 CONTROL DE CALIDAD

¿Qué es la Calidad?

En primer lugar un apunte, cuando hablemos sobre un producto, nos estamos

refiriendo a un producto y/o
Servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la
separación entre
Producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos productos se les
añaden cada vez más
Servicios, y a los típicos servicios se les añaden cada vez más productos. Teniendo
claro esto, pasemos a la definición de calidad. La palabra calidad ha aparecido ya
muchas veces en este módulo, y aparecerá muchas más, pero, ¿qué es realmente
la calidad? Antes de responderle a esta pregunta, me gustaría que usted tratase de
pensar
Sobre la respuesta. ¿Qué cree usted que es un producto de calidad?
Posiblemente habrá llegado a conclusiones como estas:
1) un producto de calidad es un producto caro
2) un coche de la marca Mercedes
3) un sillón bonito
4) un televisor que nunca se estropea
Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí.
Como veremos más adelante, usted confunde los dos aspectos fundamentales de
la calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad. Para entender por qué
estas respuestas no son del todo completas, veamos la definición de calidad:
Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor
coste.
Los tres conceptos claves de la gestión de la calidad moderna son:

Expectativas
Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un
producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Si el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones
o cualidades que no desea. De todas formas, en mi opinión, y sobre todo en el caso
particular de las empresas de servicios, es conveniente que el producto sobrepase
ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar
sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.
¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que
ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran
avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente tiene
unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto debe tener.
Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes
externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran
nuestros productos. Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus
proveedores, etc. y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas.
Por ejemplo, un informe de márquetin para la dirección sólo será útil si contiene la
información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto,
perderá parte de su valor.

Menor coste
Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que
se ha incorporado a la definición de calidad. En el modelo de Excelencia
empresarial, los resultados de la empresa también son importantes, y hay que
tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla
sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste
a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta.

 EVOLUCION DE LA CALIDAD
La calidad se ha convertido hoy en un elemento imprescindible en
cualquier actividad del ser humano. Todos en algún momento hablan de
calidad, pero ¿se está preparado realmente para asumir la calidad en toda
su extensión?
Se sabe qué es calidad o se habla de la falta de calidad, se sabe qué es
la gestión de calidad, un movimiento de calidad, un programa de calidad,
la filosofía de la calidad.

Control de calidad

El Control de la Calidad ha sido tratado por diversos autores, desde sus

inicios a finales del siglo XIX, cuando surge la necesidad de ofertar
productos con atributos superiores para alcanzar mayores ventas y se
comienza con el autocontrol como inicio de un ininterrumpido proceso
evolutivo hasta nuestros días.
En los pequeños talleres de los artesanos, eran ellos mismos quienes
concebían y controlaban la calidad de lo que producían.
El control del trabajo realizado por el ejecutor del producto según sus
propios parámetros, con el desarrollo de las pequeñas empresas de
producción dio paso a la inspección de la calidad del trabajo realizado,
donde se comparaban los requisitos pactados con los clientes con el
producto final y se desechaban aquellos que no lograban la conformidad
deseada.
Gestión de calidad

Lo anterior no brindaba una óptima solución, al no integrar los objetivos

hacia el cumplimiento de uno común “la calidad”.
Comenzaron entonces a manejarse los términos de Gestión de la Calidad,
donde se integran los esfuerzos hacia el logro de la calidad, determinando
y poniendo en práctica los objetivos y asignando la responsabilidad por la
calidad en una entidad. Emplea la planificación, el control, el
aseguramiento y el mejoramiento de la calidad como medios integrados
en un sistema de calidad.
Como consecuencia del desarrollo y como respuesta a la necesidad de
extender el logro de la calidad a todas las actividades de la organización
aparece la Gestión de la Calidad como una fase superior en la Evolución
de la calidad.
Refiere la gestión de una organización, basada en la participación activa
de todos los miembros de la entidad, destinada hacia el cumplimiento de
un objetivo común: el éxito a largo plazo mediante la satisfacción del
cliente interno y externo.

