata de esta clase de carga, el

flete agrega una sobretasa a la tarifa básica. Las características del embalaje

implican definir el tipo de embarque internacional a utilizar. En el marcado se

establece el tipo de marcas (estándar, informativas y de manipuleo), así

como símbolos pictóricos ISO y características.

Durante la investigación se tomarán en cuenta varias definiciones, las

mismas que se detallan a continuación:

• Anulación: Acción y resultado de dar algo por nulo o dejarlo sin

validez.

• Guía de transporte: Documento que emite el transportista para

sustentar el traslado de bienes a solicitud de terceros. Su emisión se efectúa

antes de iniciar el traslado de bienes, por cada remitente y por cada unidad

de transporte. También se emitirá la guía de remisión del transportista

cuando se subcontrate el servicio, para lo cual se deberá señalar los datos

de la empresa sub-contratante (RUC, nombre y apellido o razón social).

• Tracking: Significa seguimiento o rastreo en inglés, lo cual da

trazabilidad al movimiento de una guía dentro de los procesos de

Tramacoexpress Cía. Ltda.

 26

• Trazabilidad: Registro de procesos prefijados que se llevan a cabo

para determinar los diversos pasos que recorre un producto, desde la

creación de la guía hasta su ubicación actual dentro de los procesos de

Tramacoexpress Cía. Ltda.

• Proceso: Conjunto de pasos o encadenamiento de fenómenos,

asociados al ser humano, tecnología o a la naturaleza, que se desarrollan en

un periodo de tiempo finito o infinito y cuyas fases sucesivas suelen conducir

hacia un fin específico.

• Logística: Administración del flujo de bienes y servicios, desde la

adquisición de las materias primas e insumos en su punto de origen, hasta la

entrega del producto terminado en el punto de consumo.

• Proceso logístico: Todas aquellas actividades que involucran el

movimiento de un producto, al igual que todas aquellas tareas que ofrecen un

soporte adecuado para la transportación de dichos productos.

• SLAC: Sistema logístico de administración Courier, con el que

actualmente Tramacoexpress Cía. Ltda., transacciones de los movimientos

logísticos, comerciales y financieros, de la guía de transporte.

• Servicio al cliente: esta actividad es el resultado final, la salida del

proceso.

• Pronósticos de la demanda: para saber cuánto se debe ordenar a

los proveedores.

• Administración de inventarios: es importante para determinar el

nivel de inventario para alcanzar altos niveles de servicio.

• Comunicación logística: es la clave del eficiente funcionamiento de

cualquier sistema logístico.

 27

• Manipulación de materiales: ocurre tanto para las materias primas,

como para los productos en proceso y los productos terminados.

• Procesamiento de órdenes: la velocidad de reacción que tiene el

sistema ante los pedidos de los clientes.

• Empacado: la logística debe proveer protección durante el transporte.

• Partes y servicio de soporte: la responsabilidad de la logística no

solo termina en el momento en que llega el producto al cliente, sino que parte

de la actividad de marketing de la empresa es prestar el servicio postventa.

• Tráfico y transporte: un gran componente de la logística es el

movimiento de bienes desde el punto de origen hasta punto destino y tal vez

su regreso.

• Productividad: Es la cantidad de entregas de encomiendas a tiempo.

2.1.1.10 Normas ANSI

ANSI Viene de las siglas en inglés de American National Standards

Institute, que significa Instituto Nacional Estadounidense de Estándares y

llamado comúnmente ANSI, el cual es una organización encargada de

supervisar el desarrollo de normas para los servicios, productos, procesos y

sistemas en los Estados Unidos.

Importancia

Define las normas de fabricación de productos, de forma tal que estos

productos puedan usarse en todo el mundo. Estas Normas pueden y son

usadas por otros Fabricantes de Distintos Países. Estos estándares

aseguran que las características y las prestaciones de los productos son

consistentes, es decir, que las personas usen dichos productos en los

 28

mismos términos y que esta categoría de productos se vea afectada por las

mismas pruebas de validez y calidad (Yanez & Yanez, 2012).

2.1.1.11 Indicadores de Gestión Logistica

Los indicadores de gestión, en una organización son una hoja de ruta, una

referencia, una herramienta de medición en el cumplimiento de los objetivos

planteados periódicamente al interior de la compañía (Salgueiro Anabitarte,

2001).

Son relaciones de datos numéricos y cuantitativos aplicados a la

gestión Logística que permite evaluar el desempeño y el resultado en cada

proceso. Incluyen los procesos de recepción, almacenamiento,

inventarios,despachos, distribución, entregas, facturación y los flujos de

información entre los socios de negocios. Es indispensable que toda

empresa desarrollehabilidades alrededor del manejo de los indicadores de

gestión logística, conel fin de poderutilizar la información resultante de

manera oportuna (tomardecisiones) (Mora Garcìa , 2014).

Características

Las características de los indicadores de gestión que se deben considerar

para su estructuración son:

1. La Simplicidad: Deben ser conceptos con un lenguaje de fácil

comprensión por parte de todos los integrantes de la empresa para también

tener una aplicación sencilla.

2. La Validez en el tiempo: Deben ser evaluados en un tiempo

establecido y ajustados y redirigidos por la misma empresa de ser necesario

 29

3. La Adecuación o Pertinencia: Deben responder a las necesidades

de la empresa de acuerdo a sus objetivos.

4. La Utilidad: Es clave porque permite identificar la pertinencia de los

procesos. ¿Para qué se plantean?, ¿Qué finalidad organizacional tiene a

corto, mediano y largo plazo?

5. Participación de los clientes: Es importante porque genera una

retroalimentación o intercambio de conceptos entre las partes, que permitirán

obtener resultados óptimos al realizar la evaluación

6. Oportunidad: Es un elemento relevante que se debe considerar

porque se puede convertir en un punto de partida, si se requiere una

reorganización o reingeniería institucional.

Objetivo de los Indicadores Logisticos

• Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos

• Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus

competidores nacionales e internacionales.

• Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del

tiempo de entrega y la optimización del servicio prestado.

• Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para

aumentar la productividad y efectividad en las diferentes actividades

hacia el clientefinal.

• Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

• Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y

mundial (Benchmarking).
 30

Elementos que se deben tener en cuenta como parámetros de

evaluación

La efectividad de los procesos y los resultados conseguidos, fortaleciendo

el clima organizacional a través del mejoramiento de la mentalidad y los

círculos de confianza entre los diferentes departamentos de la empresa.

Existen elementos institucionales que deben formar parte de los indicadores

de gestión para mantener una coherencia organizativa tales como:

• La Misión.

• La Visión.

• Los Principios Institucionales.

• Los Valores Corporativos.

• Los Planes Estratégicos, establecidos por departamentos.

2.1.3 Marco contextual

Alvares (2015) en su tesis titulada “Procedimiento para la mejora del

servicio de envíos de mensajería DHL exprés, perteneciente a la empresa de

correos Cienfuegos” determinó que la compañía no cuenta con un manual de

rutas especificas en la distribución de mensajería por el cual se propone un

plan de mejoramiento del servicio de envíos. Donde se aplicó un manual

diseñado a sus etapas principales, la identificación de los momentos que

afectan la satisfacción del cliente, selección de causas raíces y la mejora

continua de las mismas.

Entre los resultados alcanzados está la identificación de las

insatisfacciones de los clientes, propuestas de mejoras planteadas

 31

relacionadas con la actividad de transporte y el tratamiento de la información

para dar respuestas a los clientes durante el proceso del servicio.

Salinas (2012) en su tesis titulada “Plan de Fidelización para los clientes

corporativos del servicio de Courier de la empresa pública correos del

Ecuador” analizó la poca captación de clientes y se plantea la

implementación de un plan de fidelización para la Empresa Pública, para que

los clientes que requieren el servicio postal, opten por trabajar con Correos

del Ecuador y no con la competencia. Este plan será rentable y podrá

generar un mayor posicionamiento, no solamente para los usuarios actuales,

sino también para clientes potenciales del mercado postal en el Ecuador. El

plan consiste en que los clientes al momento de solicitar el servicio de

mensajería se afilien en el sistema entregando sus datos, brindándole una

membresía anual y con un descuento en cada uno de sus envíos.

