UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

ABORDAJE DE CONFLICTOS
Arbitraje, Facilitación, Concertación, Dialogo

Mg. CPC. LUIS MARQUEZ CRISOSTOMO

HUANCAYO – PERÚ
2018
 LOS CONFLICTOS

1.1. ¿Qué es un conflicto?

Hay múltiples definiciones de lo que es un conflicto. La forma que definimos el
conflicto condiciona en gran medida la forma en que lo abordaremos. Si al conflicto
se lo concibe como una competencia donde solo puede prevalecer uno, las
estrategias de las partes tenderán a fortalecerse debilitando al otro. Para poder
transformar el conflicto es necesario cambiar la mirada que tenemos sobre él. El
conflicto es una “condición humana”. Está presente en nuestra vida personal,
familiar y social y en las relaciones entre comunidades, pueblos y estados. Ahora
bien, el conflicto en sí mismo, no es algo positivo ni negativo, es un fenómeno
natural. Más bien, es algo potencialmente positivo, disparador de cambios y de
posibilidades de crecimiento y aprendizaje.
Para el manejo de conflictos: hay que buscar el equilibrio entre fuerzas opuestas e
intereses encontrados. Las situaciones que surgen alrededor de un conflicto, no
son el conflicto en sí, sino las respuestas y actitudes que tenemos ante él. Es por
eso que comprender la naturaleza del conflicto es el primer paso hacia una
resolución positiva. Para comprenderlo, es necesario saber que el conflicto es un
proceso co-construido por las partes que tienen lugar en él y que las actitudes
frente al conflicto surgen de nuestras creencias, supuestos y experiencias de vida.

1.2. Tipos de Conflicto

El conflicto se puede manifestar en distintos niveles.

 Intrapersonal: dentro de nosotros mismos Para lograr cambiar la

percepción del conflicto de otros, primero tenemos que trabajar en
cambiar la percepción del conflicto hacia dentro de nosotros mismos.

 Interpersonal: entre dos o más personas Se refiere básicamente a

conflictos de relación.

 Intragrupal: dentro del mismo grupo Se refiere a conflictos internos

dentro de un mismo grupo producto de relaciones, distribución de poder,
recursos, etc.

 Intergrupal: entre dos o más grupos Se refiere a conflictos externos entre

coaliciones o grupos de poder que atañen a la distribución o uso de
recursos materiales o simbólicos de carácter público.

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1.3. Ciclo de vida del conflicto
Un modelo que permite visualizar el ciclo de vida de un conflicto es el propuesto
por Adam Curle, que provee una secuencia que va describiendo el conflicto desde
su estado latente en su progresión hacia la crisis. La matriz es útil para ubicar
donde estamos en un conflicto dado y para sugerir las actividades potenciales que

podríamos querer realizar en un tiempo determinado.

1.4. Análisis de la situación conflictiva

El análisis de la situación es fundamental para preparar su abordaje.
 ¿Quiénes están involucrados en este problema?, ésta pregunta permite
identificar aquellos que deberán formar parte de la mesa de negociación.
 ¿Cuál es el problema?, ¿Qué desea usted y que desean los demás?, Esta
pregunta sirve para identificar los principales intereses y necesidades en
juego en el conflicto. Permite definir los distintos puntos que deberán ser
tratados en la negociación.
 ¿Cómo han intentado resolver el problema hasta ahora, y cuáles
fueron los resultados?, esto permitirá evaluar cuál es el estado del
conflicto, si es pertinente negociar o no, y qué no debería repetirse para
evitar caer en errores del pasado.

3
1.5. El arbitro
Una vez que el conflicto ya se encuentra manifiesto, el tercer lado puede realizar
un aporte esencial a su resolución, ya sea que se trate de un conflicto de intereses,
de derechos, o de relaciones de poder. En este sentido, como Mediador, puede
ayudar a conciliar los intereses de las partes. Como Arbitro, puede determinar los
derechos de cada una. Como Equilibrador, podemos ayudar a equilibrar poder. Y
por último, como Curadores, puede contribuir a reparar las relaciones dañadas.
Determinar los derechos en disputa. En caso de que la mediación no sea apropiada,
el tercer lado puede desempeñar el rol de árbitro. El proceso judicial constituye
una alternativa a la resolución violenta de conflictos. Sin embargo, dicho proceso
no siempre exige la intervención del Estado; para ponerlo en marcha basta el
consentimiento de las partes. Ellas pueden acordar de antemano que aceptaran la
decisión vinculante de un tercero que ha sido objeto de una selección compartida,
en el que se confía, y ante quién se expone el caso.

