Preguntas Resueltas Del Examen ITIL V3
Preguntas Resueltas Del Examen ITIL V3
Preguntas Resueltas Del Examen ITIL V3
1 (Español)
QUESTION 1
¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuración?
1. Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas
2. Evaluación del impacto de los cambios propuestos
3. Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios
4. Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software
A. Solamente 1,2 y 3
B. Todas las anteriores
C. Solamente 1,2 y 4
D. Solamente 3 y 4
Correct Answer: D
QUESTION 2
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio?
A. Decidir cómo TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio
B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y
clientes del negocio
Correct Answer: D
QUESTION 3
¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes
preguntas?
1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?
2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
A. Solo la 1
B. Solo la 2
C. Solo la 3
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
QUESTION 4
Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega se pueden
definir dentro de:
A. El Modelo RACI
B. Un Paquete de entregas
C. Un Modelo de Solicitudes
D. El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)
Correct Answer: B
QUESTION 5
¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITIL de la operación del servicio?
A. Informativo, Calendarizado, Normal
B. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
C. Informativo, advertencia, Excepción
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D. Advertencia, Reactivo, proactivo
Correct Answer: C
QUESTION 6
¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso?
A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
B. Gestionar el acceso a los centros de cómputo y otras instalaciones seguras
C. Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk)
D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
Correct Answer: D
QUESTION 7
¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio?
A. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y
Gestión de acceso
B. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de acceso
C. Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk),
cumplimiento de la solicitud y gestión de Eventos
D. Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud,
Gestión de Acceso y Gestión de Eventos
Correct Answer: A
QUESTION 8
¿En qué libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión del catálogo de
Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suplidores?
A. Estrategia del Servicio
B. Diseño del Servicio
C. Transición del Servicio
D. Operación del Servicio
Correct Answer: B
QUESTION 9
¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición del Servicio?
A. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un Servicio
B. Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de proyectos
C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y de
Despliegue (Implantación)
D. Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para gestionar
una entrega
Correct Answer: B
QUESTION 10
Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?
A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.
C. El diseño de espacios de mercado
D. Gestión de Peticiones
Correct Answer: C
QUESTION 11
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¿Cuáles actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
C. Crear una línea base.
D. Definir objetivos medibles.
Correct Answer: D
QUESTION 12
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología
específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de
desbalance representa esto?
A. Enfoque excesivo en responder rápidamente
B. Enfoque excesivo en Costos.
C. Enfoque excesivo en Ventas.
D. Enfoque interno excesivo
Correct Answer: D
QUESTION 13
¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del
Conocimiento?
A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).
B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).
D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
Correct Answer: B
QUESTION 14
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues?
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del
Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los
objetivos pretendidos
B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o
cambiado.
Correct Answer: A
QUESTION 15
¿Cuál de los siguientes NO es una Función?
A. Gestión de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestión de Incidentes.
D. Gestión Técnica.
Correct Answer: C
QUESTION 16
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¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?
A. Gestión de la Capacidad de Componentes
B. Gestión de la Capacidad de Procesos
C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.
D. Habilidad de Gestión de Capacidad.
Correct Answer: A
QUESTION 17
¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?
A. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestión de la
infraestructura de TI
B. Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de
TI
C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI
D. Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema
Correct Answer: A
QUESTION 18
¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los
atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?
A. La Gestión de Niveles de Servicio
B. La Gestión de Cambios
C. La Gestión de Incidentes
D. La Gestión de Activos y Configuraciones
Correct Answer: D
QUESTION 19
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organización
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
C. Un acuerdo que describe al Cliente cómo será la operación diaria del servicio
D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional
Correct Answer: A
QUESTION 20
¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITIL provee orientación para adaptar las
buenas prácticas a ambientes específicos del negocio?
A. La guía complementaria de ITIL
B. El libro de Soporte del servicio
C. Las guías de Bolsillo
D. El libro de Estrategia del Servicio
Correct Answer: A
QUESTION 21
¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica de Auto-Ayuda?
A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) para solicitudes de
Servicio
B. Un portal Web
C. Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-Ayuda
D. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End)
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Correct Answer: A
QUESTION 22
¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que debe ser
protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información?
A. La Gerencia de TI
B. El Gestor del Centro de Servicios al usuario (Sevice Desk)
C. La Gerencia del Negocio
D. El Gestor de Cambios
Correct Answer: C
QUESTION 23
¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI?
1. Información del Mercado
2. Descripción y Alcance del Contrato
3. Responsabilidades y dependencias
A. Solamente 1 y 2
B. Solamente 1 y 3
C. Solamente 2 y 3
D. Ninguna de las anteriores
Correct Answer: C
QUESTION 24
¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios?
A. Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; operar la solución; Mejorarla
Continuamente
B. ¿Dónde Queremos estar?; ¿Cómo llegar ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo
mantener el Impulso?
C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados;
implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar la solución
D. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?;
hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso?
Correct Answer: D
QUESTION 25
¿Cuál es la mejor descripción de un "Incidente Mayor"?
A. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes que se pueda
conseguir una solución temporal
B. Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto
C. Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel
D. Un Incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la Empresa
Correct Answer: D
QUESTION 26
¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios
estándares que han sido solicitados?
A. Cumplimiento de la solicitud
B. Gestión del Portafolio de Servicios
C. Centro de Servicios al usuario (Service Desk)
D. Finanzas de TI
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Correct Answer: A
QUESTION 27
¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?
A. Actuar
B. Planificar
C. Hacer
D. Coordinar
Correct Answer: D
QUESTION 28
¿Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de
Reactivas?
1. Evaluación del Riesgo
2. Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación
Correct Answer: B
QUESTION 29
¿Cuál de las siguientes características NO es un proceso?
A. Es Medible
B. Proporciona resultados específicos
C. Responde a eventos específicos
D. Estructurar una Organización
Correct Answer: D
QUESTION 30
La gestión de Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones
claves es decidir:
A. Dónde ubicar al proveedor de una aplicación
B. Si se compra o se construye una aplicación
C. Quien será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
D. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones
Correct Answer: B
QUESTION 31
La implementación de la gestión de servicios en ITIL requiere preparar y planificar el uso
efectivo y eficiente de:
A. Personas, Procesos, Socios, Suplidores
B. Personas, Procesos, Productos, tecnología
C. Personas, Procesos, Productos, Socios
D. Personas, Productos, Tecnología, Socios
Correct Answer: C
QUESTION 32
¿Cuál de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un problema mayor?
1. Acciones que se realizaron correctamente
2. Acciones que se hicieron incorrectamente
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3. Como prevenir la recurrencia
4. Que se podría hacer mejor en el futuro
A. Solamente 1
B. Solamente 2 y 3
C. Solamente 1,2 y 4
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
QUESTION 33
¿Cuál de los siguientes objetivos no es válido para la Gestión de problemas?
A. Prevenir problemas y los incidentes resultantes
B. Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida
C. Restaurar el servicio a un usuario
D. Eliminar incidentes recurrentes
Correct Answer: C
QUESTION 34
¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios
al usuario (service Desk)?