Sánchez Rodríguez & Villegas Acuña (2015) en su tesis titulada “Diseño

de un sistema logístico en correos del Ecuador del cantón Durán” analizó la

problemática que enfrenta esta compañía en relación a la falta de enfoque

del personal logístico en dar un buen servicio al cliente, lo cual influye en la

eficiencia de la logística, realizando un análisis de cada uno de los procesos

y un plan de mejora de su productividad para así poder ser competitivo en el

mercado local y nacional, ayudando a la optimización de la logística en la

Agencia.

Hidalgo (2016) en su tesis titulada “Análisis y propuesta de mejoras al

proceso de clasificación y distribución de envíos postales en DHL Express,

sucursal Guayaquil” expresa que la compañía presenta deficiencia en su

operación por lo cual propone optimizar recursos y mejorar tiempos para

 32

incrementar la productividad en el área operativa. En esta investigación se

analizaron los diferentes indicadores que intervienen en el proceso operativo

tales como: tiempo de tránsito en la ruta de entrega, medición de tiempo

desde la llegada del país hasta su entrega al cliente, porcentaje de

cumplimiento basados en las referencias del departamento de dicha

empresa.

Estos indicadores permitieron evaluar el desempeño histórico de los

procesos, obtener una valoración cuantitativa y definir propuestas de mejora.

Las mediciones realizadas fueron los siguientes: Números de reclamos,

Salidas a tiempo, Tiempo de tránsito, Números de quejas, Guía por días.

2.1.4 Marco legal

2.1.4.1 Constitución Jurídica

 Razón social: TRAMACOEXPRESS CIA.LTDA.

 Fecha de Constitución e inicio de operaciones: 7/Septiembre/1992

 Representante legal: ANTONIO CEDEÑO

 Capital social (Suscrito y pagado): Diez mil dólares americanos

($10000,00)

 Nombre comercial: “TRAMACOEXPRESS CIA.LTA” - R.U.C

1791357396001

 Dirección: Manuel Najas OE1-346 y Joaquín Mancheno

 Teléfonos: 37 27 900
 33

CAPITULO III

3.1 Metodología Aplicada

3.1.1 Tipos de Investigación

3.1.1.1 Cualitativa

La investigación cualitativa es aquella donde se estudia la calidad de las

actividades, relaciones, asuntos, medios, materiales o instrumentos en una

determinada situación o problema. La misma procura por lograr una

descripción holística, esto es, que intenta analizar exhaustivamente, con

sumo detalle, un asunto o actividad en particular (Velez Vera, 2013). A través

de los datos que se obtuvieron mediante las entrevistas realizadas al jefe de

área logística y gerente de la empresa Tramacoexpress en Guayaquil, se

logró conocer el modelo logístico aplicado, analizar los procesos y determinar

la percepción de la calidad del servicio y desempeño.

3.1.1.2 Cuantitativa

La investigación cuantitativa es una forma estructurada de recopilar y

analizar datos obtenidos de distintas fuentes. La investigación cuantitativa

implica el uso de herramientas informáticas, estadísticas, y matemáticas para

obtener resultados. Es concluyente en su propósito ya que trata de

cuantificar el problema y entender qué tan generalizado está mediante la

búsqueda de resultados proyectables a una población mayor (Velez Vera,

2013). Las encuestas realizadas a los clientes de la empresa

Tramacoexpress, determinó una valoración al servicio proporcionado que se

relacionan la problemática estudiada.

 34

3.1.1.3 Descriptiva

El diseño de investigación descriptiva es un método científico que implica

observar y describir el comportamiento de un sujeto sin influir sobre él de

ninguna manera (Tamayo & Tamayo, 2012). Mediante la observación se

logró establecer los procesos que se llevan a cabo dentro del área de

Logística de la empresa Tramacoexpress, determinar criterios de evaluación

para la satisfacción del cliente y medición del servicio, lo que contribuye al

control y monitorio de la competitividad para la empresa.

3.1.1.4 Documental

Es aquella búsqueda en documentos escritos o narrados por expertos en

el tema sobre el cual se desea conocer más. Al recopilar la información

obtenida en ellos, se pueden comenzar a analizar de forma tal, que se

determine hacia dónde orienta la información que exista, es decir, si se

necesita profundizar más hacia un tema en específico, si hay algún tema

nuevo sobre el cual es posible comenzar a indagar, etc (Prieto , 2014).

Es necesario hacer una investigación documental y bibliográfica, con el fin

de fundamentar el estudio de forma teórica, fue necesario consultar libros,

enciclopedias, páginas del internet, registros y documentos relacionados con

el tema, mediante esta información se puede indicar la importancia de un

modelo eficiente que puede garantizar la optimización de las actividades

dentro del proceso Logístico.

3.1.1.5 De campo

Investigación de campo es aquella que se aplica extrayendo datos e

informaciones directamente de la realidad a través del uso de técnicas de

recolección (como entrevistas o encuestas) con el fin de dar respuesta a

 35

alguna situación o problema planteado previamente (Gomez Bastar, 2012).

Se utilizó la investigación de campo para conocer el nivel de satisfacción de

los clientes con la actual logística de la empresa y la planificación que

realizan para conocer la necesidad de mejorar los procesos logísticos, y

satisfacer las necesidades del cliente aumentando así la competitividad de la

empresa frente a las demás empresas de Courier.

3.1.2 Métodos de Investigación

3.1.2.1 Deductivo

El método deductivo consiste en tomar conclusiones generales para

explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de los

teoremas, leyes, postulados y principios de aplicación universal y de

comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos particulares (De

Romero & Romero, 2013). Se utilizará este método para realizar un estudio

por medio de las encuestas, tabulando y analizando si el resultado obtenido

sea factible al problema planteado.

3.1.2.2 Inductivo

El método inductivo utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que

parten de hechos aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya

aplicación sea de carácter general, se inicia con un estudio individual de los

hechos y se formulan conclusiones universales que se postulan como leyes,

principios o fundamentos de una teoría (Gomez Bastar, 2012).

3.1.2.3 Descriptivo

También conocida como la investigación estadística, describen los datos y

características de la población o fenómeno en estudio. Responde a las

preguntas: ¿quién?, ¿qué?, ¿dónde?,¿por qué?, ¿cuándo y cómo? (Gomez

 36

Bastar, 2012). Durante el desarrollo de la investigación se utilizó el método

descriptivo con el fin de plasmar las diferentes manifestaciones de las

personas que laboran dentro de la empresa objeto de estudio, detallando los

datos y las características de los mismos.

3.1.2.4 Analítico

El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la

desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos

para observar las causas, la naturaleza y los efectos. El análisis es la

observación y examen de un hecho en particular (Gomez Bastar, 2012). Es

necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para

comprender su esencia. Este método permite conocer más del objeto de

estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer analogías, comprender mejor

su comportamiento y establecer nuevas teorías.

3.1.3 Instrumento

3.1.3.1 Encuesta

La investigación por encuesta es un método de colección de datos en los

cuales se definen específicamente grupos de individuos que dan respuesta a

un número de preguntas específicas (Ávila Baray, 1997). Mediante un

cuestionario de diez preguntas realizadas a los clientes por contrato y los

clientes por efectivo de la empresa Tramacoexpress, se logró recolectar

varios datos que ayudaran a identificar las posibles causas del problema en

estudio.