1.6. Modos de abordar el manejo del conflicto

Sistema
EFECTIVO
PODER FUERZA PODER
VIOLENCIA

DERECHOS LEYES DERECHOS

RAZÓN

INTERESES INTERESES
NEGOCIACIÓN
Sistema
FRUSTANTE

Basado en el poder Basado en el poder

El sistema muestra cómo podemos recurrir a procesos de abordaje de conflictos
que predominantemente focalicen en tres elementos: poder, derecho e intereses.
Podemos analizar los distintos tipos de abordaje al problema en función de que
elijamos procedimientos basados en el poder (como la guerra, el bloqueo
económico, el uso de la fuerza, la huelga), en el derecho (juicio, arbitraje) o en los
intereses (negociación, colaborativa, mediación, conciliación, etc.). Damos por

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supuesto, que no todos los conflictos se abordarán desde el punto de vista de la
negociación o la mediación.
La idea es evaluar la mayor o menor eficacia de estos procedimientos para
terminar con el conflicto, basándonos en 4 Criterios de selección:
 Costos de la transacción.
 Satisfacción con el resultado
 Efecto en la relación.
 Recurrencia del conflicto

La idea es que muchas veces, cuando elegimos un procedimiento sin análisis de las
consecuencias, no logramos resolver el conflicto sino que lo escalamos o lo
volvemos recurrente.

Por ejemplo, una persona indignada con su vecino puede decidir sin más trámite,
recurrir a vías de hecho (violencia) o a enviar una carta documento.

No siempre ese procedimiento será el más eficaz, porque la escalada del conflicto
terminará por generar más costos para su abordaje, dañará la relación involucrada,
y la insatisfacción con el resultado podrá significar que el contrincante tome otra
medida (por ejemplo, que contraataque, inicie nuevas denuncias, etc.)

Lo que la figura plantea es que no todos los conflictos se resuelven tomando en

cuenta un método determinado. Por lo general, dependiendo del estadio del
conflicto, el comportamiento y actitud de las partes, se requerirán 13 distintos
enfoques y abordajes, a sabiendas de la necesidad de saber cuál es el momento
adecuado para cada uno. Solo si sabemos cuál es el escenario deseable de llegada,
podremos utilizar de forma adecuada el instrumental de la conflictividad
ambiental.

Idealmente, los conflictos que se resuelven tomando en cuenta los intereses de las
partes involucradas, tienen a ser mucho más efectivos y duraderos que aquellos
que son consecuencia de una solución impuesta por un tercero.

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 EL ARBITRAJE

2.1 Definición
Es un proceso de resolución de conflictos por el que las partes acuerdan que un
tercero, o un tribunal conformado por tres árbitros, decidan la suerte de la disputa
sobre la base de los méritos que tiene sus respectivos argumentos.
Después de evaluar las pruebas y/o testimonios de las partes en función de
criterios técnicos apropiados a la situación y asuntos en disputa, el árbitro o
tribunal arbitral poner fin a la controversia a través de una decisión final llamado
Laudo arbitral.
El laudo es de cumplimiento obligatorio ya sea o no del gusto de las partes pues
tiene el mismo valor que una sentencia judicial definitiva. En este mecanismo, son
las partes las que eligen tanto a los árbitros como el procedimiento y las reglas que
se aplicaran.
Este proceso se puede aplicar tanto en conflictos de naturaleza bilateral, donde hay
sólo dos partes bien definidas, como en conflictos que involucran a múltiples
partes o actores.

ARBITRO

A B

2.2 Tipos de arbitraje

Existen dos tipos de arbitraje:
2.2.1. Institucional: Es el que se lleva a cabo en una institución generalmente
con sus propias normas y con una lista cerrada de árbitros (una modalidad
de arbitraje institucional es el Sistema Arbitral de Consumo vigente en el
Estado español).
2.2.2. Independiente o Ad Hoc: Es aquel en el que las partes escogen los
árbitros y las reglas que van a regir el arbitraje.

