06 Operacion Del Servicio ITIL v3 PDF

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información
FUNDAMENTOS ITIL V3
OPERACIÓN DEL SERVICIO
Gabriel Moreno Pérez
Bogotá Enero 2014
Operación del Servicio
i Control del documento
 Autor Gabriel Moreno Pérez

 Fecha de creación 02/05/2013
 Actualizado por Gabriel Moreno Pérez
 Fecha de revisión 02/01/2014
 Versión 2.0
 Situación Publicado
06 Operación del Servicio ITIL V3 2

Agenda
Objetivo
Valor para el negocio
Conceptos básicos
Balances conflictivos en la Operación del Servicio
Funciones de la Operación del Servicio
Procesos de la Operación del Servicio

Objetivos del Modulo

Al finalizar este modulo, será capaz de:
Explicar la posición que tiene la fase dentro del ciclo
de vida
Explicar el valor al negocio proporcionado por la
fase
Enlistar los conceptos clave de la fase y sus
definiciones
Explicar los principios clave de la fase y sus modelos
Explicar los procesos de la fase
Explicar las funciones de la fase

Objetivos
Coordinación y ejecución de actividades y procesos
necesarios para entregar y gestionar servicios para
usuarios y clientes con el nivel especificado
La operación del servicio también tiene la
responsabilidad de gestionar la tecnología
necesaria para la prestación y soporte de los
servicios

Conceptos Básicos
El Rol de la Comunicación:
Todas las comunicaciones tienen que estar
encaminadas a conseguir un determinado objetivo
o resultado
Cada equipo y cada departamento debe seguir una
política de comunicaciones bien definida

Balances Conflictivos
Visión Externa vs Visión Interna de TI:

Estabilidad vs Respuesta:

Calidad del Servicio vs Costo del Servicio:

Reactivo vs Proactivo:

Esquemas de Procesos y Funciones por Fase

Esquemas de Procesos y Funciones por Fase

Funciones – Centro de Servicio al Usuario

Objetivo:
Proporcionar un Punto Único de contacto entre el
usuario y la Gestión del Servicio (sean externos o
internos)
Hacerse cargo de los incidentes y peticiones y
aportar la interconexión con otras actividades tales
como Gestión de Cambios, Problemas,
Configuración, Distribución, Nivel de Servicio y
Continuidad de Servicio de TI


Responsabilidades:
Recepción y registro de la demanda del servicio
(llamadas, e-mail, chat, etc.)
Evaluación inicial de los incidentes siendo el primer
nivel de soporte o remitiéndolo al soporte de
segundo nivel según lo acordado por el ANS
Realizar el seguimiento y escalado de los
incidentes según marca el ANS
Informar a los usuario sobre el estado y progreso
de sus incidentes y peticiones


Responsabilidades:
Generar los informes de gestión
Comunicar a los clientes los cambios en el nivel de
servicio
Coordinar los grupos de soporte de terceros
Proporcionar recomendaciones de gestión y
propuestas de mejora del servicio
Identificar necesidades de formación de los
usuarios


Responsabilidades:
Cierre todos los incidentes resueltos, peticiones y
otras llamadas
Realización de encuestas de satisfacción a los
usuarios, según lo acordado
Comunicación con los usuarios, mantenerlos
informados de los progresos hechos
Actualización de la CMS, bajo la dirección y
aprobación de gestión de configuración, si así se
acuerda

Centro de Servicio al Usuario - Organización
CSU Local


CSU Centralizado


CSU Virtual

CSU Follow the Sun (Siguiendo el Sol)

Centro de Servicio al Usuario - Modalidad

CSU Grupos Especializados:

Centro de Servicio al Usuario - Filosofía

Único Punto de Contacto (Single Point of Contact):
Independientemente de la combinación de
opciones elegidas en la estructura de CSU, los
usuarios no deben tener ninguna duda sobre quien
contactar en caso de que necesiten asistencia

Centro de Servicio al Usuario - Staff

Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del
Staff:
Las expectativas del cliente para con el servicio
Requerimientos del negocio
Tamaño del CSU, diseños, complejidad de la
Infraestructura TI
Número de clientes y usuarios a los que dar
soporte, idioma diferente
Duración del tiempo necesario para las llamadas
según su tipología
El volumen y tipos de incidentes y peticiones de
servicio

Centro de Servicio al Usuario - Staff

Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del
Staff:
El período de cobertura y soporte necesario,
tiempo de desplazamientos al lugar
Patrón de trabajo (todos los días, finales de mes,
etc.)
Los objetivos de nivel de servicio
El tipo de respuesta requerido (teléfono, E-mail,
online, física)
Actuales niveles de cualificación del personal y
formación exigida
El soporte tecnológico disponible, procesos y
procedimientos en uso

Centro de Servicio al Usuario

Superusuario:
No es un sustituto de, o medio para eludir el CSU
Debe registrar todas las llamadas, y no sólo las
que se les pase sobre la TI
Actúan como puntos de enlace con la TI en general
y el CSU en particular
Es necesario que tengan un fuerte compromiso,
que tendrán tiempo e interés para realizar este rol