3.1.3.2 Entrevista

La entrevista es una forma específica de interacción social que tiene por

objeto recolectar datos para una indagación. El investigador formula

 37

preguntas a las personas capaces de aportarle datos de interés,

estableciendo un diálogo, donde una de las partes busca recoger

informaciones y la otra es la fuente de esas informaciones (Ávila Baray,

1997). Se realizó entrevistas al Gerente General, Jefe del área Logística,

Auxiliar de área de logística y Jefe del Servicio al cliente de la empresa

Tramacoexpress con el objetivo de conocer la situación actual del proceso.

3.1.4 Análisis situacional

La compañía Tramacoexpress Cía.Ltda. es una empresa de courier que

se dedica a la transportación manejo de correspondencia, y a nivel nacional,

iniciando sus funciones en septiembre de 1996 con presencia en el mercado

hace 21 años cuenta con oficinas en 50 ciudades del país y 25 puntos de

venta. Su cartera de clientes está conformada por empresas y personas

naturales que actualmente ascienden a 2 500 usuarios.

Tramacoexpress Cía.Ltda. es una empresa dedicada el envío y recepción

de encomiendas la cual está en crecimiento por lo que se ha sugerido la

realización de un test para los clientes con la finalidad de efectuar nuevos

cambios dentro de los procesos logísticos y así lograr que el cliente se sienta

satisfecho con el servicio contratado.

El área de logística es la que tiene mayor responsabilidad en cuanto a la

satisfacción del cliente, puesto que esta área es la encargada de que los

procesos se lleven a cabo de manera correcta dentro de la empresa.

Tramacoexpress pertenece al sector de servicios, sin embargo, ha existido

un crecimiento significativo en la demanda del sector, debido a las

inversiones que se han dado en el país dentro de los últimos años.

 38

3.1.4.1 Proceso Logístico

El proceso logístico inicia desde que el cliente entrega su encomienda en

las oficinas principales de servicio al cliente de la empresa, luego de la

recepción del mismo y de la emisión de la respectiva guía, los paquetes son

trasladados hasta las bodegas ubicadas en el cantón Durán donde queda el

departamento logístico de la empresa en la ciudad de Guayaquil. Una vez

recibidos las encomiendas con sus respectivas guías, se procede a la

zonificación de los mismos ubicándolos en el sitio adecuado según el destino

donde serán transportados.

 39

ENTRADA: ENTRADA:

Se realiza la gestión de
cobranza, indicando el Cliente busca
transporte y hora que se
información para
realizara el envío.
realizar un envió

LOGÍSTICA
3 1 SALIDA:
SALIDA: EXTERNA
Se realiza el
procedimiento para El encargado del
designar el transporte que 2
llevara la encomienda a despacho brinda la
su lugar de destino
información necesaria

SALIDA: ENTRADA:

Verifica la información Cliente llena solicitud

y se acepta la solicitud Para realizar el envío
para comenzar el proceso
de transportación de
carga.

Figura 5. Diagrama de Pulpo

 40

Figura 6. Flujograma del proceso de Servicio al Cliente

Paso 1 Recepción de las encomiendas: Se receptan las encomiendas

en el mostrador o al domicilio del cliente. Dichas encomiendas pueden

contener:

• Documentos

• Electrodomésticos

• Carga Masiva

• Materiales de Ferretería

• Equipos de Laboratorios

• Artículos Varios

Paso 2 Registro del envío en el sistema SLAC: Se realiza el

respectivo ingreso de los datos del cliente al sistema SLAC (Sistema

Logísticos de Administración Courier). Dicho sistema es utilizado en la

empresa para ingresar los datos del cliente en el que se detalla:

• Origen
 41

• Destino

• Observaciones

• Producto

• Piezas

• Peso

• Localidad

• Contacto

Paso 3 Generación de Guía: Una vez ingresada la información del

cliente de manera correcta al sistema SLAC, se genera la guía

correspondiente verificando junto con el cliente que los datos se encuentren

correctamente ingresados.

Paso 4 Facturación: Ya constatados los datos de la guía se procede a

facturar con los valores que el sistema SLAC arroje en base al peso y lugar

de destino de la encomienda a ser enviada.

Paso 5 Solicitud de Transporte: Una vez ingresada la encomienda en

el sistema SLAC el despachador procede a informar al operador logístico con

el fin de que este solicite un transporte en el que se enviara hasta la bodega

del área logística las encomiendas desde las oficinas de servicio al cliente.

Paso 6 Envío de las encomiendas: Una vez autorizado un vehículo

para transportar la mercadería hasta el área logística se procede a embarcar

las mismas en dicha unidad las cuales deben salir el mismo día de registro

de las guías.
 42

Figura 7. Flujograma del Proceso Logistico

Paso 1 Recepción de las Encomiendas: El jefe o Supervisor logístico recibe

las encomiendas que son trasladadas desde los puntos de ventas y

atención al Cliente. Estas deben constar con:

• Guías de Despacho

• Adjunto del envió

• Sello de Seguridad en el empaque

• Estar un buen estado

Paso 2 Zonificación de la carga: Luego de la correcta verificación de las

encomiendas se procede a zonificar la carga a las diferentes ciudades

de destino.

Paso 3 Solicitud de Transporte: Se verifica si las encomiendas son aptas o

no para ser transportadas si la mercadería no está en condiciones

para el envió se proceda a la devolución y reporte a bodega de matriz.

Paso 4 Mercadería apta para ser transportada: Si la carga es apta se

realiza una solicitud de transporte para que esta pueda ser entregada

a su destino
 43

Paso 5 Guía de Remisión: Se realiza el embarque correspondiente por los

operadores logísticos a los diferentes camiones.

Paso 6 Embarque de la mercadería: Una vez completo el proceso de

embarque se procede al despacho de los vehículos por parte del jefe o

supervisor logístico con sus respectivos documentos:

• Hoja de Ruta

• Guías de Despacho

• Validación de la Carga

Paso 7 Salida de los vehículos: Los vehículos salen de las bodegas de la

empresa y se dirigen a los diferentes destinos.

Paso 8 Llegada de los vehículos: Llegada del vehículo a las oficinas de

Tramacoexpress en la ciudad de destino

Paso 9 Desembarque de Mercadería: Se desembarca la mercadería en las

bodegas

Paso 10 Zonificación de las encomiendas: Se realiza la zonificación de los

envíos por los diferentes sectores de la ciudad fijada

Paso 11 Salida de rutas a los domicilios clientes: Luego de las respectivas

verificaciones se procede a la salida de ruta de las encomiendas

Paso 12 Entrega al cliente: Si el cliente no es localizado el envió se procederá

a retornar a las bodegas de la ciudad respectiva

Paso 13 Retiro en oficina: Si el cliente es localizado se procederá a la entrega

de su paquete con los diferentes albarán que deben ser firmados.

 44

3.1.5 Población y Muestra

3.1.5.1 Población

La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por

el estudio (Tamayo & Tamayo, 2012). Se considera a los clientes que

contratan el servicio de Tramacoexpress como la población.

3.1.5.2 Muestra

La muestra “es el grupo de individuos que se toma de la población, para

estudiar un fenómeno estadístico” (Tamayo & Tamayo, 2012). Se realizó un

muestreo no probabilístico a criterio del investigador debido, que existen

clientes eventuales o con un nivel bajo de transacciones con la empresa, el

cual dificulta la implementación de instrumentos de recopilación de

información por tener un contacto limiado. En consecuencia, se tomó la base

de clientes del último mes siendo considerada como muestra del presente

estudio, el mismo que da un total 50 clientes, tomando en cuenta los clientes

por contrato y los clientes por efectivo que hacen uso del servicio de

Tramacoexpress.

Se obtuvó un total de 20 clientes de efectivo y 30 clientes por contrato

registrados en la base de datos de la empresa, así reducir la dificultad del

estudio y tener un conocimiento más amplio sobre la satisfacción del cliente

que hace uso reciente de los servicios de la empresa Tramacoexpress.

