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Los equipos de trabajo y la gestión del

conflicto.
Caso práctico
Eva presta asistencia técnica telefónica en una
empresa que vende programas y componentes
informáticos. Su tarea consiste en resolver
telefónicamente los problemas técnicos y de uso que
les puedan surgir a aquellas empresas y particulares
que adquieran estos productos.
Debido a la creciente demanda, la empresa se ha

planteado aumentar la plantilla para poder prestar una
adecuada asistencia técnica a todos sus clientes. La dirección de la empresa ha
nombrado a Rosa, un miembro del Departamento de Recursos Humanos,
encargada de crear un departamento nuevo de atención al cliente en el que se
incluya la asistencia técnica que ya se está prestando vía telefónica, así como
asistencia a través del correo electrónico y otros servicios. Este nuevo departamento
va a estar integrado por personal de la empresa y por trabajadores contratados para
ello. La dirección de la empresa ha dejado a Rosa mucho margen de libertad para
que organice este departamento, pero lo que tanto Rosa como la empresa quieren
es un departamento que cuente con un personal en actitud positiva, con un gran
sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los
clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. No
sólo la resolución técnica de sus posibles problemas. La empresa es consciente de
que la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y
por ello las compañías españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos
también en este aspecto.
El coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de

conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un
cliente perdido. Por ello la empresa quiere crear un departamento capaz de
potenciar una cultura de atención al cliente que le permita fidelizarlos.
La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes. La

diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar
buena atención a los clientes. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de
producto se ven superadas por el mismo producto. Por lo que Rosa está decidida a
formar un buen equipo que de ese servicio y consiga no sólo dar asistencia técnica
a los clientes si no fidelizarlos.
Eva está algo inquieta porque va a formar parte de un departamento que estará
integrado por 17 personas, parte de las cuales todavía no conoce. No tiene claro si
va a ampliarse el horario de trabajo en este departamento, si se harán turnos, o si
va a haber más cambios organizacionales, aunque todo apunta en esa dirección.
https://aulavirtual.castillalamancha.es/Curso_1718/blocks/recopila/view.php?id=171086 1/53
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Rosa ha conocido hoy a los trabajadores que van a integrar este nuevo
departamento, aunque no les adelanta mucha información les dice que va a formar
con ellos un equipo de trabajo, que espera que esté cohesionado y unido y sean
realmente un equipo.
Eva llama a Hugo, del que se ha hecho amigo en el ciclo
Eva llama a Hugo, de la que se ha hecho muy amiga desde que han empezado el
Ciclo, e incluso más de una vez han quedado después del trabajo a tomar algo:
- Hola, Hugo, ¿qué tal, cómo lo llevas? ¿Ya has empezado a echarle un ojo al
módulo de FOL?
- Si, ahora ando con la Unidad de Trabajo 2, la de los equipos de trabajo, está bien,
es interesante
- ¿Equipos de trabajo? Mira, no me hables de ese tema, que estoy negra. Tenemos
una nueva encargada, una niñata de estas que acaba de salir de la universidad y
que es sobrina del dueño de la Voy a formar parte de un departamento nuevo de
atención al cliente y han puesto como directora del departamento a una persona que
está obsesionada con que tenemos que ser un gran equipo y trabajar unidos.
- Bueno, ¿y por qué te preocupa tanto? A mí lo de trabajar en equipo no me parece

mala idea, se consiguen más cosas que de forma individual, es más enriquecedor.
- ¿Qué se consigue más y es más enriquecedor? ¡No estoy de acuerdo! Esto de

trabajar en equipo ahora está muy de moda pero en el fondo a nadie nos gusta
trabajar así. A todos nos gusta trabajar de forma individual, a mi que no me cuenten
"milongas", hacerlo a nuestro ritmo y a nuestra forma, hacer lo que nos apetezca en
cada momento, ...pero ahora voy a tener que estar discutiendo con mis compañeros
y compañeras qué hacer y qué no hacer, cómo y cuándo,... ¡Menuda se va a
montar! Además, si las cosas están bien como están, ¿para que cambiar?
- No seas tan negativa, al principio hasta que os adaptéis unos a otros costará un
poco, pero en el momento que tengáis marcadas las normas y los límites trabajarás
mucho mejor que ahora, ya verás La interacción siempre es buena. Mira, piensa lo
siguiente: si tu me das a mi un euro y yo a ti otro, ¿qué tenemos? 1 euro cada una.
Pero si tú me das una idea y yo a ti otra entonces, ¿qué tenemos? Dos ideas. ¿Ves
como es mejor?
- En algunas cosas llevas razón, pero yo sigo diciendo que es mejor trabajar
individualmente, no sé... ¡Oye, me estás haciendo cambiar de opinión!
-¡Y mucho más que lo harás tras estudiar la unidad 2 de FOL!, anda ve a leerla.
¿Crees que Eva lleva razón, que es mejor trabajar individualmente que en grupo?
¿Qué método de trabajo es más ventajoso?
1.- La Utilidad del Trabajo en Equipo.

Como vimos en la Unidad anterior una de las competencias o requerimientos que valoran los
empleadores de empresas en el area del desarrollo de aplicaciones informáticas dirigidas a la
gestión empresarial y de negocio y al entretenimiento y la informática móvil en los trabajadores
y trabajadoras es saber trabajar en equipo.
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En esta Unidad vamos a tratar de que tomes conciencia de su

importancia, así como que adquieras las habilidades necesarias
para ello. Los contenidos que estudiarás aquí los verás bajo otro
prisma en algún otro módulo. Nosotros nos centraremos en la
perspectiva laboral. ¿Estás preparado? Vamos allá...
Todos nosotros somos el producto final de interacciones sociales

y vivencias de grupo. Para poder nacer dependemos de la
relación de dos personas y una vez que estamos fuera del vientre
materno necesitamos los procesos de socialización para llegar a
desarrollarnos. Estamos tan inmersos en esta realidad grupal que no le damos importancia. Si
nos paráramos a pensar las actividades que hacemos todos los días, nos daríamos cuenta que
la gran mayoría, si no la totalidad de nuestras tareas, son interacciones en grupo: familia,
trabajo, amigos, asociaciones, etc. Sin embargo, ¿nos han preparado para trabajar en equipo?
Trabajar en equipo no es la mera suma de las aportaciones individuales. Dos más dos no son
necesariamente cuatro. Si se conectan bien las diversas interacciones o sinergias de todos los
miembros el resultado final será muy enriquecedor. Si hay rechazo y bloqueo, esas fuerzas
pueden volverse contra todos y anular el proyecto del grupo. De ahí que trabajar en equipo no
sea sólo un estar juntos y que cada uno haga lo suyo.
Trabajar en equipo consiste en asumir un conjunto de valores, fomentar un espíritu

entre las personas que lo constituyen, afianzar la confianza, la comunicación, la
sinceridad, planificar y realizar conjuntamente las tareas y por último solucionar los
conflictos como una oportunidad de enriquecimiento mutuo que conlleva una actitud
de aprendizaje permanente.
Reflexiona
Para que entiendas todo esto, te voy a contar un cuento... Érase una vez....
El Cuento de las Herramientas
Debes conocer
La esencia del trabajo en equipo se encuentra en la naturaleza misma. Un ejemplo
de ello son los gansos Los gansos, al volar perfectamente coordinados en forma de
V, ahorran hasta un 71% de la energía que consumirían si batieran sus alas de
forma aislada y desorganizada. Cuando el pájaro de adelante se cansa, pasa al
fondo de la formación, y eso le posibilita ir recomponiendo fuerzas. Eso es sinergia.
Eso es trabajo en equipo. Nuestra condición de seres humanos interdependientes,
nos obliga a desarrollar esta capacidad, que es el cimiento sobre el cual se
construyen proyectos colectivos, tan necesarios por estos días.
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Resumen textual alternativo
1.1.- Trabajo en Grupo y trabajo en Equipo.

La distinción entre grupo y equipo no es fácil de precisar, se puede decir que todo equipo es un
grupo, pero no todo grupo es un equipo.
Un equipo de trabajo es un grupo pequeño de sujetos que mantienen un contacto

permanente y realizan una acción coordinada. Los grupos pueden convertirse en
equipos siempre que todos los miembros trabajen en la consecución de un objetivo
común, es decir, siempre que los integrantes del grupo aúnen sus esfuerzos y
habilidades hacia la consecución de unos objetivos compartidos y no actúen como
individuos aislados.
El equipo de trabajo genera una sinergia positiva por medio de un esfuerzo coordinado. Sus
esfuerzos individuales dan como resultado un nivel de desempeño mayor que la suma total de
las contribuciones individuales. En las siguientes figuras se presentan las diferencias entre los
grupos y los equipos de trabajo (Robbins, 1996, 348). Para obtener la meta, los grupos tan sólo
comparten información mientras que los equipos la procesan conjuntamente; la sinergia en los
equipos es positiva mientras que en los grupos es, en el mejor de los casos, neutra; la
responsabilidad en los miembros del equipo es al mismo tiempo individual y colectiva mientras
que en los grupos es tan sólo individual; finalmente, las habilidades de los miembros del equipo
son complementarias mientras que en los grupos son aleatorias.
Resumen textual alternativo Resumen textual alternativo

En resumen, el trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera
coordinada en la ejecución de un proyecto que va más allá de la suma de aportaciones
individuales. El funcionamiento de un equipo de trabajo se basa en las "5 c":
Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del

proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo
adelante.
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Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar

de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.
Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos
sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones
individuales.
Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros.
Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio
lucimiento personal, no buscando destacar entre sus compañeros y confía en
que estos harán lo mismo; sabe que éste es el único modo de que el equipo
pueda lograr su objetivo.
Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a
poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.
El equipo responde de los resultados obtenidos pero goza de libertad para organizarse como
considere más conveniente. Dentro de ciertos márgenes el equipo tomará sus propias
decisiones sin tener que estar permanentemente solicitando autorización a los estamentos
superiores.
1.2.- Ventajas e Inconvenientes del Trabajo

en Equipo.
En los últimos años las empresas demandan un perfil de profesional
con capacidad de trabajo en equipo y de aprender, pero ello no quiere
decir que todas las actividades se deban realizar en equipo, pues no
todas las actividades justifican la formación de un equipo de trabajo.
Hay actividades que se organizan mejor en base al trabajo individual

que al trabajo en equipo. Son trabajos donde el profesional es
autosuficiente, por lo que no es necesario dividir el trabajo en distintos
cometidos y asignarlos a un equipo de especialistas.
Constituir y hacer funcionar un equipo de trabajo es una labor compleja

que exige mucho esfuerzo, por ello debe haber una razón que lo
justifique, y tal razón es que la actividad a realizar a de revestir cierta
complejidad. No vale recurrir al equipo de trabajo simplemente porque es la moda del momento
en técnicas de dirección de empresas.
Por el contrario, tampoco se puede renunciar a formar un equipo de trabajo simplemente porque
nunca se ha trabajado de esa manera, porque históricamente ha predominado el trabajo
individual y la organización ha ido bien. Siempre hay una primera vez y no hay por qué
renunciar a nuevos sistemas de trabajo. En el fondo, se trata de utilizar la forma de acción que
nos permita conseguir objetivos con la máxima "eficacia" y "eficiencia".
Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo

Ventajas
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Inconvenientes
Más productividad: El resultado es mejor

Puede reducir el esfuerzo individual
al haber más variedad de competencias
El trabajo es más lento ya que
e información.
supone ponerse de acuerdo varias
Se aprende más rápidamente
personas
El equipo ofrece una visión más
Efecto presión a la conformidad: se
hetereogénea y amplia.
evita decir lo que se piensa por
Atmósfera más estimulante y creativa
miedo a ser rechazado por el grupo
Se desarrollan habilidades como
Aparecen conflictos como
negociar, tomar decisiones
consecuencia de las distintas
conjuntamente, resolver conflictos...
personalidades y la carga de trabajo
Mayor compromiso: Los individuos se
(unos hacen más que otros)
sienten más implicados con los objetivos
Si la comunicación no es buena
cuando ellos han participado en su
pueden surgir rumores,
establecimiento.
malentendidos...
El equipo actúa como fuente de
No se cumplirán los objetivos si hay
motivación interpersonal y satisfacción
una mala coordinación y no se han
Los miembros que han participado en el
establecido normas de
proceso aceptan y apoyan las
funcionamiento.
soluciones.
Comunicación más eficaz.
Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es una ventaja del trabajo en equipo?
Los miembros están más motivados.
Se trabaja más rápidamente.
Mayor productividad.
Se aprende en interacción.
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2.- Formación de los equipos de trabajo.
Caso práctico
Rosa, la nueva jefa del departamento de
atención al cliente es una persona joven, tiene
35 años, y a la vez muy preparada. Lleva toda la
vida trabajando, pues desde los 14 años
empezó a ayudar a sus padres en un negocio
familiar situado en un barrio obrero al sur de
Madrid, dedicado a la venta de materiales de
construcción. Posteriormente y al mismo tiempo
que trabajaba en una Asesoría de Empresas
estudió Relaciones Laborales. Con el tiempo pasó a tener a varias personas a su
cargo y decidió hacer un Master de Recursos Humanos. La empresa para la que
actualmente trabaja le ofreció un puesto relevante en su departamento de Recursos
Humanos. Y debido a su eficiencia la dirección de la empresa ha considerado que
es la persona adecuada para poner en marcha el nuevo departamento de atención
al cliente.
Rosa sabe que en el nuevo departamento tiene trabajadores como Eva. Eva es una
buena trabajadora a la que no le asusta el trabajo y hace siempre más de lo que se
le pide, cosa que la empresa agradece y por ello le ha ofrecido siempre todo tipo de
facilidades para conciliar su vida familiar con el trabajo, pero hasta ahora, la
dirección de la empresa había tratado a los trabajadores que se encargaban de la
atención al cliente con un estilo autoritario paternalista, donde las decisiones no se
les consultaban nunca. Rosa está decidida a cambiar de estilo. Cree firmemente en
las políticas de gestión de Recursos Humanos, en que "los valores y la cultura de la
empresa deben ser conocidos por todos los miembros. Para ello hay que contar con
buenos sistemas de comunicación interna: hay que trabajar en equipo, saber
explicar a los equipos los cambios de estrategia o los nuevos incentivos que existan,
saber motivarles teniendo en cuenta que el dinero no es la única vía existente para
tener al personal contento y poner en juego las medidas de conciliación de la vida
familiar con la laboral".
Así pues, Rosa está analizando diversas cuestiones: la primera de ellas es cómo
crear los equipos de trabajo con las nuevas personas que han contratado y teniendo
que cuenta que los anteriores trabajadores y trabajadoras seguramente mostrarán
rechazo al cambio. ¿Cómo debe hacerlo? ¿Qué pasos debe seguir? ¿Hace la
presentación sobre la nueva forma de trabajar ella sola o es mejor que lo haga con
director de la empresa para revestirla de autoridad formal?
Por otro lado también ha buscado información sobre las etapas por las que pasan
los equipos de trabajo. Quiere estar preparada para lo que venga y de esta forma
saber dirigir a todo el equipo en la dirección adecuada. Después de darle muchas
vueltas a la cabeza, ha creado un documento para tal fin.
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2.1.- Proceso de creación de un equipo de