Superusuario:
Tienen conocimiento de cómo ejecutar los procesos
clave de negocio y cómo los servicios trabajan en
la práctica
También puede ser posible que participen en
capacitación del personal para los usuarios de su
ámbito; proporcionar apoyo a los incidentes o
peticiones de servicio; participación con nuevas
versiones y despliegues


Indicadores Clave:
Porcentaje de llamadas resueltas en primer
contacto por el CSU
Tiempo medio para resolver un incidente en
primera línea
Promedio para escalar un incidente
Promedio de costo en gestión de un incidente
Promedio de tiempo para revisar y cerrar una
llamada resuelta
Número de llamadas desglosadas por hora y día de
la semana


Encuestas de Satisfacción:
También es importante evaluar la forma de cómo
los clientes y usuarios sienten que están siendo
atendidos
Una forma eficaz de lograr este último es a través
de un encuesta telefónica, realizada por un
operador independiente o Supervisor del CSU
Se debe tener cuidado de mantener un número de
preguntas mínimo (5 a 6 como máximo) para que
los usuarios puedan y deseen cooperar
Las preguntas de la encuesta deben ser diseñada
de tal manera que el usuario o cliente sepa cual es
el tema, incidente o servicio al que se hace
referencia
Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Operaciones de TI - Objetivo

Mantener la situación existente para conseguir la
estabilidad de los procesos y actividades de la
organización
Investigar métodos de mejora para conseguir un
mejor servicio a menor costo y mantenimiento de
la estabilidad
Utilizar conocimientos técnicos para analizar y
resolver rápidamente fallos operativos
Control de Operaciones que supervisa la ejecución
y seguimiento de las actividades operacionales y
eventos de la infraestructura de TI

Gestión de Operaciones de TI - Responsabilidades

Control de Operaciones: Gestión de consola,
planificación de trabajos, backups, salida de
impresión y gestión de la recopilación y
distribución de medios electrónicos
Gestión de Infraestructuras: Se refiere a la gestión
del entorno físico, centro de datos, salas de
servidores, junto con instalaciones de energía y
equipos de refrigeración. Incluye la coordinación y
consolidación a gran escala de proyectos
En casos donde la gestión de un centro de datos es
externa, se refiere a la gestión del contrato de
externalización

Gestión de Operaciones de TI - Roles

El Gestor de Operaciones de TI desempeña un doble
papel:
Responsable de la ejecución de las actividades y
normas de desempeño definidas en la fase de
Diseño del Servicio, y probadas durante la de
Transición del Servicio:
El papel principal de la gestión de operaciones
de TI es mantener el statu quo
La estabilidad de la infraestructura de TI y la
coherencia de los servicios de TI es otra
preocupación primordial de las Operaciones de
TI
Incluso las mejoras operativas están orientadas
a la búsqueda de simples y mejores formas de
hacer la misma cosa
Gestión de Operaciones de TI - Roles

El Gestor de Operaciones de TI desempeña un doble
papel:
Al mismo tiempo, las operaciones de TI son parte
del proceso de añadir valor a las diferentes líneas
de negocio y de soporte a la red de valor:
La capacidad de la empresa, para cumplir sus
objetivos y para mantener la competitividad,
depende de la fiabilidad de la producción y el
día a día del funcionamiento de las TI
Debe ser capaz de adaptarse constantemente a
los requerimientos del negocio y la demanda
Con la demanda del negocio y los requisitos de
cambio, debe ser capaz de seguir el ritmo de
los procesos de negocio, a menudo desafiando
el status quo
Gestión de Aplicaciones
Objetivo:
Dar soporte a los procesos de negocio de la
organización, definiendo los requisitos funcionales
y de gestión para aplicaciones
Colaborar en diseño e implementación de las
aplicaciones, así como en su soporte o mejora
Gestionar las aplicaciones durante su ciclo de vida
Desempeña un papel igualmente importante en el
diseño, prueba y mejora de aplicaciones que
forman parte de los servicio de TI

Responsable de la gestión de aplicaciones a lo largo de
su ciclo de vida:
Es realizada por un departamento, grupo o equipo,
los cuales participan en la gestión y el apoyo a las
aplicaciones operacionales
Desempeña un papel importante en el diseño,
pruebas y la mejora de las aplicaciones que forman
parte de los servicios de TI
Puede estar implicada en los proyectos de
desarrollo, pero normalmente no es el mismo que
el desarrollo de aplicaciones de los equipos

Una vez que se tome la decisión, la gestión de
aplicación desempeñará una doble función:
Depositaria de conocimientos técnicos necesarios
para la gestión de las aplicaciones
Proporciona recursos que facilitan el soporte del
Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios de TI


Gestión de Aplicaciones - Roles

Gestor de Aplicaciones:
Supervisa la gestión y asume la responsabilidad de
las decisiones adoptadas

Gestión de Aplicaciones - Roles

Analista/arquitecto de aplicaciones:
Responsable de los requisitos que deben cumplir
las especificaciones de las aplicaciones

