Ingeniería Industrial

Materia:
Simulación

Profesor:
MC José Cárdenas Zavala

Proyecto:
Simulación del sistema de servicios Starbucks Coffe

Equipo:

Víctor Gabriel Barón Solís

Karla Janet Batista Salazar
Jorge Guadalupe Ramírez Villaseñor

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Contenido
Capítulo 1. Antecedentes del proyecto.
1.1 Antecedentes de la empresa.
1.1.1 Antecedentes generales
1.1.2 Antecedentes de STARBUCKS COFFEE.
1.2 Marco de referencia.
1.3 Metodología propuesta de trabajo
1.4 Desarrollo de la metodología.
1.4.1 Etapa 1: Preparación del proyecto.
1.5 Hipótesis de partida.

Capítulo 2: Definición del Sistema

2.1 Etapa 2: definición del sistema.
2.1.1 Descripción detallada del sistema a analizar.
2.1.2 Determinar los principales subsistemas y áreas físicas que integran el sistema analizado.
2.1.3 Determinar los diferentes tipos de servicios y/o productos que se realizan en el sistema.
2.1.3.1 Desarrollar diagramas de análisis de procesos o de flujo para el proceso de producción del
sistema analizado.
2.1.4 Determinar los horarios y días de trabajo regulares así como los horarios y días que serán
sujetos de estudio.
2.1.5 Determine la fuente apropiada de donde se tomará la información necesaria para el estudio.
2.1.6 Haga supuestos donde sea necesario.

Capítulo 3: Desarrollo del modelo y análisis de datos.

3.1 Etapa 3: Construcción del modelo conceptual o esquemático.
3.1.1 Diseño del modelo conceptual o esquemático del sistema.
3.1.2 Determinar las variables de entrada del modelo.
3.2 Etapa 4: Recolección y análisis de datos.
3.2.1 Diseño de la hoja de verificación para toma de datos.
3.2.2 Realizar el muestreo de las variables de entrada del modelo en los horarios y días considerados
para su estudio.
3.2.3 Organización y análisis de los datos muestreados.
3.2.4 Determinación del tipo de distribución de probabilidad de las variables de entrada.
3.3 Resumen del ajuste cada variable.
3.4 Generadores de Variables Aleatorias.
3.4.1 Determinación de los generadores para cada variable de entrada.

Capítulo 4: Simulación y análisis del Sistema.

4.1 Redacción de las características del sistema a simular.
4.2 Etapa 5: Desarrollar el modelo en lenguaje específico de simulación (ProModel).
4.2.1 Impresión del Lay-out del modelo.
4.2.2 Impresión del código fuente del modelo.
4.2.3 Impresión del reporte de salida de las corridas
4.3 Etapa 6: Conducción de experimentos y evaluación de alternativas.
4.3.1 Especificar las alternativas a considerar.
2
4.3.2 Impresión del Lay-out de las alternativas.
4.3.3 Impresión del código fuente de las alternativas.
4.4 Etapa 7: Análisis de resultados.
4.4.1 Realizar un resumen de las alternativas evaluadas basadas en los reportes de salida.
4.5 Etapa 8: Recomendaciones finales.
4.5.1 Realizar las recomendaciones pertinentes
4.5.2 Conclusión de los objetivos planteados.

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Introducción.

En este proyecto se buscará realizar un modelo de simulación aplicado a la franquicia

de STARBUCKS COFFEE, empresa creada para la venta de cafés, alimentos, y productos,
con la finalidad de hacer un análisis del funcionamiento de su sistema.

Se hará con el objetivo de precisar el sistema por medio del modelo desarrollado en un
lenguaje de programación específico “ProModel”, para de esta forma hacer recomendaciones
a la empresa y al servicio que proporcionan, el cual va desde que este sea ágil, efectivo,
productivo y con actitudes correspondientes por parte de todo el personal, lo que nos auxiliará
a identificar si los recursos actuales proveen todas las necesidades.

Para efectuarlo se desarrollará la metodología vista y aprendida a lo largo del curso de

simulación compuesto por 4 capítulos que paulatinamente nos capitanearán al conocimiento,
análisis y representación del sistema a estudiar, terminando con los consejos adecuados para
mejorarlo.

En este punto, es útil plantear las definiciones siguientes:

 Sistema: Según C. Shannon, el sistema es un conjunto de elementos que están

interrelacionados entre sí como una unidad para la consecución de un fin.

 Modelo: Representación cuantitativa/cualitativa de un proceso para predecir

acontecimientos.

 Simulación: Representación de un sistema de producción utilizando modelos para de

esta manera hacer más óptimo y eficiente el sistema actual, o bien, el proceso de
diseñar un modelo de un sistema real y llevar a cabo experiencias con él, con la finalidad
de aprender el comportamiento del sistema o de evaluar diversas estrategias para el
funcionamiento del sistema (Shannon, 1988).

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Capítulo 1. Antecedentes del proyecto.
1.1 Antecedentes de la empresa.
1.1.1 Antecedentes generales

En la figura 1.1 se muestra un mapa a nivel mundial donde se marcan cuáles son los países
que cuentan con franquicias de STARBUCKS COFFEE.

Figura 1.1 Presencia de STARBUCKS COFFEE en el mundo.

En la figura 1.2 se muestra un mapa del país donde se encuentran algunas de las franquicias
de STARBUCKS COFFEE.

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 Figura 1.2. Algunos de los Starbucks que se encuentran en México.

En la figura 1.3 se muestra un mapa del estado donde se encuentran las 2 únicas franquicias
actualmente, ubicadas una en la capital y otra en el municipio de Manzanillo.

Figura 1.3 Franquicias en el estado de Colima.

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1.1.2 Antecedentes de STARBUCKS COFFEE.
Starbucks es una cadena internacional de café fundada en 1971 en la ciudad de Seattle,
Washington por tres socios: un profesor de inglés Jerry Baldwin, un profesor de historia Zev
Siegel, y un escritor Gordon Bowker. En 1977, la tienda se traslada a Pike Place. El
empresario Howard Schultz se incorpora a la empresa en 1982. Y es en 1987 cuando Shultz
adquiere Starbucks, conservando su nombre y comienza a abrir varios locales a las afueras
de Seattle y en Chicago.
La primera cafetería Starbucks ubicada fuera de los Estados Unidos abrió sus puertas en Tokio
en 1996. Luego abrió otro local en la ciudad de Leeds, Reino Unido. En 1998, mediante la
adquisición de la cadena británica Seattle Coffee Company que poseía 60 cafeterías en el
Reino Unido, se realizó la fusión, cambiando el nombre a Starbucks, la empresa amplió sus
actividades a nivel internacional.
En el 2000 Shultz abandona la gestión diaria de la empresa contando con 3,501 locales, y 8
años después, al momento de su regreso la red tiene aproximadamente 16,000 unidades.
Para el otoño del 2010 la firma presenta los mejores resultados de su historia, ascendiendo
sus locales a 17,000, distribuidos por 57 países.
Desde el principio, Starbucks se propuso ser una empresa diferente. Una empresa donde no
solo se honrase al café, sino donde, también, se crease una sensación de conexión. Siendo
su misión inspirar y nutrir el espíritu humano.

