Universidad Interamericana De Panamá

Centro Interamericano De Postgrados

Materia:

MERCADEO GLOBAL

Asignación:

Caso Samsung

Nombre:

Luz González 8-896-1225

Profesor:

Darío Ramos

Fecha de entrega:

Martes, 4 de septiembre de 2018

 INTRODUCCIÓN

La cafetería Starbucks ® fue fundada en Seattle, Estados Unidos en 1971, por

tres amigos que se conocieron en la Universidad de San Francisco y se
inspiraron en la calidad y el arte del café europeos. Al principio vendían sólo
granos de café tostado y especias de alta calidad, la idea era compartir la
experiencia del mejor café con los clientes que eran atraídos por el aroma de la
tienda. En la década del ochenta se empezaron a servir bebidas en base a café
y productos de pastelería al estilo de las cafeterías italianas. Luego se fueron
incorporando otros productos como tés exóticos, aguas, jugos, tostados, tazas,
cafeteras, libros, etc. Actualmente, Starbucks cuenta con 140.000 empleados
distribuidos en 16.000 tiendas en unos 40 países y sus ventas alcanzan los 7
billones de dólares. La empresa busca establecerse como el proveedor número
uno de café del mundo logrando que los clientes estén satisfechos todo el
tiempo, contribuyendo positivamente en las comunidades y el ambiente, e
“inspirando y alimentando el espíritu humano persona a persona, taza a taza y
comunidad a comunidad”.
Hechos relevantes:

Entre los hechos relevantes de este caso podemos mencionar los siguientes:

• La experiencia Starbucks nació en la década de de 1980, cuando el director de la

compañía tuvo un viaje a Italia encantado con la experiencia de los cafés italianos y
convenció a los propietarios de experimentar con el formato de cafetería.

• Concentración en ofrecer excelente servicio al cliente.

• Inclinación por ser dueños de sus propias tiendas en lugar de acuerdos de franquicias.
Para 1995 con casi 700 tiendas por todo Estados Unidos Starbucks comenzó a explorar
oportunidades en el extranjero.

• Para 2001, la revista Brandchannel la nombró una de las diez marcas globales más
influyentes.

• En 2006 Starbucks tuvo un rendimiento sobre capital invertido de 25.5%, impresionante

desde cualquier ángulo.

Objetivo:

El caso en forma general tiene el objetivo de mostrarnos las estrategias que se deben
llevar a cabo para poder posicionarse en el mercado y en la mente del consumidor como
lo ha realizado Starbucks. La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público
considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia
Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y en
donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el
siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia.

Problema Central o Principal:

El problema central radica en la adaptación de los productos que ofrecen a cada cultura
donde implantan sus tiendas, y que estas nuevas tiendas se adapten a su cultura
organizacional.

Problemas secundarios:
• Falta de control a las empresas que reciben la licencia de marca.

• Definir el concepto de marca, con un enfoque que englobe el producto, el lugar y la

atención.

• Estar dirigido básicamente a un único sector económico.

• Debido a la rápida expansión de la empresa no se tomó un control adecuado en que

estos establecimientos cumplan con los requerimientos de la filosofía de la empresa.
 Análisis FODA

Fortalezas
– Solidos estados financiero.

– Número 1 en el segmento de café. Starbucks tiene una sólida reputación de la marca

asociada con café de calidad y excelente servicio al cliente.

– Una de las ventajas más fuertes de Starbucks es que tiene la experiencia necesaria
y conoce a sus clientes. – Es la mayor cadena de café en el mundo.

– La compañía ofrece a sus empleados una amplia gama de beneficios y una tasa de
pago alta.

Debilidades
– El precio de los granos es la principal influencia sobre las utilidades de la empresa. La
rentabilidad de Starbucks depende gran medida de los precios de los granos de café, lo
cual es una materia prima que esta fuera del control de Starbucks. Debido a los fondos
de cobertura, las condiciones meteorológicas y muchos otros factores, Starbucks no
puede estimar el precio del café y, por ende, la rentabilidad de la empresa.