 45

3.1.6 Análisis de los resultados

3.1.6.1 Análisis de las encuestas dirigidas a los clientes de la

empresa Tramacoexpress.

a) Género

Tabla 1

Estrato de sexo de los clientes

Categorías Frecuencia Porcentaje

Femenino 13 26 %

Masculino 37 74 %

Total 50 100 %

34%

Femenino
66%
Masculino

Figura 8. Estrato de sexo de los clientes

Análisis: El 66 % de los clientes que utilizan el servicio de la empresa

Tramacoexpress es de sexo masculino, esto debido a que realizan labores

en donde es necesario el envío o recepción de encomiendas, en relación al

34 % del sexo femenino que generalmente envían documentos o paquetes

ligeros que no requieren mayor fuerza.

 46

b) Clientes

Tabla 2

Tipo de cliente

Descripción Cantidad Porcentaje

Cliente de efectivo 20 40 %

Cliente por contrato 30 60 %

Total 50 100 %

40%

Cliente de efectivo
60%
Cliente por contrato

Figura 9. Tipo de cliente

Análisis: Según los resultados de las encuestas el 60 % de los clientes de

la empresa Tramacoexpress son por contrato dejando en claro que varias

empresas hacen uso permanente de los servicios que brinda la empresa

mientras que el 40% de los clientes son por efectivo lo que es decir que los

clientes realizan envíos eventualmente.

 47

1) ¿Cómo conoció a la empresa Tramacoexpress Cía. Ltda.?

Tabla 3

Medio por el que conoció la empresa el cliente

Descripción Cantidad Porcentaje

Televisión 0 0 %

Radio 11 22 %

Redes Sociales 21 42 %

Prensa o revistas 2 4%

Amigos, colegas o contactos 16 32 %

Total 50 100 %

0%
22%
32% Televisión
Radio
Redes Sociales
4%
Prensa o revistas
42%
Amigos, colegas o contactos

Figura 10. Medios por el que conoció la empresa el cliente

Análisis: Según los resultados de la encuesta el 42 % de los clientes,

conocieron la empresa por medio de las redes sociales demostrando así la

importancia de mantener las redes sociales de la empresa actualizadas con

información vigente para el usuario, mientras que el 32% por medio de

amigos, colegas o contactos dejando en claro que debe estar siempre en

primer lugar la satisfacción del cliente.

 48

2) ¿Qué tipo de productos envía al utilizar el servicio de

Tramacoexpress?

Tabla 4

Productos que el cliente envía

Descripción Cantidad Porcentaje

Documentos 8 16 %

Textiles 5 10 %

Electrodomésticos 20 40 %

Aparatos electrónicos 16 32 %

Otros 1 2%

Total 50 100 %

2% 16%
Documentos
32%
10% Textiles
Electrodomésticos
Aparatos electrónicos
40%
Otros

Figura 11. Productos que el cliente envía

Análisis: Según los resultados de la encuesta el 40 % de los clientes,

realizan el envío de electrodomésticos los cuales requieren de mayor espacio

para el almacenamiento dentro de las bodegas de la empresa, mientras que

el 32% de los clientes realiza el envío constante de aparatos electrónicos los

mismos que requieren la manipulación necesaria y el control especifico en el

proceso de zonificación.
 49

3) ¿Con que frecuencia utiliza los servicios de la empresa

Tramacoexpress Cía. Ltda.?

Tabla 5

Frecuencia de uso del servicio

Descripción Cantidad Porcentaje

1 Vez por semana 2 4%

1 Veces por mes 4 8%

2 Veces por mes 16 32 %

3 Veces por mes 28 56 %

Nunca 0 0 %

Total 50 100 %

4% 8%
1 Vez por semana
0%
1 Veces por mes
56% 32%
2 Veces por mes
3 Veces por mes
Nunca

Figura 12. Frecuencia de uso del servicio

Análisis: El 56 % de los clientes encuestados manifestaron que hacen

uso del servicio de Tramacoexpress tres veces al mes, demostrando así el

aumento de la demanda en lo que respecta a la actividad logística y sus

procesos con el fin de satisfacer las necesidades del cliente.

 50

4) ¿Cómo evalúa la atención brindada por la empresa

Tramacoexpress Cía. Ltda.?

Tabla 6

Satisfacción del servicio

Descripción Cantidad Porcentaje

Excelente 4 8%

Muy buena 7 14 %

Buena 10 20 %

Regular 28 56 %

Mala 1 2%

Total 50 100 %

2%
8%
14% Excelente
Muy Buena
56% 20% Buena
Regular
Mala

Figura 13. Satisfacción del servicio

Análisis: El 56 % de los clientes se mostró regularmente satisfecho,

debido a los retrasos en la entrega de los paquetes, la falta de garantía, y la

atención al cliente es pésima, causando molestias en el cliente el cual decide

por hacer uso del mismo servicio en empresas similares.

 51

5) ¿La empresa Tramacoexpress entrega a tiempo sus paquetes en

el lugar de destino?

Tabla 7

Tiempo de entrega

Descripción Cantidad Porcentaje

A veces 14 28 %

Nunca 31 62 %

Siempre 5 10 %

Total 50 100 %

10%
28%

A veces
Nunca

62% Siempre

Figura 14. Tiempo de entrega

Análisis: El 62 % de los clientes encuestados manifestó que sus paquetes

nunca llegan a tiempo al destino, lo cual incide en la satisfacción y que las

personas descarten el uso de los servicios que ofrece la empresa.

 52

6) ¿Se le ha presentado algún tipo de inconveniente con la empresa

desde que utiliza sus servicios?

Tabla 8

Inconvenientes presentados

Descripción Cantidad Porcentaje

Retraso 34 68 %

Seguridad de los 10 20 %

paquetes

Falta de información 4 8 %

Pésima atención por 2 4 %

parte del despachador

Ninguno 0 0 %

Total 50 100 %

Retraso
0%
8% 4%
Seguridad de los paquetes
20%

68% Falta de información

Pésima atención por parte

del despachador
Ninguno

Figura 15. Inconvenientes presentados

Análisis: El 68 % de los encuestados indico que el mayor problema que

se ha presentado por parte de la empresa Tramacoexpress ha sido el

retraso, seguido del 20% que representa la seguridad en los paquetes que

son enviados, siendo estos los dos mayores inconvenientes presentados.

 53

7) ¿A qué región del Ecuador realiza envíos desde

Tramacoexpress?

Tabla 9

Regiones de Envío

Descripción Cantidad Porcentaje

Costa 12 24 %

Oriente 3 6 %

Amazonia 2 4 %

Sierra 33 66 %

Total 50 100 %

24%
Costa

6% Oriente
66% 4% Amazonia
Sierra

Figura 16. Regiones de Envío

Análisis: Según los resultados de las encuestas el 66% de los

encuestados realizan envíos a la región sierra del país, razón por la que las

actividades dentro del área logística deben ser desarrolladas de manera

correcta por la distancia, con el fin de no que el cliente se sienta satisfecho

con el servicio brindado.

 54

8) ¿Cuál es el tiempo que tarda Tramacoexpress para realizar él

envió de sus paquetes?

Tabla 10

Tiempo de envío

Descripción Cantidad Porcentaje

El mismo día de la recepción 7 14%
2 días laborables 19 38%
4 días laborables 18 36%
6 días laborables 5 10%
8 o más días laborables 1 2%
Total 50 100%

2%
10% 14% El mismo día de la recepción
2 días laborables
36% 4 días laborables
38% 6 días laborables
8 o más días laborables

Figura 17. Tiempo de envío

Análisis: Según el resultado de las encuestas el 38 % de los clientes

indicaron que la empresa tarda 2 días laborables en realizar los envíos a sus

diferentes destinos, es decir, se encuentra en el rango de tiempo estimado

para la entrega. Teniendo en consideración que la mayoría de los envíos son

a ciudades principales, el cumplimiento es hasta 48 horas. Por lo tanto, se

evidencia incumplimiento del servicio ofrecido.

 55

9) ¿Las encomiendas que envía frecuentemente a través de

Tramacoexpress, llegan a su destino en óptimas condiciones?