trabajo.
La creación de un equipo de trabajo es un proceso complejo que
pasa por diferentes fases:
1. En primer lugar, como se ha explicado anteriormente, su

existencia debe estar justificada. Sólo se deben formar
equipos cuando haya razones de peso, si no será una
pérdida de tiempo y de esfuerzo.
2. En segundo lugar, y una vez que se ha constatado la
necesidad de su existencia será necesario definir con
claridad cuales van a ser sus cometidos y cuales los
objetivos que deberá alcanzar.
3. Posteriormente habrá que determinar su posición dentro de la organización en el supuesto
de medianas y grandes empresas: de quién va a depender, cuáles van a ser sus
relaciones con el resto de las áreas.
4. A continuación se seleccionará a sus miembros. En función de la tarea asignada hay que
buscar a personas con capacidades y experiencia suficiente para cubrir adecuadamente
las distintas facetas del trabajo encomendado, así como determinar el número de
miembros para que su funcionamiento sea eficaz.
Hay que seleccionar personas con capacidad para trabajar en equipo evitando
individualistas. Es preferible además que tengan personalidades diferentes ya que
ello enriquece al equipo: unos más extrovertidos que otros; unos apasionados y
otros reflexivos; unos generalistas y otros más detallistas, etc.
Aunque pueda parecer que la diversidad puede complicar la gestión del equipo, lo
que sí es cierto es que contribuye a su enriquecimiento (cada persona aporta unas
cualidades diferentes).
Entre los miembros seleccionados se nombrará un jefe del equipo en base a su
mayor experiencia, a su visión más completa del trabajo asignado, a su capacidad
de conducir grupos, etc.
5. Tras ello, es necesario que la dirección convoque una reunión con todos los miembros del
equipo. Con esta reunión se pretenderá presentar a cada uno de los miembros así como a
la persona que se ha decidido que ostente la jefatura. Se explicará cual ha sido el
motivo/justificación que ha generado la creación del equipo y por último se comunicará
con claridad el proyecto asignado, el plazo previsto de ejecución si lo hubiera, los objetivos
a alcanzar, cómo se les va a evaluar y como puede afectar a la remuneración de sus
miembros.
6. Una vez que la dirección ha realizado la presentación formal y tras marcharse los
miembros de la directiva, la reunión continuará de la mano del jefe del equipo. Este, les
informará de cómo se van a organizar, cual va a ser el cometido de cada uno, sus áreas
de responsabilidad, con qué nivel de autonomía van a funcionar, etc. Se fomentará, que
antes de empezar a trabajar sus miembros se vayan conociendo (en el supuesto de que
no se conozcan) y que comience a establecerse una relación personal entre ellos.
No se trata de que tengan que ser íntimos amigos pero al menos que se conozcan,
que tengan confianza, que exista una relación cordial. Es conveniente fomentar el
espíritu de equipo, sentirse orgulloso de pertenecer al mismo. No se debe fomentar
un sentimiento de división entre "nosotros" (los miembros del equipo) y "ellos" (el
resto de la organización), pero sí un sentimiento de unidad, de cohesión.
El equipo no puede funcionar de espalda a la organización como una unidad atípica,
extraña. Muy al contrario, debe estar plenamente integrada en la misma. Para ello
resulta muy interesante las actividades extralaborales: comidas informales,
actividades de ocio (excursiones, equipos deportivos, etc.).
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Autoevaluación
En relación con la creación de los equipos de trabajo:
Surgen sin planificación alguna, se crean con los amigos y no es necesario
que nadie los dirija.
Es necesario planificarlos y establecer unos objetivos acordes con los de la
empresa/ organización.
Es importante que su creación cuente con el apoyo de la dirección, los
miembros deben tener capacidad de trabajar individualmente.
Ninguna de las anteriores es cierta.
2.2.- Etapas por las que atraviesa un equipo

de trabajo.
Hay que ser consciente de que los equipos van a necesitar tiempo para acoplarse y funcionar
eficazmente. Normalmente los equipos irán pasando por diversas etapas:
Inicio / Orientación: predomina el optimismo, los miembros se sienten ilusionados con el

proyecto que se les ha encomendado; si es un equipo donde los miembros se conocen
poco las relaciones serán cordiales, tanto si se conocen como si no, al principio, todos
ponen de su parte para evitar conflictos.
Primeras dificultades / Conflicto: el trabajo se complica y surgen las primeras dificultades
lo que origina tensión y roces entre sus miembros; las diferencias de carácter y
personalidad asoman.
Acoplamiento / Estructura: los miembros son conscientes de que están obligados a
entenderse si quieren sacar el proyecto adelante. Esto les obliga a tratar de superar los
enfrentamientos personales. Por otra parte, los miembros ven que, aunque con
dificultades, el proyecto va avanzando lo que permite recuperar cierto optimismo.
Madurez / Trabajo: el equipo está acoplado, controla el trabajo y sus miembros han
aprendido a trabajar juntos (conocen los puntos débiles de sus compañeros y evitan herir
sensibilidades). El equipo entra en una fase muy productiva.
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Agotamiento: Los miembros del equipo comienzan a perder ilusión en el mismo. El

rendimiento puede volver a caer y es posible que vuelvan a surgir rivalidades. Si es un
trabajo puntual y el equipo es temporal, llega el momento de ir cerrando el proyecto e ir
liquidando el equipo, quedando únicamente aquellas personas necesarias para rematar el
trabajo. Si el equipo es permanente habrá que tratar de buscar nuevos proyectos que les
motiven o realizar modificaciones en los miembros para empezar un nuevo ciclo.

Conociendo este desarrollo, Rosa ha pensado que al principio es conveniente no presionar al
equipo en exceso, darle tiempo para que se vaya rodando. Un equipo que empieza funcionando
bien tiene más probabilidades de tener éxito. Por el contrario, un equipo que comienza con
problemas y tensiones es muy posible que entre en una espiral negativa. Además, para muchas
personas trabajar en equipo resulta una experiencia novedosa, diferente de su forma habitual
de funcionar, por lo que hay que darles tiempo.
Resulta interesante ofrecer a los miembros cursos de formación sobre el trabajo en equipo.
Autoevaluación
¿En qué fase se encuentra un equipo en el que predomina el optimismo y
ningún miembro se atreve a decir lo que realmente piensa para no crear
tensiones ni conflictos?
Estructura.
Trabajo.
Orientación.
Conflicto.
3.- La Eficacia en los Equipos de Trabajo.
Caso práctico
Rosa se ha reunido con Alejandro, que es el director de la empresa y mayor
accionista, para explicarle la necesidad de trabajare en equipo. Siendo esta la forma
de conseguir mejores resultados creando un buen ambiente de trabajo.
Por otro lado, y de cara al funcionamiento del departamento de atención al cliente y

de equipo de trabajo, también ha definido los objetivos y las relaciones que
mantendrá con el resto de departamentos. Será ella quien como encargada dirigirá
el equipo de trabajo. No obstante y siguiendo la planificación que ha realizado sobre
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la Formación de Equipos de trabajo (que hemos

visto en el apartado anterior) aún tiene algunos
aspectos que analizar antes de convocar la
reunión en la que Alejandro explicará el nuevo
método de trabajo.
En el Departamento de atención al cliente van a

ser un total de 17 personas incluida ella, de las
cuales 5 son ingenieros informáticos, 7 técnicos
superiores en desarrollo de aplicaciones
multiplataforma y 4 técnicos superiores en desarrollo de aplicaciones web.. El
departamento además de la asistencia técnica dará otros servicios con el objetivo
de fidelizar a los clientes. Rosa se plantea ¿Cómo organizar el trabajo de conseguir
un equipo eficaz? ¿17 personas no son demasiadas? Rosa no para de darle vueltas
a este asunto. Veamos algunas cuestiones para que el funcionamiento del equipo
de trabajo que quiere crear sea eficaz y ayudarla a decidir.
3.1.- Aspectos para conseguir equipos de

trabajo eficaces.
Rosa pretende que los equipos sean eficaces, es decir, pretende que alcancen los objetivos
propuestos y para ello debe analizar una serie de aspectos que van a influir en que finalmente el
equipo alcance la ansiada eficacia. Estos aspectos son:
La personalidad de los individuos.

Tamaño y estructura.
Dirección y toma de decisiones.
Cultura de la empresa.
Objetivos de la organización.
3.1.1.- La Personalidad de los Individuos.

Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo mismo, deben
cumplir cada uno su rol sin perder la noción del equipo. Para ello, tienen que reunir las
siguientes características:
1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes

del equipo, saber adaptarse a los cambios.
2. Ser leales consigo mismo y con los demás. Tener confianza en las habilidades
propias y de los demás.
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3. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva.

4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.
5. Tener capacidad de autodeterminación, optimismo, iniciativa y tenacidad.
6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superación.
7. Saber comunicarse y tener empatía.
Además de lo anterior, resulta imprescindible conocerse a uno

mismo, saber valorar los puntos fuertes y débiles (algo que ya
viste e hiciste en la primera Unidad sobre Autoorientación) y usar
este conocimiento en beneficio propio, pero sobre todo es
necesario ser consciente de la dinámica del grupo y de las
emociones, sentimientos y habilidades de los demás miembros
del equipo para que el proceso de colaboración dé los frutos
esperados. Asimismo, no se deben olvidar las capacidades más
"nuevas", relacionadas con la necesaria habilidad en el uso de las
TIC.
Para saber más

En el Área de material Complementario puedes encontar el documento "Habilidades
Necesarias para Trabajar en Equipo" y que están relacionadas con el Área de Ser,
Saber, Hacer, Convivir y TICS.
Habilidades necesarias para trabajar en equipo
Reflexiona
¿Sabes trabajar en Equipo? Para determinar si estás capacitado para trabajar en
equipo, te proponemos realizar alguno de los siguientes test:
Test 1: ¿Sabes trabajar en equipo?
Test 2: ¿Trabajo bien en equipo?
3.1.2.- Tamaño y Estructura.

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El tamaño del grupo es algo muy importante, un equipo demasiado pequeño no será muy
enriquecedor, pero un equipo de grandes dimensiones resultará difícil de manejar, de coordinar
y de llegar a acuerdos. Por lo tanto, Rosa, como jefa de departamento, a la hora de determinar
el número de miembros de cada equipo tendrá que tener esto en cuenta.
La mayoría de los especialistas sitúan entre cinco y nueve el número ideal de

miembros para las tareas de resolución de problemas en equipo.
Este tamaño es suficientemente amplio como para permitir la

diversidad de propuestas pero, al mismo tiempo, lo
suficientemente reducido como para evitar las desventajas de la
limitación de la participación, la holgazanería social, la
dominación del subgrupo y otras similares. Otra cuestión es si
debe haber un número par o impar de miembros. Se recomienda
un número impar que permita una mayoría suficiente cuando se
ha de votar y evite la posibilidad de empates en la toma de
decisiones.
En cuanto a la estructura deberemos tener en cuenta la hetereogeneidad y polivalencia. En

muchos casos se necesita distribuir el trabajo entre los componentes del grupo. A menudo esto
lleva asociadas otras necesidades, como es controlar que cada miembro del grupo tiene la
capacidad conveniente para realizar su función o bien el potencial adecuado.
La heterogeneidad de los miembros del equipo en términos de habilidades y experiencias

también se ha encontrado que tiene un efecto positivo sobre el desempeño. Esto es
especialmente destacable cuando las tareas asignadas al equipo son variadas, porque se
necesita un amplio elenco de competencias. La heterogeneidad también puede contribuir a
aumentar la eficacia porque los miembros pueden aprender los unos de los otros.
En relación con la homogeneidad está claro que se obtienen mejores resultados desde el punto
de vista de la satisfacción, el conflicto y la comunicación
Otra variable de los equipos de trabajo efectivos es que sus miembros sean polivalentes a la
hora de poder realizar diferentes tareas .Si los miembros del equipo pueden realizar las tareas
de los demás, la eficacia aumenta porque ellos pueden intercambiarse según surja la
necesidad.
En todo caso, los componentes del grupo deben tener cierta semejanza de cualificación, espíritu
y condiciones de trabajo. Si existe retribución, debe ser equitativa. En este campo,
generalmente conviene que no haya grandes desequilibrios y que, al mismo tiempo, las
compensaciones sean proporcionales al esfuerzo y responsabilidad de cada puesto.
Autoevaluación
Teniendo en cuenta que el el departamento de atención al cliente trabajan 16
personas (sin contar Rosa), ¿cuál será el tamaño y organización adecuada?
Un equipo de trabajo de 16 miembros.
Dos equipos de trabajo de 8 miembros cada uno.
Tres equipos de trabajo: dos de los cuales tendrán 5 miembros y el otro 6.
Dos equipos de trabajo de 10 y 6 miembros.
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3.1.3.- Dirección y Toma de Decisiones.