Calidad total

Como tope en la pirámide evolutiva, hasta nuestros días, encontramos la

Calidad Total, concepto más abarcador que prevé la calidad en todas las
etapas e interacciones externas e internas del proceso, desde un inicio
hasta el producto comercializado, con la plena y máxima satisfacción del
cliente.
Incluye los procesos de mejora continua y el estilo participativo en la
dirección, como algunos de sus elementos a considerar. Pero por
considerarse la fase superior del proceso evolutivo, no puede relacionarse
la Calidad total como un término de nuestros días. Aunque no se ha
quedado estático en el tiempo y se han ido incorporando nuevos
elementos, sus principios continúan vigentes.

CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Calidad
“El grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los
requisitos”
Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con
el cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus
requerimientos.
Satisfacción del cliente
Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas.
Factores que influyen en la satisfacción del cliente
Calidad del producto
Calidad del servicio
Precio

Calidad del producto

Atributos
Tecnología
Funcionalidad
Durabilidad
Prestigio
Confiabilidad

Calidad del servicio

Tiempo de entrega
Flexibilidad en capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuesta a la falla
Asistencia técnica

Precio
Precio directo
Descuentos/ventas
Términos de pago
Valor promedio
Costo servicio posventa
Margen de operación
Costos totales

Producto
Un producto es el resultado de cualquier proceso. En economía se define como
bienes y servicios.
Bienes: Cosas materiales
Servicios: Es el trabajo realizado por otra persona

Características de un producto
Una característica de un producto es una propiedad que posee el mismo y que
pretende satisfacer determinadas necesidades de los clientes y que, por tanto,
proporciona satisfacción a dichos clientes.

Calidad del diseño

Asegura el cumplimiento de las necesidades de los clientes, se adelantara a los
posibles defectos que puedan surgir y asegura la calidad del proceso de diseño.

 FILOSOFIA DE LA CALIDAD
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos
empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la
totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación
contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se
definen según las condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas
de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de
cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a
la primera. Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y
en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende
a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes
ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora
el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de
la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente
todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es más
adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser
considerado como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda (de
nuestros clientes) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración
se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de
nuestro proceso de producción.

ALGUNOS FILOSOFOS DE LA CALIDAD TOTAL

WILLIAM E. DEMING (1.900-1993)

Deming estadístico norteamericano graduado en Yale Universito en 1928, comenzó
a difundir sus ideas sobre la calidad en USA a finales de la 2ª guerra mundial pero,
dada la prosperidad de post guerra, sus ideas no penetraron en su país y se fue a
JAPON a participar en su reconstrucción y solo a partir de los 80 tuvo éxito en su
país convirtiéndose en uno de los expertos universales más influyentes en el campo
de la calidad.

JOSEPH MOSES JURAN (1904-2008)

Fue un consultor de gestión de la calidad del siglo 20. Escritor

de varios libros influyentes sobre esos temas.
KAORU ISHIKAWA (Japón, 1915 – 1989) Teórico de la administración de empresas
japonés, experto en el control de calidad. Se licenció en Químicas por la Universidad de

Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército

En 1943 desarrollo el primer diagrama causa-efecto para asesorar a un grupo de ingenieros
de una industria japonesa.

PHILIP BAYARD CROSBY (1926). La aplicación de su filosofía de calidad

comenzó en una planta de fabricación en línea.

 COSTO DE CALIDAD
¿Qué son costos de calidad?
Son todos aquellos costos destinado por la empresa para alcanzar la
calidad requerida en un producto o servicio, previniendo, evitando o detectando
errores, para alcanzar parámetros de excelencia.
Implica la utilización de técnicas administrativas, encaminadas a la utilización
adecuada de los recursos disponibles, la cuantificación de esfuerzos y el
aprovechamiento de las áreas de oportunidad.
Los costos de calidad, surgen debido a la baja calidad que pudiera existir, por lo
que se encuentran ligados a la identificación, creación, prevención y reparación de
defectos.

