UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA Y DE ENERGÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MONOGRAFÍA
“EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Y PRINCIPALES
REPRESENTANTES”
ASIGNATURA: CONTROL DE CALIDAD
DOCENTE: Ing. CARLOS JOEL GÓMEZ ALVARADO
ESTUDIANTE: FIGUEROA TUTAYA, Lowrence
1415110343
Callao, Septiembre, 2018
PERÚ
INDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3
CAPITULO I: ¿QUÉ ES CALIDAD? ................................................................................ 4
1.1. CONCEPTO DE CALIDAD ................................................................................ 4
1.2. CONCEPTOS RELACIONADOS ....................................................................... 5
CAPITULO II: EVOLUCIÓN HISTORICA DE LA CALIDAD ............................................ 7
2.1. PRIMERA ETAPA: CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIÓN (SIGLO XIX) 8
2.2. SEGUNDA ETAPA: CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (DÉCADA DEL
TREINTA) .................................................................................................................. 10
2.3. TERCERA ETAPA: EL PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL –
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (AÑOS 50 A 70)............................................. 11
2.4. CUARTA ETAPA: ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD – LOS
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD – (DÉCADA DEL 80) ....... 13
2.5. QUINTA ETAPA: REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL ................................... 14
CAPITULO III: PRINCIPALES AUTORES..................................................................... 17
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 20
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .............................................................................. 21
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INTRODUCCIÓN
Podría decirse que la ingeniería industrial se resume en la siguiente aseveración: “Todo
proceso industrial puede ser mejorado”. Para que un proceso industrial pueda ser
mejorado es necesario que, previamente sea medido. Una organización empresarial
consta de diferentes áreas y departamentos con una función específica. Un modo
eficiente de medir el desempeño con parámetros generales; sin distinguir a qué tipo de
actividad se está midiendo, es mediante el uso de Indicadores de Calidad.
Como ingenieros industriales debemos conocer la importancia que tiene la calidad en la
estructura funcional de una organización. Es de conocimiento general que la calidad
significa la satisfacción del cliente, pero esto no puede lograrse mediante el esfuerzo de
una sola área de la compañía. Se necesita un trabajo en conjunto, una orientación y una
filosofía única para toda la organización, además de una retroalimentación procedente
del consumidor.
Todos estos conceptos no fueron establecidos de la noche a la mañana, si no que fueron
el resultado de años de investigación. Ideas y conceptos que han ido incorporándose a
los ya existentes. En el presente trabajo abordaremos dicho desarrollo histórico de la
calidad, mencionando además los principales representantes y sus aportes hasta lo que
conocemos hoy como Calidad Total.
En el capítulo uno definiremos la calidad y los términos comúnmente usados, en el
capítulo dos se mostrará la evolución que ha experimentado la calidad. En el capítulo
tres se presentarán las aportaciones destacables de los principales autores o
denominados “gurús de la calidad” que han contribuido en el proceso hacia la Calidad
Total.
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CAPITULO I: ¿QUÉ ES CALIDAD?
1.1. CONCEPTO DE CALIDAD
Si empezamos por la raíz etimológica de la palabra calidad, esta tiene sus inicios en el
término griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y también en la palabra latina
qualitatem, que significa "cualidad" o "propiedad". En este sentido, calidad es una
palabra de naturaleza subjetiva, una apreciación que cada individuo define según sus
expectativas y experiencias, es un adjetivo que califica alguna acción, materia o
individuo.
La real academia española (RAE) define la calidad como: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que
las restantes de su especie.”
La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa;
es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento;
aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un
concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento
como constantes del hombre a través de la historia.
Actualmente existen organismos internacionales que han tratado de dar una definición
que sea comúnmente aceptada por todas las empresas sin importar el rubro en el que
se desempeñen sus actividades.
La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como:
“Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.
La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un conjunto
de características inherentes cumple con unos requisitos.
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene
reflejar en cuanto su evolución histórica. Por tanto, es necesario estudiar cada una de las
etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.