1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio
2. Proveer investigación y diagnostico en la primera línea
3. Restaurar el Servicio
4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas
Correct Answer: B
QUESTION 35
¿Cuál de los siguientes modelos sería el más útil para ayudar a definir una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI
B. Modelo de Servicio
C. Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)
D. El Ciclo Deming
Correct Answer: A
QUESTION 36
¿Cuál es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?
A. El ECAB considera cada Solicitud de cambio de alta calidad
B. Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de Emergencia
C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CAB
completo
D. El ECAB será presidido por el Director de TI
Correct Answer: A
ESTION 37
EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es
parte de este tipo de SLA?
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A. Nivel Cliente
B. Nivel del Servicio
C. Nivel Corporativo
D. Nivel de Configuración
Correct Answer: D
QUESTION 38
¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio?
A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan
B. Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
Correct Answer: D
QUESTION 39
¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la
gestión de cambios?
A. El dueño del proceso de la gestión de cambios
B. El comité de Cambios (CAB)
C. El dueño del servicio
D. El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios
Correct Answer: A
QUESTION 40
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los incidentes es
correcto?
A. Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicos que saben
cuándo ha ocurrido una interrupción a un servicio
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupción o una
interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnico
C. Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados como
incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades
D. Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como problemas ya que el
personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios
Correct Answer: B
QUESTION 1
Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:
A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la
Capacidad de Componentes.
B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de
la Capacidad del Servicio.
C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de
la Capacidad del Servicio.
D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la
Capacidad de Componentes.
Correct Answer: A
QUESTION 2
¿Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?
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1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.
2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible.
3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.
A. 1 y 2 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
QUESTION 3
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?
1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados
2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.
A. Ambas
B. 1 Solamente
C. Ninguna
D. 2 solamente
Correct Answer: A
QUESTION 4
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catálogo de
Servicios?
A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa.
B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el
Portafolio de Servicios.
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catálogo de Servicios.
Correct Answer: B
QUESTION 5
¿Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?
A. Procesos y Funciones
B. Madurez y Costo
C. El servicio de inicio a fin
D. Disponibilidad de infraestructura.
Correct Answer: C
QUESTION 6
¿Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?
1. Retención de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente
C. Todas las anteriores.
D. 1, 2 y 4 solamente.
Correct Answer: D
QUESTION 7
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¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?
A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.
B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros
de la organización.
C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en
la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.
Correct Answer: A
QUESTION 8
¿Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de
Cómputo (Data Center)?
A. Gestión Técnica
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestión de Instalaciones Físicas
Correct Answer: D
QUESTION 9
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?
A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los
cambios.
C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de
Gestión de la Configuración.
D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
Correct Answer: D
QUESTION 10
¿Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?
A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.
C. El diseño de espacios de mercado
D. Gestión de Peticiones
Correct Answer: C
QUESTION 11
¿Cuáles actividades se realizan en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de 7 pasos
de Mejoramiento Continuo del Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
C. Crear una línea base.
D. Definir objetivos medibles
Correct Answer: D
QUESTION 12
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología
específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de
desbalance representa esto?
A. Enfoque excesivo en responder rápidamente
B. Enfoque excesivo en Costos.
C. Enfoque excesivo en Ventas.
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D. Enfoque interno excesivo
Correct Answer: D
QUESTION 13
¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del
Conocimiento?
A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).
B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).
D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
Correct Answer: B
QUESTION 14
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues?
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del
Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los
objetivos pretendidos.
B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un
conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o
cambiado.
Correct Answer: A
QUESTION 15
¿Cuál de los siguientes NO es una Función?
A. Gestión de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestión de Incidentes.
D. Gestión Técnica.
Correct Answer: C
QUESTION 16
¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?
A. Gestión de la Capacidad de Componentes
B. Gestión de la Capacidad de Procesos
C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.
D. Habilidad de Gestión de Capacidad.
Correct Answer: A
QUESTION 17
¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?
A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.
C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y
Despliegues.
D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de
una nueva o cambio de Versión
Correct Answer: B
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QUESTION 18
Para dar valor al negocio, ¿Cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear?
A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender
C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar
Correct Answer: A
QUESTION 19
¿Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI?
A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones
B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.
C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas
D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.
Correct Answer: C
QUESTION 20
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar
los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a
través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.
C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de
Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.
D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.
Correct Answer: D
QUESTION 21
¿Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar
al Negocio?
1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.
2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.
3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 22
¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte
durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?
A. Soporte Temprano (ELS).
B. Gestión de Pruebas del Servicio.
C. Evaluación
D. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.
Correct Answer: A
QUESTION 23
¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?
A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI.
B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.
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C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.
D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Correct Answer: C
QUESTION 24
¿Cuándo debería registrarse un Error Conocido?
1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.
2. Después de que una solución permanente haya sido implementada
A. 2 solamente.
B. 1 solamente.
C. En Ninguna de las dos.
D. En Ambas
Correct Answer: A
QUESTION 25
¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el
proceso de Gestión de Cambios?
A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.
B. El Comité de Cambios (CAB)
C. El Propietario del Servicio.
D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
Correct Answer: A
QUESTION 26
¿Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores?
1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
2. Evaluación y selección de proveedores.
3. Gestión continúa de Proveedores.
A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: C
QUESTION 27
¿Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
A. Gestión de Capacidad.
B. Gobierno
C. Estrategia de Servicio.
D. Gestión de Niveles de Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 28
¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.
B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.
C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
Correct Answer: A
QUESTION 29
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¿Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?
A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los
cambios
B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.
C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se está revisando el resultado de un
cambio exitoso.
D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios
Correct Answer: A
QUESTION 30
¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio
B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.
C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios.
D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo
Correct Answer: B
QUESTION 31
¿Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People),
Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.
A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.
Correct Answer: A
QUESTION 32
¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?
A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar.
B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.
C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto
Ayuda.
D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el
administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).
Correct Answer: A
QUESTION 33
¿Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de
Servicio?
A. Diseño de procesos.
B. Diseño de Estrategia.
C. Diseño de Entorno Físico.
D. Diseño de Software.
Correct Answer: A
QUESTION 34
¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?
A. Prepararse para Actuar.
B. Definir lo que se debería medir
C. ¿Dónde estamos ahora?
D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Correct Answer: B
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QUESTION 35
La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Correct Answer: A
QUESTION 1
El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los
incidentes en el negocio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propósitos del Análisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un
incidente
C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de
alto nivel del negocio.
D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
Correct Answer: C
QUESTION 2
El objetivo de la Gestión de Problemas es:
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.
Correct Answer: A
QUESTION 3
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único
punto de Contacto?
A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de
Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.
B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo
Centro de Soporte Centralizado.
C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos
de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.
D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen
por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes
de servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 4
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos
propuestos en la definición del Proceso.
3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma
persona.
4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.
A. 2 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
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C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: A
QUESTION 5
¿Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?
A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseño
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Correct Answer: C
QUESTION 6
¿Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de
Servicio?
1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades
actuales y futuras del negocio.
3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.
4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios
suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
QUESTION 7
¿Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?