Gestión Técnica
Grupos, departamentos o equipos que tienen
conocimientos técnicos y se encargan de la gestión
general de las infraestructuras

Gestión Técnica - Objetivos

Participa en la planificación, implementación y
mantenimiento de una infraestructura estable que
facilite los procesos de negocio de la organización,
mediante:
Una arquitectura técnica rentable y bien diseñada,
que sea altamente fiable y resistente
Uso de los conocimientos técnicos necesarios para
mantener la infraestructura técnica en estado
óptimo

Gestión Técnica - Organización

Algunos ejemplos típicos de Gestión Técnica, de
equipos o departamentos:
Almacenamiento
Soporte de Red
Instalaciones de Equipos
Base de datos

Gestión de
Incidentes
Gestión de Gestión de
Accesos Peticiones
Procesos
Gestión de Gestión de
Problemas Eventos

Gestión de Incidentes - Objetivo

Restaurar el normal funcionamiento del servicio lo
antes posible, y minimizar el impacto adverso en
las operaciones del negocio (procesos de negocio,
cliente), garantizando así que los mejores niveles
de calidad y disponibilidad del servicio son
mantenidos
El proceso de Gestión de Incidentes tiene que
hacer frente a todas los incidentes, lo que puede
incluir los fallos, ya sean comunicadas por los
usuarios, por personal técnico, o automáticamente
detectado y reportado por herramientas de
monitorización

Gestión de Incidentes - Ámbito

Incluye cualquier acontecimiento que interrumpe, o
que pueda perturbar un servicio. Esto incluye los
eventos que se comunican directamente por los
usuarios, ya sea a través del Centro de Atención al
Usuario o de una interfaz de gestión de eventos
Esto no significa que todos los eventos sean
incidentes. Muchas clases de eventos no están
relacionados con interrupciones, pues son
indicadores de funcionamiento normal, o
simplemente información

Gestión de Incidentes – Conceptos Básicos

Incidente:
Es cualquier acontecimiento que no forma parte del
funcionamiento normal de un servicio y que causa,
o puede causar, una interrupción o reducción en la
calidad del mismo
También puede ser fallo en la configuración de un
ítem, pero que todavía no ha afectado el servicio,
como por ejemplo, el fallo en la replica de un disco


Petición de Servicio:
Incidencia que no supone un fallo en la
infraestructura de TI. En general se tratará de
cualquier petición de un usuario
pidiendo/reclamando información o solicitando un
cambio estándar


Incidencia=Incidente + Petición de Servicio


Funcionamiento normal del servicio:
Se define como la explotación del servicio dentro
de los límites del SLA


Incidente Grave:
Incidentes masivos, son aquellas que ejercen un
efecto extremo sobre la comunidad de usuarios, o
cuando la interrupción es excesiva
Debe notificarse a la Gestión de Problemas y
deberá organizarse una reunión oficial con aquellas
personas que puedan ayudar
El CSU deberá asegurar que se mantiene
actualizado el registro del incidente con las
acciones y decisiones adoptadas
Deben ser tratados por un procedimiento distinto,
dentro del flujo de la Gestión de Incidentes
Debería incluir la creación dinámica de un equipo
especializado, bajo la dirección del Gestor de
Incidentes

Nunca un incidente "se convierte en un problema” Un
problema es la causa de uno o más incidentes


Modelo de Incidente:
Muchas incidentes no son nuevos, han sucedido
antes y pueden volver a ocurrir. Por esta razón, es
útil predefinir un modelo "estándar" de Incidente y
aplicarlo de forma adecuada cuando se
reproduzcan, definiendo:
Orden cronológico de pasos a realizar con sus
dependencias
Responsabilidades, quién debe hacer qué
Plazos y límites para la finalización de las
acciones
Procedimientos de escalados
Todas las actividades de realización de pruebas

Gestión de Incidentes – Aspectos Clave
•Desarrollo lógico entre un error y su resolución

Resolución
Incidencia Error Conocido Estructural
Error en la
Infraestructura Problema RFC



Asignación de Prioridad:
Impacto: Refleja el grado de deterioro que puede
producir el incidente en el servicio. Primer criterio
para establecer la prioridad
Urgencia: Valoración de la rapidez con la que se
requiere la resolución del incidente
La prioridad de asignación de recursos para la
resolución de un incidente se basa en una
combinación de impacto y urgencia, junto con
otros factores tales como la disponibilidad de
recursos
Prioridad= f (Urgencia, Impacto)


Tipo de Escalado:
En caso de que no pueda resolverse un incidente
en el tiempo acordado, se tendrá que acudir a otro
grupo de soporte (escalado)
Escalado Funcional (horizontal): Involucra a
personal más especializado o privilegios de acceso
(autoridad técnica) para solucionar un incidente
Escalado Jerárquico (vertical): Involucra a niveles
jerárquicamente más altos porque la autoridad o
los recursos para resolver el incidente son
insuficientes


Escalado Funcional de Incidentes:

Gestión de Incidentes – Proceso
Entradas Actividades Salidas
•Incidentes reportadas •Detección de •RFC para la

al CSU, Incidentes resolución de
monitorización, •Clasificación de los Incidentes
alarmas, etc. incidentes. Soporte •Asignación de
•Problemas de inicial incidentes a otras
configuración desde •Investigación y áreas funcionales
CMDB Diagnostico •Actualizaciones de la
•RFC que producen •Resolución y CMDB
incidentes Recuperación •Incidentes
•Respuestas a •Cierre de incidentes reportados, resueltos,
consultas de la BBDD •Seguimiento de las seguimiento,
de Problemas / incidentes Informes del Servicio
Errores conocidos •Comunicación a los
puntos de entrada
•Informes de Gestión
de Incidentes

Gestión de Incidentes – Proceso

Gestión de Incidentes – Actividades

Puntos a tener en cuenta:
La propiedad de los incidentes será siempre del
CSU, independientemente del estado en el cual se
encuentren
El CSU es responsable de su seguimiento,
progresos, mantener informado al usuario y en
última instancia de su cierre

Gestión de Incidentes – Actividades

Puntos a tener en cuenta:
Puede haber muchos Incidentes encolados con la
misma prioridad, por lo que inicialmente será el
trabajo del CSU y / o staff de Gestión de
Incidentes, junto con los gestores de los diversos
grupos de soporte, decidir el orden de prioridad en
función de los procesos de negocio
Habrá ocasiones en las cuales los incidentes se
repitan a pesar de que han sido oficialmente
cerrados. Para estos casos, es conveniente tener
predefinidas reglas sobre la reapertura de
incidentes

Gestión de Incidentes – Relaciones

Gestión de Incidentes – Indicadores Clave

Número total de Incidentes
Tipología de las incidentes
Tiempo detección y tiempo de respuesta
Tiempo de resolución
Tiempo medio de resolución de los resueltos dentro
del ANS
Número de incidentes por impacto dentro del ANS
Costo medio por incidente
Número de incidentes correctamente asignados
% de Incidentes resueltos por el primer nivel
% Incidentes correctamente catalogados
Nº incidentes por analista del CSU
Número de Incidentes resueltos en remoto
Gestión de Incidentes – Roles
Gestor de Revisar la eficacia y la eficiencia de las

Incidentes actividades para la gestión de incidentes
Elaborar la información para la gestión de

este proceso
Gestionar la carga de trabajo de los distintos

niveles del Servicio
Revisar la eficacia y la eficiencia del proceso

de gestión de problemas
Desarrollar y mantener el proceso de control

de incidentes

Soporte de Registro de los incidentes

Primer
Soporte inicial y clasificación
Nivel
Escalado de los incidentes que no puedan ser

resueltos por este nivel
Controlar la evolución de los incidentes, así

como realizar el seguimiento de los mismos
Resolución de incidentes no asignados a un

segundo nivel
Cerrar los incidentes resueltos

Soporte de
Segundo Tramitar los servicios que se le requieren
Nivel
Controlar los Incidentes
Investigación y diagnostico de Incidentes
Detección de posibles problemas y asignación

de los mismos al servicio de Gestión de
Problemas
La resolución y el registro de los Incidentes

asignados

Gestión de Peticiones – Gestión de Requerimientos

Objetivo:
Hacer frente a los procesos de Peticiones de
Servicio de los usuarios


Petición de Servicio:
Solicitud de información,
asesoramiento,
cambio estándar
o acceso a un servicio por parte del usuario


Objetivos del cumplimiento de la petición:
Proporcionar un canal para que los usuarios
puedan solicitar y recibir servicios estándar que
previamente han sido predefinidos y para los
cuales existe un proceso especifico y aprobado
Proporcionar información a usuarios y clientes
acerca de la disponibilidad de los servicios y los
procedimientos definidos para su entrega
Proveer y entregar los componentes de los
servicios estándar, requeridos o solicitados
Soporte: información general, quejas o
comentarios


Políticas, principios y conceptos básicos:
Las peticiones de servicio son propiedad del CSU
Solicitudes de servicio se tratan, por lo general,
como un cambio estándar pre-aprobado por el
proceso de gestión de cambios, puesto que:
Algunas peticiones de servicio requieren
satisfacer niveles de servicio acordados
Se repiten con frecuencia por lo que es
necesario diseñar un modelo, que incluya:
Etapas necesarias que deba cumplir la
solicitud
Personas o grupos de soporte involucrados
Objetivo de los plazos y procedimientos de
escalado

Gestión de Peticiones – Roles

Service Desk y staff de Gestión de Incidentes:
Se harán cargo de la gestión inicial de las
peticiones, en casos excepcionales, y en función de
un número elevado de peticiones o de su criticidad
para la organización, puede haber uno o más
equipos de Gestión de Incidentes

Gestión de Peticiones – Roles

Gestión de Instalaciones, Adquisiciones y otras
áreas de negocio:
Ayudan al cumplimiento de la Petición de
Servicio de forma habitual
Servicios de Operación, Departamentos y/o
Proveedores Externos
Se encargarán de la ejecución de la Petición
En la mayoría de los casos no habrá necesidad
de nuevas funciones o roles