En la mayor parte de los equipos, es conveniente que exista
algún tipo de dirección, si bien con características diferentes en
unos casos u otros. Ordinariamente, los equipos requieren un tipo
de dirección que se ejerza de manera democrática y participativa.
Lo más idoneo suele ser ese tipo de dirección excelente que se

llama liderazgo y que genera en los componentes del grupo un
comportamiento eficaz de forma voluntaria y gustosa.
Para saber más

Si quieres saber la diferencia entre dirección y liderazgo puedes consultar el
siguiente enlace.
Sistemas de dirección y liderazgo
En cuanto a la toma de decisiones, lo que más interesa en este caso es analizar las diversas
formas en que se toman las decisiones. Schein ha trabajado con grupos para analizar y mejorar
sus procesos de toma de decisiones. Él señala que los equipos pueden tomar decisiones a
través seis métodos:
Métodos para tomar decisiones MétodoCaracterísticas

1. Decisión
por Se escoge algún tipo de acción por defecto o ausencia de interés. Se va
ausencia sugiriendo una propuesta tras otra sin que tenga lugar ningún tipo de
de discusión hasta que el equipo, finalmente, acepta una idea.
respuesta
Una persona domina y determina el curso de la acción, es decir, el presidente,

2. Decisión
directivo o cualquier otra figura investida de autoridad toma la decisión por el
autárquica
grupo. Esto puede hacerse con o sin discusión y ahorra mucho tiempo
Un pequeño subgrupo domina y decide las acciones a poner en práctica. Dos

o tres personas dominan y "encarrilan" al grupo en un sentido determinado.
3. Decisión
Esto, con frecuencia, se hace proponiendo una resolución para luego forzar
oligárquica
un asentimiento rápido retando al grupo con frases como: "¿alguien tiene algo
que objetar? ...pues continuemos".
Se escoge la votación como forma de determinar las resoluciones. La decisión

por mayoría es una de las formas más frecuentes de tomar decisiones, sobre
todo cuando hay signos de disconformidad o disparidad de pareceres. Este
método se utiliza muchas veces sin considerar sus potenciales problemas. El
4. Decisión
proceso de votación puede crear coaliciones; algunos serán "ganadores" y
mayoritaria
otros serán "perdedores" al final de la votación. Estos últimos se pueden sentir
menos comprometidos con la solución adoptada por la mayoría y pueden
acabar generando antagonismos que pueden llegar a impedir la eficacia del
equipo en el futuro
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5. Decisión No todos quieren lo mismo, no obstante, cada miembro acuerda ceder lo

por conveniente. El consenso, no obstante, no requiere unanimidad.
consenso
Supone que todos los miembros han de estar de acuerdo. Una decisión por
6. Decisión
unanimidad puede ser la forma ideal de resolver los asuntos. Éste es un
por
método de decisión grupal "lógicamente perfecto", que es muy difícil de
unanimidad
conseguir en la práctica.
Como ves, cualquier método de decisión grupal tiene sus ventajas e inconvenientes y los
mejores grupos y equipos de trabajo no se limitan a utilizar el mismo método siempre, sino que
recurren a diversos métodos pero siempre asegurándose de que el que están utilizando es el
que mejor se adecua al problema o tarea que tienen entre manos.
Para saber más

Si visualizas la secuencia de la película 12 hombres sin Piedad que encontrarás en
el siguiente enlace, podrás ver un claro ejemplo del método de toma de decisión por
unanimidad.
3.1.4.- Cultura de la Empresa.

El trabajo en equipo debe estar impregnado por un "espíritu" o cultura
adecuados para conseguir la concertación de esfuerzos individuales.
Para ello, el "espíritu" o conciencia que decimos, debe ser colectivo,
pero además debe conseguir que esas actitudes se vivan de manera
individual.
La cultura de los grupos se plasma en normas implícitas y normas

explícitas. Una norma de grupo es una idea o creencia acerca de la
conducta que los miembros del equipo esperan.
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Por cultura de empresa se entiende las costumbres, valores, creencias, hábitos,

conocimientos y prácticas de una determinada colectividad que diferencian a una
empresa de otras y son asumidas y compartidas por sus miembros.
Las normas permiten a los miembros del equipo estructurar su propia conducta y hacer
previsible la de los demás. Las normas refuerzan la existencia del equipo y la cultura de la
organización. Cuando alguien viola una norma del equipo, los otros miembros responden con
críticas, amonestaciones, expulsiones, ostracismo social.
Para saber más

Si quieres saber más sobre que es la Cultura de Empresa te recomendamos leer el
siguiente documento:
Cultura de Empresa.
¿Te apetece ver cómo es la cultura de empresa de Google? Entonces visualiza lo

siguiente:
Otros ejemplos de cultura de empresa son:
Cambio de cultura empresarial.
Autoevaluación
En muchas de las empresas los trabajadores y las trabajadoras llevan uniforme, (por
ejemplo en Iberia, El Corte Inglés...). ¿Crees que la forma de vestir forma parte de la
cultura de empresa?
Si.
No.
3.1.5.- Objetivos de la Organización.

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El equipo de trabajo no puede establecer sus objetivos de forma e

establecimiento deberá tener en cuenta el contexto interno de la
empresa u organización así como el contexto externo.
Así pues dentro del contexto interno deberá analizarse la

estrategia general de la organización y del departamento del que
depende el equipo de trabajo.
Podemos definir la estrategia como el conjunto de principios y rutas fundamentales

que orientarán el proceso administrativo para alcanzar los objetivos a los que se
desea llegar. Una estrategia muestra cómo una institución pretende llegar a esos
objetivos. Se pueden distinguir tres tipos de estrategias, de corto, medio y largo
plazo según el horizonte temporal.
Por otro lado deberá tenerse en cuenta el contexto externo, es decir la ubicación de la empresa,
el contexto socioeconómico y cultural...
El equipo tiene que tener muy claro cuál va a ser su función y qué objetivos se le demandan.
Los objetivos deben ser:
Motivadores, que impliquen un desafío. Sus miembros tan sólo darán lo mejor de si mismo
si el trabajo que se les encomienda les realiza profesionalmente. No tiene sentido montar
un equipo de trabajo con gente preparada para luego no darle contenido o asignarle
tareas rutinarias.
Exigentes pero alcanzables. Tan negativo resultan los objetivos poco exigentes (el equipo
no se esforzará, perderá motivación), como objetivos inalcanzables, absurdos (el equipo
renunciará desde un principio a intentar lograrlos y si lo intenta cundirá la frustración).
El equipo debe disponer de los medios necesarios (técnicos y humanos) para desarrollar
eficazmente la tarea encomendada. Si el equipo detecta que necesita algún apoyo
adicional debería ponerlo inmediatamente en conocimiento de la organización con vista a
cubrir esta carencia lo antes posible y que su desempeño no se vea afectado.
Los plazos asignados a los proyectos suelen ser muy exigentes pero no obstante en
situaciones con plazos imposibles es conveniente explicar y hacer ver la imposibilidad de
realizar el trabajo a tiempo, excepto que se realice una chapuza.
Cuando se trata de un proyecto a largo plazo es conveniente fijar metas intermedias para
que el equipo sienta la inmediatez y luche por alcanzar estos objetivos a corto plazo. Con
ello se evita por una parte que el largo plazo pueda hacer que el equipo se confíe ("como
tenemos tanto tiempo...."). Además el poder alcanzar unas metas, aunque sean menores,
contribuye a aumentar la motivación al ver como avanza en la dirección correcta.
Es fundamental también comunicar al equipo cuales son aquellos indicadores que se van
a considerar para evaluar su desempeño. Con ello se busca que el equipo sepa cuales
son los aspectos críticos del proyecto. ¿Qué es lo principal? cumplir los plazos, no
desviarse de los costes estimados, la calidad del trabajo, etc. Se trata de evitar que el
equipo centre sus esfuerzos en un aspecto determinado (por ejemplo, cumplir los plazos)
cuando lo realmente importante sea otro (por ejemplo, no desviarse del presupuesto o
hacer un trabajo de calidad).
Periódicamente la organización debe realizar una valoración del desempeño del equipo
con vista a detectar aquellos posibles puntos débiles que convenga corregir lo antes
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posible.
3.2.- Comunicación Eficaz.

Obviamente para que un equipo de trabajo sea eficaz además de tomar decisiones en relación
con los aspectos que hemos visto anteriormente, debe propiciar una comunicación en dicho
sentido.
Pero ¿qué se entiende por comunicación eficaz? Antes de abordar dicho concepto, hablaremos
brevemente de la comunicación.
La comunicación se refiere a un proceso por el que se transmite información que

puede ser entendida por dos o más personas.
Se enfatiza la palabra 'entendida' porque entender lo que el transmisor ha querido expresar es

la esencia de una buena comunicación.
A la hora de comunicarnos debemos tener en cuenta que según la British Audio Visual Society
se recuerda aproximadamente un...
No vamos a entrar a analizar los elementos de la comunicación, pues todos los conocemos, nos
centraremos en los principios básicos de la comunicación eficaz integrada por: la comunicación
oral, escrita y gestual así como las estrategias que podemos emplear para mejorar la
comunicación en los equipos de trabajo: la escucha activa, el feedback y la Asertividad.
3.2.1.- Principios básicos para una buena

comunicación oral.
La comunicación oral va desde una simple conversación entre
empleados hasta el discurso transmitido por el presidente de la
compañía para todas las oficinas del país. La interacción cara a cara es
la forma más efectiva de comunicarse verbalmente cuando el transmisor
quiere persuadir o motivar al receptor. Esto se debe a la naturaleza más
personal de este canal así como al beneficio de una retroalimentación
inmediata, por lo que el transmisor puede descubrir si el receptor ha
captado la información.
Algunos instructores de oratoria moderna afirman que "En la actualidad,

la mayoría de las personas habla demasiado y dice muy poco. Una cosa
es hablar bien o tener buena labia y otra muy diferente es saber
comunicarse con claridad y asertividad para ser entendido". Cuando se
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habla en público es inevitable pensar en el miedo escénico, el nerviosismo, el complejo o temor

de hablar en público, conocido también como glossofobia. El secreto será ser paciente y
practicar todo lo posible.
La regla más importante para hablar en público, es saber muy bien de qué se está hablando.
Quizás suene obvio, pero lo cierto es que la mayoría de los oradores que tienen dificultades
para hablar en público, no tiene tampoco una idea clara de lo que quieren transmitir a su
audiencia.
Muchas personas sienten que deberían adoptar otro "personaje" mientras hablan frente a una
audiencia. Algunos oradores, llegan incluso a impostar una postura seria, solemne e inexpresiva
y se olvidan de que el humor puede ser uno de los instrumentos más importantes en cualquier
orador. Por eso, no se debe obviar el humor, los hechos, anécdotas y cuentos personales,
pueden ser una maravillosa manera de llegar al corazón de una audiencia.
Debes conocer
Como técnico superior en Desarrollo de Aplicaciones Multiplataforma, deberás
acostumbrarte a hablar en público, pues gran parte de tu trabajo se desarrollará en
el trato directo con las personas, e incluso en alguna ocasión es posible que tengas
que realizar algún tipo de presentación a un número amplio de personas. Por tal
motivo te mostramos un documento para que aprendas a hablar en público.
"Como hablar en público: Algunas recomendaciones"
También te recomendamos ver el siguiente vídeo:
Practica lo aprendido.
Un personaje que todos conocemos bien es el famoso cocinero Karlos Arguiñano,
un excelente comunicador que ha procurado el deleite de todos con un estilo único,
capaz de entretener mientras elabora uno de sus sugerentes platos.
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No te pedimos que imites su estilo, pero sí que, siguiendo ese modelo, seas capaz
de contar cosas mientras te ocupas en algo. Ordena tu mesa de trabajo o tu
habitación o la cocina, y vete contando anécdotas, ocupaciones pendientes... a la
vez que relatas también lo que vas haciendo. Grábate con una cámara de vídeo, o
simplemente una grabadora de voz (hoy en día los móviles disponen de estos
dispositivos)
Una vez que hayas terminado analiza la grabación: el volumen de tu voz, la

velocidad a la que hablas, el tono (si es agresivo, pasivo, monótono) y los gestos (si
has utilizado el vídeo).
¿Qué impresión te ha producido?
Otro personaje que nos ha sorprendido como un gran comunicador es Pepe Reina,
portero suplente de la selección española. No te pierdas su descripción de cada uno
de los miembros de la selección española.
Pepe Reina presenta al equipo.
Reflexiona
En este enlace, podrás ver un artículo en el que se analizan las cualidades que
llevaron a la Seleccion Española a ganar el mundial 2010.
Hambre de Triunfo: El Caso de la Selección Española de Fútbol
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comunicación gestual.
El lenguaje corporal, es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos,

delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la
que está interactuando.
Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de

señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta
atención y sácale provecho a los siguientes datos, porque tanto en tu
vida laboral como en la personal, te serán de gran provecho.
Se ha comprobado que entre un 60% y un 80% de la comunicación

entre seres humanos se realiza por canales no verbales y que las
personas se fijan más en estos tipos de mensajes que en el oral.
Para saber más