A. Métricas Tecnológicas.
B. Métricas de Servicio.
C. Métricas de Línea Base
D. Métricas de Procesos
Correct Answer: C
QUESTION 8
¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de
requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Correct Answer: A
QUESTION 9
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de
Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su
misma organización que apoya en la entrega de los servicios.
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas
partes.
C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de
servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
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Correct Answer: A
QUESTION 10
¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?
1. Permitir cambios y mejoras
2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI
3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4. Mantener la estabilidad.
A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 11
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de
Servicio?
A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de servicios.
B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de bienes y productos.
C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Correct Answer: C
QUESTION 12
Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las
descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?
Correct Answer:
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QUESTION 13
¿Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?
A. Gestión Técnica
B. Gestión de Portafolio de Servicios
C. Centro de Soporte
D. Gestión de Aplicaciones
Correct Answer: B
QUESTION 14
¿Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del
Servicio?
1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2. El cliente
3. El administrador de servicio
4. Los Propietarios de los procesos.
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
QUESTION 15
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de
Incidentes?
A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está
causando.
B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está
causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de
impacto que el incidente está causando.
Correct Answer: A
QUESTION 16
¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para
todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?
A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
Correct Answer: D
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QUESTION 17
La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones
en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composición del servicio
Correct Answer: B
QUESTION 18
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo
de Deming para el mejoramiento de la calidad?
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito
C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar
recursos necesarios.
D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.
Correct Answer: C
QUESTION 19
¿Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1. Quienes son nuestros Clientes
2. Quienes dependen de nuestro Servicios
3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios
4. Que es lo que proveemos
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: C
QUESTION 20
El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar
en cómo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías
D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Correct Answer: A
QUESTION 21
¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?
1. Actividades del proceso.
2. Política del proceso.
3. Roles del Proceso.
4. Métricas del Proceso.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
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D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
QUESTION 22
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte
superior
3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.
4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.
A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
QUESTION 23
¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de
Operaciones de TI?
A. Gestión de Consolas.
B. Gestión de Instalaciones Físicas.
C. Gestión de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.
Correct Answer: D
QUESTION 24
¿Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál
de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el
proceso de Gestión de Eventos?
A. Participar en la instrumentación de los servicios.
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.
D. Monitorear eventos
Correct Answer: D
QUESTION 25
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de
Activos y Configuración del Servicio?
1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.
2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del
Sistema de Gestión de la Configuración CMS.
3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la
Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.
4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y
Configuración del Servicio.
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
QUESTION 26
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión
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de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que
los recursos de información se usen responsablemente.
4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 27
¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y
manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?
1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de
mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan
potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 28
Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de
conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y
el conjunto de componentes de un lado y del otro:
A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.
B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.
C. Un enfoque fuerte en Calidad.
D. Un enfoque proactivo.
Correct Answer: A
QUESTION 29
¿Cuándo debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de
Servicios
B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de
Transición
D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.
Correct Answer: D
QUESTION 30
¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de
Diseño de Servicios?
A. Reducir el costo total de propiedad
B. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos.
C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el
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negocio.
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 31
ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estándar internacional.
B. Un esquema de buenas prácticas.
C. Un esquema de calificación.
D. Una investigación académica.
Correct Answer: B
QUESTION 32
¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del
Servicio?
1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios
2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3. Definiendo la estrategia del proceso.
4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 33
¿Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora
Continua del Servicio?
Correct Answer:
QUESTION 34
¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?
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A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.
Correct Answer: D
QUESTION 35
¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de
Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
QUESTION 36
Para responder la pregunta “¿Dónde queremos estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo
del Servicio, necesitamos saber:
1. La Visión de la organización.
2. La Misión del negocio.
3. La Línea Base actual.
4. Las Métricas.
A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 37
Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps;
Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
B. Productos
C. Practicas
D. Políticas
Correct Answer: B
QUESTION 38
¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de
cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Correct Answer: C
QUESTION 39
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y
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Garantía?
1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.
3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio.
4. La garantía reduce las variaciones en desempeño.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
QUESTION 40
El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y
dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del
Ciclo de Vida del Servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Transición del Servicio
3. Diseño del Servicio
4. Operación del Servicio
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
4.ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish
QUESTION 1
¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de
información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?
A. De todos los demás procesos de ITIL
B. Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad
C. Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas
D. Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue
Correct Answer: A
QUESTION 2
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?
A. Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestión de
Cambio
B. Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio
C. Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo
D. Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud
Correct Answer: D
QUESTION 3
¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es
CORRECTA?
A. El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del personal ya que los
requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
B. No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros
roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados
C. El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño para moverlo hacia roles
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más técnicos o de supervisión
D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya
que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes
Correct Answer: C
QUESTION 4
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el
Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
A. Son impulsados por patrones de actividad comercial
B. Es imposible predecir cómo se comportan
C. Es imposible influenciar los patrones de demanda
D. Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de la Capacidad
Correct Answer: A
QUESTION 5
¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones?
A. La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos", tales como las
impresoras o puntos de acceso de red
B. Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión
de los servicios de TI
C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD)
D. La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI
para dar soporte a la infraestructura
Correct Answer: C
QUESTION 6
Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son:
A. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de
los Componentes
B. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad
de los Componentes
C. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad
Tecnológica
D. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de
los Componentes.
Correct Answer: A
QUESTION 7
¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es
completamente correcta?
A. La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
(SKMS)
B. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el
proceso de resolución
C. Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle
acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros
D. El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
Correct Answer: B
QUESTION 8
¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas,
son CORRECTAS?
1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito
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3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades de
mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
A. solo 1
B. solo 2 y 3
C. Solo 1, 2, y 4
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
QUESTION 9
¿Qué describe la siguiente afirmación?
"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema,
error conocido, cambio ó documentación de entregas relacionados."
A. El Plan de Capacidad
B. La Biblioteca Definitiva de Medios
C. El Sistema de Gestión de la Configuración
D. Un Acuerdo de Nivel de Servicio
Correct Answer: C
QUESTION 10
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son
CORRECTAS?
1. La DML incluye un almacén físico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada
Correct Answer: D
QUESTION 11
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores
Conocidos para acelerar la resolución de incidentes
2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicio acerca del impacto
de cambios
A. Solamente la 1
B. Solamente la 2
C. Ambas
D. Ninguna
Correct Answer: A
QUESTION 12
Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al:
A. Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al añadir nuevas tecnologías
B. Habilitar a los usuarios para resolver Problemas
C. Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión de servicio
D. Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio
Correct Answer: D
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QUESTION 13
¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida en el
Portafolio de Servicios?
A. ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?
B. ¿Qué oportunidades hay en el mercado?
C. ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios?
D. ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos?
Correct Answer: B
QUESTION 14
Complete la siguiente oración:
"Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y "
A. los Servicios
B. la red
C. los Procesos
D. los Niveles de Servicio
Correct Answer: A
QUESTION 15
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueño
2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos
A. solamente 1
B. solamente 2
C. Ambas
D. Ninguna
Correct Answer: C
QUESTION 16
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
A. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
B. Crean valor para los interesados
C. Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente
D. Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos
Correct Answer: B
QUESTION 17
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases”
2. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull)
3. “Automatizado” vs “Manual”
A. Gestión de Incidentes
B. Gestión de Entregas y Despliegue
C. Gestión de la Configuraciones y de Activos de Servicio
D. Gestión del Catálogo de Servicios
Correct Answer: B
QUESTION 18
¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)?
A. Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya que este Incidente
ha sido visto antes
B. Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque
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no saben por qué
C. Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras
tareas mientras se identifica y resuelve el problema
D. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento
degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
Correct Answer: A
QUESTION 19
¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseño de procesos
A. Solo 1,2 y 3
B. Solo 1,3 y 4
C. Solo 2,3 y 4
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
QUESTION 20
Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
A. Planificar, Medir, Monitorear, Informar
B. Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar
C. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
D. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Correct Answer: D
QUESTION 21
¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestión de Riesgo?
1. Gestión de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestión de Seguridad de la Información
3. Gestión del Nivel de Servicio
Correct Answer: D
QUESTION 22
¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes?
A. La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar Incidentes
B. Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI)
C. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido
D. Un Incidente que es fácil de resolver
Correct Answer: C
QUESTION 23
¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
A. Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
B. Responsable, Factible, Consultado, Informado
C. Realístico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
D. Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado
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Correct Answer: A
QUESTION 24
¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer los servicios?
A. Mejoramiento Continuo del Servicio
B. Operación del Servicio
C. Diseño del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Correct Answer: D
QUESTION 25
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la
eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio
4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios
A. Solamente 1 y 2
B. Solamente 2
C. Solamente 1, 2 y 3
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
QUESTION 26
¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?
A. SLA basado en la prioridad
B. SLA basado en la tecnología
C. SLA basado en la ubicación
D. SLA basado en el cliente
Correct Answer: D
QUESTION 27
¿Cuál es la MEJOR definición de un evento?
A. Una situación en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeño y ya se ha impactado un
nivel de servicio acordado
B. Una situación de importancia para la gestión de la infraestructura de TI o la entrega de servicios
C. Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidentes
D. Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un
programa de mejoras
Correct Answer: B
QUESTION 28
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de
medición existentes puedan proveer las métricas requeridas para servicios nuevos o
modificados?
A. Diseño del Servicio
B. Operación del Servicio
C. Mejoramiento Continuo del Servicio
D. Provisión del Servicio
Correct Answer: A
QUESTION 29
Un Incidente ocurre cuando:
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1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de
servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupción del servicio
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicación presenta un
rendimiento lento
A. Todas
B. Solamente 1 y 4
C. Solamente 2 y 3
D. Ninguna
Correct Answer: A
QUESTION 30
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA?
A. Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia
B. Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo
C. Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una
manera acordada
D. Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio
Correct Answer: C
QUESTION 31
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)?
A. Entender los objetivos del negocio
B. Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia (baseline) que sirva para
entender la situación actual
C. Acordar las prioridades de mejoramiento
D. Crear y verificar un plan
Correct Answer: A
QUESTION 32
¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Acceso
4. ?
5. ?
Correct Answer: A
QUESTION 33
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
A. Estrategia del Servicio
B. Diseño del Servicio
C. Transición del Servicio
D. Operación del Servicio
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Correct Answer: C
QUESTION 34
¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
A. Solamente 1, 2, y 4
B. Todas
C. solamente 1 y 4
D. solamente 1, 3 y 4
Correct Answer: D
QUESTION 35
¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad?
A. Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes
B. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) C.
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
D. Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el
negocio
Correct Answer: D
QUESTION 36
¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la
CORRECTA?
A. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio
B. Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un diseño exitoso
C. Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño
D. Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión efectiva del
servicio
Correct Answer: D
QUESTION 37
¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripción detallada de la
Gestión de la Demanda y la Gestión Financiera?
A. Operación de Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Transición del Servicio
D. Mejoramiento Continuo del Servicio
Correct Answer: B
QUESTION 38
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores es INCORRECTA?
A. La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para
apoyar en la entrega de servicios
B. La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio
C. La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos de Suplidores y Contratos
D. La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios
Correct Answer: A
QUESTION 39
¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
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A. Optimización del Servicio
B. Transición del Servicio
C. Diseño del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Correct Answer: A
QUESTION 40
¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fuera atendida por una
Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes?
A. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tóner
B. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustaría cambiar la funcionalidad de
una aplicación.
C. Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente
D. Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versión de un software
Correct Answer: A
5. J
QUESTION 1
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de
Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su
misma organización que apoya en la entrega de los servicios.
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas
partes. C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles
de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
Correct Answer: A
Incorrectas:
B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.
QUESTION 2
Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?
1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades
actuales y futuras del negocio.
3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.
4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios
suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño.
La Opción 2 es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora
Continua del Servicio
Incorrectas:
2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad
4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración.
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QUESTION 3
Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de
conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y
el conjunto de componentes de un lado y del otro:
A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. B. La
habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.
C. Un enfoque fuerte en Calidad.
D. Un enfoque proactivo.
Correct Answer: A
Incorrecta:
B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Costo Vs Calidad.
D. Proactivo Vs Reactivo.
QUESTION 4
Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de
requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Correct Answer: A
En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de
negocio y de usuario.
Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Diseñar la Solución de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución)
QUESTION 5
Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?
A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseño
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Correct Answer: C
QUESTION 6
ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estándar internacional.
B. Un esquema de buenas prácticas.
C. Un esquema de calificación.
D. Una investigación académica.
Correct Answer: B
Incorrectas:
A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda de auditar y
certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio.
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C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por
el APGM son un ejemplo de esquema de calificación.
D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL pero ITIL en sí
misma no es una investigación académica.
QUESTION 7
Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las
descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?
A. Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)
B. Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
C. Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)
D. Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)
Correct Answer: C
QUESTION 8
Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del
Servicio?.
1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2. El cliente
3. El administrador de servicio
4. Los Propietarios de los procesos.
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua de
servicio, también el cliente y los usuarios deben involucrarse.
QUESTION 9
El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y
dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del
Ciclo de Vida del Servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Transición del Servicio
3. Diseño del Servicio
4. Operación del Servicio
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o “Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo
de Vida del Servicio.
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QUESTION 10
Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos
los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.
A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
Correct Answer: D
QUESTION 11
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de
Incidentes?
A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está
causando.
B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está
causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de
impacto que el incidente está causando.
Correct Answer: A
Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos
son la razón de por qué debemos priorizar.
QUESTION 12
Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1. Quienes son nuestros Clientes?
2. Quienes dependen de nuestro Servicios?
3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: C
QUESTION 13
Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar
la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?
1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de
mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan
potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
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Correct Answer: C
Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestión de Servicio
como activo estratégico dentro del proceso de Gestión Estratégica de Servicio
QUESTION 14
Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora
Continua del Servicio?
A. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7
Acciones Correctivas.
B. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7
Acciones Correctivas.
C. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7
Acciones Correctivas.
D. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7
Acciones Correctivas.
Correct Answer: A
QUESTION 15
Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del
Servicio?
1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios
2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3. Definiendo la estrategia del proceso.