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1.2. CONCEPTOS RELACIONADOS
Control de Calidad
Es un conjunto de actividades diseñadas para valorar la calidad de los productos. Su
función es reactiva en tanto que, si un producto no se ajunta a las especificaciones,
éste se reelabora, se desecha o se descontinua.
Característicamente en el control de calidad se aplican test de inspección, análisis para
valoración de parámetros, técnicas, pruebas, etc.
Aseguramiento de Calidad
Es el conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que lleva a cabo una
organización, con el fin de brindar la confianza de que un producto cumple los
requisitos de calidad. Su función es preventiva en tanto que se concentra en establecer
sistemas eficientes, procedimientos de operación, procesos y otros elementos
necesarios para elaborar productos de calidad consistente, prevenir problemas y
errores aún en materias o materiales que han pasado el control de calidad.
Un producto que cumple especificaciones quizá deba ser rechazado debido a
condiciones no satisfactorias durante la manufactura, la instalación o la transportación.
El aseguramiento de calidad también puede ser reactivo para responder a un problema
de calidad del producto o responder a una acción regulatoria.
Gestión de la Calidad
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con el
propósito de establecer la política de calidad, los objetivos de la calidad, la planificación,
el control, el aseguramiento y la mejora de calidad.
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Es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la satisfacción permanente de las
necesidades y expectativas del cliente y la obtención de beneficios en términos
financieros y de competitividad.
Antes de pensar propiamente en gestionar la calidad, se recomienda que antes se dé la
implantación de un sistema de gestión de calidad.
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CAPITULO II: EVOLUCIÓN HISTORICA DE LA CALIDAD
Fuente: http://www.planificar-ge.com.ar
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos
por Calidad Total, como sinónimo de sistema de gestión empresarial para conseguir la
satisfacción de los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en su sentido
más amplio.
Cronología del control de calidad
Año Acontecimiento
7
Se publica el trabajo de Frederick Winslow
1911
Taylor sobre medición del trabajo.
Walter A. Shewhart publica el control estadístico
de procesos (SPC) donde se trata el control de
procesos mediante gráficos o cartas de contro
1931
(aún en uso actualmente) y otros métodos
estadísticos de la mayor parte de los temas que se
han tratado en este escrito.
Armand Feigenbaum crea el Control Total de
1956
Calidad.
Philip Crosby publica su teoría de cero defectos,
1979
las 5S y sus 14 pasos.
William Edwards Deming desarrolla las ideas de
1986 Shewhart mediante el concepto de Calidad Total
de Procesos y Kaizen.
Joseph M. Juran desarrolla los conceptos de
1985
trilogía de la calidad y de costos de calidad.
Kaoru Ishikawa desarrolla la ingeniería de
1985 procesos, sus 7 herramientas estadísticas y los
círculos de calidad.
Shigeru Misuno desarrolla el control de calidad a
1988
todo lo ancho de la compañía (CWQC).
Administración por Calidad Total (TQM); uso de
1990
herramientas avanzadas como Seis Sigma.
Etapas de la calidad
2.1. PRIMERA ETAPA: CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIÓN
(SIGLO XIX)
Esta etapa se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la
falta de uniformidad de los productos, puesto que las empresas comenzaron con la
producción masiva de bienes con un alto grado de ineficiencia en los sistemas
productivos. Esto selló como resultado los primeros desarrollos de la teoría de la
administración y las contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri Fayol. Las
ideas de Taylor, conocidas bajo el nombre de “Administración Científica del trabajo” e
influidas fuertemente por los conceptos que Adam Smith, habían volcado previamente
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(1771) en su libro “La Riqueza de las Naciones”, la separación conceptual entre la
ejecución del trabajo y su planificación, inspección y mejora.
La inspección, en particular, se utilizaba como herramienta de control para la detección
de errores, siendo esta función desempeñada por alguien diferente al operario que
ejecutaba la actividad. Entonces, la caracterización de esta etapa estuvo dada por un
enfoque hacia la resolución de problemas por medio de la herramienta de Calidad, por
tratar sólo de uniformizar la Calidad de los productos, por utilizar métodos para medir y
detectar variaciones en las partes del producto y por estar los responsables de Calidad
en los departamentos de inspección realizando sorteos y conteo de defectos, todo, dentro
de establecer el principal interés en la detección de errores por medio de la inspección
(Bounds, 1976).