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 También, y en función del tipo de laudo que se pretenda, el arbitraje puede ser
clasificado como:
a) En derecho: Cuando la resolución debe estar fundamentada en criterios
jurídicos (legislación y jurisprudencia, fundamentalmente). Este tipo de
arbitraje tiene el inconveniente de beneficiar a la parte que cuente con
mejores asesores jurídicos, lo que desvirtúa la esencia del procedimiento
arbitral, que implica sencillez, rapidez, oralidad y participación directa de
las partes.
b) En equidad: También se le llama " en conciencia "Cuando para la
elaboración del laudo se apela al "buen saber hacer" y a la conciencia del
árbitro que dirime el conflicto. Implica que el árbitro debe ser experto en la
materia objeto de la controversia y del arbitraje.

2.3 Principios de arbitraje

Los principios que regulan el arbitraje son:
 Voluntariedad: las partes se someten voluntariamente a la decisión de un
tercero.
 Igualdad: las partes deben ser tratadas por igual, con los mismos derechos
y obligaciones.
 Audiencia: las partes tiene derecho a exponer sus razonamientos, ya sea
por escrito o de manera presencial.
 Contradicción: las partes, en concreto el demandado, tiene derecho a
saber de qué se le acusa.
 Libertad de configuración del Proceso Arbitral: las partes pueden
determinar el proceso, incluso una vez éste ya haya comenzado, si están de
acuerdo.
 Confidencialidad: ni las partes, ni el árbitro, ni la corte (si la hubiere)
pueden hacer público lo que conozcan durante el arbitraje, ni el laudo final.
Salvo acuerdo de las partes.

2.4 ¿Cómo decidir el realizar un proceso de arbitraje?

Sin duda el arbitraje puede ser una herramienta muy óptima para solucionar una
controversia porque nos evita tramontar todas las instancias judiciales, toda la
duración que pueden tener estos y obtener una decisión un poco más rápida o
tener una decisión que va a ser un poco más especializada, con la posibilidad de
escoger a los árbitros.

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 Pero un aspecto muy importante es, al momento de decidir el tema del arbitraje,
evaluar el tema de costos. Si realmente estamos ante un contrato que vale la pena,
que por la importancia económica o por la complejidad del tema vale la pena
llevarlo al arbitraje, hay que introducir una cláusula arbitral dentro de los
contratos.

2.5 ¿Cómo es el proceso?

Si surgiera una alguna controversia, con esa cláusula –que puede ser adaptada a
circunstancias particulares del contrato- la parte interesada en resolver una
controversia que no se puede resolver directamente va a pedir una solicitud de
arbitraje.
Se pondrá en conocimiento la solicitud a la otra parte y se iniciarán los
mecanismos del procedimiento del arbitraje, que implica designar a los árbitros,
escuchar a las partes para recibir su caso, llevar un proceso de audiencias y
reuniones para definirlo, y finalmente se dicta un fallo que se llama “laudo” que
soluciona la controversia de forma definitiva.

2.6 ¿En qué casos se decide aplicar un proceso de arbitraje?

Todos esos aspectos de que si uno ha cumplido o no un contrato, de acuerdo a lo
que diga específicamente el contrato sobre temas de pago, de hacer determinadas
prestaciones o ejecutar determinadas acciones, y la discusión sobre si se cumplió
los términos establecidos en el contrato y eventualmente si es de tal importancia
que una de las partes decida resolver el contrato, toda esa discusión finalmente se
traslada a un tribunal arbitral.
En caso de una contratación comercial lo más usual es la falta de pago o de alguna
de las obligaciones establecidas en el contrato.

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 LA FACILITACION

3.1. Definición
La facilitación es una metodología de trabajo que se aplica en grupos humanos de
distinto tipo, en la que un tercero facilita el proceso de interacción con el fin de que
el colectivo alcance determinados objetivos.
Por ejemplo, la facilitación puede ayudar a una organización a hacer su plan de
trabajo para el siguiente año o, en otro ámbito, identificar cuáles son las
condiciones para que los actores sociales que tienen una relación de conflicto
acepten sentarse en una mesa de diálogo.
En este tipo de procesos, el facilitador ayuda al grupo a tomar sus decisiones
colectivas de la manera más eficiente posible, tanto en el proceso de abordar los
problemas como en el de allanar el camino para solucionar los conflictos.