4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras
que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.
QUESTION 16
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único
punto de Contacto?
Correct Answer: C
Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría
decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro
de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento.
Incorrectas:
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A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del
Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.
B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto
de vista de los usuarios aparece un único punto de contacto.
D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los
requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.
QUESTION 17
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y
Garantía?
1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.
3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio.
4. La garantía reduce las variaciones en desempeño.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
QUESTION 18
Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de
Diseño de Servicios?.
A. Reducir el costo total de propiedad
B. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos.
C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el
negocio.
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Correct Answer: C
Incorrectas:
A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología
bien diseñados.
B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en
costos.
D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia
corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización.
QUESTION 19
La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones
en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composición del servicio
Correct Answer: B
Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute
todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente
valora.
QUESTION 20
Para responder la pregunta “Dónde Queremos Estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo
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del
Servicio, necesitamos saber:
1. La Visión de la organización.
2. La Misión del negocio.
3. La Línea Base actual.
4. Las Métricas.
A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve objetivos medibles, los cuales son
prerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión,
metas, objetivos y línea Base para responder la pregunta.
QUESTION 21
Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo
de Deming para el mejoramiento de la calidad?
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito
C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar
recursos necesarios.
D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.
Correct Answer: C
Incorrectas:
QUESTION 22
Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de
los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso
de Gestión de Eventos?
A. Participar en la instrumentación de los servicios.
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.
D. Monitorear eventos
Correct Answer: D
QUESTION 23
Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones
de TI?
A. Gestión de Consolas.
B. Gestión de Instalaciones Físicas.
C. Gestión de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.
Correct Answer: D
El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica es responsabilidad de la Gestión
Técnica, que además también es responsable de planear e implementar la estabilidad de la
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infraestructura Tecnológica.
QUESTION 24
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de
Activos y Configuración del Servicio?
1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.
2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del
Sistema de Gestión de la Configuración CMS.
3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la
Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.
4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y
Configuración del Servicio.
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del
Servicio
QUESTION 25
El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los
incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propósitos del Análisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un
incidente
C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de
alto nivel del negocio.
D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
Correct Answer: C
Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el
negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los
Ítems de Configuración CIs. Ver pag. 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction
to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:
QUESTION 26
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de
Servicio?
A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de servicios.
B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de bienes y productos.
C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados
para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Correct Answer: C
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Incorrectas: A,B,D
QUESTION 27
Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión
de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que
los recursos de información se usen responsablemente.
4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean administrados
adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente por terceros (Opción 3),
esta es una responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información.
QUESTION 28
El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar
en cómo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías
D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Correct Answer: A
Incorrectas:
QUESTION 29
Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de
Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
QUESTION 30
Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?
1. Permitir cambios y mejoras
2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI
3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
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4. Mantener la estabilidad.
A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operación,
aunque la formulación, análisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición.
QUESTION 31
Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.
Correct Answer: D
Incorrectas:
A. Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una sola
operación.
B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y la
operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.
C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central pero los
usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que escojan.
QUESTION 32
Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?
1. Actividades del proceso.
2. Política del proceso.
3. Roles del Proceso.
4. Métricas del Proceso.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, así como también los procedimientos,
las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.
QUESTION 33
El objetivo de la Gestión de Problemas es?
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.
Correct Answer: A
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D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos
QUESTION 34
Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps;
Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes
B. Productos
C. Practicas
D. Políticas
Correct Answer: B
QUESTION 35
Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?
A. Métricas Tecnológicas.
B. Métricas de Servicio.
C. Métricas de Línea Base
D. Métricas de Procesos
Correct Answer: C
Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta
en un futuro.
QUESTION 36
Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos
propuestos en la definición del Proceso.
3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma
persona.
4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.
A. 2 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: A
Incorrectas:
1. No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el
resultado total del proceso.
3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así.
4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una
Función en una Organización.
QUESTION 37
Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de
Servicios
B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de
Transición
D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.
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Correct Answer: D
El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados.
QUESTION 38
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte
superior
3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.
4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.
A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
Incorrectas:
QUESTION 39
Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de
cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI
operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Correct Answer: C
Incorrectas:
QUESTION 40
Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?
A. Gestión Técnica
B. Gestión de Portafolio de Servicios
C. Centro de Soporte
D. Gestión de Aplicaciones
Correct Answer: B
Incorrectas:
QUESTION 1
¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
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1. El diseño de servicios.
2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. El diseño del proceso.
A. El diseño de funciones
B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) C. El diseño de aplicaciones
D. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas
Correct Answer: D
QUESTION 2
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues?
1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y
operaciones.
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y
soporte.
4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste
justificado.
A. 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. 1y3
D. 1, 3 y 4
Correct Answer: A
QUESTION 3
El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus
requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son
elementos válidos?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.
2. La definición de un servicio para operaciones.
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.
4. Métricas para medir el servicio.
A. 1 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. 1, 2 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: D
QUESTION 4
¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servicio
2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso
A. 1y2
B. 1y3
C. Todas las anteriores
D. 2y3
Correct Answer: C
QUESTION 5
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de
www.itil123.cn
Servicio?
A. El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los
requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos.
B. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles,
ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.
C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos
o de supervisión.
D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales,
porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
Correct Answer: C
QUESTION 6
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.
4. Son más caras de implantar comparado con los procesos.
A. Solo 1, 2 y 3
B. Solo 1, 2 y 4
C. Todas las anteriores
D. Ninguna de las anteriores
Correct Answer: A
QUESTION 7
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado
B. Responsable, Factible, Consultado, Informado C. Realístico, Encargado, Consultado, Informado
D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Correct Answer: A
QUESTION 8
El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de
la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es
responsable de:
A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.
B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de servicios.
C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.
D. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso
Correct Answer: B
QUESTION 9
Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de
Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo
(Outsourcing)?
A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos;
Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organización
B. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la
organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.
C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento
de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios.
D. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de
Aprovisionamiento Externo(Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la
aplicación del aprovisionamiento de servicio.
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Correct Answer: A
QUESTION 10
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había
ocurrido previamente.
Esto es un ejemplo de:
A. Una solución provisional (workaround) B. Un Cambio Estándar
C. Una Capacidad del Servidor
D. Una Alerta
Correct Answer: A
QUESTION 11
¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando
herramientas de la Operación del Servicio?
A. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones. B. Ayudar a
asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible.
C. Ayudar a modelar diferentes escenarios.
D. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
Correct Answer: B
QUESTION 12
¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora
Continua del Servicio (CSI)?
A. Métricas del Proceso
B. Métricas del Servicio
C. Métricas de Personal
D. Métricas de la Tecnología
Correct Answer: C
QUESTION 13
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de
Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software.
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios.
3. Una herramienta de distribución automatizada de software.
4. Herramientas de prueba y validación.
A. 1, 3 y 4 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. Todas Las anteriores
D. 2, 3 y 4 solamente
Correct Answer: C
QUESTION 14
¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
A. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
B. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.
C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.
D. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el
resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.