México cuenta con más de 500 establecimientos y más de seis mil partners (empleados) a
nivel nacional al cierre del 2015. Su presidente es Marc Brandt desde 2015. Todas ellas están
operadas por Alsea S.A.B. de C.V. (empresa mexicana dedicada a la representación y
operación de marcas globales en México y Latinoamérica). En mayo 2017 Starbuck's abre su
primer local en la ciudad fronteriza de Nuevo Laredo, Tamps., siendo México el mayor mercado
de Starbucks en Latinoamérica.

Actualmente es la compañía de café más grande del mundo con más de 24000 locales en 70
países, además de la venta de café elaborado, bebidas calientes y/o frías, bocadillos, y algunos
otros productos tales como tazas, termos y café en grano, también ofrece libros, CD de música
y películas.

1.2 Marco de referencia.

Los datos generales de esta empresa son:

Nombre de la empresa: STARBUCKS COFFEE SA de CV.

Ubicación de la franquicia: Colima, Col.

Domicilio: Felipe Sevilla del Rio # 351 - A Col. Jardines de Vista Hermosa, C.P 28010.

Delegación o municipio: Colima.

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Entidad federativa: Colima

Teléfonos:

En la figura 1.4 se muestra un mapa de la ubicación de la franquicia STARBUCKS COFFEE

que se encuentra en Av. Felipe Sevilla del Río #351- A, Col. Jardines de Vista Hermosa, en la
que se efectuará el estudio de la simulación.

Figura 1.4 Ubicación de la franquicia STARBUCKS COFFEE en Colima, Col.

A continuación, se presenta en la siguiente figura 1.5 la estructura organizacional de

STARBUCKS COFFEE Colima Sevilla.

Figura 1.5. Organigrama de la franquicia STARBUCKS COFFEE Colima Sevilla.

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1.3 Metodología propuesta de trabajo

A continuación, se enumerarán las etapas de la metodología que se aplicara a lo largo de este

proyecto:

1. Preparación del proyecto

2. Definición de sistema.
3. Desarrollo del modelo conceptual o esquemático.
4. Recolección y análisis de datos.
5. Desarrollo del modelo en lenguaje especifico de simulación.
6. Experimentación y evaluación de alternativas.
7. Análisis de resultados
8. Recomendaciones finales.

En el primer punto tenemos como objetivo hacer un trabajo de simulación en el cual se debe
de elegir una empresa, para saber qué servicio brinda y sabiendo esto definir el objetivo
general y especifico, así como el alcance y nivel de especificación que deseamos obtener e
incluir el modelo desarrollado.

En la siguiente etapa, que es definición de sistema, se encarga de estudiar los diferentes

sistemas y subsistemas que existen, y que se basan en múltiples técnicas relacionadas con la
ingeniería industrial, como diagramas de flujos de procesos, Lay Out del establecimiento, entre
otros. Por otra parte, se explica el proceso de cada servicio ofrecido, como la obtención de la
información para poder desarrollar el modelo.

En el desarrollo del modelo conceptual o esquemático se explicará de manera gráfica y fácil

de entender para poder identificar las variables de entrada y por ende saber cuáles son las
etapas del sistema para cumplir con los objetivos de la simulación.

Uno de los puntos más importantes que contiene el proyecto, es la recolección y análisis de
los datos pues con ellos generamos las variables de entrada, para posteriormente basarnos
en ellos y poder desarrollar las etapas siguientes, y de esta forma obtener buenos resultados,
ya que esa información debe ser muy certera y precisa porque nos da un resultado parecido a
la realidad. Las variables se organizan en distribuciones de frecuencia, se hacen histogramas
y polígonos para observar la forma básica de la distribución y después con la teoría de prueba
de hipótesis verificar si siguen alguna distribución de probabilidad teórica o no.

A continuación, se da la etapa de desarrollo del modelo en algún leguaje especifico de

simulación, correrlo y validarlo adecuadamente para verificar que la información con la que se
ingreso sea congruente con la realidad. Como con la ayuda del modelo se busca resolver
alguna problemática detectada en el sistema, se deben establecer diferentes alternativas,
experimentar con ellas.

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Para finalizar se hará una explicación de los resultados en el modelo y así hacer
recomendaciones para mejorar el actual sistema. Estas recomendaciones deben ser
estadísticamente soportadas y claramente presentadas en un informe de resultados de la
simulación.

1.4 Desarrollo de la metodología.

1.4.1 Etapa 1: Preparación del proyecto:
1.4.1.1 Identificar las restricciones del sistema.

En este parte las principales restricciones que pueden considerarse después de haber hecho
el análisis inicial del sistema de STARBUCKS COFFEE, son:

 La capacidad para muestrear en las horas pico de la franquicia.

 El tiempo requerido para la realización del proyecto.
 La disponibilidad del personal para atendernos o brindarnos información.

1.4.1.2 Objetivos del proyecto.

1.4.1.2.1 Objetivo general:

Desarrollar un modelo de simulación para la franquicia de STARBUCKS COFFEE de la Av.

Felipe Sevilla del Río #351 – A, Colima, Col. Para que, con su análisis, se apoye a la toma de
decisiones que optimicen los distintos recursos que lo integran.

1.4.1.2.2 Objetivos específicos.

Los objetivos específicos que se muestran a continuación son indispensables para el desarrollo
del proyecto y cumplir con el objetivo general:

 Determinar el tiempo promedio de espera en la fila de los clientes para llegar a la caja.
 Determinar el tiempo promedio que permanecen los clientes en el sistema de atención
en cajas.
 Determinar el porcentaje de tiempo ocioso de los cajeros.
 Determinar la cantidad de personal adecuado en el área de cajas para hacer más
eficiente el servicio.
 Determinar el tiempo promedio que los clientes permanecen en el área de consumo.

10
1.4.1.3 Preparación de las especificaciones de la simulación.
1.4.1.3.1 Alcance del modelo.

Se pretende realizar un modelo de simulación que incluya la llegada de los clientes a la caja y
entrega del producto, considerando el tiempo de espera y el tiempo de servicio, finalizando con
la salida del cliente.

1.5 Hipótesis de partida.

Partiendo del hecho de que la simulación ha sido aplicada con éxito en diversos sistemas
productores de bienes y/o servicios, luego entonces es factible aplicar el modelo en la
franquicia de STARBUCKS COFFEE de la Av. Felipe Sevilla del Río #351 – A, Colima, Col.
Para optimizar todos los tiempos de espera de los clientes, y mejorando el servicio brindado.

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Capítulo 2: Definición del Sistema
2.1 Etapa 2: definición del sistema.
2.1.1 Descripción detallada del sistema a analizar.

En base a los procedimientos de operatividad de la empresa, se menciona a continuación las

áreas, tareas y responsabilidades de cada uno de los trabajadores de STARBUCKS SA de
CV, con la finalidad de basarse en ello para un hacer un análisis más detallado.

La franquicia STARBUCKS COFFEE Colima, cuenta con una sola entrada, la cual también es
la salida de los clientes. Tiene 2 áreas de cajas que son usadas para las ventas de alimentos,
recargas de tarjetas cliente Starbucks y venta de productos.

Hay 2 cajeros que están a cargo de atender al cliente en el momento que deciden la compra o
servicio que van a realizar, de igual manera, en el área de preparado de bebidas está el
encargado de preparación, el cual hace las bebidas que le va solicitando cualquiera de los 2
cajeros, y este mismo entrega la bebida terminada al cliente o lo llama por su nombre para que
pase a recogerlo al mostrador. En el área de preparación de alimentos esta la persona
encargada de calentar los alimentos (es importante resaltar que ningún alimento se prepara,
ya que llegan a la franquicia en cajas ya preparados y embolsados, listos para desembolsarlos
y calentarlos para servirlos al cliente), la cual sirve el alimento en el plato o en la bolsa (en caso
de que sea para llevar) para dárselo al cliente.