Gestión de Peticiones – Proceso

Gestión de Peticiones – Control del Proceso

Número total de peticiones de servicio
Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa
Tamaño de la copia de seguridad de las peticiones
más destacadas
Tiempo medio que dura la gestión de cada tipo de
petición de servicio
Número y porcentaje de peticiones de servicio
completadas en los tiempos acordados
Costo medio de cada tipo de petición de servicio
Nivel de satisfacción del cliente con la gestión de
las peticiones de servicio

Gestión de Peticiones – Relaciones

Portafolio de Servicios
Proporciona a la gestión de peticiones una
descripción detallada del servicio, proveedores,
recursos asignados, etc.
Esta información es importante para la aprobación
financiera de la petición, así como para su
tramitación


Gestión de la Seguridad
La tramitación de ciertas peticiones relacionadas
con el acceso a servicios requiere consultar las
políticas de seguridad aplicables
En aquellos casos que ofrezcan dudas, se pueden
consultar directamente a la gestión de seguridad
para resolverlas


Centro de Servicios
Como responsable de la atención al usuario, ha de
monitorizar todo el proceso para garantizar su
plena satisfacción
En algunos casos puntuales, puede ocuparse de
peticiones estándar que no requieran de la
intervención de personal especializado

Gestión de Eventos – Objetivos

Un Operación del Servicio eficaz que conozca el
estado de su infraestructura, identificando
desviaciones respecto al rendimiento habitual o
esperado
Supervisa todos los eventos que se producen en la
infraestructura de TI
Este proceso puede estar automatizado para
efectuar un equipamiento y escalado ante
circunstancias imprevistas

Gestión de Eventos – Objetivos

Basado en dos tipos de herramientas:
Monitorización activa: que revisan los CI clave para
determinar su estado y disponibilidad. Cualquier
excepción, genera una alerta que debe ser
comunicada a la herramienta adecuada o equipo
para realizar una acción
Monitorización pasiva: que detectan y
correlacionan alertas operativas o comunicaciones
generadas por los CI

Gestión de Eventos – Conceptos Básicos

Evento:
Cualquier suceso detectable o discernible que tiene
importancia para la gestión de la infraestructura de
TI o para la entrega de un servicio de TI, así como
para la evaluación del impacto que podría causar
una desviación sobre los servicios
Los eventos son normalmente notificaciones
creadas por un servicio de TI, Ítem de
Configuración o una herramienta de monitorización

Gestión de Eventos – Conceptos Básicos

Alerta:
Advertencia de que se ha superado un umbral, de
que algo ha cambiado o de que hubo un fallo
De forma regular, las alertas se crean y gestionan
con herramientas de gestión de sistemas y son
administradas por el proceso de Gestión de
Eventos

Gestión de Eventos – Tipos de Eventos

Informativo: Se asigna a aquellos eventos que no
requieren, ninguna respuesta y que por tanto no
representan una excepción
Alerta: Se asigna a aquellos eventos que indican
que el servicio se aproxima a un umbral. Su objetivo
es notificar a las personas, herramientas o procesos
apropiados para que revisen la situación y tomen las
medidas necesarias para evitar que se produzca una
excepción
Excepción: Se asigna a los eventos cuando indican
que el servicio está operando de manera irregular.
Pueden representar un fallo total, un cese en una
funcionalidad o una disminución del rendimiento

Gestión de Eventos – Roles

No es habitual designar un Gestor de Eventos
Lo importante es que los procedimientos de
Gestión de Eventos sean coordinados
adecuadamente
Los roles de la Gestión de Eventos en funciones
son las siguientes:
Service Desk (Centro Atención Usuario)
Técnico y Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Eventos – Proceso

Gestión de Eventos – Control del Proceso

Indicadores:
Número de eventos, por categorías
Número de eventos, por importancia
Número y porcentaje de eventos que requirieron de
intervención humana y cómo fue esa intervención
Número y porcentaje de eventos que desembocaron
en el registro de una incidencia o solicitud de
cambio
Número y porcentaje de eventos ocasionados por
problemas ya existentes o errores conocidos
Número y porcentaje de eventos repetidos o
duplicados
Número y porcentaje de eventos relacionados con
problemas de rendimiento

Gestión de Eventos – Control del Proceso

Indicadores:
Número y porcentaje de eventos que indican futuros
problemas de disponibilidad
Número y porcentaje de cada tipo de evento, por
plataforma o aplicación
Número y ratio de eventos por comparación al
número de incidentes

Gestión de Problemas
Objetivo:
Minimizar el impacto adverso que tienen sobre el
negocio los incidentes y problemas que son
causados por errores en las infraestructuras de TI,
identificando la causa raíz de los mismos
Prevenir proactivamente la repetición de incidentes,
problemas y errores iniciando acciones que mejoren,
o corrijan la situación reduciendo tanto el número y
la severidad