Correct Answer: D
QUESTION 15
¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
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1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
A. 1, 2, y 4 solamente
B. todas las anteriores
C. 1 y 4 solamente
D. 1, 3 y 4 solamente
Correct Answer: D
QUESTION 16
¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?
1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios.
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados.
3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas.
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.
A. 2y4
B. 1y3
C. 2y3
D. 1y2
Correct Answer: D
QUESTION 17
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?
A. La información de versiones de todo el software
B. La estructura organizativa de la compañía
C. Información de activos
D. Detalles de todos los servicios operacionales
Correct Answer: D
QUESTION 18
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?
A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI C. Asegurar el
cumplimiento de las Peticiones de Cambio
D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Correct Answer: A
QUESTION 19
¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
A. Gestión de Proveedores
B. Gestión de Nivel de Servicio
C. Gestión del Porfolio de Servicios
D. Gestión de Demanda
Correct Answer: B
QUESTION 20
¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar.
B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes. C. Provee pasos
predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. D. Asegura de que todos las Incidencias
sean fáciles de resolver.
Correct Answer: C
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QUESTION 21
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
A. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) C.
Desarrollar las actividades definidas en el proceso
D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
Correct Answer: D
QUESTION 22
¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de
Servicio?
A. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que
monitorizar y gestionar la infraestructura.
B. Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una
Visión de negocio externa
C. La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar
donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los
procesos definidos por el Diseño de Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 23
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las
capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
A. Estrategia del Servicio.
B. Diseño del Servicio.
C. Transición del Servicio.
D. Operación del Servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 24
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios.
Correct Answer: D
QUESTION 25
¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la
Información?
A. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI.
B. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.
C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.
D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información.
Correct Answer: C
QUESTION 26
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¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?
A. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser
provisto.
B. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la
Ambigüedad
C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
D. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios
TI.
Correct Answer: C
QUESTION 27
¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.
A. Sólo la 1
B. Ambas
C. Ninguna
D. Sólo la 2
Correct Answer: B
QUESTION 28
¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?
A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tóner.
B. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de
una aplicación.
C. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado.
D. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de
una lista de opciones aprobadas.
Correct Answer: B
QUESTION 29
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
A. Entender los objetivos del negocio
B. Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.
C. Acordar las prioridades de mejora.
D. Crear y verificar un plan.
Correct Answer: A
QUESTION 30
¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?
A. Incrementar el valor al cliente
B. Entender los patrones de actividad de negocio
C. Incrementar el valor de TI
D. Alinear el negocio con los costes de TI
Correct Answer: B
QUESTION 31
¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?
A. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso
de red.
B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los
servicios de TI.
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C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD).
D. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI
para dar soporte a la infraestructura.
Correct Answer: C
QUESTION 32
El núcleo de ITIL se estructura en torno a:
A. El Ciclo de Vida de Operaciones.
B. El Ciclo de Vida de Gestión TI.
C. El Ciclo de Vida del Servicio.
D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.
Correct Answer: C
QUESTION 33
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?
Correct Answer: B
QUESTION 34
¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese
efecto.
B. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que
asegura ese efecto
C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese
efecto.
D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que
asegura ese efecto.
Correct Answer: D
QUESTION 35
¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
A. Un proceso para el diseño de servicios efectivos.
B. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio.
C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño.
D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño
de los servicios.
Correct Answer: D
QUESTION 36
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual
apoya la provisión de servicio.
B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen
objetivos claves y responsabilidades por ambas partes.
C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el
cliente.
D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de
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respuesta.
Correct Answer: A
QUESTION 37
¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a
Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio
A. 2 solamente
B. 1 solamente
C. Ambas
D. Ninguna
Correct Answer: D
QUESTION 38
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso.
2. Mejorar el servicio.
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del
Servicio.
4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000.
A. 1 y 2 solamente
B. 2 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Correct Answer: A
QUESTION 39
¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la
Mejora?
A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operación del Servicio y
Mejora Continua del Servicio.
B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Correct Answer: D
QUESTION 40
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo
de una incidencia?
A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional,
Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
B. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional,
Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
C. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional,
Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre.
D. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización,
Diagnóstico
Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.
Correct Answer: A
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QUESTION 1
Cuál de los siguientes NO es una Función?
A. Gestión de Aplicaciones.
B. Centro de Soporte.
C. Gestión de Incidentes.
D. Gestión Técnica.
Correct Answer: C
QUESTION 2
Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
A. Implementar mejoras a los servicios y procesos.
B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio.
C. Crear una línea base.
D. Definir objetivos medibles
Correct Answer: D
QUESTION 3
Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte?
1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.
2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnóstico.
3. Restaurar servicios.
4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas.
Correct Answer: B
QUESTION 4
Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de
Servicio. Cuál de las siguientes incluye este?
A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas.
B. Solo las capacidades y recursos necesitados.
C. Solo los requerimientos necesitados y acordados.
D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.
Correct Answer: D
QUESTION 5
Cuál de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio?
A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en
forma de servicios.
B. Un Grupo de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo
unificado operando juntos para lograr un propósito común.
C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades. D.
Unidades de la organización con sus roles para desempeñar ciertas actividades.
Correct Answer: A
QUESTION 6
Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.
A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI.
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B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global.
C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.
D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Correct Answer: C
QUESTION 7
La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un
nuevo servicio se llama:
A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).
B. Paquete de Transición de Servicio.
C. Paquete de Diseño de Servicio (SDP).
D. Paquete de Servicio Nuevo.
Correct Answer: C
QUESTION 8
En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de
Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Diseño del Servicio.
C. Transición del Servicio.
D. Operación del Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 9
Cuál de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?.
1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?
2. Como nos diferenciamos de la competencia?
3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.
A. 1 solamente.
B. 2 solamente.
C. 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
QUESTION 10
Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?.
A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una solución
Temporal.
B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo.
C. Un incidente reportado por un Vicepresidente.
D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.
Correct Answer: D
QUESTION 11
Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?.
1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.
2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible.
3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente
C. 1 y 3 solamente.
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D. Todas las anteriores.
Correct Answer: B
QUESTION 12
Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.
A. 7
B. 4
C. 6
D. 11
Correct Answer: A
QUESTION 13
Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas?
A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.
B. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida.
C. Restaurar un servicio a un usuario.
D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
Correct Answer: C
QUESTION 14
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar?
A. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios.
B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio.
C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado.
D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.
Correct Answer: C
QUESTION 15
Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:
A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
B. Son llevados a cabo por mucha gente.
C. Son críticos para el éxito de la misión del negocio.
D. Son simples y bien entendidos.
Correct Answer: C
QUESTION 16
Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la fase de Operación del Servicio?
A. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del
Servicio.
B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del
negocio.
Correct Answer: D
QUESTION 17
Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión
de Niveles de Servicio?
A. Nivel de Satisfacción del Cliente.
B. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.
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C. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios.
D. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.
Correct Answer: A
QUESTION 18
RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?.
A. Informado (Informed).
B. Responsable (Accountable).
C. Consultado (Consulted).
D. Confiable (Reliable).
Correct Answer: D
QUESTION 19
Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para
servicios estándar?