– Precios de los Productos. Starbucks ofrece una gran experiencia de café y gran
atención al cliente, lo que se traduce en altos precios de sus productos.

Oportunidades
– Extender la red de proveedores.

– Expansión a las economías emergentes.

– La expansión de las operaciones de venta al por menor. Starbucks no sólo vende con
cafeterías y franquicias, sino que vende algunos de sus productos a través de otros
minoristas.

Amenazas
– El aumento de los precios de los granos de café.
– El aumento de la competencia de los cafés locales y especialización de otras cadenas
de café. Cafés locales pueden ofrecer a más bajo precio y una oferta más adaptada a
sus clientes.

– Mercados saturados en las economías desarrolladas.

 PREGUNTAS

1. Identifique los recursos, capacidades y competencias distintivas.

Entre los recursos tangibles de Starbucks podemos encontrar:

· Las Instalaciones: Son instalaciones, vanguardistas y confortables que crean un

lugar único para el cliente en donde pueda tomarse un tiempo libre, personal, de
relajación o pasarla bien con los amigos.

· La variedad de productos: Starbucks cuenta con una amplia variedad de snacks,

pasteles, bebidas y sabores que ofrecen al cliente una gama más amplia de elección.

Entre los recursos intangibles se encuentra:

· Servicio al cliente: El servicio al cliente es fundamental y muy alto en la compañía,

los empleados están orientados a ofrecer al cliente una “experiencia de café”

· La marca: Starbucks por decirlo así se cotiza más ya que su mercado es para un
público con recursos económicos suficientes.

· Lealtad a la marca: Los clientes frecuentan el lugar un considerable número de

veces por mes.

· Ubicación: Starbucks ha desarrollado una estrategia de localización e ubicación de

tiendas, estás se encuentran ubicadas en base a factores demográficos.

Las capacidades de Starbucks son las habilidades para coordinar sus recursos de
manera productiva.

· En esta parte se puede encontrar que Starbucks según el caso tienen un programa
de contratación y entrenamiento para sus empleados,

· Schultz se percató de la importancia de que los empleados se encontrarán

motivados y contentos con su trabajo lo cual se reflejaría en un servicio al cliente al más
alto nivel.

· En este programa de contratación se promueve la importancia de los valores de la

empresa, los cuales están orientados al cliente.
· Una cultura organizacional que desempeña un trato diferencial.

· Ofrecer y crear un trato excelente.

· Explotar y estudiar mediante demografía y análisis de mercado los mejores

emplazamientos

Las competencias distintivas:

· Starbucks pretende ofrecer un lugar donde disfrutar de su tiempo libre, conocer

gente, relajarse y tener la sensación de estar en una reunión.

2. Y como se traducen en un desempeño financiero superior.

· La empresa crece diariamente con abertura de nuevos locales propios.

· Expansión fuera de EEUU captando nuevos clientes.

· Formación constante de sus trabajadores.

· Diferenciación de sus competidores.

· Clientela fiel.

· Rentabilidad en torno al 25% del capital invertido.

3. Cuan de segura es la ventaja competitiva de Starbucks? ¿Cuáles son las

barreras de que impiden la imitación?

La ventaja competitiva de Starbucks básicamente es que ya se ha posicionado en la

mente del consumidor. Starbucks es una compañía muy grande que ofrece productos
buenos innovadores y lleva una evolución constante. Ello hace que Starbucks tenga una
ventaja competitiva delante de otras compañías de la competencia. Precisamente
conscientes de ello la compañía no se ha estancado en el producto que empezaron a
vender y en su posicionamiento global.

Es ventaja competitiva es segura mientras una gran cadena no decida imitar su modelo
y ofrecer un producto sustitutivo, así como un servicio sustitutivo.
Las barreras prácticamente se basan en que ya Starbucks es una marca fuerte que ha
logrado ganar un gran mercado, posicionamiento, clientela fiel, por lo cual es difícil llegar
a competir con esta cadena y lograr un éxito como tal. Otras barreras son la excelente
calidad del producto, tienen una gran cultura organizacional, cuentan mucha experiencia
en el mercado.