Estas ideas tenían sentido en el contexto y época en las que fueron pensadas. De hecho,
fueron responsables de los grandes aumentos de productividad que tuvieron lugar
durante la primera mitad del siglo pasado. Sin embargo, su aplicación hoy, en los mismos
términos planteados por su desarrollo original, carece de sentido y resulta en fuente de
desperdicio del recurso más valioso que una organización puede tener: la experiencia y
competencias desarrolladas a lo largo del tiempo por sus recursos humanos. (Bounds,
1994).
De la misma forma, esta etapa puede estar identificada como aquella en dónde las
empresas empiezan a concientizarse sobre la importancia de la Calidad, determinando
que ésta podía estar sujeta a una mensura y control. Lo que se buscaba básicamente
era el asegurar que el cliente no recibiera productos defectuosos y que la Calidad se
orientara hacia el producto terminado.
Asimismo, se introduce por primera vez el departamento de control de Calidad, el cual,
auxiliado por la inspección, examina de cerca los productos terminados o una muestra
representativa de ellos para detectar sus defectos y evitar que los clientes reciban
productos defectuosos. Este departamento de Calidad se convierte en “el policía” y se
responsabiliza de todos los problemas de Calidad de la empresa (Valdés, 1995 citado
por Barroso, 1999). Por último, podemos resumir que fue la etapa en dónde sólo se
enfocaba la atención de la Calidad en el “producto”.
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2.2. SEGUNDA ETAPA: CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
(DÉCADA DEL TREINTA)
La etapa estuvo enfocada al control de los procesos y a la aparición de métodos
estadísticos para ese fin, además de servir para la reducción de los niveles de inspección
del producto. Este nuevo enfoque se efectúa con el objetivo de reducir los costos de
inspección, pero el principio seguía siendo el mismo; detectar problemas de Calidad en
los productos que ya habían sido manufacturados. Es decir, el control solo puede evitar
que el producto fallado llegue al cliente (en el mejor de los casos), pero es incapaz de
evitar los costos generados por su reparación. La Calidad avanzó en este sentido cuando
Walter Shewhart introduce el denominado Control Estadístico de Procesos, entendiendo
a la Calidad como un problema de variación que podía ser controlado y prevenido
mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban y que de esta forma
la producción pudiese cumplir con la tolerancia especificada en el diseño. Es de destacar
que Shewhart es considerado como el padre del control estadístico de procesos, unió por
primera vez la estadística con la ingeniería y la economía, expresando sus ideas en el
libro: “Control económico de la Calidad de los productos manufacturados”, primer texto
estadístico enfocado a la Calidad.
Entonces, a diferencia de la etapa anterior en dónde el objetivo de la Calidad era el
producto, esta etapa tenía como objetivo central el control de la variación del proceso,
basándose la visión de la Calidad como un problema a resolver en dónde se enfatiza en
la uniformidad de los productos con un mínimo de inspección. Asimismo, una sustancial
diferencia con la etapa anterior es que los profesionales responsables de Calidad se
sitúan en los departamentos de manufactura e ingeniería, introduciendo el uso de
herramientas y técnicas estadísticas para resolver los problemas. De la misma forma
éstos profesionales enfocan sus esfuerzos a la investigación de aplicar controles para
llegar a la Calidad (Bounds 1976).
Es de destacar que otros autores como Valdés 1995, citado por Barroso 1999, llaman a
esta etapa como la de aseguramiento de la Calidad, la cual se tratará en el siguiente
punto y, visualizan que el concepto de Calidad en esta etapa deja de pensarse como un
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sistema correctivo para convertirse en uno preventivo. De la misma forma, caracteriza a
la etapa como en la cual se empieza a capacitar al personal de producción para que
realice un autocontrol sobre los procesos que les corresponden, se instrumentan los
puntos de control sobre el proceso y se reduce la variabilidad del mismo y, por último, se
empiezan a utilizar las siete herramientas de estadísticas de control junto con el ciclo
PHVA. Asimismo, expone que las empresas empiezan a dominar la mayoría de los
factores que afectan la variación de los procesos y la Calidad de los productos. Por último,
menciona que esta etapa estuvo signada por un cambio conceptual importante, la
Calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios
(Valdés 1995, citado por Barroso, 1999).