El cliente puede llegar a la caja y pedir su bebida o alimento para llevar o para el área de
consumo, si es para llevar el siguiente paso del cliente sería abandonar la franquicia, y si
decide consumirlo en el establecimiento, se queda un determinado tiempo y después
abandona el sistema.

2.1.2 Determinar los principales subsistemas y áreas físicas que integran

el sistema analizado (incluir croquis de distribución de planta).

Partiendo del sistema principal que es la franquicia STARBUCKS COFFEE, se dan a conocer
los siguientes subsistemas:

 Proceso de cajas:
 Llegada del cliente al sistema.
 El cliente pasa al área de cajas.
 El cliente se dirige a la fila de espera del área de cajas.
 El cliente es atendido por un cajero.
 Salida
 Proceso de preparación de bebidas:
 Cajera emite orden de bebidas.
 El encargado de bebidas toma la orden y clasifica si es bebida fría o caliente.
 El encargado se dirige a el área correspondiente.
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  El encargado prepara la bebida.
 El encargado entrega la bebida en el mostrador.
 Fin.
 Proceso de preparación de alimentos:
 Cajera emite orden de alimentos.
 El encargado de alimento toma la orden y clasifica si es alimento caliente o frio.
 El encargado se dirige al área de preparación de alimentos.
 El encargado prepara el alimento.
 El encargado entrega el alimento en el mostrador.
 Fin.

En la figura 2.1.2.1 se muestra la distribución de planta de la franquicia STARBUCKS COFFEE,

mostrando los 3 subsistemas mencionados anteriormente.

Figura 2.1

La entrada del sistema se encuentra en el costado izquierdo del edificio, frente a esta se
ubica las primeras mesas del área de consumo que se sitúan dentro del edificio con un
ambiente controlado con aire acondicionado, a unos pasos están las cajas de servicio para
que el cliente ordene el tipo de producto que consumirá, a un lado está el mostrador, donde
el cliente espera por su producto o alimento, las siluetas de color tinto que se muestran en la
figura 2.1 representan los muebles correspondientes para que el cliente consuma su alimento
o bebida.

Detrás de las cajas están las áreas para la preparación de alimentos y bebidas, al costado
derecho de la caja se encuentra el área de preparación de bebidas calientes. Hay un mostrador
que es utilizado para poner los alimentos y bebidas ya preparadas y luego ser tomadas por los
clientes.

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Por ultimo en la parte trasera se encuentra el almacén, donde se guardan los insumos
necesarios para la preparación de alimentos y bebidas, al igual que el material de limpieza del
establecimiento.

2.1.3 Determinar los diferentes tipos de servicios y/o productos que se

realizan en el sistema.

En la franquicia de STARBUCKS COFFEE se manejan 3 tipos de productos que ofrecen a los

clientes en general, todos estos productos se pueden comprar en cualquiera de las 2 cajas
que están al servicio de los clientes. Los productos que se ofrecen se mencionan a
continuación:

 Alimentos: este producto se ofrece a todos los clientes y van desde comidas y frutas,
hasta postres y panecillos. Los precios varían entre los $15 pesos con el panecillo más
barato y hasta $95 pesos que son las ensaladas y sándwiches especiales. En la imagen
2.2 se muestra un ejemplo de los alimentos que se ofrecen.

Imagen 2.2

 Bebidas: es otro de los productos ofrecidos en la franquicia a toda clase de cliente, se

clasifican en bebidas calientes y bebidas frías. Los precios varían entre $24 pesos que
es el precio del café más barato y hasta $97 pesos que es el precio de una bebida fría
con adiciones que el cliente requiera. En la imagen 2.3 se muestra un ejemplo de las
bebidas que se ofrecen.

Imagen 2.3

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  Recarga de tarjetas cliente Starbucks: este servicio se da únicamente a los clientes que
deciden adquirir una tarjeta de cliente frecuente Starbucks, la cual deben de recargar y
hacer compra con ella en cualquiera franquicia del país. La tarjeta ofrece beneficios,
como: descuentos, bebidas gratis en algunos días del año, puntos acumulables por
cada compra que luego pueden ser canjeables por productos de la misma tienda y
hacer los pagos de los productos a través de una app en el Smartphone sin la
necesidad de tener la tarjeta o efectivo en la mano. En la imagen 2.4 se muestran
algunas de los beneficios de las tarjetas de cliente frecuente Starbucks.

Imagen 2.4

2.1.3.1 Desarrollar diagramas de análisis de procesos o de flujo para el

proceso de producción del sistema analizado.

A continuación, se describen 2 diagramas de análisis de procesos, en los cuales se puede

observar los recorridos que hace el cliente por las áreas de la franquicia para recibir su
producto o servicio.

En la figura 2.5 se puede observar el recorrido que hacen los clientes que entran a la franquicia
y deciden consumir en el mismo establecimiento lo que pidieron en caja.

15
 Figura 2.5

En la figura se puede observar que primero entra al sistema el cliente, se dirige al área de
cajas, hace su pedido, para después dirigirse al mostrador a recibir su alimento o bebida,
después tomo asiento en cualquiera de los lugares del área de consumo, se queda un
determinado y tiempo y finaliza abandonando el sistema.

Por otra parte, en la figura 2.6 se observa el recorrido que hace un cliente que pide su producto
o alimento y cuando lo recibe abandona el sistema.

Figura 2.6

En este caso el cliente entra al sistema, se dirige al área de cajas, hace fila para ser atendido,
pide su producto, alimento o bebida, después camina al mostrador para recibir lo que pidió,
para finalizar abandonando el sistema. En la figura 2.7 se puede observar el diagrama de flujo
del sistema analizado.

16
Figura 2.7

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2.1.4 Determinar los horarios y días de trabajo regulares, así como los
horarios y días que serán sujetos de estudio.

Los horarios regulares de STARBUCKS COFFEE es de lunes a viernes de 7:00 am a 10:00

pm.
Hablando con los encargados del establecimiento, se acordó estudiar los horarios de 5:30 pm
a 7:00 pm, ya que las computadoras de las cajas manejan estadísticas a diario y reflejan esas
horas como las más saturadas en el sistema, los días con mayor cantidad de clientes son los
viernes y domingos. Como tiene un 95% de confianza las estadísticas que arrojan las
computadoras de las cajas, se decidió estudiar esos días y horas.

2.1.5 Determine la fuente apropiada de donde se tomará la información

necesaria para el estudio.

Se tomarán las muestras con observación directa en el establecimiento, al igual que la

medición de tiempo con cronómetros de todas nuestras variables que la requieran. De igual
manera los tipos de productos a solicitar y el tipo de cliente que llega al sistema.

2.1.6 Haga supuestos donde sea necesario.

Este modelo será desarrollado bajo una serie de supuestos que nos permitirán llevar a cabo
correctamente los objetivos establecidos:

 Los clientes serán atendidos conforme vayan llegando para tomarles el pedido
correspondiente.
 El servicio no se interrumpe por alguna falla en el equipo.
 No se consideran problemas o inconformidades de los clientes, que puedan consumir
más tiempo de lo normal en la caja por quejas.
 No se acaban los insumos para preparar los alimentos o bebidas.