Estos errores pudieron ser evitados realizando un análisis tanto de la empresa a fusionar
como de los productos que ofrecía, la calidad de los mismos, la estructura de la fábrica,
así como también un buen análisis de la compatibilidad de los productos. En general se
pudo evitar realizar un buen análisis de la empresa en su conjunto.
 APORTE AL CASO

Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad que
Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los
consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la
estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor,
en especial en sus campañas digitales.

Las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor. Ya no es solo la

búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención al
cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó el acceso
a internet gratuito, tan común hoy en día a nivel mundial, Starbucks es el resultado de
una filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su
estrategia global.

La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks se ha erigido como un modelo

paradigmático de lo que en la actualidad se conoce como marketing emocional (o
experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la
marca y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se
basan en la emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de
consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado
precio, por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en
dar respuesta a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido
examinando las demandas individuales de cada consumidor.

El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer

persona que desea pertenecer a una comunidad selecta (en palabras de la directora de
Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende
mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto,
urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al
tanto de las últimas tendencias).

La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no

como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario
es crear una conexión emocional con el cliente, y en donde una vez que el consumidor
desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste
en involucrarlo en toda la experiencia.

es una empresa proveedora que brinda variedad de café de alta calidad, que
proporciona servicios de excelencia con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus
clientes. El análisis del entorno de Starbucks tiene como competencia directa a Starlight
Coffee, ya que esta empresa ofrece el mismo servicio productos y clima laboral que
Starbucks. Entre estas dos empresas hay diferencias, como por ejemplo la ventaja
competitiva, Starlight Coffee opto por ser netamente un local para fumadores. Su
ubicación es estratégica, ya que solo coloca sus locales donde hay oficinas y no lugares
residenciales, sus clientes son ejecutivos ABC1. Para el análisis macro entorno se
puede decir que Starbucks se encuentra en una situación favorable ya que aprovecha
sus oportunidades y enfrenta las amenazas adecuadamente. La barrera más importante
de Starbucks es la diferenciación del producto en base a la calidad del café, los mejores
granos de Arábica, tratamiento de tostado, el aroma acompañado de un buen servicio
es su característica principal. Sin embargo, en general tiene muy pocas barreras de
entradas cualquiera que quisiera establecerse con una cafetería podría hacerlo teniendo
un buen capital. Starbucks busca los proveedores donde se cultiva el mejor café del
mundo, ya que es muy importante un buen café Starbucks porque si no perdería su
enfoque de calidad. Es importante destacar la demanda de consumo de café, y los
clientes que buscan un tercer lugar entre el trabajo y la casa, personas que necesitan
un tiempo grato disfrutando un café de calidad. A pesar de sus elevados precios, sus
clientes los prefieren y lo buscan en cada país por su buen servicio y sus productos
destacados. La amenaza de sustitutos es muy alta ya que existe una numerosa cantidad
de ellos.
 CONCLUSIÓN

Starbucks es una empresa muy importante hoy en la actualidad a nivel mundial, ya que
la innovación y diversificación de sus productos y servicios han sido una pieza
fundamental de su éxito, así mismo se puede decir que una empresa puede darle un
valor esencial al producto que lleva mucho tiempo en el mercado como lo es el café. Sin
embargo, sus locales están diseñados para crear un ambiente relajante, en la cual los
clientes pueden disfrutar y tomar un café de los mejores del mundo y diferentes opciones
para satisfacer sus necesidades. Es decir, Starbucks en realidad busca el bienestar y
tranquilidad de sus clientes. Asimismo, esta empresa siempre busca estar posicionada
en el mercado, ya que existen diversas sucursales de café establecidas en distintos
lugares de todo el mundo, para que el cliente al pasar por cualquier lugar de la ciudad
con la intención de tomar un café siempre que se encuentre con el establecimiento de
café Starbucks.