A B
B
En poder
grupal

C D

Facilitador

3.2. ¿Para qué sirve?

Algunas de las contribuciones de la facilitación a las personas y los grupos en sus

relaciones:
 Mejora de la calidad de los procesos grupales.
 Ahorro de tiempo en términos de eficiencia de los procesos.
 Prevención y transformación de conflictos.
 Replanteamiento de las formas de organización del grupo para que la equidad y
el equilibrio de poder sean efectivos (o para asegurar la equidad y el equilibrio
de poder).

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  Fomento de la participación y el compromiso de las personas involucradas.

3.3. El facilitador
Un facilitador es alguien que usa algún nivel explícito o intuitivo del conocimiento
sobre procesos grupales, a fin de formular y entregar algún tipo formal o informal de
intervención de procesos a un nivel superficial o profundo para ayudar a un grupo a
conseguir aquello que desea o necesita hacer, o a que llegue a donde desea o
necesita ir.
Es una persona que tiene la habilidad de propiciar el diálogo, la reflexión, la
capacidad de propuesta y la acción por parte de los actores locales con los siguientes
propósitos centrales:
 Para que el grupo pueda visualizar su futuro, definir sus objetivos estratégicos y
se produzca la movilización de voluntades, recursos y capacidades en torno a
esos objetivos.
 Para el reconocimiento de sus problemas con la finalidad que establezcan
relaciones entre éstos, sus causas y sus efectos, y para que elaboren sus propias
alternativas de solución.
 Para que identifiquen y fortalezcan sus capacidades, facultades, habilidades y
potencialidades.
 Para que reconozcan las oportunidades y las amenazas del entorno.

3.4. Técnicas de facilitación

Existen miles de buenas técnicas para hacer que nuestras reuniones sean productivas,
participativas, tranquilas, cooperativas... y divertidas. Las siguientes son algunas de
las más utilizadas.
a) Piensa y escucha: Por parejas, la mitad del tiempo una persona habla y la otra
escucha. Luego se cambian papeles. El turno de pensar es para uso de la persona
que piensa, no debe ser interrumpida por el oyente. Es un tiempo para que la
persona que piensa recoja y desarrolle sus ideas con su propio ritmo, a su manera
y utilizando su propio lenguaje. La persona que escucha no hace ningún
comentario ni preguntas, pero sí emite sonidos de ánimo y hace gestos que
indican una atención activa hacia la persona que está en el turno de pensar.
Normalmente se emplean entre 2 y 5 minutos por persona en un Piensa y
Escucha. Salvo que se diga lo contrario, lo que dice la persona que habla y cómo lo

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 dice se establece como confidencial. Cuando estés en el tuno de pensar, recuerda
que el tiempo es tuyo y que no necesitas parecer brillante o sabiéndolo todo.
Cuando te toque escuchar, recuerda de mirar a la cara de tu compañero y ser
activo en tu escucha. No interrumpas ni preguntes.

b) Ronda: En una ronda todo el mundo habla durante un breve periodo de tiempo,
igual para todos, siguiendo un turno consecutivo que recorre el círculo grupal. El
facilitador de una reunión puede sugerir hacer una ronda para las
presentaciones, para pedir la opinión de todos los presentes, para hacer un
chequeo del estado anímico del grupo, etc. No es una técnica para utilizar con
grupos grandes, salvo que las intervenciones sean realmente breves.
c) Lluvia de ideas: Es una de las maneras más fáciles y entretenidas de generar
ideas útiles para el grupo. Una lluvia de ideas bien llevada ayuda al grupo a:
 Fomentar la creatividad
 Involucrar a todo el mundo
 Generar interés y energía
 Separar a las personas de las ideas que aportan. Lo importante es la
idea en sí misma, no la persona que la sugiere.