Tabla 11

Condiciones de las encomiendas

Descripción Cantidad Porcentaje

Siempre 16 32%

A veces 33 66%

Nunca 1 2%

Total 50 100%

2%

32%
Siempre
Aveces
Nunca
66%

Figura 18. Condiciones de las encomiendas

Análisis: El 66 % de los resultados indicaron que las encomiendas a

veces llegan en mal estado a su lugar de destino, lo cual incide en la calidad

del servicio que brinda la empresa Tramacoexpress, dejando a la vista que la

carga no es transportada de manera correcta o que en su defecto no se

toman las medidas necesarias para llevar a cabo tal proceso.

 56

10) ¿Tramacoexpress ha brindado garantías por las encomiendas

que llegan a su destino en mal estado?

Tabla 12

Garantías de las encomiendas

Descripción Cantidad Porcentaje

Siempre 3 6%

Aveces 35 70%

Nunca 12 24%

Total 50 100%

24%

6%
Siempre
Aveces
Nunca

70%

Figura 19. Garantías de las encomiendas

Análisis: Según los resultados de las encuestas el 50 % de los clientes

manifestaron que la empresa no ha brindado ningún tipo de garantías por el

uso de los servicios específicamente con el envío de los paquetes o

encomiendas lo cual ocasiona malestar en los clientes debido a que cuando

se genera algún tipo de daño no tienen opción a reclamo.

 57

3.1.6.2 Análisis de las entrevistas dirigidas al Jede del área Logística y

Gerente de la empresa Tramacoexpress.

Nombre del Entrevistado: Efrén Arboleda

Área: Departamento de Logística

Cargo: Jefe del Área Logística

1. ¿Qué procesos logísticos se aplican dentro de la empresa?

El proceso logístico se considera desde la recepción los paquetes, realizado en la

mañana; despacho, realizado en la noche; y hasta la entrega. El proceso de

despacho, se lo realiza en la noche. Los procesos deben ser manejados a la

perfección, pero lamentablemente muchas veces no se cuenta con la colaboración

completa del personal lo cual retrasa los demás procesos. Lo ideal sería manejar

procesos, que no se tienen, incluso no se tiene un organigrama de la empresa aquí

en la ciudad de Guayaquil, en el que se especifique cual es la función que debería

desempeñar cada personal que labora en la empresa.

2. ¿Cuenta la empresa con los materiales necesarios para cumplir de

manera correcta los trabajos dentro del área de logística?

Para cumplir con el objetivo de la empresa, se debe contar con la infraestructura

y los materiales necesarios, los que en su mayoría no se cuenta debido a que se

manipula carga que no siempre es pesada ya que se cuenta con un rango de carga

para transportar y a veces no se está capacitados para cumplir de mejor manera

nuestro trabajo.

3. ¿Cuál es la razón por la que se retrasa la entrega de los paquetes?

Existen factores internos y externos que influyen en la operación:

• Factores naturales, en la temporada de invierno es mas complicado

transportar los paquetes debido a las lluvias y por ende carreteras en mal estado.
 58

• Falta de información del cliente, ya que muchos de ellos coordinan un retiro,

pero no indican la cantidad de la carga a enviar ya que de esta información depende

cómo se organiza el área logística, porque hay que destinar vehículos y personal

para la movilización de la carga según lo que el cliente vaya a enviar.

• Los asesores o despachadores que son los encargados de atender al cliente

y muchas veces se le pasa por alto el solicitar información al cliente.

• Los errores de digitación ocasionan envíos a otros destinos, y los retrasos en

el punto de servicio al cliente, limitan el tiempo en bodega ocasionando errores en la

zonificación de la carga.

4. ¿Quiénes son las personas encargadas de verificar el despacho de los

empaques hacia su destino?

Las personas encargadas de verificar que los procesos se cumplan, son los

auxiliares, pero en vista que no se tiene un manual físico en el que se especifique la

función de cada uno, se hace caso omiso a las disposiciones que se les realiza

como Jede Área Logística. Los auxiliares deberían ser la parte fundamental dentro

del proceso logístico para que este se lleve a cabo de manera correcta y no se

presenten dificultades en la operación.

5. ¿La empresa ofrece garantías a los clientes en caso de que su

mercadería sufra algún tipo de daño durante el traslado?

Se manejan clientes por contratos y clientes por puntos de ventas que son los

clientes de efectivo, con los clientes de contrato dentro del mismo se estipula dentro

de las obligaciones escoger un seguro para la carga ya que la Agencia Nacional

Postal así lo establece y exige, pero los clientes por puntos de venta no son exigidos

para tomar dicho seguro, para ellos es de manera opcional. Usualmente el

despachador no facilita información al cliente sobre dicho seguro.

 59

6. ¿Se realiza constante mantenimiento a las unidades que transportan la

carga?

El mantenimiento se realiza una vez cada 2 meses llevando un registro mediante

una ficha técnica a los vehículos, y en caso de que no esté en óptimas condiciones

se les suspende hasta que se encuentre 100% operativo.

7. ¿Cuenta la empresa actualmente con un Manual de procesos?

Dentro del área logística, no se cuenta con un manual de procesos

Nombre del Entrevistado: Fernando Ortiz

Área: Gerencia

Cargo: Gerente General en la ciudad de Guayaquil

1. ¿Qué procesos logísticos se aplican dentro de la empresa?

Los procesos logísticos en la empresa parten desde que se recibe la carga a ser

transportada hacia los diferentes destinos del país a esto se le llama zonificación de

los paquetes los cuales son manipulados por el personal que labora en el área de

logística de la empresa entregando un plan de ruta a los transportistas encargados

del traslado.

2. ¿Cuenta la empresa con los materiales necesarios para cumplir de

manera correcta los trabajos dentro del área de logística?

Dentro del presupuesto anual que se realiza para el funcionamiento de la

empresa, se incluyen la lista de los materiales necesarios para que el personal

desarrolle sus actividades contando con las debidas seguridades para el movimiento

y manipulación de la carga y seguridades que se le brindan también al personal.

 60

3. ¿Cuál es la razón por la que se retrasa la entrega de los paquetes de

carga suelta?

Existe cierta desorganización dentro del área logística debido a que los

trabajadores no cuentan con un manual de procesos debidamente estructurado para

lo cual se han reunido los gerentes de todas las ciudades con el fin de planificar la

elaboración del mismo, se tiene la intención de contar con este para el próximo año

y así minimizar costos y optimizar recursos.

4. ¿Quiénes son las personas encargadas de verificar el despacho de los

empaques hacia su destino?

La principal persona encargada de verificar este proceso es el jefe del área

logística quien revisa los informes subidos al sistema por los digitadores o

despachadores quienes registran el destino de las encomiendas y luego son

entregados a los auxiliares que son los que finalizan con la verificación de los

paquetes.

5. ¿La empresa ofrece garantías a los clientes en caso de que su

mercadería sufra algún tipo de daño durante el traslado?

Cuando el cliente se acerca a las oficinas de Tramacoexpress se le da a conocer

un seguro para la mercancía a ser transportada, es opción del cliente hacer uso de

este o no. Se ha recibido varias quejas por parte de los clientes quienes manifiestan

que el personal que le atendió nunca le dio a conocer sobre dicho seguro, se está

trabajando en capacitaciones con el personal para evitar estos inconvenientes.

6. ¿Se realiza constante mantenimiento a las unidades que transportan la

carga suelta?

Ninguna de nuestras unidades tiene autorización de salir de las instalaciones de

la empresa si esta se encuentra en desperfecto mecánico u otro, para esto se

 61

realizan cada dos meses mantenimiento a las unidades con el fin de evitar

inconvenientes y quizás no contar con las unidades necesarias para el despacho de

los paquetes que se realizan a diario.

7. ¿Cuenta la empresa actualmente con un Manual de procesos?

