Trabajo Final de Seminario

UNIVERSIDAD DEL CARIBE
Tema:
La implementación del CRM
Presentado por:
Francis Massiel Beltre Ortiz 2009-3704
Asignatura:
Seminario de administración
Docente:
Marisol Magallanes
Fecha:
Santo Domingo, 30 de Enero del 2019
Introducción: Actualmente vivimos en un mundo demasiado competitivo en
el cual los clientes son los que van marcando la pauta en el comercio y van
exigiendo cada día mejores productos y servicios que puedan satisfacer sus
crecientes necesidades.
Conforme pasa el tiempo, cada vez son más los negocios, empresas y
compañías que se están dando cuenta de la importancia de enfocar sus
procesos hacia el cliente, ya que a final de cuentas, toda empresa gira
alrededor del mismo cliente.
Es por eso que la Administración de las Relaciones con el Cliente (Customer

Relationship Management, o CRM) ya no es un lujo en las organizaciones, sino
más bien una necesidad que les permitirá a las empresas seguir siendo
competitivas y poder así extender sus horizontes en el mercado en que se
desenvuelvan.
A continuación veremos rl proceso de implementación del CRM.

Institución: la maravillita, azua
Descripción: es un establecimiento comercial que se dedica a la venta de

diferentes artículos los cuales incluyen; Ropa, Calzados, juguetes, etc.
Problema: el problema consiste en que este establecimiento no tiene el auge

esperado en la provincia de azua, ya que los clientes generalmente una vez
que acuden al mismo a adquirir algún producto, no regresan y es un problema
ya que esta misma empresa está ubicada en otra provincia (BANI) y los
clientes son fieles, incluso los clientes de AZUA, deciden viajar a Bani para
adquirir sus productos. Esto se debe a que en azua no existe la misma
atención al cliente ni la misma calidad en los productos.
Herramienta a implementar: CRM; Un CRM es una herramienta de

gestión que centraliza la gestión y la información, controla los procesos
comerciales y vuelve la comunicación interna y externa más accesible para
todos.
¿Por qué implementar una solución CRM en la empresa?
No contar con un CRM para la gestión de relaciones con los clientes, o no

saber explotar al 100% las soluciones informáticas implantadas, tiene
numerosas consecuencias negativas en la gestión empresarial. Por ejemplo:
 Toma de malas decisiones,

 Pérdida de tiempo,
 Pérdida de clientes,
 Pérdida de oportunidades de venta,
Actualmente es el problema que está ocurriendo en la institución ya antes

mencionada. Imagina que en cada acción comercial se invierta más tiempo en
recopilar la información de las transacciones, obtener reportes y preparar una
oferta, que en la venta como tal.
La implementación de un CRM otorga grandes ventajas y beneficios a las

empresas, indiferentemente del tamaño o el sector de la misma:
 Agiliza la toma de decisiones,
 Mejora el seguimiento y la gestión de contactos,
 Consigue reportes ágiles,
 Optimiza los procesos de comunicación,
 Contribuye con la fidelización de los clientes,
 Favorece la personalización de la oferta según el perfil y el historial de
los clientes y clientes potenciales,
 Facilita el flujo de trabajo,
 Ayuda a planificar y gestionar las oportunidades de venta de manera
más eficiente.
En definitiva, el sistema de gestión de relaciones con los clientes favorece la

optimización de los procesos de trabajo.
Sin embargo, a la hora de implementar el CRM es importante prepararse
Las empresas más pequeñas necesitan prepararse antes de adoptar

la herramienta de gestión para que el despliegue del CRM sea exitoso.
Existen algunos pasos que debemos tomar en cuenta antes de implementar

esta estrategia:
1. Implicar a todos los colaboradores

El primer paso es disminuir la resistencia de los usuarios al cambio que
significa llevar una nueva herramienta tecnológica de gestión e incluirlos en el
proceso de elección e implementación de la solución.
2. Elegir un responsable para la implementación
Una vez elegido el software de gestión (el cual debe adaptarse a los
requerimientos de la compañía), muchas empresas intentarán la vía de la auto-
implementación por rapidez y ahorro de costos, !este es el principio de un
camino complejo!. Centrar la responsabilidad de la implementación del CRM en
una persona de la compañía, sin experiencia ni recursos suficientes, llevará la
iniciativa al fracaso, incluso antes de haber comenzado a utilizar
la herramienta.
En este sentido, si se cuenta con apoyo interno de la parte del proveedor para
solventar dudas de los usuarios, se estará más cerca de conseguir el objetivo
de incorporar con garantías de éxito un CRM.
Como implementar el CRM en la Institución:
 Entiende el ciclo de vida del cliente

Estudia los pasos que la empresa realiza desde la prospección hasta el cierre
de la venta. Incluye el seguimiento del cliente (propuestas presentadas, emails,
llamadas telefónicas) y presta especial atención a las oportunidades perdidas
 Define los objetivos
Si esperas medir los resultados de la nueva gestión con un CRM, deberás
cuantificarlos: nivel de satisfacción, resolución de problemas, tiempo hasta la
primera venta, etc,.
 Especifica tus necesidades y adapta el CRM