d) Chequeo: A veces un facilitador necesita saber cómo va el trabajo de los

participantes o cómo se sienten con él, cuál es su nivel de energía, si es alto y con
ánimo para seguir un buen rato o es bajo y se necesita una pausa, si se puede
hacer un esfuerzo para terminar antes de comer o se deja para otro día, si están a
gusto y la comunicación es buena o si hay problemas que necesitan ser tratados.
Una manera de conocer la respuesta a estas preguntas y saber lo que cada uno
piensa, sin necesidad de hacer una ronda que podría ser demasiado larga o
tediosa, es el chequeo rápido levantando los pulgares. Por ejemplo, si quieres
conocer el nivel de energía del grupo, el pulgar hacia arriba significa que el nivel
es alto, el pulgar hacia abajo indica lo contrario, y el pulgar en cualquier posición
intermedia muestra dónde está una persona.

e) Mapas mentales: Los mapas mentales son esquemas gráficos que comienzan
con una palabra o símbolo que se coloca en el centro del papel o de la pizarra, a
partir de la cual surgen brazos o ramas que irradian en todas las direcciones, con
nuevas palabras, frases o símbolos. Los mapas mentales son muy útiles para dar
una representación visual de la totalidad de un tema, a la vez que permiten
identificar fácilmente los principales aspectos.

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 Los mapas mentales son una manera flexible de presentar la información, que
puede ser corregida en todo instante, y que permite establecer conexiones
visuales entre temas de una manera más sencilla que cuando se presentan
linealmente.

f) Grupos de afinidad: Paso 1. Escribe una frase o pregunta que refleje lo mejor
posible el asunto o tema a tratar. Ponla en una pared, pizarra o rotafolios, donde
todo el mundo la pueda ver.
Paso 2. Haz una lluvia de ideas que recoja cualquier asunto relacionado con la
frase o pregunta. Dependiendo del tamaño del grupo, esta fase se puede hacer
con todo el grupo (el facilitador escribe las respuestas en papeles pequeños que
luego pega en el muro o pizarra), en pequeños grupos (cada grupo cuenta con
unas cuantas hojas para escribir sus respuestas), o en silencio de manera
individual (cada persona escribe sus respuestas en tantos papeles como sea
necesario, una respuesta por papel). Si se trata de un asunto espinoso, el trabajo
individual proporciona anonimato y facilita que salgan a la luz las voces más
problemáticas o controvertidas.
Paso 3. Se recogen todas las ideas y se colocan en la pared o pizarra. Los
participantes trabajan juntos clasificando las ideas en 5-10 grupos. Los grupos no
tienen nombre, se reconocen por números o símbolos. Esta clasificación se hace
sin mucha discusión, permitiendo que la lógica del grupo emerja lentamente. Si el
grupo es muy numeroso se puede hacer una clasificación primera en grupos
pequeños y después se termina en el grupo grande.
Paso 4. Se elige por consenso un título que resuma las ideas incluidas en cada
grupo o categoría.

g) Voto múltiple: Paso 1. Se hace una lluvia de ideas para generar una lista de
temas, problemas o soluciones y se escribe bien visible en una pizarra o rotafolio.
Paso 2. En el grupo se analiza y discute la lista para eliminar ideas duplicadas y
clarificar el significado de las que resultan confusas.
Paso 3. Se reescriben las ideas resultantes en una nueva lista, dejando espacio
para incluir los votos. Cada idea puede llevar un número o una letra para que
resulten más fáciles de identificar.
Paso 4. Entre todo el grupo se decide qué criterio se va a utilizar para dar a cada
idea un valor y ordenarlas según este valor. Por ejemplo, 5 para indicar que la
idea es muy valorada, 1 para indicar que carece de valor, etc.
Paso 5. Se vota siguiendo alguno de los siguientes métodos:

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 Cada persona ordena las ideas según sus preferencias, asignando alguno de los
valores acordados a cada idea. Las ideas con los totales más altos muestran las
preferencias del grupo.
Cada persona asigna valores sólo a algunas ideas, las 3 o 4 que considera mejores.
Si se utilizan pegatinas o marcas, a cada persona se le entrega un número fijo de
marcas o pegatinas y las distribuye libremente entre las ideas de su preferencia, o
pone todas en una sola idea.
Si se utilizan dos colores, cada persona recibe algunas pegatinas de un color para
apoyar las ideas que más le gustan y otras pegatinas de otro color para rechazar
las que menos le gustan. Las ideas con mejor balance son las elegidas.
Paso 6. Los resultados se discuten en el grupo para su análisis y confirmación