Por el momento no, se han reunido varios directivos de las diferentes zonas del

país con el fin de elaborar uno y evitar inconvenientes que se presentan dentro de la

empresa por no contar con un manual de procesos lo cual me parece fundamental

dentro de toda área logística en cualquier tipo de empresa ya que de este depende

el funcionamiento y desarrollo de cada uno de sus colaboradores.

Nombre del Entrevistado: Patricio Almeida

Área: Servicio al Cliente

Cargo: Jefe del Área de servicio al cliente

1. ¿Qué procesos logísticos se aplican dentro de la empresa?

Dentro de la empresa Tramacoexpress no existen procesos logísticos bien

estructurados por tal razón no podría definir o darse a entender con exactitud cuáles

son los procesos logísticos que se llevan a cabo dentro de la empresa, en lo que

compete al área de servicio al cliente se envían las encomiendas hasta la bodega

de la empresa para que en ella se realice la zonificación de la misma y sea enviado

a las diferentes provincias de destino.

2. ¿Cuenta la empresa con los materiales necesarios para cumplir de

manera correcta los trabajos dentro del área de logística?

En lo que compete a los materiales necesarios para transportar la mercadería

hasta las bodegas, hay días en los que se termina y se debe esperar varios días

hasta que el jefe del área logística lo provisione. En esta empresa existe una falta de
 62

atención al personal que labora en la misma por eso a veces se hace las cosas de

mala gana y no se informa a tiempo lo que sucede.

3. ¿Cuál es la razón por la que se retrasa la entrega de los paquetes de

carga suelta?

Dentro del servicio al cliente se tienen inconvenientes en enviar los paquetes a

bodega por el motivo de que el cliente envía los paquetes con los mensajeros o

personas encargadas y siempre falta algún dato, referencia o la carga sobrepasa los

pesos permitidos, entonces estos factores hacen que los procesos de entrega se

retrasen.

4. ¿Quiénes son las personas encargadas de verificar el despacho de los

empaques hacia su destino?

Los encargados son los del personal de logística y los supervisores que son

quienes a menudo están controlando peor no cuentan con fichas en donde registren

a diario dichos controles, a veces hay malos entendidos porque entre el personal se

busca culpables cuando el cliente presenta alguna queja por inconvenientes

presentados.

5. ¿La empresa ofrece garantías a los clientes en caso de que su

mercadería sufra algún tipo de daño durante el traslado?

Sí, pero los despachadores, que son personas bajo mi supervisión, no ofrecen los

seguros a los clientes lo cual genera problemas cuando existen inconvenientes en

las vías o transportes y la mercadería llega en desperfecto. Los clientes exigen (y

con toda razón) que se les devuelva el costo de sus paquetes por lo que la empresa

no responde debido a que el cliente no tomo la opción del seguro, por

desinformación o por decisión propia.

 63

6. ¿Se realiza constante mantenimiento a las unidades que transportan la

carga suelta?

Sí, pero cada dos meses cuando los mantenimientos deberían ser cada 15 días

ya que se cuenta con pocas unidades y los envíos son constantes.

7. ¿Cuenta la empresa actualmente con un Manual de procesos?

No, ni siquiera tiene conocimiento de que se trata o de que esta argumentado un

manual de procesos.

Nombre del Entrevistado: Johnny Reyes

Área: Logística

Cargo: Auxiliar del Área de Logística

1. ¿Cuál es el servicio que les representa mayor facturación?

El envío de electrodomésticos por parte de empresas distribuidoras del mismo.

2. ¿En cual servicio tiene mayor inconvenientes y por qué?

Entregar paquetes en ciudades secundarias, debido a que en ciertas ocasiones

es a pueblos y los choferes no conocen la ruta.

3. ¿Cómo se da el proceso de rotación de los trabajadores, cada que

tiempo y como definen el área?

El trabajador que no desempeña bien sus funciones es separado de la institución

y es allí cuando se debe rotar al personal. Se define el área según lo que se

requiera es decir, si un bodeguero es separado de la institución, de manera

inmediata se debe remover al despachador a esa área, sin tener una capacitación

adecuada para el nuevo cargo.

 64

4. ¿Qué tipo de capacitación recibe el personal y cada que tiempo?

Se recibe capacitación motivacional para mantener un clima laboral armónico, lo

cual se realiza el primer lunes de cada. Estas charlas incluyen temas relacionados

con valores, como la honestidad, lealtad etc.

5. ¿Tienen controles en el proceso logístico?

Si, admisión, clasificación, distribución y entrega.

6. ¿Qué antigüedad tienen los vehículos?

Entre 5 y 10 año, no se cuenta con vehículos propios, son tercializados y se

cuenta con pocos choferes.

7. ¿Cuál es el tiempo que se ofrece para la entrega de los paquetes?

De 24 a 48 horas a ciudades principales y 48 a 72 horas para ciudades

secundarias y trayecto especial.

 65

CAPITULO IV

4. Propuesta Del Proyecto

Plan de mejora de los procesos logísticos de la empresa Tramacoexpress

Cía.Ltda del cantón Durán.

4.1 Justificación

De la investigación realizada, se evidenció que la empresa presenta deficiencias

en la ejecución y control de los procesos ocasionando descordinación yretrasos de

las entregas, lo cual se acentúa por la falta de claridad de las funciones del

personal. Se debe establecer estrategias orientadas a mejorar las competencias,

monitoreo y el control del servicio y de los recursos.

4.2 Objetivos

Objetivo General

Establecer estrategias que permita mejorar los procesos logísticos de la empresa

Tramacoexpress Cía.Ltda del cantón Durán.

Objetivo Especifico

• Establecer indicadores de gestión para controlar el proceso logístico

• Mejorar la competencias profesionales a través de la capacitación

• Definir las funciones y competencias de cada trabajadores.

4.3 Responsable de la aplicación

El Jefe del Área de Logística de la empresa sera el respsonsable que la

aplicación de esta propuesta de mejora sea desarrollada de manera correcta y en el

menor tiempo.
 66

4.4 Descripción de la propuesta

4.4.1 Indicadores de gestión

Se establecerán indicadores que permitan medir el nivel de desempeño de los empleados, cumplimiento de tiempo, de calidad,

de productividad y servicio al cliente.

Tabla 13

Indicadores de Desempeño

Dimensiones Aspecto Asociado Objetivo Indicador Calculo Periocidad

No. De Reclamos/No. De
Tasa de Reclamo Mensual
servicios solicitados
Calidad del servicio de Medir la calidad del servicio
Calidad
despacho y recepción efectuado por oficina de partes No. De reclamos
% de Reclamos
solucionados/No. De reclamos Mensual
solucionados
totales
Tiempo promedio de
Productividad del servicio Establecer tiempo de traslado según No. De días de traslado/No. de
traslado ciudades Mensual
de Transporte destino envios a cada destino
principales
Eficacia Tiempo promedio
Productividad del servicio Establecer tiempo de traslado según traslado ciudades No. De días de traslado/No. De
Mensual
de Transporte destino secundarias y rutas envios a cada destino
especiales

Medir la productividad de los No. De guias entregadas/No. De

Productividad del proceso % de guias entregadas Diaria
procesos guias programadas

Promedio de
Medir la productividad de los No. De solicitudes /No. Total de
Productividad del personal solicitudes tramitadas Semanal
Eficiencia funcionarios personal
por cada persona

Valor monetario de
Medir la productividad de los Valor monetario facturado por
Productividad del servicio facturación por tipo de Mensual
servicios tipo de servicios/Presupuesto
servicio
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Indicadores de Tiempo

Por medio de este indicador se conocerá y controlara la ejecución y duración de

cada uno de los procesos logísticos de un periodo a otro dentro del área para tomar

medidas cuando se suscite algún acontecimiento que perjudique la productividad y

eficiencia de la empresa.