¿Quieres conocer el significado de los gestos? En tal caso lee el siguiente
documento.
"Tu cuerpo habla por tí"
También te recomendamos ver los siguientes vídeos:
Practica lo aprendido
Constantemente con nuestro cuerpo, nuestras manos, nuestros gestos, nuestras
miradas...transmitimos información, pero para entender dicho lenguaje se requiere
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tiempo, entrenamiento y mucha observación. Para ello tras la lectura del documento
"Tu cuerpo habla por ti" te proponemos que practiques de la siguiente manera:
cuando vayas en el metro, autobús, tren o en cualquier otro sitio fíjate en la gente
que te rodea y observa, trata de tratar de traducir si la persona a la que observas
está enojada, con sueño, contenta....otra actividad que puedes realizar es ver
películas de cine mudo o grabar una película quitarle la voz y tratar de entender la
trama, posteriormente vuelve a visualizarla con el volumen. ¿Coincide con lo qué tu
habías intuido?
Reflexiona
Al conjunto de gestos que componen nuestro lenguaje corporal se le llama Kinesia.
La kinesia está enfocada hacia el cuerpo; a los ojos, cejas, frente, boca, pies,
temblores, etcétera, y todas las significaciones que nuestras acciones físicas pueden
dar.
Por otro lado, el término proxemia estudia la valoración de la cercanía o lejanía en

una interacción cara a cara entre dos o más personas, asi como, la postura, el
ángulo del cuerpo o la cara, y muchas otras facetas espaciales.

comunicación escrita.
Hay muchas formas de comunicación escrita, tal como notas,
informes detallados o manuales de instrucciones. Este medio es
muy útil para recordar y presentar detalles técnicos.
Muchos mensajes escritos son lentos para desarrollar y transmitir,

pero han surgido los medios electrónicos que han mejorado
significativamente la eficiencia de la comunicación escrita.
Dentro de la comunicación escrita conviene resaltar el uso de las

nuevas tecnologías y en concreto del correo electrónico (e-mail):
es una tecnología potente que envía rápidamente la información escrita a todos los niveles de la
organización.
La eficiencia del e-mail también crea problemas. El número de mensajes por correo electrónico
tiende a crecer drásticamente porque los empleados se familiarizan con la tecnología e
innecesariamente transmiten sus mensajes a muchos receptores. Un segundo problema son las
dificultades para codificar y descodificar el tono emocional de los mensajes
Por último, en el ámbito de nuevas tecnologías y comunicación escrita no podemos olvidarnos

del teléfono móvil. Cada vez son más las empresas que utilizan los msm como recordatorio de
una reunión... El uso entre los empleados como medio para comunicarse dentro de la empresa
no es habitual, quedando reducido su uso al ámbito personal.
En todo caso, si se pretende que la comunicación escrita sea eficaz se recomienda:
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Utilización de un lenguaje claro, concreto y preciso.

Las frases han de ser cortas para facilitar la comprensión del mensaje.
Se han de utilizar adecuadamente los signos de puntuación, así como los
signos de interrogación, admiración...
Se han de evitar las abreviaturas.
Para saber más

Si quieres mejorar tu comunicación escrita no dejes de visitar el enlace:
Elementos Básicos para una comunicación escrita Eficaz (169,4 KB)
3.2.4.- Estrategias para mejorar la

Comunicación: La escucha activa y el
feedback.
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el
proceso comunicativo es el saber escuchar.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación

desde el punto de vista del que habla.
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Existen grandes

diferencias. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha
activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se
está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir,
saber ponerse en el lugar de la otra persona.
El Feedback o retroalimentación es el elemento comunicativo por el que informamos a la otra

persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Es
imprescindible para evitar las barreras de comunicación.
Ejemplos de expresiones de feedback o retroalimentación serían:
"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Debes conocer
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Para tener una comunicación eficaz es imprescindible evitar las barreras de

comunicación, para saber cuáles son y qué tipos existen, visita la siguiente página:
Barreras de comunicación
Para saber más

¿Quieres conocer cuáles son las habilidades que debes desarrollar para aplicar la
escucha activa y la asertividad? Entonces no dejes de consultar el documento...
"Mejorar la Comunicación"
Autoevaluación
Una compañera de trabajo te cuenta que está preocupada porque uno de sus hijos
lleva varios días diciendo que se encuentra mal, que le duele la tripa y la cabeza,
aunque que no tiene fiebre. Ante esto tú le contestas "bah, cosas de críos" y le
cambias el tema a otra cosa. ¿Crees que ha existido escucha activa?
Sí porque le he escuchado e incluso, he pensado en ella: cuanto más
importancia le dé más se va a "comer el coco".
No porque debería haber mostrado mayor empatía y feedback. En esta
comunicación no se ha producido una escucha activa.
La contestación que se ha hecho ante el problema es un claro ejemplo de
elementos a evitar en la escucha activa.
Las respuestas segunda y tercera son correctas.
3.2.5.- Estrategias para mejorar la

Comunicación: La Asertividad.
La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una

manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos
sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento".
Existen tres estilos básicos de conducta interpersonal: pasivo, agresivo y asertivo. El agresivo
utiliza la amenaza y la pelea, sin tener en cuenta los sentimientos de los demás. El pasivo es
aquella persona que no defiende sus intereses, que permite que los demás le pisen, se da
cuando evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta.
Emplear la conducta asertiva es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder
conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros
sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos y en
hacer y aceptar quejas. El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a mostrar
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nuestros deseos de forma amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse
y atreverse.
Debes conocer
Para comprender mejor los estilos de comunicación así como las técnicas asertivas
que podemos utilizar visita el siguiente enlace o visualiza el vídeo:
Entrenamiento asertivo
¿Te has parado a pensar cuál es tu grado de comunicación? ¿Te consideras

asertivo? No te quedes con la duda, para saberlo te proponemos que realices los
siguientes test:
¿Te comunicas bien?
Test de Asertividad de Rathus
Autoevaluación
Visualiza el cortometraje Diez Minutos:
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y teniendo en cuenta las técnicas de Asertividad expuestas en el enlace sobre

Entrenamiento Asertivo, indica cuál de las siguientes aparece en el vídeo:
Disco Roto (Rayado).
Banco de piedra.
Técnica para procesar el cambio.
Quebrantamiento asertivo.
3.3.- Características de un equipo Eficaz.

Tras lo expuesto en el apartado anterior, y teniendo en cuenta los aspectos que acabamos de
estudiar, no cabe duda que a lo que Rosa llama "equipo eficaz" es a aquel que tiene las
siguientes características:
Integrado por personas con actitudes y aptitudes para trabajar en equipo.

Tamaño adecuado
Formado por personas heterogéneas y polivalentes.
Establecimiento de normas y toma de decisiones consensuadas.
Fijación de estrategia para lograr los objetivos.
Distribución del trabajo: Los miembros comprenden y aceptan la tarea encomendada.
Objetivos discutidos y definidos.
No hay tensiones, se escucha, no se juzga.
Libre participación.
Los conflictos no se evitan, se solucionan.
Autocontrol. La dirección y la distribución de tareas cambian según circunstancias.
La crítica es frecuente y franca, tiene carácter constructivo y no son ataques personales.
Utilización de métodos de trabajo grupales (dinámicas de grupos).
4.- La Participación de los Miembros en los

Equipos de Trabajo.
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Caso práctico
Teniendo en cuenta el tipo de clientela que tiene la empresa, la demanda de los
clientes los problemas técnicos que les pueden surgir se ha decidido que se
prestará servicios durante 16 horas al día los 6 días laborables de la semana, el
modo de trabajar será el siguiente:

Habrá dos equipos de trabajo, uno que trabajará en horario de mañana y otro que
trabajará en horario de tarde. En ambos equipos habrá ingenieros informáticos, y
técnicos superiores en desarrollo de aplicaciones multiplataforma y desarrollo de
aplicaciones web. Y aunque en cada equipo debe haber personas especializadas en
aspectos concretos del servicio que prestan, todos deben ser polivalentes para
poder ser sustituidos unos por otros. Por último, se pretende que las decisiones
sean adoptadas por consenso.
Asimismo Rosa ha pensado en establecer primas cuando se superen los objetivos

marcados. Dicha prima se repartirá entre todos los miembros del equipo. Siguiendo
los pasos que estableció para la creación de equipos, ahora debe decidir qué
personas integrarán cada equipo, así como quiénes serán los jefes de cada uno.
Tiene claro que el tener estudios universitarios no implica ser jefe. Rosa busca para
este puesto una serie de características personales y de conocimientos sobre la
materia. Para ello ha realizado una serie de entrevistas individuales con cada
miembro y poder conocer cómo les gusta trabajar, su situación personal, motivación,
opiniones sobre el funcionamiento de la empresa, qué se puede mejorar...
También ha realizado algunas dinámicas de grupo para ver sus actitudes y

personalidad dentro del grupo. Con dicha información deberá determinar el rol de
cada uno para en la medida de lo posible crear equipos que además de eficaces,
sean participativos, equilibrados y poco conflictivos. Hoy le ha tocado la entrevista a
Eva (estudiante del ciclo de Desarrollo de Aplicaciones Multiplataforma) y a otros
tres compañeros de trabajo.
Vamos a ver las anotaciones que ha realizado sobre cada uno.
4.1.- El Jefe de Equipo.

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Todo equipo necesita un jefe, una persona que lo dirija, que se

ponga al frente del mismo. Al igual que todo equipo de fútbol
necesita un entrenador o que toda orquesta necesita un director.
El jefe puede ser simplemente eso, un jefe, o puede ser algo
más, un auténtico líder. Hay jefes que no son líderes y también
puede haber líderes que no son jefes. La diferencia básica entre
ambos conceptos radica en el origen de la autoridad que ejercen.
El jefe recibe su autoridad de la posición jerárquica que ocupa: la

empresa lo ha colocado al frente del equipo, mientras que el líder
recibe su autoridad del propio equipo por diversos factores (carisma, personalidad, entrega,
energía, etc.), que le permiten ganarse el apoyo de sus colaboradores. Lo ideal es que se
combinen ambas cosas, es decir que la persona impuesta por la empresa, el que ostenta la
autoridad formal, sea al mismo tiempo un líder para los compañeros, es decir una persona con
carisma al que los trabajadores sigan voluntariamente.
Todo jefe tiene que reunir una serie de cualidades para poder realizar con éxito las funciones
que le van a ser encomendadas. ¿Cuáles son estas cualidades y funciones?
Cualidades y funciones del jefe o de la jefa de Equipo Cualidades Funciones
Debe ser una

persona justa.
Muy trabajadora.
Exigente pero
humana.
Planificación: definir objetivos, determinar recursos.
Respetuosa.
Organización: preparar y desarrollar los planes de acción.
Defensora de su
Ejecución: Llevar a cabo los programas.
equipo.
Coordinación y liderazgo: crear un equipo cohesionado,
Que se preocupe
establecer normas, motivar, tomar decisiones, resolver
por el bienestar de
conflictos.
su gente.
Control y valoración: Vigilar el cumplimiento de los
Persona con
objetivos y el funcionamiento del equipo.
capacidad de
organización innata.
Persona decidida,
que sepa tomar
decisiones.
Practica lo aprendido.
¿Cumple Eva los requisitos para ser nombrada jefe de equipo? Si así fuera, ¿de
dónde recibiría su autoridad?
Eva posee tanto atributos personales como capacidades para poder desarrollar
con éxito el puesto de jefe de equipo: es trabajadora por lo que dará ejemplo a
los demás, persigue la excelencia y exige, pero también sabe recompesar los
esfuerzos y tratar a todos por igual. Sabe planificar y organizar dos cualidades
muy importantes al ser algunas de las funciones que deberá desempeñar. Por
último al ser respetada por los compañeros y compañeras y tener carisma
ostentará tanto el poder formal como el no formal, es decir, ostenta los papeles
de líder natural y de jefa formal, algo vital si se pretende que los compañeros y
compañeras la sigan de forma voluntaria y con entusiasmo. Por lo tanto su
autoridad la recibirá tanto de los propios compañeros y compañeras como de la
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Dirección de la empresa. El único punto débil que tiene es la falta de formación

en la materia, si bien ella ha tratado de suplirla de forma autodidacta y
adquiriendo experiencia en el sector.
4.1.1.- El estilo de dirección y liderazgo que

el jefe puede aplicar.
En cuanto al tipo estilo de dirección y liderazgo que puede aplicar hay que reseñar que es difícil
distinguir estilos claros de dirección o de liderazgo, pues no existen estilos de mando puros.
Se han realizado algunos intentos por encontrar estilos de liderazgo, así Kurt Lewin creyó
encontrar tres estilos de dirección esenciales, en función del clima social:
Estilos de liderazgo según Kurt Lewin ESTILO CARACTERÍSTICAS
El líder fija los objetivos del grupo, impone la forma de conseguirlos y

supervisa la actividad de los miembros del grupo. Impone disciplina y una
Autocrático
dirección firme. Se expresa "Ustedes harán esto o aquello, deberéis realizar;
he conseguido; lograré...".
El líder fija los objetivos y método en diálogo con los miembros del grupo.
Democrático Trabaja en equipo, por objetivos y busca desarrollar el potencial individual de
los colaboradores. Suele decir : "Nosotros podemos ...
El líder abandona la toma de decisiones, y se limita a colaborar,