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Capítulo 3: Desarrollo del modelo y análisis de datos.
3.1 Etapa 3: Construcción del modelo conceptual o esquemático.
3.1.1 Diseño del modelo conceptual o esquemático del sistema.

La figura 3.1 muestra el modelo conceptual del sistema de la franquicia de STARBUCKS

COFFEE en el que representa cada uno de los servidores disponibles: 2 cajeros, 1 encargado
de preparación de bebidas y otro encargado de preparación de alimentos, así como las
variables de entrada requeridas, por ejemplo, en la llegada de los clientes al área de caja se
toma en cuenta solo una variable, el tiempo entre llegadas de los clientes. Posteriormente se
toma muestra del tiempo de servicio y termina una vez que el cliente ha sido atendido.

Figura 3.1

3.1.2 Determinar las variables de entrada del modelo.

Las variables a muestrear en este proyecto son las siguientes:

 Tiempo entre llegadas de los clientes.

 Tiempo de servicio en caja.
 Tiempo de preparación de los productos.
 Tipo de producto:
o Venta de bebidas y alimentos.
o Venta de productos varios.
o Recarga de tarjetas cliente Starbucks.
 Tipo de cliente:
19
 o Consume local.
o Para llevar.
 Tiempo de consumo en local.

3.2 Etapa 4: Recolección y análisis de datos.

3.2.1 Diseño de la hoja de verificación para la toma de datos.

A continuación, se muestran las hojas de verificación que fueron diseñadas especialmente

para la recolección de datos de los diferentes tipos de variables que hay en el sistema de
STARBUCKS COFFE, de dichas variables que ya están planteadas en el punto 3.1.2.

Primero, para las variables de tiempo entre llegadas de los clientes al sistema y tiempo de
servicio en caja, se diseñó la hoja de verificación mostrada en la tabla 3.2. Para la variable de
tiempo de servicio en caja, se toma como referencia desde que el cliente llega a la caja y hace
su pedido hasta que se le entrega o finaliza su servicio solicitado.

Hoja de verificación para las variables:

Tiempo entre llegadas y tiempo de servicio
en cajas.
Área: Cajas Hora de inicio:
No. Hora Hora Hora
de de de
Llegada Inicio salida
1
2
3
4
5
n

Tabla 3.2

Para la variable de tiempo de preparación se hace la siguiente hoja de verificación (tabla 3.3).
En este caso se decidió tomar esta variable sola ya que se necesita total concentración para
ver en el momento en que se entrega el producto al cliente y que tipo de producto es el que
recibe.

Hoja de verificacion para la variable tiempo de preparacion

CLIENTE Encargado de alimentos Encargado de bebidas Tiempo de
No. Hora de llegada Hora de inicio Hora de terminación Hora de inicio Hora de terminación servicio
1
2
3
4
n

20
 Tabla 3.3

Para las variables de tipo de producto se utiliza la siguiente hoja de verificación (tabla 3.4). En
este caso se decidió manejar en un solo formato esta variable, ya que la variable que sigue
necesita más concentración en la observación del cliente, dado que después de tomar su
producto o servicio se medirá el tiempo de consumo cuando este permanezca en el sistema a
consumir su producto.

Hoja de verificacion para la variable de tipo de producto

Tipo de producto
No. Cliente
Venta de alimentos Venta de productos Recarga de Tarjeta cliente Starbucks
1
2
3
4
5
n

Tabla 3.4

Por último, en la tabla 3.5 se muestra la hoja de verificación de la variable del tipo de cliente y
tiempo de consumo, con 2 opciones: consumir local o para llevar, y si consume local se tendrá
que tomar el tiempo que el cliente permanece en el área de consumo hasta abandonar el
sistema.

Hoja de verificación para la variable tipo de

cliente y el tiempo de consumo
Para
Consumo local
No. Llevar
Inicio Salida
1
2
3
4
5
n
Tabla 3.5

3.2.2 Realizar el muestreo de las variables de entrada del modelo en los

horarios y días acordados para su estudio.
En este caso se realizó el muestreo en los días y horas acordados en el punto 2.1.4 de este
mismo trabajo, los cuales son los días viernes y domingos de 5:30 pm a 7:00 pm, las cuales
representan las horas picos de STARBUCKS COFFE.
21
El resultado del muestreo de las variables de tiempo entre llegadas y tiempo de servicio en
caja se muestra en la tabla 3.6, los datos que se muestran en la tabla, son los recolectados
que fueron aceptados para este análisis, ya que hubo caso donde el cliente llegaba a la caja y
a la hora de pedir no pedía nada y pasaba retirarse, en esos casos se eliminó el cliente y no
se tomó en cuenta.
Hora de
Hoja de verificación para las variables de tiempo entre llegadas y Tiempo de servicio en caja inicio
17:30:00
CLIENTE CAJA 1 CAJA 2 Tiempo de
No. Hora de llegada Hora de inicio Hora de terminación Hora de inicio Hora de terminación servicio
1 17:30:15 17:30:20 17:31:04 00:00:44
2 17:30:45 17:30:59 17:31:39 00:00:40
3 17:31:29 17:31:05 17:33:49 00:02:44
4 17:33:05 17:33:05 17:34:58 00:01:53
5 17:33:27 17:33:50 17:36:09 00:02:19
6 17:33:58 17:33:59 17:37:58 00:03:59
7 17:34:15 17:34:20 17:39:19 00:04:59
8 17:36:12 17:36:18 17:41:01 00:03:43
9 17:40:27 17:40:31 17:41:22 00:01:51
10 17:40:51 17:41:02 17:44:58 00:03:56
11 17:41:45 17:42:00 17:46:11 00:04:11
12 17:43:02 17:44:59 17:50:25 00:05:26
13 17:44:03 17:46:12 17:48:40 00:02:28
14 17:44:35 17:48:41 17:50:52 00:02:11
15 17:47:54 17:50:26 17:54:05 00:03:39
16 17:48:12 17:50:53 17:55:57 00:05:04
17 17:48:41 17:54:06 17:56:51 00:02:45
18 17:49:17 17:55:58 17:58:49 00:02:51
19 17:51:22 17:56:52 17:59:11 00:02:19
20 17:51:55 17:58:50 18:00:56 00:02:06
21 17:55:22 17:59:12 18:02:03 00:02:51
22 17:55:59 18:00:57 18:05:03 00:04:06
23 17:56:43 18:02:04 18:05:21 00:03:17
24 17:59:21 18:05:04 18:06:59 00:01:55
25 18:02:16 18:05:22 18:07:45 00:02:23
26 18:02:54 18:07:00 18:10:05 00:03:05
27 18:03:38 18:07:45 18:10:51 00:03:06
28 18:05:25 18:10:06 18:11:49 00:01:43
29 18:09:47 18:10:52 18:12:18 00:01:26
30 18:09:59 18:11:50 18:13:30 00:01:40
31 18:10:33 18:12:53 18:14:41 00:01:48
32 18:11:42 18:13:31 18:15:57 00:02:26
33 18:13:29 18:14:41 18:16:01 00:01:20
34 18:13:49 18:15:58 18:17:54 00:01:56
35 18:14:51 18:16:02 18:18:47 00:02:45
36 18:15:37 18:17:55 18:21:01 00:03:06
37 18:19:22 18:18:48 18:21:58 00:03:10
38 18:23:12 18:23:19 18:24:32 00:01:13
39 18:23:46 18:23:51 18:24:50 00:00:59
40 18:24:05 18:24:33 18:26:59 00:02:26

Tabla 3.6

La tabla 3.7 muestra los datos obtenidos en una hoja de verificación para la variable de tiempo
de preparación.