2.3. TERCERA ETAPA: EL PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL –
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (AÑOS 50 A 70)
Las primeras etapas descritas sobre la evolución del concepto de Calidad no
involucraban a todos los departamentos de la empresa, como el de diseño, planificación
y el de la propia ejecución de las políticas de Calidad. El enfoque predominante de las
dos etapas anteriores se orientaba sólo hacia el proceso de manufactura (operaciones
industriales) y no se aplicaba al resto de los procesos indirectos, de soporte y de servicio.
El nuevo concepto que prevalece en esta etapa viene fundamentado por el hecho de que
el propio proceso de producción, considerado central y único en términos de Calidad
hasta ese momento, requiere de servicios de soporte y de la coordinación de esfuerzos
de todas las áreas de la empresa.
Es así que Juran impulsa el concepto de aseguramiento de la Calidad por medio de esta
fundamentación y por idealizar, además, que a través de la idea de “costos de la no
Calidad” o “fábrica oculta” (según Juran), se trata de dar una justificación económica a la
necesidad de implementar procesos de mejora.
De la misma forma, además de Juran, otros autores como Feigenbaum (1951) (quien
enuncia la primera definición de Calidad Total) y Crosby (1961) (que en su libro “Quality
is free” categoriza y determina con claridad el impacto de los costos de la no Calidad),
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refuerzan el concepto en el sentido de crear la aplicación global que hoy aceptamos como
lógica para un sistema de gestión de la Calidad.
Siguiendo con la evolución del concepto de Calidad, Deming y Juran, a principios de los
años sesenta, empiezan a introducir ideas en Japón a partir de la Segunda Guerra
Mundial. Se empiezan a conocer conceptos como kaizen (mejoramiento continuo desde
un enfoque global) y el despliegue de las políticas de Calidad que aseguran que las
estrategias de Calidad se conviertan en metas y objetivos en todas las áreas funcionales
de la organización. Este proceso genera su primer impacto económico importante
durante la década del '70, cuando los productos japoneses comienzan a invadir
mercados occidentales mostrando mejores prestaciones y menores costos.
Otros autores, (Garvin, 1988), conceptualizan a esta etapa como a la de la evolución del
concepto de Calidad desde una perspectiva inicialmente en manos de especialistas a
una gestión más extensa donde las mejoras no podrían tener lugar sin el compromiso de
todos los trabajadores de planta. De esta forma, se desarrolla un sistema interno que
genera información e indica si el producto ha sido fabricado de acuerdo a
especificaciones.
Por último, esta etapa es también llamada como la del proceso de la Calidad total por
otros autores y agregan conceptos como que la Calidad pasa de ser una herramienta de
control para ser una estrategia de toda la organización. Asimismo, marcan el liderazgo
que asume el director general de la organización en el proceso, convirtiéndose en el
principal responsable de Calidad de la empresa. De la misma forma, visualizan que en
esta etapa se adecúan los productos y los servicios al uso que les dará el consumidor,
estando sus respectivos diseños alineados a las expectativas de éstos, se establece el
trabajo en equipo en sus distintas formas y estructuras, y se establecen los sistemas de
premios y reconocimientos, dando todo como resultado el desarrollo de las habilidades
en toda la empresa.
Consideran, además, que en esta etapa se optimiza el proceso mediante técnicas
avanzadas, las cuales reducen el tiempo de respuesta al cliente y los costos de los
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procesos productivos. La Calidad cambia su esencia de la administración tradicional por
la de administración total de la Calidad, siendo que el planear, organizar, dirigir y controlar
migran hacia la orientación al cliente, la medición, el mejoramiento, el facultamiento
(Empowerment) y liderazgo respectivamente. Por último, la planificación estratégica y
operativa de la Calidad hace su aparición como uno de sus principales factores críticos,
generándose una de las definiciones más importantes de los procesos de Calidad “. Solo
hay una definición de Calidad y esa definición la da el cliente” (Valdés 1995, citado por
Barroso, 1999).