Laissez
esencialmente con información. No responsabiliza a nadie de las acciones.
Faire o
Es pacificador que no eficaz. Su frase más típica es: " ... ya veremos qué
Dejar hacer
hacemos ".
Para saber más

En 1939 Lewin y sus colegas realizó un experimento único para determinar como el
estilo de liderazgo influía en la forma en que las personas se comportaban en los
grupos ¿Quieres saber qué conclusiones obtuvo? Si es así, visualiza el siguiente
vídeo.
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Además te mostramos también otros posibles estilos de liderazgo.
Teorías del liderazgo.
Es posible que en estos momentos estés al frente de un equipo de trabajo debiendo

en tal caso saber motivar a los trabajadores, en tal caso no estaría de más que
leyeras el siguiente documento en el que te mostramos algunas técnicas de
motivación de coste cero así como qué hacen las empresas para motivar a los
trabajadores.
Saber motivar - Saber ganar. (238,6 KB)
Autoevaluación
Según los estilos de liderazgo expuestos por Lewin, ¿qué estilo de dirección ejerce
Rosa?
Autoritario.
Democrático.
Laissez Faire.
Ninguno de los anteriores.
4.2.- Análisis de los posibles roles de sus

integrantes.
Cada miembro del equipo trae consigo aspiraciones, conocimientos, habilidades y actitudes
diferentes. Es de esperar que ante los problemas que han de resolver juntos, existan
desacuerdos; pero esos desacuerdos pueden ser incluso positivos. Son la expresión de ópticas
diferentes, que dan valor al equipo.
Cuando se trabaja en equipo las personas adoptan una determinada conducta o

comportamiento, es lo que se denomina ROL.
En los equipos de trabajo es fácil encontrar unos roles muy característicos, algunos positivos
para el desempeño del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos dificultando el
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funcionamiento del equipo. Entre ellos se encuentran:
Roles grupales ROLES POSITIVOS/PRODUCTIVOS ROLES NEGATIVOS/IMPRODUCTIVOS

Rol. Característica.Rol.Característica.
Ataca al
Fuerte personalidad, carisma,
equipo, influye
buena capacidad de expresión,
a través del
Líder. convicción. Influye sobre el equipo Dominador.
miedo, el
y se implica en los conflictos que
chantaje.
surgen.
Intransigente.
Defenderá y peleará las batallas Se aprovecha

del equipo con las personas Pícaro / del trabajo del
Defensor.
externas también brinda un fuerte Vago. resto de los
apoyo a los miembros internos. compañeros.
Orienta al
Tiende a favorecer la obtención de equipo hacia
Investigador. más información antes de tomar Manipulador. sus propios
decisiones. objetivos
personales,
Se somete al
grupo por
Domina un área de conocimiento.
temor o
Experto. Aporta ideas cuando se trata de Sumiso.
vergüenza
dicho tema.
(defecto
físico...).
Adopta la
postura "de
qué se habla
Empuja hacia delante y se que me
involucra en el proyecto; contagia opongo",
Animador. su entusiasmo al resto de los Opositor. siempre en
compañeros. Ofrece satisfacciones desacuerdo,
personales al resto de miembros. aunque no
tenga razones
objetivas para
ello.
Gira siempre
en torno al
jefe, buscando
Establece estándares altos de
su aprobación
rendimiento. Frecuentemente, son
Trabajador. El pelota. y
personas que trabajan duro y no
conformidad,
ocultan su esfuerzo.
informando de
todo lo que
sucede.
Observador. Tiene capacidad de escucha y no Sentimental. Expone sus

tiende a imponer su punto de vista problemas y
sobre los demás. sentimientos
para
conseguir el
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apoyo y el
afecto del
grupo.
Interrumpe
continuamente
el trabajo del
Tiene el poder oficial en el equipo. grupo con
Jefe Formal. Influye sobre los demás por su Gracioso. bromas o
"status" formal. imitaciones,
desviándolo
de sus
objetivos.
No está de
acuerdo con
Se encarga de distribuir el nada, siempre
material, registrar los distintos defiende otra
Secretario/portavoz. aspectos que se van Discutidor. tesis aunque
tratando...Suele ser disciplinado y sin ánimo
eficiente. destructivo, a
diferencia del
opositor.
Es inoportuno,
siempre con
un comentario
Es creativo, innovador, poco desafortunado
comunicativo y prefiere trabajar a en el
Cerebro. su propio ritmo. Resuelve Incordio. momento
problemas difíciles. Busca nuevas menos
alternativas. adecuado,
molestando a
los
compañeros.
Emplea la
más mínima
Serio, perspicaz, estratega con oportunidad
poca iniciativa. Percibe todas las para
Evaluador. Charlatán.
opciones. Se preocupa por comenzar a
verificar que se cumplan las reglas. hablar
reteniendo la
palabra.
Promotor. Es bueno para adoptar ideas de Él lo sabe

los creadores, innovadores y todo y de
encontrar los recursos para hecho suele
promoverlas y que se hagan tener un nivel
realidad. de
Listillo.
preparación
por encima de
la media.
Resultan
insufribles.
Cuadriculado. Tiene unos

30/1/2018 eXe
esquemas
mentales muy
consolidados
de los que
resulta muy
difícil moverle
o que
considere
otras
opciones.
Autoevaluación
¿Qué rol dentro de un equipo asumirían Daniel, Víctor, Javier y Fernando, algunos
de los miembros entrevistados por Rosa?
Eva y Fernando asumen roles positivos; Javier y Víctor roles negativos.
Eva: jefe formal, Víctor: listillo, Javier: experto y Fernando: opositor.
Eva: líder, Víctor: listillo, Javier: observador y Fernando: discutidor.
Eva: promotor, Víctor: charlatán, Javier: observador y Fernando: cuadriculado.
5.- El Trabajo en Equipo en el sector de

Informática y las nuevas tecnologías.
Caso práctico
Alejandro, el director de la empresa ha
convocado una reunión con el recién creado
Departamento de Atención al Cliente. Rosa está
nerviosa, espera que todo salga bien y todos
reaccionen positivamente. Alejandro explica lo
que en su momento les avanzó "con la creación
de este departamento empieza una nueva
etapa, en la que se va a dar más calidad a la
empresa..." bla, bla, bla "al frente de ese
departamento está Rosa a la que apoyo y con la
que comparto todas las decisiones, así como el nuevo método de trabajo: en
equipo..."
Alejandro ya ha realizado la presentación y ahora Rosa como encargada general

revestida de poder formal, continúa ella sola la reunión. Poco a poco les va
explicando las decisiones que nosotros ya sabemos "nos dividiremos en dos
equipos de trabajo de 8 miembros cada uno, la retribución será..., la organización
del trabajo... los miembros de cada equipo de trabajo serán... en cada equipo de
trabajo habrá un responsable o jefe de equipo que serán, Eva para el equipo de la
mañana y Alberto para el de la tarde. Yo como encargada coordinaré a los dos
equipos, manteniendo reuniones semanales con los jefes de cada uno, ayudándoles
a establecer el cuadrante de los días de trabajo de cada uno, resolver conflictos,
solucionar incidencias..."
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Eva está pletórica. Rosa se ha reunido con ella y le

ha explicado que ha decidido apostar por ella, aunque
su decisión es arriesgada, pues el hecho de tener que
dirigir a personas con más formación que ella puede
generar problemas, si bien está segura que sabrá
ganarse el respeto de todos y manejar bien la
situación. También le ha explicado sus cometidos, lo
que espera de ella...; la ha motivado e impulsado para
que afronte con ganas esta nueva etapa.
Al llegar a casa se conecta al chat de la plataforma y allí está Javi, el compañero

que trabaja en una empresa similar a la de ella:
- Hola Eva. ¿Estás conectada?
-Sí, aquí estoy, estudiando FOL. ¿Sabes una cosa? ¡Me han nombrado jefa de
equipo!
- ¡Felicidades! Algo me había contado Hugo, que había un poco de mal rollo con la
encargada, que eso de trabajar en equipo no te gustaba nada...
- No, no, que va... al principio pensaba que no tenía ni idea, pero me he dado cuenta
de que es una gran profesional, y lo de saber trabajar en equipo después de
estudiar la unidad 2 de FOL me he convencido de que es básico. Oye, tú que tienes
experiencia en este ámbito y se te da bien dirigir personas ¿cómo me aconsejas que
actúe? Voy a tener que organizar el trabajo de todo mi equipo y algunos son
ingenieros informáticos...
-Te voy a contar lo que hago yo...
5.1.- Tipos de Equipos de trabajo en el

sector de la Informática y nuevas
tecnologías.
No existe una tipología ni estructura cerrada sobre los equipos de
trabajo existentes en el sector de la informática y las nuevas
tecnologías. Las empresas establecen su plantilla de forma libre,
atendiendo a criterios racionales que dependerán de la tipología
de negocio u entidad (empresas que se dediquen a la producción
y el desarrollo de software, empresas que hagan páginas web
para otras empresas, o desarrollen programas personalizados
para otras empresas, como software para bancos y cajas,
empresas que se dediquen al desarrollo de aplicaciones en el
ámbito del entretenimiento y del servicio que presten.
En general, en este sector nos podemos encontrar los siguientes tipos de Equipos de Trabajo.
Clasificación de equipos de trabajo Duración Tipos Características PERMANENTES. Son

equipos estables, establecidos en la estructura de la organización, se ocupan de las actividades
habituales de la empresa u organización. TEMPORALES. Responden a necesidades
circunstanciales de cambio o desarrollo.
Directivos Se determinan por el Organigrama. Elaboran proyectos y planes, toman
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de mando. decisiones y ordenan al resto de equipos. Está compuesto por los

subordinados que reportan directamente al Director de la empresa o negocio.
En nuestro caso práctico, si la empresa fuera más grande y tuviera varios
centros de trabajo, un equipo directivo estaría integrado por el director de la
empresa y los directores de cada uno de los centros de trabajo.
Concretan los objetivos y directrices generales de los directivos. Siguiendo el

Ejecutivos o
ejemplo anterior, sería el integrado por cada jefe de departamento y sus jefes
de tareas.
de equipo.
De Desarrollan proyectos o programas que no tienen un carácter temporal. Por

desarrollo ejemplo, en una empresa de software sería el departamento de atención al
profesional. cliente, o el departamento de recursos humanos.
Efectúan las tareas concretas. Este sería el caso de los equipos creados por
Laborales.
Rosa.
Ad hoc. Abordan problemas y situaciones nuevos y concretos.
De
Para el diseño de nuevos productos, servicios o procesos tecnológicos.
proyecto.
De
Para resolver conflictos o concertar intereses.
negociación.
Autoevaluación
Uno de los clientes de nuestra empresa ha sufrido un ataque de piratas informáticos
que ha sustraido información importante y confidencial de la misma. Se crea en
nuestra empresa un equipo que se encargue de impedir que esto vuelva a suceder.
Este equipo es de tipo...
Permanente-Directivo.
Permanente-Laboral.
Temporal -de negociación.
Temporal-Ad-hoc.
6.- El Conflicto y sus medios de resolución.
Caso práctico
Ha pasado el tiempo y el departamento de atención al cliente lleva ya 3 meses
funcionando, y lo está haciendo realmente bien, los clientes están muy satisfechos y
por tanto la dirección de la empresa también. A pesar de eso es inevitable que
aparezcan algunos conflictos.
Javier y María son miembros del equipo que coordina Eva. Javier es muy caluroso y
siempre está bajando la calefacción en invierno y subiendo el aire acondicionado en
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verano. María sin embargo es todo lo contrario,

muy friolera, en cuanto Javier se gira ella sube
la calefacción, apaga el aire acondicionado o
cierra las ventanas. Han tenido ya algún que
otro choque por este motivo, pero nada
importante. En las últimas semanas no dan
abasto, tienen muchas llamadas que deben ser
correctamente atendidas, todos están
estresados trabajando con eficiencia y eficacia
para que los clientes estén satisfechos, tanto
con la resolución técnica de su problema como con el trato recibido. Hoy al igual que
todos los días, Javier ha llegado el primero y ha puesto la temperatura de la sala
donde trabajan a 18ºC. Posteriormente ha llegado María y se ha puesto a refunfuñar
y a decir "este tío siempre igual, poniendo la temperatura bajísima, menudo frío..."
acto seguido se ha ido al termostato y ha puesto 24ªC.
Cuando María ha ido al baño Javier ha vuelto a poner la temperatura a 18º. Pero
María ya no se ha podido levantar en toda la mañana, puesto que han estado
entrando llamadas sin parar.
María al percibir el frío, no ha aguantado más, ha llamado a Javier a una sala para
reuniones que hay próxima a donde ellos trabajan y se ha puesto a insultarlo, a
decirle que pasa de todo, que es un egoísta, que la tiene harta.
Javier ha mantenido el tipo, le ha pedido disculpas, pero María ha seguido

insultándole entrando en cuestiones personales, momento en que Javier ha entrado
al trapo y ambos han acabado casi pegándose.
Menos mal que Eva (que ya sabe algunas cosillas porque ha estudiado la unidad de
FOL sobre equipos de trabajo y gestión del conflicto) ha intervenido. Los ha
separado, ha cerrado la puerta de la sala donde estaban discutiendo y ha dejado
que se desahoguen y que cada uno diga lo que siente pero sin insultar ni faltar al
respeto al otro, es consciente de que existía un conflicto latente y la acumulación de
estrés por el trabajo ha generado que acaben explotando. Tras escucharles les
anima a alcanzar un acuerdo.
Javier está abierto a negociar, se le ocurre la idea de rotar (si el resto del equipo
está de acuerdo), es decir, poner un día la temperatura a 18º, otro a 24º y así
sucesivamente. Así ambos conseguirían su objetivo. María no cede, mantiene todo
el tiempo su postura, "que la temperatura esté todos los días a 23 ó 24º y que Javier
venga en manga corta.
Finalmente ante el estancamiento de la negociación Eva decide imponer una

solución: la temperatura se pondrá a 22º. A María le pide que si tiene frío se abrigue
más y a Javier que si tiene calor venga más ligero de ropa.
6.1.- Definición del Conflicto:

Características, Fuentes y Etapas.
El conflicto es la situación de confrontación entre ideas o posiciones opuestas en las

que se ven inmersas varias personas o grupos de personas.
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Las causas por las que puede surgir el conflicto en un grupo de trabajo son variadas. Algunas
de ellas son:
Fuentes o causas por las que surge el conflicto Fuentes o Causas
Reparto poco nítido del trabajo que tiene que hacer cada persona: Cuanto más definidas
estén las funciones de cada puesto más difícil será que surjan problemas de atribuciones
entre los trabajadores.
Por diferencia de objetivos o posiciones.
Cambios en la estructura organizativa.
Falta de coordinación entre las personas del equipo.
Valores e intereses personales diferentes, respecto al trabajo. Cada uno pretende que el
trabajo se desarrolle según lo más le interese personalmente.
Aspiraciones de los trabajadores para mejorar sus condiciones laborales.
Problemas en las relaciones interpersonales y choques de personalidad: Personas que no

conectan entre sí, no hay Feeling.
Problemas de comunicación.
Desconfianza entre la gente: Un ejemplo de ellos se da cuando en un equipo uno de los

trabajadores quiere ascender y demostrar lo válido que es y para ello oculta información a
los compañeros de tal modo que se lleve únicamente él las alabanzas., o bien utiliza la idea
de otro compañero apropiándosela y mostrándola como suya.
Dependiendo del contexto en el que se desarrolle el conflicto pasará por unas u otras fases. En
general se puede afirmar que en todo conflicto existen las siguientes fases:
Fases del conflicto Fase Característica
1.- Fase Existe una situación conflictiva latente que produce incomodidad, afectando a
inicial una parte de forma negativa
El ambiente y contexto se vuelve agresivo y se generan situaciones como:
hostilidades mutuas
ataques, agresividad, descalificación, discriminación...
toma de posiciones a favor de cada una de las partes enfrentadas.
2.- Fase
surgen los roles típicos en el conflicto: agresor y víctima.
de
deterioro de la comunicación.
aceptación
distorsión por cada uno de los enfrentados de los hechos.
En esta fase es necesario que las personas implicadas en el mismo,
muestren verdaderos deseos de desarrollar una actitud favorable de
superación del conflicto
3.- Fase Es el momento de actuar, el jefe del equipo deberá saber dominar la situación
del aplicando las tácticas adecuadas. Si las tácticas son idóneas la resolución
tratamiento será positiva, si no el conflicto se mantendrá generando efectos negativos
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del
conflicto
4.- Fase
de análisis
Se estudia si la relación entre las partes se ha modificado de forma productiva.
y
evaluación
Autoevaluación
¿Cuál ha sido la fuente del conflicto?
Problemas de comunicación.
Problemas en las relaciones interpersonales en relación al trabajo.
Valores e intereses personales diferentes en relación al trabajo.
Por diferencias de objetivos y posiciones.
6.2.- Tratamiento del Conflicto: Métodos

para la resolución o supresión entre las
partes afectadas.
En el epígrafe anterior hemos visto qué es un conflicto por
qué puede surgir y sus causas, pero bien ¿qué podemos
hacer para resolverlo?
Cuando surge el conflicto el jefe debe actuar. Inicialmente

dará un margen prudencial a los miembros enfrentados
para que ellos mismos resuelvan sus diferencias, hablando
con las personas implicadas y exigiéndoles que pongan fin
a sus rencillas, advirtiéndoles que no va a tolerar
comportamientos que pongan en peligro el proyecto (a los
colaboradores siempre hay que tratarlos como adultos). El
tiempo normalmente juega en contra y lo que inicialmente puede ser una pequeña diferencia se
puede convertir en un enfrentamiento total si no se actúa. Además, si el jefe no interviene su
autoridad frente al resto del equipo se deteriorará, reduciendo su autoridad para gestionar ese
grupo humano.
Cuando las dos partes SIN INTERVENCIÓN DE UN TERCERO intentan resolver un conflicto
pueden emplear los siguientes modelos/tácticas de afrontamiento del conflicto, teniendo en
cuenta el grado de asertividad (tendencia a satisfacer las necesidades propias) y de
Cooperación (tendencia a facilitar la satisfacción de las necesidades de los demás) (estilos de
Afrontamiento del Conflicto según Thomas y Kilmann).
Tácticas de afrontamiento del conflicto por las partes afectadas Táctica Características
Cuando se utiliza este estilo, se tratarán de satisfacer las propias
Competitivo necesidades a costa de los intereses de la otra parte. La utilizan personas
que no están dispuestas a ceder " yo gano tu pierdes".
Evitación Corresponde a la persona que no encara directamente el conflicto y no

persigue ni la satisfacción de sus intereses ni los de los demás. Puede
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tomar la forma de evitar diplomáticamente un tema, postergándolo hasta

una mejor ocasión o, simplemente, retirarse de una situación amenazadora.
Sin embargo, hay ocasiones en las que es útil emplear la Evitación: ante un
tema trivial, de importancia pasajera. " No pasa nada".
Cuando se utiliza este estilo, el objetivo es encontrar alguna solución

Compromiso mutuamente aceptable, que satisfaga parcialmente las aspiraciones e
intereses de todas las partes. "perdemos todos".
El individuo complaciente tenderá a olvidar sus propios intereses para poder

Complaciente satisfacer los de los demás. En este estilo, existe un cierto aire de
"autosacrificio".
La Colaboración implica un intento de trabajar conjuntamente con la otra

Colaborador persona para encontrar alguna solución que satisfaga completamente los
deseos de los dos "ganamos los dos".
Los conflictos siempre deben ser abordados tratando que las partes en conflicto sean las que
encuentren la opción más satisfactoria para todos. Eva ha intentado que sean María y Javier
quienes llegasen a un acuerdo. Como no lo han conseguido ha sido ella quien ha impuesto la
solución. Es lo que se denomina solución de un conflicto con intervención de un tercero.
Veamos en el siguiente epígrafe en que consiste...
Autoevaluación
Según los modelos de afrontamiento del Conflicto de Thomas y Kilmann ¿Qué
táctica de afrontamiento del conflicto han utilizado María y Javier?
María competitiva y Javier colaborador.
María colaborador y Javier evitación.
María competitivo y Javier compromiso.
María competitivo y Javier compromiso.
6.3.- Tratamiento del Conflicto: Métodos

para la resolución con Intervención de un
tercero.
En ocasiones, cuando las propias partes del conflicto no consiguen ponerse de acuerdo es
preciso la intervención de un tercero. En nuestro caso, hemos visto que ante la falta de
entendimiento de María y Javier ha sido necesaria la intervención de Eva, quien ha impuesto
una solución. Para ello previamente Eva se ha informado con detalle de lo sucedido, adoptando
a continuación la táctica que ha estimado oportuna.
Las tácticas que puede emplear un jefe o jefa ante un conflicto son (figuran ordenadas de
menos a más activas. La elección de una u otra depende, en cierto modo, de las circunstancias)
Tácticas de solución de conflictos que puede emplear un jefe o jefa. Táctica Características
Evitación Se utiliza frecuentemente y se justifica invocando en la idea de que "el
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tiempo lo cura todo". Solo es aplicable a conflictos muy simples.
Se invoca la lealtad, el espíritu de equipo, la colaboración y la necesidad de

Suavización "limar asperezas"; pero simplemente eso, de manera que el conflicto
continúa actuando subyacentemente.
Se hace uso del poder para prohibir que las diferencias afloren. No se
Supresión resuelve el conflicto si no que se prohíbe que se mantenga la conducta
hostil en el trabajo.
Deberá tratar que las partes lleguen a un acuerdo, para ello cada parte se
Compromiso priva de algo por igual en beneficio de la unidad. Generalmente no queda
ninguna de las partes plenamente satisfecha. Ninguno gana.
El conflicto se aborda directamente; se explora el proceso que ha tenido

Confrontación lugar, a fin de localizar las causas y aclarar malentendidos; se generan
soluciones viables, y se elige una, mutuamente aceptada.
Otra posibilidad, de solución de un conflicto con intervención de un tercero, es que las partes
acuerden que sea una persona neutral y ajena quien intervenga en la resolución del conflicto
(que no trabaje en la empresa para evitar que esté contaminado). En tal caso, las partes se
someterán de forma voluntaria.
Las formas de resolución con intervención de un tercero neutral son tres: conciliación,
mediación y arbitraje. La diferencia entre ellas radica en el grado de intervención.
Métodos de resolución de conflictos con intervención de un tercero neutral y ajeno a la empresa.

Método Características
Intervención mínima. Se limita a exhortar a las partes a resolver el conflicto.
Conciliación Su función es reunirlas e instarlas a un acercamiento. No realiza propuestas
de resolución.
Intervención media. Reúne a las partes y además propone posibles

Mediación soluciones, si bien estas no son vinculantes. Son las partes las que deciden
si aprueban o no sus sugerencias.
Intervención máxima. Las partes voluntariamente se someten a un tercero

neutral pero con la obligación de aceptar lo que éste decida. La decisión del
Arbitraje tercero es vinculante para las partes y se formaliza en un laudo. El
compromiso en el arbitraje es un acuerdo, pero el sometimiento posterior al
laudo dictado por el árbitro (o árbitros) es obligado para las partes.
Autoevaluación
La táctica que ha empleado Eva en la resolución del conflicto ha sido:
Suavización.
Supresión.
Compromiso.
Confrontación.
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Anexo I.- Habilidades necesarias para

trabajar en equipo.
HABILIDADES NECESARIAS PARA TRABAJAR EN EQUIPO. SER SABER HACER CONVIVIR
Autoconocimiento y capacidad de autocrítica. Es decir, la aptitud para poner en duda
las opiniones que poseemos y examinar si hay otras que merecen más crédito.
Autoestima e identidad personal. aceptarse, sentirse persona digna y capaz de tomar
decisiones y enfrentarse con las dificultades.
Adaptación a las circunstancias cambiantes, a nuevos entornos. Disposición a
aprender y desaprender. Aceptar los hechos como una forma de autorrealización.
Control emotivo y del estrés. Inteligencia emocional. Capacidad para expresar los
sentimientos.
Curiosidad, imaginación, iniciativa. Actitud curiosa, observadora y crítica ante lo que
nos rodea... Formularse preguntas, investigar. Gusto por aprender.
Actitud optimista.
Autenticidad, sinceridad.
Responsabilidad y flexibilidad en las actuaciones.
La Cultura: conocimientos, visiones del mundo y de los fundamentos de la ciencia,

ideas, instrumentos, formas de comunicación, normas, valores... Estar inmerso en la
realidad del momento, y estar informado.
Informarse: observar, leer, buscar información relevante para hacer juicios
multidisciplinares, analizar, combinar el conocimiento de varias disciplinas para adquirir
una mayor capacidad de comprensión.
Construir conocimiento.
Autoaprendizaje (aprender a aprender). Técnicas de estudio. Reflexión,
autoevaluación. Aprendizaje a partir de los errores. Formación permanente.
Iniciativa en la toma de decisiones, anticipación a los hechos.