h) Seis sombreros para pensar: La persona que facilita la reunión lleva el

sombrero Azul, el que controla los demás sombreros (aunque eventualmente se
lo puede pasar a otra persona). En cualquier momento, puede invitar al grupo a
ponerse uno de los siguientes sombreros:
 Blanco: con este sombrero todas las personas deben aportar hechos, cifras
e información objetiva y contrastable (no valen opiniones disfrazadas).
 Rojo: se permite hablar de emociones, sensaciones, lo que nos va bien o
mal de la reunión.
 Negro: momento para criticar y ver las dificultades de cualquier propuesta.
Es el rol de ‘abogado del diablo’.
 Amarillo: es para aportar ideas constructivas y objetivas.
 Verde: es el sombrero de la creatividad, de la novedad. Permite decir las
cosas más disparatadas.
El facilitador (sombrero azul) puede estimar conveniente que todas las personas
se pongan el mismo sombrero, o que sólo una persona o una parte del grupo se
ponga un sombrero determinado, mientras otras personas llevan un sombrero de
diferente color, con el fin de generar ideas o aumentar el nivel de discusión y
debate.

i) Café Diálogo: Se divide al grupo en pequeños grupos de 4-5 personas en torno a

una mesa con un mantel de papel -en el que se puede escribir-, para que charlen
distendidamente sobre un tema propuesto. En cada mesa habrá un anfitrión que
permanecerá todo el tiempo en ella. Al cabo de un tiempo acordado se invita a los
participantes a que se cambien de mesa. El anfitrión de su nueva mesa les explica
brevemente lo que se ha hablado hasta entonces y les invita a seguir con la

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 conversación. Al final se retiran todos los manteles, se ponen en el centro de la
sala y se buscan elementos comunes que puedan ser útiles para avanzar en el
tema propuesto.

LA CONCERTACION

4.1. Definición
Es un mecanismo que se utiliza en espacios en los que participan múltiples
actores sociales, como empresas privadas, ONG, organizaciones de base y
autoridades, para implementar procesos de construcción de consensos.
En estos espacios se busca generar acuerdos en torno a la solución de una
problemática social y, eventualmente, situaciones de conflicto que afectan a los
actores sociales participantes.
Las mesas de concertación pueden ser institucionalizadas, es decir instaladas de
manera permanente por decisión de los actores o por disposición legal, o ad hoc,
instaladas para afrontar una situación particular de manera coyuntural.
Las mesas de concertación pueden recibir distintos nombres, pero la naturaleza
del proceso que se implementa en ellas es siempre la misma, aunque las
características particulares de cada espacio pueden variar en cuanto a su
organización, tipo de actores, etc. Por ejemplo, existen distintas mesas temáticas
que reciben los nombres de los problemas que abordan. Asimismo, las mesas de
concertación pueden abarcar distintos ámbitos y problemáticas.
Es recomendable procurar que los procesos de diálogo y concertación sean
conducidos por un facilitador imparcial.

Emp. Com.

ACUERDO

Gob. Soc. Civ

FACILITADOR

4.2. Proceso de concertación

Dado que Concertar en el proceso por el cual partes con diferentes intereses
llegan a acuerdos con los cuales se comprometen. Podemos mirar con atención
aquella definición y encontrar algunos elementos interesantes: la concertación
debe ser entendida como un proceso, un paso a paso, una secuencia a través de la
cual se llega hacia algo que es la decisión conjunta o el acuerdo consensuado. El
otro elemento que hallamos es que en ella participan varias partes, entendiendo
partes como personas, ciudadanos que pueden estar presentes a título individual