Gestión de Problemas - Identificación

La identificación de problemas aplica cuando:
Incidentes recurrentes
El análisis de la infraestructura de TI indica que un
problema puede generar potencialmente incidentes
La ocurrencia de un Incidente relevante que precisa
de una solución estructural

Gestión de Problemas - Identificación
Problema
Un problema describe una situación no deseada, con la causa raíz
desconocida de uno o más incidencias existentes o potenciales
Error Conocido
Un error conocido es un problema del que se ha determinado la causa
Petición de Cambio (RFC)

Una RFC propone un cambio. Ej: eliminar un error conocido

Gestión de Problemas - Responsabilidades

Control del Problema:
Identificación y registro del problema
Clasificación del problema
Investigación y diagnóstico del problema
Control del Error:
Investigación y registro del error
Evaluación del error
Registro de la resolución del error
Cierre del error
Seguimiento del proceso de resolución
Asistencia en la gestión de incidentes masivos

Gestión de Problemas - Responsabilidades

Prevención proactiva de problemas
Análisis de tendencias
Encauzar las actividades de soporte
Provisión de información a la organización
Obtención de información de gestión basada en los
datos del problema
Revisión de problemas importantes

Gestión de Problemas – Aspectos Clave

Control del Problema vs. Control del Error:
El control de problemas se centra en la
transformación de problemas en errores conocidos
El control de errores se centra en la resolución de
errores conocidos a través del proceso de gestión de
cambios


Problemas y Errores Conocidos:
Un problema es la causa raíz desconocida de uno o
más incidentes
Pasará a ser un error conocido cuando se descubra
la causa subyacente y se haya identificado una
solución provisional o una alternativa permanente


Gestión de Incidentes vs. Gestión de Problemas:
Gestión de Incidentes: Centrada en la restauración
del servicio al usuario lo antes posible
Gestión de Problemas: Centrada en el
establecimiento de la causa raíz de un incidente,
resolución y prevención subsiguientes

Gestión de Problemas – Conceptos Básicos

Problema:
Causa raíz desconocida de uno o mas incidentes


Solución Temporal (Workaround):
Reducción o eliminación del impacto de un incidente
o problema para el que una resolución completa no
está todavía disponible
Las soluciones temporales para problemas se
documentan en los registros de errores conocidos
Las soluciones temporales para incidentes que no
tienen asociadas registros de problemas se
documentan en el registro de incidentes


Error Conocido (Known error):
Problema que posee una causa raíz documentada y
una solución temporal asociada
Son creados y gestionados a través de su ciclo de
vida por gestión de problemas
Los errores conocidos pueden ser identificados
también por desarrollo o los proveedores


Base de Datos de Errores Conocidos:
El propósito de la base de datos de errores
conocidos, es permitir el almacenamiento previo de
todas los incidentes y problemas y de como han sido
solucionados, para permitir un rápido diagnostico y
resolución ante una posible repetición o recurrencia

Gestión de Problemas – Proceso
Entradas Actividades Salidas
• Incidentes • Control de • Errores conocidos

detallados problemas • Solicitud de cambio
• Configuración • Control de errores (RFC)
detallada de la • Prevención • Actualización del
base de datos de proactiva de registro de
configuración problemas problemas
• Soluciones • Identificación de (incluyendo la
temporales tendencias solución y la carga
procedentes de la • Obtención de de trabajo
gestión de información de asociada)
incidentes gestión • Relación incidentes
– problemas –
errores
• Cierre del problema
• Información de
gestión




Gestión de Problemas – Roles
Gestor de Desarrollar y mantener el proceso

Problemas
Revisar la eficacia y la eficiencia del proceso
Elaborar la información de este proceso
Revisar la eficacia y la eficiencia de las actividades

proactivas
Desarrollar y mantener el proceso de control de

problemas

Gestión de Problemas – Roles
Soporte a la
Gestión de Identificar problemas
Problemas
Analizar los problemas
Monitorizar el progreso en la resolución de problemas

debidos al conocimiento
Aconsejar en la gestión de problemas

Prevenir la repetición de problemas
Identificar las causas de los incidentes

Identificar posibles fuentes de problemas

Gestión de Problemas – Indicadores Clave

Número de RFC y el impacto de estos en la
disponibilidad y fiabilidad de los servicios
Tiempo total empleado en la investigación y
diagnosis por área o proveedor, dividir por tipos de
problemas
Número e impacto de incidentes ocurridos antes de
que la causa raíz del problema desaparezca o un KE
se confirme
Ratio de esfuerzo en soporte reactivo vs proactivo
Costos
Mejora de la capacitación del personal

Gestión de Problemas – Leyes Básicas

Un problema deber ser identificado por cualquier
componente del servicio; no es misión exclusiva del
área de gestión de problemas
Identificar los problemas antes de que ocurran
(siempre y cuando el esfuerzo preventivo sea
inferior al impacto)
Los problemas que ocurren en una plataforma
pueden ocurrir en otra
Los problemas que ocurren en un servicio de TI
pueden ocurrir en otro cliente
La existencia de problemas recurrentes en un
equipo puede exigir el reemplazar dicho equipo en
su globalidad
Plantear acciones proactivas es limitado si no se
cuenta con suficientes datos históricos acumulados
Gestión de Accesos
En algunas organizaciones, este proceso recibe
también el nombre de gestión de derechos o
identidades
Permite utilizar a los usuarios autorizados y limita el
acceso a los usuarios sin autorización