Perseverancia y atención continuada, persistir en las actividades pese a las
dificultades.
Razonamiento crítico y pensamiento sistémico superando la imagen de una realidad
compartimentada.
Actitud creativa, imaginación, que es una manera de percibir el medio y una manera
original de realizar las tareas cotidianas, aportar nuevas ideas, elaborar sus propias
percepciones y visiones del mundo.
Motivación y estar dispuesto a asumir riesgos y afrontar fracasos o frustraciones.
Análisis de situaciones complejas, resolver problemas. Identificar problemas,
analizarlos y actuar para solucionarlos: planificar, organizar, aplicar, evaluar.
Discriminar entre lo importante y lo secundario. Experimentar, explorar soluciones
diferentes, distinguir causas y consecuencias.
Uso eficiente de recursos: información, matemáticas, TIC, tiempo.... Utilizar con
confianza las técnicas y los conocimientos. Tener buenos hábitos de trabajo.
Adaptación al mundo laboral en cambio.
Expresarse: hablar, escribir y redactar correctamente, dibujar, presentar trabajos y

conclusiones con eficacia...
Comunicarse con sensibilidad hacia los otros (buenas relaciones personales): hablar
en público, escuchar, dialogar, comprender, afirmarse, negociar, intercambiar, tener
empatía... Tener un buen nivel de comunicación interpersonal e intercultural, con
capacidad de gestionar conflictos, discutir, persuadir y negociar.
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Cooperación. Saber trabajar en colaboración, en proyectos conjuntos, solicitar ayuda...

Solidaridad y participación en la vida democrática de la comunidad. Sentido de servicio
a la comunidad.
Anexo II.- Concepto de Cultura de empresa.

1. Concepto y significado de la cultura de empresa.
La cultura de empresa es un concepto del que rara vez se hablaba hace unos 20 años.
Pero los tiempos han cambiado y ahora es muy raro mantener una conversación con un
ejecutivo y no escuchar alguna referencia a ella.
Podemos definir la cultura empresarial como el conjunto de formas de pensar, de sentir y

de actuar que son compartidas por los miembros que componen la organización. La
cultura empresarial ha de ser acorde a los cambios acontecidos en el seno de una
organización. El problema reside en que si la organización debe asumir cambios de una
forma flexible, es decir, ha de adoptar una morfología viva que se adapte a los cambios del
entorno, nos encontramos con que los valores culturales compartidos por los miembros de
la organización se caracterizan por la estabilidad y arraigo en las mentes individuales de
los trabajadores.
Por esta razón, el desarrollo constante de una cultura que permita la adaptación al
presente y la asunción de los cambios acaecidos en la organización, se convierte en un
instrumento de actuación imprescindible en la empresa, a fin de promover los cambios e
introducir nuevas ideas o métodos a la gestión empresarial. Es necesario preparar las
mentalidades individuales y estructurar las organizaciones con el fin de que dispongan de
la capacidad suficiente para captar a alta velocidad los nuevos valores que han de
conformar la cultura empresarial y el rechazo de aquellos que ya no son válidos para dotar
de movilidad a la organización.
Así pues, todas las empresas tienen unas características peculiares, comunes y estables
que definen la cultura de la empresa que se define como:
Las costumbres, valores, creencias, hábitos, conocimeientos y prácticas de

una determinada colectividad que diferencian a una empresa de otras y son
asumidas y compartidas por sus miembros.
La cultura empresarial es, en definitiva, la personalidad de la organización...
2. ¿Quien marca la cultura de la empresa?

a. El entorno social en el que se inserta la empresa:
El conjunto de creencias y valores presentes en una determinada sociedad marcará
la cultura de la organización.
POR EJEMPLO: la sociedad japonesa vive con unos valores en relación al trabajo
que son muy distintos a los de la sociedad española. Por ejemplo: tienen implantado
un sistema de relaciones familiares entre sus trabajadores. Por tanto la cultura
empresarial en estos dos países es muy diferente.
b. El conjunto de valores y creencias de los propietarios/fundadores.

Ellos serán quienes trabajen para conseguir que los empleados se identifiquen con
los objetivos de las empresas y fijaran su estructura.
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POR EJEMPLO: En muchas empresas (Honda, IBM, Shell y Ford) observamos

como la filosofía del fundador sigue presente muchos años después de su muerte
Otros fundadores que han creado cultura de empresa son:
Sam Walson (Wal-Hart).
Fred Smith (Federal Express).
Bill Gates (Microsoft).
Steve Jobs (Apple Computer).
3. La cultura empresarial es tan fundamental que determina:

La forma de relacionarse y comportarse los miembros de la empresa: Por ejemplo:
El grado de participación del trabajador en los resultados de la empresa. La libertad
en la estructuración del trabajo. La participación y la colaboración en los procesos de
decisión
La forma de comunicarse (frases, expresiones)
El tipo de objetos, oficinas, forma de vestir y otros elementos relacionados con el
ambiente laboral. La flexibilidad en los horarios de trabajo, la forma de trabajar
Ejem:
¿Qué se puede decir respecto a la arquitectura de un empresa?
¿Qué imagen de empresa intenta presentar ante el mundo?
En definitiva: LA CULTURA DE EMPRESA es la forma como trabajan y actúan las

personas de una empresa y es característica de cada una.
CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA DE EMPRESA CARACTERÍSTICAS CONTENIDO
Autonomía Es el grado de responsabilidad, independencia y oportunidad de

individual ejercitar la iniciativa que tienen los individuos en la empresa.
Se refiere a la medida en que las reglas y la supervisión se utilizan

Estructura
para vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores.
Es el punto de cordialidad y apoyo dado por los superiores a los

Apoyo
subordinados.
Es el nivel de identificación de los trabajadores con la organización en

Identidad
su conjunto.
Recompensa
Es el grado en que la asignación de recompensas en la empresa se
al
basa en criterios de desempeño de los trabajadores.
desempeño
Se refiere a la disposición a ser abierto, honesto ante las diferencias y

Tolerancia al
al grado en que se soportan las situaciones conflictivas entre los
conflicto
compañeros.
Tolerancia al Es la medida en la que se estimula a los trabajadores a ser agresivos,

riesgo innovadores y a asumir riesgos.
4. Influir en la cultura empresarial
Cambiar la cultura empresarial implica la modificación parcial o total de hábitos
profundamente arraigados en las personas que integran la organización. No hace falta
insistir en las dificultades que conlleva esta actuación.
Las acciones a emprender consisten en:
Identificación de los valores culturales deseables.

Diagnóstico de los valores culturales actuales
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Identificación de desviaciones.
Transmisión de los nuevos valores
Conversión de los nuevos valores en un objetivo común, interiorizado y compartido
por todos, a través de una estrategia que no ha de traducirse en un proceso
conflictivo ni manipulador.
La realización de estas acciones pretende la consecución de una cultura innovadora y
global por que:
Las nuevas tecnologías afectan a todos y cada uno de los componentes de la

organización
La innovación ha de ser concebida como una política integrada en la estrategia
global de la empresa
Es necesaria la mejora constante en el puesto de trabajo y la asunción de nuevas
funciones y responsabilidades como proceso dinámico y continuo.
5. Recomendaciones para un diagnóstico de cultura empresarial
La elaboración de un diagnostico de cultura empresarial es complicado debido a la
dificultad de estandarización y cuantificación de los valores culturales. Y es que la cultura
no se identifica con determinadas actitudes o comportamientos sino con los valores que
los causan. Es decir, es la raíz o la razón de ser de las formas de pensar de sentir y de
actuar, compartidas por los miembros de una organización social, en este caso la
empresa. El descubrimiento de estos valores necesita de la reflexión y la observación
desde una perspectiva de máxima objetividad.
Por esta razón, métodos de investigación susceptibles de ser utilizados como el

cuestionario, la entrevista individualizada o la dinámica de grupo, han de ser utilizados con
la máxima cautela y siempre como un complemento al sentido común de quien pretenda
identificar estos valores.
Evidentemente, cuanto mayor sea la plantilla de la empresa, tanto más heterogéneos y

diversos serán los comportamientos o actitudes generados por un mismo valor cultural,
por lo que éste será más difícil de identificar. En una situación así serán de utilidad todos
los métodos de investigación posibles, dependiendo de las dimensiones objeto de
investigación y de la complejidad de la organización empresarial. Entre ellas, podemos
destacar:
La historia de la organización y el conocimiento de la misma por parte de los

trabajadores.
La influencia de valores culturales externos a la organización.
El estilo de dirección y toma de decisiones.
El nivel de participación de los trabajadores en las decisiones empresariales.
La identificación con los objetivos de la empresa.
Las formas de relación interpersonal.
El impacto de los últimos cambios acontecidos.
El ritmo y las formas de trabajo.
Los buenos y malos hábitos.
6. Humor laboral: Como nace la cultura de empresa
1. Introducir veinte monos en una habitación cerrada.
2. Colgar una banana del techo y colocar una escalera para poder alcanzarla,
asegurándose de que no exista ningún otro modo de alcanzar la banana que no sea
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subiendo por la escalera.

3. Instalar un sistema que haga caer una lluvia de agua helada en toda la habitación
desde el techo cuando uno empiece a subir la escalera.
4. Los monos aprenden rápido que no es posible subir la escalera evitando el sistema
de agua helada.
5. Luego, reemplazar a uno de los veinte monos por uno nuevo. Inmediatamente,
intentará subir la escalera para alcanzar la banana y sin entender por qué, será
castigado a garrotazos por los otros.
6. Reemplazar ahora uno de los viejos monos por otro nuevo. Entonces será castigado
a garrotazos también, y el mono introducido justo antes que éste será el que más
fuerte le pegue.
7. Continuar el proceso hasta cambiar a los veinte monos originales y que queden
únicamente monos nuevos.
8. Ahora ninguno intentará subir la escalera, y más aún, si por cualquier razón a alguno
se le ocurre pensarlo, éste será masacrado por el resto de los monos. Y lo peor es
que ninguno de los monos tendrá la menor idea del por qué de la cosa.
Es así como nace el funcionamiento y la cultura de la empresa
Anexo III.- Como hablar en público: algunas

recomendaciones.
Conozca el auditorio. Familiarícese con el lugar donde va a realizar la exposición o
discurso. Llegue temprano, por lo menos dos horas antes, y camine alrededor del área
donde va a hablar así se relajará. Practique usando el micrófono (en caso de usarlo) y el
apoyo visual. Si algo no le gusta aún estará a tiempo para hacer los cambios que requiera.
Conozca a su audiencia. Salude a las personas de la audiencia que lleguen temprano. Es

mucho más fácil conversar con un grupo de amigos que con un grupo de extraños.
Conozca su material. Si no es un experto en el tema que va a exponer o se siente

incómodo, puede tener la seguridad que su nerviosismo aumentará considerablemente.
Practique su discurso con días de anticipación y revíselo detalladamente antes de su
exposición si es necesario. Hágase un experto en la materia, lo que implica preparar el
tema con mayor profundidad de lo requerido. Cuando se dirija a la batalla vaya con todo.
Camine ese kilómetro más y verá los excelentes resultados.
Visualícese a si mismo realizando su discurso. Imagínese hablando en público, con una

voz clara y segura. Recuerde esto, cuando se visualice siendo exitoso, será exitoso.
Recuerde que es un actor de primera línea, preparado antes de que suba el telón.
Al salir ante el auditorio, respire profundamente y exhale por la nariz. Mire a los presentes
y comience con entusiasmo. Una sonrisa equivale al mejor de los saludos.
Sea lo más natural posible, pues el público descubre las actitudes fingidas.
Piense positivamente y recuerde que si usted está ahí, es por algo importante.
Siempre añádale chispa y humor a la presentación eso le acerca más a la gente.
Nunca aborde más de tres puntos en la presentación, pues se perderá el objetivo.

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No tema demostrar que usted también es un ser humano.
Concentre el mensaje en lo que los oyentes esperan escuchar.
Para evitar las muletillas, haga pausas. El silencio crea expectativas.
Su rostro debe estar abierto, fresco y convincente.
Trate de emplear oraciones cortas, para que el mensaje llegue con facilidad.
La voz tiene el poder de generar emociones. Sáquele provecho con tonos altos, medios y
bajos.
No permita que vean que pasa nervios. Confíe en usted
Mantenga contacto visual mientras habla .Compórtese como si conversara con unos
amigos.
Céntrese en la parte delantera de los pies.
Su cabeza debe estar erguida y su torso levantado.
Cuando pronuncie, abra bien la boca para articular.
Cuando inicie su presentación, lo puede hacer con una anécdota, un comentario, una cita,
una conexión personal. Algo que le permita romper el hielo.
Desplazarse un poco con naturalidad le permite controlar los nervios.
Lleve a sus oyentes por una excursión verbal acompañada de la variedad de tonos que
proviene de la fuerza interior.
Evite mirar hacia el suelo o el techo. Mire a su auditorio.
No hable un minuto más de lo pactado.
Evite reírse eufóricamente de los chistes propios.
No haga alarde de ser conocedor de un súper vocabulario.
No asuma actitudes de genio.
No evada responder alguna pregunta.
Utilice todo su cuerpo para darle fuerza al mensaje.
Mueva sus manos con naturalidad.
Ejemplifique.
Inicie un programa de entrenamiento. La mejor forma de aprender cómo hablar en público

con éxito es practicar, practicar y practicar, no trate de improvisar en esta materia, su
reputación vale mucho, es mucho mejor hacerlo con profesionalismo.
Anexo IV.- Tu cuerpo habla por tí.