22
 Hoja de verificacion para la variable tiempo de preparacion
CLIENTE Encargado de alimentos Encargado de bebidas Tiempo de
No. Hora de llegada Hora de inicio Hora de terminación Hora de inicio Hora de terminación servicio
1 17:31:05 17:31:06 17:33:15 00:02:09
2 17:31:40 17:31:41 17:34:15 00:02:34
3 17:33:50 17:34:02 17:35:22 00:01:20
4 17:34:59 17:35:00 17:38:22 00:03:22
5 17:36:10 17:36:11 17:37:00 00:00:49
6 17:37:58 17:37:59 17:40:12 00:02:13
7 17:39:20 17:39:21 17:40:11 00:00:50
8 17:41:02 17:41:03 17:44:18 00:03:15
9 17:41:22 17:41:23 17:45:17 00:03:54
10 17:44:59 17:45:00 17:47:54 00:02:54
11 17:46:12 17:46:13 17:47:46 00:01:34
12 17:50:25 17:50:26 17:55:12 00:04:46
13 17:48:40 17:48:41 17:50:09 00:01:28
14 17:50:52 17:50:53 17:53:25 00:02:32
15 17:54:05 17:54:06 17:55:58 00:01:52
16 17:55:58 17:55:59 17:58:29 00:02:30
17 17:56:51 17:56:52 17:57:57 00:01:05
18 17:58:49 17:58:50 18:01:13 00:01:13
19 17:59:11 17:59:12 18:00:19 00:01:07
20 18:00:57 18:00:58 18:04:33 00:03:34
21 18:02:03 18:02:04 18:04:27 00:02:23
22 18:05:03 18:05:04 18:06:52 00:01:48
23 18:05:21 18:05:22 18:06:27 00:01:05
24 18:06:59 10:07:00 18:09:16 00:03:16
25 18:07:45 18:07:46 18:09:55 00:02:09
26 18:10:05 19:10:06 18:11:09 00:01:03
27 18:10:51 18:10:52 18:11:38 00:00:46
28 18:11:49 18:11:50 18:12:45 00:00:55
29 18:12:18 18:12:19 18:13:49 00:01:30
30 18:13:30 18:13:31 18:14:58 00:01:27
31 18:14:41 18:14:42 18:15:27 00:00:45
32 18:15:57 18:15:58 18:17:06 00:01:08
33 18:16:01 18:16:02 18:17:58 00:01:56
34 18:17:54 18:17:55 18:21:13 00:03:18
35 18:18:47 18:18:48 18:20:14 00:01:26
36 18:21:01 18:21:02 18:23:41 00:02:39
37 18:21:58 18:21:59 18:23:57 00:01:58
38 18:24:32 18:24:33 18:26:16 00:01:43
39 18:24:50 18:24:51 18:27:39 00:02:48
40 18:26:59 18:27:00 18:28:58 00:01:58

Tabla 3.7

La tabla 3.8 muestra los datos obtenidos en una hoja de verificación para la variable de tipo de
producto.

23
 Hoja de verificacion para la variable de tipo de producto
Tipo de producto
No. Cliente
Venta de alimentos Venta de productos Recarga de Tarjeta cliente Starbucks
1 x
2 x
3 x
4 x
5 x
6 x
7 x
8 x
9 x
10 x
11 x
12 x
13 x
14 x
15 x
16 x
17 x
18 x
19 x
20 x
21 x
22 x
23 x
24 x
25 x
26 x
27 x
28 x
29 x
30 x
31 x
32 x
33 x
34 x
35 x
36 x
37 x
38 x
39 x
40 x
TOTAL 26 6 8

Tabla 3.8

24
En la tabla 3.9 se muestran los datos obtenidos del muestreo para la variable de tipo de
cliente.

Hoja de verificación para la variable tipo de cliente

Tipo de Cliente
No. Cliente
Para consumo Local Para llevar Tiempo de consumo en local (Min)
1 X 35
2 X 73
3 X 84
4 X 20
5 X N/A
6 X 33
7 X 27
8 X 134
9 X 45
10 X 102
11 X N/A
12 X 19
13 X N/A
14 X 64
15 X 27
16 X 38
17 X N/A
18 X 48
19 X N/A
20 X 113
21 X 37
22 X 14
23 X N/A
24 X 55
25 X N/A
26 X 116
27 X 47
28 X N/A
29 X 66
30 X 49
31 X 38
32 X 89
33 X 27
34 X 107
35 X N/A
36 X 91
37 X 66
38 X 35
39 X 49
40 X 12
TOTAL 31 9

Tabla 3.9
25
3.2.3 Organización y análisis de los datos muestreados.
Para tener un mejor control sobre los datos, a continuación, se muestran los distintos tipos de
variables analizadas en el sistema de STARBUCKS COFFE, mostrando los datos como
continuos, de igual manera se hace el cálculo de ancho de clase, tablas de distribución de
frecuencias y sus histogramas pertinentes de cada tipo de variable que se muestran a
continuación.

 Variable: Tiempo entre llegadas (minutos).

En la tabla 3.10 se muestran en minutos los datos de la variable tiempo entre llegadas al
sistema de STARBUCKS COFFE.

Tiempo entre llegadas

0.30 0.17 1.17 0.29 0.37 0.44 1.09 3.45
0.44 1.57 1.01 0.36 0.44 1.49 1.47 3.50
1.36 4.15 0.32 2.05 2.38 4.22 0.20 0.34
0.22 0.24 3.19 0.33 1.55 0.12 1.02 0.19
0.31 0.54 0.18 3.27 0.38 0.34 0.46
Tabla 3.10

Rango de los datos:

R= Valor Máximo – Valor Mínimo
R= 4.15-0.12 = 4.03

Ancho de clase:

𝑅
Ancho de clase= 1+3.322log⁡(39)
4.03
Ancho de clase= 1+3.322log⁡(39)= 0.64

Aunque aplicando la formula se obtiene como ancho de clase= 0.64, para el ejercicio se
considera 0.80 para generar 5 clases en la realización de la distribución de frecuencias,
como se muestra en la tabla 3.11.

CLASES FRECUENCIA
0.12-0.92 22
0.93-1.73 9
1.74-2.54 2
2.55-3.35 2
3.36-4.16 4
Tabla 3.11

26
 Con los datos obtenidos de la tabla de distribución de frecuencias se obtiene el
histograma pertinente de los datos, como se muestra en la figura 3.12

Figura 3.12

 Variable: Tiempo de servicio en caja (minutos).

En la tabla 3.13 se muestran los datos en minutos de la variable tiempo de servicio en caja.

Tiempo de servicio en caja

0.44 3.59 4.11 5.04 2.51 3.05 1.48 3.06
0.40 4.59 5.26 2.45 4.06 3.06 2.26 3.10
2.44 3.43 2.28 2.51 3.17 1.43 1.20 1.13
1.53 1.51 2.11 2.19 1.55 1.26 1.56 0.59
2.19 3.56 3.39 2.06 2.23 1.40 2.45 2.26
Tabla 3.13
Rango de los datos:
R= Valor Máximo – Valor Mínimo
R= 5.26-0.40= 4.86

Ancho de clase:

𝑅
Ancho de clase= 1+3.322log⁡(40)
4.86
Ancho de clase= 1+3.322log⁡(40)= .91

27
 Aunque el resultado de ancho de clase es de 0.91, para el ejercicio resulta más práctico
tomar 1 para generar 6 clases, como se muestra en la tabla 3.14 la distribución de
frecuencias.