2.4. CUARTA ETAPA: ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD
– LOS PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD –
(DÉCADA DEL 80)
Etapa en donde se considera el mercado y las necesidades del consumidor,
reconociendo el efecto estratégico de la Calidad como una oportunidad competitiva. En
esta década, se buscó garantizar la Calidad de los productos por la vía de asegurar la
Calidad de los procesos. Es decir, si el proceso funciona correctamente, su resultado, el
producto, deberá ser el esperado. Con esta idea desplegada a todos los procesos de la
empresa, los productos generados (finales o intermedios), deberán satisfacer a sus
respectivos clientes (externos o internos). La administración para la Calidad Total,
introduce y profundiza, además, otros dos elementos de gran valor para el sistema: los
conceptos de objetivos y mejora continua. La visión de la Calidad se enfoca a realizar
productos competitivos en el mercado, mediante programas de mercadotecnia,
enfatizando cubrir la producción del mercado y las necesidades de los consumidores. De
la misma forma, se introduce el uso de la planificación estratégica enfocada a la del
cumplimiento de las metas de la organización, cumpliendo los profesionales de la Calidad
el rol del aseguramiento, el entrenamiento, capacitación para el logro de las mismas. Se
hace más énfasis en que los responsables de Calidad es cada trabajador de la
organización, bajo un esquema administrativo y ejerciendo un liderazgo adecuado
(Bounds 1976).
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Siguiendo la línea de los autores, Valdés, 1995 citado por Barroso 1999, agregan que en
esta etapa la efectividad con que se comunican la misión y la visión de la empresa
alineará a todos los integrantes de la organización hacia un fin común. Asimismo, añade
que al aumentar la madurez de los trabajadores y de los líderes se reducen
continuamente los costos en todas las áreas de la empresa. Luego afirma que es en esta
etapa en la que los grupos naturales de trabajo forman equipos de mejora continua, los
sueldos y salarios comienzan a incluir un componente variable sujeto a los resultados
globales de la empresa, a los resultados del área o del equipo de trabajo y al esfuerzo
individual de cada colaborador. De la misma forma, en línea con los otros autores,
menciona el enfoque estratégico de la planificación, en el que la empresa alinea a la
gente, las tareas y los procesos hacia sus metas y hacia el cliente externo, utilizando
herramientas como la administración Hoshin o despliegue de política. Por último, destaca
como los otros autores, que en esta etapa en los países orientales surge el proceso de
la mejora de la Calidad, que se llamó pensamiento Kaizen. Es decir, no es suficiente
conformarse con una situación estable, sino que hay que aprovechar esa estabilidad para
pasar a situaciones cada vez mejores. Las empresas más avanzadas no se conforman
con cambios pequeños, sino que buscan herramientas más poderosas para optimizar el
proceso, apareciendo técnicas avanzadas como la Manufactura de Clase Mundial o el
Justo a Tiempo (Valdés 1995, citado por Barroso,1999).
2.5. QUINTA ETAPA: REINGENIERÍA Y CALIDAD TOTAL
En esta etapa la empresa se basa en procesos completos más que en fragmentados y
divididos por departamentos, teniendo más responsables de los mismos en su totalidad,
obteniendo como consecuencia, un aumento en el grado de pertenencia y
responsabilidad redefiniendo el concepto de trabajo. Las estructuras y los sistemas
aumentan su flexibilidad, se eliminan y reducen las áreas que no agregan valor y la
empresa se estructura por unidades estratégicas de negocios.
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Etapa Concepto Finalidad
Satisfacer al
cliente.
Satisfacer al
Hacer las cosas artesano, por
bien el trabajo
Artesanal independientemente bien hecho
del coste o esfuerzo
necesario para ello.
Crear un
producto
único.