Indicador de Tiempo
Cociente entre el tiempo real para el proceso logístico y el esperado

Tiempo del proceso

Tiempo = ________________________________________

Tiempo estimado para el proceso

Indicador de Rendimiento

Por medio de este indicador se conocerà y controlarà el volumen de carga que

se transporta diariamente en los vehículos de las diferentes rutas de la empresa.

Indicador de Rendimiento

Cociente entre la producción real y la esperada

Nivel de producción real

Rendimiento=

Nivel de producción esperada

Indicador de Productividad

Mediante este indicador se medirá la capacidad que tiene el área logística al

utilizar sus recursos materiales y humanos, optimizando costos y aumento la

productividad del mismo, es decir, mide la cantidad de envios diarios. Se tiene en

conisderación que a mayor envíos.

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Indicador de Productividad
Cociente entre el valor de producción real y el esperado

Valor real de envios diarios

Productividad = _________________________________ X 100

Valor esperado de envios diarios

Indicador de Servicio al Cliente

Se establece un inidcador para controlar los errores que se presentan en la

empresa y que no permiten dar una atención adecuada al ciente, sea por el

cumplimiento en la entrega o por la facturación correcta. Entregar los pedidos a

tiempo es n factor clave para el servicio al cliente y el recaudo de la cartera.

Generación de retrasos genera imagen de mal servicio al cliente, con la

consiguiente pérdida de ventas.

Consiste en calcular el Total de Pedidos no Entregados a Tiempo

Nivel de
porcentaje real de las
cumplimiento
entregas oportunas y Total de Pedidos Despachados
entregas a clientes
efectivas a los clientes

Número y porcentaje de Facturas Emitidas con Errores

Calidad de la facturas con error por

Total de Facturas Emitidas
Facturación cliente, y agregación de

los mismos.

Indicadores de Calidad

A través de este indicador se mostrara el estado en el que son entregados los

paquetes a los clientes, es decir la eficiencia del proceso para la entrega de los

paquetes reflejando las deficiencias en la ejecución. Esto es importante para la

empresa ya que determina el nivel del servicio que esta brinda a sus clientes.
 69

Indicador de Calidad
Cociente entre entregas perfectas y averiadas

Entregas en perfecto estado

Calidad = ________________________________________

Entregas en mal estado

4.5 Capacitaciones al personal

Dentro del desarrollo de la propuesta se sugiere realizar capacitaciones para el

personal que labora en los diferentes departamentos del área de logística de la

empresa. Es indispensable que los trabajadores tengan varios conocimientos no

solo laborales sino también morales con el fin de que desempeñen sus actividades

de mejor manera, incentivándolos a cumplir con el rol que se le asigna a cada uno

de ellos. Se sugieren varios temas importantes tales como:

• Servicio al cliente

• Trabajo en equipo

• Manipulación de la carga

• Uso de sistema informático

• Control y calidad

• Zonificación

• Comunicación personal

4.6 Perfil de los cargos

Jefe del Área de Logística

Misión

Planificar, dirigir y coordinar las actividades logísticas de la empresa, diseñando

planes a corto, mediano y largo plazo, gestionando los recursos disponibles,

 70

determinando los procedimientos y los niveles de calidad para garantizar un servicio

competitivo.

Objetivos

• Realizar una correcta administración Logística.

• Aplicar las Normas de seguridad industrial que la empresa determine.

• Administrar los recursos humanos, materiales y financieros para una

adecuada gestión de la Gerencia Logística, de acuerdo a las políticas, normas y

procedimientos establecidos.

• Cooperar con el Departamento Comercial para adaptar el servicio a las

necesidades del cliente.

• Planificar el servicio según las especificaciones de rutas, procesos, tiempos

de entrega o retiro, espacio físico, etc.

• Analizar y Evaluar los Procesos Logísticos como actividad continua y

permanente de la Empresa, bajo el principio de mejora continua, aplicando Índices

de Gestión tanto en Matriz como en Sucursales.

• Organizar medidas y acciones según la cantidad y ubicación de los envíos en

base a la capacidad de almacenaje de la Organización

Actividades Mensuales

• Incorporar las mejores prácticas logísticas de acuerdo a las tendencias

vigentes a fin de mejorar nuestra posición competitiva.

• Verificar si los Indicadores de Gestión del departamento logístico, se

cumplen. Determinará y propondrá las acciones, procesos, directrices que

contribuyan al mejoramiento de indicadores del desempeño, así como el óptimo

aprovechamiento de los recursos humanos, materiales financieros de la Empresa en

el campo operacional.
 71

• Responsable de mantener una base de datos de los envíos postales no

distribuibles y entreguen un listado de manera bimensual máximo hasta la última

semana del mes de febrero, abril, junio, agosto, octubre y diciembre, a la Dirección

de Regulación y Control de la Agencia Nacional Postal, la documentación física y

magnética que valide la razón de la no entrega de los envíos postales a sus

destinatarios o la devolución a sus remitentes.

Actividades Anuales

• Proponer a la Gerencia General la política, los planes y la aprobación de los

procedimientos de trabajo a fin de optimizar los procesos y asegurar la calidad de

las labores relacionadas a la gestión de su competencia., supervisando su

cumplimiento.

• Proyectar, desarrollar, implantar y evaluar el modelo de la Calidad Total.

• Elaboración de proyectos logísticos, enfocados a mejorar la rentabilidad y

servicio de la empresa

Requisitos mínimos para el cargo

Estudio: Título de Cuarto nivel, especialización en logística, transporte y

distribución.

Experiencia: Minino 6 años

Formación: Logística

Habilidad: Capacidad de análisis, poder de negociación, trabajar bajo presión,

visión integral, Manejo de Personal, facilidad de palabra.

Competencias

• Compromiso con la Excelencia

• Trabajo en Equipo

• Responsabilidad
 72

• Comunicación asertiva

• Iniciativa

• Proactividad

Asistente Operativo

Misión

Auditar el cumplimiento de las operaciones logísticas a nivel nacional e

implementar las acciones de mejora dadas por las Jefaturas logísticas.

Objetivos

• Auditar los procesos operativos durante la ejecución de las Operaciones

Logísticas.

• Hacer cumplir las Normas de seguridad industrial que la empresa determine.

• Hacer efectivas las acciones de mejora en las operaciones logísticas en las

Sucursales y Agencias en los procesos operativos, garantizando una atención

eficiente.

Actividades Diarias

• Clasificar las novedades reportadas a nivel nacional y solicitar al Jefe de

Operaciones Logísticas acciones de mejora a implementar en las Sucursales y

Agencias.

• Viajar en los operativos y rutas, con el fin de determinar problemas en los

procesos para su inmediata corrección.

• Visitar clientes que hayan reportado novedades durante el cumplimiento de la

operación.

• Mantener permanente comunicación con Jefes de Sucursales y Supervisores

a nivel nacional, con el fin de hacer seguimiento a las mejoras implantadas.

• Visitar constantemente Agencias y Sucursales.

 73

Actividades Quincenales

• Capacitar al personal de Agencias y Sucursales sobre procesos logísticos.

• Hacer auditorias de envíos rezagados a nivel nacional y solicitar al Jefe de

Operaciones las acciones a tomar con el fin de subsanar novedades encontradas.

Requisitos mínimos para el cargo

Estudio: Título de segundo nivel Bachiller en Comercio y Administración

Experiencia: 2 años en actividades de Transporte y Distribución

Habilidad: Digitación, facilidad de palabra, buena retentiva, capacidad de análisis

Competencias

• Compromiso con la Excelencia

• Trabajo en Equipo

• Responsabilidad

• Comunicación asertiva

• Iniciativa

• Proactividad

Auxiliar Asistente Operativo

Misión

Apoyar al Jefe de Gestión Logística en la ejecución de las tareas administrativas

a nivel nacional.

Objetivos

• Colaborar en los procesos administrativos del área.

• Aplicar las Normas de seguridad industrial que la empresa determine.