Clasificación de los costos de calidad

La clasificación de costos de calidad más utilizada se basa en la relación existente
entre inversiones y mejoramiento, en este sentido dichos costos propician la toma
de decisiones y determinadas acciones que conllevan al mejoramiento continuo de
los procesos, productos y servicios.

Costos de Prevención
Son aquellos costos destinados para prevenir y evitar errores, fallas y
desviaciones durante todo el proceso productivo, que desmeriten la calidad del
producto. Con una alta inversión en estos, se espera que disminuyan los costos de
fallas.

Costos de Evaluación o de Detección

Costos destinados para verificar, medir y evaluar la calidad de los materiales y
procesos, de manera de controlar y mantener los niveles y especificaciones de
calidad planificados y establecidos.
No reducen los errores, sólo se inspecciona y comprueba la calidad en busca de
productos defectuosos para desecharlos antes de que sean llevados al mercado.

Costos por Fallas Internas

Son aquellos costos, ocasionados por fallas o defectos, producto del incumplimiento
de los requisitos establecidos. Detectados dentro de la empresa, antes de la salida
del producto. Se incurre en ellos debido a la pobre calidad detectada por la
evaluación.

Costos por Fallas Externas

Son aquellos costos ocasionados al rectificar los fallos o defectos en el producto
debido al incumplimiento de los parámetros de calidad establecidos. Son detectados
después de su entrega al cliente. Se les llama también precio del incumplimiento y
se reconocen como lo el costo de hacer el trabajo mal.

 CADENA CLIENTE-PROVEETOR
Es la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se
benefician con un proceso, (Clientes); y aquellos que originan resultados que
representan entradas o recursos a dichos procesos, (Proveedores).
Es la relación cliente – proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien
o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.
Existen dos tipos de cadenas
La cadena cliente/proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor-
Organización- Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o
suministre producto.
• Un cliente externo son todas las personas ajenas a la organización que
requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos
que compran un pasaje de bus, mercadería en un súper mercado, etc.

La cadena cliente/proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de

la organización.
• El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el
resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización,
a la que podemos concebir como integrada por una red interna de
proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi
trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.

Proveedor
• 1. Identifica a tus clientes internos: Identifica a las personas,
departamentos o áreas de tu empresa, que necesiten de ti o de tu
departamento, ya sea información, insumos, productos o servicios.

• 2. Identifica sus necesidades, expectativas y/o especificaciones: Una

vez que hayas señalado al menos a 3 de tus clientes internos, determina
qué necesita de ti o de tu área cada uno de ellos, de qué forma y en qué
tiempo deberás proporcionarlo.

• 3. Auto-evaluación de tu proveeduría: Ahora es momento de que te auto-

evalúes en tu función de proveedor interno. ¿Cumples con las
especificaciones de cada cliente interno? ¿Recibes reclamos de alguno de
ellos por insatisfacción? ¿Haz verificado con cada uno, su nivel de
satisfacción respecto a lo que recibe de ti o de tu departamento?

• 4. Iniciando el mejoramiento continuo: Si detectas algún grado de

insatisfacción o te han hecho algunas observaciones, conviene que te
propongas un plan de acción para subsanar esas diferencias entre las
expectativas de tus clientes internos y lo que reciben de ti o de tu área.

Cliente
 • 1. Identifica a tus proveedores internos: Identifica a las personas,
departamentos o áreas de tu empresa, de quienes tú o tu departamento
necesitan, ya sea información, insumos, productos o servicios.

• 2. Identifica tus necesidades, expectativas y/o especificaciones: Una

vez que hayas señalado al menos a 3 de tus proveedores internos,
determina qué necesitas tú o tu área de cada uno de ellos, de qué forma y
en qué tiempo deberás recibirlo.