A. Gestión de Peticiones.
B. Gestión del Portafolio de Servicios.
C. Centro de Soporte.
D. Gestión Financiera.
Correct Answer: A
QUESTION 20
Un Riesgo es:
A. Algo que no sucederá.
B. Algo que pasará.
C. Algo que ha sucedido.
D. Algo que podría suceder.
Correct Answer: D
QUESTION 21
Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?
A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales.
C. El diseño de espacios de mercado.
D. Gestión de Peticiones.
E. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.
Correct Answer: C
QUESTION 22
La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
A. Servicios y Componentes.
B. Servicios y Procesos de Negocio.
C. Componentes y Procesos de Negocio.
D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
Correct Answer: A
QUESTION 23
Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne más con la definición de políticas y
objetivos?.
A. Diseño del Servicio.
B. Mejora Continua del Servicio.
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C. Estrategia del Servicio.
D. Operación del Servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 24
Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?.
A. La optimización de los riesgos del Negocio.
B. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rápido y eficiente de todos los
Cambios.
C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).
D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
Correct Answer: D
QUESTION 25
En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.
A. Operación del Servicio.
B. Transición del Servicio y Operación del Servicio.
C. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.
D. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y
Mejora Continua del Servicio.
Correct Answer: D
QUESTION 26
Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad
no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder?
A. Rechazar la solicitud porque ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.
B. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.
C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente.
D. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 27
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos.
B. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración.
C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento.
D. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la
Configuración.
Correct Answer: C
QUESTION 28
Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño
disminuye por debajo de los límites aceptables?
A. Gestión de Activos y Configuración del Servicio.
B. Gestión de Eventos.
C. Gestión de Niveles de Servicio.
D. Gestión de Desempeño.
Correct Answer: B
QUESTION 29
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Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de
Computo (Data Center)?
A. Gestión Técnica.
B. Centro de Soporte.
C. Control de Operaciones TI.
D. Gestión de Instalaciones Físicas.
Correct Answer: D
QUESTION 30
Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.
B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.
C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
Correct Answer: A
QUESTION 31
Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?
A. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como
solicitarlos.
B. Actualizar el Catálogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de
Soporte.
C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar.
D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado.
Correct Answer: B
QUESTION 32
Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?
A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los
cambios.
C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de
Gestión de la Configuración.
D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
Correct Answer: D
QUESTION 33
Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un
servicio?.
A. El Proveedor de Servicios.
B. El Administrador de Niveles de Servicio.
C. El Cliente.
D. Los Recursos.
Correct Answer: A
QUESTION 34
Un departamento de TI está bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los
servicios está comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.
A. Enfoque excesivo en Costos.
B. Enfoque excesivo en Calidad.
C. Proactividad excesiva
D. Reactividad excesiva.
Correct Answer: A
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QUESTION 35
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?
A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.
B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados,
arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros
de la organización.
C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en
la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.
D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.
Correct Answer: A
QUESTION 36
Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues
pueden ser definidas dentro de:
A. Modelo RACI.
B. Un paquete de Versión/Despliegue.
C. Un Modelo de Requerimientos
D. El ciclo PDCA
Correct Answer: B
QUESTION 37
El Catálogo de Servicios se describe MEJOR como:
A. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben
realizar.
B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aún no se han convertido en servicios.
D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
Correct Answer: D
QUESTION 38
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:
A. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.
B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna.
C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.
D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.
Correct Answer: D
QUESTION 39
Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:
A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la
Capacidad de Componentes.
B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de
la Capacidad del Servicio.
C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de
la Capacidad del Servicio.
D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la
Capacidad de Componentes.
Correct Answer: A
QUESTION 40
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Cuál de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples
organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones
estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación
y/o soporte de Servicios TI"?
A. Externalización (Outsourcing).
B. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision).
C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
D. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)
Correct Answer: C
QUESTION 41
Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?
1. Retención de Clientes.
2. Tiempo en el mercado.
3. Arquitectura de Servicio.
4. Porción del Mercado.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. Todas las anteriores.
D. 1, 2 y 4 solamente.
Correct Answer: D
QUESTION 42
Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del
tiempo es parte de cuál Proceso?
Correct Answer: D
QUESTION 43
Incidentes Mayores requieren:
A. Procedimientos separados.
B. Menor Urgencia.
C. Mayor tiempo de escalamiento.
D. Menor Documentación.
Correct Answer: A
QUESTION 44
Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son
parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.
A. Estrategia del Servicio.
B. Transición del Servicio.
C. Operación del Servicio.
D. Mejoramiento Continuo del Servicio.
Correct Answer: C
QUESTION 45
Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?
A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
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B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos.
C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios.
D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
Correct Answer: B
QUESTION 46
Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y
dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en
operación?
A. Gestión de Niveles de Servicio.
B. Gestión del Catálogo de Servicios.
C. Gestión de la Demanda.
D. Transición del Servicio.
Correct Answer: B
QUESTION 47
Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al
Negocio?
1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.
2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.
3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.
A. 1 y 2 solamente.
B. 2 y 3 solamente.
C. 1 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 48
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?
A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura.
B. Asesorar en el diseño de Aplicaciones.
C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación.
D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.
Correct Answer: A
QUESTION 49
Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?
A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar.
B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.
C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto
Ayuda.
D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el
administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).
Correct Answer: A
QUESTION 50
Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
A. Gestión de Capacidad. B. Gobierno.
C. Estrategia de Servicio.
D. Gestión de Niveles de Servicio.
Correct Answer: B
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QUESTION 51
Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?
A. Prepararse para Actuar.
B. Definir lo que se debería medir.
C. Donde estamos ahora?
D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Correct Answer: B
QUESTION 52
La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y
planificación y el uso eficiente de:
A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.
B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología.
C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.
D. Personas, Productos, Tecnología, Proveedores.
Correct Answer: C
QUESTION 53
Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología?
1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración.
2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.
3. Creación y uso de listas de verificación para diagnóstico.
4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI.
A. 2, 3 y 4 solamente.
B. 1, 2 y 3 solamente.
C. 1, 3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: D
QUESTION 54
Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?
A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los
cambios.
B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.
C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se está revisando el resultado de un
cambio exitoso.
D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.
Correct Answer: A
QUESTION 55
Cuáles de los siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte?
1. Gestión de la Capacidad.
2. Gestión de Peticiones.
3. Gestión de la Demanda.
4. Gestión de Incidentes.
Correct Answer: C
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QUESTION 56
Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores.
1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
2. Evaluación y selección de proveedores.
3. Gestión continúa de Proveedores.
A. 1 y 2 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Correct Answer: C
QUESTION 57
Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People),
Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.
A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
B. Clientes.
C. Departamentos Internos.
D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.
Correct Answer: A
QUESTION 58
Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de
Servicio?
A. Diseño de procesos.
B. Diseño de Estrategia.
C. Diseño de Entorno Físico.
D. Diseño de Software.
Correct Answer: B
QUESTION 59
El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados más rápido que el proceso
normal se llama:
A. Gestión Técnica.
B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).
C. Comité de Cambios de Urgencia (UCB).
D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).