Actividades Diarias

• Apoyar en la elaboración de memorandos, cartas comerciales, oficios e

informes a los las Jefaturas Logísticas.

 74

• Archivar todos los documentos generados por la gestión del Área.

• Elaborar cuadro de novedades registrando asistencia, vacaciones y permisos

y reportar a talento humano previa autorización de la Jefatura.

• Receptar, fotocopiar e informar a los Departamentos de Carga, Documentos,

Urbano y Solicitud de Servicio los ingresos de nuevos clientes, así como

extensiones del servicio.

• Receptar de parte del Supervisor de carga y documentos, las hojas de

entrega y retiro y registrar las horas especiales del personal operativo.

• Receptar, clasificar, tramitar y despachar documentos (tickets de almuerzo,

tickets de combustible, ordenes de flete de Agentes, mismo que debe ser registrado

en el archivo de gastos mensuales), de la valija interna.

Actividades Quincenales

• Receptar quincenalmente las facturas con las órdenes de flete de Sucursales

y Agencias, verificar información en la factura, y levantar reporte de Pago a

Proveedores de transporte.

Actividades Mensuales

• Consolidad la información de las horas extras y los gastos del área logística.

Requisitos mínimos para el puesto

Estudio: Título de segundo nivel Bachiller en Comercio y Administración

Experiencia: No requerida

Habilidad: Digitación, facilidad de palabra, buena retentiva, capacidad de análisis

Competencias

• Compromiso con la Excelencia

• Trabajo en Equipo

• Responsabilidad
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• Comunicación asertiva

• Iniciativa

• Proactividad

Servicio al Cliente

Misión

Dar un excelente servicio al cliente interno y externo con calidez y eficiencia por

cualquier medio de comunicación.

Objetivos

Brindar un servicio a nuestros clientes atendiéndolos con respeto y amabilidad y

cordialidad ser solución inmediata a los inconvenientes.

Puestos que le reportan:

• Departamento de documentos

• Departamento de carga

• Punto de venta

• Novedades de agencias y sucursales

• Solicitud de servicios

• Ventas

Actividades Diarias

• Seguimiento de asesores de cuentas

• Asignar las novedades indicadas por agencias y sucursales a los asesores

• Seguimiento a reclamos de clientes

• Se realiza visitas a clientes

• Se coordina con el departamento de solicitud de servicio

• Solicitud de pruebas de entrega

• Coordinación con ciudades sobre requerimiento del cliente

 76

• Solicitud de guías

• Atención de requerimiento de clientes internos y externos mediante mails, y

teléfonos

• Se gestiona Telemercadeo a los operadores

• Devolución de documentos adjuntos clientes especiales

Actividades Semanales

• Se realiza visitas a clientes

• Se receptan novedades por parte de cartera

• Se verifica actividades de asesores con clientes

• Notificación a clientes por retrasos o festividad

Actividades Mensuales

• Informe de actividades por parte de los asesores

Requisitos mínimos para el puesto

Estudio: Mínimo Bachiller

Experiencia: Mínimo dos años en cargos similares

Formación: Universidad incompleta

Habilidad: Numérica, Verbal Auditiva y Precisión.

 77

Conclusiones

Por medio de la investigacion se concluye que los inconvenientes dentro del

proceso logisto de la empresa Tramacoexpress Cia.Ltda. genera insatisfacción del

servicio brindado.

La percepción de la mayoría de los clientes del servicio no es buena, esto debido

a que la mayor parte de las encomiendas llegan a su destino en retraso o en mal

estado sin que el cliente tenga acceso a garantías.

A través de los indicadores de gestión se espera medir el desempeño de varios

procesos que se llevan a cabo dentro del área logística con el fin de reducir errores

y encontrar posibles soluciones para los mismos con el fin de dar respuesta

inmediata para los requerimientos del cliente.

A través de las capacitaciones se podrá reducuir errores dentro del área logística

y la correcta manipulación y zonificaicon de la carga. Es importante mantener en

capacitación cosntante al personal en temas de atención al cliente, manipulación de

la carga, control y calidad, trabajo en equipo.

 78

Recomendaciones

Teniendo en consideración la problemática analizada y la aplicación de la

propuesta, se presentan las siguientes recomendaciones:

Realizar una evaluación del clima laboral.

Socializar los resultados de los indicadores mensuales para crear concientización

y compromiso de parte de los empleados.

Implementar herramientas informáticas para trazabilidad de la carga, control del

tiempo al momento y la calidad del servicio.

Realizar encuestas semestrales de servicio al cliente para evaluar el proceso

logístico.

Establecer la evaluación de desempeño del personal de manera anual teniendo

en consideración los objetivos estratégicos de la empresa y el cumplimiento de los

indicadores.
 79

Apéndices

Apéndice A Diseño de Entrevista

Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Ingeniería Comercial

Entrevista para, Gerente General, Jefes del área de Logística y Jefe de

Servicio al Cliente.

Nombre del Entrevistado:

Área:

Cargo:

1. ¿Qué procesos logísticos se aplican dentro de la empresa?

2. ¿Cuenta la empresa con los materiales necesarios para cumplir de manera

correcta los trabajos dentro del área de logística?

3. ¿Cuál es la razón interna por la que se retrasa la entrega de los paquetes?

4. ¿Quiénes son las personas encargadas de verificar el despacho de los

empaques hacia su destino?

5. ¿La empresa ofrece garantías a los clientes en caso de que su mercadería

sufra algún tipo de daño durante el traslado?

6. ¿Se realiza constante mantenimiento a las unidades que transportan la

carga?

7. ¿Cuenta la empresa actualmente con un Manual de procesos?

 80

Apéndice B Diseño de Encuesta

Universidad de Guayaquil
Facultad Ciencias Administrativas
Ingeniería Comercial

Sexo: Masculino Femenino

Tipo de Cliente: Cliente por contrato Cliente de Efectivo

1. ¿Cómo conoció a la empresa Tramacoexpress Cía. Ltda.?

a. Televisión

b. Radio

c. Redes Sociales

d. Prensa o revistas

e. Amigos, colegas o contactos

f. Otro

2. ¿Qué tipo de productos envía al utilizar el servicio de Tramacoexpress?

a. Documentos

b. Textiles

c. Electrodomésticos

d. Aparatos electrónicos

e. Otros

3. ¿Con que frecuencia utiliza los servicios de la empresa Tramacoexpress

Cía. Ltda.?

a. 1 Vez por semana

b. 1 Veces por mes

c. 2 Veces por mes

d. 3 Veces por mes

e. Nunca
 81

4. ¿Cómo evalúa la atención brindada por la empresa Tramacoexpress Cía.

Ltda.?

a. Excelente

b. Muy buena

c. Buena

d. Regular

e. Mala

5. ¿La empresa Tramacoexpress entrega a tiempo sus paquetes en el lugar

de destino?

a. A veces

b. Nunca

c. Siempre

6. ¿Se le ha presentado algún tipo de inconveniente con la empresa desde

que utiliza sus servicios?

a. Retraso

b. Seguridad de los paquetes

c. Falta de información

d. Pésima atención por parte del despachador

e. Ninguno

7. ¿A qué región del Ecuador realiza envíos desde Tramacoexpress?

a. Costa

b. Sierra

c. Oriente

d. Amazonia
 82

8. ¿Cuál es el tiempo que tarda Tramacoexpress para realizar él envió de

sus paquetes?

a. El mismo día de la recepción

b. 2 días laborables

c. 4 días laborables

d. 6 días laborables

e. 8 o más días laborables

9. ¿Las encomiendas que envía frecuentemente a través de

Tramacoexpress, llegan a su destino en óptimas condiciones?

a. Siempre

b. Aveces

c. Nunca

10. ¿Tramacoexpress ha brindado garantías por las encomiendas que

llegan a su destino en mal estado?

a. Siempre

b. Aveces

c. Nunca
 83

Apéndice C Organigrama Funcional de la empresa Tramacoexpress Cía.Ltda

 84

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