• 3. Auto-evaluación de la proveeduría: Ahora es momento de que evalúes

la satisfacción que tienes o no, de tus proveedores internos. ¿Cada uno de
ellos cumple o cubre tus necesidades, expectativas y especificaciones? ¿Le
reclamas a alguno de ellos por insatisfacción? ¿Haz platicado y analizado
con cada uno, tu nivel de satisfacción o insatisfacción respecto a lo que
recibes tú o tu departamento?

• 4. Iniciando el mejoramiento continuo: Si detectas algún grado de

insatisfacción o les ha hecho algunas observaciones, conviene que les pidas,
de manera asertiva, puntos o aspectos concretos que deben cumplir para
subsanar esas diferencias entre tus expectativas y lo que reciben tú o tu área.

 MEJORAMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD EN LAS

ORGANIZACIONES
Características de la Calidad Total
Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un
nivel adecuado de competitividad a medio y largo plazo, debe utilizar procedimientos
de análisis y decisiones formales, para sistematizar y coordinar todos los esfuerzos
de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia
global.
Existen varios enfoques para la administración de la Calidad Total,
experimentados e implementados en todo el mundo. Casi todos insisten en que el
compromiso con la calidad total se aplica a los esfuerzos de todas las personas en
la organización y a todos los aspectos de las operaciones, desde la adquisición
de los insumos y recursos hasta la manufactura de productos acabados y
servicios prestados.
Será importante que las empresas en la actualidad tomen en cuenta las siete
características que se señalan a continuación:
 La Calidad Total es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los
departamentos funcionales.
  La Calidad Total se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al
producto o al servicio.
 La Calidad Total es un proceso de mejoramiento continuo
 La Calidad Total requiere apoyo de la alta administración y el
involucramiento de todas las personas en la actividad, para lograr la calidad.
 La Calidad Total se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
 La Calidad Total reside en la solución de problemas y en el
empowerment de la fuerza laboral.
 La Calidad Total implica un enfoque de equipos.
Principios de gestión de la calidad
La norma NTP-ISO 9004:2001 presenta ocho principios de gestión de la calidad,
que han sido desarrollados para que los directivos de la organización los utilicen
para liderar el mejoramiento continuo del desempeño en la organización. Estos
principios de gestión de la calidad son los siguientes.
- Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
- Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
- Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
- Sistema enfocado hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
- Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
- Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
- Relación mutuamente benéfica con proveedores: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Fases del seguimiento de los procesos
Control del proceso
En el diseño de un proceso asistencial se describen las etapas necesarias para
obtener el mejor resultado.
Por eso, se considera que un proceso está en CONTROL o estabilizado cuando:
• Se conoce su propósito (Misión).
• Están descritos sus pasos (Subprocesos).
• Están identificadas sus entradas y salidas.
• Están identificados sus clientes y proveedores.
• Existe un Responsable.
• Se mide y mejora su efectividad y eficiencia
Mejora continua
La mejora continua del proceso se basa en la evaluación continua, a través
de la aplicación del Ciclo de Shewart (Plan, Do, Check, Act), de todos los aspectos
que conforman el mismo: su diseño, ejecución, las medidas de control y su ajuste.

Auditorías de calidad
Una auditoría de calidad es un examen metódico e independiente que se realiza
para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las
disposiciones previamente establecidas, y si las mismas están implantadas de
forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos. (UNE - EN - ISO 8402).
El concepto auditoría lleva implícito el de evaluación que, lejos de identificarse con
un proceso de inspección, debe ser entendido como un instrumento de análisis y
mejora con el objetivo de ‘convertir los datos en información a través del análisis de
los mismos’ (JCAHO). Además, la auditoría debe ser la antesala de la Mejora
Continua, al proporcionar un sistema de control permanente que permite identificar
las áreas problemas e incorporar soluciones de mejora.
Debe ser metódica, es decir, seguir un procedimiento previamente establecido. De
esta forma, se garantizará el logro de los objetivos previamente planificados y se
podrán comparar los resultados, además de minimizar el sesgo de la subjetividad
del auditor y las influencias del auditado.