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o representando a alguna institución u organización. Finalmente, otro elemento
clave de la definición presentada es el objetivo de la concertación, que tiene que
ver con lograr acuerdos o decisiones en común.
La concertación como proceso se mueve en medio de un campo muchas veces
difícil y no exento de conflictos, sino todo lo contrario, de ahí que, además, otra
habilidad clave a cultivar tenga que ver con la prevención y manejo constructivo
de los mismos. La concertación no neutraliza y resuelve conflictos de manera
automática, más bien aspira y busca que éstos tengan canales abiertos y efectivos
para prevenirlos y resolverlos. En este punto suele aparecer el debate si la
concertación es un medio o un fin. A nuestro modo de ver puede ser las dos
cosas: un medio porque implica un despliegue de acciones y recursos para
arribar a decisiones mutuamente satisfactorias; pero también, un fin, pues el
concertar afirma los procesos democráticos en la medida que es incluyente y
atiende a los intereses de múltiples partes.
Todo proceso de concertación debe tener en cuenta un conjunto de principios
clave:
 La concertación es un medio orientado hacia la búsqueda del bienestar
del ser humano. Es un fin porque afirma los procesos democráticos.
 La diversidad y pluralidad de posturas, intereses y visiones es bienvenida,
no hay concertación valida si esta excluye participantes en aras de
facilitar o lograr rapidez en el proceso.
 El norte debe estar fijado hacia el arribo de acuerdos consensuados.
Consensuar acuerdos no implica necesariamente unanimidad sino la
confluencia de diferencias en torno al bien común.
 Todos los integrantes del proceso son respetados por igual y el trabajo
principal se centra en la resolución de problemas y la toma de decisiones.

Este conjunto de principios se articulan a un conjunto de requisitos

importantes a ser observados para llevar a cabo un proceso exitoso:
 Contar con información clara, transparente y veraz que sea dominio de
todos los participantes.
 Autonomía, voluntad y libertad para decidir involucrarse y formar parte
del proceso. Nadie puede ser forzado a concertar contra su voluntad.
 Establecimiento, acuerdo y manejo de reglas de juego que sirvan como
pautar ordenadoras de la discusión y debate.
 Norte claro y consensuado entre las partes involucradas. No se puede
concertar sin objetivos de antemano clarificados, en función del interés
de las partes y el principio de realidad.
 Debate abierto y transparente de ideas, posiciones, puntos de vista, etc. El
proceso de concertación será exitoso en la medida lo discutido responde
a las necesidades e intereses de los involucrados.

Usamos la concertación, como medio o instrumento para tomar decisiones

colectivas; por ejemplo, para ponerse de acuerdo sobre la prioridad de las obras a
realizar en la comunidad o localidad, que tengan que ver con el cuidado de la
salud ambiental de la localidad. El conjunto de la población o sus representantes,
buscarán ponerse de acuerdo para determinar qué acciones son las prioritarias,
cómo es que se conseguirán los recursos para poder realizarlas y qué
compromiso de acción asume cada uno de los involucrados.
Para tomar decisiones colectivas, es preciso que las partes involucradas
participen por voluntad propia, que estén bien informadas de la materia a
discutir y que haya claridad alrededor de los objetivos o resultados que se buscan
obtener. La clave de toda acción concertadora es que en el proceso participen

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todas las personas o representantes que tengan algo que ver y decir sobre el
tema en discusión. Justamente, esta característica hace que los procesos de
concertación adquieran complejidad. Concertar no es fácil, es el camino más
largo, pero el más seguro para legitimar decisiones.
Poner en marcha un proceso de concertación implica tener en cuenta una serie
de etapas a lo largo de las cuales discurre el proceso:
 Definición del objetivo principal o resultado al que se quiere llegar
 Identificación de los participantes clave del proceso
 Generación de corriente de opinión favorable al proceso
 Generación de los espacios de discusión y las metodologías de trabajo a
seguir
 Difusión de información significativa del proceso entre los actores
involucrados y retroalimentación permanente
 Formulación y suscripción de acuerdos consensuados y difusión de los
mismos
 Ejecución de los acuerdos en función a los compromisos asumidos por las
partes
 Evaluación del proceso del cumplimiento de los acuerdos

La Concertación se desenvuelve, esquemáticamente hablando; a través, de una

primera etapa preparativa, otra de discusión o negociación, otra de suscripción
de acuerdos o decisiones y otro seguimiento y evaluación. Cabe tener en cuenta
que el acto de concertar no es un tema estrictamente técnico o metodológico, éste
tiene mucho de político, dado que los actores involucrados ponen en discusión
sus necesidades, intereses, posturas y ello pasa por una situación en la que se
ponen en juego acciones de poder: presionar, orientar el proceso, incidir, etc.
Por ejemplo, una experiencia concertadora puede buscar poner de acuerdo o
tomar decisiones conjuntas entre representantes de diferentes posturas políticas:
un grupo de ciudadanos de una comunidad que simpatizan con el bando político
opuesto al que representa la autoridad local y además el representante del
gobierno central, que es de otro grupo político, todos con diferentes posturas
respecto al tema a consensuar.