La solución CRM es a medida: piensa en el modo de personalizar la
herramienta según tu proceso de venta y los objetivos determinados
 Prepara tu equipo
La adopción de nuevas herramientas por parte de la fuerza de ventas es a

menudo el mayor obstáculo para las empresas que implementan un nuevo
CRM. Explicar cómo el CRM apoyará los procesos existentes es clave para
una implementación exitosa.
Como toda nueva herramienta, se requiere tiempo para asegurar el

funcionamiento adecuado y la capacitación del personal. Gestiona las
resistencias internas al cambio y garantiza así el apoyo y la implicación de los
usuarios en el proyecto.
 Prueba antes de la implementación definitiva
Imprescindible en el proceso de implementación. Comprueba que el sistema

funcione antes de su incorporación definitiva. Una vez completada la prueba y
rectificados los problemas, la empresa está a un paso de su utilización con
confianza.
 Monitorea y evalúa
El paso final de un despliegue con éxito del CRM es evaluar sus resultados de
modo continuo. ¿El ROI es el esperado? ¿Estoy alcanzando los objetivos
propuestos? Las respuestas negativas llevarán a adaptar la estrategia para
alcanzar los objetivos de negocio. La evaluación puede ser llevada a cabo por
auditorías externas.
Qué resultados esperamos obtener con esta implementación?
Relaciones más personales con los clientes

1. Que se mejore la relación que existe con los clientes de la provincia de azua y
este es el principal beneficio de un CRM, ya que ofrece la oportunidad de
establecer relaciones con los clientes gracias a la interacción de la empresa
con este a través de diferentes canales de comunicación.
2. Diferenciarse de la competencia
Los CRM son una gran base de datos y gracias a toda esa información
que contienen la empresa puede conocer y segmentar los diversos
mercados para poder diferenciarse de la competencia creando
campañas de marketing más efectivas y exitosas.
3. Mejora en la Planificación de las actividades internas de la

empresa
Si por algo se caracteriza un CRM es porque hace que la comunicación
interna de la empresa sea fluida y no se pieda nada por el camino a
través de e-mails o llamadas telefónicas. De esta manera, todas las
actividades, ya sean reuniones o tareas a realizar quedan recogidas en
la plataforma para que todos los empleados puedan estar al tanto de
todas las labores de la organización.
4. Aumento de las ventas

Debido a que la empresa tiene un amplio conocimiento de los clientes
esta puede ofrecer soluciones comerciales adaptadas a sus
necesidades, por lo que el ingreso también es mayor se reduce el ciclo
de venta.
5. Obtención de nuevas ideas

El estar comunicado constantemente con el cliente hace que la empresa
desarrolle mejoras e innove en sus productos, por lo que un CRM ayuda
a la generación de nuevas ideas.
6. Trabaja desde diferentes dispositivos

SumaCRM (El CRM gratuito más sencillo y útil y en español) hace
posible que trabajes desde cualquier dispositivo y lugar, ya que la
aplicación CRM puede usarse en tablet, PC o smartphone.
Conclusión
Es necesario destacar que aunque una empresa emprenda una estrategia de

CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a
obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM
requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la
aceptación de los clientes involucrados en el proceso.

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Es por eso que la Administración de las Relaciones con el Cliente (Customer

A continuación veremos rl proceso de implementación del CRM.

Descripción: es un establecimiento comercial que se dedica a la venta de

Problema: el problema consiste en que este establecimiento no tiene el auge

Herramienta a implementar: CRM; Un CRM es una herramienta de

¿Por qué implementar una solución CRM en la empresa?

No contar con un CRM para la gestión de relaciones con los clientes, o no

 Toma de malas decisiones,

Actualmente es el problema que está ocurriendo en la institución ya antes

La implementación de un CRM otorga grandes ventajas y beneficios a las

En definitiva, el sistema de gestión de relaciones con los clientes favorece la

Sin embargo, a la hora de implementar el CRM es importante prepararse

Las empresas más pequeñas necesitan prepararse antes de adoptar

Existen algunos pasos que debemos tomar en cuenta antes de implementar

1. Implicar a todos los colaboradores

2. Elegir un responsable para la implementación

Como implementar el CRM en la Institución:

 Entiende el ciclo de vida del cliente

 Especifica tus necesidades y adapta el CRM

La adopción de nuevas herramientas por parte de la fuerza de ventas es a

Como toda nueva herramienta, se requiere tiempo para asegurar el

 Prueba antes de la implementación definitiva

Imprescindible en el proceso de implementación. Comprueba que el sistema

Qué resultados esperamos obtener con esta implementación?

Relaciones más personales con los clientes

3. Mejora en la Planificación de las actividades internas de la

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5. Obtención de nuevas ideas

6. Trabaja desde diferentes dispositivos

Es necesario destacar que aunque una empresa emprenda una estrategia de

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