CLASES FRECUENCIA
.40-1.40 7
1.41-2.41 13
2.42-3.43 13
3.44-4.44 4
4.45-5.45 3
Tabla 3.14

Con los datos de la tabla anterior se obtiene el histograma de la variable de tiempo de

servicio en caja, como se muestra en la figura 3.15.

Figura 3.15

 Variable: Tiempo de preparación.

En la tabla 3.16 se muestran los datos obtenidos de la variable tiempo de preparación.

Tiempo de preparación
2.09 2.13 1.34 2.30 2.23 1.03 0.45 2.39
2.34 0.50 4.46 1.05 1.48 0.46 1.08 1.58
1.20 3.15 1.28 1.13 1.05 0.55 1.56 1.43
3.22 3.54 2.32 1.07 3.16 1.30 3.18 2.48
0.49 2.54 1.52 3.34 2.09 1.27 1.26 1.58
Figura 3.16

28
Rango de los datos:
R= Valor Máximo – Valor Mínimo
R= 4.46-0.45= 4.01

Ancho de clase:

𝑅
Ancho de clase= 1+3.322log⁡(40)
4.01
Ancho de clase= 1+3.322log⁡(40)= .63

Aunque el resultado de ancho de clase es de 0.63, para el ejercicio resulta más práctico
tomar .70 para generar 6 clases, como se muestra en la tabla 3.17 la distribución de
frecuencias.

CLASES FRECUENCIA
.45-1.15 11
1.16-1.86 12
1.87-2.57 10
2.58-3.28 4
3.29-3.99 2
4-4.70 1
Figura 3.17

Con los datos de la tabla anterior se obtiene el histograma de la variable de tiempo de

preparación, como se muestra en la figura 3.18.

29
 Figura 3.18

 Variable: Tipo de producto.

Esta variable es empírica y la distribución es categórica por ello solamente se establecerá la
distribución de frecuencias y su respectivo generador se realizará con el método de Montecarlo
más adelante.
En la tabla 3.19 se muestra la distribución de frecuencias de los distintos tipos de productos
de STARBUCKS COFFE.

TIPO DE PRODUCTO FRECUENCIA

Venta de alimentos 26
Venta de productos 6
Recarga de tarjeta cliente Starbucks 8
Tabla 3.19

 Variable: Tipo de cliente.

Al igual que en el caso anterior con la variable de tipo de producto, esta variable también se
considera como empírica, así que solo se mostrará la distribución de frecuencia en la tabla
3.20 y su generador se hará más adelante con el método de Montecarlo.

TIPO DE CLIENTE FRECUENCIA

Para llevar 31
Para consumo local 9
Tabla 3.20

 Variable: Tiempo de consumo (minutos).

En esta variable del total de 40 clientes muestreados, solo 31 clientes optaron por consumir el
producto en el área de consumo del establecimiento de STARBUCKS COFFE, los datos del
tiempo en minutos se muestran en la tabla 3.21.

Tiempo de consumo
35 33 102 38 14 66 27 35
73 27 19 48 55 49 107 49
84 134 64 113 116 38 91 12
20 45 27 37 47 89 66
Tabla 3.21

30
 Rango de los datos:
R= Valor Máximo – Valor Mínimo
R= 134-12= 122

Ancho de clase:

𝑅
Ancho de clase= 1+3.322log⁡(31)
122
Ancho de clase= 1+3.322log⁡(31)= 20.48

Aunque el resultado de ancho de clase fue de 20.48, utilizaremos el 20 para manejar

los datos cerrados y así generar 6 clases en la distribución de frecuencias, como se
observa en la tabla 3.22.

CLASES FRECUENCIA
12 - 32 7
33 - 53 11
54 - 74 5
75 - 95 3
96 - 116 4
117 - 137 1

Tabla 3.22

Con los datos obtenidos de la tabla de distribución de frecuencias creamos el histograma de

la figura 3.23.

Figura 3.23

31
3.2.4 Determinación del tipo de distribución de probabilidades de las
variables de entrada.
Se pretende ajustar los datos de las variables de entrada del modelo de STARBUCKS COFFE
a la distribución de probabilidad que más asemeje. Todo esto con la ayuda del software
Promodel, a través de la función Stat::Fit.

 Variable: Tiempo entre llegadas.

Al introducir los datos al Software Promodel de la variable de tiempo entre llegadas, el
programa arrojo el resultado del tipo de distribución que más se asemeja, como se muestra en
la figura 3.24. Se observa que se ajusta a 2 tipos de distribuciones de probabilidad que es la
LogNormal y la Exponencial, se toma la LogNormal ya que se ajusta en mayor grado que la
exponencial, con una media de 1.1518 y una desviación estándar de 1.2178 (Véase figura 3.24
y 3.25).

Figura 3.24

Figura 3.25

 Variable: Tiempo de servicio en caja.

En la figura 3.26 se muestra el resultado que arroja el programa de Promodel para la variable
de tiempo de servicio en caja, que en este caso solamente hace un buen ajuste con la
distribución de tipo LogNormal con una media de 2.27 y una desviación estándar de 1.18
(Véase figura 3.26 y 3.27).

32
 Figura 3.26

Figura 3.27

 Variable: Tiempo preparación.

En la figura 3.28 se muestra el resultado que arroja el programa de Promodel para la variable
de tiempo de preparacion, que en este caso solamente hace un buen ajuste con la distribución
de tipo LogNormal con una media de 1.54 y una desviación estándar de 0.9691(Véase figura
3.28 y 3.29).

Figura 3.28
33
 Figura 3.29

 Variable: Tipo de producto.

Esta variable sigue una distribución Empírica Discreta.

 Variable: Tipo de cliente.

Esta variable sigue una distribución Empírica Discreta.

 Variable: Tiempo de consumo.

La distribución de probabilidad que más se ajusta a esta variable de entrada es la LogNormal,
aunque también hace un ajuste a la Exponencial, la LogNormal hace el ajuste en mayor grado,
por lo tanto, se elige este tipo de distribución, como se muestra en la figura 3.2.4.3, con una
media de 56.7742 y una desviación estándar de 33.1438 (véase figura 3.29 y 3.30).

Figura 3.29

34
 Figura 3.30

3.3 Resumen del ajuste de cada variable.

En la siguiente tabla 3.31 se muestra el resumen de las variables de entrada del modelo a
simular que en este caso es el sistema de STARBUCKS COFFE, la distribución a la cual se
consideró que se ajustaron mejor los datos de cada variable y los estimadores pertinentes a
cada una de ellas.

Resumen de las variables de entrada a la distribucion de propabilidad que mas se ajusta

VARIABLE DISTRIBUCIÓN ESTIMADORES
Tiempo entre llegadas de los clientes LogNormal = 1.1518 y S= 1.2178
Tiempo de servicio en caja LogNormal = 2.27 y S= 1.1805
Tiempo de preparación LogNormal = 1.54 y S= 0.9691
Tipo de producto Empírica
Tipo de cliente Empírica
Tiempo de consumo LogNormal = 56.7742 y S= 33.1438
Tabla 3.31

35
3.4 Generadores de variables aleatorias.
3.4.1 Determinación de los generadores para cada variable de entrada.