Correct Answer: B
QUESTION 60
Cuál de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos
suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?
A. Gestión del Catálogo de Servicios.
B. Gestión de Niveles de Servicio.
C. Gestión de la Continuidad del Servicio.
D. Gestión de la Capacidad.
Correct Answer: D
QUESTION 61
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar
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los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.
B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a
través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.
C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de
Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.
D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.
Correct Answer: D
QUESTION 62
Para dar valor al negocio, cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear?
A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender.
C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
Correct Answer: A
AQUESTION 63
Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de:
1. Cuál es la Visión?
2. Donde estamos ahora?
3. Donde queremos estar?
4. Como hacemos para llegar?
5. Hemos Llegado?
6. .?
Correct Answer: C
QUESTION 64
En ITIL Gobierno se refiere a:
A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.
C. Reducir el costo total de proveer servicios.
D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.
Correct Answer: B
QUESTION 65
Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?
A. Gestión de la Capacidad de Componentes.
B. Gestión de la Capacidad de Procesos.
C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología.
D. Habilidad de Gestión de Capacidad.
Correct Answer: A
QUESTION 66
Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI?
A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones.
B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones.
C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas.
D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.
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Correct Answer: C
QUESTION 67
Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del
Conocimiento?
A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).
B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).
D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).
Correct Answer: B
QUESTION 68
Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta
combinación se puede describir como:
A. Alta Utilidad y Baja Garantía.
B. Alta Utilidad y Alta Garantía.
C. Baja Utilidad y Baja Garantía.
D. Baja Utilidad y Alta Garantía.
Correct Answer: A
QUESTION 69
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología
específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de
desbalance representa esto?
A. Enfoque excesivo en responder rápidamente.
B. Enfoque excesivo en Costos.
C. Enfoque excesivo en Ventas.
D. Enfoque interno excesivo.
Correct Answer: D
QUESTION 70
Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente
de Operaciones?
A. Gestión Técnica.
B. Gestión de Operaciones TI.
C. Centro de Soporte.
D. Gestión de Aplicaciones.
Correct Answer: B
QUESTION 71
Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada
de acuerdo a la documentación del proceso?
A. El director de TI.
B. El Propietario del Proceso.
C. El Propietario del Servicio
D. El Cliente
Correct Answer: B
QUESTION 72
Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?
A. Configuración.
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B. Consultado.
C. Complejo.
D. Controlado.
Correct Answer: B
QUESTION 73
Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?
A. Aplicaciones.
B. Infraestructura.
C. Valor.
D. Recursos.
Correct Answer: C
QUESTION 74
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catálogo de Servicios?
A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa.
B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el
Portafolio de Servicios.
D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catálogo de Servicios.
Correct Answer: B
QUESTION 75
Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI
A. Gestión de Incidentes.
B. Gestión de Accesos.
C. Gestión de Cambios.
D. Gestión de Peticiones.
Correct Answer: B
QUESTION 76
Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?
A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuándo un
servicio ha fallado.
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradación
de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Técnicas.
C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los
reportes de actividad del Centro de Soporte.
D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas
ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.
Correct Answer: B
QUESTION 77
Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?
A. Una medida de costo.
B. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio.
C. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión.
D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.
Correct Answer: D
QUESTION 78
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Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante
el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?
A. Soporte Temprano (ELS).
B. Gestión de Pruebas del Servicio.
C. Evaluación.
D. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.
Correct Answer: A
QUESTION 79
El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:
A. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de
TI Actuales.
B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los
servicios.
C. Crear y poblar el Catálogo de Servicios.
D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.
Correct Answer: D
QUESTION 80
Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en
Actividades?
A. Paquete de Diseño de Servicio, SDP.
B. Patrón de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).
C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
D. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).
Correct Answer: B
QUESTION 81
Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?
A. Procesos y Funciones.
B. Madurez y Costo.
C. El servicio de inicio a fin.
D. Disponibilidad de infraestructura.
Correct Answer: C
QUESTION 82
Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?
A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.
C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y
Despliegues.
D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de
una nueva o cambio de Versión.
Correct Answer: B
QUESTION 83
Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?
1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.
2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.
A. Ambas.
B. 1 Solamente.
C. Ninguna.
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D. 2 solamente.
Correct Answer: A
QUESTION 84
Cuando debería registrarse un Error Conocido?
1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.
2. Después de que una solución permanente haya sido implementada.
A. 2 solamente.
B. 1 solamente.
C. En Ninguna de las dos.
D. En Ambos.
Correct Answer: B
QUESTION 85
Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia
correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.
2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados.
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.
4. Mejorar el Plan.
Correct Answer: A
QUESTION 86
Para que se usa el Modelo V?
A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio.
B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio.
C. La Gestión diaria de los servicios.
D. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo.
Correct Answer: D
QUESTION 87
Cuál de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería
ser manejado?
1. Modelo de Incidentes.
2. Error Conocido registrado.
A. 1 Solamente.
B. 2 Solamente.
C. Ambos
D. Ninguno de los dos.
Correct Answer: C
QUESTION 88
Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente?
1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario.
2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.
A. 1 solamente.
B. Ambos.
C. 2 solamente.
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D. Ninguno.
Correct Answer: A
QUESTION 89
Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura
organizacional?
A. Modelo RACI.
B. Modelo de Servicio.
C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
Correct Answer: A
QUESTION 90
Cuál es la definición de Alerta?
A. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de acuerdo a
los procedimientos.
B. Un tipo de Incidente.
C. Un mensaje de error al usuario de una aplicación.
D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.
Correct Answer: D
QUESTION 91
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues?
A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del
Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los
objetivos pretendidos.
B. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de
un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados,
verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.
D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o
cambiado.
Correct Answer: A
QUESTION 92
Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?
Correct Answer: A
QUESTION 93
Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema?
A. Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun.
B. La causa de dos o más incidentes.
C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio.
D. La causa de uno o más Incidentes.
Correct Answer: A
QUESTION 94
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Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?
A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte.
B. Una interface WEB.
C. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.
D. Acceso directo a la interface de software.
Correct Answer:
QUESTION 95
Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catálogo de
Servicios?
A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.
B. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs.
C. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados.
D. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.
Correct Answer: C
QUESTION 96
El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de:
A. Funcionalidad.
B. Valor al negocio.
C. Activos de TI.
D. Requerimientos de Nivel de Servicio
Correct Answer: B
QUESTION 97
Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?
A. Gestión de la Demanda.
B. Gestión de Incidentes.
C. Gestión de Versiones y Despliegues.
D. Gestión de Peticiones.
Correct Answer: D
QUESTION 98
Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso
de Gestión de Cambios?
A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.
B. El Comité de Cambios (CAB)
C. El Propietario del Servicio.
D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
Correct Answer: A
QUESTION 99
Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?
A. Administrador de Procesos.
B. Administrador del Catálogo de Servicios.
C. Administrador de Proveedores.
D. Diseñador/Arquitecto de TI.
Correct Answer: C
QUESTION 100
Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?
A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. B. Los Recursos y
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Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. C. Las Capacidades son tipos de Activos de
Servicio y los Recursos no. D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.
Correct Answer: C
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