Hacer muchas Satisfacer
cosas no una gran
importando que demanda de
Revolución bienes.
sean de calidad.
Industrial
(Se identifica Obtener
Producción con beneficios.
Calidad).
Garantizar la
Asegurar la eficacia
disponibilidad
del armamento sin
de un
Segunda importar el costo,
armamento
Guerra con la mayor y más
eficaz en la
Mundial rápida producción
cantidad y el
(Eficacia + Plazo =
momento
Calidad)
preciso.
Minimizar
costes
mediante la
Calidad
Posguerra Hacer las cosas Satisfacer al
(Japón) bien a la primera cliente
Ser
competitivo
15
Satisfacer la
gran
Postguerra
Producir, cuanto demanda de
(Resto del
más mejor bienes
mundo)
causada por
la guerra
Técnicas de
Satisfacer las
inspección en
Control de necesidades
Producción para
Calidad técnicas del
evitar la salida de
producto.
bienes defectuosos.
Satisfacer al
cliente.
Sistemas y Prevenir
Procedimientos de errores.
Aseguramiento la organización para Reducir
de la Calidad evitar que se costes.
produzcan bienes
defectuosos. Ser
competitivo
Satisfacer
tanto al
cliente
Teoría de la externo como
administración interno.
empresarial
centrada en la
Calidad Total
permanente Ser
satisfacción de las altamente
expectativas del competitivo.
cliente.
Mejora
Continua.
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CAPITULO III: PRINCIPALES AUTORES
Autor Aportación
Walter Ciclo de Shewhart (PDCA): "El proceso metodológico básico para
Shewhart asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento:
Plan-Do-Check-Act".
Edward Catorce puntos para la dirección: qué se debe contemplar para la
Deming dirección de la empresa.
Joseph Trilogía de Juran: "La planificación de la calidad, control de la calidad y
Juran mejora de la calidad son los instrumentos del Directivo en la gestión
de la calidad".
Kaoru Circulos de Calidad: "Grupos de voluntarios, estables en el tiempo,
Ishikawa que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y
el entorno de trabajo".
Taiichi Just in Time: "Sistema de gestión de producción que permite entregar
Ohno al cliente el producto con la calidad exigida, en la calidad precisa y el
momento exacto".
Masaaki Kaizen: "Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y práctica
Imai de los principios de mejora continua en la empresa."
Genichi Ingeniería de la Calidad: "Métodos para el diseño y desarrollo de los
Taguchi procesos de industrialización con el máximo de eficiencia".
Kiyoshi Gestión Visual: "Es un sistema donde la información necesaria para la
Suzaki gestión operativa está presente allí donde trabajan las personas".
William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando
en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones
de oficina como en las industriales.
Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y
que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección, y dijo
que "para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si sólo
se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviéramos solamente impidiendo que
salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos".
Este autor declara que “(…) es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista
estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a
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parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del
producto y servicio en el campo”.
Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad
(CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de
la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes". Siendo la
calidad tarea de todos en una organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie,
entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función
gerencial bien organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los
productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que
nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.
Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la
Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa",
y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el
control de la calidad.
Afirma que Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil y satisfactorio
para el consumidor Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface
las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en función de parámetros como:
Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.
Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones
especificadas, sin fallos y por un periodo determinado.
Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del
producto o servicio.
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Philip B. Crosby: desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de
no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención. Comparte
la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes, y
para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló como instrumento
el "cuadro de madurez" que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué
acciones desarrollar.
Afirma que “Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es
la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.
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CONCLUSIONES
Como hemos visto el concepto de la calidad no es genérico, ya que éste implica distintas
definiciones y propósitos que van desde la verificación de parámetros hasta el
establecimiento de políticas.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Barbara K. Immel. "Quality Assurance of pharmaceuticals". Encyclopedia of
pharmaceutical technology 2002.
Alfonso C.Montero; Pedro I. Rodríguez."Calidad". Ed Editex España 2003.
Norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y
vocabulario.
Nom-059-SSA (2013) Buenas prácticas de fabricación de medicamentos.
Lesley Munro, "La calidad total en acción". Financial times 1994.
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