Significado de diferentes actos transmitidos con lenguaje corporal.
ACTO
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LO QUE REFLEJA
Acariciarse la barbilla Toma de decisiones
Entrelazar los dedos Autoridad
Dar un tirón al oído Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por Seguridad en sí mismo y

detrás superioridad
Inclinar la cabeza Interés
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo
Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo
Falta de confianza en sí mismo e

Jugar con el cabello
inseguridad
Comerse las uñas Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar

Aburrimiento
hacia el piso
Unir los tobillos Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los

Abatimiento
hombros encorvados
Manos en las mejillas Evaluación
Frotarse un ojo Dudas
Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo
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Cómo actuar siendo conscientes de los mensajes de nuestro cuerpo. Gestos que denotan
impaciencia o aburrimiento Aprender a sentarse Control de las expresiones del rostro Manos
Las palmas de las manos Gestos y señales con las manos y dedos La Cabeza Los Ojos y la
Mirada Las Cejas Los Brazos Las Piernas Actitud Corporal Ocupación del Espacio
La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una
conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes.
Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento
o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si
tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro.
Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el

peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el
borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible.
Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si
mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás
molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y
descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz.
¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría

y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede
convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y
fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza
acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que
piensas o sientes.
Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor
fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier
cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o
pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los
otros en los brazos, como para llamar su atención. Es bueno demostrar cariño, pero también
hay que guardar el debido respeto a los demás. Muéstralo no tocando a la otra persona
innecesariamente. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado. Pero tampoco
hables o escuches con las manos metidas dentro de los bolsillos porque eso denota
indiferencia y mala educación.
Palmas hacia arriba: Gesto no amenazador que denota sumisión. En una conversación
puede significar también honestidad, franqueza y deferencia.
Palmas hacia abajo: la persona adquiere autoridad, mando.
Palmas cerradas apuntando con el dedo índice: es uno de los gestos que más pueden irritar
al interlocutor sobre todo si sigue el ritmo de las palabras
Los dedos entrelazados son un gesto de frustración, mientras más altas estén las manos, la
actitud será más negativa.
Los dedos apoyados de una mano contra la otra, formando un arco, demuestra que la
persona tiene gran confianza en si misma, denota superioridad o conocimiento del tema.
Tomarse las manos por detrás de la espalda es otro gesto de superioridad.
Apoyar las manos en las caderas resulta agresivo.
Manos en la cara: suelen indicar actitudes de mentira, evaluación con interés, aburrimiento o
inseguridad.
Mover la cabeza de arriba hacia abajo: indica asentimiento, conformidad con algo.
Mover la cabeza de izquierda a derecha: señala duda o disconformidad, gesto de negación.
Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos lados: a la ventana, al techo,
al suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos,
30/1/2018 eXe
pantalones, camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en
exceso la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres fijar la mirada durante
mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro/a no
hay diferencia.
Mirada Fija: por lo general, ante una mirada fija el ser humano se siente amenazado o
intimidado e inmediatamente aparta la vista.
Mantener la mirada: indica apertura a la comunicación, honestidad, seguridad, interés.
Mirada de negocios: se centra en el triángulo comprendido entre los ojos y la frente.
Trasmite serenidad y seguridad.
Mirada social: se centra el triángulo comprendido entre los ojos y la boca. Transmite un clima
más cordial.
Mirada de reojo: si es con las cejas elevadas transmite interés, con el ceño fruncido
transmite hostilidad.
Mirada íntima: recorre todo el cuerpo, pero en una situación no intima manifiesta una actitud
ofensiva provocadora o intimidatoria.
Bloqueo visual: se trata de retirar la mirada. Transmite perdida de interés, aburrimiento o
incluso superioridad.
Levantar una ceja: señal de duda.

Levantar las dos cejas: señal de sorpresa.
Bajar ambas cejas: señal de incomodidad o sospecha.
Brazos cruzados: actitud defensiva, negativa, entorpece la comunicación. Puede ser para
esconderse cuando no se está seguro.
Brazos semicruzados: igual que lo anterior, pero la persona no quiere ser evidente. Tomar un
brazo cruzando uno o tomarse los puños por delante del cuerpo.
Piernas cruzadas estándar: indica actitud defensiva o reservada, pero no se puede

interpretar aislada del contexto (posición más cómoda, mujeres con falda, frío, etc.)
Piernas cruzadas estándar de pie: suele ocurrir con personas que no se conocen e indica
una actitud defensiva o de inseguridad.
Posición avanzada o inclinada: transmite interés, predisposición positiva, apertura al dialogo.

Actitud activa.
Posición desplazada hacia atrás: transmite desinterés, temor, inseguridad, desconfianza o
incredulidad. Actitud pasiva.
Distancia de contacto: a esta distancia las personas no se comunican sólo por medio de las
palabras, lo hacen también por el tacto, olor, temperatura del cuerpo.
Distancia personal próxima: distancia intima, cercana, relaciones de pareja.
Distancia personal lejana: está limitada por la extensión del brazo.
Distancia social próxima: Distancia que separa alas personas en el trabajo cuando
conversan o en reuniones sociales.
Distancia social lejana: corresponde a conversaciones formales. Los escritorios de personas
importantes suelen ser lo bastante anchos para mantener la distancia.
Distancia pública: Adecuada para pronunciar discursos o algunas formas muy rígidas y
formales de conversación.
Anexo V.- Mejora de la comunicación

mediante la asertividad y la escucha activa.
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para lograr una
correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos olvidamos de
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ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear para mejorar la comunicación son: la
escucha activa, el feedback (retroalimentación) y la Asertividad
La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber
escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se
sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta
necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma
automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la
escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias:
El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender,

comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente
activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo
lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:

identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la

atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atención no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata
de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que...”.
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Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que

suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el
interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Feedback Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"
Feedback o retroalimentación
Es un término anglosajón. Proviene de feed (alimentar) y back (vuelta atrás), que se ha

introducido en la temática de las relaciones laborales para definir un proceso que es muy
importante en la vida de un equipo. Se utiliza como sinónimo de realimentación,
reabastecimiento, retroinformación, observación interpretativa o mecanismo de revisión.
Básicamente, consiste en una información verbal o no verbal que se dirige a una persona o a un
grupo, mediante la cual se les hace conscientes de cómo está afectando su conducta. En este
sentido, se entiende por feedback la capacidad de aprender sobre uno mismo al recibir el eco
que el propio comportamiento provoca en los demás. Por ejemplo: un humorista tantea a los
espectadores con cierto tipo de gestos o chistes y, si tiene éxito, mantiene la misma línea; un
alumno adivina por la cara del profesor si una determinada respuesta es correcta, y la corrige
sobre la marcha; un conferenciante sabe si el público sigue su charla con interés por sus caras
y sus actitudes; etc.
El trabajo en equipo es una actividad social que requiere habilidades para comunicar, colaborar,
entenderse y pensar con los demás. Ahora bien, gran parte de lo que ocurre en una reunión de
equipo pasa inadvertido para sus componentes por falta del necesario feedback. El equipo es,
en cierto modo, ciego a sus procesos internos, tanto por la forma en que piensa al analizar
problemas, elaborar y evaluar alternativas, como por el modo en que se desenvuelven las
relaciones entre sus miembros.
El feedback puede ser:
Explícito: Es toda información clara y concisa sobre el efecto del mensaje emitido. Se
obtiene generalmente mediante la comunicación verbal, con sondeos, encuestas,
preguntas… Ejemplo ¿ Qué quiere decir…?
Implícito: se produce a través de señales no verbales: gestos, tono de voz…
Asertividad
La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera
amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra
los demás. Negociando con ellos su cumplimiento". Está en el tercer vértice de un triángulo en
el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situados en el vértice de la pasividad
evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo hacemos de forma tan
violenta que nos descalificamos nosotros mismos
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Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder
conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros
sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en
hacer y aceptar quejas.
El elemento básico de la asertividad consiste en atreverse a mostrar nuestros deseos de forma

amable, franca, etc., pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse.
Existen técnicas y reglas que aprendidas y aplicadas nos permiten ejercerla de forma eficiente.
Para ello hay que prepararse a negociar y hay que cumplir las reglas que implican una
negociación eficiente. Existen también técnicas simples como el banco de niebla o asentir en
principio, y el disco rayado, que nos facilitan su ejercicio concreto y cotidiano.
Para poder ejercitar la asertividad tenemos que tener capacidad de negociación. En la

negociación se intenta conseguir lo que se quiere con el beneplácito del otro, que lógicamente
también va a tener algunos beneficios.
EJEMPLOS DE ASERTIVIDAD
Situación 1:
Un amigo llega a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para
avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza. Tienes estas alternativas:
1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa y decirle “Entra la cena está en la mesa”.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez
que te invito.
3. CONDUCTA ASERTIVA. He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba
(hechos). Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos), si otra vez te retrasas avísame
(conducta concreta) harás la espera más agradable (consecuencias).
Situación 2:
Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar
con esta situación. Puedes crear la situación preguntándole como lleva su trabajo o esperar a
que el la cree cuando te pida otra vez a le ayudes haciéndole algo. Las alternativas podrían ser:
1. CONDUCTA PASIVA. Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo

ayudar.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a
un esclavo. Eres un desconsiderado.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el
trabajo que te asignan, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos). Estoy
cansado de hacer, además de mi trabajo, el tuyo (sentimientos), así que intenta hacerlo tú
mismo (conductas), seguro que así te costará menos la próxima vez (consecuencias).
Situación 3
Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta de que
la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien
con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio, podrías:
1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

2. CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que
como el servicio es asqueroso nunca volverás a ir a ese establecimiento.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo, pedirle
que por favor le cambie la copa.
Anexo.- Licencias de recursos.

30/1/2018 eXe
Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo. Recursos (1) Datos del recurso (1)
Recurso (2) Datos del recurso (2)
Autoría: Alexey
Autoría: Ministerio de Educación. Afanasyev
Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso
comercial. educativo no
Procedencia: Elaboración propia comercial
sobre imagen de fotolia. Procedencia:
http://es.fotolia.com
Autoría: kristian
Autoría: kristian sekulic sekulic
Licencia: Uso Educativo no Licencia: Uso
comercial. Educativo no
Procedencia: comercial.
http://es.fotolia.com/ Procedencia:
Autoría: kristian
Autoría: kristian sekulic sekulic
Licencia: Uso Educativo no Licencia: Uso
comercial. Educativo no
Procedencia: comercial.
http://es.fotolia.com/ Procedencia:
Autoría: Ministerio
de Educación
Autoría: kristian sekulic Licencia: Uso
Licencia: Uso Educativo no educativo no
comercial. comercial.
Procedencia: Procedencia:
http://es.fotolia.com/ Elaboración propia
a partir de foto de
fotolia.
Autoría: diego cerv

Autoría: ioannis kounadeas Licencia: Uso
Licencia: Uso educativo no educativo no
comercial. comercial.
Procedencia:http://es.fotolia.com/ Procedencia:
Autoría: Ministerio
de Educación.
Licencia: Uso
Autoría: Patrizier-Design
educativo no
Licencia: Uso educativo no
comercial.
comercial.
Procedencia:
Procedencia:
Elaboración propia
http://es.fotolia.com/
sobre imagen de
diego cervo en

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30/1/2018 eXe

Los equipos de trabajo y la gestión del

Debido a la creciente demanda, la empresa se ha

El coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de

La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes. La

Eva llama a Hugo, del que se ha hecho amigo en el ciclo

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El Cuento de las Herramientas

Resumen textual alternativo

1.1.- Trabajo en Grupo y trabajo en Equipo.

Un equipo de trabajo es un grupo pequeño de sujetos que mantienen un contacto

Resumen textual alternativo Resumen textual alternativo

Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del

Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar

1.2.- Ventajas e Inconvenientes del Trabajo

Hay actividades que se organizan mejor en base al trabajo individual

Constituir y hacer funcionar un equipo de trabajo es una labor compleja

Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo

Más productividad: El resultado es mejor

2.- Formación de los equipos de trabajo.

2.1.- Proceso de creación de un equipo de

1. En primer lugar, como se ha explicado anteriormente, su

2.2.- Etapas por las que atraviesa un equipo

Inicio / Orientación: predomina el optimismo, los miembros se sienten ilusionados con el

Agotamiento: Los miembros del equipo comienzan a perder ilusión en el mismo. El

Resumen textual alternativo Resumen textual alternativo

3.- La Eficacia en los Equipos de Trabajo.

Por otro lado, y de cara al funcionamiento del departamento de atención al cliente y

la Formación de Equipos de trabajo (que hemos

En el Departamento de atención al cliente van a

3.1.- Aspectos para conseguir equipos de

La personalidad de los individuos.

Resumen textual alternativo

3.1.1.- La Personalidad de los Individuos.

1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes

3. Tener espíritu de autocrítica y de crítica constructiva.

Además de lo anterior, resulta imprescindible conocerse a uno

Para saber más

Habilidades necesarias para trabajar en equipo

Resumen textual alternativo

Test 1: ¿Sabes trabajar en equipo?

Test 2: ¿Trabajo bien en equipo?

3.1.2.- Tamaño y Estructura.

La mayoría de los especialistas sitúan entre cinco y nueve el número ideal de

Este tamaño es suficientemente amplio como para permitir la

En cuanto a la estructura deberemos tener en cuenta la hetereogeneidad y polivalencia. En

La heterogeneidad de los miembros del equipo en términos de habilidades y experiencias

3.1.3.- Dirección y Toma de Decisiones.

Lo más idoneo suele ser ese tipo de dirección excelente que se

Para saber más

Sistemas de dirección y liderazgo

Métodos para tomar decisiones MétodoCaracterísticas

Una persona domina y determina el curso de la acción, es decir, el presidente,

Un pequeño subgrupo domina y decide las acciones a poner en práctica. Dos