Gestión de Accesos - Objetivos

Establece el derecho para que los usuarios puedan
utilizar un servicio o grupo de ellos
Por lo tanto, ejecuta las políticas y acciones
definidas en la seguridad y la gestión de la
disponibilidad

Gestión de Accesos – Conceptos Básicos

Acceso:
Nivel y alcance de la funcionalidad de un servicio o
información que un usuario está autorizado a utilizar


Identidad:
Información sobre los usuarios, que les distingue
como una persona y que verifica su situación dentro
de la organización
Por definición, la identidad de un usuario es única


Derechos (Privilegios):
Configuración real de un usuario, indica los servicios
o grupos de servicios que está autorizado a usar
Los más habituales son: lectura, escritura,
ejecución, edición y eliminación

Gestión de Accesos – Roles

Puesto que gestión de accesos es una ejecución de
la gestión de la seguridad de la información y la
disponibilidad, estas dos áreas serán responsables
de definir los roles apropiados
Es inusual que una organización tenga un gestor de
accesos, a pesar de que es importante que exista un
único proceso de gestión de accesos y unas políticas
sobre la gestión de accesos y permisos

Gestión de Accesos – Roles

El Rol del Service Desk:
Se suele utilizar como un medio para solicitar el
acceso a un servicio, mediante una petición de
servicio
Validará la solicitud, comprobando que la misma ha
sido aprobada
Legitimidad de los usuarios, que tiene el acceso
autorizado y por tanto se lo puede facilitar
Es frecuente delegar en el Service Desk la
responsabilidad de proporcionar el acceso a los
servicios más sencillos
Comunicar al usuario que se le ha concedido el
acceso y garantizar que reciban el apoyo necesario
Detectar e informar sobre las incidencias
relacionadas con los accesos
Gestión de Accesos – Proceso

Gestión de Accesos – Control del Proceso

Indicadores:
Número de peticiones de acceso
Instancias de acceso garantizado, por servicio,
usuario, departamento, etc.
Instancias de acceso garantizado por derechos de
acceso de departamento o individuo
Número de incidentes que requirieron la revocación
de los permisos de acceso
Número de incidentes causados por una
configuración incorrecta de los accesos

Preguntas de Examen
¿Gestión Técnica NO es responsable de …?
a) Mantener la infraestructura técnica
b) Documentar y mantener las habilidades técnicas
requeridas para el soporte y gestión de la
infraestructura de TI
c) Definir los Acuerdos de Nivel Operacional para los
equipos técnicos
d) Diagnostico y recuperación de fallos técnicos

Preguntas de Examen
¿Gestión Técnica NO es responsable de …?
a) Incorrecta
b) Incorrecta
c) Correcta
d) Incorrecta

Preguntas de Examen
La MEJOR descripción de la prioridad de un incidente
es:
a) La importancia relativa de un incidente basada en
su impacto y urgencia
b) La velocidad con la que necesita ser resuelta el
incidente
c) El número de personas que serán asignadas para
trabajar en el incidente con el fin de que se
resuelva dentro del plazo
d) El camino de escalado que debe seguir para
asegurar la resolución del incidente

Preguntas de Examen
La MEJOR descripción de la prioridad de un incidente
es:
a) Correcta
b) Incorrecta
c) Incorrecta
d) Incorrecta

Preguntas de Examen
Control de Operaciones se refiere a:
a) Los gestores de las funciones de gestión técnica y
gestión de aplicaciones
b) Supervisa la ejecución y monitorización de los
eventos y actividades operacionales de TI
c) Las herramientas usadas para monitorizar y
mostrar el estado de la infraestructura de TI y
aplicaciones
d) Situación en la cual el CSU es necesario para
supervisar el estado de la infraestructura, cuando
no dispone de operadores

Preguntas de Examen
Control de Operaciones se refiere a:
a) Incorrecta
b) Correcta
c) Incorrecta
d) Incorrecta

Preguntas de Examen
¿Cuál es la descripción correcta de operación normal
del servicio?
a) El servicio es operado de la manera usual, sin que
ocurran incidentes
b) El servicio es facilitado con todas las
funcionalidades y rendimiento que el negocio
desea
c) El servicio es operado dentro de los limites
definidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio
d) Todos los usuarios pueden registrarse en el
servicio y utilizarlo

Preguntas de Examen
¿Cuál es la descripción correcta de operación normal
del servicio?
a) Incorrecto
b) Incorrecto
c) Correcto
d) Incorrecto