A continuación, se mostrará el generador ya determinado según el método que corresponda

por cada variable de entrada.

 Variable: Tiempo entre llegada de los clientes, distribución continua LogNormal.

El generador de la distribución LogNormal de manera general se muestra a continuación

12 1/2
𝜎2 𝜇2
𝑋 = ⁡ (∑(𝑅𝑖 ) − 6) (𝐿𝑛 ((1 + 2 )) + (𝐿𝑛⁡ )
𝜇 √𝜇 2 + 𝜎2
𝑖=1

Por lo tanto, el generador específico para la variable del tiempo de entre llegadas de los
clientes a STARBUCKS COFFE es:

12 1/2
1.21782 1.15182
(𝑅 )
𝑋 = ⁡ (∑ 𝑖 − 6) (𝐿𝑛 ((1 + )) + (𝐿𝑛⁡ )
1.15182 √1.15182 + 1.21782
𝑖=1

 Variable: Tiempo de servicio en caja, distribución continua LogNormal.

Al igual que en el caso anterior, el generador de la distribución LogNormal de manera

general se muestra a continuación

12 1/2
𝜎2 𝜇2
𝑋 = ⁡ (∑(𝑅𝑖 ) − 6) (𝐿𝑛 ((1 + 2 )) + (𝐿𝑛⁡ )
𝜇 √𝜇 2 + 𝜎 2
𝑖=1
Por lo tanto, el generador específico para la variable del tiempo de servicio en caja es:

12 1/2
1.18052 2.272
𝑋 = ⁡ (∑(𝑅𝑖 ) − 6) (𝐿𝑛 ((1 + )) + (𝐿𝑛⁡ )
2.272 √2.272 + 1.18052
𝑖=1

36
 Variable: Tiempo de preparación, distribución continua LogNormal.

Al igual que en el caso anterior, el generador de la distribución LogNormal de manera

general se muestra a continuación

12 1/2
𝜎2 𝜇2
𝑋 = ⁡ (∑(𝑅𝑖 ) − 6) (𝐿𝑛 ((1 + 2 )) + (𝐿𝑛⁡ )
𝜇 √𝜇 2 + 𝜎2
𝑖=1
Por lo tanto, el generador específico para la variable del tiempo de servicio en caja es:

12 1/2
0.96912 1.542
𝑋 = ⁡ (∑(𝑅𝑖 ) − 6) (𝐿𝑛 ((1 + )) + (𝐿𝑛⁡ )
1.542 √1.542 + 0.9691
𝑖=1

 Variable: Tipo de producto, distribución empírica.

En este caso, por ser una variable empírica, el generador se hará con el método de
Montecarlo, como se muestra en la tabla 3.32.

TIPO DE PRODUCTO FRECUENCIA PROBABILIDAD RELATIVA PROBABILIDAD ACOMULADA CLASES

Venta de alimentos 26 0.65 0.65 0≤Rnd≤0.65
Venta de productos 6 0.15 0.8 0.65<Rnd≤0.80
Recarga de tarjeta cliente Starbucks 8 0.2 1 0.80<Rnd≤1
TOTAL 40 1
Tabla 3.32

 Variable: Tipo de cliente, distribución empírica.

Al igual que el caso anterior, por ser una variable empírica, el generador se hará con el
método de Montecarlo, como se muestra en la tabla 3.33.

TIPO DE CLIENTE FRECUENCIA PROBABILIDAD RELATIVA PROBABILIDAD ACOMULADA CLASES

Para llevar 31 0.775 0.775 0≤Rnd≤0.775
Para consumo local 9 0.225 1 0.775<Rnd≤1
TOTAL 40 1
Tabla 3.33

37
 Variable: Tiempo de consumo, distribución continua LogNormal.

El generador de la distribución LogNormal de manera general se muestra a continuación:

12 1/2
𝜎2 𝜇2
𝑋 = ⁡ (∑(𝑅𝑖 ) − 6) (𝐿𝑛 ((1 + 2 )) + (𝐿𝑛⁡ )
𝜇 √𝜇 2 + 𝜎 2
𝑖=1
Por lo tanto, el generador específico para la variable del tiempo de consumo es:

12 1/2
33.14382 55.77422
𝑋 = ⁡ (∑(𝑅𝑖 ) − 6) (𝐿𝑛 ((1 + )) + (𝐿𝑛⁡ )
55.77422 √55.77422 + 33.14382
𝑖=1

38
Capítulo 4: Simulación y análisis del sistema.
4.1 Redacción de las características del sistema a simular.

A continuación, se redactará las características del modelo a simular que es STARBUCKS

COFFE, con ubicación en av. Sevilla del Rio en Colima, Colima.

Durante las horas pico (5:30-7:00 pm) de la franquicia STARBUCKS COFFE, los clientes llegan
a la entrada de la tienda siguiendo un tipo de distribución LogNormal con media de 1.1518 y
una desviación estándar de 1.2178, y se dirigen a la fila de cajas (con longitud de 7 metros y
capacidad infinita), para después esperar a ser atendidos por cualquiera de los 2 cajeros que
se encuentren desocupados, los cuales siguen un tipo de distribución LogNormal en tiempo de
servicio en cajas con una media de 2.27 y una desviación estándar de 1.1805.

Son 3 tipos de productos los que ofrece la tienda:

 Recarga de tarjetas: solicita el servicio con el cajero y después abandona la empresa.

 Alimentos y bebidas: solicita el producto con el cajero disponible.
 Venta de productos: solicita el producto con el cajero disponible.

Una vez que el cliente hace su pedido, en el mismo momento el cajero pasa el pedido a
cualquiera de los 2 encargados de preparación de alimentos o bebidas mientras que el cliente
se forma en la fila de preparación (longitud de 4 metros y capacidad infinita), el tiempo que
tardan los encargados de preparación en preparar el alimento o bebida se ajusta a un tipo de
distribución LogNormal (con media de 1.54 y una desviación estándar de 0.9691).

Recibiendo el producto, el cliente puede salir de la franquicia (cliente para llevar) o quedarse y
dirigirse al área de consumo (cliente local) para ingerir sus alimentos dentro del
establecimiento, el tiempo de consumo sigue una distribución LogNormal con media de
55.7742 y una desviación estándar de 33.1438 y después va a la salida y abandona la
franquicia.

4.2 Etapa 5: desarrollar el modelo en lenguaje especifico de simulación

(ProModel).
4.2.1 Impresión del layout del modelo.
El objetivo de este punto es desarrollar el modelo en el software incluyendo la edición de las
locaciones, atributos, estatutos necesarios, variables para cada tipo de producto solicitado, así
como realizar la lógica adecuada para que el modelo represente fielmente al sistema real. Se
realizarán 30 corridas de tamaño 2.5 horas para el turno considerado del modelo.

En la siguiente figura 4.1 se muestra la distribución física de las locaciones que componen el
modelo en ProModel.

39
 Figura 4.1

4.2.2 Impresión del código fuente del modelo.

Enseguida se muestra el código fuente del desarrollo del modelo (imagen 4.2).