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 El llevar a cabo una exitosa experiencia de concertación traerá
como resultados de dicho proceso:
 Desarrollar y fortalecer las capacidades de los agentes involucrados, en el
campo de la gestión, comunicación, negociación y conducción de
procesos.
 Generar y fortalecer liderazgos sociales a nivel local, regional y nacional
 Mejorar la gestión de los recursos a todo nivel (humanos, económicos,
financieros, naturales, etc.) en el ámbito en el que se haya llevado el
proceso.
 Mejorar y aumentar las capacidades locales para aprovechar las
oportunidades de desarrollo
 Generar nuevas redes sociales, confianza entre los actores y fortalecer las
organizaciones.

4.3. Tipos de concertación

a) Concertación Parlamentaria: El Grupo Parlamentario Concertación
Parlamentaria es un bloque de coordinación en el Congreso de la
República del Perú y está integrado por cuatro congresistas del Partido
Aprista Peruano y dos políticos independientes.

b) Concertación Social: El concepto se refiere a los procesos de diálogos,

negociación y acuerdos en los que participan representantes de sectores
claves de la sociedad civil y del estado, en la adopción de políticas
públicas. Una de sus modalidades importantes lo constituye la
concertación tripartita en el ámbito de las relaciones laborales propiciada
por la OIT desde su fundación en 1919.
La concertación social constituye un canal de regulación intermedio entre
el intervencionismo estatal y el mercado. Se sitúa en el plano de la
coordinación entre el Estado y lo sociedad civil. Remite a los espacios de
organización y de acción autónoma de ciertos sectores sociales e
instituciones importantes para el desarrollo económico social. Supone
ciudadanos activos y organizados.
c) Mesa de concertación para la lucha contra la pobreza: Es un espacio
de toma de decisiones en el que participan instituciones del Estado, los
Gobiernos Locales, las diversas instancias de la Sociedad Civil, las iglesias
y Cooperación Internacional. Es ponerse de acuerdo mediante el
consenso, sobre la forma más transparente, justa y eficiente de luchar
contra la pobreza en cada Región, Provincia y Distritos del Perú. De allí su
carácter inédito en el país.

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 EL DIALOGO

5.1. Definición
Desde el punto de vista de la Resolución de Conflictos, un diálogo es una
conversación motivada por una búsqueda de entendimiento. Tiene como objetivo
prioritario informar y aprender, más que buscar acuerdos concretos o soluciones.
Tal como lo consideramos y lo practicamos, el diálogo es un elemento distinto del
debate.
El dialogo requiere: romper estereotipos, disponibilidad para escuchar y aprender
de los puntos de vista de la “otra persona” y disponibilidad para abrirse a nuevas
ideas.
Un buen diálogo ofrece a las personas que participan la oportunidad de:
 Escuchar y ser escuchadas, de modo que las personas que hablan puedan ser
oídas.
 Hablar y dejar que le hablen de manera respetuosa.
 Desarrollar y profundizar en el entendimiento mutuo.
 Conocer la perspectiva de las otras personas y reflexionar sobre nuestros
propios puntos de vista.
El diálogo es un proceso de comunicación que tiene como objetivo la construcción
de significados comunes entre personas.
5.2. Requisitos para el dialogo
No siempre podemos escoger el lugar en el que queremos mantener un diálogo con
otra persona. Sin embargo, hay ocasiones en las que podemos preparar la situación.
En este sentido deberíamos tener en cuenta:
 Cuando dialogar: El momento adecuado para el dialogo debe elegirse
atendiendo a cómo puede sentirse la otra persona.
 Donde dialogar: Escoger un espacio optimo, por ejemplo sin ruidos, puede
ayudar a que la comunicación sea más fluida.
 Como dialogar: Nuestra actitud ante un dialogo, nuestra entonación,
nuestra comunicación no verbal también influyen en el dialogo.
 Con quien dialogar: Antes de conversar un dialogo que consideramos
importante es positivo preguntarnos si nuestro interlocutor o nuestra
interlocutora es la persona adecuada.

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