Preguntas de Examen
¿Cual de las afirmaciones describe MEJOR la Gestión
de Eventos?
a) La capacidad para detectar eventos, entender su
significado y elegir las acciones de control
apropiadas
b) La capacidad de implementar herramientas de
monitorización
c) La capacidad de monitorizar y controlar las
actividades del staff técnico
d) La capacidad para informar sobre el despliegue
satisfactorio de los servicios comprobando el
tiempo de actividad de los dispositivos de la
infraestructura

Preguntas de Examen
¿Cual de las afirmaciones describe MEJOR la Gestión
de Eventos?
a) Correcta
b) Incorrecta
c) Incorrecta
d) Incorrecta

Preguntas de Examen
¿Cuál describe MEJOR la estructura de un CSU Local?
a) CSU que también proporciona soporte técnico “on
site” a los usuarios
b) CSU donde los analistas hablan una sola lengua
c) CSU situado en la misma ubicación que los
usuarios a los que da servicio
d) CSU que podría estar en cualquier ubicación
física, pero que usan telecomunicaciones y
sistemas TI para simular que se encuentran en la
misma localización

Preguntas de Examen
¿Cuál describe MEJOR la estructura de un CSU Local?
a) Incorrecta
b) Incorrecta
c) Correcta
d) Incorrecta

Preguntas de Examen
La MEJOR definición de evento es:
a) Una ocurrencia, donde los umbrales del
rendimiento han sido excedidos y un Acuerdo de
Nivel de Servicio ha sido afectado
b) Una ocurrencia que tiene significado para la
gestión de la infraestructura de TI o la entrega de
servicios
c) Un defecto conocido en un sistema que genera
múltiples informes de incidencias
d) Una reunión planificada de clientes y staff de TI
para anunciar un nuevo servicio o programa de
mejora

Preguntas de Examen
La MEJOR definición de evento es:
a) Incorrecto
b) Correcto
c) Incorrecto
d) Incorrecto

Preguntas de Examen
Gestión de Incidentes tiene valor para el negocio por:
a) Ayuda controlar el costo de añadir nueva
infraestructura tecnológica
b) Permite a los usuarios resolver problemas
c) Ayuda a alinear personas y procesos para la
entrega del servicio
d) Ayuda a la reducción del impacto en los cortes de
servicio

Preguntas de Examen
Gestión de Incidentes tiene valor para el negocio por:
a) Incorrecta
b) Incorrecta
c) Incorrecta
d) Correcta

Preguntas de Examen
¿Cuáles son los procesos que faltan en la Operación del
Servicio?
1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Accesos
4. ?
5. ?
a) Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones
b) Gestión de Eventos y Service Desk (CSU)
c) Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos
d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de
Servicios

Preguntas de Examen
¿Cuáles son los procesos que faltan en la Operación del
Servicio?
a) Correcta
b) Incorrecta
c) Incorrecta
d) Incorrecta

Preguntas de Examen
¿Cuál NO es un objetivo de la Operación del Servicio?
a) Realizar pruebas a fondo para asegurarse que los
servicios están diseñados para cumplir las
necesidades del negocio
b) Entregar y dar soporte a los servicios TI
c) Gestionar el uso de la tecnología usada en la
entrega de los servicios
d) Monitorizar el rendimiento de los procesos y la
tecnología

Preguntas de Examen
¿Cuál NO es un objetivo de la Operación del Servicio?
a) Correcta
b) Incorrecta
c) Incorrecta
d) Incorrecta

Preguntas de Examen
¿Cuál NO es un ejemplo de una Petición de Servicio?
a) Un usuario llama al CSU para ordenar un cartucho
de toner
b) Los usuarios llaman al CSU porque desearían
cambiar la funcionalidad de una aplicación
c) Un Gestor realiza una petición para solicitar
acceso de un nuevo empleado a una aplicación
d) Un usuario se registra en una web interna para
descargar la copia de una licencia de software de
una lista de opciones aprobadas

Preguntas de Examen
¿Cuál NO es un ejemplo de una Petición de Servicio?
a) Incorrecta
b) Correcta
c) Incorrecta
d) Incorrecta

Gabriel Moreno Pérez
Outsourcing / ITOSAN
[email protected]
Calle 96 No.13-11
Bogotá D.C
Colombia
T +571 646 36 00
F +571 646 36 22
www.indracompany.com

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Esquemas de Procesos y Funciones por Fase

06 Operación del Servicio ITIL V3 21

Funciones – Centro de Servicio al Usuario

06 Operación del Servicio ITIL V3 22

Funciones – Centro de Servicio al Usuario

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Funciones – Centro de Servicio al Usuario

06 Operación del Servicio ITIL V3 24

Funciones – Centro de Servicio al Usuario

06 Operación del Servicio ITIL V3 25

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Centro de Servicio al Usuario - Organización

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Centro de Servicio al Usuario - Organización

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Centro de Servicio al Usuario - Modalidad

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Centro de Servicio al Usuario - Filosofía

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Gestión de Operaciones de TI - Objetivo

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Gestión de Operaciones de TI - Responsabilidades

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Gestión de Operaciones de TI - Roles

Gestión de Operaciones de TI - Roles

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Gestión de Aplicaciones - Roles