40
41
Imagen 4.2

42
4.2.3 Impresión del reporte de salida de las corridas.
A continuación, se muestran las tablas con el reporte de salida de 30 corridas ya promediadas
de 2.5 horas, que fueron las horas en las que se realizó el muestreo.

En la figura 4.3 se muestra el reporte general de las locaciones, se puede observar que el
porcentaje promedio de utilización de ambos cajeros es de 62.76%, el porcentaje promedio de
utilización de los encargados de preparación es de 33.71% y del área de consumo es de un
28.26%.

Figura 4.3

En la figura 4.4 se muestra el reporte general de las locaciones con múltiple capacidad y se
observa que en todas las filas no se llena en su capacidad total, pero se muestra que el
porcentaje de parte ocupada del área de consumo estaba por llegar a su máxima capacidad,
mientras que las filas no llegaron ni a 19% de su parte ocupada.

Figura 4.4

43
En la figura 4.5 se muestra el reporte general de las locaciones con capacidad individual, se
observa que el mayor porcentaje en cuellos de botella pertenece al cajero 1, pero relativamente
es un porcentaje no significativo ya que su valor es menor a 1, siendo 0.37%, lo cual nos dice
que no se presentan cuellos de botella, de igual manera se ve que el cajero 1 tiene mayor
porcentaje de operación con 72.27% y el cajero 2 con 52.63%. Por otra parte el encargado de
preparación 1 tiene más del doble de % de operación que el encargado de preparación 2, el
primero con 46.30% y el segundo con 21.12%.

Figura 4.5
En las llegadas fallidas (figura 4.6) se puede observar que es de 0% por lo que todos los
clientes pueden llegar y ser atendidos, ya que las filas son de capacidad infinita.

Figura 4.6

En la figura 4.7 se muestra la actividad de la entidad (clientes) en minutos, se puede

observar que salieron 57 clientes en promedio (redondeado) del sistema. El tiempo
promedio en el sistema es de 36.40 min, el tiempo promedio en operación es de 35.55
min y el tiempo promedio en fila es de 0.07 min.

44
 Figura 4.7

La actividad de la entidad (clientes) en porcentaje (figura 4.2.3.6) que se muestra a

continuación muestra que el total que clientes está en espera el 0.20%, o sea que casi
nadie tiene que esperar para ser atendidos, bloque en 0.78% que también representa
un número no tan significativo y en operación 97.64%.

Figura 4.8

En la figura 4.9 se muestra el reporte general de las variables, se puede observar que
en promedio llegan 66 (redondeado) cliente local y 18 (redondeado) clientes para
llevar, con un total (redondeado) de clientes totales de 85.

Figura 4.9

45
4.3 Etapa 6: Conducción de experimentos y evaluación de alternativas.
4.3.1 Especificar las alternativas a considerar.

Se considera como una alternativa el despedir a un encargado de preparación, ya que su

porcentaje de operación es muy bajo, de tan solo el 21.12%, aunque el cajero represente casi
la mitad de su tiempo trabajando, no se despide, ya que por política de la empresa el cliente
no debe de estar más de 5 min en la fila y cuando no esté en utilización puede realizar trabajos
de limpieza o ayudando en otras áreas.

4.3.2 Impresión del layout de las alternativas.

En la figura 4.10 se observa el layout de la propuesta con 2 cajeros y un encargado de

preparación de alimentos y bebidas.

Figura 4.10

46
4.3.3 Impresión del código fuente de las alternativas.

En la siguiente figura 4.11 se muestra el código fuente de la alternativa, se utiliza solamente un

empleado.

Figura 4.11

4.4. Etapa 7: Análisis de resultados.

4.4.1 Realizar un resumen de las alternativas evaluadas basadas en los
reportes de salida.

A continuación, se mostrarán las tablas de los resultados obtenidos del reporte de salida de la
alternativa de 30 corridas ya promediadas.
En la figura 4.12 se muestra el reporte general de locaciones, se puede observar que el
porcentaje de utilización del encargado de preparación es ahora de 68.14, mientras que antes
solo era el 33.71% de utilización promedio entre ambos encargados de preparación, entonces
con esta alternativa se utiliza más a este personal y no se satura tanto de trabajo.

47
 Figura 4.12

En la figura 4.13 se muestra el reporte general de las locaciones con múltiple capacidad, se
observa que la ocupación en fila en caja y en preparación aumento un poco, siendo antes el
5.44% de parte ocupada en fila de preparación y ahora está en 36.39% y el área de consumo
sigue estando casi en su máxima capacidad de ocupación con el 96.63%.

Figura 4.13

Por otro lado el reporte general de las locaciones con capacidad individual (figura 4.14),
muestra que el porcentaje de operación del encargado de preparación es del 68.14%, cuando
antes solo era del 33.71%, aumentando su % de operación con unas cifras más que el doble,
aunque los cajeros no se vieron tan afectados ya que solo tuvieron un aumento del 2.37% de
la operación promedio de ambos cajeros.

Figura 4.14

48
En la figura 4.15 se muestra las llegadas fallidas al sistema, la cual es 0, esto indica que todos
los clientes pueden llegar al sistema y ser atendidos, al igual que en el modelo anterior con 2
encargados de preparación de alimentos.

Figura 4.15

El reporte general de la actividad de los clientes en minutos (Figura 4.16) muestra que salieron
57 minutos (redondeado) clientes en promedio, el tiempo promedio en el sistema es de 35.69
minutos, el tiempo en promedio que esperan para ser atendidos es de 0.29 min, relativamente
casi nada, el tiempo promedio en el que son atendidos es de 34.11 minutos.

Figura 4.16

En la figura 4.17 se puede observar que el total de tiempo que el cliente está en espera es solo
del 1.42%, bloqueado 2.24% y en atención el 95.54%, arrojando buenos resultados para que
el cliente llegue a consumir y no a perder el tiempo haciendo largas filas y esperando su
producto mucho tiempo.

Figura 4.17

49
En la figura 4.18 se observa el reporte general de las variables, viendo la diferencia en los
cambios totales, en este modelo de alternativa se tuvo un total de 87 (redondeado) clientes
totales, 56 en bebidas, 67 (redondeado) clientes locales y 19 (redondeado) clientes para llevar,
teniendo una diferencia promedio de 1 entre este modelo de alternativa y el que actualmente
se maneja en STARBUCK COFFE.

Figura 4.18

4.5 Etapa 8: Recomendaciones finales.

4.5.1 Realizar las recomendaciones pertinentes.

Analizando ambos modelos se puede observar que no es tanta la diferencia del trato con el
cliente, que es lo que le importa a la empresa, el quitar un encargado de preparación, ya que
el cliente no espera tanto para ser atendido y tiene un tiempo de servicio muy parecido con el
de tener 2 encargados de preparación. Por otra parte, la empresa se ahorra un sueldo y hace
que el otro encargado tenga menor tiempo de ocio y más tiempo de utilización, haciéndolo más
eficiente.

4.5.2 Conclusión de los objetivos planteados.

El objetivo se cumplió, el cual se planteó en desarrollar un modelo para la empresa

STARBUCKS COFFE SA DE CV, para la sucursal que está ubicada en Av. Sevilla del Rio en
la ciudad de Colima, Colima. Esta simulación se hizo específicamente a las áreas de cajas,
preparación y consumo, se concluye que efectivamente se realizó con éxito, el cual pudo correr
y analizar adecuadamente para proponer una alternativa que lo hiciera un poco más eficiente
y productivo.

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